第一篇：論醫(yī)院服務創(chuàng)新

淺談醫(yī)院服務創(chuàng)新

姜朝霞

鹽城東方女子保健醫(yī)院(江蘇鹽城224005)

與時俱進的社會，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)帶來許多新的機遇的同時帶來了許多的挑戰(zhàn)。隨著中國醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)療市場及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨大的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營大型?？啤⒕C合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機構(gòu)的市場競爭在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量，所以，管理者在運作醫(yī)院之時，既要保持本色，又要開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務方式。醫(yī)院服務的創(chuàng)新主要從以下幾個方面：

1．加強技術服務創(chuàng)新

醫(yī)院成立，高新技術手段和先進的服務設備，很快的進入我們的醫(yī)院。醫(yī)務人員首先要加強技術上的學習，提高自身素質(zhì)。以便在服務中廣泛運用高新技術手段和先進的服務設備，運用科學的服務手段來取代落后的手工服務方式，從而進一步提高服務質(zhì)量。

醫(yī)院技術水平是衡量醫(yī)院服務的重要標準之一，技術是以兩種主要的方式來改進醫(yī)院服務質(zhì)量的，一是作為核心服務；二是作為延伸服務的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術服務創(chuàng)新的責任和義務，從而提高醫(yī)院服務質(zhì)量。我們可以結(jié)合實際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設備與技術，創(chuàng)新更多的服務方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進行互動。例如：我們現(xiàn)在利用的醫(yī)院HIS系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇、電子郵件等。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設，“三分開發(fā)，七分管理，十二分數(shù)據(jù)”，數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服務創(chuàng)新，提倡感動服務

從醫(yī)療服務營銷的角度來講，醫(yī)療機構(gòu)要以“就醫(yī)者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務、用“情”服務，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的感動服務要求醫(yī)院在特色服務、有情服務、知識服務這三方面實現(xiàn)創(chuàng)新。

醫(yī)院特色服務創(chuàng)新其途徑有以下幾個方面：

2．1注意對患者期望值的把握

認真聽取患者的反應以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務，把焦點放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨特的服務方式區(qū)別于競爭者，無疑是服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點。如我們現(xiàn)在利用的網(wǎng)上論壇、電子郵件、問卷調(diào)查等形式，探求患者的意見與建議。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。這也是我們開通電話回訪系統(tǒng)的主要目的之一。

2．3要滿足患者不斷變化的需求和對不服務的需求

患者的醫(yī)療服務需求都是不同的，醫(yī)院必須實施市場細分戰(zhàn)略，對需求進行劃分，提供能夠滿足他們各種需求的醫(yī)療服務。因此，良好的服務需要保持一種彈性。如果一所醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務項目總是一副老面孔，沒有新項目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市

場淘汰。

2．4人比規(guī)則更重要，以患者滿意為標準

創(chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對服務品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同醫(yī)務人員打交道的經(jīng)驗來判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會因為個別醫(yī)護人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。西方的學者為服務業(yè)設定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情?！被颊呤欠駶M意既是判斷醫(yī)療服務好壞的重要標準，也是醫(yī)院服務的宗旨。

3．提高服務附加值

由于現(xiàn)代醫(yī)療服務消費的個性化趨勢和醫(yī)院服務的特殊性，還應該針對患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務項目，即使是普通的服務產(chǎn)品，也應根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務產(chǎn)品，進一步提高服務產(chǎn)品的附加值，樹立醫(yī)院的服務優(yōu)勢。提高服務附加值應滿足以下幾點基本要求：

3．1和為貴

醫(yī)院提倡微笑服務、有情服務、超前服務、細微服務，服務于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，給患者以感動，真正做到“耳為患者所聽目為患者所察心為患者所系”。

3．2方便患者

主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務。為患者提供就醫(yī)前服務，做好患者的咨詢、預約等工作。如提供免費咨詢、贈送宣傳資料、調(diào)查患者需求、網(wǎng)上預約掛號等。就醫(yī)中服務，要出色完成與患者的面對面服務，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導診服務、健康培訓、禮貌待客、熱情詢問解答、節(jié)省時間、收費合理等。就醫(yī)后服務，是對患者的健康情況和醫(yī)療服務滿意度進行跟蹤了解，了解患者的需求，加以改進服務。

3．3關心患者

3．3．1向患者獻出愛心。如提供節(jié)日祝福賀卡、新生兒出生紀念、贈送免費的復查體檢卡等。

3．3．2適時緩解患者壓力。通過心理門診、術前心理指導、疾病咨詢指導等方式緩解患者壓力。

3．3．3重視患者的感受。建立病人座談會制度，認真聆聽、解決他們的問題，用患者的“語言”與他們交流，心平氣和地對待患者、理解患者。

3．3．4滿足患者的安全感覺。提供安全的醫(yī)療服務環(huán)境與設施，過硬的醫(yī)療技術，便捷、配套的醫(yī)療服務等，滿足患者的安全需要。

4．引入網(wǎng)上服務

隨著網(wǎng)絡時代的到來，引入互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)網(wǎng)上服務項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上預約掛號、遠程會診等等，以適應知識經(jīng)濟時代的服務消費需求。

醫(yī)院服務是醫(yī)院文化建設的重要部分，無法做到面面俱到，只能靠所有醫(yī)務人員共同的努力才能使醫(yī)院服務達到一個新的高度，走出一條屬于自己醫(yī)院特色的發(fā)展之路。

第二篇：醫(yī)院服務創(chuàng)新成效總結(jié)

為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務質(zhì)量和水平，提升“用心服務，創(chuàng)造感動”的服務理念，全面增強服務創(chuàng)新意識，推進醫(yī)院在服務舉措、服務流程、服務環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務創(chuàng)新促進服務質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的領導重視和支持下，客服中心牽頭在醫(yī)院內(nèi)開展“服務創(chuàng)新”活動。活動調(diào)動了廣大醫(yī)務人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個部門科室開展大討論，踴躍申報服務創(chuàng)新項目，全院有19個科室和部門向客服中心提交服務創(chuàng)新課題，經(jīng)過醫(yī)院改革辦評審篩選后確立了9個項目予以立項。通過活動，涌現(xiàn)出了一批服務創(chuàng)新亮點，如內(nèi)四科的《健康教育視頻》創(chuàng)新項目，醫(yī)務人員自編自導自演，制作健康教育知識和科室業(yè)務宣傳視頻，護士攜帶便攜式播放機到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費處聯(lián)合推出《出院手續(xù)預約辦結(jié)》服務創(chuàng)新，病人提前告知出院時間，由科室護士提前為患者審核準備好辦理出院所需手續(xù)材料，患者持預約單到收費處，收費人員優(yōu)先為其辦理出院手續(xù)，大大縮短患者等待時間；客服中心“百姓健康講壇”根據(jù)群眾需求，聘請?？漆t(yī)生準備健康保健知識課件，建立43個課題庫，印制成宣傳單發(fā)送到各企事業(yè)單位與社區(qū)，由群眾點題預約，客服中心組織醫(yī)務人員按時上門宣講，通過健康講壇出院門活動拉近了醫(yī)患關系的同時宣傳醫(yī)院和?？茦I(yè)務，提升醫(yī)院品牌形象，受到當?shù)厝罕姷臍g迎和好評；兒科的優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境服務創(chuàng)新中，科室組織醫(yī)務人員自己動手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，消除小兒對醫(yī)院的恐懼，為治療奠定良好的基礎，受到患兒的喜愛。

通過服務創(chuàng)新活動，調(diào)動了醫(yī)務人員服務好患者的工作熱情，推進醫(yī)院服務水平的提高，使患者滿意率和社會口碑得到提升。接下來的關鍵是如何鞏固已取得成功經(jīng)驗和成效的持續(xù)性，使之在院內(nèi)推廣，讓更多的科室參與到服務創(chuàng)新活動中來。

2015年服務創(chuàng)新工作擬在鞏固和擴大2014年取得成果的基礎上繼續(xù)將服務創(chuàng)新活動做深做廣，除鼓勵醫(yī)務人員繼續(xù)在“服務舉措”、“服務流程”、“服務環(huán)境”創(chuàng)新方面做足文章外，另在“管理創(chuàng)新”、“業(yè)務創(chuàng)新”、“成本控制管理創(chuàng)新”方面積極探索發(fā)揮思路更好的服務于患者。

第三篇：醫(yī)院創(chuàng)新爭優(yōu)(窗口服務)

海南省人民醫(yī)院

“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施方案

為進一步推動我院全體員工增強服務意識，改進工作作風，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平。根據(jù)海南省創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組印發(fā)《海南省窗口單位和服務行業(yè) “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動實施意見》（瓊創(chuàng)先發(fā)?2011?5號）精神，結(jié)合我院實際，現(xiàn)就深入推進我院 “為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，制定實施方案如下：

一、指導思想

按照黨的十七大和十七屆四中、五中全會以及省委五屆九次全會精神要求，深入貫徹胡錦濤總書記“七一”講話精神，進一步促進各黨支部和黨員在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革以及醫(yī)療服務工作中，發(fā)揮政治核心和先鋒模范作用，更好地為“十二五”時期海南衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展提供政治動力和組織保障。促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為群眾滿意工程，更好地為海南人民群眾健康服務，為海南國際旅游島建設服務。

二、目標要求

各黨支部、機關各處（室、部）、各醫(yī)學中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要按照先進基層黨組織“五個好”、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員“五帶頭”的基本目標，認真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策和省委、省政府的決策部署，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領作用，推動我院改進行風、提升服務效能、樹立先進形象，爭創(chuàng)文明行業(yè)、滿 意窗口和示范崗位，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人民群眾得到實惠，切身感受到省人民醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化、新氣象。努力實現(xiàn)“四個明顯變化”，即服務意識明顯增強，服務作風明顯改進，服務效果明顯提高，服務能力明顯提升。

三、主要措施

按照省委和衛(wèi)生廳的要求和部署，我院開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，以“三好一滿意”活動為載體和抓手，充分發(fā)揮各黨支部黨戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，帶動所在科室和職工爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌、爭創(chuàng)優(yōu)秀服務標兵。

（一）抓效能、比業(yè)績，做到“服務好”。

1、普遍開展預約診療服務。實行多種方式預約診療，轉(zhuǎn)診預約的優(yōu)先診療。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。加強服務窗口一體化、網(wǎng)絡數(shù)字化建設。簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式。規(guī)范急診綠色通道管理，提高應急能力。加快秀英門急診大樓的籌建工作。

3、廣泛開展便民門診服務。落實便民、利民措施，合理分流排長隊，規(guī)范門診掛號分診，加強門診出診醫(yī)師的管理，錯時安排門診出診時間，充實門診力量。

4、加快推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程。2011年全院全面達到優(yōu)質(zhì)護理服務。

5、推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。促進合理檢查，降低患者就診費用。

6、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，促進醫(yī)患關系和諧。

7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

8、加強信息化建設。全面推進門診和住院信息系統(tǒng)與電子病歷系統(tǒng)的建設，搭建門診工作站，進一步擴展網(wǎng)站的服務功能和輔助辦公功能，構(gòu)建數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)院管理平臺。

9、重點做好省醫(yī)療保健中心和新住院大樓的管理工作。啟用門禁系統(tǒng)，落實陪人探視制度。

10、繼續(xù)完善秀英住院醫(yī)療環(huán)境改造工程，增加床位，緩解一床難求的現(xiàn)狀。完成秀英停車場建設，規(guī)范院內(nèi)車輛流向管理。完善全院標識系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)工程。

（二）抓學習、比技能，做到“質(zhì)量好”。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，組織全院醫(yī)師開展病歷競賽活動，規(guī)范病歷書寫，提高病歷書寫水平與質(zhì)量。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強對科室質(zhì)控員的管理與培訓學習。加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，如進行圍手術期的質(zhì)量與安全管理，實施手術分級管 理辦法，嚴格落實《手術安全核查制度》，保障手術安全。提高醫(yī)院手術效率與質(zhì)量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，開展處方點評工作，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度。

5、加強醫(yī)療質(zhì)量培訓與學習。舉辦醫(yī)療質(zhì)量培訓班，尤其落實“三基三嚴”訓練，實現(xiàn)全員培訓，扎實推進住院醫(yī)師規(guī)范化培訓工作。

6、積極申報國家和海南省臨床重點?？平ㄔO項目和海南省醫(yī)學重點學科。

7、狠抓安全防范工作。建立醫(yī)療糾紛防范機制，規(guī)范醫(yī)療投訴管理，提前介入醫(yī)療不良安全事件，進行根本原因分析，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

（三）抓作風、比落實，做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，加大 對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導全院醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立完善醫(yī)務人員的有效激勵和約束機制。

3、深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂專項工作。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。制定和規(guī)范醫(yī)用耗材申領、采購、使用流程，加大藥品采購、使用管理力度。

4、加強藥事管理與藥物治療學委員會的監(jiān)管作用，進行抗菌藥物專項治理活動，采取更有力的有效措施，嚴格控制藥品比例，促進合理用藥，切實控制藥品比例過高的現(xiàn)象。

5、構(gòu)建黨政負責、制度保證、層層把關、人人落實的懲防體系。開展廉政文化進機關創(chuàng)建活動、黨風廉政建設專題教育活動。

6、建設學習型組織，培植醫(yī)院文化的價值觀念和行為規(guī)范。

（四）抓點評、比整改，努力讓“群眾滿意”。

組織黨員、干部和醫(yī)務人員到患者中去，面對面聽取群眾意見，實打?qū)嵔鉀Q群眾難題。對照群眾意見找出醫(yī)院醫(yī)療服務與人民群眾期待的差距，順應群眾對醫(yī)療服務的需求。

要積極開展“群眾評議、黨員互評、領導點評”活動，促進存在問題的整改，看誰查找問題準確、深刻，比誰整改問題措施 得力、效果明顯。以群眾滿意度測評為載體，開展民主評議衛(wèi)生行風工作，認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。堅持把解決好群眾反映問題作為民主評議行風的出發(fā)點和落腳點，把開展民主評議行風作為推動醫(yī)院糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議活動。

黨員互評要結(jié)合崗位特點，既可在本支部進行，也可探索在不同支部之間進行，做到互相鼓勵、互相鞭策、互相促進。領導干部要深入窗口、深入臨床科室開展調(diào)研，作出領導點評，客觀全面肯定成績，實事求是指出問題，并提出改進意見和努力方向。

四、時間安排

（一）動員部署階段（2011年8月-9月）

制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。

（二）組織實施階段（2011年9月至2012年4月）深入開展調(diào)查研究，通過多種形式，廣泛征求意見，全面了解我院在服務、行風建設方面存在的問題，制定切實可行的整改方案和措施。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責任，分解責任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。

（三）檢查總結(jié)階段（2012年4月-6月）

在具體開展過程中，各黨支部、機關各處（室、部）、各醫(yī)學中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要結(jié)合工作實際，及時總結(jié)。把黨員自評、領導點評與群眾評議相結(jié)合，主動聽取群眾意見；把學習宣傳、查找問題與整體提高有機結(jié)合，邊學邊查、邊改邊建。

五、加強組織領導

(一)明確領導責任。進一步明確創(chuàng)先爭優(yōu)活動中各級領導的主體責任，根據(jù)分工抓好職責范圍的工作，做到黨政主要領導負總責、親自抓。真正把創(chuàng)新爭優(yōu)活動與醫(yī)院工作緊密結(jié)合起來，制定具體實施方案，明確目標任務，落實工作措施。醫(yī)院黨委對各黨支部要加強領導，工會、團委要利用自身優(yōu)勢，發(fā)動廣大職工、團員和婦女積極參與到活動中來，立足本職崗位，爭創(chuàng)一流業(yè)績。

（二）加強分類指導。創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組要根據(jù)各處室、各科室實際情況，分別對開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動提出具體要求。對搞得好的，要引導他們鞏固提高，發(fā)揮示范帶頭作用；對處于中間狀態(tài)的，要激勵他們學習先進，爭當先進；對群眾意見較大的，要認真督促其解決問題，提升服務水平。

（三）加強考核督查。醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)領導小組要加強對各處室、各科室的督促檢查，把全面檢查與專項檢查、定期檢查與不定期檢查結(jié)合起來，采取發(fā)放問卷、評議表、實地調(diào)查等方式，主動了解掌握各處室、各科室創(chuàng)先爭優(yōu)情況，對存在問題的處室科室要下發(fā)問題整改任務書，促使其抓緊整改。要建立“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”考核制度，明確考核內(nèi)容，量化考核指標，把考核結(jié)果作為黨員干部獎懲、評先評優(yōu)和提拔使用的重要依據(jù)，確保 黨員干部有動力、活動開展有保障。

（四）營造良好氛圍。要充分發(fā)揮報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等作用，努力營造良好的輿論氛圍。及時發(fā)現(xiàn)和樹立為民服務的先進典型，特別是平凡崗位上的優(yōu)秀黨員、模范職工、先進青年等。大力宣傳推廣他們的好經(jīng)驗好做法，引導廣大黨員對照先進找差距、學習優(yōu)秀見行動、立足崗位創(chuàng)佳績，爭當為民服務的先進標兵，爭做群眾稱贊的優(yōu)秀模范。

第四篇：醫(yī)院改善服務創(chuàng)新匯報材料

xxx醫(yī)院改善服務創(chuàng)新匯報材料

為弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，xxx醫(yī)院始終把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié), 以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和環(huán)境設施建設,并取得了一定成效。

一、實行“先住院，后付費”，開啟診療新模式

為深入開展“改善醫(yī)療服務計劃”工作，增進醫(yī)患和諧，將便民、利民、惠民的服務措施惠及群眾，進一步解決百姓看病難問題，xxx醫(yī)院堅持以患者為中心，改變以往“先交押金后治病”的舊服務模式，實行“先住院、后結(jié)算”，病人住院不用先交押金，待出院時結(jié)算付費。這種服務方式的改變，既簡化就醫(yī)手續(xù)，也緩解了患者的經(jīng)濟壓力，尤其是困難群體，解決了他們因為交不起住院押金而耽誤疾病治療的問題，從而體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務宗旨。

家住xxx鎮(zhèn)的低保戶王女士今年63歲，2月12日入院治療，按舊的模式需要住院押金3000元，壓力很大?，F(xiàn)在未交一分押金就順利地辦理了入院手續(xù)。隨后由醫(yī)院為其墊付了醫(yī)療款，同時住院治療。2月20日，王女士治療結(jié)束，到醫(yī)保窗口辦理結(jié)算。她此次住院總 1 費用3020元，農(nóng)合報銷2020元，低保救助報銷550元。于是，王女士僅交了450元就辦理完出院手續(xù)。

凡xxx境內(nèi)參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、農(nóng)村合作醫(yī)療的患者、低保戶，到xxx醫(yī)院住院治療時均無須交住院押金，只須與醫(yī)院簽訂《住院治療費用結(jié)算協(xié)議書》，患者提供醫(yī)?？ǎㄞr(nóng)合證）、身份證、低保證。出院結(jié)算時只向醫(yī)院支付醫(yī)保（新農(nóng)合）報銷后個人承擔的費用即可。但在住院期間，當住院費用到20000元時，須預結(jié)算一次。為了讓患者花明白錢，看放心病，對納入“先住院、后結(jié)算”范圍的患者，相關臨床科室將根據(jù)病情向患者告知治療疾病所用大體費用，并每天向患者打出費用清單。同時，在臨近出院時，醫(yī)院還會預先告知個人應承擔的大致費用，以備患者或家屬籌款結(jié)賬。

xxx醫(yī)院自2011年12月9日實施“先住院，后付費”診療模式以來，截止2016年3月8日,共有31198名患者受益，占同期總住院人數(shù)的86%，其中農(nóng)合患者14661人次、基本醫(yī)療13706人次，鐵路醫(yī)?；颊?06人，離休干部585人，先行墊付醫(yī)療費1億3千3百3拾6萬元，贏得了病人的信賴與支持。2015年共有4名患者因家庭困難無法支付治療費，與醫(yī)院簽訂了還款協(xié)議，無惡意逃費現(xiàn)象發(fā)生。這項便民、惠民舉措多次在縣、州、省電視臺及報紙報道，得到省衛(wèi)2 生廳好評，2013年12月4日，XXX地區(qū)“先診療后付費”服務模式現(xiàn)場會在xxx醫(yī)院召開，州衛(wèi)生局領導、各市縣衛(wèi)生局主管局長、州內(nèi)所屬醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負責人等30余人參加了現(xiàn)場會，會上聽取了xxx醫(yī)院的經(jīng)驗介紹，并實地查看了xxx醫(yī)院的運行情況，目前已經(jīng)在全州范圍內(nèi)推廣“先診療后付費”服務模式，得到全州百姓的歡迎。

二、優(yōu)化服務流程 方便群眾就醫(yī)

在“改善醫(yī)療服務計劃”活動中，xxx醫(yī)院做了很多有益的探索，極大方便了群眾看病就醫(yī)。

一是在院內(nèi)最顯眼位置設立審核窗口?；颊咴谵k理退處方、低保報銷、病歷復印、開具各種證明材料等手續(xù)的時候，需要往返多個科室，聯(lián)系多名主管院長簽字,非常繁瑣。為此，我院成立了審核窗口，實行“一站式”服務，由審核辦主任代表各分管院長行使審批權(quán)利。目前，凡是患者需要在醫(yī)院辦理的一切手續(xù)，在門診行政大廳都能夠一次性完成，平均耗時約7分鐘，比此前平均節(jié)省約23分鐘。

二是對住院病人實行“一站式”服務。對于住院病人，我院組織工作人員到患者床前為其辦理相關審核、審批手續(xù)，再由醫(yī)院統(tǒng)一到有關部門辦理。簡化了醫(yī)保、農(nóng)合患者入院辦理審核、審批手續(xù)環(huán)節(jié)，縮短了患者入院的時間。

三是取消門診掛號，由患者直接進入醫(yī)院自主選擇醫(yī)生就醫(yī)，很大程度上縮短了患者就診時間，提高了診療效率；

四是實行24小時導診制，設12名專職導診員，實行24小時全程導醫(yī)導診，還為患者提供義務測量血壓、咨詢、導診、陪診等服務，確?；颊呔歪t(yī)方便快捷；

三、創(chuàng)新創(chuàng)建特色專科模式 讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的規(guī)范化診療服務

為了給群眾提供更加安全有效和優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務，降低縣外轉(zhuǎn)診率，讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的規(guī)范化診療服務，多年以來醫(yī)院以提高醫(yī)療服務能力為根本，以加快特色專科、重點科室建設為依托，多措并舉，創(chuàng)新創(chuàng)建特色專科模式，不斷引進新技術、新項目。我院與省內(nèi)知名醫(yī)院品牌科室建立協(xié)作關系，各家醫(yī)院不定期選派專家教授來我院通過坐診、查房、危重病人搶救及手術指導、舉辦學術講座等多種形式，對我院醫(yī)務人員進行業(yè)務培訓及手術指導，充分發(fā)揮 “品牌”效應和名牌醫(yī)院帶動戰(zhàn)略，同時以患者為中心，解決老百姓“看病難、看病貴”問題，推動了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。2016年，院外專家共接診3997人次，手術560人次，直接為老百姓直接節(jié)約醫(yī)療費近460余萬元。以上舉措極大方便了百姓就醫(yī)，讓老百姓不出家門就能享受到與國際接軌的高水平診療服務。通過努力，xxx醫(yī)院先后獲得省文明單位、省精神文明建設先進單位、省衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設先進單位、省群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、省優(yōu)秀志愿服務組織、省廠務公開民主管理示范單位、勞動模范集體等一系列榮譽。

今后，xxx醫(yī)院將繼續(xù)緊緊圍繞“人民群眾得實惠、醫(yī)務人員受鼓舞、衛(wèi)生事業(yè)獲發(fā)展”的醫(yī)改總體要求，以推進“改善醫(yī)療服務計劃”活動為抓手，將群眾滿意滲入醫(yī)療過程、貫穿服務細節(jié)，營造安全穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，提供滿意優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，醫(yī)療糾紛持續(xù)減少，患者滿意度不斷提高。醫(yī)院將一如既往以一流的技術、一流的服務，打造良好形象，建設政府放心、百姓滿意的醫(yī)院而努力。

第五篇：論企業(yè)科技檔案服務創(chuàng)新

第八次華北地區(qū)檔案學會學術研討會論文

論企業(yè)科技檔案服務與創(chuàng)新

摘要：文章對企業(yè)科技檔案定義進行了闡述，解釋了科技檔案工作的來源以及重要性；探討了企業(yè)科技檔案的現(xiàn)狀；從科技檔案服務理論概述入手，對科技檔案工作的原則、科技檔案工作的服務模式以及科技檔案工作的創(chuàng)新進行了論述。

關鍵詞：企業(yè)；科技檔案管理；創(chuàng)新內(nèi)容和方法；服務模式

中圖分類號：G275.9文獻標識碼：A

科技檔案是檔案中的一大門類，是企事業(yè)單位和國家機構(gòu)、社會組織及個人從事生產(chǎn)、科研、基建及管理活動形成的，對國家和社會具有保存價值的，應當歸檔保存的科技文件材料。科技檔案不僅具有保存一個企事業(yè)單位科技活動傳承發(fā)展不可或缺的知識和記憶功能，[1]還具有其他競爭情報源無法替代的、獨具特色的競爭情報功能?？萍紮n案資源對太鋼這樣的科技創(chuàng)新型企業(yè)而言，其競爭情報功能尤為突出。對科技檔案資源的有效開發(fā)利用，還有助于太鋼了解企業(yè)外部環(huán)境變化和經(jīng)濟社會發(fā)展形勢，也有助于企業(yè)了解環(huán)境大勢，確立企業(yè)發(fā)展新方向，確定產(chǎn)品或服務創(chuàng)新的新思路。

國務院頒布的《關于加強技術創(chuàng)新 加速科技產(chǎn)業(yè)化》的決定中，將科技創(chuàng)新定義為：“以市場為導向，將科技潛力轉(zhuǎn)化為技術優(yōu)勢的創(chuàng)新活動，包括從新思想的產(chǎn)生到技術開發(fā)、產(chǎn)品研制、生產(chǎn)經(jīng)營管理、市場營銷和服務的全過程。”企業(yè)是市場競爭的主體，科技創(chuàng)新是提高企業(yè)核心競爭力的關鍵要素，更是企業(yè)做大、做強，保持可持續(xù)發(fā)展的根本動力。因此，企業(yè)要在市場競爭中求得生存和發(fā)展，就必須加強科技創(chuàng)新，通過持續(xù)不斷的科技創(chuàng)新，企業(yè)在競爭中才能立于不敗之地，才能謀求到新的發(fā)展機遇。企業(yè)在增強自身實力，實施科技創(chuàng)新的過程中，形成了大量的科技檔案，這些科技檔案是企業(yè)從事科技創(chuàng)新的歷史積累，是企業(yè)科技創(chuàng)新人員智慧的結(jié)晶，是企業(yè)具有重大價值的無形資產(chǎn)。反之，科技檔案能在企業(yè)的科技和生產(chǎn)活動中發(fā)揮知識儲備、依據(jù)憑證和情報功能。企業(yè)科技人員利用科技檔案，能使企業(yè)科技創(chuàng)新活動避免重復研究、提高研究效率，進一步加速科技創(chuàng)新，從而促進企業(yè)發(fā)展并提高經(jīng)濟效益。總之，科技檔案是企業(yè)科技創(chuàng)新的智慧結(jié)晶，在企業(yè)科技創(chuàng)新中發(fā)揮著巨大作用；而企業(yè)科技創(chuàng)新是科技檔案的內(nèi)容來源，科技檔案是隨著科技創(chuàng)新活動的發(fā)展而逐漸形成、積累起來的。

但是目前科技檔案還達不到為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益的程度，我們究其原因進行探討。

一、目前企業(yè)科技檔案工作中的不和諧因素及存在原因

（一）、科技企業(yè)檔案工作中現(xiàn)有的標準制度與實際情況不適應

現(xiàn)在我們科技檔案管理仍然還在沿用過去制定的一些法規(guī)、規(guī)章、標準，部分已不適合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求，特別是最近幾年企業(yè)科技信息改革的步伐很大，科技檔案工作還按照過去的方法進行，存在依據(jù)標準和實際工作的不和諧。例如有一些企業(yè)對文件材料的收集，基本還是按照過去制定的范圍，現(xiàn)在企業(yè)的活動范圍不斷擴大，形成的文件種類不斷增加，但是，檔案部門沒有跟上企業(yè)改革發(fā)展的步伐，且缺乏有力的措施和方法，使一些非常重要的檔案沒有歸檔。

（二）企業(yè)科技檔案工作與企業(yè)的發(fā)展不同步

企業(yè)科技檔案必須適應信息化要求，把電子文件妥善保管起來。目前的大型企業(yè)，信息化建設程度很高，但是企業(yè)科技檔案工作的信息化建設遠遠落后于企業(yè)的信息化水平，沒有將信息分別錄入OA系統(tǒng)、TMIS系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站上等，沒有一個完整的電子檔案管理系統(tǒng)，非常不利于科技檔案的管理和開發(fā)利用。

（三）科技檔案人員配備與實際工作的需要的不相稱

科技檔案人員的配備不同程度地受企業(yè)定員的制約而沒有配備適當?shù)膶I(yè)人員，很多只是由其他工作人員兼職，科技檔案管理人員事務多、頭緒雜，對科技檔案業(yè)務知識的系統(tǒng)學習、掌握不夠，因此，科技檔案工作人員的業(yè)務素質(zhì)較低，不利于檔案工作的發(fā)展。

二、信息時代科技檔案管理工作的原則

我國檔案工作在長期的實踐過程中，逐步地形成和確定了基本原則，這個基本原則是：“檔案工作實行統(tǒng)一領導、分級管理的原則，維護檔案的完整與安全，便于社會各方面的利用”?？萍紮n案管理工作的原則在信息時代的基本思想包括三個方面：

（一）安全性原則

虛擬檔案館不同于紙質(zhì)的實體檔案館，這些虛擬檔案的存儲位置不定，但是依然歸屬檔案管理控制下。這些虛擬檔案的檢索、傳遞以及利用，可以方便地通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)，為此，信息化背景下的檔案管理需要按照網(wǎng)絡化的規(guī)則進行操作。

（二）標準化

檔案信息的數(shù)字化如果沿用傳統(tǒng)的檔案著錄方式就會極大地降低效率及準確性。為此，需要采用統(tǒng)一的計算機軟件、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式進行檔案的標準化建設。

1、檔案管理一體化

檔案館作為檔案資源的中心樞紐，對于每一份檔案要進行登錄、控制、分發(fā)直到歸檔，檔案管理人員在以上環(huán)節(jié)中要全程跟蹤管理及在線服務。

2、檔案工作程序化

檔案中每一份文件的產(chǎn)生都是相關的用戶按照規(guī)定的流程進行著錄的，最終進入歸檔平臺，從而構(gòu)成程序化的檔案工作流程。

（三）開放性

檔案管理開放性的原則就是繼承“檔案開放原則”的人權(quán)思想以及人本理念，從而確保所有公民均可以獲取數(shù)字化的檔案信息。

三、科技檔案工作的服務模式

科技檔案工作的服務性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基本原因?？萍紮n案工作者要確保服務獲得效益，并做到既搞好服務，又維護檔案的完整與安全，為構(gòu)建和諧企業(yè)服務。科技檔案工作的服務模式包括以下四個方面：

（一）前端服務

科技檔案基礎工作的源頭就是收集。檔案的形成過程即各種形態(tài)的具體檔案，從被制作出來到被作為檔案正式保存并發(fā)揮檔案作用的過程。所以要使檔案收集的齊全完整，為利用工作創(chuàng)造好條件，就必須在檔案的形成過程中做好前端服務工作。

（二）過程服務

科技檔案工作的過程服務是一項重要的工作，過程服務重在過程管理，是科技檔案工作者融入企業(yè)的各個生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程進行檔案管理，是一種主動服務。企業(yè)科技檔案工作的基本原則是：集中統(tǒng)一管理企業(yè)科技檔案、維護科技檔案的完整與安全、便于各方面對科技檔案的利用。滿足對科技檔案的需要，是科技檔案工作的根本目的。這就要求我們科技檔案工作者必須從齊全完整、安全、滿足利用上下功夫，過程服務正是圍繞基本原則開展工作的有效途徑。過程服務是維護科技檔案的完整與安全的手段，沒有科技檔案的完整與安全就不可能有科技檔案的方便利用。

（三）實體服務

科技檔案的實體服務，就是根據(jù)需求和庫藏科技檔案的實際情況提供科技檔案實體借閱利用，這是每一個科技檔案工作者必須掌握的基本技能，也是一項基礎工作。

（四）開發(fā)利用服務

科技檔案只有通過利用才能體現(xiàn)價值，科技檔案的開發(fā)利用始終的科技檔案工作的重點，但是，科技檔案的開發(fā)利用工作在目前來看是一個薄弱環(huán)節(jié)。

四、科技檔案工作的創(chuàng)新

通過對信息時代背景下的企業(yè)科技檔案管理現(xiàn)狀、原則與服務模式的全面分析，可以更好地發(fā)現(xiàn)科技檔案工作的薄弱環(huán)節(jié)，由此我們提出了以下創(chuàng)新理念：

（一）理念創(chuàng)新

創(chuàng)新科技檔案工作，要求我們解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一思想，樹立正確的、全新的檔案服務意識，樹立檔案工作為企業(yè)服務的觀點。用新的服務方式去取代過去的傳統(tǒng)的服務方式，變要我服務為我要服務，變被動服務為主動服務。為本單位的生產(chǎn)經(jīng)營管理工作提供全方位、多層次、高水平的服務。

（二）服務創(chuàng)新

科技檔案工作服務與創(chuàng)新，關鍵在于服務人才的優(yōu)化。隨著科技檔案工作的內(nèi)容、主題、手段和方法的變化，科技檔案工作領域的拓展，科技檔案工作人員角色和職能也將從傳統(tǒng)的科技檔案實體的保管者轉(zhuǎn)為科技檔案信息的管理者、科技檔案信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者、科技檔案信息利用的咨詢者、科技檔案信息的提供者和傳播者、科技檔案信息知識的教育者。這就要求科技檔案工作者大興學習之風，利用周圍一切可以利用的條件，多途徑、多渠道地自我學習和提高，形成一支復合型的科技檔案干部隊伍。

（三）模式創(chuàng)新

要樹立效益觀，轉(zhuǎn)變過去科技檔案工作只講投入，不講產(chǎn)出，不求效益的觀念，科技檔案管理人員要優(yōu)化庫藏，把好接收，征集關口，實現(xiàn)科技檔案的經(jīng)濟和社會價值；要運用各種先進的技術和手段，最大限度地開發(fā)科技檔案信息資源，滿足企業(yè)各種需要；要加強科技檔案咨詢服務，科技檔案利用服務職能的建設，為不斷發(fā)展的企業(yè)需求提供優(yōu)質(zhì)服務。如，建立企業(yè)級科技檔案信息中心，將檔案、圖書、情報、標準、技術圖紙過程管理一體化管理，即在原有圖書、檔案、情報、標準化、生產(chǎn)技術管理等機構(gòu)的基礎上設立的統(tǒng)一的信息管理

[2]實體機構(gòu)。這種組織形式便于建立計算機管理系統(tǒng)，實行現(xiàn)代化管理，同時也有利于實現(xiàn)對信息資源的聯(lián)合開發(fā)利用，促進企業(yè)的發(fā)展。利用現(xiàn)代計算機、網(wǎng)絡技術提供遠程服務。企業(yè)科技檔案管理部門應抓住時機積極開展數(shù)字化科技檔案館建設，在信息網(wǎng)絡建設過程中增強緊迫感，把網(wǎng)絡建設作為實現(xiàn)科技檔案管理現(xiàn)代化的一項重要任務納入到日常工作中去。

（四）制度創(chuàng)新

統(tǒng)一制度和規(guī)范非常重要，與管理模式配套，科技檔案管理制度必須進行整合，要涵蓋企業(yè)所有管理職能的內(nèi)容和程序，實施科技檔案管理業(yè)務流程再造，既簡化流程又嚴格規(guī)范執(zhí)行程序，引入考核監(jiān)督機制，并保證有經(jīng)濟責任制考核的措施，強化制度的可操作性和執(zhí)行力。企業(yè)科技檔案管理職能主要有：要保管科技檔案，作為企業(yè)科技檔案信息的利用中心，向各方面提供服務；負責本企業(yè)科技檔案的收集、整理、鑒定、保管和統(tǒng)計工作；編研科技檔案信息，開發(fā)科技檔案信息資源；宣傳教育等職能。制度創(chuàng)新要就是要對科技檔案工作的各個環(huán)節(jié)制定工作流程，實施節(jié)點考核制度，保證檔案管理職能的發(fā)揮。

（五）管理創(chuàng)新

科技檔案管理創(chuàng)新，包含管理業(yè)務工作創(chuàng)新和服務機制的創(chuàng)新，要簡化繁瑣的科技檔案事務管理，解放勞動力，主體工作以科技檔案開發(fā)利用服務為宗旨。變過去的單一的科技檔案借查閱服務為時間、空間全方位的立體服務。采取科技檔案信息網(wǎng)上查詢、現(xiàn)行文件的網(wǎng)上自由傳輸?shù)确辗绞剑嬲龑崿F(xiàn)科技檔案服務方式由實體型向信息型轉(zhuǎn)變。

（六）技術創(chuàng)新

隨著企業(yè)現(xiàn)代化水平的不斷提高，辦公自動化、局域網(wǎng)的建立、TMIS系統(tǒng)的普遍使用，電子文件大量產(chǎn)生，科技檔案信息資源越來越豐富，給科技檔案工作帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。數(shù)字科技檔案館的建設呼之欲出，它是利用電子網(wǎng)絡遠程獲取科技檔案文件信息的一種方式，它不是一種物理存在的實體，只是利用網(wǎng)絡技術，將分布于不同科技檔案機構(gòu)的數(shù)字化科技檔案信息資源，以網(wǎng)絡化方式加以互相連接，提供及時利用，實現(xiàn)科技檔案信息

[3]資源共享，實質(zhì)是形成一個有序的信息空間和資源共享的信息環(huán)境。從而使科技檔案資源的收集到提供利用都在全新的高技術環(huán)境下高效地完成，真正使科技檔案工作與企業(yè)的各項工作融合在一起，發(fā)揮它應有的作用。

總之，科技檔案工作的服務與創(chuàng)新是一個永恒的主題，我們要通過服務與創(chuàng)新，提高檔案工作者的綜合素質(zhì)，提高擋案工作的管理水平和服務質(zhì)量，使企業(yè)檔案工作與企業(yè)的建設、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等各項工作和諧同步地發(fā)展，同時為企業(yè)的進一步發(fā)展提供服務，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益、增強企業(yè)的競爭力，為建設和諧企業(yè)、和諧社會做出貢獻。

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