第一篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果?？蛻趔w驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

? 及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

? 減少營銷活動的疑問通過收集和報(bào)告顧客對具體營銷項(xiàng)目的評價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

? 增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報(bào)道。

? 保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

? 產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

? 服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

? 關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。? 便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

? ? 品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。價(jià)格。包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為（見下圖：客戶體驗(yàn)方法具體應(yīng)用）。

1.理解品牌價(jià)值

品牌價(jià)值就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第二篇：客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客戶體驗(yàn)管理？

客戶體驗(yàn)管理是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。根據(jù)伯爾尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個人心中，是 個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。廠商客戶對廠商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個整體的過 程，一個理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受；它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件 所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值；它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客 戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

客戶體驗(yàn)管理的作用與內(nèi)容

CEM的作用主要有：

及早發(fā)現(xiàn)問題CEM工具可識別并跟蹤系統(tǒng)的顧客問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免因此造成問題的失控和更大的浪費(fèi)。

減少營銷活動的疑問通過收集和報(bào)告顧客對具體營銷項(xiàng)目的評價(jià)，CEM能使?fàn)I銷機(jī)構(gòu)更好地理解顧客反應(yīng)，從而開發(fā)更具個性化、更有效的服務(wù)。一個精心策劃、度身定制的營銷活動可以減少顧客的疑問。

增加銷售營銷活動的反應(yīng)率平均僅為2%～3%。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。沒有CEM，聯(lián)絡(luò)中心就不得不耗費(fèi)更多的時(shí)間和財(cái)力來收集和報(bào)告顧客的主要信息。CEM分析應(yīng)用軟件對數(shù)據(jù)可自動收集和報(bào)道。

保留客戶CEM工具以通過快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失。

一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等)。

便利性。包括在整個客戶周期流程(購買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次的交互過程中客戶體驗(yàn)對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌鰻I銷的正常運(yùn)作。

客戶體驗(yàn)管理方法

客戶體驗(yàn)管理方法分為七個主要步驟?，F(xiàn)通過一零售業(yè)例子闡述其具體應(yīng)用。見下圖（客戶體驗(yàn)管理方法七個步驟）

美蘇電器（化名）是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖。大陸朋友每到香港，若想購買數(shù)碼相機(jī)、錄像等電子產(chǎn)品，十之八九定到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街亦比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有四間店。他們的老板是否傻的？當(dāng)然不是，讓我套用客戶體驗(yàn)管理方法去解釋他們的決策行為。

1.了解自身的品牌價(jià)值,就是客戶為什么光顧您。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實(shí)價(jià)與可靠的品牌形象是消費(fèi)者光顧的最主要原因。

2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

2a.根據(jù)調(diào)查，客戶的實(shí)際體驗(yàn)在價(jià)格和品牌形象都不錯（7分）、服務(wù)與產(chǎn)品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一買一賣并沒有太多關(guān)系成分放在內(nèi)（4分）。

2b.如三角定律所述，滿意度 = 體驗(yàn) – 期望。通過對客戶的調(diào)查，前線員工反饋及管理層的判斷、客戶對于產(chǎn)品、價(jià)格、便利性和品牌形象都有頗高期望（7分）。

2c.滿意度 = 體驗(yàn) – 期望，就是2c = 2a – 2b?？蛻舯容^不滿意的是便利性和產(chǎn)品，覺得店鋪數(shù)目不足（-2分），產(chǎn)品類別還不夠多（-1分）。

2d.做客戶滿意度時(shí)，不能忽略各種滿意度的權(quán)重，因?yàn)椴皇撬畜w驗(yàn)對客戶都是同樣重要。在同一條街上客人覺得產(chǎn)品都是一樣、價(jià)格也差不多，方便成為最重要考慮（9分）。

3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)

將2d重要性乘以2c滿意度就得出滿意度權(quán)重，發(fā)現(xiàn)便利性不只是客人的關(guān)鍵體驗(yàn)（9分），也是美蘇電器做得最差（-2分），出來的滿意度權(quán)重是-18分。

4.就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析

4a.理想體驗(yàn)基本上與2a實(shí)際體驗(yàn)是一樣，除了在便利性為10分，其余僅僅令客戶滿意，為什么？因?yàn)樗衅髽I(yè)都是有資源限制，不能（也不該）無限制滿足客戶期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗(yàn)上，大大超越其期望，令其非常滿意、非常忠誠。

4b.體驗(yàn)差距是2a實(shí)際體驗(yàn)與4a理想體驗(yàn)之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以彌補(bǔ)差距

基于在4b體驗(yàn)差距便利性是最大（最差），在同一條街開更多店鋪是規(guī)劃需求的重點(diǎn)。

6.將需求與企業(yè)策略與能力相結(jié)合

美蘇電器的渠道策略為在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。因同一條街分店距離極近存貨共享形成方便顧客與節(jié)省成本的兩大優(yōu)勢；在人、流程和技術(shù)的能力上也要配合調(diào)整。

7.用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制

用業(yè)績證實(shí)，用數(shù)據(jù)說話。從一家店到兩家店，業(yè)績上是否翻一番？他們開兩家店時(shí)的生意是兩倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分階段地用業(yè)績引證在同一條街開了四家店。但整個客戶體驗(yàn)管理方法并未完結(jié)，于第七步又回到第一步，如今從“便利性”是其最重要的品牌價(jià)值開始，每隔一段時(shí)間，再重復(fù)同樣七個步驟，以調(diào)整策略與執(zhí)行跟上市場與客戶變化。

第三篇：何謂客戶體驗(yàn)管理CEM？

何謂客戶體驗(yàn)管理CEM？

Jim Sterne

在我意識到CEM已成為另一個鋪天蓋幾近濫用的商業(yè)縮略語之前我就早已知道客戶體驗(yàn)管理是一個正確的觀念——一種正確的思想——一個正確的方向。

遠(yuǎn)景客戶或客戶每對企業(yè)做出一次思考其對企業(yè)的體驗(yàn)就會改變一次。無論這種思考是由廣告、電話呼叫、網(wǎng)站、與朋友的交談促成的還是博客上我們稱之為的?客戶許可內(nèi)容?又或者瀏覽網(wǎng)站所促成的，情況都是如此。

如果你的營銷、網(wǎng)站和客戶服務(wù)都是為了企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)，那么你要做的工作就多了。然而如果你的網(wǎng)站專注于客戶，那么你就走對了路，并且這條路將引領(lǐng)你取得更多的投資回報(bào)。

從以企業(yè)為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變絕非易事。即使一心一意以客戶為本的人在一個大企業(yè)里——有時(shí)甚至小公司也不例外——想要完成這樣一種變革恐怕也會遇到不少麻煩。但事無不可能，只要你肯堅(jiān)持，再加上一點(diǎn)點(diǎn)想像力。

一家叫做Zylom的小公司邀請我飛往阿姆斯特丹，然后坐火車去埃因霍溫，再開車去一個會議中心。屆時(shí)他們公司上下30個人都會在那里參加一個為期3天的討論班，學(xué)習(xí)如何以客戶為中心。

Zylom生產(chǎn)和發(fā)布在線益智游戲。不是那種十幾歲小男孩喜歡的射擊類游戲，而是一些他們的媽媽會喜歡的文字游戲和類似于俄

羅斯方塊一樣的游戲。許多媽媽喜歡這樣的游戲。所以這家企業(yè)取得了驚人的成功。

第一天的內(nèi)容一部分是演講一部分是討論。什么是客戶體驗(yàn)？它的在線表現(xiàn)形式是怎樣的？你如何始終保持以客戶為先？那地方棒極了。周圍有著令人傾倒的美景。午餐包括一次集體騎自行車?yán)@鄉(xiāng)間環(huán)游。那天晚上我們租了一輛車去附近的一個小鎮(zhèn)吃晚飯。

當(dāng)我們30人走下車時(shí)才發(fā)現(xiàn)餐館漏了我們的訂單。面對這一大群饑餓的顧客，餐館的這種做法看上去卻沒有受到太大挑戰(zhàn)。我們中有一半人等了約摸1個小時(shí)，另一半又多等了20分鐘。結(jié)果，飲料給錯了人，食物上的特別慢，還是冷的，調(diào)料放太多，火候又不夠，餐后甜點(diǎn)最終也沒有出現(xiàn)。花至少過最后銷售期2個星期了。

這是一家號稱一流的餐館，但它展現(xiàn)在我們面前的卻是糟糕的不能再糟糕的服務(wù)。

次日早晨的安排是討論我布臵的回家作業(yè)：描述一個糟糕的客戶體驗(yàn)。如果被這么問，你一定會想一會兒，在記憶里搜尋曾經(jīng)的某次糟糕的購買體驗(yàn)或者碰到過的哪個氣人的職員，所以我給了他們充足時(shí)間。維修工作出錯，器皿和設(shè)備不知送哪兒去了，問題多多但沒有人愿意或有能力改進(jìn)的電話服務(wù)，這樣的例子舉不勝舉。

最終，當(dāng)我圍著桌子走了一半的時(shí)候，有位員工提出說前晚的晚餐不是很盡如人意。這句話一石激起千層浪，人們紛紛表示贊同并偷偷瞟向他們的CEO。因?yàn)檎撬x擇了那家餐館。

那天快結(jié)束的時(shí)候，CEO宣布我們將登上同一輛汽車并且前往同一家餐館用晚餐。這時(shí)全場一片寂靜。他讓這種寂靜持續(xù)了片刻，隨后說他曾在幾個星期之前就跟餐館老板達(dá)成了一份協(xié)議。協(xié)議的內(nèi)容是餐館必須在第一天晚上策劃并制造一次糟糕的客戶體驗(yàn)，然后在第二天帶來一次良好的客戶體驗(yàn)。

房間里沸騰了起來。

每個人都開始評論餐食是如何的糟糕；服務(wù)生是如何的無禮；酒吧招待在那里抽煙；咖啡杯上有缺口；啤酒是溫的；根本找不到鹽或胡椒粉；餐巾紙看上去讓人覺得是哪個快餐店用的。餐館的各種缺點(diǎn)在人群的數(shù)落聲中越變越多，人們對其乃有意而為感到錯愕不已。

作為這一計(jì)謀的始作俑者之一，參與者所完成的?惡作劇?讓我感到很高興。酒吧侍者做的不僅僅是抽煙。他把一些杯子灌到只一半滿。還在吧臺后面沒人看見的地方把壺和盤子敲得叮當(dāng)響。我看著他把一杯啤酒放進(jìn)微波爐去熱，讓它失去味道。時(shí)不時(shí)的可以看到他和其他人在廚房里笑鬧。而餐巾紙，的的確確來自一家快餐連鎖店。

第二天傍晚，當(dāng)我們的車停在餐館門前時(shí)老板正站在路旁迎接我們。下車時(shí)他向我們每個人問了好。然后把我們讓到一個桌前，上面鋪著桌布擺著餐巾、水晶飾品和蠟燭，還有一本塑邊的菜單，上面刻著Zylom的名字和logo。服務(wù)員們立刻迎上來，手拿酒杯向我們致意。

老板拿了條凳子進(jìn)到我們屋里坐下來。?在為你們上開胃小食之前，我要謝謝你們所有人。我當(dāng)了這么多年餐飲業(yè)主，但從未像昨晚那樣學(xué)到那么多。我們已經(jīng)準(zhǔn)備好為先前的膳食而道歉并承諾今晚的一定讓大家滿意。?

轉(zhuǎn)而，他講述了一條從那刻起將會改變他和員工對待客戶方式的啟示。

?哦，我們‘玩’的很開心！?他說。?不過這也不是件輕松的事。首先——而且也是第一次——我們要去考慮一次良好的晚餐體驗(yàn)和一次糟糕體驗(yàn)之間的區(qū)別，這樣我們才能在避免用濺出食物或用熱盤子燙傷你們等手段的情況下完成約定。然后我們就開始行動，而我們中的一些人還失敗了。?

?我們的女服務(wù)員在接單時(shí)只是不小心脫口而出說‘謝謝’的。我們的廚師直截了當(dāng)?shù)木芙^了烹制奶油焦糖。因?yàn)槟鞘莻€累人的活。?他停頓了一下。?但我們卻無法理解一件事情。一件既讓人困惑又發(fā)人深思的事情，那就是為什么不論我們怎么做都沒人抱怨呢？?

?現(xiàn)在我知道了，因?yàn)槭悄銈兊睦习逡銈儊磉@兒的并且單也是他買，所以你們不愿意逆他的意思或反對他挑選的餐館。但沒有人是應(yīng)該忍受我們昨晚的所作所為的。而現(xiàn)在我們終于知道，無論我們感覺自己有多出色也無論我們認(rèn)為我們的小餐館有多美妙，事實(shí)上當(dāng)有問題出現(xiàn)時(shí)——也沒有人會告訴我們！所以我們必須特別注意，特別小心。否則我們就是在愚弄自己。謝謝你們?yōu)槲覀兩狭诉@一課。請，請你們一定要好好享用今晚的晚餐。?

次日早晨大家都起得稍微晚了點(diǎn)兒，因?yàn)榍巴沓缘暮荛_心而且還喝了酒。午餐之后就輪到我來檢查用餐者是否也像餐館一樣吸取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我們討論了如何改善Zylom的客戶體驗(yàn)。期待和意料中的想法包括焦點(diǎn)小組，可用性測試，隨機(jī)調(diào)研以及諸如此類等等。但當(dāng)那位主管收賬的女士說話時(shí)我知道訓(xùn)練達(dá)到目標(biāo)了。

?下次我開發(fā)票給廣告商客戶時(shí)會附上一行注釋，問他們?nèi)绾翁幚碣~務(wù)他們會覺得更方便。?她已經(jīng)很成功的將支付賬款之人認(rèn)作她的客戶并決定采取主動。

之后我飛回Santa Barbara，我知道已經(jīng)幫助他們改變了看待這個世界的眼光。

你希望自己的企業(yè)涉足客戶體驗(yàn)管理嗎？首先，你必須改變企業(yè)看待貨物和服務(wù)的方式。你也許可以先考慮讓每個員工描述一次糟糕的客戶體驗(yàn)。然后請他們吃晚餐。

第四篇：客戶服務(wù)的客戶體驗(yàn)管理(CEM)

客戶服務(wù)的客戶體驗(yàn)管理（CEM）

來自美國的一項(xiàng)調(diào)查表明，客戶流失的原因如下：

1% 逝世 3% 遷居

5% 與其它公司建立了聯(lián)系 9% 競爭

14% 對產(chǎn)品不滿意

68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度

公司業(yè)務(wù)代表：業(yè)務(wù)人員、客服工程師、客服文員、前臺接待人員、公司管理層、財(cái)務(wù)人員等。

雖然中國市場營銷和美國有區(qū)別，“公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度”仍然是造成客戶流失的最主要原因，超過50%的客戶流失是該原因造成。

中國市場上銷售人會更注重人脈關(guān)系的搭建，利用關(guān)系進(jìn)行銷售，銷售人員經(jīng)常采用的關(guān)系建立手段是銷售回扣，這種建立在赤裸裸金錢上的關(guān)系很脆弱，客戶忠誠度難于保證，“與其它公司建立了聯(lián)系”是客戶流失的一個比較重要的原因。

現(xiàn)在中國的企業(yè)對服務(wù)的重視程度也越來越大，而客戶對服務(wù)的要求也跟著水漲船高，企業(yè)的管理者無奈的發(fā)現(xiàn)，雖然加大了服務(wù)投入，人力、物力支出了很多，但是客戶滿意度和忠誠度卻沒有什么明顯提高，客戶流失率仍然維持較高水平。

對很多企業(yè)管理者來說，其中一個最重大的誤區(qū)就是，服務(wù)是售后的事情，認(rèn)為在服務(wù)過程增加了人力、物力的投入，就可以提高客戶的滿意度。很多企業(yè)也成立了客服部門，來解決服務(wù)問題，但是管理的思路、流程還是老思想，客服部門的責(zé)任仍然是售后服務(wù)這塊領(lǐng)域，同時(shí)客服部門沒有獲得相對應(yīng)的權(quán)利，對客戶一些需求的滿足，客服部無法做到及時(shí)對應(yīng)，需要跟公司多個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，雖然最終滿足的客戶的需求，但是時(shí)間上拖了很久，獲得的結(jié)果是客戶并不滿意。

公司管理流程和權(quán)利分配的混亂，內(nèi)耗嚴(yán)重，造成客服部門無法及時(shí)應(yīng)對客戶需求。另外很多公司的管理者和其它部門，還認(rèn)為服務(wù)僅僅是客服部門的事情，客戶的需求由服務(wù)部門去處理就行，和我無關(guān)的思想非常普遍，對于客戶需求的處理不主動、不積極，官僚思想嚴(yán)重，處理客戶需求事件時(shí)候拖拖拉拉，以上原因是制約客戶服務(wù)開展，難于提高客戶滿意度的重要因素。

先知先覺的企業(yè)領(lǐng)先了一步，利用成熟的CRM客戶管理體系（CRM，Customer Relationship Management），作為企業(yè)客服工作的指引，帶來了良好的企業(yè)聲譽(yù)和效益，CRM管理系統(tǒng)目前已經(jīng)很成熟，大量的企業(yè)已經(jīng)或者正打算使用，但是客戶的服務(wù)要求也水漲船高，從早期的提供上門服務(wù)就能帶來良好的服務(wù)聲譽(yù)，到后來的限定時(shí)間上門服務(wù)（24小時(shí)上門，8小時(shí)上門等等），都難以引起客戶的好感，現(xiàn)在提供上門服務(wù)僅僅是一項(xiàng)必須做的基礎(chǔ)服務(wù)，對客戶滿意度的提升沒有任何效果。

客戶對服務(wù)期待的提高，企業(yè)難以獲得客戶的認(rèn)可，是因?yàn)檎麄€市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，市場競爭的存在，提升了整個社會的服務(wù)質(zhì)量。要得到客戶的認(rèn)可，則必須做到：別人提供的服務(wù)，我有；別人做不到的服務(wù)，我也有。

客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)。是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價(jià)值。通過對客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。

CEM體現(xiàn)的是對客戶購買(消費(fèi))全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)來提高客戶的價(jià)值。

什么是接觸點(diǎn)？例如：展會、產(chǎn)品品牌、代理商、廣告、活動，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站、公司所在地、廠房形象、前臺接待形象、車間、辦公場所形象、所有和客戶能接觸到的員工。通過這些接觸點(diǎn)的控制，解決業(yè)務(wù)代表們對客戶的態(tài)度問題，從而解決了客戶流失的最大隱患。

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行的令消費(fèi)者難忘的活動。產(chǎn)品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，體驗(yàn)是內(nèi)在的、存于個人心中，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得?？蛻趔w驗(yàn)是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺?？蛻魧S商的印象和感覺是從他開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司就產(chǎn)生了，此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗(yàn)得到了延續(xù)，因此，客戶體驗(yàn)是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗(yàn)必是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價(jià)值的強(qiáng)烈心理感受，它由一系列附加于產(chǎn)品或服務(wù)之上的事件所組成，鮮明地突出了產(chǎn)品或服務(wù)的全新價(jià)值，它強(qiáng)化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一個企業(yè)如果試圖向其客戶傳遞理想的客戶體驗(yàn)，勢必要在產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，這就是實(shí)施CEM的結(jié)果。

舉個簡單例子：針對兒童不愿意長時(shí)間看枯燥的家具，宜家家私開辟了兒童游樂區(qū)，去購買家具的家長可以把孩子暫時(shí)“寄存”在那里，自己安心的逛一下。有別于其它家具商場，宜家家私在商場布局以及準(zhǔn)備的樣品，都是從加強(qiáng)用戶體驗(yàn)角度開展，所有樣品客戶均可以現(xiàn)場使用，例如床上用品布置齊全，顧客可以躺倒床上，蓋上被子感觸一下舒服程度，甚至可以在上面休息一會兒。

客戶關(guān)系管理（CRM）著重的是從企業(yè)出發(fā)，改善用戶關(guān)系，給企業(yè)帶來利潤，體現(xiàn)的是挖掘用戶的需求--用戶想要什么？

客戶體驗(yàn)管理（CEM）著重的是從客戶的角度出發(fā)，客戶的感覺、情感--客戶想要什么？

CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發(fā)點(diǎn)，而CRM則是以組織的角度為起點(diǎn)(由內(nèi)而外)。

有一種理論認(rèn)為，通過CRM系統(tǒng)去管理客戶是不現(xiàn)實(shí)的，管理客戶如同試圖制止颶風(fēng)--根本無法實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該利用CRM集中力量提供卓越的客戶體驗(yàn)，而不是嘗試管理客戶。通常，客戶從不愿接受管理--只有當(dāng)公司采用的方法與客戶的需求沒有沖突時(shí)，他們會接受。例如：大多數(shù)客戶銷售對賬截止時(shí)間為每月底30日（或者31日），因此企業(yè)在管理中采用月底對賬方式，但是少數(shù)采用其他日期對賬的客戶就不會認(rèn)同這種模式。

CEM管理不是一味的迎合所有客戶的需求，去滿足所有客戶的需求。CEM管理成功實(shí)施的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個性化和差異化的購買體驗(yàn)，以及在滿意度、保有率和忠誠度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級，包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費(fèi)用或其他方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

美國傳呼網(wǎng)絡(luò)公司（Paging Network Inc.）90年代全美最大的尋呼企業(yè)，在大家都在爭相爭奪市場份額的時(shí)候，卻一直在剔除原有的客戶，1998年開始拒絕那些使用大量信息而又只肯償付最少量月租的顧客，在1998年底的時(shí)候剔除了50萬個沒有盈利的客戶，而把更多的資源投向了其它客戶，提供更加好的服務(wù)體驗(yàn)。

CEM必須竭力保證客戶從購買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對客戶不滿意的補(bǔ)償，比如，在某地因維修配件缺貨，常規(guī)方式無法及時(shí)解決客戶設(shè)備故障，而從總部派直升飛機(jī)送所缺配件到客戶處；某商場承諾的同型號商品價(jià)格高于其它商場，差額部分雙倍返還，這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

不管是CRM還是CEM，先進(jìn)的客服管理體系，均是強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與到服務(wù)當(dāng)中去，服務(wù)不是某一個人或者某一個部門的事情，圍繞著服務(wù)客戶這個中心點(diǎn)，所有接觸到客戶的人都應(yīng)該參與到服務(wù)當(dāng)中去，在企業(yè)中一定要強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，就算是最后方的生產(chǎn)部門，生產(chǎn)工人也應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)客戶的理念，當(dāng)客戶來參觀的時(shí)候，積極的應(yīng)對客戶，使客戶感到舒心、放心。

公司在制定管理制度和流程的時(shí)候，應(yīng)該以快速的滿足客戶需求為依據(jù)，避免繁瑣的內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，影響到處理客戶需求的效率，在服務(wù)當(dāng)中的最難處理的就是時(shí)間，時(shí)間是影響人情緒的最大因素，可以這樣說，現(xiàn)在口碑好、發(fā)展迅速的企業(yè)，就是做好了快速反應(yīng)這個環(huán)節(jié)，先于其他企業(yè)滿足了客戶的需求，從而得到了客戶的認(rèn)可。

笨魚心得（http://awenl.blog.163.com)

第五篇：客戶體驗(yàn)計(jì)劃

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

我曾經(jīng)在上海必勝客有限公司實(shí)習(xí)過為期2年的一段時(shí)間，大家都知道必勝客是一家以餐飲為主的公司。我認(rèn)為一家企業(yè)(或一個品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對不同目標(biāo)市場與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的（如餐飲業(yè)），亦有以后才使用（如電子及耐用消費(fèi)品）。

服務(wù)。包括基本服務(wù)（服務(wù)于基本產(chǎn)品）及額外服務(wù)于基本服務(wù)（如售后、維修和咨詢服務(wù)）。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段（如VIP俱樂部，特殊優(yōu)惠予長期客戶等。）

便利性。包括在整個客戶周期流程（購買/消費(fèi)前、中、后）的便利性，是否容易、省時(shí)、省力（如網(wǎng)上/電話銀行）。

品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。價(jià)格。包括評價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

我們可以為專門為客戶設(shè)計(jì)一種體驗(yàn)方案，首先我認(rèn)為一家餐飲企業(yè)的環(huán)境是很重要的，因此我們可以以視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，聞著濃濃的咖啡香等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這是一種多么愜意的生活啊。這里的消費(fèi)環(huán)境以時(shí)尚的、流行的元素為必勝客鋪上了歡樂的背景。沒有嗆人的油煙，沒有令人作嘔的蚊蠅，有的只是干凈的桌椅和明亮的窗戶，心情自然舒暢愉悅。

其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是至關(guān)重要的，當(dāng)今社會是以服務(wù)為主的社會，尤其是餐飲行業(yè)，我們可以做到在客人被服務(wù)員領(lǐng)到餐臺前坐下后，服務(wù)員并不在顧客左右。形成一種距離式服務(wù)。有距離是為了在客人的感受上造成無距離。服務(wù)生的“眼力”要好，當(dāng)客人有所需求時(shí)，他們可以從客人的眼神、表情或動作中讀出客人的期待，適時(shí)提供服務(wù)。正是由于這一系列歡樂元素，使其品牌精神得以在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來。

然后我們要做到，必勝客并不只是賣比薩，比薩只是一種載體，而正是通過比薩這種載體，把必勝客這種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。必勝客很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是必勝客所營造出來的環(huán)境文化感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)。

接著，我們可以利用定時(shí)派發(fā)禮品的優(yōu)惠活動來吸引消費(fèi)者再次光顧。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顧客感覺到賓至如歸的感受！

最后，品牌的傳播也是很重要的，我們可以在馬克杯啊，扇子上印上屬于我們自己品牌的logo,用于贈送及傳播。我們同時(shí)也可以利用口碑營銷，以消費(fèi)者口頭傳播的方式來推動必勝客目標(biāo)客戶群的成長。

以上是我主要涉及的客戶體驗(yàn)方案，主要客戶體驗(yàn)是進(jìn)行交流，特別是產(chǎn)品生產(chǎn)制作的交流溝通。每一個服務(wù)員都要接受培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、產(chǎn)品的制作及原料等。通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。