第一篇：規(guī)范護理交接班提高患者滿意度大全

規(guī)范護理交接班提高患者滿意度

【摘要】

目的貫徹“以人為本”的護理理念，觀察規(guī)范的護理交接班，對護理質(zhì)量、患者滿意度的影響。方法強化交接班制度，從交接班的時間、人員、方式、內(nèi)容和語言五方面著手，規(guī)范護理交接班。結(jié)果護士責(zé)任心加強，護理質(zhì)量提升，患者滿意度明顯提高。結(jié)論規(guī)范的護理交接班，能提升護理質(zhì)量，提高患者滿意度，樹立良好的護士職業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】

護理交接班；滿意度

護理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對前一天和前一班患者病情的總結(jié)，也是對治療和護理工作的概括和評價，是加強護理工作連續(xù)性，保證患者的治療、護理不間斷的必要措施［1］。規(guī)范的交接班，對提升護理質(zhì)量、確保護理安全、展示護士良好的精神風(fēng)貌、提高患者滿意度都具有重要意義。我院從2007年1月開始，規(guī)范了臨床科室的護理交接班工作，取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1方法

1.1交接班時間五個交接班的時間為：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人員（1）由五個交接班時間點，形成一個交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進(jìn)行治療、護理的責(zé)任護士。（2）08∶00，全體醫(yī)護人員在醫(yī)生辦公室進(jìn)行晨會交班，夜班醫(yī)生與夜班護士站在最前面，科主任、當(dāng)日整班醫(yī)生、其他醫(yī)生按職稱從高到低站在左邊，護士長、責(zé)任護士、其他護士按職稱從高到低站在右邊。（3）進(jìn)行床頭交接班時，護士長站在患者左邊，夜班護士、責(zé)任護士、其他護士按職稱從高到低站在右邊。

1.3交接班方式（1）除08∶00進(jìn)行晨會交接班和床頭交接班外，其他四個交接班時間點均進(jìn)行床頭交接班。（2）交接班采取口頭交接與書面交接相結(jié)合的方式，書面交接包括交班本、護理記錄單和護囑本。口頭交接時，交班者要重點突出、簡明扼要，接班者認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，不清楚時立即提出質(zhì)疑。交班本按《護理文書書寫規(guī)范及管理規(guī)定》要求記錄患者的床號、姓名和診斷等。交班本寫的是大綱、重點、要點，而護理記錄單為具體補充，是交班報告的一部分，要將患者住院期間的整個治療、護理的動態(tài)變化及護理過程都及時完整地記錄下來。護囑本，作為交班本與護理記錄單的補充說明，護士長和交班者將不適宜寫在交班本和護理記錄單上的、需要特別強調(diào)的注意事項，以備忘錄形式寫在護囑本上，對年青的、資質(zhì)淺的護士是一種提醒，能有效地減少和避免護理缺陷的發(fā)生。

1.4交接班內(nèi)容（1）護士長是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護士工作完成情況，對病區(qū)護理工作動態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、請假患者數(shù)、有無情緒不穩(wěn)定患者及有無特殊護理需要患者。責(zé)任護士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治療與護理重點，做到心中有數(shù)。（2）晨會交班時，夜班護士背誦交班，包括病區(qū)一般情況，新入院、危重、手術(shù)等患者的病情，晚夜班采取的主要治療、護理措施，目前存在的護理重點、難點和下一班繼續(xù)做的治療、特殊檢查等。護士長著重檢查護士著裝，進(jìn)行晨會提問，布置當(dāng)天護理工作重點。（3）床頭交接班時，對每個患者實行逐個交接，內(nèi)容為患者的病情、治療、護理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等，尤其對新入院、手術(shù)、危重患者應(yīng)嚴(yán)格交接，內(nèi)容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護理是否落實等。然后交接藥品、物品，檢查各種藥品、物品是否齊全，搶救器械運行是否正常，保證各種急救藥物處于應(yīng)急狀態(tài)，提高急救能力。交接班應(yīng)嚴(yán)格實行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時不交接；患者出、入院或轉(zhuǎn)科、死亡未處理好不交接；皮試結(jié)果未觀察未記錄不交接；醫(yī)囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥物數(shù)目不清時不交接；清潔衛(wèi)生未做好不交接；為下一班工作準(zhǔn)備未做好不交接；護理記錄未完成不交接。

1.5交接班語言（1）床頭交接班時，要充分發(fā)揮“以人為本、以病人為中心”的護理理念，用良好的精神面貌、優(yōu)雅的行為舉止、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、人性化的關(guān)懷，帶給患者康復(fù)的勇氣和信心，提高患者對護士職業(yè)形象的滿意度。來到患者床前，首先禮貌地稱呼和問候患者。交完班后，離開病房之前，接班護士應(yīng)禮貌地向患者進(jìn)行自我介紹。（2）保護患者的秘密和隱私，不僅是護士的職責(zé)，也是倫理上的需要。我們應(yīng)注意交接班的嚴(yán)謹(jǐn)性，對特殊患者的病情不必讓患者知道的，應(yīng)在辦公室或病區(qū)走廊討論，以免引起不必要的糾紛或給患者帶來不安和心理壓力［2］。（3）凌晨一點，大部分患者已入睡，晚夜班護士交接班時注意人文關(guān)懷，先在病房外逐一介紹每個患者的情況，再進(jìn)入病房查看患者，避免影響患者休息。

2效果

2006年1月至12月規(guī)范護理交接班前與2007年1月至12月規(guī)范護理交接班后患者滿意度比較見表1。表12006年度與2007年度患者滿意度比較（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差異有顯著統(tǒng)計學(xué)意義

3體會

3.1提升了護理質(zhì)量通過規(guī)范交接班時間、內(nèi)容及形式等，減少了過去交接班不規(guī)范、無交班前準(zhǔn)備、無工作重點、只重視早晨、夜間交接班、不重視中午、下午交接班、交班內(nèi)容不全面等現(xiàn)象，提高了交接班質(zhì)量，減少和杜絕了醫(yī)療護理缺陷和隱患，增加了護士工作的主動性，護理質(zhì)量明顯提升。

3.2提高了患者滿意度通過規(guī)范交接班的語言及行為等，提高了護士的語言修養(yǎng)和整體素質(zhì)，充分體現(xiàn)了以人為本的護理內(nèi)涵，使患者感受到被關(guān)愛，滿足了患者被尊重的需求，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

1符智蓉,沈錦萌.實施人性化護理服務(wù)規(guī)范臨床護理交接班.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志,2005,2(15):1430.2吳亞君,馮金娥.人文護理和護士關(guān)愛行為.實用護理雜志,2003,19(5):58-59.

第二篇：如何提高患者滿意度

如何提高ICU患者滿意度

ICU 李梅

綜合ICU是醫(yī)院內(nèi)唯一跨學(xué)科集中人力、物力對各種危重患者集中監(jiān)測、治療和護理的場所。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度．也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體臉和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度．摘好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。

影響ICU 患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：

1.環(huán)境因素：ICU與外界隔離，沒有家屬和親友的陪伴，許多患者是難以接受的。另一方面ICU室內(nèi)有許多搶救設(shè)備和監(jiān)護儀器，機器嗓音，周圍患者的呻吟聲，醫(yī)護人員繁忙的工作甚至談話聲，搶救其他患者的聲音等等，都給患者造成不良的刺激，導(dǎo)致患者不滿。

2.溝通障礙 :一方面患者來自全國各地，說各種方言，所以交流有一定困難。另一方面因氣管插管等限制語言交流，患者想說說不出很痛苦，不配合治療，對醫(yī)護人員不滿。ICU 患者對一些特殊治療如氣管切開、頻繁的吸痰、深靜脈置管等表示不理解。

3.社會因素:治療時間過長，治療費用過高，患者及家屬易產(chǎn)生焦急的心情，對醫(yī)護人員產(chǎn)生不滿。

針對上面的原因，我們主要采取以下措施：

1．建立患者及其家屬對醫(yī)護人員的信任。當(dāng)一個人生病住進(jìn)ICU病房，無論對病人或家屬來說都是個重大壓力事件，整個家庭都會受到影響?；颊呷肟坪螅瑹崆榻哟禄颊?，向清醒患者及其家屬簡要的自我介紹和環(huán)境介紹，告訴他們需要準(zhǔn)備的物品及探視時間，并向家屬解釋不能陪伴的原因，讓他們留下聯(lián)系方式，有事隨時通知他們。真正做到滿足患者的身心需要。保持病區(qū)安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時安慰、穩(wěn)定患者的情緒，使之產(chǎn)生安全感?；颊卟贿m時及時處理，危機狀態(tài)順利救護，能提高患者對醫(yī)護人員的信任。

2．加強與患者與家屬積極主動有效的溝通。80% 的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何有效提高護患溝通效果，對提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護患糾紛起到?jīng)Q定作用。應(yīng)該優(yōu)化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護患溝通小組。小組由護士長擔(dān)任組長，護理組長為組員。小組每月召開一次會議，總結(jié)當(dāng)月護患溝通過程中存在的問題，針對問題提出整改措施。護士長負(fù)責(zé)對全科護理人員進(jìn)行護患溝通培訓(xùn)，對護理組長工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；護理組長負(fù)責(zé)整改措施的切實落實和其相應(yīng)護理組的護患溝通工作的監(jiān)督檢查。② 明確護患溝通時機。溝通時機選擇在病人搶救初步結(jié)束、醫(yī)生與病人及其家屬溝通完畢后；對于病情突然變化的患者邊搶救，邊指定專人負(fù)責(zé)與患者家屬進(jìn)行溝通。③探視時的護患溝通。探視時指定專人負(fù)責(zé)護患溝通，并且要求護士全程陪同，積極、主動回答家屬提出的問題。④特殊事件的護患溝通。遇有特殊事件需與家屬臨時溝通時，由當(dāng)班當(dāng)組高年資護士及時通知家屬溝通，必要時簽署相關(guān)知情、同意告知書；遇有糾紛苗頭的患者時，指定專人負(fù)責(zé)，并注意溝通技巧的合理應(yīng)用。還有因氣管插管等限制語言交流的．要運用非語言交流。應(yīng)制定圖畫表，如渴了、餓了、痛、大小便等．都有相應(yīng)的圖例?；颊呖捎檬种赋觯部稍谧o士的詢問下點頭或搖頭。給會寫字的患者準(zhǔn)備寫字板讓他們寫出自己的要求，盡量使患者滿意。3.利用告知與傾聽技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治療和護理，如躁動不安、意識恍惚息者需采用約束器具進(jìn)行肢體約束，隨時評估患者的病情，及時解除約束，盡量使患者舒適。吸痰時說明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。進(jìn)行深靜脈置管、氣管切開等有創(chuàng)操作時向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應(yīng)治療護理可能產(chǎn)生的不良后果，同時耐心傾聽他們的意見和建議，并及時地準(zhǔn)確做好護理記錄。

4.心理護理。護理人員運用醫(yī)學(xué)知識，以科學(xué)的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑴剀暗恼Z言對患者的精神痛苦、心理順慮、思想負(fù)擔(dān)、疑難問題進(jìn)行疏導(dǎo)。由于監(jiān)護和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產(chǎn)生煩躁和不配合的情緒。護士應(yīng)耐心謹(jǐn)慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護理時進(jìn)行必要的遮擋。

第三篇：護理交接班規(guī)范nnn

護理交接班規(guī)范報告

護理交接班規(guī)范

交接班制度是護理人員工作實踐中要執(zhí)行的重要制度之一。護士早晨的交接班既是對前一天病人病情的總結(jié)，也是對治療和護理工作的概括和評價，同時為下一步臨床護理提供依據(jù)。因此，只有交的清楚，接的明白，才能做到“以病人為中心”，保證提供質(zhì)量、高效率的臨床工作。早晨交接班可謂在很短時間內(nèi)完成一項重要工作，既是護患溝通的重要時機，同時對掌握危、急、重癥病人的病情，也是非常重要的，因此完成好交接班工作意義重大。交接班有白班交接，中班交接，夜班交接，三種類型。交接班由人，地點，物品，環(huán)境，文書等元素組成。

參加晨交接班人員：

科住任，護士長，交班醫(yī)生，高職稱醫(yī)生，值班醫(yī)生，輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，進(jìn)修醫(yī)生，交班護士，護士長，責(zé)任護士，辦公班護士，進(jìn)修護士，實習(xí)生等。

一，晨交接班（夜班，白班交接）

1，護士在交接班前除做好病人，病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)該做好交接班時的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。交接班環(huán)境要清潔，整齊，護士辦公桌的夜班桌面上只能放著交班用的護理文書等用物。（周圍環(huán)境是指護士站，治療室，換藥室等各室的地面，桌面，窗臺等處）

2，護士長提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重，搶救，手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。

3，責(zé)任護士提前15分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人，了解搶救，病危，手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的晚間病情變化。

4，凡遇見搶救病人（或特護病人）時，床旁要有一名護士觀察病情。5，交接班開始前，所有的醫(yī)護人員相互親切問候：“早上好”。

6, 接班人員提 前5分鐘做好著裝儀表方面的準(zhǔn)備，進(jìn)入護士站等交接班，著裝不符合要求者不得參加交接班。

7，晨交接班時人員位置站立依據(jù)辦公桌位置不同而排列。

排列方式

交班醫(yī)生交班護士

科主任

高職稱醫(yī)生

住院醫(yī)生

輪轉(zhuǎn)醫(yī)生

進(jìn)修醫(yī)生

實習(xí)生

科護士長 高責(zé)護士 初責(zé)護士 助理護士（1，2）輪轉(zhuǎn)護士 進(jìn)修護士

站姿時候所有的醫(yī)護人員不靠東西雙手放于臍周，右手在上，左手在下。

8，到交接班時間，科主任宣布“開始交班”，交班護士應(yīng)精神飽滿，姿態(tài)端莊，注意力集中，詳細(xì)報告病情并突出重點，交班順序如下：

（1）報告病區(qū)病人動態(tài)及新人，手術(shù)病人病情。

（2）報告病危病人的病情。

（3）報告病區(qū)一般病人需注意的事項。

（4）報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。

除搶救或急診病人除外，不允許接私人電話或做其他工作。

9，交班醫(yī)生報告交班內(nèi)容。

10，如有傳達(dá)會議內(nèi)容或有緊急通知，安排工作等一系列問題由科主任和護士長說出。

11，科主任宣布晨，“會議完畢及查房”。

12，所有的護士回到護理站。護士長進(jìn)行晨會提問。

13，護士長給夜班護士說“夜班護士辛苦了”這一句話。

14，交班護士再次交重點內(nèi)容。

15，所有護士按組分病人，護士長帶領(lǐng)護士去病房床邊交接。

近幾年來,我們嚴(yán)格執(zhí)行了床邊交班制。我們不僅在晨會后由護士長帶領(lǐng)護士到床邊交班,白班和小夜班護士、小夜班和大夜班護士也同樣堅持到床邊交班。床邊交班加強了各班護士的責(zé)任心,。床邊交班時還可檢查各班的工作。

16，床邊交接之前，交班護士準(zhǔn)備治療盤，里面放薄膜手套，消毒凝膠，等一些物品。護士要按下面的循序到病房交接；

交班護士

責(zé)任護士（1,2）

責(zé)任護士（3,4）

護士長

其他護士

17，交班護士先敲門，其余的護士隨著她進(jìn)病房，先給病人親切的問候“早上好，晚上睡得好嗎？”。

18，護士們繞著床交接，以病人臥位分，一側(cè)站的是交班護士，另一側(cè)責(zé)任護士，護士長，其她護士等。重點查看：患者的神志，生命體征，傷口薄料，引流管，體位，液體，皮膚易受壓部位，飲食服藥情況，晨間護理完成情況，手術(shù)病人情況，病室安全情況等。

本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在改正后方可下班。

19，交班護士交班完畢后，所有的護士排成一隊在病室中間。第一位交班護士往前走一步告訴病人，“我是上夜班護士，我現(xiàn)在下班了”。第二位責(zé)任護士告訴病人，“我是你們責(zé)任護士，名字叫XXX，白天的治療和護理以我負(fù)責(zé)，有事可以找我，我也會經(jīng)常來看你們的”。緊接著科護士長自我介紹，最后護士們協(xié)著關(guān)門離開病房。

20，所有的護士再次回到護理站，先責(zé)任組長及護士們總結(jié)交接班的情況。后護士長對，晚夜班，早班工作完成質(zhì)量進(jìn)行講評，簡要傳達(dá)與護理工作有關(guān)的院，護理部新規(guī)定或會議精神。

散會。

二、中班交接班（白班，中班交接）

1，中班接班時間，交班時間各科室自定，可根據(jù)冬夏季改變時間。

2，交接班的具體內(nèi)容同晨間交接班。

三、大夜班交接班（中班，夜班交班）

1，夜班接班時間，晨間交接班時間各科室自定，可根據(jù)冬夏改變時間。2，交接班的具體內(nèi)容同晨間交接班。

第四篇：如何提高患者滿意度

如何提高患者滿意度

吹響“零投訴”的集結(jié)號

2013-8-19

患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和切身感受。及時了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。

影響患者滿意度的原因主要有以下幾個方面：

1、我們時常見到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，但家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個疑問。

滿意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，不能與療效劃等號。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是超過患方所付的金錢、超過目前醫(yī)療水平的療效，每個醫(yī)師都有高超的本領(lǐng)，全部病人都起死回生，才叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我對“優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”的定義是：超過患方預(yù)期的，正面的，有幫助的服務(wù)及結(jié)果（而不是負(fù)面的服務(wù)或結(jié)果），就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語與服務(wù)的辯證關(guān)系，患方常常將我們的服務(wù)承諾，當(dāng)成療效的保證，廣告是良好“服務(wù)”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務(wù)優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當(dāng)然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個道理，患者來院，不能主動履行 降低患方對疾病療效及轉(zhuǎn)歸的“預(yù)期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務(wù)承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時候是治愈。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務(wù)”，都可能出現(xiàn)雙方的想法和結(jié)果不一致，于是就出現(xiàn)了矛盾。

醫(yī)院服務(wù)是講醫(yī)院的整體服務(wù)意識，包括溫馨、便捷、同情與關(guān)懷，不單單指檢查、用藥、手術(shù)。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點，對服務(wù)，對為患方提供“溫馨、便捷、同情與關(guān)懷”的服務(wù)始終抱著可有可無，“療效才是更道理”的心態(tài)。于是就出現(xiàn)了醫(yī)患想法、做法一致，療效、結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級投訴的現(xiàn)象。原因是過程中，患方遇上了繁瑣，沒有見到醫(yī)務(wù)人員的“同情”（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。甚至有的醫(yī)生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之?！辟嵢　皞€人效益”的情況。比如：國家有免費政策的艾滋病，有“四免一關(guān)懷”政策；肺結(jié)核免費用藥；計免不收費，你不該去想“個人經(jīng)濟效益”，但你去賺了幾十塊；免費孕前優(yōu)生健康檢查；65歲以上老年人免費體檢；光明工程本來基本免費，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報賬的醫(yī)院?；颊咴趺磿M意？

那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費了不少錢，家屬對醫(yī)生護士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因為，患方在醫(yī)療過程中，體驗到了“同情與關(guān)懷”“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過程中，了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，不是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現(xiàn)實，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會對在醫(yī)院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯的滿意度調(diào)查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問題就不再與你計較。然而，那些“睚眥必報”的人，就會出現(xiàn)沖突或者投訴，而此時，往往我們的工作人員會覺得“委屈”，其實是我們沒有換位思考，服務(wù)真的可能有待提高。當(dāng)然，世上的人形形色色，也有些無理取鬧的人，對這樣的事，我們有委屈獎；該打擊的，我們也會堅決維護醫(yī)護人員的權(quán)益，必然請強力機關(guān)打擊。

2、如何做好“醫(yī)院服務(wù)”（注意我不是說的醫(yī)療質(zhì)量）：

A、醫(yī)院服務(wù)，就是做到醫(yī)療+賓館，有領(lǐng)導(dǎo)曾給了一個極端的評價：中國的醫(yī)院，沒有服務(wù)。相信我們多數(shù)人都住過賓館，想想見到的每位工作人員都向你點頭示好，沒有換床單的賓館，沒有清理的衛(wèi)生間，你決不會住。再對比醫(yī)院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒換或者換得太少，為什么會嚷衛(wèi)生間不干凈了。

B、辦事呢，要像進(jìn)入酒店進(jìn)銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問絕對負(fù)責(zé)，不會兩眼一轉(zhuǎn)，請病家去找“領(lǐng)導(dǎo)”。任何人當(dāng)了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會蹭蹭蹭的往上竄。

C、醫(yī)療服務(wù)講規(guī)范：我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是超過患方預(yù)期的正服務(wù)。首先就要知道患方最想醫(yī)生給出準(zhǔn)確信息的東西都有哪些，我們多數(shù)人既是醫(yī)務(wù)人員，同時又曾經(jīng)就過醫(yī)，有過體驗?；挤阶钕Ｍ膽?yīng)該是：患者入院，醫(yī)護人員對他/她體現(xiàn)出重視；盡快查明病因；告知有些什么風(fēng)險，能不能治愈，會不會死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會耽誤）多少時間；大概會花多少錢？這些都是患方合理的疑問，需要醫(yī)師解答。如果一問三不知，或者時間一推再推，患方就會因為“未知”而產(chǎn)生焦慮。得到這些問題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據(jù)家庭承受能力決定如何醫(yī)治，哪些人該請假來護理，需要請多久，是否該讓患者“料理后事”“說出心愿”等等。人是高級動物，有感情，能規(guī)劃，會思考未來，有了思想準(zhǔn)備，一般會逐步接受，但對“猝不及防”的情形，往往會出現(xiàn)拒絕接受的情況，于是就會產(chǎn)生沖突。而我們醫(yī)生，在面對疾病與死亡時，由于職業(yè)特點，見多識廣，“見慣不驚”，常常是最先接受不良預(yù)后的人。因而極易與患方發(fā)生沖突。凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權(quán)”，想怎么做就怎么做，甚至斥責(zé)病家“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？”。另外，我還要提醒大家，醫(yī)療最忌諱的是患者剛來，你就讓他覺得漫不經(jīng)心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視；入院檢查，幾天都沒有完成的情況。還有就是患者治療的進(jìn)展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時減壓，焦慮會增大，自然會爆發(fā)。

3、我們講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會懷疑你是不是做錯了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補償。這就引出了我們下面的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底該怎么達(dá)成？既然疾病是受客觀規(guī)律、當(dāng)代醫(yī)療水平限制的；我們醫(yī)護人員個人的能力也是有限度的，為了達(dá)成“超過患方預(yù)期的正服務(wù)”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結(jié)果。簡單 的說，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會對金錢、時間成本進(jìn)行計劃，但不是每個人都計劃得很好，有的人計劃太少，有的人計劃太多，治療疾病往往是個概算，你有一個，患方也有一個（別人的經(jīng)歷，可以對比自己的）。比較穩(wěn)妥的做法就是，預(yù)算要寬裕些（有個一波二折，也夠），超過患者認(rèn)知的（指事前），要有充分的理由、依據(jù)和溝通；事中，預(yù)算過半，疾病還在進(jìn)展，就要早溝通，預(yù)算超2/3，疾病治愈還早，就應(yīng)該建議上轉(zhuǎn)了。相反，疾病治愈了，預(yù)算還有結(jié)余，就是我們說的“正預(yù)期”（四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一個成熟的醫(yī)生，往往會自覺不自覺的將患者的可能預(yù)后說得比較嚴(yán)重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以為你“滿打滿算”是誠實，沒有達(dá)到“預(yù)期”就是你的“技術(shù)問題”。當(dāng)然，我們反對惡意的“欺騙”，無原則的“亂講”。

4、臨床上，也的確有一時不能判定診斷、拿不出診療計劃、療程費用不好說的情況，醫(yī)患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時都可以有選擇。當(dāng)然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲。真正把患方當(dāng)朋友，久而久之，他自然會成為你的朋友。年輕醫(yī)務(wù)人員要懂得，“少裁縫，老醫(yī)生”，正確看待患方對你的疑慮，請上級醫(yī)師或者上級醫(yī)院為你化解，增加信任感。不要有XX在學(xué)術(shù)上、在技術(shù)上還不如我的想法，不去做設(shè)法增進(jìn)患方信任度的工作。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會信服你，成為你的忠實客戶。也不要一發(fā)現(xiàn)患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。對抗，只會把簡單的事情搞得更復(fù)雜。

5、醫(yī)學(xué)觀察要得法：我把疾病的緊急狀態(tài)分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態(tài)?；鸺笔侵富颊咝奶粑E停、動態(tài)大出血、生命體征嚴(yán)重異常，醫(yī)務(wù)人員已沒有任何檢查與準(zhǔn)備的余地，不立即處臵，患者很快會進(jìn)入不可逆狀態(tài)，必須當(dāng)機立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現(xiàn)場參與搶救；危急就是生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來，能爭取到一定的準(zhǔn)備和檢查時間的情況，此時必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應(yīng)立即交接手中的其他工作，趕到救治現(xiàn)場參與會診、搶救；緊急是指只要我們醫(yī)務(wù)人員能引起重視，從發(fā)現(xiàn)患者異常到患者進(jìn)入不可逆狀態(tài)，所有的診療措施在患者出現(xiàn)不可逆狀態(tài)之前，都能按計劃完成的情況（舉個例：一個大出血的病人，從發(fā)現(xiàn)迅猛出血到呼吸停止，全程共3個小時，20分鐘左右估計出血量達(dá)2000ml，采取了快速擴容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時，輸血入量300ml,問題出在哪里？是不是一目了然？！雖然手術(shù)止血是必要手段沒有上，但主因是因為血容量沒有補充，無法保證手術(shù)安全完成）；限期是介于平診與危重之間的一種狀態(tài)，意思與限期手術(shù)相近，是指完成診療措施必須有一定的時間限制，臨床上最常見的是產(chǎn)程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴(yán)格的時間限定。平診狀態(tài)就比較好理解了。上面的劃分，在臨床上并無嚴(yán)格的界限，限期狀態(tài)錯過時機，緊急狀態(tài)沒有發(fā)現(xiàn)，過不久會進(jìn)入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒及時處理，會進(jìn)入火急狀態(tài)。醫(yī)生要懂得上述基本原則，盡到相應(yīng)的職責(zé)。所有狀態(tài)的確立，關(guān)鍵點就在“觀察”與判斷，沒有經(jīng)驗前，要求上級醫(yī)師判斷。反對將“觀察”作為“等等再說”的另外一種表達(dá)方式。我們口中的觀察，就應(yīng)該是“因為目前有一些情況不確定，我會更加負(fù)責(zé)，增加來看病人的次數(shù)”的承諾。當(dāng)然，前面說過，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識，對急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強巡視永遠(yuǎn)都不會錯。但一旦你“掉以輕心”，你就會遇到“措手不及”的狀況。積極進(jìn)取的動態(tài)觀察、動態(tài)檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時發(fā)現(xiàn)誤診誤治。

6、加強終身學(xué)習(xí)是必須。

我們多數(shù)人是搞西醫(yī)的，要注意一個問題，中國文化自古以來講“宏觀”，講“大概”，沒有系統(tǒng)的“方法論”、“統(tǒng)計學(xué)分析”，存在大量的偽科學(xué)。用中式思維搞西醫(yī)，會出現(xiàn)問題。在西方、在美國，一個醫(yī)生一輩子發(fā)現(xiàn)一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒有“疑難雜癥”一說。而在中國呢，“疑難雜癥祖?zhèn)髅胤健薄爸委煼椒ā薄白⒁馀c禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫(yī)院規(guī)模，在世界上沒有幾個國家能比；但是，說到醫(yī)療技術(shù)水平，我們又往往發(fā)現(xiàn)國外的美譽度普遍較我們?yōu)楦?。為什么？就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。作為科學(xué)工作者，專業(yè)人士，我們要為患方剔除“偽科學(xué)”的東西，醫(yī)療活動中，要采用“數(shù)學(xué)模型”去去偽存真，改變“經(jīng)驗醫(yī)學(xué)”的積累模式，是年輕醫(yī)師盡快成長的捷徑。方法論告訴我們，應(yīng)該懷疑一切已知結(jié)論，“除非得到你的驗證”（當(dāng)然也包括多中心的驗證）。新中國成立以來，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認(rèn)可，究其原因，就是只有他們，才是能通過 數(shù)學(xué)模型，得來的中國原創(chuàng)。“數(shù)學(xué)模型”按照現(xiàn)代邏輯的理解，幾乎能用于一切問題的研究和解決，我們采用數(shù)學(xué)模型，就是要找出最優(yōu)、最佳，阻斷“公說公有理，婆說婆有理”的局面。雖然現(xiàn)在的文獻(xiàn)論文參考價值存疑，但還是有大量有益的經(jīng)過“數(shù)學(xué)模型”分析的經(jīng)驗，值得我們?nèi)ヲ炞C和發(fā)現(xiàn)。

7、患者滿意是減少醫(yī)療糾紛、爭議的主要手段。使患者滿意，又主要依靠醫(yī)患溝通。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：

A、一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

B、兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

C、三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

D、四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

E、五個避免：避免強求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

F、六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

8、溝通的內(nèi)容： 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風(fēng)險、愈后、治療方法、時間、金錢。還有就是意外情況的預(yù)先告知，本院的技術(shù)、水平。還有家屬護理配合、康復(fù)、保健等等知識。

其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。術(shù)前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術(shù)（治療方案）可能發(fā)生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫(yī)生都能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“猝死”防治相關(guān)知識，力爭做到提前預(yù)警。

第五篇：如何提高護理服務(wù)滿意度

如何提高護理服務(wù)滿意度

2013年11月6日中午12：00，全體護士結(jié)合院部2013年二季度第三方調(diào)查情況匯總召開了“如何提高患者滿意度”的專題會議。會議由護士長主持，全體護士參加了此次會議。

首先由護士長簡要通報了二季度第三方調(diào)查結(jié)果，同時對結(jié)果進(jìn)行了分析。在此次調(diào)查中，表揚和感謝方面與我們密切相關(guān)的護理人員有***受到表揚兩次，患者評價其服務(wù)態(tài)度好。****護士關(guān)心病人。意見與建議有：醫(yī)院管理方面：希望醫(yī)院創(chuàng)造比較安靜的環(huán)境，護士大呼小叫的經(jīng)常影響病人。醫(yī)院有點小，增加病床。探望病人的家屬多、亂，希望能控制一下。希望多余的藥能退回。醫(yī)療護理質(zhì)量方面：北院護士服務(wù)技術(shù)要提高，護士的掛水管理流程不嚴(yán)謹(jǐn)。

其次，護士長通報和反饋了十月份和本周二護士滿意測評結(jié)果。十月份共發(fā)出滿意度測評表 份，收回 份，其中患者點名表揚 份，分別是，點名批評的一人。本周二滿意度測評表 份，收回 份，（為護士長親自發(fā)放）其中患者點名表揚 份，分別是。反饋周二測評表內(nèi)的意見和建議：實習(xí)生技術(shù)不過關(guān)；床位等待的時間太長，最長的等了12天才有床位；補液時間太晚，最好08：00就能進(jìn)行；中班輸血，個別護理人員有怨言；護士站有些護士大聲講話。為了進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，明確下一步的工作方向和重點，就“如何提高患者滿意度”護理人員積極展開討論。

提出如下整改措施：

大家一致認(rèn)為，護士只有真正從思想上轉(zhuǎn)變觀念，變被動為主動，設(shè)身處地地去為患者著想才是關(guān)鍵。要強調(diào)有效、良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把護士的關(guān)愛之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的服務(wù)，品味出護理服務(wù)的品質(zhì)所在。結(jié)合護理部護理質(zhì)量安全雙月管理活動中提出的創(chuàng)新服務(wù)理念：“把微笑留給病人，把質(zhì)量留給病人”，在護理服務(wù)上追求“三零服務(wù)”（服務(wù)病人做到“零距離”，滿足病人實現(xiàn)“零投訴”，護理質(zhì)量追求“零缺陷”）目標(biāo)。語言溝通人性化：推行文明語言“五個先”，即見面先問好、開口先加稱謂、話前先用請、操作失敗先道歉、操作結(jié)束先謝謝。從而提高病人的滿意度。加強健康教育力度，認(rèn)真落實分級護理制度，作好?？瞥Ｒ娂膊≈R指導(dǎo)及出院宣教，對病人進(jìn)行住院過程的全程健康教育。用通俗易懂的語言讓病人了解疾病的有關(guān)知識，將健康教育落到實處。

針對病人提出的具體幾點意見（針對全院，部分本病區(qū)也存在）提出如下整改方法：

1、護士在護士站不可大聲喊叫，護士長加強督查；

2、陪客的管理由責(zé)任護士協(xié)助完成，每個責(zé)任護士負(fù)責(zé)自已所分管的病人陪客管理；

3、主班及時清點冰箱內(nèi)藥物，如有多余，及時給予退回；

4、床位緊張，護理人員做好相應(yīng)的解釋工作，同時也提醒醫(yī)生加快周轉(zhuǎn)，減少患者的等待時間。部分患者入院后在等床的時候，責(zé)任護士根據(jù)病人的具體情況給予適當(dāng)安排，如在會議室等待，必要時給予陪客床臨時休息；

5、中班輸入血制品有一定的風(fēng)險，但請護理人員不要在病人面前有所表現(xiàn)，克服困難，完成任務(wù)。

6、護理人員在配置中心將大型補液送上來前，請各自先抓緊時間做好準(zhǔn)備工作，在接到補液后也以最快的速度下病房，而不能在治療室內(nèi)盡量滿足病人的合理要求。

滿意度測評表的發(fā)放，將采取兩種形式相結(jié)合。一方面，主班護士在病人出院時發(fā)放；另一方面，由護士長每兩周發(fā)放一次，并且征求住院患者的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和分析，提出整改措施。

針對患者回訪率低的問題，提出如下方法：患者電話由責(zé)任護士在進(jìn)行入院宣教時登記（盡量登記兩個號碼）；主班護士在進(jìn)行入院登記時同步登記門診病歷上所寫的電話號碼；兩方面結(jié)合，確保回訪率100%。回訪電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，護士長每周抽查回訪電話10人次。

討論了針對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度測評的獎懲辦法。初步?jīng)Q定：在院部第三方調(diào)查結(jié)果中得到表揚的護理人員，獎勵100元/人次；被點名批評者扣200元/次。科室每月測評結(jié)果中評為滿意護士得票最多者（本月無護理差錯、護士考核前五名）評為本月的優(yōu)秀服務(wù)明星，院部獎勵200元，科室不另外再獎勵，被評為不滿意護士者扣50元/人次?；卦L電話統(tǒng)一由責(zé)任組長去完成，如有發(fā)現(xiàn)不是責(zé)任組長去完成，一次發(fā)現(xiàn)護士長提醒，二次發(fā)現(xiàn)直接考核50元/次。