第一篇：酒店星評(píng)的十項(xiàng)原則（共）

酒店星評(píng)的十項(xiàng)原則

編輯：章玉華 時(shí)間：2012-1-30

------------------酒店的星級(jí)評(píng)定工作是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，酒店基本上要做到“必備過(guò)關(guān)，硬件及格，軟件達(dá)標(biāo)”，才能通過(guò)星級(jí)評(píng)定。通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)2010版星評(píng)新標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合多年的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為在具體的星評(píng)工作中，應(yīng)把握如下基本原則，才能將新標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)落到實(shí)處，在此與大家一起交流。

一、缺項(xiàng)否決原則

2010版星評(píng)新標(biāo)準(zhǔn)，在原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了較大的修改，把必備項(xiàng)目不可缺失作為酒店星級(jí)評(píng)定基本條件的剛性規(guī)定。在檢查評(píng)定時(shí)，對(duì)附錄A“必備項(xiàng)目檢查表”，逐項(xiàng)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入附錄B“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”、附錄C“飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”的后續(xù)打分程序。每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。就是說(shuō)，在必備項(xiàng)目中，只要有一條不達(dá)標(biāo)或有缺項(xiàng)，可視為不達(dá)標(biāo)，暫時(shí)不能進(jìn)行星級(jí)的評(píng)定。比如，一星至五星“必備項(xiàng)檢查表”中都有“應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案，并付諸實(shí)施。”只有“方案”，但“未付諸實(shí)施”，可以認(rèn)為不達(dá)標(biāo)。

“食品安全”是新版標(biāo)準(zhǔn)新增的一項(xiàng)內(nèi)容。四星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品留樣送檢機(jī)制;五星級(jí)的必備項(xiàng)目中要求：應(yīng)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制。評(píng)定檢查時(shí)，如果沒(méi)有食品化驗(yàn)室或留樣送檢機(jī)制，可視為必備項(xiàng)目有缺項(xiàng)，暫時(shí)不具備評(píng)四星或五星的條件，待整改達(dá)標(biāo)后再予以評(píng)定。

二、整齊劃一原則

酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)設(shè)施，評(píng)定星級(jí)時(shí)，所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域，包括外包、出租的服務(wù)項(xiàng)目的建筑、裝修裝飾風(fēng)格與工藝水平、設(shè)施設(shè)備、用品配備檔次都應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的檔次和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不能是前廳是五星級(jí)水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級(jí)的水平;不能是自主經(jīng)營(yíng)的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項(xiàng)目又是三星或者二星的檔次。

整齊劃一的核心是協(xié)調(diào)與和諧一致，要求前臺(tái)與后臺(tái)，里面與外面、各部位、各環(huán)節(jié)、外包與出租項(xiàng)目等，在設(shè)計(jì)、裝修裝飾風(fēng)格、工藝水平、色彩、藝術(shù)品、設(shè)施設(shè)備、家具、用品、電器等做到協(xié)調(diào)一致，一線前臺(tái)面客區(qū)域與二線后臺(tái)區(qū)域的檔次協(xié)調(diào)一致。

三、“硬、軟”件相匹配原則

在星級(jí)評(píng)定時(shí)，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現(xiàn)硬件太高、軟件太低的現(xiàn)象。比如社會(huì)上對(duì)某些星級(jí)酒店評(píng)價(jià)的流行語(yǔ)言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務(wù)水平”，因此，應(yīng)堅(jiān)持星級(jí)評(píng)定工作的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，避免在社會(huì)上造成不良影響。

在具體工作中，我們對(duì)不同星級(jí)在軟件方面的要求也不相同。對(duì)一星級(jí)酒店，在軟件方面最基本的要求是衛(wèi)生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無(wú)破損、無(wú)污跡，飲水杯無(wú)破損并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的消毒，公共區(qū)域地面、墻面、天花、門(mén)、窗等無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)異味。二星除了要求做到衛(wèi)生外，重點(diǎn)是員工的紀(jì)律。比如，服務(wù)員串崗、扎堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規(guī)范等，視為不達(dá)標(biāo)。三星的重點(diǎn)是服務(wù)要規(guī)范化、管理要制度化。對(duì)三星級(jí)飯店不僅要檢查服務(wù)的效果，而且要檢查服務(wù)的全過(guò)程，以及服務(wù)人員的基本業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)操作技能。比如開(kāi)夜床服務(wù)，要檢查怎么開(kāi)夜床，其程序是否對(duì)。四星級(jí)不僅要求服務(wù)操作規(guī)范，而且要求服務(wù)全面細(xì)致。比如同是開(kāi)夜床服務(wù)，既要檢查其程序是否對(duì)，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規(guī)范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級(jí)重點(diǎn)是細(xì)致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細(xì)化、定制化、個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)在賓客舉手投足之前。

四、突出核心產(chǎn)品的原則

前廳、客房、餐廳，是酒店的三個(gè)核心產(chǎn)品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新標(biāo)準(zhǔn)的“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”總分600分中，客房分?jǐn)?shù)達(dá)191分，占總分的31.8%，說(shuō)明了客房核心產(chǎn)品的重要性。

體現(xiàn)核心產(chǎn)品重要性的是舒適度?？头渴孢m度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于2003版標(biāo)準(zhǔn)的38.5%?？头渴孢m度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調(diào)、色彩要協(xié)調(diào);床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質(zhì)和柔軟度要適宜;房門(mén)、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調(diào)及擺放位置在客房中要協(xié)調(diào)，方便客人使用;文具用品、衛(wèi)生用品及飲具的品質(zhì)要與所評(píng)星級(jí)的等級(jí)相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應(yīng)柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛(wèi)生間的排風(fēng)扇、抽水恭桶、面盤(pán)的水龍頭等設(shè)施設(shè)備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級(jí)評(píng)定時(shí)，要認(rèn)真細(xì)致，綜合考查。

五、節(jié)能與環(huán)保原則

節(jié)能減排、綠色環(huán)保，是酒店應(yīng)盡的社會(huì)職責(zé)。在星級(jí)評(píng)定時(shí)，要檢查和考核酒店在不降低或影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、舒適度及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，有無(wú)節(jié)能減排、綠色環(huán)保的實(shí)施方案及相關(guān)落實(shí)情況。如果有方案，未落實(shí)或落實(shí)不到位，可視為不達(dá)標(biāo)。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無(wú)毒、無(wú)味、無(wú)放射性而有利于環(huán)境保護(hù)和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環(huán)保裝飾材料;采用了哪些新能源設(shè)計(jì)與運(yùn)用，比如太陽(yáng)能、生物能、風(fēng)能、地?zé)岬?采用了哪些環(huán)保設(shè)備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環(huán)保冷水機(jī)組、無(wú)磷洗衣機(jī)、環(huán)保冰箱、節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光及節(jié)水龍頭;是否設(shè)置了中水處理設(shè)施等。

在軟件方面，酒店是否制定并落實(shí)了全員參與的節(jié)能減排、綠色環(huán)保的工作方案、宣傳教育培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)備的節(jié)能減排及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃、提高能源效率的具體工作計(jì)劃及建立系統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備分類(lèi)臺(tái)賬等。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，是否堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、減少?gòu)U棄物排放、保護(hù)資源和環(huán)境，是否取得了實(shí)際效果。

六、強(qiáng)調(diào)應(yīng)急處理機(jī)制原則

酒店的突發(fā)事件包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、酒店建筑物設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)治安事件等。酒店要有應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案及年度計(jì)劃，并定期演練。以火災(zāi)為例，現(xiàn)代酒店的室內(nèi)裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置，大多數(shù)都是易燃性的材料或物品。比如，電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發(fā)的火災(zāi)案件，在酒店行業(yè)時(shí)有發(fā)生。酒店一旦著火，如果措施不力，防患不嚴(yán)、處置不當(dāng)，后果不堪設(shè)想。因此，酒店建立和完善應(yīng)急處理機(jī)制，有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練，一旦有事，才不會(huì)措手不及。

通過(guò)演練，一方面，可鍛煉和提升有關(guān)工作人員應(yīng)急處理突發(fā)事件的反應(yīng)能力、熟練掌握有關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作技能。另一方面，可檢查各種消防器材及其他相關(guān)安全設(shè)施設(shè)備是否安全有效。在星級(jí)評(píng)定檢查時(shí)，不僅要看突發(fā)事件應(yīng)急處置的文字材料及案例，更應(yīng)檢查或觀察有關(guān)安全的設(shè)施設(shè)備是否完好有效，切勿疏忽輕視。如果發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全裝置或消防器材失效，應(yīng)視為不達(dá)標(biāo)，要進(jìn)行整改或更換。檢查員還應(yīng)詳細(xì)翻閱各類(lèi)預(yù)案文本和定期演練報(bào)告及影像等原始記錄。

七、明查和暗訪相結(jié)合原則

酒店接到明查通知后，一般都會(huì)對(duì)星評(píng)員檢查的線路、應(yīng)該看的設(shè)施設(shè)備，以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌、禮儀等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的布置和安排，因此，星評(píng)員來(lái)到酒店看到的、接觸的，以及吃、住的都是好的或比較好的，不能真實(shí)或全面反映酒店硬件和軟件方面的實(shí)際質(zhì)量狀況。而暗訪的檢查結(jié)果，更能反映出酒店常態(tài)下硬件和軟件方面的真實(shí)質(zhì)量狀況，促使酒店加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、做好日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與服務(wù)技能訓(xùn)練，提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量。

暗訪人員從預(yù)訂、登記入住、進(jìn)客房，到餐飲、康體娛樂(lè)等消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)，可檢查酒店員工的接待服務(wù)程序是否熟練、禮節(jié)禮貌是否得體、言行舉止是否規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否端正、服務(wù)操作是否嫻熟、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，酒店的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生是否做到位，前后臺(tái)的管理是否一致等等。因此，在星級(jí)評(píng)定時(shí)，一定要采取明查和暗訪相結(jié)合的方法，這樣才能確保所評(píng)酒店真正達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求，才能得到賓客和社會(huì)各界的認(rèn)可，才能體現(xiàn)星評(píng)工作的嚴(yán)肅性和星評(píng)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

八、特色優(yōu)先原則

新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于在設(shè)計(jì)、建筑、裝修裝飾、設(shè)施設(shè)備陳設(shè)布置、服務(wù)和管理等方面有獨(dú)特風(fēng)格，或文化藝術(shù)特色突出、以住宿為主營(yíng)、消費(fèi)價(jià)格較高的精品酒店，允許與五星級(jí)酒店在必備項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)備配置以及管理和服務(wù)等方面有差異而進(jìn)行五星級(jí)評(píng)定，避免千店一面的模式化現(xiàn)象。

比如主題酒店，也稱(chēng)為“特色酒店”，是以某種特定的主題來(lái)體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受，同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂(lè)、知識(shí)和刺激的酒店。對(duì)這一類(lèi)酒店的星級(jí)評(píng)定，筆者認(rèn)為應(yīng)突出特色優(yōu)先的原則，重點(diǎn)把握酒店產(chǎn)品具有特色、服務(wù)具有特色、得到市場(chǎng)和行業(yè)的認(rèn)可、平均房?jī)r(jià)高于酒店所在省的平均房?jī)r(jià)等幾個(gè)方面。

九、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)原則 按照新版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，“酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)酒店規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面做出的系統(tǒng)考查，評(píng)價(jià)分值體現(xiàn)酒店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣?！?/p>

一、二星不作具體要求，但員工在儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)端莊、大方、整潔，對(duì)客服務(wù)態(tài)度要熱情、友好、語(yǔ)言文明、舉止得當(dāng)、符合酒店行業(yè)服務(wù)的規(guī)范要求。三、四、五星不僅要有科學(xué)性、完整性、實(shí)效性、可操性的管理制度和服務(wù)規(guī)范，而且管理制度的完整性，與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的吻合性以及員工學(xué)習(xí)、掌握制度和服務(wù)規(guī)范的程度要相統(tǒng)一、相協(xié)調(diào)。

不能是有制度與服務(wù)規(guī)范文本，但不全面或與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作不相符，員工對(duì)管理制度與服務(wù)文本知之甚少，文本成為一種擺設(shè)，這種情況應(yīng)視為不達(dá)標(biāo)，不予以通過(guò)評(píng)定。

例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石，倘若維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，經(jīng)常打蠟?zāi)ス?，則地面常年會(huì)保持光澤依舊，反之則暗淡無(wú)光。檢查客房的軟床墊時(shí)，如果上面沒(méi)有注明月份或記號(hào)，客房服務(wù)員也沒(méi)有定期翻過(guò)來(lái)使用，則說(shuō)明對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)缺乏應(yīng)有的知識(shí)與管理。如果在經(jīng)營(yíng)上缺乏完備的制度，在服務(wù)上沒(méi)有完善的操作程序，在實(shí)際操作時(shí)，程序前后顛倒、錯(cuò)位或漏項(xiàng)，盡管硬件評(píng)分方面已大大超過(guò)了所申報(bào)星級(jí)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，仍應(yīng)視為不達(dá)標(biāo)，不予以通過(guò)星級(jí)評(píng)定。

十、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能并重原則

業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能是服務(wù)人員應(yīng)該具備和掌握的基本功，只有基本功過(guò)硬，在接待服務(wù)時(shí)，才能保證服務(wù)操作程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。在星級(jí)評(píng)定中，不僅要考評(píng)服務(wù)員對(duì)自己日常工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的了解程度，而且要考查實(shí)際操作的熟練程度。

比如前廳總臺(tái)服務(wù)員不僅應(yīng)熟悉和掌握酒店房間的類(lèi)型、狀態(tài)、價(jià)格等，而且要能禮貌回答賓客問(wèn)詢(xún)，準(zhǔn)確、快捷為客人辦理入住登記手續(xù)或離店結(jié)賬手續(xù);客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)了解和掌握應(yīng)接服務(wù)、清掃房間的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且要掌握樓面的出租狀況，按照規(guī)范的操作程序清潔整理房間。

對(duì)于四、五星級(jí)酒店，不但應(yīng)要求服務(wù)規(guī)范，而且還要要求掌握良好的服務(wù)技能，隨時(shí)為賓客提供精細(xì)化、定制化、個(gè)性化的服務(wù);餐廳服務(wù)員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且應(yīng)對(duì)日常菜單上的菜品原料和基本的烹調(diào)方法了如指掌，并熱情介紹菜肴，推薦菜品且服務(wù)操作規(guī)范;不僅要懂得一般的臺(tái)型設(shè)計(jì)及服務(wù)操作，而且要懂得宴會(huì)或大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)、整體布局及實(shí)際服務(wù)操作。

第二篇：酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)

為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國(guó)際上曾先后對(duì)飯店的等級(jí)做過(guò)一些規(guī)定。按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級(jí)共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)

②二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

③三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)

設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

④四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國(guó)際上通常稱(chēng)為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。

擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊(cè)

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報(bào)告書(shū)中所說(shuō)的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書(shū)所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專(zhuān)門(mén)形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來(lái)說(shuō)，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類(lèi)。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。

二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作規(guī)范。一般來(lái)說(shuō)，部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對(duì)不同部門(mén)和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說(shuō)明。

三星級(jí)以上飯店要求提供

3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

4、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來(lái)的，而不僅僅是檢查出來(lái)的。為此，飯店需要有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專(zhuān)業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說(shuō)明。

二星級(jí)以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級(jí)以上飯店必須提供。

四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

第三篇：酒店評(píng)星匯報(bào)材料

金海岸大酒店評(píng)星匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂(lè)及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開(kāi)始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審兩年來(lái)，在市、縣行業(yè)主管部門(mén)星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評(píng)價(jià)較高的知名酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級(jí)酒店情況匯報(bào)如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開(kāi)業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長(zhǎng)江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營(yíng)業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車(chē)站近在咫尺，西距廬江火車(chē)站、湯池溫泉度假村20分鐘車(chē)程，北距合肥駱崗機(jī)場(chǎng)僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬(wàn)元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場(chǎng)三個(gè)功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車(chē)場(chǎng)。其中，餐飲部分擁有宴會(huì)大廳、多功能大廳、西餐廳各一個(gè)，豪華包廂20間，可同時(shí)容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個(gè)人舉辦活動(dòng)和宴賓的理想場(chǎng)所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過(guò)程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠?biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時(shí)接待200人住宿，客房?jī)?nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來(lái)北往的旅客營(yíng)造了一個(gè)溫暖的家。另外有大、小會(huì)議室各兩套，可同時(shí)容納300人開(kāi)會(huì)，商務(wù)中心、小賣(mài)部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個(gè)性化需求。

休閑廣場(chǎng)下設(shè)桑拿部和夜總會(huì)。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時(shí)聘請(qǐng)河南良子足療高級(jí)技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺(tái)，32個(gè)休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂(lè)休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會(huì)、休閑娛樂(lè)的理想場(chǎng)所。夜總會(huì)擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時(shí)容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專(zhuān)畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入1500萬(wàn)元，利稅200萬(wàn)元，在全縣本行業(yè)同類(lèi)企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評(píng)為AA+信用等級(jí)單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮

譽(yù)獎(jiǎng)”、“安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等殊榮；酒店廚師長(zhǎng)丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國(guó)徽菜名店名廚大獎(jiǎng)賽中榮獲金獎(jiǎng)。這些成績(jī)的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會(huì)各界、特別是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會(huì)表示衷心感謝。

二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展

自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹(shù)立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬(wàn)元，按三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場(chǎng)，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂(lè)項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車(chē)、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開(kāi)，解決了噪音影響客人休息、就餐的問(wèn)題。在外部環(huán)境改造方面，我們?cè)诰频昵皬d門(mén)前、停車(chē)場(chǎng)等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門(mén)前、樓層過(guò)道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營(yíng)管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請(qǐng)了具有星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專(zhuān)向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。與此同時(shí)，酒店各部門(mén)以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對(duì)員工實(shí)行分門(mén)別類(lèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個(gè)小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門(mén)骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2004年以來(lái)，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績(jī)四方面抓好各部門(mén)考核，采取末位淘汰的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹(shù)立危機(jī)意識(shí)；在人才的積累上，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊(cè)》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專(zhuān)門(mén)成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理，公開(kāi)通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車(chē)場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場(chǎng)等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊(duì)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門(mén)、班組，層層落實(shí)，每日?qǐng)?jiān)持對(duì)酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來(lái)，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無(wú)事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級(jí)要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過(guò)高，加上開(kāi)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，家具的質(zhì)量和樣式與三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年年底前著手對(duì)客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級(jí)要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委的指示和意見(jiàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基

礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵(lì)與約束機(jī)制，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭(zhēng)使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階，成為名符其實(shí)的三星級(jí)酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家評(píng)委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)家評(píng)委給本酒店一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。祝愿大家工作順利，萬(wàn)事如意！謝謝大家

第四篇：酒店評(píng)星演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

我來(lái)自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評(píng)，我能做什么》。2011年已經(jīng)過(guò)去，如今，我們迎來(lái)了最有意義的一年，是否能夠抓住機(jī)遇，登上另一個(gè)臺(tái)階的時(shí)刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛。酒店評(píng)星，不僅意味著華帝的發(fā)展已進(jìn)入了新的里程，同時(shí)也揭開(kāi)了xx五星級(jí)酒店的序幕。這不僅會(huì)是xx區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，也將是我們酒店開(kāi)業(yè)來(lái)信譽(yù)度得到政府和社會(huì)認(rèn)可的象征。所以，星評(píng)對(duì)社會(huì)、公司都有著重要的意義。而這一過(guò)程，正需要我們每一個(gè)同事的辛勤付出，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)技能。

經(jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，盈利之道在于信。誠(chéng)實(shí)守信是做人的基本原則，也是酒店賴(lài)以生存的前提。工作中，用真誠(chéng)的心對(duì)待每一個(gè)客戶，用良好的信譽(yù)對(duì)待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴(lài)和認(rèn)可。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關(guān)愛(ài)客人、以客人為中心，使客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任、滿意。作為顧客流通的企業(yè)，客戶就是酒店的終端，是酒店占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵所在，是酒店發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們的真誠(chéng)服務(wù)將直接決定客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、滿意度，而客戶的忠誠(chéng)度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。因此，酒店的榮譽(yù)也是每個(gè)員工個(gè)人人生價(jià)值的體現(xiàn)。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。一個(gè)員工的素質(zhì)將直接影響到一個(gè)酒店的整體形象。在服務(wù)過(guò)程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務(wù)。有時(shí)候由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，總會(huì)給顧客留下不好的印象。因此，服務(wù)語(yǔ)言則是我們服務(wù)人員素質(zhì)的最直接的體現(xiàn)。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動(dòng)、微笑是我們對(duì)客應(yīng)具有的工作態(tài)度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標(biāo)志，不論任何時(shí)候，微笑時(shí)一個(gè)五星級(jí)酒店所必備的標(biāo)簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過(guò)去三年生活比作一次長(zhǎng)跑，那么現(xiàn)在已經(jīng)是跑過(guò)了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經(jīng)近在咫尺。我們既然已經(jīng)選擇了這一步當(dāng)然需要繼續(xù)走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬(wàn)里；常常做，不怕千萬(wàn)事。千淘萬(wàn)漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評(píng)在即，每一個(gè)環(huán)節(jié)都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。提高服務(wù)水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評(píng)時(shí)代的到來(lái)。謝謝大家，我的演講完畢。

第五篇：酒店評(píng)星流程

《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》里有詳細(xì)的介紹的。

首先，你的飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)保現(xiàn)行國(guó)家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)并通過(guò)驗(yàn)收；并且飯店開(kāi)業(yè)一年以上，房間數(shù)要達(dá)到三星級(jí)的要求。三星級(jí)飯店由所在地級(jí)市旅游局負(fù)責(zé)評(píng)定。

申請(qǐng)條件：

1、通過(guò)消防部門(mén)驗(yàn)收，取得消防檢查意見(jiàn)書(shū)；

2、取得企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

3、明確內(nèi)部負(fù)責(zé)飯店星級(jí)申請(qǐng)及服務(wù)質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)及其負(fù)責(zé)人；

4、在當(dāng)?shù)貒?guó)家安全局辦理《涉及國(guó)家安全事項(xiàng)的建設(shè)項(xiàng)目審批》等手續(xù)；

5、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件

A 飯店員工手冊(cè)；

B 飯店管理制度；

C 飯店組織機(jī)構(gòu)圖；

D 飯店各部門(mén)運(yùn)作規(guī)范。

一、申報(bào)星級(jí)的飯店提供以下文件

1、評(píng)星申請(qǐng)書(shū)：內(nèi)容應(yīng)含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規(guī)模、其他服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)介、員工培訓(xùn)及管理人員持證上崗情況，以及申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門(mén)（××市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)）的全稱(chēng)、申請(qǐng)報(bào)告名稱(chēng)（關(guān)于×××飯店評(píng)定×星級(jí)的申請(qǐng)）和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間等；

2、消防檢查意見(jiàn)書(shū)正本（供交驗(yàn)）及復(fù)印件；

3、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；

4、服務(wù)與管理制度相關(guān)文件；

5、飯店總經(jīng)理的《旅游行業(yè)管理人員崗位資格證書(shū)》等；

6、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌?jí)評(píng)定委員會(huì)認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他文件。

二、當(dāng)?shù)芈糜物埖晷羌?jí)評(píng)定委員會(huì)在14個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定。

三、星評(píng)委受理后由飯店填報(bào)以下文件

1、《飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告；

2、飯店對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，對(duì)劃分條件、選擇項(xiàng)目、附錄Ａ（一星級(jí)70分、二星級(jí)120分、三星級(jí)220分、四星級(jí)330分、五星級(jí)420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等進(jìn)行自查。

四、飯店完成自查后書(shū)面報(bào)星評(píng)委，星評(píng)委在30天內(nèi)安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報(bào)單位。對(duì)于評(píng)定合格的，在20個(gè)工作日內(nèi)下發(fā)批準(zhǔn)文件并頒發(fā)星級(jí)標(biāo)牌和證書(shū)。如不能逾期評(píng)定應(yīng)作出解釋。

擬申請(qǐng)星級(jí)的飯店必須向星級(jí)飯店評(píng)定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊(cè)

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎(jiǎng)懲、安全基本管理制度等。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

報(bào)告書(shū)中所說(shuō)的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級(jí)飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書(shū)所謂的管理制度主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)制度、物資采購(gòu)制度等，必要可專(zhuān)門(mén)形成《經(jīng)理手冊(cè)》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱(chēng)、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來(lái)說(shuō)，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類(lèi)。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國(guó)家旅游局提倡星級(jí)飯店積極 采用符合國(guó)際慣例和國(guó)際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級(jí)飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級(jí)，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵(lì)。

二星級(jí)飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

三星級(jí)飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四星級(jí)飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

五星級(jí)飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四、部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級(jí)能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級(jí)飯店需要制訂各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作規(guī)范。一般來(lái)說(shuō)，部門(mén)化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對(duì)不同部門(mén)和不同層級(jí)進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動(dòng)以及相應(yīng)的上下級(jí)關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說(shuō)明。

三星級(jí)以上飯店要求提供

3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級(jí)核查。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

4、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來(lái)的，而不僅僅是檢查出來(lái)的。為此，飯店需要有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專(zhuān)業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級(jí)以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)

對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面說(shuō)明。

一星級(jí)以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

針對(duì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說(shuō)明。

二星級(jí)以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

對(duì)國(guó)家和地方主管部門(mén)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級(jí)以上飯店必須提供。

四星級(jí)以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級(jí)飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

以下是蘇州同里湖大飯店評(píng)定五星級(jí)旅游飯店的申請(qǐng)，供參考：

關(guān)于蘇州同里湖大飯店評(píng)定五星級(jí)旅游飯店的申請(qǐng)

吳江市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)：

同里湖大飯店為臺(tái)商獨(dú)資--臺(tái)達(dá)企業(yè)斥資2304萬(wàn)美元興建的集餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的飯店。地處蘇、滬、杭地區(qū)的黃金交匯點(diǎn), 距蘇州僅20分鐘車(chē)程，到上海機(jī)場(chǎng)僅50分鐘，交通極為便利。

同里湖大飯店自2004年9月開(kāi)業(yè)以來(lái)，飯店以其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周?chē)睒s的經(jīng)濟(jì)盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬(wàn)名，取得廣泛贊譽(yù)，滿意率達(dá)到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)從不拘泥于商務(wù)或旅游客源，而是立足于市場(chǎng)，合理開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能夠適應(yīng)市場(chǎng)，故我們不斷地吸取國(guó)際化品牌酒店的優(yōu)勢(shì)來(lái)調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提供個(gè)性化、特色化和專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，以招徠更多會(huì)議、度假、商務(wù)等各種客源。

飯店坐落于中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)——同里鎮(zhèn)九里路8號(hào)，依傍風(fēng)姿綽約的同里湖，坐擁8萬(wàn)平方米園林，建筑面積達(dá)39000平方米，飯店外觀呈現(xiàn)兩個(gè)環(huán)形建筑，內(nèi)表相扣，隱含玉環(huán)圓滿，和諧交融之意，蘇州的經(jīng)典古韻及精致魅力流露在飯店的每個(gè)角落。庭院設(shè)計(jì)匠心獨(dú)特，包括生態(tài)園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。

飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調(diào)設(shè)施，24小時(shí)全方位電視監(jiān)控，消防噴淋，煙感/溫感報(bào)警、應(yīng)急供電專(zhuān)線等設(shè)施均按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資配套，且飯店采用國(guó)際先進(jìn)品牌的智能管理軟件系統(tǒng)。

飯店地下一層分別設(shè)有：?jiǎn)T工餐廳、洗衣房、配電機(jī)房及地下停車(chē)場(chǎng)。

一樓舒適的接待大廳：配備服務(wù)周到的坐式接待柜臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)，商務(wù)中心面積X平方米，專(zhuān)設(shè)格調(diào)高雅的獨(dú)立網(wǎng)吧及會(huì)議室，隨時(shí)為賓客提供全套的秘書(shū)服務(wù)：各種商務(wù)書(shū)籍、報(bào)刊閱覽、國(guó)內(nèi)外郵寄、預(yù)定車(chē)（機(jī)）票、旅游安排、等極盡完善的服務(wù)使賓客的商務(wù)往來(lái)事半功倍。

一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應(yīng)各式蛋糕﹑新鮮面包﹑巧克力﹑精致曲奇類(lèi)等糕點(diǎn)，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐廳內(nèi)設(shè)162個(gè)座位，采用格調(diào)高雅、人性化的設(shè)計(jì)理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤(pán)自助餐搭配精致茶點(diǎn)。

“怡景軒”中餐廳可一次容納380位來(lái)賓同時(shí)用餐，配套不同風(fēng)格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營(yíng)“南菜”臺(tái)柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點(diǎn)心，且晚餐時(shí)段提供現(xiàn)場(chǎng)古箏或中式樂(lè)器演奏。是商務(wù)宴請(qǐng)、朋友及家庭聚會(huì)、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。

彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側(cè)，總座位數(shù)155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供10~14人同時(shí)就餐，另配置有9人的壽司長(zhǎng)臺(tái)及78個(gè)零點(diǎn)座位。除供應(yīng)傳統(tǒng)的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚(yú)片，可欣賞到廚師精彩的現(xiàn)場(chǎng)廚藝表演。

大廳右側(cè)為麗茲生活會(huì)館，會(huì)館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。

康體中心明亮、寬敞、舒適的設(shè)計(jì)風(fēng)格引領(lǐng)健康潮流，為客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室內(nèi)湖景恒溫游泳池﹑兒童嬉水池、水療池﹑三溫暖﹑戶外按摩池、壁球場(chǎng)﹑臺(tái)球室﹑羽毛球場(chǎng)﹑乒乓球場(chǎng)、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運(yùn)動(dòng)精品店、美容美發(fā)室等設(shè)施設(shè)備，多元化的設(shè)置滿足各類(lèi)個(gè)性需求。

休閑中心設(shè)有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨(dú)特的泡腳藥方配以傳統(tǒng)精湛的理療手法和細(xì)致周到的服務(wù)。

戶外休閑設(shè)備設(shè)施為成功人士提供一個(gè)健康、幽雅、舒適的息處。網(wǎng)球場(chǎng)、慢步跑道、戶外休閑區(qū)、露天燒烤區(qū)、園林植物觀賞區(qū)、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。設(shè)在生活會(huì)館二樓的KTV包房充滿異國(guó)情調(diào)，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進(jìn)的DOV點(diǎn)歌系統(tǒng)，一流的服務(wù)，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂(lè)、歡唱的理想去處。

飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類(lèi)多功能的小型會(huì)議廳, 以滿足客戶舉辦商務(wù)會(huì)議、商品演示、發(fā)表會(huì)和教育培訓(xùn)的不同需求，現(xiàn)代化遠(yuǎn)程視像系統(tǒng)、電子投影系統(tǒng)、多媒體演示系統(tǒng), 協(xié)助商務(wù)人士及時(shí)、準(zhǔn)確的做出致勝?zèng)Q策，專(zhuān)業(yè)宴會(huì)服務(wù)并提供專(zhuān)業(yè)會(huì)議策劃與服務(wù)。

二至四樓擁有套房、單間、標(biāo)準(zhǔn)間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇?？头颗鋫淞送晟讫R備的設(shè)施和用品：獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星/有線電視、光纖寬帶上網(wǎng)、國(guó)際/國(guó)內(nèi)直撥電話、語(yǔ)音信箱、獨(dú)立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險(xiǎn)箱、多數(shù)套房配備按摩浴缸等。體貼商務(wù)客人的個(gè)性化需要，專(zhuān)設(shè)行政樓層、貴賓樓層。

同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。我們一直秉承“求知發(fā)展，探索未來(lái)”之宗旨，對(duì)硬件設(shè)施不斷增新調(diào)整的同時(shí)，亦更加重視從深層次增強(qiáng)軟件服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、特色經(jīng)營(yíng)和文化內(nèi)涵建設(shè)，以不斷地鞏固、發(fā)展自身的管理模式，為此，我們專(zhuān)門(mén)從海外聘請(qǐng)來(lái)具有多年國(guó)際化酒店管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人才加入，以便帶來(lái)國(guó)際先進(jìn)的管理及戰(zhàn)略思想，轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理上的跨越，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。為合理的運(yùn)用人才，我們創(chuàng)新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場(chǎng)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和科學(xué)評(píng)估機(jī)制，保持適度、良性的人員流動(dòng)和正常的淘汰，為此不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)。為留駐人才，我們以事業(yè)不斷發(fā)展和廣闊的發(fā)展前景吸引人才，營(yíng)造用武之地，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)采取多種方式，開(kāi)展全員培訓(xùn)。采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，館校結(jié)合”的方式對(duì)員工進(jìn)行了服務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)，員工培訓(xùn)參加率100%，合格率達(dá)95%。另外還進(jìn)行多領(lǐng)域跨行業(yè)培訓(xùn)，解決員工人文底蘊(yùn)的問(wèn)題，由過(guò)去單一技能培訓(xùn)向多技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，解決企業(yè)對(duì)技能復(fù)合型人才的需求。同時(shí)，我們一直努力創(chuàng)建企業(yè)文化和高質(zhì)量的企業(yè)人文環(huán)境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營(yíng)造一個(gè)“企業(yè)為我家”的軟環(huán)境，以便將飯店的人才凝聚在一起。

從飯店籌備與成立的兩年多的時(shí)間里，我們已建樹(shù)了自己獨(dú)特的成熟的企業(yè)文化，對(duì)內(nèi)具有良好的向心力和凝聚力，對(duì)外樹(shù)立了優(yōu)良的社會(huì)形象，得到了社會(huì)各界及中外人士的好評(píng)。我們以堅(jiān)忍不拔的團(tuán)隊(duì)合作精神，經(jīng)過(guò)全體員工的不懈努力，屢創(chuàng)佳績(jī)，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來(lái)賓中不乏常有世界知名人士及商務(wù)人士，贏得極好的口碑和信譽(yù)。

對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，我們認(rèn)為基本符合《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》所規(guī)定的五星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備、管理及服務(wù)質(zhì)量要求，特提出申報(bào)五星級(jí)旅游飯店的申請(qǐng)，懇請(qǐng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)予以評(píng)審。

為了使評(píng)星定級(jí)工作有序、協(xié)調(diào)、規(guī)范的開(kāi)展，我們成立了由總經(jīng)理親自掛帥的“創(chuàng)建五星領(lǐng)導(dǎo)小組”，小組成員由各部門(mén)經(jīng)理組成，并明確了各成員的職責(zé)范圍和工作分工。并召開(kāi)員工大會(huì)，號(hào)召全館上下團(tuán)結(jié)一心，切實(shí)按照評(píng)星定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)努力提高軟硬件管理、服務(wù)水平，在充分發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，不斷地完善與改進(jìn)。

乘吳江經(jīng)濟(jì)騰飛之東風(fēng)，破世紀(jì)風(fēng)云變幻之風(fēng)浪，同里湖大飯店已經(jīng)準(zhǔn)備好潛龍出海、大展鴻圖，為推動(dòng)吳江市旅游商務(wù)服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展進(jìn)綿薄之力。

特此申請(qǐng)