第一篇：如何處理家長(zhǎng)投訴

沒(méi)有公告

在法制越來(lái)越健全的今天，家長(zhǎng)的法制意識(shí)日益增強(qiáng)，幼兒園中家長(zhǎng)的投訴也漸漸多了起來(lái)。從法律角度看，家長(zhǎng)是有權(quán)投訴幼兒園的。幼兒園屬于教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，家長(zhǎng)花了錢，可以說(shuō)是購(gòu)買了幼兒園的教育服務(wù)，對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，或幼兒園工作出現(xiàn)失誤造成對(duì)家長(zhǎng)權(quán)益的損害時(shí)，家長(zhǎng)就可以提出投訴。由于教育服務(wù)具有特殊性，不同與一般的服務(wù)能夠立刻見(jiàn)到效果，所以，有時(shí)，家長(zhǎng)常常就一些情況提出置疑或異議，幼兒園可以把家長(zhǎng)提出的這些問(wèn)題也看成是投訴。對(duì)于家長(zhǎng)的投訴，一方面，幼兒園應(yīng)該建立健全規(guī)章制度，來(lái)減少家長(zhǎng)的投訴；另一方面，幼兒園應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，隨時(shí)以正確的態(tài)度來(lái)接待及處理家長(zhǎng)的投訴。必要時(shí)，還須運(yùn)用法律手段來(lái)解決。

一．建立家長(zhǎng)投訴制度

以流程的形式將處理家長(zhǎng)投訴這個(gè)問(wèn)題制度化。全園干部、職工嚴(yán)格履行制度，認(rèn)真處理每一起家長(zhǎng)投訴。

（一）接待家長(zhǎng)投訴流程：

對(duì)家長(zhǎng)致謙及致謝――詳細(xì)記錄家長(zhǎng)問(wèn)題――向家長(zhǎng)闡明幼兒園相應(yīng)的制度――向家長(zhǎng)講解處理結(jié)果及原因

１．

對(duì)家長(zhǎng)致謙及致謝：家長(zhǎng)投訴或提出問(wèn)題，表明對(duì)幼兒園現(xiàn)有工作的不滿意，無(wú)論是干部還是教師接到家長(zhǎng)的反映，都要在第一時(shí)間，向家長(zhǎng)道歉：對(duì)不起，我們工作不到位，請(qǐng)您原諒。緊接著，就要致謝：真的很感謝您能給我們提出來(lái)，這樣我們才能盡快發(fā)現(xiàn)不足，盡快改進(jìn)。

２．

詳細(xì)記錄家長(zhǎng)問(wèn)題：最好當(dāng)著家長(zhǎng)的面，用筆，或者用錄音的形式，把家長(zhǎng)反映的所有問(wèn)題，詳細(xì)記錄下來(lái)，記好以后，口頭跟家長(zhǎng)重復(fù)一遍，取得家長(zhǎng)的確認(rèn)。提問(wèn)：這些是您反映的問(wèn)題嗎？還有沒(méi)有其他的？

３．

向家長(zhǎng)闡明幼兒園相應(yīng)的制度：向家長(zhǎng)詳細(xì)說(shuō)明，幼兒園與家長(zhǎng)反映的問(wèn)題有關(guān)的制度，同時(shí)跟家長(zhǎng)表明態(tài)度：我們幼兒園的制度雖然是這樣的規(guī)定，但您反映的問(wèn)題有特殊性，我們會(huì)具體考慮，盡快給您滿意的答復(fù)（最好給出具體時(shí)間，比如一天內(nèi)或兩天內(nèi)）。

４．

向家長(zhǎng)講解處理結(jié)果及原因：最好由當(dāng)事人（比如孩子班上的教師）親自

出面，為家長(zhǎng)講解一下處理的結(jié)果，及幼兒園這樣處理是基于什么樣的考慮。

（二）解決家長(zhǎng)投訴流程：

主管干部分析家長(zhǎng)投訴――將家長(zhǎng)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成合理化建議――干部進(jìn)班調(diào)查當(dāng)時(shí)具體情況――干部與當(dāng)事人協(xié)商解決辦法――幼兒園做制度方面的相應(yīng)調(diào)整

１．

主管干部分析家長(zhǎng)投訴：主管的領(lǐng)導(dǎo)一起來(lái)分析家長(zhǎng)的投訴，整理出投訴中一共包含了幾個(gè)問(wèn)題，都屬于哪些方面的問(wèn)題。幼兒園有沒(méi)有在這方面已經(jīng)建立了相應(yīng)的制度。

２．

將家長(zhǎng)的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成合理化建議：凡事都有兩面性，換一個(gè)角度看，其實(shí)問(wèn)題本身就是機(jī)會(huì)，事業(yè)的發(fā)展就是不斷解決問(wèn)題的過(guò)程。所以，將家長(zhǎng)的問(wèn)題看成是建議，有可能自然產(chǎn)生解決的辦法，同時(shí)有助于幼兒園管理水平的提高。

３．

干部進(jìn)班調(diào)查當(dāng)時(shí)具體情況：主管干部進(jìn)班，與當(dāng)事人交流、溝通，深入了解當(dāng)時(shí)的具體情況，與家長(zhǎng)的投訴對(duì)照來(lái)分析，盡可能全面、客觀地掌握具體情況。

４．

干部與當(dāng)事人協(xié)商解決辦法：主管干部將家長(zhǎng)投訴的內(nèi)容及分析結(jié)果呈現(xiàn)給當(dāng)事人（班上的老師），并聽(tīng)取老師的意見(jiàn)，與其共同協(xié)商如何解決，擬定解決方案。

５．

幼兒園做制度方面的相應(yīng)調(diào)整：幼兒園針對(duì)家長(zhǎng)的問(wèn)題，調(diào)整有關(guān)的制度細(xì)則，進(jìn)一步完善的管理制度。

二．以正確心態(tài)面對(duì)家長(zhǎng)投訴

１．正常心態(tài)：幼兒園做為一個(gè)面向大眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)，形形色色的家長(zhǎng)，就會(huì)有各種各樣的需求，無(wú)論家長(zhǎng)是出于一種什么樣的原因，來(lái)幼兒園投訴，都是很正常的一件事。做為管理者或當(dāng)事人，既不要為此過(guò)份憂慮，也不要想方設(shè)法回避。把家長(zhǎng)的投訴，看成是幼兒園工作中，一項(xiàng)基本的工作。

２．重視心態(tài)：無(wú)論家長(zhǎng)是什么原因，投訴的是什么問(wèn)題，幼兒園都要認(rèn)真對(duì)待，給予高度重視。這表明幼兒園對(duì)工作和家長(zhǎng)的負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

３．緊迫心態(tài)：?jiǎn)栴}拖的時(shí)間越長(zhǎng)，家長(zhǎng)的不滿意度就會(huì)越高。要在最短的時(shí)間，拿出解決問(wèn)題的辦法，并取得家長(zhǎng)的認(rèn)可。問(wèn)題解決的越快，家長(zhǎng)的滿意度越高，這種高滿意度，經(jīng)常會(huì)讓投訴家長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛變簣@的積極擁護(hù)和支持者。

三．分類對(duì)待家長(zhǎng)投訴

１．有道理的投訴：應(yīng)該盡快了解情況后，予以妥善解決。

２．因誤解而投訴：應(yīng)該盡快解釋，消除誤解。

３．沒(méi)有道理的投訴：及時(shí)與家長(zhǎng)溝通，講

解幼兒園的具體情況，取得家長(zhǎng)理解。家長(zhǎng)向幼兒園投訴的問(wèn)題，大到孩子受到的人身傷害、小到孩子褲子尿濕了沒(méi)有換等，其實(shí)都是針對(duì)幼兒園管理的工作提出的。出現(xiàn)了問(wèn)題，除了一些不可抗因素外，很多時(shí)候都是由于幼兒園的管理不到位造成的。而家長(zhǎng)投訴，正是針對(duì)性地對(duì)管理工作的某個(gè)環(huán)節(jié)敲響了警鐘，幼兒園對(duì)投訴的及時(shí)、妥善處理的過(guò)程，正是幼兒園提高、完善管理工作的過(guò)程。也是提高干部、職工的認(rèn)識(shí)及工作能力的過(guò)程。

第二篇：家長(zhǎng)投訴處理方案

家長(zhǎng)投訴處理

（一）課程顧問(wèn)在日常工作當(dāng)中往往不僅需要做好市場(chǎng)資源的轉(zhuǎn)化，同時(shí)更可能要去處理家長(zhǎng)針對(duì)學(xué)校提出的各種不滿和投訴。而維護(hù)好家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的品牌信賴，是學(xué)校在地區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的核心要求。下面，我們就來(lái)看一看在課程顧問(wèn)與家長(zhǎng)處理負(fù)面投訴過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)注意的那些方面和方法。

1、訴怨處理原則

做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：

(1)正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。(2)有章可循

要有專門的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。(3)及時(shí)處理

處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。(4)分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。(5)留檔分析

對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

2、訴怨處理技巧——令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法

電話銷售運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋?CLEAR)”的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒。L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)。E-建立與顧客共鳴的局面。A-對(duì)顧客的情形表示歉意。R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案。

家長(zhǎng)投訴處理

（二）民辦學(xué)校的班主任除了做好管理好學(xué)生的工作外，還要處理好與家長(zhǎng)之間的矛盾。班主任在教育教學(xué)中來(lái)自與家長(zhǎng)的矛盾很多，有的可能在教學(xué)上與家長(zhǎng)產(chǎn)生誤解，有的是孩子在學(xué)校缺少書籍而引起家長(zhǎng)的不滿，有的是教育學(xué)生的手段不當(dāng)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行體罰或變相體罰而引起家長(zhǎng)的投訴等等。當(dāng)然，學(xué)校的立場(chǎng)是不能體罰學(xué)生的，可在現(xiàn)實(shí)的教學(xué)中還是會(huì)出現(xiàn)體罰學(xué)生的現(xiàn)象而引起家長(zhǎng)的不滿。然而當(dāng)問(wèn)題發(fā)生以后，很多班主任不善于處理問(wèn)題而引起沒(méi)必要的麻煩，或者是體罰了學(xué)生又不會(huì)取得家長(zhǎng)原諒。下面的兩個(gè)案例，就發(fā)現(xiàn)班主任缺乏處理問(wèn)題的能力。

案例一：一（6）班的一個(gè)學(xué)生因?yàn)殚_(kāi)學(xué)到現(xiàn)在至少一個(gè)多月了，還少一本課外書。當(dāng)家長(zhǎng)上門責(zé)問(wèn)班主任鄭老師時(shí)，鄭老師聽(tīng)說(shuō)自己的學(xué)生少課本那么久，家長(zhǎng)這時(shí)才問(wèn)自己，心理馬上發(fā)生變化：為什么不及早告訴我？于是講話語(yǔ)言較重，臉上露出不滿的情緒，決定自己掏錢幫學(xué)生買一本書。然而家長(zhǎng)不滿這樣的做法而直接到校長(zhǎng)室投訴。其實(shí)，對(duì)于這件事情很簡(jiǎn)單，作為班主任要主動(dòng)露出笑臉，跟家長(zhǎng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，承認(rèn)自己的管理疏匆，先消除家長(zhǎng)心中的努火，跟家長(zhǎng)商量解決的辦法，然后再到教導(dǎo)處看看還有沒(méi)有書賣，這樣處理問(wèn)題相信會(huì)更好一點(diǎn)。

案例二：一（2）班主任劉老師因?yàn)閷W(xué)生不午休及作業(yè)不交而采取體罰學(xué)生，結(jié)果把學(xué)生打傷了，后來(lái)家長(zhǎng)知道了，肯定會(huì)到學(xué)校投訴的。而曾老師遇到這樣的問(wèn)題，面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，雖然說(shuō)了道歉的話，但語(yǔ)言生硬，態(tài)度不誠(chéng)懇，缺乏足夠的解釋工作，直接把學(xué)生帶到醫(yī)院，買了藥以為就了事，結(jié)果引起家長(zhǎng)反應(yīng)更強(qiáng)烈。其實(shí)對(duì)于這件事情，老師的教育行為已經(jīng)違反了國(guó)家的法律，面對(duì)家長(zhǎng)時(shí)，更要表現(xiàn)出自己過(guò)失的行為，賠禮道歉，笑臉面對(duì)家長(zhǎng)，態(tài)度誠(chéng)懇接受家長(zhǎng)的批評(píng)，要表現(xiàn)出后悔的表情。

因此，在我們的教育教學(xué)中，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，更重要的是如何解決好問(wèn)題。面對(duì)家長(zhǎng)，我們的老師班主任必須有如下處理問(wèn)題的要素。

1、問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要第一時(shí)間通知家長(zhǎng)，告訴家長(zhǎng)自己不小心的行為，爭(zhēng)取在第一時(shí)間取得家長(zhǎng)的涼解，但嚴(yán)重的要及時(shí)送往醫(yī)院治療并通知學(xué)校及家長(zhǎng)。

2、面對(duì)家長(zhǎng)責(zé)怪時(shí)，要露出笑臉面對(duì)家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)的“火氣”發(fā)不出來(lái)。

3、當(dāng)家長(zhǎng)到了學(xué)校投訴時(shí)，要把家長(zhǎng)領(lǐng)到辦公室，給家長(zhǎng)倒杯水，先請(qǐng)家長(zhǎng)先消消氣。

4、當(dāng)家長(zhǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，自己一定要保持冷靜的心態(tài)跟家長(zhǎng)溝通，以靜制動(dòng)。

5、遇到家長(zhǎng)投訴時(shí)，如果是自己的教育行為過(guò)失，一定先向家長(zhǎng)賠禮道歉，真誠(chéng)地接受家長(zhǎng)的批評(píng)。做解釋工作時(shí)一定要表現(xiàn)出自己的不小心造成的，力爭(zhēng)在情感上“消滅”家長(zhǎng)的“火氣”。

6、要把發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)告訴到當(dāng)天的值日行政，以便幫助自己解決問(wèn)題。

第三篇：投訴處理

酒店前臺(tái)投訴處理培訓(xùn)教案

一、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

1、酒店前臺(tái)投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區(qū)分；

一、程度不同；

二、表現(xiàn)不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件； 1）、對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率投訴）：這類投訴主要有粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷淡泊態(tài)度，愛(ài)理不理的接待，過(guò)分的熱情等，減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的辦法就是加強(qiáng)飯店服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)可及時(shí)地有針對(duì)性的在班前班后來(lái)進(jìn)行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員沒(méi)有按先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯(cuò)房間，郵件遲誤，無(wú)人幫運(yùn)行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問(wèn)題在旺季容易發(fā)生，解決的方法是加強(qiáng)服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確、快捷。

2）、對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問(wèn)題的發(fā)生。一旦發(fā)生這類投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)情況通知有關(guān)部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人要求已得到滿足。

3）、對(duì)產(chǎn)品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質(zhì)、口味不佳等。

4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無(wú)法買到機(jī)票、車票，天氣的原因飛機(jī)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過(guò)一切渠道予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過(guò)及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價(jià)值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產(chǎn)生的原因？AM處理方法和補(bǔ)救服務(wù)； 淺析酒店前臺(tái)“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺(tái)工作中最具危害的問(wèn)題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)安全等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量印象不佳。在此對(duì)前臺(tái)“雙重售房”的原因進(jìn)行細(xì)致的分析，幫助前臺(tái)員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時(shí)介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補(bǔ)救服務(wù)。

“雙重售房”的原因分析及預(yù)防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復(fù)出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點(diǎn)）和早晨5點(diǎn)“兩夜”房（早上5點(diǎn)至次日中午12點(diǎn)）的市區(qū)商務(wù)型飯店，?？吞崆叭》浚ǚ块g未到電腦入住時(shí)間），接待員未更改電腦房態(tài)為“臨時(shí)

態(tài)”遺忘導(dǎo)致重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成開(kāi)房后立即入住電腦房態(tài)的習(xí)慣；酒店管理層將“預(yù)前售房”嚴(yán)格控制，如確實(shí)需要接待員必須更改電腦中房態(tài)標(biāo)識(shí)；

2）接待員打印房間號(hào)錯(cuò)誤（字跡潦草），樓層管家照房號(hào)誤開(kāi)房門；預(yù)防方法：接待員打印房間號(hào)碼需細(xì)心，書寫房號(hào)數(shù)字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團(tuán)體磁卡袋，由于房號(hào)位置小，會(huì)寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺(tái)不要重復(fù)使用磁卡袋，及時(shí)處理已書寫過(guò)之磁卡袋；樓層管家對(duì)字跡潦草的歡迎卡、團(tuán)隊(duì)袋及未能開(kāi)門的房卡要與總臺(tái)接待員電話確認(rèn)房客信息；

3）早退房收銀員未及時(shí)收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點(diǎn)前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時(shí)房間已作為干凈房出售。預(yù)防方法：接待員要及時(shí)回收房卡，對(duì)未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無(wú)法進(jìn)入房間；

4）上一個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間打掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，部分上個(gè)團(tuán)的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時(shí)“插限”，導(dǎo)致與后入住團(tuán)隊(duì)“重房”。預(yù)防方法：收銀員在團(tuán)隊(duì)退房時(shí)必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)回收的房卡，對(duì)未收回的房卡進(jìn)行“插限”處理；

5）接待員將預(yù)排給團(tuán)隊(duì)的房間撤出來(lái)賣給了散客，而團(tuán)隊(duì)資料已制作的房卡未取出，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)到店后團(tuán)隊(duì)客人與先入住的散客“重房”；預(yù)防方法：接待員盡量不要將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間拿出來(lái)銷售（團(tuán)隊(duì)房間需要撤吧）；如急需時(shí)，要及時(shí)修改團(tuán)隊(duì)資料（房卡、團(tuán)隊(duì)組單等信息）；中班上班后要保證團(tuán)隊(duì)資料的復(fù)查，核對(duì)電腦房態(tài)；團(tuán)隊(duì)住店時(shí)還需要再核對(duì)，爭(zhēng)取作到團(tuán)隊(duì)登記“三把關(guān)”的嚴(yán)格操作；

“雙重售房”的補(bǔ)救服務(wù)：

1）樓層管家、行李員在發(fā)現(xiàn)“重房”后應(yīng)請(qǐng)剛到的賓客在客房外稍等，聯(lián)系前臺(tái)接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開(kāi)，行李員將賓客行李搬至房?jī)?nèi)，及時(shí)為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養(yǎng)成開(kāi)啟房門前敲門報(bào)名，開(kāi)房后30度角環(huán)視房間的習(xí)慣，如意外出現(xiàn)“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請(qǐng)稍候！”；樓層領(lǐng)班需要定時(shí)核對(duì)房間狀態(tài)與電腦中記錄是否相符，出現(xiàn)房態(tài)不統(tǒng)一時(shí)與前臺(tái)及時(shí)進(jìn)行溝通，預(yù)防“重房”的發(fā)生；

2）“重房”后無(wú)疑會(huì)使賓客對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)，出現(xiàn)此類情況后，大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，在向雙方誠(chéng)懇表示歉意的同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明員工操作失誤的緣由來(lái)尋求客人的理解，及時(shí)幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會(huì)再被驚擾。另外，進(jìn)一步主動(dòng)服務(wù)使賓客感到酒店的關(guān)懷和誠(chéng)意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務(wù)，早餐及會(huì)議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協(xié)調(diào)解決等；對(duì)心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時(shí)換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來(lái)慰問(wèn)客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權(quán)限以外的要及時(shí)向酒店上層領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強(qiáng)調(diào)第4、5點(diǎn)）1）客人到柜臺(tái)口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；

4）客人在“賓客意見(jiàn)表”反映的較嚴(yán)懲的問(wèn)題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過(guò)飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題 ①賓客到達(dá)前； 1）、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;3）、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時(shí)；

1）客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4）客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5）對(duì)客人安排不滿意;6）入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)；

7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；

4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開(kāi)門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實(shí)；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時(shí)；

1）查房結(jié)賬速度太慢：無(wú)零錢可找；外幣兌換未開(kāi)始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間；客人服務(wù)員已去查房，總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；

2）帳務(wù)糾紛：客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；對(duì)某些消費(fèi)額有異議；不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用；對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn)；

3）房態(tài)出錯(cuò)：客人已結(jié)帳，總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺(tái)未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開(kāi)后；

1）客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案；客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門；

2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人；客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問(wèn)）1）想快速簡(jiǎn)捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； 4）賠償或補(bǔ)償；

5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習(xí)慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對(duì)飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問(wèn)題與不足； 2）為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；

6、對(duì)投訴進(jìn)行定義；

投訴是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人；

2）想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人；

3）想挽回?fù)p失、保全面子；自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解服務(wù)規(guī)范； ②惡意的投訴；

1）借提發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人；

2）無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態(tài) ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā)；

二、小孩在大堂摔倒（國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個(gè)說(shuō)法更好”； ② 求補(bǔ)償；

百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償，有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題不論大小，都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”（商務(wù)型賓客）；

③ 求發(fā)泄；案例“四次電話送拖鞋還沒(méi)送到房間”； ④ 求試探；

1）內(nèi)行知難而退；2）外行得寸進(jìn)尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發(fā)怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備； 1）樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態(tài)；（見(jiàn)上賓客心理分析）② 設(shè)法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時(shí)（或大聲吵嚷時(shí)），接待投訴者要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭(zhēng)辯，或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔客剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。（引導(dǎo)賓客理解酒店服務(wù)好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務(wù)質(zhì)量）。

4）講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。5）接待投訴時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲”的錯(cuò)覺(jué)。

③ 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好紀(jì)錄； ② 對(duì)客人表示同情和道歉； 例如：客人對(duì)你說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！边@種否定一切的說(shuō)法，顯然是不客觀的、不恰當(dāng)?shù)摹８鶕?jù)接待禮儀要求，正確的作法是先適當(dāng)?shù)貪M足客人一下，“真抱歉，我們的服務(wù)工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態(tài)度變得較為緩和的時(shí)候，再向他提出問(wèn)題：“為了進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問(wèn)題？”客人發(fā)泄不滿時(shí)要表示出寬容，不要計(jì)較他的氣話，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說(shuō)得再具體一點(diǎn)？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問(wèn)題，在解決客人投訴所反映的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)有多種解決方案。（處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，劃清多條心理底線，預(yù)估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人自己選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施，以示對(duì)他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無(wú)能為力的態(tài)度。

4）把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人 應(yīng)充分估計(jì)處理該問(wèn)題所需的時(shí)間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問(wèn)題增加難度。

6）立即行動(dòng) 應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源。7）將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人。⑥對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注； 投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度、改善服務(wù)流程

（案例：總臺(tái)、總機(jī)叫醒核對(duì)制度）；

2）迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度； 3）找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)

一、可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問(wèn)題。

二、可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的不足最多。

三、請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問(wèn)題。

四、把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

五、根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

六、針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關(guān)系，調(diào)查投訴處理結(jié)果賓客的滿意程度，可以通過(guò)發(fā)短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經(jīng)典的投訴編寫成案例，每年對(duì)案例匯編成冊(cè)，豐富培訓(xùn)資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據(jù)（質(zhì)檢條例、權(quán)限明確）； ② 盡快處理投訴問(wèn)題（1—10—100原則）；

美國(guó)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的獲得者Patrick Mene 總結(jié)了“1—10—100”的服務(wù)補(bǔ)救法則，即出現(xiàn)服務(wù)失誤后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)花費(fèi)1美圓，第二天補(bǔ)救的費(fèi)用就會(huì)是10美圓，而以后進(jìn)行補(bǔ)救的費(fèi)用會(huì)上升到100美圓。這是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行；

如果在大堂接待處等人多的場(chǎng)合發(fā)生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評(píng)在公共場(chǎng)合傳播。要有禮貌地接待，請(qǐng)他坐下，最好與客人一起坐在沙發(fā)上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請(qǐng)他慢慢講述。在態(tài)度上給投訴人親切感。有人認(rèn)為由女性負(fù)責(zé)人來(lái)接待客人投訴比較合理，因?yàn)榕晕⑿θ菀资贡┡耐对V者趨于平靜。

④ 客人投訴時(shí)要保持冷靜； 向酒店服務(wù)好的方面引導(dǎo)，不要任由賓客貶低酒店服務(wù)質(zhì)量，否則容易引發(fā)“連鎖反映”，最終使賓客對(duì)酒店服務(wù)整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任； 對(duì)于客人的投訴、飯店工作人員應(yīng)從整體利益出發(fā)，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，更不能貶低他人，推卸責(zé)任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務(wù)法（首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務(wù)法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)

解決方案、處置賓客投訴的全過(guò)程跟蹤服務(wù)；

“一站式服務(wù)法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協(xié)商解決方案，指導(dǎo)賓客辦理相關(guān)手續(xù)，簡(jiǎn)化處置流程，避免多人參與所延誤的時(shí)間，提高辦事效率；

簡(jiǎn)捷：就是解決賓客投訴的時(shí)間省去復(fù)雜的處理環(huán)節(jié)； 無(wú)差錯(cuò)：避免因壓縮流程、減少批準(zhǔn)手續(xù)產(chǎn)生差錯(cuò)，造成賓客賓客重復(fù)投訴； “一站式服務(wù)法”的實(shí)施要點(diǎn)： 授權(quán)：應(yīng)使服務(wù)人員在處理賓客投訴時(shí)給予一定的授權(quán)，否則就有可能出現(xiàn)下述的情況，招致賓客的不滿：

服務(wù)員：“很抱歉，這是酒店的規(guī)定，我無(wú)權(quán)處理” 賓客：“讓我去見(jiàn)你的經(jīng)理” 服務(wù)員：“對(duì)不起，經(jīng)理今天休息，請(qǐng)等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時(shí)所面對(duì)的職能部門多、流程復(fù)雜，審批手續(xù)繁瑣的情況，職能部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，一站式解決問(wèn)題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問(wèn)題，為賓客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。

賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行投訴，銷售人員服務(wù)人員首先要做的事就是以主動(dòng)、耐心、積極的服務(wù)贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進(jìn)而可以向賓客推薦更換產(chǎn)品或服務(wù)。

替換法的要點(diǎn)：

在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要核實(shí)投訴的真實(shí)性，并確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；

對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責(zé)任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責(zé)任，與賓客耐心溝通，爭(zhēng)得賓客的諒解，建議維修；

產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時(shí)，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭(zhēng)取賓客的同意。

③ 補(bǔ)償關(guān)照法；

“補(bǔ)償關(guān)照法”是體現(xiàn)在給予賓客物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行動(dòng)，其目的是讓賓客知道你認(rèn)為你所犯的錯(cuò)誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。

補(bǔ)償關(guān)照法的要點(diǎn)：

使用“補(bǔ)償關(guān)照法”應(yīng)首先考慮去評(píng)估賓客損害或傷害，這就包括評(píng)估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛(wèi)生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)和耽誤工作的損失等。在評(píng)估賓客損失或傷害程度時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)賓客造成的直接損失進(jìn)行量化，不能量化的最好與賓客協(xié)商，達(dá)成共識(shí)，當(dāng)然還是應(yīng)該以事實(shí)證據(jù)為準(zhǔn)。

授權(quán)可以理解為分級(jí)授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)服務(wù)人員分級(jí)授權(quán)往往可以有效、迅速地處理簡(jiǎn)單的賓客補(bǔ)償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補(bǔ)償關(guān)照之前應(yīng)該先傾聽(tīng)賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對(duì)地提出補(bǔ)償關(guān)照方案，更準(zhǔn)確和快速地達(dá)成共識(shí)。

賓客投訴處理人員可根據(jù)酒店授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補(bǔ)償關(guān)照的方法。

補(bǔ)償性關(guān)照的方法：

打折、免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外成本、精神補(bǔ)償（電話致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對(duì)雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。這種方法容許兩個(gè)不同的人站在同一邊?？吹酵粋€(gè)問(wèn)題，了解需求及一起工作來(lái)創(chuàng)造變通方案。

變通法的要點(diǎn)：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對(duì)雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評(píng)審法； “外部評(píng)審法”是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評(píng)審程序，申請(qǐng)酒店與賓客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或仲裁。

外部評(píng)審法的要點(diǎn)：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭(zhēng)內(nèi)部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態(tài)擴(kuò)大，避免進(jìn)入法律程序，應(yīng)該主動(dòng)推薦進(jìn)入外部評(píng)審程序。在進(jìn)入外部評(píng)審程序前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經(jīng)采取的措施等用于外部評(píng)審時(shí)所需的證據(jù)。

外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會(huì)（飯店協(xié)會(huì)）；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

“移情法”用語(yǔ)舉例：

我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄ 我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄ 那一定非常難過(guò)┄┄

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄ 我對(duì)此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄” 應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。“3F法”用語(yǔ)舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說(shuō)服法； “7+1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

“7+1說(shuō)服法”要點(diǎn)：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗(yàn)； ⑥ 引導(dǎo)征詢法；

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

“引導(dǎo)征詢法”用語(yǔ)舉例：

“您需要我們?cè)鯓幼瞿軡M意呢？” “您有沒(méi)有更好的處理建議呢？”

“你覺(jué)得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問(wèn)題的處理； 1）投訴“大問(wèn)題”的處理

一、運(yùn)用紳士處理方法和客人進(jìn)行溝通協(xié)商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉(zhuǎn)怒為喜”； 2）投訴“小問(wèn)題”的處理；

一般的或不激烈小問(wèn)題的投訴，可采用快速處理方法進(jìn)行；賓客否認(rèn)使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實(shí)房吧補(bǔ)充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復(fù)發(fā)生，避免酒店的再次損失；

4、服務(wù)補(bǔ)救程序；

1）超前的進(jìn)攻性服務(wù)補(bǔ)救是在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，立即采取補(bǔ)救措施，服務(wù)補(bǔ)救被列為了服務(wù)主流程中一個(gè)不可分割的部分。按照這種補(bǔ)救方式，可以較好地解決顧客的情緒問(wèn)題，顧客會(huì)為服務(wù)提供者的補(bǔ)救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒(méi)有遇到服務(wù)失誤時(shí)還要高。

2）服務(wù)失誤出現(xiàn)后，顧客期望的服務(wù)補(bǔ)救的基本步驟和程序如下表所示：

第四篇：如何處理投訴

如何有效的處理顧客投訴的技巧2011.11.1

1很多人都關(guān)心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅(jiān)持。在處理顧客投訴的過(guò)程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。

1.同理心

投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得顧客是在和自己過(guò)不去，或者沒(méi)教養(yǎng)。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。

這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱耍前衙總€(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。

抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問(wèn)題在哪里？只要盡可能這樣去思考問(wèn)題，服務(wù)人員就會(huì)對(duì)顧客抱有理解的心，同情的心，而不會(huì)把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。

2.克制

正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問(wèn)題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。

第五篇：如何處理投訴

如何處理投訴？美容院處理顧客抱怨的“五大步驟”

處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，美容師在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：

一位不滿的顧客會(huì)把她的訴苦轉(zhuǎn)述給8～10個(gè)人聽(tīng);而美容院假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決題目，95%的顧客會(huì)成為回頭客;假如推延到事后解決，處理得好，顧客的流失率將可能為30%;若顧客的投訴沒(méi)有得到準(zhǔn)確的處理，就將會(huì)有91%的顧客流失。那么如何準(zhǔn)確處理顧客的不滿和訴苦，不亂現(xiàn)有顧客，開(kāi)發(fā)潛伏顧客就成為美容師的一項(xiàng)基本技能。

訴苦處理 “六金原則”

1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是準(zhǔn)確的”的觀念。美容師在與顧客的溝通中，即便由于存在溝通的障礙而產(chǎn)生曲解，也毫不能與顧客爭(zhēng)辯。要堅(jiān)持一種原則：顧客始終是準(zhǔn)確的，必需用使顧客滿足的方式來(lái)解決題目;假如顧客有誤，也要參照這條原則。

2、具體傾聽(tīng)顧客訴苦的內(nèi)容。美容師要用80%的時(shí)間去聽(tīng)，用20%的時(shí)間來(lái)說(shuō)，事情的處理一定要等顧客冷靜下來(lái)后再進(jìn)行，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差，急于為自己辯解則是火上澆油的做法。

3、適當(dāng)時(shí)機(jī)做出反應(yīng)。當(dāng)顧客講話時(shí)，美容師要仔細(xì)傾聽(tīng)，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。例如下列一些句子可供美容師插話時(shí)使用：

※ 我了解、我知道、我同意。

※ 我也許還沒(méi)聽(tīng)明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)具體些。

※ 現(xiàn)在，我明白您的意思了。

※ 您能給我舉個(gè)例子嗎?

4、克制自己，避免感情用事。為了避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，美容師要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，忍受顧客不痛快、甚至長(zhǎng)短常刺耳的話。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和的速度來(lái)與對(duì)方交談，爭(zhēng)取思索的時(shí)間。

5、想顧客之所想，急顧客之所急。在處理顧客的訴苦時(shí)，應(yīng)多站在顧客的態(tài)度思索題目，這樣才能體會(huì)到顧客的真實(shí)感慨感染，找到有效的方法來(lái)解決題目。

6、迅速處理，及時(shí)通報(bào)。處理顧客訴苦時(shí)切忌拖延，由于時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而她的想法主意也將變得頑固而不易解決。準(zhǔn)確的做法是立刻著手處理，傾聽(tīng)她的訴苦，立刻做出處理或在商定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。及時(shí)讓顧客感到自己的題目得到了正視。同時(shí)，美容師處理題目的過(guò)程也應(yīng)該讓顧客能顯著地察覺(jué)到，如隔一段時(shí)間就告知顧客事情的處理進(jìn)程等，以平息顧客情緒，取得理解。

訴苦處理“五大步驟”

處理顧客訴苦的主要目的是使顧客的不滿與訴苦得到妥善的處理，使顧客在心理上感覺(jué)受到了尊重。因此，在處理顧客訴苦時(shí)應(yīng)講求一定的方式方法，遵循一定的步驟：

1、傾聽(tīng)顧客訴苦。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做好下列事項(xiàng)：

※讓顧客先發(fā)泄情緒：讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，往往可以使對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情會(huì)比較平靜，也輕易緩和氣氛。

※善用自己的肢體語(yǔ)言：在聆聽(tīng)顧客訴苦時(shí)，多用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。好比，用眼神關(guān)注顧客，使其感覺(jué)受到了正視;在其講述過(guò)程中不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都能鼓勵(lì)顧客表達(dá)出自己真實(shí)的意愿，為解決題目做好鋪墊?！鶅A聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)題目所在：傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必需當(dāng)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)題目的癥結(jié)所在，并將題目的重點(diǎn)用筆記實(shí)下來(lái)。假如對(duì)于訴苦的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再詢問(wèn)對(duì)方。但千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很歉仄，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是請(qǐng)您再講一下有關(guān)??的題目”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，不時(shí)以“我懂了”來(lái)表示對(duì)題目的了解狀況。

2、表示報(bào)歉。無(wú)論引起顧客訴苦的責(zé)任屬于哪一方，假如能夠誠(chéng)心地向顧客報(bào)歉，并對(duì)顧客提出的題目表示感謝，都會(huì)讓顧客的情緒得到撫慰。一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意提出訴苦，表示她關(guān)心這家美容院，愿意繼承消費(fèi)，并且但愿這些題目能夠獲得改善。因此，任何一個(gè)訴苦的顧客都值得美容師向她報(bào)歉，并表示感謝。

3、提供解決方案。對(duì)所有的顧客訴苦，美容師都必需提出解決題目的方案。在提供解決方案時(shí)，必需考慮下列幾點(diǎn)： ※盡早了解顧客訴苦背后的期望：美容師只有盡早了解顧客的期望，才能盡可能地按照顧客的期望進(jìn)行處理。因此，美容師在處理訴苦時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，多進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，不要怕花時(shí)間。另外，也要留意積累聽(tīng)懂“弦外之音”的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)顧客以肯定的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一個(gè)事實(shí)時(shí)，通?？梢圆鲁鲱櫩偷谋疽狻＠纾耗澄活櫩图偃缫辉俚乜浯蟆皩?shí)在我并不是一定要你們賠償我的損失”這句話時(shí)，說(shuō)明她本意就是期望企業(yè)賠償全部損失。當(dāng)顧客反復(fù)夸大商品的缺點(diǎn)，卻不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客期望該商品減價(jià)銷售。

※把握題目重心，分析投訴事件的嚴(yán)峻性：通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)題目的癥結(jié)后，要判定題目嚴(yán)峻到何種程度，以及顧客有何期望，這些都是處理訴苦的美容師在提出解決方案之前必需考慮的。例如，顧客訴苦買到過(guò)時(shí)的化妝品，美容師必需先確認(rèn)此化妝品是否已對(duì)顧客造成傷害或只是剛剛發(fā)現(xiàn)而已。若是顧客但愿賠償，其賠償方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。

※按照既定的劃定處理：對(duì)于顧客訴苦一般都有相關(guān)的處理劃定，美容師在提出解決顧客訴苦的辦法時(shí)，要遵循美容院的處理劃定。對(duì)于同樣的不滿及訴苦，原則上都應(yīng)該平等處理。

※處理者權(quán)限范圍的確定：當(dāng)美容師無(wú)法按照既定的處理劃定處理顧客投訴，或無(wú)權(quán)為顧客解決題目時(shí)，必需盡快找到具有決定權(quán)的治理職員解決。假如讓顧客久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使顧客再次生氣，前面為平息顧客訴苦所做的努力都會(huì)前功盡棄。

※讓顧客同意提出的解決方案：美容師所提出的解決方案，都必需誠(chéng)懇地與顧客溝通，并獲得對(duì)方的同意。若顧客對(duì)解決方案仍是不滿足，必需進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。

※執(zhí)行解決方案：當(dāng)雙方都同意解決方案之后，就必需立刻執(zhí)行該方案。假如是權(quán)限內(nèi)可處理的，美容師應(yīng)迅速圓滿地解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的題目，必需明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。

4、跟蹤結(jié)果。題目解決后的一定時(shí)間內(nèi)要對(duì)顧客進(jìn)行回訪，寫封感謝信或者打個(gè)電話，了解顧客是否完全滿足，這樣不但會(huì)使顧客大為打動(dòng)，還可以使顧客對(duì)企業(yè)的信任大幅增長(zhǎng)，從而形成再次購(gòu)買和正面人際傳播。

5、結(jié)果總結(jié)。對(duì)于每一次的顧客訴苦，美容師都必需做好妥善的書面記實(shí)并且存檔，當(dāng)真填寫《顧客訴苦處理記實(shí)表》，以便日后查詢，也防止類似事件再度發(fā)生。

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