第一篇：語言文字工作宣傳

東勸莊幼兒園語言文字宣傳材料

我國頒布《國家通用語言文字法》有何意義？

《國家通用語言文字法》的頒布實施將有力促進(jìn)語言文字的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使國家通用語言文字在社會生活中更好地發(fā)揮作用。同時，對全面提高國民素質(zhì)、發(fā)展科學(xué)文化、提高經(jīng)濟(jì)和社會信息化水平、增進(jìn)各地區(qū)各民族之間的交流與溝通、增強(qiáng)中華民族凝聚力均具有重要意義。

普通話：

一、什么是普通話？

普通話是現(xiàn)代漢民族的共同語，是現(xiàn)代漢語的標(biāo)準(zhǔn)語，是現(xiàn)代漢民族各方言區(qū)之間進(jìn)行交流的工具，也是我國各民族之間進(jìn)行交流的工具，即我們國家的通用語言。我國《憲法》總綱第十九條明確規(guī)定：“國家推廣全國通用的普通話?！?001年1月1日起實行的《國家通用語言文字法》明確了普通話作為國家通用語言的地位。

新中國建立以后，語言文字規(guī)范化工作受到高度重視。1955年，“全個會議確定了現(xiàn)代漢民族共同語的名稱、定義和標(biāo)準(zhǔn)，將它正式定名為“普通話”，意思是“普通”“共通”的語言，同時從語音、詞匯、語法三方面確定了普通話的內(nèi)涵，即“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”。規(guī)范漢字：

二、什么是規(guī)范漢字？規(guī)范漢字的使用范圍是什么？

規(guī)范漢字是指經(jīng)過整理簡化并由國家以字表形式正式公布的正體字、簡化字以及未經(jīng)整理簡化的傳承字。

正體字以1955年文化部和中國文字改革委員會發(fā)布的《第一批異體字整理表》中選用的字為準(zhǔn)。不過該表公布后又作了幾次調(diào)整，一共恢復(fù)使用了28個被淘汰的異體字。

簡化字以1986年10月由國務(wù)院批準(zhǔn)重新發(fā)表的《簡化字總表》中所收的簡化字為準(zhǔn)。

傳承字是指歷史上流傳下來沿用至今，未加整理簡化或不需要整理簡化的字。

規(guī)范漢字的字形以1988年國家語委和新聞出版署聯(lián)合發(fā)布的《現(xiàn)代漢語通用字表》規(guī)定的新字形為準(zhǔn)。

此外，作為現(xiàn)行規(guī)范漢字的依據(jù)的還有：1977年中國文字改革委員會和國家標(biāo)準(zhǔn)計量局發(fā)布的《部分計量單位名稱統(tǒng)一用字表》、1981年國家標(biāo)準(zhǔn)總局發(fā)布的《信息交換用漢字編碼符集?基本集》、1955年到1964年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)更改的地名生僻字等。

規(guī)范漢字是國家的通用語言文字，在全國范圍內(nèi)使用。

我國現(xiàn)行的語言文字的通用范圍有所不同，分為國家通用語言文字和民族自治地方和少數(shù)民族聚居地方通用語言文字兩個層次。普通話和規(guī)范漢字是國家通用語言文字，在全國范圍內(nèi)通用，包括民族自治地方和少數(shù)民族聚居地方。

三、規(guī)范漢字與漢字有什么不同？

規(guī)范漢字與漢字不是同一個概念。漢字是記錄漢語的文字。已有6000多年歷史，現(xiàn)用的漢字是從甲骨文、金文演變而來。在不同的歷史時期形成各種不同的表現(xiàn)形態(tài)，并存于今天的現(xiàn)實生活中，為人們所使用。而規(guī)范漢字是新中國成立后，對漢字進(jìn)行了整理和簡化而形成的。規(guī)范漢字的標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院頒布實施。

四、規(guī)范漢字的主要依據(jù)有哪些？

1.簡化字以1986年10月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)重新發(fā)表的《簡化字總表》為準(zhǔn)。（該表共收簡化字2235個）

2.異體字中的選用字以1955年12月文化部和中國文字改稿委員會聯(lián)合發(fā)布的《第一批異體字整理表》為準(zhǔn)。（該表實際淘汰異體字1027個）

3.字形以1988年3月國家語委和新聞出版署聯(lián)合發(fā)布的《現(xiàn)代漢語通用字表》為準(zhǔn)。（該表共收字7000個）

4.更改的縣以上地名生僻字以1955年至1964年國務(wù)院分九次公布的為準(zhǔn)。（共更改地名生僻字37個）

5.更改的部分計量單位名稱用字以1977年7月中國文字改稿委員會和表決標(biāo)準(zhǔn)計量局聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于部分計量單位名稱統(tǒng)一用字的通知》為準(zhǔn)。（該表淘汰了舊譯名中的20個復(fù)音字、生僻字）

五、國家推行規(guī)范漢字的重點是什么？

國家推行規(guī)范漢字的重點是：學(xué)校的教育教學(xué)用字，機(jī)關(guān)公務(wù)用字，新聞出版、廣播、影視等媒體用字，公共場所的標(biāo)牌、宣傳標(biāo)語、廣告等用字。

第二篇：小學(xué)作文宣傳語言

作文是在耕耘，用腦、用筆在耕耘心田的大地、思想的篇章。不要認(rèn)為這個提法對小學(xué)生來說是太高了。在孩子們初學(xué)作文的起始階段就要引導(dǎo)他們樹立這個觀念。試想一下，作文不是在表情達(dá)意又是為了什么呢?純訓(xùn)練嗎?訓(xùn)練也總得有內(nèi)容啊。能不能認(rèn)為：一些學(xué)生作文水平低下，恐懼作文，其原因，很大程度上就在于作文訓(xùn)練一開始就沒有引導(dǎo)學(xué)生樹立這個觀念。以至學(xué)生認(rèn)為，作文不是交流思想的，而是應(yīng)付老師的。這就造成了沉重的負(fù)擔(dān)。

小學(xué)生也有他們心田的大地，他們不常在歡快地交流著彼此的生活內(nèi)容和種種心想的事嗎?如果作文也真能成為他們可隨心所欲地吐露真情、交流思想的工具，那么，在情緒上就不會那么緊張，成為可怕的負(fù)擔(dān)?？墒乾F(xiàn)在的作文訓(xùn)練，往往離開學(xué)生的實際和需求，常要他們硬湊一些內(nèi)容，機(jī)械地套用指定的模式去應(yīng)付差事。哪還有什么樂趣可言?這就種下了作文苦惱的種子。

作文是一種樂趣。

作文是寫出自己的心聲。

作文是表達(dá)思想的王國。

作文是我們了解別人和世界的工具。

作文是一種體驗，酸、甜、苦、辣盡在其中。

作文是一座橋，想要通過它，那就得收集更多的詞句。

作文是可以讓人發(fā)泄的，遇到不開心的事，告訴作文是一種好的選擇。

作文是一次建筑，詞句就像蓋樓房用的磚和瓦，積累的越多，樓房就越牢固。

┉┉

只要你用心寫作文，那么，你的作文美的不能再美┉┉

我們將針對低年段孩子培養(yǎng)對寫話有興趣，寫自己想說的話，寫想像中的事物，寫出自己對周圍事物的認(rèn)識和感想。在寫話中樂于運用閱讀和生活中學(xué)到的詞語。根據(jù)表達(dá)的需要，學(xué)習(xí)使用逗號、句號、問號、感嘆號。

我們將針對中年段孩子培養(yǎng) 留心周圍事物，樂于書面表達(dá)，增強(qiáng)習(xí)作的自信心。注意表現(xiàn)自己覺得新奇有趣的、或印象最深、最受感動的內(nèi)容。嘗試在習(xí)作中運用自己平時積累的語言材料，特別是有新鮮感的詞句。學(xué)習(xí)修改習(xí)作中有明顯錯誤的詞句。

我們將培養(yǎng)高年段孩子養(yǎng)成留心觀察周圍事物的習(xí)慣，有意識地豐富自己的見聞，珍視個人的獨特感受，積累習(xí)作素材。能寫簡單的紀(jì)實作文和想象作文，內(nèi)容具體，感情真實。能根據(jù)習(xí)作內(nèi)容表達(dá)的需要，分段表述。

意見和建議：可以把宣傳冊分成六頁，每一頁可以分別介紹每個年級開設(shè)的班級以及寫作的特色，還有就是要給我們的作文起個名字，“類似”與陽光喔這種比較小學(xué)生化的名字比較好。

第三篇：語言文字工作宣傳材5

語言文字工作宣傳材料

（五）城市語言文字工作評估問答

1.我國第一部語言文字法是《中華人民共和國國家通用語言文字法》，于2000年10月31日第九屆全國人大常委會第十八次會議上審議通過，自2001年1月1日起施行。

2.什么是普通話？

答:普通話是“以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語。”

3.國家通用語言文字是指什么？

答：普通話和規(guī)范漢字。

4.我國語言文字的基本政策是什么？

答：指12字方針，即：大力推行，積極普及，逐步提高。

5.推普周定在什么時間？已經(jīng)到了多少屆？

答：經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，每年9月第三周是全國推廣普通話宣傳周。自1998年第一屆推普周開始，2010年已到了第十三屆推普周。

6.什么是規(guī)范漢字？

答：規(guī)范漢字是經(jīng)整理簡化并由國家以字表形式正式公布的正體字、簡化字和未經(jīng)整理簡化的傳承字。反之，國家已簡化的繁體字、已淘汰的異體字、舊體字以及舊譯名用字、已更改的地

名中的生僻字、已廢止的《二簡字》（1977年12月20日提出來的《第二次漢字簡化方案（草案）中的簡化漢字》

7.城市語言文字工作評估對學(xué)校的基本要求是什么？ 答：

（1）主管部門將普及普通話和用字規(guī)范納入教育教學(xué)要求，作為教育督導(dǎo)、檢查、評估的內(nèi)容，措施到位，制度健全，認(rèn)真檢查落實：①納入教育教學(xué)要求；②在進(jìn)行教育督導(dǎo)、檢查、評估時，把普通話和用字規(guī)范化工作作為一項內(nèi)容。

（2）各級各類學(xué)校將普及普通話和 用字規(guī)范化作為素質(zhì)教育、學(xué)校管理的內(nèi)容，明確要求，制度健全，認(rèn)真檢查落實：①有普及普通話要求；②有領(lǐng)導(dǎo)分管，有部門、人員負(fù)責(zé)；③有檢查和改進(jìn)措施。

（3）普通話成為各級各類學(xué)校及幼兒園的教學(xué)用語。

（4）普通話成為各級各類學(xué)校及幼兒園的校園語言，即使生員工在會議、宣傳和其他集體活動中均使用普通話。

（5）對在教職工進(jìn)行普通話培訓(xùn)，在職教師普通話水平達(dá)到規(guī)定等級。

（6）將普通話合格作為對教師教學(xué)業(yè)務(wù)考核和錄用教師的一項條件。

（7）師范專業(yè)和其他與口語表達(dá)關(guān)系密切專業(yè)的學(xué)生，普通話水平達(dá)到規(guī)定等級。

（8）小學(xué)、中學(xué)學(xué)校及普通高校學(xué)生能說比較標(biāo)準(zhǔn)的普通話。

（9）名稱牌、標(biāo)志牌、標(biāo)語（牌）用字符合要求；①名稱牌、標(biāo)志牌用字符合要求——印刷體不得出現(xiàn)繁體字、異體字、二簡字或錯別字，手書字中出現(xiàn)繁體字、異體字要配放規(guī)范字副牌；②標(biāo)語（牌）用字符合要求——印刷體不得出現(xiàn)繁體字、異體字、二簡字或錯別字；手寫字不得出現(xiàn)錯別字。

（10）公文、校刊（報）、講義、試卷及其他自辦印刷物用字規(guī)范：①公文、?？▓螅?、講義用字規(guī)范，公文文頭、使用已有國家標(biāo)準(zhǔn)的印刷體的校刊（報）頭、講義封面不得出現(xiàn)不規(guī)范字；內(nèi)文不得出現(xiàn)不規(guī)范字。②試卷及其他自辦印刷物用字規(guī)范，不得出現(xiàn)不規(guī)范字。

（11）指示牌、電子屏幕等用字規(guī)范。不得出現(xiàn)繁體字、異體字、二簡字或錯別字，（12）教師板書及批改作業(yè)、書寫評語用字符合要求：①板書用字符合要求，不得書寫繁體字、異體字、二簡字或錯別字；②批改作業(yè)、書寫評語用字符合要求，不得書寫繁體字、異體字、二簡字或錯別字。

（13）學(xué)生能認(rèn)識并正確書寫所學(xué)規(guī)范漢字。

（14）校內(nèi)有三處以上設(shè)有永久性語言文字規(guī)范化方面的大型宣傳標(biāo)語牌。

第四篇：語言工作自查報告

江機(jī)三小歷來對語言文字工作十分重視，在教師、學(xué)生中說普通話，寫規(guī)范字的工作常抓不懈。近幾年語言文字規(guī)范化工作對我校提高教育教學(xué)質(zhì)量也起到了積極的促進(jìn)作用。隨著素質(zhì)教育的深入開展，我們越來越認(rèn)識到推廣普通話，推行規(guī)范漢字工作的重要性、必要性。我校語言文字工作基礎(chǔ)較好，但我們并不滿足，我們還要不斷提高語言文字工作的標(biāo)準(zhǔn)，積極改進(jìn)，完善管理，力爭語言文字工作的管理由規(guī)范化上升為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化?，F(xiàn)將我校語言文字工作總結(jié)向領(lǐng)導(dǎo)及同志們進(jìn)行匯報。

一、樹立正確思想，強(qiáng)化規(guī)范管理。

學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)十分重視語言文字工作，把它當(dāng)作學(xué)校素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。按照市語委的要求，學(xué)校積極探索把語言文字工作和常規(guī)工作相結(jié)合的方式，使之成為學(xué)校工作的有機(jī)組成部分。找準(zhǔn)結(jié)合點，語言文字工作才會有長久的生命力。為把此項工作抓好落實，我校進(jìn)一步明確了由校長負(fù)責(zé)的語言文字工作小組的成員及各部門的職責(zé)分工(詳見領(lǐng)導(dǎo)小學(xué)名單)。

在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)，配合協(xié)作，把語言文字工作落到實處。組長：對全校語言文字工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任制的簽訂和實施。副組長：負(fù)責(zé)語言文字工作計劃，組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督及獎懲制度的落實。負(fù)責(zé)教學(xué)中貫徹落實語言文字規(guī)范化工作，實施教師普通話執(zhí)證上崗制度的落實，抓好教師和學(xué)生的普通話使用，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使普通話成為校園語言。

各科室職責(zé)：

教導(dǎo)處負(fù)責(zé)教學(xué)中語言文字的指導(dǎo)檢查工作，以語文教學(xué)為主渠道，滲透到其他學(xué)科中，培養(yǎng)學(xué)生聽、說、讀、寫的能力。嚴(yán)格審查授課教師的普通話等級，提高教師普通話水平。

大隊部負(fù)責(zé)學(xué)生語言文字教育工作，通過豐富多彩的活動及優(yōu)化的校園環(huán)境增強(qiáng)學(xué)生的語言文字規(guī)范意識，提高學(xué)生的語言文字水平。

辦公室負(fù)責(zé)檔案的管理及各部門的協(xié)調(diào)工作。

二、加大宣傳力度，營造宣傳氛圍。

三、制定各項制度，發(fā)揮激勵作用。

學(xué)校把普通話和規(guī)范字列入教師教育教學(xué)水平評估考核中，由教導(dǎo)處負(fù)責(zé)檢查，記入教師業(yè)務(wù)檔案。將普通話合格列入錄用、招調(diào)教師的一項條件。將普通話合格及使用規(guī)范字作為教師評優(yōu)、評職、晉級的一項條件。在學(xué)校的規(guī)章制度中，有關(guān)于教師在教學(xué)、談話、會議、公務(wù)中都要使用普通話的規(guī)定。在學(xué)生的評優(yōu)、評比中，也有關(guān)于講普通話，寫規(guī)范字的條件。以上制度有力地促進(jìn)了我校語言文字規(guī)范化工作地落實。

為了更好地落實語言文字工作，學(xué)校還有監(jiān)督制度，讓每個人講普通話，寫規(guī)范字的行為受到大家的監(jiān)督，督促師生共同進(jìn)步。另外，我校還經(jīng)常組織學(xué)生對校內(nèi)外不規(guī)范的字進(jìn)行調(diào)查并建立檔案。

四、加強(qiáng)教師培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。

目前教職員工普通話水平和使用情況。

1、語文教師普通話水平

我校語文教師22人，百分之百用普通話上課，達(dá)到二級甲等以上水平。

2、非語文教師普通話水平

我校其他教師百分之百用普通話上課，70%達(dá)到二級甲等水平。

3、非教學(xué)人員普通話水平

我校非教學(xué)人員百分之百說普通話，普通話水平不低于二級乙等。

4、教師在教學(xué)、集體活動、會議、公務(wù)中使用普通話的達(dá)100%。

5、教職員工與學(xué)生交談使用普通話的達(dá)100%

6、教職員工之間交談使用普通話的達(dá)95%。

我們每年都要制定教師普通話培訓(xùn)計劃，定期開展培訓(xùn)工作，并有會議記錄。每學(xué)年都組織青年教師素質(zhì)賽，項目有粉筆、鋼筆、朗讀、演講。通過訓(xùn)練，我校多位教師在國家、市語言文字基本功比賽中榮獲特等獎、一等獎。

五、發(fā)揮語文教學(xué)的主渠道作用。

在語文教學(xué)中，教師要培養(yǎng)學(xué)生聽懂普通話，要求學(xué)生堅持說普通話，口齒清楚，能當(dāng)眾說出要說的意思，能用普通話清楚明白的表達(dá)自己的意思。我校十分重視拼音教學(xué)，一年級第一學(xué)期都要進(jìn)行拼音驗收。直到六年級，語文教學(xué)中的首要任務(wù)均是繼續(xù)鞏固漢語拼音，一至六年級的期末考試題中拼音均占有一定比例的分?jǐn)?shù)。我校一至六年級設(shè)有語文活動課，以口語交際為主，還定期舉行課本劇表演，古詩文誦讀，朗讀比賽等活動。從一年級我們就開設(shè)了寫字課，這是我校的校本課程，由專職老師任課，老師們十分重視孩子寫字的規(guī)范性、美觀性。為了鼓勵學(xué)生們，我校還經(jīng)常組織寫字比賽，讓他們有成就感。由于經(jīng)常讓學(xué)生參加各項實踐活動，學(xué)生使用普通話及規(guī)范字的情況非常好：

1、畢業(yè)班的學(xué)生95%能達(dá)到語文課標(biāo)對聽說讀寫的要求。

2、畢業(yè)班的學(xué)生95%能熟練認(rèn)讀音節(jié)，運用音序查字法查字。

相關(guān)推薦：

關(guān)于接受工作評議的自查報告

中學(xué)年終檢查自查報告

2013手術(shù)室自查報告

律師事務(wù)所的自查報告

第五篇：客服工作語言

方案一1.買家：你好。

您（親）好，歡迎光臨凱麗閣，XX為您服務(wù)。（本店XX活動進(jìn)行中……，全場運費怎樣怎樣）。括號內(nèi)沒有活動的時候可以不跟。）請問有什么能幫到您？

2.買家：效果怎么樣??？

具體的效果在寶貝頁面都有具體描述的喲。只要按照我們的說明書和指定療程使用后，無效全額退款的。

3.買家：可以便宜嗎？

：雖然XX也很想幫到您，不過我們店的產(chǎn)品都是功效性很強(qiáng)的寶貝，制作成本很高。另外受商城系統(tǒng)限制，是修改不了價格的喲。

4.（過敏。正品的問題參見購物須知）

5.買家：XX產(chǎn)品怎樣使用。

：寶貝詳情里都有詳細(xì)的使用方法的介紹的喲（最多跟個鏈接……）或者網(wǎng)頁上寶貝描述里截圖發(fā)過去

6.買家：那我去拍了。

：（核對地址電話部分）請核對地址電話無誤。

7.買家：我拍好了

XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在什么時候發(fā)出，預(yù)計XX天到。請保持電話暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）

方案二：1：如何匯款購買商品？

答：一是在本店通過支付寶付款購買；二是將貨款匯入公司銀行賬戶購買；三是通過郵局匯款購買；四是通過銀行卡匯款購買；五是直接到我司購買。

2：使用過程中遇到問題怎么辦？

答：可以登錄我司網(wǎng)站的在線留言系統(tǒng)或者在線客服反映相關(guān)問題，我司相關(guān)人員會在第一時間按照您希望的方式回復(fù)相關(guān)問題。您的滿意是我們工作的最大愿望！

3：為什么你家賣的產(chǎn)品價格和別人家的相差那么多

我們店的產(chǎn)品都是功效性很強(qiáng)的，它的制作成本也就相對的更高，最主要是產(chǎn)品品質(zhì)有保證，當(dāng)然真品是不能和假貨來比價格的，相信親明白這個道理！

4：為什么我拿到的產(chǎn)品和想象的不一樣

可能有人會問，產(chǎn)品有沒有密封啊，有沒有包裝盒啊，在此說明，我們店所出售的所有產(chǎn)品全部忠于原廠原包裝，是否有密封，有包裝，有盒子是取決于廠家的設(shè)計安排。

比如說歐萊雅的洗面奶和化妝水類的產(chǎn)品，都是沒有盒子，沒有塑封的，但是歐萊雅的面霜，眼霜等產(chǎn)品是有盒，有塑封的。還有一些歐美的大品牌小樣，一般都沒有包裝的。不同的產(chǎn)品，設(shè)計不同，我們也盡量提供實物圖，以及在產(chǎn)品介紹里說清楚。

一些沒有包裝的產(chǎn)品，我們發(fā)貨時會加倍小心，但不排除在運來的途中有摩擦?xí)绊懲庥^，但絕對保證不影響使用。

5：為什么有的產(chǎn)品收到后，里面卻不滿？

不論您收到的商品滿瓶度有多少，里面的內(nèi)含量，是絕對不會少的。就象超市里買的水一樣，不可能都是滿滿的包裝，要防止擠壓和外漏的。對于沒有塑封和包裝的產(chǎn)品，如果MM覺得實在信不過，可以不買，我們自己產(chǎn)品已經(jīng)多的用不過來了，也沒有這個時間和精力說去用別的產(chǎn)品。

6：這個東西用了會過敏嗎？

本站保證提供給各位MM原裝正宗的產(chǎn)品，過敏情況也是因人而異的，不可能一百個人的情況都相似，建議產(chǎn)品買回去以后，可以先在手腕處做一個測試。我們在線客服平時也是根據(jù)經(jīng)驗給出建議，但不能保證對你就百分百適用！

7：東西用了怎么沒有效果？

如果您去專柜買東西，事后，您去找他們，說你們東西沒效果，人家會怎么處理？會給你退嗎？

每樣護(hù)膚品都是經(jīng)過測試，才會上架的，世界上很多奢侈品牌，商品上市前，市場試用、調(diào)查效果率，超過80%的有幾家？

不是所有商品用在每個人臉上，都是同樣效果的。請知悉！個人個體的差異不同，產(chǎn)品效果肯定會不同，拿店主來說，在幾年前用CD的產(chǎn)品覺得很好，EL的東西一點用都沒有，但現(xiàn)在CD的卻對我自己沒有什么作用，反而EL的東西用的很好。

8、快遞公司好差。建議您換家快遞。

每家快遞，發(fā)出、到達(dá)的地區(qū)不同、快遞人員素質(zhì)不同。都會有差別。我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)和申通快遞，如果買家有特殊要求，我們能滿足的盡量滿足，希望大家能諒解！

9：為什么我只買了這么點東西，運費要這么多?。?/p>

產(chǎn)品的重量我們大概心里有底，在庫存上也做了產(chǎn)品的重量計算，運費肯定不是亂收的，按實際來收取的，等收到貨時，您可以檢查一下產(chǎn)品的重量是否屬實。

如果江浙滬的顧客，產(chǎn)品稍微超重，我們可以不計算，但是其他地區(qū)的，是一點都不好少的，所以不要在運費上還價或者說不相信東西有這么重。

10：關(guān)于簽收

我們發(fā)貨時，產(chǎn)品多種的，肯定都會有隨貨清單，而且在快遞單上也會寫明整箱貨的重量。如果發(fā)現(xiàn)有拆封過的痕跡，或者是外包裝變形有污損的肯定是要直接拒簽的！

請收貨人親自簽收或委托第三人簽收的，我們都視為已經(jīng)簽收。如果一定要本人簽收的，請在備注當(dāng)中直接寫明，而不要通過其他電話或者留言的方式寫明。

貨物交付時，但恕我們不能為您提供當(dāng)場的功能檢測。所以請收貨人務(wù)必做到以下兩點： 可以先檢查后簽字的貨物，請在當(dāng)場交付時，請您務(wù)必認(rèn)真檢查所收貨物與您訂購的型號、數(shù)量是否一致。如有不符，您可以拒收。

對于需要先簽收再打開包裝查看的貨物，收貨人應(yīng)當(dāng)要求運輸方當(dāng)場監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)訂購的型號、數(shù)量不一致，以及產(chǎn)品有損壞的，應(yīng)當(dāng)直接退貨或者要求在簽收單上加注詳細(xì)情況并讓運輸方簽字確認(rèn)。這個同時也是支付寶的交易條款。

方案三1． 招呼：及時答復(fù)，禮貌熱情

買家：老板：在嗎？

客服：親，在的，正等您呢。。呵呵！

買家：你家有個新款的BB霜還有嗎？

客服：真是不好意思，這款己經(jīng)賣完了哦，不過有剛到的其它新款，我給您看一 下

朋友們看一下，上面的一種回答太過于簡單了，買家也感受不到你的熱情，很可 能因此一筆交易就這樣錯過了喲！客服的工作不僅是要專業(yè)的回答買家的問題，同時要根據(jù)情況盡量的引導(dǎo)買家，最好語言做到保持一致，就像一個人在你面 前和你談生意一樣，盡量帶感情色彩一點，善于運用表情符號。營造一種開心的 氣氛，輕松溝通完成交易。下面的這個客服相對來說做到引導(dǎo)和熱情同時體現(xiàn)

出來喲，成功的在交流中把買家?guī)У搅俗约旱耐扑]里，成功交易的機(jī)會更多了喲

2． 詢問：熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽

買家：老板我想要一套護(hù)膚品，你推薦下吧！

客服：好啊，請問您是什么膚質(zhì)呢？

買家：干性

客服：那么您對護(hù)膚有什么要求么？是想要補水保濕的、美白的還是抗衰的呢？

在交易中，客服占據(jù)著很重要的位置，買家讓你推薦，表示此時她是迷惑的，此 時要傾聽買家的想法，做出相應(yīng)的引導(dǎo)。

3.分析——收集信息，抓住重點

買家：我想買眼霜，幫我推薦一下？（困惑）

客服：好的，請問您對產(chǎn)品功效有些什么要求呢？（收集）

買家：想去眼袋黑眼圈（女朋友）

客服：您希望大約在什么價位的呢？（再收集）

買家：大約在100左右吧（摸清預(yù)算）

客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候

推薦時要注要收集一下買家的信息，上面的買給女朋友作為生日禮物，預(yù)算在200左右，掌握了這些信息，就更好推薦了。

4． 推薦-——根據(jù)情況，精確推薦

客服：好的！幫您挑選最適合的幾款，請您稍候

客服：親！讓您久等了

客服：這兩款風(fēng)格簡潔，時尚，很受年輕人喜歡哦（專業(yè)）

客服：這是第一款的鏈接

買家：好的，我看看

根據(jù)了解的情況，為買家更精確的推薦兩款合適的。切記不要推薦太多了，那就 相當(dāng)于沒推薦，推薦兩款，說出它們各自的優(yōu)點，讓買家去選擇一下。

5． 幫助——提前準(zhǔn)備，耐心熱情

買家可能需要的幫助：

A． 支付幫助

B． 簽收幫助

C． 異常幫助

D． 退換幫助

到了上面的這一步，可以說交易成功了一半，有的買家在支付上，或有的在簽收，品質(zhì)保證，退換等一些問題，這些客服必須更清楚的了解，專業(yè)的解答買家的 問題。提前作好準(zhǔn)備。下面請看：

6.預(yù)設(shè)解決方案及相應(yīng)的鏈接：

A． 放在常見問答

B． 放在買家須知

C． 放在快捷用語

做好這些準(zhǔn)備，交流的時候可以可就方便多了喲，特別是人多的忙不過來的時候

7． 核實——及時核實，避免出錯

A． 核實收貨人地址等信息

B． 確認(rèn)己商定的交易內(nèi)容

C． 確認(rèn)買家特別交代的事項

D． 核實完畢及時做好準(zhǔn)備

在這一步，交易差不多就完成了，這時候就要特別注意買家的要求，備注好。

8． 道別——熱情道謝，信息預(yù)告

買家：我想再考慮一下可以嗎？

客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！

買家：恩，不客氣

客服：新貨過三天就到了，到時候記得來看看喲

結(jié)束語不可少喲，給顧客留個好的印象，這樣才有回頭客喲

下面是跟蹤拍下沒付款的情況，根據(jù)交流中不同的情況，不同的買家，及時的提醒。

9． 跟蹤——拍下未付，溝通確認(rèn)

A． 旺旺促成交易

客服：親，您好，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，我們己經(jīng)為您做好了發(fā)貨準(zhǔn)備哦，您 看什么時候方便，麻煩支付一下貨款，爭取今天就發(fā)貨，也請您核對一下地址

買家：哦，不好意思，上午比較忙，地址沒錯，我這就去付款

客服：打擾您工作了，謝謝

方案四Q：你好，在嗎？

1.你好朋友，歡迎你光臨本店，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到你的？

2.你好，歡迎光臨本店，很高興為您服務(wù)，祝您在本店購物愉快。Q：有沒有****產(chǎn)品？

1.你好，有的，請稍等下，我把鏈接發(fā)給你…************，這個是產(chǎn)

品的鏈接，產(chǎn)品下面有具體的尺寸和相關(guān)的信息，有什么不懂或者

想了解的都可以咨詢哦！

Q：遇到講價的客戶！

1.不好意思，我家是不講價的，我們的質(zhì)量是有保證的，您可以放心

購買！我們的價格在同比中是很有優(yōu)勢的，你不會買貴的，在此對您造成的不便，請您諒解，歡迎您來選購。

Q：買家買完全部產(chǎn)品后，你可以做的1.謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。

2.XX再次感謝您的光臨，你的包裹我們會在XX天發(fā)出，請保持電話

暢通 注意查收。（已經(jīng)是會員的后面跟上：XX會員在我們店會享受XX的優(yōu)惠、活動。）