第一篇：如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

“12366”納稅服務(wù)熱線是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)面向納稅人的特服電話，是以電話、傳真、短信息等方式作為溝通渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工坐席為手段，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、投訴舉報(bào)等為一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的信息橋梁。筆者結(jié)合當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)情況和基層服務(wù)工作實(shí)踐，就完善12366服務(wù)熱線建設(shè)談幾點(diǎn)粗淺看法，以供工作參考。

一、12366納稅服務(wù)熱線功能情況

12366納稅服務(wù)熱線主要是方便納稅人，服務(wù)社會(huì)?？傮w功能有：

納稅咨詢服務(wù)：主要為納稅人提供稅收法律法規(guī)、政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢與查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)：主要為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)：主要為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)：主要為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

圍繞12366納稅服務(wù)熱線功能，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)充分發(fā)揮其在稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)等方面的積極作用，努力為納稅人提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)，在營(yíng)造良好稅收秩序、維護(hù)納稅人合法權(quán)益以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步等方面進(jìn)行了有益的探索。近

-1-10年來(lái)的工作實(shí)踐表明，12366納稅服務(wù)熱線的開(kāi)通，有效提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平，使納稅人能及時(shí)快捷全面地了解各項(xiàng)稅收政策等規(guī)定，優(yōu)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)征管資源配臵，降低了稅收成本，提高了稅收征管質(zhì)效，規(guī)范了稅收?qǐng)?zhí)法與服務(wù)行為，提高依法行政水平，樹(shù)立了稅務(wù)行業(yè)良好形象。目前，12366納稅服務(wù)熱線已逐漸成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶，深受社會(huì)各界和廣大納稅人的好評(píng)。

二、“12366”服務(wù)熱線建設(shè)中存在的問(wèn)題

基層12366納稅服務(wù)熱線對(duì)提升納稅服務(wù)水平起到了重要作用。但從實(shí)踐情況看，熱線服務(wù)和建設(shè)工作仍存在一些問(wèn)題和不足。集中表現(xiàn)在：

（一）沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，知名度不高。同一個(gè)地區(qū)國(guó)地稅機(jī)關(guān)開(kāi)通情況不一，有的地區(qū)雖然開(kāi)通了12366納稅服務(wù)熱線，但服務(wù)功能不健全，稅收政策解答不及時(shí)、不完整；有的通訊效果不好，雜音大、語(yǔ)音小，導(dǎo)致大多數(shù)納稅人咨詢問(wèn)題習(xí)慣到稅務(wù)部門面對(duì)面咨詢，熱線撥打量不高。近期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話咨詢、網(wǎng)上答題等方式對(duì)我縣的12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況做了全面的咨詢回訪調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示：納稅人遇到涉稅問(wèn)題時(shí)，首先想到的咨詢方式是“辦稅服務(wù)廳”和“聯(lián)系稅收管理員”，一少部分人選擇了“12366納稅服務(wù)熱線”；納稅人獲取稅收政策法規(guī)信息的主要來(lái)源是“辦稅服務(wù)廳”、“稅收管理員通知”，其次是“稅務(wù)網(wǎng)站”“稅務(wù)專業(yè)報(bào)刊雜志”；12366納稅服務(wù)熱線

-2-最需要改進(jìn)的地方是“拓展服務(wù)功能”、“增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)”和“提高撥通率”。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過(guò)熱線咨詢的不到30%，而直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)面咨詢的占50%以上，熱線知名度和影響力明顯不高。目前提高12366熱線知名度、強(qiáng)化接聽(tīng)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及如何拓展12366熱線功能是納稅人最關(guān)心的問(wèn)題，也是加強(qiáng)納稅服務(wù)工作、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要課題。

（二）熱線服務(wù)語(yǔ)種單一。從基層12366熱線運(yùn)行情況來(lái)看，大部分12366熱線的語(yǔ)音服務(wù)只有漢語(yǔ)，甚至地方語(yǔ)言占一定比例，缺乏與經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展相適應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù)。隨著全省全市各項(xiàng)發(fā)展機(jī)遇的增多，外商投資企業(yè)、中外企業(yè)交流情況的正在逐漸增加，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線漢語(yǔ)服務(wù)已經(jīng)不能滿足外籍人員納稅咨詢等方面的涉稅服務(wù)需求。

（三）熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)相對(duì)陳舊。實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，12366熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)一定程度上存在知識(shí)陳舊、有關(guān)政策更新慢等滯后問(wèn)題。如：我縣今年4月中旬發(fā)生過(guò)類似問(wèn)題，納稅人手中持有免稅文件，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)未見(jiàn)到該文件，經(jīng)稅務(wù)工作人員撥打12366咨詢，得知此文件還未轉(zhuǎn)發(fā).這就造成稅務(wù)工作人員被動(dòng)，稅收政策不能及時(shí)到位滿足納稅人的需求。熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)需要進(jìn)一步更新和豐富。

（四）熱線接聽(tīng)人員素質(zhì)亟需提高。熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作。從目前看，有的地區(qū)“12366”沒(méi)有專職接聽(tīng)人員，有的接聽(tīng)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，綜合素質(zhì)遠(yuǎn)不

-3-能滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)為：對(duì)于來(lái)電問(wèn)題的解答不準(zhǔn)確；新的稅收法律和相關(guān)政策了解和掌握不全，不能及時(shí)給予咨詢?nèi)藛T滿意的答復(fù)。如：部分涉稅政策只能在上班時(shí)間咨詢，下班轉(zhuǎn)留言，這些都給納稅人增加了負(fù)擔(dān)和不便，影響了熱線的高效運(yùn)行。

（五）服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系缺乏。12366熱線服務(wù)工作是接聽(tīng)人員與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，接聽(tīng)人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題等多方面因素有關(guān)。因此，對(duì)人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以電話撥打數(shù)量來(lái)反映各單位熱線工作開(kāi)展的好壞，存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要一套服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方法和體系。

三、完善“12366”納稅服務(wù)熱線建設(shè)的對(duì)策

為了充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的作用，提升社會(huì)知名度和影響力，全面發(fā)揮熱線在提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面的積極作用，需要從以下幾方面強(qiáng)化12366納稅服務(wù)平臺(tái)的管理：

（一）進(jìn)一步健全和完善熱線運(yùn)行機(jī)制及內(nèi)容。一是面向社會(huì)全面開(kāi)通。各級(jí)稅部門要通過(guò)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、公告欄、辦稅窗口廣告牌、辦稅服務(wù)廳顯要位臵張貼12366熱線宣傳廣告，充分利用納稅人QQ群、納稅服務(wù)短信平臺(tái)、電子顯示屏、戶外廣告牌、宣傳櫥窗等渠道，廣泛介紹12366服務(wù)內(nèi)容、功能特點(diǎn)及撥打流程，-4-擴(kuò)大社會(huì)知曉面，不斷提高服務(wù)熱線的使用率。二是按期做好12366信息采集匯總工作。加強(qiáng)各類咨詢信息的采集、提取、匯總和相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析和上報(bào)工作，要按月整理12366受理或處理的業(yè)務(wù)情況，把納稅人反映、咨詢、投訴比較集中的問(wèn)題進(jìn)行收集、整理，匯編成《納稅服務(wù)熱線問(wèn)題集錦》，免費(fèi)向納稅人發(fā)放。及時(shí)掌握社會(huì)和納稅人關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提出改進(jìn)服務(wù)熱線功能和管理方式、方法的意見(jiàn)及建議等，充分發(fā)揮12366在稅收管理工作中的重要作用。三是以網(wǎng)站為依托，建設(shè)內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用、時(shí)時(shí)處于動(dòng)態(tài)維護(hù)中的知識(shí)庫(kù)。一方面集合12366納稅服務(wù)熱線在受理稅收政策咨詢、辦稅業(yè)務(wù)指南、涉稅舉報(bào)和監(jiān)督投訴過(guò)程中納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，定期進(jìn)行歸集整理，以問(wèn)答匯編的形式生成納稅服務(wù)資料庫(kù)，另一方面著眼于納稅人的合理需求領(lǐng)域，及時(shí)將12366納稅服務(wù)熱線工作中“聽(tīng)”到的納稅訴求進(jìn)行梳理歸集，生成納稅服務(wù)需求信息庫(kù)。內(nèi)容模塊可分成三大類：最新通知、最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題?！白钚峦ㄖ敝饕獌?nèi)容為近期各單位的最新公告及最新征管方面的通知?！白钚抡摺卑炊惙N類型進(jìn)行分類?！盁狳c(diǎn)問(wèn)題”主要內(nèi)容為近期納稅人咨詢較多的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，采取一問(wèn)一答式，按問(wèn)題類型分類，隨政策的變化和納稅人的需求而及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。四是規(guī)范操作流程。拓展手機(jī)短信服務(wù)功能，根據(jù)需要將涉及需要通知納稅人的有關(guān)事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人，具體可以開(kāi)展納稅提醒、入庫(kù)反饋、催報(bào)催繳、稅法宣

-5-傳、涉稅審批事項(xiàng)反饋等。在納稅提醒上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅申報(bào)期內(nèi)，及時(shí)提醒納稅人按期申報(bào)納稅。入庫(kù)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人應(yīng)納稅款繳入國(guó)庫(kù)后及時(shí)將信息反饋納稅人。催報(bào)催繳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)超過(guò)法定申報(bào)期和法定繳稅期未申報(bào)繳納稅款的納稅人進(jìn)行催報(bào)催繳。稅法宣傳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家頒布的最新稅收政策法規(guī)及時(shí)形成短信傳遞給納稅人。涉稅審批事項(xiàng)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)將已審批的涉稅事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人。通過(guò)這些平臺(tái)功能，使其能為稅務(wù)工作人員和納稅人提供辦稅提醒服務(wù)，提供發(fā)票查詢、問(wèn)題咨詢、意見(jiàn)投訴服務(wù)、車購(gòu)稅業(yè)務(wù)、扣款提醒、申報(bào)和認(rèn)證情況等特定業(yè)務(wù)的定制服務(wù)、讓納稅人從心里感受到12366短信平臺(tái)的便捷和益處。

（二）結(jié)合實(shí)際增加熱線服務(wù)語(yǔ)種。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，“12366”納稅服務(wù)熱線的納稅服務(wù)、納稅宣傳的功效日趨凸顯，廣大納稅人和社會(huì)各界通過(guò)12366平臺(tái)咨詢和了解稅收政策的情況不斷增多?！?2366”納稅服務(wù)熱線作為建設(shè)“服務(wù)型”機(jī)關(guān)的窗口之一，除了現(xiàn)有的漢語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)外，應(yīng)該考慮各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和稅收工作實(shí)際，及時(shí)增加英語(yǔ)服務(wù)和少數(shù)民族語(yǔ)服務(wù)，以適應(yīng)更加廣泛的被服務(wù)對(duì)象需要?？梢跃C合本地納稅服務(wù)工作實(shí)際，積極向上反映和提出外語(yǔ)類、民族語(yǔ)言內(nèi)公務(wù)員招錄上的需求，充實(shí)一批外語(yǔ)精湛、民族語(yǔ)言嫻熟、有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的人員。

（三）強(qiáng)化國(guó)地稅協(xié)作，建立共享熱線平臺(tái)。結(jié)合當(dāng)前國(guó)地稅合作的良好形勢(shì)，充分利用現(xiàn)有資源，積極加強(qiáng)國(guó)稅、地稅之

-6-間熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作協(xié)作。原則上，應(yīng)本著減輕納稅人負(fù)擔(dān)、提高公共服務(wù)效率的原則，可根據(jù)國(guó)、地兩稅在本地區(qū)開(kāi)展12366服務(wù)的實(shí)際情況，由具備較好條件的國(guó)稅局或地稅局牽頭，合作建設(shè)統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線，組建獨(dú)立的“12366”工作機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的接聽(tīng)人員，增添“12366”各項(xiàng)服務(wù)功能，打造品牌熱線平臺(tái)，為納稅人提供更加便利的咨詢渠道。

（四）嘗試實(shí)行24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)。廣大群眾和納稅人通過(guò)撥打12366納稅服務(wù)熱線，可以了解稅收政策，提高納稅意識(shí)，申報(bào)納稅，規(guī)范稅收秩序，監(jiān)督稅收?qǐng)?zhí)法行為，有效打擊偷逃稅，對(duì)稅收工作有很好的推動(dòng)作用。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地提供服務(wù)需求，有條件的地區(qū)嘗試性地開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)工作探索，盡力把8小時(shí)內(nèi)服務(wù)拓展到24小時(shí)服務(wù)，為眾多咨詢?nèi)颂峁┓奖憧旖莸男麄鞣?wù)。

（五）切實(shí)提高“12366”接聽(tīng)人員綜合素質(zhì)。一是增加人員，充實(shí)力量，建議將新招錄的思想覺(jué)悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、普通話過(guò)硬、英語(yǔ)口語(yǔ)流利、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕同志充實(shí)到熱線崗位，專門從事熱線服務(wù)工作，確保熱線接聽(tīng)的質(zhì)量。二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取“走出去、帶進(jìn)來(lái)”的做法不斷學(xué)習(xí)交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，上級(jí)局應(yīng)定期不定期地組織熱線人員到深圳、海南等納稅服務(wù)熱線工作先進(jìn)省市等學(xué)習(xí)觀摩，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒其成功做法，不斷提高本單位服務(wù)熱線建設(shè)工作水平。學(xué)習(xí)中，要特別重視加強(qiáng)熱線人員的思想道德教育和職

-7-業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接聽(tīng)人員普通話服務(wù)語(yǔ)種和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。

（六）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手，一方面加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴椋⑾蚣{稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解咨詢工作開(kāi)展效果。另一方面添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到接聽(tīng)人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。

第二篇：建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制 完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

市國(guó)稅局課題組

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)的總稱。《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》明確把為納稅人服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，2008年國(guó)家稅務(wù)總局新成立納稅服務(wù)司，并將納稅服務(wù)工作作為稅收工作的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行研究部署。這表明我國(guó)的稅收理念正在發(fā)生重大變化，體現(xiàn)出中國(guó)稅收管理從“管制”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，稅收管理將從“純管理時(shí)代”、“微笑服務(wù)時(shí)代”向“管理與服務(wù)一體化”的現(xiàn)代納稅服務(wù)體系格局邁進(jìn)。現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是傳統(tǒng)納稅服務(wù)的繼承、完善和發(fā)展，是服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)化和制度化，是適應(yīng)新時(shí)期稅收征管模式和納稅人需求的現(xiàn)代意義上的綜合納稅服務(wù)機(jī)制。本文結(jié)合宜賓國(guó)稅近幾年來(lái)以納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制為基礎(chǔ)，構(gòu)建納稅服務(wù)體系的實(shí)踐，對(duì)新形勢(shì)下如何加強(qiáng)納稅服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)行粗淺探索與思考。

一、構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)遵循的原則與應(yīng)具有的特征

所謂現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，是指適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展需求，全社會(huì)共同參與，以納稅人需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)納稅人為中心，以持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度為目標(biāo)，以健全機(jī)構(gòu)、完善制度、提高能力、強(qiáng)化考評(píng)為保障，打造服務(wù)手段先進(jìn)、征納成本低廉、保障體系完備的綜合服務(wù)系統(tǒng)。

現(xiàn)代納稅服務(wù)體系應(yīng)在一體化大服務(wù)格局下，遵循“規(guī)范化、信息化、個(gè)性化”三大原則，其中規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)、信息化服務(wù)是支撐、個(gè)性化服務(wù)是抓手。它應(yīng)具有以下明顯特征：

一是服務(wù)理念先進(jìn)。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，納稅服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)有正確的理念作支撐，才能有正確的發(fā)展方向?？偩忠?，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員當(dāng)期必須牢固樹(shù)立以下四個(gè)服務(wù)理念：一是征納雙方法律地位平等的理念；二是樹(shù)立公正、公開(kāi)和文明執(zhí)法的理念；三是納稅人正當(dāng)需求應(yīng)予合理滿足的理念；四是全員、全程、全方位服務(wù)的理念。

二是社會(huì)參與廣泛。納稅人作為整個(gè)社會(huì)公共財(cái)政的主要提供者，應(yīng)該得到全社會(huì)的廣泛尊重和提供服務(wù)?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上要成為政府牽頭、社會(huì)各界參與的大服務(wù)格局。服務(wù)主體的擴(kuò)大，必然帶來(lái)服務(wù)內(nèi)容的豐富、服務(wù)手段的多樣、服務(wù)質(zhì)量的高效，納稅人享受的不再是由稅務(wù)機(jī)關(guān)獨(dú)家提供的單一服務(wù)，而是包括政府部門、稅務(wù)機(jī)關(guān)、中介機(jī)構(gòu)等全社會(huì)提供的全方位服務(wù)，從而使納稅人的自豪感和榮譽(yù)感得到更大滿足，依法納稅的自律意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。

三是服務(wù)方式現(xiàn)代。納稅服務(wù)方式包括新聞媒體稅法宣傳服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、電話、網(wǎng)上服務(wù)、第三方服務(wù)等，特別是計(jì)算機(jī)信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及與發(fā)展，為進(jìn)一步改善服務(wù)條件，為納稅人提供多層次、多樣化的服務(wù)創(chuàng)造了更大空間，網(wǎng)上服務(wù)等電子服務(wù)在稅收管理方面將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用?，F(xiàn)代納稅服務(wù)體系正是在計(jì)算機(jī)管理替代傳統(tǒng)手工操作的基礎(chǔ)上，充分借助當(dāng)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代傳媒技術(shù)，構(gòu)建的新服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)檔次、服務(wù)效率的再一次質(zhì)的飛躍。納稅人可以足不出戶享受到包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的政府各部門提供的稅收法律法規(guī)、稅收政策等方面的信息服務(wù)，充分享受延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個(gè)性化的特殊服務(wù)，極大地縮短了政府部門之間、納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅人與納稅人之間的時(shí)間和空間，既免除了納稅人的跑路和排隊(duì)之苦，也降低了稅務(wù)機(jī)關(guān)的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了征納雙方的工作效率。

四是保障體系完備。現(xiàn)代納稅服務(wù)體系從服務(wù)主體上講，已經(jīng)是一種政府行為乃至社會(huì)行為；從服務(wù)過(guò)程上講，從納稅人辦理稅務(wù)登記開(kāi)始到稅務(wù)登記注銷為止，每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；從服務(wù)內(nèi)容上講，包括著納稅事項(xiàng)的辦理、稅收政策的答疑解惑以及自身合法權(quán)益的保障等等。完成這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，需要設(shè)立職責(zé)明確的專門機(jī)構(gòu)、建立高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍、制定和完善相應(yīng)的規(guī)章制度、完善考核監(jiān)督機(jī)制，形成組織保障得力、個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、件件事項(xiàng)有人落實(shí)的有機(jī)鏈條。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問(wèn)題

在當(dāng)前形勢(shì)下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。在以持續(xù)提高社會(huì)滿意度和納稅遵從度為目標(biāo)的納稅服務(wù)體系下，納稅人和社會(huì)各界對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)將成為衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。而當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過(guò)有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無(wú)法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中目前存在的最突出問(wèn)題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制制度。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)考核制度的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。長(zhǎng)期以來(lái)，評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風(fēng)評(píng)議和省、市局組織的創(chuàng)建規(guī)范化辦稅服務(wù)廳、評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，獲取評(píng)價(jià)依據(jù)的渠道主要是通過(guò)開(kāi)座談會(huì)、走訪、打電話、問(wèn)卷調(diào)查等，評(píng)價(jià)的主體、評(píng)價(jià)的內(nèi)容、評(píng)價(jià)的對(duì)象、評(píng)價(jià)的方法不夠統(tǒng)一，評(píng)價(jià)工作開(kāi)展不夠規(guī)范，對(duì)各渠道反饋的信息只是進(jìn)行簡(jiǎn)單地收集和堆砌，評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一的比較。

二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語(yǔ)言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。三是缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在納稅人舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。

四是缺少專門的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒(méi)有專門的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開(kāi)展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。

三、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

如前所述，傳統(tǒng)的納稅服務(wù)考評(píng)方法在評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)組織形式等方面已不適應(yīng)新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作的需要。在現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)下，急需建立起一種考評(píng)全面公正、指標(biāo)科學(xué)合理、監(jiān)督實(shí)時(shí)有效的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是適時(shí)而必要的。

從2007年起，宜賓市國(guó)稅局重點(diǎn)突出了“納稅服務(wù)評(píng)價(jià)”在納稅服務(wù)體系建設(shè)中的基礎(chǔ)地位和作用，探索建立了納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，并以江安縣國(guó)稅局為試點(diǎn)單位開(kāi)始推行使用，2009年將試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到長(zhǎng)寧縣、興文縣。力求形成以評(píng)價(jià)方式征求意見(jiàn)、以評(píng)價(jià)手段進(jìn)行監(jiān)控、以評(píng)價(jià)結(jié)果促進(jìn)提高的良性互動(dòng)機(jī)制。我們作了如下的探索與實(shí)踐：

（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。市局在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為主線，結(jié)合新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，覆蓋機(jī)關(guān)、征收、管理、稽查各環(huán)節(jié)，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行配分量化，使考核結(jié)果能以分值形式直觀體現(xiàn)。形成了三類評(píng)價(jià)指標(biāo)：即納稅人評(píng)價(jià)指標(biāo)、內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)和第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)設(shè)計(jì)既直觀簡(jiǎn)潔，方便評(píng)價(jià)人較快作出評(píng)價(jià)結(jié)果；又系統(tǒng)全面，涵蓋納稅服務(wù)工作各環(huán)節(jié)。每項(xiàng)指標(biāo)量化其分值，并合理確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要提取CTIAS軟件和稅收?qǐng)?zhí)法管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，一般按指標(biāo)量值評(píng)分；對(duì)于不能量化的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，先將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃閰^(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)量值進(jìn)行賦值配分，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用5級(jí)量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級(jí)，相應(yīng)賦值配分。指標(biāo)信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，建立開(kāi)放式的指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)指標(biāo)具有時(shí)代性，滿足不同時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的不同要求。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置和權(quán)重隨著形勢(shì)、環(huán)境、政策等因素的變化以及納稅人需求的日益提高，及時(shí)進(jìn)行不斷調(diào)整、修正、補(bǔ)充和完善。

（二）創(chuàng)新納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法

在納稅服務(wù)評(píng)價(jià)方法上，我局根據(jù)指標(biāo)設(shè)計(jì)的不同，創(chuàng)新評(píng)價(jià)工作思路，突出被服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的評(píng)價(jià)主體地位，主要從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，即納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)。納稅人評(píng)價(jià)是指納稅人對(duì)納稅服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，通過(guò)定期測(cè)評(píng)與即時(shí)測(cè)評(píng)、接收投訴相結(jié)合的方式，其信息主要是通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、接收投訴等方式獲得，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；內(nèi)部評(píng)價(jià)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)自身開(kāi)展的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)信息的獲得來(lái)自稅收征管信息系統(tǒng)、執(zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控記錄，涵蓋了稅收征管工作流程中的大部分涉稅事項(xiàng)辦理的時(shí)限、質(zhì)量等情況，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)分值的40%；第三方評(píng)價(jià)是指通過(guò)委托獨(dú)立于征納之外的第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，受托方的調(diào)查測(cè)評(píng)工具、方法、流程以及抽取樣本的數(shù)量、范圍等，由其按需求獨(dú)立確定，稅務(wù)部門按需要提供必要的協(xié)助。調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告由受托方出具，供稅務(wù)部門借鑒利用，占納稅服務(wù)評(píng)價(jià)總分值的20%。三個(gè)方面評(píng)價(jià)的綜合結(jié)果作為對(duì)一個(gè)單位（部門）和職工納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終結(jié)果，納入對(duì)單位（部門）的目標(biāo)考核和對(duì)職工的年終考核。

（三）完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)管理

一是成立評(píng)價(jià)工作委員會(huì)。評(píng)價(jià)工作委員會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行制度制訂、考核評(píng)價(jià)、指標(biāo)修正、資料收集、意見(jiàn)反饋等工作，并督促評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)下設(shè)辦公室在征管股(科)，負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的日常工作。納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，第三方評(píng)價(jià)半年進(jìn)行一次。以上三類評(píng)價(jià)結(jié)果每半年進(jìn)行一次綜合計(jì)分。

二是注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用。評(píng)價(jià)委員會(huì)辦公室將納稅人評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)的半年計(jì)分結(jié)果先分類歸集得出分值，然后對(duì)應(yīng)所在崗位和個(gè)人，按照40%、40%和20%的比例計(jì)入個(gè)人的納稅服務(wù)總分值中。部門得分根據(jù)各部門的個(gè)人平均得分情況確定。評(píng)分統(tǒng)計(jì)完成后，將部門和個(gè)人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示?？h局將評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評(píng)選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，并進(jìn)行一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2009年上半年，江安縣局在改進(jìn)完善納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)上，全面開(kāi)展了一次納稅服務(wù)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室承擔(dān)了此次評(píng)價(jià)工作的組織考評(píng)、資料收集、調(diào)查核實(shí)和結(jié)果公示工作，并委托縣工商聯(lián)合會(huì)開(kāi)展第三方評(píng)價(jià)。為保證評(píng)價(jià)質(zhì)量和結(jié)果的公正公平，縣局共召開(kāi)職工大會(huì)2次，稅企座談會(huì)2次，走訪納稅人120余戶，走訪相關(guān)部門24個(gè)，收集各類評(píng)價(jià)資料1320余份。此次評(píng)價(jià)工作，全局接受評(píng)價(jià)的部門12個(gè)，接受評(píng)價(jià)的人員66人，通過(guò)逐份評(píng)價(jià)表的歸類、整理、計(jì)分、統(tǒng)分，統(tǒng)計(jì)出部門最高分94.87分,最低分85.90分；個(gè)人最高分96.67分,最低分83.33分。部門得分在全局平均分以上的5個(gè)，在平均分以下的7個(gè)；個(gè)人得分在全局平均分以上的41人，在平均分以下的25人。評(píng)選出上半年納稅服務(wù)先進(jìn)單位3個(gè)，納稅服務(wù)標(biāo)兵5人；對(duì)低于平均分的25人進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)排名后3名的個(gè)人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)懲戒和批評(píng)教育。

四、實(shí)施新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制的客觀效果

（一）提高了納稅遵從度和社會(huì)滿意度

通過(guò)建立起納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，廣泛征求廣大納稅人意見(jiàn)，采納納稅人的建議，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，致使廣大納稅人合法地位得到尊重，增強(qiáng)他們的認(rèn)同感和責(zé)任感，依法納稅意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)、廣大公民協(xié)稅護(hù)稅的熱情進(jìn)一步高漲，主動(dòng)為稅收工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從根本上提高社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的滿意度和納稅人的稅法遵從度。

（二）促進(jìn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果為依據(jù)，可以正確客觀評(píng)估自身的服務(wù)水平和效果，找出服務(wù)差距，改進(jìn)服務(wù)方式，最大化滿足納稅人需求。形成以納稅人的意向和需求為導(dǎo)向不斷優(yōu)化納稅服務(wù)水平的良性循環(huán)趨勢(shì)，促進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)量持續(xù)全面提升。

（三）形成了有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

外部評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式，有利于監(jiān)督稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的執(zhí)法服務(wù)行為，使稅務(wù)人員每一環(huán)節(jié)的執(zhí)法和服務(wù)行為都處于外部和內(nèi)部雙重監(jiān)控之下，促進(jìn)窗口服務(wù)向全員服務(wù)、前臺(tái)服務(wù)向后臺(tái)服務(wù)的理念更新和方式轉(zhuǎn)變，將過(guò)程服務(wù)、超前服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念潛移默化地融入到稅收征收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。促使稅務(wù)人員在實(shí)際工作中切實(shí)把管理員與服務(wù)員的職責(zé)融為一體，在管理中實(shí)施服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)管理，增強(qiáng)了工作的透明度，提高了征管效率。

（四）調(diào)動(dòng)和提高了稅務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)水平 通過(guò)建立全方位的納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，較好地明確稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，促進(jìn)稅務(wù)人員自覺(jué)以優(yōu)化納稅服務(wù)作為踐行科學(xué)發(fā)展觀的有力措施，使依法、公平、文明服務(wù)和“一切為了納稅人，一切方便納稅人，一切服務(wù)納稅人”的納稅服務(wù)意識(shí)深入到每一個(gè)稅務(wù)人員心中。通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果的有效應(yīng)用，樹(shù)立了一批納稅服務(wù)典型和標(biāo)兵，促使全局納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)學(xué)、比、趕、幫、超的良性互動(dòng)氛圍，大大激發(fā)了職工的工作熱情。

第三篇：完善考評(píng)體系 優(yōu)化納稅服務(wù)

完善考評(píng)體系 優(yōu)化納稅服務(wù)

近年來(lái)，隨著稅收理念的變化，我國(guó)稅收管理正從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試，取得了一定的成效。但是，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作仍然存在著一定的盲目性，缺乏對(duì)服務(wù)實(shí)效的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)和及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向的長(zhǎng)效機(jī)制。由此，建立一個(gè)內(nèi)容規(guī)范、指標(biāo)量化的納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系將是今后稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)考評(píng)工作中存在的問(wèn)題

納稅服務(wù)工作不斷提高、不斷完善，稅務(wù)機(jī)關(guān)已在積極的落實(shí)“公開(kāi)服務(wù)承諾”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“政務(wù)公開(kāi)”、“監(jiān)察員評(píng)議”、“行風(fēng)評(píng)議”等多項(xiàng)考評(píng)制度，但納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的建立仍然比較落后，存在不少的問(wèn)題：

（一）缺少科學(xué)的考核評(píng)價(jià)辦法。主要表現(xiàn)在：一是考核評(píng)價(jià)主體錯(cuò)位。當(dāng)前，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞基本取決于征稅主體的自我感覺(jué)，納稅人的意見(jiàn)僅處于參考地位。考核評(píng)價(jià)重視上級(jí)考評(píng)，忽視地方考評(píng)；重視內(nèi)部自身考評(píng)、忽視外部群眾考評(píng)。二是考核體系側(cè)重于對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法情況的考核，少有涉及納稅服務(wù)的。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)有關(guān)納稅服務(wù)的反饋信息只能進(jìn)行簡(jiǎn)單地堆砌，未能進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和分析，一定程度上造成了對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)具有表面性、分散性和事后性。

（二）缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)?，F(xiàn)行考核更多的是定性考核，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和效率缺少量化指引，一方面導(dǎo)致考核等次差距拉不開(kāi)，不稱職的人難以評(píng)定出來(lái)的結(jié)果，影響了考核作用；另一方面不利于納稅人維護(hù)自己的合法權(quán)益和科學(xué)反映服務(wù)情況。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督制約不到位。目前，納稅服務(wù)在形式上多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上卻較為單一，基本停留在納稅人不舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。實(shí)際工作中，導(dǎo)致了稅務(wù)人員工作不積極、不主動(dòng)的后果。

（四）評(píng)價(jià)交流渠道少，未能滿足納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的需要。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)獲取評(píng)價(jià)意見(jiàn)的渠道主要是開(kāi)座談會(huì)、走訪、問(wèn)卷調(diào)查等，對(duì)象及舉辦時(shí)間相對(duì)固定，使得服務(wù)意見(jiàn)的征求存在形式單

一、涉及面窄、“時(shí)機(jī)”錯(cuò)位等問(wèn)題。

（五）考評(píng)結(jié)果權(quán)威性不足，激勵(lì)機(jī)制后勁不足。一方面現(xiàn)在的考評(píng)多是定性考評(píng)，考評(píng)結(jié)果僅僅用“稱職”、“不稱職”或“滿意”、“基本滿意”、不滿意“等表示，導(dǎo)致稅務(wù)人員和納稅人對(duì)其重視程度不夠，認(rèn)可程度不足。另一方面，一些考評(píng)的結(jié)果沒(méi)有兌現(xiàn)，最突出的是個(gè)人榮譽(yù)的不兌現(xiàn)，僅僅發(fā)揮了考核的經(jīng)濟(jì)杠桿作用，忽視或回避了考核結(jié)果與干部個(gè)人榮譽(yù)、崗位調(diào)整、職務(wù)晉升等方面，大大減弱了考評(píng)機(jī)制的激勵(lì)力度。

二、建立納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的意義

（一）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于提高納稅人滿意度。通過(guò)建立起納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以依照納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)制度，從根本上提高納稅人的滿意度。

（二）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)節(jié)約納稅服務(wù)成本。目前，納稅人直接接受納稅服務(wù)的渠道主要有兩個(gè)：稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)和中介機(jī)構(gòu)的稅務(wù)代理服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)，適時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和形式，將部分納稅服務(wù)留給市場(chǎng)，以節(jié)約納稅服務(wù)成本，提高征管效率。

（三）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于調(diào)動(dòng)人員的工作熱情和提高服務(wù)水平。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系進(jìn)一步明確人員職責(zé)，通過(guò)對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果的合理運(yùn)用，可促使系統(tǒng)內(nèi)部形成趕、學(xué)、比、超的良好工作氛圍，激發(fā)稅務(wù)人員的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，有利于改善征納關(guān)系，提升稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會(huì)形象。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建立，將有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)客觀評(píng)價(jià)自身的服務(wù)水平，找出服務(wù)短板，改進(jìn)服務(wù)模式，增強(qiáng)解決爭(zhēng)議的能力，形成以納稅人的需求為導(dǎo)向的不斷優(yōu)化的服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步樹(shù)立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的政府形象。

三、建立和完善納稅服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系的思考

（一）結(jié)合納稅服務(wù)工作特點(diǎn)，制定科學(xué)的考核評(píng)價(jià)方法。一是要建立多元評(píng)價(jià)體系，形成稅務(wù)機(jī)關(guān)自身綜合評(píng)價(jià)，上級(jí)機(jī) 關(guān)考核評(píng)價(jià)，納稅人評(píng)議，政府評(píng)議和第三方獨(dú)立評(píng)價(jià)等多元評(píng)價(jià)機(jī)制；二是要采用內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，全面地系統(tǒng)地開(kāi)展納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作，使考核評(píng)價(jià)更具有客觀性和全面性。三是強(qiáng)化對(duì)反饋信息的分析處理，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整業(yè)務(wù)，滿足新的服務(wù)需求。

（二）科學(xué)設(shè)定納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為依據(jù)，圍繞納稅人依法享有的權(quán)利和履行的項(xiàng)義務(wù)兩大方面的情況，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，形成納稅服務(wù)指標(biāo)體系，以利于分析、比對(duì)，科學(xué)的做出考核評(píng)價(jià)。一是要完善崗位責(zé)任制，進(jìn)行業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化，把稅收相關(guān)實(shí)施法規(guī)細(xì)化為崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、責(zé)任，使各個(gè)崗位的工作人員都能夠全面了解自己職責(zé)。二是在此基礎(chǔ)上，結(jié)合工作計(jì)劃和各崗位的職責(zé)，確定考評(píng)指標(biāo)?？荚u(píng)指標(biāo)可分為公共部分考評(píng)指標(biāo)、崗位職責(zé)考評(píng)指標(biāo)兩個(gè)大類。公共部分考評(píng)指標(biāo)主要對(duì)稅務(wù)人員的思想道德素質(zhì)、工作紀(jì)律、舉止行為、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)其能否切實(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，激勵(lì)其提高服務(wù)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性；崗位職責(zé)考評(píng)指標(biāo)因崗制定，主要從各類業(yè)務(wù)的完成情況進(jìn)行考評(píng)，引導(dǎo)工作人員夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，提高綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)積極性，督促其更好地履行服務(wù)職責(zé)。

另外，考評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要全員參與，廣泛征詢?nèi)藛T意見(jiàn)。只有實(shí)現(xiàn)各部門聯(lián)合、全員參與，才能激發(fā)工作的積極性，增強(qiáng)整 體的服務(wù)意識(shí)，才能使評(píng)價(jià)指標(biāo)更加科學(xué)、更有助于反作用于各項(xiàng)工作。

（三）完善日常監(jiān)督管理體系，加強(qiáng)管理。要建立咨詢、舉報(bào)、投訴、建議為一體的服務(wù)體系，設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見(jiàn)箱，廣泛征求各界意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督；加強(qiáng)內(nèi)部主動(dòng)檢查監(jiān)督能力，推行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督職能，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)值班服務(wù)制度，注重平時(shí)對(duì)各崗位工作的檢查監(jiān)督。

（四）利用新科技，創(chuàng)新考評(píng)手段，暢通稅企溝通渠道。一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用，引導(dǎo)納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，如開(kāi)展網(wǎng)上征求意見(jiàn)、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)上評(píng)價(jià)等活動(dòng)；借助網(wǎng)上論壇，與納稅人進(jìn)行網(wǎng)上互動(dòng)等，提高意見(jiàn)反饋的時(shí)效性。二是擴(kuò)大參與考核評(píng)價(jià)的范圍，全面征集意見(jiàn)。利用納稅服務(wù)平臺(tái)、手機(jī)短信、電話訪談等手段，與各行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人進(jìn)行交流溝通，收集建議。

（五）完善激勵(lì)機(jī)制，提高考評(píng)結(jié)果的綜合運(yùn)用水平。納稅服務(wù)考評(píng)的最大作用在于促進(jìn)服務(wù)不斷改善，對(duì)反饋意見(jiàn)及考核結(jié)果的分析、運(yùn)用是體系核心所在。如果只重視考評(píng)的組織和實(shí)施，忽視考評(píng)的后期工作，就會(huì)弱化大家對(duì)考評(píng)結(jié)果的認(rèn)知程度。因此，要最大限度地發(fā)揮考評(píng)的激勵(lì)作用，一要搞好考評(píng)結(jié)果的分析。考核結(jié)果必須公正、公開(kāi)，既對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行分析，又要對(duì)個(gè)性問(wèn)題進(jìn)行分析。二要加大考評(píng)結(jié)果的宣傳力度，擴(kuò)大考評(píng)結(jié)果的輻射面，施加先進(jìn)典型的影響力。三要進(jìn)一步強(qiáng)化激勵(lì)功 能，把考核評(píng)與激勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從榮譽(yù)、職務(wù)、物質(zhì)等方面對(duì)先進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)工作人員獻(xiàn)身稅務(wù)事業(yè)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)中的重要組成部分，涉及面廣，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹(shù)立良好的政府形象，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。只有堅(jiān)持“聚財(cái)為國(guó)、執(zhí)法為民”稅收工作宗旨，以納稅人滿意為最高工作標(biāo)準(zhǔn)，急納稅人之所需，想納稅人之所想，不斷完善納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系，才能使納稅服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)和諧征納關(guān)系。

第四篇：2008年大連地稅12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況通報(bào)

關(guān)于2008年大連地稅12366納稅服務(wù)熱線

運(yùn)行情況的通報(bào)

各基層局，市局機(jī)關(guān)各處室，局屬各事業(yè)單位：

現(xiàn)將2008年我局12366納稅服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12366”）運(yùn)行情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2008年，“12366”共處理話務(wù)169,716件，與2007年同期相比，增加103,851件，增長(zhǎng)157.67%，創(chuàng)歷年之最，熱線的稅收宣傳、向?qū)?、服?wù)功能得到了充分發(fā)揮。按話務(wù)類型劃分，自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)共處理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，辦稅指南2,351件，語(yǔ)音留言183件，接收傳真77件，使用說(shuō)明1,164件；人工服務(wù)系統(tǒng)共處理155,924件，其中：納稅咨詢150,935件（含呼損回?fù)?20件），建議42件；無(wú)效通訊4,805件。按處理單位（部門）劃分，座席人員直接接聽(tīng)處理的話務(wù)共150,298個(gè)，占人工服務(wù)話務(wù)量的96.08%;市局各處室專家座席和各基層局轉(zhuǎn)接處理的話務(wù)共6,129個(gè)，占人工服務(wù)話務(wù)量的3.92%;全部話務(wù)均按照規(guī)定時(shí)限和程序答復(fù)處理。

2008年，市局機(jī)關(guān)各處室、局屬各事業(yè)單位和各基層局認(rèn)真組織參與“12366”工作，及時(shí)接聽(tīng)解答“12366”移交的納稅咨詢問(wèn)題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，市局機(jī)關(guān)各處室及時(shí)接聽(tīng)解答納 稅咨詢問(wèn)題量列前五位的分別是：票證管理所（790件）、個(gè)人所得稅管理處（728件）、稅收數(shù)據(jù)管理中心（657件）、企業(yè)所得稅管理處（635件）和財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處（431件）；各基層局及時(shí)接聽(tīng)解答納稅咨詢問(wèn)題量列前五位的分別是：中山地稅局（227件）、西崗地稅局（200件）、甘井子地稅局（194件）、沙河口地稅局（138件）和開(kāi)發(fā)區(qū)地稅局（137件）。從接聽(tīng)處理的話務(wù)數(shù)量和納稅人告知的所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)名稱看，所轄納稅人咨詢量列前五位的分別是：西崗地稅局（16,705人次）、中山地稅局（15,278人次）、甘井子地稅局（13,701人次）、沙河口地稅局（12,278人次）和開(kāi)發(fā)區(qū)地稅局（9,663人次）。

二、主要工作

2008年，我局緊緊圍繞納稅人關(guān)注的稅收政策和稅收征管辦法，充分發(fā)揮“12366”納稅咨詢服務(wù)主渠道作用，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，積極為納稅人排憂解難，有力地促進(jìn)了稅收遵從度的提高。

（一）積極應(yīng)對(duì)“數(shù)據(jù)大集中”全面上線帶來(lái)的新變化，做好納稅輔導(dǎo)工作

“數(shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線前，我局及時(shí)制定《12366納稅服務(wù)熱線“數(shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線應(yīng)急預(yù)案》，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，最大限度地幫助納稅人解決新征管信息系統(tǒng)的應(yīng)用問(wèn)題；市局個(gè)人所得稅管理處和稅收數(shù)據(jù)管理中心 指導(dǎo)座席人員編撰“新版納稅人網(wǎng)上報(bào)稅50問(wèn)”和“個(gè)人所得稅全員全額扣繳申報(bào)193問(wèn)”在我局互聯(lián)網(wǎng)站專欄中發(fā)布，為眾多納稅人解決常見(jiàn)及熱點(diǎn)咨詢問(wèn)題提供了方便，有效縮短了“12366”通話時(shí)長(zhǎng)；各基層局精細(xì)分工，將特殊問(wèn)題的解答具體到責(zé)任部門和責(zé)任人，為“12366”及時(shí)以“轉(zhuǎn)接”或“三方通話”形式移交納稅人提出的個(gè)性化問(wèn)題提供了全力支持。全系統(tǒng)各單位（部門）都與“12366”建立了快捷高效、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，并指定了相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話對(duì)外公布，不僅方便納稅人申報(bào)納稅和辦理各相關(guān)涉稅事宜，而且提升了“12366”咨詢的即時(shí)性、有效性?！皵?shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線期間，“12366”話務(wù)處理量比4月同期增長(zhǎng)130.83%，熱線日人均處理話務(wù)量128個(gè)，個(gè)人日處理話務(wù)量高達(dá)233件；熱線即時(shí)答復(fù)率由2007年的92.84%躍升至95.92％。

（二）盡心盡力做好“兩費(fèi)”的咨詢解答，促進(jìn)代征工作的順利實(shí)施

2008年7月大連市工會(huì)經(jīng)費(fèi)和殘疾人就業(yè)保障金（簡(jiǎn)稱“兩費(fèi)”）開(kāi)始由我局負(fù)責(zé)代征，征繳部門的變化和管理力度的加強(qiáng)及納稅人的不理解，致使“12366”受理“兩費(fèi)”征繳咨詢的話務(wù)量猛增，僅7月征期解答的“兩費(fèi)”征繳問(wèn)題就占咨詢問(wèn)題總量的71.41%。針對(duì)這一新情況，我局充分發(fā)揮“12366”橋梁紐帶作用，及時(shí)建立起信息交流反饋制 度。市局企業(yè)所得稅管理處積極組織協(xié)調(diào)，請(qǐng)殘聯(lián)和工會(huì)相關(guān)部門公布對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢電話，方便座席人員及時(shí)處理、分流納稅人咨詢的非地稅職責(zé)范圍內(nèi)解答的問(wèn)題；各基層局也加大宣傳力度，提高納稅人對(duì)此項(xiàng)規(guī)定的認(rèn)知度和遵從度，分擔(dān)“12366” 座席人員工作任務(wù)。這些措施的落實(shí)，及時(shí)解決了代征工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，化解了征納矛盾，促進(jìn)了代征工作順利銜接及運(yùn)行順暢。

（三）認(rèn)真開(kāi)展發(fā)票和車船稅完稅情況查詢，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益

隨著納稅人的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，查詢發(fā)票售出單位和鑒別發(fā)票真?zhèn)螖?shù)量逐漸增多，市局票證管理所通過(guò)接聽(tīng)解答“12366”移交的問(wèn)題和建議，拓展工作思路，在我局互聯(lián)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“發(fā)票查詢”專欄，為納稅人自助查詢發(fā)票領(lǐng)售情況提供了便利，同時(shí)又減輕了“12366” 座席人員工作負(fù)擔(dān)。2008年9月，為方便保險(xiǎn)公司及納稅人查詢車船稅入庫(kù)信息，“12366” 座席人員在市局財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處的建議和指導(dǎo)下，又增加了納稅人車船稅完稅情況的查詢服務(wù)任務(wù)。每位座席人員平均每天要為20多位車主提供人工電話查詢服務(wù)，不僅為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行車船稅代收代繳義務(wù)提供有益幫助，為車主了解自己的車船稅繳稅情況提供方便，而且也注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，保護(hù)其商業(yè)秘密 4 及個(gè)人隱私等，使查詢服務(wù)得以持續(xù)有效開(kāi)展，并得到了廣大納稅人和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

（四）全面做好稅收政策咨詢解讀，拓展稅法宣傳渠道 “12366”稅法宣傳信息多，內(nèi)容涵蓋稅收法規(guī)政策、辦稅流程程序和稅收基礎(chǔ)知識(shí)。2008年，新企業(yè)所得稅法實(shí)施和個(gè)人（單位）轉(zhuǎn)讓二手住房、購(gòu)買商品房等新政策出臺(tái)，使得“12366”又新增了多項(xiàng)內(nèi)容，咨詢電話迅速增多?！?2366”座席人員不僅為納稅人個(gè)性問(wèn)題答疑解惑，認(rèn)真引導(dǎo)其掌握和運(yùn)用最新政策，還及時(shí)搜集相關(guān)信息，針對(duì)納稅咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，定期編制“12366期刊”在我局網(wǎng)站刊登，為納稅人提供普遍需求的共性服務(wù)，有效幫助納稅人減少由于稅收政策理解上的偏差造成的納稅違規(guī)行為，引導(dǎo)納稅人正確解讀稅收政策，同時(shí)將納稅人的意見(jiàn)建議及時(shí)反映到政府有關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。各基層局還送稅法進(jìn)企業(yè)，針對(duì)“12366”反饋的納稅人在辦稅過(guò)程中的難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輔導(dǎo)，提高稅收宣傳針對(duì)性和有效性。第三稽查局與“12366”座席人員聯(lián)手到戶解讀稅收政策和了解納稅服務(wù)需求，受到了納稅人的好評(píng)。

（五）精心搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策咨詢解答的正確性和及時(shí)性

為不斷提高“12366”咨詢解答的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，我們?cè)诩訌?qiáng)全局稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，2008年重點(diǎn)強(qiáng)化 了座席人員知識(shí)更新和提高咨詢技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有組織有計(jì)劃開(kāi)展針對(duì)性的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，以前一日“三方通話”答題要點(diǎn)為主，堅(jiān)持每天半小時(shí)培訓(xùn)，為“12366”座席人員開(kāi)辟了快速有效地學(xué)習(xí)途徑；市局個(gè)人所得稅管理處對(duì)我局互聯(lián)網(wǎng)站對(duì)外公布的歷年來(lái)個(gè)人所得稅稅收政策和咨詢問(wèn)答題的重新審核和發(fā)布，進(jìn)一步規(guī)范了座席人員稅收法規(guī)政策的解答；市局相關(guān)部門舉辦的企業(yè)所得稅、營(yíng)業(yè)稅、房產(chǎn)稅及相關(guān)知識(shí)的專題培訓(xùn)，西崗區(qū)地稅局開(kāi)展辦稅服務(wù)廳工作和稽查三局提供的下戶稽查活動(dòng)，均為座席人員在第一時(shí)間學(xué)習(xí)稅收政策，了解納稅咨詢服務(wù)需求提供了有效的幫助。正是由于全方位的培訓(xùn)，“12366”的對(duì)外糾正呼出話務(wù)量由年初的0.53%逐漸降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行組織7次測(cè)試，座席人員平均成績(jī)86.24分（滿分100分）。在10月首屆全省12366納稅服務(wù)熱線座席人員業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽中，我局選派的3名座席人員，在政策法規(guī)處、征收管理處、流轉(zhuǎn)稅管理處、財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處、企業(yè)所得稅處、個(gè)人所得稅處、稅務(wù)稽查處、票證管理所、教育管理中心、機(jī)關(guān)服務(wù)中心指導(dǎo)和幫助下，以全部答對(duì)25道題的超群實(shí)力和搶眼表現(xiàn)，贏得了主辦方和觀眾的交口稱贊。

三、納稅人咨詢問(wèn)題分析

作為我局咨詢服務(wù)工作的重要窗口，“12366”不僅把最新的稅收政策向納稅人宣傳，而且還最先了解納稅人的困 難，把他們意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)。經(jīng)對(duì)人工座席納稅咨詢問(wèn)題（涉及各單位、部門）統(tǒng)計(jì)，2008年納稅人咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在個(gè)人所得稅（個(gè)人所得稅代扣代繳軟件的使用）、網(wǎng)上申報(bào)（新版網(wǎng)上報(bào)稅軟件的操作）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)保障金、發(fā)票使用、車船使用稅、營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅、印花稅、房產(chǎn)稅等相關(guān)稅種或領(lǐng)域。

1、個(gè)人所得稅熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：一是個(gè)人所得稅代扣代繳軟件的操作程序；二是個(gè)人所得稅的工資、薪金扣除標(biāo)準(zhǔn)和不同扣除標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間段；三是一次性勞動(dòng)合同補(bǔ)償金和年終獎(jiǎng)如何計(jì)算繳納個(gè)人所得稅；四是企業(yè)發(fā)放給職工的各種補(bǔ)貼、費(fèi)用是否繳納個(gè)人所得稅等。

2、網(wǎng)上報(bào)稅熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：一是2008年各月納稅申報(bào)期限的規(guī)定；二是新版網(wǎng)上報(bào)稅軟件的操作流程；三是新增的工會(huì)經(jīng)費(fèi)和殘疾人就業(yè)保障金的網(wǎng)上報(bào)稅方法等。

3、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)保障金問(wèn)題主要集中在：一是征繳范圍；二是征繳標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算辦法和繳費(fèi)比例；三是繳費(fèi)期限、申報(bào)期限和申報(bào)繳納的方式方法；四是滯納金和相關(guān)處罰的具體事項(xiàng)等。

4、發(fā)票熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：一是對(duì)出租車發(fā)票售出單位的查詢；二是發(fā)票真?zhèn)舞b別；三是網(wǎng)上發(fā)票管理查詢系統(tǒng)的使用方法；四是《公路、內(nèi)河貨物運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)一發(fā)票》的填寫規(guī)則等。

5、車船稅問(wèn)題主要集中在：一是2007年車船稅繳納情況的查詢；二是2007年及以前未繳納的車船稅的補(bǔ)繳等。

6、營(yíng)業(yè)稅熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：一是單位或個(gè)人房屋買賣、出租如何繳納營(yíng)業(yè)稅及2008年變更的相應(yīng)政策；二是轉(zhuǎn)讓永久使用權(quán)或有期使用權(quán)的房屋如何繳納營(yíng)業(yè)稅等。

7、企業(yè)所得稅熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在：一是福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用在企業(yè)所得稅稅前扣除及扣除標(biāo)準(zhǔn)；二是所得稅匯算清繳和申報(bào)期限及報(bào)表報(bào)送內(nèi)容；三是小型微利企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)的認(rèn)定和相關(guān)的稅收優(yōu)惠政策等。

四、2009年工作打算

（一）繼續(xù)挖掘服務(wù)需求，進(jìn)一步推進(jìn)“12366”功能應(yīng)用。開(kāi)通“12366”手機(jī)短信服務(wù)，增添定制和查詢服務(wù)。同時(shí)結(jié)合征管系統(tǒng)納稅服務(wù)模塊，將咨詢服務(wù)元素與綜合服務(wù)模塊有機(jī)結(jié)合，推出催報(bào)催繳等提醒功能。

（二）成立納稅指南編審委員會(huì)，進(jìn)一步促進(jìn)納稅咨詢解答的權(quán)威性。按照《國(guó)家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于建立納稅咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題收集公布制度的通知》（國(guó)稅辦發(fā)?2008?132號(hào)）要求，參照總局模式成立納稅指南編審委員會(huì)，做好突發(fā)事件引起的問(wèn)題分析和應(yīng)對(duì)工作及納稅難點(diǎn)問(wèn)題的釋解 8 與建議，并確保我局上報(bào)總局的咨詢問(wèn)題答案的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。

（三）建立納稅咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題收集公布制度，進(jìn)一步提高納稅咨詢解答的準(zhǔn)確度。強(qiáng)化咨詢服務(wù)體系的整體功能，調(diào)動(dòng)各單位（部門）咨詢服務(wù)工作的積極性，充分發(fā)揮專家反應(yīng)快、解答問(wèn)題準(zhǔn)、答復(fù)滿意率高的優(yōu)勢(shì)，以納稅人關(guān)注度高、咨詢量集中，且具全國(guó)性指導(dǎo)意義的問(wèn)題為主，建立起納稅咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題收集公布的長(zhǎng)效機(jī)制，以規(guī)范咨詢解答流程，不斷提高咨詢解答水平。

（四）完善稅收法規(guī)庫(kù)和納稅咨詢問(wèn)題庫(kù)，為廣大稅務(wù)干部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和納稅人服務(wù)提供便利條件。加強(qiáng)內(nèi)外網(wǎng)站與“12366”的互動(dòng)，堅(jiān)持需求主導(dǎo)原則，科學(xué)規(guī)劃功能目標(biāo)，統(tǒng)一使用總局網(wǎng)站稅收法規(guī)庫(kù)，同時(shí)做好納稅咨詢問(wèn)題庫(kù)的框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，合理調(diào)整修改現(xiàn)有咨詢問(wèn)題分類，補(bǔ)充增加新的咨詢問(wèn)題，建立“一站式”集約化咨詢服務(wù)體系。

二〇〇九年一月十八日

第五篇：12366納稅服務(wù)熱線在稅收工作中的作用

轉(zhuǎn)變?創(chuàng)新?和諧

——12366納稅服務(wù)熱線在稅收工作中的作用

在強(qiáng)調(diào)依法治稅、依法行政、依法治國(guó)和提供公共服務(wù)的大環(huán)境下，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為政府行政機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變行政觀念，樹(shù)立“服務(wù)型稅務(wù)”，為納稅人服務(wù)，已成為各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)的重要話題。為加強(qiáng)“服務(wù)型稅務(wù)”的建設(shè)，向納稅人提供全方位、周到、快捷的稅收咨詢服務(wù)，江西省國(guó)稅局在？年？月？日運(yùn)行了12366納稅服務(wù)熱線中心。從此，全省納稅人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等不同渠道，足不出戶，就可享受稅收政策法規(guī)查詢、稅政業(yè)務(wù)咨詢、行風(fēng)舉報(bào)投訴等優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、簡(jiǎn)便的全方位納稅服務(wù)服務(wù)。12366納稅服務(wù)熱線的運(yùn)行，被越來(lái)越多的社會(huì)公眾了解和關(guān)注，現(xiàn)已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系納稅人的服務(wù)重要橋梁，贏得了納稅人的理解和尊重，成為新型納稅服務(wù)的重要載體，為經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮了重要的作用。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念切實(shí)提高服務(wù)水平

2002年新《稅收征管法》第一次將保護(hù)納稅人合法權(quán)益和規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為，以法律法規(guī)的形式具體化，由此引發(fā)了中國(guó)稅收管理理念的根本性轉(zhuǎn)變——“從監(jiān)督打擊型”提升為“管理服務(wù)型”，所有稅收征管工作都要從為納稅人服務(wù)角度來(lái)考慮，由過(guò)去依法治稅就是一種打擊、處罰的思想轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砗头?wù)并重的“服務(wù)型稅務(wù)”理念。為此，12366納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)作為開(kāi)展工作的關(guān)鍵之一，積極做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，結(jié)合黨員先進(jìn)性教育，組織中心工

作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹納稅服務(wù)相關(guān)文件精神，認(rèn)真開(kāi)展了納稅服務(wù)工作大討論等活動(dòng)，使納服中心工作人員的納稅服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。同時(shí)，始終把納稅服務(wù)工作的制度、隊(duì)伍建設(shè)作為工作重點(diǎn)，積極穩(wěn)步地推動(dòng)納稅服務(wù)體系規(guī)范化建設(shè)，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。先后制定了《12366受理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議事項(xiàng)工作規(guī)程》、《12366納稅服務(wù)中心服務(wù)承諾》等6種規(guī)章制度，規(guī)范了納服中心在辦理各項(xiàng)日常工作的業(yè)務(wù)流程和納稅服務(wù)的理念、態(tài)度、質(zhì)量和時(shí)限，有力促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。在總結(jié)分析熱線運(yùn)行情況的基礎(chǔ)上，定期編印了《12366納稅熱線運(yùn)行情況通報(bào)》，對(duì)日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時(shí)解決納稅人反映的問(wèn)題。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的建立和落實(shí)，有效保障了納稅服務(wù)工作的開(kāi)展。堅(jiān)持把政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，注重從稅收基礎(chǔ)知識(shí)、稅收體制、稅收熱點(diǎn)問(wèn)題、行政禮儀和語(yǔ)言藝術(shù)等多方面加強(qiáng)對(duì)工作人員的在崗培訓(xùn)和教育，積極倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊(duì)伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，有效促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

創(chuàng)新服務(wù)手段提高管理精細(xì)化

受（辦）理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議等四項(xiàng)日常工作

是12366納服中心的基本工作職責(zé)。納稅人無(wú)論是通過(guò)人工、留言或上門咨詢的各類稅收問(wèn)題，納稅服務(wù)中心工作人員都為其提供熱情、禮貌、耐心、準(zhǔn)確的解答，即便遇到不冷靜的納稅人，也能忍著委屈，以克制、體諒、理解的方式進(jìn)行處理。認(rèn)真做好舉報(bào)、投訴工作。詳細(xì)記錄納稅人舉報(bào)或投訴的內(nèi)容，并按照保密原則及時(shí)進(jìn)行移交或處理。在相關(guān)職能科室調(diào)查處理后，按時(shí)限向舉報(bào)人作出詳細(xì)解釋和答復(fù)，得到了納稅人的充分肯定。注重做好建議、意見(jiàn)的反饋工作，認(rèn)真記錄并整理納稅人所提建議和意見(jiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)部門反映，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，較好地發(fā)揮了納稅人服務(wù)中心的參謀助手作用。12366納服中心成立以來(lái)高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，市局、7縣（區(qū)）國(guó)稅局均開(kāi)設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，以市局門戶網(wǎng)站和各縣（區(qū)）局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報(bào)等工作中發(fā)揮了重要作用，使各級(jí)網(wǎng)站成為我市國(guó)稅系統(tǒng)開(kāi)展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)國(guó)稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺(tái)，傳播先進(jìn)文化的新載體，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)。利用手機(jī)短信服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)稅法宣傳力度。針對(duì)**市地處西北經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)傳統(tǒng)限制等因素影響，稅收知識(shí)遵從度不高的客觀實(shí)際，12366納服中心及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開(kāi)展手機(jī)短信宣傳服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，通過(guò)手機(jī)短信服務(wù)

方式共向納稅人發(fā)送稅收宣傳信息累計(jì)68萬(wàn)多條，切實(shí)強(qiáng)化了稅收知識(shí)宣傳。

一年多來(lái)，12366納稅服務(wù)中心通過(guò)電話、網(wǎng)站、上門、信函等方式受理納稅人的咨詢、舉報(bào)、投訴、建議事項(xiàng)累計(jì)4139件，平均每月受理345件，辦結(jié)率高達(dá)100％，真正實(shí)現(xiàn)了“有問(wèn)必答，來(lái)電必復(fù)，件件有落實(shí)，事事有回音”的工作目標(biāo)。

改進(jìn)服務(wù)方式構(gòu)建和諧稅收環(huán)境

**市12366納服中心按照“貼近稅收中心工作、貼近社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、貼近納稅人”的要求，積極探索改進(jìn)服務(wù)方式，融洽了征納關(guān)系，努力構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。

結(jié)合工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)公布稅務(wù)信息和稅收政策。在積極開(kāi)展“網(wǎng)送稅法”活動(dòng)的同時(shí)，認(rèn)真做好稅收法規(guī)的發(fā)布宣傳工作，及時(shí)發(fā)布總局、省局稅收政策，編辦《12366納稅服務(wù)信息指南》20余萬(wàn)份，免費(fèi)送發(fā)到納稅人手中。結(jié)合熱線運(yùn)行中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)印制發(fā)送各類稅法宣傳品派發(fā)到各縣（區(qū)）局，張貼或放置在主要辦稅服務(wù)場(chǎng)所等顯眼地方，方便納稅人索取咨詢。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年共印刷派發(fā)了各類宣傳品約計(jì)30余萬(wàn)份，受到了廣大納稅人的一致好評(píng)。同時(shí)，充分利用12366納稅服務(wù)熱線和互聯(lián)網(wǎng)等媒體資源，不斷拓展12366納稅服務(wù)熱線的各項(xiàng)功能。依托市政府網(wǎng)站籌備開(kāi)設(shè)了稅收知識(shí)專欄，該專欄分稅種、分層次對(duì)《稅收征管法》、《征管法實(shí)施細(xì)則》、《稅務(wù)登記管理辦法》等一系列稅收法律政策、規(guī)章制度從不同角度進(jìn)行了

淺行易化的闡述，并針對(duì)納稅熱線咨詢率較高的稅收熱點(diǎn)問(wèn)題，整理匯編了《納稅指南》內(nèi)容，《指南》共分國(guó)稅、地稅兩篇，22個(gè)章節(jié)，基本涵蓋了納稅人在辦理涉稅事宜的常見(jiàn)問(wèn)題。稅收知識(shí)專欄的開(kāi)辦不僅為廣大納稅人提供更多的涉稅問(wèn)題咨詢和相關(guān)稅收政策查詢業(yè)務(wù)，也將對(duì)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)公開(kāi)執(zhí)法范圍、內(nèi)容、程序和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范稅收法規(guī)解釋權(quán)限和稅收行政行為產(chǎn)生積極的作用。

“雄關(guān)漫漫真如鐵，而今邁步從頭越”。**市“12366”納稅服務(wù)熱線作為為納稅人提供稅收增值服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，積極探索建立以職能性服務(wù)為根本，權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)，程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓展納稅服務(wù)的空間，改進(jìn)納稅服務(wù)的手段，優(yōu)化納稅服務(wù)方式，提高納稅服務(wù)的深度和廣度，努力實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的規(guī)范化和長(zhǎng)效化。