第一篇：對某酒店星評的質(zhì)量報告

對某酒店星評的質(zhì)量報告

2009年5月1-3日，我們?nèi)胱CHENG某飯店，對申報評定四星前的某飯店的硬件設施及服務質(zhì)量進行了明查和暗訪，總體感受是，某飯店硬件設備設施良好，符合或超過國家四星級旅游飯店設備設施之規(guī)定；在服務質(zhì)量上，初步符合四星級標準之規(guī)定。但由于時間緊迫，在服務項目的訪查上并沒有完全按照《星級飯店訪查規(guī)范》要求檢查和測試，因此，可能有以偏蓋全之嫌，有不妥當之處，還請某飯店MANAGER事長和MANAGER總經(jīng)理、其他員工見諒。

一、前廳服務

1、前廳服務總共16項，合計得分為129分，我們考察了門衛(wèi)行李、禮賓問訊、結(jié)帳離店、前廳整體舒適度等項目。

2、在進入店門口時，沒有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客，沒有門衛(wèi)為賓客拉開車門，沒有幫助搬運行李，沒有為賓客開門或指引賓客進入飯店，沒有行李進房服務；但飯店大門入口處整潔、暢通、有序，比較符合要求；

3、正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)被招呼，這一項是在后來我專門在雨天租傘時考察的，我去總臺，三位服務員低頭在總臺忙碌，沒有人抬頭看客人，直到我招呼她們，沒有熱情友好地問候賓客。在考察租借雨傘服務時，迎賓在雨傘旁，我到總臺告訴我要借把雨傘，當時一位客人正在向總臺歸還雨傘，于是迎賓過來，要求我用該雨傘，但該雨傘無法收攏，我提出換一個，迎賓不悅，幾經(jīng)請求，總臺服務員在讓我簽字的情況下（寫了一個租借單）即從里面拿出來了，總臺服務員特別交代：歸還時一定要歸還到總臺。整個服務過程超過5分鐘，不符合“委托代辦業(yè)務效率高、準確無差錯”之要求。

4、在貴飯店出來進去數(shù)次，沒有迎賓和行李生或保安或服務人員打招呼。而星級飯店訪查規(guī)范要求在總臺提供飯店最新宣傳冊、當?shù)氐貓D等我均沒有看到。

5、愉快的行程結(jié)束，我將房卡放到總臺，總臺人員并沒有按照星級飯店訪查規(guī)范要求“詢問賓客入住是否愉快”“向賓客致謝并邀請賓客再次光臨”。在出門上了邵經(jīng)理的車前，迎賓員與保安在聊天，沒有行李和拉車門服務，也沒有感謝并祝愿賓客旅途愉快。

二、商務中心

1、商務中心合計11分，我考察的主要是票務代辦，因為我確實沒有找到商務中心在什么地方，只有電話聯(lián)系；

2、在房間內(nèi)按照電話上的商務中心鍵撥過去，無人接聽，只好撥客房中心，客房中心又讓商務中心的人打到我房間來，我說要訂火車票，該服務員直接給我提供了一個號碼，讓我明天7：30給他們聯(lián)系，并且在電話里強調(diào)說，我們與他們是有協(xié)議的，你給他們電話好了！第二天早上7：45吃過早飯后，我按照商務中心提供的電話撥過去后，一個中年男子聽我說完要的票后，1分鐘后急促地告訴我你趕緊來買，過一會就沒有了。按照星級飯店訪查規(guī)范要求，“提供其他出租和代科服務項目，方便周到效率高”，這一條不符合要求。

三、客房服務

1、客房服務合計6項，共168分。

2、客房內(nèi)衛(wèi)生間內(nèi)設置緊急呼救按鈕、位置合理、衛(wèi)生間里設置訪客等待顯示器，這一條我在衛(wèi)生間沒有找到；

3、在整理客房項目的第一條，“正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢”，5月2日，下午14點，我們到達房間后，發(fā)現(xiàn)房間沒有打掃，直到下午16：24（當時特地看了時間）有服務員過來敲門，問我們需要打掃房間嗎？為了減少服務員的勞動量，我們沒有讓她打掃。因此，在“整理客房服務”項目中第3條到第19條都沒有完成；

4、在開夜床服務上，沒有服務員為我們提供該項服務；

5、客房無微型酒吧及相應的服務；

6、按照客房內(nèi)電視遙控器旁邊的補充說明來操作電視，沒有任何效果；向客飯房中心致電，約15分鐘后，服務員很快地操作出來了，原來，不能按照飯店給的書面提示來操作，是另外一個操作方法；

7、剛開始在房間內(nèi)找報紙沒有發(fā)現(xiàn)報紙，向客房中心提出配送要求，MANAGER請我們吃飯后回到房間一看，有兩份報紙，顯然是重復配送；

8、頭一天入住時，MANAGER為我們領了兩張早餐券，第二天，隨報紙送到房間只有一張早餐券，只好向客房中心打電話說明再要一張早餐券（說明前廳與客房聯(lián)系有問題）；

9、房間內(nèi)的書籍是可以帶走，還是只能在房間內(nèi)閱讀，帶走付費等，需要明示；

10、房間內(nèi)的衛(wèi)生間馬桶上方的射燈為閱讀燈（喜歡在馬桶上讀書的人而設），但該燈打到了衛(wèi)生間馬桶的水流按鈕器上或是打在了馬桶后面的墻上，失去了它應有的作用；

11、淋浴器的噴出來的水，忽冷忽熱，可能是變頻器及閥門有問題。

四、餐飲服務

1、餐飲服務在星級飯店訪查規(guī)范中，共五項合計161分；

2、在早餐服務中，沒有早餐迎賓員迎賓和提供引座服務，有個服務員收早餐券（其實在服務員旁邊就有個迎賓臺，可以搬過來用）；

3、服務員在客人入座后沒有及時提供咖啡或紅茶，咖啡和紅茶是在自助餐臺上，需要自取，第一天早上早餐時，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是沒有咖啡勺，喊個服務員過來，服務員跑到湯碗或稀飯碗的旁邊給我拿搪瓷勺子，我說不是那個，不專業(yè)。我強調(diào)了一下是咖啡勺。服務員在抽屜里翻了出來后交給我，我走到座位上，沒有看到奶昔杯、咖啡伴侶、咖啡糖，我又喊了一次服務員，告訴她我要什么，她只是給我拿來了咖啡糖。第二次去吃早餐時，仍然沒有咖啡勺，我又喊了一次服務員，要了咖啡勺，還好，服務員知道是要專用咖啡勺；而更幸運的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、按照星級飯店訪查規(guī)范的餐飲項目第8條規(guī)定，“提供加熱的盤子取用熱食”；但在兩天的早餐上，我們?nèi)∈车谋P子都是冷的；

5、我特地按照星級訪查規(guī)范的餐飲項目第9、12、14、15條進行了仔細訪查，但很遺憾；按照要求，比如在客人點了面條后，廚師會告訴客人您不要在這里等了，您座位在哪里，做好之后我們會讓服務員給您送過去，但廚師一直讓我們在他面前等待，一直到面條做好；第二天的早餐上，我告訴廚師說，面條熟了以后，請讓服務員幫我送過去，我就坐在那個地方，我特地告訴他。遺憾的是，服務員給我送面條，沒有用托盤，是用手端的，我給服務員開了個玩笑，你不怕燙手??！實際上，作為熱食，必須用托盤，即使服務員不怕燙手，還要害怕被來回走動的客人撞上，如果燙了客人那該怎么辦呢？所以，任何服務流程都不是憑空捏造的，而是經(jīng)過實踐檢驗符合客人需求。服務員用手端著熱面條過來，一方面會燙著自己，或者會燙著客人，第三還不符合衛(wèi)生要求，第四看著很不整潔和檔次。

6、無論是第一天的早餐還是第二天的早餐，我所在的桌子上都沒有骨碟，這樣我吃剩的東西就不知道放在哪里，還好第一天早餐桌上有煙灰缸，我還可以吐個果皮之類的放在煙灰缸里，但第二天的早餐桌上就既沒有骨碟也沒有煙灰缸，吃剩的東西就沒法放了（可能我坐的位置是無煙區(qū)）；

7、在正餐服務中，是MANAGER宴請我們，既然是酒店總經(jīng)理宴請我們，我們就是VIP，但是進入餐廳，沒有迎賓的微笑與問候，進入包間也沒有服務員的微笑與問候、引座服務。既然是VIP宴會，餐巾折花必不可少，但是我們到位置上發(fā)現(xiàn)，餐巾已經(jīng)疊在盤子下面（一般的程序是，貴賓進去時，插在杯子里的是美麗的折花，當貴賓落座后，服務員會將折花拿下，放在貴賓前的盤子下面，幫貴賓展開）；

8、上菜時，沒有主動介紹菜名，服務員比較害羞，我們也沒有好意思多問；在上水果前，服務員也并沒有告訴我們菜已經(jīng)全部上完；宴會結(jié)束時，也沒有詢問我們是否滿意，在我們離開餐廳時也沒有向我們致謝。宴會進行中，宴會預訂員被邵經(jīng)理喊過來敬酒，但這位預訂員只向我敬了酒，而忽略了我太太，缺乏了簡單的禮儀常識。

9、服務員還能夠主動及時調(diào)整餐具和骨碟，換骨碟的服務做的不錯，但是在上菜和撤菜的過程中，忽略了左上右撤的原則。上菜的程序一般都是 左上右撤，因為一般的客人右手總是被頻繁地使用，所以上菜如果從右邊會妨礙客人的興致；撤菜撤盤子要從右面撤下；二是上菜不要推碗或盤子，推的動作總給人“嗟，來吃”的感受。所以，上菜要看準了點，撥開了空盤位置，一步到位； 為客人分菜時必須注意，因為你是高星級酒店，所以，你必須要在分菜之前，清空賓客前的盤子，不能在盤子上有東西的時候，再把新菜分進去。

10、房內(nèi)送膳服務上，按照星級飯店訪查規(guī)范要求，少的飯菜要用托盤，多的飯菜要用送餐車。承蒙MANAGER關愛有加，當天到達某飯店時，我們的房間內(nèi)的桌子上已經(jīng)擺滿了飯菜。因為飯菜很多，擺滿了一桌子，但是沒有桌布、沒有餐巾紙、沒有牙簽、沒有調(diào)味瓶與調(diào)料袋。所以我就渴望要是有送餐車是多么美妙的事??！這一渴望也包括后來:前來收餐具的小伙子也沒有幫我們抹抹桌子（要是送餐車就不用抹了）

11、我電話告知客房中心要求來收餐具，15分鐘后，收餐具的小伙子來了，正好和來我們房間調(diào)電視的客房服務員碰上了。客房服務員當著我們的面教育那個餐飲服務員，某某房間的客人收餐具叫了30分鐘，你們?yōu)槭裁礇]去呢？趕緊去吧！令我們汗顏！

五、其他問題與建議：

1、房間的枕頭，四個都是軟枕頭，建議用兩個硬枕頭（比如蕎麥枕頭）和兩個軟枕頭；這樣有變化，不易使客人產(chǎn)生單調(diào)的印象

2、客房內(nèi)的拖鞋，兩個以上的要有顏色區(qū)分，因為同色調(diào)的情況下，房間內(nèi)的倆位客人誰也不知是穿錯了還是穿對了.3、建議有男士的話有必要配剃須刀；

4、微笑和問候服務很少有，即使是在電梯里遇見服務員也沒有服務員主動問候客人，見了客人招呼也不打，微笑示意也沒有（我們酒店曾有客人在網(wǎng)上點評，說沒有服務員給他微笑或打招呼，當他是隱形人，我在貴飯店也有這種感受）；

5、客房內(nèi)無NCHENG市旅游地圖和黃頁號碼簿；

6、房間內(nèi)的關于停止供應熱水的通知，不能用“通知”兩個字，“通知”是中國特有的公文形式，是上級對下級的告知事項內(nèi)容，不能用在酒店對客人，該項內(nèi)容可以用“致歉信”或“啟事”，尤其是在客房中千萬不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,該詞具有警示的用義，英文可以用ATTENTION。

7、酒店服務員在儀容儀表上不夠規(guī)范、整潔，服務員工裝較亂顯檔次不夠（有個迎賓竟然穿著運動鞋），從四星級飯店的“舒適與周到”的標準來說，服務員的微笑、問候、招呼、服裝、儀容等方面無法使客人感受到“舒適”。建議在儀容儀表上，注重提升；比如統(tǒng)一發(fā)卡、發(fā)套、淡妝、服裝等；注重微笑服務，微笑是飯店服務的化解劑，對服務再不滿意的客人，通過服務員發(fā)自內(nèi)心的服務就會化解客人的不平和埋怨。

8、加強服務規(guī)范，主要包括要讓員工明白本崗位的服務內(nèi)容，即做什么？明白服務的步驟，即怎么做？明白服務的標準，即做到什么地步，達到什么目標。

結(jié)束語：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵飯店給我們留下了難忘美好的印象，無論是MANAGER的精心安排與其他服務人員的服務，還是邵經(jīng)理不辭辛苦地接送我們來往火車站；無論是董總帶著我們品嘗美食一條街的小吃，還是MANAGER即使在外地還為我們精心準備的午餐，我們都感受到了MANAGER及某人對我們的熱情和無微不至的服務。對此，我們能做的就是，提出我們的個人粗淺的認識，以供您參考，供您研判，以使我們不虛NCHENG

此行，使我們從NCHENG某飯店學習到更多的知識。

再次感謝MANAGER，感謝某飯店三天來，所有為我們提供服務的經(jīng)理和員工們，對你們的真誠付出，我們從真誠感謝，并銘記在心。

第二篇：酒店評星標準

為了促進旅游業(yè)的發(fā)展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，國際上曾先后對飯店的等級做過一些規(guī)定。按照飯店的建筑設備、飯店規(guī)模、服務質(zhì)量、管理水平，逐漸形成了比較統(tǒng)一的等級標準。通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。①一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務設施，服務質(zhì)量較好，收費低廉，經(jīng)濟實惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務

設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質(zhì)量較好，收費標準

較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構(gòu)圖

本報告書中所說的組織機構(gòu)圖是指負責飯店運轉(zhuǎn)的正式組織機構(gòu)圖，包括飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現(xiàn)代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說，部門化運作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協(xié)調(diào)關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術(shù)標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術(shù)標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

第三篇：酒店評星匯報材料

金海岸大酒店評星匯報材料

尊敬的各位領導、專家評委：

廬江縣金海岸大酒店是廬江縣招商引資重點項目之一，是一家集餐飲、住宿、商務、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。本酒店自2004年上半年開始申請涉外三星級酒店評審兩年來，在市、縣行業(yè)主管部門星級評委會的多次檢查指導下，按照涉外三星級標準和要求，逐步改造了硬件配套設施，擴大了經(jīng)營規(guī)模，增加了服務項目，強化了內(nèi)部管理，服務水平和服務質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營服務項目最全，綜合評價較高的知名酒店之一?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級酒店情況匯報如下：

一、酒店基本情況

廬江縣金海岸大酒店2003年12月8日建成開業(yè)。酒店地處廬城最繁華的黃山路與長江路交匯處，占地7000平方米，總建筑/營業(yè)面積11000平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標志性建筑之一。金海岸大酒店與縣政府、汽車站近在咫尺，西距廬江火車站、湯池溫泉度假村20分鐘車程，北距合肥駱崗機場僅60公里，交通方便快捷，地理位置優(yōu)越，是廣大賓客下榻的首選酒店之一。酒店現(xiàn)有資產(chǎn)2000多萬元，員工200多名。

金海岸大酒店分為餐飲、客房、休閑廣場三個功能服務區(qū)和1500平方米的大型停車場。其中，餐飲部分擁有宴會大廳、多功能大廳、西餐廳各一個，豪華包廂20間，可同時容納700人就餐。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個人舉辦活動和宴賓的理想場所。酒

店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過程中，力求精細、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一?？头坎繐碛袠藴侍追俊⒑廊A套房、豪華單間共41間（套），可同時接待200人住宿，客房內(nèi)根據(jù)不同標準分別配有程控電話、電視、電腦、冰箱等相關設施，為南來北往的旅客營造了一個溫暖的家。另外有大、小會議室各兩套，可同時容納300人開會，商務中心、小賣部一應俱全，滿足了賓客的多樣化、個性化需求。

休閑廣場下設桑拿部和夜總會。桑拿部男女洗浴區(qū)擁有具國內(nèi)先進水平的沖浪浴、周身浴、站浴、花瓣浴、水力按摩床、標準化干蒸房以及進口消毒循環(huán)系統(tǒng)，為顧客提供一次性洗浴用品，同時聘請河南良子足療高級技師為您精心服務。休閑區(qū)功能齊全，休息大廳擁有進口投影機一臺，32個休息床位，保健按摩房43間（套），另有網(wǎng)吧、茶吧、閱覽室、健身房、美容室、棋牌室、斯諾克等娛樂休閑設施，是安排商務洽談、朋友聚會、休閑娛樂的理想場所。夜總會擁有進口高檔燈光、音響設施，舞池寬敞華麗；大型演藝廳能同時容納200多人觀看演出，22套KTV包廂風格迥異，環(huán)境浪漫優(yōu)雅。

金海岸大酒店自開業(yè)以來，秉承服務至上，誠實經(jīng)營的宗旨，取得了良好的社會效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟效益也逐年遞升，2005年實現(xiàn)銷售收入1500萬元，利稅200萬元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。先后被銀行系統(tǒng)評為AA+信用等級單位，榮獲“縣精神文明建設窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費者維權(quán)20年榮

譽獎”、“安徽省質(zhì)量管理獎”等殊榮；酒店廚師長丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國徽菜名店名廚大獎賽中榮獲金獎。這些成績的取得，既是酒店全體員工共同努力的結(jié)晶，更是社會各界、特別是各級領導、業(yè)界專家關心、指導和幫助的結(jié)果，借此機會表示衷心感謝。

二、評星改造取得積極進展

自申報三星級酒店評審以來，本酒店就把評星當作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點內(nèi)容，教育引導員工樹立全方位的服務意識，并且按照星級要求增添了必要的硬件設施： 2005年投資一千多萬元，按三星級酒店標準要求，興建了金海岸休閑廣場，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項目，提高了酒店檔次；在人性化設施方面，建立了商務中心和顧客超市，設置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問題。在外部環(huán)境改造方面，我們在酒店前廳門前、停車場等空閑部位種植了綠色植物，與縣園林公司簽訂了常年花卉供應合同，定期更換、養(yǎng)護，使酒店門前、樓層過道、餐廳、包廂及房間都有新鮮的花卉，美化了內(nèi)外環(huán)境。在服務手段上，更新了計算機系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務，同時建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。

三、酒店經(jīng)營管理情況

1、抓好人才的引進和培養(yǎng)，聘請了具有星級酒店管理經(jīng)驗的管理人才擔任公司中高層領導，并且與旅游學校等建立專向聯(lián)系，定點委培、代訓酒店急需的各類專業(yè)技術(shù)人員。與此同時，酒店各部門以應知應會、消防安全、服務技能為主要內(nèi)容對員工實行分門別類的業(yè)務培訓，每月不少于10個小時，培訓結(jié)束后進行考評，考評結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓機構(gòu)學習先進的管理經(jīng)驗，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓3500人次，有56人次參加了外派培訓。

在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動態(tài)管理機制，在員工中樹立危機意識；在人才的積累上，通過開展優(yōu)秀員工評定，不斷地使最有責任心、有才能的人進入酒店的管理層。

2、建立健全規(guī)章制度。酒店在致力于擁有高素質(zhì)員工隊伍的基礎上建立了嚴格的管理制度，制訂了指導員工行為規(guī)范的《金海岸大酒店員工手冊》等一系列規(guī)章制度，為了使各項制度落到實處，起到規(guī)范行為、促進管理的作用。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對存在的問題及時處理，公開通報，限期整改，做到違章必究，實現(xiàn)了酒店管理的制度化。

3、創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級酒店必須達到的基本要求，為了達到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場等都特別注重清潔維護與打掃。為此，除建立了由12人組

成的保潔隊專門負責衛(wèi)生外，還將衛(wèi)生責任區(qū)劃分到部門、班組，層層落實，每日堅持對酒店所有區(qū)域進行一次徹底的清掃，并在“勤”和“細”的前提下，定時巡查，隨臟隨掃，始終保持衛(wèi)生整潔、環(huán)境 優(yōu)雅。

4、安全生產(chǎn)常抓不懈。酒店根據(jù)人員變化和實際需要，不斷調(diào)整、充實內(nèi)設安全組織，并針對可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應急預案，建立了消防、治安、工程設備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場所的定人、定時巡查制度，進行了多次安全培訓和消防演習。兩年來，實現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。

四、下一步努力方向

我們深知，金海岸大酒店與自身在縱向上相比取得了明顯的進步，但在橫向上比較，與先進酒店、與星級要求和各位領導、專家的希望還有一定差距，特別是因設計原因，導致樓層結(jié)構(gòu)的分布不合理，空調(diào)使用成本過高，加上開業(yè)時間長，家具的質(zhì)量和樣式與三星級酒店的標準已不相上下，同時在規(guī)范化服務方面還有待進一步提高等等。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計劃在今年年底前著手對客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進行全面的更新改造，按照三星級要求配齊相關設施和器具，使之更具有競爭力。在服務等方面，我們將嚴格按照星級要求，根據(jù)各位領導和專家評委的指示和意見，進一步強化員工培訓，強化基

礎管理工作，強化安全生產(chǎn)，健全各種基礎資料，健全激勵與約束機制，千方百計調(diào)動和激發(fā)全體員工熱情服務、民主管理、崗位奉獻的積極性與創(chuàng)造力，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，建立優(yōu)良秩序，構(gòu)建和諧氛圍，力爭使我們金海岸大酒店的服務水平和管理水平再上一個新臺階，成為名符其實的三星級酒店。

最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領導、各位專家評委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導工作，衷心地希望各位領導和專家評委給本酒店一次成功評星晉級、自我加壓的機會。祝愿大家工作順利，萬事如意！謝謝大家

第四篇：酒店評星演講稿

尊敬的領導：

大家好！

我來自餐飲部，我的名字叫演講稿，很榮幸能站到這里與大家一起分享《星評，我能做什么》。2011年已經(jīng)過去，如今，我們迎來了最有意義的一年，是否能夠抓住機遇，登上另一個臺階的時刻。在這里讓我們用十足的信心去迎接華帝歷史性的突破。

海闊從魚躍，天高任鳥飛。酒店評星，不僅意味著華帝的發(fā)展已進入了新的里程，同時也揭開了xx五星級酒店的序幕。這不僅會是xx區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)果，也將是我們酒店開業(yè)來信譽度得到政府和社會認可的象征。所以，星評對社會、公司都有著重要的意義。而這一過程，正需要我們每一個同事的辛勤付出，提高自身素質(zhì)，加強職業(yè)技能。

經(jīng)營之道在于誠，盈利之道在于信。誠實守信是做人的基本原則，也是酒店賴以生存的前提。工作中，用真誠的心對待每一個客戶，用良好的信譽對待每一件事，只有使自己的言行一致才能得到眾人的信賴和認可。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代言人，形象要得體、大方、端莊，關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。作為顧客流通的企業(yè)，客戶就是酒店的終端，是酒店占領市場的關鍵所在，是酒店發(fā)展的堅實基礎，我們的真誠服務將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。因此，酒店的榮譽也是每個員工個人人生價值的體現(xiàn)。

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。一個員工的素質(zhì)將直接影響到一個酒店的整體形象。在服務過程中，我們做的最多的就是讓顧客了解我們清楚明了的服務。有時候由于靦腆，或者普通話說得不好，總會給顧客留下不好的印象。因此，服務語言則是我們服務人員素質(zhì)的最直接的體現(xiàn)。要讓顧客充分了解我們的酒店，心理熱情、主動、微笑是我們對客應具有的工作態(tài)度。微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是健康的標志，不論任何時候，微笑時一個五星級酒店所必備的標簽。

三年磨一劍、百日鑄輝煌，如果我們把過去三年生活比作一次長跑，那么現(xiàn)在已經(jīng)是跑過了一群人，距離下一群人只有百米之遙，成功已經(jīng)近在咫尺。我們既然已經(jīng)選擇了這一步當然需要繼續(xù)走下去，不斷奮斗。每天都是如此，生活就是需要不斷的超越。

日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。千淘萬漉雖辛苦 吹盡狂沙始到金。星評在即，每一個環(huán)節(jié)都缺一不可，隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。提高服務水平，每一步我們都不可懈怠，同事們，讓我們一起努力做好自己的工作，迎接星評時代的到來。謝謝大家，我的演講完畢。

第五篇：酒店評星流程

《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》里有詳細的介紹的。

首先，你的飯店的建筑、附屬設施和運行管理符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)?，F(xiàn)行國家法規(guī)和標準并通過驗收；并且飯店開業(yè)一年以上，房間數(shù)要達到三星級的要求。三星級飯店由所在地級市旅游局負責評定。

申請條件：

1、通過消防部門驗收，取得消防檢查意見書；

2、取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照；

3、明確內(nèi)部負責飯店星級申請及服務質(zhì)量管理的機構(gòu)及其負責人；

4、在當?shù)貒野踩洲k理《涉及國家安全事項的建設項目審批》等手續(xù)；

5、建立健全服務與管理制度相關文件

A 飯店員工手冊；

B 飯店管理制度；

C 飯店組織機構(gòu)圖；

D 飯店各部門運作規(guī)范。

一、申報星級的飯店提供以下文件

1、評星申請書：內(nèi)容應含有飯店地址、占地及建筑面積、樓高幾層、客房及餐飲規(guī)模、其他服務設施簡介、員工培訓及管理人員持證上崗情況，以及申請人、受理申請部門（××市旅游飯店星級評定委員會）的全稱、申請報告名稱（關于×××飯店評定×星級的申請）和呈報申請的時間等；

2、消防檢查意見書正本（供交驗）及復印件；

3、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（復印件）；

4、服務與管理制度相關文件；

5、飯店總經(jīng)理的《旅游行業(yè)管理人員崗位資格證書》等；

6、當?shù)芈糜物埖晷羌壴u定委員會認為需要補充說明的其他文件。

二、當?shù)芈糜物埖晷羌壴u定委員會在14個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。

三、星評委受理后由飯店填報以下文件

1、《飯店星級申請報告；

2、飯店對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，對劃分條件、選擇項目、附錄Ａ（一星級70分、二星級120分、三星級220分、四星級330分、五星級420分）、Ｂ、Ｃ、Ｄ等進行自查。

四、飯店完成自查后書面報星評委，星評委在30天內(nèi)安排明查，作出合格與不合格的決定，并通知申報單位。對于評定合格的，在20個工作日內(nèi)下發(fā)批準文件并頒發(fā)星級標牌和證書。如不能逾期評定應作出解釋。

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構(gòu)圖

報告書中所說的組織機構(gòu)圖是指負責飯店運轉(zhuǎn)的正式組織機構(gòu)圖，包括飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說，管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂，以達到現(xiàn)代飯店科學管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極 采用符合國際慣例和國際通行的財務、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度，3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；

四、部門化運作規(guī)范

為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門的運作規(guī)范。一般來說，部門化運作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協(xié)調(diào)關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表，以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄

質(zhì)量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書

對服務和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術(shù)標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術(shù)標準的書面說明，相應崗位的從業(yè)人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關的作業(yè)技術(shù)標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執(zhí)行。

以下是蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請，供參考：

關于蘇州同里湖大飯店評定五星級旅游飯店的申請

吳江市旅游飯店星級評定委員會：

同里湖大飯店為臺商獨資--臺達企業(yè)斥資2304萬美元興建的集餐飲、住宿、商務、會議、休閑為一體的飯店。地處蘇、滬、杭地區(qū)的黃金交匯點, 距蘇州僅20分鐘車程，到上海機場僅50分鐘，交通極為便利。

同里湖大飯店自2004年9月開業(yè)以來，飯店以其完善的設施和卓越的服務品質(zhì)與周圍繁榮的經(jīng)濟盛世融為一體，成功接待了中外客人近X萬名，取得廣泛贊譽，滿意率達到98%以上，成為中外商旅人士理想居停之處。飯店的經(jīng)營目標從不拘泥于商務或旅游客源，而是立足于市場，合理開發(fā)新產(chǎn)品，使自己的經(jīng)營和服務能夠適應市場，故我們不斷地吸取國際化品牌酒店的優(yōu)勢來調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務，以招徠更多會議、度假、商務等各種客源。

飯店坐落于中國歷史文化名鎮(zhèn)——同里鎮(zhèn)九里路8號，依傍風姿綽約的同里湖，坐擁8萬平方米園林，建筑面積達39000平方米，飯店外觀呈現(xiàn)兩個環(huán)形建筑，內(nèi)表相扣，隱含玉環(huán)圓滿，和諧交融之意，蘇州的經(jīng)典古韻及精致魅力流露在飯店的每個角落。庭院設計匠心獨特，包括生態(tài)園林、日式庭園、園藝觀賞等自然造景。

飯店布局合理，整體建筑共5層，其中地面4層，地下1層。集中冷暖的中央空調(diào)設施，24小時全方位電視監(jiān)控，消防噴淋，煙感/溫感報警、應急供電專線等設施均按五星級標準投資配套，且飯店采用國際先進品牌的智能管理軟件系統(tǒng)。

飯店地下一層分別設有：員工餐廳、洗衣房、配電機房及地下停車場。

一樓舒適的接待大廳：配備服務周到的坐式接待柜臺及總服務臺，商務中心面積X平方米，專設格調(diào)高雅的獨立網(wǎng)吧及會議室，隨時為賓客提供全套的秘書服務：各種商務書籍、報刊閱覽、國內(nèi)外郵寄、預定車（機）票、旅游安排、等極盡完善的服務使賓客的商務往來事半功倍。

一樓大廳左邊為依次為米蘭糕餅屋、西、中、日餐廳。米蘭糕餅屋為客供應各式蛋糕﹑新鮮面包﹑巧克力﹑精致曲奇類等糕點，并可依客人需求制作特殊蛋糕。

“意旋”西餐廳內(nèi)設162個座位，采用格調(diào)高雅、人性化的設計理念，提供濃郁意大利特色的美食及多樣化的冷熱盤自助餐搭配精致茶點。

“怡景軒”中餐廳可一次容納380位來賓同時用餐，配套不同風格的豪華廂房15間，半包廂5間。主營“南菜”臺柱的蘇杭菜、各式高檔粵菜及港式點心，且晚餐時段提供現(xiàn)場古箏或中式樂器演奏。是商務宴請、朋友及家庭聚會、婚宴及公司尾牙聚餐首選之地。

彩屋鐵板燒餐廳位于一樓最左側(cè)，總座位數(shù)155位，其中有三間能容納8人的日本料理房，四間鐵板燒房可供10~14人同時就餐，另配置有9人的壽司長臺及78個零點座位。除供應傳統(tǒng)的日式美食外，還提供豐富的日式清酒及新鮮生魚片，可欣賞到廚師精彩的現(xiàn)場廚藝表演。

大廳右側(cè)為麗茲生活會館，會館由休閑中心、康體中心及星辰KTV三大功能中心組成。

康體中心明亮、寬敞、舒適的設計風格引領健康潮流，為客提供健身房﹑有氧舞蹈室﹑室內(nèi)湖景恒溫游泳池﹑兒童嬉水池、水療池﹑三溫暖﹑戶外按摩池、壁球場﹑臺球室﹑羽毛球場﹑乒乓球場、交誼廳、棋牌室、電玩室、模擬高爾夫、模擬射擊、運動精品店、美容美發(fā)室等設施設備，多元化的設置滿足各類個性需求。

休閑中心設有陶然居沐足，共有包廂10間。提供不同需求的足療套餐、獨特的泡腳藥方配以傳統(tǒng)精湛的理療手法和細致周到的服務。

戶外休閑設備設施為成功人士提供一個健康、幽雅、舒適的息處。網(wǎng)球場、慢步跑道、戶外休閑區(qū)、露天燒烤區(qū)、園林植物觀賞區(qū)、有氧庭園咖啡屋盡顯恬靜悠閑。設在生活會館二樓的KTV包房充滿異國情調(diào)，各式廂房共有十一間，均配備一流的音響、先進的DOV點歌系統(tǒng)，一流的服務，隨意感受尊貴、典雅，是賓客休閑、娛樂、歡唱的理想去處。

飯店擁有十間裝潢典雅，配備齊全的階梯式演示廳和各類多功能的小型會議廳, 以滿足客戶舉辦商務會議、商品演示、發(fā)表會和教育培訓的不同需求，現(xiàn)代化遠程視像系統(tǒng)、電子投影系統(tǒng)、多媒體演示系統(tǒng), 協(xié)助商務人士及時、準確的做出致勝決策，專業(yè)宴會服務并提供專業(yè)會議策劃與服務。

二至四樓擁有套房、單間、標準間等各檔次客房247套，包括套房26間，每房都可欣賞到自然花園或湖光景觀，另有禁煙樓層可供選擇?？头颗鋫淞送晟讫R備的設施和用品：獨立空調(diào)系統(tǒng)、衛(wèi)星/有線電視、光纖寬帶上網(wǎng)、國際/國內(nèi)直撥電話、語音信箱、獨立淋浴間、迷你酒吧、咖啡/茶沖煮器具、電子保險箱、多數(shù)套房配備按摩浴缸等。體貼商務客人的個性化需要，專設行政樓層、貴賓樓層。

同里湖大飯店目前已擁有五百名員工，是一支高素質(zhì)的服務隊伍。我們一直秉承“求知發(fā)展，探索未來”之宗旨，對硬件設施不斷增新調(diào)整的同時，亦更加重視從深層次增強軟件服務、個性服務、特色經(jīng)營和文化內(nèi)涵建設，以不斷地鞏固、發(fā)展自身的管理模式，為此，我們專門從海外聘請來具有多年國際化酒店管理經(jīng)驗的專業(yè)人才加入，以便帶來國際先進的管理及戰(zhàn)略思想，轉(zhuǎn)變觀念，推陳出新，以實現(xiàn)經(jīng)營管理上的跨越，增強自身競爭力。為合理的運用人才，我們創(chuàng)新飯店人力資源管理體系和觀念，借助市場，引進競爭機制和科學評估機制，保持適度、良性的人員流動和正常的淘汰，為此不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)。為留駐人才，我們以事業(yè)不斷發(fā)展和廣闊的發(fā)展前景吸引人才，營造用武之地，因為高素質(zhì)的員工才能提供高質(zhì)量的服務。同時采取多種方式，開展全員培訓。采取“走出去，請進來，館校結(jié)合”的方式對員工進行了服務技能和外語培訓，員工培訓參加率100%，合格率達95%。另外還進行多領域跨行業(yè)培訓，解決員工人文底蘊的問題，由過去單一技能培訓向多技能培訓轉(zhuǎn)變，解決企業(yè)對技能復合型人才的需求。同時，我們一直努力創(chuàng)建企業(yè)文化和高質(zhì)量的企業(yè)人文環(huán)境，使本飯店擁有自己的文化氛圍，營造一個“企業(yè)為我家”的軟環(huán)境，以便將飯店的人才凝聚在一起。

從飯店籌備與成立的兩年多的時間里，我們已建樹了自己獨特的成熟的企業(yè)文化，對內(nèi)具有良好的向心力和凝聚力，對外樹立了優(yōu)良的社會形象，得到了社會各界及中外人士的好評。我們以堅忍不拔的團隊合作精神，經(jīng)過全體員工的不懈努力，屢創(chuàng)佳績，成為吳江市政府外賓及重要賓客指定接待單位，來賓中不乏常有世界知名人士及商務人士，贏得極好的口碑和信譽。

對照《旅游飯店星級的劃分與評定》，我們認為基本符合《旅游飯店星級的劃分與評定》所規(guī)定的五星級飯店設施設備、管理及服務質(zhì)量要求，特提出申報五星級旅游飯店的申請，懇請旅游飯店星級評定委員會予以評審。

為了使評星定級工作有序、協(xié)調(diào)、規(guī)范的開展，我們成立了由總經(jīng)理親自掛帥的“創(chuàng)建五星領導小組”，小組成員由各部門經(jīng)理組成，并明確了各成員的職責范圍和工作分工。并召開員工大會，號召全館上下團結(jié)一心，切實按照評星定級標準努力提高軟硬件管理、服務水平，在充分發(fā)揚自身優(yōu)勢的同時，及時整改存在的問題，不斷地完善與改進。

乘吳江經(jīng)濟騰飛之東風，破世紀風云變幻之風浪，同里湖大飯店已經(jīng)準備好潛龍出海、大展鴻圖，為推動吳江市旅游商務服務進一步發(fā)展進綿薄之力。

特此申請