第一篇：1.1.1.1中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案（本站推薦）

陽中醫(yī)[2011]8號

陽信縣中醫(yī)醫(yī)院開展“三好一滿意”活動

實施方案

各科室：

為全面落實關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，根據(jù)《全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案（試行）》（陽衛(wèi)政?2011?9號）要求，進(jìn)一步鞏固和擴大中醫(yī)院管理年活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，開展各類主題實踐活動，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效?！叭靡粷M意”活動既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動需要達(dá)到的目標(biāo)。

三、工作任務(wù)

“三好一滿意”活動重點任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個方面著手：

1、以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。

2、廣泛開展職業(yè)道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。

3、加強身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工特點的活動，增強職工適應(yīng)繁重工作的能力。

（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)承諾制，服務(wù)價格公示制，開展服務(wù)形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把增強醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色?？萍懊t(yī)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一、五四、五一二”等節(jié)日開展“振興中醫(yī)、建設(shè)梨鄉(xiāng)”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫(yī)院組織護(hù)理技能比武大賽，成績優(yōu)異者醫(yī)院進(jìn)行表彰獎勵。

四、實施步驟

第一階段（2011年4-5月）宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力全員參與的良好氛圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大和十七屆五中全會精神，學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《食品安全法》《山東省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法（試行）》等知識，提高衛(wèi)生從業(yè)人員自身素質(zhì)。

第二階段（2011年6-8月）實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項工作的開展。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通咨詢電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不

方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進(jìn)行自查，找準(zhǔn)自身存在問題。依照服務(wù)對象提出的意見建議，在規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)用語、提高服務(wù)質(zhì)量、落實核心制度、健全質(zhì)量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業(yè)賄賂行為方面查找問題；結(jié)合工作實際，開展問題分析大討論。結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結(jié)合正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠(yuǎn)學(xué)江浙，近學(xué)鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。

第三階段（2011年9-12月）整改提高階段。根據(jù)查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督?？偨Y(jié)經(jīng)驗，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要結(jié)合實際開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動帶來的實效?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛(wèi)生局。

五、活動要求

（一）高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視，各科室主任為第一責(zé)任人，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實際、務(wù)求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

附件

1、組織領(lǐng)導(dǎo)

2、業(yè)務(wù)指標(biāo)

附件1 ：組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員組織成如下：

組 長：周中華

副組長：曹國民、侯會東、勞萬升、秘興峰

成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華

楊維波、田玲芝

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常工作。

附件2 ：業(yè)務(wù)指標(biāo)

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。我院根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（2）積極開展預(yù)約診療服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，提供必要工作條件，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)途徑，科學(xué)調(diào)配人力資源，做好服務(wù)流程之間的銜接，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診比例。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團隊和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開設(shè)家庭病床，積極開展主動服務(wù)，上門服務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，盡快實現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

（3）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識等，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（4）全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動，到2011年底，50%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù)；加大臨床一線護(hù)士配置，加強績效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價格和內(nèi)部收入分配等支持政策。

（5）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。認(rèn)真貫徹落實《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動方案》，完善組織構(gòu)架和工作機制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺的志愿者服務(wù)，建立志愿服務(wù)雙向機制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機制，真正讓社區(qū)居民得到實惠。

（6）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機制；年底前建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。積極推動醫(yī)療責(zé)任保險，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強臨床專業(yè)質(zhì)控體系建設(shè)，建立逢進(jìn)必評、定期考核、動態(tài)管理、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度；充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點臨床專業(yè)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，加強醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）加強臨床?？颇芰ㄔO(shè)，將省級重點臨床專科申報、評估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我院重點?？破放?。

（4）規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控

制在42.27%和13%以下，較上年下降2個百分點；門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低9個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設(shè)備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。

（5）加強醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術(shù)水平和服務(wù)能力，逐步完成醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)建設(shè)。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、深入開展行風(fēng)評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開展惠民醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法，研究分析疾病譜變化規(guī)律和弱勢群眾的迫切需要，選擇看得準(zhǔn)、見效快的惠民醫(yī)療項目，開展形式多樣的惠民醫(yī)療服務(wù)，緩解弱勢群體的看病就醫(yī)問題。醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施，對新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。落實《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開的指導(dǎo)意見》和《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機制和辦事機構(gòu)，制定落實院務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)全面做好信息公開工作，促進(jìn)與社區(qū)居民間的互動交流，積極爭取社區(qū)基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進(jìn)社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的了解。要對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行人際溝通方面培訓(xùn)，通過綜合運用各種溝通技巧，拉進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意率。

（3）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家

屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。建立患者投訴處理機制，及時受理、認(rèn)真解決患者投訴，提高群眾滿意度。

（4）認(rèn)真做好民主評議行風(fēng)工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

二0一一年四月十五日

第二篇：中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案

澧縣中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動

實施方案

為全面落實衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，鞏固和擴大中醫(yī)院管理年活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年3月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，開展各類主題實踐活動，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。

“三好一滿意”活動既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動需要達(dá)到的目標(biāo)。

三、工作任務(wù)

“三好一滿意”活動重點任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個方面著手：

1、以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治

素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。

2、廣泛開展職業(yè)道德和社會主義榮辱觀教育，提升文

明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。

3、加強身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工

特點的活動，增強職工適應(yīng)繁重工作的能力。

（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)承諾制，服務(wù)價格公示制，開展服務(wù)形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把增強醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫(yī)，創(chuàng)建名院，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一”前組織全院開展以“三好一滿意”為主題的演講比賽，在四月底醫(yī)院各條線組織技能比武大賽。九月份開展“優(yōu)秀服務(wù)之星”評選，在醫(yī)院組織的慶國慶晚會上表彰。

四、實施步驟

第一階段（3月1日—3月10日）宣傳動員階段。開

展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（3月21日—9月20日）實施階段。以實施

教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項工作的開展。

第三階段（9月21日—2011年12月31日）總結(jié)表彰

階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛(wèi)生局。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保本次活動取得實效，醫(yī)院成立以滕自覺同志為

組長，秦勇、戴清華、謝光述、鄭飛鵬同志為副組長、張景高、葉陽、胡章翠、張春芳、王美彩、程暉、魯禮兵、歐陽杰為成員的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)此次活動的組織、督促，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事科，葉陽兼任辦公室主任。

六、活動要求

（一）高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視，應(yīng)成立以科主任、護(hù)士長為正副組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實際、務(wù)求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

二0一一年三月九日

第三篇：中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動實施方案

陽中醫(yī)[2011]8號

陽信縣中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動

實施方案

各科室：

為全面落實關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動通知精神，根據(jù)《全院衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案（試行）》（陽衛(wèi)政?2011?9號）要求，進(jìn)一步鞏固和擴大中醫(yī)院管理年活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，開展各類主題實踐活

動，促進(jìn)全院醫(yī)、護(hù)、藥、技質(zhì)量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效?！叭靡粷M意”活動既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動需要達(dá)到的目標(biāo)。

三、工作任務(wù)

“三好一滿意”活動重點任務(wù)是提升職工素質(zhì)、打造醫(yī)院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質(zhì)，從以下幾個方面著手：

1、以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀為核心，提升全院職工政治素質(zhì)。按照醫(yī)院的要求，組織科室人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療改革政策，統(tǒng)一思想，抓住機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)，在新的高度上形成深化醫(yī)療改革，推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的思想共識。

2、廣泛開展職業(yè)道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質(zhì)，倡導(dǎo)文明言行，普及文明禮儀知識，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛(wèi)白衣天使的尊嚴(yán)。

3、加強身心修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)。積極開展適合員工特點的活

動，增強職工適應(yīng)繁重工作的能力。

（二）打造醫(yī)院品牌文化，樹立誠信品牌。進(jìn)一步健全和完善社會服務(wù)承諾制，服務(wù)價格公示制，開展服務(wù)形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術(shù)品牌，把增強醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、提高技術(shù)水平、避免醫(yī)療差錯、杜絕醫(yī)療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫(yī)，為群眾提供專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一、五四、五一二”等節(jié)日開展“振興中醫(yī)、建設(shè)梨鄉(xiāng)”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫(yī)院組織護(hù)理技能比武大賽，成績優(yōu)異者醫(yī)院進(jìn)行表彰獎勵。

四、實施步驟

第一階段（2011年4-5月）宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力全員參與的良好氛圍，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的十七大和十七屆五中全會精神，學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫(yī)療機構(gòu)工作人員行為規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》、《食品安全法》《山東省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評實施辦法（試行）》等知識，提高衛(wèi)生從業(yè)人員自身素質(zhì)。

第二階段（2011年6-8月）實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項工作的開展。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通咨詢

電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準(zhǔn)群眾對衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進(jìn)行自查，找準(zhǔn)自身存在問題。依照服務(wù)對象提出的意見建議，在規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)用語、提高服務(wù)質(zhì)量、落實核心制度、健全質(zhì)量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業(yè)賄賂行為方面查找問題；結(jié)合工作實際，開展問題分析大討論。結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結(jié)合正在進(jìn)行的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“遠(yuǎn)學(xué)江浙，近學(xué)鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務(wù)百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。

第三階段（2011年9-12月）整改提高階段。根據(jù)查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。總結(jié)經(jīng)驗，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗，探索規(guī)律，修訂完善現(xiàn)行的規(guī)章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要結(jié)合實際開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動帶來的實效?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛(wèi)生局。

五、活動要求

（一）高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視，各科室主任為第一責(zé)任人，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化

分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實際、務(wù)求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

附件1 組織領(lǐng)導(dǎo)

2、業(yè)務(wù)指標(biāo)

附件1 組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員組織成如下：

組 長：周中華

副組長：曹國民、侯會東、勞萬升、秘興峰 成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華

楊維波、田玲芝

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)日常工作。附件2 業(yè)務(wù)指標(biāo)

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）加強雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。我院根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（2）建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的協(xié)作、上下聯(lián)動機制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，積極開展主動服務(wù)，上門服務(wù)。定期或不定期安排醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展幫扶工作（包括縣衛(wèi)生局指定的對鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的幫扶工作）。

（3）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。合理安排門急診服務(wù)、簡化

門急診和入、出院服務(wù)流程、對急危重癥患者推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識等，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（4）全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，2個病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展?？谱o(hù)理服務(wù)。

（5）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。發(fā)揮優(yōu)勢，組織醫(yī)護(hù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機制，（包括縣衛(wèi)生局組織的全縣低保戶、無保戶免費查體活動），真正讓老百姓得到實惠。

（6）健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機制；逐步建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制，規(guī)范防范及處理醫(yī)患糾紛工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動醫(yī)患糾紛處理工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲防范、打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和告誡談話制度，對出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療

質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實《山東省病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強醫(yī)護(hù)人員技能培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）加強臨床?？颇芰ㄔO(shè)，將省級重點臨床?？粕陥蟆⒃u估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點工作有機結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我院重點專科品牌。

（4）規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規(guī)范化診療，2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在50%和10%以下。

（5）加強醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科等基本科室建設(shè)和重點?？频募夹g(shù)水平和服務(wù)能力，逐步完成醫(yī)院與城市三級醫(yī)院的遠(yuǎn)程會診系統(tǒng)建設(shè)。

（6）加強醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員的培訓(xùn)工作，醫(yī)院定期聘請上級醫(yī)院專家講座，同時加強醫(yī)院、科室內(nèi)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強對醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員考核，不斷提高醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員的業(yè)務(wù)能力。

（7）醫(yī)技科室、行政、后勤部門團結(jié)協(xié)作、服務(wù)于臨床，確保臨床工作的正常運行，防范醫(yī)療糾紛。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績效工資掛鉤，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處私收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂。加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，進(jìn)一步完善制度、堵塞漏洞凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

4、深入開展行風(fēng)評議，主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開展惠民醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗和做法。醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢情況，制定優(yōu)惠措施。做好對鄉(xiāng)村醫(yī)生的服務(wù)和幫扶工作，定期開展知識講座等形式的培訓(xùn)工作；定期對全縣鄉(xiāng)村醫(yī)生開展送知識技術(shù)下鄉(xiāng)活動，對實行雙向轉(zhuǎn)診。

對新農(nóng)合病人特別是經(jīng)濟困難的病人在大型檢查給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。建立院務(wù)公開工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機制和辦事機構(gòu)，制定落實院務(wù)公開工作目標(biāo)、計劃和措施，積極開展院務(wù)公開工作，不斷創(chuàng)新向社會、服務(wù)對象、內(nèi)部職工公開的內(nèi)容和方式，推動醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（3）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。建立患者投訴處理機制，及時受理、認(rèn)真解決患者投訴，提高群眾滿意度。每一位管床大夫建立回訪登記手冊，分別在10日、2個月內(nèi)、半年內(nèi)回訪，并詳細(xì)記錄，醫(yī)院將不定期監(jiān)督檢查。

（4）認(rèn)真做好民主評議行風(fēng)工作。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

二0一一年四月十五日

第四篇：中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作匯報

中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作匯

報

“p0” style=““>求真務(wù)實真抓實干

“p0” style=““>爭創(chuàng)人民滿意的中醫(yī)院 “p0” style=““>**市中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動工作匯報

“p0” style=““>根據(jù)衛(wèi)生部、省、市衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結(jié)合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：

“p0” style=““>

一、醫(yī)院概況

“p0” style=““>**市中醫(yī)院始建于1965

年，40余年來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過幾代中醫(yī)人的團結(jié)拼搏、繼承創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)一流的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的綜合性二級甲等中醫(yī)院。1996年醫(yī)院被國家衛(wèi)生部命名為“愛嬰醫(yī)院”；2002年被省衛(wèi)生廳評定為二級甲等中醫(yī)院；同年，榮獲山西省“職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫(yī)院”；2005年被國家中醫(yī)藥管理局、財政部列入全國農(nóng)村中醫(yī)發(fā)展重點建設(shè)項目單位；2006年12月，被省衛(wèi)生廳確定為山西中醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院；2008年5月，被山西省中醫(yī)藥研究院確定為附屬醫(yī)院。2010年9月成為山西省**醫(yī)院遠(yuǎn)程心電協(xié)作醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010，年門診量達(dá)10萬余人次，住院4000余人次，手術(shù)1200余臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁

瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計數(shù)儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數(shù)儀、電解質(zhì)分析儀、新東方500mAX光機、十二導(dǎo)同步心電工作站、腦超、24h動態(tài)心電圖機、動態(tài)血壓儀、呼吸機、心電監(jiān)護(hù)儀等現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備。

“p0” style=““>2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫(yī)院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫(yī)院。新醫(yī)院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設(shè)臨床醫(yī)技科室34個，其中特色?？茖２￠T診14個，開設(shè)病區(qū)7個，開設(shè)床位達(dá)157張，可進(jìn)行內(nèi)外婦兒各種常見病、多發(fā)病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產(chǎn)、肛腸等大中型手術(shù)。醫(yī)院面貌徹底改觀，醫(yī)院規(guī)模、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)功能達(dá)到全省縣級中醫(yī)院一流水平。

“p0” style=““>同時我們也清醒地認(rèn)識到：面對衛(wèi)生改革發(fā)展的新形勢、新任務(wù)，面對醫(yī)療市場日趨競爭激烈的新機

遇、新挑戰(zhàn)、面對廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)任重而道遠(yuǎn)。尤其是近年來，隨著患者對醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，維權(quán)意識不斷增強，醫(yī)患溝通缺乏有效的管理機制，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫(yī)療秩序，醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)安全感，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的信任和理解，嚴(yán)重地影響了醫(yī)務(wù)人員和患者的關(guān)系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫(yī)院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對于落實科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展和社會和諧，都具有十分重要的意義。

“p0” style=““>

二、強化醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療行為，努力做到“醫(yī)療質(zhì)量好” “p0” style=““>今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動相結(jié)合，不斷加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員診療行為，確保醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)步提高。

“p0” style=““>加強人才培養(yǎng)，狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量

“p0” style=““>首先，多年來，我院在人才培養(yǎng)上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫(yī)院進(jìn)修深造。同時，積極發(fā)揮山西中醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院和山西省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學(xué)，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護(hù)，促進(jìn)了我院醫(yī)療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為以科室學(xué)、以組學(xué)、以專業(yè)學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)生、學(xué)習(xí)型護(hù)士、學(xué)習(xí)型科室、學(xué)習(xí)型醫(yī)院。第三，堅持周四的行政業(yè)務(wù)大查房，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓(xùn)練與考試考核，并形成長效機制，繼續(xù)提升醫(yī)務(wù)人員的物理檢查能力和實際操作的技術(shù)能力，使大家的技術(shù)從淺到繁，從繁到

精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學(xué)好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫(yī)療安全。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學(xué)到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創(chuàng)”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應(yīng)不斷進(jìn)取，開創(chuàng)新項目，提高自身素質(zhì)。同時應(yīng)積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術(shù)水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進(jìn)了醫(yī)療護(hù)理隊伍素質(zhì)的提高。第五，狠抓醫(yī)療安全，定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)和安全意識的教育，使大家學(xué)法、懂法、守法、用法，防范醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生?！皃0” style=““>學(xué)習(xí)十六項醫(yī)療核心制

度

“p0” style=““>2011年3月25日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字3號《**市中醫(yī)院關(guān)于組織全院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)十六項醫(yī)療核心制度的通知》，為了保證學(xué)習(xí)工作扎實開展，特成立了以**錦峰院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)組，并將學(xué)習(xí)分為三個階段進(jìn)行：第一階段：學(xué)習(xí)階段,學(xué)習(xí)方法采取集體學(xué)習(xí),以科學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、交流學(xué)習(xí)多種形式交替進(jìn)行,領(lǐng)導(dǎo)組不定時檢查各科的學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)日程記錄及每個人的學(xué)習(xí)筆記。第二階段:考核階段,考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段,隨機抽取有關(guān)醫(yī)療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進(jìn)行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫(yī)療核心制度的落實水平和能力。通過學(xué)習(xí)，使全院職工對十六項醫(yī)療核心制度的知曉率達(dá)到了100%，書面考核，臨床醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員平均成績達(dá)97.25分，行政后勤人員平均成績達(dá)88.75分。7月6日，我院舉辦了醫(yī)療核心制度與中醫(yī)病

歷書寫規(guī)范知識競賽，共有來自內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、手術(shù)室的6個參賽隊參加了比賽，經(jīng)過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統(tǒng)掌握了醫(yī)療核心制度和病歷書寫規(guī)范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。

“p0” style=““>繼續(xù)開展病歷評選活動 “p0” style=““>2011年月5月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字9號《**市中醫(yī)院關(guān)于繼續(xù)開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科各選送5份2011住院病歷評選，門診、國醫(yī)堂每人選送2份2011門診病歷參加評選。為使評選活動起到激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，促進(jìn)病歷文書水平的提高，設(shè)置先進(jìn)集體和先進(jìn)個人獎項，先進(jìn)集體獎勵筆記本電腦一臺，先進(jìn)個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。病歷評選全權(quán)委托山西省中醫(yī)

藥研究院領(lǐng)導(dǎo)、專家組評選，山西省中醫(yī)藥研究院組織專家評選后親臨我院點評指導(dǎo)，使我院病歷中醫(yī)特色逐漸明顯，書寫逐步規(guī)范，質(zhì)量不斷提高。

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三、制定服務(wù)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到“醫(yī)療服務(wù)好” “p0” style=““>“醫(yī)療服務(wù)好”是2002年以來我院就提出的“三大優(yōu)勢”之一，也是我院發(fā)展的一大法寶。今年，結(jié)合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作： “p0” style=““>運行《**市中醫(yī)院崗位服務(wù)規(guī)范》

“p0” style=““>2011年4月21日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字10號《**市中醫(yī)院關(guān)于開展深入落實崗位服務(wù)規(guī)范、滿意在中醫(yī)院活動的實施方案》，并運行《**市中醫(yī)院崗位服務(wù)規(guī)范》，方案要求：5月份開始各科根據(jù)科室自身特點進(jìn)行崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和實施，月底進(jìn)行自查自糾，并完善科室崗位服務(wù)規(guī)范，院辦組織督查，根據(jù)督查情況進(jìn)行分析。6月份開始，各科按月對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行考核并與科室

內(nèi)部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進(jìn)行檢查考核，并進(jìn)行排名通報。末進(jìn)行專項總結(jié)表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務(wù)規(guī)范》運用到工作中，切實為病人提供規(guī)范化、個性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。

“p0” style=““>繼續(xù)開展“五心、五聲”等服務(wù)

“p0” style=““>“五心”即熱心、耐心、精心、細(xì)心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發(fā)生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻(xiàn)一份愛心；做一臺手術(shù)，出一個精品”，認(rèn)真落實利民便民服務(wù)，設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)臺，設(shè)專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續(xù)，導(dǎo)診臺免費供應(yīng)紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫(yī)院”，為**44萬人民節(jié)假日就醫(yī)提供了方

便、快捷、價格低廉的服務(wù)，并開展節(jié)假日優(yōu)惠體檢服務(wù)，讓老百姓享受滿意的服務(wù)。

“p0” style=““>推出“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “p0” style=““>2011年6月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字11號《**市中醫(yī)院在全院護(hù)理組推出“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創(chuàng)傷；一顆真心奉上一片真情；一份責(zé)任解除痛苦呻吟；一個目標(biāo)維護(hù)您的健康。通過開展此項活動，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量，展示人文關(guān)懷，確保病人獲得高質(zhì)量、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)。

“p0” style=““>開展了《醫(yī)療服務(wù)百日無爭議活動》

“p0” style=““>今年，我院還開展了“醫(yī)療服務(wù)百日無爭議活動”，活動時間為5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現(xiàn)“四不要”

和“五為零”的目標(biāo)，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現(xiàn)、患者不要在我這里失望、醫(yī)院形象不要在我這里受損；醫(yī)患之間零距離、醫(yī)療護(hù)理零缺陷、患者心理零負(fù)擔(dān)、服務(wù)態(tài)度零投訴、醫(yī)療質(zhì)量零投訴。目前，此項活動已經(jīng)深入人心，正在如火如荼進(jìn)行中，必將在全院營造出和諧的醫(yī)患氛圍?！皃0” style=““>加強服務(wù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平

“p0” style=““>2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫(yī)學(xué)研究院史**霖老師為全院職工作了一場關(guān)于《如何打造一流團隊，提升醫(yī)院的執(zhí)行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓(xùn)會，通過培訓(xùn)，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務(wù)，我們就要發(fā)自內(nèi)心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當(dāng)親人、當(dāng)朋友、當(dāng)熟人，而不能把病人當(dāng)路人、當(dāng)有病的人，更不能不把病人當(dāng)人看，并且要做到服務(wù)三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；

三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務(wù)是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的夸獎，每個患者都是一個活的廣告。

“p0” style=““>

四、加強職業(yè)道德教育，強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力做到“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好”

“p0” style=““>為提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的意識，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，根據(jù)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程實施方案》要求，為使我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更能符合新醫(yī)改、新形勢、新情況、新目標(biāo)的要求，我院從以下幾個方面進(jìn)行科學(xué)管理，一是落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，加強行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)管理；二是開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)；三是實行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，規(guī)范醫(yī)德檔案管理；四是加大監(jiān)督力度，防范違紀(jì)違法事件發(fā)生；五是繼續(xù)開展糾風(fēng)專項治理工作，維護(hù)群眾切身利益；

六是深入開展民主評議醫(yī)院行風(fēng)工作，促進(jìn)我院行業(yè)作風(fēng)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。我們堅持正面教育與嚴(yán)格獎懲相結(jié)合的工作機制，組織全院廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，對照自己，尋找差距，用動人事跡激勵大家熱愛中醫(yī)、奉獻(xiàn)人民?！拔濉ひ欢弊o(hù)士節(jié)紀(jì)念日，我院舉辦了“以愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)發(fā)展”為主題的知識競賽活動，進(jìn)一步提高廣大干部職工熱愛中醫(yī)、勇于奉獻(xiàn)的思想道德素質(zhì)。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩歌朗誦會，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫(yī)院發(fā)展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策、奉獻(xiàn)力量。同時我們遵循管行業(yè)必先管行風(fēng)的原則，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《山西省衛(wèi)生廳醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為守則》，在全院開展“五無”科室創(chuàng)建活動；設(shè)立院長舉報箱和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督公示牌，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當(dāng)利益，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實行定期抽查，嚴(yán)格考核，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理；實行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與評模、選優(yōu)、晉升一票否決制。“p0” style=““>

五、創(chuàng)新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”

“p0” style=““>患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發(fā)點和落腳點，也是醫(yī)院的辦院宗旨。

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1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫(yī)院，并認(rèn)真履行承諾。首先，在醫(yī)療收費上，公開收費標(biāo)準(zhǔn)和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標(biāo)采購，減少中間環(huán)節(jié)，真正讓利于民，對未列入集中招標(biāo)采購范圍的中藥，堅持主渠道進(jìn)貨，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、入庫關(guān)、保存關(guān)；第三，在內(nèi)、外、婦、兒科設(shè)立扶貧病房、優(yōu)撫病房，對下崗職工、貧困患者免收床位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質(zhì)優(yōu)價廉。

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2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結(jié)束，要求人人

撰寫文章，個個大會發(fā)言，目的就是要通過醫(yī)務(wù)人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關(guān)懷，加快我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過此次活動的開展，大家都能夠設(shè)身處地的從患者角度思考問題，醫(yī)患關(guān)系和諧融洽。

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3、巡回醫(yī)療是我院落實“三好一滿意”戰(zhàn)略的長效機制，今年我院繼續(xù)開展“紅色星期日”活動，堅持利用周日時間，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織醫(yī)療、護(hù)理、B超、心電、乳腺等技術(shù)骨干隊伍，攜帶設(shè)備，深入邊遠(yuǎn)的山區(qū)為老百姓送醫(yī)送藥上門服務(wù)，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動車輛18次，醫(yī)務(wù)人員126人次，分別為下堡鎮(zhèn)、**鄉(xiāng)、驛馬鄉(xiāng)、大孝堡鄉(xiāng)的16個自然村的1萬余名群眾進(jìn)行了義診，免費診療及送醫(yī)送藥價值達(dá)10.2萬元，受到當(dāng)?shù)卣?/p>

老百姓的高度贊揚。此外，我院還組織中醫(yī)科普宣傳組分別走進(jìn)**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區(qū)，舉辦了18場中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座，參加聽課學(xué)習(xí)的居民達(dá)3000余人，深受社區(qū)老百姓的歡迎。

“p0” style=““>在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調(diào)查，走訪患者等形式對我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和綜合滿意度進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度達(dá)99%；綜合滿意度達(dá)95%。收到感謝信28封，錦旗15面。

“p0” style=““>具有幾千年悠久歷史的中醫(yī)藥事業(yè)，在構(gòu)建社會主義和諧社會和全面建設(shè)小康社會進(jìn)程中充滿無限生機與活力。繼承發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)是歷史賦予我們的神圣職責(zé)和光榮使命。我們堅信：在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體干部職工將始終以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，不辱使命、不

負(fù)眾望、團結(jié)拼搏、積極進(jìn)取、求真務(wù)實、真抓實干、共同開創(chuàng)人民滿意中醫(yī)院的嶄新的局面和美好的明天?！皃0” style=““> “p0” style=““> “p0” style=““>

“p0” style=““>2011年7月

第五篇：開展“三好一滿意”活動實施方案（定稿）

運城市第二醫(yī)院開展

“三好一滿意”活動實施方案

為鞏固和擴大內(nèi)涵效益年活動成果，改進(jìn)工作作風(fēng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)，服務(wù)能力不斷提高，全面落實國家衛(wèi)生部關(guān)于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動文件精神，我院決定從今年6月開始，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)將開展活動的有關(guān)事宜通知如下：

一、總體要求

堅持以黨的十七大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院醫(yī)護(hù)質(zhì)量整體水平再提高、再跨越，為深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實現(xiàn)我院制定的各項工作目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”活動，是一項衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的重要活動，其中“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”是前題、是基礎(chǔ)，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯(lián)系、相互促進(jìn)、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現(xiàn)“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標(biāo)準(zhǔn)去提升服務(wù)質(zhì)量、弘揚醫(yī)德，“三好”才能抓在點上，抓出實效?！叭靡粷M意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

三、工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.廣泛開展預(yù)約診療服務(wù)。拓寬預(yù)約診療途徑，重點抓好復(fù)診患者的預(yù)約，方便群眾就醫(yī)。本地病人復(fù)診預(yù)約率要達(dá)到50%。

2.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，認(rèn)真梳理診療過程中可以優(yōu)化的流程、可以改進(jìn)的服務(wù)，研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務(wù)。通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入出院服務(wù)流程，推行“先診療，后結(jié)算”模式，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到合理安排、服務(wù)熱情、流程順暢。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2011年，全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)占總病區(qū)比例要達(dá)到三分之一以上，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房比例要達(dá)到80%以上；加大《護(hù)士條例》貫徹力度，完善并落實專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

4.推行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，全面推廣臨床檢驗報告“一單通”，并逐步開展醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)工作，有效利用衛(wèi)生資源，優(yōu)化服務(wù)流程，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。

5.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動，逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，在醫(yī)院搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。同時，組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

6.進(jìn)一步規(guī)范濟困門診、濟困病房的管理。濟困病床不得低于總床位數(shù)的5%，特需病床不得超過總床位數(shù)的10%，使基層貧困群眾真正得到實惠。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度。認(rèn)真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，深入推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)工程，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強質(zhì)控中心、重點臨床專業(yè)質(zhì)控部建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范。積極推行常見病種臨床路徑管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，落實合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。同時，結(jié)合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進(jìn)單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.推進(jìn)臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。積極開展基層醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥知識培訓(xùn)，組織抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，門急診處方抽樣不應(yīng)少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達(dá)到100張，病區(qū)醫(yī)囑單抽樣率不應(yīng)少于1%，對不合理用藥進(jìn)行及時、有效干預(yù)，切實規(guī)范臨床用藥行為。

5.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展的技術(shù)項目、無許可配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。

（三）弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程，努力做到“醫(yī)德好”。

1.強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，年內(nèi)表彰一批先進(jìn)集體和個人。

2.完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真組織貫徹實施衛(wèi)生部新出臺醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則、《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。落實《山西省醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有獎舉報辦法（試行）》，嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，認(rèn)真開展警示教育。

4.繼續(xù)下大力氣落實《山西省衛(wèi)生廳醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為守則（試行）》。嚴(yán)格執(zhí)行“三堅持，三不準(zhǔn)”，把提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)貫穿于醫(yī)院業(yè)務(wù)管理全過程，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員診療行為，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)好轉(zhuǎn)。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達(dá)到60%以上，力爭全部回訪。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機構(gòu)民主評議行風(fēng)活動，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，每所醫(yī)療機構(gòu)年內(nèi)至少組織一次行風(fēng)監(jiān)督員民主對話座談會。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，推動醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。一方面結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度；一方面切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改善。

四、實施步驟

第一階段（6月1日—6月20日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調(diào)動廣大職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（6月21日—11月30日）：實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)全員素質(zhì)提升，全面促進(jìn)各項工作的開展。

第三階段（12月1日—2012年1月31日）總結(jié)表彰階段。總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，形成書面材料，上報市衛(wèi)生局。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室

組長：李長河

副組長：張定琳李衛(wèi)東

成員：王軍衛(wèi)惠芳邵淑琴謝麗霞

辦公室設(shè)在院辦公室

六、幾點要求

（一）高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。各科室、各部門要高度重視，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統(tǒng)籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，工作中要搞好結(jié)合，同行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與本科室中心工作結(jié)合起來。

（三）貼近實際、務(wù)求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，群眾就醫(yī)環(huán)境有新的變化，醫(yī)院文明程度和職工文明素質(zhì)有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。