第一篇：通信中心考核制度

公司辦通信技術(shù)服務(wù)中心工作考核方案

公司辦通信技術(shù)服務(wù)中心直屬于公司辦領(lǐng)導(dǎo)，下設(shè)公司總機(jī)室、電信人民路代辦點(diǎn)，工作內(nèi)容包括：維護(hù)公司所有通信設(shè)備及終端的日常運(yùn)行，保證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專線的配送，搞好電信代辦點(diǎn)的服務(wù)和業(yè)務(wù)受理。

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)對中心的工作要求，特制定本考核方案：

一、工作要求：

1、保證公司內(nèi)部通信暢通、切實(shí)服務(wù)生產(chǎn)、經(jīng)營、辦公需要。

2、定期檢修通信設(shè)備及終端，確保線路運(yùn)行安全。

3、嚴(yán)守保密紀(jì)律，確保領(lǐng)導(dǎo)及辦公的通信安全。

4、保證電信寬帶數(shù)據(jù)專線至計(jì)算機(jī)中心的路由暢通。

5、搞好公司領(lǐng)導(dǎo)辦公及個(gè)人通信的設(shè)備維護(hù)。

6、電信代辦點(diǎn)工作嚴(yán)格執(zhí)行電信行業(yè)管理規(guī)定，依法經(jīng)營。

7、按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

8、認(rèn)真填寫各種原始記錄，并保存好各項(xiàng)票據(jù)備查。

二、考核方案：

考核原則：公司領(lǐng)導(dǎo)要求通信技術(shù)中心發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極創(chuàng)收，承擔(dān)公司所有通信項(xiàng)目的工程和維護(hù)支出（公司在此項(xiàng)目上為零投入）電信代辦點(diǎn)的工商、稅務(wù)、房租、水電、日常耗材開支自理。

考核細(xì)則：

1、本著激勵(lì)的原則，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。

2、每月代辦收入低于2000元時(shí)，代辦點(diǎn)人員綜合包干補(bǔ)貼800元，超過2000元時(shí)，綜合包干補(bǔ)貼1000元。

注：綜合包干補(bǔ)貼（人員誤餐補(bǔ)助、假日加班費(fèi)、日常辦公用品及耗材、通信費(fèi)、效益獎(jiǎng)）。

3、對介紹話費(fèi)源的業(yè)務(wù)人員實(shí)行（1%）的業(yè)務(wù)提成。

4、代辦點(diǎn)發(fā)生錯(cuò)帳、短款、假幣等經(jīng)濟(jì)損失由通信中心自行承擔(dān)。

5、確保公司通信維護(hù)資金首用權(quán)（通信中心內(nèi)部費(fèi)用支出與公司通信設(shè)備維修發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)保證維修費(fèi)用首先落實(shí)到位）。

6、嚴(yán)格審批手續(xù)，如實(shí)填寫各項(xiàng)原始記錄，保存好單據(jù)和購貨發(fā)票。

7、實(shí)施辦法：

①人員綜合包干補(bǔ)貼每月報(bào)公司辦領(lǐng)導(dǎo)審核后，簽字領(lǐng)取。②（1%）業(yè)務(wù)提成費(fèi)單據(jù)經(jīng)公司辦領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)放，業(yè)務(wù)員簽字領(lǐng)取。

③維護(hù)及其他費(fèi)用支出，需經(jīng)公司辦領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后實(shí)施，做好支出記錄和票據(jù)保存工作。

三、本方案自2004年3月28日起執(zhí)行。

公司辦通信技術(shù)服務(wù)中心

2004年3月25日

第二篇：郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問題為導(dǎo)向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)XX郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將XX年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：

一、考核對象

各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門、專業(yè)及相關(guān)人員。

二、考核指標(biāo)

（一）時(shí)限指標(biāo)：、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到XX%以上。

2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國內(nèi)小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：

（1）信息接收及時(shí)率100%。

（2）及時(shí)投遞率98%以上。

（3）城市當(dāng)日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。

（4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5‰，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15:00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。

（5）嘉麗購?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。

（6）嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購繳款及時(shí)率100%。

（7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市XX年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)XX年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。

（8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。

（二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書合格率100%。

（三）規(guī)范經(jīng)營指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。

（四）客戶滿意度指標(biāo)：內(nèi)外部測評(píng)客戶滿意度達(dá)到80分以上。

（五）客戶申訴率指標(biāo)：客戶投訴與首問責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。

（六）外勤管理指標(biāo)：投遞員PDA、智能手機(jī)使用率100%。

三、考核打分：

考核期間內(nèi)由市分公司對重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核：城市當(dāng)日妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、城市三日妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上）、農(nóng)村及時(shí)妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、XX購?fù)淄堵剩╔X%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位100元/件。發(fā)生客戶有理由投訴，扣減責(zé)任單位XXX元/件；未及時(shí)妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位200元/件。

（6）現(xiàn)場處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵[XX]21號(hào)文件執(zhí)行。

3、行政處分：

凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照《郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法》（中國郵政[XX]317號(hào)）、《湖南省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則》（X郵[XX]366號(hào)）文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。

4、對領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：

凡通信服務(wù)質(zhì)量問題特別突出且整改不力的，對責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)（包括一把手、分管副職）進(jìn)行責(zé)任追究：第一次由市場部通報(bào)批評(píng)，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對單位一把手和分管副職進(jìn)行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對責(zé)任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。

5、否決指標(biāo)：

凡考核內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評(píng)獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。

（1）發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開曝光和政府部門點(diǎn)名批評(píng)，給全市郵政帶來嚴(yán)重不利影響的。

（2）發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。

（3）違反“掃黃打非”要求，通過郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。

（4）嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。

五、免責(zé)規(guī)定

如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢查人員無法監(jiān)管的。三是責(zé)任單位和責(zé)任人無視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。

六、其它

１、本辦法與上級(jí)規(guī)定相沖突的，執(zhí)行上級(jí)規(guī)定。

２、各縣區(qū)局應(yīng)參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)本單位通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法。

第三篇：通信中心2010年工作總結(jié)

通信中心工作總結(jié)

2010發(fā)展現(xiàn)代化大農(nóng)業(yè)和“強(qiáng)工”工作的關(guān)鍵一

年，也是通信事業(yè)充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的一年。面對建設(shè)國家食品安全生產(chǎn)基地艱巨任務(wù)和創(chuàng)建“北大荒第一米”的歷史目標(biāo)，通信中心在分公司領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持優(yōu)化服務(wù)、突出信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供通訊信息保障，堅(jiān)持向服務(wù)要市場，向市場要效益，充分克服了人員少、網(wǎng)絡(luò)老化等一系列困難，取得了顯著成效?，F(xiàn)將2010年相關(guān)工作總結(jié)如下：

一、做好運(yùn)維工作，推進(jìn)各項(xiàng)通信業(yè)務(wù)健康發(fā)展 年初以來，我中心針對線路老化積極開展線路工

程改造工作，改造奮斗路通信主線路500余米新建13號(hào)14號(hào)樓房改造線路1000余米。同時(shí)完成了17號(hào)樓房的，電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)線路4000余米光電纜架設(shè)工作。此外完成文體館的一站式服務(wù)大廳、文化信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)。安裝網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備1臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)6臺(tái)架設(shè)光電纜1000余米，確保了文體館網(wǎng)絡(luò)信息暢通。

二、打造農(nóng)墾通信形象，精神文明建設(shè)不斷升級(jí)

堅(jiān)持以“市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨、以改革為

動(dòng)力、以發(fā)展為目標(biāo)”的工作思路，深化改革、加快發(fā)展，中心員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，頑強(qiáng)拼搏，以必勝的信念、決戰(zhàn)的精神，克服種種困難，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)和發(fā)展 1

兩大職能，業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)了雙贏。運(yùn)行維護(hù)、通信服務(wù)、精神文明建設(shè)等各方面工作取得了顯著成績。服務(wù)群眾為宗旨，狠抓行風(fēng)建設(shè)，由一般性服務(wù)向規(guī)范服務(wù)、親情服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)等一系列服務(wù)規(guī)范。有計(jì)劃的開展了窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng)。通過站立式服務(wù)、用心服務(wù)、禮儀服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)等一系列活動(dòng)樹立了良好的企業(yè)形象。同時(shí)注重開展思想政治學(xué)習(xí)，開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)對員工的教育，教育廣大員工要以服務(wù)農(nóng)場為己任，增強(qiáng)大局意識(shí)、為民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

三、預(yù)防為主，安全第一，確保無事故發(fā)生年初以來，我中心按照分公司的統(tǒng)一部署，認(rèn)真

貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，認(rèn)真開展了“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，積極抓好制度建設(shè)和安全知識(shí)宣傳與普及，預(yù)防了各類工傷、火災(zāi)和通信事故的發(fā)生，扎扎實(shí)實(shí)抓好安全生產(chǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了安全無事故的目標(biāo)。通過建立和完善各項(xiàng)安全規(guī)章制度，簽定安全工作目標(biāo)責(zé)任書、組織開展消防知識(shí)培訓(xùn)，有效提高了員工的安全意識(shí)和防范技能。

四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提前規(guī)劃，謀劃工作再譜新篇

2011年，中心將在以往工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研

究工作方法，提前做好經(jīng)營規(guī)劃。大力發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，繼續(xù)推行“套餐業(yè)務(wù)”，加大固話、寬帶的營銷力度，進(jìn)一步提高裝機(jī)量。同時(shí)與新聯(lián)通公司溝通，對寬帶設(shè)備進(jìn)行增容，進(jìn)入新建小區(qū)入戶，以滿足寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。

通信中心將在已有成績的基礎(chǔ)上，提高信心，努

力工作，加強(qiáng)營銷力度，提高服務(wù)水平，穩(wěn)定固話收入，擴(kuò)大寬帶覆蓋，加大宣傳力度，樹立農(nóng)墾通信良 好的企業(yè)形象，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

第四篇：施救中心停車場門衛(wèi)考核制度

施救車場管理人員制度

為了加強(qiáng)停車場門衛(wèi)值班的管理制度，確保停車場的安全有序，特作如下規(guī)定：

一、對施救清障進(jìn)場的車輛必須服從值班人員的統(tǒng)一管理，由專人及時(shí)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，車輛如有鑰匙需妥善保管并做好登記記錄，如丟失鑰匙照價(jià)賠償，拍照留檔，登記記錄如有差錯(cuò)由當(dāng)事人承擔(dān)，第一次扣10元，第二次扣20元，以此類推。

二、車輛進(jìn)場必須嚴(yán)格按照交警部門要求照片，前后左右四張照片，并對全車做仔細(xì)觀察，對局部刮擦部位拍照留檔，針對違停拖移車輛必須要有拖架在內(nèi)拍攝。

三、放車時(shí)必須憑施救中心的放車單嚴(yán)格放車，防止假冒放車單，不得私放被扣車輛，違者罰款500元，如遇被扣車輛逃跑，扣除當(dāng)天門衛(wèi)全體人員每人100元，并承擔(dān)追回車輛所產(chǎn)生的費(fèi)用。

四、門衛(wèi)值班人員要按時(shí)交接班，不遲到、不早退、值班前不得飲酒，作好值班記錄，并要向下一班人員交代本班的值班情況。

五、值班人員不得擅自脫離崗位或私自換班，不準(zhǔn)雇聘外部人員臨時(shí)頂替值班。如遇緊急情況需上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，不上報(bào)者按曠工處理。

六、不準(zhǔn)擅自處理與私拿清障存放的車輛與其他所有車上的配件物品，及私自收取進(jìn)入停車場車輛的停車費(fèi)，違者罰款200元處理。

七、要經(jīng)常性地保持在停車場內(nèi)的巡邏安全檢查，特別在夜間值班人員要增加巡邏檢查的次數(shù)，嚴(yán)格監(jiān)管事故車輛的電瓶線要及時(shí)拆除，嚴(yán)防車輛自燃隱患的發(fā)生，確保場地內(nèi)的車輛、財(cái)物的安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況要及時(shí)控制并上報(bào)公司，對發(fā)生較大的案件要及時(shí)向110報(bào)警。違規(guī)者第一次50元，第二次扣100元，以此類推。

八、需要年休請病假人員要提前打申請報(bào)告并做好年休記錄，未批準(zhǔn)擅自脫崗者，一律作曠工處理。

九、夜班值班人員嚴(yán)禁喝酒、睡覺，違者第一次罰款50元，第二次200元，第三次500元，屢教不改者，從重處理。

十、對于值班人員工作不到位遭客戶投訴，投訴造成影響的第一次罰款100元，第二次200元，造成損失者責(zé)任自負(fù)，照價(jià)賠償，屢教不改者，從重處理。

十一、著裝整齊，儀表端莊，保持良好形象，禮貌待人，微笑迎人，文明用語。違規(guī)者第一次50元，第二次扣100元，以此類推。

施救中心

2013年1月1日

第五篇：呼叫中心績效考核制度(修改后)

中國銀河證券北京管理部 呼叫中心績效考核制度
為強(qiáng)化北京管理部呼叫中心內(nèi)部管理，建立健全員工激勵(lì)機(jī)制，本著公開、公平、公正的原則，對全體坐席員進(jìn)行獎(jiǎng)罰分明的全面考 核?，F(xiàn)擬定銀河證券北京管理部呼叫中心績效考核制度。

一、績效考核原則 績效考核包括“固定考核項(xiàng)目”及“加分項(xiàng)目”兩大類，其中“固 定考核項(xiàng)目”包括:坐席員本月通話數(shù)量、話務(wù)質(zhì)檢、投訴情況、工 單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班情況幾項(xiàng)，以上項(xiàng)目為每位坐席員每 月均需進(jìn)行的模塊化固定考核項(xiàng)目，采取固定總分制，以坐席員在工 作中出現(xiàn)失誤及不足按規(guī)定減分的方式進(jìn)行； “加分項(xiàng)目”包括：月 度考核成績及坐席員承擔(dān)其他工作情況如話務(wù)質(zhì)檢員、手機(jī)炒股專 員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產(chǎn)保管員等，根據(jù)上述 工作相應(yīng)為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項(xiàng)考核總分?jǐn)?shù)進(jìn)行排 名，排名前三名的進(jìn)行額外的獎(jiǎng)勵(lì)，排名最后三名的進(jìn)行處罰。

二、績效考核內(nèi)容 固定考核項(xiàng)目： 固定考核項(xiàng)目：

1、坐席員本月通話數(shù)量（占 10 分）以全體坐席本月的月通話平均數(shù)作為本月的話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)。1)坐席員月通話數(shù)量≥話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，得滿分 10 分。2)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 95%，
1

得 8 分。3)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 80%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 90%，得 5 分。4)話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 50%≤坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 80%，得 3 分。5)坐席員月通話數(shù)量＜話務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)的 50%，得 0 分。

2、話務(wù)質(zhì)檢（占 40 分）話務(wù)質(zhì)檢員提取每名坐席員 20－30 條當(dāng)月通話記錄，根據(jù)“中 國銀河證券股份有限公司北京管理部呼叫中心話務(wù)質(zhì)檢表” 進(jìn)行話務(wù) 質(zhì)檢，呼叫中心負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢員的質(zhì)檢記錄進(jìn)行抽檢。1)被質(zhì)檢的通話記錄全部合格的，得 40 分。2)被質(zhì)檢的通話記錄有 5 條以上不合格的，得 0 分。根據(jù)座席員實(shí)際的話務(wù)質(zhì)量，話務(wù)質(zhì)檢員會(huì)同相關(guān)負(fù)責(zé)人在話務(wù) 監(jiān)聽抽查后予以適當(dāng)?shù)目蹨p分?jǐn)?shù)，并予以公示。

3、投訴情況（占 20 分）投訴情況分為營業(yè)部投訴和客戶投訴。設(shè)置該考核項(xiàng)目旨在監(jiān)督 呼叫中心坐席員的日常工作，增強(qiáng)坐席員的服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意 度。1)無營業(yè)部投訴、無客戶投訴，得分 20 分 2)產(chǎn)生一例營業(yè)部投訴或客戶投訴，且經(jīng)核實(shí)確為坐席員工作失誤 導(dǎo)致，扣 10 分。3)產(chǎn)生兩例以上投訴，且經(jīng)核實(shí)確為坐席員工作失誤導(dǎo)致，得 0 分。
2

4、

工單錄入、參加培訓(xùn)、晨會(huì)、值班等情況（占 20 分）工單錄入完整、客戶問題描述基本準(zhǔn)確，回答記錄基本完整，

每

日準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，認(rèn)真準(zhǔn)備晨會(huì)讀報(bào)內(nèi)容及晨會(huì)學(xué)習(xí)內(nèi)容。嚴(yán)格按照 值班表值班，認(rèn)真參加每周的培訓(xùn)并做學(xué)習(xí)記錄。若不能達(dá)到上述工作要求，相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)坐席員的實(shí)際工作情 況，予以扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。加分項(xiàng)目： 加分項(xiàng)目：

1、月考成績（滿分 30 分）每月底設(shè)月考一次，考核內(nèi)容為： 證券基礎(chǔ)知識(shí)、證券交易知識(shí)、常見交易問題、手機(jī)炒股、本月培訓(xùn)內(nèi)容、新業(yè)務(wù)新知識(shí)等?？己藶?百分制。a)考核分?jǐn)?shù) 95-100 分，得分 30 分 b)考核分?jǐn)?shù) 90-94 分，得分 28 分 c)考核分?jǐn)?shù) 85-89 分，得分 25 分 d)考核分?jǐn)?shù) 80-84 分，得分 22 分 e)考核分?jǐn)?shù) 75-79 分，得分 18 分 f)考核分?jǐn)?shù) 70-74 分，得分 14 分 g)考核分?jǐn)?shù) 65-69 分，得分 10 分 h)考核分?jǐn)?shù) 60-64 分，得分 5 分 i)考核分?jǐn)?shù) 60 分以下，得分 0 分

2、其他工作： 本部門鼓勵(lì)員工在高效率地完成本職工作的同時(shí)，盡可能多的完
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成分配的其他工作，提高工作能力。（1）話務(wù)質(zhì)檢員 認(rèn)真完成話務(wù)質(zhì)檢工作，做到公平公正，為被質(zhì)檢者正確指出通 話質(zhì)量問題并提出改進(jìn)話務(wù)質(zhì)量的意見。呼叫中心負(fù)責(zé)人抽檢全部合 格。（加分?jǐn)?shù)待定）（2）當(dāng)月分配的其他工作 由于業(yè)務(wù)發(fā)展需要，當(dāng)分配給員工一些其他工作后，會(huì)根據(jù)工作 難度，記錄其工作情況并作為加分項(xiàng)目。

三、績效考核方式 在每月月底根據(jù)當(dāng)月的“固定考核項(xiàng)目”和“加分項(xiàng)目”兩項(xiàng)總 成績作為本月的總評(píng)績效考核成績。

四、績效考核與獎(jiǎng)金掛鉤1、2、每月月底依照績效考核的結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)： 1)每月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為 900 元。2)考核總分?jǐn)?shù)前三名的員工，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 600 元，第二名獎(jiǎng) 勵(lì) 400 元，第三名獎(jiǎng)勵(lì) 200 元。（坐席員考核總分?jǐn)?shù)在 115 分以下不設(shè)此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)）3)考核總分?jǐn)?shù)在 60 分以下的，績效獎(jiǎng)金不予發(fā)放。4)考核總分?jǐn)?shù)排名倒數(shù)第三名的，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金的 10%，倒 數(shù)第二名，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金的 20%?？己丝偡?jǐn)?shù)最后一名的 員工，扣發(fā)績效獎(jiǎng)金 300-500 元（考核總分?jǐn)?shù)在 60 分以下
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的不重復(fù)扣款）。5)除倒數(shù)三名員工按上述第 4）條發(fā)放績效獎(jiǎng)金外，其余員 工績效獎(jiǎng)金全額發(fā)放。6)所有員工月度考核總成績在 108 分（含）以上，不予扣發(fā) 獎(jiǎng)金。

五、人員的晉升、降級(jí)及淘汰 坐席員每月的績效考核成績將作為人員晉升、降級(jí)及淘汰的重要 依據(jù)。

六、績效考核調(diào)整 根據(jù)業(yè)務(wù)的增減，呼叫中心會(huì)隨時(shí)調(diào)整考核內(nèi)容并公示。

北京管理部呼叫中心

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附件：

北京管理部呼叫中心月度績效考核表 北京管理部呼叫中心月度績效考核表

被考核人姓名： 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容

考核月份： 滿分 本月

得分 備注

固 定 考 情 核 項(xiàng) 目 其 他 況 訴 投

部

內(nèi)容

加 分 項(xiàng) 目

月考

績

分

6