第一篇：優(yōu)服總結(jié)

二00一年優(yōu)服工作總結(jié)

今年以來，我公司為使供水服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，創(chuàng)出新水平，緊緊把握領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，在繼續(xù)鞏固以往優(yōu)服成果的同時(shí)，重點(diǎn)圍繞“入戶查表、入戶收費(fèi)、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了突破性進(jìn)展。縱觀2001年1—5月份的優(yōu)服工作，主要有以下幾個(gè)方面：

一、加大宣傳力度，提高優(yōu)服意識(shí)

首先公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)服工作高度重視，號(hào)召全體職工尤其是對(duì)外窗口部門職工行動(dòng)起來，立足本職，愛崗敬業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象。同時(shí)，組織各對(duì)外服務(wù)部門，采取多種形式宣傳優(yōu)服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營(yíng)業(yè)處成立了查表、收費(fèi)、維修、咨詢服務(wù)隊(duì)，定期到居民區(qū)進(jìn)行供水服務(wù)宣傳，并借助新聞媒體在社會(huì)上廣泛宣傳用水常識(shí)、法規(guī)及公司新出臺(tái)的有關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)了人民群眾對(duì)城市供水工作的了解。公司繼續(xù)發(fā)揮與電臺(tái)“清晨熱線”聯(lián)辦供水服務(wù)快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時(shí)，為改進(jìn)服務(wù)工作，向社會(huì)發(fā)放“供水服務(wù)社會(huì)調(diào)查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數(shù)用戶對(duì)我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設(shè)性意見，使我們服務(wù)水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號(hào)”服務(wù)卡和“拆換水表通知單”兩項(xiàng)便民舉措增加了服務(wù)工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續(xù)深入開展“優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)”

公司自創(chuàng)辦“優(yōu)服示范區(qū)”以來，堅(jiān)持周四示范區(qū)服務(wù)制度，營(yíng)業(yè)處由處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，挑選業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的服務(wù)人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現(xiàn)場(chǎng)，定點(diǎn)、定時(shí)輪回服務(wù)，主動(dòng)上門進(jìn)行義務(wù)維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進(jìn)一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯(lián)紡路71號(hào)院六個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)的同時(shí)，擬于今年開辟第七個(gè)優(yōu)服示范區(qū)，繼續(xù)擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，增加社會(huì)影響面。公司1—5月份優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)成績(jī)顯著，共開展示范區(qū)活動(dòng)

次，現(xiàn)場(chǎng)維修

戶次。對(duì)老、弱、病、殘及軍烈屬等重點(diǎn)戶進(jìn)行回訪共計(jì)

戶，提供義務(wù)維修

戶次，解決了他們的實(shí)際困難。多次受到用戶好評(píng)，為公司贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

三、切實(shí)解決供水服務(wù)過程中用戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

公司針對(duì)已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務(wù)。通過我們的辛勤勞動(dòng)，解決用戶的實(shí)際困難，對(duì)用戶內(nèi)部管道漏水而又無力查明的，組織專業(yè)技術(shù)人員為用戶義務(wù)檢漏。對(duì)部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關(guān)部門千方百計(jì)加以解決。對(duì)用戶關(guān)心 的入戶收費(fèi)問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務(wù)研討會(huì)，組織維修、收費(fèi)人員克服種種困難，利用周六、周日業(yè)余時(shí)間到用戶家里勘察現(xiàn)場(chǎng)，改造維修不合格上水設(shè)施，為實(shí)現(xiàn)入戶服務(wù)創(chuàng)造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實(shí)現(xiàn)了入戶抄表收費(fèi)，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對(duì)公司開展的該項(xiàng)工作非常滿意。

四、繼續(xù)搞好承諾服務(wù)，做到了有諾必踐

2001年是公司實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制的第五個(gè)年頭，在對(duì)外服務(wù)承諾上，將向社會(huì)公布的給水業(yè)務(wù)接待、給水工程設(shè)計(jì)、工程施工、管網(wǎng)維修、供水壓力、查表收費(fèi)、水質(zhì)承諾、“三來”處理等八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容繼續(xù)完善，以增強(qiáng)廣大用戶對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督。我們始終把“用戶滿意”作為實(shí)施承諾制、搞好供水服務(wù)的宗旨，在踐諾服務(wù)上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)實(shí)”服務(wù)。廣大對(duì)外服務(wù)人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，帶著感情搞優(yōu)服，使社會(huì)服務(wù)承諾深入民心。公司在通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國(guó)方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)質(zhì)量認(rèn)證中心對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督性審核。這是對(duì)公司各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的肯定。特別是各對(duì)外服務(wù)部門，嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的有關(guān)要求開展工作，使服務(wù)更加規(guī)范化、制度化，從而有效促進(jìn)了公司優(yōu)服工作的順利進(jìn)行。

五、心系用戶搞服務(wù)，全力以赴保用水

公司組織人員定期對(duì)全市直徑300毫米以上的閘門逐一進(jìn)行開關(guān)保養(yǎng)，更換了嚴(yán)重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態(tài)，確保了居民和企事業(yè)單位生活及生產(chǎn)用水。為保證水質(zhì)，使居民喝上放心水，多次組織對(duì)市區(qū)主要地段的管網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模沖洗。同時(shí)，加強(qiáng)了110社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提高應(yīng)付各種重大突發(fā)性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認(rèn)真處理每一個(gè)110報(bào)修電話，做到小修不過夜，大修連續(xù)干，保證管道能及時(shí)通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協(xié)委員提案6件，滿意率達(dá)100%。

1—5月份，公司共義務(wù)幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯(lián)動(dòng)供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發(fā)放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達(dá)到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表?yè)P(yáng)信

封。

六、局今年優(yōu)服工作安排中與我公司相關(guān)的3件實(shí)事的完成情況：

總之，供水服務(wù)工作是一項(xiàng)與群眾生活和工業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的即光榮而又十分艱巨的任務(wù)。今年以來，在大家的共同努力下我們的優(yōu)服工作取得了驕人成績(jī)，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務(wù)已經(jīng)擺在我們面前。為此我們要繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為把我們的供水服務(wù)工作提高到一個(gè)新水平而努力奮斗。

第二篇：2017優(yōu)服計(jì)劃

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)關(guān)于“繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，全面提高護(hù)理工作水平，結(jié)合“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，在總結(jié)2016年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，制定此工作計(jì)劃。

一、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高患者就醫(yī)感受，提升患者滿意度

1、各護(hù)理單元做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃，制定出體現(xiàn)專科特色的護(hù)理服務(wù)措施，并嚴(yán)格落實(shí)。

2、修訂護(hù)理工作制度、標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)。完善質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與監(jiān)督制度，加強(qiáng)護(hù)理管理，使護(hù)理管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

3、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。從基礎(chǔ)護(hù)理工作入手，加強(qiáng)對(duì)床頭交接班、晨晚間護(hù)理工作的督導(dǎo)工作，把每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目踏實(shí)、細(xì)致地落實(shí)到每一位住院患者身上，把“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入護(hù)士心理，扭轉(zhuǎn)依賴家屬承擔(dān)護(hù)理照顧的局面，切實(shí)做好護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。

3、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作。（1）各病區(qū)護(hù)士職責(zé)分工明確，設(shè)責(zé)任組長(zhǎng)1－3名，每名責(zé)任護(hù)士拿床不超過8張，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人從入院到出院的各種治療給藥，病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等，為患者提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（2）實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)薄弱時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理人員配備，保障護(hù)理工作安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，根據(jù)科室特點(diǎn)豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，使病人感到舒適，促進(jìn)患者康復(fù)。（4）加強(qiáng)健康教育，和諧護(hù)患關(guān)系。各科室根據(jù)疾病特點(diǎn)制作健康教育手冊(cè)，將疾病相關(guān)知識(shí)及衛(wèi)生保健知識(shí)以簡(jiǎn)潔、明快的形式表達(dá)，吸引病人主動(dòng)了解相關(guān)知識(shí)，積極配合治療和護(hù)理工作的進(jìn)行，有利于疾病的康復(fù)。

二、加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，全面提高護(hù)士素質(zhì)。

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本技能培訓(xùn)，每月組織1－2次業(yè)務(wù)講座，組織至少4項(xiàng)基本技能訓(xùn)練，做到層層把關(guān)，人人過關(guān)，夯實(shí)護(hù)士基本功，從而提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。

2、制定切實(shí)可行的新護(hù)士崗前培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格組織實(shí)施，使新護(hù)士能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本技能，為患者提供安全、有效的護(hù)理服務(wù)。

3、制定?？谱o(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)計(jì)劃培養(yǎng)省級(jí)?？谱o(hù)士2－3名。

4、加強(qiáng)護(hù)理長(zhǎng)培訓(xùn)工作。組織護(hù)士長(zhǎng)參加省、市級(jí)護(hù)理管理培訓(xùn)，不斷接受護(hù)理管理新模式，提高護(hù)士長(zhǎng)管理能力。

5、強(qiáng)化規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，做好護(hù)士禮儀培訓(xùn)工作，提升護(hù)士整體形象，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

三、切實(shí)做好出院患者隨訪工作。

1、建立出院患者隨訪工作制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，使出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。

2、各科室針對(duì)患者病情及疾病轉(zhuǎn)歸情況進(jìn)行相應(yīng)的出院隨訪內(nèi)容準(zhǔn)備，如，術(shù)后病人出院后注意事項(xiàng)，定時(shí)復(fù)診時(shí)間，出院帶藥指導(dǎo)，飲食、功能鍛煉，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭隨訪，電話隨訪等多種形式開展工作，為患者提供健康指導(dǎo)的同時(shí)，積極聽取意見和建議，不斷改進(jìn)工作方式、方法，更加全面、細(xì)致地為患者提供家庭式的護(hù)理服務(wù)。

四、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，確保護(hù)理工作安全進(jìn)行

1、加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量、安全監(jiān)控管理，每月組織護(hù)理質(zhì)控檢查及護(hù)理安全隱患排查對(duì)存在護(hù)理問題，護(hù)理差錯(cuò)、事故、缺陷、漏洞及護(hù)理不良事件的原因進(jìn)行分析討論，吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

3、加強(qiáng)科室管理。每月對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期改正，在每月的護(hù)士長(zhǎng)工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)、分析，提出整改措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

五、做好護(hù)士滿意度調(diào)查

1、各科室每月組織召開工休座談會(huì)，定期聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。

2、護(hù)理部每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋。從根本上改變服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，提高患者就醫(yī)感受。

白城醫(yī)高專附屬醫(yī)院護(hù)理部

2017年3月1日

第三篇：優(yōu)服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現(xiàn)金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉(zhuǎn)他行。如果你是當(dāng)班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優(yōu)服討論會(huì)——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是制勝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力》，將當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的情景重現(xiàn)，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當(dāng)班柜員是如何服務(wù)這位杜女士的——“杜女士您好！實(shí)在抱歉因?yàn)橹〈箢~需要預(yù)約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉(zhuǎn)到他行！”

“杜女士您一個(gè)人提著大額現(xiàn)金挺不方便的，如果消費(fèi)，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實(shí)你可以考慮我行的理財(cái)產(chǎn)品，相對(duì)同期他行的收益率均高出一籌。”經(jīng)驗(yàn)豐富的柜員通過兩句交談就發(fā)現(xiàn)杜女士是想轉(zhuǎn)他行做投資。

柜員：“我們?cè)跇I(yè)務(wù)終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現(xiàn)金需求可以提前預(yù)約——我們會(huì)為您準(zhǔn)備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準(zhǔn)備點(diǎn)頭，請(qǐng)先等等?？纯次覀兤渌』锇橛惺裁础案哒小?

大堂經(jīng)理：“首先應(yīng)該想到廳堂營(yíng)銷，了解客戶資金用途。如果確實(shí)客戶急用，應(yīng)積極為客戶協(xié)調(diào)取現(xiàn)，并安排銀行人員護(hù)送?！?/p>

會(huì)計(jì)主管：“其實(shí)我們柜面上有很多客戶跨行轉(zhuǎn)賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，甚至可以讓對(duì)手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優(yōu)勢(shì)，不僅為客戶節(jié)省了轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也使轉(zhuǎn)賬變得更方便、快捷，同時(shí)也為客戶平時(shí)在異地跨行取現(xiàn)提供了方便，節(jié)省了手續(xù)費(fèi)用?！?/p>

客戶經(jīng)理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時(shí)間，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，看能否留住該客戶資金?！?/p>

聽了大家的討論，您是不是發(fā)現(xiàn)，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個(gè)如此貼心的銀行！”每個(gè)人的角度不同，對(duì)待客戶看到的想到的就不應(yīng)該相同。一場(chǎng)集思廣益的頭腦風(fēng)暴讓我們每個(gè)人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正如《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中寫到：市場(chǎng)的基本邏輯是——如果一個(gè)人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤(rùn)，就必須為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰！銀行和企業(yè)一樣，在做營(yíng)銷的過程中，我認(rèn)為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。其實(shí)，在我們周邊已經(jīng)有許多家銀行，銀行的產(chǎn)品也大同小異；那么，在地點(diǎn)、產(chǎn)品差不多的情況下，服務(wù)的好壞是顧客區(qū)分銀行的重要因素。當(dāng)你時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶有需求自然想到你。會(huì)后，我們將大家分享的營(yíng)銷服務(wù)金點(diǎn)子匯集成營(yíng)銷話術(shù)，讓營(yíng)銷服務(wù)變成業(yè)務(wù)流程深入到我們每位員工的日常工作中。

第四篇：優(yōu)服工作總結(jié)

優(yōu)服工作總結(jié)

———徐穎

在儲(chǔ)蓄這個(gè)崗位上，我已經(jīng)工作了近十年了，這么多年來，親身經(jīng)歷了龍港聯(lián)社的發(fā)展與變化。我自己也在龍港聯(lián)社的發(fā)展中成長(zhǎng)，經(jīng)歷了許多，也成長(zhǎng)了許多。尤其在開展了伏質(zhì)文明服務(wù)工作以后，我對(duì)自己的工作更是有了一番新的認(rèn)識(shí)。

卓越的信合源于卓越的服務(wù)，作為我們儲(chǔ)蓄窗口要以一流的服務(wù)質(zhì)量、可靠的信譽(yù)，才能贏得儲(chǔ)戶的信賴。我們的營(yíng)銷對(duì)象不是存款，而是客戶！只有留住客戶的心，才能真正留住效益！為了穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多的客戶，我將三尺柜臺(tái)服務(wù)延伸到千家萬戶?？蛻粲欣щy時(shí)不忘送上援助的雙手。為大力拓展存款業(yè)務(wù)盡心竭力，為廣大儲(chǔ)戶提供全方位、周到、細(xì)致的服務(wù)。這樣才能贏得客戶的信任，爭(zhēng)取到更多的客戶，吸收到更多的存款。實(shí)踐告訴我們，誰的服務(wù)工作搞的好，誰的存款上升的就快，所以在為客戶服務(wù)的過程中注意自己的一言一行，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，贏得客戶的信任。一點(diǎn)點(diǎn)的付出，換回來的是儲(chǔ)戶最真心的評(píng)價(jià)。這是我們花多少錢也買不來的。從義務(wù)兌換殘損幣到幾十元起存的儲(chǔ)戶，到登門動(dòng)員存款大戶，再到動(dòng)員家屬朋友拉存款，不嫌額小、不嫌路遠(yuǎn)、不嫌麻煩，用真誠(chéng)的服務(wù)換取了眾多顧客的心。1

今后，我還將一如既往，我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理念，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我們龍港信用聯(lián)社營(yíng)業(yè)部將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)中國(guó)信合美好的明天。

2011

年8月31日 2

第五篇：優(yōu)服匯報(bào)材料

創(chuàng)服務(wù)品牌 享服務(wù)成果

——XX單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作匯報(bào)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們

首先對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨我社檢查指導(dǎo)工作，表示歡迎和感謝。為推動(dòng)“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)”在我社深入開展，我們秉承以人為本的文化理念，以銀協(xié)各項(xiàng)服務(wù)公約為指導(dǎo)，以客戶需求為導(dǎo)向，用一份微笑、十分投入、百分努力，贏得廣大玉都客戶的滿意與尊重。首先，我介紹一下XX縣及我社的基本情況

一、XX縣概況

我縣總面積4,502平方公里，轄內(nèi)24個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、196個(gè)行政村，總?cè)丝?2萬人，滿族人口占90％以上。我縣地下資源十分豐富，盛產(chǎn)玉石、菱鎂石、鐵礦石、方解石、白云石和滑石，特別是玉石產(chǎn)銷量占全國(guó)80％以上，XX也因此被譽(yù)為中國(guó)玉都。我縣農(nóng)業(yè)發(fā)達(dá)，是全國(guó)柞蠶生產(chǎn)基地縣、絨山羊生產(chǎn)基地縣、秸稈養(yǎng)牛示范縣和中國(guó)滑菇生產(chǎn)第一縣。目前，縣內(nèi)設(shè)有農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、城市商業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行和農(nóng)村信用社6家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

二、XX單位基本情況

我社已有50多年的發(fā)展歷史，當(dāng)初只有3人組成的XX農(nóng)村信用合作社，經(jīng)過幾代信合員工的努力，現(xiàn)已成為擁有員工508人、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)44個(gè)、資產(chǎn)總額47億元的金融大家族。特別是2002年以來，我們以“服務(wù)股東、服務(wù)客戶、服務(wù)縣域經(jīng) 濟(jì)、服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)”為立社宗旨，堅(jiān)持“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”的企業(yè)文化理念，不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，加大支農(nóng)力度，農(nóng)業(yè)貸款比重逐步上升，全縣的柞蠶、雅河和黃花甸的棚菜生產(chǎn)、新甸的肉雞和蛋雞養(yǎng)殖、石灰窯的滑子蘑，在我們的信貸支持下均已形成規(guī)模效益，并扶持了中興生物科技、龍達(dá)繅絲制品、興波農(nóng)產(chǎn)品等一批農(nóng)事龍頭企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了與縣域經(jīng)濟(jì)的同頻共振、和諧發(fā)展。

截至2010年12月末，XX單位各項(xiàng)存款總額――――萬元，占全縣金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款總額――――萬元的―――%；，XX單位各項(xiàng)貸款余額―――萬元，占全縣各項(xiàng)貸款余額―――萬元的―――%。

下面，我就把文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào)。

一、找準(zhǔn)定位，全員努力創(chuàng)金牌

我縣目前共有6家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)雖不見硝煙戰(zhàn)火，但暗地里卻是龍爭(zhēng)虎斗、風(fēng)生水起。對(duì)于軟、硬件均遜于商業(yè)銀行的農(nóng)村信用社，想在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，實(shí)在是步履艱難。

古語(yǔ)說：謀全局者，方可謀一域。在困難面前我們并沒有退縮，而是正視現(xiàn)實(shí)，分析形勢(shì)，找準(zhǔn)定位，尋求突破。一是打造精品網(wǎng)點(diǎn)。不斷完善營(yíng)業(yè)環(huán)境，力求營(yíng)造賓至如歸的氛圍；二是建設(shè)一流員工隊(duì)伍。將新招大學(xué)生員工充實(shí)到前臺(tái)一線，營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有員工39人，全部為大專以上學(xué)歷，員工平均年齡只有32歲，其中新招大學(xué)生員工達(dá)21人，極大地提高了前臺(tái)工作效率及社會(huì)形象；三是開設(shè)特色網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)部所在地區(qū)是XX縣中心地帶，為解決部分單位、個(gè)體戶和居民白天沒有時(shí)間辦理存取款業(yè)務(wù)的難題，特開設(shè)24小時(shí)晝夜服務(wù)的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，XX地區(qū)獨(dú)此一家。

經(jīng)過不懈努力，XX于2006年被評(píng)為遼寧省銀行業(yè)“百佳金牌單位”，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為XX單位一張靚麗名片，成為XX銀行業(yè)一面閃亮旗幟。

二、立足縣域，傾情奉獻(xiàn)放異彩

我們服務(wù)的對(duì)象主要是農(nóng)民、城鎮(zhèn)居民和單位，而客戶中很多都是弱勢(shì)群體。針對(duì)這種情況，我們制定的服務(wù)策略是立足縣域，針對(duì)不同客戶群體，提供溫情、特色服務(wù)，用“心”樹立服務(wù)品牌。

（一）代發(fā)資金工作。一是糧食直補(bǔ)。自2006年起，我社已連續(xù)五年代發(fā)糧食直補(bǔ)，發(fā)放累計(jì)金額達(dá)2,500萬元，涉及農(nóng)戶累計(jì)51萬戶；二是新農(nóng)保。為全縣農(nóng)村戶口年滿60周歲老人辦理新農(nóng)保，此項(xiàng)工作惠及農(nóng)民達(dá)3.2萬人；三是開辟低保資金專柜，開設(shè)金信保服務(wù)，使3萬多低保戶享受到國(guó)家的惠民政策。

這幾項(xiàng)工作都是百姓最關(guān)心和關(guān)注的惠民工程，我們?cè)谧龊么l(fā)數(shù)據(jù)的同時(shí)，還要指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，面對(duì)這 些農(nóng)村城鎮(zhèn)的弱勢(shì)群體，工作量之大、強(qiáng)度之難對(duì)我們都是一種挑戰(zhàn)。但是為了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，為了“服務(wù)三農(nóng)”、“服務(wù)縣域”的工作宗旨，全轄一線干部員工加班加點(diǎn)，勝利完成新農(nóng)保工作在我社落戶，保證糧食直補(bǔ)資金及時(shí)發(fā)放，按時(shí)將低保資金發(fā)放到低保戶手里，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，得到了縣政府和玉都廣大人民的肯定。

（二）代發(fā)教師和公務(wù)員工資。我社是全縣業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多的金融機(jī)構(gòu)，因此，代發(fā)教師和公務(wù)員工資的任務(wù)就落到我們肩上。全轄有教師和公務(wù)員近4萬人，代發(fā)工資業(yè)務(wù)量大，又沒有手續(xù)費(fèi)，其他銀行認(rèn)為很不劃算。但是我們認(rèn)為：通過服務(wù)樹立品牌形象，擴(kuò)大宣傳影響，是不花錢的廣告，劃算。同時(shí)，每個(gè)人的工資數(shù)額雖小，但全縣4萬戶匯集起來也是個(gè)不小數(shù)字，同樣會(huì)帶動(dòng)存款的上升，劃算。

（三）XX專戶。有一種服務(wù)在柜臺(tái)外，這就是營(yíng)業(yè)部及XX分社為XX局提供的服務(wù)。針對(duì)XX局業(yè)務(wù)多、會(huì)計(jì)人員少的情況，營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持為XX局上門服務(wù)。XX局的結(jié)算中心和國(guó)庫(kù)科每天的業(yè)務(wù)量很大，沒有時(shí)間到信用社來取回單，于是，營(yíng)業(yè)部就派專人送達(dá)，每天來往兩趟，使XX票據(jù)能夠及時(shí)入賬。這樣，XX局各科室的會(huì)計(jì)除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，不用再出辦公室就能辦理業(yè)務(wù)。另外，營(yíng)業(yè)部主任還經(jīng)常與XX局工作人員溝通了解其業(yè)務(wù)需求，聽取客戶對(duì)服務(wù)情況的意見和建議，時(shí)時(shí)加以改進(jìn)，精益求精。年輕的華信分社員工還提供了許多溫馨的細(xì)節(jié)服務(wù)，比如 “三八”婦女節(jié)為女職工送去一束康乃馨，節(jié)假日用電話和賀卡送上一份溫暖和祝福。在營(yíng)業(yè)部真情服務(wù)的感召下，當(dāng)省政府提出“涉農(nóng)資金必須存放在農(nóng)村信用社”之時(shí)，XX縣的涉農(nóng)資金在全省最先到位，而華信分社也在開業(yè)當(dāng)年被省聯(lián)社評(píng)為“全省標(biāo)兵服務(wù)先進(jìn)單位”。截至目前，XX局在我社設(shè)專戶32戶，余額達(dá)3億3千萬元。

問渠哪得清如許，為有源頭活水來，而立足縣域、貼心服務(wù)就是營(yíng)業(yè)部和XX單位不斷前進(jìn)的源頭活水。

五、圍繞公約，用心服務(wù)樹品牌

我社以《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》為指導(dǎo)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，從而將文明服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)真正落到實(shí)處。

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高員工素質(zhì)。一是通過晨會(huì)學(xué)習(xí)，以會(huì)代訓(xùn)，加強(qiáng)員工教育，檢閱員工精神面貌，鼓舞員工士氣；二是請(qǐng)省銀協(xié)秘書長(zhǎng)培訓(xùn)講解優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)課程，促使員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念；三是請(qǐng)省委黨校講授管理課程，提高管理人員素質(zhì)；四是派優(yōu)服工作人員赴山西、深圳等先進(jìn)同行業(yè)考察，以拓寬服務(wù)視野與思路；五是自行組織信貸培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)，提高員工職業(yè)道德，扎實(shí)服務(wù)作風(fēng)；六是每周一下午在大會(huì)議室開展學(xué)習(xí)練兵活動(dòng)，豐富員工思想內(nèi)涵，提高服務(wù)境界。

（二）服務(wù)設(shè)施改造，優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境。對(duì)環(huán)境落后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的裝修改造，建成以營(yíng)業(yè)部為龍頭，輻射洋 河、湯溝、嶺溝、韭菜、興隆等一批精品網(wǎng)點(diǎn)，特別是對(duì)聯(lián)社營(yíng)業(yè)部的環(huán)境要求，我們更是精益求精：一是在華信分社設(shè)置大客戶接待室，為優(yōu)質(zhì)客戶提供安全、舒適的貼心服務(wù)；二是設(shè)置專職保潔人員，時(shí)刻保持環(huán)境優(yōu)雅、潔凈。一天下午，一位老大爺?shù)綘I(yíng)業(yè)部大廳辦理業(yè)務(wù)，走到電動(dòng)門口，主動(dòng)把鞋拖下來，光腳走進(jìn)去。大堂經(jīng)理看到后，馬上微笑著對(duì)他說：“大爺，這兒是不用拖鞋的”。但老大爺堅(jiān)持不穿，并對(duì)她說：“不行，這么干凈的地，穿鞋不就弄臟了嗎。”任大堂經(jīng)理怎么勸，他仍然堅(jiān)持辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，才把鞋穿上。三是增設(shè)便民箱、飲水機(jī)、老花鏡等人性化便民設(shè)施和休息區(qū)，柜臺(tái)外為客戶準(zhǔn)備了糖果、雨傘、藥品、飲料、雪糕、針線包等，室內(nèi)鮮花四季不斷，使客戶入室如沐春風(fēng)。四是統(tǒng)一視覺形象，電腦顯示器擺放成直線，簽字筆、文件盒等用品統(tǒng)一規(guī)范。

六、春華秋實(shí)，文明服務(wù)結(jié)碩果

欲問秋果何所累，自有春風(fēng)雨瀟瀟。我們?cè)谕七M(jìn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，已經(jīng)品嘗到文明服務(wù)帶給我們的成果。一是存款余額穩(wěn)步攀升，在全縣占比逐年提高；二是員工精神飽滿，工作熱情高漲；三是得到政府和廣大百姓的高度認(rèn)可，低成本存款穩(wěn)步增長(zhǎng)，XX存款全部存入營(yíng)業(yè)部和華信分社就是最好地證明。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，今后，我們將以“2010年全國(guó)千佳示范單位”的榮譽(yù)時(shí)刻鞭策自己，以“全國(guó)百佳星級(jí)網(wǎng) 點(diǎn)”的目標(biāo)激勵(lì)自己，繼續(xù)打造精品網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力把我社的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更扎實(shí)，更有特色。