第一篇：優(yōu)服保障制度及措施考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障制度及 措施、考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、設(shè)備科、消毒供應(yīng)室、總務(wù)科、檢驗(yàn)科等科室部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識(shí)，按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

一、保障制度

1、各科室、各部門要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工 程”順利開展；

2、各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應(yīng)的工作準(zhǔn)備；

3、各科室、各部門要定期收集整理各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反饋的意見和建議，并研究整改；

4、將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障工作納入每季度績效考核中，對(duì)于保障

不力的科室部門要進(jìn)行處罰并追究科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任；

二、職責(zé)及分工

1、總務(wù)科：負(fù)責(zé)水、電、暖、被服的及時(shí)供應(yīng)和維修，并將物

品、常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利開展生活護(hù)理提供便利和保障。負(fù)責(zé)病房的膳食，保證供應(yīng)，必要時(shí)提供送飯到病房。

2、設(shè)備科：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)需要添置設(shè)備，并定期檢修。

3、藥劑科：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及配送。

4、消毒供應(yīng)室：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)無菌物品的供應(yīng)，并負(fù)

責(zé)下收下送。

5、檢驗(yàn)科、輸血科、醫(yī)學(xué)影像等：負(fù)責(zé)各種化驗(yàn)、檢查報(bào)告單

及交叉配血單等應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送到病

房。

6、醫(yī)務(wù)科：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持

配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護(hù)理級(jí)別下達(dá)及醫(yī)囑。

7、財(cái)務(wù)科：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)購買各種設(shè)備、物質(zhì)的資金

到位。

9、人事科：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)護(hù)理人員的配備，規(guī)范人員

管理，保障工作人員待遇。

10、院辦：負(fù)責(zé)所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作；病房的新

聞宣傳及報(bào)道。

三、工作措施

（一）總務(wù)科

1、實(shí)行24小時(shí)保持電話通暢，隨叫隨到。

2、建立巡視機(jī)制，定時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好

記錄。

3、保證水、電、暖的及時(shí)供應(yīng)和維修。

4、根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科 室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

5、常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。

6、加強(qiáng)保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

7、做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時(shí)、便捷、高效服務(wù)；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時(shí)處理“三

漏”（漏水、漏電、漏氣）做到定期巡查，處理及時(shí)，保證安

全使用，記錄完善。

8、制定并落實(shí)基本膳食服務(wù)制定，開展訂餐，提供營養(yǎng)配餐、基本膳食、治療膳食，滿足臨床治療工作需要。定期下病房

征求病人的意見并及時(shí)改進(jìn)。

9、提供送飯菜到病房服務(wù)

（二）設(shè)備科

1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備管理各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。

2、建立全院應(yīng)急調(diào)配機(jī)制，重點(diǎn)部門搶救設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好隨時(shí)待

用。

3、接到維修電話，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，接到急修電話，15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，有記錄。

4、做好物品的下送工作。

（三）藥劑科

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。

2、嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤。

3、每日下午按時(shí)將各病區(qū)次日所需大液體送至病區(qū)。

4、落實(shí)基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導(dǎo)抗菌藥物的合理應(yīng)用。

（四）消毒供應(yīng)室

1、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證消毒滅菌用品合格使用。

2、開展電話預(yù)約服務(wù)，及時(shí)下收下送，滿足臨床物質(zhì)的需要。

3、加強(qiáng)與科室的協(xié)調(diào)溝通，多下臨床爭取科室意見，改進(jìn)工作

方法，對(duì)提出的意見，建議及時(shí)討論分析，制定改進(jìn)措施，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，有記錄。

4、開展彈性排班，保證夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨

床一線科室工作需求。

5、遵守消毒隔離制度，認(rèn)真執(zhí)行下收下送的各項(xiàng)操作流程。

6、在全院范圍內(nèi)進(jìn)行下收下送。

（五）醫(yī)技部門（檢驗(yàn)、輸血科、醫(yī)學(xué)影像科室等）

1、為臨床各病區(qū)提供各種采集標(biāo)本用物。

2、全天候提供抽血和接收標(biāo)本，必要時(shí)提供床旁采血服務(wù)，以

免延誤病人的手術(shù)和治療，檢驗(yàn)科下收標(biāo)本。

3、急癥化驗(yàn)、醫(yī)技檢查，接到電話或報(bào)告單位應(yīng)立即到床邊采 集標(biāo)本和實(shí)施檢查（如床邊B超、床邊X光、床邊心電圖等）

4、各種化驗(yàn)、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送

至病房。

5、開辟綠色通道，實(shí)行24小時(shí)值班制，及時(shí)有效地為患者提供 就診服務(wù)。

6、急診和病危病人優(yōu)先檢查，檢查結(jié)果立即電話通知臨床醫(yī)生。

7、住院患者檢查診斷報(bào)告單及時(shí)送回病區(qū)。

8、為受檢患者提供便民服務(wù)，注意保護(hù)患者隱私。

9、加強(qiáng)科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)”的中心服務(wù)思想，根據(jù)臨床需求更好地改進(jìn)科室工作。

（六）醫(yī)務(wù)科

1、加強(qiáng)臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2、加強(qiáng)醫(yī)師培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則》和

陪護(hù)制度，根據(jù)患者病情和生活能力開具護(hù)理級(jí)別醫(yī)囑。

3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（七）人事科：

1、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，保證臨床一線護(hù)理人員的配備。

2、執(zhí)行國家有關(guān)工資、福利待遇等規(guī)定，保證護(hù)士崗位同工同

酬。

3、建立護(hù)理人員績效考核制度，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員的積極性。

（八）財(cái)務(wù)科

1、認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)部門公布的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費(fèi)、不自立項(xiàng)目收費(fèi)、不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

2、主動(dòng)為患者提供每日收費(fèi)清單和出院總清單。對(duì)患者由于不

理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)

給予辦理退費(fèi)手續(xù)。

3、節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

4、保證示范病房購買物品的資金供應(yīng)。

（九）院辦

1、負(fù)責(zé)示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

2、下病房采集新聞并及時(shí)報(bào)道。

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度及考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度和措施

（2013年2月制定）

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服保障制度

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理 部、藥劑科、后勤保障科、檢驗(yàn)科等多部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識(shí)，按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（一）各科室、各部門要協(xié)同配合確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（二）各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應(yīng)的工作。

（三）各科室、各部門要定期收集整理各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反饋的意見和建議，并研究整改。

（四）將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障工作納入醫(yī)院績效考核中。

（五）加強(qiáng)各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進(jìn)修、學(xué)習(xí)予以優(yōu)先安排。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制。

二、職責(zé)及分工

1、后勤保障：負(fù)責(zé)水、電、暖、被服的及時(shí)供應(yīng)和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利開展生活護(hù)理提供便利和保障。負(fù)責(zé)病房的膳食，保證供應(yīng)，必要時(shí)提供送飯到病房。

2、藥事管理處：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及配送。

3、檢驗(yàn)科、放射科等：負(fù)責(zé)各種化驗(yàn)、檢查報(bào)告單等應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送到病房。

4、醫(yī)務(wù)科：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護(hù)理級(jí)別下達(dá)及醫(yī)囑。

5、財(cái)務(wù)處：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)購買各種設(shè)備、物質(zhì)的資金到位。

6、院辦：負(fù)責(zé)所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．實(shí)行24小時(shí)保持電話通暢，隨叫隨到。

2．建立巡視機(jī)制，定時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。

3．保證水、電、暖的及時(shí)供應(yīng)和維修。

4．根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

5．常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。

6．加強(qiáng)保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時(shí)、便捷、高效服務(wù)；保證“二通”（水通、電通），及時(shí)處理“二漏”（漏水、漏電）做到定期巡查，處理及時(shí)，保證安全使用，記錄完善。

8．制定并落實(shí)基本膳食服務(wù)制定，開展訂餐，提供營養(yǎng)配餐、基本膳食，滿足臨床治療工作需要。定期下病房征求病人的意見并及時(shí)改進(jìn)。

9．提供送飯菜到病房服務(wù)

10．認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備管理各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。

（三）藥事管理處

1．建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。

2．嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤。

3．落實(shí)基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導(dǎo)抗菌藥物的合理應(yīng)用。

（四）醫(yī)技部門（檢驗(yàn)、B超、放射科室等）

1．為臨床各病區(qū)提供各種采集標(biāo)本用物。

2．全天候提供抽血和接收標(biāo)本，必要時(shí)提供床旁采血服務(wù)，以免延誤病人的手術(shù)和治療。

3．急診化驗(yàn)、醫(yī)技檢查，接到電話或報(bào)告單位應(yīng)立即到床邊采集標(biāo)本和實(shí)施檢查（如床邊X光、床邊心電圖等）

4．各種化驗(yàn)、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送至病房。

5．開辟綠色通道，實(shí)行24小時(shí)值班制，及時(shí)有效地為患者提供就診服務(wù)。

6．急診和病危病人優(yōu)先檢查，檢查結(jié)果立即電話通知臨床醫(yī)生。

7．住院患者檢查診斷報(bào)告單及時(shí)送回病區(qū)。

8．為受檢患者提供便民服務(wù)，注意保護(hù)患者隱私。

9．加強(qiáng)科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)”的中心服務(wù)思想，根據(jù)臨床需求更好地改進(jìn)科室工作。

（五）醫(yī)務(wù)科

1．加強(qiáng)臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2．加強(qiáng)醫(yī)師培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則》和陪護(hù)制度，根 據(jù)患者病情和生活能力開具護(hù)理級(jí)別醫(yī)囑。

3.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）財(cái)務(wù)科

1．認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)部門公布的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費(fèi)、不自立項(xiàng)目收費(fèi)、不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

2．主動(dòng)為患者提供每日收費(fèi)清單和出院總清單。對(duì)患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)給予辦理退費(fèi)手續(xù)。

3．節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

4．保證示范病房購買物品的資金供應(yīng)。

（七）院辦公室

負(fù)責(zé)示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

護(hù)理部

2013年2月7日

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

（2015年7月制定）

為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)一線護(hù)士工作熱情與積極性，發(fā)揮有限護(hù)理人力資源的潛力為根本，特制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評(píng)激勵(lì)機(jī)制如下：

1、護(hù)理部每季度向院辦申請(qǐng)現(xiàn)金1000元作為獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)合相應(yīng)崗位職責(zé)及工作完成情況，根據(jù)工作量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)在崗護(hù)士進(jìn)行量化考核，賦予系數(shù)。同時(shí)增加夜班護(hù)士值班費(fèi)，使績效分配體現(xiàn)責(zé)任大、崗位風(fēng)險(xiǎn)高班次護(hù)士的工作價(jià)值，對(duì)高年資的護(hù)士獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)比例稍高些，促進(jìn)高年資護(hù)士切實(shí)發(fā)揮其作用。

2、每季度評(píng)選出各護(hù)理單元“患者最滿意護(hù)士”并張榜公布，年底評(píng)出院級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

“患者最滿意護(hù)士”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

為更好地為病人服務(wù)，提高我院護(hù)理水平，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的積極性，醫(yī)院制定了“患者最滿意護(hù)士”評(píng)選條件如下：

1．熱愛醫(yī)院，熱愛病人，熱愛本職工作，有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。團(tuán)結(jié)互助，創(chuàng)造和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

2．服從護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)，工作積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，緊急情況下能主動(dòng)加班。

3．積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，業(yè)務(wù)理論扎實(shí)，護(hù)理技術(shù)操作熟練。

4．遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，無遲到、早退。

5．對(duì)病人服務(wù)耐心、細(xì)心、周到，無病人投訴；無差錯(cuò)事故的發(fā)生。6．在醫(yī)院本季度的滿意度問卷調(diào)查中，從本護(hù)理單元中獲得滿意票數(shù)較多的護(hù)士中評(píng)選一名符合上述條件的護(hù)士為“患者最滿意護(hù)士”

護(hù)理部 2015年7月7日

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度及考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

優(yōu)質(zhì)護(hù)理保障制度和措施

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服保障制度

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理 部、藥劑科、后勤保障科、檢驗(yàn)科等多部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識(shí)，按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（一）各科室、各部門要協(xié)同配合確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

（二）各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應(yīng)的工作。

（三）各科室、各部門要定期收集整理各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反饋的意見和建議，并研究整改。

（四）將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障工作納入醫(yī)院績效考核中。

（五）加強(qiáng)各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進(jìn)修、學(xué)習(xí)予以優(yōu)先安排。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制。

二、職責(zé)及分工

1、后勤保障：負(fù)責(zé)水、電、暖、被服的及時(shí)供應(yīng)和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利開展生活護(hù)理提供便利和保障。負(fù)責(zé)病房的膳食，保證供應(yīng)，必要時(shí)提供送飯到病房。

2、藥事管理處：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及配送。

3、檢驗(yàn)科、放射科等：負(fù)責(zé)各種化驗(yàn)、檢查報(bào)告單等應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送到病房。

4、醫(yī)務(wù)科：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)技科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護(hù)理級(jí)別下達(dá)及醫(yī)囑。

5、財(cái)務(wù)處：保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)購買各種設(shè)備、物質(zhì)的資金到位。

6、院辦：負(fù)責(zé)所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．實(shí)行24小時(shí)保持電話通暢，隨叫隨到。

2．建立巡視機(jī)制，定時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。3．保證水、電、暖的及時(shí)供應(yīng)和維修。

4．根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科室的物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

5．常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。

6．加強(qiáng)保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時(shí)、便捷、高效服務(wù)；保證“二通”（水通、電通），及時(shí)處理“二漏”（漏水、漏電）做到定期巡查，處理及時(shí)，保證安全使用，記錄完善。

8．制定并落實(shí)基本膳食服務(wù)制定，開展訂餐，提供營養(yǎng)配餐、基本膳食，滿足臨床治療工作需要。定期下病房征求病人的意見并及時(shí)改進(jìn)。

9．提供送飯菜到病房服務(wù)

10．認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備管理各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療

用品，保障醫(yī)療安全。

（三）藥事管理處

1．建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。

2．嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤。

3．落實(shí)基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導(dǎo)抗菌藥物的合理應(yīng)用。

（四）醫(yī)技部門（檢驗(yàn)、B超、放射科室等）

1．為臨床各病區(qū)提供各種采集標(biāo)本用物。

2．全天候提供抽血和接收標(biāo)本，必要時(shí)提供床旁采血服務(wù)，以免延誤病人的手術(shù)和治療。

3．急癥化驗(yàn)、醫(yī)技檢查，接到電話或報(bào)告單位應(yīng)立即到床邊采集標(biāo)本和實(shí)施檢查（如床邊X光、床邊心電圖等）

4．各種化驗(yàn)、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送至病房。

5．開辟綠色通道，實(shí)行24小時(shí)值班制，及時(shí)有效地為患者提供就診服務(wù)。

6．急診和病危病人優(yōu)先檢查，檢查結(jié)果立即電話通知臨床醫(yī)生。

7．住院患者檢查診斷報(bào)告單及時(shí)送回病區(qū)。

8．為受檢患者提供便民服務(wù)，注意保護(hù)患者隱私。

9．加強(qiáng)科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)”的中心服務(wù)思想，根據(jù)臨床需求更好地改進(jìn)科室工作。

（五）醫(yī)務(wù)科

1．加強(qiáng)臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2．加強(qiáng)醫(yī)師培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則》和陪護(hù)制度，根

據(jù)患者病情和生活能力開具護(hù)理級(jí)別醫(yī)囑。

3.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）財(cái)務(wù)科

1．認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)部門公布的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費(fèi)、不自立項(xiàng)目收費(fèi)、不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

2．主動(dòng)為患者提供每日收費(fèi)清單和出院總清單。對(duì)患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)給予辦理退費(fèi)手續(xù)。

3．節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

4．保證示范病房購買物品的資金供應(yīng)。

（七）院辦公室負(fù)責(zé)示范病房所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。

護(hù)理部

2013年2月7日

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

為提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)一線護(hù)士工作熱情與積極性，發(fā)揮有限護(hù)理人力資源的潛力為根本，特制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評(píng)激勵(lì)機(jī)制如下：

1、護(hù)理部每季度向院辦申請(qǐng)現(xiàn)金2000元作為獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)合相應(yīng)崗位職責(zé)及工作完成情況，對(duì)不同職稱層級(jí)、工作崗位、班次的護(hù)理人員給予不同的系數(shù)，同時(shí)結(jié)合工作量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)在崗護(hù)士進(jìn)行量化考核，賦予系數(shù)。對(duì)高級(jí)責(zé)任護(hù)士、職稱高且在夜班崗位的護(hù)士給予傾斜，治療班與主班的崗位系數(shù)相對(duì)降低，同時(shí)增加夜班護(hù)士值班費(fèi)，使績效分配體現(xiàn)責(zé)任大、崗位風(fēng)險(xiǎn)高班次護(hù)士的工作價(jià)值，促進(jìn)高年資護(hù)士切實(shí)發(fā)揮其作用。

2、每季度評(píng)選出各護(hù)理單元“患者最滿意護(hù)士”并張榜公布，年底評(píng)出院級(jí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

“患者最滿意護(hù)士”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：

為更好地為病人服務(wù)，提高我院護(hù)理水平，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，調(diào)動(dòng)廣大護(hù)士的積極性，醫(yī)院制定了“患者最滿意護(hù)士”評(píng)選條件如下：

1．熱愛醫(yī)院，熱愛病人，熱愛本職工作，有高度的事業(yè)心、責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。團(tuán)結(jié)互助，創(chuàng)造和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系。

2．服從護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)，工作積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，緊急情況下能主動(dòng)加班。

3．積極參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，業(yè)務(wù)理論扎實(shí)，護(hù)理技術(shù)操作熟練。

4．遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，無遲到、早退。

5．對(duì)病人服務(wù)耐心、細(xì)心、周到，無病人投訴；無差錯(cuò)事故的發(fā)生。

6．在醫(yī)院本季度的滿意度問卷調(diào)查中，從本護(hù)理單元中獲得滿意票數(shù)較多的護(hù)士中評(píng)選一名符合上述條件的護(hù)士為“患者最滿意護(hù)士”

護(hù)理部

2013年2月7日

第四篇：2017優(yōu)服計(jì)劃

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)關(guān)于“繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，全面提高護(hù)理工作水平，結(jié)合“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，在總結(jié)2016年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，制定此工作計(jì)劃。

一、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高患者就醫(yī)感受，提升患者滿意度

1、各護(hù)理單元做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃，制定出體現(xiàn)?？铺厣淖o(hù)理服務(wù)措施，并嚴(yán)格落實(shí)。

2、修訂護(hù)理工作制度、標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)。完善質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與監(jiān)督制度，加強(qiáng)護(hù)理管理，使護(hù)理管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

3、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。從基礎(chǔ)護(hù)理工作入手，加強(qiáng)對(duì)床頭交接班、晨晚間護(hù)理工作的督導(dǎo)工作，把每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目踏實(shí)、細(xì)致地落實(shí)到每一位住院患者身上，把“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入護(hù)士心理，扭轉(zhuǎn)依賴家屬承擔(dān)護(hù)理照顧的局面，切實(shí)做好護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。

3、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作。（1）各病區(qū)護(hù)士職責(zé)分工明確，設(shè)責(zé)任組長1－3名，每名責(zé)任護(hù)士拿床不超過8張，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人從入院到出院的各種治療給藥，病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等，為患者提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（2）實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)薄弱時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理人員配備，保障護(hù)理工作安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣鶕?jù)科室特點(diǎn)豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，使病人感到舒適，促進(jìn)患者康復(fù)。（4）加強(qiáng)健康教育，和諧護(hù)患關(guān)系。各科室根據(jù)疾病特點(diǎn)制作健康教育手冊(cè)，將疾病相關(guān)知識(shí)及衛(wèi)生保健知識(shí)以簡潔、明快的形式表達(dá)，吸引病人主動(dòng)了解相關(guān)知識(shí)，積極配合治療和護(hù)理工作的進(jìn)行，有利于疾病的康復(fù)。

二、加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，全面提高護(hù)士素質(zhì)。

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本技能培訓(xùn)，每月組織1－2次業(yè)務(wù)講座，組織至少4項(xiàng)基本技能訓(xùn)練，做到層層把關(guān)，人人過關(guān)，夯實(shí)護(hù)士基本功，從而提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。

2、制定切實(shí)可行的新護(hù)士崗前培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格組織實(shí)施，使新護(hù)士能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本技能，為患者提供安全、有效的護(hù)理服務(wù)。

3、制定專科護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)計(jì)劃培養(yǎng)省級(jí)專科護(hù)士2－3名。

4、加強(qiáng)護(hù)理長培訓(xùn)工作。組織護(hù)士長參加省、市級(jí)護(hù)理管理培訓(xùn)，不斷接受護(hù)理管理新模式，提高護(hù)士長管理能力。

5、強(qiáng)化規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，做好護(hù)士禮儀培訓(xùn)工作，提升護(hù)士整體形象，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

三、切實(shí)做好出院患者隨訪工作。

1、建立出院患者隨訪工作制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，使出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。

2、各科室針對(duì)患者病情及疾病轉(zhuǎn)歸情況進(jìn)行相應(yīng)的出院隨訪內(nèi)容準(zhǔn)備，如，術(shù)后病人出院后注意事項(xiàng)，定時(shí)復(fù)診時(shí)間，出院帶藥指導(dǎo)，飲食、功能鍛煉，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭隨訪，電話隨訪等多種形式開展工作，為患者提供健康指導(dǎo)的同時(shí)，積極聽取意見和建議，不斷改進(jìn)工作方式、方法，更加全面、細(xì)致地為患者提供家庭式的護(hù)理服務(wù)。

四、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，確保護(hù)理工作安全進(jìn)行

1、加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量、安全監(jiān)控管理，每月組織護(hù)理質(zhì)控檢查及護(hù)理安全隱患排查對(duì)存在護(hù)理問題，護(hù)理差錯(cuò)、事故、缺陷、漏洞及護(hù)理不良事件的原因進(jìn)行分析討論，吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

3、加強(qiáng)科室管理。每月對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期改正，在每月的護(hù)士長工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)、分析，提出整改措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

五、做好護(hù)士滿意度調(diào)查

1、各科室每月組織召開工休座談會(huì)，定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。

2、護(hù)理部每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋。從根本上改變服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，提高患者就醫(yī)感受。

白城醫(yī)高專附屬醫(yī)院護(hù)理部

2017年3月1日

第五篇：優(yōu)服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現(xiàn)金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉(zhuǎn)他行。如果你是當(dāng)班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優(yōu)服討論會(huì)——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是制勝的市場(chǎng)競(jìng)爭力》，將當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的情景重現(xiàn)，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當(dāng)班柜員是如何服務(wù)這位杜女士的——“杜女士您好！實(shí)在抱歉因?yàn)橹〈箢~需要預(yù)約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉(zhuǎn)到他行！”

“杜女士您一個(gè)人提著大額現(xiàn)金挺不方便的，如果消費(fèi)，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實(shí)你可以考慮我行的理財(cái)產(chǎn)品，相對(duì)同期他行的收益率均高出一籌?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的柜員通過兩句交談就發(fā)現(xiàn)杜女士是想轉(zhuǎn)他行做投資。

柜員：“我們?cè)跇I(yè)務(wù)終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現(xiàn)金需求可以提前預(yù)約——我們會(huì)為您準(zhǔn)備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準(zhǔn)備點(diǎn)頭，請(qǐng)先等等?？纯次覀兤渌』锇橛惺裁础案哒小?

大堂經(jīng)理：“首先應(yīng)該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實(shí)客戶急用，應(yīng)積極為客戶協(xié)調(diào)取現(xiàn)，并安排銀行人員護(hù)送?！?/p>

會(huì)計(jì)主管：“其實(shí)我們柜面上有很多客戶跨行轉(zhuǎn)賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，甚至可以讓對(duì)手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優(yōu)勢(shì)，不僅為客戶節(jié)省了轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也使轉(zhuǎn)賬變得更方便、快捷，同時(shí)也為客戶平時(shí)在異地跨行取現(xiàn)提供了方便，節(jié)省了手續(xù)費(fèi)用?！?/p>

客戶經(jīng)理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時(shí)間，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，看能否留住該客戶資金。”

聽了大家的討論，您是不是發(fā)現(xiàn)，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個(gè)如此貼心的銀行！”每個(gè)人的角度不同，對(duì)待客戶看到的想到的就不應(yīng)該相同。一場(chǎng)集思廣益的頭腦風(fēng)暴讓我們每個(gè)人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正如《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中寫到：市場(chǎng)的基本邏輯是——如果一個(gè)人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。市場(chǎng)競(jìng)爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競(jìng)爭。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競(jìng)爭中被淘汰！銀行和企業(yè)一樣，在做營銷的過程中，我認(rèn)為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。其實(shí)，在我們周邊已經(jīng)有許多家銀行，銀行的產(chǎn)品也大同小異；那么，在地點(diǎn)、產(chǎn)品差不多的情況下，服務(wù)的好壞是顧客區(qū)分銀行的重要因素。當(dāng)你時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶有需求自然想到你。會(huì)后，我們將大家分享的營銷服務(wù)金點(diǎn)子匯集成營銷話術(shù)，讓營銷服務(wù)變成業(yè)務(wù)流程深入到我們每位員工的日常工作中。