第一篇：鄉(xiāng)村酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

第一章

總

則

第一條

為規(guī)范農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游經(jīng)營行為，提高農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店持續(xù)健康發(fā)展，推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，現(xiàn)依據(jù)《四川省旅游條例》和《農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》（DB51/T976-2009），結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。

第二條

本辦法所指農(nóng)家樂是指在四川省行政區(qū)域內(nèi)利用鄉(xiāng)村自然資源，生產(chǎn)活動和民風(fēng)民俗等人文資源吸引旅游者，以提供餐飲服務(wù)為主的經(jīng)營實(shí)體。

鄉(xiāng)村酒店是指在四川省行政區(qū)域內(nèi)利用鄉(xiāng)村自然資源，生產(chǎn)活動和民風(fēng)民俗等人文資源吸引旅游者，以提供餐飲、住宿為主，有10間以上客房的經(jīng)營實(shí)體。

第三條

農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量依據(jù)

《農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》（DB51/T976-2009）、《四川省農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級評定細(xì)則》進(jìn)行等級評定。

農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量分為五個等級，用五角星“★”標(biāo)識，顏色為黃色。即一顆星表示一星級，兩顆星表示二星級，三顆星表示三星級，四顆星表示四星級，五顆星表示五星級。星級越高，表示農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的旅游服務(wù)質(zhì)量等級越高。

第四條

星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，屬地管理，自愿申報(bào)，分級評定”的原則。

省委農(nóng)工委、省旅游局統(tǒng)一負(fù)責(zé)全省星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定管理工作，成立“四川省農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店旅游服務(wù)質(zhì)量等級評定委員會”（以下簡稱省評委會），負(fù)責(zé)全省星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定和管理工作，具體負(fù)責(zé)五星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定。省評委會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省旅游局政策法規(guī)處，具體負(fù)責(zé)全省星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店評定管理的日常工作。

各市（州）農(nóng)辦、旅游局根據(jù)省評委會的委托，成立市（州）評委會，負(fù)責(zé)本地區(qū)星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定和管理工作，具體負(fù)責(zé)三、四星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定，并向省評委會推薦符合五星級條件的農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店。

縣（市、區(qū)）農(nóng)辦、旅游局根據(jù)省評委會的委托，成立縣（市、區(qū)）評委會，負(fù)責(zé)本地區(qū)星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的評定和管理工作，具體負(fù)責(zé)一、二星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店評定，并向市（州）評委會推薦符合三星級以上條件的農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店。

第五條

各級黨委、政府，農(nóng)辦、旅游行政等相關(guān)部門應(yīng)加大對星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店的政策扶持和資金支持。

第二章

申

報(bào)

第六條

申報(bào)條件：

（一）從事農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店經(jīng)營活動應(yīng)依法取得相關(guān)證照。法律、法規(guī)規(guī)定需經(jīng)相關(guān)部門許可的，應(yīng)取得相應(yīng)的許可。

（二）近三年內(nèi)未發(fā)生重大旅游安全事故，當(dāng)?shù)乜h（市、區(qū)）級以上安監(jiān)部門提供書面證明。

（三）試營業(yè)半年后方可申請星級評定；低星級申請高星級的，需獲得低星級一年以上。

（四）申報(bào)單位經(jīng)過自檢，達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)要求的。

第七條

申報(bào)材料：《四川省農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店星級評定報(bào)告書》一份。申報(bào)單位和各級評委會應(yīng)按要求逐項(xiàng)填寫，并按評定權(quán)限存檔。

第八條

申報(bào)單位自愿向所在地縣（市、區(qū)）評委會提出申請，再按評定權(quán)限逐級推薦上報(bào)，進(jìn)行評定。

第三章

評

定

第九條

各級評委會應(yīng)成立評定小組。評定小組原則上3-5人，由各級農(nóng)辦、旅游局、旅游協(xié)會等相關(guān)單位人員和專家組成。

第十條

各級評委會應(yīng)按評定權(quán)限在評定前派出評定小組對申報(bào)單位進(jìn)行指導(dǎo)。對未達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)提出整改意見，限期整改。整改達(dá)到要求后，方能進(jìn)入評定程序或推薦給上一級評委會進(jìn)行評定。

第十一條

評定應(yīng)按照以下程序進(jìn)行：

（一）評定首次會。參加人員為評定小組成員，推薦申報(bào)的市（州）評委會和縣（市、區(qū)）評委會負(fù)責(zé)人，申報(bào)單位負(fù)責(zé)人。首次會由評定小組負(fù)責(zé)人主持。首次會按照以下議程進(jìn)行：

1．介紹參會人員；

2．聽取申報(bào)單位創(chuàng)星工作匯報(bào);

3.市（州）評委會和縣（市、區(qū)）評委會負(fù)責(zé)人分別陳述推薦理由；

4．評定小組負(fù)責(zé)人明確檢查安排，包括原則講解、人員分組、檢查項(xiàng)目等。

（二）實(shí)地檢查。應(yīng)嚴(yán)格對照相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)對申報(bào)單位實(shí)際創(chuàng)星情況進(jìn)行檢查。

（三）材料檢查。應(yīng)嚴(yán)格對照相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)對申報(bào)單位佐證材料進(jìn)行檢查。

（四）情況匯總會。實(shí)地檢查和材料檢查結(jié)束后，評定小組負(fù)責(zé)人召集匯總檢查情況，形成評定結(jié)論。

（五）評定末次會。主持人及參加人員同首次會，按照以下議程進(jìn)行：

1．評定小組負(fù)責(zé)人通報(bào)評定結(jié)論；

2．申報(bào)單位表態(tài)。

第十二條

各級評委會應(yīng)按本辦法第四條規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行評定。評定達(dá)標(biāo)的，應(yīng)向社會公告。公告無異議后，向申報(bào)單位頒發(fā)相應(yīng)標(biāo)牌，并逐級上報(bào)備案。

第十三條

全省星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店標(biāo)牌，由省評委會統(tǒng)一設(shè)計(jì)、制作，各級評委會按評定權(quán)限發(fā)放。標(biāo)牌只收取工本費(fèi)，不收取其他任何費(fèi)用。

第五章

管

理

第十四條

對星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店實(shí)行動態(tài)管理和定期復(fù)核管理。星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店，應(yīng)按相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并自覺接受各級評委會的管理。

（一）對復(fù)核達(dá)不到要求的，各級評委會可按評定權(quán)限要求其限期整改。逾期整改不合格的，可降低或取消其等級。

（二）被降低等級的，由各級評委會按照評定權(quán)限收回原等級標(biāo)牌，重新?lián)Q發(fā)降低后的等級標(biāo)牌。

（三）被取消等級的，自取消等級之日起一年后方可申請重新評定，各級評委會按評定權(quán)限收回原等級標(biāo)牌。

第十五條

星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店，在經(jīng)營過程中有消費(fèi)者投訴的，經(jīng)查實(shí)后，各級評委會按評定權(quán)限要求其限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的可降低或取消等級。

第十六條

星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店在經(jīng)營過程中發(fā)生安全、消防、食品衛(wèi)生、環(huán)保等重大責(zé)任事故的，由各級評委會按評定權(quán)限直接取消等級，收回等級標(biāo)牌，違法違規(guī)的由相關(guān)部門依法進(jìn)行懲處。

第十七條

星級農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店，可以在服務(wù)經(jīng)營活動和促銷活動中使用相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識。未經(jīng)等級評定的農(nóng)家樂/鄉(xiāng)村酒店，不得使用相關(guān)標(biāo)志標(biāo)識進(jìn)行廣告宣傳。

第十八條

省評委會每年對各市（州）、縣（市、區(qū)）評委會的評定工作進(jìn)行檢查，如有等級評定把關(guān)不嚴(yán)、評分不實(shí)、擅自降低標(biāo)準(zhǔn)等問題，省評委會將取消其已評定的等級，并責(zé)成其收回等級標(biāo)牌。

第六章

附 則

第十九條

本辦法由省委農(nóng)工委、省旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第二十條

本辦法自頒布之日起施行。

第二篇：酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

為了促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，保護(hù)旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規(guī)定。按照飯店的建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)

②二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

③三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)

設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

④四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機(jī)構(gòu)出示以下材料，并保證其真實(shí)有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

本報(bào)告書中所說的組織機(jī)構(gòu)圖是指負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)的正式組織機(jī)構(gòu)圖，包括飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報(bào)告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂，以達(dá)到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財(cái)務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，2項(xiàng)以上支持性流程制度和1項(xiàng)以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項(xiàng)目和嚴(yán)謹(jǐn)程度方面進(jìn)行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。

二星級飯店必須提供4項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，3項(xiàng)以上支持性流程制度和2項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，4項(xiàng)以上支持性流程制度和3項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，6項(xiàng)以上支持性流程制度和5項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項(xiàng)以上服務(wù)流程管理制度，10項(xiàng)以上支持性流程制度和8項(xiàng)以上全局性職能管理制度；

四、部門化運(yùn)作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達(dá)到一種有序運(yùn)行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運(yùn)作規(guī)范。一般來說，部門化運(yùn)作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關(guān)系表

對不同部門和不同層級進(jìn)行與飯店管理有關(guān)的計(jì)劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項(xiàng)目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進(jìn)行的工作項(xiàng)目進(jìn)行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書

對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

第三篇：三星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

三星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)

6.3.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的活動。6.3.2 指示用標(biāo)識清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好，溫濕度適宜。

6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到清潔、衛(wèi)生和有效。

6.3.6 各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。6.3.7各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.3.8 各對客服區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9前廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

b.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24h提供接待、問訊、結(jié)賬和留言服務(wù)；

c.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； d.提供信用卡服務(wù)；

e.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表，與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊。f.12h提供客房預(yù)訂；

g.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位臵安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位臵安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

j.有管理人員24h在崗值班

k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；

l.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； 設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

6.3.10 客房

a.至少有30間（套）可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝臵，在顯著位臵張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

j.有遮光窗簾；

k.有單人間；

l.有套房；

m.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)的報(bào)刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放臵晚安致意卡；

p.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

s.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t.提供留言和叫醒服務(wù)；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供送餐服務(wù)，有可掛臵門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及酒吧

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)。

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；

d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔。

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。6.3.12 廚房 a.位臵合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；

f.洗碗間位臵合理，設(shè)施充裕；

g.有專門放臵臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。6.3.13 會議和康樂設(shè)施

有會議和康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印、國際長途電話等服務(wù)；

g.提供電腦出租服務(wù)；

h.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔，有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識清楚，位臵合理。

第四篇：酒店評星匯報(bào)材料

金海岸大酒店評星匯報(bào)材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評價(jià)較高的知名酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報(bào)如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機(jī)場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務(wù)區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時(shí)容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠?biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、豪華單間共41間（套），可同時(shí)接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關(guān)設(shè)施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時(shí)容納300人開會，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設(shè)桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進(jìn)水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標(biāo)準(zhǔn)化干蒸房以及進(jìn)口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時(shí)聘請河南良子足療高級技師為您精心服務(wù)。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進(jìn)口投影機(jī)一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設(shè)施，是安排商務(wù)洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進(jìn)口高檔燈光、音響設(shè)施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時(shí)容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風(fēng)格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開業(yè)以來，秉承服務(wù)至上，誠實(shí)經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮

譽(yù)獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專家關(guān)心、指導(dǎo)和幫助的結(jié)果，借此機(jī)會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進(jìn)展

自申報(bào)三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應(yīng)合同，定期更換、養(yǎng)護(hù)，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務(wù)手段上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才擔(dān)任公司中高層領(lǐng)導(dǎo)，并且與旅游學(xué)校等建立專向聯(lián)系，定點(diǎn)委培、代訓(xùn)酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時(shí)，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對員工實(shí)行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹立危機(jī)意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊(duì)伍的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的管理制度，制訂了指導(dǎo)員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項(xiàng)制度落到實(shí)處，起到規(guī)范行為、促進(jìn)管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時(shí)處理，公開通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊(duì)專門負(fù)責(zé)衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實(shí)，每日堅(jiān)持對酒店所有區(qū)域進(jìn)行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細(xì)”的前提下，定時(shí)巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時(shí)巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。兩年來，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進(jìn)步，但在橫向上比較，與先進(jìn)酒店、與星級要求和各位領(lǐng)導(dǎo)、專家的希望還有一定差距，特別是因設(shè)計(jì)原因，導(dǎo)致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時(shí)間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)已不相上下，同時(shí)在規(guī)范化服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競爭力。在服務(wù)等方面，我們將嚴(yán)格按照星級要求，根據(jù)各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委的指示和意見，進(jìn)一步強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)化基

礎(chǔ)管理工作，強(qiáng)化安全生產(chǎn)，健全各種基礎(chǔ)資料，健全激勵與約束機(jī)制，千方百計(jì)調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務(wù)、民主管理、崗位奉獻(xiàn)的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務(wù)水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實(shí)的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機(jī)會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第五篇：酒店評星演講稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！

我來自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評，我能做什么》。2011年已經(jīng)過去，如今，我們迎來了最有意義的一年，是否能夠抓住機(jī)遇，登上另一個臺階的時(shí)刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚躍，天高任鳥飛。酒店評星，不僅意味著華帝的發(fā)展已進(jìn)入了新的里程，同時(shí)也揭開了xx五星級酒店的序幕。這不僅會是xx區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，也將是我們酒店開業(yè)來信譽(yù)度得到政府和社會認(rèn)可的象征。所以，星評對社會、公司都有著重要的意義。而這一過程，正需要我們每一個同事的辛勤付出，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)技能。

經(jīng)營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實(shí)守信是做人的基本原則，也是酒店賴以生存的前提。工作中，用真誠的心對待每一個客戶，用良好的信譽(yù)對待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴和認(rèn)可。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。作為顧客流通的企業(yè)，客戶就是酒店的終端，是酒店占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在，是酒店發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們的真誠服務(wù)將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。因此，酒店的榮譽(yù)也是每個員工個人人生價(jià)值的體現(xiàn)。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。一個員工的素質(zhì)將直接影響到一個酒店的整體形象。在服務(wù)過程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務(wù)。有時(shí)候由于靦腆，或者普通話說得不好，總會給顧客留下不好的印象。因此，服務(wù)語言則是我們服務(wù)人員素質(zhì)的最直接的體現(xiàn)。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動、微笑是我們對客應(yīng)具有的工作態(tài)度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標(biāo)志，不論任何時(shí)候，微笑時(shí)一個五星級酒店所必備的標(biāo)簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過去三年生活比作一次長跑，那么現(xiàn)在已經(jīng)是跑過了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經(jīng)近在咫尺。我們既然已經(jīng)選擇了這一步當(dāng)然需要繼續(xù)走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。千淘萬漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評在即，每一個環(huán)節(jié)都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。提高服務(wù)水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評時(shí)代的到來。謝謝大家，我的演講完畢。