第一篇：醫(yī)院創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)(窗口服務(wù))
海南省人民醫(yī)院
“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案
為進(jìn)一步推動(dòng)我院全體員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。根據(jù)海南省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《海南省窗口單位和服務(wù)行業(yè) “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)》（瓊創(chuàng)先發(fā)?2011?5號(hào)）精神，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就深入推進(jìn)我院 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：
一、指導(dǎo)思想
按照黨的十七大和十七屆四中、五中全會(huì)以及省委五屆九次全會(huì)精神要求，深入貫徹胡錦濤總書(shū)記“七一”講話(huà)精神，進(jìn)一步促進(jìn)各黨支部和黨員在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革以及醫(yī)療服務(wù)工作中，發(fā)揮政治核心和先鋒模范作用，更好地為“十二五”時(shí)期海南衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展提供政治動(dòng)力和組織保障。促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿(mǎn)意工程，更好地為海南人民群眾健康服務(wù)，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)服務(wù)。
二、目標(biāo)要求
各黨支部、機(jī)關(guān)各處（室、部）、各醫(yī)學(xué)中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要按照先進(jìn)基層黨組織“五個(gè)好”、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員“五帶頭”的基本目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策和省委、省政府的決策部署，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，推動(dòng)我院改進(jìn)行風(fēng)、提升服務(wù)效能、樹(shù)立先進(jìn)形象，爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)、滿(mǎn) 意窗口和示范崗位，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，讓人民群眾得到實(shí)惠，切身感受到省人民醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的新變化、新氣象。努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”，即服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)效果明顯提高，服務(wù)能力明顯提升。
三、主要措施
按照省委和衛(wèi)生廳的要求和部署，我院開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，以“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)為載體和抓手，充分發(fā)揮各黨支部黨戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，帶動(dòng)所在科室和職工爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿(mǎn)意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。
（一）抓效能、比業(yè)績(jī)，做到“服務(wù)好”。
1、普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行多種方式預(yù)約診療，轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。
2、優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程。加強(qiáng)服務(wù)窗口一體化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化建設(shè)。簡(jiǎn)化門(mén)急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式。規(guī)范急診綠色通道管理，提高應(yīng)急能力。加快秀英門(mén)急診大樓的籌建工作。
3、廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)。落實(shí)便民、利民措施，合理分流排長(zhǎng)隊(duì)，規(guī)范門(mén)診掛號(hào)分診，加強(qiáng)門(mén)診出診醫(yī)師的管理，錯(cuò)時(shí)安排門(mén)診出診時(shí)間，充實(shí)門(mén)診力量。
4、加快推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。2011年全院全面達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。
6、深入開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。
7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
8、加強(qiáng)信息化建設(shè)。全面推進(jìn)門(mén)診和住院信息系統(tǒng)與電子病歷系統(tǒng)的建設(shè)，搭建門(mén)診工作站，進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)站的服務(wù)功能和輔助辦公功能，構(gòu)建數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)院管理平臺(tái)。
9、重點(diǎn)做好省醫(yī)療保健中心和新住院大樓的管理工作。啟用門(mén)禁系統(tǒng)，落實(shí)陪人探視制度。
10、繼續(xù)完善秀英住院醫(yī)療環(huán)境改造工程，增加床位，緩解一床難求的現(xiàn)狀。完成秀英停車(chē)場(chǎng)建設(shè)，規(guī)范院內(nèi)車(chē)輛流向管理。完善全院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)工程。
（二）抓學(xué)習(xí)、比技能，做到“質(zhì)量好”。
1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》，組織全院醫(yī)師開(kāi)展病歷競(jìng)賽活動(dòng)，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)，提高病歷書(shū)寫(xiě)水平與質(zhì)量。
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強(qiáng)對(duì)科室質(zhì)控員的管理與培訓(xùn)學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，如進(jìn)行圍手術(shù)期的質(zhì)量與安全管理，實(shí)施手術(shù)分級(jí)管 理辦法，嚴(yán)格落實(shí)《手術(shù)安全核查制度》，保障手術(shù)安全。提高醫(yī)院手術(shù)效率與質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。
3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。
4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。
5、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。舉辦醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)班，尤其落實(shí)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作。
6、積極申報(bào)國(guó)家和海南省臨床重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)項(xiàng)目和海南省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科。
7、狠抓安全防范工作。建立醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療投訴管理，提前介入醫(yī)療不良安全事件，進(jìn)行根本原因分析，創(chuàng)建平安醫(yī)院。
（三）抓作風(fēng)、比落實(shí)，做到“醫(yī)德好”。
1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，加大 對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立完善醫(yī)務(wù)人員的有效激勵(lì)和約束機(jī)制。
3、深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)領(lǐng)域商業(yè)賄賂專(zhuān)項(xiàng)工作。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。制定和規(guī)范醫(yī)用耗材申領(lǐng)、采購(gòu)、使用流程，加大藥品采購(gòu)、使用管理力度。
4、加強(qiáng)藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)的監(jiān)管作用，進(jìn)行抗菌藥物專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，采取更有力的有效措施，嚴(yán)格控制藥品比例，促進(jìn)合理用藥，切實(shí)控制藥品比例過(guò)高的現(xiàn)象。
5、構(gòu)建黨政負(fù)責(zé)、制度保證、層層把關(guān)、人人落實(shí)的懲防體系。開(kāi)展廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)專(zhuān)題教育活動(dòng)。
6、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，培植醫(yī)院文化的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。
（四）抓點(diǎn)評(píng)、比整改，努力讓“群眾滿(mǎn)意”。
組織黨員、干部和醫(yī)務(wù)人員到患者中去，面對(duì)面聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，實(shí)打?qū)嵔鉀Q群眾難題。對(duì)照群眾意見(jiàn)找出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)與人民群眾期待的差距，順應(yīng)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。
要積極開(kāi)展“群眾評(píng)議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，促進(jìn)存在問(wèn)題的整改，看誰(shuí)查找問(wèn)題準(zhǔn)確、深刻，比誰(shuí)整改問(wèn)題措施 得力、效果明顯。以群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)為載體，開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)工作，認(rèn)真開(kāi)展患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。堅(jiān)持把解決好群眾反映問(wèn)題作為民主評(píng)議行風(fēng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推動(dòng)醫(yī)院糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議活動(dòng)。
黨員互評(píng)要結(jié)合崗位特點(diǎn)，既可在本支部進(jìn)行，也可探索在不同支部之間進(jìn)行，做到互相鼓勵(lì)、互相鞭策、互相促進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)干部要深入窗口、深入臨床科室開(kāi)展調(diào)研，作出領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，客觀全面肯定成績(jī)，實(shí)事求是指出問(wèn)題，并提出改進(jìn)意見(jiàn)和努力方向。
四、時(shí)間安排
（一）動(dòng)員部署階段（2011年8月-9月）
制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。
（二）組織實(shí)施階段（2011年9月至2012年4月）深入開(kāi)展調(diào)查研究，通過(guò)多種形式，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解我院在服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。
（三）檢查總結(jié)階段（2012年4月-6月）
在具體開(kāi)展過(guò)程中，各黨支部、機(jī)關(guān)各處（室、部）、各醫(yī)學(xué)中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要結(jié)合工作實(shí)際，及時(shí)總結(jié)。把黨員自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，主動(dòng)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；把學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題與整體提高有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查、邊改邊建。
五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
(一)明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。進(jìn)一步明確創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主體責(zé)任，根據(jù)分工抓好職責(zé)范圍的工作，做到黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、親自抓。真正把創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)活動(dòng)與醫(yī)院工作緊密結(jié)合起來(lái)，制定具體實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作措施。醫(yī)院黨委對(duì)各黨支部要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，工會(huì)、團(tuán)委要利用自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)廣大職工、團(tuán)員和婦女積極參與到活動(dòng)中來(lái)，立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。
（二）加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)各處室、各科室實(shí)際情況，分別對(duì)開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)提出具體要求。對(duì)搞得好的，要引導(dǎo)他們鞏固提高，發(fā)揮示范帶頭作用；對(duì)處于中間狀態(tài)的，要激勵(lì)他們學(xué)習(xí)先進(jìn)，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)；對(duì)群眾意見(jiàn)較大的，要認(rèn)真督促其解決問(wèn)題，提升服務(wù)水平。
（三）加強(qiáng)考核督查。醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)各處室、各科室的督促檢查，把全面檢查與專(zhuān)項(xiàng)檢查、定期檢查與不定期檢查結(jié)合起來(lái)，采取發(fā)放問(wèn)卷、評(píng)議表、實(shí)地調(diào)查等方式，主動(dòng)了解掌握各處室、各科室創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)情況，對(duì)存在問(wèn)題的處室科室要下發(fā)問(wèn)題整改任務(wù)書(shū)，促使其抓緊整改。要建立“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”考核制度，明確考核內(nèi)容，量化考核指標(biāo)，把考核結(jié)果作為黨員干部獎(jiǎng)懲、評(píng)先評(píng)優(yōu)和提拔使用的重要依據(jù)，確保 黨員干部有動(dòng)力、活動(dòng)開(kāi)展有保障。
（四）營(yíng)造良好氛圍。要充分發(fā)揮報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等作用，努力營(yíng)造良好的輿論氛圍。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和樹(shù)立為民服務(wù)的先進(jìn)典型，特別是平凡崗位上的優(yōu)秀黨員、模范職工、先進(jìn)青年等。大力宣傳推廣他們的好經(jīng)驗(yàn)好做法，引導(dǎo)廣大黨員對(duì)照先進(jìn)找差距、學(xué)習(xí)優(yōu)秀見(jiàn)行動(dòng)、立足崗位創(chuàng)佳績(jī)，爭(zhēng)當(dāng)為民服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)兵，爭(zhēng)做群眾稱(chēng)贊的優(yōu)秀模范。
第二篇：醫(yī)院窗口服務(wù)心得體會(huì)
醫(yī)院窗口服務(wù)心得體會(huì)
醫(yī)院窗口服務(wù)心得體會(huì)一：醫(yī)院三好一滿(mǎn)意窗口服務(wù)活動(dòng)心得體會(huì)
行風(fēng)建設(shè)是全面改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本要求，是醫(yī)院管理與醫(yī)院發(fā)展的根本保障?！叭靡粷M(mǎn)意”窗口服務(wù)活動(dòng)是全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)為切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象要求醫(yī)療衛(wèi)生單位開(kāi)展的活動(dòng)，活動(dòng)要求每個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)外窗口都要圍繞“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽。“三好一滿(mǎn)意”窗口服務(wù)活動(dòng)要緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，切實(shí)關(guān)注民生和人民群眾的新期待，著力提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)本單位衛(wèi)生行為“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。群眾滿(mǎn)意是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿(mǎn)意。
加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院工作的永恒主題和重要內(nèi)容，是堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧醫(yī)院保障人民群眾健康權(quán)益的客觀要求，是醫(yī)院貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要保證。我院結(jié)合省、市、縣衛(wèi)生主管部門(mén)開(kāi)展的“白求恩杯三好一滿(mǎn)意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，積極探索，創(chuàng)新行風(fēng)建設(shè)的新模式，以行風(fēng)建設(shè)來(lái)保障和促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，醫(yī)院的各窗口科室，努力做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”。我院通過(guò)召開(kāi)“白求恩杯三好一滿(mǎn)意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)短期的學(xué)習(xí)教育，醫(yī)院干部職工精神面貌煥然一新，廉潔行醫(yī)意識(shí)明顯加強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高。
加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，確保行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)也是以年為單位長(zhǎng)期開(kāi)展的活動(dòng)，為確保行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效，“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)順利開(kāi)展，我院做了如下工作：一是成立機(jī)構(gòu)，健全制度，為了提高醫(yī)院廣大干部職工對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)參與“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)的自覺(jué)性，我院多次召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，建立健全了“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)工作制度，根據(jù)各階段的工作安排，制定了實(shí)施方案。二是加強(qiáng)考核，每周內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各窗口科室進(jìn)行考核，按照各考核結(jié)果劃分為示范、達(dá)標(biāo)、較差三個(gè)等級(jí)，好的窗口予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，差的窗口對(duì)負(fù)責(zé)人和責(zé)任人進(jìn)行提醒談話(huà)。
加強(qiáng)教育，重視引導(dǎo)，讓廣大干部職工思想上高度重視行風(fēng)建設(shè)。教育職工以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，大力弘揚(yáng)“對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，對(duì)人民極端熱忱，對(duì)技術(shù)極端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改進(jìn)、自我提高、激勵(lì)廣大職工增強(qiáng)服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量，把我院營(yíng)造成為健康向上的人文環(huán)境和規(guī)范誠(chéng)信的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位，更好地服務(wù)廣大人民群眾，著力提高社會(huì)綜合滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象。
以人為本，全員參與，注重實(shí)效，扎實(shí)開(kāi)展“三好一滿(mǎn)意”競(jìng)賽。以人為本是指人的生活條件和解決與人相關(guān)的一切問(wèn)題的基本出發(fā)點(diǎn)，其核心內(nèi)容是關(guān)心人、尊重人的本質(zhì)，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把人民群眾作為推動(dòng)歷史前進(jìn)的主體，不斷滿(mǎn)足人的多方面需要和實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。開(kāi)展“三好—滿(mǎn)意”活動(dòng)，必須對(duì)職工和患者都予以充分的關(guān)心和尊重。患者作為醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象：是特殊群體，身體健康或心理健康受到不同程度的損傷，其不同于其他服務(wù)對(duì)象，如商場(chǎng)的顧客，餐廳的顧客等，他們是弱勢(shì)群體，特別需要醫(yī)院工作人員的關(guān)心和照顧，需要思想上的溝通和情感上的交流，只有醫(yī)院工作人員給予微笑、熱情的服務(wù)，讓患者享受優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)，醫(yī)院的患者才能在身心愉悅的狀態(tài)下接受治療，病人在情志順暢的狀態(tài)接受治療，預(yù)后是最好的。
>醫(yī)院窗口服務(wù)心得體會(huì)二：“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得>>（698字）
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間一年一度的素質(zhì)教育學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，老師在講演中列舉了許多生動(dòng)實(shí)際的例子，特別是老師提出 在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件?？梢哉f(shuō)，服務(wù)與溝通是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。
作為一名藥劑科的成員，每天站在醫(yī)院藥局窗口，每天都要面對(duì)許多形形色色的患者。有時(shí)患者會(huì)說(shuō)話(huà)啰嗦，有時(shí)會(huì)聽(tīng)不進(jìn)解釋?zhuān)€耍脾氣。這時(shí)我們就要明白他們其實(shí)就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查，早點(diǎn)拿藥，早點(diǎn)看好病。這就需要我們具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對(duì)患者的咨詢(xún)與提問(wèn)，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者的用藥注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者醫(yī)生開(kāi)據(jù)的藥物的使用方法等。有時(shí)我們多說(shuō)一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
藥局是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來(lái)院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，藥局窗口代表的不僅是個(gè)人，更是整個(gè)醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了我們要以飽滿(mǎn)的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，解說(shuō)清楚；在工作中應(yīng)與各個(gè)科室和各診室醫(yī)生及時(shí)溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門(mén)醫(yī)務(wù)人員打好前站。
穿上白大衣，我們?cè)诨颊哐劾锞褪巧袷サ尼t(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴(lài)感的同時(shí)也會(huì)對(duì)我們寄予很高的要求。因此我們作為醫(yī)務(wù)工作者必須樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，使我們的窗口更亮，讓患者更滿(mǎn)意！
>醫(yī)院窗口服務(wù)心得體會(huì)三：“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得>>（2526字）
在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件?？梢哉f(shuō)，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話(huà)，它需要確確實(shí)實(shí)的行動(dòng)。這就要求工作中我們要善于換位思維，設(shè)身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿(mǎn)意不滿(mǎn)意？比如交通停車(chē)方便嗎？掛號(hào)、劃價(jià)、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿(mǎn)意嗎？護(hù)理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無(wú)異味？等等問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一個(gè)方面或一個(gè)人員的服務(wù)的問(wèn)題，就會(huì)明顯影響病人的滿(mǎn)意度。另外，服務(wù)是無(wú)形的，病人無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)。
在日常工作中，我們不可忽視任何一個(gè)問(wèn)題，我們要清楚病人需要的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。我們應(yīng)樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想，把它看成是一個(gè)戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項(xiàng)工作；再有就是要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。
窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來(lái)院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個(gè)人，更是整個(gè)醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿(mǎn)的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，解說(shuō)清楚；在工作中應(yīng)與各個(gè)檢查部門(mén)和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時(shí)溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門(mén)醫(yī)務(wù)人員打好前站。站在醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)窗口，每天我們要面對(duì)許多形形色色的患者。有時(shí)患者會(huì)說(shuō)話(huà)啰嗦，有時(shí)會(huì)聽(tīng)不進(jìn)解釋?zhuān)€耍脾氣。這時(shí)我們就要明白他們其實(shí)就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查，早點(diǎn)拿結(jié)果，查清楚有沒(méi)有事情，嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到什么程度，早點(diǎn)看好病。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對(duì)患者的咨詢(xún)與提問(wèn)，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)檢查的要求和注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，醫(yī)生開(kāi)據(jù)的藥物的使用方法等。有時(shí)我們多說(shuō)一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我們?cè)诨颊哐劾锞褪巧袷サ尼t(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴(lài)感的同時(shí)也會(huì)對(duì)我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務(wù)工作者必須樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務(wù)意識(shí)融入自覺(jué)的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿(mǎn)意！
隨著我院越來(lái)越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質(zhì)上有更大的提高，而我們的各個(gè)服務(wù)窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象，是醫(yī)院與患者接觸時(shí)間最早，留給患者第一印象的地方，當(dāng)然，也是各種矛盾相對(duì)集中的地方，服務(wù)窗口人員工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意程度，就此我對(duì)醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有幾點(diǎn)思考。首先，要堅(jiān)持文明服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺(jué)化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿(mǎn)足。
其次，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，著裝整齊給人以端莊感，說(shuō)話(huà)和氣給人以親切感，辦事認(rèn)真給人放心感，講文明用語(yǔ)要熱心，答疑解惑要細(xì)心，服務(wù)周到要耐心，微笑服務(wù)要真心！日常工作中注意調(diào)整好心態(tài)，以感恩的心態(tài)投入工作。對(duì)于情緒不好的患者，我們更應(yīng)該保持冷靜的頭腦，耐心作好解釋?zhuān)畲笙薅鹊臐M(mǎn)足患者的需求，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)博得患者的信任。
再次，明確責(zé)任，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求，以高度的責(zé)任感面對(duì)每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進(jìn)康復(fù)。不斷提升技能，努力訓(xùn)練自我行為?？炭鄬W(xué)習(xí)專(zhuān)科業(yè)務(wù)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，幫助患者解決治療中的問(wèn)題，使患者及家屬滿(mǎn)意。
另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時(shí)克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺(jué)不被尊重。在與患者交談時(shí)，要專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，正確解讀對(duì)方談話(huà)的含義，辯識(shí)對(duì)方的情緒，及時(shí)把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎(chǔ)。學(xué)會(huì)溝通對(duì)于做好窗口服務(wù)是至關(guān)重要的，有兩種東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物，良好的語(yǔ)言是打開(kāi)心靈窗戶(hù)的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務(wù)中，你對(duì)患者說(shuō)什么并不是最主要的，重要的是你對(duì)他怎么說(shuō)，服務(wù)中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵(lì)性、體貼性、保護(hù)性語(yǔ)言，當(dāng)我們不能滿(mǎn)足病人的需求時(shí)要使用委婉的語(yǔ)言說(shuō)明原因，使病人能夠正確理解，保持穩(wěn)定的情緒。
最后，幾點(diǎn)小建議：醫(yī)院可以對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行禮儀的相關(guān)培訓(xùn)，開(kāi)展一些活動(dòng)來(lái)提升醫(yī)院窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，可通過(guò)情景模擬開(kāi)展“窗口禮儀”競(jìng)賽活動(dòng)，也可以用星級(jí)指數(shù)來(lái)評(píng)判窗口人員服務(wù)水平，比如安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)結(jié)果可以直接和評(píng)先及獎(jiǎng)金掛鉤，這樣，可以讓每一位職工都感覺(jué)到以熱愛(ài)本職工作為榮。此外，還要加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，要明確各部門(mén)的工作職責(zé)，制定各服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程；門(mén)衛(wèi)、司機(jī)、行政職能、后勤等工勤人員也應(yīng)可以象醫(yī)護(hù)人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科預(yù)備將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)量化實(shí)施，讓家屬參與監(jiān)督過(guò)程； 在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時(shí)為患兒送上溫馨祝福，除口頭問(wèn)候外還可通過(guò)生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福；改變以往只有護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士及家屬參與工休座談會(huì)的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時(shí)由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關(guān)知識(shí)。
相信只要我們牢固樹(shù)立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在全院范圍內(nèi)營(yíng)造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力！
第三篇：創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)
以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，大力提升個(gè)人素質(zhì)
2011年2月8日至12日**集團(tuán)舉辦了第十四期干部培訓(xùn)班。五天來(lái)，我們先后聽(tīng)取了****董事長(zhǎng)在培訓(xùn)班上的動(dòng)員報(bào)告、深刻學(xué)習(xí)了**“十二五”發(fā)展規(guī)劃、聽(tīng)取了“反腐倡廉預(yù)防犯罪”報(bào)告會(huì)、“認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七屆五中全會(huì)精神”報(bào)告會(huì)、**創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)、郭明義同志事跡報(bào)告會(huì)、觀看了電影《百煉成鋼》等一系列內(nèi)容。通過(guò)這次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)讓我深刻領(lǐng)悟到今后我需要用什么樣的態(tài)度對(duì)待工作，如何成為一名真正意義上的**人。隨著各項(xiàng)學(xué)習(xí)的深入，不斷激發(fā)著我昂揚(yáng)向上、奮勇?tīng)?zhēng)先的勁頭，可以說(shuō)這次學(xué)習(xí)班的舉辦讓我受益匪淺。
在今后的工作我要轉(zhuǎn)變思想、端正工作態(tài)度，明確自己的人生觀、價(jià)值觀，積極進(jìn)取，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，求真務(wù)實(shí)，無(wú)私奉獻(xiàn)，爭(zhēng)做優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。為此我要努力做到以下幾點(diǎn)：
1、努力做到“五帶頭” 即：帶頭學(xué)習(xí)提高。認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，自覺(jué)堅(jiān)定理想信念；認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，成為本職工作的行家里手；帶頭爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，埋頭苦干、開(kāi)拓創(chuàng)新、無(wú)私奉獻(xiàn)，在本職崗位上做出顯著成績(jī)；帶頭服務(wù)群眾。積極幫助群眾解決實(shí)際困難，自覺(jué)維護(hù)群眾正當(dāng)權(quán)益；帶頭遵紀(jì)守法。自覺(jué)遵守黨的紀(jì)律，模范遵守國(guó)家法律法規(guī)；帶頭
弘揚(yáng)正氣。發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義新風(fēng)尚，敢于同不良風(fēng)氣、違紀(jì)違法行為作斗爭(zhēng)。
2、不斷學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，努力掌握和運(yùn)用一切科學(xué)的新思想、新知識(shí)、新經(jīng)驗(yàn)。如果不學(xué)習(xí)，就很難做到與時(shí)俱進(jìn)，就會(huì)跟不上時(shí)代步伐，勢(shì)必會(huì)落后于人。努力做到在工作中善于用科學(xué)的理論指導(dǎo)實(shí)踐，要將黨的基本理論貫注、滲透到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)刻體現(xiàn)工作的原則性、系統(tǒng)性、創(chuàng)造性。培養(yǎng)自身的創(chuàng)新能力，在改革中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中改革。
3、要在思想認(rèn)識(shí)上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。作為一名機(jī)關(guān)工作人員又是一名新黨員我要積極發(fā)揮先鋒模范作用，時(shí)時(shí)想到人民，處處為人民辦實(shí)事。這就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的最終目標(biāo)，一切為了人民，一切為人民服務(wù)。
4、要在本職崗位上創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，立足本職，扎實(shí)工作，注重實(shí)效。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)不是標(biāo)新立異、玩一些花樣，不是種別人的田、荒自己的地。是緊密結(jié)合本職崗位、日常工作，就工作中出現(xiàn)問(wèn)題的重點(diǎn)、難點(diǎn)，敢于打破傳統(tǒng)思維，不斷創(chuàng)新方法和思路，制定既符合上級(jí)政策又符合本地實(shí)際的工作舉措。推動(dòng)本職工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)、高效運(yùn)行，爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)。
5、在工作中不好高騖遠(yuǎn)，沉下心去做事。不把工作計(jì)劃寫(xiě)在紙上，掛在嘴邊，而是真正的去落實(shí)。在落實(shí)的過(guò)程中，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真分析，不懂的地方多向同事、前輩請(qǐng)教，力求解決的方案確實(shí)可行，操作性強(qiáng)，能用于指導(dǎo)實(shí)際的工作。
6、基礎(chǔ)建設(shè)工作與全場(chǎng)的整個(gè)宏偉規(guī)劃息息相關(guān)，工程完不成一切都無(wú)從談起，工程不能按時(shí)竣工，將嚴(yán)重影響整個(gè)單位的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。而要確保工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全，這就要求我要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研，只有業(yè)務(wù)知識(shí)水平跟得上才能確保工程建設(shè)管理有一定的理論支持。同時(shí)還要在工作中早來(lái)晚走，埋頭苦辦，無(wú)私奉獻(xiàn)，不計(jì)較個(gè)人得失，而只有這樣才能確保對(duì)工程的施工情況了然于胸，明確需要做什么，不需要做什么，哪些是主要的，哪些是次要的，哪些工程項(xiàng)目完不成能影響后續(xù)工作的開(kāi)展。即貴在一個(gè)“勤”字。再就是工程中的廉潔自律，這一點(diǎn)也是最關(guān)鍵的。要落實(shí)廉政責(zé)任，遵守廉政承諾，嚴(yán)肅工程紀(jì)律。要時(shí)刻繃緊質(zhì)量安全和廉潔自律這兩根弦，常思貪欲之害，常懷律己之心，時(shí)刻保持清醒頭腦，自尊、自愛(ài)、自警、自勵(lì)，不貪不沾，廉潔奉公，規(guī)范操作，從嚴(yán)管理，為基建工程把好關(guān)，保進(jìn)度、保質(zhì)量、保安全、保廉潔，全面完成工程的目標(biāo)任務(wù)，真正把工程建設(shè)抓緊、抓實(shí)、抓好，為場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交上一份滿(mǎn)意的答卷。
7、明確一個(gè)“份”字，份有份內(nèi)、分外之別。份內(nèi)的事情當(dāng)然義不容辭，份外的事情該干的要干。要牢記一名黨員的本份，從所想、所思、所干中去審視，是否符合一個(gè)黨員的標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有給黨抹黑，有沒(méi)有因?yàn)樽陨硇袨槭裹h在群眾中的形象被扣分。同時(shí)，不管在任何時(shí)期，都要把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)當(dāng)作黨員份內(nèi)之事，份內(nèi)職責(zé)，責(zé)無(wú)旁貸。工作勤勤懇懇、態(tài)度踏踏實(shí)實(shí)、生活平平淡淡，做一名老實(shí)本份的合格黨員
工作中存在的問(wèn)題與不足：
1、工作主動(dòng)性不強(qiáng)，工作中領(lǐng)導(dǎo)指到哪，干到哪，不能主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、研究問(wèn)題、改正問(wèn)題。
2、思路不開(kāi)闊、不能全面考慮解決問(wèn)題的辦法，處理問(wèn)題不夠妥當(dāng)、成熟。有時(shí)候失誤出現(xiàn)，不能主動(dòng)從失誤中找原因，及時(shí)反省，從中吸取教訓(xùn)。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排工作不能雷厲風(fēng)行，工作中存在拖沓的毛病。
在今后的工作中，我要端正工作態(tài)度，戒驕戒躁，多想工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，向領(lǐng)導(dǎo)干部、優(yōu)秀黨員學(xué)習(xí)。做到對(duì)事專(zhuān)心，對(duì)人誠(chéng)心。少抱怨、多干事。有了失誤，理清責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)，積極應(yīng)對(duì)。對(duì)于自己的缺點(diǎn)與不足，我將在今后的個(gè)工
作中繼續(xù)加以克服和改正。我相信在“十二五”期間，我會(huì)通過(guò)自身的不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，努力克服不足，更進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，積極搞好工作，認(rèn)真完成工作任務(wù)，把勁頭聚在“干”字上，把功夫下在行動(dòng)上，切實(shí)做好各項(xiàng)工作以新的更大的成績(jī)來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和培養(yǎng)。
第四篇：門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)窗口
門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)窗口,在醫(yī)院中占有很重要的地位。門(mén)診是患者到醫(yī)院的第一站,門(mén)診工作的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象,反映醫(yī)院的整體水平,更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,新醫(yī)改的啟動(dòng),原先提倡的/以醫(yī)療為中心0的服務(wù)觀念正向著/以患者為中心0轉(zhuǎn)變。門(mén)診發(fā)展創(chuàng)新是不斷提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的備用能源,是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。服務(wù)理念的深化
門(mén)診窗口的服務(wù)平臺(tái)是面向全社會(huì)的,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以敏銳的眼光把握外部環(huán)境的變化,將為病人服務(wù)的理念擴(kuò)大到為全體人群的健康服務(wù),以最快的速度調(diào)整自己的戰(zhàn)略單位才能占得發(fā)展的先機(jī)。門(mén)診部的工作不僅是治療疾病,同時(shí)要更加關(guān)注醫(yī)院周邊人群、關(guān)系人群的健康以及病后康復(fù),拓寬病人來(lái)源,做大門(mén)診市場(chǎng),延伸門(mén)診服務(wù)。在延伸服務(wù)理念上重點(diǎn)做了以下工 作。一是通過(guò)每月一次的門(mén)診病人問(wèn)卷調(diào)查,抽樣了解分析病員的來(lái)源分布,出行特點(diǎn)、支付能力等重點(diǎn)問(wèn)題,熱點(diǎn)需求;二是通過(guò)門(mén)診部協(xié)同相關(guān)科室加強(qiáng)和醫(yī)院市場(chǎng)拓展部門(mén)的合作,按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署,按市場(chǎng)調(diào)研情況,將門(mén)診衛(wèi)生宣教工作推向周邊社區(qū)和合作網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院,為社區(qū)人員建立健康檔案,實(shí)施健康教育,開(kāi)設(shè)健康咨詢(xún)和飲食衛(wèi)生咨詢(xún),聯(lián)合社區(qū)門(mén)診,派遣醫(yī)院的知名專(zhuān)家進(jìn)入社區(qū),讓醫(yī)院的特色技術(shù)深入人心,為醫(yī)院門(mén)診病源的儲(chǔ)備打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對(duì)門(mén)診工作人員的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。科室指定一名骨干擔(dān)任科室?guī)Ы探M長(zhǎng),根據(jù)科室工作計(jì)劃制定人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)從事不同工作的人員和實(shí)習(xí)同學(xué)按照不同的培訓(xùn)計(jì)劃分批進(jìn)行培訓(xùn)。此外還定期派出人員到全國(guó)各大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),回來(lái)后舉行專(zhuān)題講座,介紹其他醫(yī)院門(mén)診管理的先進(jìn)做法,能夠采納的馬上報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),尋求政策支持后,迅速開(kāi)展;因條件有限的不能馬上開(kāi)展的,經(jīng) 過(guò)共同討論,制定出預(yù)備發(fā)展方案,列入今后發(fā)展推廣計(jì)劃。四是利用現(xiàn)有資源,在各個(gè)可利用的宣傳平臺(tái)上推出醫(yī)院的專(zhuān)家信息和科室特色技術(shù),宣傳專(zhuān)家、技術(shù)的同時(shí)做大醫(yī)院品牌。如在門(mén)診部安裝多種動(dòng)態(tài)信息宣傳屏,滾動(dòng)播出專(zhuān)家 信息;制作靜態(tài)專(zhuān)家介紹宣傳窗,特色技術(shù)宣傳窗,推廣醫(yī)院專(zhuān)家和特色技術(shù);制作門(mén)診就醫(yī)導(dǎo)報(bào),讓病員和家屬可將醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)信息帶回家;在網(wǎng)站發(fā)布出診信息,構(gòu)建現(xiàn)代化的預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng),通過(guò)現(xiàn)代化的信息平臺(tái)推廣醫(yī)院專(zhuān)家和特色技術(shù)。正是通過(guò)服務(wù)理念上的不斷創(chuàng)新,醫(yī)院才能將醫(yī)療服務(wù)理念進(jìn)一步深化,服務(wù)戰(zhàn)線前移,服務(wù)人群擴(kuò)大,才能取得社會(huì)效應(yīng)、技術(shù)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益的不斷豐收。2 規(guī)章制度的創(chuàng)新
門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)首要門(mén)戶(hù)或窗口,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù);規(guī)章制度既是管理者實(shí)施管理的依據(jù),又是管理者實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要手段,因此門(mén)診規(guī)章制度的制定和實(shí)施要緊緊圍繞醫(yī)院品牌效益的主題,不斷完善。規(guī)章制度的制定和執(zhí)行是隨醫(yī)院的不同發(fā)展階段不斷變化的,不是一成不變,門(mén)診部的規(guī)章制度的制定更有與時(shí)俱進(jìn)的特點(diǎn)。為了跟上醫(yī)院快速發(fā)展的步伐,根據(jù)醫(yī)院門(mén)診管理理念的變化,對(duì)過(guò)去多年執(zhí)行不變的規(guī)章制度進(jìn)行了大幅度調(diào)整。如每日工作制度,徹底打破過(guò)去的全體一個(gè)作息制度的原則,采取多作息制度并行的管理方式,采用主動(dòng)查勤和指紋考勤相結(jié)合的模式對(duì)本部工作人員和到門(mén)診部出勤的專(zhuān)家教授統(tǒng)一管理,每月初匯總上月出勤情況,并將考評(píng)結(jié)果上報(bào)醫(yī)院管理部門(mén)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。正是通過(guò)嚴(yán)格的制度管理,醫(yī)院門(mén)診工作質(zhì)量有了大幅度的提高,門(mén)診內(nèi)部人員完全能夠按照不同崗位的作息時(shí)間出勤,到門(mén)診工作的專(zhuān)家教授也能按照制度做好自己的出診工作,過(guò)去門(mén)診出診松、散、遲到早退、中途脫崗和換人的現(xiàn)象基本消失,醫(yī)院門(mén)診的信譽(yù)大幅度提高了。除了在原有的門(mén)診工作制度的創(chuàng)新外,還根據(jù)門(mén)診新的情況的變化,制定了一些全新工作制度,如問(wèn)卷調(diào)查制度、醫(yī)師工作質(zhì)量考評(píng)制度、門(mén)診樓后勤協(xié)管制度、診室規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)檢查制
度,導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量檢查制度等,通過(guò)制度的執(zhí)行對(duì)參與門(mén)診工作的人員的服務(wù)態(tài)度、滿(mǎn)意率、業(yè)務(wù)水平、信任度、環(huán)境設(shè)施舒適性等指標(biāo)可以進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià),指導(dǎo)科室管理。門(mén)診管理規(guī)章制度的完善和創(chuàng)新,可使科室與部門(mén)之間的服務(wù)目標(biāo)一致,按照一定的工作程序和制度協(xié)調(diào)運(yùn)行,形成一盤(pán)棋。門(mén)診部的發(fā)展和進(jìn)步可通過(guò)依照工作制度的不斷的改進(jìn)和調(diào)整,使其服務(wù)質(zhì)量得到保證。服務(wù)流程的改進(jìn)
門(mén)診流程的改進(jìn)旨在科學(xué)、合理安排就醫(yī)者就診過(guò)程。服務(wù)流程創(chuàng)新要體現(xiàn)出人文關(guān)懷,以病人為中心,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全等特點(diǎn)。目前各醫(yī)院都面臨著門(mén)診流程的4個(gè)高峰(掛號(hào)高峰、就診高峰、檢查高峰、取藥高峰)〔2-3〕。我們針對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題,采取管理人員跟流程的方法去了解問(wèn)題存在的原因,并根據(jù)醫(yī)院門(mén)診的營(yíng)建特點(diǎn)去分析問(wèn)題,提出解決方案。要合理配置醫(yī)療資源,方便醫(yī)院的資源開(kāi)放、共享并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和管理;要簡(jiǎn)化就診流程,方便病人,減少不必要的等候時(shí)間,提高門(mén)診整體服務(wù)水平。一是掌握高峰規(guī)律采取錯(cuò)空間、錯(cuò)時(shí)間的辦法,流程跟著病人走,擺脫空間和時(shí)間上的高峰。如檢查設(shè)備充足的科室將門(mén)診病人和住院病人的檢查通過(guò)固定診間進(jìn)行分流;設(shè)備較少或單一的科室,采用錯(cuò)時(shí)安排病人的檢查治療,門(mén)診病人重點(diǎn)保證上午時(shí)間,住院病人通過(guò)預(yù)約安排到下午。二是合理安排門(mén)診各科室的位置,盡量將相關(guān)聯(lián)的科室集中,方便患者就醫(yī)會(huì)診 咨詢(xún),同時(shí)將候診病人較多的科室進(jìn)行樓層分解,改善高峰候診環(huán)境;三是將健康人群與病人、傳染病人與普通病人進(jìn)行人群分流,保證就醫(yī)安全。如在門(mén)診大廳設(shè)置預(yù)診分診點(diǎn),在掛號(hào)窗口設(shè)置分診人員和分流告示等。四是按需設(shè)置特需門(mén)診、便民門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、普通門(mén)診、專(zhuān)病門(mén)診、心里咨詢(xún)門(mén)診等分流不同就醫(yī)人群。五是在各樓層開(kāi)展便民服務(wù)。如為病人提供免費(fèi)飲水服務(wù)、免費(fèi)提供報(bào)紙、雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志,各導(dǎo)醫(yī)臺(tái)提供電話(huà)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、郵寄
化驗(yàn)檢查報(bào)告單服務(wù)、代購(gòu)本院藥品服務(wù)等,方便各樓層候診病人;六是著力改善門(mén)診大廳候診區(qū)環(huán)境,提供功能全面的外周服務(wù)。如建立預(yù)約中心、建立綜合服務(wù)臺(tái),在大廳為病人提供銀聯(lián)自動(dòng)提款機(jī)服務(wù),設(shè)立電子查詢(xún)屏,可查詢(xún)各項(xiàng)收費(fèi)和藥品價(jià)格、檢驗(yàn)報(bào)告,方便候診病人。通過(guò)上述六點(diǎn)的流程改造,病人在門(mén)診大樓的就診秩序有了明顯改善,無(wú)效跑動(dòng)和無(wú)效等待明顯減少,由此帶來(lái)的是工作效率的大幅度提升和門(mén)診人次的大幅度增長(zhǎng)。信息系統(tǒng)的改造
過(guò)去醫(yī)院的門(mén)診系統(tǒng)由掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、藥房管理系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)和部分醫(yī)技檢查科室的圖文報(bào)告系統(tǒng)組成,功能單一,互相獨(dú)立,大量可整合的醫(yī)療信息資源處于條塊分割狀況,同時(shí)由于信息系統(tǒng)的系統(tǒng)化差,造成病人收費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、取藥排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題尤為明顯。通過(guò)不斷摸索和實(shí)踐,在信息系統(tǒng)的改造上重點(diǎn)做了以下工作:
4.1 多系統(tǒng)集成,共享數(shù)據(jù)平臺(tái) 針對(duì)醫(yī)院門(mén)診信息系統(tǒng)信息共享不足的問(wèn)題,建立以病人ID主信息軸和門(mén)診就診時(shí)間軸為骨干的貫穿各局部系統(tǒng)的信息主線,每個(gè)局部系統(tǒng)都按照信息主線的要求與整體建立接口。信息主線與接口在設(shè)計(jì)中表現(xiàn)為統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),在原有軍衛(wèi)一號(hào)信息系統(tǒng)平臺(tái)上逐年推行門(mén)診醫(yī)師工作站處方模塊、檢查申請(qǐng)模塊、報(bào)告模塊、導(dǎo)醫(yī)模塊等多個(gè)新增功能,工作效率得到大幅度提升。
4.2 引進(jìn)信息識(shí)別系統(tǒng) 針對(duì)患者基本信息采集較費(fèi)時(shí)的問(wèn)題,引入以第二代居民身份證采用非接觸式IC卡技術(shù),對(duì)患者采用身份證信息進(jìn)行采集,并逐步建立身份證識(shí)別系統(tǒng),直接調(diào)取身份制相關(guān)數(shù)據(jù),導(dǎo)入門(mén)診HIS系統(tǒng),長(zhǎng)期保存患者資料。
4.3 建立銀醫(yī)卡系統(tǒng) 引入國(guó)內(nèi)比較成功的銀醫(yī)卡管理模式,將門(mén)診預(yù)交金賬戶(hù)和銀行卡統(tǒng)一。方便長(zhǎng)期重復(fù)使用,對(duì)于就醫(yī)地點(diǎn)相對(duì)固定的患者,同時(shí)對(duì)開(kāi)發(fā)發(fā)
卡銀行的潛在客戶(hù)提供了平臺(tái)。
醫(yī)院門(mén)診的建設(shè)不能只局限在目前的規(guī)模上,應(yīng)將眼光和思路放到今后大門(mén)診的建設(shè)上,一定要以科學(xué)發(fā)展觀為理論依據(jù),大膽地在理念上、思路上、規(guī)章制度上、流程的設(shè)計(jì)及配套的信息系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的升級(jí)和科室門(mén)診人才的儲(chǔ)備上進(jìn)行全方位的考慮,只有把發(fā)展思路的定位找準(zhǔn),基礎(chǔ)打牢,門(mén)診的發(fā)展才能緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐。
第五篇：“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得1
擦亮小窗口，做好大服務(wù)
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間一年一度的素質(zhì)教育學(xué)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，老
師在講演中列舉了許多生動(dòng)實(shí)際的例子，特別是老師提出在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說(shuō)，服務(wù)與溝通是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。
作為一名藥劑科的成員，每天站在醫(yī)院藥局窗口，每天都要面對(duì)許多形形色色的患者。有時(shí)患者會(huì)說(shuō)話(huà)啰嗦，有時(shí)會(huì)聽(tīng)不進(jìn)解釋?zhuān)€耍脾氣。這時(shí)我們就要明白他們其實(shí)就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查，早點(diǎn)拿藥，早點(diǎn)看好病。這就需要我們具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對(duì)患者的咨詢(xún)與提問(wèn)，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者的用藥注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者醫(yī)生開(kāi)據(jù)的藥物的使用方法等。有時(shí)我們多說(shuō)一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
藥局是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來(lái)院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，藥局窗口代表的不僅是個(gè)人，更是整個(gè)醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了我們要以飽滿(mǎn)的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，解說(shuō)清楚；在工作中應(yīng)與各個(gè)科室和各診室醫(yī)生及時(shí)溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門(mén)醫(yī)務(wù)人員打好前站。
穿上白大衣，我們?cè)诨颊哐劾锞褪巧袷サ尼t(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴(lài)感的同時(shí)也會(huì)對(duì)我們寄予很高的要求。因此我們作為醫(yī)務(wù)工作
者必須樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，使我們的窗口更亮，讓患者更滿(mǎn)意！
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