第一篇：關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況調(diào)研

**年*月*日，**市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)熱線電話——**地稅“*****”納稅服務(wù)熱線。熱線運(yùn)行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報(bào)等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間加強(qiáng)溝通、密切聯(lián)系的重要橋梁。為進(jìn)一步深化“*****”服務(wù)熱線的功能，加強(qiáng)對地稅系統(tǒng)咨詢服務(wù)工作的管理，市局在先行試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手開展了“*****”遠(yuǎn)程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)所有稅務(wù)所設(shè)立遠(yuǎn)程座席14部，并于2006年1月1日正式運(yùn)行。經(jīng)過半年多的實(shí)踐，“*****”遠(yuǎn)程座席豐富了基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)手段，取得了明顯效果。

一、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行基本情況及作用

（一）運(yùn)行基本情況

“*****”服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸，它以“*****”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)系統(tǒng)為目標(biāo)。此系統(tǒng)包括兩部分，即系統(tǒng)管理平臺(tái)和**市地方稅務(wù)局客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)管理平臺(tái)在登錄后自動(dòng)記錄每一個(gè)打進(jìn)和撥出電話的錄音；客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個(gè)管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)維護(hù)、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢?nèi)藛T需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內(nèi)容。

經(jīng)過半年多的運(yùn)行，順義地稅局“*****”熱線遠(yuǎn)程座席運(yùn)行情況良好。從接聽話務(wù)情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發(fā)生舉報(bào)、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：

從納稅人咨詢的內(nèi)容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報(bào)辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：

從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個(gè)人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：

上半年，順義地稅局“*****”遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的重要渠道。

（二）“*****”遠(yuǎn)程座席的主要作用

1.解決問題針對性更強(qiáng)

順義地稅局納稅服務(wù)熱線遠(yuǎn)程座席是以市局“*****”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置專門的咨詢電話來實(shí)現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實(shí)際問題創(chuàng)造了條件。在稅務(wù)所受理的咨詢中，咨詢對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其基本情況及經(jīng)營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實(shí)際，做出及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)。

2.咨詢服務(wù)監(jiān)督更有效

[找文章到大 秘書-/004km.cn-一站在手，寫作無憂！]

遠(yuǎn)程座席配備了專門的錄音系統(tǒng)，可以及時(shí)跟蹤受理人員受理的問題及答復(fù)的內(nèi)容，使咨詢的整個(gè)過程處于有效監(jiān)督之下，促使受理人員增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范咨詢服務(wù)行為，不斷提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平。

3.稅收宣傳方向性更突出

通過開展遠(yuǎn)程座席咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅可以及時(shí)幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進(jìn)行總結(jié)歸類，及時(shí)對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)心的問題，向稅收管理的各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)查遺補(bǔ)漏，有針對性的加強(qiáng)稅收宣傳，提高稅收宣傳的實(shí)效性，普及稅法知識。

二、“*****”遠(yuǎn)程座席運(yùn)行中存在的問題

（一）遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式單一

近幾年，“*****”**地稅熱線經(jīng)過不斷探索與發(fā)展，服務(wù)方式得到了有效地改進(jìn)和完善，目前，除了人工直接受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動(dòng)查詢服務(wù)等。與之相比，遠(yuǎn)程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現(xiàn)為，遠(yuǎn)程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務(wù)，尚未實(shí)現(xiàn)語音留言、傳真服務(wù)等多種服務(wù)方式，因此，在咨詢的高峰時(shí)段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時(shí)解決。

（二）咨詢服務(wù)尚未達(dá)到專業(yè)化要求

“*****”**地稅熱線咨詢服務(wù)工作的順利開展，源自于專門化的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)化的咨詢服務(wù)隊(duì)伍的支撐，這是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的重要保障。而遠(yuǎn)程座席的設(shè)置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠(yuǎn)程座席主要是分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實(shí)際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負(fù)責(zé)咨詢工作的同時(shí)還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境復(fù)雜，納稅人進(jìn)出頻繁，往往會(huì)對遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作產(chǎn)生一定影響，使咨詢服務(wù)很難達(dá)到專業(yè)化的要求。

（三）咨詢服務(wù)內(nèi)部開展不均衡

目前，順義地稅局共設(shè)有14個(gè)遠(yuǎn)程座席，就整體咨詢業(yè)務(wù)開展情況而言，每個(gè)月全局的受理咨詢數(shù)量呈上升趨勢，但是具體到稅務(wù)所咨詢情況上，各稅務(wù)所咨詢業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)自身因素也不容忽視，如：個(gè)別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程座席的宣傳不夠，納稅人對“*****”遠(yuǎn)程座席缺乏足夠的認(rèn)識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。

（四）咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法和體系有待于進(jìn)一步完善

咨詢服務(wù)工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進(jìn)行交流、互動(dòng)的過程，在這個(gè)過程中，稅務(wù)人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當(dāng)時(shí)的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠(yuǎn)程座席咨詢工作質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。然而，僅就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以咨詢電話接入數(shù)量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進(jìn)一步完善咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和體系。

（五）受理人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

咨詢服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)內(nèi)容綜合性強(qiáng)的工作，這種工作性質(zhì)對遠(yuǎn)程座席受理人員提出了較高要求和標(biāo)準(zhǔn)。但是，從目前實(shí)際情況看，遠(yuǎn)程座席受理人員的綜合素質(zhì)還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現(xiàn)為：

1、負(fù)責(zé)受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)知識不全面、工作經(jīng)驗(yàn)不足，處理問題的方式方法有欠缺；

2、學(xué)習(xí)意識不強(qiáng)，不能夠及時(shí)主動(dòng)地對一些新政策進(jìn)行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結(jié)。

三、幾點(diǎn)建議

（一）豐富“*****”遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)方式

“*****”遠(yuǎn)程座席的運(yùn)行使**地稅咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠(yuǎn)程座席的深入應(yīng)用，其服務(wù)方式有必要進(jìn)一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，比照**地稅熱線服務(wù)功能，結(jié)合稅收工作實(shí)際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)上咨詢服務(wù)，可以開辟網(wǎng)上視頻咨詢、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。

（二）完善遠(yuǎn)程座席運(yùn)行機(jī)制

“*****”遠(yuǎn)程座席的順利運(yùn)行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運(yùn)行機(jī)制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、規(guī)范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍然需要認(rèn)真研究和實(shí)踐。一是進(jìn)一步明確各科室職責(zé)，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴(yán)格按照職責(zé)分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身?xiàng)l件，可在辦稅場所建立專門的“*****”遠(yuǎn)程座席工作室，保證遠(yuǎn)程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠?qū)ｉT從事此項(xiàng)工作。三是建立咨詢服務(wù)反饋機(jī)制，針對咨詢過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，反饋給相關(guān)稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。

（三）完善遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法

對于遠(yuǎn)程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價(jià)方法入手。一方面，考核管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管，在定期通報(bào)各個(gè)遠(yuǎn)程座席受理業(yè)務(wù)情況的同時(shí)，要做好遠(yuǎn)程座席熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴?，并向納稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠(yuǎn)程座席功能中添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到受理人員答復(fù)后可以通過此項(xiàng)功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。通過綜合上述信息，實(shí)現(xiàn)對各單位咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的有效評價(jià)。

（四）提高咨詢受理人員綜合素質(zhì)

遠(yuǎn)程座席咨詢受理人員的綜合素質(zhì)是咨詢服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高咨詢服務(wù)工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強(qiáng)遠(yuǎn)程座席熱線受理人員隊(duì)伍建設(shè)。將思想政治覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的干部安排到咨詢服務(wù)崗位，確保遠(yuǎn)程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強(qiáng)全面培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)思想道德教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)干部的奉獻(xiàn)意識、責(zé)任意識。另一方面，要及時(shí)組織干部學(xué)習(xí)各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復(fù)問題的準(zhǔn)確性。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對干部文明禮儀的培訓(xùn)。三是組織工作交流。鑒于遠(yuǎn)程座席分布于各個(gè)稅務(wù)所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結(jié)咨詢工作中的問題、經(jīng)驗(yàn)、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務(wù)之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動(dòng)，樹立榜樣，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，調(diào)動(dòng)干部工作的積極性，促進(jìn)遠(yuǎn)程座席咨詢服務(wù)工作不斷邁上新的水平。

（五）增強(qiáng)納稅人對遠(yuǎn)程座席的認(rèn)識

針對目前納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識不足的問題，要進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，使之對遠(yuǎn)程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“*****”遠(yuǎn)程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠(yuǎn)程座席進(jìn)行全面介紹，利用辦稅員例會(huì)講解遠(yuǎn)程座席的應(yīng)用等等?？傊S著納稅人對遠(yuǎn)程座席認(rèn)識的逐步提高以及遠(yuǎn)程座席的深入推廣運(yùn)行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。

第二篇：2008年大連地稅12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況通報(bào)

關(guān)于2008年大連地稅12366納稅服務(wù)熱線

運(yùn)行情況的通報(bào)

各基層局，市局機(jī)關(guān)各處室，局屬各事業(yè)單位：

現(xiàn)將2008年我局12366納稅服務(wù)熱線（以下簡稱“12366”）運(yùn)行情況通報(bào)如下：

一、基本情況

2008年，“12366”共處理話務(wù)169,716件，與2007年同期相比，增加103,851件，增長157.67%，創(chuàng)歷年之最，熱線的稅收宣傳、向?qū)?、服?wù)功能得到了充分發(fā)揮。按話務(wù)類型劃分，自動(dòng)語音系統(tǒng)共處理13,792件，其中：重要提示5,742件，公告通知4,275件，辦稅指南2,351件，語音留言183件，接收傳真77件，使用說明1,164件；人工服務(wù)系統(tǒng)共處理155,924件，其中：納稅咨詢150,935件（含呼損回?fù)?20件），建議42件；無效通訊4,805件。按處理單位（部門）劃分，座席人員直接接聽處理的話務(wù)共150,298個(gè)，占人工服務(wù)話務(wù)量的96.08%;市局各處室專家座席和各基層局轉(zhuǎn)接處理的話務(wù)共6,129個(gè)，占人工服務(wù)話務(wù)量的3.92%;全部話務(wù)均按照規(guī)定時(shí)限和程序答復(fù)處理。

2008年，市局機(jī)關(guān)各處室、局屬各事業(yè)單位和各基層局認(rèn)真組織參與“12366”工作，及時(shí)接聽解答“12366”移交的納稅咨詢問題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，市局機(jī)關(guān)各處室及時(shí)接聽解答納 稅咨詢問題量列前五位的分別是：票證管理所（790件）、個(gè)人所得稅管理處（728件）、稅收數(shù)據(jù)管理中心（657件）、企業(yè)所得稅管理處（635件）和財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處（431件）；各基層局及時(shí)接聽解答納稅咨詢問題量列前五位的分別是：中山地稅局（227件）、西崗地稅局（200件）、甘井子地稅局（194件）、沙河口地稅局（138件）和開發(fā)區(qū)地稅局（137件）。從接聽處理的話務(wù)數(shù)量和納稅人告知的所屬稅務(wù)機(jī)關(guān)名稱看，所轄納稅人咨詢量列前五位的分別是：西崗地稅局（16,705人次）、中山地稅局（15,278人次）、甘井子地稅局（13,701人次）、沙河口地稅局（12,278人次）和開發(fā)區(qū)地稅局（9,663人次）。

二、主要工作

2008年，我局緊緊圍繞納稅人關(guān)注的稅收政策和稅收征管辦法，充分發(fā)揮“12366”納稅咨詢服務(wù)主渠道作用，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，積極為納稅人排憂解難，有力地促進(jìn)了稅收遵從度的提高。

（一）積極應(yīng)對“數(shù)據(jù)大集中”全面上線帶來的新變化，做好納稅輔導(dǎo)工作

“數(shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線前，我局及時(shí)制定《12366納稅服務(wù)熱線“數(shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線應(yīng)急預(yù)案》，提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備，最大限度地幫助納稅人解決新征管信息系統(tǒng)的應(yīng)用問題；市局個(gè)人所得稅管理處和稅收數(shù)據(jù)管理中心 指導(dǎo)座席人員編撰“新版納稅人網(wǎng)上報(bào)稅50問”和“個(gè)人所得稅全員全額扣繳申報(bào)193問”在我局互聯(lián)網(wǎng)站專欄中發(fā)布，為眾多納稅人解決常見及熱點(diǎn)咨詢問題提供了方便，有效縮短了“12366”通話時(shí)長；各基層局精細(xì)分工，將特殊問題的解答具體到責(zé)任部門和責(zé)任人，為“12366”及時(shí)以“轉(zhuǎn)接”或“三方通話”形式移交納稅人提出的個(gè)性化問題提供了全力支持。全系統(tǒng)各單位（部門）都與“12366”建立了快捷高效、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，并指定了相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系電話對外公布，不僅方便納稅人申報(bào)納稅和辦理各相關(guān)涉稅事宜，而且提升了“12366”咨詢的即時(shí)性、有效性。“數(shù)據(jù)大集中”項(xiàng)目全面上線期間，“12366”話務(wù)處理量比4月同期增長130.83%，熱線日人均處理話務(wù)量128個(gè)，個(gè)人日處理話務(wù)量高達(dá)233件；熱線即時(shí)答復(fù)率由2007年的92.84%躍升至95.92％。

（二）盡心盡力做好“兩費(fèi)”的咨詢解答，促進(jìn)代征工作的順利實(shí)施

2008年7月大連市工會(huì)經(jīng)費(fèi)和殘疾人就業(yè)保障金（簡稱“兩費(fèi)”）開始由我局負(fù)責(zé)代征，征繳部門的變化和管理力度的加強(qiáng)及納稅人的不理解，致使“12366”受理“兩費(fèi)”征繳咨詢的話務(wù)量猛增，僅7月征期解答的“兩費(fèi)”征繳問題就占咨詢問題總量的71.41%。針對這一新情況，我局充分發(fā)揮“12366”橋梁紐帶作用，及時(shí)建立起信息交流反饋制 度。市局企業(yè)所得稅管理處積極組織協(xié)調(diào)，請殘聯(lián)和工會(huì)相關(guān)部門公布對外業(yè)務(wù)咨詢電話，方便座席人員及時(shí)處理、分流納稅人咨詢的非地稅職責(zé)范圍內(nèi)解答的問題；各基層局也加大宣傳力度，提高納稅人對此項(xiàng)規(guī)定的認(rèn)知度和遵從度，分擔(dān)“12366” 座席人員工作任務(wù)。這些措施的落實(shí)，及時(shí)解決了代征工作中出現(xiàn)的新問題，化解了征納矛盾，促進(jìn)了代征工作順利銜接及運(yùn)行順暢。

（三）認(rèn)真開展發(fā)票和車船稅完稅情況查詢，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益

隨著納稅人的法律意識和自我保護(hù)意識增強(qiáng)，查詢發(fā)票售出單位和鑒別發(fā)票真?zhèn)螖?shù)量逐漸增多，市局票證管理所通過接聽解答“12366”移交的問題和建議，拓展工作思路，在我局互聯(lián)網(wǎng)站開設(shè)“發(fā)票查詢”專欄，為納稅人自助查詢發(fā)票領(lǐng)售情況提供了便利，同時(shí)又減輕了“12366” 座席人員工作負(fù)擔(dān)。2008年9月，為方便保險(xiǎn)公司及納稅人查詢車船稅入庫信息，“12366” 座席人員在市局財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處的建議和指導(dǎo)下，又增加了納稅人車船稅完稅情況的查詢服務(wù)任務(wù)。每位座席人員平均每天要為20多位車主提供人工電話查詢服務(wù)，不僅為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行車船稅代收代繳義務(wù)提供有益幫助，為車主了解自己的車船稅繳稅情況提供方便，而且也注重維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，保護(hù)其商業(yè)秘密 4 及個(gè)人隱私等，使查詢服務(wù)得以持續(xù)有效開展，并得到了廣大納稅人和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

（四）全面做好稅收政策咨詢解讀，拓展稅法宣傳渠道 “12366”稅法宣傳信息多，內(nèi)容涵蓋稅收法規(guī)政策、辦稅流程程序和稅收基礎(chǔ)知識。2008年，新企業(yè)所得稅法實(shí)施和個(gè)人（單位）轉(zhuǎn)讓二手住房、購買商品房等新政策出臺(tái)，使得“12366”又新增了多項(xiàng)內(nèi)容，咨詢電話迅速增多?！?2366”座席人員不僅為納稅人個(gè)性問題答疑解惑，認(rèn)真引導(dǎo)其掌握和運(yùn)用最新政策，還及時(shí)搜集相關(guān)信息，針對納稅咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，定期編制“12366期刊”在我局網(wǎng)站刊登，為納稅人提供普遍需求的共性服務(wù)，有效幫助納稅人減少由于稅收政策理解上的偏差造成的納稅違規(guī)行為，引導(dǎo)納稅人正確解讀稅收政策，同時(shí)將納稅人的意見建議及時(shí)反映到政府有關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。各基層局還送稅法進(jìn)企業(yè)，針對“12366”反饋的納稅人在辦稅過程中的難點(diǎn)問題進(jìn)行面對面、點(diǎn)對點(diǎn)輔導(dǎo)，提高稅收宣傳針對性和有效性。第三稽查局與“12366”座席人員聯(lián)手到戶解讀稅收政策和了解納稅服務(wù)需求，受到了納稅人的好評。

（五）精心搞好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策咨詢解答的正確性和及時(shí)性

為不斷提高“12366”咨詢解答的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性，我們在加強(qiáng)全局稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，2008年重點(diǎn)強(qiáng)化 了座席人員知識更新和提高咨詢技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)。有組織有計(jì)劃開展針對性的學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)，以前一日“三方通話”答題要點(diǎn)為主，堅(jiān)持每天半小時(shí)培訓(xùn)，為“12366”座席人員開辟了快速有效地學(xué)習(xí)途徑；市局個(gè)人所得稅管理處對我局互聯(lián)網(wǎng)站對外公布的歷年來個(gè)人所得稅稅收政策和咨詢問答題的重新審核和發(fā)布，進(jìn)一步規(guī)范了座席人員稅收法規(guī)政策的解答；市局相關(guān)部門舉辦的企業(yè)所得稅、營業(yè)稅、房產(chǎn)稅及相關(guān)知識的專題培訓(xùn)，西崗區(qū)地稅局開展辦稅服務(wù)廳工作和稽查三局提供的下戶稽查活動(dòng)，均為座席人員在第一時(shí)間學(xué)習(xí)稅收政策，了解納稅咨詢服務(wù)需求提供了有效的幫助。正是由于全方位的培訓(xùn)，“12366”的對外糾正呼出話務(wù)量由年初的0.53%逐漸降至年末的0.28%。2008年，“12366”自行組織7次測試，座席人員平均成績86.24分（滿分100分）。在10月首屆全省12366納稅服務(wù)熱線座席人員業(yè)務(wù)知識競賽中，我局選派的3名座席人員，在政策法規(guī)處、征收管理處、流轉(zhuǎn)稅管理處、財(cái)產(chǎn)與行為稅管理處、企業(yè)所得稅處、個(gè)人所得稅處、稅務(wù)稽查處、票證管理所、教育管理中心、機(jī)關(guān)服務(wù)中心指導(dǎo)和幫助下，以全部答對25道題的超群實(shí)力和搶眼表現(xiàn)，贏得了主辦方和觀眾的交口稱贊。

三、納稅人咨詢問題分析

作為我局咨詢服務(wù)工作的重要窗口，“12366”不僅把最新的稅收政策向納稅人宣傳，而且還最先了解納稅人的困 難，把他們意見和建議及時(shí)反饋給相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)。經(jīng)對人工座席納稅咨詢問題（涉及各單位、部門）統(tǒng)計(jì)，2008年納稅人咨詢的熱點(diǎn)問題主要集中在個(gè)人所得稅（個(gè)人所得稅代扣代繳軟件的使用）、網(wǎng)上申報(bào)（新版網(wǎng)上報(bào)稅軟件的操作）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)保障金、發(fā)票使用、車船使用稅、營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、印花稅、房產(chǎn)稅等相關(guān)稅種或領(lǐng)域。

1、個(gè)人所得稅熱點(diǎn)問題主要集中在：一是個(gè)人所得稅代扣代繳軟件的操作程序；二是個(gè)人所得稅的工資、薪金扣除標(biāo)準(zhǔn)和不同扣除標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間段；三是一次性勞動(dòng)合同補(bǔ)償金和年終獎(jiǎng)如何計(jì)算繳納個(gè)人所得稅；四是企業(yè)發(fā)放給職工的各種補(bǔ)貼、費(fèi)用是否繳納個(gè)人所得稅等。

2、網(wǎng)上報(bào)稅熱點(diǎn)問題主要集中在：一是2008年各月納稅申報(bào)期限的規(guī)定；二是新版網(wǎng)上報(bào)稅軟件的操作流程；三是新增的工會(huì)經(jīng)費(fèi)和殘疾人就業(yè)保障金的網(wǎng)上報(bào)稅方法等。

3、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)保障金問題主要集中在：一是征繳范圍；二是征繳標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算辦法和繳費(fèi)比例；三是繳費(fèi)期限、申報(bào)期限和申報(bào)繳納的方式方法；四是滯納金和相關(guān)處罰的具體事項(xiàng)等。

4、發(fā)票熱點(diǎn)問題主要集中在：一是對出租車發(fā)票售出單位的查詢；二是發(fā)票真?zhèn)舞b別；三是網(wǎng)上發(fā)票管理查詢系統(tǒng)的使用方法；四是《公路、內(nèi)河貨物運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)一發(fā)票》的填寫規(guī)則等。

5、車船稅問題主要集中在：一是2007年車船稅繳納情況的查詢；二是2007年及以前未繳納的車船稅的補(bǔ)繳等。

6、營業(yè)稅熱點(diǎn)問題主要集中在：一是單位或個(gè)人房屋買賣、出租如何繳納營業(yè)稅及2008年變更的相應(yīng)政策；二是轉(zhuǎn)讓永久使用權(quán)或有期使用權(quán)的房屋如何繳納營業(yè)稅等。

7、企業(yè)所得稅熱點(diǎn)問題主要集中在：一是福利費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用在企業(yè)所得稅稅前扣除及扣除標(biāo)準(zhǔn)；二是所得稅匯算清繳和申報(bào)期限及報(bào)表報(bào)送內(nèi)容；三是小型微利企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)的認(rèn)定和相關(guān)的稅收優(yōu)惠政策等。

四、2009年工作打算

（一）繼續(xù)挖掘服務(wù)需求，進(jìn)一步推進(jìn)“12366”功能應(yīng)用。開通“12366”手機(jī)短信服務(wù)，增添定制和查詢服務(wù)。同時(shí)結(jié)合征管系統(tǒng)納稅服務(wù)模塊，將咨詢服務(wù)元素與綜合服務(wù)模塊有機(jī)結(jié)合，推出催報(bào)催繳等提醒功能。

（二）成立納稅指南編審委員會(huì)，進(jìn)一步促進(jìn)納稅咨詢解答的權(quán)威性。按照《國家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于建立納稅咨詢熱點(diǎn)問題收集公布制度的通知》（國稅辦發(fā)?2008?132號）要求，參照總局模式成立納稅指南編審委員會(huì)，做好突發(fā)事件引起的問題分析和應(yīng)對工作及納稅難點(diǎn)問題的釋解 8 與建議，并確保我局上報(bào)總局的咨詢問題答案的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。

（三）建立納稅咨詢熱點(diǎn)問題收集公布制度，進(jìn)一步提高納稅咨詢解答的準(zhǔn)確度。強(qiáng)化咨詢服務(wù)體系的整體功能，調(diào)動(dòng)各單位（部門）咨詢服務(wù)工作的積極性，充分發(fā)揮專家反應(yīng)快、解答問題準(zhǔn)、答復(fù)滿意率高的優(yōu)勢，以納稅人關(guān)注度高、咨詢量集中，且具全國性指導(dǎo)意義的問題為主，建立起納稅咨詢熱點(diǎn)問題收集公布的長效機(jī)制，以規(guī)范咨詢解答流程，不斷提高咨詢解答水平。

（四）完善稅收法規(guī)庫和納稅咨詢問題庫，為廣大稅務(wù)干部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和納稅人服務(wù)提供便利條件。加強(qiáng)內(nèi)外網(wǎng)站與“12366”的互動(dòng)，堅(jiān)持需求主導(dǎo)原則，科學(xué)規(guī)劃功能目標(biāo)，統(tǒng)一使用總局網(wǎng)站稅收法規(guī)庫，同時(shí)做好納稅咨詢問題庫的框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，合理調(diào)整修改現(xiàn)有咨詢問題分類，補(bǔ)充增加新的咨詢問題，建立“一站式”集約化咨詢服務(wù)體系。

二〇〇九年一月十八日

第三篇：如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

如何完善12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)

“12366”納稅服務(wù)熱線是全國稅務(wù)系統(tǒng)面向納稅人的特服電話，是以電話、傳真、短信息等方式作為溝通渠道，以交互式自動(dòng)語音應(yīng)答和人工坐席為手段，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、投訴舉報(bào)等為一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的信息橋梁。筆者結(jié)合當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)情況和基層服務(wù)工作實(shí)踐，就完善12366服務(wù)熱線建設(shè)談幾點(diǎn)粗淺看法，以供工作參考。

一、12366納稅服務(wù)熱線功能情況

12366納稅服務(wù)熱線主要是方便納稅人，服務(wù)社會(huì)?？傮w功能有：

納稅咨詢服務(wù)：主要為納稅人提供稅收法律法規(guī)、政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢與查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)：主要為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報(bào)服務(wù)：主要為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)：主要為納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

圍繞12366納稅服務(wù)熱線功能，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)充分發(fā)揮其在稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)等方面的積極作用，努力為納稅人提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)，在營造良好稅收秩序、維護(hù)納稅人合法權(quán)益以及促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步等方面進(jìn)行了有益的探索。近

-1-10年來的工作實(shí)踐表明，12366納稅服務(wù)熱線的開通，有效提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)水平，使納稅人能及時(shí)快捷全面地了解各項(xiàng)稅收政策等規(guī)定，優(yōu)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)征管資源配臵，降低了稅收成本，提高了稅收征管質(zhì)效，規(guī)范了稅收執(zhí)法與服務(wù)行為，提高依法行政水平，樹立了稅務(wù)行業(yè)良好形象。目前，12366納稅服務(wù)熱線已逐漸成為納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通的橋梁和紐帶，深受社會(huì)各界和廣大納稅人的好評。

二、“12366”服務(wù)熱線建設(shè)中存在的問題

基層12366納稅服務(wù)熱線對提升納稅服務(wù)水平起到了重要作用。但從實(shí)踐情況看，熱線服務(wù)和建設(shè)工作仍存在一些問題和不足。集中表現(xiàn)在：

（一）沒有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，知名度不高。同一個(gè)地區(qū)國地稅機(jī)關(guān)開通情況不一，有的地區(qū)雖然開通了12366納稅服務(wù)熱線，但服務(wù)功能不健全，稅收政策解答不及時(shí)、不完整；有的通訊效果不好，雜音大、語音小，導(dǎo)致大多數(shù)納稅人咨詢問題習(xí)慣到稅務(wù)部門面對面咨詢，熱線撥打量不高。近期通過問卷調(diào)查、電話咨詢、網(wǎng)上答題等方式對我縣的12366納稅服務(wù)熱線運(yùn)行情況做了全面的咨詢回訪調(diào)查，調(diào)查問卷結(jié)果顯示：納稅人遇到涉稅問題時(shí)，首先想到的咨詢方式是“辦稅服務(wù)廳”和“聯(lián)系稅收管理員”，一少部分人選擇了“12366納稅服務(wù)熱線”；納稅人獲取稅收政策法規(guī)信息的主要來源是“辦稅服務(wù)廳”、“稅收管理員通知”，其次是“稅務(wù)網(wǎng)站”“稅務(wù)專業(yè)報(bào)刊雜志”；12366納稅服務(wù)熱線

-2-最需要改進(jìn)的地方是“拓展服務(wù)功能”、“增強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)”和“提高撥通率”。同時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過熱線咨詢的不到30%，而直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)面對面咨詢的占50%以上，熱線知名度和影響力明顯不高。目前提高12366熱線知名度、強(qiáng)化接聽人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及如何拓展12366熱線功能是納稅人最關(guān)心的問題，也是加強(qiáng)納稅服務(wù)工作、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的重要課題。

（二）熱線服務(wù)語種單一。從基層12366熱線運(yùn)行情況來看，大部分12366熱線的語音服務(wù)只有漢語，甚至地方語言占一定比例，缺乏與經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展相適應(yīng)的語種服務(wù)。隨著全省全市各項(xiàng)發(fā)展機(jī)遇的增多，外商投資企業(yè)、中外企業(yè)交流情況的正在逐漸增加，現(xiàn)有的稅務(wù)熱線漢語服務(wù)已經(jīng)不能滿足外籍人員納稅咨詢等方面的涉稅服務(wù)需求。

（三）熱線服務(wù)知識庫相對陳舊。實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn)，12366熱線納稅服務(wù)知識庫一定程度上存在知識陳舊、有關(guān)政策更新慢等滯后問題。如：我縣今年4月中旬發(fā)生過類似問題，納稅人手中持有免稅文件，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)未見到該文件，經(jīng)稅務(wù)工作人員撥打12366咨詢，得知此文件還未轉(zhuǎn)發(fā).這就造成稅務(wù)工作人員被動(dòng)，稅收政策不能及時(shí)到位滿足納稅人的需求。熱線納稅服務(wù)知識庫需要進(jìn)一步更新和豐富。

（四）熱線接聽人員素質(zhì)亟需提高。熱線服務(wù)工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)要求全面、服務(wù)技能很強(qiáng)的工作。從目前看，有的地區(qū)“12366”沒有專職接聽人員，有的接聽人員服務(wù)意識不強(qiáng)，綜合素質(zhì)遠(yuǎn)不

-3-能滿足納稅人的需要。主要表現(xiàn)為：對于來電問題的解答不準(zhǔn)確；新的稅收法律和相關(guān)政策了解和掌握不全，不能及時(shí)給予咨詢?nèi)藛T滿意的答復(fù)。如：部分涉稅政策只能在上班時(shí)間咨詢，下班轉(zhuǎn)留言，這些都給納稅人增加了負(fù)擔(dān)和不便，影響了熱線的高效運(yùn)行。

（五）服務(wù)質(zhì)量考評體系缺乏。12366熱線服務(wù)工作是接聽人員與納稅人進(jìn)行交流互動(dòng)的過程。在這個(gè)過程中，接聽人員答復(fù)問題是否令納稅人滿意，與其業(yè)務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、納稅人所提出的問題等多方面因素有關(guān)。因此，對人工坐席質(zhì)量考核指標(biāo)很難予以量化。就目前管理現(xiàn)狀而言，主要以電話撥打數(shù)量來反映各單位熱線工作開展的好壞，存在一定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要一套服務(wù)質(zhì)量考評方法和體系。

三、完善“12366”納稅服務(wù)熱線建設(shè)的對策

為了充分發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線的作用，提升社會(huì)知名度和影響力，全面發(fā)揮熱線在提升納稅服務(wù)質(zhì)效方面的積極作用，需要從以下幾方面強(qiáng)化12366納稅服務(wù)平臺(tái)的管理：

（一）進(jìn)一步健全和完善熱線運(yùn)行機(jī)制及內(nèi)容。一是面向社會(huì)全面開通。各級稅部門要通過當(dāng)?shù)匦侣劽襟w、公告欄、辦稅窗口廣告牌、辦稅服務(wù)廳顯要位臵張貼12366熱線宣傳廣告，充分利用納稅人QQ群、納稅服務(wù)短信平臺(tái)、電子顯示屏、戶外廣告牌、宣傳櫥窗等渠道，廣泛介紹12366服務(wù)內(nèi)容、功能特點(diǎn)及撥打流程，-4-擴(kuò)大社會(huì)知曉面，不斷提高服務(wù)熱線的使用率。二是按期做好12366信息采集匯總工作。加強(qiáng)各類咨詢信息的采集、提取、匯總和相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、對比、分析和上報(bào)工作，要按月整理12366受理或處理的業(yè)務(wù)情況，把納稅人反映、咨詢、投訴比較集中的問題進(jìn)行收集、整理，匯編成《納稅服務(wù)熱線問題集錦》，免費(fèi)向納稅人發(fā)放。及時(shí)掌握社會(huì)和納稅人關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，提出改進(jìn)服務(wù)熱線功能和管理方式、方法的意見及建議等，充分發(fā)揮12366在稅收管理工作中的重要作用。三是以網(wǎng)站為依托，建設(shè)內(nèi)容完整、分類科學(xué)、準(zhǔn)確實(shí)用、時(shí)時(shí)處于動(dòng)態(tài)維護(hù)中的知識庫。一方面集合12366納稅服務(wù)熱線在受理稅收政策咨詢、辦稅業(yè)務(wù)指南、涉稅舉報(bào)和監(jiān)督投訴過程中納稅人關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，定期進(jìn)行歸集整理，以問答匯編的形式生成納稅服務(wù)資料庫，另一方面著眼于納稅人的合理需求領(lǐng)域，及時(shí)將12366納稅服務(wù)熱線工作中“聽”到的納稅訴求進(jìn)行梳理歸集，生成納稅服務(wù)需求信息庫。內(nèi)容模塊可分成三大類：最新通知、最新政策、熱點(diǎn)問題?！白钚峦ㄖ敝饕獌?nèi)容為近期各單位的最新公告及最新征管方面的通知?！白钚抡摺卑炊惙N類型進(jìn)行分類?！盁狳c(diǎn)問題”主要內(nèi)容為近期納稅人咨詢較多的熱點(diǎn)及難點(diǎn)問題，采取一問一答式，按問題類型分類，隨政策的變化和納稅人的需求而及時(shí)更新知識庫。四是規(guī)范操作流程。拓展手機(jī)短信服務(wù)功能，根據(jù)需要將涉及需要通知納稅人的有關(guān)事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人，具體可以開展納稅提醒、入庫反饋、催報(bào)催繳、稅法宣

-5-傳、涉稅審批事項(xiàng)反饋等。在納稅提醒上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅申報(bào)期內(nèi)，及時(shí)提醒納稅人按期申報(bào)納稅。入庫反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在納稅人應(yīng)納稅款繳入國庫后及時(shí)將信息反饋納稅人。催報(bào)催繳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)對超過法定申報(bào)期和法定繳稅期未申報(bào)繳納稅款的納稅人進(jìn)行催報(bào)催繳。稅法宣傳上，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)國家頒布的最新稅收政策法規(guī)及時(shí)形成短信傳遞給納稅人。涉稅審批事項(xiàng)反饋上，稅務(wù)機(jī)關(guān)將已審批的涉稅事項(xiàng)及時(shí)形成短信反饋給納稅人。通過這些平臺(tái)功能，使其能為稅務(wù)工作人員和納稅人提供辦稅提醒服務(wù)，提供發(fā)票查詢、問題咨詢、意見投訴服務(wù)、車購稅業(yè)務(wù)、扣款提醒、申報(bào)和認(rèn)證情況等特定業(yè)務(wù)的定制服務(wù)、讓納稅人從心里感受到12366短信平臺(tái)的便捷和益處。

（二）結(jié)合實(shí)際增加熱線服務(wù)語種。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，“12366”納稅服務(wù)熱線的納稅服務(wù)、納稅宣傳的功效日趨凸顯，廣大納稅人和社會(huì)各界通過12366平臺(tái)咨詢和了解稅收政策的情況不斷增多。“12366”納稅服務(wù)熱線作為建設(shè)“服務(wù)型”機(jī)關(guān)的窗口之一，除了現(xiàn)有的漢語語音服務(wù)外，應(yīng)該考慮各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和稅收工作實(shí)際，及時(shí)增加英語服務(wù)和少數(shù)民族語服務(wù)，以適應(yīng)更加廣泛的被服務(wù)對象需要。可以綜合本地納稅服務(wù)工作實(shí)際，積極向上反映和提出外語類、民族語言內(nèi)公務(wù)員招錄上的需求，充實(shí)一批外語精湛、民族語言嫻熟、有關(guān)業(yè)務(wù)知識豐富的人員。

（三）強(qiáng)化國地稅協(xié)作，建立共享熱線平臺(tái)。結(jié)合當(dāng)前國地稅合作的良好形勢，充分利用現(xiàn)有資源，積極加強(qiáng)國稅、地稅之

-6-間熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作協(xié)作。原則上，應(yīng)本著減輕納稅人負(fù)擔(dān)、提高公共服務(wù)效率的原則，可根據(jù)國、地兩稅在本地區(qū)開展12366服務(wù)的實(shí)際情況，由具備較好條件的國稅局或地稅局牽頭，合作建設(shè)統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線，組建獨(dú)立的“12366”工作機(jī)構(gòu)，配備專業(yè)的接聽人員，增添“12366”各項(xiàng)服務(wù)功能，打造品牌熱線平臺(tái)，為納稅人提供更加便利的咨詢渠道。

（四）嘗試實(shí)行24小時(shí)不間斷熱線服務(wù)。廣大群眾和納稅人通過撥打12366納稅服務(wù)熱線，可以了解稅收政策，提高納稅意識，申報(bào)納稅，規(guī)范稅收秩序，監(jiān)督稅收執(zhí)法行為，有效打擊偷逃稅，對稅收工作有很好的推動(dòng)作用。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)隨時(shí)隨地提供服務(wù)需求，有條件的地區(qū)嘗試性地開展24小時(shí)服務(wù)工作探索，盡力把8小時(shí)內(nèi)服務(wù)拓展到24小時(shí)服務(wù)，為眾多咨詢?nèi)颂峁┓奖憧旖莸男麄鞣?wù)。

（五）切實(shí)提高“12366”接聽人員綜合素質(zhì)。一是增加人員，充實(shí)力量，建議將新招錄的思想覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)知識過硬、普通話過硬、英語口語流利、應(yīng)變經(jīng)驗(yàn)豐富的年輕同志充實(shí)到熱線崗位，專門從事熱線服務(wù)工作，確保熱線接聽的質(zhì)量。二是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)。定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，采取“走出去、帶進(jìn)來”的做法不斷學(xué)習(xí)交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，上級局應(yīng)定期不定期地組織熱線人員到深圳、海南等納稅服務(wù)熱線工作先進(jìn)省市等學(xué)習(xí)觀摩，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒其成功做法，不斷提高本單位服務(wù)熱線建設(shè)工作水平。學(xué)習(xí)中，要特別重視加強(qiáng)熱線人員的思想道德教育和職

-7-業(yè)道德教育，培養(yǎng)其奉獻(xiàn)意識和責(zé)任意識，重點(diǎn)加強(qiáng)對接聽人員普通話服務(wù)語種和文明禮儀的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高稅務(wù)機(jī)關(guān)良好形象。

（六）改進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量考評體系。從完善內(nèi)外部監(jiān)督評價(jià)方法入手，一方面加強(qiáng)監(jiān)管，做好熱線咨詢?nèi)啼浺舻某椴椋⑾蚣{稅人發(fā)放咨詢工作滿意度調(diào)查表，了解咨詢工作開展效果。另一方面添加納稅人即時(shí)評價(jià)功能，納稅人在收到接聽人員答復(fù)后可以通過此項(xiàng)功能對其提供的服務(wù)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。

第四篇：納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告

納稅服務(wù)調(diào)研報(bào)告

納稅服務(wù)是指納稅服務(wù)是指地稅部門和授權(quán)機(jī)構(gòu)在辦理涉稅業(yè)務(wù)和稅收征管全過程中為納稅人提供的，保障納稅人在合法前提下便捷高效地履行納稅義務(wù)和享受納稅權(quán)力的服務(wù)總稱。根據(jù)納稅服務(wù)發(fā)生的階段不同，可分為稅前服務(wù)、稅中服務(wù)和稅后服務(wù)，涉及的納稅服務(wù)要素有納稅信息、納稅程序、納稅環(huán)境和納稅人權(quán)益維護(hù)等。2015年，納稅服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下不斷升級出新，《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》“金稅三期”全線運(yùn)行，優(yōu)化納稅服務(wù)要求已呈現(xiàn)出與原有認(rèn)知的納稅服務(wù)要求截然不同的新常態(tài)。

一、當(dāng)前地稅納稅服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

一直以來，地稅部門堅(jiān)持“始于納稅需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”的服務(wù)導(dǎo)向，開展了一系列的服務(wù)舉措，不斷提升納稅人的認(rèn)可度，社會(huì)滿意度也得到有效提升。

（一）納稅服務(wù)理念較為積極

始終堅(jiān)持服務(wù)與管理兩手抓，寓管理于服務(wù)之中，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，并以此為指導(dǎo)，開展了些列卓有成效的納稅服務(wù)改革。大力扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)消極“查管”征納關(guān)系定位，反復(fù)灌輸強(qiáng)化征納雙方法律地位平等觀念。糾正征納雙方“管”與“被管”的不平等關(guān)系的殘留思維。用新思路指導(dǎo)納服，將納稅服務(wù)自覺貫穿于納稅服務(wù)的始終，牢固樹立人人都是服務(wù)員、人人都是服務(wù)窗口的全員服務(wù)理念，積極向納稅人提供高效優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)主動(dòng)的納稅服務(wù)，將納稅人利益與稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理利益聚合在一起，有效提升納稅人稅法遵從度。近兩年來納稅人的感謝信、錦旗不斷，真真切切地打開了征納和諧新格局。

（二）納稅服務(wù)方式和手段較為規(guī)范、簡便、清爽

一是在《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.2版本、《全國稅收征管規(guī)范》和自治區(qū)地稅局的規(guī)范指導(dǎo)下，以專門統(tǒng)一的服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)管理支撐，全面整合協(xié)調(diào)職能交叉帶來的服務(wù)不一致問題，進(jìn)一步集中力量將納稅服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)制度完善、業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)、服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)控制和服務(wù)績效考評等納稅服務(wù)五大環(huán)節(jié)全部再次整合納入專業(yè)化、規(guī)范化、一體化管理中，形成了納稅服務(wù)辦理流程規(guī)范、辦理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的“大服務(wù)”格局。通過優(yōu)化后臺(tái)服務(wù)管理的分類重建，強(qiáng)化后臺(tái)分類服務(wù)的針對性，促進(jìn)專業(yè)化征管和服務(wù)水平。

二是立足于減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)，根據(jù)“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件、后續(xù)監(jiān)管”的原則，在已經(jīng)確立的納稅服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)一窗多能、同城通辦的基礎(chǔ)上，借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”力量，著力打破部分時(shí)間和地點(diǎn)的限制，在主要辦稅服務(wù)廳設(shè)立24小時(shí)自助辦稅終端機(jī)，優(yōu)化網(wǎng)上申報(bào)模塊，為納稅人提供更多服務(wù)選擇性和自主性。

三是擴(kuò)展綜合服務(wù)力量，聯(lián)合國稅局、工商局、質(zhì)監(jiān)局等積極社會(huì)力量共同推動(dòng)優(yōu)化納稅服務(wù)。以xxxx地稅為例，2015年4月，全力配合推動(dòng)xxxx市“三證合一”證照登記率先全區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋，9月1日“一照一碼”試點(diǎn)推行化繁為簡，相比全證辦理20個(gè)工作日縮減了15天時(shí)間，901戶體驗(yàn)到了三證合作一本辦的快捷簡便，673戶納稅人體驗(yàn)“一照一碼”的清爽。辦證難、辦證煩、辦證時(shí)間長徹底成為歷史。

（三）納稅服務(wù)信息支撐堅(jiān)強(qiáng)并不斷發(fā)展

以檔案信息化管理和征管數(shù)據(jù)信息管理為核心的綜合征管數(shù)據(jù)基礎(chǔ)信息支撐體系成為納稅服務(wù)后臺(tái)支撐的信息骨架。隨著“金稅三期”上線運(yùn)行和完善，“金稅三期”預(yù)留的政務(wù)信息交互平臺(tái)對接數(shù)據(jù)端口開放，將為地稅部門進(jìn)一步完善管理、服務(wù)、行政三位一體、外部數(shù)據(jù)交換順暢的綜合性稅收管理信息化體系，有效實(shí)現(xiàn)信息支撐提供更加強(qiáng)大基礎(chǔ)系統(tǒng)支持。此外，隨著納稅人信息等級評定和結(jié)果應(yīng)用，稅收風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)愈加完善，科學(xué)、精準(zhǔn)的納稅服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控正在建立。

二、納稅服務(wù)依然存在的主要問題

（一）服務(wù)理念方面

雖然通過不斷教育鞏固正確的征納關(guān)系認(rèn)知和納稅服務(wù)理念，在此前稅收征管改革中納稅服務(wù)制度和納稅服務(wù)層次得到了整體性和顛覆性的革新發(fā)展，但由于觀念革新時(shí)間與原有的歷史觀念相比，仍存在時(shí)間段、滲透性不足問題，因此，個(gè)性服務(wù)、全員服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等多種服務(wù)理念還僅停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，具體執(zhí)行人員個(gè)人素質(zhì)和理解水平的不同，依然存在以下幾個(gè)問題：

1.重共性服務(wù)輕個(gè)性服務(wù)。當(dāng)前辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)多是體現(xiàn)在服務(wù)規(guī)范要求的共性范疇上，對不同的納稅群體、不同的納稅服務(wù)個(gè)例差別沒有充分考慮。因此個(gè)性化服務(wù)，針對不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、不同文化質(zhì)素個(gè)體納稅人缺乏針對性強(qiáng)、貼合需求度的高德服務(wù)。例如在納稅服務(wù)調(diào)研中，就有個(gè)體納稅人和小微企業(yè)納稅人對于當(dāng)前大多輔導(dǎo)培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)化與其文化水平不相適應(yīng)提出意見。

2.重事務(wù)性管理輕細(xì)致執(zhí)行規(guī)范?！度珖h級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》從1.0到2.2版本，連續(xù)更新了4次，對納稅服務(wù)的方方面面提出細(xì)化要求，但是對個(gè)體的具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)卻依然只是重于事務(wù)性規(guī)范和要求，納稅主管部門也只能從納稅主管部門的事務(wù)規(guī)范出發(fā)，做出共性的、事務(wù)性的規(guī)范和要求，沒有針對服務(wù)不同類別特點(diǎn)，細(xì)化業(yè)務(wù)對口群體規(guī)范。因此執(zhí)行時(shí)依然會(huì)出現(xiàn)事務(wù)服務(wù)規(guī)范到位、執(zhí)行后納稅人遵從成效存在偏差的問題。

3.重事后反思輕前期研討。沒有積極完善的納稅服務(wù)需求調(diào)研和獲取理念。對納稅人需求的獲知多是依靠納稅人座談會(huì)、行風(fēng)政風(fēng)測評甚至納稅人投訴和暗訪反饋。缺乏積極的納稅服務(wù)需求調(diào)研理念，對納稅人的服務(wù)需求動(dòng)態(tài)性、多樣性和模糊性獲取滯后。

（二）納稅服務(wù)規(guī)劃方面

1.缺少系統(tǒng)的延續(xù)性規(guī)劃。當(dāng)前，xxxx地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作多以一種“納稅人提出、地稅人解決”的形式開展，缺乏對納稅服務(wù)制度建設(shè)、工作平臺(tái)建設(shè)和組織隊(duì)伍建設(shè)等方面的明確的遠(yuǎn)期目標(biāo)、發(fā)展計(jì)劃、工作步驟和階段性任務(wù)。所以，在具體實(shí)踐中納稅服務(wù)呈現(xiàn)出“塊狀”業(yè)務(wù)或單一地區(qū)推進(jìn)狀態(tài)，服務(wù)形式呈現(xiàn)輻散性，服務(wù)手段較為零散。沒有充分做到全面縱深式謀劃，前瞻不足，一定程度造成了反復(fù)建設(shè)，不利于發(fā)揮納稅服務(wù)的整體效率。

2.納稅服務(wù)的深度不夠。一是盡管通過征管改革把服務(wù)與稅收征管有機(jī)地結(jié)合起來，但是缺乏與后期征管業(yè)務(wù)，與政府相關(guān)業(yè)務(wù)及與稅務(wù)系統(tǒng)整體發(fā)展步伐的對接。對如何為納稅人發(fā)展生產(chǎn)，宣傳稅法，及時(shí)傳遞稅收政策、如何將信息化服務(wù)進(jìn)程與系統(tǒng)外部門和系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)程步伐相結(jié)合等方面還缺乏科學(xué)性、針對性和多樣性，在幫助納稅人解決生產(chǎn)經(jīng)營過程中遇到的實(shí)際問題、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等方面做得不夠，缺少滲透性。二是部分稅務(wù)人員納稅服務(wù)的目的理解出現(xiàn)偏差，忽視規(guī)范執(zhí)法、簡化程序等本應(yīng)首先提供的服務(wù)內(nèi)容，將一些服務(wù)用語、服務(wù)禮儀和服務(wù)舉措以偏概全地當(dāng)作是納稅服務(wù)的全部內(nèi)涵。甚至部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅服務(wù)人員將納稅服務(wù)泛化為社會(huì)主義精神文明建設(shè)、職業(yè)道德規(guī)范，把優(yōu)化納稅服務(wù)作為行風(fēng)建設(shè)和文明單位創(chuàng)建的規(guī)范要求，使得納稅服務(wù)表淺化、虛擬化、形式化和庸俗化。三是為創(chuàng)新、政績可以制造影響、可以創(chuàng)造噱頭做華而不實(shí)的宣傳，沒有沉下心來對納稅人需求開展扎實(shí)調(diào)研，宣傳內(nèi)容不能滿足納稅人需求，造成事倍功半甚至無功而返，意義不大。

3.納稅服務(wù)側(cè)重于服務(wù)前臺(tái)建設(shè)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，地稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)雖起步早，但方向較為單一。過多的將納稅服務(wù)重心放在有窗口工作的辦稅服務(wù)廳，忽略了納稅服務(wù)作為“政府公共服務(wù)商品”，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善“售后”服務(wù)，缺乏在納稅人離開后進(jìn)行電話、信息聯(lián)系的常態(tài)化服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)手段方面

1.信息化效能不突出。一是金稅三期系統(tǒng)已經(jīng)成為窗口納稅服務(wù)最重要的系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大、應(yīng)用全面。然而，由于金稅三期系統(tǒng)上線籌備時(shí)間段、調(diào)試過程較為匆忙，且雙軌運(yùn)行時(shí)間不足了一季度即開始全面單軌運(yùn)行，納稅人員雖然都經(jīng)過了一定時(shí)間培訓(xùn)，依然存在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)廣而不精，對于出現(xiàn)的系統(tǒng)性問題，幾乎無法在本級解決從而影響了信息化社會(huì)的優(yōu)勢效應(yīng)最大效用發(fā)揮。二是缺乏與信息系統(tǒng)相匹配的管理制度，忽視原始數(shù)據(jù)收集的全面性和準(zhǔn)確性，忽視與其它相關(guān)部門的信息聯(lián)系、信息收集。金稅三期上線后，與原有征管系統(tǒng)幾乎全不兼容，這在一定程度造成了“數(shù)據(jù)豐富，信息貧乏”的現(xiàn)象。

2.服務(wù)平臺(tái)有待完善。目前，辦稅服務(wù)平臺(tái)有：辦稅服務(wù)中心、地稅網(wǎng)站、12366稅收熱線、手機(jī)微信服務(wù)號等，但與其他服務(wù)渠道和窗口相比，實(shí)體納稅服務(wù)平臺(tái)人員文明辦稅堅(jiān)持不夠好，沒有堅(jiān)持使用普通話，沒有全面配備英語口語好的涉外辦稅人員；網(wǎng)絡(luò)納稅服務(wù)平臺(tái)群組的響應(yīng)速率低，網(wǎng)站只是簡單地發(fā)布一些政策規(guī)定，頁面設(shè)置吸引力度不強(qiáng)，有的網(wǎng)頁欄目簡單、內(nèi)容單調(diào)，頁面訪問人氣不足等等。

三、新常態(tài)下，提升納稅服務(wù)的思考和建議

（一）樹立以納稅人服務(wù)需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)理念

1．由納稅服務(wù)的職業(yè)道德要求向具體行政行為轉(zhuǎn)變。通過納稅服務(wù)的內(nèi)容制度化、規(guī)范化和長效化，使納稅服務(wù)由過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榧{稅服務(wù)行政基本行為規(guī)范，在稅法框架下做到“符合政策即可辦、手續(xù)齊全即刻辦、特殊情況特殊辦”，并把納稅服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)依法行政的有機(jī)組成部分來進(jìn)行考核，按照納稅人關(guān)注度高低，設(shè)置考核標(biāo)準(zhǔn)，建立起納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和持續(xù)優(yōu)化方法，有效解決納稅服務(wù)工作中存在的突出問題。

2．由注重納稅服務(wù)形式向形式、內(nèi)容與實(shí)質(zhì)融合轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化納稅服務(wù)解讀教育，推動(dòng)納稅服務(wù)從業(yè)人員從片面追求納稅服務(wù)形式的認(rèn)識誤區(qū)中解脫出來。強(qiáng)化納稅服務(wù)需求主動(dòng)調(diào)研、常態(tài)回訪及時(shí)總結(jié)，做到動(dòng)態(tài)掌握納稅人服務(wù)需求獲取，在實(shí)際工作中關(guān)注服務(wù)措施是否落實(shí)及服務(wù)效果的好壞，改變過去上級檢查時(shí)就風(fēng)風(fēng)火火，檢查一過就平平淡淡；扭轉(zhuǎn)改革創(chuàng)新集中抓，搞表面化、短期性的行為。通過持久、務(wù)實(shí)、活泛的工作，使納稅服務(wù)常態(tài)化、長效化，切實(shí)做到服務(wù)規(guī)范化、個(gè)性化、品牌化、實(shí)用化。

3．樹立“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實(shí)體現(xiàn)場服務(wù)雙頭并進(jìn)觀念。大數(shù)據(jù)及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”是納稅服務(wù)和稅收征管的大勢所趨。但是在針對不同地區(qū)納稅人整體素質(zhì)和接受程度水平，以及發(fā)展階段不同，應(yīng)當(dāng)秉持“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”與實(shí)體現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)雙頭并進(jìn)的理念，其一是針對稅務(wù)系統(tǒng)征管后臺(tái)服務(wù)，加快“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”和大數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和進(jìn)程，降低后臺(tái)服務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間；其二是針對文化水平較低、本身賬務(wù)、管理結(jié)構(gòu)不完整的小微企業(yè)群體要在同步普及“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。切實(shí)做到稅政普及不疏不漏，優(yōu)惠政策應(yīng)知盡享。

4.實(shí)行分類納稅服務(wù)以滿足納稅人的個(gè)性化需求

（1）從稅務(wù)干部職工角度而言。一是要采用分崗位、分類別的集體培訓(xùn)。按照干部招錄崗位目標(biāo)及實(shí)際工作崗位類別，對不同崗位和業(yè)務(wù)的足夠時(shí)間段的集體培訓(xùn)，通過專業(yè)師資的集中講解，強(qiáng)化不同崗位、類別服務(wù)所需政策、業(yè)務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)掌握程度，同時(shí)配置相應(yīng)課程考核，鞏固提升不同崗位、類別應(yīng)知應(yīng)會(huì)，提升專業(yè)化服務(wù)差異性應(yīng)對水平；二是入職后采用導(dǎo)師考察培訓(xùn)。通過“老師傅”帶“新徒弟”的小組式入職實(shí)習(xí)模式，提升對每個(gè)新到崗的干部職工個(gè)性、業(yè)務(wù)水平及實(shí)際學(xué)習(xí)能力的考察，提高干部職工與崗位的匹配，推動(dòng)納稅服務(wù)人員對崗位的歸屬感，提升崗位服務(wù)的貼合性。

（2）從納稅分類角度而言

針對個(gè)體及小微企業(yè)納稅人。針對納稅服務(wù)個(gè)體經(jīng)營納稅人、創(chuàng)業(yè)起步群體和小微企業(yè)納稅人等企業(yè)財(cái)務(wù)制度往往不夠完善，賬薄設(shè)置不夠健全，財(cái)務(wù)核算不夠規(guī)范，往往納稅意識比較淡薄，主動(dòng)或“被動(dòng)”偷稅逃稅現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此落實(shí)專員對對中小企業(yè)的財(cái)務(wù)人員定期舉辦輔導(dǎo)培訓(xùn)班，加強(qiáng)稅收政策和法律法規(guī)的宣傳，幫助他們建立起完善的財(cái)務(wù)制度，可以促進(jìn)中小企業(yè)獨(dú)立核算納稅事項(xiàng)水平的提高，避免發(fā)生偷漏稅現(xiàn)象，進(jìn)而降低征稅成本，同時(shí)也為推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新添磚加瓦。

針對大型企業(yè)納稅人。大型企業(yè)通常是地方稅源支撐，這類企業(yè)一般企業(yè)財(cái)務(wù)制度完備，甚至設(shè)有專門的稅務(wù)籌劃崗位。因此，針對大型企業(yè)的納稅服務(wù)，一方面要強(qiáng)化對接服務(wù)人員的專業(yè)化水平；另一方面應(yīng)當(dāng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)大企業(yè)的需求，分配較多的稅務(wù)人員專門為大企業(yè)服務(wù)，如:建立針對大企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)服務(wù)，稅源管理局開展與大企業(yè)的高層次溝通，及時(shí)與大企業(yè)溝通最新的稅收政策和相關(guān)法律法規(guī)，為大企業(yè)的發(fā)展助力。

（二）借助“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”提高納稅服務(wù)效率

1.用信息化手段簡化辦稅流程。根據(jù)《全國縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.2版本，再次全面梳理現(xiàn)有的辦稅流程，尤其辦稅流程中的重復(fù)環(huán)節(jié)，簡化文書流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和表證單書。采用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)測算辦稅事項(xiàng)平均耗時(shí)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，并以此作為評估辦稅流程的依據(jù)，運(yùn)用電子通信等現(xiàn)代化科技手段，細(xì)化納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、自助辦稅終端平臺(tái)模塊，將納稅人從繁雜的辦稅流程中解脫出來，不斷提高稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的科技含量。

2.用無紙化方式精簡涉稅資料。充分利用已有網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺(tái)和移動(dòng)終端辦稅平臺(tái)，全面清理并取消要求納稅人重復(fù)提供的涉稅資料，積極推行無紙化辦稅，與政府部門積極建言，加快明確在電子資料法律效力，在法律承認(rèn)有效的前提下取消紙質(zhì)資料報(bào)送。取消要求納稅人在辦理各種涉稅事項(xiàng)時(shí)，重復(fù)提供已錄征管信息系統(tǒng)的入各項(xiàng)信息資料。上級機(jī)關(guān)也應(yīng)取消要求基層和納稅人重復(fù)報(bào)送相關(guān)報(bào)表和涉稅信息。確有需要，由對口部門審核后統(tǒng)一下達(dá)，切實(shí)減輕納稅人和基層工作負(fù)擔(dān)。

3.推行國地稅、異地管戶“一窗式”服務(wù)。“金稅三期”全面上線后，全國稅務(wù)系統(tǒng)信息應(yīng)用平臺(tái)實(shí)現(xiàn)大一統(tǒng)。國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局，不同地區(qū)稅務(wù)局之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)兼容互查的基礎(chǔ)條件已經(jīng)確立。為進(jìn)一步減少納稅人多頭跑、多地跑，反復(fù)遞交涉稅材料，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步深化國家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局合作進(jìn)程，加快異地報(bào)驗(yàn)和征管的辦理通融征管進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)真正意義上的稅務(wù)“一窗式”服務(wù)。

4.不斷推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”進(jìn)程。2015年9月國家稅務(wù)總局印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃》，信息化、網(wǎng)絡(luò)化納稅服務(wù)已經(jīng)納稅服務(wù)的適應(yīng)發(fā)展新常態(tài)和納稅人服務(wù)需求新模式的必然之路。稅務(wù)國家稅務(wù)總局肖捷局長曾經(jīng)指出：“絕不能讓新的信息系統(tǒng)去適應(yīng)傳統(tǒng)的觀念和工作方式，而要使我們的思維和工作方式適應(yīng)新的信息系統(tǒng)?！钡钱?dāng)前，稅務(wù)系統(tǒng)信息化在納稅服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用上，還存在思想觀念不適應(yīng)、人員素質(zhì)不適應(yīng)、體制機(jī)制不適應(yīng)等問題。因此變革各類不適應(yīng)，就要做到在思想上，要牢固樹立信息化是納稅服務(wù)工作重要支撐保障的理念，以創(chuàng)新管理和服務(wù)為主線，通過科技手段和大數(shù)據(jù)應(yīng)用解決征納雙方信息不對稱問題為重點(diǎn)，不斷降低稅收管理和辦稅成本，提高納稅服務(wù)的效能和水平。在業(yè)務(wù)和技術(shù)上，既要強(qiáng)調(diào)信息化的支撐保障作用，又要注重管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，推進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的高度融合，避免出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。在適應(yīng)需求上，多借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)服務(wù)和統(tǒng)計(jì)，明確納稅人需求，優(yōu)化電子繳稅、網(wǎng)上辦稅服務(wù)等各類應(yīng)用軟件、網(wǎng)頁、客戶端服務(wù)設(shè)置，不斷創(chuàng)新和完善，形成對納稅服務(wù)源源不斷的科技支撐力和保障力。

5.切實(shí)拓寬社會(huì)綜合治稅力量?！度珖悇?wù)系統(tǒng)xxxx年—xxxx年納稅工作規(guī)劃》提出要運(yùn)用社會(huì)中介力量開展納稅服務(wù)工作，補(bǔ)充稅務(wù)系統(tǒng)服務(wù)力量。一般而言社會(huì)中介機(jī)構(gòu)，包括“三師”事務(wù)所（即會(huì)計(jì)師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所、律師事務(wù)所），這些中介服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)專職納稅服務(wù)的重要補(bǔ)充，也是納稅服務(wù)的重要組成部分。借助稅務(wù)代理，可以提高納稅申報(bào)的準(zhǔn)確率，避免納稅人因不懂稅法和辦稅流程所帶來的不必要損失，并可以通過稅務(wù)遵從成本。因此稅務(wù)機(jī)關(guān)要進(jìn)一步規(guī)范和完善從事稅務(wù)代理的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)和非贏利性組織納稅人協(xié)會(huì)與稅務(wù)部門的交涉、磋商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮社會(huì)可運(yùn)用于納稅服務(wù)的積極力量。

（三）創(chuàng)建納稅服務(wù)品牌文化

1.打造納稅服務(wù)品牌文化。全力打造納稅服務(wù)品牌，不僅可以在當(dāng)下、當(dāng)局形成納稅服務(wù)支持品牌效應(yīng)提升服務(wù)品質(zhì)，也將品牌精神作為一廳、一局納稅服務(wù)的精神傳承持續(xù)影響并推動(dòng)納稅服務(wù)人員優(yōu)化服務(wù)，并高納稅滿意度和社會(huì)影響力。通過建設(shè)以納稅人學(xué)校、網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、微信服務(wù)號、手機(jī)服務(wù)端軟件等為重點(diǎn)的品牌服務(wù)，推出一批專業(yè)高效、貼近納稅人的服務(wù)項(xiàng)目，打造一流的納稅服務(wù)品牌文化，樹立地稅服務(wù)優(yōu)秀品牌。

2.完善納稅服務(wù)文化建設(shè)方案。一是通過納以賽促學(xué)、以考促升、以評促優(yōu)等將稅服務(wù)目標(biāo)引導(dǎo)落到實(shí)處，就用人才選拔、樹立典型和等多種激勵(lì)手段，提升納稅服務(wù)文化的感召力。二是要在健全和完善各類納稅服務(wù)的>規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，通過內(nèi)部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結(jié)合的方式提高文化建設(shè)的遵從力，三是要完善人文關(guān)懷和心理引導(dǎo)，及時(shí)了解地稅干部職工的思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)幫助他們解決實(shí)際困難，不斷豐富地稅干部群眾的業(yè)余文化生活，提升納稅服務(wù)文化的活力。四是要暢通信息渠道，積極大膽嘗試與新媒體合作，拓寬原有信息宣傳服務(wù)空間，提升納稅服務(wù)文化的影響力。

第五篇：優(yōu)化納稅服務(wù)調(diào)研

優(yōu)化納稅服務(wù) 降低納稅成本

納稅服務(wù)從字面上講是稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的體現(xiàn)。納稅服務(wù)貫穿于國稅稅收工作的全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查、行政復(fù)議等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。

近年來，各級稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷倡導(dǎo)和推行優(yōu)化納稅服務(wù)的理念，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思維理念入手，采取多種多樣的措施和手段，大力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，提高辦稅效率，取得了顯著的成效。稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的關(guān)系持續(xù)改善，大幅促進(jìn)了征納和諧。今年的全省國稅工作會(huì)議，更是把2015年確定為“優(yōu)化服務(wù)年”，上級部門對于優(yōu)化納稅服務(wù)的重視程度，由此可見一斑。優(yōu)化納稅服務(wù)，提高納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)及工作人員的滿意度，是我們要堅(jiān)決完成的一項(xiàng)重要任務(wù)。而在于各項(xiàng)優(yōu)化納稅服務(wù)的措施中，減少納稅人的辦稅成本，是最便捷也是最有效的手段。作為新入職人員，在從前輩那里了解到的以及自己體會(huì)到的，淺顯的談?wù)剬τ谔嵘{稅服務(wù)水平的看法。

一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。

（一）服務(wù)理念滯后。

多年以來，一直存留在人們潛意識里特別是部分公務(wù)人員腦海里的是稅務(wù)人員是管理納稅人的，納稅人要聽從稅務(wù)人員的指揮與安排，這導(dǎo)致了征納雙方的不平等關(guān)系。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)和干部偏重執(zhí)法和管理，而忽視納稅服務(wù)，過分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)，而忽視其權(quán)利。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)是執(zhí)法機(jī)關(guān)，稅務(wù)人員是執(zhí)法者，理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法，維護(hù)法律的尊嚴(yán)。以上這些想法，使征稅機(jī)關(guān)停留在監(jiān)管的理念中，只講稅收執(zhí)法，不講納稅服務(wù)，傳統(tǒng)“重監(jiān)管，輕服務(wù)”治稅理念依然根深蒂固，沒有從傳統(tǒng)的管理者角色轉(zhuǎn)變到管理服務(wù)者的角色上來。

（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。

如果優(yōu)化納稅服務(wù)僅僅停留在理論層面，那么它終將只是一個(gè)口號，沒有實(shí)際的操作流程，沒有有效的監(jiān)督考核機(jī)制，提升納稅服務(wù)水平的工作將無法有效

開展。現(xiàn)階段的納稅服務(wù)，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不少，但是缺乏一套從制度、實(shí)施到績效評價(jià)、信息反饋、服務(wù)監(jiān)督、業(yè)績考評和責(zé)任追究的優(yōu)化納稅服務(wù)工作機(jī)制，導(dǎo)致有力使不出，工作無法有序開展。

（三）納稅服務(wù)層次較低，辦稅成本還是偏高。

近年來推行的首問責(zé)任制、“一窗式”服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、文明舉止、禮貌用語以及新近推出的免填單系統(tǒng)等，這些項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，缺少長效發(fā)展機(jī)制,納稅服務(wù)科技化、信息化水平有待提高。這些帶來的問題就是納稅人的辦稅成本還是偏高，納稅人前來辦理業(yè)務(wù)，同一種資料根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要提供好幾份，有些更是因?yàn)楦袷降膯栴}需要重新提交。另外有些一般納稅人申報(bào)后扣款時(shí)提示扣款不成功，而稅務(wù)機(jī)關(guān)與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒有得到充分發(fā)揮，需要納稅人自行和銀行取得聯(lián)系，無形中增加了辦稅成本。

二、針對存在的問題的思考與對策

按照國際貨幣基金組織有關(guān)專家的定義：如果把整個(gè)稅收征管體系比作一個(gè)“金字塔”，那么納稅服務(wù)就是這個(gè)“金字塔”的基礎(chǔ)。稅務(wù)機(jī)關(guān)每項(xiàng)工作的開展，都要以做好納稅服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既要保證依法納稅，又要做好納稅服務(wù)

國家稅務(wù)總局分別出臺(tái)《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為廣大納稅人服務(wù)的公告》和《關(guān)于轉(zhuǎn)變職能 改進(jìn)作風(fēng) 更好為基層服務(wù)的通知》，制定了十條具體措施和十條工作要求。

《公告》的十條具體措施：依法認(rèn)真落實(shí)稅收優(yōu)惠政策，堅(jiān)決防止和制止應(yīng)抵不抵、應(yīng)退不退、應(yīng)減不減、應(yīng)免不免等現(xiàn)象發(fā)生；按照便民高效的原則，不斷優(yōu)化涉稅審批管理；依托現(xiàn)代服務(wù)手段，強(qiáng)化稅法咨詢服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷方便納稅人；全面提速涉稅事項(xiàng)辦理，實(shí)行即時(shí)限時(shí)辦結(jié)；精簡涉稅報(bào)表資料，減少納稅人需要填寫的涉稅表證單書；統(tǒng)籌各類稅務(wù)檢查，避免多頭檢查加重納稅人負(fù)擔(dān)；清理規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁向納稅人違規(guī)收費(fèi)；提高公眾對重大稅收政策參與度，政策制定發(fā)布和軟件升級同步；認(rèn)真落實(shí)《國家稅務(wù)總局關(guān)于納稅人權(quán)利與義務(wù)的公告》，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益。

《通知》的十條工作要求：對基層部署工作要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)基層工作的便利性和時(shí)效性；制定制度措施時(shí)應(yīng)充分考慮基層實(shí)際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時(shí)間；及時(shí)修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；歸口管理基層請示事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)回復(fù)；精簡基層對上報(bào)送的報(bào)表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對基層的監(jiān)督檢查項(xiàng)目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅(jiān)持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長；完善基層經(jīng)費(fèi)保障制度，經(jīng)費(fèi)安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評比和會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)精簡各類會(huì)議和評比活動(dòng)；注重調(diào)研工作實(shí)效，切實(shí)為基層解決問題。

“雙十條”措施的出臺(tái)，是國家稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。為基層單位做好納稅服務(wù)完善了制度，細(xì)化了措施，并狠抓落實(shí)，指明了道路，確定了方向。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立納稅服務(wù)理念。

新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)。各級稅務(wù)干部要重新定義納稅服務(wù)的價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識，切實(shí)履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人服務(wù)的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。使全局同志在服務(wù)過程中多一些換位思考，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。還可以積極開展稅法宣傳活動(dòng)，深入基層，深入大眾，為社會(huì)公眾普及稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，來增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識，并向納稅人宣傳最新的政策，最重要的是可以反過來提升我們稅務(wù)人員的服務(wù)意識，一舉多得。

（二）創(chuàng)新服務(wù)方式，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。

無論總局、省局出臺(tái)何種政策，納稅人直接接觸的依舊是一線的征收人員和管理人員，是辦稅服務(wù)廳和各分局、所的工作人員，所以規(guī)范一線人員的行為，提升他們的服務(wù)水平至關(guān)重要。一是要嚴(yán)格要求干部統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，舉止文明，言語得體。這么做的目的是為了貫徹首問責(zé)任制，讓納稅人能分辨出能提供有效服務(wù)的工作人員或協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的其他人員，也使稅務(wù)干部時(shí)刻牢記自己的身份，規(guī)范自己的言行。二是是組織新政策新規(guī)定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及新的辦公系統(tǒng)和更能方便納稅人辦理業(yè)務(wù)的工具的培訓(xùn)，來提高納稅服務(wù)崗位人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免解答納稅人問題時(shí)口徑不一，政出多門的現(xiàn)象。納稅服務(wù)人員只有具

有良好的思想道德品質(zhì)、科技文化素養(yǎng)，充分掌握政策，并能熟練運(yùn)用業(yè)務(wù)知識，才能為納稅人提供政策服務(wù)，使納稅人及時(shí)了解政策導(dǎo)向，提高辦稅效率。三是還要建立一套完整的監(jiān)督機(jī)制，任何政策規(guī)定的實(shí)施都離不開與支配和的監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格責(zé)任追究，對于服務(wù)好的單位和個(gè)人予以表彰，對于服務(wù)工作差的單位和個(gè)人予以批評。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。

納稅服務(wù)的宗旨，就是服務(wù)納稅人，一切關(guān)于納稅服務(wù)的意見和規(guī)定，都是立足于納稅人，而納稅人最關(guān)心的，無疑就是辦稅成本，減少納稅人的辦稅成本，就解決了優(yōu)化納稅服務(wù)最關(guān)鍵的問題。從稅務(wù)登記，到發(fā)票發(fā)售、申報(bào)征收、納稅咨詢，以及最后的撤銷登記，將納稅人從辦稅人員擁擠、辦稅效率低、辦稅成本高中解放出來。一是利用現(xiàn)代化信息手段，全面化實(shí)行網(wǎng)絡(luò)辦稅手段，讓一般納稅人、小規(guī)模納稅人，甚至個(gè)體工商戶的大部分涉稅事項(xiàng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上解決，不但減少了辦稅服務(wù)廳的壓力，也能使納稅人及時(shí)處理自己的涉稅事項(xiàng)。同時(shí)針對部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。二是通過建立一個(gè)交互平臺(tái)，各縣、區(qū)局在平臺(tái)上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進(jìn)行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時(shí)得到解答。三是精簡報(bào)送資料，降低辦稅成本，減輕納稅人負(fù)，降低辦稅成本。對稅務(wù)登記、認(rèn)定管理、發(fā)票管理、申報(bào)征收等環(huán)節(jié)需要納稅人報(bào)送的涉稅資料逐項(xiàng)進(jìn)行清理，對納稅人的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表資料建立健全了企業(yè)檔案資料庫，并在局域網(wǎng)內(nèi)資源共享，凡需要使用企業(yè)資料的，一律可以從資料庫中調(diào)取，企業(yè)不必重復(fù)報(bào)送。

（四）增強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作，減少納稅人的辦稅成本。

一是增強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)的溝通與協(xié)作。部門間、科室間與分局、所間加強(qiáng)交流，數(shù)據(jù)共享，嚴(yán)格落實(shí)“一窗通辦”服務(wù)。納稅人前往辦理業(yè)務(wù)，在一個(gè)窗口將所有需要提供的材料一并交予工作人員，所有操作和流程在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，所有的即辦類業(yè)務(wù)全部操作完畢后再在同一窗口向納稅人出具統(tǒng)一格式的《涉稅事項(xiàng)受理回執(zhí)》，書面告知納稅人所申請的哪種涉稅事項(xiàng)已經(jīng)受理，以及什么時(shí)間到領(lǐng)取批復(fù)，并告知國稅機(jī)關(guān)的服務(wù)聯(lián)系電話和服務(wù)人員姓名。避免了納稅人在這個(gè)窗口

排隊(duì)繳款之后，又在另一個(gè)窗口重新排隊(duì)辦理稅票等情況的發(fā)生，節(jié)約了納稅人的辦稅時(shí)間，提高了納稅人的滿意度。二是加強(qiáng)與地稅、銀行、工商、公安、媒體等部門之間的配合。納稅人在工商局辦理了《工商營業(yè)執(zhí)照》所有的信息會(huì)傳給稅務(wù)部門，方便稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人進(jìn)行管理；對于部分納稅人同時(shí)有國稅和地稅業(yè)務(wù)的情況，設(shè)立“一站式”服務(wù)，納稅人前往國稅局或地稅局辦理業(yè)務(wù)，所繳款項(xiàng)一并扣除并出具稅收繳款書；當(dāng)納稅人申報(bào)扣款不成功時(shí)，稅務(wù)部門需要和銀行及時(shí)取得聯(lián)系，互通有無，而不是需要納稅人自己作為中間橋梁，來回奔波提供資料。納稅人只要進(jìn)入某個(gè)部門的某個(gè)窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。從根本上拓寬服務(wù)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)內(nèi)容的新突破，積極構(gòu)建以職能性服務(wù)為根本、權(quán)益性服務(wù)為重點(diǎn)、程序性服務(wù)為基礎(chǔ)的稅收服務(wù)體系，不斷拓寬服務(wù)的內(nèi)涵和外延。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。