第一篇：2010年監(jiān)督部精細(xì)化管理方案

監(jiān)督部精細(xì)化管理實(shí)施方案

井下作業(yè)公司

2010年8月

一、活動(dòng)目標(biāo)

為推進(jìn)精細(xì)化管理工程，提升公司發(fā)展質(zhì)量，本部門在認(rèn)真貫徹油田公司《關(guān)于開展“精細(xì)管理年”活動(dòng)的通知》精神和公司“精細(xì)管理年”活動(dòng)的安排的基礎(chǔ)上，積極動(dòng)員、認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)合工作實(shí)際，擬定了本部門精細(xì)化活動(dòng)管理方案。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

組 長(zhǎng)：劉力新 副組長(zhǎng)：劉剛 劉西洲 成 員：監(jiān)督部全體職員工

三、活動(dòng)的主要內(nèi)容及要求

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)的監(jiān)督管理，切實(shí)加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)，有效推動(dòng)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)與實(shí)施，確保生產(chǎn)安全平穩(wěn)運(yùn)行。將推進(jìn)公司監(jiān)督檢查管理精細(xì)化、規(guī)范化、制度化、經(jīng)濟(jì)化、科學(xué)化，為公司安全生產(chǎn)保駕護(hù)航。經(jīng)監(jiān)督部研究制定出了以安全生產(chǎn)、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、井控管理、資料錄取和質(zhì)量管理等為內(nèi)容，以減少施工現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)中所發(fā)生“重復(fù)性問(wèn)題”為主要目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督管理，并根據(jù)監(jiān)督部日常工作要素結(jié)合公司實(shí)際，制定適合本部門的精細(xì)化管理方案。

四．具體實(shí)施方案

（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，提高業(yè)務(wù)水平。1.基礎(chǔ)管理

1）修訂完善部門管理制度和規(guī)定，如：監(jiān)督制度、井控各項(xiàng)管理制度、部門各崗位職責(zé)及管理流程等，規(guī)范監(jiān)督部基礎(chǔ)管理；

2）建立部門會(huì)議制度：每周一召開科室會(huì)議，主要是學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、傳達(dá)上級(jí)文件及對(duì)上周查出的問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析、處理及對(duì)重復(fù)性存在的隱患進(jìn)行通報(bào)。每周三上午召開科室碰頭會(huì)對(duì)公司生產(chǎn)會(huì)議精神及要求進(jìn)行傳達(dá)部署；

3）做好在公司每周生產(chǎn)會(huì)上，監(jiān)督檢查、處罰情況的多媒體通報(bào)工作。

4）每月底最后一天，按時(shí)召開公司監(jiān)督例會(huì)，邀請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位人員參加，總結(jié)分析當(dāng)月督查情況，對(duì)所存在的問(wèn)題制定措施，安排部署下月工作任務(wù)。

管理單元控制要素： 時(shí) 間：長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)人：劉力新 劉剛 劉西洲 5）資料管理

各崗位負(fù)責(zé)收集、填寫、匯總、完善本崗位的相關(guān)資料，并及時(shí)上報(bào)至本部門資料崗，進(jìn)行分類歸檔。井控專項(xiàng)資料由井控崗負(fù)責(zé)收集、匯總、完善、上報(bào)相關(guān)部門，并進(jìn)行分類歸檔.管理單元控制要素： 時(shí) 間：長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)人：劉力新 劉西洲 劉剛 成 員：秦莉 郭紅 6）車輛管理

6.1駕駛員應(yīng)經(jīng)常保持車容整潔、車況良好，嚴(yán)禁車輛帶故障行駛。嚴(yán)禁酒后駕車。定期歸廠檢查，按時(shí)填寫車輛運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。

6.2車輛的使用，在任何時(shí)候，駕駛員不得擅自將車輛交由他人駕駛，否則承擔(dān)一切后果。

6.3根據(jù)公司油料管理的相關(guān)規(guī)定，每次加油，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向辦事員提供加油消費(fèi)憑證和所行駛的里程數(shù)，辦事員做好匯總登記分析，確保燃油量、公里數(shù)相對(duì)應(yīng)。不得另行報(bào)銷加油發(fā)票；天然氣的使用，監(jiān)督員要定時(shí)給相關(guān)部門上報(bào)。

6.4車輛如需進(jìn)廠保養(yǎng)、修理、年檢，由駕駛員根據(jù)實(shí)際情況報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)相關(guān)部門同意后，送指定修理廠，由駕駛員對(duì)修理清單進(jìn)行審核簽字。

管理單元控制要素： 時(shí) 間：長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)人：劉力新 劉剛 劉西洲

成 員：薛海濤 趙江源 雷新安 于永官 哈順虎 秦麗 郭紅

7）辦公費(fèi)用管理。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照2010年度績(jī)效合同的簽訂，不超標(biāo)，嚴(yán)格控制成本，合理領(lǐng)用材料。通過(guò)精細(xì)管理讓大家把成本控制工作落到實(shí)處，用管理實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。

管理單元控制要素： 時(shí) 間：長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)人：劉力新 劉剛 劉西洲 成 員：監(jiān)督部全體成員

（二）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格過(guò)程控制。

1.日常工作

1.1根據(jù)每日生產(chǎn)情況，對(duì)各作業(yè)隊(duì)依照QHSE現(xiàn)場(chǎng)檢查表進(jìn)行監(jiān)督檢查，督查和落實(shí)各作業(yè)隊(duì)對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

1.2對(duì)所查出的問(wèn)題及隱患開具整改單，并讓作業(yè)隊(duì)分析所查出的問(wèn)題原因以及整改措施，將生產(chǎn)活動(dòng)及高危作業(yè)中的安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

1.3對(duì)所查出的嚴(yán)重安全隱患開出相應(yīng)的處罰單及停工整改單。

1.4巡井復(fù)查時(shí)對(duì)所開出的隱患整改單進(jìn)行驗(yàn)證、關(guān)閉。1.5每天及時(shí)匯總當(dāng)日的檢查記錄，填寫好當(dāng)日的監(jiān)督日志，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.6每周一上報(bào)本周的監(jiān)督檢查情況，并向本部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

1.7匯總當(dāng)月的檢查整改記錄，寫出上月的工作總結(jié)。1.8每月按時(shí)參加監(jiān)督例會(huì)，并在會(huì)上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)月總結(jié)工作情況。

2.監(jiān)督檢查實(shí)施方案具體要求

2.1 加大檢查頻次和力度，使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題能充分掌握。監(jiān)督部對(duì)頻發(fā)問(wèn)題進(jìn)行研究分析，屬于作業(yè)隊(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，由監(jiān)督部組織上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門解決；屬于各作業(yè)隊(duì)可以解決的，限期整改。

2.2監(jiān)督部建立檢查整改重復(fù)事項(xiàng)記錄臺(tái)賬，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的作業(yè)隊(duì)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)重的，在公司生產(chǎn)會(huì)或監(jiān)督例會(huì)上通報(bào)，由作業(yè)隊(duì)干部親自落實(shí)整改。

2.3按時(shí)召開科室會(huì)議及公司監(jiān)督例會(huì)，要求會(huì)上各崗位匯報(bào)工作并提出自己的意見(jiàn)建議，促進(jìn)本部門的管理。

2.4監(jiān)督部將監(jiān)督員的日常工作進(jìn)行細(xì)致的分解，依據(jù)重點(diǎn)安排工作，將監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)隱患及重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的作業(yè)隊(duì)，放在側(cè)重點(diǎn)。協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)制定整改措施，并監(jiān)督實(shí)施。2.5監(jiān)督部將根據(jù)監(jiān)督員日常巡井現(xiàn)場(chǎng)檢查表、現(xiàn)場(chǎng)整改記錄、監(jiān)督日志等相關(guān)資料，進(jìn)行匯總、梳理，整改項(xiàng)目分析原因，為今后的管理提供依據(jù)。

2.6依據(jù)整改匯總剖析問(wèn)題較多的作業(yè)隊(duì)，存在嚴(yán)重隱患的單位要求隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，及時(shí)消項(xiàng)整改。對(duì)未采取整改意見(jiàn)的單位，我們將依照公司相關(guān)制度及監(jiān)督部相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

管理單元控制要素： 時(shí) 間：長(zhǎng)期

負(fù)責(zé)人：劉力新 劉剛 劉西洲 成 員：監(jiān)督部全體成員

五、突出重點(diǎn)，細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一項(xiàng)宏偉的企業(yè)管理工程，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期持久的工作。根據(jù)多年監(jiān)督檢查過(guò)程中所查問(wèn)題的特點(diǎn)，我們分析總結(jié)原因，突出工作重點(diǎn)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行細(xì)化管理，為逐步減少現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查中重復(fù)性問(wèn)題的發(fā)生，制定了精細(xì)化管理專項(xiàng)——“減少現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生”的實(shí)施方案。

1、以最新石油行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司各項(xiàng)管理制度、各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)。以監(jiān)督員巡井過(guò)程中《井下作業(yè)公司QHSE現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查表》、《現(xiàn)場(chǎng)整改記錄單》檢查內(nèi)容為參考依據(jù)。實(shí)施對(duì)各作業(yè)隊(duì)重復(fù)性問(wèn)題的掌握。

2、本方案通過(guò)對(duì)以往數(shù)據(jù)分析，先分別羅列出現(xiàn)場(chǎng)安全管理方面重點(diǎn)重復(fù)項(xiàng)10項(xiàng)、井控管理方面重點(diǎn)重復(fù)項(xiàng)9項(xiàng)、資料管理經(jīng)常重復(fù)問(wèn)題7項(xiàng)、設(shè)備安裝管理經(jīng)常重復(fù)問(wèn)題8項(xiàng)、員工操作經(jīng)常重復(fù)性問(wèn)題8項(xiàng)；針對(duì)以上重復(fù)項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查和督導(dǎo)控制。

3、為使監(jiān)督部更好的監(jiān)督管理各作業(yè)隊(duì)施工安全、施工現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕各項(xiàng)安全事故的發(fā)生，對(duì)各作業(yè)隊(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行有效監(jiān)管，并逐步消減重復(fù)項(xiàng)；力爭(zhēng)做到杜絕或基本消除重復(fù)問(wèn)題，達(dá)到細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)有效成果。

4、主要目標(biāo)是為了將現(xiàn)場(chǎng)檢查所重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了解，細(xì)致分析，查找原因。屬于作業(yè)隊(duì)可以解決的基層自行解決，屬于公司解決的公司統(tǒng)一制定措施解決，監(jiān)督部具體負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程監(jiān)督管理。

5、以作業(yè)隊(duì)為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)重復(fù)頻次，不以井次作為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，匯總分析重復(fù)項(xiàng)，重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)多的單位監(jiān)督部將以事實(shí)為依據(jù)，以公司制度為準(zhǔn)繩進(jìn)行處理。

方案實(shí)施細(xì)節(jié)見(jiàn)表：《監(jiān)督部精細(xì)化管理“減少現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生”的實(shí)施方案》 以上是本部門2010年精細(xì)化管理的思路和實(shí)施方案，不妥之處懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)部門批評(píng)指正！

附件：

《監(jiān)督部精細(xì)化管理“減少現(xiàn)場(chǎng)重復(fù)性問(wèn)題發(fā)生”的實(shí)施方案》

監(jiān)督部 二〇一〇年八月

第二篇：精細(xì)化管理方案

2010年學(xué)校精細(xì)化管理工作方案

一、指導(dǎo)思想

以區(qū)教育局精神為指導(dǎo)，通過(guò)精細(xì)化管理樹立“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定高度”的理念，要落實(shí)“誰(shuí)的課堂誰(shuí)負(fù)責(zé)”，“誰(shuí)的班級(jí)誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)的崗位誰(shuí)負(fù)責(zé)”，“誰(shuí)的分管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的崗位責(zé)任制。要從學(xué)生的基本文明行為和養(yǎng)成教育抓起，要把管理的每個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到每個(gè)教師和學(xué)生身上，做到處處有人管，事事有人抓。

二、工作目標(biāo)

1、學(xué)校各項(xiàng)管理制度健全，措施得力，方法得當(dāng)，責(zé)任明確，檢查到位，嚴(yán)格細(xì)致，做到事事有人管，事事有人做。

2、校園布局合理，做到綠化、美化、凈化、教育化、人文化；教育教學(xué)、消防安全、師生生活設(shè)施齊全。

3、嚴(yán)格按新課程標(biāo)準(zhǔn)開足開齊課程，細(xì)化教學(xué)過(guò)程管理，探索課堂教學(xué)新模式，全面提高教學(xué)質(zhì)量。

4、教職工敬業(yè)愛(ài)崗，教書育人，為人師表，無(wú)私奉獻(xiàn)。

5、學(xué)生文明守紀(jì)，自強(qiáng)、自立，積極向上，珍愛(ài)生命，充滿青春活力。

三、具體內(nèi)容

1、學(xué)校行政管理

學(xué)校制定學(xué)期計(jì)劃，明確學(xué)校辦學(xué)理念、辦學(xué)宗旨、辦學(xué)目標(biāo)、管理措施，要求嚴(yán)密、細(xì)致、具體可行，做到職責(zé)分明、制度完善。學(xué)校出臺(tái)的各項(xiàng)具體工作計(jì)劃、方案、管理制度等要細(xì)致入微，把可能出現(xiàn)的情況和處理辦法都及時(shí)考慮進(jìn)去，盡可能減少具體工作中不必要的失誤和損失，學(xué)校行政管理人員平時(shí)要深入一線，走到師生中去，在檢查、督促的同時(shí)掌握第一手素材。使學(xué)校運(yùn)行穩(wěn)健，同時(shí)能在群眾中起到模范帶頭作用。帶著大家干，做給大家看，要多關(guān)心群眾生活，做教職工的知心朋友，體現(xiàn)管理的人文化。

2、教育管理

德育工作要有時(shí)代性、針對(duì)性和實(shí)效性。在教育實(shí)施過(guò)程中，要始終堅(jiān)持務(wù)實(shí)的作風(fēng)，每學(xué)期制定德育工作計(jì)劃并做好總結(jié)工作。著重從學(xué)生良好的行為習(xí)慣、讀書習(xí)慣、生活習(xí)慣、安全防范、品德習(xí)慣的培養(yǎng)中提高學(xué)生綜合素質(zhì)。在教育方法的使用上重點(diǎn)圍繞行為訓(xùn)練法、榜樣示范法、個(gè)案研究法、情感熏陶法進(jìn)行探討。

在安全方面，要強(qiáng)化安全責(zé)任意識(shí)和教育教學(xué)活動(dòng)中的安全管理。和每位教師簽訂安全責(zé)任書。利用國(guó)旗下講話、晨會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全教育。在每個(gè)節(jié)假日放假前，學(xué)校利用集體晨會(huì)對(duì)全校師生進(jìn)行交通安全、防水、防盜、防電等為主題的安全教育。平時(shí)利用黑板報(bào)、紅領(lǐng)巾廣播站、展板等多種途徑開展安全教育活動(dòng)。堅(jiān)持每天教師值日制度，做好老師課間巡查、路隊(duì)護(hù)送和行政巡查清校工作。成立學(xué)校安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，制定學(xué)校安全工作預(yù)案、重大、突發(fā)事件匯報(bào)制度和預(yù)案，把學(xué)生的生命安全和身體健康放在第一重要的位置來(lái)予以保證。

3、教學(xué)管理

質(zhì)量是學(xué)校的生命線，嚴(yán)格按照《中小學(xué)課程計(jì)劃》的規(guī)定開齊開足各類課程，開足課時(shí)，確保學(xué)生每天一小時(shí)課外活動(dòng)時(shí)間的落實(shí)。做到班班有特色、人人有特長(zhǎng)，促進(jìn)學(xué)生身心全面發(fā)展。制定“大課間活動(dòng)方案”、“大課間活動(dòng)安排表”。規(guī)范教學(xué)流程，通過(guò)制度與考核規(guī)范學(xué)校教學(xué)秩序，提高教學(xué)質(zhì)量。

4、教師管理

強(qiáng)化教師職業(yè)道德教育，制定師德考核方案，每年進(jìn)行一次師德考核，針對(duì)反饋進(jìn)行考核與整改。每學(xué)期進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，意見(jiàn)征集活動(dòng)。加強(qiáng)教師業(yè)務(wù)培訓(xùn)和專業(yè)提高，制定教師專業(yè)發(fā)展，優(yōu)化教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。學(xué)校充分發(fā)揮工會(huì)、教代會(huì)的民主監(jiān)督和參政議政職能，堅(jiān)持校務(wù)分開制度和每學(xué)期對(duì)干部隊(duì)伍民主測(cè)評(píng)制度，在發(fā)揮教職工主人翁意識(shí)的同時(shí)增強(qiáng)干部隊(duì)伍的勤政廉政自覺(jué)性。學(xué)校黨支部要強(qiáng)化對(duì)黨員干部的思想教育和行為規(guī)范教育，建立黨員學(xué)習(xí)制度和例會(huì)。建立保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育的長(zhǎng)效機(jī)制。

5、總務(wù)后勤管理

總務(wù)處要處處樹立前勤服務(wù)的觀點(diǎn)，做好資金的收入入賬、開支的預(yù)算、教學(xué)設(shè)施、設(shè)備的采購(gòu)，登記造冊(cè)。使用回收制度，加強(qiáng)過(guò)程管理，各項(xiàng)維修、建設(shè)等工作。堅(jiān)持開源節(jié)流的總務(wù)管理宗旨。制定每月學(xué)校安全檢查制度，檢查學(xué)校電路、電器、教學(xué)用房、體育器材等設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)消除安全隱患。建立學(xué)校食堂管理制度，做好食品留樣、檢查記錄、臺(tái)帳，確保食品衛(wèi)生安全。門衛(wèi)對(duì)進(jìn)出人員要進(jìn)行登記。

四、實(shí)施步驟

第一階段，動(dòng)員階段。組織全體教師認(rèn)真學(xué)習(xí)《中小學(xué)管理規(guī)范》、及學(xué)校精細(xì)化管理實(shí)施意見(jiàn)精神，制定本校工作實(shí)施方案，提高全校師生對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)。

第二階段，實(shí)施階段。各部門全面落實(shí)工作實(shí)施方案，進(jìn)一步修訂有關(guān)制度，全面進(jìn)行教風(fēng)、學(xué)風(fēng)、校風(fēng)建設(shè)。全校師生都要樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，不斷提高德育管理水平和課堂教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校要求各部門都要明確工作要求，細(xì)化工作目標(biāo)，制定具體工作方案，層層把關(guān)，認(rèn)真抓好落實(shí)。學(xué)校精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組將定期對(duì)各部門工作進(jìn)行檢查。

第三階段，督查整改創(chuàng)優(yōu)階段。學(xué)校將組織領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門精細(xì)化管理情況進(jìn)行全面檢查。對(duì)精細(xì)化管理工作中做得好的部門進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出整改措施，限期整改。

第四階段，總結(jié)深化階段。繼續(xù)落實(shí)精細(xì)化管理，建立并完善長(zhǎng)效精細(xì)化工作機(jī)制，組織考評(píng)，進(jìn)行專項(xiàng)總結(jié)，推動(dòng)學(xué)校精細(xì)化管理工作的深入開展。

五、工作措施

1、成立學(xué)校實(shí)施精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、實(shí)施塊狀管理，以評(píng)估與決策中心、安全與質(zhì)量中心、服務(wù)和保障中心為主線，管理責(zé)任具體化、管理任務(wù)明確化，各部門制定本部門工作精細(xì)化管理實(shí)施細(xì)則。

3、學(xué)校制定各崗位職責(zé)，建立和完善各項(xiàng)工作制度和管理制度，使各項(xiàng)工作的管理有章可循，有制度可依。

4、各部門定期進(jìn)行檢查與考核，制定各部門考核方案，把工作的業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)學(xué)校管理人員積極工作，教師積極進(jìn)取，形成工作合力。

學(xué) 校 精 細(xì) 化 管 理

工

作

方

案

保福小學(xué) 2010.9

第三篇：精細(xì)化管理方案

考核細(xì)則

鑒于全廠的電氣設(shè)備整改已布入尾聲，今后的工作重點(diǎn)應(yīng)放在運(yùn)行維護(hù)上來(lái)，為確實(shí)保彰電氣設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)率，保證電氣設(shè)備的維護(hù)和檢修的質(zhì)量，得以保障和降低設(shè)備的故障率，需對(duì)設(shè)備的巡檢，維護(hù)檢修、勞動(dòng)紀(jì)律等加以規(guī)范，并建立獎(jiǎng)罰機(jī)制，加以促進(jìn)員工對(duì)工作的責(zé)任感和對(duì)工作積極性、創(chuàng)造力，最大的挖掘出員工的內(nèi)在潛力。

一、倒班人員將從新調(diào)整，以保證設(shè)備維護(hù)的質(zhì)量和效率。

二、設(shè)備維護(hù)檢修的質(zhì)量和設(shè)備維護(hù)檢修的效率將做為評(píng)定個(gè)人每月業(yè)務(wù)水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并將和工資掛鉤作為績(jī)效工資。

三、為提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和技術(shù)能力，激勵(lì)個(gè)人學(xué)習(xí)的興趣，每月將進(jìn)行一次技術(shù)比拼來(lái)激勵(lì)員工和恒定個(gè)人當(dāng)月的基礎(chǔ)工資。比拼分基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際處理故障的能力，考核后按成績(jī)分甲、乙、丙、丁、次丁五級(jí)。

四、基礎(chǔ)工資按五級(jí)分配，甲級(jí)乙級(jí)獎(jiǎng) 丙級(jí)不獎(jiǎng)不罰 丁級(jí)次丁級(jí)罰將在原基礎(chǔ)工資的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次調(diào)整。

五、勞動(dòng)紀(jì)律（遲到

早退 無(wú)故脫崗）

1.遲到10分者考核10元，遲到20分者考核20元，遲到20分以后考核50元 遲到30分考核全天工資，一月內(nèi)有3次遲到者將考核當(dāng)月工資，當(dāng)月工資下調(diào)1%-2%，如有過(guò)之者加倍考核。2.無(wú)故早退脫崗者：

（1）班長(zhǎng)被發(fā)現(xiàn)早退一次考核100元，當(dāng)月工資下調(diào)2%-3%（2）發(fā)現(xiàn)早退一次考核50元，班長(zhǎng)連代30元,當(dāng)月工資下調(diào)2%-3%。

（3）員無(wú)故脫崗、兩小時(shí)者考核20元，班長(zhǎng)連帶考核10元，班長(zhǎng)脫崗加倍，當(dāng)班人員無(wú)故脫崗早退期間如發(fā)生事故班長(zhǎng)承擔(dān)連帶責(zé)任，脫崗人員按情節(jié)加倍考核，班長(zhǎng)無(wú)故脫崗早退期間如發(fā)生事故考核加倍，事態(tài)嚴(yán)重的加重，如不在上列者按情況考核。（4）需要換班或請(qǐng)假的必須先請(qǐng)示班長(zhǎng)，班長(zhǎng)同意后在相上請(qǐng)示逐級(jí)請(qǐng)示，請(qǐng)假考核當(dāng)班全部工資。

五、出勤率 每月的出勤也加入工資考核將與獎(jiǎng)金掛鉤。1.對(duì)工作的積極性也計(jì)入工資考核。

2.個(gè)人月工資：績(jī)效工資（分出勤率 技術(shù)能力）加基礎(chǔ)工資（分 勞動(dòng)紀(jì)律 工作積極性

責(zé)任感）

3.每日巡檢的質(zhì)量和效率將和技效工資掛鉤，每日如果巡檢不到 位導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生故障者每次考核20元.片區(qū)負(fù)責(zé)人20元并連帶片區(qū)總負(fù)責(zé)人10元。

4.個(gè)人所承包的設(shè)備衛(wèi)生如果巡檢人員發(fā)現(xiàn)不合格，每次考核20元。

5.值班室衛(wèi)生（地面衛(wèi)生 工具的擺放等）白班的成員每天打掃一次輪換打掃，由白班班長(zhǎng)監(jiān)督如沒(méi)有無(wú)故打掃每次考核10元，倒班的每班打掃干凈交班必須交接清楚，如沒(méi)交接清楚每次考核接班班長(zhǎng)10元，如無(wú)故沒(méi)有打掃的發(fā)現(xiàn)一次考核當(dāng)班班長(zhǎng)10元，倒班的班組在下夜班前需把值班室門口和配電室北部衛(wèi)生區(qū)打掃干凈，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有打掃的考核當(dāng)班班長(zhǎng)10元。

6.倒班的班組需在交班前15分鐘辦妥交班事宜，等待下班接班如不履行計(jì)入當(dāng)月進(jìn)行評(píng)定考核。

7.檢修工作完畢后要清理工作現(xiàn)場(chǎng)要做到工完料凈，回到值班室要把工具入庫(kù)擺放整齊如不履行發(fā)現(xiàn)亂擺亂放得每次考核10元。

8.片區(qū)總負(fù)責(zé)人有考核片區(qū)負(fù)責(zé)人的權(quán)力，有監(jiān)督片區(qū)負(fù)責(zé)人的義務(wù)。

9.個(gè)片區(qū)每月評(píng)定出甲 乙 丙 丁 次丁五個(gè)級(jí)別，工資按五級(jí)每月進(jìn)行分配甲級(jí)乙級(jí)獎(jiǎng) 丙級(jí)不獎(jiǎng)不罰 丁級(jí)次丁級(jí)罰。10.以上評(píng)定按個(gè)片區(qū)的衛(wèi)生 故障率 和處理故障的效率綜合評(píng)定。

11.考核所得充作班費(fèi).12.每日小班班內(nèi)所有情況應(yīng)做匯總，并必須和下班交接，交接不清的，按情況進(jìn)行考核。

電儀車間

2011 12 15

第四篇：精細(xì)化管理方案

精細(xì)化管理方案

為了進(jìn)一步規(guī)范我校教育教學(xué)管理，全面提高學(xué)校管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量，結(jié)合我校實(shí)際情況，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

在上級(jí)教育有關(guān)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持“以德立校，依法治校，一切為了學(xué)生發(fā)展”的辦學(xué)思路，增強(qiáng)“質(zhì)量立校、管理強(qiáng)校、文化興校”意識(shí)，以精細(xì)化管理為學(xué)校發(fā)展的主題，促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)管理邁上科學(xué)、規(guī)范與可持續(xù)的發(fā)展之路，提升教育、教學(xué)、服務(wù)等方面的質(zhì)量和水平，深化和豐富學(xué)校管理的內(nèi)涵，努力實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理制度化、規(guī)范化、精細(xì)化。

二、工作目標(biāo)

在全校各崗位推行精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)具體化，責(zé)任明確化，做到人人都管理，處處有管理，事事見(jiàn)管理。將各項(xiàng)工作做實(shí)、做新、做細(xì)、做精，使學(xué)校的教師管理、學(xué)生管理、教育教學(xué)管理、后勤管理、安全管理等各項(xiàng)管理工作提高到一個(gè)更高的水平，營(yíng)造健康向上的校園文化氛圍，創(chuàng)造平安、文明、舒適的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，推進(jìn)學(xué)校教育工作再上臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)“管理出效益，管理出質(zhì)量”。

三、工作內(nèi)容

（一）安全管理

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)。學(xué)校成立安全管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定符合校情、可操作性強(qiáng)的安全工作規(guī)章制度，明確安全責(zé)任要求。

2、落實(shí)校園安全責(zé)任制。實(shí)施“領(lǐng)導(dǎo)干部帶班制度”、“放學(xué)路隊(duì)制度”、“行政輪流值班制度”、“外來(lái)人員進(jìn)校登記制度”、“學(xué)生外出審批制度”等。層層簽訂安全責(zé)任書，把安全責(zé)任落實(shí)到崗、落實(shí)到人，層層抓落實(shí)。

3、制定安全工作應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍。學(xué)校定期組織安全大演練，制定符合本校實(shí)際的道路交通安全、防火、防溺水、防觸電、防食物中毒等事關(guān)學(xué)生人身安全的防范措施。

3、加強(qiáng)學(xué)生的安全法制教育，增強(qiáng)學(xué)生安全法制觀念。班主任備好、上好每一節(jié)安全教育法制課。

4、做好安全日檢查、月排查，及時(shí)處理排查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，建立安全臺(tái)賬，嚴(yán)格執(zhí)行安全零報(bào)告制度，安全工作分類建檔，做到規(guī)范完整。

5、加強(qiáng)安全宣傳陣地建設(shè)，定期開展有針對(duì)性的安全宣傳教育。

6、嚴(yán)格的閉校制度，實(shí)行定時(shí)開、關(guān)門。

7、班主任都備有一份師生聯(lián)系通訊簿，保障家校聯(lián)系渠道暢通，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的共同管理。認(rèn)真落實(shí)每堂課的點(diǎn)名制度，發(fā)現(xiàn)未到校學(xué)生，要及時(shí)與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，并上報(bào)學(xué)校。

（二）德育管理

1、完善德育系列化方案，循序漸進(jìn)，使學(xué)校德育工作有計(jì)劃、有安排，螺旋式上升。

2、充分利用主題班會(huì)活動(dòng)、升旗儀式與重大紀(jì)念日活動(dòng)，讓學(xué)生在積極的情感活動(dòng)中，引導(dǎo)自我體驗(yàn)，激發(fā)愛(ài)國(guó)熱情。

3、加大班主任隊(duì)伍素質(zhì)的提升力度。倡導(dǎo)在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，提升班主任工作藝術(shù)，堅(jiān)定班主任理想信念，豐富人文底蘊(yùn)，培育人文精神，提高育人能力，提升德育工作品位。

3、健全學(xué)生自主管理委員會(huì)，完善對(duì)學(xué)生自主管理的指導(dǎo)，以行為規(guī)范、文明禮儀、優(yōu)美環(huán)境等作為突破口，加大自查、檢查和反饋力度，提高學(xué)生管理能力。

4、繼續(xù)抓好法制教育。與派出所加強(qiáng)聯(lián)系，請(qǐng)法制輔導(dǎo)員開展講座，幫助學(xué)生學(xué)法、懂法、守法，增強(qiáng)學(xué)生自我保護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

5、推進(jìn)學(xué)生心理健康教育，以心理輔導(dǎo)、心理健康問(wèn)卷調(diào)查等形式加強(qiáng)學(xué)生心理健康教育，并針對(duì)不同年級(jí)進(jìn)行指導(dǎo)。

6、加強(qiáng)家校溝通，形成教育合力，促進(jìn)家庭教育為學(xué)校教育提供延伸和補(bǔ)充，通過(guò)家

校溝通和互動(dòng)，探索新的家庭教育指導(dǎo)模式，及時(shí)向家長(zhǎng)傳遞學(xué)校教改信息和子女在校表現(xiàn)，指導(dǎo)家長(zhǎng)樹立正確的育子觀和成才觀，改善家教指導(dǎo)方法，優(yōu)化育子藝術(shù)，提高家教實(shí)效。

（三）隊(duì)伍建設(shè)

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)

以科學(xué)發(fā)展觀、《義務(wù)教育法》、《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》、教育部《基礎(chǔ)教育課程改革綱要（試行）》為指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)和政策。領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，樹立大局意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、表率意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和民主意識(shí)。建立領(lǐng)導(dǎo)崗位分級(jí)目標(biāo)責(zé)任制和分級(jí)責(zé)任追究制度，形成層層負(fù)責(zé)的良好工作局面，按規(guī)定做好校務(wù)公開工作，公平公正公開地處理好教師切身利益的有關(guān)事項(xiàng)，完善領(lǐng)導(dǎo)考核制度、評(píng)價(jià)機(jī)制，把各項(xiàng)工作想在前面、走在前面、干在前面，爭(zhēng)創(chuàng)工作特色，加強(qiáng)班子團(tuán)隊(duì)建設(shè)和自身建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力、戰(zhàn)斗力，加大校務(wù)公開的力度，公正、公開、公平處理學(xué)校各項(xiàng)工作，并牢牢抓住學(xué)校中心工作，重心下移至組室至課堂，全面實(shí)施素質(zhì)教育，體現(xiàn)先進(jìn)的教育思想和教育理念，促進(jìn)學(xué)校發(fā)展。

2、加強(qiáng)教師管理

強(qiáng)化教師職業(yè)道德教育，建立健全《教師師德考核制度》、《班主任考核制度》、《教學(xué)質(zhì)量考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等各項(xiàng)制度，加強(qiáng)教師業(yè)務(wù)水平的提高，優(yōu)化教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，注重過(guò)程考核，得出令人信服的考核結(jié)果，達(dá)到量、質(zhì)、效的統(tǒng)一。

（1）堅(jiān)持校務(wù)公開制度，發(fā)揮教職工主人翁意識(shí)。

（2）以《中小學(xué)教師職業(yè)道德規(guī)范》為行動(dòng)的準(zhǔn)繩，以豐富、淵博的知識(shí)素養(yǎng)，以自己的人格魅力樹立自身形象，以學(xué)生滿意、家長(zhǎng)信任為評(píng)議師德的基礎(chǔ)，注重來(lái)自學(xué)生、家長(zhǎng)的教育教學(xué)的信息反饋和信息處理，辦人民滿意的教育，使“三結(jié)合”教育落到實(shí)處，使教師成為內(nèi)功強(qiáng)、形象好的育人之師。

（3）以校本培訓(xùn)和自主學(xué)習(xí)為主要途徑，不斷豐富教師教育理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)，提高教師用新理念、新課改模式去駕馭課堂的能力，樹立學(xué)生發(fā)展觀，著眼于人的全面發(fā)展、主動(dòng)發(fā)展、和諧發(fā)展。

（4）班級(jí)是學(xué)校的基本組成單位，班主任工作在學(xué)校工作中有著其專門的獨(dú)特性，一個(gè)良好的班集體的形成關(guān)系到學(xué)校的長(zhǎng)足發(fā)展，把工作抓在細(xì)微處，落在實(shí)效中是班主任工作的基本出發(fā)點(diǎn)，要保證班主任工作做到位，建立科學(xué)、合理、可行性強(qiáng)的《班主任量化考核制度》是有著極其重要的作用，學(xué)校在制定此制度時(shí)著力于從細(xì)微之處入手，力求制度的精細(xì)化，更注重實(shí)施的精細(xì)化和人文化。使各項(xiàng)工作落實(shí)到位，收到實(shí)效。

（5）重視教師的素養(yǎng)比賽，教學(xué)能手、教學(xué)新秀選拔賽等活動(dòng)，促進(jìn)教師隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。

（四）教學(xué)管理

我校將以提高教學(xué)的有效性為重點(diǎn)，以教學(xué)過(guò)程管理的精細(xì)化為手段，牢固樹立質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí),積極探索提高教學(xué)質(zhì)量的途徑與方法，加強(qiáng)教學(xué)管理精細(xì)化的研究，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，在務(wù)實(shí)中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求發(fā)展。

1、嚴(yán)格執(zhí)行課程計(jì)劃管理。按國(guó)家教育部頒發(fā)的課程計(jì)劃開齊上好所有課程，不隨意增減課程內(nèi)容，不隨意增加考試科目的課時(shí)。重視音、體、美、信息等學(xué)科教學(xué)，開展好“2+1”活動(dòng)，積極開展興趣活動(dòng)，發(fā)展學(xué)生特長(zhǎng)，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。堅(jiān)持兩課兩操不間斷，體育課質(zhì)量高，保證每個(gè)學(xué)生每天一小時(shí)體育鍛煉時(shí)間，全面開展大課間體育活動(dòng)，因地制宜地開展體育競(jìng)賽活動(dòng)。

2、重視備教批輔等的教學(xué)常規(guī)管理。

（1）備課。教師備課要獨(dú)立鉆研教材，不能照抄教案集或教輔材料。教師備課要做到目標(biāo)要求明確、重點(diǎn)難點(diǎn)突出、教學(xué)過(guò)程合理、選擇教法得當(dāng)、練習(xí)與板書設(shè)計(jì)合理，課時(shí)數(shù)達(dá)到規(guī)定要求。學(xué)校對(duì)教師教案進(jìn)行經(jīng)常性檢查評(píng)比，要求每學(xué)期檢查5次以上，要有檢查記載。

（2）上課。樹立課改新理念，重視課堂教學(xué)新策略、新方法、新模式的探索和課堂的組織管理方式、教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式、學(xué)生的學(xué)習(xí)方式、教師的教學(xué)方式和師生互動(dòng)方式的變革。注意根據(jù)教育規(guī)律和學(xué)生身心發(fā)展特點(diǎn)，特別要注意發(fā)揮學(xué)校各功能教室的作用，創(chuàng)設(shè)有利于學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的課程環(huán)境，采用啟發(fā)式教育，倡導(dǎo)自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式和有意義的接受性學(xué)習(xí)相結(jié)合，優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，將知識(shí)和能力、過(guò)程和方法、情感態(tài)度和價(jià)值觀“三維目標(biāo)”有機(jī)統(tǒng)一在教學(xué)活動(dòng)中，促進(jìn)學(xué)生在掌握扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能的同時(shí)，獨(dú)立思考能力、創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力得到有效發(fā)展。要求教師課前充分準(zhǔn)備，教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)確、教學(xué)方法得當(dāng)，突出學(xué)科特點(diǎn)，教學(xué)語(yǔ)言規(guī)范科學(xué)，板書設(shè)計(jì)美觀合理，用普通話教學(xué)，充分利用各種教育手段，活躍課堂氣氛，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，實(shí)現(xiàn)課課精的教學(xué)效果

（3）作業(yè)批改。按教學(xué)常規(guī)要求設(shè)置作業(yè)本，切實(shí)減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)，各年級(jí)作業(yè)量適度，內(nèi)容精當(dāng)，難易適中。作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)1小時(shí)。作業(yè)批改認(rèn)真、及時(shí)，達(dá)到各學(xué)科每周作業(yè)批改次數(shù)，并做好批改情況記載和有針對(duì)性、能解決問(wèn)題的講評(píng)工作。要求學(xué)校每學(xué)期都有對(duì)教師批改作業(yè)情況的檢查評(píng)比記載。

（4）輔導(dǎo)學(xué)生。重視“培優(yōu)補(bǔ)差”工作，制定計(jì)劃，建立檔案，制定措施，肯定進(jìn)步，使不同層次的學(xué)生得到發(fā)展。

3、全面抓好教研管理。

（1）校本研究。校本課程體現(xiàn)學(xué)校辦學(xué)理念和學(xué)校發(fā)展特點(diǎn)，促進(jìn)學(xué)生個(gè)性發(fā)展，學(xué)校要有相關(guān)的教研組織和各類教研制度，有計(jì)劃地開展教師培訓(xùn)和校本研討活動(dòng)。

（2）學(xué)科教研。學(xué)科教研組定期開展教學(xué)觀摩或研討等校本常規(guī)教研活動(dòng)，有教研活動(dòng)計(jì)劃，每次活動(dòng)有教研主題、有教研活動(dòng)記錄。每位教師每學(xué)期最少開一節(jié)公開課，每學(xué)期聽課不少于12節(jié)，聽課、評(píng)課有記載。

（3）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。開展多形式的教師職業(yè)理想和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)和形成熱愛(ài)學(xué)生、熱愛(ài)教育情感。組織教師積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，按要求完成讀書筆記，積極撰寫教學(xué)反思、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、案例隨筆，積極參加各級(jí)各類教學(xué)比賽活動(dòng)。立足崗位，開展毛筆、硬筆、粉筆字、說(shuō)課等基本功訓(xùn)練活動(dòng)。

（4）課程改革。大力推行新課改，有切實(shí)可行的實(shí)施方案，深入開展新課程教學(xué)研究，努力探索與實(shí)施新課程相適應(yīng)的課堂教學(xué)新策略、新方法和新模式，切實(shí)提高新課程的實(shí)施能力。

4、加強(qiáng)教育教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控。

（1）教學(xué)質(zhì)量。正確發(fā)揮考試考查在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控中的作用，但不以考試代替管理，不以成績(jī)給師生排隊(duì)，期末、畢業(yè)考試要按上級(jí)教育主管部門的要求進(jìn)行，平時(shí)考查、期中考試難度適當(dāng)，組織嚴(yán)密，考紀(jì)考風(fēng)好，重視試卷的導(dǎo)向作用，重視質(zhì)量分析和講評(píng)，重視從考試中發(fā)現(xiàn)學(xué)生知識(shí)缺陷，及時(shí)補(bǔ)缺補(bǔ)漏。

（2）學(xué)科成績(jī)與競(jìng)賽。語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、品德、科學(xué)、政治、歷史、地理、生物、物理、化學(xué)等學(xué)科組織單元、期中、期末考試，合格率、優(yōu)秀率達(dá)到上級(jí)要求；體、音、美、勞、計(jì)算機(jī)等學(xué)科考查成績(jī)合格率達(dá)標(biāo)；認(rèn)真組織各學(xué)科素養(yǎng)比賽活動(dòng)，參加縣、鄉(xiāng)組織的各學(xué)科素養(yǎng)比賽成績(jī)較好。

（3）辦學(xué)行為規(guī)范和全面發(fā)展。在課程設(shè)置、作息時(shí)間、考試評(píng)價(jià)、教學(xué)用書管理、招生行為和教育收費(fèi)全面規(guī)范，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，全面開展小學(xué)生綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)，綜合素質(zhì)好，形成良好的行為習(xí)慣，全校學(xué)生有較高的學(xué)習(xí)興趣、良好的學(xué)習(xí)方法、有計(jì)劃與反思、獨(dú)立探究的能力，有團(tuán)隊(duì)精神、有與人溝通的能力，有良好的體質(zhì)與健康的心理，健康的生活方式，有一定的審美情趣和藝術(shù)表現(xiàn)能力。

（五）后勤管理

1、規(guī)范辦學(xué)理念，不斷確立為教育教學(xué)服務(wù)，為師生服務(wù)和為學(xué)校中心工作服務(wù)的觀念，為改善學(xué)校辦學(xué)條件，創(chuàng)建品牌學(xué)校作努力。進(jìn)一步完善后勤管理各項(xiàng)規(guī)章制度，以章管理，強(qiáng)化后勤崗位責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)持面向全體師生，堅(jiān)持服務(wù)育人。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)教育政策

法規(guī)，規(guī)范教育收費(fèi)工作，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。重視校園文化和校園環(huán)境建設(shè)，積極籌措經(jīng)費(fèi)，開源節(jié)流，努力改善辦學(xué)條件。重視安全工作，確保學(xué)校穩(wěn)定。

2、后勤人員要認(rèn)真參加學(xué)校組織的各項(xiàng)政治學(xué)習(xí)活動(dòng)，平時(shí)加強(qiáng)自學(xué)，不斷提高自身的政治素質(zhì)，確立敬業(yè)愛(ài)崗，為教育教學(xué)服務(wù)，為師生服務(wù)的觀念和服務(wù)育人的思想。

3、加強(qiáng)對(duì)教學(xué)常規(guī)設(shè)備、辦公用品的采購(gòu)、登記、領(lǐng)用、保管、使用、維修及報(bào)損報(bào)廢等環(huán)節(jié)性工作的管理，專用設(shè)施設(shè)備專人管理，定期檢查和維修保養(yǎng)。

4、進(jìn)一步完善食堂食品衛(wèi)生管理制度，辦好師生食堂，提高伙食質(zhì)量，確保校內(nèi)師生飲食衛(wèi)生安全。

5、按照學(xué)校發(fā)展規(guī)劃，不斷完善教育教學(xué)配套設(shè)施，進(jìn)一步改善辦學(xué)條件。實(shí)現(xiàn)校園文化精細(xì)化管理，讓校園“活”起來(lái)，達(dá)到墻壁能說(shuō)話，草木能傳情的效果，使學(xué)校成為花園、樂(lè)園和家園。

四、工作措施

1、圍繞中心，突出重點(diǎn)。

集中精力解決我校管理和發(fā)展中的關(guān)鍵問(wèn)題和平時(shí)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好每一件小事，著力解決突出問(wèn)題，帶動(dòng)和促進(jìn)各方面工作，推動(dòng)整體管理水平的提升。

2、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，全員參與。

充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大干部職工的積極性，依靠大家的智慧和創(chuàng)造力，使每個(gè)干部職工充分認(rèn)識(shí)到開展精細(xì)化管理的重要性和必要性，形成人人主動(dòng)參與精細(xì)化管理的良好氛圍。

3、結(jié)合實(shí)際、務(wù)求實(shí)效。

各部門在開展精細(xì)化管理活動(dòng)中，要緊密結(jié)合自身工作實(shí)際，扎扎實(shí)實(shí)地搞好每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)步驟和每項(xiàng)工作，在務(wù)求實(shí)效上狠下功夫。每一項(xiàng)工作，都要精細(xì)到如何做，何時(shí)做，做到什么程度，一點(diǎn)一滴都不能有任何疏漏。在教學(xué)、服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都要有明確精細(xì)化意識(shí)，即使是最細(xì)微的部分也不能忽略，在工作中要有布置、有檢查、有反饋、有整改、有考核。通過(guò)不斷的完善優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)校的跨越式發(fā)展。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，促進(jìn)提高。

堅(jiān)持“走出去”與“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合的原則，讓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)兄弟學(xué)校實(shí)施精細(xì)化管理的有益經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)請(qǐng)一些同行來(lái)校指導(dǎo)工作，加強(qiáng)交流、互通有無(wú)，聽取學(xué)校教師對(duì)學(xué)校管理工作的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)我校精細(xì)化管理工作上臺(tái)階。

第五篇：前廳部精細(xì)化管理

前廳部精細(xì)化管理

一、前廳部員工工作制度 第一章、總則

第一條、為規(guī)范前廳部員工工作行為，提高前廳部服務(wù)水平，特制定本制度。第二章、上崗規(guī)定

第一條、員工提前10分鐘上崗，并自行檢查儀容儀表，員工上崗須穿著工裝，佩戴工牌；員工工服整潔合體；領(lǐng)帶、絲巾保持平整；服裝領(lǐng)口、袖口不能有破損、污跡、缺口；工鞋干凈合腳；女員工應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，保持整潔、清潔。男員工不得留胡須，檢查鼻毛是否有外漏，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。員工需指甲保持整潔，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸張；凡不符合標(biāo)準(zhǔn)的，要立即整改。后由主管或領(lǐng)班逐一檢查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的，不允許上崗，直至整改合格方可上崗；凡是員工到了上班時(shí)間超過(guò)20分鐘仍未到崗的，直接上級(jí)要在十分鐘內(nèi)打電話與本人聯(lián)系落實(shí)原因，若2小時(shí)內(nèi)仍未到崗按曠工處理。第二條、交接班管理規(guī)定；

1、所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接待員和執(zhí)行接待員的姓名，如有必

要，要將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；

前廳部不同崗位的員工在當(dāng)班前須仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為工作做好準(zhǔn)備； 3

接班人仔細(xì)閱讀交接本后簽名，由各崗位主管、領(lǐng)班監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追查交班人 的責(zé)任；

當(dāng)班沒(méi)有完成的工作，又沒(méi)有向下一班交接者，將對(duì)當(dāng)班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰； 5

工作事項(xiàng)需多個(gè)班次交接，相互配合才能完成，必須在各個(gè)班次間做出妥善的交接，并上報(bào)前廳領(lǐng)班、主管和前廳經(jīng)理；

交班方如果出現(xiàn)漏交、失誤、錯(cuò)誤交接事項(xiàng)，將對(duì)交班方責(zé)任人進(jìn)行處罰； 7

接班方在沒(méi)有將事情弄清楚的情況下就接班，將對(duì)接班相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行罰款； 8

交接班必須做到記錄、事務(wù)、實(shí)物相一致，必須做到信息的準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰。第三條、員工在崗時(shí)需隨時(shí)保持頭腦清醒，關(guān)注大廳客人動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)處理及上報(bào)。除非用餐和休息時(shí)間，其余時(shí)間員工不得擅自離開工作崗位，更不可導(dǎo)致所在崗位空崗，如有特殊情況需短時(shí)間離崗，須經(jīng)部門領(lǐng)班、主管或經(jīng)理批準(zhǔn)。違者一律按曠工處理，如多次出現(xiàn)離崗情況，予以停職處分；

第四條、下班前按消防制度檢查水、電、門窗等設(shè)備。無(wú)人情況下須關(guān)閉門窗；各類辦公設(shè)備（打印機(jī)、電腦等）需關(guān)閉電源，做好防火工作；

第五條、員工上下班須走員工通道，下班后不得在酒店逗留，離開酒店時(shí)無(wú)條件接受安保部人員檢查；

第三章、工作規(guī)定

第一條、員工面對(duì)客人時(shí)須微笑服務(wù)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 第二條、拾獲客人遺留物品，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第三條、發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施被損壞或出現(xiàn)故障，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理；

第四條、工作用具使用前后須擺放整齊，工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。工具用完后須放回原處；

第五條、上班時(shí)嚴(yán)禁做以下事項(xiàng)：

1、不得吃東西、喝酒等；

2、不得接打私人電話；

3、不得大聲喧嘩、追打、聊天、說(shuō)笑；

4、不得無(wú)故離開工作崗位，有公事離崗須得到經(jīng)理同意；

5、不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，如有特殊情況須報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；

6、不得私自使用客用設(shè)施；

7、不得頂撞上司，叫罵同事；

8、不得與客人吵架、打架；

9、不得在酒店內(nèi)聚眾**或參加任何非法交易；

10、不得泄露酒店機(jī)密和營(yíng)業(yè)狀況；

11、不得私拿發(fā)票或資金。

二、前廳部員工培訓(xùn)制度 第一章、總則

第一條、根據(jù)酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)定，由前廳部經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，各崗位主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)與實(shí)施；

第二條、培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)目的等； 第一章、新員工培訓(xùn)

第一條、對(duì)新員工須堅(jiān)持“先培訓(xùn)、后上崗”的原則。培訓(xùn)工作由人事部與前廳部共同完成。第二條、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)部門新進(jìn)員工進(jìn)行崗位職責(zé)、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)

章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)；

第三條、新進(jìn)員工實(shí)習(xí)期滿后，須經(jīng)領(lǐng)班、主管、及經(jīng)理 合格后方能正式上崗。第二章、員工日常培訓(xùn)

第一條、前廳部員工日常培訓(xùn)以崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)為主要內(nèi)容； 第二條、前廳部員工日常培訓(xùn)的基本要求與授課方式：

1、按前廳部的專業(yè)技能要求和崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)，要求結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員

工隊(duì)伍素質(zhì)；

2、培訓(xùn)的主要方式有課堂講授、角色扮演、案例分析等形式；

3、員工崗位培訓(xùn)應(yīng)從前廳部的整體發(fā)展需求出發(fā)，并根據(jù)各崗位的要求與員工崗位技能情況，采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行。培訓(xùn)結(jié)束后，要將員工的培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)前廳部經(jīng)理及人事部。

第三章、員工培訓(xùn)檔案管理

第一條、前廳部須建立員工培訓(xùn)檔案，及時(shí)地記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及考核成績(jī)等； 第二條、根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映出的情況，找出員工業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并對(duì)員工及時(shí)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修改，進(jìn)行再培訓(xùn)。

三、前廳部衛(wèi)生管理制度 第一章、總則

第一條、為保證前廳部各崗位衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)，提高個(gè)人滿意度和舒適度，特制定本制度；

第二條、各崗位的衛(wèi)生管理工作須嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行。第二章、總體衛(wèi)生規(guī)范

第一條、所有員工需掌握基本的衛(wèi)生知識(shí)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)地檢查個(gè)人的儀容儀表是否符合要求；

1、所有員工上崗時(shí)須穿著酒店制服，且制服要干凈、整潔；手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔；

經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，女員工發(fā)型須符合酒店的要求； 第二條、前廳部各崗位必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位衛(wèi)生清潔操作規(guī)程，責(zé)任到人、分工明確，保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1、前廳部各崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）、各崗位區(qū)域要保持空氣清新；

（2）、沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸須及時(shí)更換；（3）、地面、門窗應(yīng)潔凈無(wú)塵，鏡面無(wú)灰塵、污跡、水痕及指??；

2、衛(wèi)生清潔工作實(shí)行層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)及“三清潔制度”（即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔和班后大清潔）。第三章、各崗位衛(wèi)生規(guī)范

第一條、前臺(tái)崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、前臺(tái)地面須保持清潔，無(wú)污跡、水跡；

2、每日早班及晚班員工須對(duì)前臺(tái)臺(tái)面及桌面進(jìn)行清理和擦拭，臺(tái)內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊；

3、保證無(wú)雜物及塵土；每日對(duì)前臺(tái)電話、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證辦公設(shè)備的干凈整潔。

第二條、禮賓崗位衛(wèi)生管理規(guī)范

1、檢查客用休息區(qū)沙發(fā)、茶幾等清潔狀況，保證無(wú)雜物及塵土；

2、定期對(duì)辦公室內(nèi)地面進(jìn)行擦塵，保證地面的干凈整潔，并更換垃圾袋；

3、禮賓員每日須對(duì)行李房?jī)?nèi)的地面進(jìn)行清掃和整理，確保地面無(wú)雜物塵土；

4、每日須對(duì)傘架進(jìn)行整理，將雨傘按順序擺放整齊，并對(duì)傘架進(jìn)行擦拭；

5、每日清掃行李車，保證行李車干凈無(wú)塵土，車把無(wú)水??；

6、禮賓員每日須對(duì)電瓶車進(jìn)行檢查及清理，保證電瓶車玻璃明亮無(wú)污記，車座 無(wú)塵土及雜物。

第三條、商務(wù)中心衛(wèi)生管理規(guī)范

1、商務(wù)中心內(nèi)需保證休息區(qū)、配套設(shè)施的整體布局合理協(xié)調(diào)、空氣清新、通風(fēng) 良好、光照充足；

2、門把手清潔完好，門面無(wú)污跡；

3、沙發(fā)表面無(wú)明顯污跡、破損，靠墊須擺放整齊；椅子表面無(wú)污跡；

4、電視柜無(wú)污跡，電視機(jī)表面無(wú)塵土；

5、地面清潔，無(wú)雜物、垃圾。

6、每日須電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等設(shè)備，保證無(wú)塵土。第四條、總機(jī)衛(wèi)生管理規(guī)范

1、總計(jì)機(jī)房?jī)?nèi)禁止吸煙；

2、每日對(duì)總機(jī)機(jī)臺(tái)、滅火器、桌面、電腦等設(shè)備進(jìn)行擦拭，保證無(wú)塵土及雜物。

四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章

文具管理

第一條

文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種；

第二條

個(gè)人使用類指?jìng)€(gè)人自己使用保管的用品，如筆類；業(yè)務(wù)使用類系指本部門共同使用保管的

用品，如硒鼓、文件夾等。部門領(lǐng)用時(shí)需進(jìn)行登記； 第三條

前廳部每月需統(tǒng)計(jì)部門文具用品使用數(shù)量； 第四條

嚴(yán)禁員工將酒店用品取回家私用； 第二章

部門固定資產(chǎn)管理

第一條

辦公用固定資產(chǎn)包括桌椅、公文柜、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等； 第二條

前廳部定期對(duì)部門固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量； 第三條

辦公用計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)使用，定期保養(yǎng)。財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞時(shí)，需及時(shí)

上報(bào)。主管級(jí)以下人員未經(jīng)允許不能私自使用非已負(fù)責(zé)設(shè)備，不能將游戲光盤及外來(lái)軟件、磁盤放入計(jì)算機(jī)內(nèi)使用，造成一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償；

第四條

員工須愛(ài)護(hù)部門的公共設(shè)備，離開辦公室時(shí)，要檢查關(guān)閉所有設(shè)備電源及容易發(fā)生危險(xiǎn)的

器具，保證安全；

第五條

任何人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將專用辦公設(shè)備帶出辦公地點(diǎn)，造成一切后果將按情節(jié)嚴(yán)重給 予相應(yīng)處罰。

五、前廳部安全管理制度 第一章

安全制度

第一條

遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所

提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；

第二條

前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來(lái)查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有

效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條

發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；

第四條

對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章

消防安全管理制度

第一條

貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條

不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；

第三條

禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過(guò)的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收

集處理，不能隨地亂扔；

第四條

注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。設(shè)備上方禁止放置水杯、濕毛巾等，以免機(jī)器受潮、短路，隨時(shí)關(guān)注電器設(shè)備的溫度。設(shè)備出現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告部門主管，同時(shí)報(bào)工程部進(jìn)行檢修，及時(shí)跟進(jìn)并完善記錄；

第五條

增添用電設(shè)備應(yīng)請(qǐng)工程部專業(yè)人員安裝電源，不要任意將設(shè)備插頭接到電源插座上，防止

發(fā)生因超負(fù)荷引起短路事故；

第六條

文件、錢款、賬單、磁盤等資料應(yīng)當(dāng)存放在金屬防火柜內(nèi)，并完善交接與管理； 第七條

所有物品應(yīng)與照明燈具及電熱用具等保持安全距離，建議該距離在50公分以上； 第八條

合理安排物品擺放，保持工作區(qū)域內(nèi)所有逃生通道之暢通；

第九條

工作結(jié)束前，對(duì)整個(gè)工作區(qū)域進(jìn)行巡視，確認(rèn)無(wú)火險(xiǎn)隱患后，關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備電源；

第十條

積極參加消防培訓(xùn)，熟悉工作區(qū)域內(nèi)及周圍消防器材安置位置和逃生通道位置，熟練掌握酒店

常備消防設(shè)備的使用方法； 第十一條 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，遵從酒店最高指揮官和部門主管的指令，引導(dǎo)客人疏散，執(zhí)行酒店 消防應(yīng)急預(yù)案。

六

各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 第一章、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

1、電話鈴響三聲，必須接聽電話；

2、清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱；

3、用自然的聲音接聽電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊；

4、用溫和禮貌的態(tài)度接聽電話；

5、不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候；

6、當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，須稱呼客人姓氏；

7、使用禮貌用語(yǔ)；

8、準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄；

9、向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確；

10、表示感謝對(duì)方的來(lái)電。具體規(guī)范如下：

1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”

2、如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂(lè)！前臺(tái)”；

3、接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；

4、接聽電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

5、接聽電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說(shuō)“對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電同，再見(jiàn)！”并將電話輕輕按下；

6、在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了?！比缓笤倩貜?fù)或咨詢相關(guān)事宜；

7、在回電或致電給其它各分部或酒店領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，電話接通后“您好，我這里是前臺(tái)接待”如為酒店經(jīng)理或認(rèn)識(shí)的員工，“XX經(jīng)理或XX同事，我這里是前臺(tái)接待”如致電時(shí)非工作時(shí)間應(yīng)“對(duì)不起打擾您了”；

8、接聽電話時(shí)，如客人需查詢房號(hào)或賓客姓名時(shí)，讓客人稍候時(shí)，因說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”，電話切記要輕拿輕放，查詢完后，先說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”！然后再回復(fù)客人事宜；

9、接聽電話時(shí)，如客人需申請(qǐng)廷遲退房事宜等，讓客人稍候時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，并用手撫住聽筒處，申請(qǐng)回復(fù)客人時(shí)“對(duì)不起讓您久等了?！比缓笤僦獣?huì)客人結(jié)果；也可向客人表示候稍給予回電“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間/麻煩留下您的聯(lián)系方式，我稍候給您回電，好嗎？”重復(fù)對(duì)方簡(jiǎn)要口訊；

10、在結(jié)束通話時(shí)，一定要讓對(duì)方先掛斷電話后，才可掛斷。如對(duì)方仍未掛斷，須向?qū)?方說(shuō)“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？”如早上接聽或致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您心情愉快”如晚上接聽或至致電客人房間時(shí)，結(jié)束語(yǔ)應(yīng)“祝您晚安”等；

11、如客人致電來(lái)問(wèn)詢酒店情況或預(yù)訂房間（外線），接待員應(yīng)耐心為客人介紹，在通話結(jié)束前“謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨！” 第二條、前臺(tái)備用金存放及管理

1、每個(gè)班次于交接班時(shí)要清點(diǎn)備用金數(shù)目，并交接記錄清晰；

2、備用金不得私自外借，如有特殊情況，需相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字許可；

3、備用金存放于抽屜內(nèi)，不使用時(shí)應(yīng)上鎖，鑰匙由當(dāng)班人員保管；

4、如備用金有缺失需當(dāng)班人員做出全額賠償，并做檢討說(shuō)明；

5、前臺(tái)員工不得私自挪用前臺(tái)備用金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)部門將予以嚴(yán)重警告及處理。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)

1、員工開具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄

賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；

2、發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；

3、開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無(wú)誤的做好登記；

4、如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；

5、因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。因客人自身原因需退換發(fā)票，應(yīng)先向客人確認(rèn)手持發(fā)票聯(lián)獎(jiǎng)區(qū)是否已刮開：如獎(jiǎng)區(qū)已經(jīng)刮開，不可退換，獎(jiǎng)區(qū)如未刮開，請(qǐng)客人在錯(cuò)票聯(lián)上簽字證明，再為客人辦理退換發(fā)票，并作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字；

6、每個(gè)班次交接班時(shí)需檢查發(fā)票數(shù)量，如小于二本時(shí)（視具體情況），需及時(shí)申領(lǐng)。

7、如在登記發(fā)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)登、漏登、少登、備注未登記齊全的，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)

處罰，罰款10元；

第四條、投款袋填寫的標(biāo)準(zhǔn)

1.員工所投款項(xiàng)須準(zhǔn)確無(wú)誤，整理好后放入投款袋中；

2.員工須在投款袋封口處寫清投款人的姓名；于投款袋封面處填寫部門、工作地點(diǎn)、投款人 的姓名、班次、金額項(xiàng)目分類以及現(xiàn)金和信用卡的數(shù)額，所寫項(xiàng)目須保證準(zhǔn)確無(wú)誤；并將其封好；

3.員工須認(rèn)真填寫財(cái)務(wù)投款表的每項(xiàng)內(nèi)容，確保填寫無(wú)誤；

4.員工須認(rèn)真填寫前臺(tái)投款登記本，投款人和監(jiān)督人須在本上簽字確認(rèn)。第五條、接收客人現(xiàn)金、支票、信用卡等押金的標(biāo)準(zhǔn) 收取現(xiàn)金押金的標(biāo)準(zhǔn)：

1、前臺(tái)員工從客人手中接收現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清并使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，如金額有差異須退還客人重新復(fù)核現(xiàn)金，必須重新對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，保證其完整無(wú)誤；

2、前臺(tái)員工收取現(xiàn)金押金時(shí)，必須請(qǐng)交款人簽名確認(rèn)，收款人須用正楷填寫交款人欄，避免客人因簽名字跡潦草而不能辨認(rèn)，同時(shí)收款人必須向客人說(shuō)明，退押金余額必須持有并交回押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管好收據(jù)；

3、前臺(tái)員工如因個(gè)人原因或操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)漏結(jié)或跑帳等，造成酒店損失，賬務(wù)自行追討，如追討未果，按照酒店規(guī)定予以賠付，部門并將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款20元； 開收據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)：

1、字跡工整清晰（使用黑色簽字筆），數(shù)字填寫須準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、收據(jù)必須填寫客人的姓名、房號(hào)、日期，特殊的情況要留電話；

3、金額欄的填寫要分清數(shù)字大小的填寫位置。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：

1、收取押金支票開具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；

2、支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。支票要及時(shí)入賬。如客人要求暫不使用，須請(qǐng)客人及時(shí)將新支票（出票日期延后或出票日期空白）交來(lái)，退回原押金支票。支票入賬，須在賬單上備注發(fā)票號(hào)和支票號(hào)。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；

3、支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問(wèn)題（如支票已過(guò)期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、登記入住要做到“三清三核對(duì)”。三清包括登記字跡清，填寫項(xiàng)目清，出示證件清。三核

對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；

2、前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

3、員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB

輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

4、賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB

或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；

5、如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)

檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

6、團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管

或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；

7、前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來(lái)，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部

門將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；

8、前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)

現(xiàn)未登記全面，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房

1、每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；

2、禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人

員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；

3、交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；

4、總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)

1、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，不得有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況管理人員會(huì)不定時(shí)檢查；

2、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱

對(duì)方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰(shuí)”、“啊”“哦”等感嘆語(yǔ)，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語(yǔ)氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ)回復(fù)客人：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，請(qǐng)您重新?lián)艽蛞淮?。感謝您的來(lái)電!再見(jiàn)!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤；如接轉(zhuǎn)后，無(wú)人接聽時(shí)則要跟外線客人說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間、對(duì)方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對(duì)方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況，處罰本人20元/人；

4、回答外線客人問(wèn)題時(shí)，仔細(xì)的傾聽對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時(shí)要

虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人；

5、在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起

電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!××當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無(wú)應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語(yǔ)氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來(lái)電！再見(jiàn)！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；

6、對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問(wèn)清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問(wèn)在住客人是否接聽，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。比如，房間號(hào)、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見(jiàn)后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；

7、當(dāng)客人咨詢線路時(shí)，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。如果客人由于匆忙或無(wú)留意而超過(guò)目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；

8、如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽，不可打斷客人說(shuō)話，要盡量安撫好客人的

情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問(wèn)題；

9、五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：

不要允許電話鈴響三遍以上；

不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；

不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話； “總是”：

總是先說(shuō)早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說(shuō)話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；

專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。

2、發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時(shí) 間登記清楚；

3、員工在為客人提供傳真服務(wù)過(guò)程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。

無(wú)錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字

型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；

2、若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；

3、電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客

人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；

2、能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；

3、文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；

2、站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；

3、迎面來(lái)車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來(lái)車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開，五

指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；

4、看見(jiàn)車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開啟車門，開門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無(wú)需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時(shí)，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問(wèn)好；

5、客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無(wú)遺

留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人；

6、客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向

客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問(wèn)候，主動(dòng)

幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無(wú)破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；

2、所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無(wú)誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；

3、禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，行走時(shí)應(yīng)保持1.5米距離，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮

賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；

4、禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；

5、引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過(guò)的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)

主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；

6、禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)

入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

7、到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面

繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。如無(wú)法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；

8、引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)

無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開門。開門后迅速看清房間有無(wú)異常，如無(wú)異常即請(qǐng)客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；

9、如果客人是常住客，禮賓員無(wú)需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問(wèn)客人有無(wú)其他吩咐后退出房間，并?？腿恕叭胱∮淇臁保蝗绻腿耸堑谝淮巫〉?，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；

10、向客人介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇?，后退出房門將房門輕 輕帶上。

第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

1.禮賓員接收信件時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后予以簽收；

2.對(duì)報(bào)紙、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； 3.如接收到客人信件時(shí)，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后

一定要讓客人簽字確認(rèn)。

第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎

物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；

2、禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫行李寄存卡，詢問(wèn)客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不

能超過(guò)1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無(wú)損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺(tái)取物品時(shí)需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；

3、禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李

是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；

4、如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說(shuō)出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身

份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；

5、客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是

否完好無(wú)損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；

6、禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開，更不能擅自拿走。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；

2、如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房

間。進(jìn)入客人房門時(shí)，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無(wú)破損；與客人一道出房間經(jīng)過(guò)電梯到大堂，注意請(qǐng)客人先行；

3、引領(lǐng)客人出大堂，要請(qǐng)客人先行，并保持1.5米距離，將行李裝上車，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)；

4、禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員在接到前臺(tái)員工或客人電話需要換房時(shí)，要問(wèn)清楚原房號(hào)和新房號(hào)，問(wèn)清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；

2、到達(dá)客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問(wèn)候客人，并詢問(wèn)客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要?jiǎng)t在門口等候，不可露出不耐煩的神色；

3、將客人行李拿出來(lái)放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門

鎖好，把原房卡鑰匙收好；

4、禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請(qǐng)客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入

衣柜，再次請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；

5、換房時(shí)應(yīng)注意：為客人換房時(shí)，最好是客人在場(chǎng)的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在

場(chǎng)委托酒店代辦時(shí)，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場(chǎng)，搬運(yùn)時(shí)，如客人在場(chǎng)，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場(chǎng)，應(yīng)一樣不漏地按照原來(lái)位置放好。第七條、代客人叫車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要問(wèn)清客人的房號(hào)、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。如

客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；

2、客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問(wèn)清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店

車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；

3、如酒店車隊(duì)暫時(shí)無(wú)法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問(wèn)清客人

去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；

4、禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫

助客人詢問(wèn)、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；

5、禮賓員在填寫交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號(hào)、車型 記錄清楚。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)

1、禮賓員擺放水牌時(shí)，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手

印及灰塵要及時(shí)清理，保證水牌干凈整潔；

2、擺放簽到桌時(shí)，禮賓員須檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、臺(tái)裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放

到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無(wú)雜物、污漬、整齊無(wú)褶皺，臺(tái)裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個(gè)過(guò)程不超過(guò)10分鐘；

3、撤簽到桌時(shí)，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺(tái)裙夾、臺(tái)裙及臺(tái)布逐一拆卸下來(lái)并疊放整齊放在椅子

上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)

1、禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無(wú)污漬、手印及灰塵；

2、每日早班人員須對(duì)行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無(wú)虧氣；

3、每月15日，禮賓員須對(duì)行李車進(jìn)行整體清洗，并對(duì)車身進(jìn)行噴油維護(hù)。