第一篇：物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用

物業(yè)管理服務(wù)理念的運(yùn)用

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營需要企業(yè)理念的指引，而所謂企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的思想、價(jià)值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn) 則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。

物業(yè)管理公司可以從自己多年的實(shí)踐中總結(jié)策劃出企業(yè)的服務(wù)理念，但是真正運(yùn)用好服務(wù)理念，還大有學(xué)問，需要矢志不逾地探索和實(shí)踐。根據(jù)我們公司“讓您更滿意”的服務(wù)理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，最關(guān)鍵的是要學(xué)會(huì)當(dāng)業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，學(xué)會(huì)做到100％業(yè)戶第一，學(xué)會(huì)不斷超越業(yè)戶日益增長的需求。

一、如何當(dāng)一個(gè)好保姆

要當(dāng)一個(gè)好保姆，我們認(rèn)為物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想觀念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。

l、擺正位子（從“房老虎”到“好保姆”）

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系的。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位。過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，是朝南坐的物業(yè)管理人，因而也不具備有服務(wù)的意識，人們把這些部門稱之為“房老虎”。而現(xiàn)在，隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為物業(yè)所有者和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人。雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房老虎”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令主人滿意的“好保姆”。

2、端正姿態(tài)(從“朝南坐”到“朝北坐”）

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期朝南坐的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話來報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然會(huì)不滿意。當(dāng)收到物業(yè)管理公司發(fā)下的“繳費(fèi)通知書”就更會(huì)火上心頭，產(chǎn)生拒付管理費(fèi)或租金的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)，受理業(yè)主的報(bào)修，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿意你的工作，那么屆時(shí)你遞上“付款請求書”，業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳付管理費(fèi)用。

除了以上維修和收費(fèi)之外，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主提供的各項(xiàng)管理服務(wù)中和相互交往過程中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機(jī)構(gòu)（從“管理為主”到“服務(wù)為主”）

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)臵一個(gè)管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)。管理處可專門設(shè)一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)業(yè)戶接待服務(wù)工作。業(yè)戶接待服務(wù)之余，業(yè)戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文書、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)臵將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)戶服務(wù)的第一線，從業(yè)主的角度看。管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)（從“隨心所欲”到“規(guī)范服務(wù)”）

沒有服務(wù)理念員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)戶的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當(dāng)高級保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)戶保持心與心的交流。

物業(yè)管理公司可以制訂員工服務(wù)守則，明確每一個(gè)員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束和規(guī)范員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護(hù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段。有了這些手段，員工接聽業(yè)戶電話就會(huì)按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時(shí)帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時(shí)不給業(yè)戶流下絲毫的麻煩；員工安全巡視就會(huì)認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，確保每一項(xiàng)工作都能留下痕跡，日后有據(jù)可查；員工在進(jìn)行保潔時(shí)就會(huì)佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保潔工作就做細(xì)做好到哪里；到了雨天，小區(qū)門口就會(huì)出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，小小一把傘，關(guān)心千千萬，為“您”遮風(fēng)擋雨，讓“您”有“家”的溫馨感覺。

保姆時(shí)刻心系著業(yè)戶，業(yè)戶必然看在眼里、記在心上，就會(huì)與保姆有共同的語言。保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)戶便成了真正意義上的一家人。

二、如何做一個(gè)好管家

管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：

l、用好管理費(fèi) 管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)合理、細(xì)致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計(jì)劃的效果。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運(yùn)行的日常支出，是業(yè)戶承擔(dān)的又一筆大的開支，特別是較高檔的非居住物業(yè)，如辦公樓、商務(wù)樓、酒店公寓的公共能耗費(fèi)開支幾乎與管理費(fèi)開支相同。所以物業(yè)管理公司必須在能源節(jié)約上花大力氣，可以在冷暖空調(diào)的合理供應(yīng)、電梯營運(yùn)的合理安排、照明燈具的合理選擇上不斷挖潛，使業(yè)戶的每一分能源費(fèi)用都用得合理。

3、管好和計(jì)劃使用維修基金

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，?？顚Ｓ茫罩掷m(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報(bào)告。

4、把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)

物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收。這一過程包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗(yàn)收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。

5、保存好檔案資料 每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗(yàn)收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報(bào)廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個(gè)好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。

三、如何做業(yè)戶的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達(dá)到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認(rèn)為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受和離不開你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：

l、與業(yè)戶保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進(jìn)行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)議接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。

2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時(shí)用的工具箱、為業(yè)戶……等等。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)戶著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會(huì)將心比心、以情換情。

3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動(dòng)

業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當(dāng)然還會(huì)對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內(nèi)，最能幫業(yè)戶開展這方面活動(dòng)的就是居委會(huì)或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動(dòng)與居委會(huì)協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動(dòng)，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個(gè)友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會(huì)都會(huì)帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會(huì)或發(fā)展商因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織業(yè)戶開展這方面的活動(dòng)，使整個(gè)物業(yè)區(qū)域的各個(gè)企業(yè)、各個(gè)部門有了一個(gè)更大的集體和一個(gè)更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟(jì)合作、業(yè)務(wù)往來都會(huì)帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。

四、如何做到100%業(yè)戶第一

所謂100％業(yè)戶第一，就是當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時(shí)間為周一到周六的正常工作時(shí)間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時(shí)間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務(wù)時(shí)間按業(yè)戶實(shí)際需求作相應(yīng)調(diào)整。如將接待時(shí)間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。當(dāng)然物業(yè)管理公司的工作時(shí)間要長了許多，付出的勞動(dòng)和成本也會(huì)相應(yīng)增加，這些當(dāng)業(yè)戶認(rèn)可了你的服務(wù)之后，是會(huì)客觀對待的。

除了物業(yè)管理公司的運(yùn)作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時(shí)，也應(yīng)該是100％業(yè)戶第一。公司有這樣一個(gè)案例可以供大家參考：有一個(gè)涉外別墅小區(qū)，管理費(fèi)為每月每平方米1．5美元，管理處為業(yè)戶提供的服務(wù)項(xiàng)目中，有一項(xiàng)小孩臨時(shí)寄托服務(wù)，替一些臨時(shí)外出的太太們免費(fèi)帶小孩。每當(dāng)遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當(dāng)班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會(huì)，不巧的是正當(dāng)下午要離開時(shí)，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會(huì)，要求臨時(shí)寄托她的二個(gè)孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會(huì)推遲兩小時(shí)，讓她參加完外公的追悼會(huì)回來再去約會(huì)，相信這點(diǎn)通情達(dá)理的請求可能會(huì)得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強(qiáng)作笑臉照顧兩個(gè)孩子。

五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

我們知道，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，則必然會(huì)被市場所淘汰。一個(gè)有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時(shí)刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時(shí)做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時(shí)機(jī)成熟，便可適時(shí)推出，成為服務(wù)的主動(dòng)方。要做到這一點(diǎn)，筆者認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申：

l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求分析

當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時(shí)，除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進(jìn)行需求的分析，從中尋找服務(wù)機(jī)會(huì)，最后進(jìn)行方案策劃、可行性分析等。這項(xiàng)工作雖然很費(fèi)力氣，也很費(fèi)時(shí)，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。

2、要變被動(dòng)為主動(dòng)

物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習(xí)慣。不能被動(dòng)地提供服務(wù)，不能做算盤珠子，撥一下動(dòng)一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動(dòng)策劃服務(wù)，主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會(huì)得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認(rèn)知乃至忠誠。

3、管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會(huì)切身體會(huì)到：物業(yè)管理是一項(xiàng)很細(xì)致的工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時(shí)不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運(yùn)作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認(rèn)真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會(huì)帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費(fèi)用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。

4、用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實(shí)際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，自然科學(xué)的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會(huì)科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識也是無法為業(yè)戶提供科學(xué)的服務(wù)，獲得較為理想的服務(wù)效果，何況在處理日常事務(wù)中，還有許許多多的技巧運(yùn)用，才能使業(yè)戶感到滿意。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。

服務(wù)是永無止境的，服務(wù)理念也永遠(yuǎn)是服務(wù)的指導(dǎo)思想。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務(wù)理念及其運(yùn)用的五個(gè)問題，明天，或許，我們會(huì)與大家一起探討五百個(gè)、五千個(gè)這樣的問題。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實(shí)踐運(yùn)用將永遠(yuǎn)陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運(yùn)用的時(shí)代，愿新世紀(jì)誕生五百個(gè)、五千個(gè)理念型的物業(yè)管理公司。

第二篇：物業(yè)管理與服務(wù)理念

物業(yè)管理與服務(wù)理念

摘要：物業(yè)企業(yè)管理與服務(wù)是相輔相成不可分割的，物業(yè)企業(yè)要真正成為品牌企業(yè)，必須用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理促進(jìn)服務(wù)，使物業(yè)企業(yè)成為業(yè)主的好管家、好朋友。只有這樣，物業(yè)企業(yè)才能生存，才能發(fā)展，才能在激烈地競爭中立足于不敗之地，才能真正成為新型服務(wù)理念的物業(yè)服務(wù)公司。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、服務(wù)理念、管家、朋友

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，成為業(yè)主、開發(fā)商以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可、都滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即企業(yè)的服務(wù)理念。運(yùn)用好物業(yè)管理的服務(wù)理念，就要用規(guī)范化、專業(yè)化、科學(xué)化的管理來促進(jìn)我們的服務(wù)，同時(shí)要學(xué)會(huì)當(dāng)好業(yè)主的好管家、好朋友，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為行業(yè)的佼佼者。

搞好物業(yè)管理和服務(wù)需要一批高素質(zhì)的管理人才，能夠在市場的競爭中立于不敗之地，在社會(huì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，必須運(yùn)用專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理手段，開拓進(jìn)取，提高參與市場的競爭力。

一、專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理手段是服務(wù)的基石

1、專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是員工管理素質(zhì)的提高。

2、規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量觀念的前提。沒有規(guī)矩，不成方圓。在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理，經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立 一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個(gè)員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析業(yè)主的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

3、科學(xué)化管理是創(chuàng)造企業(yè)高效率的保證?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，這已經(jīng)是被現(xiàn)實(shí)證明的真理。因此，研究和應(yīng)用新的物業(yè)管理技術(shù)，全面提升管理服務(wù)平臺，節(jié)約服務(wù)成本，將會(huì)為物業(yè)管理企業(yè)提供新的競爭手段。物業(yè)管理企業(yè)一要建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)行電腦化管理。利用物業(yè)管理信息系統(tǒng)，在記錄、查詢有關(guān)物業(yè)管理資料的基礎(chǔ)上，參與物業(yè)管理決策，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映企業(yè)經(jīng)營管理中的狀況，提高自動(dòng)化程度，減少重復(fù)的工作，節(jié)省人力，大大提高工作效率。二要采用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)智能化管理。物業(yè)管理應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，要突破傳統(tǒng)的觀念，引入網(wǎng)絡(luò)科技手段，才能發(fā)揮智能建筑應(yīng)有效果，最大限度地滿足居民的需求。

二、有了先進(jìn)的科學(xué)管理，同時(shí)要端正服務(wù)態(tài)度

1、擺正位置

物業(yè)管理企業(yè)究竟應(yīng)該如何定位，這與企業(yè)的理念是有很大的關(guān)系。不同的企業(yè)理念將導(dǎo)致不同的企業(yè)定位，過去，絕大多數(shù)物業(yè)是國家所有的，即公有的，政府把這些財(cái)產(chǎn)交給房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表著國家的利益，行使的是房屋管理的職責(zé)和權(quán)利，因而也不具備有服務(wù)的意識，而現(xiàn)在隨著物業(yè)的所有權(quán)轉(zhuǎn)向私人和企事業(yè)單位，轉(zhuǎn)向各個(gè)業(yè)主。物業(yè)的管理由新建的專業(yè)物業(yè)管理公司和逐步從房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理公司來負(fù)責(zé)。物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人是必須以一個(gè)服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)主和物業(yè)使用人提供管理服務(wù)。在這種情況下，業(yè)主是物業(yè)的主人，物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理人，雖然業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體，但物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的仆人，先當(dāng)好保姆。在理念上和行動(dòng)上必須有一個(gè)脫胎換骨的變化，即從“房管制”轉(zhuǎn)變成一個(gè)令業(yè)主滿意的“好保姆”。

2、端正態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)特別是從房管所轉(zhuǎn)制而來的企業(yè)，由于長期專制的工作作風(fēng)，養(yǎng)成了許多傲慢的陋習(xí)。業(yè)主上門或打電話報(bào)修，不是沒有空，就是不準(zhǔn)時(shí)，修理中又態(tài)度粗野，質(zhì)量低劣，這樣業(yè)主當(dāng)然不滿意，當(dāng)收到物業(yè)管理公司下發(fā)的“繳費(fèi)通知書”時(shí)就更火冒三丈，產(chǎn)生拒付物業(yè)管理費(fèi)的念頭。如果物業(yè)管理企業(yè)的員工都以保姆的姿態(tài)受理業(yè)主的報(bào)修，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，及時(shí)幫助業(yè)主排憂解難，使業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)，滿意你的工作，業(yè)主就會(huì)心甘情愿地繳納各項(xiàng)費(fèi)用。無論為業(yè)主提供服務(wù)還是相互交往中都應(yīng)該以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重他人來換取他人對你的尊重。

3、改革機(jī)構(gòu)――從管理為主到服務(wù)為主

作為保姆，物業(yè)管理公司還需要改善機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)服務(wù)為先、寓管理于服務(wù)之中的需要。在現(xiàn)代物業(yè)管理的形勢下，物業(yè)管理公司對物業(yè)項(xiàng)目的管理可設(shè)置一個(gè)管理處來作為公司的派出機(jī)構(gòu)，管理處可專門設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)業(yè)主接待服務(wù)工作，業(yè)主接待服務(wù)之余，客戶服務(wù)部還負(fù)責(zé)管理處文秘、檔案、財(cái)務(wù)、行政、人事等內(nèi)部管理的職能工作。這樣，一來管理處部門設(shè)置將大量縮減，所有的管理服務(wù)人員都站在為業(yè)主服務(wù)的第一線。從業(yè)主的角度看，管理處管理機(jī)構(gòu)簡化了，服務(wù)崗位卻增加了，服務(wù)工作的效率大大提高，這樣的變化完全是理念的轉(zhuǎn)變所帶來的。

4、規(guī)范服務(wù)

沒有服務(wù)理念，員工工作起來往往是隨心所欲的，但如果把自己當(dāng)作是業(yè)主的保姆就會(huì)大不一樣，保姆有好有壞，有高級保姆，也有低級保姆。想當(dāng)高級保姆就必須努力成為一個(gè)“好保姆”，就必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。

保姆時(shí)刻心系著業(yè)主，業(yè)主必然看在眼里，記在心上，就會(huì)與保姆有共同語言，保姆勤勤懇懇、持之以恒，即便是所謂的“刁民”也會(huì)有“金石為開”的一天。如果心與心的交流有心心相印的一天，那保姆與業(yè)主便成了真正意義上的一家人。

三、如何做一個(gè)好管家 管家的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)。用好管理費(fèi)，控制支出，同時(shí)把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，因?yàn)檫@對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。及時(shí)整理好檔案資料；做好房屋、設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，使其實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

四、如何做業(yè)主的好朋友

物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，但真正要做到成為業(yè)主的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)主公認(rèn)的物業(yè)的好保姆、好管家，業(yè)主已經(jīng)接受和離不開你，把你當(dāng)成這個(gè)大家庭的成員之一，在此基礎(chǔ)上，公司才能成為業(yè)主的好朋友。因此物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項(xiàng)工作：

1、與業(yè)主保持溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此物業(yè)管理公司從接受委托、實(shí)施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)主之間的溝通。如：設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息等方式進(jìn)行溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行溝通。在溝通中與業(yè)主增加了解，增強(qiáng)信任，繼而增進(jìn)友誼。

2、為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)

社區(qū)服務(wù)是物業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。同時(shí)隨著消費(fèi)觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)主的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實(shí)意為業(yè)主著想，每一項(xiàng)服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會(huì)將心比心，以情換情，同時(shí)通過你的服務(wù)，他們對物業(yè)管理企業(yè)就會(huì)有一個(gè)較高的評價(jià)，主動(dòng)與我們交心，提出合理化建議，共同建設(shè)我們的家園。

3、管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。

物業(yè)管理企業(yè)每一項(xiàng)管理活動(dòng)稍有半點(diǎn)松懈，就必然會(huì)發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行等意外事故，給業(yè)主工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形 象帶來損害；其中每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)稍有半點(diǎn)疏忽，也必然會(huì)帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)主對服務(wù)的不滿、對費(fèi)用的拒交，業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與開發(fā)商之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。

綜上所述，管理是必然的，服務(wù)是無止境的，我們只要擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，為此物業(yè)管理公司將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)主滿意”作為我們的服務(wù)宗旨，時(shí)刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。讓我們共同攜手，用我們科學(xué)的管理，新的服務(wù)理念，全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建設(shè)豐富多彩的世界。

第三篇：淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

————山西晉牌物業(yè)李樹公

物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù),也是房地產(chǎn)業(yè)開發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。因此，在實(shí)行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)行過程中，既要依法經(jīng)營，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境；又要具有較高的服務(wù)枝能展現(xiàn)效率和效果。這就要求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念，運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)的手段和技能實(shí)施運(yùn)營，那么充分體現(xiàn)“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”的現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè)和諧風(fēng)尚社區(qū)之魂。為此重點(diǎn)就現(xiàn)代管理服務(wù)理念作簡要論述。

在依法治國、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的新時(shí)期，國家正在為實(shí)現(xiàn)“中國夢”而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)，同樣要與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮自身貢獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流服務(wù)、創(chuàng)建文明、促進(jìn)和諧。

首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與服務(wù)是相輔相承的，不是對立的，更是不可分割的。只管理不服務(wù)社區(qū)事務(wù)得不到完善，只服務(wù)不管理社區(qū)事務(wù)得不到有序解決。因此物業(yè)管理公司員工都要有“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)”的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化服務(wù)能力和水平。

其次，業(yè)主物業(yè)管理服務(wù)知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終達(dá)到包容和支持。

一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有共用的基礎(chǔ)，也是承擔(dān)義務(wù)的依據(jù)； 二是業(yè)主要明白維護(hù)權(quán)益時(shí)同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰所有、該維護(hù)；誰使用、誰消費(fèi)；誰受益、誰消費(fèi)。”原則；

三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；服務(wù)合同內(nèi)容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使；出現(xiàn)因物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用糾紛影響服務(wù)質(zhì)量的問題的解決辦法等。這其實(shí)是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實(shí)現(xiàn)四滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，員工滿意。

四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識到“物業(yè)的管理”是確保大家不同層次需要、不同行為習(xí)慣、不同行動(dòng)方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來?！拔飿I(yè)的服務(wù)”是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。要有體諒包容的心態(tài)，也要積極主動(dòng)參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與服務(wù)水平。五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場所在物業(yè)管理與服務(wù)的過程中岀現(xiàn)盈利時(shí)除去相關(guān)成本的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。

最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實(shí)踐中逐步建立起來的新的思想、新的價(jià)值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿足業(yè)主日增需求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。

作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高服務(wù)水平，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的管理服務(wù)理念。

一、體現(xiàn)“以人為本”。

我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為上有客觀理解，以人為本開展服務(wù)，從以下幾點(diǎn)做起。l、擺正位子：員工觀念定位就是企業(yè)定位，保姆的定位就是服務(wù)。以服務(wù)為主、管理為輔。

業(yè)主是物業(yè)財(cái)產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委托合同的內(nèi)容，利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行服務(wù)來獲取報(bào)酬。業(yè)主和物業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方，在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體。要做好受托之事就要先當(dāng)好保姆，讓大家信仼和認(rèn)可你。知道你不僅能干好，而且又信得過。

2、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系，取得信任關(guān)系時(shí)，你的服務(wù)姿態(tài)決定服務(wù)周期。所以相互尊重、禮貌熱情、及時(shí)快捷、反饋回訪是必要準(zhǔn)則。

3、高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)服務(wù)需要落實(shí)。從負(fù)責(zé)專門接待業(yè)主服務(wù)工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過程一站式進(jìn)行。

4、規(guī)范服務(wù)：物業(yè)管理公司明確要每位員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)規(guī)范。

5、業(yè)主評價(jià)：作為員工和部門業(yè)績考核首選項(xiàng)。

二、堅(jiān)持“依法管理”。

管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：

l、用好管理費(fèi) 管理費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出，物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡規(guī)范合理、符合合約，精打細(xì)算。

2、控制好公共能耗

公共能耗是物業(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承擔(dān)的的開支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。

3、管好維修基金的使用

目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，?？顚Ｓ?，支付手續(xù)必須齊全，并定期向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。

4、把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，健全檔案資料

物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定規(guī)范上，符合物業(yè)的使用功能上進(jìn)行驗(yàn)收，包括建設(shè)項(xiàng)目工程技術(shù)資料的接收，它是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，降低和避免管理風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商指出，請開發(fā)商找施工單位在項(xiàng)目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。同時(shí)健全每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。

5、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，合理合法創(chuàng)造增值機(jī)會(huì)，促進(jìn)收益最大化。這可以說是件功在開始，利在長遠(yuǎn)的事情。

6、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施

物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)來實(shí)現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長使用壽命，同時(shí)也可充分體現(xiàn)好管家的本色和實(shí)力。

三、真誠為業(yè)主服務(wù)

真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基礎(chǔ)上，公司才能體現(xiàn)出“真誠為業(yè)主服務(wù)”才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項(xiàng)工作： l、與業(yè)主保持有效溝通

溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？梢圆扇≡O(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息、業(yè)主手冊等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過服務(wù)接觸、會(huì)議接觸、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通?？傊跍贤ㄖ信c業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。

2、為業(yè)主提供“關(guān)愛社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)”平臺服務(wù)

建立社區(qū)精神文明活動(dòng)服務(wù)平臺。增強(qiáng)業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、大家庭感；增進(jìn)互動(dòng)、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活內(nèi)容。

3、“志愿者”行動(dòng)，針對性“幫貧扶弱”充分體現(xiàn)公益責(zé)任，真誠為業(yè)主奉獻(xiàn)愛心。

四、隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)的需求品位也在日益提高。物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從提供服務(wù)型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運(yùn)作型轉(zhuǎn)換，否則必然會(huì)被市場所淘汰。要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申： l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求階段分析

企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案策劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求階段分析。要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、項(xiàng)目本身價(jià)值及潛力。為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。

2、要變被動(dòng)為主動(dòng)

物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動(dòng)策劃服務(wù)，主動(dòng)提供服務(wù)，主動(dòng)完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè)管理服務(wù)水平，為升級打好基礎(chǔ)。

3、管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽

從事物業(yè)管理的人員都會(huì)切身體會(huì)到：物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)很細(xì)致的、耐心的工作。要求員工對每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全正常運(yùn)行；要確保物業(yè)區(qū)域井然有序、干凈整潔，要防范各種意外的發(fā)生；同時(shí)要滿足業(yè)主正常生活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián)系等等。每一項(xiàng)管理工作與服務(wù)活動(dòng)都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點(diǎn)松懈，服務(wù)來不得半點(diǎn)疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時(shí)刻提醒每一位員工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理服務(wù)工作。

4、用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意

物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實(shí)際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電技術(shù)、弱電技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和掌握了解；擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識是無法適應(yīng)業(yè)主日益提高的服務(wù)要求的，獲得較為理想的服務(wù)效果更是不可能。為此，“用科學(xué)的頭腦為業(yè)主服務(wù)，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓業(yè)主滿意”使服務(wù)更加有效。

綜上所述，結(jié)合十五年從業(yè)經(jīng)歷，我對物業(yè)管理服務(wù)中現(xiàn)代物業(yè)管理理念的理解就是“依法管理、以人為本、誠信服務(wù)”。服務(wù)無止境、理念要先進(jìn)。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運(yùn)用也將隨之從低級走向高級、更高級。不當(dāng)之處，敬請指正！

第四篇：第一章物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)

第一章物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo)

1.1項(xiàng)目情況

本項(xiàng)目位于儀隴縣新政鎮(zhèn)宏德大道27號

本建筑區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的物業(yè)類型為：多層住宅、高層住宅和商業(yè)物業(yè)。

本建筑區(qū)劃總凈用地面積：42522.00平方米，總建筑面積：10500平方米，其中多層住宅建筑總面積為60620.00平方米，商業(yè)建筑面積為6200平方米，高層面積為2900平方米，物業(yè)管理用房 280平方米。

本建筑區(qū)劃總?cè)藬?shù)956戶。

本建筑區(qū)的建筑密度為31.2%，綜合容積率2.25，綠地率為32%。本建筑區(qū)規(guī)劃建設(shè)機(jī)動(dòng)車停車位400個(gè)，非機(jī)動(dòng)車位800個(gè).。

1.2物業(yè)管理服務(wù)理念

堅(jiān)持因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)的方針、編制科學(xué)的物業(yè)維護(hù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)使用壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低服務(wù)成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

1、技術(shù)力量配備。在交接驗(yàn)收階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的公告設(shè)備設(shè)施維護(hù)師充實(shí)到翰林商城服務(wù)中心，以滿足物業(yè)維護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維護(hù)技工的培訓(xùn)工作。通過開展長期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；

2、制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)服務(wù)規(guī)定》、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證；

3、建立完善共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修檔案。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺賬（包括登記臺賬。分戶臺賬、分類匯總臺賬），并通過輸入電腦、利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供科學(xué)的參考；

4、嚴(yán)格按照我們在實(shí)踐中總結(jié)出來的九字訣，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比記”進(jìn)行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的實(shí)施效果；

5、定期開展物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向.。

6、商業(yè)住宅分類服務(wù)，合理回避安全及消防隱患

我們強(qiáng)調(diào)“外緊內(nèi)松、預(yù)防為主”的原則，力爭將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在小區(qū)外邊，不給其可乘之機(jī)；力爭通過秩序維護(hù)員的嚴(yán)密監(jiān)控及巡邏，震懾不發(fā)分子不敢作案；與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。

加強(qiáng)對秩序員相關(guān)技能的培訓(xùn)，努力培養(yǎng)他們的服務(wù)意識。在商業(yè)樓和住宅樓分設(shè)秩序維護(hù)員，進(jìn)行秩序維護(hù)等秩序維護(hù)員職能。

1.3御景江山物業(yè)管理總體目標(biāo)

1.3.1針對御景江山的地理特點(diǎn)、建筑情況，進(jìn)行業(yè)主群體分析，結(jié)合多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)我們將御景江山的社區(qū)環(huán)境、安全保障，文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。

1.3.2在御景江山的物業(yè)管理中，我們將秉承“服務(wù)為主，報(bào)效社會(huì)”的理念，堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)，低價(jià)位收費(fèi)“，在充分保證高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，重視科學(xué)規(guī)劃化的物業(yè)管理，利用先進(jìn)的技術(shù)手段和服務(wù)手段進(jìn)行節(jié)能降耗，真正做到”為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”。我們承諾：遵照物業(yè)管理法規(guī)及行業(yè)慣例，我們堅(jiān)持財(cái)務(wù)公開透明的原則。

1.3.3針對御景江山這樣的樓盤和業(yè)主群體，我們將致力于服務(wù)效能的提升和不斷完善，營造出“親和、自然、環(huán)保、時(shí)尚的人文環(huán)境”，按照環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的環(huán)境服務(wù)體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實(shí)做到“有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源”。

1.3物業(yè)管理目標(biāo)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》中的“二級”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

（一)基本要求

1.服務(wù)被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書.。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6.公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定服務(wù)和代辦服務(wù)的，公式服

務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

9.按合同約定規(guī)范使用逐房專項(xiàng)維修資金。

10.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。

（二）房屋管理

1.對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用情況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)主治修復(fù)；屬于大中范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3.每三日巡查一次小區(qū)逐房單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的要求，建立完善的住宅裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝修裝飾的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀，危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改造房屋用途的行為及時(shí)勸阻并告知業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6.小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門），戶有明顯標(biāo)志。

（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）

2.建立共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，想業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或則更新改造。

5.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

7.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏、和鼠害現(xiàn)象。

8.小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

9.路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。

（四）協(xié)助維護(hù)公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。

2.對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查一次。

3.對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4.對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

5.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（五）保潔服務(wù)

1安幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)一次。

2小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次，半月拖洗一次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔一次；路燈、樓道燈每季度清潔一次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季度檢查一次，并視查情況及時(shí)清掏；化糞池每兩個(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理

1有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3定期清除綠地雜草、雜物。

4適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。

5適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

物業(yè)管理服務(wù)的理念與技巧

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè) , 也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下 12 個(gè)服務(wù)理念與技巧：

1、先人后已。這是顧客至上 ” 服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的上帝 ” 和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿）助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的**。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與 “ 首問責(zé)任制 ” 小區(qū)主任負(fù)責(zé)制 ” 主任季度考核、員工月度考評 ” 結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的因?yàn)?，物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我更高的滿意度。

5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001 2000 國際質(zhì)量管理體系，將 “ 每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù) ” 作為公司質(zhì)量方針，將 “ 誠什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧信守諾 ” 作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá) 100% 解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100% 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100 ％，反饋率達(dá) 100 ％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

7、安全第一。安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

8、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺、節(jié)假日等，內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的一種好途徑。

9、群策群力。物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自 2003 年秋開始，公司班子堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺階。

10、專業(yè)要專。物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會(huì)經(jīng)什么是物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

11、先禮后兵。物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在思想品德高尚的和低下的并存，這是不能選擇的其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是當(dāng)我依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的12、拴心留人。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。