以病人為中心

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

——2019年患者滿意度調(diào)查報(bào)告

2019年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持“以病人為中心”這個(gè)中心點(diǎn)不動(dòng)搖，帶領(lǐng)全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏發(fā)展，深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然一新。為查找弱點(diǎn)，以進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，院辦實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，開(kāi)展了患者滿意度調(diào)查活動(dòng)。

一、調(diào)查目的掌握來(lái)我院就醫(yī)患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見(jiàn)和建議，了解醫(yī)院存在的問(wèn)題，為居民提供優(yōu)質(zhì)、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，提升居民獲得感，爭(zhēng)創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。

二、調(diào)查對(duì)象及其一般情況

調(diào)查對(duì)象：在我院就醫(yī)的患者及家屬（包含一部分住院患者）。

一般情況：這部分人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào)查性強(qiáng)。

三、調(diào)查方式

調(diào)查對(duì)象為在我院就診和治療的全體患者極其家屬，小樣本的選取上，采用了二個(gè)條件：一是就診患者及其家屬；二是每隔一個(gè)季度，做一次調(diào)查。這樣，時(shí)間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。

調(diào)查方法：?jiǎn)柧砗驮L談相結(jié)合。問(wèn)卷設(shè)置客觀題20道，主觀題1道。發(fā)放問(wèn)卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)收回的形式。四個(gè)季度共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷100份，收回100份，回收率達(dá)100%。

四、調(diào)查時(shí)間

2019年1月1日——2019年12月31日

五、調(diào)查內(nèi)容

主要調(diào)查了患者的就醫(yī)感受，為了更直觀的找到問(wèn)題，我們將患者調(diào)查問(wèn)卷分成門(mén)診、臨床、衛(wèi)生、掛號(hào)收費(fèi)、中西藥房、職能科室、綜合評(píng)價(jià)幾個(gè)大的部分，每部分羅列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項(xiàng)和重點(diǎn)需要改善的方面。問(wèn)卷共向患者提出了20個(gè)問(wèn)題。

六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

計(jì)算機(jī)錄入，網(wǎng)頁(yè)問(wèn)卷星軟件統(tǒng)計(jì)分析，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗(yàn)證。

七、調(diào)查結(jié)果

（一）、醫(yī)技科室滿意率普遍較高

第四季度調(diào)查，對(duì)醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)與服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口服務(wù)、醫(yī)技科室責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查比對(duì)。詳見(jiàn)表一：

表一：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計(jì)對(duì)比表

選項(xiàng)

護(hù)理部

接診醫(yī)師

收費(fèi)室

檢驗(yàn)

放射

彩超

中藥房

西藥房

輸液室

非常滿意

68%

64%

72%

64%

64%

52%

48%

56%

56%

滿意

32%

36%

28%

20%

24%

24%

40%

32%

24%

未接觸

0%

0%

0%

16%

12%

24%

12%

12%

20%

本次臨床科室滿意率普遍較高，在80%——90%之間呈正態(tài)分布，還有部分未接觸率。

本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對(duì)象一對(duì)一面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿意率普遍在90%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)中藥房和彩超室非常滿意率稍低。

究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門(mén)診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外著名，所以前來(lái)抓中藥的患者較多，中藥房排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，需加強(qiáng)對(duì)病人的心理關(guān)懷。另外，我院彩超室就一個(gè)診療科室，如果遇到體檢門(mén)診病人就會(huì)不方便，等待時(shí)間較長(zhǎng)，因此非常滿意率稍微低了。

總的來(lái)說(shuō)，除了主任責(zé)任心與服務(wù)態(tài)度之外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要原因，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析。

（二）、門(mén)診就診服務(wù)、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高

表二

門(mén)診就診流程和環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查情況

就診流程

環(huán)境、設(shè)備、便民措施

滿意率

100%

100%

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我院自2016年搬至新綜合大樓以來(lái)，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和各方面已經(jīng)得到了進(jìn)一步的提升，使居民就醫(yī)獲得感和幸福感得到提升。由此可得，需要持續(xù)保持，并與時(shí)俱進(jìn)，提供更好的服務(wù)、便民舉措，讓居民更滿意。

（三）、居民抱怨和不滿及時(shí)回應(yīng)滿意度不理想

表三

環(huán)境衛(wèi)生的滿意率一覽表

問(wèn)卷選項(xiàng)

看病期間，抱怨能否及時(shí)回應(yīng)

非常不及時(shí)

12%

非常及時(shí)

28%

沒(méi)有抱怨和不滿

60%

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：非常不及時(shí)占比12%，因此今后的工作開(kāi)展過(guò)程中，應(yīng)該耐心傾聽(tīng)患者的需求，及時(shí)作出處理，利用好院內(nèi)的意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，方便患者能說(shuō)出自己聲音。

（四）、滿意率綜合分析

醫(yī)院綜合滿意度受各個(gè)部門(mén)影響較大，具體見(jiàn)下表。

表四

醫(yī)院各項(xiàng)綜合滿意率對(duì)照表

分

類

滿意率

醫(yī)院綜合滿意度

醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+收費(fèi)窗口+衛(wèi)生)

88.7%

醫(yī)院綜合滿意度(臨床+醫(yī)技+窗口服務(wù))

89.3%

醫(yī)院綜合滿意度(臨床=醫(yī)療+護(hù)理)

100%

由表可知，醫(yī)技和窗口服務(wù)的滿意度還需提高，要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)施微笑化服務(wù)建設(shè)。

八、來(lái)自患者的意見(jiàn)和建議

問(wèn)卷主觀題部分患者寫(xiě)了幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：

1、多一點(diǎn)人性化服務(wù)：希望醫(yī)護(hù)人員能體會(huì)患者的心理，從患者的角度出發(fā)。

2、實(shí)施微笑化服務(wù)：窗口工作人員及醫(yī)技科室態(tài)度再熱情一點(diǎn)。

3、掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。

4、檢查不全面。

本次患者意見(jiàn)，值得特別關(guān)注：個(gè)別患者希望開(kāi)較全面的檢查。較以前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新變化，這與近幾年來(lái)大力開(kāi)展的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關(guān)系，醫(yī)院可考慮視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。

九、通過(guò)以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出如下建議

1、加大對(duì)臨床醫(yī)生培養(yǎng)力度，對(duì)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象可延長(zhǎng)培養(yǎng)時(shí)間（兩到三年），爭(zhēng)取在3--5年時(shí)間內(nèi)為我院培養(yǎng)一批年輕骨干。

2、加大對(duì)術(shù)后患者的疼痛護(hù)理與關(guān)懷，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。

3、增加對(duì)患者的心理關(guān)懷。在門(mén)診接受治療時(shí)的間接感受是滿意度降低的主要原因。

4、增加窗口服務(wù)禮儀內(nèi)容，讓患者第一時(shí)間感受舒心，也展示了醫(yī)院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對(duì)窗口服務(wù)人員實(shí)行微笑服務(wù)和禮儀訓(xùn)練（主要是服飾、坐姿和表情三方面）。

5、按年度或季度開(kāi)展院內(nèi)服務(wù)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說(shuō)體會(huì)，全院向其學(xué)習(xí)（評(píng)優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無(wú)過(guò)錯(cuò)收費(fèi)員領(lǐng)藥員）。

6、視患者個(gè)性化需求加大檢查項(xiàng)目。

十、本次調(diào)查報(bào)告的不足

本次調(diào)查由辦公室單獨(dú)完成，僅從提升病人滿意度的目的出發(fā)，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，同樣，具體問(wèn)題不能詳細(xì)準(zhǔn)確的定位到存在問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)上，只能從宏觀上和主觀題中進(jìn)行歸納，所以調(diào)查結(jié)果肯定存在一定的有限性。

辦公室全力做好本項(xiàng)調(diào)查，力求取得科學(xué)數(shù)據(jù)，以保整改目標(biāo)明確，整改措施到位，切實(shí)為“以病人為中心”，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量服務(wù)。

**中心衛(wèi)生院

2019年12月