第一篇：論醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新

淺談醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新

姜朝霞

鹽城東方女子保健醫(yī)院(江蘇鹽城224005)

與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)帶來許多新的機(jī)遇的同時(shí)帶來了許多的挑戰(zhàn)。隨著中國(guó)醫(yī)療體制的不斷完善，醫(yī)療市場(chǎng)及現(xiàn)狀也正發(fā)生著巨大的變化。公立醫(yī)院的整合、重組、兼并及改制，民營(yíng)大型?？啤⒕C合醫(yī)院的與日俱增，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在所難免。醫(yī)院的成功發(fā)展依賴于服務(wù)的創(chuàng)新和高技能醫(yī)療質(zhì)量，所以，管理者在運(yùn)作醫(yī)院之時(shí)，既要保持本色，又要開拓創(chuàng)新，創(chuàng)新出更多的服務(wù)方式。醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新主要從以下幾個(gè)方面：

1．加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)院成立，高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，很快的進(jìn)入我們的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)人員首先要加強(qiáng)技術(shù)上的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。以便在服務(wù)中廣泛運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院技術(shù)水平是衡量醫(yī)院服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，技術(shù)是以兩種主要的方式來改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的，一是作為核心服務(wù)；二是作為延伸服務(wù)的支持工具。我們每位醫(yī)院工作人員都有技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任和義務(wù)，從而提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合實(shí)際工作，利用醫(yī)院現(xiàn)有的設(shè)備與技術(shù)，創(chuàng)新更多的服務(wù)方式，使患者可以更廣泛、更頻繁地與我們進(jìn)行互動(dòng)。例如：我們現(xiàn)在利用的醫(yī)院HIS系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇、電子郵件等。但這些系統(tǒng)需要大家共同去建設(shè)，“三分開發(fā)，七分管理，十二分?jǐn)?shù)據(jù)”，數(shù)據(jù)的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服務(wù)創(chuàng)新，提倡感動(dòng)服務(wù)

從醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的角度來講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以“就醫(yī)者的需求為中心”，而不僅僅是“以病人為中心”，即：用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù)，努力滿足患者的各種心理需求，使他們感受到我們醫(yī)院暖暖情誼。醫(yī)院的感動(dòng)服務(wù)要求醫(yī)院在特色服務(wù)、有情服務(wù)、知識(shí)服務(wù)這三方面實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

醫(yī)院特色服務(wù)創(chuàng)新其途徑有以下幾個(gè)方面：

2．1注意對(duì)患者期望值的把握

認(rèn)真聽取患者的反應(yīng)以及修改的建議，探求患者期望得到哪些服務(wù)，把焦點(diǎn)放在最重要的患者身上，制定出滿足和超越這些期望的策略，以獨(dú)特的服務(wù)方式區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者，無疑是服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。如我們現(xiàn)在利用的網(wǎng)上論壇、電子郵件、問卷調(diào)查等形式，探求患者的意見與建議。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。這也是我們開通電話回訪系統(tǒng)的主要目的之一。

2．3要滿足患者不斷變化的需求和對(duì)不服務(wù)的需求

患者的醫(yī)療服務(wù)需求都是不同的，醫(yī)院必須實(shí)施市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略，對(duì)需求進(jìn)行劃分，提供能夠滿足他們各種需求的醫(yī)療服務(wù)。因此，良好的服務(wù)需要保持一種彈性。如果一所醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目總是一副老面孔，沒有新項(xiàng)目，就不能滿足人們健康的需要，就必然被市

場(chǎng)淘汰。

2．4人比規(guī)則更重要，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)新就是要打破一種局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)在的規(guī)則挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)的主體是人。通常，患者對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來判斷的，一家著名的醫(yī)院可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別醫(yī)護(hù)人員冷淡的態(tài)度而留下不好的印象，因此，人員的素質(zhì)不容忽視。西方的學(xué)者為服務(wù)業(yè)設(shè)定的法則是：“顧客就是上帝，熱愛上帝，做他喜歡做的事情?！被颊呤欠駶M意既是判斷醫(yī)療服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是醫(yī)院服務(wù)的宗旨。

3．提高服務(wù)附加值

由于現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)的個(gè)性化趨勢(shì)和醫(yī)院服務(wù)的特殊性，還應(yīng)該針對(duì)患者的特殊需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也應(yīng)根據(jù)醫(yī)院自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值，樹立醫(yī)院的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。提高服務(wù)附加值應(yīng)滿足以下幾點(diǎn)基本要求：

3．1和為貴

醫(yī)院提倡微笑服務(wù)、有情服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開口之前，給病人以“家”的感覺，給患者以感動(dòng)，真正做到“耳為患者所聽目為患者所察心為患者所系”。

3．2方便患者

主要在醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后三個(gè)環(huán)節(jié)中提倡創(chuàng)新服務(wù)。為患者提供就醫(yī)前服務(wù)，做好患者的咨詢、預(yù)約等工作。如提供免費(fèi)咨詢、贈(zèng)送宣傳資料、調(diào)查患者需求、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等。就醫(yī)中服務(wù)，要出色完成與患者的面對(duì)面服務(wù)，主要是提供舒適的就醫(yī)環(huán)境、導(dǎo)診服務(wù)、健康培訓(xùn)、禮貌待客、熱情詢問解答、節(jié)省時(shí)間、收費(fèi)合理等。就醫(yī)后服務(wù)，是對(duì)患者的健康情況和醫(yī)療服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤了解，了解患者的需求，加以改進(jìn)服務(wù)。

3．3關(guān)心患者

3．3．1向患者獻(xiàn)出愛心。如提供節(jié)日祝福賀卡、新生兒出生紀(jì)念、贈(zèng)送免費(fèi)的復(fù)查體檢卡等。

3．3．2適時(shí)緩解患者壓力。通過心理門診、術(shù)前心理指導(dǎo)、疾病咨詢指導(dǎo)等方式緩解患者壓力。

3．3．3重視患者的感受。建立病人座談會(huì)制度，認(rèn)真聆聽、解決他們的問題，用患者的“語言”與他們交流，心平氣和地對(duì)待患者、理解患者。

3．3．4滿足患者的安全感覺。提供安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境與設(shè)施，過硬的醫(yī)療技術(shù)，便捷、配套的醫(yī)療服務(wù)等，滿足患者的安全需要。

4．引入網(wǎng)上服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，引入互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上診療、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、遠(yuǎn)程會(huì)診等等，以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)消費(fèi)需求。

醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要部分，無法做到面面俱到，只能靠所有醫(yī)務(wù)人員共同的努力才能使醫(yī)院服務(wù)達(dá)到一個(gè)新的高度，走出一條屬于自己醫(yī)院特色的發(fā)展之路。

第二篇：醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新成效總結(jié)

為了持續(xù)提高醫(yī)院的總體服務(wù)質(zhì)量和水平，提升“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)”的服務(wù)理念，全面增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，推進(jìn)醫(yī)院在服務(wù)舉措、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等方面的創(chuàng)新，以服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，最大限度滿足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的領(lǐng)導(dǎo)重視和支持下，客服中心牽頭在醫(yī)院內(nèi)開展“服務(wù)創(chuàng)新”活動(dòng)?；顒?dòng)調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，包括行政后勤、窗口部門和臨床科室在內(nèi)的醫(yī)院各個(gè)部門科室開展大討論，踴躍申報(bào)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，全院有19個(gè)科室和部門向客服中心提交服務(wù)創(chuàng)新課題，經(jīng)過醫(yī)院改革辦評(píng)審篩選后確立了9個(gè)項(xiàng)目予以立項(xiàng)。通過活動(dòng)，涌現(xiàn)出了一批服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)，如內(nèi)四科的《健康教育視頻》創(chuàng)新項(xiàng)目，醫(yī)務(wù)人員自編自導(dǎo)自演，制作健康教育知識(shí)和科室業(yè)務(wù)宣傳視頻，護(hù)士攜帶便攜式播放機(jī)到患者床頭宣教，既直觀又高效，受到患者的喜愛；泌尿外科與收費(fèi)處聯(lián)合推出《出院手續(xù)預(yù)約辦結(jié)》服務(wù)創(chuàng)新，病人提前告知出院時(shí)間，由科室護(hù)士提前為患者審核準(zhǔn)備好辦理出院所需手續(xù)材料，患者持預(yù)約單到收費(fèi)處，收費(fèi)人員優(yōu)先為其辦理出院手續(xù)，大大縮短患者等待時(shí)間；客服中心“百姓健康講壇”根據(jù)群眾需求，聘請(qǐng)?？漆t(yī)生準(zhǔn)備健康保健知識(shí)課件，建立43個(gè)課題庫(kù)，印制成宣傳單發(fā)送到各企事業(yè)單位與社區(qū)，由群眾點(diǎn)題預(yù)約，客服中心組織醫(yī)務(wù)人員按時(shí)上門宣講，通過健康講壇出院門活動(dòng)拉近了醫(yī)患關(guān)系的同時(shí)宣傳醫(yī)院和?？茦I(yè)務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象，受到當(dāng)?shù)厝罕姷臍g迎和好評(píng)；兒科的優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境服務(wù)創(chuàng)新中，科室組織醫(yī)務(wù)人員自己動(dòng)手在科室病房墻壁繪制兒童喜聞樂見的卡通圖案，為小兒患者創(chuàng)造溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境，消除小兒對(duì)醫(yī)院的恐懼，為治療奠定良好的基礎(chǔ)，受到患兒的喜愛。

通過服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)好患者的工作熱情，推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高，使患者滿意率和社會(huì)口碑得到提升。接下來的關(guān)鍵是如何鞏固已取得成功經(jīng)驗(yàn)和成效的持續(xù)性，使之在院內(nèi)推廣，讓更多的科室參與到服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)中來。

2015年服務(wù)創(chuàng)新工作擬在鞏固和擴(kuò)大2014年取得成果的基礎(chǔ)上繼續(xù)將服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)做深做廣，除鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員繼續(xù)在“服務(wù)舉措”、“服務(wù)流程”、“服務(wù)環(huán)境”創(chuàng)新方面做足文章外，另在“管理創(chuàng)新”、“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”、“成本控制管理創(chuàng)新”方面積極探索發(fā)揮思路更好的服務(wù)于患者。

第三篇：醫(yī)院創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)(窗口服務(wù))

海南省人民醫(yī)院

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步推動(dòng)我院全體員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。根據(jù)海南省創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)《海南省窗口單位和服務(wù)行業(yè) “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)實(shí)施意見》（瓊創(chuàng)先發(fā)?2011?5號(hào)）精神，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就深入推進(jìn)我院 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大和十七屆四中、五中全會(huì)以及省委五屆九次全會(huì)精神要求，深入貫徹胡錦濤總書記“七一”講話精神，進(jìn)一步促進(jìn)各黨支部和黨員在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革以及醫(yī)療服務(wù)工作中，發(fā)揮政治核心和先鋒模范作用，更好地為“十二五”時(shí)期海南衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展提供政治動(dòng)力和組織保障。促進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成為群眾滿意工程，更好地為海南人民群眾健康服務(wù)，為海南國(guó)際旅游島建設(shè)服務(wù)。

二、目標(biāo)要求

各黨支部、機(jī)關(guān)各處（室、部）、各醫(yī)學(xué)中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要按照先進(jìn)基層黨組織“五個(gè)好”、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員“五帶頭”的基本目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策和省委、省政府的決策部署，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，推動(dòng)我院改進(jìn)行風(fēng)、提升服務(wù)效能、樹立先進(jìn)形象，爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)、滿 意窗口和示范崗位，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，讓人民群眾得到實(shí)惠，切身感受到省人民醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來的新變化、新氣象。努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”，即服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)效果明顯提高，服務(wù)能力明顯提升。

三、主要措施

按照省委和衛(wèi)生廳的要求和部署，我院開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，以“三好一滿意”活動(dòng)為載體和抓手，充分發(fā)揮各黨支部黨戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用，帶動(dòng)所在科室和職工爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。

（一）抓效能、比業(yè)績(jī)，做到“服務(wù)好”。

1、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。實(shí)行多種方式預(yù)約診療，轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。加強(qiáng)服務(wù)窗口一體化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化建設(shè)。簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式。規(guī)范急診綠色通道管理，提高應(yīng)急能力。加快秀英門急診大樓的籌建工作。

3、廣泛開展便民門診服務(wù)。落實(shí)便民、利民措施，合理分流排長(zhǎng)隊(duì)，規(guī)范門診掛號(hào)分診，加強(qiáng)門診出診醫(yī)師的管理，錯(cuò)時(shí)安排門診出診時(shí)間，充實(shí)門診力量。

4、加快推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。2011年全院全面達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

8、加強(qiáng)信息化建設(shè)。全面推進(jìn)門診和住院信息系統(tǒng)與電子病歷系統(tǒng)的建設(shè)，搭建門診工作站，進(jìn)一步擴(kuò)展網(wǎng)站的服務(wù)功能和輔助辦公功能，構(gòu)建數(shù)字化現(xiàn)代醫(yī)院管理平臺(tái)。

9、重點(diǎn)做好省醫(yī)療保健中心和新住院大樓的管理工作。啟用門禁系統(tǒng)，落實(shí)陪人探視制度。

10、繼續(xù)完善秀英住院醫(yī)療環(huán)境改造工程，增加床位，緩解一床難求的現(xiàn)狀。完成秀英停車場(chǎng)建設(shè)，規(guī)范院內(nèi)車輛流向管理。完善全院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)工程。

（二）抓學(xué)習(xí)、比技能，做到“質(zhì)量好”。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度。嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，組織全院醫(yī)師開展病歷競(jìng)賽活動(dòng)，規(guī)范病歷書寫，提高病歷書寫水平與質(zhì)量。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。加強(qiáng)對(duì)科室質(zhì)控員的管理與培訓(xùn)學(xué)習(xí)。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，如進(jìn)行圍手術(shù)期的質(zhì)量與安全管理，實(shí)施手術(shù)分級(jí)管 理辦法，嚴(yán)格落實(shí)《手術(shù)安全核查制度》，保障手術(shù)安全。提高醫(yī)院手術(shù)效率與質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，開展處方點(diǎn)評(píng)工作，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

5、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。舉辦醫(yī)療質(zhì)量培訓(xùn)班，尤其落實(shí)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)，扎實(shí)推進(jìn)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作。

6、積極申報(bào)國(guó)家和海南省臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)項(xiàng)目和海南省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科。

7、狠抓安全防范工作。建立醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療投訴管理，提前介入醫(yī)療不良安全事件，進(jìn)行根本原因分析，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

（三）抓作風(fēng)、比落實(shí)，做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，加大 對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立完善醫(yī)務(wù)人員的有效激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮警示作用。制定和規(guī)范醫(yī)用耗材申領(lǐng)、采購(gòu)、使用流程，加大藥品采購(gòu)、使用管理力度。

4、加強(qiáng)藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)的監(jiān)管作用，進(jìn)行抗菌藥物專項(xiàng)治理活動(dòng)，采取更有力的有效措施，嚴(yán)格控制藥品比例，促進(jìn)合理用藥，切實(shí)控制藥品比例過高的現(xiàn)象。

5、構(gòu)建黨政負(fù)責(zé)、制度保證、層層把關(guān)、人人落實(shí)的懲防體系。開展廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)、黨風(fēng)廉政建設(shè)專題教育活動(dòng)。

6、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，培植醫(yī)院文化的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。

（四）抓點(diǎn)評(píng)、比整改，努力讓“群眾滿意”。

組織黨員、干部和醫(yī)務(wù)人員到患者中去，面對(duì)面聽取群眾意見，實(shí)打?qū)嵔鉀Q群眾難題。對(duì)照群眾意見找出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)與人民群眾期待的差距，順應(yīng)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

要積極開展“群眾評(píng)議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，促進(jìn)存在問題的整改，看誰查找問題準(zhǔn)確、深刻，比誰整改問題措施 得力、效果明顯。以群眾滿意度測(cè)評(píng)為載體，開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)工作，認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。堅(jiān)持把解決好群眾反映問題作為民主評(píng)議行風(fēng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推動(dòng)醫(yī)院糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議活動(dòng)。

黨員互評(píng)要結(jié)合崗位特點(diǎn)，既可在本支部進(jìn)行，也可探索在不同支部之間進(jìn)行，做到互相鼓勵(lì)、互相鞭策、互相促進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)干部要深入窗口、深入臨床科室開展調(diào)研，作出領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，客觀全面肯定成績(jī)，實(shí)事求是指出問題，并提出改進(jìn)意見和努力方向。

四、時(shí)間安排

（一）動(dòng)員部署階段（2011年8月-9月）

制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

（二）組織實(shí)施階段（2011年9月至2012年4月）深入開展調(diào)查研究，通過多種形式，廣泛征求意見，全面了解我院在服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。

（三）檢查總結(jié)階段（2012年4月-6月）

在具體開展過程中，各黨支部、機(jī)關(guān)各處（室、部）、各醫(yī)學(xué)中心（部）、臨床醫(yī)技各科室要結(jié)合工作實(shí)際，及時(shí)總結(jié)。把黨員自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)與群眾評(píng)議相結(jié)合，主動(dòng)聽取群眾意見；把學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整體提高有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查、邊改邊建。

五、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

(一)明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。進(jìn)一步明確創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主體責(zé)任，根據(jù)分工抓好職責(zé)范圍的工作，做到黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、親自抓。真正把創(chuàng)新爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與醫(yī)院工作緊密結(jié)合起來，制定具體實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)工作措施。醫(yī)院黨委對(duì)各黨支部要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，工會(huì)、團(tuán)委要利用自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)廣大職工、團(tuán)員和婦女積極參與到活動(dòng)中來，立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

（二）加強(qiáng)分類指導(dǎo)。創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)各處室、各科室實(shí)際情況，分別對(duì)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)提出具體要求。對(duì)搞得好的，要引導(dǎo)他們鞏固提高，發(fā)揮示范帶頭作用；對(duì)處于中間狀態(tài)的，要激勵(lì)他們學(xué)習(xí)先進(jìn)，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)；對(duì)群眾意見較大的，要認(rèn)真督促其解決問題，提升服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)考核督查。醫(yī)院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)對(duì)各處室、各科室的督促檢查，把全面檢查與專項(xiàng)檢查、定期檢查與不定期檢查結(jié)合起來，采取發(fā)放問卷、評(píng)議表、實(shí)地調(diào)查等方式，主動(dòng)了解掌握各處室、各科室創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)情況，對(duì)存在問題的處室科室要下發(fā)問題整改任務(wù)書，促使其抓緊整改。要建立“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”考核制度，明確考核內(nèi)容，量化考核指標(biāo)，把考核結(jié)果作為黨員干部獎(jiǎng)懲、評(píng)先評(píng)優(yōu)和提拔使用的重要依據(jù)，確保 黨員干部有動(dòng)力、活動(dòng)開展有保障。

（四）營(yíng)造良好氛圍。要充分發(fā)揮報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等作用，努力營(yíng)造良好的輿論氛圍。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和樹立為民服務(wù)的先進(jìn)典型，特別是平凡崗位上的優(yōu)秀黨員、模范職工、先進(jìn)青年等。大力宣傳推廣他們的好經(jīng)驗(yàn)好做法，引導(dǎo)廣大黨員對(duì)照先進(jìn)找差距、學(xué)習(xí)優(yōu)秀見行動(dòng)、立足崗位創(chuàng)佳績(jī)，爭(zhēng)當(dāng)為民服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)兵，爭(zhēng)做群眾稱贊的優(yōu)秀模范。

第四篇：醫(yī)院改善服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

xxx醫(yī)院改善服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料

為弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，xxx醫(yī)院始終把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié), 以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和環(huán)境設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、實(shí)行“先住院，后付費(fèi)”，開啟診療新模式

為深入開展“改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”工作，增進(jìn)醫(yī)患和諧，將便民、利民、惠民的服務(wù)措施惠及群眾，進(jìn)一步解決百姓看病難問題，xxx醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心，改變以往“先交押金后治病”的舊服務(wù)模式，實(shí)行“先住院、后結(jié)算”，病人住院不用先交押金，待出院時(shí)結(jié)算付費(fèi)。這種服務(wù)方式的改變，既簡(jiǎn)化就醫(yī)手續(xù)，也緩解了患者的經(jīng)濟(jì)壓力，尤其是困難群體，解決了他們因?yàn)榻徊黄鹱≡貉航鸲⒄`疾病治療的問題，從而體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

家住xxx鎮(zhèn)的低保戶王女士今年63歲，2月12日入院治療，按舊的模式需要住院押金3000元，壓力很大?，F(xiàn)在未交一分押金就順利地辦理了入院手續(xù)。隨后由醫(yī)院為其墊付了醫(yī)療款，同時(shí)住院治療。2月20日，王女士治療結(jié)束，到醫(yī)保窗口辦理結(jié)算。她此次住院總 1 費(fèi)用3020元，農(nóng)合報(bào)銷2020元，低保救助報(bào)銷550元。于是，王女士?jī)H交了450元就辦理完出院手續(xù)。

凡xxx境內(nèi)參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療的患者、低保戶，到xxx醫(yī)院住院治療時(shí)均無須交住院押金，只須與醫(yī)院簽訂《住院治療費(fèi)用結(jié)算協(xié)議書》，患者提供醫(yī)?？ǎㄞr(nóng)合證）、身份證、低保證。出院結(jié)算時(shí)只向醫(yī)院支付醫(yī)保（新農(nóng)合）報(bào)銷后個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用即可。但在住院期間，當(dāng)住院費(fèi)用到20000元時(shí)，須預(yù)結(jié)算一次。為了讓患者花明白錢，看放心病，對(duì)納入“先住院、后結(jié)算”范圍的患者，相關(guān)臨床科室將根據(jù)病情向患者告知治療疾病所用大體費(fèi)用，并每天向患者打出費(fèi)用清單。同時(shí)，在臨近出院時(shí)，醫(yī)院還會(huì)預(yù)先告知個(gè)人應(yīng)承擔(dān)的大致費(fèi)用，以備患者或家屬籌款結(jié)賬。

xxx醫(yī)院自2011年12月9日實(shí)施“先住院，后付費(fèi)”診療模式以來，截止2016年3月8日,共有31198名患者受益，占同期總住院人數(shù)的86%，其中農(nóng)合患者14661人次、基本醫(yī)療13706人次，鐵路醫(yī)保患者406人，離休干部585人，先行墊付醫(yī)療費(fèi)1億3千3百3拾6萬元，贏得了病人的信賴與支持。2015年共有4名患者因家庭困難無法支付治療費(fèi)，與醫(yī)院簽訂了還款協(xié)議，無惡意逃費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。這項(xiàng)便民、惠民舉措多次在縣、州、省電視臺(tái)及報(bào)紙報(bào)道，得到省衛(wèi)2 生廳好評(píng)，2013年12月4日，XXX地區(qū)“先診療后付費(fèi)”服務(wù)模式現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在xxx醫(yī)院召開，州衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)、各市縣衛(wèi)生局主管局長(zhǎng)、州內(nèi)所屬醫(yī)療衛(wèi)生單位主要負(fù)責(zé)人等30余人參加了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，會(huì)上聽取了xxx醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)介紹，并實(shí)地查看了xxx醫(yī)院的運(yùn)行情況，目前已經(jīng)在全州范圍內(nèi)推廣“先診療后付費(fèi)”服務(wù)模式，得到全州百姓的歡迎。

二、優(yōu)化服務(wù)流程 方便群眾就醫(yī)

在“改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”活動(dòng)中，xxx醫(yī)院做了很多有益的探索，極大方便了群眾看病就醫(yī)。

一是在院內(nèi)最顯眼位置設(shè)立審核窗口。患者在辦理退處方、低保報(bào)銷、病歷復(fù)印、開具各種證明材料等手續(xù)的時(shí)候，需要往返多個(gè)科室，聯(lián)系多名主管院長(zhǎng)簽字,非常繁瑣。為此，我院成立了審核窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)，由審核辦主任代表各分管院長(zhǎng)行使審批權(quán)利。目前，凡是患者需要在醫(yī)院辦理的一切手續(xù)，在門診行政大廳都能夠一次性完成，平均耗時(shí)約7分鐘，比此前平均節(jié)省約23分鐘。

二是對(duì)住院病人實(shí)行“一站式”服務(wù)。對(duì)于住院病人，我院組織工作人員到患者床前為其辦理相關(guān)審核、審批手續(xù)，再由醫(yī)院統(tǒng)一到有關(guān)部門辦理。簡(jiǎn)化了醫(yī)保、農(nóng)合患者入院辦理審核、審批手續(xù)環(huán)節(jié)，縮短了患者入院的時(shí)間。

三是取消門診掛號(hào)，由患者直接進(jìn)入醫(yī)院自主選擇醫(yī)生就醫(yī)，很大程度上縮短了患者就診時(shí)間，提高了診療效率；

四是實(shí)行24小時(shí)導(dǎo)診制，設(shè)12名專職導(dǎo)診員，實(shí)行24小時(shí)全程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，還為患者提供義務(wù)測(cè)量血壓、咨詢、導(dǎo)診、陪診等服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)方便快捷；

三、創(chuàng)新創(chuàng)建特色?？颇Ｊ?讓老百姓不出家門就能享受到與國(guó)際接軌的規(guī)范化診療服務(wù)

為了給群眾提供更加安全有效和優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)，降低縣外轉(zhuǎn)診率，讓老百姓不出家門就能享受到與國(guó)際接軌的規(guī)范化診療服務(wù)，多年以來醫(yī)院以提高醫(yī)療服務(wù)能力為根本，以加快特色專科、重點(diǎn)科室建設(shè)為依托，多措并舉，創(chuàng)新創(chuàng)建特色?？颇Ｊ剑粩嘁M(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目。我院與省內(nèi)知名醫(yī)院品牌科室建立協(xié)作關(guān)系，各家醫(yī)院不定期選派專家教授來我院通過坐診、查房、危重病人搶救及手術(shù)指導(dǎo)、舉辦學(xué)術(shù)講座等多種形式，對(duì)我院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及手術(shù)指導(dǎo)，充分發(fā)揮 “品牌”效應(yīng)和名牌醫(yī)院帶動(dòng)戰(zhàn)略，同時(shí)以患者為中心，解決老百姓“看病難、看病貴”問題，推動(dòng)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。2016年，院外專家共接診3997人次，手術(shù)560人次，直接為老百姓直接節(jié)約醫(yī)療費(fèi)近460余萬元。以上舉措極大方便了百姓就醫(yī)，讓老百姓不出家門就能享受到與國(guó)際接軌的高水平診療服務(wù)。通過努力，xxx醫(yī)院先后獲得省文明單位、省精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、省衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、省群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、省優(yōu)秀志愿服務(wù)組織、省廠務(wù)公開民主管理示范單位、勞動(dòng)模范集體等一系列榮譽(yù)。

今后，xxx醫(yī)院將繼續(xù)緊緊圍繞“人民群眾得實(shí)惠、醫(yī)務(wù)人員受鼓舞、衛(wèi)生事業(yè)獲發(fā)展”的醫(yī)改總體要求，以推進(jìn)“改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”活動(dòng)為抓手，將群眾滿意滲入醫(yī)療過程、貫穿服務(wù)細(xì)節(jié)，營(yíng)造安全穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，提供滿意優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療糾紛持續(xù)減少，患者滿意度不斷提高。醫(yī)院將一如既往以一流的技術(shù)、一流的服務(wù)，打造良好形象，建設(shè)政府放心、百姓滿意的醫(yī)院而努力。

第五篇：論企業(yè)科技檔案服務(wù)創(chuàng)新

第八次華北地區(qū)檔案學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)研討會(huì)論文

論企業(yè)科技檔案服務(wù)與創(chuàng)新

摘要：文章對(duì)企業(yè)科技檔案定義進(jìn)行了闡述，解釋了科技檔案工作的來源以及重要性；探討了企業(yè)科技檔案的現(xiàn)狀；從科技檔案服務(wù)理論概述入手，對(duì)科技檔案工作的原則、科技檔案工作的服務(wù)模式以及科技檔案工作的創(chuàng)新進(jìn)行了論述。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；科技檔案管理；創(chuàng)新內(nèi)容和方法；服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：G275.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

科技檔案是檔案中的一大門類，是企事業(yè)單位和國(guó)家機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織及個(gè)人從事生產(chǎn)、科研、基建及管理活動(dòng)形成的，對(duì)國(guó)家和社會(huì)具有保存價(jià)值的，應(yīng)當(dāng)歸檔保存的科技文件材料?？萍紮n案不僅具有保存一個(gè)企事業(yè)單位科技活動(dòng)傳承發(fā)展不可或缺的知識(shí)和記憶功能，[1]還具有其他競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)源無法替代的、獨(dú)具特色的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)功能?？萍紮n案資源對(duì)太鋼這樣的科技創(chuàng)新型企業(yè)而言，其競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)功能尤為突出。對(duì)科技檔案資源的有效開發(fā)利用，還有助于太鋼了解企業(yè)外部環(huán)境變化和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，也有助于企業(yè)了解環(huán)境大勢(shì)，確立企業(yè)發(fā)展新方向，確定產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新的新思路。

國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新 加速科技產(chǎn)業(yè)化》的決定中，將科技創(chuàng)新定義為：“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將科技潛力轉(zhuǎn)化為技術(shù)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新活動(dòng)，包括從新思想的產(chǎn)生到技術(shù)開發(fā)、產(chǎn)品研制、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的全過程?！逼髽I(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，科技創(chuàng)新是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，更是企業(yè)做大、做強(qiáng)，保持可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。因此，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，就必須加強(qiáng)科技創(chuàng)新，通過持續(xù)不斷的科技創(chuàng)新，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中才能立于不敗之地，才能謀求到新的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)在增強(qiáng)自身實(shí)力，實(shí)施科技創(chuàng)新的過程中，形成了大量的科技檔案，這些科技檔案是企業(yè)從事科技創(chuàng)新的歷史積累，是企業(yè)科技創(chuàng)新人員智慧的結(jié)晶，是企業(yè)具有重大價(jià)值的無形資產(chǎn)。反之，科技檔案能在企業(yè)的科技和生產(chǎn)活動(dòng)中發(fā)揮知識(shí)儲(chǔ)備、依據(jù)憑證和情報(bào)功能。企業(yè)科技人員利用科技檔案，能使企業(yè)科技創(chuàng)新活動(dòng)避免重復(fù)研究、提高研究效率，進(jìn)一步加速科技創(chuàng)新，從而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展并提高經(jīng)濟(jì)效益。總之，科技檔案是企業(yè)科技創(chuàng)新的智慧結(jié)晶，在企業(yè)科技創(chuàng)新中發(fā)揮著巨大作用；而企業(yè)科技創(chuàng)新是科技檔案的內(nèi)容來源，科技檔案是隨著科技創(chuàng)新活動(dòng)的發(fā)展而逐漸形成、積累起來的。

但是目前科技檔案還達(dá)不到為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的程度，我們究其原因進(jìn)行探討。

一、目前企業(yè)科技檔案工作中的不和諧因素及存在原因

（一）、科技企業(yè)檔案工作中現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)制度與實(shí)際情況不適應(yīng)

現(xiàn)在我們科技檔案管理仍然還在沿用過去制定的一些法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，部分已不適合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求，特別是最近幾年企業(yè)科技信息改革的步伐很大，科技檔案工作還按照過去的方法進(jìn)行，存在依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作的不和諧。例如有一些企業(yè)對(duì)文件材料的收集，基本還是按照過去制定的范圍，現(xiàn)在企業(yè)的活動(dòng)范圍不斷擴(kuò)大，形成的文件種類不斷增加，但是，檔案部門沒有跟上企業(yè)改革發(fā)展的步伐，且缺乏有力的措施和方法，使一些非常重要的檔案沒有歸檔。

（二）企業(yè)科技檔案工作與企業(yè)的發(fā)展不同步

企業(yè)科技檔案必須適應(yīng)信息化要求，把電子文件妥善保管起來。目前的大型企業(yè)，信息化建設(shè)程度很高，但是企業(yè)科技檔案工作的信息化建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于企業(yè)的信息化水平，沒有將信息分別錄入OA系統(tǒng)、TMIS系統(tǒng)、局域網(wǎng)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站上等，沒有一個(gè)完整的電子檔案管理系統(tǒng)，非常不利于科技檔案的管理和開發(fā)利用。

（三）科技檔案人員配備與實(shí)際工作的需要的不相稱

科技檔案人員的配備不同程度地受企業(yè)定員的制約而沒有配備適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員，很多只是由其他工作人員兼職，科技檔案管理人員事務(wù)多、頭緒雜，對(duì)科技檔案業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握不夠，因此，科技檔案工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，不利于檔案工作的發(fā)展。

二、信息時(shí)代科技檔案管理工作的原則

我國(guó)檔案工作在長(zhǎng)期的實(shí)踐過程中，逐步地形成和確定了基本原則，這個(gè)基本原則是：“檔案工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，維護(hù)檔案的完整與安全，便于社會(huì)各方面的利用”?？萍紮n案管理工作的原則在信息時(shí)代的基本思想包括三個(gè)方面：

（一）安全性原則

虛擬檔案館不同于紙質(zhì)的實(shí)體檔案館，這些虛擬檔案的存儲(chǔ)位置不定，但是依然歸屬檔案管理控制下。這些虛擬檔案的檢索、傳遞以及利用，可以方便地通過網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，為此，信息化背景下的檔案管理需要按照網(wǎng)絡(luò)化的規(guī)則進(jìn)行操作。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化

檔案信息的數(shù)字化如果沿用傳統(tǒng)的檔案著錄方式就會(huì)極大地降低效率及準(zhǔn)確性。為此，需要采用統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)軟件、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行檔案的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

1、檔案管理一體化

檔案館作為檔案資源的中心樞紐，對(duì)于每一份檔案要進(jìn)行登錄、控制、分發(fā)直到歸檔，檔案管理人員在以上環(huán)節(jié)中要全程跟蹤管理及在線服務(wù)。

2、檔案工作程序化

檔案中每一份文件的產(chǎn)生都是相關(guān)的用戶按照規(guī)定的流程進(jìn)行著錄的，最終進(jìn)入歸檔平臺(tái)，從而構(gòu)成程序化的檔案工作流程。

（三）開放性

檔案管理開放性的原則就是繼承“檔案開放原則”的人權(quán)思想以及人本理念，從而確保所有公民均可以獲取數(shù)字化的檔案信息。

三、科技檔案工作的服務(wù)模式

科技檔案工作的服務(wù)性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基本原因?？萍紮n案工作者要確保服務(wù)獲得效益，并做到既搞好服務(wù)，又維護(hù)檔案的完整與安全，為構(gòu)建和諧企業(yè)服務(wù)?？萍紮n案工作的服務(wù)模式包括以下四個(gè)方面：

（一）前端服務(wù)

科技檔案基礎(chǔ)工作的源頭就是收集。檔案的形成過程即各種形態(tài)的具體檔案，從被制作出來到被作為檔案正式保存并發(fā)揮檔案作用的過程。所以要使檔案收集的齊全完整，為利用工作創(chuàng)造好條件，就必須在檔案的形成過程中做好前端服務(wù)工作。

（二）過程服務(wù)

科技檔案工作的過程服務(wù)是一項(xiàng)重要的工作，過程服務(wù)重在過程管理，是科技檔案工作者融入企業(yè)的各個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的全過程進(jìn)行檔案管理，是一種主動(dòng)服務(wù)。企業(yè)科技檔案工作的基本原則是：集中統(tǒng)一管理企業(yè)科技檔案、維護(hù)科技檔案的完整與安全、便于各方面對(duì)科技檔案的利用。滿足對(duì)科技檔案的需要，是科技檔案工作的根本目的。這就要求我們科技檔案工作者必須從齊全完整、安全、滿足利用上下功夫，過程服務(wù)正是圍繞基本原則開展工作的有效途徑。過程服務(wù)是維護(hù)科技檔案的完整與安全的手段，沒有科技檔案的完整與安全就不可能有科技檔案的方便利用。

（三）實(shí)體服務(wù)

科技檔案的實(shí)體服務(wù)，就是根據(jù)需求和庫(kù)藏科技檔案的實(shí)際情況提供科技檔案實(shí)體借閱利用，這是每一個(gè)科技檔案工作者必須掌握的基本技能，也是一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

（四）開發(fā)利用服務(wù)

科技檔案只有通過利用才能體現(xiàn)價(jià)值，科技檔案的開發(fā)利用始終的科技檔案工作的重點(diǎn)，但是，科技檔案的開發(fā)利用工作在目前來看是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

四、科技檔案工作的創(chuàng)新

通過對(duì)信息時(shí)代背景下的企業(yè)科技檔案管理現(xiàn)狀、原則與服務(wù)模式的全面分析，可以更好地發(fā)現(xiàn)科技檔案工作的薄弱環(huán)節(jié)，由此我們提出了以下創(chuàng)新理念：

（一）理念創(chuàng)新

創(chuàng)新科技檔案工作，要求我們解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一思想，樹立正確的、全新的檔案服務(wù)意識(shí)，樹立檔案工作為企業(yè)服務(wù)的觀點(diǎn)。用新的服務(wù)方式去取代過去的傳統(tǒng)的服務(wù)方式，變要我服務(wù)為我要服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。為本單位的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作提供全方位、多層次、高水平的服務(wù)。

（二）服務(wù)創(chuàng)新

科技檔案工作服務(wù)與創(chuàng)新，關(guān)鍵在于服務(wù)人才的優(yōu)化。隨著科技檔案工作的內(nèi)容、主題、手段和方法的變化，科技檔案工作領(lǐng)域的拓展，科技檔案工作人員角色和職能也將從傳統(tǒng)的科技檔案實(shí)體的保管者轉(zhuǎn)為科技檔案信息的管理者、科技檔案信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者、科技檔案信息利用的咨詢者、科技檔案信息的提供者和傳播者、科技檔案信息知識(shí)的教育者。這就要求科技檔案工作者大興學(xué)習(xí)之風(fēng)，利用周圍一切可以利用的條件，多途徑、多渠道地自我學(xué)習(xí)和提高，形成一支復(fù)合型的科技檔案干部隊(duì)伍。

（三）模式創(chuàng)新

要樹立效益觀，轉(zhuǎn)變過去科技檔案工作只講投入，不講產(chǎn)出，不求效益的觀念，科技檔案管理人員要優(yōu)化庫(kù)藏，把好接收，征集關(guān)口，實(shí)現(xiàn)科技檔案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值；要運(yùn)用各種先進(jìn)的技術(shù)和手段，最大限度地開發(fā)科技檔案信息資源，滿足企業(yè)各種需要；要加強(qiáng)科技檔案咨詢服務(wù)，科技檔案利用服務(wù)職能的建設(shè)，為不斷發(fā)展的企業(yè)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，建立企業(yè)級(jí)科技檔案信息中心，將檔案、圖書、情報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖紙過程管理一體化管理，即在原有圖書、檔案、情報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)技術(shù)管理等機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上設(shè)立的統(tǒng)一的信息管理

[2]實(shí)體機(jī)構(gòu)。這種組織形式便于建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，實(shí)行現(xiàn)代化管理，同時(shí)也有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的聯(lián)合開發(fā)利用，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)。企業(yè)科技檔案管理部門應(yīng)抓住時(shí)機(jī)積極開展數(shù)字化科技檔案館建設(shè)，在信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中增強(qiáng)緊迫感，把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)科技檔案管理現(xiàn)代化的一項(xiàng)重要任務(wù)納入到日常工作中去。

（四）制度創(chuàng)新

統(tǒng)一制度和規(guī)范非常重要，與管理模式配套，科技檔案管理制度必須進(jìn)行整合，要涵蓋企業(yè)所有管理職能的內(nèi)容和程序，實(shí)施科技檔案管理業(yè)務(wù)流程再造，既簡(jiǎn)化流程又嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行程序，引入考核監(jiān)督機(jī)制，并保證有經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核的措施，強(qiáng)化制度的可操作性和執(zhí)行力。企業(yè)科技檔案管理職能主要有：要保管科技檔案，作為企業(yè)科技檔案信息的利用中心，向各方面提供服務(wù)；負(fù)責(zé)本企業(yè)科技檔案的收集、整理、鑒定、保管和統(tǒng)計(jì)工作；編研科技檔案信息，開發(fā)科技檔案信息資源；宣傳教育等職能。制度創(chuàng)新要就是要對(duì)科技檔案工作的各個(gè)環(huán)節(jié)制定工作流程，實(shí)施節(jié)點(diǎn)考核制度，保證檔案管理職能的發(fā)揮。

（五）管理創(chuàng)新

科技檔案管理創(chuàng)新，包含管理業(yè)務(wù)工作創(chuàng)新和服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新，要簡(jiǎn)化繁瑣的科技檔案事務(wù)管理，解放勞動(dòng)力，主體工作以科技檔案開發(fā)利用服務(wù)為宗旨。變過去的單一的科技檔案借查閱服務(wù)為時(shí)間、空間全方位的立體服務(wù)。采取科技檔案信息網(wǎng)上查詢、現(xiàn)行文件的網(wǎng)上自由傳輸?shù)确?wù)方式，真正實(shí)現(xiàn)科技檔案服務(wù)方式由實(shí)體型向信息型轉(zhuǎn)變。

（六）技術(shù)創(chuàng)新

隨著企業(yè)現(xiàn)代化水平的不斷提高，辦公自動(dòng)化、局域網(wǎng)的建立、TMIS系統(tǒng)的普遍使用，電子文件大量產(chǎn)生，科技檔案信息資源越來越豐富，給科技檔案工作帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。數(shù)字科技檔案館的建設(shè)呼之欲出，它是利用電子網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程獲取科技檔案文件信息的一種方式，它不是一種物理存在的實(shí)體，只是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將分布于不同科技檔案機(jī)構(gòu)的數(shù)字化科技檔案信息資源，以網(wǎng)絡(luò)化方式加以互相連接，提供及時(shí)利用，實(shí)現(xiàn)科技檔案信息

[3]資源共享，實(shí)質(zhì)是形成一個(gè)有序的信息空間和資源共享的信息環(huán)境。從而使科技檔案資源的收集到提供利用都在全新的高技術(shù)環(huán)境下高效地完成，真正使科技檔案工作與企業(yè)的各項(xiàng)工作融合在一起，發(fā)揮它應(yīng)有的作用。

總之，科技檔案工作的服務(wù)與創(chuàng)新是一個(gè)永恒的主題，我們要通過服務(wù)與創(chuàng)新，提高檔案工作者的綜合素質(zhì)，提高擋案工作的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)檔案工作與企業(yè)的建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各項(xiàng)工作和諧同步地發(fā)展，同時(shí)為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為建設(shè)和諧企業(yè)、和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

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