第一篇：酒店服務(wù)心理學(xué)考試卷2011。11

2007—2008年第一學(xué)期期末試卷

20610班《酒店服務(wù)心理學(xué)》

班級姓名學(xué)號得分

一、填空題（每空1分，共12分)

1、感覺閾限是指能引起某種感覺的最小刺激量。感覺閾限大小與感覺閾限成反比。

2、記憶是一種復(fù)雜的心理過程，從“記”到“憶”包括識記、保持、再認或回憶三個基本環(huán)節(jié)。

3、根據(jù)客房服務(wù)特點和我國飯店業(yè)的長期經(jīng)驗，要提供規(guī)范化的服務(wù)，重點應(yīng)該做到：主動、熱情、禮貌、周到、耐心。

4、情緒是情感的外部表現(xiàn)，情感是情緒的實質(zhì)內(nèi)容。

二、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題后的括號內(nèi)。每小題3分，共18分)

1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于()

A.人的心理B.個性心理傾向C.心理過程D.個性心理特征

2.由于總服務(wù)臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？()

A.暈輪效應(yīng)B.首次印象C.刻板印象D.經(jīng)驗效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋？()

A.組織性B.解釋性C.選擇性D.關(guān)聯(lián)性

4．服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋？()

A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能

5．顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人的主觀愿望、自我想象以及態(tài)度、評價等混淆在一起，這是知覺的什么屬性？（）

A主觀性B整體性C選擇性

6．因為發(fā)現(xiàn)別人某些方面超過自己而產(chǎn)生不快、不滿、怨恨、憤怒等情緒，這是人際心理的什么問題？（）

A以自我為中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻

三、簡答題(每小題10分，共40分)

1．根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

2．第一印象的作用有哪些？

3．服務(wù)態(tài)度對賓客的心理和行為會產(chǎn)生什么樣的作用？

4．如何在餐飲服務(wù)中為客人提供一流的服務(wù)？

四、論述題（(每小題15分，共30分)

1、如何根據(jù)客人需要的特點做好酒店服務(wù)工作？

2、如何有效地與客人進行溝通？

第二篇：酒店服務(wù)心理學(xué)

酒店服務(wù)心理學(xué)

研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。

個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好

壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

（1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。

2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。

3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

（1）創(chuàng)造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優(yōu)美的造型；

·可口的風(fēng)味等。

三、康樂服務(wù)心理

康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。

4、求實心理需求

客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

（二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。

5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了

第三篇：酒店服務(wù)心理學(xué)案例

《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？

2、小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務(wù)也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應(yīng)對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。”員工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折?！睂Υ诵⊥跏挚鄲溃Ｍ鼙M快改變這一狀況。

問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？

3、某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。

問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？

4、下午5時許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔幔俊薄澳銈兙频晔窃趺锤愕?，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說?！拔铱梢赃M房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！班?。”她隨著客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請原諒?！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時徐徐暖風(fēng)飄出來。客人感覺到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)

5、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。

幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。

問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？

1、分析及參考答案：

處理類件時要按以下幾點進行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。

總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。

2、分析及參考答案：

小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。

作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3、分析及參考答案：

造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。

4、分析及參考答案：

由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你。”這樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強的超前服務(wù)意識。

5、分析及參考答案：

酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。

酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補送其他禮物等。另外，還要認真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。

案例：你怎么知道我愛喝青茶? 某天，8位客人在鄭州豐樂園酒店宴會廳剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說:”您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶?！耙痪湓?，讓全桌的人兒乎要沸騰了，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆:”沒想到，我只來過一次，真的讓我感到意外，謝謝你!“小劉說:”不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水?！罢f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風(fēng)生，同時也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。

原來，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知給每一個部門。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。

分析:本案例說明細節(jié)對游客情緒的重要影響。對游客而言，細節(jié)實質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個性化“的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。對此，客人感到酒店的服務(wù)十分周到，令人滿意。當(dāng)了解到酒店對每一位消費的客人都記下其檔案材料時，對酒店扎實、細致的工作不禁贊不絕口了。這z件事情，看起來非常渺小，但張先生體驗到的卻是酒店對他的重視和尊重，從而內(nèi)心感到極大的滿足。這種積極的情緒，正是酒店通過細節(jié)服務(wù)所力求達到的目標(biāo)。

案例：美國客人

某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下以后，不斷地和服務(wù)員交談，讓服務(wù)員給他介紹有什么好吃的。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟青菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時，他非常幽默地說:”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲“對不起，請稍等”，便馬上去找主管。主管來了以后對這位客人說:“此菜是本店奉送的，免費?！边@位客人結(jié)賬時對服務(wù)員說:“看來今晚要麻煩送餐部了。” 分析:上述案例中，這位美國人一進餐廳就不斷地和服務(wù)員交談，對餐廳的一切都很好奇，問這問那。牛柳一端上來就追不及待地吃起來，當(dāng)牛柳咬不動時他并不生氣，而是說了一句非常幽默風(fēng)趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老?！碑?dāng)他結(jié)賬時還說了句風(fēng)趣的話:“看來今晚要麻煩送餐部了?！庇纱丝梢钥闯鲞@位美國人愛交際，好奇心比較強，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。

說話時要考慮客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。

服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!”

客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?/p>

服務(wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜。”

客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。

服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?/p>

這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致人微的服務(wù)。究其原因，他們在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。

直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。

說話是服務(wù)工作中最為重要的一項技能。“說”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。例如：有的服務(wù)人員直接評價客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評價卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯誤的溝通方式都是因為忽略了客人的感受所造成的。

說話要富有感情

人是一個有感情的動物，而語言可以反映一個人的感情。在與客人溝通時我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來?！币一卮鹫f：“是嗎?在哪呢?”這就是對事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯，快穿給我看看!”這就是對感情的關(guān)注。所以從這個意義上來說，有些時候怎么說比說什么更加重要。

除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們再看一個例子：

第一種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購：“對不起，這個襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了?！?/p>

客人：“哦，沒有就算了?！?離開)

第二種情形：

一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?”

導(dǎo)購：“對不起，這個襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”

客人；“好吧。”

．

導(dǎo)購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”

客人；“不用了，今天沒時間了?！?/p>

．

導(dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來?！?/p>

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來?！?/p>

上面的兩種情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對待客人的一種態(tài)度和情感。一個有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。

令說出悅耳的聲音

每個人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。

—人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達的感情。案例分析：

一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。

語速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人則認為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。

音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。

音調(diào)：音調(diào)相對來說更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機和沒有誠意。認為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。

案例：我又到家了

陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時補上，哪里還敢收您的錢。

原來陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因為朋友的推薦。

陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個清晨，使他感受到美好一天的開始。

第二天，隨著早餐一起進入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。

隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會不會有什么關(guān)聯(lián)?她問了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。

服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進門就可以方便換拖鞋了。

陳先生忙完本地的商務(wù)活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時候告訴服務(wù)員：“下次我回國還住這個酒店，你們一定給我留著?！?當(dāng)陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。”

現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？?，他有時會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對待。

第四篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過程中反映了個人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個人員的服務(wù)意識，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問題。

二、服務(wù)語言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因為個人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺。

三、語言技巧：① 明確

② 簡潔

③ 重懇、實事求是的感覺能給客人信任的感覺（物有所值）

問題：如何提高服務(wù)語言的表達技巧？

答：

1、用語準(zhǔn)確，語言簡練，表達清楚，語調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動聽，給客人以舒適感，要說好第一句話。①稱呼上因人而易。②問候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺。④簡明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運用語言、語調(diào)，①語言、語調(diào)要適當(dāng)。②多用請求建議的語氣，在任何時候都不應(yīng)該用簡單的否定和回絕的語氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過高或過低的音調(diào)說話，不允許用含鼻音的單字說話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說話的內(nèi)容而變化。

6、善于運用動作的力量，優(yōu)雅得體的動作會增加語言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對服務(wù)知識和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實服務(wù)人員的專業(yè)知識。②強化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時機：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機會，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時機的把握分為主動性和被動性，主動了解客人的身份和年齡，需要進行分析，給予主動服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對顧客進行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個良好的服務(wù)員，一個餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對各種顧客，尤其是5星級的觀光大飯店的餐廳，顧客來自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語、日語，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過人與人之間的交往來滿足顧客的心理需求，一個服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來到餐廳就餐時，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過程中也不能因為他們而冷落了其他顧客，以至影響服務(wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒有主見，對于點菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速決定，這樣即可以節(jié)省時間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說好幾遍才行，點菜時，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認否則菜送來后他又不承認。

5、急燥型

這類顧客個性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時，也必須動作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡單明了，不然客人會發(fā)脾氣。

6、VIP型

對這類客人服務(wù)時，應(yīng)把他視為國王來服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時找上司。

8、無理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點菜或服務(wù)時，應(yīng)注意自己所講的話語是否禮貌，切忌不要與他爭辯，如無法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因為女性顧客是酒店義務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計較型

客人把產(chǎn)品的價格與其成本相比較，時常抱怨產(chǎn)品的價格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說明特點，介紹構(gòu)成成本因素對此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時要耐心，又要小心，服務(wù)時應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動作較慢，說話吞吞吐吐，需要經(jīng)過很長一段時間才能確定下來，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時幫他下判斷。

七、個性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個性與規(guī)范服務(wù)的認識與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場評價指某飯店滿足相應(yīng)等級的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運作，以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對個別的，偶然的，特殊的要求，需要通過規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補充和提高。

4、個性服務(wù)：等同于超長服務(wù)，但有不同于超長服務(wù)，它是針對性的個別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對安全方便的期待。

（2）客人對服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們在首次接觸時留下的印象。雖然第一印象不完全符合實際有的正好相反，但是我們必須改變它。“溢于言表的友好”，賦予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時也體現(xiàn)了一個人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒有歧視。3.注重語言表達，講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時，需要你的幫助，在你這里就要解決這個問題。

2、中間階段：（1）客人對主動服務(wù)的要求。（主動服務(wù)：服務(wù)在客人沒開口之前）

（工作重點）（2）客人對熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動作）

（3）客人對周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項目上想的細致入微，處處方便客人，體貼，千方百計的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對友好交往的要求。

客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達到辦公的效率。

2.娛樂型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時間分析客人的心理特點，“回顧和評價酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，說好最后一句話，管理人員可以主動征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠懇，認真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去彌補。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負責(zé)任、冷冰

冰、熱情過度、爭吵等）

②客人對有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個性差異。

③客人對有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應(yīng)的行動）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過投訴發(fā)泄出來，求得心理平衡）

③求補償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問題。接待客人投訴時要冷靜、機智禮貌的請客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實以便處理。聽投訴時不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認真聽取客人投訴的同時要認真記錄，一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠懇致歉：用歡迎的態(tài)度對待客人的投訴并表示同情，客人會感覺到你和他站在一起，從而減少對抗情緒。“這位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會更氣憤?！?/p>

6、對客人的投訴真誠致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進，碰到無聲投訴會影響酒店的聲譽。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問題，征得客人的同意后立即行動，并告訴客人解決問題所需要的時間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過程和結(jié)果，詢問客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時間、類型、處理過程、等方面寫成報告存檔，避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計：感覺不滿，無投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧靜；客房隔音效果要好，“三輕”動作輕、說話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問：主動問候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺形象，其次令人愉悅的聽覺形象。

②提供有特色、價格合理的飲食。

③主動熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動機

①饑餓動機。

②調(diào)整日常生活動機

③社交需要動機

④習(xí)慣動機

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財富等動機

*充分了解顧客的需求與動機，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

③營業(yè)，并不是客人來打擾我們，而是客人來享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營餐廳，并非是服務(wù)員擁護客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護酒店才來光臨。

⑤客人對酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺的人。

⑧每一個服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭辯和斗智的對象。

⑨每一個員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。

第五篇：服務(wù)語言藝術(shù)考試卷

《服務(wù)語言藝術(shù)》期末試題

姓名：班級：成績：

一、填空題（每空題1分，共24分）

1.美國著名心理學(xué)家霍爾把人們交往距離劃分為、和等四種距離語言。

3.實施禮貌用語的謙遜有禮準(zhǔn)則時，服務(wù)員應(yīng)注

意、、、、。4.是對國內(nèi)客人的一般稱呼。

6.微笑被稱為。

是構(gòu)成道歉語的最基本語式。

在面部表情中，最生動、最復(fù)雜也最具表現(xiàn)力。

9.全國通行的十字文明用語

是：、、、、。10.初次見面應(yīng)說；等候客人應(yīng)說；中途先走應(yīng)說；陪伴朋友應(yīng)說。

二、名詞解釋（每小題4分，共16分）

1.“五個W和一個H”：

2.道德新風(fēng)：

3.“十不說”：

4.創(chuàng)效功能的“效”指：

三、簡答題（每小題5分，共25分）

1.簡述服務(wù)語言應(yīng)遵循哪些原則？

2.如何正確理解服務(wù)語言藝術(shù)的“看、聽、想、說”？

3.簡述“抱怨”所產(chǎn)生的損失。

4.簡述說好服務(wù)禮貌敬語的前提有哪些？

5.要使服務(wù)語言的主動性與親切性統(tǒng)一，要做到哪18個字？

四、論述題（共15分）

1.客人的投訴會造成企業(yè)哪三個方面成本的提高？

五、案例分析（每小題10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進餐廳后，引臺員講了同樣一句話：“您好，先生！”那位客人吃好中飯，順便到酒店內(nèi)的庭園去走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句：“您好，先生！”這時，這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?？腿酥匦伦哌M內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務(wù)員，又是“您好，先生”的聲音傳入耳中，此時這位客人已產(chǎn)生反感，默然地徑直乘電梯回房休息，誰知在電梯門口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，自然還是老套子：“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”

問題：1.為什么案例中的外賓會對服務(wù)員的問候產(chǎn)生厭煩？（10分）

2.在旅游服務(wù)接待中，怎樣才能正確使用好敬語？（10分）