第一篇：銀行營業(yè)廳服務(wù)狀況解析

銀行營業(yè)廳服務(wù)狀況解析

——別在客戶面前批評自已的銀行

作者：任璐璐 | 來源：BHM營業(yè)管理人 | 2009-01-07 13:02:37

中國的銀行業(yè)發(fā)展到今天，開始越來越關(guān)注服務(wù)，這無論對于整個行業(yè)還是客戶來說，這都是好消息，銀行業(yè)是究其行業(yè)屬性來說，我們認為，它屬于服務(wù)行業(yè)，當(dāng)我們站在服務(wù)行業(yè)的角度來看銀行業(yè)現(xiàn)今的服務(wù)，有了很多的改進，包括增加了很多服務(wù)技能的培訓(xùn)、營業(yè)廳增設(shè)了便民措施，對于客戶投訴的重視，但未來的營業(yè)廳到底是什么樣的？隨著社會服務(wù)水平不斷提升，銀行業(yè)還有很多的提升空間：

一、銀行運作流程以自我為核心，便利客戶處于第二要旨

按方便銀行方的主體思路設(shè)計服務(wù)流程，這樣既便于掌控風(fēng)險，又利于內(nèi)部員工操作，但方便客戶的方面確沒有充分顧及。

1、抓住風(fēng)控點，放松服務(wù)面。銀行內(nèi)部風(fēng)險控制授權(quán)操作較為復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)一般都要經(jīng)過經(jīng)辦、復(fù)核(復(fù)審)、授權(quán)(審批)等三個或以上互相獨立的環(huán)節(jié)才能完成。而往往又因考慮銀行工作量的均衡性，通常除經(jīng)辦外，復(fù)核(復(fù)審)和授權(quán)(審批)崗位不少是兼職人員，很難在同一時間迅速處理，這樣必然影響客戶服務(wù)效率。

2、方便內(nèi)部，難到外部。為了便于內(nèi)部操作和資料完全性，要求客戶填寫的資料文件、憑證單據(jù)內(nèi)容復(fù)雜、份數(shù)較多。同樣一筆業(yè)務(wù)辦理多次，客戶就得準(zhǔn)備內(nèi)容相同的多份資料。為內(nèi)部方便操作，如類似變更客戶資料等業(yè)務(wù)，仍規(guī)定客戶回到開戶網(wǎng)點辦理。這也就難怪客戶抱怨“手續(xù)繁雜”，“處處是規(guī)定”了。

當(dāng)然，目前雖然推出了客戶存款免填單和通存通兌的操作流程改進。但風(fēng)險控制、便利客戶和簡化內(nèi)部操作三者均衡兼顧的流程再造工作才剛剛拉開序幕。

二、銀行員工自我定位偏差，服務(wù)心態(tài)有待轉(zhuǎn)變

由于銀行業(yè)的準(zhǔn)許制，銀行業(yè)市場未能真正進入充分競爭狀態(tài)，加之傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感使銀行員工普便認為他們的工作有別于普通服務(wù)，較難端正服務(wù)心態(tài)，還未形成積極主動的全員服務(wù)文化氛圍。

1、銀行員工僅滿足于完成各自的崗位職責(zé)，主動服務(wù)意識較差。不主動迎接客戶、普遍“不會笑”、無聲服務(wù)，這已成銀行柜面服務(wù)的通病。業(yè)務(wù)受理前，往往是前來的客戶主動向柜員問候。

2、重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)的思想普通便存在。銀行柜面人員只“忠實”操作手頭業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理僅“關(guān)心”自己的客戶。目前，銀行員工還沒有把自已定位為銀行業(yè)服務(wù)員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)。在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自已的熟客。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機械叫道：下一位；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少象其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。

3、營銷團隊意識不強，營銷組合的團隊優(yōu)勢未能充分發(fā)揮。銀行往往按崗定職，因未形成良好的服務(wù)文化，大家往往籍風(fēng)險防范、任務(wù)到人等借口，柜面人員“按章辦事，各掃門前雪”，客戶經(jīng)理“單打獨斗，各自為政”。客戶可能認可某個員工，個別網(wǎng)點。但卻較難對整個機構(gòu)“感覺不錯”。

三、客戶服務(wù)管理工作手段單一，缺乏長效性，投訴結(jié)果未能充分利用

目前，客戶服務(wù)管理才逐漸被重視。但客服管理創(chuàng)新滯后，往往是將客戶投訴事件和過程轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門和人員，求得客戶“息事寧人”即可，沒有就個案中存在的普通問題和客戶產(chǎn)生不滿的根源加以分析，并立即在實際在著手解決類似的問題。造成客戶反復(fù)設(shè)訴的現(xiàn)象。

客戶服務(wù)管理工作往往以類似優(yōu)質(zhì)文明“評比周”、“突擊月”、“考核年”等“各單位第一把手牽頭”的一次活動為主，周期短，缺乏長效性機制?；顒舆^后，活動小組解散，員工在“規(guī)規(guī)矩矩”一段時間后，恢復(fù)常態(tài)。整齊的服務(wù)環(huán)境未能保持，規(guī)范的服務(wù)行為未能固化，良好的服務(wù)習(xí)慣未能養(yǎng)成，更談不上服務(wù)文化的形成和服務(wù)品牌的打造。

四、對外服務(wù)考核未能充分與人員績效考核相掛鉤也是制約客戶服務(wù)質(zhì)量的一個不可忽視因素

服務(wù)對于銀行業(yè)來說，可以說是新挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)不僅僅是在技能上，更是在心態(tài)上，當(dāng)我們銀行業(yè)轉(zhuǎn)換一種思維，我們可能就會把客戶放在我們所有工作中的最重要的位置。客戶將是銀行業(yè)生存的源泉。這需要我們不僅僅是知道還要做到！

第二篇：關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

關(guān)于銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業(yè)廳作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，營業(yè)廳員工服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。因此，銀行應(yīng)重視對營業(yè)廳員工的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何塑造個人職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)使員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

4、通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。

推薦講師：晏一丹

講師資質(zhì)：

實力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程出自：

課程內(nèi)容：

第一講：銀行營業(yè)廳員工形象禮儀規(guī)范

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、工作著裝的禮儀

a、服裝：如何穿著行服？

b、服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？

c、手部修飾與飾物佩帶

d、服飾運用的禮儀與技巧

e、飾品的選擇與佩戴禮儀

f、工作裝選定的 TPO 原則

g、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

h、服飾的色彩哲學(xué)和款式造型

第二講：銀行停業(yè)廳員工優(yōu)雅姿態(tài)修養(yǎng)

1、社會形象的塑造

顧客看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

2、日常工作儀態(tài)

a、幾種常用手勢及其不同含義

b、基本站姿訓(xùn)練及站姿變化

c、基本坐姿訓(xùn)練及坐姿變化

3、走姿要領(lǐng)目光凝視規(guī)范與視線控制

4、日常待客儀態(tài)原則

5、日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則

第三講：銀行營業(yè)廳待儲員工的素質(zhì)要求

1、服務(wù)意識

2、工作身份的角色確認

3、正確的表達你的職業(yè)態(tài)度

第四講：銀行基本服務(wù)禮儀

1、常用服務(wù)用語

2、常用服務(wù)動作

3、電話禮儀

4、如何處理服務(wù)中的問題

5、洞查客戶需求

6、正確與客戶溝通的方法

7、與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度

8、學(xué)會控制不良言行與情緒

9、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

10、正確處理投訴

11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象

第五講：銀行基本禮儀用語

1、語言文雅

2、在辦公和營業(yè)場所注意事項

3、在工作中提倡使用普通話

4、贊揚他人的技巧引導(dǎo)

5、分流客戶的語言技巧

6、產(chǎn)品介紹的語言技巧

7、面對投訴客戶的語言技巧

8、接聽電話的基本要求和禁忌

9、傾聽的作用與要領(lǐng)

第六講：銀行工作人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求

1、銀行工作人員迎接禮儀規(guī)則

2、運用視線服務(wù)，隨時注意客戶的需求

3、耐心周到的幫助客戶解決問題

4、顧客靠近時服務(wù)技巧

5、顧客喜歡的服務(wù)方式

6、面對外國顧客的特殊處理方式

第七講：營業(yè)廳工作人員的談吐禮儀

1、走動人員常用服務(wù)語言

2、詢問顧客時的禮貌用語

3、使用敬語、謙語、雅語

4、學(xué)會傾聽領(lǐng)導(dǎo)及顧客的聲音

5、用顧客喜歡的方式說話

6、用妥善的措辭與客戶交談

7、靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒

第八講：銀行人員外出辦公禮儀與禮貌修養(yǎng)

1、外出工作及交往中的見面禮儀

2、打招呼與握手禮儀

3、稱謂禮儀

4、名片的遞送禮儀

5、外出工作及交往中的介紹禮儀

6、商務(wù)會晤應(yīng)掌握的禮節(jié)與禮貌修養(yǎng)

第九講：銀行人員電話應(yīng)對時的基本禮節(jié)

1、手機的使用禮節(jié)

2、令人產(chǎn)生好感的接聽方法

3、增加好印象的電話禮節(jié)

4、注意聲音表情

5、應(yīng)對電話抱怨時專業(yè)的回答技巧

6、電話抱怨處理時的注意事項

第十講、銀行人員處理投訴時的技巧

1、耐心傾聽并記錄投訴內(nèi)容

2、對客戶表示同情理解并真情致歉

3、正確分析投訴原因

4、快速提出解決方案

5、獲得客戶認同后立即執(zhí)行

6、對投訴客戶進行回訪

第三篇：銀行網(wǎng)點營業(yè)廳九大服務(wù)流程

銀行九大核心服務(wù)流程

一、晨會流程

做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，堅持晨訓(xùn)制度，晨訓(xùn)內(nèi)容包括演練服務(wù)禮儀、檢查員工儀容儀表、對前一天服務(wù)工作和營銷工作的進行點評，以提高員工士氣，支行的晨訓(xùn)口號是“團結(jié)一心，勤奮努力，積極向上，勇爭第一”。

二、開門迎客流程

主管行長、大堂經(jīng)理迎客戶而上，并詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，直至將客戶引到相關(guān)柜臺辦理。通過迎客，給客戶留下良好的第一印象。

三、客戶引導(dǎo)流程

客戶進入營業(yè)廳后，大堂經(jīng)理主動上迎詢問客戶需求，并善意提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件和資料，不僅使手續(xù)齊全的客戶提前做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備，提高業(yè)務(wù)辦理效率，也避免未攜帶相關(guān)有效證件和資料的客戶浪費時間等候，引起不必要的矛盾。對可以在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，主動引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)終端上辦理。通過教會客戶使用新的業(yè)務(wù)渠道辦理業(yè)務(wù)，一方面可節(jié)約客戶辦理業(yè)務(wù)的時間，另一方面也減少了柜面人員的工作壓力，同時也提高了我行業(yè)務(wù)的電子化水平。

四、業(yè)務(wù)咨詢流程

對客戶主動詢問大堂經(jīng)理相關(guān)問題，或大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有客戶不知所措，大堂經(jīng)理要主動迎上，親切詢問需求，正確解答，及時有效地為客戶提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，為下一步迅速快捷地辦理好業(yè)務(wù)做好鋪墊。

五、客戶排隊分流流程

排隊人數(shù)較多時，大堂經(jīng)理及時在客戶等待區(qū)再次詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶至自助渠道辦理，再次進行客戶分流，以減輕柜面壓力。

六、客戶識別流程

大堂經(jīng)理隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進行識別，根據(jù)客戶特點將有針對性的識別客戶等級，并及時將客戶推薦給理財經(jīng)理，使理財經(jīng)理能對客戶進行有針對性的產(chǎn)品營銷。

七、重點業(yè)務(wù)營銷流程

大堂經(jīng)理在引導(dǎo)客戶時，尋找合適的客戶詢問：“您有興趣了解一下保險業(yè)務(wù)嗎？”，借機向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品，同樣在分流客戶以及對等待的客戶的主動詢問過程中也可進行的詢問，詢問客戶是否愿意了解一些新產(chǎn)品。如大堂經(jīng)理在客戶走進我行大廳后，就可主動詢問客戶需求，尋找營銷機會，重點客戶主動引導(dǎo)至理財室，進人客戶經(jīng)理營銷流程。柜員在柜面辦理業(yè)務(wù)的過程中，也可根據(jù)客戶在系統(tǒng)中的資料，發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，將客戶引導(dǎo)給大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理對客戶需求進行進一步挖掘，對有理財意向的客戶，主動遞送理財經(jīng)理名片或記錄客戶資料等，這樣，通過大堂經(jīng)理和柜員在各節(jié)點對客戶的主動詢問及營銷以達到適時推廣新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的目的。

八、投拆處理流程

客戶現(xiàn)場提出投訴時，大堂經(jīng)理記錄好工作日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實，能現(xiàn)場解決的提出解決方案，征詢客戶意見，不能現(xiàn)場解決的承諾一定時間內(nèi)解決，并耐心做好客戶解釋安撫工作，解決后征詢客戶反饋意見，更新工作日志。合理的投訴處理流程及時解決好客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量，從而進一步提高了客戶的滿意度。

九、一線培訓(xùn)流程

一方面通過對大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，柜員每月組織員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，通過自學(xué)、小組討論、集體研討等方式深入學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；第二方面是通過各種途徑、各種形式的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工在接待客戶時的語言表達能力和與客戶交流的語言技巧。使他們的一言一行，一舉一動都源于心底，不斷提高整體服務(wù)水平。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)

服務(wù)小結(jié)

2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實習(xí)，主要負責(zé)引導(dǎo)工作。

引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負擔(dān)，從而提高整個營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。

剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。

除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。繡衣橋營業(yè)廳地處昆山市區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個多月的實習(xí)，我的切身體驗是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。

例如，經(jīng)常會有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動公司的資費標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個外向型城市，外國朋友很多。在這段時間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客，雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。

感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團隊成員給我的支持，一個多月的實習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。

第五篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項移動業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項移動業(yè)務(wù)，實行“一臺清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號、入網(wǎng)、繳費、報停、開機、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動開辦的各項新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動通信標(biāo)識，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動各項新業(yè)務(wù)

使用須知、資費、營業(yè)網(wǎng)點等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識（業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動通信的標(biāo)志），標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時修補。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號碼等。

2、營業(yè)柜臺

2.1、臺要高低適度，方便用戶辦理移動新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺及柜臺附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺席，場地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺，綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計算機查詢系統(tǒng)，負責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)，維護營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費臺要配備自動點鈔機，假幣識別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時鐘和日歷牌。時鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”?！坝脩艚ㄗh簿”應(yīng)按順

序編號，裝訂成冊?！坝脩艚ㄗh箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負責(zé)各項新業(yè)務(wù)的對外宣傳，演

示活動。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時間

1、各營業(yè)網(wǎng)點的對外服務(wù)時間應(yīng)滿足社會需要和方便用戶。營業(yè)時間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動新業(yè)務(wù)的等待受理時限最長不超過1０分鐘（不含贈機、兌獎等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)假日均應(yīng)對外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時間不會客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應(yīng)有“中國移動”標(biāo)志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上，站立時男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時，一般不主動和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對話心平氣和，語音適中，雙目平視對方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭辯、頂撞，必要時可請班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正工作

差錯。

6、待用戶投訴要實行“首問負責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對客戶耐心細致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻。

5、工作中處理好個人與集體的關(guān)系，團結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對浪費。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項工作紀(jì)律，認真執(zhí)行各項管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對客戶資料負責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。