第一篇：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法 與效果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)論文：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法 與效果 【摘要】目的:探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效 方法與效果。方法:培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī) 效考核機(jī)制。結(jié)果:通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人 滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對(duì)健康知識(shí)知 曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，病員呼叫率由實(shí)施前 的35％下降到16%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)示范病房可提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，進(jìn)一步強(qiáng)化 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，提升住院患者滿意率?！娟P(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果 2010 年初以來全國各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署，積極開展以 “夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，旨在切實(shí) 加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”,從而提升患者和社會(huì)的滿意 度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010 年3 月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn) 行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。1 一般資料 我科開放床位35 張，護(hù)士13 名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù) 士年齡:21-46 歲，平均年齡24 歲；職稱：主管護(hù)師2 名，護(hù)師2 名，護(hù)士9 名；學(xué)歷：中專5 名，大專7 名，本科1 名。2 方法 2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀 念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員 以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核 心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相 連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán) 節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的 角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn) 變服務(wù)理念。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐 心觀察并主動(dòng)詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困 難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。2.2.1 病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管 13-16 個(gè)病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀 察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了 解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為 患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。2.2.2 實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人 員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時(shí)間，晨7:00-大夜 班下班前；晚間護(hù)理時(shí)間，小夜班接班時(shí)間-晚12 點(diǎn)）主要 負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生 活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂 餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個(gè)體化需 要。2.2.3 降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸 液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房 及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存 在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全 感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。2.2.4 護(hù)士長(zhǎng)每日兩次（晨間、白班交班前）對(duì)危重患 者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)存在的 問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。2.3 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老 年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé) 任護(hù)士在患者入院第一時(shí)間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓 其體會(huì)到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效 溝通奠定良好基礎(chǔ)。2.4 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得 到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我科對(duì)心血管 ?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行 分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利 用住院患者公休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患者 掌握情況進(jìn)行評(píng)估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使 患者真正受益。2.5 完善績(jī)效考核，其旨是充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn) 多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方 案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工 作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承 擔(dān)一級(jí)質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績(jī)效總額 中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員 的積極性。3 效果 3.1 提高了住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度。自開展 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增 強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂 餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān) 系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到 98.6%。3.2 提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與 患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須 知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％ 上升到96.4%。3.3 降低了病員呼叫率。活動(dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng) 到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對(duì)危重、年老 體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的 35％下降到16%。3.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來住院患者 投訴率為0。4 討論 4.1 開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社 會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需 求得到滿足后，則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事 業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人 員人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需 求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中 心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體 情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有 效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。4.2 貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu) 質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有 效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通 過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升 到98.6%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到 96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的 激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求 出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全方位、系 統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化 基礎(chǔ)護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提高患者 和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體 現(xiàn)。參考文獻(xiàn) [1] 郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā) 展[j].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307

第二篇：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法與效果.

探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的方法與效果

【摘要】目的:探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效方法與效果。方法:培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制。結(jié)果:通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，病員呼叫率由實(shí)施前的35％下降到16%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房可提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全，進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解，提升住院患者滿意率。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房;方法;效果

2010年初以來全國各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署，積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”,從而提升患者和社會(huì)的滿意度[1]。我科被醫(yī)院定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，自2010年3月以來，我科從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極地嘗試，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士13名,床護(hù)比為1∶0.37。護(hù)士年齡:21-46歲，平均年齡24歲；職稱：主管護(hù)師2名，護(hù)師2名，護(hù)士9名；學(xué)歷：中專5名，大專7名，本科1名。

2方法

2.1培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法：①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度地得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動(dòng)詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。

2.2.1病區(qū)實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名責(zé)任護(hù)士分管13-16個(gè)病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以有的放矢地為患者落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。

2.2.2實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。特安排護(hù)理人員專門負(fù)責(zé)患者晨晚間護(hù)理（晨間護(hù)理時(shí)間，晨7:00-大夜班下班前；晚間護(hù)理時(shí)間，小夜班接班時(shí)間-晚12點(diǎn)）主要負(fù)責(zé)協(xié)助夜班護(hù)理人員完成晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理工作，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎(chǔ)護(hù)理（協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、入則、床上大小便、皮膚護(hù)理等）工作，滿足患者個(gè)體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度度規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.4護(hù)士長(zhǎng)每日兩次（晨間、白班交班前）對(duì)危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3拓展專科護(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。我科以老年患者居多，為此提出了入院患者一杯水服務(wù)舉措，要求責(zé)任護(hù)士在患者入院第一時(shí)間內(nèi)，親自為患者遞上一杯水，讓其體會(huì)到賓至如歸的感覺，從而拉近護(hù)患距離，為護(hù)患有效溝通奠定良好基礎(chǔ)。

2.4強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我科對(duì)心血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患者掌握情況進(jìn)行評(píng)估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.5完善績(jī)效考核，其旨是充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級(jí)質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績(jī)效總額中提出部分?jǐn)?shù)額做為量化資金，最大限度地調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性。

3效果

3.1提高了住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%。

3.2提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%。

3.3降低了病員呼叫率?；顒?dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對(duì)危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的35％下降到16%。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來住院患者投訴率為0。

4討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的重要性。隨著我國社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后，則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[2]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的95.8％上升到98.6%,患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的85.6％上升到96.4%，住院患者投訴率為0,護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，既是一個(gè)全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn) [1]郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取促使護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305-307 [2]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” [J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312-313

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作總結(jié) 在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的大力支持下，結(jié)合衛(wèi)生部及市局相關(guān)要求，自2011年以來，按院里部署，女病區(qū)作為首輪優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。開展了相關(guān)工作。在全體醫(yī)護(hù)人員默契配合，不懈努力下，我們的工作取得了一定成效。

一、創(chuàng)新護(hù)理工作模式，實(shí)施全程護(hù)理

落實(shí)責(zé)任包干，實(shí)行小組負(fù)責(zé)，包干到人的臨床護(hù)理工作模式，結(jié)合護(hù)士分層管理，據(jù)患者病情，護(hù)理難度，技術(shù)要求對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工，護(hù)理患者實(shí)行小組負(fù)責(zé)制，構(gòu)建專業(yè)組長(zhǎng)——責(zé)任護(hù)士——協(xié)助護(hù)士工作模式，強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士的危重病人管理，又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理，實(shí)行整體包干全程護(hù)理，保證責(zé)任護(hù)士管床到位，專業(yè)組長(zhǎng)不僅分管病人還負(fù)責(zé)對(duì)本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)對(duì)所分管病人病情的觀察，落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育，心理護(hù)理，生活護(hù)理及安全管理。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理三化一體，做到基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)專業(yè)化，服務(wù)個(gè)性化，工作人性化

根據(jù)精神科專科護(hù)理特點(diǎn)，我院實(shí)行無陪護(hù)，封閉式管理，基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，患者由于受精神癥狀的支配，大多生活不能自理，每天督促病人料理個(gè)人生活，定時(shí)起床，洗漱，整理床鋪，飯前便后洗手，修剪指甲，洗澡更衣，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，病重者有需護(hù)理人員幫助洗頭，擦澡，穿衣，更換衛(wèi)生巾等，我們選用洗發(fā)露為患者洗頭從而減少了頭皮屑，使頭發(fā)又香又亮；備用吹風(fēng)機(jī)，當(dāng)天氣轉(zhuǎn)涼，為一些年老體弱的患者吹干頭發(fā)，防止受涼感冒，備用塑料圍裙，防止口水污染衣物，從而增加患者的舒適感，還備用一次性中單，防止患者來月經(jīng)污染床單元，保持清潔干燥，為方便患者，我們加大了小賣部的力度，品種多樣化,盡量滿足病人的需求。處處為病人著想。要求護(hù)士做到“三短、七潔、十知道”。通過大家努力，基礎(chǔ)護(hù)理工作明顯比活動(dòng)前更到位，更精細(xì)，更貼心。

三、倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，提供人性化護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理“十個(gè)一”承諾：服務(wù)實(shí)一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，計(jì)較少一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)，操作輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，音量低一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，工作細(xì)一點(diǎn)。護(hù)士走在呼叫之前，想在患者需要之前，做到患者開口之前。

四、規(guī)范護(hù)理文書書寫，減輕護(hù)士書寫壓力

根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，采取表格化護(hù)理文書，簡(jiǎn)化護(hù)理書寫，大大減少了護(hù)士用于記錄的時(shí)間。護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。

五、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高護(hù)理能力

護(hù)士長(zhǎng)組織全體醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范和精神衛(wèi)生法。醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和各類人員崗位職責(zé)，同時(shí)開展多種形式的活動(dòng)。

六、以“病人為中心”豐富患者住院生活，積極開展工娛療活動(dòng)，對(duì)恢復(fù)期精神病人的社會(huì)功能改善，逐漸適應(yīng)社會(huì)，促進(jìn)康復(fù)，最終回歸社會(huì)起到一定作用。

工娛療活動(dòng)的開展豐富多彩：1.工療：沙畫、繪畫、手工、寫日記、教病人識(shí)字，學(xué)寫自己的姓名，能夠會(huì)簽名；2.體娛療：1.大眾廣播體操，晨操（快樂崇拜），健腦操，跳繩。2.聽音樂、唱歌、閱讀報(bào)紙、打麻將、打撲克、集體游戲（傳手球，報(bào)數(shù)組合，穿越時(shí)空，心有千千結(jié)）3.社會(huì)功能訓(xùn)練：①鼓勵(lì)病人參加力所能及工作，協(xié)助病區(qū)清潔衛(wèi)生，整理床鋪，教會(huì)正確的刷牙方法。②每季帶病人外出春游，每月為病人過生日，開展醫(yī)患聯(lián)歡會(huì)，進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐（如乘坐公交車、銀行卡取錢、乘坐電梯、新知圖書城閱讀書籍、超市購物）綜合康復(fù)訓(xùn)練競(jìng)賽（日常知識(shí)競(jìng)答，包餃子，釘紐扣，拼圖比賽），女病區(qū)獲得一等獎(jiǎng)，取得了好成績(jī)，通過我們的身體力行，患者滿意度得到了明顯提高。

七、重視健康教育，延伸護(hù)理服務(wù)

結(jié)合專科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院后的全過程護(hù)理，認(rèn)真做好患者入院教育，住院護(hù)理，出院指導(dǎo)，出院后隨訪工作，每天進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，使病員真正得到心理康復(fù)，早日回歸社會(huì)，提高生活質(zhì)量。

目前我區(qū)情況：護(hù)士實(shí)際開放床位比≥0.4:1；每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管病人平均不超過8個(gè)，護(hù)士收入比開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前明顯增加，患者滿意度調(diào)查≥96.6%。

我們的工作雖然取得了一定成績(jī)，但仍有許多不足之處，我們清醒的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)停留在“門好走，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，通過行為舉止把我們的“歡迎之意，尊敬之意，感情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的服務(wù)，我們遵循護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理原則，堅(jiān)持“以病人為中心”服務(wù)理念，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為工作目標(biāo)，升華我們的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，我相信我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作會(huì)做的越來越好！

女病區(qū)

二0一三年六月二日

第四篇：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果

探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果

張樂 鄒變 陳文娟

咸陽市第一人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科

【摘要】目的：探討開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與效果。方法：培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制。結(jié)果：通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病人滿意度由實(shí)施前的94.62%提升至99.68%，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實(shí)施前的45.64%下降到12.23%，無糾紛投訴發(fā)生。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于提高患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；方法；效果

2011年初以來全國各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署，積極開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”為主題的活動(dòng)，旨在切實(shí)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，從而提升患者和社會(huì)的滿意度[1]。我科為積極響應(yīng)衛(wèi)生部提出的號(hào)召，開展讓“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的活動(dòng)，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境、調(diào)整護(hù)理工作模式、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵、加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范、強(qiáng)化健康指導(dǎo)、完善績(jī)效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，取得了較好的效果，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。先報(bào)道如下。一般資料

我科開放床位35張，護(hù)士14名，床護(hù)比為1:0.4；護(hù)士年齡：23~43歲，平均年齡26歲；職稱：主管護(hù)師1名，護(hù)師4名，護(hù)士9

名；學(xué)歷：中專4名，大專9名，本科1名。方法

2.1 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。全員動(dòng)員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，積極參與。具體做法:①實(shí)施人文關(guān)懷。組織護(hù)理人員以“病人為中心、理解人、尊重人和以護(hù)理質(zhì)量安全為核心”為主題進(jìn)行多角度討論，積極引導(dǎo)使其將“心與心相連，心與心交融”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融入于護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)。②換位思考，假如我是病人。引導(dǎo)護(hù)理人員多從患者的角度去思考問題，使患者的需要最大限度的得到滿足。③轉(zhuǎn)變服務(wù)理念變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要求各班護(hù)理人員耐心觀察并主動(dòng)詢問患者感受與需求，切實(shí)為患者解決實(shí)際困難，變“要我做”為“我要做”，讓患者感受親情般的關(guān)懷，通過護(hù)理人員熱情、關(guān)心、體貼的言行與患者進(jìn)行零距離溝通，使患者在心理上處于滿足而舒適的狀態(tài)，從而滿足患者全方位多層次需求，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2構(gòu)建良好的病區(qū)環(huán)境

病區(qū)結(jié)構(gòu)合理，走廊上張貼了美觀、溫馨的宣傳展板、提示貼圖及防滑標(biāo)志；病房安裝電視，儲(chǔ)物柜，設(shè)施齊全的衛(wèi)生間；護(hù)士站張貼護(hù)理人員規(guī)范行為準(zhǔn)則，放置鮮花點(diǎn)綴；創(chuàng)造溫暖和諧、優(yōu)美舒適的環(huán)境[2]。溫暖和諧的醫(yī)療環(huán)境，使患者和家屬產(chǎn)生親切感和責(zé)任感。

2.3 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。

2.3.1積極推行“包干制”服務(wù)，每名責(zé)任護(hù)士分管10~14個(gè)病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作?；颊叩讲》亢?，責(zé)任護(hù)士熱情接待，主動(dòng)介紹主管醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、科主任、病區(qū)環(huán)境、用餐時(shí)間及進(jìn)行安全宣教。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)在院期間的所有事務(wù)。同時(shí)病房推行“護(hù)士首診負(fù)責(zé)制”，責(zé)任護(hù)士8h在崗、24h負(fù)責(zé)制，對(duì)每個(gè)患者做到心中有數(shù)，讓患者從入院到出院任何時(shí)候第一時(shí)間找到自己的護(hù)士。除此以外任何一個(gè)護(hù)士接到患者詢問時(shí)，不推卸，不敷衍，認(rèn)真解決、處理患者的問題，并及時(shí)向患者反饋，使患者感到事事有人管時(shí)時(shí)有人問。尊

重患者的權(quán)利，通過多溝通多交流，建立良好的護(hù)患關(guān)系。站在患者的角度處理問題，關(guān)心患者的內(nèi)心感受。真正做到想患者所想，憂患者所憂，悲患者所悲，樂患者所樂。出院時(shí)護(hù)士笑臉相送，提前為出院患者做好出院指導(dǎo)。主動(dòng)為患者辦理好出院手續(xù)，留下聯(lián)系方式，定期電話回訪，讓患者感到我們的關(guān)心。

2.3.2實(shí)施彈性排班模式，以患者為中心，彈性排班，分層分組使用護(hù)士，低年資護(hù)士主要從事基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理，中年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)治療性護(hù)理、健康指導(dǎo)，高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)危重患者護(hù)理、治療。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促、檢查本小組工作落實(shí)情況并進(jìn)行質(zhì)量控制。本科室根據(jù)工作規(guī)律，做到新老搭配、強(qiáng)弱搭配、甚至個(gè)性搭配，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)[3]，午間及夜間采取雙人值班確保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除液體故障等治療過程中存在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度的規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.4護(hù)士長(zhǎng)每日兩次（晨間、白班交班前）對(duì)危重患者基礎(chǔ)護(hù)理、安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3.5加強(qiáng)實(shí)習(xí)同學(xué)的基礎(chǔ)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作。在操作時(shí)要求與患者多溝通，盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個(gè)護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學(xué)在跟著老師們?yōu)榛颊哌M(jìn)行生活護(hù)理的同時(shí)，對(duì)護(hù)理職業(yè)有了更深一步的體會(huì)與感悟。

2.4 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)堅(jiān)持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護(hù)理查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及危重患者的病例討論。對(duì)護(hù)理部發(fā)下的這些小手冊(cè)進(jìn)行理論考試，不斷強(qiáng)化規(guī)章制度及重要流程的學(xué)習(xí)，更在如何給予患者針對(duì)性的護(hù)理方面

給予相關(guān)的指導(dǎo)，不斷提高護(hù)士的觀察能力、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力，同時(shí)還豐富了護(hù)士的?？浦R(shí)，拓展了知識(shí)面，使臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2.5 加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)及言行規(guī)范。規(guī)范護(hù)理人員的言行舉止、儀容儀表，比如出、入院和住院期間各種治療護(hù)理、溝通的規(guī)范化用語。完善服務(wù)職責(zé)、優(yōu)化工作流程，制作了《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”；召集全體護(hù)士學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。良好的儀表和行為規(guī)范，有助于護(hù)士與患者溝通交流，使患者與家屬感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、愛護(hù)，促進(jìn)了護(hù)患間的理解。同時(shí)，護(hù)士良好的儀表與修養(yǎng)有助于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，體現(xiàn)人文關(guān)懷[4]，解除了患者的恐懼緊張情緒，減輕了心理壓力，促進(jìn)了護(hù)患間的理解，加深了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)價(jià)值的認(rèn)可，同時(shí)，也營(yíng)造了充滿關(guān)心、愛心、責(zé)任心的狐貍文化氛圍，塑造了醫(yī)護(hù)人員的美好形象，收到了良好的效益，提高了護(hù)理質(zhì)量。

2.6 強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)，我科對(duì)腦血管?？瞥Ｒ姴?、多發(fā)病的早期預(yù)防、疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患者掌握情況進(jìn)行評(píng)估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益。

2.7 完善績(jī)效考核，其旨是充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則。我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。量化指標(biāo)包括：完成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)，班次工作強(qiáng)度，夜班、出勤、個(gè)人考核、工作量、節(jié)假日上崗、承擔(dān)一級(jí)質(zhì)控的情況、服務(wù)態(tài)度等給予計(jì)分，從當(dāng)月績(jī)效總額中提出部分?jǐn)?shù)額作為量化資金，最大限度地調(diào)動(dòng)里護(hù)理人員的積極性。效果

3.1提高了住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理

服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理（必須生活護(hù)理）訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，病人滿意度由實(shí)施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知、便民服務(wù)措施、熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病員呼叫率。活動(dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對(duì)危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來住院患者投訴率為0。討論

4.1開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。隨著我國社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人員人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求為得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提供滿意服務(wù)。各級(jí)醫(yī)院根據(jù)自己的具體情況，采取相應(yīng)的措施，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑[5]。從創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的效果可以看出，通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人滿意度由實(shí)施前的94.62%提升至99.68%，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前的80.63%上升到98.96%，病員呼叫率由實(shí)施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投訴率為0，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)

質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，既是一個(gè)全方位、系統(tǒng)性的工程，又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、深化基礎(chǔ)護(hù)理、帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值、實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)深入、穩(wěn)步、持久開展；為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；不斷推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)[6]。

參考文獻(xiàn)

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[2]員萍，尹照華，孔艷。實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)必須強(qiáng)化人為關(guān)懷

[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志.2006,3（8）:724.[3]陳月英，李坤梅。護(hù)理排班對(duì)護(hù)理人力資源管理影響的探討

[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]劉文.護(hù)理工作融入人文關(guān)懷的思路探討[J].解放軍護(hù)理雜志.2003.20（7）：76——770

[5]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程” [J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312-313

[6]馬曉偉.在全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院會(huì)議上的講話[J].中國護(hù)理管理，2010，10（4）:5-7.

第五篇：淺談開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的體會(huì)

【摘要】目的 以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法 改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)管理力度，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果 提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，彰顯了管理水平。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理服務(wù) 優(yōu)質(zhì)

隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行，而且，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的需求[1]我科與時(shí)俱進(jìn)，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、督導(dǎo)下，遵循“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作，從中得到一些體會(huì)與大家共同分享。

一、改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。首先，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲，我科以老年患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷，經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

二、提升技術(shù)水平

豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征。加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和知識(shí)的不斷更新，我科以糖尿病人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護(hù)士對(duì)理論知識(shí)的掌握程度直接影響健康教育實(shí)施的成效，從而影響到疾病的治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程，不要隨意簡(jiǎn)化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”和消毒隔離原則，不要存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，仔細(xì)觀察病人和全面分析病情。

要求各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦不怕累，比如，治療班除了進(jìn)行各項(xiàng)治療外，還要做好治療室內(nèi)部的清潔工作，護(hù)理班除了觀察病人的病情，還要做好基礎(chǔ)護(hù)理，尤其是一級(jí)護(hù)理和危重病人的生活護(hù)理。執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)準(zhǔn)確，操作熟練到位。

三、提高管理水平

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)，既是管理的要求又是管理的目標(biāo)之一。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。內(nèi)容包括病情觀察，醫(yī)囑查對(duì)，護(hù)理文件的書寫以及衛(wèi)生條例、法規(guī)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位，每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，要及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施，比如，糖尿病人凌晨易發(fā)生低血糖，要加強(qiáng)夜間巡視;病人視力差，輸液時(shí)護(hù)士多巡視，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服藥到口;神志不清的病人，要使用床欄，等等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，可以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對(duì)做得好的護(hù)士表揚(yáng)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，同時(shí)聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對(duì)護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個(gè)人的感受，對(duì)提出的合理要求盡量滿足。

四、存在問題

護(hù)理量增多，護(hù)理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作。服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時(shí)間過多。個(gè)別護(hù)士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會(huì)制約護(hù)理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進(jìn)一步開展。

我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，一級(jí)護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，病人非常滿意，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益，但與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)比，我們起步較晚，而且硬件、軟件設(shè)施相對(duì)落后，只能在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上努力工作，邊評(píng)估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量快速提升。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 桂慧華，駱秋芳.特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志.2007,7(22)：62-63.劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理.2007,6(21)：21-23.劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查[J].中國護(hù)理管理.2007,6(21): 21-23.