第一篇：顧客投訴對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響--論文

顧客投訴對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響

摘要：投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個(gè)詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。本文通過(guò)我在實(shí)際工作中的所見(jiàn)所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見(jiàn)解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一些解決辦法。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 投訴 處理 技巧

酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個(gè)的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。無(wú)論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的?？腿瞬粷M,出現(xiàn)了投訴,會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生,但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以,我們要將投訴帶來(lái)的消極面轉(zhuǎn)換為積極面,通過(guò)處理投訴來(lái)提高自己的服務(wù)質(zhì)量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發(fā)生。

一、投訴產(chǎn)生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損。

（二）投訴產(chǎn)生的原因

據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結(jié)出，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過(guò)高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對(duì)酒店人員的投訴

在禧悅東方酒店實(shí)習(xí)中，了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；

（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；

（3）服務(wù)員的個(gè)人形象太糟；（4）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴 其實(shí)，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。禧悅東方酒店出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會(huì)引起客人投訴。

（2）客房是一個(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經(jīng)歷過(guò)有關(guān)于三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高，對(duì)與禧悅東方酒店來(lái)說(shuō)這是死角。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。在禧悅東方，是存在的，但極少。

4、來(lái)自于客人自身原因 客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問(wèn)題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走、大型的宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

二、投訴對(duì)酒店的影響

一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，它?duì)酒店的都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒(méi)有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。

（2）酒店的社會(huì)效益

酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的給社會(huì)帶來(lái)的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

（二）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力 對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門(mén)而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門(mén)，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門(mén)，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前廳部的行李員、接待員、總機(jī)預(yù)定，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳主管、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管家部、洗碗間各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒(méi)有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺(jué)得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴 客人之所以前來(lái)投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過(guò)程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝?lái)投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無(wú)論怎樣我們要對(duì)前來(lái)投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽(tīng)、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R(shí)下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽(tīng)邊做好記錄。

認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài) 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或是問(wèn)題是大是小，都有可能前來(lái)投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再?gòu)?qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問(wèn)題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無(wú)權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心 客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無(wú)理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問(wèn)題 客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來(lái)投訴時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問(wèn)題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語(yǔ)，使客人感到酒店的有關(guān)部門(mén)和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹(shù)立 “客人總是對(duì)的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意?？腿说耐对V最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對(duì)于酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是具有推動(dòng)作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)效果。但就另一方面來(lái)看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問(wèn)題，酒店的管理還不夠完善，這對(duì)酒店的發(fā)展有害而無(wú)益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來(lái)說(shuō)，我們都要正確的認(rèn)識(shí)投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代

參考文獻(xiàn):

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時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時(shí)節(jié)，春夢(mèng)秋云，聚散真容易。離校日期已日趨漸進(jìn)，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開(kāi)老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!在此我向萊蕪職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的所有老師表示衷心的感謝，謝謝你們五年的辛勤栽培，謝謝你們?cè)诮虒W(xué)的同時(shí)更多的是傳授我們做人的道理，謝謝五年里面你們孜孜不倦的教誨!

第二篇：淺析正確處理顧客投訴對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響

淺析正確處理顧客投訴對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的影響

顧客是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)之一，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都是圍繞著顧客為核心的，企業(yè)要想保持有價(jià)值的顧客，獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高顧客價(jià)值。研究發(fā)現(xiàn)，顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)要素是以企業(yè)所實(shí)施的各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)為基礎(chǔ)的，但并非所有的營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生有效影響，有些營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施不當(dāng)甚至還會(huì)阻礙顧客的購(gòu)買意向。在營(yíng)銷活動(dòng)中注意傾聽(tīng)顧客的聲音,了解顧客的需求，滿足顧客的愿望，越來(lái)越成為企業(yè)迫切關(guān)注的焦點(diǎn)。正確處理顧客投訴就是有效地溝通企業(yè)和顧客關(guān)系的紐帶之一。

所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問(wèn)題等行為。顧客投訴是每一個(gè)企業(yè)皆遇到的問(wèn)題，它是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價(jià)值的信息來(lái)源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機(jī)會(huì)。因此，如何利用處理顧客投訴的時(shí)機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐的重要內(nèi)容。

一、顧客投訴與企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)系

1、有效地阻止顧客流失

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一場(chǎng)爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng),但由于種種原因，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業(yè)投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說(shuō)明他們并沒(méi)有對(duì)企業(yè)絕望，希望再給企業(yè)一次機(jī)會(huì)，美國(guó)運(yùn)通公司的一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇?！?相關(guān)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)營(yíng)銷提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

2、投訴起到預(yù)示危機(jī)的作用

一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)投訴。所以如若將公司不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個(gè)冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來(lái)平靜的海面之下，只有當(dāng)公司這艘大船撞上冰山后才會(huì)顯露出來(lái)，如果在碰撞之后企業(yè)才想到補(bǔ)救，往往為時(shí)已晚。所以，企業(yè)要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問(wèn)題提供了可能。例如，從收到的投訴中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，而收回產(chǎn)品的行為表面看來(lái)?yè)p害了企業(yè)的短期效益，但是避免了產(chǎn)品可能給顧客帶來(lái)的重大傷害以及隨之而來(lái)的嚴(yán)重的企業(yè)——顧客糾紛。事實(shí)上，很多的企業(yè)正是從投訴中提前發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，然后進(jìn)行改善，從而避免了更大的危機(jī)。

3、減少了企業(yè)的負(fù)面效應(yīng)

不滿意的顧客不但會(huì)終止購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說(shuō)自己的不滿，給企業(yè)帶來(lái)非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。研究還表明，公開(kāi)的攻擊會(huì)比不公開(kāi)的攻擊獲得更多的滿足。一位顧客在互聯(lián)網(wǎng)宣泄自己的不滿時(shí)寫(xiě)到:“只需要5分鐘，我就向數(shù)以千計(jì)的顧客講述了自己的遭遇，這就是對(duì)廠家最好的報(bào)復(fù)???！钡?，如果企業(yè)能夠鼓勵(lì)顧客在產(chǎn)生不滿時(shí)，向企業(yè)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使顧客不滿和宣泄處于企業(yè)控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，顧客大都會(huì)比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠(chéng)度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為企業(yè)營(yíng)銷的義務(wù)宣傳者，即通過(guò)這些顧客良好的口碑鼓動(dòng)其他顧客也購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。

4、為企業(yè)提供了免費(fèi)的市場(chǎng)信息

投訴是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，它能為企業(yè)提供許多有益的信息。丹麥的一家咨詢公司的主席說(shuō):“我們相信顧客的抱怨是珍貴的禮物。我們認(rèn)為顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是把我們?cè)诜?wù)或產(chǎn)品上的疏忽之處告訴我們。如果我們把這些意見(jiàn)和建議匯總成一套行動(dòng)綱領(lǐng)，就能更好地滿足顧客的需求?！毖芯勘砻鳎罅康墓I(yè)品的新產(chǎn)品構(gòu)思來(lái)源于用戶需要，顧客投訴一方面有利于糾正企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題與失誤，另一方面還可能反映企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)所不能滿足的顧客需要，仔細(xì)研究這些需要，可以幫助企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)。從這個(gè)意義上，顧客投訴實(shí)際上是常常被企業(yè)忽視的一個(gè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的市場(chǎng)研究信息來(lái)源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對(duì)企業(yè)的幫助更大，因?yàn)橥对V表明企業(yè)還能夠比現(xiàn)在做得更好。

二、正確處理顧客投訴的方法和技巧

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多工作人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。在營(yíng)銷中，工作人員應(yīng)該掌握一些處理顧客投訴方法和技巧。

1熱情接待:如果顧客收到東西后過(guò)來(lái)反映有什么問(wèn)題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開(kāi)始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛(ài)理不理的那種。對(duì)于愛(ài)理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來(lái)了。

2、快速反應(yīng):顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問(wèn)題，及時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。

3、表示愿意提供幫助:“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問(wèn)題。”正如前面所說(shuō)，當(dāng)客戶正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，工作人員應(yīng)體貼地表示樂(lè)于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

4、引導(dǎo)客戶情緒: 我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的情緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶的情緒，化解客戶的憤怒。

5、及時(shí)反饋，跟蹤服務(wù)：解決了投訴一周內(nèi)，主動(dòng)打電話給投訴的顧客，了解他們是否滿意。如不滿意，還需改進(jìn)。一定要與顧客保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)投訴轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷業(yè)績(jī)，顧客投訴得到了令人滿意的解決之時(shí)，就是營(yíng)銷的最佳時(shí)機(jī)。

在營(yíng)銷活動(dòng)中注意傾聽(tīng)顧客的聲音,了解顧客的需求，滿足顧客的愿望，越來(lái)越成為企業(yè)迫切關(guān)注的焦點(diǎn)。這不僅僅是解決顧客的問(wèn)題，更是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，處理好顧客的投訴問(wèn)題，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多意想不到的收獲，企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)該正確積極地面對(duì)這一問(wèn)題，做到最好。

第三篇：酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究

湖南大學(xué) 碩士學(xué)位論文酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究 姓名：成紅巧 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導(dǎo)教師：謝玉華 20090320 碩上．學(xué)位論文 摘 要 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為顧客提供完美無(wú)缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國(guó)酒店數(shù)量的劇增，酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問(wèn)題凸顯出來(lái)，有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢(shì)。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。本文在對(duì)顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)自身特點(diǎn)，建立了酒店業(yè)投訴處理對(duì)顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應(yīng)的研究假設(shè)。本文以顧客投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時(shí)也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個(gè)因素對(duì)顧客滿意的影響。針對(duì)目前酒店投訴處理以經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析等多種分析方法，通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作，提出了通過(guò)實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。研究結(jié)果表明：顧客投訴處理方式對(duì)顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意均有顯著影響，服務(wù)失誤類型對(duì)顧客滿意無(wú)顯著性影響，失誤嚴(yán)重性對(duì)顧客滿意也不存在顯著性影響。針對(duì)研究結(jié)論，本文提出了酒店顧客投訴處理的相關(guān)建議，以及本研究的局限性和未來(lái)研究方向。關(guān)鍵詞：酒店；顧客投訴；顧客投訴處理；顧客滿意 ＩＩ 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ?Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ?Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ?ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ?ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 碩士學(xué)位論文 插圖索引圖３．１本文研究模型圖………………………………………………………………………………．１９圖３．２統(tǒng)計(jì)方法在研究模型中的應(yīng)用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究 附表索引表２．１服務(wù)失誤類型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店業(yè)服務(wù)失誤類型………………………………………………………………９表３．１服務(wù)失誤特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投訴處理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顧客滿意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顧客基本情況表………………………………………………………一２５表４．１顧客感知公平問(wèn)卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ０【系數(shù)………………………………………２８表４．２旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表……………………………………………………．２８表４．３顧客滿意問(wèn)卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ?ｓ ａ系數(shù)…………………………………………．２９表４．４旋轉(zhuǎn)后的因子負(fù)載值表………………………………………………………２９表４．５投訴處理方式與感知公平的相關(guān)分析……………………………………．３０表４．６投訴處理方式對(duì)感知分配公平的回歸分析………………………………．３ｌ表４．７投訴處理方式對(duì)感知程序公平的回歸分析……………………………………３２表４．８投訴處理方式對(duì)感知互動(dòng)公平的回歸分析………………………………………．３２表４．９感知公平對(duì)顧客滿意的回歸分析…………………………………………．３３表４．１ ０顧客投訴類型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果………………………………………………一３４表４．１２方差齊次性檢驗(yàn)表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）檢查結(jié)果……………………………………………３５表４．１５方差齊次性檢驗(yàn)表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比較結(jié)果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假設(shè)驗(yàn)證情況匯總…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大學(xué) 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 ?本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 敘釓刁 日期：砷年弓月加日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū) 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意?學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于 １、保密口，在 年解密后適用本授權(quán)書(shū)。２、不保密口ａ／（請(qǐng)?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√??）作者簽名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 導(dǎo)師簽名： ：以鈔々 日期： 虧月”日 ＼ 碩Ｉｊ學(xué)位論文 第１章 緒 論１．１研究背景與意義１．１．１研究背景 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的滔店業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，滔店數(shù)量迅速增加，尤其是星級(jí)酒店。截至２００６年底，我國(guó)星級(jí)酒店已達(dá)１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增長(zhǎng)１０．４％。伴隨著總量的急劇擴(kuò)張。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在硬件設(shè)施上已經(jīng)達(dá)到了較高的水平，但是酒店的軟件建設(shè)明顯滯后于硬件設(shè)施的建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻仍然不盡如人意。投訴率的不斷上升，在很大程度上說(shuō)明了我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量亟待提高。且酒店業(yè)的投訴案例在酒店的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客房衛(wèi)生、服務(wù)員態(tài)度冷漠、相互推諉等多個(gè)方面都有所涉及。在此種情況下，越來(lái)越多的學(xué)者和酒店經(jīng)營(yíng)管理人員開(kāi)始以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)研究如何提高服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客忠誠(chéng)等等。但是顧客每一次的服務(wù)接觸，并不一定都是美好的。出于酒店產(chǎn)品具有與一般有形產(chǎn)品不同的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了在提供服務(wù)的過(guò)程中，即使是最優(yōu)秀的酒店也不可避免的會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。酒店出現(xiàn)服務(wù)失誤有其必然因素，因?yàn)榫频攴?wù)的提供主要依賴人力完成，有很大的不確定因素。而隨著顧客消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，他們對(duì)酒店服務(wù)品質(zhì)的要求同益增強(qiáng)甚至苛刻，這也使得灑店在當(dāng)今社會(huì)要面對(duì)更為緊張的客戶關(guān)系的壓力。服務(wù)失誤影響重大，因?yàn)榉?wù)失誤會(huì)造成顧客不滿，不滿意的顧客就可能從酒店流失。不滿意的顧客還可能產(chǎn)生負(fù)面行為，他們會(huì)到處宣揚(yáng)令其不滿的酒店服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的形象。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，顧客不滿意所耗費(fèi)的成本約占企業(yè)全年?duì)I業(yè)收入的１０％（全面質(zhì)量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顧客所花的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍（美國(guó)顧客服務(wù)協(xié)會(huì)）。而顧客滿意度持續(xù)上升的企業(yè)，其年獲利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意義 一些卓越的酒店通過(guò)實(shí)踐表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心內(nèi)容應(yīng)該是培養(yǎng)顧客滿意度，圍繞“使顧客滿意”來(lái)丌展工作。顳客滿意度是決定服務(wù)性企業(yè)利潤(rùn)的重要因素，顧客滿意度每增加５％，利潤(rùn)可以增加２５％．１２５％。顧客滿意度既可以通過(guò)多次的“零缺陷”服務(wù)來(lái)逐步培養(yǎng)，也可以通過(guò)對(duì)“缺陷”服務(wù)即顧客投訴的 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究有效處理來(lái)實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐證明，有效處理顧客投訴是增強(qiáng)顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的有效途徑。酒店如果對(duì)賓客的投訴給予高度的重視及有效的處理，投訴的賓客極有可能繼續(xù)與酒店保持業(yè)務(wù)聯(lián)系．甚至還會(huì)成為酒店良好形象的免費(fèi)宣傳者【ｌ】。顧客投訴的不可避免決定了顧客投訴管理應(yīng)當(dāng)成為顧客滿意戰(zhàn)略的重要組成部分。實(shí)證研究也表明，當(dāng)投訴得到滿意的解決時(shí)，顧客保持品牌忠誠(chéng)和繼續(xù)購(gòu)買那種服務(wù)的可能性更大了，如果顧客對(duì)投訴處理結(jié)果完全滿意則再次購(gòu)買的意圖占８０％，而投訴沒(méi)有得到很完美解決的投訴者再次購(gòu)買的僅為３％。另外，比起沒(méi)有經(jīng)歷投訴的顧客，得到有效投訴處理的顧客有更高的顧客滿意度。他們還會(huì)因此對(duì)外界進(jìn)行正面宣傳（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通過(guò)及時(shí)調(diào)整服務(wù)過(guò)程與系統(tǒng)，能大大提高“第一次做對(duì)”的可能性。正因?yàn)槿绱?，投訴處理不僅僅是一種滯后的差錯(cuò)彌補(bǔ)手段，還可以作為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商業(yè)評(píng)論中指出的：“投訴處理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，應(yīng)當(dāng)被看作是服務(wù)型企業(yè)戰(zhàn)略中不可或缺的一部分”。因此，認(rèn)識(shí)顧客投訴處理的重要性，提高顧客投訴處理的能力，對(duì)酒店來(lái)講非常迫切，應(yīng)當(dāng)成為酒店顧客滿意戰(zhàn)略的基石之一【３】。國(guó)外學(xué)者對(duì)顧客投訴、投訴處理、顧客滿意等方面的研究已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服務(wù)質(zhì)量差距模型，歸因理論等，都涉及顧客投訴的原因研究。各行業(yè)對(duì)顧客投訴類型的統(tǒng)計(jì)和顧客投訴行為的研究也有較多著述。承接國(guó)外學(xué)者的研究結(jié)果，我國(guó)理論界現(xiàn)在也開(kāi)始了對(duì)投訴處理的研究，一些著名企業(yè)已開(kāi)始著手建立顧客投訴管理體系【４】。但是在服務(wù)業(yè)，尤其是酒店業(yè)，有關(guān)投訴處理方面的研究還處于起步階段，基本上是在國(guó)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行一些探索性的研究，如酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量和評(píng)價(jià)，顧客投訴的影響因素分析，顧客投訴與顧客滿意度的研究等，但多停留在定性研究的層面。酒店業(yè)往往從經(jīng)驗(yàn)的、感性的角度去處理顧客投訴，對(duì)于投訴處理效果的好壞，效率高低沒(méi)有把握，也無(wú)持續(xù)性記錄和評(píng)價(jià)，因而無(wú)法做到通過(guò)投訴處理進(jìn)一步改善服務(wù)系統(tǒng)的目的。正是基于這種現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，通過(guò)實(shí)證的方法研究投訴處理及其對(duì)顧客滿意的影響，一方面可以得到大量一手?jǐn)?shù)據(jù)，掌握目前酒店業(yè)投訴處理措施的實(shí)施情況，另一方面可以從中找出酒店業(yè)投訴處理對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響的規(guī)律，這對(duì)于酒店業(yè)投訴處理措施的實(shí)施和基于投訴處理改善服務(wù)系統(tǒng)，具有十分重要的理論和實(shí)踐意義１５Ｊ。１．２研究對(duì)象 本文以酒店企業(yè)的顧客投訴處理為研究對(duì)象，為便于研究和說(shuō)明問(wèn)題，有必要對(duì)相關(guān)定義作出界定。２ 碩十學(xué)位論文 酒店在最表層的意義上可以看作是提供住宿的設(shè)施。就是在這種意義上，由于酒店所處的歷史時(shí)期，地理位置，功能和經(jīng)營(yíng)管理的差異，酒店也被賦予了千差萬(wàn)別的名稱。在中國(guó)歷史上，有“逆旅”、“騷論”、“官（館）”、“客舍”、“旅館”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“諸侯館”、“四方館”、“迎賓館”等不同稱謂。在英語(yǔ)國(guó)家里，除了“ｈｏｔｅｌ”這個(gè)通用詞外，還有ｉｎｎ（“旅館”、“客棧”），ｔａｖｅｒｎ（客棧、小旅館），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待業(yè)），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅館），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休養(yǎng)地旅館），ｍｏｔｅｌ（汽車旅館），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（機(jī)場(chǎng)旅館），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等說(shuō)法。中國(guó)現(xiàn)在，公眾對(duì)酒店的稱呼也不盡相同，如“旅社”、“旅館”、“賓館?、“酒店”、“大廈”、“中心”、“會(huì)館”、“廣場(chǎng)”等。本文的研究采用“酒店”這一比較通用的說(shuō)法【６】。現(xiàn)代意義上的酒店是在某一個(gè)或相連的一群建筑物里，向顧客提供住宿設(shè)施和其他餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等服務(wù)的企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)和顧客在互動(dòng)的狀態(tài)下形成的，但是對(duì)質(zhì)量的判斷者只能是唯一的即顧客，其判斷的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客的期望與其實(shí)際感受的差距，只有在實(shí)際感受大于或等于期望的情況下，顧客才會(huì)感到滿意，否則就會(huì)產(chǎn)生不滿意。不滿意狀態(tài)可能帶來(lái)顧客的投訴。不滿意是顧客投訴的必要條件但不是充分條件。在不滿意的情況下，顧客可能保持沉默并繼續(xù)光顧，也可能直接轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，或向親戚朋友訴說(shuō)他們不滿的經(jīng)歷，以便宣泄不滿的情緒，而向企業(yè)提出投訴只是其中的一種選擇。酒店顧客投訴行為就是酒店的消費(fèi)者的不滿情緒或情感所引起的反應(yīng)，亦即顧客對(duì)服務(wù)或商品質(zhì)量不滿的一種具體行為體現(xiàn)，在顧客投訴的多種反應(yīng)中，顧客可能采取一種或一種以上的反應(yīng)〔７－８１。隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)以及相關(guān)政策法規(guī)的不斷健全，顧客投訴已經(jīng)呈現(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)。顧客投訴處理對(duì)酒店而言是一個(gè)不可回避的重要課題。酒店如果能有效處理顧客投訴，則可以持續(xù)改善管理水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高酒店的市場(chǎng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力。但實(shí)際上，大多數(shù)酒店企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中仍然聚焦于一次性讓顧客“滿意”和新顧客的拓展，并沒(méi)有足夠重視難以避免的顧客“不滿意”和原有顧客的流失問(wèn)題。因此，有必要系統(tǒng)地研究酒店顧客為什么投訴、怎樣投訴，并最終應(yīng)以何種適合的方式解決即酒店顧客投訴的三個(gè)基本問(wèn)題：誘因、行為及其處理。顧客滿意甚至忠誠(chéng)”是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心目標(biāo)，可以通過(guò)兩條基本途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：①一次性直接的創(chuàng)造顧客滿意。②讓不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意甚至忠誠(chéng)。在酒店的管理實(shí)踐和相關(guān)的研究文獻(xiàn)中，目前的焦點(diǎn)仍然是如何“一次成功”，使顧客通過(guò)直通車達(dá)到滿意，但實(shí)際上，如何“二次成功”是不可回避的。換句話說(shuō)，目前理論和實(shí)踐的焦點(diǎn)仍然是顧客滿意問(wèn)題，而本文探討的焦點(diǎn)在于酒店顧客“不滿意”問(wèn)題，這在實(shí)踐上和理論上均有重要價(jià)值。成功的顧客投訴處理的投資回報(bào)率在服務(wù)業(yè)可達(dá) ３ 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究３５．４０％，它應(yīng)當(dāng)被看成是利潤(rùn)中心，而不是成本中心。問(wèn)題是許多酒店企業(yè)忽視投訴處理，從而造成原有顧客的不斷流失。有效處理顧客的投訴問(wèn)題前提是弄清楚顧客為什么會(huì)產(chǎn)生投訴，他們一般會(huì)怎樣投訴。因此，全過(guò)程、系統(tǒng)性的管理酒店顧客投訴十分必要。實(shí)際上，顧客投訴處理是原有顧客維護(hù)的必要途徑，是酒店顧客滿意戰(zhàn)略的不可或缺的基石。中國(guó)酒店管理研究相對(duì)于旅游研究的其他領(lǐng)域而言是比較成熟的，但是從近３０年來(lái)的研究歷程來(lái)看，大多還只是停留在總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和吸收外來(lái)思想的階段。酒店管理研究普遍缺乏理論和實(shí)證相結(jié)合的深層次的成果。本文以戰(zhàn)略管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)等學(xué)科的知識(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)文獻(xiàn)研究，以理論分析、實(shí)證研究相結(jié)合的方法較深入地研究了酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響【９１。１．３研究思路與內(nèi)容１．３．１研究思路 本文在對(duì)顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)自身特點(diǎn)，建立了酒店業(yè)投訴處理對(duì)顧客滿意影響的理論模型。以投訴處理方式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時(shí)也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個(gè)因素對(duì)顧客滿意的影響。針對(duì)目前酒店業(yè)投訴處理以經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了相關(guān)分析、因子分析、回歸分析、方差分析等多種分析方法，通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作，提出了經(jīng)過(guò)實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店業(yè)實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。針對(duì)研究結(jié)論，對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)討論，并提出了酒店業(yè)顧客投訴處理的相關(guān)建議，以及本研究的局限性和未來(lái)研究方向。１．３．２研究?jī)?nèi)容 根據(jù)論文的研究思路，本文內(nèi)容共分為以五個(gè)部分： 第１章緒論。主要是提出問(wèn)題，描述本文的研究背景，明確研究對(duì)象，陳述研究思路及內(nèi)容。第２章理論基礎(chǔ)與研究綜述?；仡櫡?wù)失誤、顧客投訴、顧客投訴的原因、投訴處理、感知公平、顧客滿意的相關(guān)理論和研究成果。為后續(xù)理論與假設(shè)的提出鋪墊基石。第３章模型構(gòu)建與研究假計(jì)。通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)，借鑒國(guó)外較成熟的理論模型，并加以適當(dāng)修改擴(kuò)充，構(gòu)建顧客投訴特征、投訴處理方式、顧客感知公平和投訴處理后顧客滿意的整合模型，并提出本文的研究假設(shè)。此外，本部分還包括對(duì)研究變量的定義及衡量、調(diào)查對(duì)象的確定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析方法。第４章實(shí)證研究與分析。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)，運(yùn)用ＳＰＳＳｌ２．０社會(huì)科 ４ 碩±ｊ學(xué)位論文學(xué)統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，提取分析結(jié)果以驗(yàn)證假設(shè)成立與否，并對(duì)假設(shè)情況驗(yàn)證進(jìn)行匯總小結(jié)，提出了本文對(duì)酒店顧客投訴處理的相關(guān)建議。第５部分為結(jié)論。根據(jù)實(shí)證得到的研究結(jié)論，對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)討論，最后，指出研究局限性和后續(xù)研究方向。５ 酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究 第２章 理論基礎(chǔ)與研究綜述２．１服務(wù)失誤２．１．１服務(wù)失誤定義 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同，它是“或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，是一種行為一種表現(xiàn)”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服務(wù)在本質(zhì)上是一種無(wú)形過(guò)程或行為，生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離，但同時(shí)顧客積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程，這些特性決定了對(duì)服務(wù)失誤的定義較有形產(chǎn)品的缺陷困難得多。服務(wù)提供者與服務(wù)接受者身份的不同決定了對(duì)服務(wù)失誤的定義有所不同。對(duì)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)失誤意味著所提供的服務(wù)未能達(dá)到企業(yè)所規(guī)定的要求：對(duì)顧客來(lái)講，服務(wù)失誤意味著所接收到的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期的程度。企業(yè)導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義與顧客導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義的關(guān)鍵差別在于，后者考慮到了顧客可以對(duì)同樣的服務(wù)感知到不同的質(zhì)量水平，從而對(duì)是否發(fā)生服務(wù)失誤有自己的評(píng)價(jià)。因此，學(xué)者們對(duì)服務(wù)失誤的定義一般都是從顧客感知的角度出發(fā)【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等學(xué)者（１９９０）將服務(wù)失誤定義為，在服務(wù)提供過(guò)程中，在服務(wù)接觸的任一點(diǎn)上，如果顧客認(rèn)為其需求未被滿足，或是低于其預(yù)期水平，那么顧客就有可能認(rèn)為出現(xiàn)了服務(wù)失誤。著名的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）將服務(wù)失誤定義為不按顧客期望進(jìn)行服務(wù)。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)未達(dá)到顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，就是服務(wù)失誤。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）認(rèn)為當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)不滿意時(shí)，服務(wù)失誤就發(fā)生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）綜合了以上定義提出當(dāng)服務(wù)提供者不能按照顧客期望提供服務(wù)，并導(dǎo)致其不滿意的時(shí)候，服務(wù)失誤就發(fā)生了。服務(wù)失誤發(fā)生與否與顧客的感知密切相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知小于服務(wù)期望時(shí)，顧客就不會(huì)滿意，也即發(fā)生了服務(wù)失誤，若顧客沒(méi)有感知到績(jī)效和期望之間存在負(fù)向差異，就不會(huì)感到不滿意，也就沒(méi)有發(fā)生服務(wù)失誤。由各學(xué)者對(duì)服務(wù)失誤的定義可知，服務(wù)失誤更強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的感知，強(qiáng)調(diào)顧客的主觀判斷，而并不是簡(jiǎn)單的指企業(yè)認(rèn)為的他們?cè)撎峁┑姆?wù)。因此，顧客導(dǎo)向的服務(wù)失誤定義方式更具有普遍性和指導(dǎo)意義。２．１．２服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因 由于酒店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，它不僅要滿足顧客住宿和飲食的基本需求，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。酒店產(chǎn)品的 ６ 碩上學(xué)位論文 無(wú)形性，不可儲(chǔ)存性，不可轉(zhuǎn)移性，生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性等特性，以及服 務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，注定了酒店服務(wù)失誤的產(chǎn)生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）認(rèn)為服務(wù)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，服務(wù)傳送與服務(wù)提供者是不可分離 的，所以在服務(wù)傳送時(shí)的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，如果產(chǎn)生服務(wù)失誤，則會(huì)使得顧 客產(chǎn)生負(fù)面的反應(yīng)。從顧客方面來(lái)看，現(xiàn)在的顧客需.

第四篇：飯店服務(wù)質(zhì)量論文

淺析飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量

旅游管理071 魏夢(mèng)娉 5400907816

摘要：服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及特點(diǎn)，并針對(duì)我國(guó)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量所存在的一些問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：飯店，餐飲，服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越引起飯店的高度重視，它是飯店生存的基石和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，直接影響到飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。因此，在這種形勢(shì)下，如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，有針對(duì)性的采取措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷提高和優(yōu)化飯店的服務(wù)質(zhì)量，是眾多飯店亟需解決的問(wèn)題。

一 飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及特點(diǎn)

1.飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的服務(wù)設(shè)備為依托，為顧客所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它主要包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三個(gè)方面。設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量是餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件，其中設(shè)備質(zhì)量是飯店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體；產(chǎn)品質(zhì)量是指為顧客提供的餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，主要是菜肴、點(diǎn)心、酒水等的質(zhì)量；而服務(wù)水平是為顧客提供的軟件，是服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

2.飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

(1)無(wú)形性。無(wú)形服務(wù)質(zhì)量即軟件服務(wù)質(zhì)量，它取決于餐廳員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，通常與服務(wù)人員的主動(dòng)性、熱情性及其服務(wù)技術(shù)的熟練性、準(zhǔn)確性等緊密聯(lián)系，它是決定飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。因此，我們?cè)谔岣唢埖瓴惋嫹?wù)質(zhì)量時(shí)，既要重視其有形部分，更不能忽視其本身的這種無(wú)形部分。

(2)主觀性。飯店餐飲服務(wù)是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了飯店的管理及服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲硬件設(shè)施的好壞及廚房提供的菜肴質(zhì)量，更取決于飯店各崗位服務(wù)人員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評(píng)定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體(即顧客)，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)常帶有較強(qiáng)的主觀性。

(3)短暫性。飯店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。服務(wù)員要想在短暫的時(shí)間內(nèi)出色的完成迎客、點(diǎn)菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務(wù)，給顧客留下長(zhǎng)久的美好印象，就必須全心全意為顧客服務(wù)?？此贫虝旱姆?wù)不僅能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，還能夠提升飯店的知名度和美譽(yù)度。

二 我國(guó)飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題

1.設(shè)施設(shè)備的不足

許多飯店的用餐環(huán)境傳統(tǒng)而單調(diào)無(wú)法滿足顧客的各種特殊要求。例如顧客到飯店用餐希望享受到安靜優(yōu)雅的用餐環(huán)境，而餐廳卻因室內(nèi)設(shè)計(jì)不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設(shè)計(jì)缺乏多元化，隔音設(shè)施不夠完善，使用餐顧客的隱私得不到保護(hù)。

2.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷

顧客到餐廳來(lái)用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國(guó)內(nèi)的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問(wèn)題在于菜肴選料粗糙，品質(zhì)低劣，而且品種單一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。

3.服務(wù)水平的不足

顧客到飯店餐廳來(lái)用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國(guó)的部分飯店餐廳，在服務(wù)水平上存在許多問(wèn)題，并且嚴(yán)重影響到飯店餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，影響到飯店的聲譽(yù)，可能給飯店帶來(lái)很大的負(fù)面影響。問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)服務(wù)不規(guī)范

我國(guó)飯店尚未建立完善的服務(wù)規(guī)范體系，致使員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)一系列問(wèn)題。飯店日常菜單更新不及時(shí)，常有缺貨；服務(wù)員的斟酒功夫不到位；服務(wù)人員不熟悉餐廳情況，不具備嫻熟的服務(wù)技巧；有些飯店甚至未到時(shí)間就開(kāi)始翻桌面、倒垃圾，似乎在趕客人走。

(2)服務(wù)態(tài)度差

飯店服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)普遍偏低，缺乏友善的態(tài)度，不能做到微笑服務(wù)，對(duì)顧客提問(wèn)不冷不熱，不夠尊重；許多飯店服務(wù)員也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)顧客的意識(shí)，缺乏熱情和耐心，部分飯店員工的服務(wù)在很大程度上都是依賴顧客的主動(dòng)要求。例如，顧客到了餐廳坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顧客向服務(wù)員提出整理桌面的要求后，服務(wù)人員才過(guò)來(lái)慢條斯理的收拾。

(3)服務(wù)效率低下

我國(guó)部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“一會(huì)兒”、“很快”、“馬上”之類的詞語(yǔ)來(lái)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢的損失和浪費(fèi)。而且飯店從業(yè)人員中，很多人由于職業(yè)素養(yǎng)不夠，在上班的過(guò)程中隨意和同事聊天，也是一種服務(wù)效率低下的體現(xiàn)。

三 提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施

要提高飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量，必須做到硬件與軟件服務(wù)的同時(shí)提高，且圍繞顧客滿意度來(lái)執(zhí)行，具體可以從以下幾個(gè)方面著手。

1．設(shè)施的有效保證

一般飯店的服務(wù)設(shè)施都較為齊全，但仍存在顧客不滿意的現(xiàn)象，其主要原因在于飯店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面存在缺陷。如部分地面的損壞，個(gè)別桌椅和餐具等的殘缺和漆面的破損，洗手液的偽劣或注水，空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)或噪聲較大，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清等，這些問(wèn)題看似小事，可在顧客眼里卻是顆大“砂石”，他們會(huì)在心里無(wú)形中形成對(duì)比，留下非常不好的印象。因此，飯店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，指定專門(mén)的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)和人員，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)整改，使飯店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證。

2.餐飲產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新

飯店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造出多種新味型。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都有自己的特色。

3.服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務(wù)流程的規(guī)范化，即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開(kāi)展工作，這既有利于服務(wù)過(guò)程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工工作的不規(guī)范是飯店服務(wù)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題，飯店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。在制定剛性制度的同時(shí)也要以人為本，注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁瑣環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員的順利完成，也要有利于管理者的監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外，飯店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)，從而幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，改善服務(wù)人員的服務(wù)。

4.對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，要使其成為員工自覺(jué)的意識(shí)和行為方式。飯店的員工和顧客的距離是最近的，特別是一線員工，他們能敏感地知道客人的心理變化和需求。因此需要對(duì)一線服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。飯店應(yīng)該要建立良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提高飯店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，具體可以根據(jù)以下兩個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

(1)提高員工的服務(wù)意識(shí)。員工只有擁有了正確的服務(wù)意識(shí)，才能在用心服務(wù)的基礎(chǔ)上體察客人的各種需求，有時(shí)客人的一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)神態(tài)都可能是在傳達(dá)著他的某種需求。只有提高了服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)了才能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)該是：向員工強(qiáng)調(diào)飯店的價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則，使員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作態(tài)度。

(2)提高員工的服務(wù)知識(shí)和技能。培訓(xùn)可以使員工在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)做的更加細(xì)心周到，從而大大提高顧客的滿意度，提升整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量。例如，飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價(jià)格中等的家庭餐單，菜單上沒(méi)有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來(lái)替換；餐廳菜肴出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務(wù)員立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時(shí)客人希望馬上得到答復(fù)。諸如此類的問(wèn)題，常常會(huì)令服務(wù)員應(yīng)接不暇。所以需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使員工了解自己在整個(gè)服務(wù)體系中的作用，在服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)后，能用嫻熟的專業(yè)行為和言語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，盡一切可能來(lái)達(dá)到顧客的滿意需求而又不損失飯店的利益。5.完善員工的考核與激勵(lì)機(jī)制

飯店是否公平的考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)，會(huì)對(duì)員工的積極性產(chǎn)生極大的影響。首先，飯店餐飲的管理者應(yīng)該明確每位員工的工作范圍和職責(zé)，包括對(duì)員工的行為提出明確的期望。其次，飯店應(yīng)該制定合理有效的考核和激勵(lì)制度，獎(jiǎng)罰要有據(jù)可依，要有說(shuō)服力，并且還要及時(shí)、有效、公平的執(zhí)行?？荚u(píng)的目的在于提高工作績(jī)效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確的對(duì)待考評(píng)。再次，飯店應(yīng)及時(shí)將考評(píng)結(jié)果予以公布，在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動(dòng)其他員工共同努力。

四 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，在當(dāng)今飯店業(yè)急劇發(fā)展的形勢(shì)下，一個(gè)飯店要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務(wù)質(zhì)量管理，培養(yǎng)和樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和現(xiàn)代型質(zhì)量觀念，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)力，保持我國(guó)飯店餐飲的長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過(guò)程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問(wèn)題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問(wèn)題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問(wèn)題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤(pán)菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)更被尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物，無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵，工作人員當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見(jiàn)=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來(lái)這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來(lái)的事幾乎沒(méi)發(fā)生過(guò)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問(wèn)題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購(gòu)驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購(gòu)買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說(shuō)“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開(kāi)時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊是否幫助打車；雨天一定要問(wèn)是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤(pán)子。

四、值班經(jīng)理值班期間無(wú)論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問(wèn)題。

五、顧客意見(jiàn)簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫(xiě)。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見(jiàn)簿上寫(xiě)道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒(méi)吭聲，我就給他斟滿了酒，后來(lái)他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場(chǎng)的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場(chǎng)的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見(jiàn)行事，他們也會(huì)很樂(lè)意?！边€有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開(kāi)始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開(kāi)交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開(kāi)服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來(lái)所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒(méi)有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購(gòu)買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見(jiàn)簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤(pán)蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒(méi)處理好，于是把我叫來(lái)，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒(méi)達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤(pán)。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見(jiàn)。這一環(huán)節(jié)在處理問(wèn)題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來(lái)的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。

后來(lái)，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫(kù)”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜?！笨腿艘话懵?tīng)了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專門(mén)的資料庫(kù)，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門(mén)率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤(pán)，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過(guò)，少一分則不足

服務(wù)“過(guò)?！眲t過(guò)猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡(jiǎn)直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說(shuō)什么她都能聽(tīng)得見(jiàn)，感覺(jué)被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來(lái)看，服務(wù)員的服務(wù)無(wú)可挑剔，但是，從顧客的感受來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過(guò)剩”則過(guò)猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過(guò)剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽(tīng)，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語(yǔ),少說(shuō)話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問(wèn)，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開(kāi)玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰(shuí)承擔(dān)？

專門(mén)設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬(wàn)科老總王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話：“在處理客戶投訴問(wèn)題上，面對(duì)是一種態(tài)度?！闭\(chéng)然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)”，這些都沒(méi)有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？所以我主張,具體問(wèn)題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門(mén)設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門(mén)，專門(mén)請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問(wèn)題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門(mén)招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問(wèn)題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門(mén)處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無(wú)理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問(wèn)題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。