第一篇：醫(yī)院窗口行業(yè)服務(wù)整治工作實(shí)施方案

關(guān)于開展“窗口行業(yè)服務(wù)整治”工作實(shí)施方案

為推動(dòng)我市創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作的深入開展，實(shí)現(xiàn)鞏固“國(guó)家衛(wèi)生城市”成果，進(jìn)一步提高創(chuàng)建工作質(zhì)量，全面提升“醫(yī)療窗口行業(yè)”的服務(wù)質(zhì)量和水平，確保我市區(qū)創(chuàng)建工作各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計(jì)局關(guān)于印發(fā)《XX區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)開展窗口行業(yè)服務(wù)整治”工作實(shí)施方案》的通知要求，樹立“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的窗口服務(wù)形象，結(jié)合單位實(shí)際，特制定本方案。

一、工作目標(biāo)

以全國(guó)文明城市測(cè)評(píng)體系目標(biāo)要求，按照今年糾風(fēng)辦開展“窗口行業(yè)服務(wù)整治”工作，大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治，使各醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠(chéng)信守法，有高效的投訴機(jī)制，群眾對(duì)窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到85%以上。

二、工作重點(diǎn)

（一）查找和整治在對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的“五難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對(duì)象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問(wèn)題。

（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對(duì)象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問(wèn)題。

（三）查找和整治工作人員無(wú)故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請(qǐng)銷假手續(xù)，在工作時(shí)間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的問(wèn)題。

（四）醫(yī)院門診設(shè)有導(dǎo)診臺(tái)，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰，主要收費(fèi)項(xiàng)目公開；掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥等服務(wù)窗口排隊(duì)等侯不得超過(guò)15分鐘。

（五）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。

（六）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。

（七）醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，無(wú)接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。

（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)投訴電話。

三、整治時(shí)間安排和實(shí)施步驟

（一）此次整治時(shí)間安排從2014年4月至8月。

（二）此次整治行動(dòng)分為四個(gè)階段進(jìn)行：

1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：2014年5月20日前完成。制定專項(xiàng)整治工作方案，明確分工，落實(shí)責(zé)任。對(duì)照《衛(wèi)生系統(tǒng)窗口行業(yè)規(guī)范化服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，迅速開展全部排查。

2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：2014年5月下旬至6月。認(rèn)真對(duì)照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時(shí)限。

3、第三階段為專項(xiàng)整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：2014年6月至7月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對(duì)醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)下發(fā)整改通知單，并落實(shí)整改。

4、第四階段為迎接評(píng)議測(cè)評(píng)。時(shí)間：2014年8月。結(jié)合民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，接受上級(jí)檢查評(píng)議。

四、工作要求：

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。各窗口單位要結(jié)合本單位工作實(shí)際，制訂具體的實(shí)施方案，細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長(zhǎng)效機(jī)制的迅速建立和有效實(shí)施。

（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口單位要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識(shí)，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使鞏固提升創(chuàng)建全國(guó)文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。要加強(qiáng)對(duì)各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時(shí)掌握和通報(bào)整治工作進(jìn)展情況，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各窗口單位要及時(shí)報(bào)送整治工作信息。

（四）強(qiáng)化監(jiān)督，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。各窗口單位要按照確定的工作重點(diǎn)和目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)本單位考評(píng)內(nèi)容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，保證長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。

二○一四年五月二十九日

第二篇：服務(wù)窗口實(shí)施方案

滄源縣人力資源和社會(huì)保障局窗口單位

深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”

活動(dòng)實(shí)施方案

為扎實(shí)推進(jìn)全局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開展，積極引導(dǎo)窗口單位和服務(wù)行業(yè)圍繞中心工作、服務(wù)大局，強(qiáng)化爭(zhēng)創(chuàng)意識(shí)，進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，提升質(zhì)監(jiān)部門形象，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧，按照中央、省委、市委、縣委關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)總體部署和要求，為進(jìn)一步推動(dòng)我局窗口單位增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)水平，更好地為人民群眾服務(wù)，根據(jù)我局實(shí)際情況，制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全局各窗口服務(wù)單位要以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以省第九次黨代會(huì)、市第三次黨代會(huì)、三屆二次全會(huì)和縣委第十二屆五次全會(huì)精神為目的，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊扣民生為本，人才優(yōu)先主線，著力保就業(yè)、重社保、強(qiáng)人才、促和諧，以為民服務(wù)為重點(diǎn)，以群眾滿意為目標(biāo)，創(chuàng)新活動(dòng)載體，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，創(chuàng)群眾滿意窗口、樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，維護(hù)人民群眾的切身利益，努力實(shí)現(xiàn)人力資源和社會(huì)保障事業(yè)快速發(fā)展。

二、時(shí)間安排

2012年3月至2012年12月。

三、活動(dòng)范圍

勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)大廳各窗口單位，具體包括：社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局、醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理服務(wù)中心、勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)局、城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)中心、勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)、工傷保險(xiǎn)中心。

四、目標(biāo)任務(wù)

要認(rèn)真對(duì)照“五個(gè)好”黨組織、“五帶頭”共產(chǎn)黨員標(biāo)準(zhǔn)，以“提升能力、提升標(biāo)準(zhǔn)、提升效率”為重點(diǎn)，以“服務(wù)窗口亮起來(lái)”工程為主線，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意服務(wù)窗口單位”為目標(biāo)，緊緊圍繞中心工作，緊密聯(lián)系各自實(shí)際，堅(jiān)持以領(lǐng)導(dǎo)方式轉(zhuǎn)變加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，努力把服務(wù)窗口辦成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口、服務(wù)企業(yè)和群眾的便民窗口和優(yōu)化工作作風(fēng)的形象窗口，與當(dāng)前我區(qū)人力資源和社會(huì)保障的重點(diǎn)工作結(jié)合起來(lái)。

五、方法步驟

按照公開承諾、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議、評(píng)選表彰的推進(jìn)方式，廣泛開展“三亮三創(chuàng)三評(píng)”活動(dòng)，促進(jìn)窗口服務(wù)單位黨組織和黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開展，帶動(dòng)干部職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

（一）推動(dòng)“三亮”活動(dòng)，激發(fā)黨員爭(zhēng)創(chuàng)性。通過(guò)公開承諾、掛牌上崗等形式，利用服務(wù)平臺(tái)、便民服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)站等，引導(dǎo)黨員亮身份、亮承諾、亮形象。

1、亮身份。通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡、設(shè)立黨員公示欄等形式，引導(dǎo)廣大黨員多渠道“把黨員身份亮出來(lái)、使黨員形象樹起來(lái)”。增強(qiáng)黨員意識(shí)，強(qiáng)化自我約束，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的自覺性和主動(dòng)性，通過(guò)樹立服務(wù)窗口的良好形象不斷提升干部隊(duì)伍服務(wù)為民的宗旨意識(shí)。

2、亮承諾。組織重點(diǎn)圍繞抓好創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、提高服務(wù)

質(zhì)量和為民辦好事實(shí)事等方面做出承諾，圍繞勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、人事人才等群眾關(guān)注的重要民生實(shí)事，制定“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”專項(xiàng)承諾書，做到怎樣讓企業(yè)和群眾放心、讓企業(yè)和群眾滿意和怎樣提高服務(wù)水平、惠及企業(yè)和群眾作出公開承諾；黨員重點(diǎn)圍繞積極參加創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、立足本職創(chuàng)佳績(jī)和根據(jù)自身能力特長(zhǎng)為民服務(wù)等做出承諾，要提出參加活動(dòng)的具體打算，把服務(wù)承諾內(nèi)容、工作兌現(xiàn)要求等，公開承諾書要求在大廳外公示欄、局樓道公示欄等多種方式廣泛公開，自覺接受服務(wù)對(duì)象和人民群眾監(jiān)督。

3、亮形象。綜合運(yùn)用干部績(jī)效考核、文明創(chuàng)建考核等手段，借助“崗位競(jìng)賽”、“技能比武”等載體，通過(guò)設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗、評(píng)選黨員業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標(biāo)兵等活動(dòng)，定期對(duì)每位黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)情況作出評(píng)價(jià)并進(jìn)行公示，教育引導(dǎo)黨員作表率、樹標(biāo)桿，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，激勵(lì)黨員發(fā)揮模范帶頭作用。

（二）開展服務(wù)提質(zhì)活動(dòng)，促進(jìn)活動(dòng)見實(shí)效。通過(guò)開展豐富多彩的主題活動(dòng)，健全完善管理制度，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動(dòng)窗口單位形象提升、服務(wù)提質(zhì)。

1、創(chuàng)崗位奉獻(xiàn)先鋒。廣泛開展“比技能、比服務(wù)、比業(yè)績(jī)”等活動(dòng)，積極引導(dǎo)黨員當(dāng)表率、樹標(biāo)桿，進(jìn)一步提高窗口工作人員能力和素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，彰顯先鋒模范作用。

2、創(chuàng)群眾滿意窗口。積極推行陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、高效服務(wù)、廉潔服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。廣泛開

展“黨員示范崗”、“星級(jí)窗口”、“流動(dòng)紅旗”等主題實(shí)踐活動(dòng)，開展“星級(jí)服務(wù)示范窗口”、“星級(jí)服務(wù)職工”等評(píng)選活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，打造企業(yè)和群眾滿意、企業(yè)滿意的服務(wù)窗口。

3、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。充分利用“共產(chǎn)黨員示范崗”、“黨員志愿者”、“青年文明號(hào)”、“巾幗英雄崗”等已經(jīng)形成的并具有一定社會(huì)影響力的優(yōu)秀服務(wù)品牌，積極開展創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌品質(zhì)，并結(jié)合本崗位特點(diǎn)，在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中不斷創(chuàng)新服務(wù)品牌，打造更多社會(huì)知名度、群眾信任度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

（三）開展“三評(píng)”活動(dòng)，提升群眾滿意度。通過(guò)黨員自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、組織考評(píng)和群眾測(cè)評(píng)有機(jī)結(jié)合,做到相互監(jiān)督，相互交流，形成黨群互促互動(dòng)的濃厚氛圍，進(jìn)一步提升質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)外部形象。

1、黨員自評(píng)。窗口單位黨組織和黨員要按照“五個(gè)好”和“五帶頭”要求，對(duì)照窗口單位特點(diǎn)和崗位要求，對(duì)照公開承諾、身邊典型，每季度進(jìn)行述職自評(píng)。查找問(wèn)題和不足，明確自身努力方向和爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

2、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。深入基層，廣泛征求意見，全面掌握了解情況，實(shí)事求是地肯定成績(jī)，指出問(wèn)題，提出整改意見，明確努力方向，力求點(diǎn)出動(dòng)力，評(píng)出實(shí)效。

3、群眾測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)時(shí)要注意測(cè)評(píng)對(duì)象的廣泛性和針對(duì)性，組織黨員、職工群眾和服務(wù)對(duì)象共同參與測(cè)評(píng)。采取聘請(qǐng)形象監(jiān)督員、行風(fēng)評(píng)議員、設(shè)置意見箱、推行網(wǎng)上投票、開展社會(huì)

滿意度調(diào)查等靈活多樣的方式，讓服務(wù)對(duì)象和人民群眾廣泛發(fā)表評(píng)議意見，有效加強(qiáng)對(duì)窗口單位黨組織和黨員開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的監(jiān)督。注重做好企業(yè)和群眾意見的反饋和各項(xiàng)問(wèn)題的整改，以實(shí)際效果取信于民。

六、保障措施

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心安排部署。制定具體的實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)、活動(dòng)載體和工作要求，推動(dòng)活動(dòng)有計(jì)劃、按照有利于提升窗口服務(wù)水平，有利于激發(fā)黨員發(fā)揮作用，有利于推動(dòng)文明創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)完成的原則開展。主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好第一責(zé)任人的職責(zé)，統(tǒng)籌安排，認(rèn)真組織，努力形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，窗口領(lǐng)導(dǎo)直接抓，一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作機(jī)制，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

2、聯(lián)系實(shí)際，狠抓工作落實(shí)。要把單位“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)” 窗口活動(dòng)與局系統(tǒng)開展的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，與推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)，力求達(dá)到相互促進(jìn)、相得益彰的效果。各服務(wù)窗口股室要認(rèn)真查找自身在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等方面存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，務(wù)求取得實(shí)效。

3、加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造濃厚氛圍。各窗口股室要定期組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評(píng)選活動(dòng)，精心培育選樹活動(dòng)開展中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型。要充分利用服務(wù)公示欄、《阿佤山報(bào)》、政務(wù)信息、人力資源和社會(huì)保障局內(nèi)網(wǎng)等息欄等平臺(tái)，大力宣傳窗口開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的具體要求和好做法、好經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)媒

體宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等形式。營(yíng)造全局干部職工學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、趕超先進(jìn)的濃厚氛圍。

4、強(qiáng)化督查，確?；顒?dòng)實(shí)效。局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)了解窗口單位為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開展情況，加大對(duì)窗口單位的檢查指導(dǎo)力度和行政效能監(jiān)察力度，個(gè)月要認(rèn)真組織開展一次簡(jiǎn)況匯總、每季一次督查點(diǎn)評(píng)、年終開展評(píng)優(yōu)評(píng)先，及時(shí)了解活動(dòng)進(jìn)展，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)。對(duì)活動(dòng)不重視、工作不得力、成效不明顯的，要及時(shí)提出整改意見、限期整改。局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、局紀(jì)檢組將通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、明查暗訪、群眾評(píng)議等方法，加強(qiáng)對(duì)窗口單位開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的督促檢查，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

5、健全制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。突出實(shí)踐特色，按照貼近工作實(shí)際、貼近群眾需求的原則開展主題活動(dòng)，使創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)過(guò)程成為黨組織和黨員履職盡責(zé)創(chuàng)先進(jìn)、立足崗位爭(zhēng)優(yōu)秀的過(guò)程。貫徹企業(yè)、群眾路線，把企業(yè)、群眾滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，自覺接受企業(yè)、群眾監(jiān)督和評(píng)議，不斷激發(fā)企業(yè)、群眾參與的熱情。特別要注重完善“三亮三創(chuàng)三評(píng)”工作機(jī)制，建立健全窗口單位黨組織和黨員公開承諾，上評(píng)下議的動(dòng)力機(jī)制，建立健全公開透明、便捷高效的服務(wù)機(jī)制，不斷總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)向深度和廣度發(fā)展。

滄源縣人力資源和社會(huì)保障局

二〇一二年二月二十一日

第三篇：窗口服務(wù)問(wèn)題整治工作自查報(bào)告

窗口服務(wù)問(wèn)題整治工作自查報(bào)告

根據(jù)區(qū)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于六個(gè)集中整治行動(dòng)方案的通知要求，我局根據(jù)自身工作實(shí)際，對(duì)照有關(guān)要求開展專項(xiàng)治理工作，認(rèn)真查擺自身問(wèn)題，現(xiàn)將自查工作開展情況匯報(bào)如下：

一、整治行動(dòng)的主要做法

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成整治合力。

按照開展六個(gè)集中整治行動(dòng)方案的工作要求，為集中治理“窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”問(wèn)題，促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、行政效能和群眾滿意度的明顯提升，我局及時(shí)召開全體人員專題會(huì)議，傳達(dá)了文件精神，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，成立了由紀(jì)檢組長(zhǎng)為組長(zhǎng)，班子成員和各科室負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，并結(jié)合我局工作實(shí)際，制訂了《xx區(qū)發(fā)改局窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為集中整治行動(dòng)方案》，把整治當(dāng)前干部工作作風(fēng)中的“為官不為”、消極懈怠、敷衍了事；門好進(jìn)了，臉好看了，話好說(shuō)了，但事卻辦不了；一些服務(wù)辦事庸懶散拖，職能監(jiān)管不到位等問(wèn)題作為重點(diǎn)，教育和引導(dǎo)局全體干部職工樹立想事干事、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)牧己蔑L(fēng)氣，使行政行為更加規(guī)范，“庸、懶、散、拖”現(xiàn)象明顯得到遏制，不作為、慢作為、亂作為等行為和現(xiàn)象得到有效糾正，行政效率明顯提高，服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，人民群眾的滿意度明顯提高。

（二）強(qiáng)化學(xué)習(xí)制度，深化學(xué)習(xí)效果。針對(duì)自查過(guò)程中反映的理論學(xué)習(xí)不深不透的問(wèn)題，在堅(jiān)持每周集體學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和學(xué)習(xí)效果。重點(diǎn)學(xué)習(xí)了習(xí)近平同志的十八大、十八屆三中、四中全會(huì)、中央紀(jì)委五次全會(huì)上的重要講話，以及《中國(guó)共產(chǎn)黨黨章》、《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員干部廉政從政若干準(zhǔn)則》，通過(guò)研討學(xué)習(xí)的方式深化學(xué)習(xí)效果，提高理論素質(zhì)，推動(dòng)學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化，堅(jiān)持學(xué)以致用、用以促學(xué)。

（三）工作措施有力，自查整改到位。堅(jiān)持把思想教育、檢查整改、樹立典型、責(zé)任追究、完善機(jī)制貫穿始終，分宣傳發(fā)動(dòng)、自查整改、督查問(wèn)責(zé)、總結(jié)提高四個(gè)步驟進(jìn)行。堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、具體負(fù)責(zé)，層層抓落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)同志帶頭自我查擺，以各辦公室為單位集體討論，結(jié)合各自職責(zé)，采取自查和互查相結(jié)合的方式查擺問(wèn)題，形成全局上下推進(jìn)治理工作的強(qiáng)大合力，并針對(duì)查擺結(jié)果研究制定相應(yīng)整改措施，堅(jiān)持邊查邊改，強(qiáng)化整改措施和整改效果，確保整改到位。

（四）改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。以整治庸懶散慢、中梗阻塞、不作為亂作為等行為和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、行業(yè)作風(fēng)不正、行政效率不高為工作目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，強(qiáng)化黨員干部能力意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，形成勇于擔(dān)當(dāng)、敢抓敢管、真抓真管的良好氛圍。提高行政許可審批效率，優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化程序、限時(shí)辦結(jié)，切實(shí)縮短辦理時(shí)間。

（五）加強(qiáng)思想教育，提升干部責(zé)任意識(shí)。深入開展政治思想教育、反腐倡廉教育、群眾路線實(shí)踐教育，引導(dǎo)全體黨員干部強(qiáng)化宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和群眾路線意識(shí)，提高以人為本、執(zhí)政為民的使命感和責(zé)任感。深入開展解放思想、改革創(chuàng)新教育，堅(jiān)決摒棄不符合科學(xué)發(fā)展要求的慣性思維，不斷開闊眼界、開闊思路、開闊胸襟，創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作。深入開展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)干部職工把主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、盡責(zé)服務(wù)、高效服務(wù)和廉潔服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動(dòng)。

（六）加強(qiáng)監(jiān)督力度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組督促全體人員按照要求、按照時(shí)限完成問(wèn)題的查擺工作，監(jiān)督自查問(wèn)題的整改落實(shí)情況，辦公室統(tǒng)一匯總，在日常工作中核實(shí)整改措施是否落實(shí)到位，對(duì)還未整改徹底的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行提醒，保證治理工作持久有效。

二、整治行動(dòng)取得的主要成效

通過(guò)開展 “窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”集中整治行動(dòng)，目前，我局干部職工貫徹落實(shí)中央和省、市、區(qū)政策精神，推進(jìn)重點(diǎn)工作任務(wù)明顯滯后的問(wèn)題得到了好轉(zhuǎn)，執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定、省委雙十條規(guī)定、市委十四條規(guī)定、區(qū)委十條規(guī)定要求和黨風(fēng)廉政責(zé)任精神不嚴(yán)格，查糾存在問(wèn)題不力的問(wèn)題得到了遏制、不存在工作人員仍然沿用傳統(tǒng)的工作方式，服務(wù)手段落后、服務(wù)措施跟不上問(wèn)題；也不存在工作不主動(dòng)，協(xié)調(diào)配合差，相互推諉扯皮，庸懶散拖效率不高，工作顧此失彼，拖泥帶水問(wèn)題；工作人員消極被動(dòng)，上班閑聊，玩游戲、聽音樂、看影視劇、上淘寶網(wǎng)，只講索取，不講奉獻(xiàn)，不主動(dòng)作為，進(jìn)取意識(shí)差，大局觀念弱的問(wèn)題基本得到了轉(zhuǎn)變；機(jī)關(guān)工作人員也沒有發(fā)現(xiàn)因工作落實(shí)不力，對(duì)上銜接匯報(bào)不及時(shí)，對(duì)下安排部署不到位或因臨時(shí)性應(yīng)急工作通知加班不到，貽誤工作時(shí)機(jī)等突出問(wèn)題。

三、下一步工作打算

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)強(qiáng)化機(jī)關(guān)效能建設(shè)。要求每個(gè)人將自己查找的主要問(wèn)題及整改措施，形成整改報(bào)告，進(jìn)行公開承諾，做到認(rèn)識(shí)到位、責(zé)任到位、措施到位、工作到位，確保我局“窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”集中整治工作落到實(shí)處。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)肅查處違紀(jì)行為。局“窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”集中整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組要加大對(duì)“窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”等問(wèn)題的查處力度，對(duì)通過(guò)自查、互查，切實(shí)掌握本單位存在“窗口服務(wù)缺位問(wèn)題和公務(wù)人員不作為”現(xiàn)象的崗位和人員，對(duì)調(diào)查核實(shí)的問(wèn)題，視其情節(jié)輕重和影響程度，進(jìn)行嚴(yán)肅的責(zé)任追究。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，確保廉潔高效。認(rèn)真查找制度建設(shè)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地完善，增強(qiáng)制度的約束力和可操作性，切實(shí)解決管理制度落實(shí)難的問(wèn)題。通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)和約束力，增強(qiáng)機(jī)關(guān)效能，提升機(jī)關(guān)形象。

第四篇：窗口行業(yè)競(jìng)賽實(shí)施方案

關(guān)于在全市窗口行業(yè)開展迎全運(yùn)優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的實(shí)施方案

根據(jù)中央文明委、省文明委關(guān)于組織開展“講文明，樹新風(fēng)”活動(dòng)的要求和全市“抓環(huán)境促提升”重點(diǎn)工作的部署，為進(jìn)一步提升我市窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口行業(yè)廣泛開展迎全運(yùn)優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，現(xiàn)制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以迎接第十二屆全運(yùn)會(huì)為契機(jī)，以“環(huán)境創(chuàng)最佳，服務(wù)爭(zhēng)一流”為主題，以優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信服務(wù)競(jìng)賽為載體，全面提升窗口行業(yè)服務(wù)水平，充分展示窗口行業(yè)服務(wù)熱情、禮儀規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信的文明形象，提高群眾滿意率，全面提升窗口行業(yè)公共文明水平，為成功舉辦第十二屆全運(yùn)會(huì)，構(gòu)建和諧沈陽(yáng)營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

二、參賽范圍

這次活動(dòng)主要在全市具有社會(huì)公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會(huì)服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊(duì)、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展。主要包括：公安、民政、建設(shè)、城管、房產(chǎn)、交通、商業(yè)、文化、衛(wèi)生、旅游、工商、行政執(zhí)法、行政審批管理中心、氣象、稅務(wù)、教育、郵政、通訊、供電、燃?xì)?、自?lái)水、銀行、口岸、鐵路、餐飲、地鐵等26個(gè)窗口行業(yè)。

三、活動(dòng)內(nèi)容

1、開展文明禮儀普及行動(dòng)。在全市窗口單位廣泛組織開展文明禮儀普及活動(dòng)，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。各行業(yè)要結(jié)合自身特點(diǎn)，制定和推廣本行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范。要通過(guò)組織專家講座、禮儀展示、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講等多種形式，強(qiáng)化對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)，接受培訓(xùn)的員工比例要達(dá)到100%，參加禮儀展示的員工比例要達(dá)到60%，真正使廣大員工了解、掌握、實(shí)踐禮儀規(guī)范要求，全市將組織文明禮儀知識(shí)網(wǎng)上答題、電視演講比賽等活動(dòng)，在全社會(huì)形成人人講禮儀、處處見文明的良好風(fēng)尚。

2、開展服務(wù)技能提升行動(dòng)。各窗口單位要大力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為市民群眾打造高效便捷的服務(wù)環(huán)境。要廣泛組織開展崗位練兵、技能比賽、技術(shù)比武等系列業(yè)務(wù)技能比賽活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)技術(shù)、比服務(wù)、創(chuàng)一流的濃厚氛圍。要加大對(duì)職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度，采取相應(yīng)措施為優(yōu)秀人才提供展示自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的平臺(tái)，為行業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

3、開展服務(wù)環(huán)境整治行動(dòng)。各窗口單位要積極為廣大市民提供整潔優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)場(chǎng)所要做到環(huán)境優(yōu)美、設(shè) 施齊全、衛(wèi)生良好、物品擺放有序，要設(shè)置服務(wù)公示欄、引導(dǎo)牌、宣傳欄、便民書報(bào)角、飲水機(jī)、便民藥箱等便民服務(wù)設(shè)施，為群眾提供細(xì)致周到的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。要有完善的服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，要在辦事（營(yíng)業(yè)）大廳顯要位置，公示本單位服務(wù)承諾內(nèi)容，要建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

4、開展服務(wù)品牌創(chuàng)建行動(dòng)。要注重服務(wù)品牌創(chuàng)建，各行業(yè)要重點(diǎn)抓好行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，下大力氣解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的突出問(wèn)題 ,著力培育一批立得住、叫得響、樹得牢的文明服務(wù)品牌。各窗口單位在做好本職工作的同時(shí)，要建立本單位志愿者組織，經(jīng)常組織開展各類志愿服務(wù)活動(dòng)，參與全市清潔環(huán)境、文明排隊(duì)等志愿服務(wù)活動(dòng)，樹立本單位良好品牌形象。

四、時(shí)間步驟

競(jìng)賽活動(dòng)從3月開始，到10月結(jié)束。具體分三個(gè)階段進(jìn)行：

（一）全面啟動(dòng)階段（3月上旬——4月中旬）

各行業(yè)主管部門要按照文件精神，層層組織召開動(dòng)員會(huì)議，進(jìn)行安排部署。要按照自愿申報(bào)的原則，組織本行業(yè)窗口單位積極參賽。各參賽單位根據(jù)市里的總體方案，結(jié)合本 3 單位的工作實(shí)際和行業(yè)特點(diǎn)，制定內(nèi)容具體、操作性強(qiáng)的實(shí)施方案和行業(yè)服務(wù)規(guī)范，召開會(huì)議，進(jìn)行學(xué)習(xí)動(dòng)員。

（二）組織實(shí)施階段（4月中旬——8月底)

1、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，找出差距。各參賽單位和工作人員要對(duì)照本行業(yè)管理規(guī)范找出差距，堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么”的原則，抓好整改。

2、各司其責(zé)，全力推進(jìn)。各參賽單位把競(jìng)賽活動(dòng)的工作任務(wù)落實(shí)到基層一線、落實(shí)到人，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，把競(jìng)賽活動(dòng)引向深入。

3、創(chuàng)新方式，搞好創(chuàng)建。各行業(yè)、各單位要結(jié)合行業(yè)和單位特點(diǎn)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、技術(shù)大比武、禮儀知識(shí)競(jìng)賽、文明禮儀展示、演講比賽等各具特色的文明創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)這次競(jìng)賽活動(dòng)真正見成果、出實(shí)效。

4、選樹典型，引領(lǐng)帶動(dòng)。大力開展各類先進(jìn)典型的選樹活動(dòng)，在行業(yè)、單位班組選樹一批業(yè)務(wù)能手、道德模范、誠(chéng)信標(biāo)兵，做到“身邊有模范，行業(yè)有標(biāo)桿”，形成學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)的工作機(jī)制和工作氛圍。

5、加強(qiáng)考核，促進(jìn)競(jìng)賽。市文明辦在各行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，編印《沈陽(yáng)市優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信服務(wù)窗口創(chuàng)建測(cè)評(píng)規(guī)范》，會(huì)同各行業(yè)主管部門、各地區(qū)文明辦和市屬新聞媒體，采取日常考核、攔截調(diào)查、暗訪檢查、材料審核、聽 4 取匯報(bào)等多種方式，對(duì)申報(bào)的窗口單位進(jìn)行動(dòng)態(tài)考評(píng)和綜合考核，以促進(jìn)競(jìng)賽活動(dòng)持久深入展開。

（三）總結(jié)評(píng)選階段(9

月初——10月中旬)

1、檢查考核。市文明辦對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行綜合分析統(tǒng)計(jì)，評(píng)選出100個(gè)“文明誠(chéng)信服務(wù)窗口”和200個(gè)“文明服務(wù)標(biāo)兵”，名單報(bào)市文明委領(lǐng)導(dǎo)審定，并在市屬新聞媒體公示。

2、通報(bào)表彰。對(duì)評(píng)出的 “文明誠(chéng)信服務(wù)窗口”、“文明服務(wù)標(biāo)兵”，由市文明委進(jìn)行命名并通報(bào)表彰。

五、申報(bào)條件

1、領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，一把手負(fù)總責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)，切實(shí)把行業(yè)內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)文明誠(chéng)信服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)擺上重要議事日程，員工積極參與，精神狀態(tài)良好。

2、有完善的競(jìng)賽工作機(jī)制，有健全的崗位責(zé)任制和考核獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)章制度，責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人，管理規(guī)范有序，保障措施有力。經(jīng)常開展崗位練兵和技能競(jìng)賽活動(dòng)，成效明顯。

3、經(jīng)常組織開展社會(huì)志愿服務(wù)，廣大職工積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，職工參與面廣、熱情高、效果實(shí)，具有良好的社會(huì)影響。

4、年初以來(lái)未發(fā)生重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故，未發(fā)生影響較大的服務(wù)投訴和質(zhì)量等事件，年初以來(lái)未有因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而被新聞媒體曝光批評(píng)事件。

六、工作要求

1、高度重視，廣泛發(fā)動(dòng)。各單位、各行業(yè)主管部門要從落實(shí)市委、市政府“抓環(huán)境促提升”工作，展示沈陽(yáng)迎全運(yùn)窗口形象的高度重視此項(xiàng)工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。將競(jìng)賽活動(dòng)作為抓行業(yè)形象和隊(duì)伍建設(shè)的重要契機(jī)，認(rèn)真研究制定具體實(shí)施方案，廣泛發(fā)動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)。要把競(jìng)賽活動(dòng)的每一項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到基層一線、落實(shí)到人，做到組織到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位，使競(jìng)賽活動(dòng)在本行業(yè)內(nèi)轟轟烈烈的開展。

2、周密部署，強(qiáng)化規(guī)范。建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，各參賽單位要成立專門的工作班子，確定專人專抓，形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的工作局面。建立信息反饋機(jī)制，加強(qiáng)信息交流，及時(shí)掌握競(jìng)賽動(dòng)態(tài)，確保競(jìng)賽活動(dòng)情況上下貫通。建立激勵(lì)約束機(jī)制，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)抓出成效的單位和個(gè)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)不重視，工作進(jìn)展緩慢的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

3、全面推進(jìn)，不斷深化。要建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制，切實(shí)把競(jìng)賽活動(dòng)作為深化行業(yè)文明創(chuàng)建的過(guò)程，作為加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高業(yè)務(wù)能力的過(guò)程，作為服務(wù)群眾、展示良好 形象的過(guò)程，并在活動(dòng)中注意及時(shí)發(fā)現(xiàn)新動(dòng)向、新趨勢(shì)，及時(shí)研究解決新問(wèn)題，確?；顒?dòng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋并取得實(shí)效。

4、以人為本，注重實(shí)效。競(jìng)賽活動(dòng)既要大張旗鼓，又要扎扎實(shí)實(shí)。要放手發(fā)動(dòng)行業(yè)、企業(yè)和群眾，把群眾的滿意程度作為衡量競(jìng)賽活動(dòng)的第一標(biāo)準(zhǔn)，深入各行業(yè)企業(yè)，深入基層群眾，努力為各行業(yè)企業(yè)辦實(shí)事、辦好事，為群眾謀利益、謀福祉，讓行業(yè)企業(yè)和群眾直接感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的好處，自覺參與對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)的監(jiān)督，使競(jìng)賽活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。

5、注重總結(jié)，強(qiáng)化宣傳。各行業(yè)部門要及時(shí)總結(jié)推廣工作中的新做法、新經(jīng)驗(yàn)、新典型，擴(kuò)大影響，并做好傳遞工作，及時(shí)反映動(dòng)態(tài)。對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)個(gè)人典型，將在評(píng)選全市身邊好人，誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)道德模范等活動(dòng)中予以優(yōu)先考慮。市屬各新聞單位要開辦專題、專欄和專版，廣泛宣傳，主動(dòng)宣傳報(bào)道競(jìng)賽活動(dòng)的動(dòng)態(tài)新聞，深度報(bào)道活動(dòng)中的先進(jìn)典型，充分發(fā)揮新聞?shì)浾撘龑?dǎo)和監(jiān)督作用，用新聞的力量推動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)廣泛深入開展，形成濃厚的宣傳輿論氛圍。

第五篇：醫(yī)院窗口服務(wù)工作總結(jié)

“醫(yī)院窗口服務(wù)”學(xué)習(xí)心得

兒呼吸科 杜娟 在醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步的今天，同樣級(jí)別的醫(yī)院技術(shù)水平差異不大，服務(wù)就會(huì)成為患者選擇醫(yī)院的首要條件。可以說(shuō)，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)十分重要的籌碼，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不是一句空話，它需要確確實(shí)實(shí)的行動(dòng)。這就要求工作中我們要善于換位思維，設(shè)身處地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？滿意不滿意？比如交通停車方便嗎？掛號(hào)、劃價(jià)、付款、取藥快捷嗎？拍片檢查放心嗎？候診椅足夠嗎？飲水足夠嗎？電梯安全嗎？輸液室空氣如何？就診滿意嗎？護(hù)理好不好？病房安全舒適嗎？廁所有無(wú)異味？等等問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)涉及很多方面、很多環(huán)節(jié)、很多人員，只要有一個(gè)方面或一個(gè)人員的服務(wù)的問(wèn)題，就會(huì)明顯影響病人的滿意度。另外，服務(wù)是無(wú)形的，病人無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行直接評(píng)價(jià)，但病人會(huì)用眼睛和用心去體驗(yàn)。

在日常工作中，我們不可忽視任何一個(gè)問(wèn)題，我們要清楚病人需要的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，朋友式的服務(wù)，富有感情的服務(wù)。我們應(yīng)樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想，把它看成是一個(gè)戰(zhàn)略，是一種發(fā)展的武器；全院職工上努力一心從我做起、從現(xiàn)在做起；用心用情去做好每項(xiàng)工作；再有就是要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，不斷提高服務(wù)水平。

窗口是醫(yī)院工作的第一線，是所有患者來(lái)院就醫(yī)的必經(jīng)之路，統(tǒng)一體現(xiàn)了醫(yī)院的管理水平、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，窗口工作人員在工作中代表的不僅是個(gè)人，更是整個(gè)醫(yī)院的形象。這樣的工作性質(zhì)決定了窗口工作人員要以飽滿的熱情，端正的工作態(tài)度，全心全意為患者

服務(wù)，并且要做到業(yè)務(wù)熟悉，干活快速、嫻熟、不拖拉；態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，解說(shuō)清楚；在工作中應(yīng)與各個(gè)檢查部門和各診室醫(yī)務(wù)工作者及時(shí)溝通、密切配合，為各診室和各檢查部門醫(yī)務(wù)人員打好前站。站在醫(yī)院服務(wù)的各個(gè)窗口，每天我們要面對(duì)許多形形色色的患者。有時(shí)患者會(huì)說(shuō)話啰嗦，有時(shí)會(huì)聽不進(jìn)解釋，還耍脾氣。這時(shí)我們就要明白他們其實(shí)就想早點(diǎn)看病，早點(diǎn)做檢查，早點(diǎn)拿結(jié)果，查清楚有沒有事情，嚴(yán)重不嚴(yán)重或是嚴(yán)重到什么程度，早點(diǎn)看好病。這就需要我們窗口工作者應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，保持平和心態(tài)對(duì)待每一位患者，在具體工作中要有耐心、責(zé)任心、同情心，多一些理解和寬容，對(duì)患者的咨詢與提問(wèn)，力求解釋清楚，要準(zhǔn)確告知患者各項(xiàng)檢查的要求和注意事項(xiàng)，及時(shí)告訴患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，醫(yī)生開據(jù)的藥物的使用方法等。有時(shí)我們多說(shuō)一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

穿上白大衣，我們?cè)诨颊哐劾锞褪巧袷サ尼t(yī)務(wù)工作者，患者在產(chǎn)生依賴感的同時(shí)也會(huì)對(duì)我們寄予很高的要求。因此我們窗口醫(yī)務(wù)工作者必須樹立正確的服務(wù)觀念，端正服務(wù)態(tài)度，時(shí)刻把患者的需求放到首位，盡力去幫助患者，把服務(wù)意識(shí)融入自覺的行為，使我們的窗口更亮，讓患者更滿意！

隨著我院越來(lái)越快的發(fā)展，尤其是兒童醫(yī)院綜合大樓的逐漸竣工，就更要求我們每一位員工在自身素質(zhì)上有更大的提高，而我們的各個(gè)服務(wù)窗口在某種程度上代表醫(yī)院的第一形象，是醫(yī)院與患者接觸時(shí)間最早，留給患者第一印象的地方，當(dāng)然，也是各種矛盾相對(duì)集中的地方，服務(wù)窗口人員工作和服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，就此我對(duì)醫(yī)院服務(wù)窗口提高服務(wù)質(zhì)量有幾點(diǎn)思考。首先，要堅(jiān)持文明服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“以人為本服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化，患者到醫(yī)院看病，不僅僅

是疾病需要得到治療，其心理上更需要得到安慰和滿足。

再次，明確責(zé)任，深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求，以高度的責(zé)任感面對(duì)每一位患者，救死扶傷，為患者減輕病痛，促進(jìn)康復(fù)。不斷提升技能，努力訓(xùn)練自我行為。刻苦學(xué)習(xí)?？茦I(yè)務(wù)，不斷提高自己的專業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，幫助患者解決治療中的問(wèn)題，使患者及家屬滿意。

另外，注意整合最佳形象。與患者溝通時(shí)克服冷面孔，不能雙手抱胸前，背靠物體，或回避患者視線，讓患者感覺不被尊重。在與患者交談時(shí)，要專心聽對(duì)方談話，正確解讀對(duì)方談話的含義，辯識(shí)對(duì)方的情緒，及時(shí)把握患者的心理情況，這不僅為我們的工作提供了信息，也讓對(duì)方覺得被尊重，為我們更好的交流奠定了基礎(chǔ)。學(xué)會(huì)溝通對(duì)于做好窗口服務(wù)是至關(guān)重要的，有兩種東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物，良好的語(yǔ)言是打開心靈窗戶的鑰匙。在醫(yī)院窗口服務(wù)中，你對(duì)患者說(shuō)什么并不是最主要的，重要的是你對(duì)他怎么說(shuō)，服務(wù)中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“這不是我應(yīng)該做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓勵(lì)性、體貼性、保護(hù)性語(yǔ)言，當(dāng)我們不能滿足病人的需求時(shí)要使用委婉的語(yǔ)言說(shuō)明原因，使病人能夠正確理解，保持穩(wěn)定的情緒。

最后，幾點(diǎn)小建議：醫(yī)院可以對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行禮儀的相關(guān)培

訓(xùn)，開展一些活動(dòng)來(lái)提升醫(yī)院窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，可通過(guò)情景模擬開展“窗口禮儀”競(jìng)賽活動(dòng)，也可以用星級(jí)指數(shù)來(lái)評(píng)判窗口人員服務(wù)水平，比如安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)結(jié)果可以直接和評(píng)先及獎(jiǎng)金掛鉤，這樣，可以讓每一位職工都感覺到以熱愛本職工作為榮。此外，還要加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作，要明確各部門的工作職責(zé)，制定各服務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程；門衛(wèi)、司機(jī)、行政職能、后勤等工勤人員也應(yīng)可以象醫(yī)護(hù)人員一樣有工作制服并佩戴胸卡上崗；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理，從廁所的管理做起。為進(jìn)一步將基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科預(yù)備將基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)量化實(shí)施，讓家屬參與監(jiān)督過(guò)程； 在住院期間恰逢患兒百天、半歲及周歲生日之時(shí)為患兒送上溫馨祝福，除口頭問(wèn)候外還可通過(guò)生日卡及病區(qū)飛播傳達(dá)祝福；改變以往只有護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士及家屬參與工休座談會(huì)的舊模式，讓醫(yī)生也參加每月一次的工休座談會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時(shí)由醫(yī)生為患者講解疾病治療相關(guān)知識(shí)。

相信只要我們牢固樹立了“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)服務(wù)觀念，提升服務(wù)形象，不斷提高思想道德水平和業(yè)務(wù)能力，就能在全院范圍內(nèi)營(yíng)造一種積極向上、和諧進(jìn)取的氛圍，為建設(shè)醫(yī)院更加輝煌的明天盡一份力！篇二：醫(yī)院服務(wù)工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)

一年來(lái)在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七大會(huì)議精神,學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)“八榮八恥”，積極參加反商業(yè)賄賂活動(dòng)，結(jié)合醫(yī)院管理年和作風(fēng)建設(shè)開展醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī).部門規(guī)章及管理年指南知識(shí)的學(xué)習(xí)。

一、按照管理年醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求，堅(jiān)持以“病人為中心”，以社會(huì)滿意為導(dǎo)向，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念。完善和深化“滿意度工程”，及時(shí)完成滿意度考評(píng)任務(wù)。注重顧客意見建議建立病友意見征求意見工作制度，定期收集病友對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)、行風(fēng)等工作的意見及建議，每月對(duì)門診和病區(qū)及內(nèi)部相關(guān)醫(yī)務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表全年共 8311 張，做好回收、統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，與病友及家屬交流，及時(shí)聽取病友的意見和需求，并將醫(yī)療服務(wù)行為中存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，結(jié)合實(shí)際情況加以整改落實(shí)。

全年各項(xiàng)滿意度調(diào)查結(jié)果（因計(jì)分方式改變，與去年同期無(wú)法對(duì)比）

1、住院病人對(duì)病區(qū)工作人員的平均滿意度93.67%

2、住院病人對(duì)輔助科室工作人員滿意度88.91%

3、門診病人對(duì)門診各科室的滿意度84.79%

4、臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)相關(guān)輔助科室滿意度89.78%

5、臨床對(duì)行政后勤部門滿意度87.37%

6、行政后勤相關(guān)科室滿意度79.76%

二、充分發(fā)揮投訴職能作用,建立完善投訴處理制度,明確接待投訴程序,做好來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪等投訴接待工作，受理病友和職工投訴，做到有記錄，并及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解、妥善處理，盡量避免矛盾激化，根據(jù)反映的真實(shí)情況落實(shí)整改,做好投訴匯總分析。全年共受理投訴118 件，其中醫(yī)療投訴67件，占56.78%，服務(wù)投訴44件，占37.29%，收費(fèi)1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回訪，通過(guò)電話向出院病友了解出院后的健康狀況和住院期間醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對(duì)出院后的需求加以指導(dǎo)延伸的關(guān)懷有利于增進(jìn)病友對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感交流，1—9月份出院病友總?cè)藬?shù)15039 人，實(shí)際電話回訪人數(shù)12286,回訪率80.50 %，滿意度

98.94 %，專科回訪總數(shù)283 人，回訪率2.30%,做的好的科室是內(nèi)一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心內(nèi)科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合臨床做好臨床一線的幫手，做好部門之間的協(xié)調(diào)溝通，經(jīng)常深入和關(guān)注門診重點(diǎn)窗口，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)流程，做好高峰期的疏通協(xié)調(diào),改變病人看病難、看病煩現(xiàn)象。堅(jiān)持“熱心、耐心、誠(chéng)心”，一切從病人角度出發(fā),圍繞病人和職工滿意的服務(wù)宗旨,方便群眾就醫(yī)盡量為病人和職工著想，尊重關(guān)愛病人.注重誠(chéng)信服務(wù),堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)任,有問(wèn)必答一辦到底。推出方便舉措，滿意職工，為職工辦好事、辦實(shí)事,方便員工及實(shí)習(xí)生探親，外出旅游為職工代購(gòu)火車、汽車、飛機(jī)票及聯(lián)系旅游,代購(gòu)生日蛋糕及其它事項(xiàng)只要有需求從不推辭。

職工生日祝賀825人，生育賀喜41人，住院慰問(wèn)26人，安排職工赴海南、云南麗江、桂林.張家界.九寨溝等地療休養(yǎng)133人。年三十慰問(wèn)住院病人330人，每逢節(jié)日首先想到關(guān)心和慰問(wèn)病友，重陽(yáng)節(jié)慰問(wèn)住院老人,六一兒童節(jié)與小病友一起歡度佳節(jié)。

五、方便群眾就醫(yī)，減小病人看病等待時(shí)間，提高專家預(yù)約掛號(hào)，針對(duì)專家經(jīng)常因種種原因不能到位，減少病人投訴和抱怨現(xiàn)象，做到及時(shí)與專家聯(lián)系落實(shí)，提高病人滿意度，全年專家預(yù)約共606人 僅12月份預(yù)約161人。

六、及時(shí)完成院部交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

病友服務(wù)中心

2007.12篇三：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

今年以來(lái)，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對(duì)照“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)，深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實(shí)現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號(hào)）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號(hào)），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問(wèn)題及原因所在；重點(diǎn)研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的有序開展。

3、明確分工，實(shí)行責(zé)任追究制。為扎實(shí)推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的開展，做到事事有人管，件件有落實(shí)，院班子成員進(jìn)行明確分

工，對(duì)科室實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，建立起逐級(jí)責(zé)任追究制，做到了全院行動(dòng)一致，目標(biāo)清晰，責(zé)任明確，獎(jiǎng)懲分明。

二、廣泛發(fā)動(dòng)，人人參與，營(yíng)造濃厚氛圍

1、召開了院班子會(huì)、科組長(zhǎng)會(huì)、職工會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)方案，使全體工作人員了解、掌握活動(dòng)內(nèi)容，并認(rèn)真貫徹實(shí)施。每月進(jìn)行一次檢查，由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各科落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)價(jià)，下達(dá)評(píng)價(jià)結(jié)果與整改通知。

2、圍繞“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)主題，組織開展形式多樣的宣傳活動(dòng)。在醫(yī)院醒目處懸掛標(biāo)語(yǔ)，大力宣傳醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的新思路、新舉措、新成績(jī)，宣傳開展本次活動(dòng)的意義、要求和做法，營(yíng)造有利于促進(jìn)醫(yī)療安全、提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)

在“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)中，我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取多種形式，全面開展業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，努力提升醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)能力和水平。

1、組織衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范的學(xué)習(xí)。我們先后開展了?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護(hù)士條例?、?傳染病防治法?等衛(wèi)生法律法規(guī)的培訓(xùn)，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、醫(yī)務(wù)人員自學(xué)等形式，使醫(yī)務(wù)人員了解掌握衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度、常規(guī)規(guī)范，強(qiáng)化其法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的自覺性。

2、開展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。一是在院內(nèi)組織了病例書寫培訓(xùn)、“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)、醫(yī)院感染知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)療糾紛防范等活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識(shí)明顯提高。二是積極參加上級(jí)組織的培訓(xùn)講座。通過(guò)以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊(duì)伍的整體水平。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會(huì)”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作。進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實(shí)到位；對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療護(hù)理核心制度，同時(shí)按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護(hù)士條例?、?醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)準(zhǔn)入，加強(qiáng)監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級(jí)管理制度，制定了具體實(shí)施細(xì)則和管理辦法。

3、加強(qiáng)臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會(huì)組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實(shí)衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強(qiáng)了對(duì)麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

管理，建立健全上述藥品的購(gòu)置、安全保管和使用制度。

4、加強(qiáng)病歷書寫質(zhì)量管理。按照衛(wèi)生部?病歷書寫基本規(guī)范（試行）?和?醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定?，建立考核機(jī)制，每月對(duì)門診處方、住院病歷進(jìn)行一次抽查，加強(qiáng)病歷書寫考核。

5、強(qiáng)化醫(yī)院感染管理。首先按照?醫(yī)院感染管理辦法?和相關(guān)技術(shù)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)手術(shù)室、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室和檢驗(yàn)科等感染管理重點(diǎn)部門的管理和監(jiān)控。其次按照?醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例?等法規(guī)和規(guī)章，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的分類、暫存及處理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染，杜絕感染事件發(fā)生。

按照醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)要求，我院雖然在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上級(jí)的要求還有一定的差距。今后，在上級(jí)衛(wèi)生行政部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識(shí)，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，推動(dòng)衛(wèi)生事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)。

2010年12月21日篇四：醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

全面提升服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)醫(yī)院跨越發(fā)展

——＊＊＊＊＊醫(yī)院提升綜合服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

近年來(lái)，＊＊＊＊＊醫(yī)院按照縣委、縣政府重點(diǎn)工作安排，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，立足新起點(diǎn)，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，把全面提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量作為工作的主線，精心謀劃，扎實(shí)工作，取得初步成效，總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持以病人為中心 提升醫(yī)院服務(wù)水平

一是建立門診“一站式”服務(wù)臺(tái)，為患者提供門診分診、導(dǎo)醫(yī)陪診、轉(zhuǎn)診審批、健康咨詢、簡(jiǎn)易門診、提供輪椅推車及針線老花鏡使用等服務(wù)，方便患者就醫(yī)；二是開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，更新護(hù)理理念，完善護(hù)理措施，規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理質(zhì)量；三是實(shí)行彈性工作制，實(shí)行無(wú)假日醫(yī)療服務(wù)，節(jié)假日、雙休日照常應(yīng)診，全院各科放棄休息時(shí)間，滿足群眾節(jié)假日的就醫(yī)需求；四是加強(qiáng)與上級(jí)知名醫(yī)院的聯(lián)系，定期邀請(qǐng)＊＊＊＊醫(yī)院、＊＊＊＊醫(yī)院等單位的專家教授來(lái)院手術(shù)、會(huì)診、講學(xué)，建立綠色轉(zhuǎn)診通道，使群眾能夠便捷的享受到知名醫(yī)院和知名專家的醫(yī)療服務(wù)；五是開展門診“一卡通”服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者在分診、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、診療等環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，方便病人就醫(yī)；六是開展醫(yī)療服務(wù)進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)家庭活動(dòng)，普及群眾治病、防病、保健知識(shí)，方便群眾就醫(yī)。

二、堅(jiān)持科技興院方略 提升醫(yī)院技術(shù)能力

一是加強(qiáng)人才培養(yǎng)，實(shí)施學(xué)科帶頭人提升工程、中青年骨干培優(yōu)工程和專業(yè)技術(shù)人員引進(jìn)工程，內(nèi)向上級(jí)醫(yī)院派出長(zhǎng)期學(xué)習(xí)及短期培訓(xùn)各級(jí)各類人員52人次；二是根據(jù)臨床需要引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，做好前期論證和使用管理，人員培訓(xùn)同步進(jìn)行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四維彩超、前列腺電切鏡、血液透析機(jī)等設(shè)備已經(jīng)投入使用并發(fā)揮較好的效益；三是加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，醫(yī)院的電子病歷、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、醫(yī)學(xué)影像處理、門診“一卡通”等已經(jīng)上線運(yùn)行，開展遠(yuǎn)程會(huì)診、遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程教育等活動(dòng)，方

便患者就醫(yī)，提高了工作效率；四是建立健全了專家門診制度，在門診一樓設(shè)置專家診室，各科室高級(jí)職稱的醫(yī)務(wù)人員定期坐診，公示坐診時(shí)間，滿足群眾就醫(yī)需求；五是加強(qiáng)醫(yī)療學(xué)科建設(shè)，統(tǒng)籌全院資源，搬遷后先后開設(shè)了重癥監(jiān)護(hù)病房、心血管內(nèi)科病區(qū)、感染性疾病科，新生兒科、康復(fù)醫(yī)學(xué)科、體檢科、醫(yī)學(xué)美容科、血液透析等學(xué)科（學(xué)組），填補(bǔ)了醫(yī)院空白；六是醫(yī)院消毒供應(yīng)中心順利通過(guò)了省衛(wèi)生廳的評(píng)審驗(yàn)收，為做好臨床消毒供應(yīng)工作提供了保證。

三、堅(jiān)持整齊凈潔有序 提升醫(yī)院環(huán)境質(zhì)量

一是通過(guò)開展志愿者在醫(yī)院活動(dòng)、周末衛(wèi)生日等活動(dòng)，動(dòng)員全院干部職工積極投身到建設(shè)醫(yī)院、美化醫(yī)院中去，共同打造綠色醫(yī)院。二是做好醫(yī)院的衛(wèi)生保潔工作，委托＊＊＊＊保潔公司進(jìn)駐醫(yī)院實(shí)行物業(yè)管理，保持潔凈的工作環(huán)境；三是依托公安保安公司，加強(qiáng)醫(yī)院安保工作、秩序管理和車輛管理，增設(shè)車位，方便了患者停車；四是按規(guī)定設(shè)置醫(yī)院污水處理站、醫(yī)用垃圾暫存處，實(shí)現(xiàn)了排水雨污分流、垃圾分類分揀，規(guī)范了醫(yī)院污水處理、醫(yī)用垃圾處理和管理工作；五做好醫(yī)院院落的硬化、綠化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，開展人植一棵樹、科管一片綠活動(dòng)，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。六是對(duì)各科從環(huán)境衛(wèi)生、物品配置、設(shè)施擺放、標(biāo)示標(biāo)牌、儀容儀貌、職業(yè)禮儀等方面要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，整齊一致，規(guī)范管理；保持良好的醫(yī)院工作環(huán)境。

四、堅(jiān)持以人為本理念 提升醫(yī)院文化建設(shè)

一是定期召開職工代表大會(huì)，統(tǒng)一思想、分析形勢(shì)、明確任務(wù)、制定措施，研究布置提升醫(yī)院綜合服務(wù)質(zhì)量工作，營(yíng)造職工當(dāng)家作主，人人參與決策的氛圍；二是職代會(huì)審議通過(guò)了醫(yī)院精神、院訓(xùn)、院歌、院樹方案，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵；三是加強(qiáng)醫(yī)院標(biāo)示、環(huán)境、形象等外顯文化建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理；四是加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，治理不正之風(fēng)，塑造醫(yī)院形象。利用廣播、宣傳欄、告患者書、致職工公開信等形式營(yíng)造良好氛圍，對(duì)存在的不正之風(fēng)進(jìn)行集中治理整頓。五是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院網(wǎng)站、院報(bào)改版升級(jí)，設(shè)置文化宣傳長(zhǎng)廊，充實(shí)宣傳平臺(tái)；六是加強(qiáng)醫(yī)院宣傳工作，成立了醫(yī)院宣傳通訊組，確定了醫(yī)院發(fā)言人、通訊員、網(wǎng)管員、網(wǎng)評(píng)員；七是充分利用醫(yī)院院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳

欄和縣內(nèi)外媒體宣傳醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的信息。八是積極開展文藝活動(dòng)、體育競(jìng)技、業(yè)務(wù)技術(shù)、學(xué)習(xí)教育、文化宣傳、社會(huì)公益等各種各類活動(dòng)，豐富職工文化生活

五、堅(jiān)持為民務(wù)實(shí)清廉 提升群眾滿意度

2014年，我們以第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為抓手，嚴(yán)格落實(shí)中央及省市縣抓作風(fēng)的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真解決工作中存在的“四風(fēng)”問(wèn)題，持續(xù)提升作風(fēng)建設(shè)水平，切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)。一是加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，切實(shí)加強(qiáng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)肅紀(jì)律、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明責(zé)任，營(yíng)造風(fēng)清氣正的改革發(fā)展環(huán)境。二是切實(shí)改進(jìn)行業(yè)作風(fēng)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)計(jì)委“九不準(zhǔn)”規(guī)定，切實(shí)糾正損害群眾利益和醫(yī)院形象的各類不正之風(fēng)。三是認(rèn)真落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定和《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》，規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理、公務(wù)出差出境、公務(wù)接待、公務(wù)用車等，嚴(yán)格相關(guān)紀(jì)律。四是嚴(yán)肅工作紀(jì)律，嚴(yán)守五條禁令，提高素質(zhì)、提高能力，營(yíng)造履職盡責(zé)爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作氛圍。

在看到工作取得成績(jī)的同時(shí)，我們也清新的認(rèn)識(shí)到工作中存在有許多的不足，諸如行風(fēng)建設(shè)還有待加強(qiáng)，醫(yī)療質(zhì)量還有待提高，服務(wù)措施還有待完善，服務(wù)水平還有待改善等，在今后的工作中，我們將認(rèn)真研究，加以解決。

提升綜合服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的必由之路，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們有決心有信心，通過(guò)一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的開展，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，打造一個(gè)綠色、人文、科技、溫馨的現(xiàn)代化醫(yī)院。篇五：2014年醫(yī)院辦公室工作總結(jié)

2014年醫(yī)院辦公室工作總結(jié)

2014年是我院發(fā)展史上的關(guān)鍵之年，醫(yī)院辦公室在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建和整體搬遷后各項(xiàng)整理工作，按照辦公室責(zé)任要求，認(rèn)真履行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持“服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)同事、服務(wù)患者”的原則，不斷開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)文書管理，認(rèn)真做好文件的收發(fā)、登記、傳閱、落實(shí)工作。收取文件后做好登記工作，認(rèn)真填寫文件處理卡，并及時(shí)傳閱給院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室。進(jìn)一步強(qiáng)化了文件撰寫、印發(fā)的規(guī)范性，加強(qiáng)了文件處理的及時(shí)性，并認(rèn)真落實(shí)，嚴(yán)格督辦較好地將上級(jí)的指示、規(guī)定和醫(yī)院的決定、決議等傳達(dá)。做到收文、發(fā)文有記錄、傳文有痕跡、批文有落實(shí)，較好地完成了辦公室上傳下達(dá)的工作。全年與質(zhì)控辦等部門共起草各類公文115件，其中上行文26件，下行文89件；收文223件，批復(fù)5件；到衛(wèi)生局及其他單位交換信件10余件；組織行政查房1次，每次查房前及時(shí)收集各職能科室的預(yù)查報(bào)告，查房后及時(shí)整理院長(zhǎng)查房紀(jì)要，并及時(shí)下發(fā)到各相關(guān)科室。

二、認(rèn)真做好會(huì)議安排和接待服務(wù)工作，協(xié)調(diào)全院各種會(huì)議。包括院長(zhǎng)辦公會(huì)、行政辦公會(huì)、中層干部例會(huì)及各類

專題辦公會(huì)等，全年共組織各級(jí)各類會(huì)議120余次，電話網(wǎng)絡(luò)通知及時(shí)、會(huì)議記錄詳細(xì)，認(rèn)真執(zhí)行會(huì)議決議，及時(shí)把落實(shí)情況向領(lǐng)導(dǎo)反饋。積極地完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)院視察參觀的接待工作，共接待100余人次。在此期間，從食宿安排、會(huì)場(chǎng)布職、制作宣傳條幅等各個(gè)環(huán)節(jié)都做了細(xì)致的工作，圓滿完成接待任務(wù)。

三、加強(qiáng)信息宣傳工作。報(bào)送出刊簡(jiǎn)報(bào)42期，工作通訊4期，及時(shí)將醫(yī)院的工作動(dòng)態(tài)，職工的良好精神風(fēng)貌及時(shí)展示給外界，使醫(yī)院信息成為了醫(yī)院的一扇窗口、一張名片，對(duì)醫(yī)院工作進(jìn)行宣傳。宣傳欄內(nèi)容及時(shí)更新，宣傳和推介我院各方面的發(fā)展情況，配合廣告公司完成了醫(yī)院宣傳片的制作并向外界宣傳，通過(guò)這些宣傳，既提高了職工的愛崗敬院意識(shí)，也提高了患者及社會(huì)對(duì)我院的了解和認(rèn)知。努力做好接待工作，樹立醫(yī)院良好的社會(huì)形象。

四、黨群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)：及時(shí)向上級(jí)報(bào)送各種學(xué)習(xí)記錄、心得體會(huì)、政風(fēng)行風(fēng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作簡(jiǎn)報(bào)等活動(dòng)資料，按時(shí)開展政治學(xué)習(xí)，認(rèn)真召開民主生活會(huì)，開展批評(píng)與自我批評(píng)，互相交流思想，認(rèn)真查找工作中的不足和服務(wù)不到位的地方，不斷提高政治理論水平，同時(shí)積極配合各黨支部會(huì)議、學(xué)習(xí)工作。

五、逐步加強(qiáng)醫(yī)院行政、后勤、保衛(wèi)管理。組織創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院“回頭看”全面自查工作2次，根據(jù)評(píng)審要求對(duì)醫(yī)院

各類行政制度、應(yīng)急預(yù)案、崗位職責(zé)進(jìn)行增補(bǔ)和修訂，平時(shí)嚴(yán)格考勤制度及行政督辦制度，嚴(yán)格執(zhí)行行政值班制度，每月編排行政值班表。積極參與工作紀(jì)律檢查，對(duì)查處的問(wèn)題按規(guī)定堅(jiān)決執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)班子的處理決定。協(xié)調(diào)制作各種標(biāo)識(shí)牌300余張（塊），目前全院道路、病區(qū)標(biāo)識(shí)制作已基本完成。同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)公務(wù)用車的管理，全年無(wú)違規(guī)用車。

六、認(rèn)真做好檔案、印章管理等工作，保障醫(yī)院各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、檔案管理工作。搬遷以來(lái)，辦公室加強(qiáng)了對(duì)文件、檔案的管理工作，完善了相關(guān)制度，并對(duì)我院的檔案進(jìn)行了分類整理、鑒定和存放，為進(jìn)一步理順和完善檔案管理做好了鋪墊。

2、印章管理工作。認(rèn)真做好醫(yī)院印章的管理和使用工作，做到嚴(yán)格管理，正確使用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院印章管理規(guī)定。

3、復(fù)印工作。立打印室，配備電腦、打印機(jī)，基本實(shí)現(xiàn)自助打印，極大的方便各部門、科室的復(fù)印、打印工作。同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)打復(fù)印機(jī)的維修、保養(yǎng)工作，保證機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、申請(qǐng)或變更驗(yàn)證醫(yī)療執(zhí)業(yè)許可證、職業(yè)健康體檢機(jī)構(gòu)、放射許可證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人證及貸款卡等30余本（證）。

七、高質(zhì)量完成各項(xiàng)攝影攝像工作，為各項(xiàng)活動(dòng)保存豐

富的影像資料。有優(yōu)質(zhì)護(hù)理驗(yàn)收、兄弟醫(yī)院來(lái)院考察、創(chuàng)等“回頭看”自查、工會(huì)活動(dòng)、上級(jí)檢查、應(yīng)急處理、外出考察、各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)等工作數(shù)碼攝影1000余張。

九、在完成日常工作的同時(shí)，積極準(zhǔn)備等級(jí)醫(yī)院“回頭看”的資料準(zhǔn)備工作，并積極支持全院各部門、科室完成各項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容的整理工作。同時(shí)加強(qiáng)與兄弟單位、兄弟科室的溝通聯(lián)系，在等級(jí)評(píng)審“回頭看”中勇挑重?fù)?dān)，精心準(zhǔn)備。

在這一年里，辦公室能較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，除了全體辦公室人員的努力外，還得益于各位領(lǐng)導(dǎo)和各科室的積極配合。院辦公室是人少事多，每人身兼數(shù)職，盡心盡力，任勞任怨，積極工作，在一些時(shí)間緊，任務(wù)重的工作中，不得不通過(guò)加班來(lái)保質(zhì)保量的完成。雖然取得了一定的成績(jī)，但我們也清楚地認(rèn)識(shí)到，工作中仍存在很多問(wèn)題和不足:辦公室人員在工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法、工作能力上都有待提高。在新的一年，我們辦公室全體成員會(huì)在院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，創(chuàng)新工作，為醫(yī)院發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。