第一篇：如何更好地提高患者滿意度

如何更好地提高患者滿意度

在日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)發(fā)展中，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)也在快速地進(jìn)行優(yōu)勝劣汰、適者生存的強(qiáng)大運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程。而患者的滿意度對(duì)于醫(yī)院的生存和發(fā)展有著重要影響，因?yàn)橹挥谢颊邼M意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些忠誠(chéng)的顧客的口碑影響其他患者從而提升醫(yī)院的形象。所以，抓好“提高患者滿意度”的工作，既可以提高醫(yī)護(hù)人員的工作技能和素養(yǎng)，避免醫(yī)療差錯(cuò)，減少醫(yī)療糾紛；也能提升醫(yī)院的知名度，加快醫(yī)院效益的發(fā)展。下面我就如何來(lái)做好這一工作，說(shuō)說(shuō)本人的幾點(diǎn)見(jiàn)解，希望與大家共同成長(zhǎng)，如有不妥之處，敬請(qǐng)大家批評(píng)指正。

一、提升服務(wù)理念，增加患者滿意度。

對(duì)于醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)的定位，許多人存在著模糊的觀念，醫(yī)院其實(shí)是典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的醫(yī)療行為發(fā)生在人與人之間,醫(yī)院的員工不僅要會(huì)看病,也需要掌握與人打交道的技巧,這就是服務(wù)行為的體現(xiàn),醫(yī)療和服務(wù)二者同時(shí)發(fā)生且不可分離。但是醫(yī)院與酒店、商店等其他服務(wù)行業(yè)相比有它的特殊性，首先它對(duì)于知識(shí)技術(shù)的要求比其它服務(wù)行業(yè)要高，必需掌握一定的專業(yè)技術(shù)才能進(jìn)入這一行業(yè)；其次.風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)樗姆?wù)對(duì)象是人的生命，而人體的機(jī)能、器官又是非常復(fù)雜的，有人群的共性，又有每個(gè)人的個(gè)性，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，將造成不可挽回的損失；再有它無(wú)法像其他的 1 服務(wù)行業(yè)那樣承諾提供與花費(fèi)呈比例的服務(wù)，因?yàn)槿说纳徒】凳菬o(wú)價(jià)的，無(wú)法用金錢來(lái)衡量，而且不管社會(huì)發(fā)展到什么程度，醫(yī)學(xué)“救死扶傷”的根本宗旨不能變，對(duì)于需要醫(yī)療救助的人，不能因其無(wú)法支付醫(yī)療費(fèi)用而袖手旁觀。但是不管它怎樣特殊，它還是屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的宗旨就是使被服務(wù)的對(duì)象滿意。

其實(shí)病人來(lái)醫(yī)院就診的目的很單純，就是為了把病看好，得到一個(gè)理想的服務(wù)，只要我們能夠滿足這兩點(diǎn)，就能得到病人的滿意。有些人或許曾抱怨有的病人“難伺候”，其實(shí)沒(méi)有一個(gè)病人來(lái)醫(yī)院是為了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不滿意的地方。所以我們現(xiàn)在要做的就是樹(shù)立醫(yī)院就是為病人服務(wù)這一理念，并形成一種真正的服務(wù)文化，在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)”，“以病人為中心”成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。主動(dòng)的多與患者溝通，及時(shí)主動(dòng)的診治病人，及時(shí)主動(dòng)的檢查治療，按時(shí)查房，病情解釋到位，主動(dòng)及時(shí)的處理病人的不舒服等等，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，增進(jìn)醫(yī)患感情，使患者以最佳的心理、生理狀態(tài)接受治療。

二、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者滿意度。

與患者進(jìn)行有效、良好的溝通是現(xiàn)代醫(yī)生必須具備的能力。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣四個(gè)要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)非一切。我們常常遇到病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大鬧，投訴，2 是什么原因呢？患者在診療過(guò)程中，患方遇上了繁瑣，沒(méi)有見(jiàn)到醫(yī)務(wù)人員人員的同情（冷漠的臉），更談一上關(guān)懷。①無(wú)視患者合理要求，臵患者健康于不顧，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病殘了，也發(fā)了不少錢，但家屬對(duì)醫(yī)師、護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？患方在診療過(guò)程中，得到了醫(yī)務(wù)人員的“同情與關(guān)懷”，“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過(guò)程中了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，接受了現(xiàn)實(shí)，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。美國(guó)紐約東部的撒拉納克湖畔，鐫刻著西方一位醫(yī)生特魯多的銘言，“有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫(yī)生的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，這句話昭示著未來(lái)醫(yī)學(xué)的社會(huì)作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。世界衛(wèi)生組織一位顧問(wèn)曾做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：當(dāng)病人訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒就被醫(yī)生打斷了；一些年輕醫(yī)生，很怕或不愿和病人多說(shuō)話或者與病人交流時(shí)顯得很沒(méi)耐心；更有甚者，一些剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的見(jiàn)習(xí)醫(yī)生，竟然不會(huì)問(wèn)診。這樣，從一開(kāi)始患者就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，影響正常的溝通和疾病的診斷。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯(cuò)誤的。醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生給患者印象的好壞直接影響醫(yī)患關(guān)系以及診斷、治療。良好的形象、和藹可親的態(tài)度、溫馨體貼的語(yǔ)言、端莊文雅的舉止，可消除患者對(duì)醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病 3 的康復(fù)。因此，說(shuō)溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過(guò)。

1、多一點(diǎn)真誠(chéng)的微笑。微笑可以營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通環(huán)境，讓患者心里有了更多的信任和理解。病人將會(huì)記住為他服務(wù)的是一位友善的微笑的醫(yī)生和護(hù)士。每個(gè)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)以真誠(chéng)的微笑來(lái)打開(kāi)患者焦慮和不安的心門。如對(duì)新入院的病人護(hù)士應(yīng)面帶微笑，親切問(wèn)候，介紹病區(qū)環(huán)境設(shè)施，醫(yī)護(hù)人員、科室的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以解除病人陌生恐懼感；微笑告知病人檢查項(xiàng)目、目的、注意事項(xiàng)、費(fèi)用等，讓病人去做檢查或治療時(shí)少走彎路。醫(yī)護(hù)人員在查房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑詢問(wèn)病入睡眠情況、飲食情況，需要哪些方面的幫助，及時(shí)主動(dòng)的將化驗(yàn)、檢查結(jié)果反饋給病人，對(duì)準(zhǔn)備手術(shù)的病人，及時(shí)溝通，了解患者心理動(dòng)態(tài)，講明手術(shù)目的、經(jīng)過(guò)、醫(yī)生護(hù)士的技術(shù)力量，并指導(dǎo)術(shù)前、術(shù)后的飲食、衛(wèi)生、活動(dòng)知識(shí)等等。

2、以心換心地?fù)Q位思考。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過(guò)與患者及其親屬面對(duì)面地接觸了解病人實(shí)際需求，探明患者心理狀況，針對(duì)性提供告知、說(shuō)明和解釋服務(wù)。通過(guò)溝通，我們能夠及時(shí)了解病人的心理誤區(qū)，掌握病人因什么而產(chǎn)生不現(xiàn)實(shí)期望，有哪些不現(xiàn)實(shí)期望；在此基礎(chǔ)上，在溝通中提供相應(yīng)的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)病人回到正確認(rèn)識(shí)的理性軌道上來(lái)，打消那些錢到病除、醫(yī)到病除等不現(xiàn)實(shí)期望，客觀面對(duì)，調(diào)整好心態(tài),重新定位，收到良好效果。當(dāng)然開(kāi)展行之有效的醫(yī)患溝通必須注意得當(dāng)?shù)募记珊头椒ā?/p>

三、提高醫(yī)務(wù)工作效率，增加患者滿意度。

醫(yī)務(wù)人員的工作效率是衡量醫(yī)生、護(hù)理人員以及其他工 4 作人員的業(yè)務(wù)水平和相互協(xié)作能力的一個(gè)重要指標(biāo)，從根本上決定著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低。病人作為一個(gè)完整的個(gè)體，他不僅有著對(duì)健康的渴望，更有著作為病人所特有的生理、心理、治療上的需求，這就需要我們的醫(yī)務(wù)人員將細(xì)心、耐心、愛(ài)心、責(zé)任心去付諸于醫(yī)療行動(dòng)中，大到手術(shù)的正確執(zhí)行，小到一個(gè)體位的舒適擺放，形成一種主動(dòng)滿足病人需求的良好工作氛圍。醫(yī)療、護(hù)理各部門工作環(huán)節(jié)如何優(yōu)化、如何統(tǒng)一協(xié)作、如何簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)捷的途徑，給病人提供最優(yōu)服務(wù)，對(duì)提高病人滿意度是至關(guān)重要的一環(huán)。

1、健立健全制度，提高工作效率。嚴(yán)格工作紀(jì)律，全面落實(shí)醫(yī)療核心制度（嚴(yán)格執(zhí)行值班與交接班制度、嚴(yán)格執(zhí)行查房制度、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度、危重病例討論制度、病歷書(shū)寫制度等），提高以病案等為主的各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理文書(shū)的質(zhì)量，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)技科室質(zhì)量控制，注重診斷和治療的科學(xué)性、適宜性，提高診斷和治療質(zhì)量，合理用藥降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。

2、關(guān)注護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率?！耙匀藶楸?，以患者為中心”是新型醫(yī)療護(hù)理模式的核心。護(hù)理質(zhì)量最能影響患者的滿意度?；颊叩男枨笈c時(shí)俱進(jìn)，護(hù)理質(zhì)量也應(yīng)緊跟上，提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和操作水平是解決問(wèn)題的根本。對(duì)于本病區(qū)常見(jiàn)疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握，對(duì)于不懂的問(wèn)題要請(qǐng)教醫(yī)生和高年資的老師。護(hù)理的同時(shí)要護(hù)心：操作前的問(wèn)候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵(lì)，操作后的注意事 項(xiàng)的交待，使患者接受治療時(shí)不緊張，并感到溫心與舒心。

3、完善各項(xiàng)流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者滿意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都將影響患者滿意度，體現(xiàn)在診斷、治療、檢查、交費(fèi)、取藥、醫(yī)療保險(xiǎn)和新農(nóng)合報(bào)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)療服務(wù)是環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，需要醫(yī)療、護(hù)理、藥劑、醫(yī)技、后勤等科室齊心協(xié)力，每個(gè)環(huán)節(jié)都做到盡善盡美，才能保證過(guò)程的計(jì)劃性、連續(xù)性、規(guī)范性。

四、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增加患者滿意度。

1、維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重。維護(hù)病人的尊嚴(yán)和對(duì)病人的尊重在提高病人滿意度的重要性方面應(yīng)放在首位，其中醫(yī)生對(duì)病人隱私的保護(hù)和尊重是最重要的一個(gè)方面，其次是醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的禮貌態(tài)度。當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，從自己熟悉的環(huán)境進(jìn)入一個(gè)完全陌生的環(huán)境，從家庭、社會(huì)的多種角色變成了病人角色，醫(yī)院是否讓病人感到對(duì)他們的尊重是病人選擇醫(yī)院所要考慮的首要因素。

2、醫(yī)院應(yīng)力所能及提供給予病人舒適感。醫(yī)院給病人的舒適感不僅體現(xiàn)在硬件上，即醫(yī)院的環(huán)境、病房的整潔、飲食平衡營(yíng)養(yǎng)等，而且還體現(xiàn)在軟件上，也就是醫(yī)務(wù)人員的行為方面，反映在細(xì)節(jié)方面，①醫(yī)師、護(hù)士上班談笑風(fēng)生，閑話家常，談?wù)撉巴砺閷⒆郎系膽?zhàn)果；②出入工作人員目光呆滯，表情淡漠。諸如護(hù)士對(duì)病人的痛苦是否關(guān)心以及是否關(guān)注病人出院后的恢復(fù)情況等等。

3、醫(yī)療收費(fèi)和藥品價(jià)格合理、公開(kāi)、透明。健全收費(fèi) 制度，清單賬戶透明，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，對(duì)陪護(hù)人員實(shí)行管理，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。做好必要的診療檢查、治療的同時(shí)，盡量為病人節(jié)省不該花的治療費(fèi)用，減輕病人負(fù)擔(dān)。

總之，我們要從服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、醫(yī)務(wù)效率等多方面構(gòu)建成功的醫(yī)患溝通體系，要從心理、語(yǔ)言、行為等多角度、全方位、藝術(shù)化處理醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能，達(dá)到進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量、加快醫(yī)院效益發(fā)展的目的。

第二篇：如何提高患者滿意度

如何提高ICU患者滿意度

ICU 李梅

綜合ICU是醫(yī)院內(nèi)唯一跨學(xué)科集中人力、物力對(duì)各種危重患者集中監(jiān)測(cè)、治療和護(hù)理的場(chǎng)所。ICU患者滿意度是指患者在ICU接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度．也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體臉和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度．摘好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。

影響ICU 患者滿意度的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.環(huán)境因素：ICU與外界隔離，沒(méi)有家屬和親友的陪伴，許多患者是難以接受的。另一方面ICU室內(nèi)有許多搶救設(shè)備和監(jiān)護(hù)儀器，機(jī)器嗓音，周圍患者的呻吟聲，醫(yī)護(hù)人員繁忙的工作甚至談話聲，搶救其他患者的聲音等等，都給患者造成不良的刺激，導(dǎo)致患者不滿。

2.溝通障礙 :一方面患者來(lái)自全國(guó)各地，說(shuō)各種方言，所以交流有一定困難。另一方面因氣管插管等限制語(yǔ)言交流，患者想說(shuō)說(shuō)不出很痛苦，不配合治療，對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿。ICU 患者對(duì)一些特殊治療如氣管切開(kāi)、頻繁的吸痰、深靜脈置管等表示不理解。

3.社會(huì)因素:治療時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，治療費(fèi)用過(guò)高，患者及家屬易產(chǎn)生焦急的心情，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不滿。

針對(duì)上面的原因，我們主要采取以下措施：

1．建立患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。當(dāng)一個(gè)人生病住進(jìn)ICU病房，無(wú)論對(duì)病人或家屬來(lái)說(shuō)都是個(gè)重大壓力事件，整個(gè)家庭都會(huì)受到影響?；颊呷肟坪螅瑹崆榻哟禄颊?，向清醒患者及其家屬簡(jiǎn)要的自我介紹和環(huán)境介紹，告訴他們需要準(zhǔn)備的物品及探視時(shí)間，并向家屬解釋不能陪伴的原因，讓他們留下聯(lián)系方式，有事隨時(shí)通知他們。真正做到滿足患者的身心需要。保持病區(qū)安靜、舒適、整潔、美觀，各種搶救工作井然有序，及時(shí)安慰、穩(wěn)定患者的情緒，使之產(chǎn)生安全感。患者不適時(shí)及時(shí)處理，危機(jī)狀態(tài)順利救護(hù)，能提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。

2．加強(qiáng)與患者與家屬積極主動(dòng)有效的溝通。80% 的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何有效提高護(hù)患溝通效果，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。應(yīng)該優(yōu)化與患者或家屬的溝通流程：①科室成立護(hù)患溝通小組。小組由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)為組員。小組每月召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月護(hù)患溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提出整改措施。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理組長(zhǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整改措施的切實(shí)落實(shí)和其相應(yīng)護(hù)理組的護(hù)患溝通工作的監(jiān)督檢查。② 明確護(hù)患溝通時(shí)機(jī)。溝通時(shí)機(jī)選擇在病人搶救初步結(jié)束、醫(yī)生與病人及其家屬溝通完畢后；對(duì)于病情突然變化的患者邊搶救，邊指定專人負(fù)責(zé)與患者家屬進(jìn)行溝通。③探視時(shí)的護(hù)患溝通。探視時(shí)指定專人負(fù)責(zé)護(hù)患溝通，并且要求護(hù)士全程陪同，積極、主動(dòng)回答家屬提出的問(wèn)題。④特殊事件的護(hù)患溝通。遇有特殊事件需與家屬臨時(shí)溝通時(shí)，由當(dāng)班當(dāng)組高年資護(hù)士及時(shí)通知家屬溝通，必要時(shí)簽署相關(guān)知情、同意告知書(shū)；遇有糾紛苗頭的患者時(shí)，指定專人負(fù)責(zé)，并注意溝通技巧的合理應(yīng)用。還有因氣管插管等限制語(yǔ)言交流的．要運(yùn)用非語(yǔ)言交流。應(yīng)制定圖畫(huà)表，如渴了、餓了、痛、大小便等．都有相應(yīng)的圖例?；颊呖捎檬种赋觯部稍谧o(hù)士的詢問(wèn)下點(diǎn)頭或搖頭。給會(huì)寫字的患者準(zhǔn)備寫字板讓他們寫出自己的要求，盡量使患者滿意。3.利用告知與傾聽(tīng)技巧。ICU患者常常需要一些特殊的治療和護(hù)理，如躁動(dòng)不安、意識(shí)恍惚息者需采用約束器具進(jìn)行肢體約束，隨時(shí)評(píng)估患者的病情，及時(shí)解除約束，盡量使患者舒適。吸痰時(shí)說(shuō)明吸痰的必要性、吸痰的目的和配合方法。進(jìn)行深靜脈置管、氣管切開(kāi)等有創(chuàng)操作時(shí)向患者及其家屬講明目的、意義、不采取相應(yīng)治療護(hù)理可能產(chǎn)生的不良后果，同時(shí)耐心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)地準(zhǔn)確做好護(hù)理記錄。

4.心理護(hù)理。護(hù)理人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，以科學(xué)的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆椒?，溫馨的語(yǔ)言對(duì)患者的精神痛苦、心理順慮、思想負(fù)擔(dān)、疑難問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)。由于監(jiān)護(hù)和治療的需要，ICU 患者常常是赤裸身體，他們難以接受，特別是年輕的女性患者，易產(chǎn)生煩躁和不配合的情緒。護(hù)士應(yīng)耐心謹(jǐn)慎地做好解釋工作，安撫她們，在做治療和護(hù)理時(shí)進(jìn)行必要的遮擋。

第三篇：如何提高患者滿意度

如何提高患者滿意度

吹響“零投訴”的集結(jié)號(hào)

2013-8-19

患者滿意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療、服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和切身感受。及時(shí)了解患者滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要手段。是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。

影響患者滿意度的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1、我們時(shí)常見(jiàn)到，病人醫(yī)好了，醫(yī)患想法、做法也一致，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴，是什么原因呢？有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，但家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫(yī)生的墓志銘：“有時(shí)是治病,常常是幫助,卻總是安慰”，就很好的解釋了這個(gè)疑問(wèn)。

滿意是一種預(yù)期、一種認(rèn)知，不能與療效劃等號(hào)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是超過(guò)患方所付的金錢、超過(guò)目前醫(yī)療水平的療效，每個(gè)醫(yī)師都有高超的本領(lǐng)，全部病人都起死回生，才叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我對(duì)“優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”的定義是：超過(guò)患方預(yù)期的，正面的，有幫助的服務(wù)及結(jié)果（而不是負(fù)面的服務(wù)或結(jié)果），就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多病員家屬以及職工分不清廣告用語(yǔ)與服務(wù)的辯證關(guān)系，患方常常將我們的服務(wù)承諾，當(dāng)成療效的保證，廣告是良好“服務(wù)”的承諾，而不是狹義的“療效”承諾，是為了讓患方選擇服務(wù)優(yōu)良的醫(yī)院，不是療效的保證（當(dāng)然，不排斥好的療效）；有的醫(yī)生也不懂這個(gè)道理，患者來(lái)院，不能主動(dòng)履行 降低患方對(duì)疾病療效及轉(zhuǎn)歸的“預(yù)期”，也不能很好的履行醫(yī)院的服務(wù)承諾，忘了特魯多醫(yī)生的忠告：總是安慰、常常幫助，只有部分時(shí)候是治愈。不管是“療效”、還是溫馨便捷的“服務(wù)”，都可能出現(xiàn)雙方的想法和結(jié)果不一致，于是就出現(xiàn)了矛盾。

醫(yī)院服務(wù)是講醫(yī)院的整體服務(wù)意識(shí)，包括溫馨、便捷、同情與關(guān)懷，不單單指檢查、用藥、手術(shù)。我們很多工作人員，還在抱著舊的，患者是“求醫(yī)者”，我是“救苦救難”的活菩薩的觀點(diǎn)，對(duì)服務(wù)，對(duì)為患方提供“溫馨、便捷、同情與關(guān)懷”的服務(wù)始終抱著可有可無(wú)，“療效才是更道理”的心態(tài)。于是就出現(xiàn)了醫(yī)患想法、做法一致，療效、結(jié)果也很好，但仍有病人家屬大吵大鬧，甚至向上級(jí)投訴的現(xiàn)象。原因是過(guò)程中，患方遇上了繁瑣，沒(méi)有見(jiàn)到醫(yī)務(wù)人員的“同情”（冷漠的臉），更談不上關(guān)懷。甚至有的醫(yī)生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之?！辟嵢　皞€(gè)人效益”的情況。比如：國(guó)家有免費(fèi)政策的艾滋病，有“四免一關(guān)懷”政策；肺結(jié)核免費(fèi)用藥；計(jì)免不收費(fèi)，你不該去想“個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益”，但你去賺了幾十塊；免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查；65歲以上老年人免費(fèi)體檢；光明工程本來(lái)基本免費(fèi)，但你讓患者出了幾大千，還有就是你把病人介紹到不能報(bào)賬的醫(yī)院?；颊咴趺磿?huì)滿意？

那么，有的患者死亡了、傷殘了，也花費(fèi)了不少錢，家屬對(duì)醫(yī)生護(hù)士還是心存感激，甚至送旌旗，這又是為什么呢？主要是因?yàn)?，患方在醫(yī)療過(guò)程中，體驗(yàn)到了“同情與關(guān)懷”“溫馨與便捷”，在醫(yī)療過(guò)程中，了解了疾病的轉(zhuǎn)歸，不是人力可以抗拒，不是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)加“盡心盡力”就可以挽回，接受了現(xiàn)實(shí)，看到了醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出。我要告訴大家，還有一種“玉不掩瑕”的情況，就是患者取得了好的療效，患方往往會(huì)對(duì)在醫(yī)院的不良感受給予“容忍”，即使你取得了一份不錯(cuò)的滿意度調(diào)查表，也并非真正的“滿意”，只是患方“看主流”，小的問(wèn)題就不再與你計(jì)較。然而，那些“睚眥必報(bào)”的人，就會(huì)出現(xiàn)沖突或者投訴，而此時(shí)，往往我們的工作人員會(huì)覺(jué)得“委屈”，其實(shí)是我們沒(méi)有換位思考，服務(wù)真的可能有待提高。當(dāng)然，世上的人形形色色，也有些無(wú)理取鬧的人，對(duì)這樣的事，我們有委屈獎(jiǎng)；該打擊的，我們也會(huì)堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益，必然請(qǐng)強(qiáng)力機(jī)關(guān)打擊。

2、如何做好“醫(yī)院服務(wù)”（注意我不是說(shuō)的醫(yī)療質(zhì)量）：

A、醫(yī)院服務(wù)，就是做到醫(yī)療+賓館，有領(lǐng)導(dǎo)曾給了一個(gè)極端的評(píng)價(jià)：中國(guó)的醫(yī)院，沒(méi)有服務(wù)。相信我們多數(shù)人都住過(guò)賓館，想想見(jiàn)到的每位工作人員都向你點(diǎn)頭示好，沒(méi)有換床單的賓館，沒(méi)有清理的衛(wèi)生間，你決不會(huì)住。再對(duì)比醫(yī)院的情形，你們就知道，患者為什么抱怨床單沒(méi)換或者換得太少，為什么會(huì)嚷衛(wèi)生間不干凈了。

B、辦事呢，要像進(jìn)入酒店進(jìn)銀行，能辦的事，立即解決，決不讓你跑路，首問(wèn)絕對(duì)負(fù)責(zé)，不會(huì)兩眼一轉(zhuǎn)，請(qǐng)病家去找“領(lǐng)導(dǎo)”。任何人當(dāng)了“乒乓球”，胸中的怒氣、怨氣都會(huì)蹭蹭蹭的往上竄。

C、醫(yī)療服務(wù)講規(guī)范：我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是超過(guò)患方預(yù)期的正服務(wù)。首先就要知道患方最想醫(yī)生給出準(zhǔn)確信息的東西都有哪些，我們多數(shù)人既是醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)又曾經(jīng)就過(guò)醫(yī)，有過(guò)體驗(yàn)。患方最希望的應(yīng)該是：患者入院，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他/她體現(xiàn)出重視；盡快查明病因；告知有些什么風(fēng)險(xiǎn)，能不能治愈，會(huì)不會(huì)死亡或者殘疾；都有哪些治療方法，選擇哪里比較好； 需要（會(huì)耽誤）多少時(shí)間；大概會(huì)花多少錢？這些都是患方合理的疑問(wèn)，需要醫(yī)師解答。如果一問(wèn)三不知，或者時(shí)間一推再推，患方就會(huì)因?yàn)椤拔粗倍a(chǎn)生焦慮。得到這些問(wèn)題的答案后，患方才能決定是否 “把生命托付給你”，才能根據(jù)家庭承受能力決定如何醫(yī)治，哪些人該請(qǐng)假來(lái)護(hù)理，需要請(qǐng)多久，是否該讓患者“料理后事”“說(shuō)出心愿”等等。人是高級(jí)動(dòng)物，有感情，能規(guī)劃，會(huì)思考未來(lái)，有了思想準(zhǔn)備，一般會(huì)逐步接受，但對(duì)“猝不及防”的情形，往往會(huì)出現(xiàn)拒絕接受的情況，于是就會(huì)產(chǎn)生沖突。而我們醫(yī)生，在面對(duì)疾病與死亡時(shí)，由于職業(yè)特點(diǎn)，見(jiàn)多識(shí)廣，“見(jiàn)慣不驚”，常常是最先接受不良預(yù)后的人。因而極易與患方發(fā)生沖突。凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，不能總想著給自己盡量多的自由“裁量權(quán)”，想怎么做就怎么做，甚至斥責(zé)病家“到底你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？”。另外，我還要提醒大家，醫(yī)療最忌諱的是患者剛來(lái)，你就讓他覺(jué)得漫不經(jīng)心，急性期，患者癥狀突出，你也不增加巡視；入院檢查，幾天都沒(méi)有完成的情況。還有就是患者治療的進(jìn)展，也不告訴患方，患方整天提心吊膽，得不到及時(shí)減壓，焦慮會(huì)增大，自然會(huì)爆發(fā)。

3、我們講優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是病人要星星，我們就上天給他摘星星；不是患方想少花錢，我們就不收錢，甚至倒送錢。假如你某天突然給患者幾百元錢，患者可能還會(huì)懷疑你是不是做錯(cuò)了什么，給他造成了什么損失，是你出于良心，給的補(bǔ)償。這就引出了我們下面的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底該怎么達(dá)成？既然疾病是受客觀規(guī)律、當(dāng)代醫(yī)療水平限制的；我們醫(yī)護(hù)人員個(gè)人的能力也是有限度的，為了達(dá)成“超過(guò)患方預(yù)期的正服務(wù)”，只能讓努力和愿望都往中間走，直至患方的期望值低于我們的努力和結(jié)果。簡(jiǎn)單 的說(shuō)，就是降低患方的“期望值”，我們所有人做事，都會(huì)對(duì)金錢、時(shí)間成本進(jìn)行計(jì)劃，但不是每個(gè)人都計(jì)劃得很好，有的人計(jì)劃太少，有的人計(jì)劃太多，治療疾病往往是個(gè)概算，你有一個(gè)，患方也有一個(gè)（別人的經(jīng)歷，可以對(duì)比自己的）。比較穩(wěn)妥的做法就是，預(yù)算要寬裕些（有個(gè)一波二折，也夠），超過(guò)患者認(rèn)知的（指事前），要有充分的理由、依據(jù)和溝通；事中，預(yù)算過(guò)半，疾病還在進(jìn)展，就要早溝通，預(yù)算超2/3，疾病治愈還早，就應(yīng)該建議上轉(zhuǎn)了。相反，疾病治愈了，預(yù)算還有結(jié)余，就是我們說(shuō)的“正預(yù)期”（四川話：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一個(gè)成熟的醫(yī)生，往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的將患者的可能預(yù)后說(shuō)得比較嚴(yán)重一些，這不是欺騙，這是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以為你“滿打滿算”是誠(chéng)實(shí)，沒(méi)有達(dá)到“預(yù)期”就是你的“技術(shù)問(wèn)題”。當(dāng)然，我們反對(duì)惡意的“欺騙”，無(wú)原則的“亂講”。

4、臨床上，也的確有一時(shí)不能判定診斷、拿不出診療計(jì)劃、療程費(fèi)用不好說(shuō)的情況，醫(yī)患溝通中，我們要告知患方，遇上了哪些困難，我們正在采取什么積極行動(dòng)，而不是甩“海竿”，幾天都不用照看，患方隨時(shí)都可以有選擇。當(dāng)然，觀察也不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒(méi)漲。真正把患方當(dāng)朋友，久而久之，他自然會(huì)成為你的朋友。年輕醫(yī)務(wù)人員要懂得，“少裁縫，老醫(yī)生”，正確看待患方對(duì)你的疑慮，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或者上級(jí)醫(yī)院為你化解，增加信任感。不要有XX在學(xué)術(shù)上、在技術(shù)上還不如我的想法，不去做設(shè)法增進(jìn)患方信任度的工作。不要企圖一次就搞定患方的信任程度問(wèn)題，二次或者多次，你的看法都是最“客觀”的，患者今后自然會(huì)信服你，成為你的忠實(shí)客戶。也不要一發(fā)現(xiàn)患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。對(duì)抗，只會(huì)把簡(jiǎn)單的事情搞得更復(fù)雜。

5、醫(yī)學(xué)觀察要得法：我把疾病的緊急狀態(tài)分為火急、危急、緊急、限期和一般平診狀態(tài)?；鸺笔侵富颊咝奶粑E停、動(dòng)態(tài)大出血、生命體征嚴(yán)重異常，醫(yī)務(wù)人員已沒(méi)有任何檢查與準(zhǔn)備的余地，不立即處臵，患者很快會(huì)進(jìn)入不可逆狀態(tài)，必須當(dāng)機(jī)立斷，全力搶救，所有被通知到的搶救組的人，都必須立即放下手中的其他工作，趕到搶救現(xiàn)場(chǎng)參與搶救；危急就是生命體征出現(xiàn)不穩(wěn)定，但有某種診療措施有肯定的療效，能延緩患者呼吸心跳停止的到來(lái)，能爭(zhēng)取到一定的準(zhǔn)備和檢查時(shí)間的情況，此時(shí)必須做到不間斷采取診療措施，患者觀察“不離人”，通知到的搶救組成員應(yīng)立即交接手中的其他工作，趕到救治現(xiàn)場(chǎng)參與會(huì)診、搶救；緊急是指只要我們醫(yī)務(wù)人員能引起重視，從發(fā)現(xiàn)患者異常到患者進(jìn)入不可逆狀態(tài)，所有的診療措施在患者出現(xiàn)不可逆狀態(tài)之前，都能按計(jì)劃完成的情況（舉個(gè)例：一個(gè)大出血的病人，從發(fā)現(xiàn)迅猛出血到呼吸停止，全程共3個(gè)小時(shí)，20分鐘左右估計(jì)出血量達(dá)2000ml，采取了快速擴(kuò)容，多巴胺+間羥胺維持血壓，患者呼吸心跳停止時(shí)，輸血入量300ml,問(wèn)題出在哪里？是不是一目了然？！雖然手術(shù)止血是必要手段沒(méi)有上，但主因是因?yàn)檠萘繘](méi)有補(bǔ)充，無(wú)法保證手術(shù)安全完成）；限期是介于平診與危重之間的一種狀態(tài)，意思與限期手術(shù)相近，是指完成診療措施必須有一定的時(shí)間限制，臨床上最常見(jiàn)的是產(chǎn)程、休克、中暑熱射病、洗胃處理等，都有比較嚴(yán)格的時(shí)間限定。平診狀態(tài)就比較好理解了。上面的劃分，在臨床上并無(wú)嚴(yán)格的界限，限期狀態(tài)錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)，緊急狀態(tài)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，過(guò)不久會(huì)進(jìn)入危急狀態(tài)，危急狀態(tài)沒(méi)及時(shí)處理，會(huì)進(jìn)入火急狀態(tài)。醫(yī)生要懂得上述基本原則，盡到相應(yīng)的職責(zé)。所有狀態(tài)的確立，關(guān)鍵點(diǎn)就在“觀察”與判斷，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)前，要求上級(jí)醫(yī)師判斷。反對(duì)將“觀察”作為“等等再說(shuō)”的另外一種表達(dá)方式。我們口中的觀察，就應(yīng)該是“因?yàn)槟壳坝幸恍┣闆r不確定，我會(huì)更加負(fù)責(zé)，增加來(lái)看病人的次數(shù)”的承諾。當(dāng)然，前面說(shuō)過(guò)，觀察不是趴在田坎上緊盯著秧苗看漲沒(méi)漲，疾病分急性、亞急性、慢性，大家都有常識(shí)，對(duì)急性病、變化快、癥狀體征重的病人，加強(qiáng)巡視永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)。但一旦你“掉以輕心”，你就會(huì)遇到“措手不及”的狀況。積極進(jìn)取的動(dòng)態(tài)觀察、動(dòng)態(tài)檢查，是防止意外的法寶，也能防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)誤診誤治。

6、加強(qiáng)終身學(xué)習(xí)是必須。

我們多數(shù)人是搞西醫(yī)的，要注意一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)文化自古以來(lái)講“宏觀”，講“大概”，沒(méi)有系統(tǒng)的“方法論”、“統(tǒng)計(jì)學(xué)分析”，存在大量的偽科學(xué)。用中式思維搞西醫(yī)，會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。在西方、在美國(guó)，一個(gè)醫(yī)生一輩子發(fā)現(xiàn)一種疾病，一種致病因素或治病方法，就出名了，根本沒(méi)有“疑難雜癥”一說(shuō)。而在中國(guó)呢，“疑難雜癥祖?zhèn)髅胤健薄爸委煼椒ā薄白⒁馀c禁忌”沖口而出，幾十年的努力，我們的單體醫(yī)院規(guī)模，在世界上沒(méi)有幾個(gè)國(guó)家能比；但是，說(shuō)到醫(yī)療技術(shù)水平，我們又往往發(fā)現(xiàn)國(guó)外的美譽(yù)度普遍較我們?yōu)楦?。為什么？就是講“宏觀”，講“大概”害了我們。作為科學(xué)工作者，專業(yè)人士，我們要為患方剔除“偽科學(xué)”的東西，醫(yī)療活動(dòng)中，要采用“數(shù)學(xué)模型”去去偽存真，改變“經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)”的積累模式，是年輕醫(yī)師盡快成長(zhǎng)的捷徑。方法論告訴我們，應(yīng)該懷疑一切已知結(jié)論，“除非得到你的驗(yàn)證”（當(dāng)然也包括多中心的驗(yàn)證）。新中國(guó)成立以來(lái)，我們只有胰島素、青蒿素獲得了世界認(rèn)可，究其原因，就是只有他們，才是能通過(guò) 數(shù)學(xué)模型，得來(lái)的中國(guó)原創(chuàng)?！皵?shù)學(xué)模型”按照現(xiàn)代邏輯的理解，幾乎能用于一切問(wèn)題的研究和解決，我們采用數(shù)學(xué)模型，就是要找出最優(yōu)、最佳，阻斷“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的局面。雖然現(xiàn)在的文獻(xiàn)論文參考價(jià)值存疑，但還是有大量有益的經(jīng)過(guò)“數(shù)學(xué)模型”分析的經(jīng)驗(yàn)，值得我們?nèi)ヲ?yàn)證和發(fā)現(xiàn)。

7、患者滿意是減少醫(yī)療糾紛、爭(zhēng)議的主要手段。使患者滿意，又主要依靠醫(yī)患溝通。掌握溝通技巧，避免禁忌就是擺在我們面前的重要議題。下面就溝通原則和溝通禁忌論述如下：

A、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

B、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；

C、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。

D、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

E、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者接受；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

F、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

8、溝通的內(nèi)容： 除了上面患方最希望知道的：重視、病因、風(fēng)險(xiǎn)、愈后、治療方法、時(shí)間、金錢。還有就是意外情況的預(yù)先告知，本院的技術(shù)、水平。還有家屬護(hù)理配合、康復(fù)、保健等等知識(shí)。

其中，治療方案要交代可選的替代治療方案，方便患者選擇。術(shù)前要分析并告知患者自身的高危因素、拒絕手術(shù)（治療方案）可能發(fā)生的后果；心肺疾病或老年心肺功能下降患者，要告知猝死可能，希望我們每位醫(yī)生都能認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“猝死”防治相關(guān)知識(shí)，力爭(zhēng)做到提前預(yù)警。

第四篇：規(guī)范護(hù)理交接班提高患者滿意度

規(guī)范護(hù)理交接班提高患者滿意度

【摘要】

目的貫徹“以人為本”的護(hù)理理念，觀察規(guī)范的護(hù)理交接班，對(duì)護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度的影響。方法強(qiáng)化交接班制度，從交接班的時(shí)間、人員、方式、內(nèi)容和語(yǔ)言五方面著手，規(guī)范護(hù)理交接班。結(jié)果護(hù)士責(zé)任心加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量提升，患者滿意度明顯提高。結(jié)論規(guī)范的護(hù)理交接班，能提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，樹(shù)立良好的護(hù)士職業(yè)形象。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)理交接班；滿意度

護(hù)理交接班工作，是日夜班工作的銜接，是對(duì)前一天和前一班患者病情的總結(jié)，也是對(duì)治療和護(hù)理工作的概括和評(píng)價(jià)，是加強(qiáng)護(hù)理工作連續(xù)性，保證患者的治療、護(hù)理不間斷的必要措施［1］。規(guī)范的交接班，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量、確保護(hù)理安全、展示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌、提高患者滿意度都具有重要意義。我院從2007年1月開(kāi)始，規(guī)范了臨床科室的護(hù)理交接班工作，取得了較好的效果，現(xiàn)介紹如下。

1方法

1.1交接班時(shí)間五個(gè)交接班的時(shí)間為：08∶00、12∶00、15∶00、18∶00、01∶00。

1.2交接班人員（1）由五個(gè)交接班時(shí)間點(diǎn)，形成一個(gè)交接班鏈，參與交接班的均為最了解患者病情、直接為患者進(jìn)行治療、護(hù)理的責(zé)任護(hù)士。（2）08∶00，全體醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)生辦公室進(jìn)行晨會(huì)交班，夜班醫(yī)生與夜班護(hù)士站在最前面，科主任、當(dāng)日整班醫(yī)生、其他醫(yī)生按職稱從高到低站在左邊，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊。（3）進(jìn)行床頭交接班時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)站在患者左邊，夜班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、其他護(hù)士按職稱從高到低站在右邊。

1.3交接班方式（1）除08∶00進(jìn)行晨會(huì)交接班和床頭交接班外，其他四個(gè)交接班時(shí)間點(diǎn)均進(jìn)行床頭交接班。（2）交接班采取口頭交接與書(shū)面交接相結(jié)合的方式，書(shū)面交接包括交班本、護(hù)理記錄單和護(hù)囑本?？陬^交接時(shí)，交班者要重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)明扼要，接班者認(rèn)真聽(tīng)取交班內(nèi)容，不清楚時(shí)立即提出質(zhì)疑。交班本按《護(hù)理文書(shū)書(shū)寫規(guī)范及管理規(guī)定》要求記錄患者的床號(hào)、姓名和診斷等。交班本寫的是大綱、重點(diǎn)、要點(diǎn)，而護(hù)理記錄單為具體補(bǔ)充，是交班報(bào)告的一部分，要將患者住院期間的整個(gè)治療、護(hù)理的動(dòng)態(tài)變化及護(hù)理過(guò)程都及時(shí)完整地記錄下來(lái)。護(hù)囑本，作為交班本與護(hù)理記錄單的補(bǔ)充說(shuō)明，護(hù)士長(zhǎng)和交班者將不適宜寫在交班本和護(hù)理記錄單上的、需要特別強(qiáng)調(diào)的注意事項(xiàng)，以備忘錄形式寫在護(hù)囑本上，對(duì)年青的、資質(zhì)淺的護(hù)士是一種提醒，能有效地減少和避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。

1.4交接班內(nèi)容（1）護(hù)士長(zhǎng)是病區(qū)的組織者與管理者，要提前15 min上班，檢查夜班護(hù)士工作完成情況，對(duì)病區(qū)護(hù)理工作動(dòng)態(tài)做到“九知道”，即患者總數(shù)、危重患者數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、次日手術(shù)（特殊檢查）人數(shù)、請(qǐng)假患者數(shù)、有無(wú)情緒不穩(wěn)定患者及有無(wú)特殊護(hù)理需要患者。責(zé)任護(hù)士要提前15 min上班，在交班前了解自己所管患者的病情、治療與護(hù)理重點(diǎn)，做到心中有數(shù)。（2）晨會(huì)交班時(shí)，夜班護(hù)士背誦交班，包括病區(qū)一般情況，新入院、危重、手術(shù)等患者的病情，晚夜班采取的主要治療、護(hù)理措施，目前存在的護(hù)理重點(diǎn)、難點(diǎn)和下一班繼續(xù)做的治療、特殊檢查等。護(hù)士長(zhǎng)著重檢查護(hù)士著裝，進(jìn)行晨會(huì)提問(wèn)，布置當(dāng)天護(hù)理工作重點(diǎn)。（3）床頭交接班時(shí)，對(duì)每個(gè)患者實(shí)行逐個(gè)交接，內(nèi)容為患者的病情、治療、護(hù)理、家庭情況、心理狀況、健康教育、出院指導(dǎo)等，尤其對(duì)新入院、手術(shù)、危重患者應(yīng)嚴(yán)格交接，內(nèi)容包括：患者的臥位是否舒適、床鋪是否平整、臥床患者皮膚是否完好、各種管道是否通暢、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后護(hù)理是否落實(shí)等。然后交接藥品、物品，檢查各種藥品、物品是否齊全，搶救器械運(yùn)行是否正常，保證各種急救藥物處于應(yīng)急狀態(tài)，提高急救能力。交接班應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行“十不交接”：衣著穿戴不整不交接；危重患者搶救時(shí)不交接；患者出、入院或轉(zhuǎn)科、死亡未處理好不交接；皮試結(jié)果未觀察未記錄不交接；醫(yī)囑未處理完不交接；床邊處置未做好不交接；物品、麻醉藥物數(shù)目不清時(shí)不交接；清潔衛(wèi)生未做好不交接；為下一班工作準(zhǔn)備未做好不交接；護(hù)理記錄未完成不交接。

1.5交接班語(yǔ)言（1）床頭交接班時(shí)，要充分發(fā)揮“以人為本、以病人為中心”的護(hù)理理念，用良好的精神面貌、優(yōu)雅的行為舉止、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、人性化的關(guān)懷，帶給患者康復(fù)的勇氣和信心，提高患者對(duì)護(hù)士職業(yè)形象的滿意度。來(lái)到患者床前，首先禮貌地稱呼和問(wèn)候患者。交完班后，離開(kāi)病房之前，接班護(hù)士應(yīng)禮貌地向患者進(jìn)行自我介紹。（2）保護(hù)患者的秘密和隱私，不僅是護(hù)士的職責(zé)，也是倫理上的需要。我們應(yīng)注意交接班的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)特殊患者的病情不必讓患者知道的，應(yīng)在辦公室或病區(qū)走廊討論，以免引起不必要的糾紛或給患者帶來(lái)不安和心理壓力［2］。（3）凌晨一點(diǎn)，大部分患者已入睡，晚夜班護(hù)士交接班時(shí)注意人文關(guān)懷，先在病房外逐一介紹每個(gè)患者的情況，再進(jìn)入病房查看患者，避免影響患者休息。

2效果

2006年1月至12月規(guī)范護(hù)理交接班前與2007年1月至12月規(guī)范護(hù)理交接班后患者滿意度比較見(jiàn)表1。表12006與2007患者滿意度比較（例）注：χ2=17.76，P＜0.005，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

3體會(huì)

3.1提升了護(hù)理質(zhì)量通過(guò)規(guī)范交接班時(shí)間、內(nèi)容及形式等，減少了過(guò)去交接班不規(guī)范、無(wú)交班前準(zhǔn)備、無(wú)工作重點(diǎn)、只重視早晨、夜間交接班、不重視中午、下午交接班、交班內(nèi)容不全面等現(xiàn)象，提高了交接班質(zhì)量，減少和杜絕了醫(yī)療護(hù)理缺陷和隱患，增加了護(hù)士工作的主動(dòng)性，護(hù)理質(zhì)量明顯提升。

3.2提高了患者滿意度通過(guò)規(guī)范交接班的語(yǔ)言及行為等，提高了護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)和整體素質(zhì)，充分體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理內(nèi)涵，使患者感受到被關(guān)愛(ài)，滿足了患者被尊重的需求，從而提高了患者的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

1符智蓉,沈錦萌.實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)規(guī)范臨床護(hù)理交接班.中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2005,2(15):1430.2吳亞君,馮金娥.人文護(hù)理和護(hù)士關(guān)愛(ài)行為.實(shí)用護(hù)理雜志,2003,19(5):58-59.

第五篇：患者滿意度實(shí)施方案

墊中醫(yī)發(fā)?2009?17號(hào)

墊江縣中醫(yī)院

關(guān)于印發(fā)患者滿意度評(píng)價(jià)考核實(shí)施方案

通 知

醫(yī)院各科室、西歐分院、桂南社區(qū)服務(wù)站：

為進(jìn)一步加強(qiáng)我院患者滿意度評(píng)價(jià)考核工作，確保患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，按照縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制定《墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)考核實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合科室實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

特此通知

附件：

一、墊江縣住院病人滿意度調(diào)查表；

二、墊江縣門診病人滿意度調(diào)查表；

三、墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表。

二〇〇九年二月二十二日

主題詞：醫(yī)院 滿意評(píng)價(jià) 實(shí)施方案 通知

主送：醫(yī)院各科室，西歐分院，桂南社區(qū)服務(wù)站。抄送：縣衛(wèi)生局。

墊江縣中醫(yī)院辦公室 2009年2月22日印發(fā)

?共印58份?

墊江縣中醫(yī)院

患者滿意度評(píng)價(jià)考核實(shí)施方案

為全面貫徹落實(shí)墊江縣政府、縣衛(wèi)生局的相關(guān)文件精神，依據(jù)市衛(wèi)生局的具體計(jì)劃和部署，加強(qiáng)醫(yī)院管理，有效提升患者滿意度，確?；颊邼M意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“糾、建、管、評(píng)”并舉方針，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)工作作風(fēng)，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意率，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

二、工作原則

堅(jiān)決執(zhí)行四項(xiàng)基本原則。即：全員與大樣本相結(jié)合的原則；真實(shí)與簡(jiǎn)便相結(jié)合的原則；保密與公開(kāi)相結(jié)合的原則；獎(jiǎng)勵(lì)與懲處相結(jié)合的原則。

三、方法步驟

第一階段：制定方案

由醫(yī)院黨委、行風(fēng)辦組織各相關(guān)科室調(diào)度會(huì)，研究和部署患者滿意度評(píng)價(jià)工作，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案。

第二階段：健全制度

建立健全系統(tǒng)設(shè)施的運(yùn)行、管理、維護(hù)制度，明確管理維護(hù)人員的責(zé)任。建立健全評(píng)價(jià)信息采集、分析、公示、獎(jiǎng)懲等制度，切實(shí)提高管理水平。

第三階段：加強(qiáng)宣傳

醫(yī)院通過(guò)宣傳標(biāo)語(yǔ)、展牌、屏幕、宣傳欄、明白紙等形式加強(qiáng)宣傳。要充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)人員的宣傳作用，做好住院和門診患者的宣傳工作。要提高醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)知度，打消各種顧慮，切實(shí)增強(qiáng)自覺(jué)性。

第四階段：組織培訓(xùn)

對(duì)具體負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)的工作人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，掌握患者滿意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。醫(yī)院對(duì)設(shè)臵了采集器的窗口人員要開(kāi)展“三個(gè)一”培訓(xùn)，即有一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、一句提示（您好，請(qǐng)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)），通過(guò)規(guī)范服務(wù)，讓窗口真正“亮起來(lái)”。

第五階段：實(shí)施階段

醫(yī)院行風(fēng)辦及監(jiān)督員（由行政科室選派）將根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，負(fù)責(zé)對(duì)患者評(píng)價(jià)或投訴信息進(jìn)行采集、匯總、公示、反饋。采取有效措施，切實(shí)提高采集器的點(diǎn)擊率。到12月底醫(yī)院門診點(diǎn)擊率力爭(zhēng)到90%以上，病區(qū)點(diǎn)擊率力爭(zhēng)達(dá)到90%以上，以后再進(jìn)一步提高。

第六階段：兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲

醫(yī)院要認(rèn)真落實(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果的獎(jiǎng)懲制度，使評(píng)價(jià)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、晉職晉級(jí)、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效考核等掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。醫(yī)院行風(fēng)辦要嚴(yán)格按照《墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)科室（或個(gè)人）該項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行綜合考量，與經(jīng)濟(jì)掛鉤；同時(shí)作為科室績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)；個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員個(gè)人崗位聘用、晉職晉級(jí)、績(jī)效考核、外出進(jìn)修、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并計(jì)入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。

第七階段：總結(jié)分析

醫(yī)院每年組織2次滿意度評(píng)價(jià)分析會(huì)，系統(tǒng)分析滿意度評(píng)價(jià)工作情況。分析會(huì)由主管院長(zhǎng)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加，負(fù)責(zé)對(duì)滿意度測(cè)評(píng)情況進(jìn)行綜合分析，并提出整改措施。定期（半年、全年）將結(jié)果在院務(wù)會(huì)、中層干部會(huì)等會(huì)上通報(bào)，門診部、計(jì)算機(jī)中心等協(xié)助組織并實(shí)施。

四、工作要求

(一)高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 成立評(píng)價(jià)考核領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：劉明懷

副組長(zhǎng)：李新華 盧先彬 楊德錢 劉瓊輝 石 峻 成 員：李秀云 莫元升 劉 萍 何 煒 周岷江 向邦國(guó) 張小華 胡君瑋 張中蘭

醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，確保患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)高質(zhì)高效運(yùn)行。各科室要高度重視，列入科室工作重要議

事日程，并明確分工和職責(zé)，將工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化、硬化，分解到具體科室和個(gè)人，切實(shí)使責(zé)任制落到實(shí)處。

(二)評(píng)價(jià)過(guò)程要尊重患者意愿，不得影響患者就診 患者評(píng)價(jià)醫(yī)院、科室、醫(yī)護(hù)人員，要本著自愿的原則進(jìn)行。每名患者每次就診、住院，原則上對(duì)涉及的科室及人員只評(píng)價(jià)一次。將接受評(píng)價(jià)，作為收費(fèi)、取藥和出院之前的必經(jīng)程序，但不能因此而增加患者的排隊(duì)時(shí)間，不得強(qiáng)行要求患者進(jìn)行評(píng)價(jià)，不得誘導(dǎo)患者進(jìn)行高滿意度的評(píng)價(jià)。

(三)充分發(fā)揮監(jiān)督員的督導(dǎo)作用

監(jiān)督員每天早晨8:00到崗，負(fù)責(zé)引導(dǎo)或督促工作人員引導(dǎo)門診患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并指導(dǎo)患者正確使用患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，負(fù)責(zé)每日對(duì)患者評(píng)價(jià)或投訴信息進(jìn)行采集、匯總、反饋，真正把監(jiān)督管理職能發(fā)揮到位。

（四）考核測(cè)評(píng)工作要實(shí)事求是，客觀嚴(yán)謹(jǐn)

在測(cè)評(píng)考核過(guò)程中，行風(fēng)辦工作人員及監(jiān)督員要堅(jiān)持實(shí)事求是、嚴(yán)肅認(rèn)真的原則，用客觀數(shù)據(jù)說(shuō)話，公開(kāi)、公平、公正地開(kāi)展工作。尤其要堅(jiān)持保密與公開(kāi)相結(jié)合的原則，對(duì)實(shí)施評(píng)價(jià)患者的身份要嚴(yán)格保密，嚴(yán)防打擊報(bào)復(fù)。

附件一：

墊江縣中醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表

科別：

尊敬的病員同志：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每個(gè)問(wèn)題后面填上最能反映您的真實(shí)看法的答案。

1、您在住院期間病房是否（整潔、衛(wèi)生、安靜）滿意。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、您對(duì)住院處、接診處是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

3、你初入病房時(shí)，是否得到醫(yī)務(wù)人員和藹的滿意接待。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

4、住院后，您是否聽(tīng)到過(guò)有關(guān)住院、探視注意事項(xiàng)的詳細(xì)介紹或書(shū)面介紹。

（1）詳細(xì)（2）一般（3）否

5、護(hù)理人員態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

6、護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房。

（1）是（2）難說(shuō)（3）否

7、您對(duì)醫(yī)療、護(hù)理措施是否滿意、放心。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意不放心

8、發(fā)藥時(shí)，護(hù)士能否指導(dǎo)您按時(shí)服藥。（1）能（2）有時(shí)能（3）不能

9、您的主管大夫態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、醫(yī)護(hù)人員能否耐心解答您提出的治療方面的問(wèn)題。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

11、上級(jí)醫(yī)師態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

12、您對(duì)病房飲食是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

13、您所接觸的檢驗(yàn)人員態(tài)度如何。

（1）親切負(fù)責(zé)（2）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

14、您所接觸的放射、CT、B超、心電圖、病理醫(yī)師人員的態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

15、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，如有請(qǐng)寫明具體情況。

（1）無(wú)（2）有

請(qǐng)您在選擇了的問(wèn)題上打“√”。如果您還有具體意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?zhí)钤趥渥趦?nèi)。

備注：

附件二：

墊江縣中醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表

尊敬的病員同志：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作，我們提出一些問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)親身感受，在每個(gè)問(wèn)題后面填上最能反映您的真實(shí)看法的答案。

1、您在就診期間對(duì)醫(yī)院門診總的印象如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

2、門診環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。

（1）清潔衛(wèi)生（2）一般（3）差

3、醫(yī)務(wù)人員儀表舉止如何。

（1）好（2）一般（3）差

4、醫(yī)生和工作人員對(duì)您態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

5、護(hù)士對(duì)您態(tài)度如何。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意 6你對(duì)掛號(hào)人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

7、您對(duì)藥劑人員的接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

8、您對(duì)檢驗(yàn)科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

9、您對(duì)放射科人員接待是否滿意。

（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意

10、有無(wú)丟失檢查結(jié)果的現(xiàn)象。

（1）有（2）偶爾（3）經(jīng)常

11、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，（若有請(qǐng)寫明具體情況）。

請(qǐng)您在選擇了的問(wèn)題上打“√”。如果您還有具體意見(jiàn)或建議，請(qǐng)?zhí)钤趥渥趦?nèi)。

備注：

附件三：

墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

親愛(ài)的病友：

您好！本院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，懇請(qǐng)您利用幾分鐘時(shí)間填寫好這份調(diào)查表，以提供我們改進(jìn)的方向。

您的姓名： 您所住科室： 床號(hào)： 您的聯(lián)系電話：

您的住址： 您的生日： 年 月 日（農(nóng)歷）月 日

一、請(qǐng)您在“A、B、C”上劃“√”，或在括號(hào)中的分別填寫“A、B、C”。

1、您認(rèn)為本科的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。

2、您認(rèn)為本科的護(hù)士服務(wù)態(tài)度（）A、好；B、一般；C、差。

3、醫(yī)務(wù)人員能否耐心細(xì)致地向您解釋問(wèn)題（）A、都能夠做到；B、個(gè)別人解釋不耐心；C、大部分人說(shuō)話簡(jiǎn)單生硬。

4、您入院時(shí)，科室工作人員是否及時(shí)向您介紹科室情況、入院注意事項(xiàng)、主管醫(yī)生護(hù)士、便民措施（）

A、都很及時(shí)、介紹完整；B、不及時(shí)、介紹不夠完整；C、未介紹。

5、入院時(shí)您的床位是否準(zhǔn)備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛(wèi)生保持是否良好；是否有開(kāi)水供應(yīng)（）

A、好；B、一般；C、差。

6、住院期間科室工作人員是否有索取錢物等問(wèn)題、是否有請(qǐng)您辦私事的（）

A、都沒(méi)有；B、個(gè)別有；C、經(jīng)常有。

7、您的經(jīng)治醫(yī)生是否能按時(shí)查房（）

A、每天至少查一次；B、兩、三天查一次；C、經(jīng)常不按時(shí)查房。

8、您認(rèn)為醫(yī)生對(duì)您的檢查治療是否及時(shí)、負(fù)責(zé)任（）A、檢查治療認(rèn)真及時(shí)；B、有時(shí)不夠認(rèn)真，不及時(shí)；C、檢查治療不負(fù)責(zé)任。

9、您對(duì)您的經(jīng)治醫(yī)生滿意度（）A、非常滿意；B、基本滿意；C、不滿意。

二、醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，請(qǐng)您將“A、B、C”填入相應(yīng)科室的（）內(nèi)；

A、非常滿意；B、較滿意；C、不滿意

檢驗(yàn)科（）放射科（）CT室（）核磁共振（）心腦電圖（）

胃鏡室（）B超室（）病理室（）中心血庫(kù)（）出入院處（）

藥房（）警務(wù)室（）公費(fèi)醫(yī)療、新農(nóng)合辦公室（）

請(qǐng)您提出寶貴的意見(jiàn)和建議：（出院時(shí)請(qǐng)將此表交出入院結(jié)賬處）年 月 日