第一篇：如何在新形勢(shì)下改進(jìn)和完善納稅服務(wù)

如何在新形勢(shì)下改進(jìn)和完善納稅服務(wù)

納稅服務(wù)是稅務(wù)部門在稅收征管過(guò)程中向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務(wù)和享受納稅權(quán)利的各種服務(wù)的統(tǒng)稱。隨著征管改革的不斷深入，納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平有了很大提高，但同時(shí)由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)要求越來(lái)越高，納稅人要求稅務(wù)機(jī)關(guān)提供良好的納稅服務(wù)的呼聲日益高漲，對(duì)納稅服務(wù)水平的要求也日益增強(qiáng)。如何進(jìn)一步改進(jìn)和完善納稅服務(wù)，滿足納稅人服務(wù)要求，是當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)亟待解決的問(wèn)題。

一、納稅服務(wù)的必要性

（一）優(yōu)化納稅服務(wù)是政府職能的體現(xiàn)

稅務(wù)部門作為政府的重要執(zhí)法部門，就要促進(jìn)各項(xiàng)稅收政策的落實(shí)到位，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便利、文明、高效的納稅服務(wù)，引導(dǎo)和保護(hù)市場(chǎng)主體公平、有序競(jìng)爭(zhēng)，全力打造服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，促進(jìn)征納雙方良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟(jì)發(fā)展“雙贏”。

（二）優(yōu)化納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分 為適應(yīng)建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)。納稅服務(wù)已成為構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務(wù)機(jī)關(guān)只有堅(jiān)持法治、公平、文明、效率的新時(shí)期治稅思想，

提高納稅人的辦稅能力；稅中——為納稅人創(chuàng)造條件，方便、快捷、準(zhǔn)確地依法納稅；稅后——為納稅人監(jiān)督投訴、爭(zhēng)議仲裁、損害賠償提供渠道。從鏈條中不難看出，為納稅人提供完整優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，必須是各部門通力協(xié)作，共同服務(wù)。

（三）明確稅收?qǐng)?zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系

強(qiáng)化納稅服務(wù)，并不是要淡化依法治稅。依法治稅與納稅服務(wù)是相互促進(jìn)的關(guān)系。比如：在征收管理的同時(shí)，稅務(wù)人員向納稅人宣傳稅法，解答咨詢，就是在提供納稅服務(wù)；在辦稅大廳，對(duì)遲來(lái)繳稅的納稅人收取滯納金和罰款，這正是在嚴(yán)格執(zhí)法。能夠享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)所提供的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，是稅收征管法賦予納稅人的法定權(quán)利。而公正執(zhí)法、依法治稅，在某種程度上，也可以說(shuō)是更高層次的納稅服務(wù)。只有對(duì)稅收違法行為依法予以嚴(yán)厲打擊，才能使守法納稅人的合法權(quán)益得到有效保障。反之，如果放松了對(duì)違法行為的監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就成了空談，服務(wù)也就失去了意義。

（四）信息化流程與手工流程脫節(jié)

雖然信息化建設(shè)每年都在進(jìn)步和改進(jìn)，但是現(xiàn)行的征管流程并沒有享受到信息化建設(shè)的高效與便捷。當(dāng)前的稅收信息化只是做到了將原來(lái)的手工操作流程電子化，并沒有帶來(lái)征管流程的變革。雖然每個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)都配備了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)，各項(xiàng)工作也都離不開計(jì)算機(jī)，但充其量只是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作的無(wú)紙化，而日常的信息流仍以紙質(zhì)資料傳遞為主，紙

的工作職責(zé)，在各項(xiàng)工作中體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的理念。

一是規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。

二是完善協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)制。在系統(tǒng)內(nèi)，建立各部門協(xié)同服務(wù)的工作機(jī)制，使不直接提供服務(wù)的部門積極主動(dòng)地提供協(xié)助服務(wù)，同時(shí)，理順各部門之間的工作關(guān)系，從納稅服務(wù)工作的分析、決策、實(shí)施到效果評(píng)價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績(jī)考評(píng)和責(zé)任追究等方面，形成相互配合、協(xié)調(diào)運(yùn)行的工作機(jī)制，以保證各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的有效執(zhí)行，推動(dòng)納稅服務(wù)工作深入開展。

三是加強(qiáng)績(jī)效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，努力實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵(lì)化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作水平不斷提高。

（三）增強(qiáng)依法治稅與優(yōu)化納稅服務(wù)意識(shí)

依法治稅是優(yōu)化納稅服務(wù)的根本，也是提高優(yōu)化納稅服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

一是堅(jiān)持“依法征稅、應(yīng)收盡收、堅(jiān)決不收過(guò)頭稅，堅(jiān)決防止和制止越權(quán)減免稅”的原則，大力推行納稅評(píng)估、檢

總之，優(yōu)化納稅服務(wù)要從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破。切實(shí)為納稅人提供主動(dòng)到位的公平公正的執(zhí)法服務(wù)，同時(shí)不斷簡(jiǎn)化辦稅流程，積極推行一個(gè)辦稅廳辦理、一個(gè)窗口受理、一站式服務(wù)、一次性辦結(jié)的辦稅服務(wù)新格局，才能不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與效率，提升辦稅服務(wù)水平。

第二篇：新形勢(shì)下優(yōu)化納稅服務(wù)

在新形勢(shì)下如何做好納稅服務(wù)工作，是擺在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)面前的首要問(wèn)題。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時(shí)期形勢(shì)下對(duì)稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面的工作：

一、正確認(rèn)識(shí)管理和服務(wù)的關(guān)系。管理和服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人最根本也是最主要的兩個(gè)職能。上級(jí)提出的“精細(xì)管理、優(yōu)化服務(wù)”征管理念也印證了管理和服務(wù)在稅收工作中的重要性。但在當(dāng)前，在基層，還有很大一部分稅務(wù)干部存在著重管理輕服務(wù)的思想，認(rèn)為管理和服務(wù)是一對(duì)矛盾體。這種觀念是錯(cuò)誤的。從本質(zhì)上說(shuō)，管理和服務(wù)是有機(jī)統(tǒng)一的，相輔相成，互相作用。到位的管理，對(duì)于納稅人而言，降低了他們的納稅風(fēng)險(xiǎn)，減少了他們非主觀偷漏稅的可能性，這對(duì)納稅人而言，就是一種好的納稅服務(wù)。反之，完善的納稅服務(wù)，必然會(huì)增加納稅人的納稅遵從度，提高納稅人的納稅準(zhǔn)確性，提高稅收管理的質(zhì)量。

二、更新納稅服務(wù)理念。當(dāng)前，要牢固樹立和強(qiáng)化三種服務(wù)理念，一是要樹立科學(xué)服務(wù)理念，就是要依托信息化技術(shù)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高納稅服務(wù)的科技含量。通過(guò)實(shí)行電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式，努力提高稅收信息化管理水平。通過(guò)開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。二是要樹立主動(dòng)服務(wù)理念，就是要以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標(biāo)，將納稅人的正當(dāng)需求作為改進(jìn)稅收管理的重要信號(hào)，以納稅人的滿意度作為衡量納稅服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，在工作的主導(dǎo)方向上，在設(shè)置管理流程、提供納稅方式時(shí)要設(shè)身處地為納稅人著想，多一些“換位思考”。三是要樹立差異服務(wù)理念。就是要正確認(rèn)識(shí)到納稅人個(gè)體差異的不同，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求也各不相同這個(gè)特點(diǎn)，在實(shí)際工作中準(zhǔn)確把握納稅人的特性，并有針對(duì)性地提供納稅服務(wù)。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一?？茖W(xué)服務(wù)是手段和方法問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)是態(tài)度和意愿問(wèn)題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問(wèn)題。

三、完善納稅服務(wù)體系。要以滿足納稅人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，以公開、公平、效率為立足點(diǎn)，建立完善的納稅服務(wù)體系。一是要規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。要通過(guò)規(guī)范納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，統(tǒng)一納稅服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確納稅服務(wù)的工作流程，加強(qiáng)納稅服務(wù)的考核管理，制定納稅服務(wù)工作規(guī)程，并隨著納稅服務(wù)工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補(bǔ)充和完善納稅服務(wù)的規(guī)章制度。二是要加強(qiáng)績(jī)效考核。建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)考核指標(biāo)精細(xì)化、考核手段多樣化、考核分值激勵(lì)化，促進(jìn)納稅服務(wù)工作不斷完善。三是要開展外部評(píng)價(jià)。要引進(jìn)社會(huì)監(jiān)督，拓展民主評(píng)稅渠道，邀請(qǐng)納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的好壞進(jìn)行評(píng)定，征詢和反饋納稅人的意見，及時(shí)受理納稅人投訴和舉報(bào)，根據(jù)各方面的意見，持續(xù)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)?；鶎訂挝灰哟箨?duì)伍建設(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。

第三篇：淺談新形勢(shì)下如何做好納稅服務(wù)工作

淺談新形勢(shì)下如何做好納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)是稅收工作的核心業(yè)務(wù)之一，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅的基礎(chǔ)性工作。全面改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，不僅是新形勢(shì)發(fā)展和省市局“四個(gè)更加注重”深入開展的必然要求，也是納稅人的熱切期盼。如何正確認(rèn)識(shí)納稅服務(wù)面臨的新形勢(shì)，有效破解納稅服務(wù)遇到的新難題，讓納稅服務(wù)更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)，全面提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，成為了我們地稅部門不容回避和急需解決的問(wèn)題。本人就當(dāng)前納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀、存在問(wèn)題以及新形勢(shì)下如何進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)進(jìn)行探討。

一、目前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來(lái)，各級(jí)地稅部門按照“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的要求，通過(guò)規(guī)范建設(shè)辦稅服務(wù)廳，不斷豐富納稅服務(wù)手段，拓寬服務(wù)渠道，切實(shí)推進(jìn)納稅人權(quán)益保護(hù)，穩(wěn)步搭建納稅服務(wù)平臺(tái)，征納雙方法律地位平等理念和依法誠(chéng)信納稅意識(shí)日益增強(qiáng)。以邢臺(tái)縣地稅局為例，該局通過(guò)狠抓硬件、軟件建設(shè)，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣珓?chuàng)新納稅服務(wù)方式，取得了較好的成效。

（一）抓硬件建設(shè)，提供良好環(huán)境。為了給納稅人提供良好的辦稅環(huán)境，該局嚴(yán)格按照全市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行規(guī)范化升級(jí)改造，除工作區(qū)外還設(shè)置了咨詢臺(tái)、納稅人排隊(duì)休息區(qū)，并配備了LED顯示屏、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、觸摸查詢機(jī)和網(wǎng)上辦稅自助電腦等設(shè)備。規(guī)范化建設(shè)后的辦稅服務(wù)廳更為寬敞明亮，設(shè)施更齊全，功能更人性化，讓納稅人切實(shí)感受到了辦稅環(huán)境的舒適、溫馨。

（二）抓軟件建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了給納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，該局立足工作實(shí)際，采取措施努力實(shí)現(xiàn)“零距離”、“零障礙”服務(wù)要求：一是采取“窗口受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口回復(fù)”模式，從根本上解決納稅人多頭跑的問(wèn)題；二是積極推進(jìn)“免填單”服務(wù)、網(wǎng)上申報(bào)、發(fā)票查詢、綠色通道等服務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度；三是積極推進(jìn)“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)為納稅人提供接待受理、咨詢答疑、全程導(dǎo)引、辦結(jié)回復(fù)等“一條龍”服務(wù)模式；四是成立納稅人學(xué)校，納稅人維權(quán)服務(wù)站和納稅服務(wù)志愿者組織機(jī)構(gòu)，為全縣納稅人提供納稅輔導(dǎo)咨詢、流動(dòng)服務(wù)、征詢監(jiān)督、解難維權(quán)等服務(wù)。

（三）推行“特殊涉稅業(yè)務(wù)”應(yīng)急處理?！疤厥馍娑悩I(yè)務(wù)”是該局落實(shí)納稅服務(wù)具體措施之一，以辦稅服務(wù)廳和其他窗口為問(wèn)題征集提交單位，將納稅人所涉及的特殊辦稅業(yè)務(wù)先按類別和緩急程度進(jìn)行登記、及時(shí)提交縣局應(yīng)急處理小組研究處理，對(duì)提交特殊涉稅業(yè)務(wù)的處理情況，及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)納稅人，并建立特殊涉稅業(yè)務(wù)處理檔案。該局還成立了應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理特殊涉稅業(yè)務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外解答口徑，統(tǒng)一制定問(wèn)題的處理方案和方法，監(jiān)督事項(xiàng)辦理的進(jìn)度。“特殊涉稅業(yè)務(wù)”推行以來(lái)，收到納稅人錦旗3面，并得到了市長(zhǎng)熱線通報(bào)表?yè)P(yáng)。

二、現(xiàn)階段納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，服務(wù)方式還需要進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。重管理、輕服務(wù)，漠視納稅人的合法權(quán)利的現(xiàn)象依然存在，政府和稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人日益增長(zhǎng)的稅收服務(wù)需求往往缺乏應(yīng)有的重視，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)抱有抵觸情緒，被動(dòng)地履行納稅義務(wù)。

（二）稅務(wù)人員納稅服務(wù)意識(shí)淡漠，有的認(rèn)為納稅服務(wù)是完成稅收任務(wù)的附屬工作，可抓可不抓。有的認(rèn)為強(qiáng)調(diào)納稅服務(wù)勢(shì)必削弱管理，影響執(zhí)法。有的甚至認(rèn)為現(xiàn)階段納稅人整體的納稅意識(shí)不強(qiáng)，提供納稅服務(wù)不可能提高納稅遵從度，因此工作態(tài)度生硬、方法簡(jiǎn)單、作風(fēng)浮澡。

（三）納稅服務(wù)行為尚未完全融入征管工作，即使提到服務(wù)，也往往認(rèn)為是征收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務(wù)等職業(yè)道德和精神文明范疇聯(lián)系起來(lái)，對(duì)納稅人反映強(qiáng)烈的程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過(guò)多、辦稅效率低下，納稅成本過(guò)高等深層次問(wèn)題研究不夠，納稅服務(wù)游離于征管工作之外的現(xiàn)象。

（四）干部隊(duì)伍素質(zhì)不高引起的執(zhí)法隨意性損害了納稅服務(wù)工作的形象。有的地稅執(zhí)法人員政治思想覺悟不高、執(zhí)法業(yè)務(wù)水平不精、誤解、曲解稅收法律法規(guī)的現(xiàn)象還存在。少數(shù)地稅干部滿足現(xiàn)狀、不求進(jìn)取、知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊，無(wú)法適應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

三、新形勢(shì)下提高納稅服務(wù)水平的措施

1．建立稅企良性互動(dòng)制度。堅(jiān)持局長(zhǎng)包企業(yè)制度，定期深入企業(yè)走訪調(diào)研，構(gòu)建稅企信息傳遞的“直通車”，通過(guò)廣泛征求和收集納稅人在辦稅效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、稅收優(yōu)惠政策的落實(shí)、稅務(wù)行政處罰等方面的意見和建議，傾聽納稅人的呼聲，實(shí)現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)。給納稅人一個(gè)滿意的服務(wù)，讓納稅人辦稅舒心、繳稅放心。

2．完善納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)考核機(jī)制。開展“納稅服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高納稅服務(wù)水平，樹立稅務(wù)部門良好的社會(huì)形象。

3．健全服務(wù)監(jiān)督和考評(píng)機(jī)制。利用舉報(bào)箱、12366舉報(bào)電話、意見簿、評(píng)價(jià)服務(wù)器、第三方評(píng)價(jià)座談會(huì)等途徑，確保社會(huì)各界意見反饋渠道暢通。

4．全面落實(shí)《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》?！度珖?guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》的推行，有效解決了納稅人在不同地區(qū)辦理同一項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，需要的時(shí)間、可選擇的方式、能夠享受的服務(wù)不盡相同，基層操作不一，納稅人難以滿意等問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“流程更優(yōu)、環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)、耗時(shí)更短、效果更佳”，并推動(dòng)各項(xiàng)工作更好更快發(fā)展。作為基層一線單位和人員，只有嚴(yán)格按照上級(jí)要求和部門職責(zé)，進(jìn)一步細(xì)化績(jī)效考核指標(biāo)，做到責(zé)任清晰明確、落實(shí)到人，納稅服務(wù)工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式，才能促進(jìn)納稅人滿意度和稅法遵從度的有效提升。

5、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升干部隊(duì)伍素質(zhì)。有針對(duì)性的開展稅收、財(cái)會(huì)、法律、計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)的自學(xué)和集中學(xué)習(xí)，提高稅務(wù)人員的應(yīng)變能力和綜合技能。要想方設(shè)法為大家營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，既要積極為年輕同志的成長(zhǎng)進(jìn)步鋪路搭橋，又要鼓勵(lì)老同志自覺更新觀念搞好“傳、幫、帶”，激發(fā)大家自覺學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，達(dá)到共同提高的目的，真正為提高納稅服務(wù)水平掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和本領(lǐng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第四篇：如何改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作

如何改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作

服務(wù)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)，必然要求稅收工作要以納稅人為本，以最廣大納稅人的根本利益為我們工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)，著力構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

一、牢固樹立宗旨意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)理念

“取之于民，用之于民”是我國(guó)稅收的本質(zhì)，也是稅收工作的宗旨。納稅服務(wù)，是我國(guó)稅收本質(zhì)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員的要求。由于部分稅務(wù)干部頭腦中存在的錯(cuò)誤觀念，導(dǎo)致對(duì)納稅人地位的認(rèn)識(shí)偏差和對(duì)納稅服務(wù)的認(rèn)識(shí)模糊。這些錯(cuò)誤觀念和模糊認(rèn)識(shí)不消除，納稅服務(wù)就會(huì)成為一句空話。稅收征納關(guān)系，是稅收法律關(guān)系主體在稅收征納活動(dòng)中所形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為稅收征納關(guān)系的征稅主體，按照國(guó)家有關(guān)稅收法律法規(guī)，依法履行稅收職責(zé)。納稅人在稅收征納關(guān)系中作為納稅主體，既有依法納稅的義務(wù)，也有維護(hù)自身合法權(quán)益、獲得納稅服務(wù)的權(quán)利。但是，長(zhǎng)期以來(lái)，由于稅務(wù)機(jī)關(guān)代表國(guó)家行使稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)，在稅收活動(dòng)中處于執(zhí)法、解釋、管理的主導(dǎo)地位，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)和管理權(quán)，而對(duì)納稅人在征納關(guān)系中的主體地位重視不夠，忽視了自身為納稅人提供納稅服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任。因此，要有和諧、融洽的征納關(guān)系，首先要從端正對(duì)納稅人的根本態(tài)度入手，樹立征納平等的理念。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人是我國(guó)社會(huì)主義稅收事業(yè)中的兩個(gè)平等主體，“取之于民，用之于民”的社會(huì)主義稅收本質(zhì)，確定了人民是社會(huì)主義稅收的主人，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員是人民的公仆。稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好稅收工作，必須在思想觀念上牢固確立納稅人的主體地位，樹立為納稅人服務(wù)的思想。在與納稅人的交往中，要尊重納稅人的人格，尊重納稅人的意愿和需求，維護(hù)納稅人的合法權(quán)利，想納稅人之所想，解納稅人之所難，幫納稅人之所需。稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員只有把納稅人放在心上，稅收工作才能順暢，征納關(guān)系就會(huì)和諧。

二、嚴(yán)格管理和優(yōu)化服務(wù)

嚴(yán)格管理、公正執(zhí)法是對(duì)納稅人最根本的服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)必須服從于公正執(zhí)法的要求。稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)的根本目的，在于促進(jìn)納稅人依法、及時(shí)、足額地履行納稅義務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)是稅收工作的兩個(gè)方面，在處理兩者關(guān)系時(shí)，不能顧此失彼，要將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要確立“為納稅人服務(wù)、讓納稅人滿意”的思維觀念，加強(qiáng)稅務(wù)干部服務(wù)理念教育，樹立服務(wù)意識(shí)，從根本上對(duì)自身角色重新審視并加以調(diào)整，實(shí)現(xiàn)由“執(zhí)法型”向“管理服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變，提供優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)，在管理中加強(qiáng)服務(wù)、通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)促進(jìn)管理。在實(shí)際工作中，正確處理好優(yōu)化納稅服務(wù)與加強(qiáng)稅源管理的關(guān)系，做到二者有機(jī)統(tǒng)一；

通過(guò)提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率來(lái)促進(jìn)納稅人納稅遵從度，促進(jìn)稅收收入任務(wù)的完成，才能激發(fā)納稅人依法納稅的自覺性，促進(jìn)收入持續(xù)增長(zhǎng)。

三、豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，提升納稅服務(wù)形象

稅務(wù)機(jī)關(guān)要依法加強(qiáng)納稅咨詢輔導(dǎo)，無(wú)償為納稅人提供納稅咨詢、辦稅指南等服務(wù)。積極開展納稅服務(wù)援助，有針對(duì)性地對(duì)不同群體提供個(gè)性化的納稅服務(wù)。大力開展文明辦稅服務(wù)，做到語(yǔ)言文明，舉止莊重，熱情周到，釋疑解難。加強(qiáng)納稅信用體系建設(shè)，推進(jìn)辦稅公開，充分保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。大力開展稅收法律援助，維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

四、改進(jìn)納稅服務(wù)手段和方式，提高納稅服務(wù)效率

辦稅環(huán)節(jié)繁瑣、有關(guān)信息披露渠道不暢通、不及時(shí)，有關(guān)政策規(guī)定的透明度不夠高，是納稅人反映比較突出的問(wèn)題，要滿足納稅人的稅政知曉需求，應(yīng)創(chuàng)建新型服務(wù)平臺(tái)，為納稅人提供透明的、及時(shí)的多層次的服務(wù)渠道。全面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、“12366”納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)手機(jī)短信系統(tǒng)建設(shè)，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)手段。加強(qiáng)注冊(cè)稅務(wù)師行業(yè)監(jiān)管，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)健康發(fā)展，為納稅人依法辦稅提供支持和幫助。

五、進(jìn)一步減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，降低征納成本

進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，簡(jiǎn)化辦稅程序，精簡(jiǎn)并統(tǒng)一納稅人的報(bào)表資料。推行包括郵寄申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)、代理申報(bào)等多種申報(bào)繳款方式，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)財(cái)稅庫(kù)銀橫向聯(lián)網(wǎng)，方便納稅人繳稅，有效減輕納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)。

六、堅(jiān)持依法治稅，營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境

稅務(wù)機(jī)關(guān)在執(zhí)法中對(duì)納稅人區(qū)別對(duì)待，都會(huì)給納稅人造成不良影響，不僅損害了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象，嚴(yán)重削弱了執(zhí)法效果，同時(shí)也削弱了稅法的權(quán)威。堅(jiān)持依法治稅，營(yíng)造公平公正的稅收環(huán)境，是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。一是要建立嚴(yán)密監(jiān)督制約機(jī)制，完善執(zhí)法責(zé)任制度。二是要加強(qiáng)稅法宣傳力度，營(yíng)造良好的治稅環(huán)境。三是落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。四是要嚴(yán)厲打擊涉稅違法犯罪行為，維護(hù)稅法的嚴(yán)肅性，不斷提高稅收法制水平。

七、健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，完善納稅服務(wù)管理制度

健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，充實(shí)服務(wù)人員，進(jìn)一步明確納稅服務(wù)的崗位職責(zé)。統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善以納稅人滿意度等為內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系。建立納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議、評(píng)價(jià)和監(jiān)督制度，及時(shí)受理納稅人投訴和舉報(bào)。

八、提高稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)，建立過(guò)硬的稅務(wù)隊(duì)伍

有的稅務(wù)人員知識(shí)老化、結(jié)構(gòu)單一，不能滿足科技進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要；依法治稅的素質(zhì)與納稅服務(wù)的要求不相適應(yīng)。有的稅務(wù)干部法制觀念淡薄，為稅不廉，以權(quán)謀私，收人情稅、關(guān)系稅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；實(shí)際工作能力與納稅服務(wù)的要求不相適應(yīng)。有的稅務(wù)干部工作方法簡(jiǎn)單、呆板，缺乏主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)；有的組織協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)，不善于與納稅人溝通與交流，導(dǎo)致征納關(guān)系緊張。稅務(wù)機(jī)關(guān)要為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，讓納稅人滿意，加強(qiáng)和提高稅務(wù)干部自身綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。在抓好納稅服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化納稅服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，要加大基層稅務(wù)干部培訓(xùn)的力度，努力實(shí)現(xiàn)稅務(wù)干部人人懂法律，人人精征管，人人會(huì)查帳；進(jìn)一步激勵(lì)每一位干部愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。造就一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務(wù)規(guī)范的稅務(wù)干部隊(duì)伍。

改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)常抓不懈的工作，積極探索、不斷創(chuàng)新為納稅人服務(wù)的內(nèi)容和方式，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，營(yíng)造良好的稅收法治環(huán)境，為共建和諧稅收、和諧社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

“12366”納稅服務(wù)熱線是全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)面向納稅人的特服電話，是以電話、傳真、短信息等方式作為溝通渠道，以交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和人工坐席為手段，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、投訴舉報(bào)等為一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的信息橋梁。筆者結(jié)合當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)情況和基層服務(wù)工作實(shí)踐，就完善12366服務(wù)熱線建設(shè)談幾點(diǎn)粗淺看法，以供工作參考。

一、12366納稅服務(wù)熱線功能情況

12366納稅服務(wù)熱線主要是方便納稅人，服務(wù)社會(huì)?？傮w功能有：

納稅咨詢服務(wù)：主要為納稅人提供稅收法律法規(guī)、政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢與查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)：主要為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)：主要為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)：主要為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

圍繞12366納稅服務(wù)熱線功能，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)充分發(fā)揮其在稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)等方面的積極作用，努力為納稅人提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)，在營(yíng)造良好稅收秩序、維護(hù)納稅人合法權(quán)益以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步等方面進(jìn)行了有益的探索。近

-1-10年來(lái)的工作實(shí)踐表明，12366納稅服務(wù)熱線的開通，有效提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平，使納稅人能及時(shí)快捷全面地了解各項(xiàng)稅收政策等規(guī)定，優(yōu)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)征管資源配臵，降低了稅收成本，提高了稅收征管質(zhì)效，規(guī)范了稅收?qǐng)?zhí)法與服務(wù)行為，提高依法行政水平，樹立了稅務(wù)行業(yè)良好形象。目前，12366納稅服務(wù)熱線已逐漸成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶，深受社會(huì)各界和廣大納稅人的好評(píng)。

二、“12366”服務(wù)熱線建設(shè)中存在的問(wèn)題

基層12366納稅服務(wù)熱線對(duì)提升納稅服務(wù)水平起到了重要作用。但從實(shí)踐情況看，熱線服務(wù)和建設(shè)工作仍存在一些問(wèn)題和不足。集中表現(xiàn)在：

（一）沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，知名度不高。同一個(gè)地區(qū)國(guó)地稅機(jī)關(guān)開通情況不一，有的地區(qū)雖然開通了12366納稅服務(wù)熱線，但服務(wù)功能不健全，稅收政策解答不及時(shí)、不完整；有的通訊效果不好，雜音大、語(yǔ)音小，導(dǎo)致大多數(shù)納稅人咨詢問(wèn)題習(xí)慣到稅務(wù)部門面對(duì)面咨詢，熱線撥打量不高。近期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話咨詢、網(wǎng)上答題等方式對(duì)我縣的12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況做了全面的咨詢回訪調(diào)查，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示：納稅人遇到涉稅問(wèn)題時(shí)，首先想到的咨詢方式是“辦稅服務(wù)廳”和“聯(lián)系稅收管理員”，一少部分人選擇了“12366納稅服務(wù)熱線”；納稅人獲取稅收政策法規(guī)信息的主要來(lái)源是“辦稅服務(wù)廳”、“稅收管理員通知”，其次是“稅務(wù)網(wǎng)站”“稅務(wù)專業(yè)報(bào)刊雜志”；12366納稅服務(wù)熱線

-2-最需要改進(jìn)的地方是“拓展服務(wù)功能”、“增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)”和“提高撥通率”。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過(guò)熱線咨詢的不到30%，而直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)面咨詢的占50%以上，熱線知名度和影響力明顯不高。目前提高12366熱線知名度、強(qiáng)化接聽人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及如何拓展12366熱線功能是納稅人最關(guān)心的問(wèn)題，也是加強(qiáng)納稅服務(wù)工作、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要課題。

（二）熱線服務(wù)語(yǔ)種單一。從基層12366熱線運(yùn)行情況來(lái)看，大部分12366熱線的語(yǔ)音服務(wù)只有漢語(yǔ)，甚至地方語(yǔ)言占一定比例，缺乏與經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展相適應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù)。隨著全省全市各項(xiàng)發(fā)展機(jī)遇的增多，外商投資企業(yè)、中外企業(yè)交流情況的正在逐漸增加，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線漢語(yǔ)服務(wù)已經(jīng)不能滿足外籍人員納稅咨詢等方面的涉稅服務(wù)需求。

（三）熱線服務(wù)知識(shí)庫(kù)相對(duì)陳舊。實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，12366熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)一定程度上存在知識(shí)陳舊、有關(guān)政策更新慢等滯后問(wèn)題。如：我縣今年4月中旬發(fā)生過(guò)類似問(wèn)題，納稅人手中持有免稅文件，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)未見到該文件，經(jīng)稅務(wù)工作人員撥打12366咨詢，得知此文件還未轉(zhuǎn)發(fā).這就造成稅務(wù)工作人員被動(dòng)，稅收政策不能及時(shí)到位滿足納稅人的需求。熱線納稅服務(wù)知識(shí)庫(kù)需要進(jìn)一步更新和豐富。

（四）熱線接聽人員素質(zhì)亟需提高。熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作。從目前看，有的地區(qū)“12366”沒有專職接聽人員，有的接聽人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，綜合素質(zhì)遠(yuǎn)不

-3-能滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)為：對(duì)于來(lái)電問(wèn)題的解答不準(zhǔn)確；新的稅收法律和相關(guān)政策了解和掌握不全，不能及時(shí)給予咨詢?nèi)藛T滿意的答復(fù)。如：部分涉稅政策只能在上班時(shí)間咨詢，下班轉(zhuǎn)留言，這些都給納稅人增加了負(fù)擔(dān)和不便，影響了熱線的高效運(yùn)行。

（五）服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系缺乏。12366熱線服務(wù)工作是接聽人員與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，接聽人員答復(fù)問(wèn)題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問(wèn)題等多方面因素有關(guān)。因此，對(duì)人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以電話撥打數(shù)量來(lái)反映各單位熱線工作開展的好壞，存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要一套服務(wù)質(zhì)量考評(píng)方法和體系。

三、完善“12366”納稅服務(wù)熱線建設(shè)的對(duì)策

為了充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的作用，提升社會(huì)知名度和影響力，全面發(fā)揮熱線在提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面的積極作用，需要從以下幾方面強(qiáng)化12366納稅服務(wù)平臺(tái)的管理：

（一）進(jìn)一步健全和完善熱線運(yùn)行機(jī)制及內(nèi)容。一是面向社會(huì)全面開通。各級(jí)稅部門要通過(guò)當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、公告欄、辦稅窗口廣告牌、辦稅服務(wù)廳顯要位臵張貼12366熱線宣傳廣告，充分利用納稅人QQ群、納稅服務(wù)短信平臺(tái)、電子顯示屏、戶外廣告牌、宣傳櫥窗等渠道，廣泛介紹12366服務(wù)內(nèi)容、功能特點(diǎn)及撥打流程，-4-擴(kuò)大社會(huì)知曉面，不斷提高服務(wù)熱線的使用率。二是按期做好12366信息采集匯總工作。加強(qiáng)各類咨詢信息的采集、提取、匯總和相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析和上報(bào)工作，要按月整理12366受理或處理的業(yè)務(wù)情況，把納稅人反映、咨詢、投訴比較集中的問(wèn)題進(jìn)行收集、整理，匯編成《納稅服務(wù)熱線問(wèn)題集錦》，免費(fèi)向納稅人發(fā)放。及時(shí)掌握社會(huì)和納稅人關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，提出改進(jìn)服務(wù)熱線功能和管理方式、方法的意見及建議等，充分發(fā)揮12366在稅收管理工作中的重要作用。三是以網(wǎng)站為依托，建設(shè)內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用、時(shí)時(shí)處于動(dòng)態(tài)維護(hù)中的知識(shí)庫(kù)。一方面集合12366納稅服務(wù)熱線在受理稅收政策咨詢、辦稅業(yè)務(wù)指南、涉稅舉報(bào)和監(jiān)督投訴過(guò)程中納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，定期進(jìn)行歸集整理，以問(wèn)答匯編的形式生成納稅服務(wù)資料庫(kù)，另一方面著眼于納稅人的合理需求領(lǐng)域，及時(shí)將12366納稅服務(wù)熱線工作中“聽”到的納稅訴求進(jìn)行梳理歸集，生成納稅服務(wù)需求信息庫(kù)。內(nèi)容模塊可分成三大類：最新通知、最新政策、熱點(diǎn)問(wèn)題?！白钚峦ㄖ敝饕獌?nèi)容為近期各單位的最新公告及最新征管方面的通知?！白钚抡摺卑炊惙N類型進(jìn)行分類?！盁狳c(diǎn)問(wèn)題”主要內(nèi)容為近期納稅人咨詢較多的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，采取一問(wèn)一答式，按問(wèn)題類型分類，隨政策的變化和納稅人的需求而及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。四是規(guī)范操作流程。拓展手機(jī)短信服務(wù)功能，根據(jù)需要將涉及需要通知納稅人的有關(guān)事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人，具體可以開展納稅提醒、入庫(kù)反饋、催報(bào)催繳、稅法宣

-5-傳、涉稅審批事項(xiàng)反饋等。在納稅提醒上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅申報(bào)期內(nèi)，及時(shí)提醒納稅人按期申報(bào)納稅。入庫(kù)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人應(yīng)納稅款繳入國(guó)庫(kù)后及時(shí)將信息反饋納稅人。催報(bào)催繳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)超過(guò)法定申報(bào)期和法定繳稅期未申報(bào)繳納稅款的納稅人進(jìn)行催報(bào)催繳。稅法宣傳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家頒布的最新稅收政策法規(guī)及時(shí)形成短信傳遞給納稅人。涉稅審批事項(xiàng)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)將已審批的涉稅事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人。通過(guò)這些平臺(tái)功能，使其能為稅務(wù)工作人員和納稅人提供辦稅提醒服務(wù)，提供發(fā)票查詢、問(wèn)題咨詢、意見投訴服務(wù)、車購(gòu)稅業(yè)務(wù)、扣款提醒、申報(bào)和認(rèn)證情況等特定業(yè)務(wù)的定制服務(wù)、讓納稅人從心里感受到12366短信平臺(tái)的便捷和益處。

（二）結(jié)合實(shí)際增加熱線服務(wù)語(yǔ)種。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，“12366”納稅服務(wù)熱線的納稅服務(wù)、納稅宣傳的功效日趨凸顯，廣大納稅人和社會(huì)各界通過(guò)12366平臺(tái)咨詢和了解稅收政策的情況不斷增多?！?2366”納稅服務(wù)熱線作為建設(shè)“服務(wù)型”機(jī)關(guān)的窗口之一，除了現(xiàn)有的漢語(yǔ)語(yǔ)音服務(wù)外，應(yīng)該考慮各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和稅收工作實(shí)際，及時(shí)增加英語(yǔ)服務(wù)和少數(shù)民族語(yǔ)服務(wù)，以適應(yīng)更加廣泛的被服務(wù)對(duì)象需要?？梢跃C合本地納稅服務(wù)工作實(shí)際，積極向上反映和提出外語(yǔ)類、民族語(yǔ)言內(nèi)公務(wù)員招錄上的需求，充實(shí)一批外語(yǔ)精湛、民族語(yǔ)言嫻熟、有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富的人員。

（三）強(qiáng)化國(guó)地稅協(xié)作，建立共享熱線平臺(tái)。結(jié)合當(dāng)前國(guó)地稅合作的良好形勢(shì)，充分利用現(xiàn)有資源，積極加強(qiáng)國(guó)稅、地稅之

-6-間熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作協(xié)作。原則上，應(yīng)本著減輕納稅人負(fù)擔(dān)、提高公共服務(wù)效率的原則，可根據(jù)國(guó)、地兩稅在本地區(qū)開展12366服務(wù)的實(shí)際情況，由具備較好條件的國(guó)稅局或地稅局牽頭，合作建設(shè)統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線，組建獨(dú)立的“12366”工作機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的接聽人員，增添“12366”各項(xiàng)服務(wù)功能，打造品牌熱線平臺(tái)，為納稅人提供更加便利的咨詢渠道。

（四）嘗試實(shí)行24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)。廣大群眾和納稅人通過(guò)撥打12366納稅服務(wù)熱線，可以了解稅收政策，提高納稅意識(shí)，申報(bào)納稅，規(guī)范稅收秩序，監(jiān)督稅收?qǐng)?zhí)法行為，有效打擊偷逃稅，對(duì)稅收工作有很好的推動(dòng)作用。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地提供服務(wù)需求，有條件的地區(qū)嘗試性地開展24小時(shí)服務(wù)工作探索，盡力把8小時(shí)內(nèi)服務(wù)拓展到24小時(shí)服務(wù)，為眾多咨詢?nèi)颂峁┓奖憧旖莸男麄鞣?wù)。

（五）切實(shí)提高“12366”接聽人員綜合素質(zhì)。一是增加人員，充實(shí)力量，建議將新招錄的思想覺悟高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬、普通話過(guò)硬、英語(yǔ)口語(yǔ)流利、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕同志充實(shí)到熱線崗位，專門從事熱線服務(wù)工作，確保熱線接聽的質(zhì)量。二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取“走出去、帶進(jìn)來(lái)”的做法不斷學(xué)習(xí)交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，上級(jí)局應(yīng)定期不定期地組織熱線人員到深圳、海南等納稅服務(wù)熱線工作先進(jìn)省市等學(xué)習(xí)觀摩，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒其成功做法，不斷提高本單位服務(wù)熱線建設(shè)工作水平。學(xué)習(xí)中，要特別重視加強(qiáng)熱線人員的思想道德教育和職

-7-業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)接聽人員普通話服務(wù)語(yǔ)種和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。

（六）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系。從完善內(nèi)外部監(jiān)督評(píng)價(jià)方法入手，一方面加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解咨詢工作開展效果。另一方面添加納稅人即時(shí)評(píng)價(jià)功能，納稅人在收到接聽人員答復(fù)后可以通過(guò)此項(xiàng)功能對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。