第一篇：第九章飯店服務(wù)質(zhì)量

第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

（一）我們從兩個(gè)方面來(lái)了解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括哪些。a.狹義上

飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)是不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。b.廣義上

包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。

（二）定義：本書所指的飯店服務(wù)質(zhì)量主要是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

問(wèn)題：何為酒店服務(wù)的使用價(jià)值？

酒店服務(wù)的使用價(jià)值是由酒店服務(wù)勞動(dòng)者的具體勞動(dòng)創(chuàng)造的可供賓客使用的勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值。根據(jù)定義，適合是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客帶來(lái)身心愉悅和享受。物質(zhì)上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際是對(duì)飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的管理。對(duì)概念的歸納 飯店：設(shè)施+服務(wù) 賓客： 物質(zhì)需求+精神需求

服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實(shí)物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。無(wú)形的服務(wù)是通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)的。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（飯店通過(guò)設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)）客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

客用設(shè)施設(shè)備：指直接提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備，客房設(shè)備（電視、電話、寬帶因特網(wǎng)連接）、康樂(lè)設(shè)施等。

要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡(jiǎn)單、使用安全、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

滿足賓客對(duì)飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內(nèi)涵的菜品。

（2）客用品質(zhì)量

是飯店直接提供賓客消費(fèi)的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質(zhì)量

飯店商場(chǎng)部提供的產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定了飯店服務(wù)質(zhì)量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務(wù)用品質(zhì)量

飯店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨(dú)具特色、符合飯店等級(jí)的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號(hào)飯店的破產(chǎn)

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來(lái)身心上的滿足感。飯店的服務(wù)環(huán)境雖然方便快捷，降低了服務(wù)的成本，但是這種環(huán)境沒有給賓客帶來(lái)美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達(dá)到來(lái)酒店消費(fèi)的目的：尋求舒適感。

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

1、禮貌禮節(jié)

禮節(jié)偏重于儀式、禮貌就偏重于語(yǔ)言行動(dòng)了。飯店一線員工的禮貌禮節(jié)直接關(guān)系著賓客的滿意度。

2、職業(yè)道德

對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。飯店服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。職業(yè)道德影響著飯店服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)態(tài)度

所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對(duì)顧客，也就是服務(wù)對(duì)象的心理傾向。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫?huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問(wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無(wú)法聽清，只得斗膽問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！?，10多分鐘過(guò)去了，再不見有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”：“你舉手了嗎？你到過(guò)這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒點(diǎn)，仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑?！睅孜豢腿私K于點(diǎn)好了菜，還沒等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：率領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)首次打入世界杯的國(guó)際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)人的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂(lè)觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語(yǔ)言三方面。為此，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話常說(shuō)”、“好話好說(shuō)”。

4、服務(wù)技能

對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，要恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)知識(shí)和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小李進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說(shuō)：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水?？腿耸盏轿餮b后，十分惱火，責(zé)備小李說(shuō)：“這套西裝價(jià)值上萬(wàn)元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說(shuō)：“先生，真對(duì)不起！不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點(diǎn)評(píng)：a.沒有遵照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務(wù)技能沒有掌握好。洗衣部應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 這名服務(wù)員不具備識(shí)別衣服的質(zhì)地，品牌等專業(yè)知識(shí)。

c.賠償可以看出，服務(wù)的技能影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響酒 店的經(jīng)濟(jì)效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過(guò)：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱?，特別是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒面子，也沒有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的常客優(yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。此法可行。

對(duì)于酒店服務(wù)員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務(wù)效果。

5、服務(wù)效率

在服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間和工作節(jié)奏的把握。

6、安全衛(wèi)生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營(yíng)造一種安全的氛圍。

衛(wèi)生也就是要保證飯店區(qū)域的衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經(jīng)過(guò)

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天早上，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)：我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。

二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評(píng)析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

羅伯特先生無(wú)房了

一、事情經(jīng)過(guò)：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。

二、問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做

3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作.4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方、應(yīng)重視客人的意見，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無(wú)論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)

簡(jiǎn)答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場(chǎng)特征3)飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)明確化原則

等級(jí)鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡(jiǎn)高效的原則

特別強(qiáng)固層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機(jī)構(gòu)通常的劃分方法：按時(shí)間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財(cái)務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營(yíng)銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法，即按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算，經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級(jí)組織機(jī)械和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制性手段來(lái)管理員工

法律方法，即用法律來(lái)保證組織機(jī)構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制手性手段來(lái)管理員工

定量分析管理方法，即運(yùn)用計(jì)算等數(shù)學(xué)手段來(lái)進(jìn)行管理

職能管理方法，即通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)等職能來(lái)發(fā)揮作用

行為科學(xué)方法，即通過(guò)對(duì)員工行為規(guī)律的分析研究，來(lái)激勵(lì)、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對(duì)性地了爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時(shí)間

實(shí)施責(zé)任部門，分工部門或人員

跟蹤驗(yàn)證的時(shí)間及責(zé)任人

落實(shí)至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場(chǎng)需求的了解

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補(bǔ)救

調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素

聽取顧客反饋意見，完善服務(wù)后續(xù)工作

競(jìng)爭(zhēng)管理

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹立正確的服務(wù)觀點(diǎn)

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

堅(jiān)持多樣化和個(gè)性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責(zé)：全面檢查和評(píng)審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高

建立實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見反饋表，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見

每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問(wèn)題

分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生活

提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問(wèn)顧客的意見

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵(lì)下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級(jí)

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤(rùn) 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系

有助于維護(hù)和提高飯店的聲譽(yù)

有助于促進(jìn)飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠(chéng)度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時(shí)了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎(jiǎng)勵(lì)回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅(jiān)持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

堅(jiān)持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價(jià)值的總和，這種使用價(jià)值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價(jià)值，它以總體上被視為一個(gè)產(chǎn)品且是無(wú)形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動(dòng)的實(shí)物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個(gè)管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時(shí)間的差異和工作內(nèi)容的不同來(lái)劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的過(guò)程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng) 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的，并可用客觀的指標(biāo)變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問(wèn)題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費(fèi)的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行宣分析 21QC小組法：指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責(zé)任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價(jià)值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)

論述題

1目標(biāo)正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實(shí)現(xiàn)、員工目標(biāo)）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標(biāo)是否正確，一個(gè)正確、有效的目標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標(biāo)準(zhǔn)作用、激勵(lì)作用等

目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)需具備以下特點(diǎn)，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時(shí)間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)，所以要讓員工參與目標(biāo)的制定、與員工一起制定員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當(dāng)?shù)木窆膭?lì)，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運(yùn)用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)影響飯店最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理

2）ABC分析法通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來(lái)進(jìn)行定量分析，先算出各質(zhì)量問(wèn)題在總體問(wèn)題中所占比重，然后按一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A,B,C三類，找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問(wèn)題，將其納入飯店當(dāng)前PDCA循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式，對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類，分析并找出主要質(zhì)量問(wèn)題

3飯店員工的價(jià)值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價(jià)）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對(duì)內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對(duì)員工真誠(chéng)，使員工和顧客同時(shí)滿意了，飯店就可以贏得利潤(rùn)

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價(jià)值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對(duì)工作的熱情；同時(shí)通過(guò)與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對(duì)員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個(gè)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團(tuán)結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會(huì)造成員工跳槽、飯店聲譽(yù)下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對(duì)顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價(jià)值，為滿意顧客成為忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對(duì)住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、愛業(yè)敬崗意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強(qiáng)員工和顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度

飯店在管理過(guò)程中要充分考慮顧客與員工兩個(gè)方面的需求與期望，并通過(guò)采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長(zhǎng)期立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學(xué)管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學(xué)說(shuō) 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學(xué)習(xí)型組織理論 彼得杜拉克——目標(biāo)管理

菲利普科特勒——“消費(fèi)者非常滿意”理論

2洲際飯店集團(tuán)——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達(dá)特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達(dá)飯店、速8飯店

萬(wàn)豪國(guó)際飯店集團(tuán)——品牌：萬(wàn)豪飯店、JW萬(wàn)豪飯店、萬(wàn)麗飯店、萬(wàn)怡飯店、萬(wàn)英飯店、萬(wàn)發(fā)飯店、萬(wàn)豪會(huì)泌中心、萬(wàn)通套房飯店、麗春飯店集團(tuán)、萬(wàn)豪行政公寓

雅高國(guó)際飯店集團(tuán)——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級(jí)議程式飯店、紅屋頂飯店、六號(hào)汽車旅館、六號(hào)工作室

精選國(guó)際飯店集團(tuán)——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來(lái)安飯店、美時(shí)達(dá)套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國(guó)賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國(guó)際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達(dá)屋國(guó)際飯店集團(tuán)——喜來(lái)登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國(guó)際飯店

凱悅環(huán)球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國(guó)際飯店集團(tuán)——麗晶國(guó)際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場(chǎng)飯店、鄉(xiāng)村旅館、派克旅館

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。

等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。

后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺(tái)布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問(wèn)服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說(shuō)：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評(píng)論：對(duì)待顧客要有一顆愛心，發(fā)自內(nèi)心的愛，不是為職業(yè)而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書放在床上，她當(dāng)即取來(lái)一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來(lái)了三位德國(guó)客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺(tái)就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽說(shuō)客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來(lái)的,他們當(dāng)即對(duì)客人說(shuō):明天上午就接你們回來(lái)住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來(lái)訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因?yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過(guò)程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹旅館的悔過(guò)之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):“你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒問(wèn)題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來(lái)就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開門，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了?？煞?wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來(lái)自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務(wù)員來(lái)清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說(shuō)明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過(guò)我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了?！睆埾壬纯疵媛峨y色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來(lái)操作，否則得扣錢?！笨纯匆荒槦o(wú)辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例 來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年11月24日 點(diǎn)擊數(shù)： 244 【字體：小 大】 【收藏】 陳女士的經(jīng)歷

陳女士是B城市喜來(lái)登飯店出色的餐飲部經(jīng)理，喜來(lái)登向她提供了領(lǐng)導(dǎo)技能、培訓(xùn)員工的技能、溝通與展示、激勵(lì)下屬員工、餐飲管理等方面的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個(gè)道理。她尊重員工，認(rèn)為只有為員工提供學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會(huì)才能調(diào)動(dòng)員工的積極性。同時(shí)，她本身也以身作則，關(guān)注理解顧客的需求。

后來(lái)，陳女士被派往另一城市的G飯店協(xié)助飯店進(jìn)行餐飲部的管理。上任的第一天，當(dāng)她在人事部門經(jīng)理陪同下走進(jìn)能容納400人進(jìn)餐的中餐廳時(shí)，驚訝地發(fā)現(xiàn)，近20個(gè)服務(wù)員(包括一名領(lǐng)班)，在剛剛結(jié)束早餐服務(wù)的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說(shuō)什么，在當(dāng)天的餐廳例會(huì)上發(fā)表20分鐘的就職演說(shuō)時(shí)也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓(xùn)時(shí)，陳女士強(qiáng)調(diào)了飯店的紀(jì)律，但還是沒有對(duì)3天前的事提出批評(píng)。她認(rèn)為，員工都是有覺悟的，懲罰只會(huì)傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來(lái)處理問(wèn)題。但隨著時(shí)間的推移，員工不斷發(fā)生違紀(jì)問(wèn)題和服務(wù)不規(guī)范怠慢客人的問(wèn)題，陳女士仍以加強(qiáng)培訓(xùn)(由一周一次改為一周三次)來(lái)處理，但并沒有解決根本問(wèn)題。其實(shí)，陳女士在新環(huán)境中應(yīng)該意識(shí)到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀(jì)律。在制度管理中，不能忽視“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，必須做到有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，小過(guò)即改，既往不咎，制度面前人人平等。對(duì)優(yōu)秀員工要獎(jiǎng)，對(duì)犯規(guī)員工也要罰。飯店服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化。而嚴(yán)格是標(biāo)準(zhǔn)化的保證。陳女士經(jīng)過(guò)反思后，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和幫助，并加強(qiáng)獎(jiǎng)罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務(wù)就發(fā)生了很大變化，客人和管理層都對(duì)陳女士的管理加以了肯定。資料來(lái)源：李任芷編《旅游飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)案例》，上海，中華工商聯(lián)合出版社，2000年。

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反??？這個(gè)案例對(duì)我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

技術(shù)能手犯錯(cuò)誤該不該處罰？ 一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長(zhǎng)看到并按規(guī)定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導(dǎo)致工作出錯(cuò)遭到了廚師長(zhǎng)的嚴(yán)厲批評(píng)。在月度考核中，廚師長(zhǎng)按規(guī)定扣發(fā)了該廚師的部分獎(jiǎng)金及技術(shù)津貼。對(duì)此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對(duì)面新開張的一家個(gè)體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎(chǔ)上再加2000元高薪聘請(qǐng)他。于是，第二天該廚師即向廚師長(zhǎng)提出了辭職報(bào)告。廚師長(zhǎng)在詢問(wèn)了辭職的原因后，即在報(bào)告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經(jīng)理。該廚師是一位技術(shù)骨干，在飯店的幾次技術(shù)比武中名列前茅，平時(shí)也愛鉆研業(yè)務(wù)，常有創(chuàng)新菜肴推出，但缺點(diǎn)是自控能力較差。餐飲部經(jīng)理接到報(bào)告后，當(dāng)即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點(diǎn)要求：一是補(bǔ)發(fā)上月扣除的技術(shù)津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級(jí)工資，三是調(diào)離原廚房，餐飲部經(jīng)理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生和事情。飯店業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內(nèi)的能人違反規(guī)章制度時(shí)該如何處理，值得思考。在此案例中，①發(fā)生沖突時(shí)廚師長(zhǎng)的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經(jīng)理的做法是否正確？為什么？

一只小蟲子引起的**

某三星級(jí)飯店一行15人由總經(jīng)理率領(lǐng)慕名來(lái)到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學(xué)習(xí)該飯店的管理和服務(wù)，看看菜肴如何。晚7時(shí)他們來(lái)到單間“春”廳，雖有預(yù)訂，因多來(lái)了幾個(gè)人，使得服務(wù)員和領(lǐng)班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問(wèn)服務(wù)員寫的是什么？服務(wù)員答：“不清楚。”又問(wèn)領(lǐng)班，答：“不知道?！比胱螅腿它c(diǎn)菜，問(wèn)：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領(lǐng)班回答：“不清楚，我到廚房問(wèn)一下告訴你?！笨腿它c(diǎn)完菜，領(lǐng)班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜?？腿藗儼l(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)盤底下爬出一只螞蟻，叫服務(wù)員趕快處理；同時(shí)，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領(lǐng)班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個(gè)杯子似乎就是剛才那個(gè)杯子，以為發(fā)現(xiàn)杯子里有手拿過(guò)的痕跡，要求再重新?lián)Q一個(gè)。領(lǐng)班不情愿的拿來(lái)一個(gè)與原來(lái)杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領(lǐng)班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯?！?席間，客人流露出對(duì)領(lǐng)班的不滿，就對(duì)服務(wù)員講：“您服務(wù)得不錯(cuò)，你們那個(gè)領(lǐng)班真不像話?！焙髞?lái)領(lǐng)班也就沒有出現(xiàn)了。結(jié)賬時(shí)客人提出要打折，一位自稱是部長(zhǎng)的小姐講：“我做不了主，得上報(bào)?！笨腿酥械闹魅耍纯偨?jīng)理）對(duì)那個(gè)部長(zhǎng)小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個(gè)人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會(huì)的頭兒。”部長(zhǎng)小姐回敬道：“沒關(guān)系，我們敢開這么大一個(gè)店，就不怕有人來(lái)?yè)v亂?！?0分鐘后，部長(zhǎng)小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經(jīng)理（一個(gè)老外，會(huì)講中文）出面說(shuō)：“可以考慮打折，但只能打八五折?！笨腿酥v：“不行，你們服務(wù)出現(xiàn)這么多問(wèn)題，菜肴也不好，怎么也得打六折?！辈惋嫴拷?jīng)理講：“我做不了主，得上報(bào)?！边@樣僵持不下，10分鐘又過(guò)去了。最后值班經(jīng)理（是飯店的人力資源總監(jiān)）來(lái)了，聽了投訴經(jīng)過(guò)后說(shuō)：“你們講的那個(gè)領(lǐng)班服務(wù)不好我知道，她不代表我們飯店?！薄澳銈儾荒苤肛?zé)服務(wù)員，你們是人，他們也是人?！弊詈?，以八折達(dá)成協(xié)議?？墒?，客人一看賬單覺得價(jià)格不對(duì)，打折下來(lái)應(yīng)為3200多元，怎么是3600多？仔細(xì)一算，發(fā)現(xiàn)將基尾蝦和另一個(gè)菜按兩份結(jié)賬。這下客人火了，客人說(shuō)：“本來(lái)是想來(lái)考察，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，沒想到不僅沒學(xué)到東西，反而讓人生氣?！薄板X不在多，關(guān)鍵是要一口氣。”

分析與討論：這家飯店管理和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題多多。服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)了哪些問(wèn)題？應(yīng)該如何提高該飯店的服務(wù)質(zhì)量？

這是誰(shuí)的責(zé)任?

佳節(jié)剛過(guò)，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來(lái)賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息。管理員B說(shuō)：“剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會(huì)不會(huì)太辛苦？”管理員A說(shuō)：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眱扇松潭ê?，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻?lái)北往的賓客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作夜以繼日地度過(guò)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時(shí)，下午4點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問(wèn)題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆不小的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思??

分析與討論：?jiǎn)T工與客人的互動(dòng)過(guò)程是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的展示過(guò)程。確保員工在任何狀態(tài)下保持職業(yè)素養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰(shuí)負(fù)責(zé)？從質(zhì)量管理角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

中服務(wù)案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務(wù)員走上前，接過(guò)飯碗，一遍一遍用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊?？腿私K于張開嘴笑了。服務(wù)員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說(shuō)，只有在中國(guó)，讓我感到了社會(huì)的溫暖。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員只有將客人當(dāng)作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務(wù)富有情感。有了將心比心的感情換位，服務(wù)就不僅僅停留在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上，更會(huì)提高到超常發(fā)揮的特色服務(wù)的高度。優(yōu)良的服務(wù)離不開“親”字，高境界的服務(wù)需要服務(wù)人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對(duì)客服務(wù)中，營(yíng)造一種親切、溫馨的服務(wù)氛圍。

? 補(bǔ)償服務(wù)

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來(lái)，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)彙ｋS后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完畢后，服務(wù)員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意，張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢，張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且不久又帶著一批客人來(lái)飯店就餐。

[ 案例評(píng)析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：（1）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。

（4）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。、惹禍的打火機(jī) 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評(píng)析 ]

服務(wù)員準(zhǔn)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機(jī)時(shí)應(yīng)注意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對(duì)客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。5、用心服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。” 老先生的老伴連忙說(shuō)： “ 這里的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！?/p>

[ 案例評(píng)析 ]

在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長(zhǎng)在明華國(guó)際酒店的雅間餐廳宴請(qǐng) 6 位客人.值臺(tái)服務(wù)員是實(shí)習(xí)生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長(zhǎng)了解到該雅間的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 1500 元之后 , 依然大方的說(shuō)：“沒問(wèn)題 , 我們就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點(diǎn)菜。點(diǎn)完菜后，劉廠長(zhǎng)問(wèn)小黃：“我們已點(diǎn)菜的總額是多少？”小黃忙用計(jì)算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點(diǎn)菜的總額是 1034 元，離最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還差 466 元?！笨腿怂实恼f(shuō)：“那就請(qǐng)你在推薦一些菜式吧?！庇谑牵↑S就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f(shuō)：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺(tái)取帳單，收銀員一算共計(jì) 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會(huì)多了 250 元。于是只好對(duì)收銀員說(shuō)：“好像不對(duì)啊，請(qǐng)你再核對(duì)一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說(shuō)：“沒錯(cuò)，是 1750 元?！痹瓉?lái)，核算的標(biāo)準(zhǔn)是最低消費(fèi)再加 15 ％的服務(wù)費(fèi)。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時(shí)粗心，帶來(lái)后患無(wú)窮，多出的 250 元差價(jià)，客人會(huì)怎么個(gè)看法？也許會(huì)認(rèn)為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實(shí)在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無(wú)論如何，都是自己誤導(dǎo)客人多點(diǎn)菜，再加上忘記把服務(wù)費(fèi)合進(jìn)計(jì)算，才造成客人超過(guò)預(yù)算的。問(wèn)題出在自己身上，就該自己負(fù)責(zé)任。小黃做好打算，準(zhǔn)備由自己墊付差價(jià)了。當(dāng)她把帳單遞給劉廠長(zhǎng)的時(shí)候，坦然的說(shuō)：“真對(duì)不起，由于自己一時(shí)粗心大意，多了 250 元，折實(shí)我該負(fù)的責(zé)任。所以，請(qǐng)您就按最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付錢，余下的差價(jià)部分，就由我來(lái)付吧?！眲S長(zhǎng)接過(guò)帳單看了看，說(shuō)：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問(wèn)題，這錢無(wú)論如何也不能讓你付。不過(guò)，下次算賬的時(shí)候就要細(xì)心一點(diǎn)拉！”說(shuō)罷，馬上拿出一疊人民幣來(lái)，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長(zhǎng)您多花錢了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個(gè)小水果籃，在客人臨走的時(shí)候送給了劉廠長(zhǎng)，再次表示道歉。劉廠長(zhǎng)風(fēng)趣的說(shuō)：“就算是道歉水果吧?！?說(shuō)真的，小黃確實(shí)是打心里感謝客人那么通情達(dá)理。再說(shuō)，劉廠長(zhǎng)畢竟是這里常來(lái)的熟客。小黃不想因?yàn)樽约旱牟簧?，失禮于這么個(gè)“上帝”。

[ 案例評(píng)析 ]

此案例中，實(shí)習(xí)生小黃粗心大意的算錯(cuò)了帳，誤導(dǎo)客人多花 250 元，這樣的后果是嚴(yán)重的，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補(bǔ)上差額。這樣的危害會(huì)使客人失去對(duì)酒店的信任，使酒店的聲譽(yù)大打折扣，最終會(huì)失去客源。所以，小黃經(jīng)過(guò)一番考慮之后，決定拿勇氣來(lái)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達(dá)理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當(dāng)然，小黃也是個(gè)不錯(cuò)的服務(wù)員，處于對(duì)客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個(gè)小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來(lái)平衡客人的心理，小黃解決問(wèn)題的態(tài)度還是積極的，小黃的用心與出發(fā)點(diǎn)還是良好的。此案例告訴我們，服務(wù)員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務(wù)員，工作馬虎不得，要處處細(xì)心才是?，F(xiàn)在有些餐廳的雅間對(duì)客人的消費(fèi)有個(gè)基數(shù)要求，即最低的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，折實(shí)對(duì)客人就餐消費(fèi)的引導(dǎo)，也是提高一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)收入的措施。根據(jù)酒店的硬件水準(zhǔn)與軟件水平，各個(gè)酒店的最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同。由于酒店業(yè)普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但還要靈活掌握，如客人所點(diǎn)的菜品價(jià)格接近最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就不應(yīng)死板地要求客人必須點(diǎn)到一分不差。那樣會(huì)讓客人感到反感，讓餐廳服務(wù)沒有人情味。誠(chéng)然，這于是值得注意的問(wèn)題。、個(gè)性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

這天傍晚，一位住店的老先生來(lái)中餐廳吃飯，在他第二次來(lái)吃飯的時(shí)候，服務(wù)員主動(dòng)提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點(diǎn)的其它菜都沒吃完，唯獨(dú)那辣椒圈，送上來(lái)他就津津有味的吃，并用它來(lái)下飯。于是如務(wù)員走過(guò)去問(wèn)他：“先生，要不要我再給你來(lái)一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說(shuō)：“好啊，這個(gè)好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)好！”他指著辣椒圈說(shuō)。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生又來(lái)吃飯了。服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)去招待他，并送去關(guān)切的問(wèn)候，在他的菜送上后，我主動(dòng)裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時(shí)老 先生還拍著服務(wù)員的肩膀說(shuō)：“小伙子，你的服務(wù)真到家，說(shuō)真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈?wù)員對(duì)他說(shuō)：“歡迎您以后再來(lái)，我們一定盡力讓您老盡興而來(lái)，滿意而歸！”

[ 案例評(píng)析 ]

酒店是一個(gè)為客人提供飲食、娛樂(lè)、住宿的場(chǎng)所，在當(dāng)今生活節(jié)奏快、人們消費(fèi)水平比較高的情況下，一個(gè)星級(jí)酒店，不僅要有一流的設(shè)施，更要有為客人提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是任重而道遠(yuǎn)。

酒店的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢(shì)的思維與做法并不能很好地用來(lái)獨(dú)當(dāng)一面的工作。來(lái)酒店消費(fèi)的客人形形色色，作為一名餐廳服務(wù)員首先要學(xué)習(xí)如何認(rèn)真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動(dòng)，來(lái)酒店消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對(duì)服務(wù)員無(wú)禮，而作為服務(wù)員的我們，應(yīng)始終堅(jiān)信“真誠(chéng)、微笑的服務(wù)”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸保鳛橐粋€(gè)星級(jí)酒店所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，兩者同樣重要。、領(lǐng)位服務(wù)

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見一位先生走了進(jìn)來(lái)。

“中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。” 馬格麗特說(shuō)道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)馬格麗特說(shuō)。

“請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評(píng)析 ]

迎賓和領(lǐng)位程序分析

迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。（1）禮貌服務(wù)

迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) , 表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 , 而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí) , 沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng) , 在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。（2）友好服務(wù)

友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。

（3）超值服務(wù)

在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中 , 往往會(huì)遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)的情況。此時(shí) , 服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) , 在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。

第五篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

周夢(mèng)遙

（合肥市長(zhǎng)江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”是指經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約、酒店規(guī)模?。辉O(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國(guó)，如今在歐美國(guó)家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)作為一種新興業(yè)態(tài)，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)際國(guó)內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動(dòng)下也如雨后春筍般迅速成長(zhǎng)。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展中存在的一些問(wèn)題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店迎來(lái)了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

一、經(jīng)濟(jì)型飯店概述

1.1.經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對(duì)社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

由于經(jīng)濟(jì)型酒店是我國(guó)酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國(guó)的發(fā)展尚不到5年時(shí)間，所以從思想認(rèn)識(shí)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還處于起步階段，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場(chǎng)認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，它們推動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實(shí)力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場(chǎng)背景下的個(gè)別企業(yè)行為，尚沒有形成對(duì)整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國(guó)外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟(jì)型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過(guò)于單一，設(shè)施不夠完善等問(wèn)題。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。

其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會(huì)旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)是社會(huì)旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格適中。相對(duì)于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級(jí)商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場(chǎng)。

最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營(yíng)方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)明顯特征。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2.經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對(duì)策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)分析，一星、二星級(jí)酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬(wàn)間，占38%；普通旅館中個(gè)體旅館因客房少、條件差達(dá)不到經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，8.4萬(wàn)家社會(huì)旅館有90%達(dá)不到標(biāo)，于是，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的客房（不含三星和個(gè)體旅館）至少占酒店市場(chǎng)的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場(chǎng)的95%左右。[3]

再?gòu)氖袌?chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭(zhēng)奪中國(guó)酒店業(yè)中端市場(chǎng)。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受國(guó)內(nèi)資本追捧，國(guó)內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識(shí)，近期在中國(guó)發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會(huì)。萬(wàn)豪還專門請(qǐng)咨詢公司作了中國(guó)未來(lái)酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來(lái)，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國(guó)際管理集團(tuán)投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟(jì)型酒店，才標(biāo)志著我國(guó)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下。據(jù)初步估計(jì)，迄今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，全國(guó)目前擁有近1000 家經(jīng)濟(jì)型酒店，客房數(shù)量超過(guò)10 萬(wàn)間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速?gòu)?fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對(duì)成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店越來(lái)越具有個(gè)性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟(jì)型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況

對(duì)于大多數(shù)高檔酒店來(lái)說(shuō)，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價(jià)實(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來(lái)進(jìn)行的。酒店硬件設(shè)計(jì)時(shí)，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營(yíng)的絕對(duì)重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂(lè)只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]

項(xiàng)目

名稱

是否收費(fèi)

備注

1

24小時(shí)保安

否

2

早餐

否

豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務(wù)中心

是

個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)

5

有線電視

否

6

免費(fèi)寬帶

否

7

配備電吹風(fēng)

否

8

停車場(chǎng)

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機(jī)

否

12

電話

是

外線收費(fèi)

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務(wù)

是

市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張

17

接受信用卡服務(wù)

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會(huì)員卡機(jī)制

是

辦理不同級(jí)別會(huì)員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國(guó)多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無(wú)品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對(duì)較低

20

400預(yù)訂電話

全國(guó)直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值

2.2.經(jīng)濟(jì)型飯店與星級(jí)飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)內(nèi)》）進(jìn)行對(duì)比。

2.2.1.總體評(píng)價(jià)比較

《國(guó)內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評(píng)論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，這與本研究過(guò)程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級(jí)酒店被認(rèn)為沒有達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達(dá)3.89，在總分5分中的得分比高達(dá)77.8%。[7]這說(shuō)明總體上顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級(jí)酒店。

這個(gè)結(jié)論符合《國(guó)內(nèi)》研究中對(duì)“星級(jí)越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級(jí)越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對(duì)高星級(jí)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡(jiǎn)約的風(fēng)格、相對(duì)低廉的房?jī)r(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平。

2.2.2.具體指標(biāo)評(píng)價(jià)比較

在針對(duì)各項(xiàng)具體指標(biāo)的評(píng)論中，高星級(jí)酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺(tái)服務(wù)”，而經(jīng)濟(jì)型酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對(duì)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長(zhǎng)的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡(jiǎn)，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈(zèng)送會(huì)員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級(jí)酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。

三、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因

4.1.進(jìn)入門檻低

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對(duì)舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

5.2.準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.3.提供差別化服務(wù)

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4.加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

5.6.建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結(jié)語(yǔ)：

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過(guò)研究經(jīng)濟(jì)型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問(wèn)題，我們可以看到經(jīng)濟(jì)型酒店有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟(jì)型酒店勢(shì)必會(huì)有更好的發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)：

1、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟(jì)型酒店再認(rèn)識(shí)》，2004-9-10，004km.cn。

4、巫景飛，《我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對(duì)象》，華東經(jīng)濟(jì)管理，2007（11）

5、河北藍(lán)鯨商貿(mào)集團(tuán)有限公司集團(tuán)企劃部信息收集。004km.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營(yíng)模式[J]》，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003。

游

2011年8月29日