第一篇：提升飯店服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)措施

提升飯店服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)措施

近日，市星評(píng)辦組織召開(kāi)2011年度星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核工作總結(jié)分析座談會(huì)。各區(qū)星評(píng)辦負(fù)責(zé)人、各位地方級(jí)星級(jí)檢查員齊聚一堂，共同探討如何進(jìn)一步加強(qiáng)星級(jí)飯店管理。會(huì)上，各位參會(huì)代表暢所欲言，提出了不少加強(qiáng)管理的“金點(diǎn)子”。

會(huì)議研究確定2012年星級(jí)飯店管理工作將以突顯專業(yè)性指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定和權(quán)威性管理為工作目標(biāo)。遵循以“星標(biāo)”為依據(jù)，以“星級(jí)評(píng)定”和“復(fù)核復(fù)評(píng)”為手段，做到“評(píng)定”與“管理”相結(jié)合，兩手抓兩手都要“硬”的總體要求。把好星級(jí)飯店“準(zhǔn)入關(guān)”，暢通“退出關(guān)”，進(jìn)一步提高星級(jí)品牌含金量。重點(diǎn)通過(guò)抓好六項(xiàng)工作提升星級(jí)飯店管理。

一、推進(jìn)和完善飯店星級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化

一是逐步建立“部署培訓(xùn)、分組檢查、總結(jié)分析”的年度星級(jí)飯店復(fù)核復(fù)評(píng)工作機(jī)制。二是逐步建立“前期指導(dǎo)、強(qiáng)化評(píng)定、狠抓整改”的飯店星評(píng)工作機(jī)制。三是逐步建立“靠前指導(dǎo)、服務(wù)上門(mén)、主動(dòng)跟蹤”的飯店建設(shè)前期工作機(jī)制。四是建立市、區(qū)星評(píng)機(jī)構(gòu)工作例會(huì)制度。五是繼續(xù)開(kāi)展飯店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。六是繼續(xù)加大星級(jí)飯店扶持力度。七是繼續(xù)加大執(zhí)法力度，逐步實(shí)現(xiàn)查處攀附星級(jí)違法行為常態(tài)化、制度化。

二、大力推進(jìn)飯店“低碳”管理工作體系建設(shè)

一是年度內(nèi)編制完成《廈門(mén)市綠色旅游飯店節(jié)能工作手冊(cè)》，進(jìn)一步指導(dǎo)和推動(dòng)飯店“低碳”管理水平的提升。二是繼續(xù)加強(qiáng)《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）的宣傳力度，鼓勵(lì)更多的飯店積極參與綠色旅游飯店評(píng)定工作，擴(kuò)大全市綠色飯店覆蓋面。三是繼續(xù)與市節(jié)能辦、市財(cái)政局聯(lián)合開(kāi)展綠色旅游飯店節(jié)能示范單位評(píng)選活動(dòng)，深入開(kāi)展全市節(jié)能減排行動(dòng)。四是加強(qiáng)重點(diǎn)用能企業(yè)監(jiān)測(cè)。

三、建立星級(jí)飯店經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和服務(wù)管理動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)體系

一是做好全市星級(jí)飯店經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)。繼續(xù)編印《廈門(mén)旅游行業(yè)動(dòng)態(tài)》，力爭(zhēng)在經(jīng)濟(jì)分析的質(zhì)量和提供信息的數(shù)量上有較大提升。二是做好全市星級(jí)飯店服務(wù)管理監(jiān)測(cè)。依托國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)站平臺(tái)，定期組織編印星級(jí)飯店季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告，及時(shí)掌握各星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量情況。三是建立飯店總經(jīng)理約談制度。根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和服務(wù)管理監(jiān)測(cè)的情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況不佳、服務(wù)管理不善的飯店總經(jīng)理進(jìn)行約談，幫助查找差距，督促進(jìn)行整改。

四、建立星級(jí)飯店外包項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)管理體系

年度內(nèi)組織對(duì)全市星級(jí)飯店外包部位檔案進(jìn)行調(diào)查摸底，匯總建檔。聯(lián)合衛(wèi)生、消防等部門(mén)對(duì)外包經(jīng)營(yíng)業(yè)者和工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，提升外包經(jīng)營(yíng)者星級(jí)意識(shí)，提高外包部位服務(wù)規(guī)范和管理水平。

五、健全星級(jí)飯店重大事項(xiàng)變更報(bào)備制度

報(bào)備內(nèi)容包括：投資人、總經(jīng)理等高層管理人員變更的報(bào)備；主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，特別是相應(yīng)星級(jí)必備項(xiàng)目關(guān)閉或改作他用以及外包情況的報(bào)備。根據(jù)變更情況，提出評(píng)估意見(jiàn)或進(jìn)行干預(yù)，如不履行報(bào)告，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予處罰。

六、提升星級(jí)飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置能力

組織開(kāi)展全市星級(jí)飯店安全專管員安全培訓(xùn)班，提升全市星級(jí)飯店安全專管員理論水平和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置能力。（

第二篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

周夢(mèng)遙

（合肥市長(zhǎng)江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡(jiǎn)要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”是指經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)約、酒店規(guī)模??；設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國(guó)，如今在歐美國(guó)家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)作為一種新興業(yè)態(tài)，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)際國(guó)內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動(dòng)下也如雨后春筍般迅速成長(zhǎng)。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢(shì)及發(fā)展中存在的一些問(wèn)題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)。

服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店迎來(lái)了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問(wèn)題。

一、經(jīng)濟(jì)型飯店概述

1.1.經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店還沒(méi)有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對(duì)社會(huì)上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

由于經(jīng)濟(jì)型酒店是我國(guó)酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國(guó)的發(fā)展尚不到5年時(shí)間，所以從思想認(rèn)識(shí)到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還處于起步階段，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場(chǎng)認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，它們推動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實(shí)力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場(chǎng)背景下的個(gè)別企業(yè)行為，尚沒(méi)有形成對(duì)整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒(méi)有國(guó)外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟(jì)型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過(guò)于單一，設(shè)施不夠完善等問(wèn)題。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì)議設(shè)施。

其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會(huì)旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)是社會(huì)旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格適中。相對(duì)于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房?jī)r(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車(chē)旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級(jí)商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場(chǎng)。

最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營(yíng)方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)明顯特征。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過(guò)統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2.經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對(duì)策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)分析，一星、二星級(jí)酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬(wàn)間，占38%；普通旅館中個(gè)體旅館因客房少、條件差達(dá)不到經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，8.4萬(wàn)家社會(huì)旅館有90%達(dá)不到標(biāo)，于是，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的客房（不含三星和個(gè)體旅館）至少占酒店市場(chǎng)的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場(chǎng)的95%左右。[3]

再?gòu)氖袌?chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭(zhēng)奪中國(guó)酒店業(yè)中端市場(chǎng)。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受?chē)?guó)內(nèi)資本追捧，國(guó)內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識(shí)，近期在中國(guó)發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會(huì)。萬(wàn)豪還專門(mén)請(qǐng)咨詢公司作了中國(guó)未來(lái)酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會(huì)，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開(kāi)業(yè)以來(lái)，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國(guó)本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國(guó)際管理集團(tuán)投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟(jì)型酒店，才標(biāo)志著我國(guó)真正意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史。我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)、各地相關(guān)的交通、會(huì)議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)等眾多利好因素的推動(dòng)下。據(jù)初步估計(jì)，迄今，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，全國(guó)目前擁有近1000 家經(jīng)濟(jì)型酒店，客房數(shù)量超過(guò)10 萬(wàn)間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速?gòu)?fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說(shuō)經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對(duì)成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店越來(lái)越具有個(gè)性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟(jì)型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況

對(duì)于大多數(shù)高檔酒店來(lái)說(shuō)，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價(jià)實(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來(lái)進(jìn)行的。酒店硬件設(shè)計(jì)時(shí)，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營(yíng)的絕對(duì)重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂(lè)只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]

項(xiàng)目

名稱

是否收費(fèi)

備注

1

24小時(shí)保安

否

2

早餐

否

豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務(wù)中心

是

個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)

5

有線電視

否

6

免費(fèi)寬帶

否

7

配備電吹風(fēng)

否

8

停車(chē)場(chǎng)

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機(jī)

否

12

電話

是

外線收費(fèi)

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務(wù)

是

市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張

17

接受信用卡服務(wù)

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會(huì)員卡機(jī)制

是

辦理不同級(jí)別會(huì)員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國(guó)多家連鎖酒店已經(jīng)開(kāi)始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無(wú)品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對(duì)較低

20

400預(yù)訂電話

全國(guó)直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值

2.2.經(jīng)濟(jì)型飯店與星級(jí)飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級(jí)酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國(guó)內(nèi)游客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評(píng)論為例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)內(nèi)》）進(jìn)行對(duì)比。

2.2.1.總體評(píng)價(jià)比較

《國(guó)內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評(píng)論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，這與本研究過(guò)程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級(jí)酒店被認(rèn)為沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達(dá)3.89，在總分5分中的得分比高達(dá)77.8%。[7]這說(shuō)明總體上顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級(jí)酒店。

這個(gè)結(jié)論符合《國(guó)內(nèi)》研究中對(duì)“星級(jí)越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級(jí)越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對(duì)高星級(jí)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡(jiǎn)約的風(fēng)格、相對(duì)低廉的房?jī)r(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)水平。

2.2.2.具體指標(biāo)評(píng)價(jià)比較

在針對(duì)各項(xiàng)具體指標(biāo)的評(píng)論中，高星級(jí)酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺(tái)服務(wù)”，而經(jīng)濟(jì)型酒店獲得顧客評(píng)價(jià)較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對(duì)高星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長(zhǎng)的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡(jiǎn)，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈(zèng)送會(huì)員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級(jí)酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。

三、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因

4.1.進(jìn)入門(mén)檻低

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對(duì)舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究得出結(jié)論，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量有關(guān)，可見(jiàn)服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量對(duì)顧客評(píng)價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的發(fā)展和成熟，國(guó)外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級(jí)豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)這一劣勢(shì)。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過(guò)程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

5.2.準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡(jiǎn)化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場(chǎng)以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營(yíng)逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評(píng)估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識(shí)別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)細(xì)分市場(chǎng)，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

5.3.提供差別化服務(wù)

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周?chē)沫h(huán)境優(yōu)化，尤其客房?jī)?nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對(duì)商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營(yíng)理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺(jué)耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國(guó)際、國(guó)內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場(chǎng)附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會(huì)議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過(guò)多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會(huì)員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4.加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對(duì)每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評(píng)估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識(shí)互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺(jué)的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過(guò)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升其價(jià)值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對(duì)酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營(yíng)特征的顧客滿意測(cè)量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對(duì)酒店的意見(jiàn)，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，針對(duì)酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

5.6.建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會(huì)

設(shè)立專門(mén)的聯(lián)合協(xié)會(huì)組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會(huì)服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境，避免無(wú)序的惡性競(jìng)爭(zhēng)，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門(mén)提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是未來(lái)持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結(jié)語(yǔ)：

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過(guò)研究經(jīng)濟(jì)型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問(wèn)題，我們可以看到經(jīng)濟(jì)型酒店有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟(jì)型酒店勢(shì)必會(huì)有更好的發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)：

1、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)》，中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟(jì)型酒店再認(rèn)識(shí)》，2004-9-10，004km.cn。

4、巫景飛，《我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對(duì)象》，華東經(jīng)濟(jì)管理，2007（11）

5、河北藍(lán)鯨商貿(mào)集團(tuán)有限公司集團(tuán)企劃部信息收集。004km.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問(wèn)題與對(duì)策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營(yíng)模式[J]》，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施

關(guān)于**物業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的措施

根據(jù)**公司對(duì)我公司保潔工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，我們結(jié)合工作現(xiàn)狀，積極找問(wèn)題，查原因。認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有工作中的不足和差距。為盡快改變現(xiàn)狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對(duì)全體在職員工進(jìn)行一次深入思想教育和崗位培訓(xùn)，使他們認(rèn)清當(dāng)前日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，認(rèn)清我們工作中的不足和差距。加強(qiáng)樹(shù)立全體員工的責(zé)任感和危機(jī)感，動(dòng)員全體員工端正工作態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)精神，變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)，使保潔服務(wù)工作質(zhì)量有一個(gè)較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會(huì)制度。每天實(shí)施班前、班后會(huì)制度。

1、要求當(dāng)日全體在職員工每天早上召開(kāi)班前會(huì)，安排當(dāng)日工作細(xì)則，重點(diǎn)工作重點(diǎn)安排。

2、要求當(dāng)日全體在職員工每天下午召開(kāi)班后會(huì)，對(duì)員工當(dāng)日工作進(jìn)行匯總，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中未能處理的問(wèn)題及故障，根據(jù)情況妥善安排第二天的工作。班長(zhǎng)、值班經(jīng)理當(dāng)天依據(jù)檢查情況，以書(shū)面形式上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、要求每周召開(kāi)工作質(zhì)量分析會(huì)，分析工作中存在的問(wèn)題。查找原因，對(duì)癥下藥。提出整改意見(jiàn)，制定落實(shí)措施。

二、完善考核制度。保潔班長(zhǎng)每天對(duì)工作區(qū)域檢察兩遍。值班經(jīng)理每天隨時(shí)抽查。做到分工明確，責(zé)任到人。對(duì)所有檢查對(duì)象，都以書(shū)面表格形式打分。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。不能處理的問(wèn)題與故障要第一時(shí)間通知**公司分管領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見(jiàn)。

三、完善公司獎(jiǎng)罰制度。制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)工作記錄月底匯總，獎(jiǎng)勤罰懶。實(shí)施績(jī)效獎(jiǎng)、季度獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)。依據(jù)《保潔工作質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。從而促使員工提高工作質(zhì)量，端正工作態(tài)度。

四、完善公司業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，每人每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。提高團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)水平，從思想中意識(shí)到作為**公司的一員，對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象要有責(zé)任感、榮譽(yù)感。

泰安**物業(yè)管理有限公司

2013-4-28

第四篇：射陽(yáng)縣六項(xiàng)措施提升機(jī)關(guān)效能

射陽(yáng)縣開(kāi)展“六項(xiàng)”活動(dòng)提升機(jī)關(guān)服務(wù)效能

為進(jìn)一步提升機(jī)關(guān)服務(wù)效能，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，射陽(yáng)縣以“強(qiáng)責(zé)增效、問(wèn)責(zé)促優(yōu)”為主題，在全縣開(kāi)展六項(xiàng)活動(dòng)，推動(dòng)機(jī)關(guān)服務(wù)效能提質(zhì)提速。

一、組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)活動(dòng)。組織機(jī)關(guān)干部認(rèn)真學(xué)習(xí)縣黨代會(huì)、人代會(huì)等重要會(huì)議精神，閱讀《責(zé)任勝于能力》等書(shū)目，開(kāi)展以“解放思想、真抓實(shí)干”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、提質(zhì)提效”為主題的大討論活動(dòng)，撰寫(xiě)心得體會(huì)文章，強(qiáng)化黨員干部責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，主動(dòng)為建設(shè)全面小康新射陽(yáng)履職盡責(zé)。

二、開(kāi)展“三排查三整治”專項(xiàng)活動(dòng)。組織開(kāi)展“三排查三整治”專項(xiàng)活動(dòng)?！叭挪椤奔矗号挪樗枷霠顩r，看有無(wú)因循守舊、四平八穩(wěn)、無(wú)所作為、看攤守業(yè)的保守觀念。排查工作作風(fēng)，看有無(wú)吃拿卡要，不講原則講關(guān)系，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，故意刁難群眾，蠻橫霸道等問(wèn)題。排查服務(wù)質(zhì)量，看有無(wú)對(duì)法律法規(guī)和縣委、縣政府出臺(tái)的政策措施落實(shí)不到位，有無(wú)違反服務(wù)承諾制度，審批事項(xiàng)不能按時(shí)辦結(jié)，效率低下、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問(wèn)題?！叭巍奔矗褐斡?，著力解決思想上中庸保守、能力上平平庸庸、工作上庸庸碌碌等不良現(xiàn)象，以治庸提能力。治懶，著力解決

—1— 工作被動(dòng)應(yīng)付、消極怠慢、為政不勤、不推不動(dòng)、推而不動(dòng)等不良現(xiàn)象，以治懶增效率。治散，著力解決執(zhí)紀(jì)不嚴(yán)、自由散漫、工作拖拉、吃喝玩樂(lè)等不良現(xiàn)象，以治散正風(fēng)氣。

三、開(kāi)展效能提質(zhì)提速競(jìng)賽活動(dòng)。圍繞“行政提速、服務(wù)提質(zhì)”的目標(biāo)，組織開(kāi)展四大競(jìng)賽活動(dòng)：一是開(kāi)展“業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽”，比業(yè)務(wù)的熟練程度和完成質(zhì)量。二是開(kāi)展“行政權(quán)力網(wǎng)上運(yùn)行績(jī)效競(jìng)賽”，比辦事窗口是否規(guī)范化管理，是否全面及時(shí)實(shí)行網(wǎng)上審批，運(yùn)行過(guò)程是否規(guī)范便捷高效。三是開(kāi)展“招引項(xiàng)目跟蹤服務(wù)競(jìng)賽”，比服務(wù)是否積極主動(dòng)，是否全程跟進(jìn)，能否及時(shí)幫助企業(yè)和項(xiàng)目協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)、建設(shè)中遇到的困難。四是開(kāi)展“交辦事項(xiàng)落實(shí)情況競(jìng)賽”，比交辦任務(wù)辦理的速度和質(zhì)量，看能否認(rèn)真履行工作職責(zé)，創(chuàng)新性地開(kāi)展工作，全面完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、進(jìn)行責(zé)任承諾與公示活動(dòng)。一是簽訂優(yōu)化環(huán)境責(zé)任狀。單位主要領(lǐng)導(dǎo)與分管領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人與辦事員逐級(jí)簽訂優(yōu)化環(huán)境責(zé)任狀，明確機(jī)關(guān)工作人員在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、服務(wù)客商企業(yè)方面的責(zé)任和義務(wù)。二是遞交履職承諾書(shū)。工作人員向單位遞交履職承諾書(shū)，就如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量作出承諾，各單位中層以上人員承諾書(shū)在縣優(yōu)化辦備案，對(duì)有諾不行、違背承諾的行為進(jìn)行責(zé)任追究。三是進(jìn)行崗位責(zé)任公示。在單位公示

—2— 欄或網(wǎng)站上，公示每位機(jī)關(guān)工作人員的崗位職責(zé)、服務(wù)事項(xiàng)、辦理時(shí)限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)投訴舉報(bào)電話，全方位接受公眾監(jiān)督。

五、開(kāi)展效能質(zhì)詢問(wèn)責(zé)活動(dòng)。一是開(kāi)展效能公開(kāi)質(zhì)詢。組織縣黨代表、人大代表、政協(xié)委員和客商群眾代表對(duì)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行面對(duì)面的質(zhì)詢，質(zhì)詢后進(jìn)行公開(kāi)評(píng)議，提出整改意見(jiàn)。二是開(kāi)展“中梗阻”清障行動(dòng)。對(duì)中層熱點(diǎn)崗位開(kāi)展專項(xiàng)監(jiān)督檢查，對(duì)查實(shí)的“中梗阻”問(wèn)題，視情節(jié)輕重，給予誡勉談話、輪崗交流、免去職務(wù)等處理；組織中層熱點(diǎn)崗位滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)排名最后五位的科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行崗位交流。三是嚴(yán)格問(wèn)責(zé)追究。制定效能問(wèn)責(zé)辦法，對(duì)影響效能的問(wèn)題，按照干部管理權(quán)限，分級(jí)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格責(zé)任追究。

六、組織績(jī)效量化考核活動(dòng)。制定出臺(tái)《射陽(yáng)縣行政效能考核辦法》，將縣委、縣政府交辦的重要事項(xiàng)、重點(diǎn)工作任務(wù)，以及服務(wù)企業(yè)等情況納入到績(jī)效考核之中。對(duì)縣直機(jī)關(guān)單位效能建設(shè)情況進(jìn)行績(jī)效量化考核，評(píng)選“十佳服務(wù)單位”、“十佳服務(wù)科室”、“十佳服務(wù)標(biāo)兵”以及“最差服務(wù)單位”和“最差服務(wù)科室”，對(duì)實(shí)績(jī)差、積分低的個(gè)人啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序。（射陽(yáng)縣優(yōu)化辦 電話：82395979）

—3—

第五篇：飯店服務(wù)質(zhì)量論文

淺析飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量

旅游管理071 魏夢(mèng)娉 5400907816

摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及特點(diǎn)，并針對(duì)我國(guó)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量所存在的一些問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：飯店，餐飲，服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越引起飯店的高度重視，它是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此，在這種形勢(shì)下，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的采取措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷提高和優(yōu)化飯店的服務(wù)質(zhì)量，是眾多飯店亟需解決的問(wèn)題。

一 飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及特點(diǎn)

1.飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它主要包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個(gè)方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是飯店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是指為顧客提供的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是菜肴、點(diǎn)心、酒水等的質(zhì)量；而服務(wù)水平是為顧客提供的軟件，是服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

2.飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

(1)無(wú)形性。無(wú)形服務(wù)質(zhì)量即軟件服務(wù)質(zhì)量，它取決于餐廳員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，通常與服務(wù)人員的主動(dòng)性、熱情性及其服務(wù)技術(shù)的熟練性、準(zhǔn)確性等緊密聯(lián)系，它是決定飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。因此，我們?cè)谔岣唢埖瓴惋嫹?wù)質(zhì)量時(shí)，既要重視其有形部分，更不能忽視其本身的這種無(wú)形部分。

(2)主觀性。飯店餐飲服務(wù)是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了飯店的管理及服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞及廚房提供的菜肴質(zhì)量，更取決于飯店各崗位服務(wù)人員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體(即顧客)，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常帶有較強(qiáng)的主觀性。

(3)短暫性。飯店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。服務(wù)員要想在短暫的時(shí)間內(nèi)出色的完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，就必須全心全意為顧客服務(wù)?？此贫虝旱姆?wù)不僅能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，還能夠提升飯店的知名度和美譽(yù)度。

二 我國(guó)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題

1.設(shè)施設(shè)備的不足

許多飯店的用餐環(huán)境傳統(tǒng)而單調(diào)無(wú)法滿足顧客的各種特殊要求。例如顧客到飯店用餐希望享受到安靜優(yōu)雅的用餐環(huán)境，而餐廳卻因室內(nèi)設(shè)計(jì)不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設(shè)計(jì)缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧客的隱私得不到保護(hù)。

2.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷

顧客到餐廳來(lái)用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國(guó)內(nèi)的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問(wèn)題在于菜肴選料粗糙，品質(zhì)低劣，而且品種單一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。

3.服務(wù)水平的不足

顧客到飯店餐廳來(lái)用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國(guó)的部分飯店餐廳，在服務(wù)水平上存在許多問(wèn)題，并且嚴(yán)重影響到飯店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，影響到飯店的聲譽(yù)，可能給飯店帶來(lái)很大的負(fù)面影響。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)服務(wù)不規(guī)范

我國(guó)飯店尚未建立完善的服務(wù)規(guī)范體系，致使員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一系列問(wèn)題。飯店日常菜單更新不及時(shí)，常有缺貨；服務(wù)員的斟酒功夫不到位；服務(wù)人員不熟悉餐廳情況，不具備嫻熟的服務(wù)技巧；有些飯店甚至未到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾，似乎在趕客人走。

(2)服務(wù)態(tài)度差

飯店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)普遍偏低，缺乏友善的態(tài)度，不能做到微笑服務(wù)，對(duì)顧客提問(wèn)不冷不熱，不夠尊重；許多飯店服務(wù)員也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)顧客的意識(shí)，缺乏熱情和耐心，部分飯店員工的服務(wù)在很大程度上都是依賴顧客的主動(dòng)要求。例如，顧客到了餐廳坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顧客向服務(wù)員提出整理桌面的要求后，服務(wù)人員才過(guò)來(lái)慢條斯理的收拾。

(3)服務(wù)效率低下

我國(guó)部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“一會(huì)兒”、“很快”、“馬上”之類的詞語(yǔ)來(lái)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。而且飯店從業(yè)人員中，很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠，在上班的過(guò)程中隨意和同事聊天，也是一種服務(wù)效率低下的體現(xiàn)。

三 提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施

要提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量，必須做到硬件與軟件服務(wù)的同時(shí)提高，且圍繞顧客滿意度來(lái)執(zhí)行，具體可以從以下幾個(gè)方面著手。

1．設(shè)施的有效保證

一般飯店的服務(wù)設(shè)施都較為齊全，但仍存在顧客不滿意的現(xiàn)象，其主要原因在于飯店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面存在缺陷。如部分地面的損壞，個(gè)別桌椅和餐具等的殘缺和漆面的破損，洗手液的偽劣或注水，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)或噪聲較大，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清等，這些問(wèn)題看似小事，可在顧客眼里卻是顆大“砂石”，他們會(huì)在心里無(wú)形中形成對(duì)比，留下非常不好的印象。因此，飯店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，指定專門(mén)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)和人員，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)整改，使飯店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證。

2.餐飲產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

飯店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都有自己的特色。

3.服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作，這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工工作的不規(guī)范是飯店服務(wù)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，飯店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要以人為本，注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁瑣環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員的順利完成，也要有利于管理者的監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，飯店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，改善服務(wù)人員的服務(wù)。

4.對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，要使其成為員工自覺(jué)的意識(shí)和行為方式。飯店的員工和顧客的距離是最近的，特別是一線員工，他們能敏感地知道客人的心理變化和需求。因此需要對(duì)一線服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店應(yīng)該要建立良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提高飯店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體可以根據(jù)以下兩個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

(1)提高員工的服務(wù)意識(shí)。員工只有擁有了正確的服務(wù)意識(shí)，才能在用心服務(wù)的基礎(chǔ)上體察客人的各種需求，有時(shí)客人的一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)神態(tài)都可能是在傳達(dá)著他的某種需求。只有提高了服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)了才能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)該是：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。

(2)提高員工的服務(wù)知識(shí)和技能。培訓(xùn)可以使員工在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)做的更加細(xì)心周到，從而大大提高顧客的滿意度，提升整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。例如，飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價(jià)格中等的家庭餐單，菜單上沒(méi)有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來(lái)替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)。諸如此類的問(wèn)題，常常會(huì)令服務(wù)員應(yīng)接不暇。所以需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個(gè)服務(wù)體系中的作用，在服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)后，能用嫻熟的專業(yè)行為和言語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡一切可能來(lái)達(dá)到顧客的滿意需求而又不損失飯店的利益。5.完善員工的考核與激勵(lì)機(jī)制

飯店是否公平的考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)，會(huì)對(duì)員工的積極性產(chǎn)生極大的影響。首先，飯店餐飲的管理者應(yīng)該明確每位員工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次，飯店應(yīng)該制定合理有效的考核和激勵(lì)制度，獎(jiǎng)罰要有據(jù)可依，要有說(shuō)服力，并且還要及時(shí)、有效、公平的執(zhí)行?？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確的對(duì)待考評(píng)。再次，飯店應(yīng)及時(shí)將考評(píng)結(jié)果予以公布，在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工共同努力。

四 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，在當(dāng)今飯店業(yè)急劇發(fā)展的形勢(shì)下，一個(gè)飯店要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務(wù)質(zhì)量管理，培養(yǎng)和樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和現(xiàn)代型質(zhì)量觀念，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，保持我國(guó)飯店餐飲的長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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