第一篇：中醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)

無極縣中醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)開展情況

按照市衛(wèi)生局的安排部署，結(jié)合醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開展，我院深入開展了 “三好一滿意”活動(dòng)，把這項(xiàng)活動(dòng)做成了全院的品牌工程，推動(dòng)了衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)再上新臺(tái)階?，F(xiàn)將活動(dòng)開展情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、廣泛發(fā)動(dòng)，全面部署

衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員視頻會(huì)議暨市衛(wèi)生局動(dòng)員會(huì)召開后，我院高度重視，迅速召開全員大會(huì)會(huì)，成立了院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，班子其他成員、各科室主要負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。4月18日，召開了全院“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)了市衛(wèi)生局動(dòng)員會(huì)議精神，印發(fā)了《實(shí)施方案》，班子成員根據(jù)職責(zé)分工分包各科，要求各科室明確活動(dòng)舉措，快速、高效推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)開展。形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作格局，在院迅速掀起了開展“三好一滿意”活動(dòng)高潮。

二、狠抓落實(shí)、成效顯著

針對(duì)我院衛(wèi)生系統(tǒng)在服務(wù)理念、醫(yī)療環(huán)境等方面存在的實(shí)際問題，我院迅速中層以上干部參加思想作風(fēng)整頓會(huì)議，逐一分析服務(wù)過程中存在的實(shí)際問題，開展批評(píng)與自我批

1評(píng)，認(rèn)真制定整改措施，把“改善服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理、弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、提高群眾的滿意度”作為首要標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，由院長(zhǎng)帶隊(duì)，定期不定期對(duì)科活動(dòng)開展情況進(jìn)行明查暗訪、督導(dǎo)評(píng)比，充分利用視頻照相、群眾舉報(bào)等手段，查處了一批影響衛(wèi)生系統(tǒng)形象的不良行為并在全系統(tǒng)予以通報(bào)，充分發(fā)揮了警示和懲戒作用，促使我院服務(wù)行為日趨規(guī)范。

（一）優(yōu)化衛(wèi)生環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是提高服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)患者滿意度的前提保證。我院把凈化環(huán)境、創(chuàng)建無煙醫(yī)院、醫(yī)療垃圾及生活垃圾存放處理作為醫(yī)院考核記分的重要內(nèi)容。醫(yī)院同各科簽訂環(huán)境目標(biāo)責(zé)任書，每月定期檢查兩次，日常隨時(shí)抽查，將檢查結(jié)果與科的年終考核掛鉤，極大地調(diào)動(dòng)了醫(yī)院環(huán)境整治地積極性。

醫(yī)院針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施較陳舊的現(xiàn)狀，克服資金困難，籌措資金對(duì)樓體、門診、病房、院落進(jìn)行了大規(guī)模裝修改造。開展了領(lǐng)導(dǎo)班子在病房住一夜活動(dòng)，實(shí)際體驗(yàn)病人對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的需求。聘用專業(yè)保潔公司對(duì)全院進(jìn)行了整體保潔，并實(shí)施了嚴(yán)格的衛(wèi)生保潔制度。通過以上措施，衛(wèi)生環(huán)境有了較大改善，醫(yī)院整體面貌煥然一新。醫(yī)院制定了衛(wèi)生大檢查制度，每月評(píng)選衛(wèi)生先進(jìn)科室予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)衛(wèi)生臟亂差的科室進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并給予經(jīng)濟(jì)處罰。通過以上措施，醫(yī)院的整體醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境有了大幅度的提升，為患者及家屬營(yíng)造了良

好的就醫(yī)環(huán)境。

（二）改善服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度好壞，直接反映“三好一滿意”活動(dòng)開展的質(zhì)量。

縣中醫(yī)院開展了“假如我是一名病人”換位思考活動(dòng)。從病人的角度考慮患者的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與患者需要同站位。將辦院宗旨、文明用語、獎(jiǎng)罰措施、大醫(yī)名言等內(nèi)容編制成員工手冊(cè)，人手一冊(cè)，要求做到：工作中態(tài)度和藹，語言文明，逢問必答。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，醫(yī)護(hù)人員上崗證上以大字號(hào)標(biāo)志了監(jiān)督電話，專門設(shè)置了醫(yī)療投訴科，使患者能及時(shí)反映醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。服務(wù)窗口配置了眼鏡、圓珠筆、方便紙等便民措施。醫(yī)護(hù)人員在診療過程中做到了耐心誠(chéng)懇、解答細(xì)致、服務(wù)規(guī)范，讓病人切實(shí)感受到了人文關(guān)懷。

醫(yī)院以患者評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)的方式，每季度評(píng)選10名“十佳微笑服務(wù)明星”予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；在全院推行首問負(fù)責(zé)制，推行“三不”，即不能說“不知道”、“管不了”、“不能辦”；在全院推行文明用語，將基本文明用語上墻公示；每個(gè)科室制定本科室公開承諾全部上墻公示，接受群眾監(jiān)督。

（三）優(yōu)化就醫(yī)流程

在原有基礎(chǔ)上，醫(yī)院根據(jù)患者需求及各自實(shí)際，進(jìn)一步優(yōu)化了服務(wù)流程，推行了一站式服務(wù)，在門診大廳設(shè)置導(dǎo)醫(yī)臺(tái)及醫(yī)院平面圖，門診收費(fèi)和藥房合署敞開式服務(wù)，使患者交費(fèi)、取藥一站式完成，有效縮短了門診患者等待時(shí)間；為方便住院患者到門診檢查，最大程度方便患者檢查，切實(shí)減少患者的等候時(shí)間。對(duì)檢驗(yàn)科室位置進(jìn)行了優(yōu)化重設(shè)，新建了CT室連廊，保證患者在一個(gè)走廊內(nèi)可做全部檢查。

（四）開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高患者滿意度的重要措施，也是提高醫(yī)療水平的重要保障。我縣把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”作為“三好一滿意”重要內(nèi)容來抓，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全護(hù)理工作制度、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，鞏固提高護(hù)理服務(wù)成果。

醫(yī)院在全院推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，開展實(shí)行“五心”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，即接待熱心、護(hù)理精心、診療細(xì)心、解釋耐心、征求意見虛心，骨傷科被授予優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，強(qiáng)化了護(hù)士走動(dòng)式服務(wù)，超分級(jí)護(hù)理要求增加觀察病人的時(shí)間、次數(shù)，為醫(yī)療安全提供了保障，提高了患者的滿意度。

（五）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素質(zhì)，醫(yī)院先后開展了“三基三嚴(yán)”及“十四項(xiàng)核心制度”培訓(xùn)及

考評(píng)，對(duì)核心制度的落實(shí)、院內(nèi)感染的控制、病例規(guī)范書寫、抗菌藥物的使用，進(jìn)行了專項(xiàng)檢查治理活動(dòng)，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)及重點(diǎn)單位、科室進(jìn)行了拉網(wǎng)式檢查，消除了醫(yī)療安全隱患，每月定期召開醫(yī)師工作會(huì)議、質(zhì)量點(diǎn)評(píng)會(huì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深刻剖析，分析原因、持續(xù)改進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》，促進(jìn)合理治療，合理用藥。大力推行臨床路徑，使醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，醫(yī)院積極聘請(qǐng)上級(jí)專家講課，學(xué)習(xí)最新的臨床知識(shí)，努力掌握新技術(shù)、新療法。每季度開展醫(yī)療技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)優(yōu)勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)務(wù)科定期對(duì)住院醫(yī)師病歷書寫、藥物應(yīng)用進(jìn)行檢查，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（六）暢通醫(yī)患溝通機(jī)制

醫(yī)院提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)，作為醫(yī)療安全的重要保證。今年以來，先后6次組織醫(yī)務(wù)人員集體學(xué)習(xí)法律知識(shí)及溝通技巧，使醫(yī)務(wù)人員基本掌握溝通技巧，能將病情通俗易懂的與患者及家屬進(jìn)行溝通。把星期二上午定為院長(zhǎng)接待日并向社會(huì)公布，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)一把手定時(shí)、定點(diǎn)接待患者的投訴和咨詢。將主管領(lǐng)導(dǎo)的電話在各分包科室公示，在各科室設(shè)置了患者意見箱，定期召開會(huì)議，對(duì)患者的意見及建議進(jìn)行討論整改。將部分患者聘請(qǐng)為行風(fēng)監(jiān)督員，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向醫(yī)院反饋。隨機(jī)抽取就診患者進(jìn)行回訪，搜集患者的意見和建議，贏得了群眾的滿意和認(rèn)可。

通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，我院衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)邁上了健康的發(fā)展軌道，醫(yī)療質(zhì)量也有了穩(wěn)固的提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意度顯著上升，在今年上半年全縣行風(fēng)工作測(cè)評(píng)中，衛(wèi)生系統(tǒng)獲得了第2名的歷史最好成績(jī)，既體現(xiàn)群眾對(duì)我縣衛(wèi)生工作的肯定，也體現(xiàn)了我縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的開展成果。今后，我院將繼續(xù)按照衛(wèi)生局的安排部署，認(rèn)真查找問題，徹底落實(shí)整改，確?！叭靡粷M意”活動(dòng)深入持續(xù)開展，為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二〇一一年十月二十六日

第二篇：中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)方案

中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)方案

經(jīng)過上段時(shí)間的學(xué)習(xí)宣傳，深入查找問題，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖姾徒ㄗh，我院經(jīng)過梳理，針對(duì)存在的一些問題，制定“三好一滿意”整改方案：

一、改善群眾就醫(yī)環(huán)境，中醫(yī)院擬于7月份將室內(nèi)墻壁粉刷一新，并拿出有限資金購(gòu)置

診凳，門診醫(yī)護(hù)人員的辦公座椅，病房?jī)?nèi)增加多功能的住院床，并配備好高間的各項(xiàng)措施。

二、重新修訂中醫(yī)院管理制度，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，擯棄原有不符合現(xiàn)在發(fā)展需要的陳規(guī)，本著塑造醫(yī)院形象，完善醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的原則，以更好的為群眾服務(wù)。

三、全面開展控?zé)熁顒?dòng)，要求領(lǐng)導(dǎo)班子以身作則，各科室負(fù)責(zé)人身先士卒，各科監(jiān)督員

做好監(jiān)督，保障醫(yī)院一個(gè)無煙的環(huán)境。

四、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的技能培訓(xùn)，現(xiàn)已將多媒體會(huì)議室改造完畢，充分運(yùn)用高科技，做出

課件，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)必須常抓不懈。

五、進(jìn)一步做好對(duì)口支援，義診、送醫(yī)送藥活動(dòng)，深入到農(nóng)村群眾中間，宣傳中醫(yī)院為

人民服務(wù)的理念，宣傳中醫(yī)藥知識(shí)，真正為群眾做好事、辦實(shí)事、解決群眾看病貴、看病難的問題。

六、醫(yī)院收費(fèi)全部微機(jī)系統(tǒng)化，增加收費(fèi)的透明度，嚴(yán)格執(zhí)行省級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓群眾放

心，也發(fā)現(xiàn)有亂收費(fèi)現(xiàn)象，按相關(guān)制度嚴(yán)懲不貸。

七、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，對(duì)醫(yī)院懸掛不符合要求的診牌，一律撤下，重新按標(biāo)準(zhǔn)定

制懸掛。

八、繼續(xù)開展便民門診服務(wù)，推行全年無假日門診，各分管院長(zhǎng)按自身專業(yè)特長(zhǎng)，每天

至少半日坐診，充分發(fā)揮自身專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，為就醫(yī)患者服好務(wù)。

鎮(zhèn)賚中醫(yī)院

2011年8月

第三篇：中醫(yī)院三好一滿意整改措施

“三好一滿意”活動(dòng)自查自糾及整改方案 按照區(qū)衛(wèi)生局要求，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和“廉政文化進(jìn)醫(yī)院”活動(dòng)，在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過幾個(gè)月的動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度普遍提高。

為進(jìn)一步鞏固已取得的成果，醫(yī)院組織了“三好一滿意”專項(xiàng)自查活動(dòng)，在自查自糾過程中，我們發(fā)現(xiàn)以下問題還可以進(jìn)一步提高或改善，更有利于整個(gè)“三好一滿意”活動(dòng)的開展和取得更好的成績(jī)。

一、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動(dòng)不積極，在病人面前服務(wù)態(tài)度生硬，或是不認(rèn)真書寫病歷等情況。

二、個(gè)別人員思想懶惰，不愿意提高專業(yè)理論及操作水平，對(duì)病人的服務(wù)能力停留在“過去式”中，不愿意或害怕接受新理論新技術(shù)。表現(xiàn)在不愿開展新項(xiàng)目，不愿使用新技術(shù)等。

三、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施和病人就診流程還有待進(jìn)一步改善。表現(xiàn)在相對(duì)病人集中時(shí)期如早上，門診掛號(hào)處還較擁擠和無序。

就以上自查情況，醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)

過總結(jié)后提出以下整改措施:

一、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好” 醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識(shí)。是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱巨的過程。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。

二、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” “服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。努力提供溫情的服務(wù)和技巧，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作

制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

三、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好” 醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是對(duì)醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動(dòng)的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)行為堅(jiān)決予以查處。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。

四、繼續(xù)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對(duì)患者和社區(qū)居

民現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等形式，關(guān)注患者、和社區(qū)居民感受，對(duì)他們提出的意見或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。二是全面開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。三是通過加強(qiáng)各種形式義診義檢活動(dòng)的開展，走到群眾中去，了解群眾需要，幫助群眾解決實(shí)際問題，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升整個(gè)醫(yī)院的形象。通過“三幫扶”活動(dòng)，為困難群眾送醫(yī)送藥?？傊?，要通過開展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。

2011年11月

第四篇：中醫(yī)院“三好一滿意”工作方案

鄭州市上街區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)

工作方案

為了深入貫徹落實(shí)《河南省中醫(yī)系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》的通知精神，提升我院服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院工作實(shí)際，特制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)要求和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升我院服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)院治療服務(wù)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系。

二、活動(dòng)范圍

全院各科室結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.開展預(yù)約診療服務(wù)。全院所有科室結(jié)合本科實(shí)際實(shí)行多種方式預(yù)約診療：如電話預(yù)約、短信預(yù)約等。到2011年底，轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號(hào)），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過電話、短信預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行

1“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高。

3.開設(shè)便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，安排副主任醫(yī)師、高年資主治醫(yī)師上門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

4.積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。按照《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)護(hù)理工作指南》、《中醫(yī)護(hù)理常規(guī)技術(shù)操作規(guī)程》的有關(guān)要求，在我院內(nèi)科病區(qū)積極開展以發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理特色優(yōu)勢(shì)為主的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)工作，并充分利用各種中醫(yī)藥技術(shù)和方法提高護(hù)理質(zhì)量和水平。落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員和績(jī)效工資掛鉤。

5.深入開展中醫(yī)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭等等服務(wù)活動(dòng)。利用我院中醫(yī)人才知識(shí)優(yōu)勢(shì)，積極探索適合醫(yī)院院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，醫(yī)院適時(shí)組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展中醫(yī)保健、康復(fù)、治未病等活動(dòng)。

6.建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.我院把開展“以病人為中心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)和醫(yī)院管理年評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，進(jìn)一步提高醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和中醫(yī)藥特色服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

2.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)

范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)中醫(yī)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療?？刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)中藥藥事管理。按照《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范做好我院的中藥房建設(shè)、中藥飲片管理、煎藥室管理和中藥飲片調(diào)劑等工作。

4.健全醫(yī)院三級(jí)質(zhì)量管理與控制體系。要切實(shí)加強(qiáng)我院內(nèi)部管理和三級(jí)質(zhì)控管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極開展中醫(yī)藥文化建設(shè)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅院紀(jì)院規(guī)，努力做到“醫(yī)德好”。

1.積極開展中醫(yī)藥文化建設(shè)，在價(jià)值觀念、行為規(guī)范、環(huán)境形象等方面充分體現(xiàn)中醫(yī)藥文化特色，以中醫(yī)藥文化建設(shè)促進(jìn)科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、人才培育等各項(xiàng)工作水平的不斷提高，使人民群眾從診療環(huán)境、就診方式、服務(wù)態(tài)度等方面切實(shí)感受到我院獨(dú)具的中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)服務(wù)。

繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)護(hù)人員行為準(zhǔn)則，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)

德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與績(jī)效工資掛鉤。

3.堅(jiān)決杜絕醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。不亂收費(fèi)、不收受或索要“紅包”、不收受回扣、不接受吃請(qǐng)、不統(tǒng)方、不開大處方。嚴(yán)肅院紀(jì)院規(guī)。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2.積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，推動(dòng)我院進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和院內(nèi)民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，確保實(shí)效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（5月—6月上旬）。醫(yī)院召開“三好一滿意”活動(dòng)宣傳會(huì)議，對(duì)醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真

學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國(guó)衛(wèi)生工作會(huì)議和全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。利用院報(bào)、網(wǎng)站、墻報(bào)大力宣傳醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（6月中旬—7月底）。醫(yī)院各職能科室要采取多種形式深入臨床、醫(yī)技科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解治療服務(wù)過程中存在的問題。深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過病員座談會(huì)、意見箱、投訴電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（8月—12月）。醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高我院的醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

醫(yī)院活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組要組織對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，全院推進(jìn)，確保醫(yī)院在又紅又專的發(fā)展中，取得良好的社會(huì)效果，讓群眾滿意，政府滿意，職工滿意。

附：鄭州市上街區(qū)中醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

組長(zhǎng)：吉喆院長(zhǎng)

成員：張培榮辦公室主任

謝小煜醫(yī)務(wù)科主任

楊萃萍藥劑科主任

楊瑞紅護(hù)理部主任

馮海后勤科主任

安靜財(cái)務(wù)科主任

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，謝小煜同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)活動(dòng)的日常工作。

第五篇：中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)工作匯報(bào)

中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)工作匯

報(bào)

“p0” style=““>求真務(wù)實(shí)真抓實(shí)干

“p0” style=““>爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意的中醫(yī)院 “p0” style=““>**市中醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)工作匯報(bào)

“p0” style=““>根據(jù)衛(wèi)生部、省、市衛(wèi)生局《關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施意見》的要求，結(jié)合我院工作實(shí)際，研究制定出臺(tái)了我院開展《“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，現(xiàn)將我院“三好一滿意”活動(dòng)開展情況匯報(bào)如下：

“p0” style=““>

一、醫(yī)院概況

“p0” style=““>**市中醫(yī)院始建于1965

年，40余年來，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過幾代中醫(yī)人的團(tuán)結(jié)拼搏、繼承創(chuàng)新，現(xiàn)已發(fā)展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)一流的集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的綜合性二級(jí)甲等中醫(yī)院。1996年醫(yī)院被國(guó)家衛(wèi)生部命名為“愛嬰醫(yī)院”；2002年被省衛(wèi)生廳評(píng)定為二級(jí)甲等中醫(yī)院；同年，榮獲山西省“職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級(jí)“誠(chéng)信醫(yī)院”；2005年被國(guó)家中醫(yī)藥管理局、財(cái)政部列入全國(guó)農(nóng)村中醫(yī)發(fā)展重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目單位；2006年12月，被省衛(wèi)生廳確定為山西中醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院；2008年5月，被山西省中醫(yī)藥研究院確定為附屬醫(yī)院。2010年9月成為山西省**醫(yī)院遠(yuǎn)程心電協(xié)作醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有職工148人，其中高級(jí)職稱15人，中級(jí)職稱80人，2010，年門診量達(dá)10萬余人次，住院4000余人次，手術(shù)1200余臺(tái)次。目前，擁有美國(guó)GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁

瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計(jì)數(shù)儀、全自動(dòng)生化分析儀、全自動(dòng)血球計(jì)數(shù)儀、電解質(zhì)分析儀、新東方500mAX光機(jī)、十二導(dǎo)同步心電工作站、腦超、24h動(dòng)態(tài)心電圖機(jī)、動(dòng)態(tài)血壓儀、呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀等現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備。

“p0” style=““>2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫(yī)院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫(yī)院。新醫(yī)院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設(shè)臨床醫(yī)技科室34個(gè)，其中特色?？茖２￠T診14個(gè)，開設(shè)病區(qū)7個(gè)，開設(shè)床位達(dá)157張，可進(jìn)行內(nèi)外婦兒各種常見病、多發(fā)病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產(chǎn)、肛腸等大中型手術(shù)。醫(yī)院面貌徹底改觀，醫(yī)院規(guī)模、環(huán)境設(shè)施和服務(wù)功能達(dá)到全省縣級(jí)中醫(yī)院一流水平。

“p0” style=““>同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到：面對(duì)衛(wèi)生改革發(fā)展的新形勢(shì)、新任務(wù)，面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的新機(jī)

遇、新挑戰(zhàn)、面對(duì)廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)任重而道遠(yuǎn)。尤其是近年來，隨著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量要求的不斷提高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)患溝通缺乏有效的管理機(jī)制，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫(yī)療秩序，醫(yī)務(wù)人員缺乏職業(yè)安全感，醫(yī)患之間缺乏應(yīng)有的信任和理解，嚴(yán)重地影響了醫(yī)務(wù)人員和患者的關(guān)系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫(yī)院活動(dòng)，是一項(xiàng)適天時(shí)、得民心、順民意、保民生的重大工程，對(duì)于落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧，都具有十分重要的意義。

“p0” style=““>

二、強(qiáng)化醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)療行為，努力做到“醫(yī)療質(zhì)量好” “p0” style=““>今年我院將開展“三好一滿意”活動(dòng)與開展中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)相結(jié)合，不斷加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員診療行為，確保醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)步提高。

“p0” style=““>加強(qiáng)人才培養(yǎng)，狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量

“p0” style=““>首先，多年來，我院在人才培養(yǎng)上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)修深造。同時(shí)，積極發(fā)揮山西中醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院和山西省中醫(yī)藥研究院附屬醫(yī)院這兩塊“金字招牌”的作用，長(zhǎng)年聘請(qǐng)省城專家教授來院坐診講學(xué)，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護(hù)，促進(jìn)了我院醫(yī)療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為以科室學(xué)、以組學(xué)、以專業(yè)學(xué)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)生、學(xué)習(xí)型護(hù)士、學(xué)習(xí)型科室、學(xué)習(xí)型醫(yī)院。第三，堅(jiān)持周四的行政業(yè)務(wù)大查房，進(jìn)一步規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫。第四，堅(jiān)持“三基”訓(xùn)練與考試考核，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，繼續(xù)提升醫(yī)務(wù)人員的物理檢查能力和實(shí)際操作的技術(shù)能力，使大家的技術(shù)從淺到繁，從繁到

精，精益求精。淺時(shí)——多請(qǐng)示，多讓別人帶，做到勤學(xué)好問，不斷提高自己。忌獨(dú)自工作，注意醫(yī)療安全。繁時(shí)——也就是講自己能干一些事情了，但實(shí)踐不夠，仍消化不了，要虛心多請(qǐng)示得到高手之“點(diǎn)撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學(xué)到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時(shí)——已自成“一家”，人們信服，要突出一個(gè)“創(chuàng)”字和一個(gè)“帶”字，要防止驕傲自滿、應(yīng)不斷進(jìn)取，開創(chuàng)新項(xiàng)目，提高自身素質(zhì)。同時(shí)應(yīng)積極帶好“淺者”，點(diǎn)撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術(shù)水平水漲船高，邁向一個(gè)新臺(tái)階。每年醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行兩次理論知識(shí)考試，并公布前五名、后五名、有效地促進(jìn)了醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)的提高。第五，狠抓醫(yī)療安全，定期組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)和安全意識(shí)的教育，使大家學(xué)法、懂法、守法、用法，防范醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生?！皃0” style=““>學(xué)習(xí)十六項(xiàng)醫(yī)療核心制

度

“p0” style=““>2011年3月25日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字3號(hào)《**市中醫(yī)院關(guān)于組織全院醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)十六項(xiàng)醫(yī)療核心制度的通知》，為了保證學(xué)習(xí)工作扎實(shí)開展，特成立了以**錦峰院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)組，并將學(xué)習(xí)分為三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：學(xué)習(xí)階段,學(xué)習(xí)方法采取集體學(xué)習(xí),以科學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)、交流學(xué)習(xí)多種形式交替進(jìn)行,領(lǐng)導(dǎo)組不定時(shí)檢查各科的學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)日程記錄及每個(gè)人的學(xué)習(xí)筆記。第二階段:考核階段,考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段,隨機(jī)抽取有關(guān)醫(yī)療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)分，不斷完善，不斷提高我院醫(yī)療核心制度的落實(shí)水平和能力。通過學(xué)習(xí)，使全院職工對(duì)十六項(xiàng)醫(yī)療核心制度的知曉率達(dá)到了100%，書面考核，臨床醫(yī)護(hù)、醫(yī)技人員平均成績(jī)達(dá)97.25分，行政后勤人員平均成績(jī)達(dá)88.75分。7月6日，我院舉辦了醫(yī)療核心制度與中醫(yī)病

歷書寫規(guī)范知識(shí)競(jìng)賽，共有來自內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科、手術(shù)室的6個(gè)參賽隊(duì)參加了比賽，經(jīng)過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎(jiǎng)，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統(tǒng)掌握了醫(yī)療核心制度和病歷書寫規(guī)范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個(gè)新的層次。

“p0” style=““>繼續(xù)開展病歷評(píng)選活動(dòng) “p0” style=““>2011年月5月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字9號(hào)《**市中醫(yī)院關(guān)于繼續(xù)開展病歷評(píng)選活動(dòng)的通知》，這次活動(dòng)要求內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、急診科各選送5份2011住院病歷評(píng)選，門診、國(guó)醫(yī)堂每人選送2份2011門診病歷參加評(píng)選。為使評(píng)選活動(dòng)起到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，促進(jìn)病歷文書水平的提高，設(shè)置先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)，先進(jìn)集體獎(jiǎng)勵(lì)筆記本電腦一臺(tái)，先進(jìn)個(gè)人給予300—1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，住院病歷、門診病歷后3名予以通報(bào)批評(píng)。病歷評(píng)選全權(quán)委托山西省中醫(yī)

藥研究院領(lǐng)導(dǎo)、專家組評(píng)選，山西省中醫(yī)藥研究院組織專家評(píng)選后親臨我院點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，使我院病歷中醫(yī)特色逐漸明顯，書寫逐步規(guī)范，質(zhì)量不斷提高。

“p0” style=““>

三、制定服務(wù)規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到“醫(yī)療服務(wù)好” “p0” style=““>“醫(yī)療服務(wù)好”是2002年以來我院就提出的“三大優(yōu)勢(shì)”之一，也是我院發(fā)展的一大法寶。今年，結(jié)合“三好一滿意”活動(dòng)，我院開展了以下工作： “p0” style=““>運(yùn)行《**市中醫(yī)院崗位服務(wù)規(guī)范》

“p0” style=““>2011年4月21日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字10號(hào)《**市中醫(yī)院關(guān)于開展深入落實(shí)崗位服務(wù)規(guī)范、滿意在中醫(yī)院活動(dòng)的實(shí)施方案》，并運(yùn)行《**市中醫(yī)院崗位服務(wù)規(guī)范》，方案要求：5月份開始各科根據(jù)科室自身特點(diǎn)進(jìn)行崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和實(shí)施，月底進(jìn)行自查自糾，并完善科室崗位服務(wù)規(guī)范，院辦組織督查，根據(jù)督查情況進(jìn)行分析。6月份開始，各科按月對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行考核并與科室

內(nèi)部獎(jiǎng)金掛鉤。院辦組織職能科室按月對(duì)科室進(jìn)行檢查考核，并進(jìn)行排名通報(bào)。末進(jìn)行專項(xiàng)總結(jié)表彰。通過此項(xiàng)活動(dòng)，使全院職工自覺地將《崗位服務(wù)規(guī)范》運(yùn)用到工作中，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)能力。

“p0” style=““>繼續(xù)開展“五心、五聲”等服務(wù)

“p0” style=““>“五心”即熱心、耐心、精心、細(xì)心、潛心。五聲即病人來院時(shí)有迎客聲；遇到病人時(shí)有問候聲；發(fā)生誤會(huì)時(shí)有道歉聲；病人配合時(shí)有致謝聲；病人出院時(shí)有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個(gè)病人，交一個(gè)朋友；住一位患者，獻(xiàn)一份愛心；做一臺(tái)手術(shù)，出一個(gè)精品”，認(rèn)真落實(shí)利民便民服務(wù)，設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，設(shè)專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續(xù)，導(dǎo)診臺(tái)免費(fèi)供應(yīng)紙杯開水，真正方便了患者。向社會(huì)承諾“無休息日醫(yī)院”，為**44萬人民節(jié)假日就醫(yī)提供了方

便、快捷、價(jià)格低廉的服務(wù)，并開展節(jié)假日優(yōu)惠體檢服務(wù)，讓老百姓享受滿意的服務(wù)。

“p0” style=““>推出“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “p0” style=““>2011年6月20日，我院印發(fā)了孝中醫(yī)字11號(hào)《**市中醫(yī)院在全院護(hù)理組推出“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知》，“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是：一聲問候帶去一線希望；一個(gè)微笑撫平所有創(chuàng)傷；一顆真心奉上一片真情；一份責(zé)任解除痛苦呻吟；一個(gè)目標(biāo)維護(hù)您的健康。通過開展此項(xiàng)活動(dòng)，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量，展示人文關(guān)懷，確保病人獲得高質(zhì)量、連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)。

“p0” style=““>開展了《醫(yī)療服務(wù)百日無爭(zhēng)議活動(dòng)》

“p0” style=““>今年，我院還開展了“醫(yī)療服務(wù)百日無爭(zhēng)議活動(dòng)”，活動(dòng)時(shí)間為5月15日—8月25日，共100天時(shí)間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭(zhēng)議、員工與員工之間無爭(zhēng)議、科室與科室之間無爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)“四不要”

和“五為零”的目標(biāo)，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現(xiàn)、患者不要在我這里失望、醫(yī)院形象不要在我這里受損；醫(yī)患之間零距離、醫(yī)療護(hù)理零缺陷、患者心理零負(fù)擔(dān)、服務(wù)態(tài)度零投訴、醫(yī)療質(zhì)量零投訴。目前，此項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)深入人心，正在如火如荼進(jìn)行中，必將在全院營(yíng)造出和諧的醫(yī)患氛圍?！皃0” style=““>加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平

“p0” style=““>2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫(yī)學(xué)研究院史**霖老師為全院職工作了一場(chǎng)關(guān)于《如何打造一流團(tuán)隊(duì)，提升醫(yī)院的執(zhí)行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓(xùn)會(huì)，通過培訓(xùn)，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務(wù)，我們就要發(fā)自內(nèi)心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當(dāng)親人、當(dāng)朋友、當(dāng)熟人，而不能把病人當(dāng)路人、當(dāng)有病的人，更不能不把病人當(dāng)人看，并且要做到服務(wù)三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；

三是超越患者的需求。要檢驗(yàn)我們的服務(wù)是否能使患者滿意，那就請(qǐng)洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如患者的夸獎(jiǎng)，每個(gè)患者都是一個(gè)活的廣告。

“p0” style=““>

四、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力做到“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好”

“p0” style=““>為提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，增強(qiáng)依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，根據(jù)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程實(shí)施方案》要求，為使我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)更能符合新醫(yī)改、新形勢(shì)、新情況、新目標(biāo)的要求，我院從以下幾個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)管理，一是落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)管理；二是開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)；三是實(shí)行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，規(guī)范醫(yī)德檔案管理；四是加大監(jiān)督力度，防范違紀(jì)違法事件發(fā)生；五是繼續(xù)開展糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作，維護(hù)群眾切身利益；

六是深入開展民主評(píng)議醫(yī)院行風(fēng)工作，促進(jìn)我院行業(yè)作風(fēng)的進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。我們堅(jiān)持正面教育與嚴(yán)格獎(jiǎng)懲相結(jié)合的工作機(jī)制，組織全院廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，對(duì)照自己，尋找差距，用動(dòng)人事跡激勵(lì)大家熱愛中醫(yī)、奉獻(xiàn)人民?！拔濉ひ欢弊o(hù)士節(jié)紀(jì)念日，我院舉辦了“以愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)發(fā)展”為主題的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高廣大干部職工熱愛中醫(yī)、勇于奉獻(xiàn)的思想道德素質(zhì)。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩(shī)歌朗誦會(huì)，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫(yī)院發(fā)展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫(yī)院發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、奉獻(xiàn)力量。同時(shí)我們遵循管行業(yè)必先管行風(fēng)的原則，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《山西省衛(wèi)生廳醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為守則》，在全院開展“五無”科室創(chuàng)建活動(dòng)；設(shè)立院長(zhǎng)舉報(bào)箱和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督公示牌，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當(dāng)利益，對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行定期抽查，嚴(yán)格考核，發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)肅處理；實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與評(píng)模、選優(yōu)、晉升一票否決制?！皃0” style=““>

五、創(chuàng)新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”

“p0” style=““>患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是醫(yī)院的辦院宗旨。

“p0” style=““>

1、我院公開向社會(huì)承諾：要辦成老百姓看得起病的醫(yī)院，并認(rèn)真履行承諾。首先，在醫(yī)療收費(fèi)上，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格；其次積極參加藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，減少中間環(huán)節(jié)，真正讓利于民，對(duì)未列入集中招標(biāo)采購(gòu)范圍的中藥，堅(jiān)持主渠道進(jìn)貨，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、入庫(kù)關(guān)、保存關(guān)；第三，在內(nèi)、外、婦、兒科設(shè)立扶貧病房、優(yōu)撫病房，對(duì)下崗職工、貧困患者免收床位費(fèi)、治療費(fèi)；第四，降低藥品價(jià)格，保證藥房的藥品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

“p0” style=““>

2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動(dòng)》，從5月15日開始，到7月底結(jié)束，要求人人

撰寫文章，個(gè)個(gè)大會(huì)發(fā)言，目的就是要通過醫(yī)務(wù)人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關(guān)懷，加快我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。通過此次活動(dòng)的開展，大家都能夠設(shè)身處地的從患者角度思考問題，醫(yī)患關(guān)系和諧融洽。

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3、巡回醫(yī)療是我院落實(shí)“三好一滿意”戰(zhàn)略的長(zhǎng)效機(jī)制，今年我院繼續(xù)開展“紅色星期日”活動(dòng)，堅(jiān)持利用周日時(shí)間，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織醫(yī)療、護(hù)理、B超、心電、乳腺等技術(shù)骨干隊(duì)伍，攜帶設(shè)備，深入邊遠(yuǎn)的山區(qū)為老百姓送醫(yī)送藥上門服務(wù)，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動(dòng)車輛18次，醫(yī)務(wù)人員126人次，分別為下堡鎮(zhèn)、**鄉(xiāng)、驛馬鄉(xiāng)、大孝堡鄉(xiāng)的16個(gè)自然村的1萬余名群眾進(jìn)行了義診，免費(fèi)診療及送醫(yī)送藥價(jià)值達(dá)10.2萬元，受到當(dāng)?shù)卣?/p>

老百姓的高度贊揚(yáng)。此外，我院還組織中醫(yī)科普宣傳組分別走進(jìn)**、府東、**、藝苑、府西、府南六個(gè)社區(qū)，舉辦了18場(chǎng)中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)講座，參加聽課學(xué)習(xí)的居民達(dá)3000余人，深受社區(qū)老百姓的歡迎。

“p0” style=““>在開展“三好一滿意”活動(dòng)中，我院通過開展問卷調(diào)查，走訪患者等形式對(duì)我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和綜合滿意度進(jìn)行調(diào)查，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度達(dá)99%；綜合滿意度達(dá)95%。收到感謝信28封，錦旗15面。

“p0” style=““>具有幾千年悠久歷史的中醫(yī)藥事業(yè)，在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和全面建設(shè)小康社會(huì)進(jìn)程中充滿無限生機(jī)與活力。繼承發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)是歷史賦予我們的神圣職責(zé)和光榮使命。我們堅(jiān)信：在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體干部職工將始終以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，不辱使命、不

負(fù)眾望、團(tuán)結(jié)拼搏、積極進(jìn)取、求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干、共同開創(chuàng)人民滿意中醫(yī)院的嶄新的局面和美好的明天。“p0” style=““> “p0” style=““> “p0” style=““>

“p0” style=““>2011年7月