第一篇：論呼叫中心客戶服務(wù)分層分級管理

近年來，呼叫中心在國內(nèi)各行業(yè)得到了快速發(fā)展，電信運營業(yè)的呼叫中心更是有效地提升了企業(yè)的客戶服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)口碑。隨著企業(yè)更多增值產(chǎn)品的推出，呼叫中心如何讓所有的用戶都能夠輕松獲得準確而一致的信息，為不同消費層次的用戶提供不同層次的服務(wù)(即差異化服務(wù))，是呼叫中心應(yīng)對產(chǎn)品多元化挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。如何建立呼叫中心合理、有效的客戶服務(wù)分層分級管理體系，達到進一步穩(wěn)定重要客戶、提高市場占有率、為企業(yè)創(chuàng)造更多價值、樹立企業(yè)品牌形象的目的，是通信行業(yè)客戶服務(wù)人員亟待解決的課題。

必須明確的是，服務(wù)本身是企業(yè)的重要資源，它需要消耗企業(yè)的人力和管理成本。通過市場的有效配置，資本、資源最終會流向能充分發(fā)揮資本、資源效能的環(huán)節(jié)。獲得廣泛認同的觀點是，為所有客戶提供完全一致的服務(wù)是不必要的，甚至是相對不公的。水平一致的服務(wù)會降低高附加值用戶對企業(yè)提供的服務(wù)水平的預(yù)期，而且對大量低價值用戶提供相對高水平服務(wù)會降低整體服務(wù)水平。

有必要在客戶服務(wù)中引入分層管理、分級服務(wù)的概念。所謂分層管理是指針對客戶群的貢獻、忠誠度和信譽進行不同層次的管理。所謂分級服務(wù)是指對不同層次的用戶提供不同級別的服務(wù)，對其中層次較高的用戶提供個性化服務(wù)甚至全程響應(yīng)的貼身服務(wù)，對極低端的用戶及跳蚤用戶提供最低水平的服務(wù)。需要特別注意的是，低ARPU值用戶和跳蚤用戶是存在根本區(qū)別的，前者可能是忠誠度極高的用戶，后者往往是大額欠費的候選者。如何區(qū)別這兩類用戶，需要準確有效的用戶資料及用戶的歷史行為、繳費記錄等相關(guān)資料，并對這些資料做出準確判斷后才能得出結(jié)論。

對客戶進行分級管理，并且為他們提供不同層次的服務(wù)，其理由是不同層次的用戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值、所做的貢獻不同。按照客戶的“二八原理”，我們可以認為細分客戶將是一種現(xiàn)實的必然，而且隨著時間的推移和科技的發(fā)展，對不同客戶提供服務(wù)的差距不但不會縮小，反而會不斷加大，它有利于我們區(qū)分一般客戶與重點客戶。我們應(yīng)不遺余力地留住重點客戶，并且通過穩(wěn)住大客戶，進一步穩(wěn)住市場，樹立企業(yè)的品牌形象，不斷吸引新的用戶。同時，它還可以促進企業(yè)資源的配置優(yōu)化，節(jié)約成本，增加利潤。

目前各大電信運營商都意識到了客戶分層分級服務(wù)的重要性，并且不同程度地實施這種服務(wù)手段。在這方面，中國移動走在最前列，率先對客戶進行了分層管理。中國移動將客戶分為了大客戶和普通大眾客戶。中國電信根據(jù)服務(wù)渠道的不同，將客戶分為大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶和流動客戶。中國聯(lián)通也計劃在近期推出客戶分層方案，具體劃分將從客戶的ARPU值、在網(wǎng)時長和信用度三個維度計算客戶價值，并將客戶分為高端、中端和普通三層。值得一提的是，中國聯(lián)通更注重目標(biāo)客戶群和消費行為的變化，增加維度和層級以滿足不同客戶的需求，對客戶分層實現(xiàn)了動態(tài)管理，更具有時效性。

一、客戶細分

可以根據(jù)客戶的外在屬性、內(nèi)在屬性、消費行為等因素對客戶進行分類，并且分類的方式是多元化的。我們可以從以下幾個方面來細分客戶，根據(jù)客戶的消費額度可分為高端客戶、中端客戶和一般客戶；根據(jù)客戶對服務(wù)的需求可分為咨詢客戶（可細分到對不同專業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢）和投訴客戶；根據(jù)客戶的重要程度可分為紅名單客戶、一般客戶和黑名單客戶等。電信企業(yè)呼叫中心的服務(wù)功能主要包括為客戶提供話費查詢、繳費充值、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、客戶回訪、電話挽留和電話營銷等。如何滿足不同消費層次（含高端、中端、一般）的客戶對呼叫中心服務(wù)的需求，這就需要我們對目標(biāo)客戶群進行仔細分析、準確把握，使呼叫中心客服平臺承載的應(yīng)用、操作細節(jié)、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)流程等適合客戶的不同需求。

二、建立客戶資料知識庫

客戶資料的收集主要是為方便企業(yè)直觀、全面地掌握個體客戶的消費習(xí)慣、性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員、信用度、性格、價值取向等情況，并通過對具有同一或相近特性的個體客戶群的集合，研究分析這一群體的消費需求和服務(wù)需求，達到改善服務(wù)、創(chuàng)造效益的目的?？蛻糍Y料分層是我們實現(xiàn)對客戶分層分級管理及服務(wù)的基礎(chǔ)。結(jié)合電信行業(yè)的現(xiàn)狀，我們認為客戶資料分層分級管理和服務(wù)要從以下幾個方面進行。

（一）建立有效的客戶資料知識庫。有別于客戶數(shù)據(jù)庫，客戶資料知識庫必須引入人工智能和模糊識別技術(shù)，通過對現(xiàn)有客戶資料進行整理、研究，抽取其中任何有價值的線索，重點對客戶行為進行分析，建立有效可靠的客戶資料知識庫。具體來說，可通過系統(tǒng)直接對客戶的ARPU值、在網(wǎng)時長和信用度三個維度來計算客戶價值，將客戶分為高端、中端和普通三層，并分別設(shè)置標(biāo)識?？蛻粜袨榉治鍪侵攸c，各類歷史記錄能夠提供相當(dāng)有效的判斷依據(jù)，通過以上措施將不同用戶進行合理分層，對不同層級客戶提供不同層次的服務(wù)。

首先，根據(jù)用戶消費級別，適時做好業(yè)務(wù)宣傳和挽留工作。可針對高端用戶做好業(yè)務(wù)的推廣工作，對中端用戶做好業(yè)務(wù)介紹工作?？梢愿鶕?jù)客戶類別合理配備客戶經(jīng)理，提高服務(wù)有效性，加強客戶情感連結(jié)。有資料顯示，ARPU值小于50元的用戶，占離網(wǎng)客戶的比例為87％，是導(dǎo)致總體離網(wǎng)率居高不下的主要群體。所以我們需要對普通用戶做好業(yè)務(wù)挽留工作，根據(jù)實際消費水平，及時推薦優(yōu)惠政策。通過控制低端用戶的流失速度，確?？傮w離網(wǎng)率和客戶發(fā)展成本不斷下降。

其次，根據(jù)用戶的在網(wǎng)時長進行區(qū)分，通過建立與用戶溝通的窗口，給老客戶提供交流、溝通的渠道，為新客戶提供體驗、嘗試的機會。一般客戶在“入網(wǎng)——離網(wǎng)”的生命周期內(nèi)，可分為識別期、成長期、穩(wěn)定期和預(yù)警期四個階段，不同的階段具有不同的消費特征。根據(jù)客戶的綜合價值、所處生命周期階段及所屬的客戶品牌進行細分，開展分類維系，并且從服務(wù)方面入手進行綜合防控。把有限的業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到無限的為客戶服務(wù)中去，發(fā)揮維系老客戶，發(fā)展新客戶的獨特作用。

最后，根據(jù)用戶信用度進行區(qū)分。采取主動出擊的辦法，加強對高價值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高總體贏利水平。

（二）細分客戶消費行為，根據(jù)用戶的消費習(xí)慣、消費特色等將用戶進行分層。在健全客戶資料基礎(chǔ)上，歸檔整理客戶資料，加強資料分析，提高資料信息利用率?？头到y(tǒng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，可加強對用戶費用的統(tǒng)計分析工作，提示用戶的消費熱點，有利于客服人員根據(jù)其消費組成，提供不同層次的服務(wù)。例如系統(tǒng)提示某用戶長途費用較高，呼叫中心的客服人員可適時推介IP長途等。

（三）根據(jù)用戶的性別、年齡、職業(yè)、社會層次、教育水平、個人愛好等劃分不同需求用戶群，針對性提供有區(qū)別的、符合用戶需求的關(guān)懷服務(wù)。應(yīng)該說差異化的客戶群具有差異化的業(yè)務(wù)需求，同時也會具有差異化的服務(wù)需求，如果不能很好地發(fā)現(xiàn)并滿足這些差異化的服務(wù)需求，將直接導(dǎo)致用戶感知度受損。為此，我們可充分使用客戶熱線開展客戶維系挽留和電話營銷工作，利用與客戶接觸的機會，積累客戶服務(wù)信息，力求在現(xiàn)有的客戶資料上，進一步完善用戶詳細信息，如年齡、性別等，并定期進行市場調(diào)研活動，以獲得用戶差異化的服務(wù)需求信息并運用到實際操作當(dāng)中。例如針對高端商務(wù)客戶宜提供機場、高速公路、汽車俱樂部、手機維護等高消費層服務(wù)；對女性客戶提供鮮花、美容等女性關(guān)懷類服務(wù)；而對于年輕時尚用戶，可推薦更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。

為了能夠根據(jù)客戶特征實施個性化服務(wù)，需掌握可靠的客戶信息，所以必須加強客戶資料分析管理。在現(xiàn)階段，我們首先需要對新入網(wǎng)用戶資料進行嚴格把關(guān)，杜絕虛假資料的產(chǎn)生，然后不斷對用戶資料進行豐富，可以通過服務(wù)回訪、電話營銷、營業(yè)廳/呼叫中心客戶受理點，主動核對、填補用戶資料，也可采用定期抽獎類活動，鼓勵用戶填寫真實完整的資料。

（四）在對客戶分層分級的基礎(chǔ)上進一步細分臺席，向客戶提供差異化的服務(wù)，針對不同的客戶提供不同層次的服務(wù)。按照國際領(lǐng)先運營商的標(biāo)準，僅有一流的網(wǎng)絡(luò)和先進的業(yè)務(wù)還遠遠不能滿足客戶的多樣化需求，與此同時，還必須為客戶提供豐富的內(nèi)容和個性化的服務(wù)。以中國聯(lián)通為例，可以在推進客服座席集中化的同時，利用各省分現(xiàn)有的客服平臺，逐步對客服代表和臺席進行更細致的區(qū)分。2004年初為有效解決SP定制信息取消難的問題,中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)使用統(tǒng)一的服務(wù)接入號碼10109696；2005年為了給VIP客戶提供更方便、快捷、差異化的服務(wù)，開通了專門針對星級客戶的10018服務(wù)熱線。下一步，中國聯(lián)通還將在客戶分層的基礎(chǔ)上向客戶提供差異化的服務(wù)，在現(xiàn)有的“10018專席”、“SP專席”的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需求，增設(shè)“英語專席”、“數(shù)據(jù)專席”和“Uni專席”等。

三、接通率的分層分級管理

呼叫中心的接通率可以分為自動接通率和人工接通率、呼入業(yè)務(wù)接通率和呼出接通率。接通率是影響顧客滿意度的一個重要指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的客戶丟失率，如果接通率過低，說明有很多客戶無法接入呼叫中心，這會造成客戶的抱怨；如果接通率過高，則會導(dǎo)致管理成本過高。

以中國聯(lián)通為例，中國聯(lián)通通過推進客服座席集中化管理，有效地提高了人工接通率，降低了人工成本，實現(xiàn)了呼叫中心資源配置的優(yōu)化和管理水平的提升，并且在現(xiàn)有的客服分層管理中實現(xiàn)了差異化服務(wù)，即VIP客戶20秒內(nèi)人工接通水平要達到90％，中端客戶和普通客戶20秒內(nèi)人工接通水平要達到85％，可見中國聯(lián)通已在通過對接通率的分層分級管理,達到對客戶分層的管理。中國聯(lián)通還將進一步加強接通率的分層分級管理，在確保人工接通率達標(biāo)的情況下，主體繼續(xù)分流人工話費查詢量，加強業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等其他客服服務(wù)項目，提倡主動式服務(wù)，實現(xiàn)對不同層次的客戶群體提供更為合適的客服服務(wù)。

（一）集中化管理提高效率。中國聯(lián)通計劃在2006年完成全國所有省分的客服座席集中。集中化管理主要是通過對人員、座席、話務(wù)的集中，提高各省分呼叫中心運營管理能力，穩(wěn)定人工接通率與服務(wù)水平兩項指標(biāo)，為全面建立分級服務(wù)體系打下堅實的基礎(chǔ)。集中后的客服系統(tǒng)將成為客戶與公司最大的接觸點，也是客戶信息的集聚地。通過集中化改造，將統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準和考核指標(biāo)，為電子化服務(wù)渠道的品牌經(jīng)營奠定基礎(chǔ)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的前移，使客戶辦理業(yè)務(wù)更為便利。同時，集中化也帶來了生產(chǎn)的集約化，大大提高了客服中心各系統(tǒng)的運營效率，讓客戶代表服務(wù)滿意率在集中后能夠有所提升。

(二)基礎(chǔ)服務(wù)分層，以合適的成本服務(wù)相應(yīng)的客戶。為了最大程度地利用有限的服務(wù)資源，讓客戶享受貼近自己的服務(wù)，各電信運營商按照全方位、個性化、品牌化的服務(wù)標(biāo)準，對基礎(chǔ)服務(wù)進行了分層。以中國聯(lián)通為例，除了對普通移動用戶提供標(biāo)準化服務(wù)外，還設(shè)立了“世界風(fēng)”、“10018VIP”、“10109696SP”專席，并將擴展專席功能，增設(shè)“英語專席”等，做到“業(yè)務(wù)專攻”。此外需要對不同級別用戶實行不同的服務(wù)方式，例如為高端用戶創(chuàng)建“綠色通道”，即用戶進入10010人工服務(wù)臺時始終在排隊列陣最前位置；對中端用戶，用戶進入10010人工服務(wù)臺，如遇話務(wù)忙未接入人工服務(wù)臺，后臺將在24小時之內(nèi)提取用戶數(shù)據(jù)對用戶進行回訪，主動為用戶辦理業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等；對低端用戶，按日常用戶呼入10010人工服務(wù)臺流程辦理相關(guān)所需業(yè)務(wù)。極個別的不受歡迎用戶將被列入黑名單，在排隊時永遠處于優(yōu)先級最低的位置。同時，根據(jù)需要對IVR流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)人機之間的有效溝通，引導(dǎo)客戶自助完成業(yè)務(wù)咨詢，并進行引導(dǎo)式營銷，將客服重點放在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面。

（三）為高端用戶提供個性化服務(wù)及貼身服務(wù)。高端用戶對通信增值服務(wù)和通信外服務(wù)的需求旺盛，因此為高端用戶提供個性化服務(wù)十分有必要。高端用戶的表現(xiàn)具有滯后性，一經(jīng)確定是高端用戶后，就應(yīng)配備一對一的通信助理服務(wù)。對從競爭對手轉(zhuǎn)網(wǎng)的高端用戶應(yīng)給予特別關(guān)注。

所有一切分層分級管理都需要一個強大的管理平臺作為支撐。這個支撐平臺必須采用CTI技術(shù)，以先進的操作系統(tǒng)和強大的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，支持多種信息源的接入。

在分層分級管理中，客戶資料知識庫是非常重要的一環(huán)，也是目前各大運營商關(guān)注較少的環(huán)節(jié)?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫不是客戶資料的簡單羅列，而是對客戶行為數(shù)據(jù)進行挖掘等深加工后才能得到?？蛻糍Y料數(shù)據(jù)庫是動態(tài)變化的，需要通過不同環(huán)節(jié)得來的數(shù)據(jù)不斷地對客戶資料知識庫進行修正。

為支持分層分級管理，強大的應(yīng)用系統(tǒng)是必不可少的。應(yīng)用系統(tǒng)的界面必須友好，在不同層級的用戶呼入或針對不同層級的用戶呼出時應(yīng)有不同的可定制界面。作為構(gòu)成企業(yè)成本之一的服務(wù)，通過市場的有效配置而向有價值用戶傾斜，這是呼叫中心客戶服務(wù)發(fā)展的總趨勢?？蛻糍Y料知識庫有效地、動態(tài)地支撐了客戶服務(wù)的分層分級管理。

第二篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范

江西省電力公司

95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范 總 則

第一條 為貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運行，依據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》，制定本規(guī)范。

第二條 呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時服務(wù)。

第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場營銷部對呼叫中心行使監(jiān)管職能。

管理職責(zé)

第五條 省公司市場營銷部的管理職責(zé)：

4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；

5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對影響較大的投訴舉報事件處理情況進行跟蹤管理； 6.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時回復(fù)客戶和相關(guān)人員；

7.建立客戶服務(wù)信息情況呈報制度。統(tǒng)計各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對客戶咨詢、投訴等進行統(tǒng)計分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

8.負責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流，推廣先進經(jīng)驗。

第六條 各地市公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）對呼叫中心的管理職責(zé)：

4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實施細則，并負責(zé)進行監(jiān)督和考核；

5.根據(jù)工作需要下達有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實施方案；

6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，并對承辦部門的辦理情況提出考核報告；

7.對呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進行統(tǒng)計、分析，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點問題提出應(yīng)對措施和解決方案，報主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場營銷部。

第七條 主管崗位職責(zé)

2.負責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級部門交辦的任務(wù)； 3.負責(zé)呼叫中心人員的管理和績效考核；

呼叫中心崗位職責(zé) 4.根據(jù)實際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時、高效的服務(wù)；

5.在市場營銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實施方案，并組織項目的實施；

6.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負責(zé)對新員工進行培訓(xùn)； 7.負責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡報和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。

第八條 值班長崗位職責(zé)

1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作； 3.負責(zé)制定本班的回訪計劃；

4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；

9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次運行資料，13.做好交接班。第九條 客服代表崗位職責(zé)

5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報，業(yè)務(wù)申請、故障報修等；

6.負責(zé)對客戶投訴舉報、咨詢查詢，故障報修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請求進行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；

7.認真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時傳送給相關(guān)部門；

8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時請示匯報。

第十條 員工基本素質(zhì)要求

職業(yè)規(guī)范

4.嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，秉公辦事；

5.真心實意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答和幫助；

6.遵守國家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；

7.熟悉電力營銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)，了解電量電費計算方法，熟悉業(yè)擴變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；

8.嚴格遵守勞動紀律，不遲到、早退，工作時不交頭接耳，不得在工作場所大聲喧嘩，空閑時不得串崗聊天，嚴禁在工作場所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動。

第十一條 服務(wù)行為要求 2.服務(wù)開場語：

??系統(tǒng)自動播報語音：?您好，?? 歡迎使用XX供電客戶服??務(wù)熱線，??自動語音服??務(wù)請按?1?, … ,人工服??務(wù)請??人工接聽：?早上（中午、晚上）好！我是XXX號客服??代表，??請問需要什么幫助？?；

??人工呼出：?早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號客服??代表，??為您提供XXXX（如：報修回訪）服??務(wù)?； ??自動呼出：?您好！XX供電95598服??務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費通知）服??務(wù)?。按?0??； 3.服務(wù)結(jié)束：

??人工接聽：?請問還需要什么幫助嗎？… 再見！（或：請您為本次服??務(wù)進行評價）?

??人工呼出：?打擾了，??謝謝！（或：請您為本次服??務(wù)進行評價）?

4.進行操作必須使用本人工號登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時因無人接聽而引起不滿；

5.客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用計算機時胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110o度角，腳完全接觸地面或踏板?？头碓诮勇犽娫挄r口離送話器5厘米左右，不要太近；

6.時刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

7.接聽電話時，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時可使用地方話）。做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。主動、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。傾聽客戶陳述時，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

8.核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；

9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對客戶敘述的主要問題再復(fù)述一遍，得到客戶確認后方可保存和提交下一個環(huán)節(jié)處理；

10.接聽客戶來電話過程中，如果確實需要其他人員配合處理或與其他臺席的客服代表交談時，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；

11.在服務(wù)工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正并誠懇接受客戶批評，主動向客戶道歉，不得強詞奪理；

12.在解答客戶問題時，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動呼出答復(fù)客戶；

13.遇到客戶態(tài)度偏激時，要耐心傾聽并做記錄，進行適當(dāng)?shù)慕忉?，如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值班長或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

14.對帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長或主管報告。

第十一條 服務(wù)忌語 ??喂，??喂;??你找誰？ ??你叫什么？ ??說大點聲;??什么事呀？ ??在聽嗎？ ??這我怎么知道？

??不??可能，??絕對不??可能;??這是我們的規(guī)定，??我也沒辦法;??你說的這個問題我不??知道;??我們做不??了;??沒辦法;??這個您不??懂;??別再來電話了;??快點兒。

第十二條 故障申報

4.客服代表接到客戶故障申報時，記錄客戶姓名、用電地點、聯(lián)系電話。詳細詢問并記錄故障現(xiàn)象；

5.判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價部門核準的相關(guān)收費標(biāo)準，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費；

6.如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；

7.搶修部門的值班負責(zé)人應(yīng)對故障信息進行判斷，確定后根據(jù)實際情況盡快派工；并將派工信息及時反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時間等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡要的搶修安排信息；

9.現(xiàn)場搶修人員應(yīng)按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時趕赴現(xiàn)場，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計搶修時間反饋給呼叫中心；如有變化及時告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細記錄；

業(yè)務(wù)規(guī)范 10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時向搶修值班負責(zé)人報告，搶修值班負責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時間等。

第十三條 業(yè)務(wù)查詢

1.業(yè)務(wù)查詢包括：電費抄算、電費收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；

2.用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個人隱私，應(yīng)采取身份確認措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號等）；

3.受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯穑蛐纬?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；

4.有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時安排人員進行書面解答。在2個工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

第十四條 用電咨詢

4.用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計劃、用電常識、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價格等；

5.受理客戶用電咨詢時，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；

6.有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時安排人員進行書面解答。并在2個工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶；

7.對線路檢修引起的停電咨詢，應(yīng)主動向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計恢復(fù)供電的時間。

第十五條 投訴、舉報

6.受理客戶投訴、舉報時，應(yīng)向客戶致謝，并詳細記錄投訴、舉報的內(nèi)容，形成投訴或舉報單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；

7.客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費問題、電價問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；

8.客戶舉報的問題一般歸口紀檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時處理不公正、受賄、敲詐等；

9.接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；

10.相關(guān)部門和人員必須按時限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報為9日內(nèi)；

11.呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；

12.嚴格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報，為投訴舉報人做好保密工作；

13.對隱瞞投訴舉報情況或銷毀投訴舉報信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第十六條 用電申請

2.申請項目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；

3.受理用電申請時，首先審查該業(yè)務(wù)申請是否符合《供電營業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電? 的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；

4.對滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費標(biāo)準等；

5.需客戶提交的書面資料是：單位申請，需出具申請書并加蓋公章；個人申請需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個體工商戶申請需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場查勘時收取，也可由客戶提交到附近的供電營業(yè)廳；

6.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營業(yè)規(guī)則》及《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時限標(biāo)準進行督辦。

第十七條 電費通知

2.電費管理中心負責(zé)將次日要發(fā)出的電費通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)發(fā)出電費通知；

3.呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費通知的內(nèi)容與書面電費通知單一致；

4.呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費管理中心，由電費管理中心安排書面通知。

第十八條 欠費催交

2.電費管理中心負責(zé)將本次要發(fā)出的欠費催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費發(fā)生年月、欠費金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計算方法、總欠費額、交費地點等； 3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個工作日內(nèi)發(fā)出欠費催交通知，并記錄催交情況；

4.對于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進行催交。

第十九條 停電告知

4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計劃，確保不遺漏重要客戶；

5.重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；

6.其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條 業(yè)務(wù)催辦

5.對于已進入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時限進行督促，已經(jīng)到（超）時限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；

6.對于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二十一條 業(yè)務(wù)回訪

7.故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報告后，值班長應(yīng)從該故障申報電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計劃；同一故障的回訪對象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；

8.投訴舉報：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報辦結(jié)信息后，1個工作日內(nèi)回訪客戶，并如實記錄客戶意見。投訴舉報回訪率必須達到100%；

9.查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達到100%；

10.用電申請：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息反饋呼叫中心，呼叫中心在1個工作日內(nèi)回訪客戶，并如實記錄客戶意見；

11.回訪應(yīng)采用人工電話方式。單位客戶應(yīng)安排在上班時間，居民客戶可安排在下班時間，盡量避開客戶休息時間。故障搶修完畢已超過晚10點，可將回訪時間安排在次日。

第二十二條 交接班

3.客服代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進行小結(jié)并向值班長匯報，值班長在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；

4.交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報修、投訴、舉報等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運行情況；計劃停電、臨時停電、故障停電情況等；

5.交班值班長和客服代表必須在接班值班長和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；

6.接班值班長接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項，分配工作任務(wù)。

第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求

4.事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項所使用的時間。平均事后處理時間≤60秒；

5.振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時間≤12秒；

6.平均交談時長：指客戶與客服代表電話接通后交談的時間長度。平均交談時長≤150秒；

7.轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫率≤3%；

8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的百分比。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。咨詢查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號碼、呼叫時間、類別、姓名、呼叫內(nèi)容）正確率≥95%；

9.停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進行計算）。正確率≥98%。

部門間配合

第二十四條 對生產(chǎn)技術(shù)部門的要求

在審批通過的任何臨時檢修和計劃檢修文件，應(yīng)該在1個工作日內(nèi)抄送呼叫中心。

第二十五條 對搶修部門有關(guān)要求

6.搶修班接到報修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場處理。處理城區(qū)電力故障到達現(xiàn)場時間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場到達時間不超過90分鐘,邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定。

7.搶修人員到達現(xiàn)場后，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點、搶修所需大約時間等情況反饋給呼叫中心。短時間內(nèi)難以修復(fù)的故障，應(yīng)與呼叫中心保持聯(lián)系，隨時說明情況。第二十六條 對調(diào)度部門的要求

通過媒體（電視臺、報刊）提前7天公告計劃停電信息，同時通知呼叫中心。如遇臨時停電、突發(fā)性故障停電、限電等情況，應(yīng)及時將故障原因、故障地點、停電范圍、大約恢復(fù)送電的時間等相關(guān)信息告知呼叫中心，以便客戶查詢時做好解釋工作。

第二十七條 對專家咨詢小組的要求

各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個工作日內(nèi)回復(fù)。

第二十八條 對紀檢部門的要求

紀檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報電子傳單后，必須按時將辦結(jié)信息通過應(yīng)用系統(tǒng)的電子傳單形式回復(fù)給呼叫中心。其中投訴受理必須在4個工作內(nèi)完成；舉報受理必須在9個工作日內(nèi)完成。如果在規(guī)定時間內(nèi)無法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。

第二十九條 對用電業(yè)務(wù)辦理時限的要求

8.已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說明原因；

9.對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天；

10.受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。附 則

第三十條 本規(guī)范所涉及的工作要求和指標(biāo)均納入各單位工作質(zhì)量考核體系。

第三十一條 本規(guī)范由省公司市場營銷部負責(zé)解釋和修改。

第三篇：呼叫中心的客戶投訴管理

無論自營型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶投訴的產(chǎn)生?？蛻敉对V率通常是評價客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。隨著全民服務(wù)意識的加強、消費者市場持續(xù)處于強勢地位，客戶更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進行科學(xué)有效的投訴管理對于呼叫中心或企業(yè)都是非常重要的工作。

在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，會產(chǎn)生投訴的沖動，有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實際值存在差距。通過對客戶投訴動因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。

企業(yè)其實不希望產(chǎn)生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動消滅在萌芽狀態(tài)，是上上策；客戶產(chǎn)生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中策；企業(yè)的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。

我們一般從四個方面進行投訴管理。

一、建立投訴平臺

建立投訴平臺的目的主要有兩個，一個是建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，讓客戶有門可投；另一個是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料。

從心理角度來說，當(dāng)人產(chǎn)生了不滿情緒后，最終會發(fā)泄到生活中某處。對于投訴無門的客戶來說，對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對他人產(chǎn)生重要影響，因為口碑的力量永遠大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，從而減少不滿傳播的范圍。

建立投訴數(shù)據(jù)庫，對于企業(yè)來說意義非凡。通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因，投訴產(chǎn)品，并對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，企業(yè)可以找到缺陷產(chǎn)品并進行改進，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，進而獲得更強的競爭力。

目前有許多呼叫中心系統(tǒng)提供商都可以開發(fā)投訴管理系統(tǒng)，并將客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理等等許多理念滲透進去，為呼叫中心提供科學(xué)的投訴平臺解決方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暫時沒有資金進行投訴平臺的建設(shè)，開通一兩線投訴熱線，運用Office軟件其實也可以達到初步管理的目的，Office軟件中的Access和Excel基本上可以滿足小型企業(yè)客服中心的投拆管理需求。

二、建立投訴流程

企業(yè)搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設(shè)計投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。一方面，一個投訴問題的解決，可能要涉及到市場部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、財務(wù)部，甚于人力資源部和行政部。一般的市場部負責(zé)客戶期望值的管理，研發(fā)部門負責(zé)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)部門需要對產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)、而財務(wù)部門需要有相關(guān)補償金計提等等，每一個部門在投訴管理中的作用都不可替代。另一個方面，這些部門往往會認為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不會積極主動配合呼叫中心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門讓其在投訴解決過程發(fā)揮應(yīng)有作用？這就需要建立一套完整的投訴管理流程。

呼叫中心在設(shè)計投訴流程時，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌握各個部門的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門的職責(zé)范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門的處理周期和責(zé)任人，最好每個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時效性。一個好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運用在自身的改進上。

三、確定投訴解決方案

投訴解決方案是投訴管理中最為實際的內(nèi)容。一個完整的投訴解決方案，要包括不同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責(zé)任人、投訴處理周期、客戶補償方案、客戶回訪周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運用等等內(nèi)容。投訴FAQ（Frequently Asked Questions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。

四、投訴責(zé)任人管理

企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責(zé)人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關(guān)重要的角色。有些企業(yè)認為這個角色就是座席代表其實是非常錯誤的，她不僅應(yīng)該具備足夠的專業(yè)知識、心理學(xué)知識、情緒管理知識，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語言表達能力等等多種能力。

概括的來說，投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個要點：

選擇具備處理投訴素質(zhì)的投訴責(zé)任人，把她們作為專家型人才來培養(yǎng)。明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她們就可以快速給客戶解決結(jié)果。

投訴腳本管理：投訴責(zé)任人需要及時根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來更改處理腳本，明確投訴解決方案。加強對投訴責(zé)任人的考核，防止客戶投訴升級或是不良影響擴散。

五、確定投訴結(jié)果運用

客戶投訴對于企業(yè)來說，永遠都是一種開始，一種收獲。投訴人群分兩種，一種是企業(yè)的忠誠顧客，他關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望企業(yè)不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，一部分是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們在使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們最有可能成為企業(yè)忠誠客戶。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產(chǎn)品使用的原始資料和改進建議，這是企業(yè)產(chǎn)品改進最為主要的根據(jù)。只有以滿意客戶需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠的吸引客戶。所以對投訴案件進行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門，執(zhí)行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程，才能真正實現(xiàn)的投訴價值的螺旋上升。

以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個方面，實際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠不止這些，例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專業(yè)知識管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇。

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文章簡介：《呼叫中心工作計劃》

有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個系統(tǒng)、可行的工作計劃來逐步實施和實現(xiàn)。詳實的呼叫中心工

《呼叫中心工作計劃》

文章《呼叫中心工作計劃》正文開始>> 有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個系統(tǒng)、可行的工作計劃來逐步實施和實現(xiàn)。

詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現(xiàn)，因此呼叫中心的團隊建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個部門，形成具體的實施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執(zhí)行狀況進行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。

在這里，需要特別強調(diào)呼叫中心計劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個項目執(zhí)行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進。

針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進行一些說明，如ISO、COPC等規(guī)范認證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在“規(guī)范”，后者重在“優(yōu)化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規(guī)范則要求“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，確保流程得到落實。

那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心“臺階式發(fā)展”的圖景：

通過不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動ISO、COPC體系在更有效率的層次進行“規(guī)范”；

通過ISO、COPC在水平方面的“規(guī)范”，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實處，為再一次的“優(yōu)化”鞏固基礎(chǔ)。

如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實際采取循序漸進的方式。

同時呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù)水準也就有了一個嶄新的起點。

本文來自:長大導(dǎo)航應(yīng)用文【http://

第四篇：客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

【摘 要】21世紀初期，客服已經(jīng)受到了絕大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的足夠重視，一些先進的人力資源管理手段也被紛紛引入到對客服員工的管理，如KPI績效考核、360度績效評估、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等，這在一定程度上提升了客服的質(zhì)量，吸引了更多的顧客。然而，基于客服呼叫行業(yè)與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，客服呼叫已經(jīng)成為了一個高離職率的行業(yè)。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個案，探析這種高離職率產(chǎn)生的各種原因，為企業(yè)解決這種高離職現(xiàn)象提供一些建議及對策。

【關(guān)鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對策

一、前言

伴隨著人類科學(xué)技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造如雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的面前，但是許多人在已有的知識條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者就有義務(wù)并且有必要對消費者提供簡單的使用技能培訓(xùn)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)由此產(chǎn)生。21世紀初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來。作為兼具科技密集型與人員密集型特點的客服呼叫行業(yè)，盡管隨著計算機與通信技術(shù)的飛速發(fā)展，提高了客戶問題解決能力，但依然無法完全擺脫對人力資本的依賴。據(jù)相關(guān)部門的可靠數(shù)據(jù)顯示，在2014年，我國客服呼叫行業(yè)員工的平均流失率超過了39%。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。

我國的呼叫中心與歐美國家相比還處在剛剛起步的階段，無論在技術(shù)還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對企業(yè)的生存和發(fā)展尤為重要的一個難題。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。據(jù)統(tǒng)計，公司要培養(yǎng)一名專業(yè)的坐席人員，企業(yè)將為之付出 5000 元以上的培訓(xùn)費用和 3 個月以上的培訓(xùn)時間，一旦人員流失，將造成極大的損失。除了培訓(xùn)成本付之東流，人員流失會直接影響呼叫中心的話務(wù)接通率，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶滿意度降低。

二、公司簡介

（一）HD公司簡介

HD公司是廣州某人力集團有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。在管理模式上HD公司與集團總部保持一樣的模式，其使用了集團總部旗下的科技公司為集團專門打造的集成式人力資源管理信息化系統(tǒng)，包括“客戶交流平臺”、“人力資源外包服務(wù) ERP 管理系統(tǒng)”、“人力資源外包服務(wù)全國委托服務(wù)系統(tǒng)”三大交流服務(wù)平臺，并結(jié)合集團總部的人力資源管理咨詢、勞動保障法律法規(guī)咨詢能力，形成人力資源整體解決的先進服務(wù)技術(shù)，能為客戶提供定制化、智能化與高效化的服務(wù)，并保障公司與客戶點對點的實時便捷的互動交流。

（二）HD公司客服人員的工作現(xiàn)狀

最近幾年隨著公司業(yè)績的持續(xù)大幅增長，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務(wù)呼叫中心也有了長足的發(fā)展。從2010年開始，該公司就成立了兩個客服組，在員工數(shù)量、對員工的培訓(xùn)以及針對客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業(yè)績的同時，也進一步增強了客戶滿意度?？墒?，隨著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，近幾年來，客服員工的工作狀況有了很大的變化，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.服務(wù)量大幅增加，工作強度大

近幾年來，隨著HD公司的快速發(fā)展，已經(jīng)受到了越來越多的單位與個人的青睞和信任，公司的營業(yè)額得到了快速增長，并在上一中超額完成了集團總部的配額。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補，有時甚至?xí)霈F(xiàn)補不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強度可想而知。

2.溝通能力要求高，精神壓力大

HD公司的客服人員會因為工傷、保險的問題經(jīng)常與處于不同教育水平的勞務(wù)派遣工進行溝通，這些勞務(wù)派遣工大部分是來自偏遠山區(qū)的農(nóng)民，他們?nèi)狈σ恍┍貍涞姆沙ＷR，一旦出現(xiàn)工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時間對這些突發(fā)事件作出合理的應(yīng)對，而一旦處理結(jié)果不能令那些工人滿意，客服人員可能會面臨他們的指責(zé)和謾罵。許多客服人員就會抱怨自己出力不討好，面對來自工人的發(fā)難感到壓力十足。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。

3.外出作業(yè)多，考勤易出錯

HD公司的客服人員為了處理勞務(wù)派遣工人的保險、工傷或者工資問題，得時常外出。外出作業(yè)的考勤就會變得很重要。集團總部在去年的時候就專門研發(fā)了一款針對要外出作業(yè)的考勤APP，由于處于剛研發(fā)階段，APP的性能還不是很穩(wěn)定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對他們的考勤造成了很大的影響。

4.團隊溝通少，缺乏凝聚力

HD公司客服組的員工基本上都是90后，他們通常都習(xí)慣了獨來獨往我行我素，相互之間缺乏交流互動，團隊的氛圍感缺乏，進而影響到員工的穩(wěn)定性。

三、HD公司客服人員離職基本情況

HD公司是一個勞動密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。從2010年開始，HD公司客服服務(wù)人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個人能堅持一年。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動提出離職申請的高達80%以上，并且他們大部分是年紀不大工齡不長的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。持續(xù)的高離職率將直接影響到公司的正常運營和管理。

四、離職原因分析

對于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動流失和被動流失。所謂主動流失也就是員工基于某些原因主動向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動合同；被動流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動合同。HD公司的客服人員都是自己主動提出離職的，下面我們就來分析一下HD公司客服人員離職的一些主要原因：

（一）薪資水平

通過與HD公司的客服人員的交流，可以發(fā)現(xiàn)，自動離職的客服人員中有六成的人是因為對薪資不滿意。據(jù)一個權(quán)威網(wǎng)站的報告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數(shù)都是在公司成長起來的畢業(yè)生?？头墓ぷ飨鄬唵危坏┦煜ち鞒?，許多工作就會變得得心應(yīng)手，當(dāng)他們在自己的崗位上逐漸積累了一定的工作經(jīng)驗，豐富的經(jīng)驗?zāi)艽偈顾麄兂~完成工作量，這樣低于同行業(yè)甚至是剛好持平的工資水平都會令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動并沒有得到預(yù)期的期望，就會讓他們產(chǎn)生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。

（二）職業(yè)發(fā)展

在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個沒有未來的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個要服務(wù)別人，要對顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。HD公司沒有針對客服員工設(shè)立職業(yè)發(fā)展通道，也很少有對客服員工進行合適的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級的員工在知識素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機械操作手，簡單乏味，在公司里除了繼續(xù)做客服人員根本就沒有其他的選擇。盡管公司也針對客服人員的特點給他們舉辦過職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，但是都因為沒有從每個員工的實際情況出發(fā)，往往都不能起到指導(dǎo)、鼓勵員工進行自我管理、自主發(fā)展和主動提升。

（三）工作壓力

HD公司的客服人員長期以來就面臨著巨大的工作壓力。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險等各種問題。近幾年隨著公司的快速發(fā)展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時候他們不得不加班加點，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。

五、離職問題解決對策

（一）建立合理的薪酬體系

HD公司客服人員離職的主要原因是對薪酬福利感到不滿意。因此，公司應(yīng)該建立一個合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵機制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。

首先，公司應(yīng)該強調(diào)以人為本的薪酬管理理念。任何一個有獨立思維的人，對已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長的業(yè)績和增加的工齡之后，自然會和其他企業(yè)的同行業(yè)工資水平進行比對，對現(xiàn)有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說如何不斷提高人的思想意識水平，盡量對人的思想進行改造，使員工意識到企業(yè)做的已經(jīng)相當(dāng)不錯了，自己也應(yīng)該努力提升個人的工作的水平。職工的工資待遇要確保內(nèi)部公平外部一致。努力甄選出與企業(yè)文化相融共生的員工，讓他們的技術(shù)水平不斷獲得提高。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實現(xiàn)自我管理。對于其他的員工，通過提高員工忠誠度的培訓(xùn)，使其把自己的聰明才智充分的發(fā)揮。企業(yè)應(yīng)采用固定工資加和高彈性的獎金相結(jié)合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識到企業(yè)在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經(jīng)驗、態(tài)度等發(fā)生改變，才能最終實現(xiàn)自我的全面發(fā)展。其次，增加薪水的彈性。高彈性的薪酬制度可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀人才。在績效考核中，公司可以設(shè)定較低的基本工資，然后根據(jù)員工的個人業(yè)務(wù)量給予績效工資，這樣，工作積極、業(yè)務(wù)量高的員工自然就會比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對優(yōu)秀員工起到一個很好的激勵作用。再次，提高員工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它為員工服務(wù)也為企業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了企業(yè)對員工的人文關(guān)懷，消除了員工的許多后顧之憂，使員工更加投入地工作，因此福利政策漸漸成為企業(yè)留人的好方法。

（二）營造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機制

客服組作為一個服務(wù)團隊，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。一旦團隊中的成員出現(xiàn)小摩擦，就會對整個團隊的績效帶來嚴重的影響。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵和支持客服員工進行非正式溝通。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個團隊對業(yè)務(wù)、績效作出理性的分析，還能促進他們對生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團隊的凝聚力。

（三）幫助員工進行個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

由于目前國內(nèi)勞動力市場的現(xiàn)狀存在不足，再加上客戶服務(wù)這個行業(yè)發(fā)展間不長等原因。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。這種狀況要想在較短時間內(nèi)進行改變是不可能的。客戶服務(wù)雖然可能培養(yǎng)不出具有卓越才能的人，但仍不失為一個能夠鍛煉人和培養(yǎng)人的地方。因此公司可以通過對客服人員進行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計劃，并結(jié)合日常績效考核，了解員工的才能、特長、績效、經(jīng)歷和志趣，評估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。在與其相關(guān)部門負責(zé)人溝通并了解其員工的工作業(yè)績后，對于有發(fā)展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實現(xiàn)晉升或異動。

六、結(jié)論

本文通過對HD公司客服人員離職現(xiàn)象的描述，并結(jié)合人力資源管理中的相關(guān)知識如薪酬設(shè)計理論、員工的職業(yè)規(guī)劃等理論，對HD公司的客服人員的工作現(xiàn)狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個重要因素：薪資水平、職業(yè)發(fā)展和工作壓力。接著從該公司的實際情況出發(fā)，提出了幾點合理的建議。員工離職與宏觀經(jīng)濟形勢和企業(yè)自身發(fā)展有有著密切的聯(lián)系，兩者共同作用于員工，并影響員工對未來職業(yè)發(fā)展前景的判斷與選擇。管理者應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)，采取有效措施實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展，從根本上解決員工離職問題。

作者簡介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡陽人，廣東財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014級企業(yè)管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

參考文獻：

[1]陳建明.呼叫中心員工流動性大的原因分析及對策[J].管理學(xué)家，2012.[2蘇列英.薪酬管理[M].西安交通大學(xué)出版社，2006.[3]劉佳.防止呼叫中心核心員工流失的對策[J].江蘇商論，2013：115-117.

第五篇：分級管理 分層實施

分級管理 分層實施

在服務(wù)教學(xué)、塑造學(xué)生中創(chuàng)先爭優(yōu)

山陰一中黨總支

山陰一中現(xiàn)有教師370人，教學(xué)班82個，學(xué)生5000多人。校黨總支下設(shè)1個行政黨支部、3個教工黨支部。共有黨員65人，其中男47人，女18人；研究生學(xué)歷6人，本科學(xué)歷59人；高級職稱22人，中級職稱11人，初級職稱32人。黨員占教師總數(shù)的18%?，F(xiàn)有入黨積極分子38名。近年來，校黨組織圍繞縣委、縣政府延長教育短板的戰(zhàn)略部署，以提升教師職業(yè)道德為突破口，以提高教學(xué)質(zhì)量為落腳點，在黨建工作與教學(xué)工作相促相長中體現(xiàn)了黨組織的監(jiān)督保證地位，展示了黨員的先鋒模范作用。

特別是今年以來，校黨總支搶抓基層組織建設(shè)年活動的契機，緊扣保持黨的純潔性學(xué)習(xí)教育活動的主線，提出了“管理立校，科研強校，文化興?！钡霓k學(xué)理念，向管理要質(zhì)量，靠科研求發(fā)展，以文化修品性。在黨組織和黨員中分級管理、分層實施創(chuàng)先爭優(yōu)：以“五個一”活動為抓手，打造教師信賴的領(lǐng)導(dǎo)班子；以“授旗評星”活動為抓手，打造群眾信服的黨員隊伍；以“三聯(lián)系”活動為抓手，打造家長信任的教師隊伍；以“七種責(zé)任”活動為抓手，打造社會信托的學(xué)生隊伍，培育并形成了“求實、文明、尊師、守紀”的良好校風(fēng)、“敬業(yè)、愛崗、求索、愛生”的良好教風(fēng)和“刻苦、勤奮、拼搏、進取”的良好學(xué)風(fēng)，鞏固了創(chuàng)先爭優(yōu)的階段成果，重塑了山陰一中的全新形象。2013年高考達二本B類線以上的學(xué)生有422名，在去年312名的基礎(chǔ)上凈增110人，取得了質(zhì)和量的雙豐收，再次刷新歷史新高，向縣委、縣政府和全縣人民交了一份滿意的答卷。一、三輪啟動，推進“五個一”活動，打造教師信賴的領(lǐng)導(dǎo)班子 2011年，一中高考成績起暖回升，新校區(qū)建設(shè)快速推進，黨總支、校委會因勢利導(dǎo)，大力倡導(dǎo)校級領(lǐng)導(dǎo)樹立“吃苦耐勞，多干實事；樂于創(chuàng)新，多動腦筋；各司其職，多擔(dān)責(zé)任；顧全大局，多受委屈”的“四多”精神，部署開展了“五個一”活動：管好一條線、上好一次黨課、聯(lián)系好一個教研組、協(xié)助管好一個班、開好一次組織生活會，以自己的實際行動取信教職員工。為了提升班子成員的思想素質(zhì)、政治素養(yǎng)和帶動能力、示范能力，校黨總支采取三項措施。

一是多形式灌輸。嚴格落實班子成員、基層黨支部書記帶頭學(xué)習(xí)《承諾書》及黨員《學(xué)習(xí)卡》制度，做到學(xué)習(xí)有筆記、交流有體會、活動有記載、成果有展示，以中心組學(xué)習(xí)帶動中層黨員干部、以中層黨員干部輻射基層黨員群眾；通過聘請市縣黨校教授、理論教員專題輔導(dǎo)、班子成員每月一次黨課講座、基層黨支部書記領(lǐng)題授課、黨員交流展示學(xué)習(xí)成果等形式，把黨的純潔性教育、黨的十八大精神入心入腦，轉(zhuǎn)化為提升工作水平的動力。

二是多視角管理。規(guī)范黨總支運行，每月一次工作例會，每季一次工作報告，每年一次考核評議，并選定專人做好痕跡管理，建好工作檔案。同時，強化各支部書記的責(zé)任意識，規(guī)范堅持“一課三會”制度，穩(wěn)步推進各項常規(guī)工作。為了保證組織生活會質(zhì)量，黨總支書記親自審定會議主題、發(fā)言提綱，親自閱審整改意見、督促整改提高，督促班子成員始終牢記責(zé)任使命，時刻保持政治清明。

三是多渠道約束。一方面，校黨總支堅持“懲防并舉、預(yù)防為主”的方針，教育和引導(dǎo)校級領(lǐng)導(dǎo)、重要崗位黨員自覺遵守廉潔自律的各項規(guī)定，以身作則，潔身自好，以自己的實際行動維護黨的先進性、純潔 性。另一方面，扭住考試招生、校產(chǎn)管理、食堂采買、后勤保障、大額支出等重點環(huán)節(jié)，大力推行黨務(wù)、校務(wù)公開，在教師中塑造了陽光清廉的班子形象。二、三管齊下，推進“授旗評星”活動，打造群眾信服的黨員隊伍 創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，為了保護好高考成績回暖、本縣學(xué)生回流帶給教職員工進取向上的積極性，校黨總支在各基層黨支部和全體黨員開展了“授旗評星”活動，激勵大家在重塑山陰一中全新形象中創(chuàng)先爭優(yōu)、建功立業(yè)。

一是推行了黨員責(zé)任區(qū)管理體制。結(jié)合校委會加強年級和教研組建設(shè)工作，在教學(xué)一線，參考黨員多少，以年級部劃定了3個黨員責(zé)任區(qū)；在行政后勤一線，以崗位集群劃定了2個黨員責(zé)任區(qū)，要求所有黨員在模范執(zhí)行《山陰一中黨員責(zé)任區(qū)工作考核細則》，帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭爭創(chuàng)佳績、帶頭服務(wù)師生、帶頭遵紀守法、帶頭弘揚正氣。這項活動被縣委組織部評定為特色工作。

二是營造了“授旗評星”活動濃厚氛圍?；顒娱_展以來，校黨總支運用校園門戶網(wǎng)站、?？毒G竹》等媒介，多渠道報道“授旗評星”活動進展情況，全方位展示黨員責(zé)任區(qū)工作業(yè)績。目前，全校懸掛宣傳橫幅19幅，發(fā)放宣傳資料350余份，召開座談會20余次，開展新聞專題宣傳9期，發(fā)送短信326條。

三是形成了以小活動帶大活動的強勁勢頭。為了引導(dǎo)黨員在責(zé)任區(qū)內(nèi)形成良性競爭態(tài)勢，校黨總支倡導(dǎo)開展了“三比三看”（比學(xué)習(xí)、看素質(zhì)；比工作、看業(yè)績；比作風(fēng)、看形象）活動，3個教學(xué)黨支部搭建了教師論壇、崗位比武、創(chuàng)特色學(xué)校學(xué)習(xí)研討、教師基本功比賽等展示平臺，開展了黨員“示范崗”、黨員“示范課”等評比競賽活動，上半 年全校共開展公開課、觀摩課120次，鼓勵黨員帶頭參與學(xué)校課堂教學(xué)模式改革。行政黨支部大力推行黨員“一崗雙責(zé)”、黨員志愿者服務(wù)隊等活動，引導(dǎo)黨員立足崗位爭先，服務(wù)教學(xué)創(chuàng)優(yōu)。三、三措并舉，推進“三聯(lián)系”活動，打造家長信任的教師隊伍 幾年來，校黨總支結(jié)合在教職工中深入開展的“三研究”（研究學(xué)生、研究教材、研究考綱）、“三熱愛”（熱愛事業(yè)、熱愛學(xué)校、熱愛學(xué)生）、“三服務(wù)”（提倡為學(xué)生服務(wù)、為家長服務(wù)、為社會服務(wù)）活動，在教工黨員開展“三聯(lián)系”活動：每位教師黨員聯(lián)系1個班級、1個學(xué)生寢室、1名以上困難學(xué)生，打造一批既能培養(yǎng)高考“狀元”的良師、更能滋養(yǎng)學(xué)生心靈的益友。校黨總支結(jié)合本校實際以“當(dāng)學(xué)生成長的示范者，做負責(zé)任的人民教師”為主題，有序開展了系列活動，更加突出了教師的德行示范，扎實有效地推進“三聯(lián)系”活動。

一是開展德育導(dǎo)師評選活動，開門評師德。印發(fā)師德學(xué)習(xí)小冊子500冊，做到在職教師人手一冊；印發(fā)《班主任工作手冊》100冊，要求做到有計劃、有課表、有教學(xué)設(shè)計、有詳實記錄。并開展投票評選德育導(dǎo)師活動，在校報《綠竹》第29—37期連載報道、校園門戶網(wǎng)大力宣傳敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)、守業(yè)的8名師德高尚楷模，在教工中迅速掀起了比學(xué)趕幫超的熱潮。

二是開展家長座談評議活動，開門話師德。黨總支指導(dǎo)并支持政教處、教導(dǎo)處等相關(guān)部門開展“創(chuàng)建群眾滿意學(xué)校、爭當(dāng)群眾滿意教師”活動，邀請家長評議教學(xué)、評議學(xué)校，組織家長評教師、學(xué)生評教師、社會評教師活動，評選群眾滿意教師標(biāo)兵。對家長、社會反映的突出問題組織集中自查自糾，努力提高師德建設(shè)水平。

三是推行校長書記接待日制度，開門議師德。通過推行校長、書記 接待日制度、開通網(wǎng)絡(luò)投訴郵箱、設(shè)置意見投訴箱、設(shè)立校長熱線電話等多種形式，開門納諫、開門辦學(xué)。全校共設(shè)置意見箱4個，走訪和接待師生160人次，收集有關(guān)師德建設(shè)、教學(xué)管理、后勤保障的意見和建議151條，全部得到有效整改。四、三元催化，推進“七種責(zé)任”活動，打造社會信托的學(xué)生隊伍 中學(xué)生正處于青少年時期，其心理生理發(fā)展具有不成熟、可塑性強的特點。為了為社會輸送品學(xué)兼優(yōu)的未來接班人，校黨總支把2013年確定為德育建設(shè)年，在學(xué)生中開展了“五不和一規(guī)范”教育活動，不斷強化“文明班級、文明寢室、文明學(xué)生”三文明創(chuàng)建評選活動。通過校行政、教師及學(xué)生干部的執(zhí)勤，及時了解各班學(xué)生的情況，對考勤、衛(wèi)生、禮儀、服飾、電動車擺放等常規(guī)內(nèi)容，每周公布各班的得分情況，在養(yǎng)成教育上下功夫，促進學(xué)生健康全面發(fā)展。充分利用開學(xué)典禮、每周一的升國旗儀式、國旗下講話、重大節(jié)日、重大事件紀念日等，開展愛國主義教育和革命傳統(tǒng)教育活動，引導(dǎo)學(xué)生弘揚民族精神，增進愛國情感。全體師生以“進校門是學(xué)校的主人，出校門是學(xué)校的代表”為自律格言，以加強學(xué)生“七種責(zé)任”（對自己負責(zé)，對家庭負責(zé)，對他人負責(zé)，對集體負責(zé)，對社會負責(zé)，對國家負責(zé)，對人類負責(zé)）教育為著力點，全面推進道德教育、心理健康教育。

一是教育內(nèi)容具體化。黨總支指導(dǎo)政教處依托“五愛”和《中學(xué)生日常行為規(guī)范》，將“七種責(zé)任”教育的內(nèi)容細化為簡便易記、簡捷明快的《規(guī)范標(biāo)準》，具體化為“十種習(xí)慣”養(yǎng)成（舉止文明習(xí)慣、誠實守信習(xí)慣、尊重他人習(xí)慣、守時惜時習(xí)慣、懂得感恩習(xí)慣、勤儉節(jié)約習(xí)慣、遵守秩序習(xí)慣、勤于動手習(xí)慣、鍛煉身體習(xí)慣、講究衛(wèi)生習(xí)慣），在世界觀、價值觀、人生觀形成的過程中牢固樹立了“在家要做好孩子，在校要做好學(xué)生，在社會要做好公民”的道德規(guī)范。

二是教育形式多樣化。繼2008年邀請中央電視臺《知心姐姐》節(jié)目組朱虹教授專題報告之后，2009年，擇優(yōu)招聘2名心理學(xué)專業(yè)的教師專司心理課程，已舉辦《陽光之旅》系列講座97場、《高效學(xué)習(xí)》系列講座29場，聽講學(xué)生8000余人次；為每名學(xué)生建立心理檔案，開通“悄悄話信箱”和網(wǎng)絡(luò)咨詢熱線，收到學(xué)生反饋信息320條。2011年啟動慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年系列活動：即開展了 “黨在我心中”慶?；顒?、團隊主題活動、手抄報展覽、歌詠比賽、“學(xué)黨史、知黨性、跟黨走”知識競賽、讀書教育活動、黨史教育報告會、慶祝建黨90周年報告會、“永遠跟黨走”國旗下講話。通過一系列活動，引導(dǎo)師生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。2012年以來，黨總支、校委會印發(fā)5000余份《致家長的一封信》，邀請公安民警專題輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生抵制不健康宣傳品的影響；邀請老干部、黨校教員宣講艱苦奮斗精神、雷鋒精神、抗震救災(zāi)精神、右玉精神，參觀“彭云同志事跡實物展”，實地感知彭云精神的質(zhì)樸與偉大，滋養(yǎng)學(xué)生心靈，培育學(xué)生遠大理想；多次聘請國內(nèi)外教育專家前來講學(xué)，強化考前心理疏導(dǎo)，發(fā)揮非智力因素對高考的作用，召開高三畢業(yè)典禮大會，通過百米長卷簽名、學(xué)生獻師送花、師生擊掌傳遞正能量等活動，從多層次多角度鼓勵考生堅定必勝信念，科學(xué)迎戰(zhàn)高考。同時組織學(xué)生、青年教師參加了全縣“校園文化節(jié)”，圓滿完成了六十周年校慶活動。

今年，3月10日舉行“校風(fēng)校紀整頓月”活動，4月5日組織學(xué)生參加山陰縣“中華魂”演講活動，4月29日組織我校“迎五四”演講活動，6月舉辦“我為學(xué)校獻青春”演講會，對活動中涌現(xiàn)出的品學(xué)兼優(yōu)、6 德才兼?zhèn)涞暮脤W(xué)生，適時吸收進入校學(xué)生會；對學(xué)業(yè)進步、品行端莊、要求進步的好學(xué)生，經(jīng)本人申請，列為入黨積極分子重點培養(yǎng)。

三是實踐平臺多元化。2010年8月7日甘肅舟曲發(fā)生特大泥石流自然災(zāi)害，9日我校組織正在軍訓(xùn)的高一1426名新生為災(zāi)區(qū)捐款18655元；2010年9月17日，山陰好人趙國文的事跡被報道后，我校0903班李娜、王珍等三名女生利用休息日，主動上門幫助趙國文夫婦照顧孩子，并用零花錢給孩子們買玩具、營養(yǎng)品等；2011年11月23日，我校優(yōu)秀教師李繼金積勞成疾，不幸罹患癌癥。校委會第一時間核發(fā)困難補助20000元，校黨總支、工會、團委立即發(fā)出倡議，僅幾天時間共收到師生員工“愛心捐款”37421元，體現(xiàn)了和諧校園建設(shè)的成果和社會主義大家庭的溫暖。2013年以來，我校通過創(chuàng)建班級文化，開設(shè)美術(shù)、舞蹈、音樂等特色班，豐富了校園文化生活，達到了因材施教的目的。結(jié)合中央“八項”規(guī)定，在教師中開展以“堅持廉潔執(zhí)教、服務(wù)跨越發(fā)展”為主題的黨風(fēng)廉政教育活動；在學(xué)生中成立微行動“一元”基金會，到現(xiàn)在收集廢品價值達1萬多元，圖書8000多冊。

總之，在全體黨員的共同努力下，黨支部的思想組織、作風(fēng)建設(shè)力度得到了進一步加強，黨組織的凝聚力、吸引力、戰(zhàn)斗力得到了有力提升，但距離上級的要求還有一定差距，學(xué)校黨總支還需進一步探索黨建工作的新路子，切實加強組織建設(shè)和黨風(fēng)建設(shè)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，圍繞學(xué)校教育教學(xué)中心任務(wù)，全面正確而又切實有效地尋找新時期黨建工作的新途徑，帶領(lǐng)全體黨員再接再厲、勤奮務(wù)實、開拓進取，譜寫學(xué)校黨建工作的新篇章。

二0一三年七月二十四日