第一篇：總經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

休閑島管理手冊

總經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

●休閑島娛樂發(fā)展有限公司總經(jīng)理室編制（內(nèi)部使用）●

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二、辦公室主任崗位職責(zé)

1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面主持總辦工作，協(xié)助總經(jīng)理決策，協(xié)調(diào)，帶領(lǐng)總辦全體員工保證管理指令得到貫徹落實(shí)。

2、堅(jiān)持經(jīng)常性的調(diào)查研究，收集市場信息，分析經(jīng)營管理狀況，根據(jù)總經(jīng)理的指示，會同各店就經(jīng)營管理、市場開發(fā)、人力開發(fā)、質(zhì)量管理、公共關(guān)系、員工生活等，提供信息和工作方案，為總經(jīng)理的正確決策提供依據(jù)。

3、圍繞公司經(jīng)營目標(biāo)、計(jì)劃的實(shí)施過程，開展綜合調(diào)研，做好信息收集、處理、反饋，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，出謀劃策，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃的順利實(shí)施和各店經(jīng)營指標(biāo)的完成。

4、根據(jù)公司工作重點(diǎn)和總經(jīng)理意圖,搞好綜合協(xié)調(diào),解決工作中的矛盾和問題,做到互相協(xié)調(diào),提高工作效率;

5、根據(jù)總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)做好重要的外事活動、對外聯(lián)系事宜，使總經(jīng)理與外界聯(lián)系的渠道保持通暢，安排好重要活動日程表和各項(xiàng)接待活動。

6、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦人員的培訓(xùn)、管理和工作分配，做好日常督導(dǎo)，提高本部門工作效率。

7、安排企業(yè)行政會議、例行管理會議，負(fù)責(zé)會議的通知簽到，做好會議記錄、會議紀(jì)要的編錄。

8、負(fù)責(zé)協(xié)助建立、健全公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

9、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作，負(fù)責(zé)加工、處理領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)公文，負(fù)責(zé)以公司名義下發(fā)、上呈文件的文字把關(guān)，負(fù)責(zé)對文件承辦情況的了解與催辦，負(fù)責(zé)對外開具行政介紹信等。

10、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理本公司的檔案，并定期進(jìn)行整理、立卷、歸檔工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，配合其他部門使企業(yè)經(jīng)營正常運(yùn)行。

12、對總經(jīng)理辦的重要工作要隨時(shí)請示、匯報(bào)征取意見，日常工作每周作匯總上報(bào)。

三、店面經(jīng)理

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（一）崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營業(yè)及管理指令，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織日常管理和工作計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)指揮控制各部門準(zhǔn)確實(shí)施，保證完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。

3、采取切實(shí)有力措施，強(qiáng)化本店員工隊(duì)伍的市場競爭觀念和服務(wù)意識，努力改進(jìn)、鞏固、提高工作質(zhì)量和技術(shù)人員技術(shù)水平。

4、負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施本店的工作計(jì)劃，明確部門崗位責(zé)任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位具體工作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，確保高質(zhì)量服務(wù)。

5、充分調(diào)動發(fā)揮部門主管的工作積極性。通過部門主管檢查監(jiān)督部門工作人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。

6、以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高本店員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，負(fù)責(zé)對本店主管及以下人員的業(yè)績考核。

7、制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織本店員工的培訓(xùn)工作，通過各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。

8、加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)管理，定期巡查各部門區(qū)域各崗位，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。

9、認(rèn)真抓好本店的洗滌質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維修質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)、物資保管、成本開支及控制等工作。

10、收集和征求客人意見，積極、妥善地解決客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理和設(shè)備運(yùn)行中的問題并提出整改措施，并善于舉一反三教育員工，不斷提高工作水平。

11、牢固樹立“安全 休閑島管理手冊

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1、對所屬下級工作有監(jiān)督、檢查權(quán)。

2、對所屬員工和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的指揮權(quán)。

3、對下級崗位調(diào)配的建議權(quán)。

4、對下級員工的工作爭議有裁決權(quán)。

5、對下級員工的員工記小過、記大過、辭退、開除和管理人員批評教育、輕度過失、警告過失、記小過過失有直接處罰權(quán)，管理人員記大過、撤職、降級、辭退和開除有建議權(quán)。

6、對下級員工的獎勵的建議權(quán)。

7、對主管級以下人員離職的批準(zhǔn)權(quán)。

8、對直接下級的工作有考核權(quán)。

9、對下級員工三天以上請假批準(zhǔn)權(quán)。

10、向上級報(bào)告直接權(quán)。

11、有向上級申訴權(quán)。

12、對直接下級崗位的任用提名權(quán)。

13、有代表公司與相關(guān)政府部門和社會團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。

14、在處理本店問題時(shí)對外有公司代表權(quán)。

15、解決顧客需求與公司規(guī)定相沖突的決策權(quán)。

（二）工作規(guī)程

1、班前準(zhǔn)備

提前10分鐘考勤簽到上崗，要求著企業(yè)制服，精神飽滿。

2、常規(guī)工作

（1）嚴(yán)格遵循公司的經(jīng)營管理思想，檢查日營業(yè)指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)本店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。（2）檢查本店各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和水溫是否正常，要求工程維修人員及時(shí)檢修或處理。（3）檢查本店的綠化環(huán)境保持情況，衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，提出糾正建議并確保落實(shí)。（4）檢查本店工作銜接是否順暢，保證為顧客提供優(yōu)良服務(wù)和完好的設(shè)備運(yùn)行。

（5）檢查本店工作人員上崗精神面貌是否飽滿、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、行為舉止是否符合公司行為規(guī)范、工裝是否整潔、個人衛(wèi)生是否良好、語言是否恰當(dāng)、工作紀(jì)律等，向主管現(xiàn)場提出糾正意見，確保提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作。

（6）檢查更衣柜關(guān)閉、休息廳顧客隨身物品放置情況和包房休息顧客房門是否關(guān)閉上鎖，確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

（7）檢查維修人員對所維修物品的質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)合格。（8）檢查布草、客用浴衣、客人衣物的洗燙質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（9）檢查和記錄各部門季度工作計(jì)劃的完成情況。

（10）負(fù)責(zé)處理顧客對本店工作的重要投訴，妥善處理，保證使顧客滿意。（11）每次檢查后登記《經(jīng)理工作質(zhì)量記錄公布表》進(jìn)行公布通報(bào)。（12）完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

3、周期工作

（1）主持例會，提出問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，布置任務(wù)。（2）檢查每周《周質(zhì)檢通報(bào)》和《顧客投訴匯總報(bào)告》。（3）每周開啟員工投訴箱。（4）每月培訓(xùn)工作的考核。

（5）每月對同行業(yè)進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，形成《同行業(yè)信息調(diào)查反饋報(bào)告》并審閱各主管《同行業(yè)信

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息調(diào)查反饋報(bào)告》后匯集上報(bào)總經(jīng)理。

（6）每月審閱《員工溝通思想報(bào)告》和《人事月報(bào)》。（7）審核每月《工資報(bào)表》、營業(yè)成本費(fèi)用和盤點(diǎn)報(bào)告。

（8）根據(jù)上季度考核目標(biāo)實(shí)際完成結(jié)果，填寫本季度工作總結(jié)表和下季度工作計(jì)劃表。

四、質(zhì)量管理部主管崗位職責(zé)

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1、對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹公司上級的工作指示和要求，根據(jù)公司質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部的日常質(zhì)量監(jiān)督工作。

2、檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)情況。通過檢查、監(jiān)督、調(diào)研，及進(jìn)糾正公司在質(zhì)量管理上存在的問題，向總經(jīng)理匯報(bào)，總經(jīng)理下放整改通知，檢查記錄總結(jié)歸檔備查。

3、定期、不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點(diǎn)抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并按被查崗位、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況等內(nèi)容填寫《日質(zhì)量檢查記錄表》，作為季度質(zhì)量評分依據(jù)，做到勤奮、勤聽、勤看、勤問，從中發(fā)現(xiàn)和糾正違章違紀(jì)的人和事，把違章違紀(jì)的行為減少到最低限底。

4、每次檢查后匯總質(zhì)量檢查員檢查數(shù)據(jù)，登記《質(zhì)量管理部工作質(zhì)量記錄公布表》進(jìn)行公布通報(bào)。

5、每周例會匯報(bào)各部門質(zhì)量檢查結(jié)果和原因，月底填寫《各部門不合格質(zhì)量匯總表》和《年度每月各部門不合格質(zhì)量對比表》交總經(jīng)理審核。

6、每月根據(jù)《管理人員十鐵律》抽查各店各部門員工進(jìn)行了解記錄和做好員工滿意度調(diào)查工作，匯總統(tǒng)計(jì)，上報(bào)公司總經(jīng)理審核。

7、每月抽查各店各部門規(guī)章制度是否全面執(zhí)行，做好記錄，上報(bào)公司總經(jīng)理審核。

8、每月抽取部分采購物資進(jìn)行詢價(jià)，庫房物資帳物是否符合和購買物資是否符合樣品。

9、負(fù)責(zé)總經(jīng)理簽發(fā)各經(jīng)理季度計(jì)劃工作、行政例會和臨時(shí)安排工作的登記和檢查各店各部門完成情況，書面匯總上報(bào)公司總經(jīng)理審核。

10、認(rèn)真做好顧客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面的工作，及時(shí)做好每月顧客滿意度調(diào)查和各調(diào)查條款的統(tǒng)計(jì)工作以及收集服務(wù)部、技術(shù)部《顧客投訴和突發(fā)事件案例卡》，并做好投訴意見的分析、調(diào)研、匯總、統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)向公司總經(jīng)理反饋和傳遞質(zhì)量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供公司領(lǐng)導(dǎo)審定處理。

11、每月針對一家同行業(yè)進(jìn)行全面的市場調(diào)查，形成《同行業(yè)信息調(diào)查反饋報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理。

12、負(fù)責(zé)收集、分析、傳遞、反饋、處理、儲存企業(yè)內(nèi)外質(zhì)量信息，建立和健全消費(fèi)者質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

13、負(fù)責(zé)與公司有關(guān)部門協(xié)調(diào)和解決在質(zhì)量管理中出現(xiàn)的問題，并將處理后的結(jié)果總結(jié)歸檔備查。

14、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作有關(guān)會議及各種事務(wù)性活動的組織安排工作。

15、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理部的各項(xiàng)具體工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好公司各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。

五、質(zhì)量檢查員崗位職責(zé)

1、每日按不同時(shí)間、不同部位，對全店進(jìn)行全日制巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)通知所在部門及時(shí)解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報(bào)部門主管。

4、將一周質(zhì)檢情況整理、匯總，擬寫《質(zhì)檢通報(bào)》，打印下發(fā)各店經(jīng)理。

5、月底根據(jù)每日量化記錄進(jìn)行分析。

6、匯總分析寫出質(zhì)量分析月報(bào)，提出解決措施、建議及下月重點(diǎn)，報(bào)部門經(jīng)理。

7、每周匯總《客人意見反饋表》，記錄并處理顧客投訴，輸入電腦。

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一、檢查督導(dǎo)

1、檢查督導(dǎo)的范圍（1）公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）各部門工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。（3）各崗位職責(zé)及《獎懲制度》。（4）技術(shù)手法手冊。

二、檢查督導(dǎo)方法

1、每日對各部門進(jìn)行專項(xiàng)檢查（選擇一個重點(diǎn)或一個部門）。

2、每周對各部門整體進(jìn)行常規(guī)檢查兩遍。

3、檢查后，填寫當(dāng)日《質(zhì)量檢查記錄表》和《質(zhì)量管理部工作質(zhì)量記錄公布表》。

4、每周對各部門工作質(zhì)量檢查結(jié)果和客人投訴及處理情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，以《周質(zhì)檢通報(bào)》形式上報(bào)總經(jīng)理和下發(fā)各店面經(jīng)理。

5、每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”。

6、每次檢查完畢后將結(jié)果反饋部門主管。

7、每周向員工公布《周質(zhì)檢通報(bào)》。

三、日常巡視檢查程序

1、常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查，按每天側(cè)重一個重點(diǎn)進(jìn)行，每日抽查各部門。

2、檢查分一線、二線部門，但重點(diǎn)不同。

3、各部門做好詳細(xì)檢查記錄，只作檢查不作處理，檢查出員工違反輕度及以上過失，通知部門主管處理。

4、采取全日制檢查巡視方法，每部門每日一表。

四、對客人投訴的處理

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。

2、顧客意見本

每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，每周匯報(bào)。

五、發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序

1、材料匯總

每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出《周質(zhì)檢通報(bào)》。

2、擬寫通報(bào)并下發(fā)

（1）質(zhì)檢通報(bào)以表格形式打印出來，經(jīng)主管審核無誤后下發(fā)到各店和公布。（2）行政部根據(jù)《周質(zhì)檢通報(bào)》檢查各部門處理情況。

六、量化考核工作

1、材料匯總

（1）質(zhì)量管理部和各店經(jīng)理、主管每月底匯總檢查結(jié)果，寫出《月質(zhì)檢通報(bào)》上報(bào)總經(jīng)理和行政部；

（2）行政部依據(jù)《月質(zhì)檢通報(bào)》審查各部門表揚(yáng)獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況。

2、量化考核

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（1）依據(jù)檢查結(jié)果對各員工進(jìn)行績效考核。

（2）行政部依據(jù)《月質(zhì)檢通報(bào)》審查各部門考核結(jié)果。

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一、禁止處罰無依據(jù)或未按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

二、禁止批評時(shí)責(zé)罵或超過事件范圍指責(zé)下級，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

三、禁止私定規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

四、禁止拖延和積壓下級上報(bào)處理的事件，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

五、禁止處罰時(shí)不聽下級解釋，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

六、禁止處理下級不同意見時(shí)，不講明道理而憑職權(quán)進(jìn)行強(qiáng)壓，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

七、禁止下級反映問題時(shí)不理不睬，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

八、禁止在員工面前評判公司政策和同事的行為，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

九、禁止不執(zhí)行或弱化執(zhí)行公司的制度標(biāo)準(zhǔn)，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

十、禁止對違紀(jì)員工不進(jìn)行處理，違者處罰100分，造成嚴(yán)重后果者予以開除。

對違反上述規(guī)定者，隱瞞不報(bào)、發(fā)現(xiàn)不查、包庇袒護(hù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者與違反者同時(shí)處理。

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一、委派工作管理制度

（一）目的

規(guī)范公司管理層委派的工作程序，增強(qiáng)管理人員責(zé)任心，以提高工作完成效率及質(zhì)量，特制訂此制度。

（二）適用范圍

公司各部門主管層及以上管理人員

（三）工作范圍 例會工作、臨時(shí)工作

（四）登記表格

1、總經(jīng)理委派各部門工作由總經(jīng)辦指定質(zhì)量管理部登記《總經(jīng)辦例會/臨時(shí)工作登記表》；

2、店面經(jīng)理委派直接下級工作由其自行登記《經(jīng)理例會/臨時(shí)工作登記表》；

3、各部門主管委派任務(wù)時(shí)記錄專用登記本。

（五）具體規(guī)定

1、總經(jīng)理通過派工單向各部門經(jīng)理、主管下達(dá)工作任務(wù)，任務(wù)接受人自留一聯(lián)，一聯(lián)交質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)登記，例會工作任務(wù)由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)直接登記，到規(guī)定的時(shí)間任務(wù)接受人主動向總經(jīng)理回復(fù)完成情況?？偨?jīng)理或指定質(zhì)量管理部檢查后，總經(jīng)理在派工單簽署意見，任務(wù)接受人將派工單轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部登記完成情況，如遇特殊情況未能完成應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前向總經(jīng)理說明充分理由；

2、店面經(jīng)理和各部門主管同樣以派工單形式給直接下級下達(dá)工作任務(wù)，自己和任務(wù)接受人各留一聯(lián)，并自行登記。到規(guī)定的時(shí)間任務(wù)接受人主動向任務(wù)委派人回復(fù)完成情況，任務(wù)委派人檢查后在任務(wù)接受人的派工單上簽署意見并進(jìn)行登記，如遇特殊情況未能完成應(yīng)在規(guī)定時(shí)間前向任務(wù)委派人說明充分理由；

3、因特殊原因未通過派工單，采用口頭傳達(dá)的工作，任務(wù)接受人要求補(bǔ)發(fā)派工單，通知后在1天內(nèi)未補(bǔ)發(fā)者，按照公司《處罰制度》進(jìn)行處理并承擔(dān)后果；

4、未按時(shí)回復(fù)、未在規(guī)定時(shí)間完成或完成未達(dá)到要求者，按照公司《處罰制度》進(jìn)行處理；

5、每月5日前質(zhì)量管理部和經(jīng)理、主管將月派工單交行政部存檔，每季度行政部作統(tǒng)一銷毀。

二、部門對接工作管理制度

（一）目的

完善公司各部門對接的工作程序，加強(qiáng)公司內(nèi)部工作配合意識，嚴(yán)格明確橫向?qū)庸ぷ鞯呢?zé)任劃分，促使公司各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)一致，保證各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成，特制訂此制度。

（二）適用范圍

公司各部門主管層及以上管理層人員

（三）登記表格

各部門工作對接后，主管負(fù)責(zé)登記《部門對接工作登記表》

（四）具體規(guī)定

1、各部門之間的工作對接，工作指發(fā)部門主管負(fù)責(zé)簽發(fā)派工單，并登記《部門對接工作登記表》，工作接受部門主管在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；

2、因特殊原因未通過派工單，采用口頭傳達(dá)的工作，工作接受部門主管要求補(bǔ)發(fā)派工單，通知后在1天內(nèi)未補(bǔ)發(fā)者，按照公司《處罰制度》進(jìn)行處理并承擔(dān)后果；

3、工作接受部門主管未回復(fù)、未在規(guī)定時(shí)間完成或完成未達(dá)到要求者，按照公司《處罰制度》進(jìn)行處理；

休閑島管理手冊

總經(jīng)辦管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

4、工作指發(fā)部門主管未簽發(fā)派工單或未登記《部門對接工作登記表》，按照公司《處罰制度》進(jìn)行處理；

5、工作指發(fā)、接受部門主管未執(zhí)行此制度造成工作停滯，雙方按照公司《處罰制度》都進(jìn)行處理；

6、每月5日前各部門主管將月派工單交行政部存檔，每季度行政部作統(tǒng)一銷毀。

第二篇：總經(jīng)辦工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

總經(jīng)辦工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

一：會議工作管理實(shí)務(wù)

1、會前準(zhǔn)備工作

1.1、總經(jīng)理的相關(guān)會議需要事先了解會議的目的，會議規(guī)模，與會人員名單，出席會議的對象，明確會議口號、資料。時(shí)間、地點(diǎn)、日期，會議的議程、主要內(nèi)容、主題、執(zhí)行人、主持人。還要會議資料、設(shè)備和場地的要求，會議組織的步驟。1.2、將要求每項(xiàng)工作都做好記錄，留有備份，會議當(dāng)天要帶在身邊。1.3、準(zhǔn)確地?cái)M定會議的議題、名稱、規(guī)格、和標(biāo)準(zhǔn)。1.4、合理地?cái)M定會議議程、日程和預(yù)算經(jīng)費(fèi)。

1.5、掌握選擇會議場所的程序，選擇并預(yù)定合適的會議場所。1.6、掌握會場座位的排列方法和會場布置方式，精心布置會議現(xiàn)場。1.7、及時(shí)通知參會人員，準(zhǔn)備會議文件和制作會議證件。1.8、安排電話會議和視頻會議，減少會議開支。

2、會間組織服務(wù)工作

2.1、安排與會人員簽到，統(tǒng)計(jì)到會人數(shù)和缺席人名單，引導(dǎo)到會人員就坐，以便與會人員找到座次。

2.2、安排會議發(fā)言，抓緊催交發(fā)言稿和掌握發(fā)言稿印刷情況，以保證發(fā)言稿能在發(fā)言前復(fù)印妥當(dāng)并提前送一份給發(fā)言人。

2.3、做好會場后勤保障，適量放些鋼筆，紙張，以備應(yīng)用，會議期間應(yīng)有飲水等供應(yīng)

2.4、按規(guī)定出席總經(jīng)理、副總經(jīng)理主持的會議，并作會議記錄和紀(jì) 要

2.5、檢查清理會場和整理會議文件。

2.6、傳達(dá)會議決議，撰寫會議總結(jié)和結(jié)算會議經(jīng)費(fèi)，估會議效果。2.7、應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，按照會議的性質(zhì)，確定攝影的規(guī)模和參照范圍，聯(lián)系好攝影師，安排好攝影位置。

2.8、搞好現(xiàn)場指揮，以保證大中型會議集體攝影活動有條不紊的順利進(jìn)行。

2.9、做好會議的特殊情況的處理，如變更會場，調(diào)整議題，增加會議人員等，所以要求工作人員始終在場，采用應(yīng)急措施，做好臨時(shí)調(diào)度工作。

3.會后組織處理工作

3.1、整理好會議記錄編發(fā)會議報(bào)告和整理會議紀(jì)要的依據(jù)。

3.2、印發(fā)會議紀(jì)要和決辦事項(xiàng)通知，會議紀(jì)要寫好后，就要發(fā)給有關(guān)部門執(zhí)行，同時(shí)也避免日后查找翻閱原始會議記錄。3.4、安排與會人員的離場，回收需要收回的會議文件。3.5、做好會議文件的歸檔，與會議事項(xiàng)的落實(shí)。

4.電話會議的處理工作

4.1、事先擬發(fā)會議通知，及時(shí)通知參加會議的單位和有關(guān)人員，并要求與會單位和與會人員按時(shí)到電話會議開通的會議聽會。4.2、會前要及早與電話管理部門聯(lián)系，確定開會的具體時(shí)間，以使電話管理部門及早做好準(zhǔn)備

4.3、做好主會場的組織服務(wù)工作，落實(shí)好與會單位和人員的名單，落實(shí)會議發(fā)言人講話稿，做好服務(wù)工作。

4.4、開會前要按應(yīng)到會名單點(diǎn)名，檢查各地分會場的會議情況，并將情況及時(shí)向會議主持人報(bào)告。

4.5、召開電話會議的電話應(yīng)加保密設(shè)備，保證會議內(nèi)容不泄露。

二：文書檔案管理工作實(shí)務(wù)

1.收文處理

1.1、收到文件后要在對方的文件投遞單或文簿上簽字，以示收到。1.2、收方辦公室文秘在接收文件時(shí)，亦可向發(fā)文單位出具收條。1.3、拆分文件之前要對所有文件進(jìn)行分揀，拆分要細(xì)心，注意保護(hù)好封內(nèi)文件的完好，注意吧封內(nèi)文件倒凈。

1.4、取出的文件要單獨(dú)放置，不要與處理過的文件或其他文件混淆在一起。

1.5、檢查文件上的主送單位，來文單位與封皮所寫是否相符。1.6、來件如未裝訂，拆封當(dāng)時(shí)就要整理好，以免一個完整的文件誤分兩處。

1.7、注意封皮的保存利用。

1.8、封內(nèi)裝有回執(zhí)單的，應(yīng)在回執(zhí)單上簽收并及時(shí)將回執(zhí)單退回來件單位。

1.9、了解審（簽）批內(nèi)容，擬出初步意見，匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。1．

10、分管領(lǐng)導(dǎo)召開相關(guān)部門會議，了解具體情況，擬出具體辦理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

2.發(fā)文處理 2.1、擬稿即撰寫文件的初稿或草稿，要注意標(biāo)題要醒目，主題要明確，要一事一文。

2.2、可發(fā)可不發(fā)的文件堅(jiān)決不發(fā)，看是否經(jīng)過有關(guān)部門審核，是否經(jīng)辦公室審核，登記。

2.3、簽發(fā)文件時(shí)，要先審再發(fā)，簽發(fā)的格式包括核準(zhǔn)姓名，簽發(fā)日期三項(xiàng)，缺一不可。

3.文件管理

3.1、對所有文件先識別，后分類登記，再分別辦理。

3.2、普通傳閱文件，蓋收文章，填寫收文簿，放置在傳閱文件夾內(nèi)，按部門傳閱。

3.3、待處理文件，做好收文記錄，填寫辦文單，經(jīng)理閱處后送至相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。

3.4、接到會議通知及文字資料時(shí)，做好記錄，及時(shí)送經(jīng)理閱示，根據(jù)經(jīng)理批示通知相關(guān)人員參會。3.5、重要的和急辦的文件，跟蹤催辦。3.6、辦理結(jié)果反饋相關(guān)部門及主要領(lǐng)導(dǎo)。

3.7、有關(guān)部門根據(jù)上級文件精神及實(shí)際工作情況起草文件。3.8、秘書對發(fā)文稿件審核校對后送總經(jīng)理簽字。3.9、登記文件并留發(fā)文稿及兩份文件存檔。3.10、收集應(yīng)歸檔的文件材料，確保文件齊全完整。3.11、判斷文件是否歸檔，慎決文件去留。

3.12、對應(yīng)歸檔文件進(jìn)行分類（綜合類、人事類、機(jī)構(gòu)類、工資類），并確定歸檔期限（永久、長期、短期）。3.13、蓋檔號章，編制頁碼，制作歸檔文件目錄。3.14、按件號裝盒、上架；無需存檔文件及時(shí)銷毀。

三：參謀輔助協(xié)調(diào)與督查工作實(shí)務(wù)

1.參謀的原則及要領(lǐng)

1.1、文秘的主要職責(zé)是輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，因此，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)及其所從事的事業(yè)，為其所參，為其所謀。

1.2、還要敢于實(shí)話直諫，要求文秘工作人員有敢于堅(jiān)持真理，敢于負(fù)責(zé)任的勇氣。

1.3、要養(yǎng)成冷靜的氣質(zhì)，還要保持平靜的心境。1.4、文秘給領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策時(shí)要慎重參謀，顧全大局。1.5、作為文秘工作人員，要懂得掌握分寸，不要強(qiáng)加于人。1.6、謹(jǐn)防粗心，做到腦要勤，嘴要勤，手要勤，腿要勤。1.7、當(dāng)文秘工作認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策，指示不正確時(shí)，一般不要直接反對，可將問題提出來，一并將可能發(fā)生的后果闡述出來，以動搖領(lǐng)導(dǎo)的決心，最終改變注意。

1.8、總經(jīng)辦人員應(yīng)具備良好的應(yīng)用文寫作能力。例如：擬寫通知、通告之類的事宜。

2.協(xié)調(diào)的方法及內(nèi)容

2.1、當(dāng)面臨一個具體的協(xié)調(diào)事項(xiàng)時(shí)，第一步要收集有關(guān)信息，對所有事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，準(zhǔn)備好資料，文稿，做好準(zhǔn)備。

2.2、在調(diào)查過程中要懂得發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，抓住問題的重點(diǎn)。2.3、根據(jù)問題，矛盾，經(jīng)過思考，權(quán)衡，就可以制定協(xié)調(diào)活動方案，列出協(xié)調(diào)問題的層次和序列。2.4、實(shí)施協(xié)調(diào)方案，形成協(xié)調(diào)意見。

2.5、抓住有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)，控制好協(xié)調(diào)中的情緒，運(yùn)用協(xié)調(diào)時(shí)的語言。

2.6、文秘在協(xié)調(diào)過程中要特別注意協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門的意見，必要時(shí)還可約請有關(guān)部門人，待意見統(tǒng)一后再上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

2.7、文秘還要善于化解矛盾，在協(xié)調(diào)解決重大問題時(shí)要注意聽取各有關(guān)部門意見，聽取下級當(dāng)事人的意見。

2.8、對于會議協(xié)調(diào)，會議內(nèi)容涉及其他部門業(yè)務(wù)范圍的，事先要與各有關(guān)部門充分協(xié)商或征求意見。

2.9、文秘在接到組織會議和活動指示后，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，主動與有關(guān)部門聯(lián)系，具體協(xié)調(diào)安排會議議程或活動。

2.10、審批會議的協(xié)調(diào)工作，會議時(shí)間，地點(diǎn)，人員的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，時(shí)間上主要考慮工作閑忙和與其他活動，會議的沖突。

2.11、在工作中遇到困難，要仔細(xì)聽取有關(guān)部門和單位的意見，要與主管溝通，取得一致意見后在做決定。

2.12、文秘在凡請示報(bào)告涉及與有關(guān)部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)工作，應(yīng)將請示退回原單位，并請?jiān)瓎挝慌c有關(guān)部門聯(lián)系處理。

2.13、要與有關(guān)部門協(xié)商好，必要時(shí)要出面召集有關(guān)部門單位共同協(xié)商，研究解決。

2.14、協(xié)調(diào)好后，方可報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批，并將領(lǐng)導(dǎo)批示意見盡快地通知單位和有關(guān)部門貫徹執(zhí)行。

3.督查工作內(nèi)容

3.1、文秘在督查過程中，必須做到實(shí)事求是，必須從機(jī)構(gòu)運(yùn)行和督查整體共同目標(biāo)出發(fā)。3.2、對機(jī)構(gòu)運(yùn)行過程實(shí)行有效的督查，必須根據(jù)督查對象的運(yùn)行特征或構(gòu)成要素，將督查系統(tǒng)劃分為若干子系統(tǒng)使之形成一定的督查規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

3.3、文件內(nèi)容貫徹落實(shí)的督促檢查

3.31根據(jù)文件內(nèi)容所提出要求和規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行催辦，并及時(shí)將下屬各單位呈報(bào)的執(zhí)行情況或報(bào)告匯總后呈報(bào)以示回告。

3.32以文件形式專門起草制發(fā)督查通知，將文件的主要內(nèi)容逐項(xiàng)分解為若干格可操作的子項(xiàng)，作為督查工作要求，然后發(fā)下去再進(jìn)行督辦檢查。

3.33根據(jù)文件的內(nèi)容也可列出需要督辦檢查的提綱，然后按照督查提綱組織督辦檢查。

3.34文件內(nèi)容的貫徹落實(shí)的督辦檢查可采用組織督查組的辦法進(jìn)行，也可采用分級督查，普遍督查，專項(xiàng)督查以及其他方式進(jìn)行。

4、督查工作的程序

4.1、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的督查程序：交辦→立項(xiàng)→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔

4.2、中心工作督查程序：分解→立項(xiàng)→送審→批辦→轉(zhuǎn)交辦→督辦→催辦→檢查→綜合分析→專題回告→審核→再批辦→再送督辦與再催辦→再辦結(jié)回告→再審核→立案→歸檔

5.督辦工作實(shí)務(wù)

5.1、要嚴(yán)格時(shí)限，及時(shí)報(bào)告，徹底查清，把問題解決好。5.2、要事實(shí)清楚，處理得當(dāng)。

5.3、文秘查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)做到“一個為主”、“三個結(jié)合”、“四個堅(jiān)持”

5.31、“一個為主”就是要樹立全局觀念，圍繞改革和建設(shè)這個中心 5.32、“三個結(jié)合”就是與信息工作結(jié)合、與信訪工作相結(jié)合及與調(diào)查研究工作相結(jié)合

5.33、“四個堅(jiān)持”就是堅(jiān)持原則，實(shí)事求是，秉公辦案、堅(jiān)持歸檔辦理，分級負(fù)責(zé)、堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)上陣，親自查辦、堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度

五．日常工作

5.1、在同一時(shí)間段內(nèi)做類似的工作。如在同一時(shí)間段內(nèi)往撥打電話，把需要復(fù)印的文件積攢在一起，然后去復(fù)印等，這樣，既可以節(jié)約時(shí)間，也可以提高工作效率或質(zhì)量。

5.2、如緊急各重要的工作，先辦理緊急的事情；重要和不緊急的工作，先做重要的工作；不重要和不緊急的工作，可以另找時(shí)間做，或者找他人做；自己不擅長的工作，而且該工作也不保密，可以與別人交換工作來做等。

5.3、總經(jīng)理秘書可用預(yù)測的辦法來減輕工作壓力、舒緩工作節(jié)奏，把工作做到前面，如明天14點(diǎn)總經(jīng)理要召開財(cái)務(wù)會議，作為秘書，可在明天10點(diǎn)左右把上次會議的記錄以及其它財(cái)務(wù)報(bào)表等從檔案柜內(nèi)找出來，放在總經(jīng)理的辦公桌上。如果任職者能更好地預(yù)測明天會做哪些工作，他就能更好地完成本職工作。當(dāng)然，也不能把第二天的工作日程根據(jù)預(yù)測，安排得滿滿的，因?yàn)椴还苣愕念A(yù)測能力如何強(qiáng)，第二天總是會有些突發(fā)事情需要處理，因此要留出一定的空余時(shí)間來處理這些突發(fā)事件。

5.4、對于公司或者外界報(bào)送給總經(jīng)理的備忘錄、報(bào)告、申請以及其它信息文件等，及時(shí)呈送或報(bào)告給總經(jīng)理。5.5、在總經(jīng)理的日常工作安排中，事前征得總經(jīng)理的同意。5.6、草擬各類通知、報(bào)告、總結(jié)、計(jì)劃、簡報(bào)、講話稿等。5.7、每日一上班根據(jù)當(dāng)日公司內(nèi)外的主要活動（會議）內(nèi)容，編成《今日要事》，供總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)副總參考。

5.8、每日下發(fā)《檢查記錄》到有關(guān)部門，每周每月底匯總，編制各部門及部門經(jīng)理獎金考核一覽表，供運(yùn)轉(zhuǎn)副總經(jīng)理審閱。5.9、每日參加由運(yùn)轉(zhuǎn)副總主持的工作晨會或?qū)ｎ}會議，編寫會議紀(jì)要，了解有關(guān)部門落實(shí)情況。

5.10每日兩次集中將各部門（分公司）和外單位送到辦公室的所有文件和報(bào)告，整理后交總經(jīng)理私密批示。

5.11分發(fā)總經(jīng)理私密批示過的文件，轉(zhuǎn)送有關(guān)總經(jīng)理傳閱或有關(guān)部門辦理。

5.12參加總經(jīng)理室一周工作指令會，起草《一周工作指令》，催辦指令各項(xiàng)內(nèi)容的落實(shí)情況，于周六將《指令落實(shí)情況》交轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

六、商務(wù)談判

6.1、掌握各種信息的搜集方法和渠道，充分搜集商務(wù)談判信息，并參與制訂商務(wù)談判方案和組建商務(wù)談判小組。6.2、布置商務(wù)談判現(xiàn)場，營造融洽的商務(wù)談判氣氛。

6.3、做好上午談判的輔助性工作，協(xié)助主談判人員處理談判中的問題。

七、辦公環(huán)境管理

7.1、合理設(shè)置辦公室的布局。7.2、布置和美化辦公室環(huán)境以及合理擺放辦公室設(shè)備。7.3、維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境。

7.4、應(yīng)對辦公中出現(xiàn)的緊急情況，做好辦公室的安全管理。7.5、對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及到秘書所在組織的形象，所以要知道辦公室的6S是什么，它包括：清理、整頓、清掃、安全、素養(yǎng)、規(guī)范。

八.保密工作

1.文秘的保密要求

1.1、文秘工作者應(yīng)在思想上樹立高度的保密觀念和政治責(zé)任感，在行動上養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣： 1.11不該說的秘密，絕對不說

1.12不該問的秘密，絕對不問 1.13不該看的秘密，絕對不看 1.14不該記的秘密，絕對不記 1.15不在非保密本上記錄秘密事項(xiàng) 1.16不在私人通信中涉及公司秘密

1.17不在電話、明碼電報(bào)和普通郵局傳遞秘密信息 1.18不在公共場所和家屬、親友面前談?wù)撁孛? 1.19不在不利于保密的地方存放秘密文件和資料

1.20不攜帶秘密材料游覽、參觀、探訪、訪友和出入公共場所

2.會議前的保密 2.1、文件保密要求文秘準(zhǔn)確地表明文件密級，限定文件閱讀范圍，控制文件的印制權(quán)限。

2.2、加強(qiáng)文件的印制管理，嚴(yán)格文件封發(fā)管理，嚴(yán)格登記制度。2.3、對于會議秘密，文秘要做到根據(jù)內(nèi)容和需要，嚴(yán)格確定出席人員，涉密會議，對會議服務(wù)員也要嚴(yán)格審查。

2.4、根據(jù)需要，確定會議印發(fā)文件及其數(shù)量，翻印上級文件和領(lǐng)導(dǎo)說話要事先請示征得同意。

2.5、會議涉密文件要表明密級，統(tǒng)一編號，按照規(guī)定的范圍印發(fā)。2.6、會議地點(diǎn)及會場各項(xiàng)設(shè)施要有安全保障。2.7、在電話會議中不得講述保密內(nèi)容。

3.會議中的保密

3.1、會議開始后，要對與會人員進(jìn)行保密教育，宣布保密紀(jì)律，對與會人員明確提出防泄漏要求。

3.2、對發(fā)放的文件、資料要統(tǒng)一編號登記，嚴(yán)格領(lǐng)取文件的手續(xù)。3.3、重要涉密文件，一般不準(zhǔn)錄音。3.4、重要會議要憑會議證入場。

3.5、會議期間如發(fā)現(xiàn)文件丟失或盜竊，應(yīng)立即報(bào)告，采取措施，及時(shí)追查，設(shè)法補(bǔ)救。

4.會議后的保密

4.1、會議結(jié)束后，要認(rèn)真清理文件，并將應(yīng)收回的文件如數(shù)收回。4.2、要對會議住地、房間、會議室進(jìn)行清查，防止文件、筆記本等丟失。4.3、會議主辦部門應(yīng)向參加會議的單位發(fā)出《會議文件清單》，以便各單位文秘部門向與會人員收取文件，統(tǒng)一管理。4.4、與會人員應(yīng)將帶回的文件主動交回本單位文秘登記保管，需要時(shí)再借，不得長期保留在個人手中

總經(jīng)辦一天的工作樣板 開門前后

? 取郵件報(bào)紙

? 開門，定格觀看辦公室（有，務(wù)）? 取傳真，翻日歷，打開電器

常規(guī)工作

? 查看日志(準(zhǔn)備，提醒，,)? 處理郵件、來件、分類、呈送、發(fā)出郵件，，）? 聆聽上司指示（筆記，，）? 接聽電話、收發(fā)傳真，電子郵件

? 制備文稿（起草、修改、審批、打印、裝訂）? 接待訪客 ? 安排會議、約會

? 處理辦公室事務(wù)（清潔，安全，購水，用品，訂票）

日志項(xiàng)目

? 為上司——外出、會議、會客（準(zhǔn)備、參加、結(jié)束）? 為自己——外出、會議、會客（準(zhǔn)備、參加、結(jié)束）

關(guān)門前后

? 查看日志（提醒上司，自己清晰）? 回顧當(dāng)日（是否結(jié)束，加班后）

? 離前必做（清理辦公桌，存放信息，關(guān)閉機(jī)器，切斷電源，保密檢查，柜屜上鎖，管好門窗）

總經(jīng)辦人員一天的工作樣板 8：30到達(dá)自己的辦公室

8：35打掃上司的辦公室、接待室等房間，查點(diǎn)備用物品 9：00上司到辦公室

9：15 為上司沖咖啡，確認(rèn)當(dāng)天的日程安排，通知總經(jīng)理辦公室主任在接待室接待預(yù)約好的客人

9：30 有傳真或電子郵件的話，根據(jù)上司的指示回復(fù)

9：45 郵件到達(dá)后進(jìn)行分揀，將緊急的信件和包裹分發(fā)給收件人

10：00接聽電話，將前一天來訪客人的數(shù)據(jù)輸入電腦中的顧客名錄，整理報(bào)紙雜志，剪報(bào)、掃描等等

10：30 接待客人，給客人沏茶等

11：40 上司外出，將上司交待的文件打完 12：00 午休

13：00 回到辦公桌前，上網(wǎng)查資料，接聽電話等等

13：10 上司回到公司，給上司沖咖啡，報(bào)告電話留言，領(lǐng)回上司上次出差時(shí)的單據(jù)，核算出差費(fèi)用

14：00 根據(jù)總經(jīng)理辦公室主任的指示，復(fù)印并打印文件 14：30 招待客人，給沏茶

15：25 回到辦公桌前繼續(xù)起草報(bào)告（計(jì)劃明天寫完）15：30 為公司司務(wù)會準(zhǔn)備咖啡

16：00幫總經(jīng)理辦公室主任的信寫好之后，寫好信封，并通知快遞公司將信取走；公司司務(wù)會結(jié)束后清理會場，打印出第二天上司的工作日程表，交給上司

17：30 上司出門辦事，整理未完成的文件 18：00 準(zhǔn)備下班

另外，秘書還經(jīng)常要預(yù)訂飯店、為上司準(zhǔn)備午飯、準(zhǔn)備客戶禮品、打掃秘書辦公室、給會議準(zhǔn)備茶水......

第三篇：總經(jīng)辦管理職責(zé)

總經(jīng)辦管理職責(zé)

1、了解和掌握公司內(nèi)外動態(tài)，搜集和反映有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)提供參考意見；根據(jù)貿(mào)易市場動向、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，分析經(jīng)營管理狀況，協(xié)助總經(jīng)理確定公司經(jīng)營方針和計(jì)劃；

2、對總經(jīng)理提出的決策所需解決的課題與目標(biāo)，組織有關(guān)部門調(diào)研、論證及方案制訂，安排方案的審批，督促方案的實(shí)施。3、4、5、6、7、8、負(fù)責(zé)公司重大決策和目標(biāo)的落實(shí)、執(zhí)行情況的反饋和督辦工作； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理及重要會議的報(bào)告、文件和交流材料的文秘工作； 負(fù)責(zé)公司對外發(fā)布重要公告、告示、通知及公司概況介紹； 負(fù)責(zé)來文來函的登記、辦理； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理對外簽訂的合同文書的管理；負(fù)責(zé)公司總經(jīng)理內(nèi)部形成的文書、聲像文件材料的鑒定、整理和立檔工作，并按規(guī)定向公司檔案部門移交；

9、負(fù)責(zé)公司對外接待和對外交往活動事務(wù)，負(fù)責(zé)公司重要來賓的接待和公關(guān)工作；

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與外部單位（政府、企業(yè)、事業(yè)單位）的關(guān)系；

11、負(fù)責(zé)相關(guān)接待用餐、招待費(fèi)、禮品及接待用品的歸口管理。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第四篇：營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊序

漢十管理處營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

(討論稿)

漢十管理處自組建以來，各項(xiàng)管理工作逐漸步入正軌，作為單位主業(yè)的營運(yùn)管理，嚴(yán)格按照管理處黨委提出的“高、低、精、優(yōu)、特”的總體要求，不斷的提高升級，在總結(jié)3年的營運(yùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，各管理所陸續(xù)制定自己管理所的“XX標(biāo)準(zhǔn)手冊、XX標(biāo)準(zhǔn)流程等等”。為統(tǒng)一搞好漢十高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理所的建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)處黨委工作要求，結(jié)合管理處實(shí)際，制定《漢十管理處營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)》。

此《標(biāo)準(zhǔn)》包括：營運(yùn)管理體系系統(tǒng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)管理體系系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)管理體系系統(tǒng)操作流程標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)管理體系團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)四大方面。

一、營運(yùn)管理體系構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路體系構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)是指各單位在創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)管理所之前必須遵守和執(zhí)行的各項(xiàng)營運(yùn)管理的工作制度，管理辦法等。包含營運(yùn)管理工作制度、目標(biāo)考核管理、收費(fèi)現(xiàn)場管理、收費(fèi)內(nèi)業(yè)管理、收費(fèi)安全管理、收費(fèi)稽查管理和機(jī)電維護(hù)管理等七個方面。

（一）營運(yùn)管理工作制度

1、監(jiān)控稽查制度：主要包含監(jiān)控稽查的相關(guān)制度。

2、所長（主任）值班制度：主要包含所長收費(fèi)現(xiàn)場值班制度要求。

3、現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)制度：主要包含營運(yùn)部現(xiàn)場工作的指導(dǎo)時(shí)間。

4、重大事件上報(bào)制度：主要包含重大事件的報(bào)告制度及報(bào)告形式。

5、數(shù)據(jù)發(fā)送制度：主要包含收費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)送及統(tǒng)計(jì)規(guī)范制度。

6、數(shù)據(jù)安全管理制度：主要包含收費(fèi)數(shù)據(jù)的安全、保密制度。

7、特殊時(shí)期收費(fèi)形式分析制度：主要包含對特殊時(shí)期收費(fèi)數(shù)據(jù)及形式分析要求制度。

8、營運(yùn)信息發(fā)布制度：主要包含收費(fèi)相關(guān)信息發(fā)布要求制度。

（二）目標(biāo)考核管理

1、目標(biāo)任務(wù)考核項(xiàng)目：主要包含條季度檢查項(xiàng)目說明。

2、崗位的考核項(xiàng)目：主要包含管理所收費(fèi)崗位考核項(xiàng)目。

（三）收費(fèi)現(xiàn)場管理

1、收費(fèi)主要設(shè)施：主要包含主要設(shè)施要求及使用規(guī)范。

2、收費(fèi)輔助設(shè)施：主要包含輔助設(shè)施要求及使用規(guī)范。

3、現(xiàn)場著裝規(guī)范：主要包含收費(fèi)崗位著裝時(shí)間，著裝款式及儀容儀表要求。

4、發(fā)卡售票規(guī)范：主要包含收費(fèi)現(xiàn)場收發(fā)卡操作規(guī)范及出口收費(fèi)要求規(guī)范。

5、處理違章規(guī)范：主要包含處理收費(fèi)現(xiàn)場車輛違章時(shí)要求規(guī)范。

6、文明服務(wù)規(guī)范：主要包含文明用語使用要求及規(guī)范。

（四）收費(fèi)內(nèi)業(yè)管理

1、票據(jù)管理：主要包含票據(jù)樣式、定額票據(jù)和計(jì)算機(jī)票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放、保管、廢票、盤點(diǎn)、錯票、多票、缺票等管理辦法。

2、IC卡管理：主要包含IC卡功能介紹、身份卡、預(yù)制卡、管理、存放、盤存、調(diào)配等管理辦法。

3、報(bào)表管理：主要包含對收費(fèi)報(bào)表整理、裝訂、分類、存放、人工報(bào)表填寫規(guī)范等管理辦法。

4、現(xiàn)金管理：主要包含通行費(fèi)、備用金、銀行繳款單填寫與粘貼等管理辦法。

5、內(nèi)務(wù)管理：主要包含辦公場所物品擺放，環(huán)境衛(wèi)生，計(jì)算機(jī)管理使用等管理辦法。

（五）收費(fèi)安全管理

1、費(fèi)亭安全規(guī)范：主要包含費(fèi)亭的安全設(shè)施要求及使用要求規(guī)范。

2、監(jiān)控室安全規(guī)范：主要包含監(jiān)控室的安全設(shè)施規(guī)范及物品使用規(guī)范。

3、票管室/票證室安全規(guī)范：主要包含票管室/票證室的安全、保管規(guī)范。

4、交接班安全規(guī)范：主要包含交接班期間安全規(guī)范。

5、現(xiàn)金解繳安全規(guī)范：主要包含收費(fèi)員通行費(fèi)、銀行解繳通行費(fèi)的安全規(guī)范。

（六）收費(fèi)稽查管理

1、稽查內(nèi)容：主要包含對內(nèi)稽查對外稽查的內(nèi)容管理辦法。

2、稽查方式：主要包含稽查的方式如何開展及檢查管理辦法。

3、稽查工作程序：主要包含稽查人員工作程序及《稽查通知單》管理辦法。

4、稽查處理依據(jù)：主要包含稽查依據(jù)的法律法規(guī)及相關(guān)條款管理辦法。

（七）機(jī)電維護(hù)管理

1、站級設(shè)備管理：主要包含收費(fèi)亭機(jī)電設(shè)備名稱和使用規(guī)范，及安全使用管理辦法。

2、設(shè)備保養(yǎng)管理：主要包含機(jī)電設(shè)備日維護(hù)內(nèi)容和周維護(hù)內(nèi)容及維護(hù)管理辦法。

3、設(shè)備故障管理：主要包含設(shè)備故障的故障報(bào)告和記錄管理辦法。

4、設(shè)備應(yīng)急管理：主要包含機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)緊急故障的處理管理辦法。

5、機(jī)房、供電設(shè)備管理：主要包含機(jī)房、供電設(shè)備使用管理辦法。

6、機(jī)電檔案管理：主要包含機(jī)電維護(hù)檔案存檔、記錄、裝訂、維護(hù)總結(jié)管理辦法。

7、設(shè)備安全管理：主要包含機(jī)電設(shè)備安全使用管理辦法。

8、設(shè)備報(bào)廢管理：主要包含設(shè)備報(bào)廢申請管理辦法

二、系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)主要是指與收費(fèi)相關(guān)的人員配置標(biāo)準(zhǔn)、車道配置標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

（一）人員配置標(biāo)準(zhǔn)

1、收費(fèi)員配備：主要包含收費(fèi)站根據(jù)站口車流量配置人員的標(biāo)準(zhǔn)。

2、收費(fèi)管理員配備：主要包含收費(fèi)站車流量配置票管員、班長人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）現(xiàn)場配置標(biāo)準(zhǔn)

1、車道系統(tǒng)配置：主要包含收費(fèi)機(jī)電系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

2、輔助設(shè)施配置：主要包含保證收費(fèi)工作順利進(jìn)行亭內(nèi)外、收費(fèi)現(xiàn)場的物品配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

（三）內(nèi)業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)

1、監(jiān)控室：主要包含收費(fèi)管理系統(tǒng)、保障收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)配置、監(jiān)控室物品配置標(biāo)準(zhǔn)及用途。

2、票管室：主要包含票管室設(shè)備配置、資料管理、物品擺放要求標(biāo)準(zhǔn)及用途。

3、票證室：主要包含票證室設(shè)備配置、資料管理、物品擺放要求標(biāo)準(zhǔn)及用途。

4、機(jī)房：主要包含機(jī)房設(shè)備配置用途。

（四）班組配置標(biāo)準(zhǔn)

1、班組檔案室：主要用于存放班組建設(shè)、會議記錄、學(xué)習(xí)記錄等用途及班組檔案設(shè)備物品要求。

2、活動室：主要用于開展班組活動用途及活動室設(shè)備物品要求。

3、閱覽室：主要用于存放書籍及閱讀書籍用途及閱覽室設(shè)備物品要求。

三、操作流程標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速操作流程標(biāo)準(zhǔn)是指漢十管理處日常收費(fèi)營運(yùn)管理過程中需要執(zhí)行的系統(tǒng)操作流程和規(guī)程。

（一）崗位工作流程

1、收費(fèi)員：主要包含收費(fèi)員工作崗位操作流程。

2、收費(fèi)班長：主要包含收費(fèi)班長工作崗位操作流程。

3、票管員：主要包含票管員工作崗位操作流程。

4、主票管：主要包含票管員工作崗位操作流程。

5、值班所長：主要包含所長現(xiàn)場指導(dǎo)操作流程。

（二）車道操作流程

1、上班操作流程（入口、出口）：主要包含車道上班進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

2、下班操作流程（收費(fèi)員、票管員、班長）：主要包含下班各崗位詳細(xì)操作流程。

3、車輛操作流程（入口、出口、計(jì)重）：主要包含正常車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程及計(jì)重車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

4、特情操作流程（入口、出口、計(jì)重）：主要包含特情車輛進(jìn)出口詳細(xì)操作流程。

（三）其他操作流程

1、稽查：主要包含現(xiàn)場稽查內(nèi)容、形式、詳細(xì)操作流程。

2、票據(jù)管理：主要包含票據(jù)管理的詳細(xì)操作流程。

3、通行卡管理：主要包含通行卡管理的操作流程。

4、解封：主要包含通行費(fèi)封帳錯誤的解封流程。

（四）機(jī)電設(shè)備維護(hù)流程

1、車道設(shè)備維護(hù)流程：主要包含車道設(shè)備日和月維護(hù)要求。

2、監(jiān)控室維護(hù)流程：主要包含監(jiān)控室設(shè)備日和月維護(hù)要求。

3、通信機(jī)房維護(hù)流程：主要包含通信機(jī)房設(shè)備日和月維護(hù)要求。

4、供電照明系統(tǒng)維護(hù)流程：主要包含供電照明設(shè)備日和月維護(hù)要求。

（五）收費(fèi)現(xiàn)場突發(fā)事件處理流程

1、封道、解封：主要包含因?yàn)樘厥馓鞖夂推渌驅(qū)е路獾赖奶幚砹鞒獭?/p>

2、系統(tǒng)癱瘓：主要包含因收費(fèi)系統(tǒng)無法正常發(fā)卡、收費(fèi)時(shí)緊急處理流程。

3、停電：主要包含因市電停止后發(fā)電操作流程。

4、惡性事件：主要包含車輛堵道、哄搶通行費(fèi)、火災(zāi)、斗歐等惡性事件操作流程。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

漢十高速公路團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是指漢十管理處營運(yùn)管理過程中崗位、班組等建設(shè)要求

（一）崗位要求

1、崗位基本素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：主要包含符合崗位基本條件和要求標(biāo)準(zhǔn)。

2、崗位職責(zé)：主要包含各崗位職責(zé)。

3、崗位記錄：主要包含崗位記錄規(guī)范。

（二）班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

1、班組建設(shè)的地位和作用：主要包含班組建設(shè)的意義。

2、班組建設(shè)的主要任務(wù)：主要包含班組建設(shè)內(nèi)容。

3、班組建設(shè)的基本要求：主要包含班組建設(shè)的基本要求及條件。

4、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：主要包含班組學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)交流的形式的內(nèi)容。

5、班組活動：主要包含班組會議、思想交流、業(yè)余活動的內(nèi)容。

6、班組資料：主要包含員工工作檔案、經(jīng)驗(yàn)交流材料、個人工作總結(jié)、班組檔案（案例分析、收費(fèi)數(shù)據(jù)記錄、好人好事記錄、日?？己擞涗?、獎懲情況記錄）。由于理論水平有限，加之收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)是一項(xiàng)長期性的工作，此次管理辦法匯編存在一些不足或者錯誤在所難免。請大家批評指正。

收費(fèi)稽查科

二○○六年八月二十一日

第五篇：總經(jīng)辦主任崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

序號

工作項(xiàng)目

工作內(nèi)容與應(yīng)達(dá)到的要求

額定

得分

考核條件

扣減

分?jǐn)?shù)

一

組織領(lǐng)導(dǎo)

1、認(rèn)真履行總經(jīng)辦主任崗位職責(zé)；主持本室的全面工作，組織并督促全室人員按時(shí)、全面完成本室職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù)；

15分

本室工作當(dāng)月沒有按計(jì)劃完成；

1-10分

2、貫徹落實(shí)本室崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，密切各部門工作關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作配合做好協(xié)調(diào)銜接工作；

協(xié)調(diào)不力，有疏漏；

1-2分

3、每月召開一次部門會議，及時(shí)傳達(dá)公司的指令和方針政策。

不按時(shí)召開會議，造成政令不暢的。

1-3分

二

行政事務(wù)

4、（1）妥善保管公司印章、營業(yè)執(zhí)照等重要物件；做好公司印章的管理和使用；按時(shí)完成公司營業(yè)執(zhí)照年審；組織匯總公司綜合性資料、草擬公司總結(jié)、工作計(jì)劃和其它綜合性文稿；嚴(yán)格以公司名義發(fā)出的文稿審核工作，保證文稿質(zhì)量；（2）公司文書資料規(guī)范化；各類準(zhǔn)備材料及時(shí)；按時(shí)完成公司大事記的編寫。

10分

1、有嚴(yán)重疏漏，造成影響的；沒有按制度要求管理的；

2、有較大疏漏，影響較小的；

3、有疏漏，未造成影響的；

10分

8分

1-5分

三

會務(wù)管理

5、根據(jù)公司安排,召集每月公司中層例會，檢查督促會議和公司領(lǐng)導(dǎo)布置的主要工作任務(wù)的貫徹落實(shí)情況；做好公司辦公會的記錄；做好董事會記錄及決議；

10分

會議記錄決議不及時(shí)做

檢查落實(shí)情況不到位；

1-5分

6、完成公司職工代表大會相關(guān)材料的準(zhǔn)備；

職代會材料準(zhǔn)備不及時(shí)。

1-4分

四

目標(biāo)管理制度修訂

7、按照部署,組織完成公司經(jīng)濟(jì)工作奮斗目標(biāo)及實(shí)施規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的擬定、編寫和修改工作。

10分

組織不到位，協(xié)助工作不配合；沒有按要求組織該次工作或沒有協(xié)助好該工作的；

5-10分

五

來賓接待

8、做好公司來賓的接待安排，保持同上級主管部門、新聞媒體的聯(lián)系、宣傳及有關(guān)的咨詢等工作；做到建立友好關(guān)系、合理制訂來客接待標(biāo)準(zhǔn)；在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)做到接待熱情周到。

5分

因接待工作不周到，給公司造成影響的，沒有做到其中一項(xiàng)的；

5分

六

考核工作

9、收集和了解各部門的工作動態(tài)，每月考核各部門工作計(jì)劃執(zhí)行情況，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門之間有關(guān)的業(yè)務(wù)工作，掌握公司主要活動情況；做到客觀、公正、按時(shí)完成績效考核工作。

10分

考核不力或隱瞞工作中發(fā)現(xiàn)的問題

2-10分

七

其它工作

10、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。做到模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)交辦工作行動迅速、效率高、質(zhì)量好，按時(shí)～完成領(lǐng)導(dǎo)交辦和部門月工作計(jì)劃中負(fù)責(zé)的工作任務(wù)。

5分

不及時(shí)完成臨時(shí)性工作及本部門工作

5分