第一篇：曹磐醫(yī) 2018 優(yōu)質(zhì)服務(wù)年實(shí)施方案

曹磐醫(yī)（2018）第3號(hào)

曹縣磐石醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動(dòng)實(shí)施方案

為全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建病人滿意、社會(huì)滿意的就醫(yī)環(huán)境，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定，在全院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)。為確保活動(dòng)順利實(shí)施并取得實(shí)效，現(xiàn)制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大精神和衛(wèi)生工作方針政策，以山東省二級(jí)醫(yī)院評(píng)審細(xì)則為指導(dǎo)，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)全體醫(yī)護(hù)人員的積極性，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，全面推進(jìn)以“病人滿意度”為核心的服務(wù)品質(zhì)管理，著力營(yíng)造我院文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高我院文明服務(wù)水平。

二、總體目標(biāo)

以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)為載體，通過開展活動(dòng)，使全院職工牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1、群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就診環(huán)境等綜合滿意率>90%。

2、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10%，杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。

3、便民利民惠民措施落實(shí)到位。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長(zhǎng)：李學(xué)江

副組長(zhǎng)：魏登科 李景貴 李永洪 郭釗 朱鳳元 高忠民 趙秀珍 李華娟

成 員：行政職能科室主任

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，李華娟兼辦公室主任，馮占立兼辦公室副主任。

四、工作重點(diǎn)

（一）人性化服務(wù)。

1、認(rèn)真執(zhí)行《醫(yī)患溝通制度》、《知情同意制度》、《保 護(hù)患者隱私制度》，提高醫(yī)務(wù)人員與患者溝通技巧。

2、各科室根據(jù)各?？铺攸c(diǎn)制定人性化服務(wù)措施并落實(shí)在具體工作中，為患者提供滿意乃至感動(dòng)式服務(wù)。

（二）規(guī)范化服務(wù)。

1、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。各科室按照《員工手冊(cè)》規(guī)范服務(wù)的相關(guān)要求嚴(yán)格落實(shí)。

2、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，搞好服務(wù)創(chuàng)新。四個(gè)層次培訓(xùn)：對(duì)中層干部進(jìn)行服務(wù)管理培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行提升服務(wù)能力培訓(xùn)，對(duì)窗口科室進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

3、完善服務(wù)投訴與處理，重視患者意見，做好溝通交流。向社會(huì)公布投訴電話、院長(zhǎng)熱線，24小時(shí)接受患者監(jiān)督與投訴，對(duì)投訴處理做到“四個(gè)不漏”：一個(gè)不漏地記錄服務(wù)對(duì)象反映的問題，一個(gè)不漏地處理服務(wù)對(duì)象反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到科室、部門或個(gè)人；努力營(yíng)造患者就診舒心的服務(wù)環(huán)境。

（三）“信息化”服務(wù)

1、利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)擴(kuò)大宣傳，產(chǎn)生醫(yī)患互動(dòng)，及時(shí)解決患者疑難問題。

2、對(duì)住院患者發(fā)放醫(yī)療服務(wù)調(diào)查問卷，征詢住院期間服務(wù)方面需求及征求服務(wù)意見。

3、通過建立短信平臺(tái)，架起醫(yī)患溝通橋梁。對(duì)新入院 患者發(fā)送短信溫馨拜訪，為患者提供咨詢、就醫(yī)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，滿足患者住院期間對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

4、完善出院患者電話回訪服務(wù)，建立醫(yī)患“連心橋”，密切醫(yī)患關(guān)系。

（四）“誠(chéng)信化”服務(wù)

1、廣泛開展誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)，打造誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)品牌。圍繞誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)品牌，積極開展誠(chéng)信醫(yī)療、誠(chéng)信收費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)，以誠(chéng)感人，以信服人，持續(xù)樹立和維護(hù)誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)品牌。

（五）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，樹立護(hù)理服務(wù)品牌。

（六）打造醫(yī)院服務(wù)品牌。開展“一二三四五”服務(wù)品牌建設(shè)活動(dòng)，即一個(gè)中心，以患者為中心的人性化服務(wù)；二個(gè)模式：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和客戶服務(wù)關(guān)系管理運(yùn)行模式；三項(xiàng)合理：合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)；四心服務(wù)：語言讓患者暖心，質(zhì)量讓患者放心，流程讓患者順心，環(huán)境讓患者舒心；五項(xiàng)制度：服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制、入出院關(guān)愛制、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制、臨床路徑限價(jià)制、服務(wù)投訴處理制。

五、服務(wù)改進(jìn)主要措施

（一）、活動(dòng)辦公室根據(jù)《曹縣磐石醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則》，每月對(duì)全院各科室進(jìn)行檢查，當(dāng)月綜合加減分得出分?jǐn)?shù)并實(shí)行動(dòng)態(tài)排名，作為年底評(píng)選先進(jìn)科室 的重要參考依據(jù)。服務(wù)標(biāo)兵每半年評(píng)選一次，評(píng)選范圍為醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技和后勤服務(wù)人員，原則上10人以上的科室每個(gè)科室一個(gè)名額，不足10人的科室實(shí)行合并推薦的辦法。

（二）、建立全員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，包括表揚(yáng)、投訴、行風(fēng)、參加公益活動(dòng)等記載，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考核，作為評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵的重要依據(jù)。（監(jiān)察室、人力資源部）。

（三）、各科室參照《曹縣磐石醫(yī)院服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選辦法》對(duì)科室人員進(jìn)行記分考核，每半年按照綜合得分擇優(yōu)推薦。

（四）、開展“志愿者在磐醫(yī)、進(jìn)社區(qū)、到農(nóng)村”活動(dòng)（醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、宣傳策劃部）。

（五）、以數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)為手段進(jìn)一步實(shí)施質(zhì)量安全的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，確保醫(yī)療質(zhì)量。（醫(yī)務(wù)部、質(zhì)控辦）

（六）、護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)無縫對(duì)接，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程。注重加強(qiáng)服務(wù)流程，建立并完善病人入院與出院、轉(zhuǎn)診與轉(zhuǎn)科等各個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)理服務(wù)流程，推行無縫隙服務(wù)和綠色通道服務(wù)模式，為患者提供快捷、便捷、簡(jiǎn)捷的護(hù)理服務(wù)。（護(hù)理部）

六、實(shí)施步驟

（一）第一階段：動(dòng)員部署階段（2011年3月31日前）

1、活動(dòng)準(zhǔn)備

（1）成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)作為轉(zhuǎn)變思想、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展大跨越的重要 舉措，列入重要日程，認(rèn)真謀劃，周密部署，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，并負(fù)責(zé)活動(dòng)方案的具體實(shí)施。

（2）召開全院職工大會(huì)動(dòng)動(dòng)員部署。

2、全員培訓(xùn)，廣泛宣傳

（1）全員培訓(xùn)：按優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)年方案，廣泛開展以服務(wù)禮儀、服務(wù)行為規(guī)范為核心內(nèi)容的職工培訓(xùn)。

（2）廣泛宣傳：通過橫幅、展板、電子屏幕、網(wǎng)站等形式對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。

（二）第二階段：組織實(shí)施階段（2018年4月1日——12月15日）

1、貫徹落實(shí)：按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)方案開展活動(dòng)，各科室按照活動(dòng)方案要求，結(jié)合本學(xué)科特點(diǎn)制定活動(dòng)實(shí)施細(xì)則，落實(shí)工作重點(diǎn)及具體措施，并在4月10日前將實(shí)施細(xì)則交活動(dòng)辦公室。

2、全面推進(jìn)：圍繞工作重點(diǎn)及具體措施，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，并適時(shí)開展專題活動(dòng)。

（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面的突出問題，并認(rèn)真剖析原因，努力實(shí)現(xiàn)用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，確?；顒?dòng)取得實(shí)際效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析討論、知識(shí)競(jìng)賽、等方 式，進(jìn)一步提升職工服務(wù)意識(shí)，樹立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）開展崗位技能競(jìng)賽，營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”氛圍，打造知識(shí)型員工，夯實(shí)持續(xù)發(fā)展根基。

3、督查指導(dǎo)：各職能部門要對(duì)照活動(dòng)方案要求，結(jié)合自己部門職責(zé)，開展督查和指導(dǎo)。每月月底院長(zhǎng)辦公會(huì)，活動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展及整改情況，以確保活動(dòng)實(shí)施效果。

4、整改提高：活動(dòng)辦公室把督查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分類梳理，向各科室下發(fā)活動(dòng)督導(dǎo)通知書；科室要按照整改要求，針對(duì)問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報(bào)活動(dòng)辦公室。

（三）第三階段：總結(jié)評(píng)比階段（2018年12月16日—31日）

1、全面總結(jié)?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，寫出匯報(bào)材料。

2、每半年一次評(píng)選的服務(wù)標(biāo)兵，每人獎(jiǎng)勵(lì)500元。

3、召開總結(jié)表彰會(huì)議。對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)科室”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

七、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”，是構(gòu)建百姓滿意醫(yī)院提升醫(yī)院品牌美譽(yù)度和患者忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)性工作，全院職工要充分認(rèn)識(shí)其重要意義，統(tǒng)一思想，積 極行動(dòng)，狠抓落實(shí)，認(rèn)真組織開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)，確?？傮w目標(biāo)完成。

（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，是造福社會(huì)、職工、患者的一項(xiàng)重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項(xiàng)重要工作，要進(jìn)一步加大宣傳力度，最大限度地通過多種形式的廣泛宣傳，努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的氛圍，充分調(diào)動(dòng)各方面參與的積極性和創(chuàng)造性。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，務(wù)求實(shí)效。醫(yī)院各部門、各科室要緊密配合，認(rèn)真落實(shí)工作措施和要求，創(chuàng)新工作方法，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效。

附件一：曹縣磐石醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則 附件二：曹縣磐石醫(yī)院服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選辦法 附件三：服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選推薦表

附件四：2018年上半年服務(wù)標(biāo)兵名額分配表

二0一八年三月九日

第二篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

文章標(biāo)題：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

為了進(jìn)一步強(qiáng)化管理，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率，促進(jìn)公司各項(xiàng)工作，打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)強(qiáng)有力的保障。公司決定，07年在公司范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，并以此帶動(dòng)和促進(jìn)公司其他各

項(xiàng)工作全面協(xié)調(diào)開展。為此，特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http://004km.cn/)一站在手，寫作無憂!]

一、指導(dǎo)思想

按照省公司總體部署，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”和管理“四化”，為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的技術(shù)支持，為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨，加快信息化建設(shè)步伐，深化精細(xì)化管理，提高工作績(jī)效，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)水平，拓展網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)，建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長(zhǎng)效機(jī)制，以良好的企業(yè)形象和卓越的績(jī)效為又好又快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻(xiàn)力量。

二、總體目標(biāo)

緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國(guó)一流、國(guó)際先進(jìn)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞省公司和信通公司的總體工作，切實(shí)落實(shí)措施，加快信息化建設(shè)步伐。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系，深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行，努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)客戶服好務(wù)，為產(chǎn)品用戶服好務(wù)，為省公司機(jī)關(guān)職工服好務(wù)，為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點(diǎn)抓好“三個(gè)窗口”（電話、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)），實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確?！保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴，減少用戶申報(bào)次數(shù)，減少終端維護(hù)次數(shù)，確保全年服務(wù)滿意率99以上）的目標(biāo)，力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中名列前茅。

三、活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間安排

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)共分四個(gè)階段：

第一階段：動(dòng)員、宣傳學(xué)習(xí)階段（元月1日---元月31日）

各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)議，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)省公司一屆二次職代會(huì)暨2007年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)傳達(dá)公司一屆四次職代會(huì)暨2007年工作會(huì)議精神，學(xué)習(xí)公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案，通過學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來，統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，要高度認(rèn)識(shí)以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道，以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對(duì)公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義、目的、方法、措施以及期望達(dá)到的主要目標(biāo)等情況有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，積極主動(dòng)地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中去，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每位員工的言行之中。

第二階段：梳理、規(guī)范流程，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)體系

階段（2月1日---3月31日）

各部門要結(jié)合本部門的職責(zé)和各崗位職責(zé)，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真分析目前在服務(wù)上存在的問題，以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點(diǎn)，認(rèn)真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作計(jì)劃，從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，梳理優(yōu)化實(shí)用性強(qiáng)的服務(wù)流程，完善操作方便的服務(wù)模版，建立知識(shí)共享平臺(tái)，建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度，完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，建立動(dòng)態(tài)的組織體系，提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭(zhēng)取的相應(yīng)措施。通過制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實(shí)，提高整體服務(wù)水平。

第三階段：改進(jìn)提高階段（4月1日---10月31日）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有最好只有更好的一項(xiàng)工作，要在服務(wù)過程中，不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

一是各部門要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版，做好服務(wù)，自覺遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版，不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過程中認(rèn)真聽取用戶的意見和建議，了解他們的新需求，最大限度地滿足客戶需求，消除不滿意因素。四是堅(jiān)決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象，杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象，杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象，杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機(jī)械服務(wù)現(xiàn)象;同時(shí)在服務(wù)中改進(jìn)、在改進(jìn)中提高。做到熱情、周到、耐心、細(xì)心、和氣、微笑服務(wù)、達(dá)到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

第四階段：總結(jié)、建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（11月11日---12月31日）

只有不斷總結(jié)，才能不斷提高。一是各部門要組織員工對(duì)前三階段服務(wù)工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新服務(wù)方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切實(shí)可行的規(guī)章制度，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固和鍛煉；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時(shí)限；能夠快速解決的問題立

即解決，需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的，要積極主動(dòng)地創(chuàng)造條件抓緊解決，需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決，需要長(zhǎng)期解決的，制定解決計(jì)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制。二是要堅(jiān)持學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中改進(jìn)，在改進(jìn)中提高，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)情況，取得的效果，達(dá)到的目標(biāo)，以書面的總結(jié)語11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室，年底公司將對(duì)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比、表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

四、措施

1、組織措施

為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實(shí)效，公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長(zhǎng)：王永利

副組長(zhǎng)：楊敏

成員：王旭郭云濤寇懷剛曾維歡

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室，由寇懷剛?cè)无k公室主任，成員為各部門正職，公司綜合辦公室負(fù)責(zé)日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。

2、工作措施

（1）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通合作技能。通過培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在員工中形成堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識(shí)方面的培訓(xùn)，樹立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實(shí)際，做好技能培訓(xùn)。同時(shí)公司將在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)技術(shù)比武，通過培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。

（2）繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，通過“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項(xiàng)承諾”的深化落實(shí)，在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問負(fù)責(zé)制、大客戶負(fù)責(zé)制上下功夫，在服務(wù)方式方法上下功夫，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，加快服務(wù)速度，加大主動(dòng)巡視服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變申告服務(wù)為上門服務(wù)，不斷了解客戶需求和客戶期望，持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新，樹立公司良好的服務(wù)形象。

（3）加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè)，以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ)，完善服務(wù)問責(zé)制度；以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ)，完善服務(wù)目標(biāo)考核制度；以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ)，完善服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考評(píng)制度；以完善各種報(bào)表制度、控制服務(wù)時(shí)限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)的跟蹤檢查，提高服務(wù)管理水平。

（4）樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念，提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識(shí)，始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對(duì)象，下一節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象，一線部門是管理部門的服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對(duì)象，跨部門協(xié)作互為客戶，做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù)，提高公司整體工作績(jī)效。

（5）繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，重點(diǎn)做好客戶檔案的建立，故障統(tǒng)計(jì)及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作。同時(shí)做好客服系統(tǒng)的升級(jí)工作，切實(shí)發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

（6）做好宣傳，要充分利用現(xiàn)有的所有媒體（陜西電力報(bào)、西北電力報(bào)、網(wǎng)站、《信通》簡(jiǎn)訊等），做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號(hào)碼“3186”等，使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中，家喻戶曉、人人皆知，真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（7）各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃落實(shí)情況和用戶滿意度情況，作為各部門月度工作重要內(nèi)容，和部門月度績(jī)效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽，年底將進(jìn)行全公司范圍內(nèi)評(píng)比，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

四、幾點(diǎn)要求

1、公司各級(jí)干部要高度重視，以身作則，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去；各部門要精細(xì)組織、合理安排，按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施，按照自身實(shí)際特點(diǎn)開展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過討論明晰思路，形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)體系，堅(jiān)持三心二力（熱心、細(xì)心、責(zé)任心、權(quán)力、實(shí)力）的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，扎實(shí)有效的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項(xiàng)重點(diǎn)工作有著密切的聯(lián)系，不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，堅(jiān)持做到六個(gè)結(jié)合，一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強(qiáng)通信信息系統(tǒng)職能管理、運(yùn)行維護(hù)工作結(jié)合起來，確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營(yíng)管理工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，深化精細(xì)化管理、強(qiáng)化績(jī)效管理，提高公司內(nèi)部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點(diǎn)難點(diǎn)問題結(jié)合起來，如強(qiáng)化執(zhí)行力文化建設(shè)、項(xiàng)目建設(shè)實(shí)施進(jìn)度、工作質(zhì)量、市場(chǎng)營(yíng)銷、管理創(chuàng)新等中的問題，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，達(dá)到互相促進(jìn)、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓(xùn)工作結(jié)合起來，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)公司整體培訓(xùn)工作，提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動(dòng)競(jìng)賽結(jié)合起來，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

3、各部門要切實(shí)落實(shí)制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃，定期不定期的進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。辦公室要制定檢查、督辦、評(píng)估制度，認(rèn)真做好客戶滿意度調(diào)查和用戶回訪工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃的落實(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過程、不搞運(yùn)動(dòng)，不擺花架子，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實(shí)實(shí)，取得實(shí)效。

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案。

第三篇：供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

文章標(biāo)題：供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

一、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的總體要求和主要目標(biāo)

(一)總體要求

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆六中全會(huì)精神，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”宗旨，緊緊圍繞公司核心業(yè)務(wù)，踐行國(guó)家電網(wǎng)公司“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，全力以赴做好電力供應(yīng)，為政府、企業(yè)和居民客戶做

好服務(wù)。深入開展“**供電、從我做起、服務(wù)社會(huì)、情暖萬家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，積極融入和諧社會(huì)進(jìn)程，營(yíng)造和諧共贏的良好氛圍，主動(dòng)服務(wù)于**縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，努力提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，展示寧夏電力風(fēng)采，打造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌。

(二)主要目標(biāo)

1、不斷健全和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、滿足客戶需求的新型營(yíng)銷服務(wù)體系，城市和農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全部達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，客戶滿意率在98以上。

3、杜絕影響企業(yè)聲譽(yù)和形象的行業(yè)不正之風(fēng)。

4、對(duì)于違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)定的投訴舉報(bào)查處率100。

5、在本地區(qū)行風(fēng)測(cè)評(píng)中名列前三名。

二、活動(dòng)內(nèi)容

以國(guó)網(wǎng)公司“和諧電力、服務(wù)社會(huì)”為指導(dǎo)思想，開展以“**供電、從我做起、服務(wù)社會(huì)、情暖萬家”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六進(jìn)”活動(dòng)，即：安全服務(wù)進(jìn)電網(wǎng)、規(guī)范服務(wù)進(jìn)窗口、排憂服務(wù)進(jìn)工廠、親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)、保電服務(wù)進(jìn)政府、解困服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村。

1、安全服務(wù)進(jìn)電網(wǎng)：加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，堅(jiān)持“三公”調(diào)度，完善安全穩(wěn)定控制措施；加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行方式和二次系統(tǒng)管理，提高電網(wǎng)應(yīng)對(duì)各種異常情況的能力，提高災(zāi)害故障的搶修能力，提高事故的防范能力，向客戶提供可靠的合格電能，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，促進(jìn)和諧供電。

2、規(guī)范服務(wù)進(jìn)窗口：為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)目標(biāo)，在搶修、營(yíng)銷、農(nóng)電等方面完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)窗口人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練，規(guī)范員工服務(wù)行業(yè)。減化程序、優(yōu)化環(huán)境，在全局開展客戶服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)全過程跟蹤評(píng)價(jià)，保證客戶安全可靠用電，促進(jìn)和諧用電環(huán)境，全面落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)承諾，努力創(chuàng)造多方共贏的局面。

3、排憂服務(wù)進(jìn)工廠：為適應(yīng)自治區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，促進(jìn)我縣電力和相關(guān)產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)發(fā)展，對(duì)客戶實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足電力客戶的用電需求。引導(dǎo)和幫助客戶安全用電、節(jié)約用電和合理用電，節(jié)能降耗、降低成本，實(shí)現(xiàn)與電力客戶的和諧發(fā)展。

4、親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)：開展親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，通過親情服務(wù)著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民感受使用電能的便利。采用多種方式開展各種服務(wù)活動(dòng)，提供電力服務(wù)和親情關(guān)懷，踐行供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，共建和諧**。

5、保電服務(wù)進(jìn)政府：主動(dòng)服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)，加強(qiáng)與地方政府、新聞媒體的溝通，廣泛征求政府、新聞單位的意見，切實(shí)保障重要會(huì)議、重要活動(dòng)、重大慶典、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)可靠供電，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得政府、新聞單位的理解和支持，為供電事業(yè)發(fā)展建立起和諧的外部環(huán)境。

6、解困服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村：積極落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，主動(dòng)服務(wù)于**縣新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供電服務(wù)，為釋放農(nóng)村用電潛能、推進(jìn)農(nóng)村居民生活電氣化，為實(shí)現(xiàn)寧夏“兩個(gè)率先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，提供強(qiáng)有力的保障。

三、總體要求

1、統(tǒng)一思想

全局干部員工要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，充分認(rèn)識(shí)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是縣局樹形象、鑄品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，在本局內(nèi)部形成“大服務(wù)、大市場(chǎng)”的服務(wù)理念，從而形成強(qiáng)有力的服務(wù)支撐。切實(shí)把“**供電、從我做起、服務(wù)社會(huì)、情暖萬家”主題活動(dòng)策劃好、組織好、開展好，在全局內(nèi)部形成“大服務(wù)、大市場(chǎng)”的服務(wù)理念。

2、宣傳到位

充分利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、簡(jiǎn)報(bào)等形式，加大“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的宣傳工作，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，塑造國(guó)家電網(wǎng)良好品牌形象。積極宣傳**局在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡，對(duì)活動(dòng)的宣傳工作進(jìn)行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案，對(duì)宣傳報(bào)道、編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)、拍攝制作宣傳片、科普片、宣傳冊(cè)等任務(wù)作具體的策劃和部署，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤報(bào)道、深度報(bào)道和重點(diǎn)報(bào)道，實(shí)事求是地反映供電企業(yè)作出的努力和存在的困難。

3、狠抓落實(shí)

局優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組為我局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)活動(dòng)的統(tǒng)籌策劃和監(jiān)督落實(shí)。各部室、班組、所要加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的組織，黨支部、營(yíng)銷、農(nóng)電、生技部門共同參與，明確分工、落實(shí)責(zé)任、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、密切配合，建立整體協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的順利開展。營(yíng)銷股要根據(jù)銀川局

統(tǒng)一安排意見，精心策劃、全面布置，結(jié)合我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)際狀況，制定具體實(shí)施方案，積極采取有效措施，確?；顒?dòng)取得明顯實(shí)效。

4、總結(jié)成效

認(rèn)真總結(jié)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)好經(jīng)驗(yàn)、好做法，樹立1-3名業(yè)務(wù)素質(zhì)高、作風(fēng)過硬、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在全局叫的響的先進(jìn)典型，積極的推薦廣泛宣傳，營(yíng)造學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)、人人爭(zhēng)當(dāng)

先進(jìn)的良好氛圍。年底對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人積極推薦上報(bào)。

5、推廣延伸

要把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)與建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化建設(shè)，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，全面開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作，確保服務(wù)質(zhì)量工作常抓不懈、持續(xù)改進(jìn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)好經(jīng)驗(yàn)、好做法得以推廣延伸。

來源：**縣供電局

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第四篇：2016自來水公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年實(shí)施方案

2016自來水公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年實(shí)施方案

為推進(jìn)我縣創(chuàng)建省文明城市工作深入開展，適應(yīng)當(dāng)前市政公用行業(yè)建立特許經(jīng)營(yíng)制度的要求，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理，進(jìn)一步規(guī)范供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷滿足人民群眾對(duì)城市供水服務(wù)的需要，公司決定在公司開展“公用事業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”。

一、指導(dǎo)思想

努力革除工作服務(wù)中各種有損形象、擾亂秩序等不文明現(xiàn)象，以“讓黨和政府放心，讓服務(wù)對(duì)象滿意”為目標(biāo)，為創(chuàng)造文明和諧的社會(huì)環(huán)境，為2016年?duì)巹?chuàng)全國(guó)文明城市奠定良好基礎(chǔ)。

二、組織機(jī)構(gòu)

為全面加強(qiáng)對(duì)供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

三、工作方法和主要步驟

（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（7月1月-7月30日）7月2日上午召開全體干部，職工大會(huì)進(jìn)行工作部署，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是今年十三項(xiàng)主要工作之一，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，提高認(rèn)識(shí)統(tǒng)一思想，端正態(tài)度，使這項(xiàng)工作開展得深入全面。

（二）啟動(dòng)實(shí)施階段（8月1日-9月30日）主要是對(duì)照《市政公用行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》文件要求，結(jié)合本單位實(shí)際開展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)，通過開展召開用戶代表座談會(huì)，上門走訪企業(yè)用戶，民主滿意問卷調(diào)查等形式多樣的創(chuàng)建活動(dòng)，找出存在的問題差距，在針對(duì)性地進(jìn)行整改，進(jìn)一步完善服務(wù)的硬件設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量等多種形式活動(dòng)的開展，通過考核評(píng)價(jià)工作的進(jìn)行，全面提高公用行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（三）考核評(píng)價(jià)階段（11月1日-12月30日）。各部門負(fù)責(zé)人要在思想上高度重視，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)的要求和任務(wù)完成總結(jié)和自評(píng)。

四、城市供水服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（一）供水水質(zhì)

1、水源水質(zhì)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB-3838-2002）的規(guī)定。

2、供水水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2016）的規(guī)定。

3、建立健全水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，水質(zhì)檢測(cè)執(zhí)行《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)法》（GB5750-2016）的規(guī)定。

4、供水水質(zhì)綜合合格率已達(dá)到95%以上。

（二）供水壓力

1、城市供水壓力符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，供水管網(wǎng)干線未梢的服務(wù)壓力≥0.2Mpa。

2、供水管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到97%以上（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況）。

（三）供水申報(bào)、安裝

1、我公司在行政服務(wù)中心公開辦事程序和工作制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。辦事窗口要有明顯標(biāo)志。

2、新裝用水戶自受理申報(bào)之日起7個(gè)工作日內(nèi)完成查勘、設(shè)計(jì)及預(yù)算編制工作。

3、城市公共供水工程建設(shè)使用的供水管件、材料、設(shè)備和器具完全符合有關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、城市公共供水工程施工和驗(yàn)收嚴(yán)格按照《給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（GB50268-97）執(zhí)行，并按合同工期完工。

（四）供水設(shè)施維修、搶修

1、保證不間斷供水，因工程施工、設(shè)備維修等原因需停止供水時(shí)，提前24小時(shí)通過短信等方式通知用戶。生活用水停止供應(yīng)超過3日的，采取臨時(shí)供水措施。因發(fā)生災(zāi)害或緊急事故，不能提前通知的，在搶修的同時(shí)通知用戶。

2、突發(fā)性管網(wǎng)破損、發(fā)現(xiàn)后搶修人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。一般事故在12小時(shí)修復(fù)通水，復(fù)雜事故在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)通水（由于交通、道路或其它障礙無法進(jìn)行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素除外）。

3、城市公共供水設(shè)施維修、搶修完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并在1日內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。

4、確保供水設(shè)備、設(shè)施完好。管網(wǎng)修漏及時(shí)率達(dá)到97%以上。

（五）抄表、收費(fèi)

1、按時(shí)抄表，抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。

2、對(duì)拖欠水費(fèi)的用戶，及時(shí)通知用戶。

2、用戶可隨時(shí)到收費(fèi)中心查詢有關(guān)水費(fèi)業(yè)務(wù)問題。

（六）工作人員服務(wù)要求

1、衣著整潔，持證上崗，禮貌待人。

2、使用文明用語，并使用普通話服務(wù)。

3、熟悉業(yè)務(wù)和相關(guān)的政策法規(guī)，耐心為用戶排憂解難。

4、查表收費(fèi)人員因按時(shí)查看水表，準(zhǔn)確填寫和送達(dá)水費(fèi)通知單。

5、在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

（七）監(jiān)督管理和投訴處理

1、建立投訴機(jī)制，設(shè)立服務(wù)熱線，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，定期收集和分析用戶意見。

2、對(duì)于用戶對(duì)供水服務(wù)的投訴，一般咨詢和投訴10分鐘內(nèi)處理完畢，需核查處理的24小時(shí)內(nèi)須回復(fù)，特殊情況72小時(shí)內(nèi)須回復(fù)。

3、對(duì)各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)糾正。

第五篇：XX局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案

XX局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案

為認(rèn)真落實(shí)《中共XX委辦公室、XX人民政府辦公室〈開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》（XXX[XX]XX號(hào)）的精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，更好地服務(wù)重大項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)趕超式發(fā)展，充分發(fā)揮糧食部門的職能，特制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加強(qiáng)行政效能建設(shè)為重點(diǎn)，努力提升機(jī)關(guān)單位服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)重大項(xiàng)目、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的效率和水平，努力把市直機(jī)關(guān)單位建設(shè)成“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的服務(wù)型機(jī)關(guān)，為實(shí)現(xiàn)趕超式發(fā)展創(chuàng)造良好的軟環(huán)境。

二、活動(dòng)內(nèi)容

具體做到“五個(gè)到位”：

（一）措施承諾公開到位。服務(wù)內(nèi)容要做到“全面上網(wǎng)、重點(diǎn)上墻、具體上《辦事須知》”。

（二）“一站式”服務(wù)到位。按照行政審批“兩集中、兩到位”改革的要求，切實(shí)做到“四個(gè)落實(shí)到位”。即：行政審批事項(xiàng)集中進(jìn)廳受理辦結(jié)落實(shí)到位、成立行政服務(wù)科落實(shí)到位、按規(guī)定配備窗口（行政服務(wù)科）工作人員落實(shí)到位、單位授予窗口首席代表行政審批權(quán)限落實(shí)到位。其中：《XXX

許可證》的發(fā)放不得超過5個(gè)工作日。

（三）優(yōu)秀服務(wù)到位。各單位干部職工對(duì)于企業(yè)和群眾要求辦理的事項(xiàng)和服務(wù)，都要做到“馬上辦”、不過夜。對(duì)待企業(yè)和群眾辦事，努力做到“三聲”、“三到”。即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲，眼到、口到、意到。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，即：讓投資者滿意、讓企業(yè)滿意、讓群眾滿意。全力營(yíng)造“四個(gè)零”良好服務(wù)氛圍，即：“零關(guān)系”辦事、“零利益”服務(wù)、招商引資項(xiàng)目“零障礙”入駐、“零干擾”企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。廣泛開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范創(chuàng)建活動(dòng)。

（四）親商安商措施落實(shí)到位。認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系企業(yè)制度。局領(lǐng)導(dǎo)要做到每月不少于兩次到所聯(lián)系企業(yè)了解企業(yè)生產(chǎn)生活中遇到的難題，以及優(yōu)化發(fā)展環(huán)境中存在的問題。對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人反映的問題，要認(rèn)真幫助協(xié)調(diào)處理或向有關(guān)部門反映，當(dāng)好企業(yè)發(fā)展的“保姆”。做到主動(dòng)、超前、預(yù)約、及時(shí)服務(wù)，全面落實(shí)保護(hù)政策和優(yōu)惠措施，給客商以細(xì)心呵護(hù)，實(shí)心幫助，全心服務(wù)，切實(shí)保護(hù)企業(yè)和投資者權(quán)益。

（五）規(guī)范招標(biāo)交易要到位。嚴(yán)格做到招標(biāo)投標(biāo)交易“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。各單位要嚴(yán)格執(zhí)行《XX市人民政府印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步健全和規(guī)范招投標(biāo)市場(chǎng)的若干規(guī)定（試行）〉的通知》（XXX號(hào)）的各項(xiàng)規(guī)定，凡是政府投資項(xiàng)目、政府采購、國(guó)

有集體產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、國(guó)有土地轉(zhuǎn)讓等招投標(biāo)交易必須全部進(jìn)入市招投標(biāo)交易中心完成。

三、方法步驟

（一）宣傳動(dòng)員（6月上旬）。各單位要召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)行動(dòng)員部署，利用多種形式開展宣傳教育活動(dòng)，緊緊圍繞“服務(wù)發(fā)展、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)投資者、服務(wù)群眾，讓企業(yè)滿意、投資者滿意、群眾滿意”，組織本單位干部職工認(rèn)真開展以“讓我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使投資者和群眾滿意”為主題的大討論活動(dòng)，提高干部職工的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。

（二）自查自糾（6月中下旬）。各單位要結(jié)合實(shí)際，集中安排一定時(shí)間，組織干部職工認(rèn)真開展以“五查、五看”為主要內(nèi)容的自查自糾，查糾在為企業(yè)和群眾服務(wù)方面存在的突出問題?！拔宀椤⑽蹇础奔矗翰樽黠L(fēng)，看有沒有不務(wù)實(shí)、不廉潔、不公道、不檢點(diǎn)的行為；查態(tài)度，看有沒有冷漠生硬、野蠻粗暴和不誠(chéng)信、不友好的情況；查看為，看有沒有利用崗位和職權(quán)向企業(yè)群眾亂收費(fèi)、亂罰款、亂攤派、亂執(zhí)法、“吃、拿、卡、要”的行為；查效率，看有沒有推諉扯皮、拖延不辦或超時(shí)辦結(jié)的現(xiàn)象；查實(shí)績(jī)，看有沒有在服務(wù)中企業(yè)、投資者、群眾不滿意的事。各單位要根據(jù)自查中反映出來的問題，深入進(jìn)行調(diào)查研究，采取多種形式廣泛征求企業(yè)和群眾對(duì)有關(guān)服務(wù)的意見，在此基礎(chǔ)上制定出整改方案

認(rèn)真加以整改，并結(jié)合實(shí)際制定本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施向社會(huì)作出公開承諾。

（三）組織實(shí)施（貫穿整個(gè)活動(dòng)中）。各單位要結(jié)合本職工作實(shí)際，集中一段時(shí)間開展為企業(yè)和群眾服務(wù)辦實(shí)事活動(dòng)。凡是明確了聯(lián)系企業(yè)的局領(lǐng)導(dǎo)，都要安排時(shí)間深入企業(yè)開展服務(wù)調(diào)研活動(dòng)，征求企業(yè)客商對(duì)單位服務(wù)的意見，了解單位在服務(wù)中存在的問題。

（四）總結(jié)表彰（年底）。市局對(duì)各單位的活動(dòng)開展情況進(jìn)行綜合考核，認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的典型和經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，由市局表彰一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作先進(jìn)單位和個(gè)人。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)認(rèn)真開展，市局成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)小組。

組長(zhǎng)：XXX

常務(wù)副組長(zhǎng)：XXX

副組長(zhǎng)：XXX

成員：XXX

下設(shè)辦公室，設(shè)市局行管科，辦公室主任：XXX副主任：XXX 辦公室設(shè)在一個(gè)工作組：

（一）綜合材料組，組長(zhǎng)：XXX

主要職責(zé)：①起草“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”實(shí)施方案，各階段工作安

排，領(lǐng)導(dǎo)講話及有關(guān)綜合性材料；②負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室會(huì)議的準(zhǔn)備、記錄、會(huì)議紀(jì)要的起草等工作；③收集、了解各單位好的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提供參考意見、建議；④組織便民措施、行為規(guī)范、政務(wù)公開和辦事窗口的工作標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)；⑤參與考核評(píng)比工作；⑥領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

（二）宣傳報(bào)道組，組長(zhǎng)：XXX

主要職責(zé)：①搞好“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的宣傳；②負(fù)責(zé)與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作；③負(fù)責(zé)新聞稿件的撰寫、審查；④組織對(duì)外宣傳咨詢活動(dòng)；⑤負(fù)責(zé)宣傳資料的起草、分發(fā)、歸檔；⑥負(fù)責(zé)典型事例的宣傳報(bào)送工作；⑦參與考核評(píng)比工作；⑧領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

（三）檢查督導(dǎo)組，組長(zhǎng)：XXX

主要職責(zé)：①負(fù)責(zé)做好局領(lǐng)導(dǎo)的檢查督導(dǎo)配合工作；②負(fù)責(zé)接待社會(huì)各界來信來訪，接聽投訴電話，管理征求意見箱；③負(fù)責(zé)聯(lián)系征求意見工作，對(duì)社會(huì)各界提出的意見、建議和投訴，提出督查建議，報(bào)經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，分別交有關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查處理并督辦落實(shí)；④負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各單位開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的情況；⑤領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。

五、有關(guān)要求

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要在6月10日前將領(lǐng)導(dǎo)小組、活動(dòng)實(shí)施方案、自查自糾情況及整改方案報(bào)市局。

（二）強(qiáng)化輿論監(jiān)督。各單位要積極宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境的好典型、好作法，對(duì)影響和破壞發(fā)展的典型案例公開曝光、跟蹤報(bào)道、督促整改。

（三）強(qiáng)化督促檢查。市局雙優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的督促檢查，對(duì)措施不力，敷衍應(yīng)付的單位予以通報(bào)。

（四）強(qiáng)化測(cè)評(píng)考核。要嚴(yán)格實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境評(píng)議評(píng)價(jià)和考核制度。在年底前，由市局雙優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境”評(píng)議評(píng)價(jià)活動(dòng)，對(duì)各單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)進(jìn)行綜合考核。在評(píng)議評(píng)價(jià)和綜合考核的基礎(chǔ)上，評(píng)選出市局“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境”工作先進(jìn)單位和個(gè)人。

（五）強(qiáng)化責(zé)任追究。對(duì)不按“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)要求將各項(xiàng)工作落實(shí)到位，在服務(wù)中發(fā)生違反市委、市政府有關(guān)優(yōu)化環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等有關(guān)規(guī)定的單位及個(gè)人，由市局監(jiān)察室會(huì)同有關(guān)單位予以查處，造成嚴(yán)重影響的，按《XX市委、人民政府印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的若干規(guī)定〉的通知》（XX號(hào)）的要求和相關(guān)法規(guī)嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人員和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。