第一篇：卓越的客戶管理與服務的重要性

卓越的客戶管理與服務的重要性

客戶服務管理，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領域?？蛻舴展芾硎紫仁且环N管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

一客戶管理的重要性

在現(xiàn)今競爭激烈的社會里，爭取市場分額已不是企業(yè)唯一目標，很多時候，更可能不是企業(yè)最重要的目標。對很多企業(yè)來說，TOP 20% 的客戶往往帶給了它們超過百分之五十以上的利潤，所以怎樣能更好地把這些大客戶保留下來，增加他們對企業(yè)的服務或產(chǎn)品的購買，是一個非常重要的問題。同時怎樣識別不同客戶的類別，從而提供有效而適當?shù)姆?，可以更好地控制企業(yè)的成本。所以對企業(yè)來說，認識客戶價值是企業(yè)一個非常重要的任務。一般而言，客戶的價值對于大部份傳統(tǒng)的企業(yè)來說，會根據(jù)他購買金額的大小，次數(shù)的多少作出決定。這個絕對是一個很重要的指標，因為它代表了這一組客戶群對企業(yè)的服務或產(chǎn)品看來有一定的忠誠度和本身的購買實力。但假若我們細心的想一想，我們是否需要多了解客戶其它的數(shù)據(jù)，才能更有效地制定企業(yè)的策略，這可能包括了以下的一些考慮的因素：-客戶今后購買的潛力(他們的年齡，他們對其他產(chǎn)品的需求等等)總的來說，客戶價值應該是多方面的，包括他們現(xiàn)在和今后的購買能力，對企業(yè)的財務貢獻與及非財務性的影響力?？梢赃@樣說，CRM科技產(chǎn)品對于今天的企業(yè)，要做到根據(jù)客戶價值，以而提供更適當?shù)漠a(chǎn)品和服務，解決客戶所需和提升客戶滿意程度，是一個不可缺少的條件。CRM科技產(chǎn)品大致地包括了：-客戶資料分析-市場推廣自動化管理-客戶服務管理-銷售管理重要一要提到的是，我們必需要求這些產(chǎn)品可以有效地組合起來，從而做到 對客戶有360度全面的認識與及通過對客戶的認識，建立有效的客戶管理和接觸，從而再加深對客戶的認識。CRM科技產(chǎn)品可以提供了一個工具，讓企業(yè)的管理階層更好的管理客戶，和以客戶為中心地制定企業(yè)的基本策略。正如剛剛提到，CRM科技產(chǎn)品只是一個工具，假若管理層不能從傳統(tǒng)管理思維，跳到今天要以客戶為中心的新思維，不管你用的是什么名牌的CRM產(chǎn)品，也不會成功的。這亦說明了，為什么有很多的CRM項目，都沒有成功的應用起來。這里要說的，CRM不單單是一個科技產(chǎn)品的應用，更重要的是整個企業(yè)管理階層要有新的思維，明白到以客戶為中心的重要性，從而令到整個團隊從舊有對產(chǎn)品或其它的專注，轉(zhuǎn)移到以客戶為中心，作出步伐一致的行動?？梢钥吹?，這個是對管理層的一個挑戰(zhàn)，但亦是實施CRM方案一個非常重要而必需先做的一個任務。總的來說，客戶關(guān)系管理是基于一個以客戶為中心的管理思想，通過了各種有關(guān)CRM的科技產(chǎn)品的實施，為企業(yè)帶來更強的競爭能力。而通過制定客戶價值，企業(yè)可以不斷地，更好地認識客戶對企業(yè)的重要性?？梢哉f客戶價值是CRM里非常重要的一個環(huán)節(jié)。只有在清楚了解那些是重要客戶和他們的價值，企業(yè)才能制定相對應的策略，在現(xiàn)今競爭激烈的環(huán)境里，為企業(yè)取得營利和替股東增值。二客戶服務的重要性

任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。但是無論是上述生產(chǎn)和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。

客戶服務的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：

據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應用來指導客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。

藥品是特殊商品，藥學的服務尤其重要。藥學的服務是專業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟性的服務過程。是醫(yī)師、藥師、護士以及患者(或者家屬)協(xié)調(diào)溝通，共同完成。講用藥方法，準確地轉(zhuǎn)述給患者，耐心答復患者詢問，指導患者正確合理用藥，給予患者適度關(guān)懷，關(guān)心藥物治療的最終結(jié)果有效經(jīng)濟的藥物治療的過程。

用藥信息，企業(yè)應提供醫(yī)學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況為醫(yī)療人員提供藥物警戒培訓;建立風險管理計劃從而識別、分析、預防與藥物相關(guān)的風險;建立數(shù)據(jù)庫以收集和分析藥物警戒信息;系統(tǒng)性開展藥物警戒活動，包括企業(yè)自檢等。同時，企業(yè)還應提供醫(yī)學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時的醫(yī)學信息咨詢熱線等。

正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務中讓患者體驗到關(guān)愛，耐心答復患者咨詢，指導患者用藥，用藥提醒，在使用時，注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應.增進客戶對我們信任，我們的服務到位，可以更好提升企業(yè)信譽.客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴帐且粋€持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務呢?除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：

1、做任何事情都要建立目標，一定要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標。

2、產(chǎn)品和服務的關(guān)系：目前“客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關(guān)重要的。

3、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開你，而選擇他。

4、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。

5、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

6、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾??？傊?，客戶服務是一門永遠學不完的藝術(shù)，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

第二篇：卓越的客戶服務與管理答案

課前測試

說明：課前測試是測試您對課程內(nèi)容的初期掌握情況，帶著問題參與學習，測試結(jié)果不計入考試成績。單選題

1.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程，明顯體現(xiàn)“價格戰(zhàn)”的是 √ A B C D 市場競爭產(chǎn)生的歷程 競爭白熱化的歷程 早期巨大市場空間的歷程 眾多企業(yè)殺入的歷程

正確答案： B

2.對企業(yè)口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業(yè)的贊同 對企業(yè)的認可 對企業(yè)的抱怨 以上都是

正確答案： D

3.什么樣的客戶稱之為“大客戶” √ A B C D 購買某些產(chǎn)品 享受某項服務 需要最多的客戶

給公司帶來大部分利潤的客戶

正確答案： D 4.征詢性問題是 √ A B C 正確地了解客戶所說的問題是什么 用來了解客戶信息的一些提問 用來引導客戶講述事實 D 告知客戶問題的初步解決方案

正確答案： D

5.以下哪一項屬于優(yōu)質(zhì)服務程序方面的標準領域 √ A B C D 適應性 銷售技巧 投訴處理標準 儀表

正確答案： A

課后測試

如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

1.對企業(yè)口碑的全面理解是哪一項 √ A B C D 對企業(yè)的贊同

對企業(yè)的認可

對企業(yè)的抱怨

以上都是

正確答案： D

2.福特曾經(jīng)說過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候，在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活?！备Ｌ氐脑捠菍ΩＬ毓臼裁吹谋硎觯?√ A B C 目的目標

理念 D 宗旨

正確答案： D

3.“擁有博愛之心，真誠對待每一個人”說明客戶服務人員具備哪方面素質(zhì) √ A B C D 技能素質(zhì)

心理素質(zhì)

品格素質(zhì)

綜合素質(zhì)

正確答案： C

4.決定服務利基的因素是哪一項 √ A B C D 特色服務內(nèi)容和程序特性

程序特性和目標客戶群體

目標客戶群體和個人特性

特色服務內(nèi)容和目標客戶群體

正確答案： D

5.能存在于客戶服務語言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是??

因為??

正確答案： D

6.以下哪一項屬于優(yōu)質(zhì)服務程序方面的標準領域 √ A B C 適應性

銷售技巧

投訴處理標準 D 儀表

正確答案： A

7.A公司向客戶承諾，凡在該公司購買的洗衣機都保修期10年，生產(chǎn)洗衣機的 B公司也推出了一個新的理念，不但保修10年，而且零部件損壞后，可以免費換新的。A、B公司之間是一種什么競爭？ √ A B C D 質(zhì)量競爭

服務競爭

品牌競爭

價格競爭

正確答案： B

8.王經(jīng)理開車到修理公司，修理工人在聊天，王經(jīng)理急切地說：“麻煩你幫我修修這輛車，我等著急用呢！”修理工人不耐煩的說：“對不起，按照公司的規(guī)定，客戶的車在三天后取，你急也沒用！”該修理公司屬于哪種客戶服務類型 √ A B C D 漠不關(guān)心型

熱情友好型

按部就班型

優(yōu)質(zhì)服務型

正確答案： C

9.客戶服務的準確概念是什么？ √ A B C D 客戶服務就是“我能幫你什么？”

客戶服務僅僅是客戶服務部門的責任

客戶服務的對象是購買者

客戶服務就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足

正確答案： D

10.下列不屬于卓越的客戶服務領導者應該具備的素質(zhì)是： √ A 性格活潑者 B C D 出色的溝通者

成功的決策者

有效運用權(quán)力者

正確答案： A

11.“對不起，是我們的過失，我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”這是屬于處理顧客投訴的哪項原則？ √ A B C D 想方設法平息抱怨，消除怨氣的原則

迅速采取行動的原則

站在顧客立場上將心比心的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辨的原則

正確答案： B

12.一個小姐去酒樓買餃子帶回家，在餃子里發(fā)現(xiàn)有異物，就去找飯館。飯館理直氣壯的說：“你的餃子是拿回家吃出來的，你拿什么證明這個餃子是我們的？”小姐堅決咬定是飯館的，并聲明要去投訴。飯館不耐煩的說：“你去投訴吧，我不怕你！”結(jié)果是： √ A B C D 客戶輸、飯館贏

客戶贏、飯館輸

兩者雙輸

兩者雙贏

正確答案： C

13.不屬于企業(yè)服務特征的是 √ A B C D 團體性

交際性

時間性

方位性

正確答案： A 14.客戶：這件事完全是你的責任，我覺得你非常不稱職！我現(xiàn)在要見你們的經(jīng)理，把你開除掉！這是哪種類型的客戶？ √ A B C D 喋喋不休的客戶

古怪的客戶

霸道的客戶

愛爭辯的客戶

正確答案： C

15.面對面溝通成功的四個要素是指什么？ √ A B C D 語言、語調(diào)、表情和手勢

語言、著裝、表情和手勢

相貌、語言、語調(diào)和表情

親切、著裝、語言和手勢

正確答案： A

第三篇：客戶管理與服務

學號：090303233 班級：電商2班 姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力 第一：要有良好的思維能力。第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞帧⑹袌龆ㄎ?、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標志。第四：應變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務人員形成合力來共同實施對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第四篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務層保持良好的工

作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標志。第四：應變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結(jié)自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。

第五篇：客戶服務的重要性

客戶服務的重要性

了解客戶服務的重要性

當西方企業(yè)已進入服務競爭的時代時，我們的企業(yè)還在靠產(chǎn)品質(zhì)量競爭爭取市場份額，或剛剛開始接受品牌觀念。因此，我們迫切需要建立全新的服務理念。

在剛推出新產(chǎn)品時，競爭的焦點是特色，當競爭者蜂擁而至，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉(zhuǎn)到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價格與成本相差無幾，于是競爭的領域就轉(zhuǎn)到服務方面。由于服務對幫助客戶實現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為企業(yè)主要的競爭武器。若要獲得競爭優(yōu)勢，服務就不能落后。

從某種程度上講，服務的形式可以分為“硬服務”與“軟服務”兩種。一個企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，就需要擁有一些較為優(yōu)越的物質(zhì)設施，購置一些技術(shù)先迸的“硬件”，當然這往往需要投人大量的資金。如果你的財力不如別人雄厚，你就只能望洋興嘆，就不可能擁有比別人更多、更好的服務設施。對于企業(yè)經(jīng)營者來說，這的確是一個

“硬碰硬”的問題。但是，你的“硬件”不如別人，并不意味著你為客人提供的服務--淀比別人差，因為除了“硬服務”之外，還有“軟服務”。而“軟服務”做得怎么樣，一般并不直接取決于你有多大財力。

“軟服務”顯然要受經(jīng)營人員的工作積極性和他們的情緒狀態(tài)的影響。雖然“硬服務”的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態(tài)更容易發(fā)生波動，所以必須要抓“軟服務”。因而，企業(yè)在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養(yǎng)出一流的客戶服務人員，以增加企業(yè)的競爭力。

服務競爭的時代已經(jīng)來臨，在這個時代中，誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。

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優(yōu)質(zhì)的服務代表成功

直到現(xiàn)存，還有一些人認為，在服務上的過多投人將增加成本，降低企業(yè)的利潤。實際上，在各行各業(yè)中，總有些公司一方面能滿足客戶的需求，同時業(yè)務還蒸蒸日上、利潤可觀。這些公司之所以出類拔蘋，是因為它們投下精力和財力去實踐一個良好的服務就代表成功。

專家的告誡是，任何一家公司不管其提供的服務如何有效，還是有必要對整體系統(tǒng)和流程再做評估，以保證對客戶服務的信譽。為此，企業(yè)必須牢記以下九點：

服務是賺錢的關(guān)鍵。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質(zhì)往往是使某一@產(chǎn)品作同類型產(chǎn)品中脫穎而出的惟一一因素。閃此，服務其實并非是花錢的事，而是賺大錢的一個關(guān)鍵。

服務及價格并列為第二要素，消費者在選擇賣主時，經(jīng)常會把服務的品質(zhì)列為優(yōu)先考慮，而產(chǎn)品本身的品質(zhì)則視為其次，就算品質(zhì)是決定的首要因素，服務及價格通常并列為第二要素。研究調(diào)查也同時指出，拙劣的產(chǎn)品固然是使買主止步的罪魁禍首，而差勁的服務則是第二號兇手。這不僅影響客戶對公司的印象，還影響到他們對產(chǎn)品的價值觀及品質(zhì)觀。

對一個可能的買主來說，完全了解某一個產(chǎn)品的功能，以及這個產(chǎn)品和其他產(chǎn)品的差異，并不是很容易的事情。面對當前令人眼花綴亂的產(chǎn)品和服務，一個消費者需要充足的情報以便做出決定。

一個聰明的賣主除了提供客戶信息外，還會樂意了解他們的需求，并且?guī)椭麄冞x擇理想的產(chǎn)品，客戶們將因此心生好感，好的服務是一種附加價值。消費者經(jīng)由公司所提供的信息、品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等服務，能熟悉所購買產(chǎn)品的性能和特點，并且更進一步利用它們，這樣的服務必然有助于提高產(chǎn)品的價值。

消費者在購買商品時，總是不可避免地要考慮這些額外價值。

服務能制造銷售機會。購買產(chǎn)品的客戶很可能是個外行人，他們也許從不注意任何產(chǎn)品的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時，當然更不會知道其他可能附屬的功能。但是，一個優(yōu)秀的服務者應當注意到客戶容易疏忽的地方，給予他們應有的認識和幫助。

客戶之所以一開始選擇某家公司，是因為他們覺得這家公司的產(chǎn)品或服務能滿足他們的需要。每當公司針對客戶的實際需要提出新點子時，就多創(chuàng)造了一個銷售的機會。在協(xié)助客戶的同時，公司也跟隨著一起成長。

服務要發(fā)揮功效有賴于妥善的管理。領導一個體制走向高品質(zhì)服務的目標，需要有效率的系統(tǒng)和適時的資訊。公司只有先具備這些基礎，方能確保政策付諸實施，同時達到所希望的成果。惟有如此，服務才會一致，問題才得以解決，職員們也能夠運用恰當?shù)馁Y訊。如此一來，公司就能迅速地對客戶要求有所反應·男一方面還可控制支出。

公司還應激勵職員致力于團體的目標。領導力強就意味著清楚的措施、周詳?shù)挠柧氂媱澓兔鞔_的服務標準。

服務必須即時提供。服務是一種即時的行動。因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既快又準。

一個公司光是把任務完成是不夠的，還要建立整套系統(tǒng)和設施，使得職員能盡快地應付客戶所需。

減少客戶的麻煩。一個設計完善的服務系統(tǒng)就是掃清在公司和客戶之間的障礙，使得雙方保持良好的關(guān)系。這樣的服務系統(tǒng)所強調(diào)的重點在于簡單、有效。

優(yōu)秀的公司會把這些特點巧妙地融合于服務系統(tǒng)中，一個外行人幾乎察覺不出來。在多數(shù)情況下，這些系統(tǒng)是通過一位中間人不定期替客戶服務，而不是經(jīng)由那些傳遞系統(tǒng)一層層地解決問題。這些公司會隨時預備最佳的技術(shù)和后援，并確保中間人能滿足各種要求，解答各種問題。好的公司會使整體的服務體制和技術(shù)看起來簡單，并從中獲取利潤。

促進技術(shù)運作。能加強服務的方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與客戶、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料。電信技術(shù)則在處理詢問、傳送消息和買賣商品時，提供了復雜又多樣性的選擇。

企業(yè)應該了解在必備的工具和設備上投資的重要性。

建立標準和測量結(jié)果。公司通過服務會直接地影響客戶，管理者需要實際的標準去評估成果。

但是，管理部門應該如何定義和使用這樣的標準呢?首先，我們要了解，最重要的服務活動是互相關(guān)聯(lián)卻又復雜的流程交錯而成的結(jié)果。因此，評估標準應該強調(diào)“整體流程”的效率，而不只是某一部門或個體的表現(xiàn)。

其次，在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵之處容易出錯，例如發(fā)生在部門與部門間聯(lián)系時，以及當業(yè)務急速擴張或萎縮時。

再次，為了追求完美，經(jīng)理人員應該擬訂并保持服務的標準。非常慶幸的是，服務在很多方面都可以被量化。“客戶詢問的次數(shù)和公司處理客戶意見的時差都能計算出來。此外，如果有適當?shù)募记?，客戶滿意程度的高低也能相當精確地被測量出來的。要想成功，就必須建立客觀的服務標準，迅速地處理問題，在必要時齋對標準作適當?shù)恼{(diào)整。

為整體的策略而打算。成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。有效的策略一方面既清楚又重要，另一方面卻又很有彈性。它們需要接受定期的評估，以便適應不斷改變的環(huán)境。

個別的方案必須配合整體的策略。服務系統(tǒng)在謹慎的有計劃的部署下，會自動地進行修正，因為它內(nèi)部有起監(jiān)督作用的設計，在有必要調(diào)整時，就會很快地提出警告。

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同情客戶

欲體會客戶的感受，你必須將心比心，從客戶的參照系出發(fā)，來體會在某個特定情形下客戶的想法和感覺。能與他人心靈相通的人，善于建立坦誠、開放的人際關(guān)系。他們將對方視為同等的個體，而不是客體。

對客戶感覺的同情是體現(xiàn)在多方面的。比如有位旅館經(jīng)營者總是要求服務員：”結(jié)賬時要敏捷地把錢收下，數(shù)錢動作要極其迅速，不要讓客戶多看幾眼鈔票?！?/p>

我們知道，人的通性是享樂時開心，花錢時痛心。雖然明知住人家的房子、吃人家的飯菜、喝人家的飲料便應該付出代價，可當掏腰包時又實在舍不得。所以旅館老板要求服務員收錢敏捷，是避免客戶眼睜睜看著自己的錢裝迸別人的口袋，而心里不舒服。

現(xiàn)在的商品市場上，商品的標價以”9"結(jié)尾的很多，明明是10元錢的標價9·9元，100元的東西賣99元，這都是為了切斷客戶付錢時的依依情姓。

因為付完錢還可找回些零錢，雖是大錢換小錢，但出后有進，畢竟達成心理上的平衡。這樣做的目的是不要讓客戶察覺花錢的心痛，這是在細微處表現(xiàn)出對客戶的同情。

除了對客戶的同情外，優(yōu)秀的客戶服務人員必須有較強的語言表達能力。要搞好優(yōu)質(zhì)服務，就必須要求員工的語言表達要清晰、準確，以增強消費者的信任感;語言還要文明禮貌，熱情友善，富于情感，形象生動，以引起消費者的好感，起到感染客戶的作用。

優(yōu)秀的員工還必須具有良好的自控能力，這是公司搞好優(yōu)質(zhì)服務、提高自身形象的重要方面。員工是不能挑選客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶也要千方百計地避免沖突。因此，公司員工一定要有良好的自我修養(yǎng)和高度的自我克制力。