第一篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過(guò)10086-1-9進(jìn)行投訴。

申告：用戶進(jìn)行一次投訴后，4小時(shí)內(nèi)有第二次投訴，直接升級(jí)為申告；

用戶直接到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴； 用戶通過(guò)撥動(dòng)12530進(jìn)行投訴；

四川省監(jiān)控中心：四川省監(jiān)控中心接收來(lái)自客服中心的工單，如果存在工單需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)的，將工單發(fā)送到四川省網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心。若不需要?jiǎng)t將工單分片區(qū)后下發(fā)到各個(gè)相應(yīng)負(fù)責(zé)的片區(qū)。

網(wǎng)管數(shù)據(jù)中心：網(wǎng)管中心審核來(lái)自監(jiān)控中心的數(shù)據(jù)，若存在數(shù)據(jù)問(wèn)題，返回 客服中心。如果沒有問(wèn)題，下發(fā)到各個(gè)片區(qū)。

（站點(diǎn)）派單組：成都市中心共有五個(gè)站點(diǎn)：維護(hù)站點(diǎn)、交換站點(diǎn)、機(jī)管站點(diǎn)、建設(shè)站點(diǎn)、優(yōu)化站點(diǎn)。

每個(gè)站點(diǎn)接收來(lái)自片區(qū)的工單，如果不屬于該站點(diǎn)的工單，可以進(jìn)行平級(jí)的調(diào)動(dòng)。這樣工單就正式進(jìn)入到了EOMS系統(tǒng)，形成EOMS工單。

各個(gè)站點(diǎn)將接收到的工單進(jìn)行分類：覆蓋類、呼叫類、話費(fèi)類、GPRS類。同時(shí)將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時(shí)間4H，轉(zhuǎn)派時(shí)間1H； 重要工單：反饋時(shí)間14H，轉(zhuǎn)派時(shí)間2H； 次要工單：反饋時(shí)間30H，轉(zhuǎn)派時(shí)間3H； 一般工單：反饋時(shí)間144H，轉(zhuǎn)派時(shí)間60H；

派單組通過(guò)Mapinfo，根據(jù)用戶投訴地點(diǎn)來(lái)就近的關(guān)聯(lián)到站點(diǎn)。下發(fā)到協(xié)調(diào)小組。協(xié)調(diào)小組：協(xié)調(diào)小組接收到工單之后，對(duì)EOMS工單進(jìn)行匯總分析，重點(diǎn)解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區(qū)域工單，通過(guò)查看告警、KPI指標(biāo)觀察站點(diǎn)是否存在問(wèn)題，反饋給質(zhì)檢部門。

質(zhì)檢部門：質(zhì)檢部門審核來(lái)自協(xié)調(diào)小組的工單后，回復(fù)給客服中心。10086客服中心：客服中心將來(lái)自質(zhì)檢部門的處理結(jié)果反饋給用戶，

第二篇：工單管理流程

南京欣網(wǎng)視訊通信科技有限公司

工單管理流程

開始移動(dòng)公司任務(wù)發(fā)起單位派發(fā)工單移動(dòng)公司市/縣代維管理員受理駁回工單，由發(fā)起單位另行安排不符事項(xiàng)是否符合相關(guān)規(guī)范、合同要求？符合代維管理員將工單轉(zhuǎn)派代維單位代維單位受理工單代維單位按工單要求開展工作啟動(dòng)相應(yīng)任務(wù)升級(jí)處理機(jī)制是任務(wù)是否需升級(jí)處理？否完成工作，回復(fù)工單代維管理員審核不通過(guò)，退回工單通過(guò)移動(dòng)公司任務(wù)發(fā)起單位歸檔工單結(jié)束

南京欣網(wǎng)視訊通信科技有限公司

2011年10月1日

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第三篇：投訴工單處理指導(dǎo)書-EMOS

EOMS后臺(tái)操作

一． EMOS登錄

? 第一步

網(wǎng)址：CMCC-HX

http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

賬號(hào)：cd_wanggy密碼：Gg123456 30039280密碼：Zx198709 cd_jiazhf密碼：jJ112233

? 第二步

運(yùn)維管理?工單?待辦工單?05-故障管理流程?056-個(gè)人投訴處理?點(diǎn)開工單

處理時(shí)限：工單超時(shí)時(shí)限，要在工單超時(shí)前完成回單 分派時(shí)間：工單派發(fā)時(shí)間 二． 工單詳情

三． 工單處理

1、處理

1.1派單駁回：

非我部門處理工單（寬帶，其他縣區(qū)投訴，重復(fù)派單），點(diǎn)派單駁回。操作說(shuō)明寫上駁回原因（非我部門工單、寬帶投訴、重復(fù)派單等）

1.2完成工單：

2、工單填寫

以上為固定填寫內(nèi)容

2.1處理結(jié)果

解決

無(wú)預(yù)計(jì)解決時(shí)間 未解決

未解決工單，在暫時(shí)無(wú)法解決地點(diǎn)選擇“是、否”，可以解決選“否”，并填寫預(yù)計(jì)解決時(shí)間，解決不了的，無(wú)預(yù)計(jì)解決時(shí)間。

注：未解決工單要“生成問(wèn)題遺留庫(kù)”，后面介紹

2.2省內(nèi)投訴原因：

投訴分類根據(jù)投訴原因選取。

2.3集團(tuán)投訴原因：

查看工單是否有口徑： 有口徑如下：

無(wú)口徑如下：

有口徑：選取客戶原因?？梢越鉀Q選取客戶抱怨，不可以解決：選取與客戶期望值不符。

無(wú)口徑：選取網(wǎng)絡(luò)部門，根據(jù)投訴原因選取

2.4解決措施：

統(tǒng)一口徑：占用基站、解決措施、解決時(shí)間、聯(lián)系客戶電話、聯(lián)系時(shí)間、聯(lián)系號(hào)碼、客戶態(tài)度

2.5投訴區(qū)域、投訴所屬小區(qū)、場(chǎng)景分類等

2.6解決措施、網(wǎng)絡(luò)類型

2.7處理說(shuō)明

與解決措施相同，可直接復(fù)制

2.8生成問(wèn)題遺留庫(kù)

只有未解決的才有此選項(xiàng)，點(diǎn)擊后彈出新對(duì)話框如下，填寫以下兩項(xiàng)：

填寫內(nèi)容均與解決措施相同，可復(fù)制。完成后點(diǎn)擊最下面提交?；氐街肮雾?yè)面 2.9完成工單，直接點(diǎn)擊提交

第四篇：派單中心工單處理流程

工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起派發(fā)工單工單受理故障處理派單人員監(jiān)控FTE完成時(shí)限工單結(jié)束確認(rèn)歸檔移動(dòng)公司質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作是需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派派單人員監(jiān)控FTE接單時(shí)限地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)否派單員接收工單派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理否核查故障是否恢復(fù)是派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMSEOMS重要、一般工單愛立信派單中心派單員受理前判斷工單優(yōu)先級(jí)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單EOMS緊急工單電話通知地市接口人派發(fā)FSM工單維護(hù)人員接收工單維護(hù)人員到站維護(hù)人員出發(fā)故障處理維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)地市監(jiān)控電話通知地市接口人明確地市接口人通知FTE上站處理核查FTE到站核查故障是否恢復(fù)確認(rèn)故障回復(fù)否故障工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心故障工單派發(fā)派單員監(jiān)控接單時(shí)長(zhǎng)派單員監(jiān)控完成時(shí)長(zhǎng)確認(rèn)回復(fù)EOMS維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)維護(hù)人員出發(fā)開始處理故障維護(hù)人員到站核查故障是否恢復(fù)是維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)否地市電話通知派單中心故障消除跟蹤故障處理確認(rèn)故障恢復(fù)隨工工單工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派單中心隨工派發(fā)工單確認(rèn)回復(fù)EOMS現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)維護(hù)人員接收工單回復(fù)工單維護(hù)人員到站隨工開始監(jiān)督施工維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)施工單位聯(lián)系施工單位與施工方約定好隨工時(shí)間應(yīng)急流程發(fā)電安全響應(yīng)系統(tǒng)故障工單回復(fù)不明確 派單中心發(fā)現(xiàn)安全響應(yīng)告警EOMS/FSM系統(tǒng)無(wú)法使用系統(tǒng)在20分鐘之內(nèi)不能恢復(fù)通知各地市派單組長(zhǎng)受理工單FTE回復(fù)不明確能否聯(lián)系到維護(hù)人員是提醒響應(yīng)否LDA判斷能否處理是恢復(fù)否電話至FTE詢問(wèn)是更正后答復(fù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)否能否聯(lián)系到隊(duì)長(zhǎng)是查看現(xiàn)場(chǎng)人員狀態(tài)系統(tǒng)維護(hù)方判斷能否處理是恢復(fù)中心派單組長(zhǎng)負(fù)責(zé)解決是更正后答復(fù)否地市派單組長(zhǎng)查看現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員否地市派單組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排人員受理工單系統(tǒng)恢復(fù)后轉(zhuǎn)回中心否地市派單組長(zhǎng)負(fù)責(zé)解決更正后答復(fù)地市通知地市主管通知地市主管地市質(zhì)控中心核對(duì)恢復(fù)內(nèi)容工單派發(fā)工作流程工單發(fā)起工單受理故障處理工單結(jié)束派發(fā)工單質(zhì)量控制點(diǎn),控制分配維護(hù)工作派單人員監(jiān)控FTE工作全過(guò)程需質(zhì)控協(xié)助核查故障恢復(fù)情況確認(rèn)歸檔移動(dòng)公司是地市質(zhì)控檢查EOMS工單回復(fù)是否標(biāo)準(zhǔn)地市質(zhì)控中心轉(zhuǎn)派否派單員查看維護(hù)人員回復(fù)內(nèi)容，回復(fù)EOMS愛立信派單員接收工單維護(hù)人員接收工單否維護(hù)人員到站愛立信派單中心故障處理核查故障是否恢復(fù)是愛立信FSM系統(tǒng)創(chuàng)建派發(fā)發(fā)電工單維護(hù)人員出發(fā)故障恢復(fù)維護(hù)人員在FSM中填寫完成小結(jié)回復(fù)工單

第五篇：產(chǎn)品隨工單使用流程說(shuō)明

產(chǎn)品隨工單使用流程說(shuō)明

1.車間統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)隨工單的準(zhǔn)備、下料發(fā)放和入庫(kù)收回；

2.車間操作人員負(fù)責(zé)隨工單的過(guò)程流轉(zhuǎn)和填寫；

3.車間主任根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃和器具收容數(shù)合理安排生產(chǎn)，填寫下料領(lǐng)用單并交與裁板人員轉(zhuǎn)交車間統(tǒng)計(jì)；

4.車間統(tǒng)計(jì)憑下料領(lǐng)用單填寫原材料出庫(kù)單，按原材料出庫(kù)單所記板材的品名、規(guī)格和數(shù)量準(zhǔn)確發(fā)貨，并和裁板人員分別在發(fā)貨人和負(fù)責(zé)人簽字處簽字確認(rèn)；

5.車間統(tǒng)計(jì)按照產(chǎn)品下料總數(shù)和器具收容數(shù)填寫并發(fā)放隨工單。需填寫的內(nèi)容包括：?jiǎn)翁?hào)、產(chǎn)品名稱、本單數(shù)量、板材規(guī)格、板材張數(shù)、下料總數(shù)等。要求內(nèi)容填寫正確，單號(hào)保證連續(xù)唯一，一個(gè)器具一張隨工單；

6.裁板人員按照操作規(guī)范裁板，并按照隨工單上的數(shù)量將板材碼放整齊，整批板材裁完后應(yīng)在隨工單上正確填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

7.檢驗(yàn)員根據(jù)隨工單檢查產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，核實(shí)實(shí)物和計(jì)數(shù)器是否與隨工單填寫一致，確認(rèn)無(wú)誤后在檢驗(yàn)員一欄簽字確認(rèn)。若計(jì)數(shù)器的數(shù)字與隨工單填寫不一致，操作者應(yīng)向檢驗(yàn)員說(shuō)明理由。經(jīng)檢驗(yàn)員簽字確認(rèn)后，裁板人員應(yīng)將的隨工單和半成品一起放在半成品區(qū)；

8.操作人員接到半成品生產(chǎn)任務(wù)后，應(yīng)首先查看器具上是否有隨工單，以及實(shí)物是否與隨工單所記相符。若有不符，應(yīng)及時(shí)向車間管理層反映問(wèn)題。如相符，則操作者應(yīng)按照操作規(guī)范生產(chǎn)半成品。以器具為單位的半成品完成后，操作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)在隨工單上填寫日期、工序、合格數(shù)、不合格以及操作者名稱等，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字。待檢驗(yàn)員簽字后，操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

9.每一工序的操作人員在完成本器具中的半成品之后，都有義務(wù)核實(shí)該半成品的數(shù)量與上一道工序操作人員所記數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)通知上一道工序操作人員，共同找出不一致的原因。若一致，則半成品正常流轉(zhuǎn)；

10.流水線操作：車間有一種產(chǎn)品的幾個(gè)工序同時(shí)進(jìn)行，操作者待半成品全部完成時(shí)，詢問(wèn)最后一道工序操作人員，半成品在器具中的碼放情況，然后將自己所做產(chǎn)品的總數(shù)分別填在每一張隨工單上，并讓檢驗(yàn)員檢驗(yàn)簽字即可。最后一道工序的操作人員應(yīng)將隨工單正確放在器具卡槽內(nèi)，并將半成品放于半成品存放區(qū)；

11.半成品在車間經(jīng)過(guò)流轉(zhuǎn)完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)入庫(kù)，半成品的最后一道工序完成后，車間統(tǒng)計(jì)憑隨工單開具入庫(kù)單。若器具中的產(chǎn)品全部入庫(kù)，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)將該隨工單收回。若器具中的產(chǎn)品分批入庫(kù)，則車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)待產(chǎn)品最后一批入庫(kù)之后再將該隨工單收回；

12.隨工單收回時(shí)，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)檢查隨工單的填寫是否規(guī)范，尤其是數(shù)字部分，檢查入庫(kù)合格數(shù)量和不合格的數(shù)量之和與本單數(shù)量是否一致。若不一致，應(yīng)找出原因。經(jīng)檢查合格后，車間統(tǒng)計(jì)應(yīng)在收回的隨工單負(fù)責(zé)人簽名處簽字以確認(rèn)該隨工單有效，可以作為核算車間工人工資的憑證。