第一篇：安全護(hù)理案例分析

安全護(hù)理案例分析

要求：

（1）針對(duì)提供的案例分析案例性質(zhì)、產(chǎn)生的原因，并提出整改措施。（2）分成4大組，按組號(hào)1-4號(hào)相對(duì)應(yīng)選擇案例2個(gè)。

（3）各組輪流上臺(tái)匯報(bào)，組內(nèi)成員進(jìn)行補(bǔ)充。其他各組同學(xué)可同時(shí)參與討論。（4）匯報(bào)時(shí)間15分鐘。討論5分鐘。

（5）請(qǐng)每個(gè)同學(xué)討論課前亦要了解一下別組的案例內(nèi)容。

案例1.1 患者，女，68歲，診斷：阻塞性黃疸、膽總管結(jié)石，合并糖尿病，病情危重。5月19日當(dāng)班護(hù)士戴**上前夜班，當(dāng)時(shí)班內(nèi)工作量非常繁忙（接收四位急診病人，另有一位搶救出血病人），導(dǎo)致未執(zhí)行翻身計(jì)劃。23：45分夜班接班時(shí)未執(zhí)行床頭交接班，夜班護(hù)士翁**也未執(zhí)行翻身計(jì)劃。5月20號(hào)責(zé)任班接班時(shí)發(fā)現(xiàn)病人尾骶部皮膚發(fā)紅未見(jiàn)破損，當(dāng)時(shí)即予以一系列防范措施，因病人病情較重，無(wú)自主翻身能力，于5月26號(hào)尾骶部出現(xiàn)一約5×6cm大小褥瘡（Ⅱ度）。

案例1.2 患者于22：10急診入手術(shù)室擬行“左全肺切除術(shù)”。右下肢靜脈通路由病房建立帶入手術(shù)室，穿刺部位在右小腿內(nèi)側(cè)淺表靜脈，由微泵維持垂體后葉素和立其丁。入室后與麻醉師共同檢查穿刺局部無(wú)紅腫、通暢、有回血，予繼續(xù)使用。術(shù)中在右小腿靜脈通路上輸庫(kù)血并加壓。于1點(diǎn)30分左右發(fā)現(xiàn)該處?kù)o脈周?chē)t腫，滴液不暢，立即停止在此路靜脈輸血輸液。術(shù)畢4點(diǎn)30分發(fā)現(xiàn)右下肢發(fā)紅腫脹明顯，立即采取措施，并報(bào)告。

案例2.1 患者女，56歲，診斷：動(dòng)眼神經(jīng)麻痹、2型 糖尿病。于9-16由內(nèi)分泌科轉(zhuǎn)入。10-2中午 李**護(hù)士給病人注射諾和銳30R特充時(shí)，打開(kāi)筆蓋時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有氣泡，就先旋3U，再向前旋，見(jiàn)有液體排出，就認(rèn)為這種筆可以旋轉(zhuǎn)注射，便旋到20U給病人注射，但覺(jué)得沒(méi)有阻力，不對(duì)勁，就把余液用按壓法按完。10-4中午給病人注射時(shí)，發(fā)現(xiàn)阻力較大，就改為旋轉(zhuǎn)注射。接下來(lái)晚餐護(hù)士雖發(fā)現(xiàn)阻力較大，但能把液體注入，未引起重視。10-5早餐、中餐及下午補(bǔ)注射時(shí)有三位護(hù)士均發(fā)現(xiàn)注射時(shí)阻力較大，液體不能注入，就告知可能筆壞了，患者解釋說(shuō)：“前面阻力也較大，但回旋一樣能把藥物注入，前面有護(hù)士這樣做過(guò)”。護(hù)士就按照患者說(shuō)的把藥物注射。事后證明特充筆回旋時(shí)不能把藥物注入體內(nèi)，此次阻力較大的原因?yàn)獒橆^阻塞所致。

案例2.2 患者，男性，82歲，患者4天前因進(jìn)食后出現(xiàn)上腹部疼痛，逐漸加劇，伴惡心嘔吐，吐出為胃內(nèi)容物，尿淀粉酶：3172U/L，擬診：“急性胰腺炎”收住入院。入院后，經(jīng)補(bǔ)液、抗炎等對(duì)癥支持治療。由于輸液量很多，病人疼痛難忍，在床上展轉(zhuǎn)不安，出現(xiàn)靜脈輸液外滲，當(dāng)班護(hù)士知情后立即予患處硫酸鎂液冰敷，密切觀察局部的變化。第二天明顯消退，患處輕度疼痛，保姆用熱毛巾外敷，出現(xiàn)燙傷現(xiàn)象。經(jīng)SD凝膠治療后，患處無(wú)疼痛，創(chuàng)面修復(fù)?，F(xiàn)患者仍住院接受急性胰腺炎治療。

案例3.1 2006年12月3日晚上11點(diǎn)，監(jiān)護(hù)室中夜班護(hù)士交接班，交接完兩個(gè)患者后，其中一位氣管插管患者較煩躁，接班護(hù)士就忙于處理此患者，而忽略了另一患者的輸液情況，僅口頭交接患者的病情。當(dāng)時(shí)患者一直在胡言亂語(yǔ)，回答不切題，脂肪乳劑針在緩慢靜滴中。約過(guò)了15分，家屬?gòu)耐獾爻霾罨貋?lái)要求到監(jiān)護(hù)室看病人，發(fā)現(xiàn)患者下肢淺靜脈穿刺處有較多的滲血，拿出數(shù)碼相機(jī)拍攝照片，當(dāng)時(shí)情緒較激動(dòng)。當(dāng)班護(hù)士立即向患者家屬道歉，拔除下肢留置針（當(dāng)時(shí)留置針回血已經(jīng)凝固，肝素帽銜接處有少許松動(dòng)）予以上肢靜脈重新穿刺，并報(bào)告值班醫(yī)師和護(hù)士長(zhǎng)，經(jīng)值班醫(yī)師解釋?zhuān)o(hù)士長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)向患者家屬道歉，患者家屬情緒平穩(wěn)，要求護(hù)理交班做記錄。

案例3.2 本科室現(xiàn)口服藥發(fā)放分三餐前后，qn、qid、q6h、q8h等藥較少，發(fā)現(xiàn)有護(hù)士將時(shí)間口服藥按tid發(fā)放給病人，可能導(dǎo)致有些藥沒(méi)有按時(shí)間服用，影響藥物療效，給病人帶來(lái)不良后果。

案例4.1 患者因解黑便擬“上消化道出血”收住我科治療，患者是個(gè)孤寡老人，平時(shí)住在老人公寓，因年歲已高缺少照顧，入院時(shí)全身多處褥瘡，當(dāng)日予睡氣墊床，雙側(cè)床攔保護(hù)，并有專(zhuān)職保姆陪護(hù),2006.5.31晚睡夢(mèng)中發(fā)現(xiàn)山上有人追殺他，于是夢(mèng)中在逃跑，致使從床上爬起從床尾掉落在地以雙腳及雙肘著地，導(dǎo)致肘部一個(gè)0.5×0·5㎝大小皮膚破損，夜班值班護(hù)士黃**知情后立即安置好病人，詢問(wèn)病情，檢查受傷情況，碘伏消毒傷口，并通知醫(yī)生，測(cè)血壓正常。經(jīng)過(guò)1周病情觀察未見(jiàn)明顯與墜床相關(guān)病情變化，肘部破損皮膚已痊愈。

案例4.2 患者，女，45歲，診斷：系統(tǒng)性硬化病、心肌病。11月23日早班護(hù)士趙**為19床患者王**輸注CTX0.4+生理鹽水100ML（化療藥物），輸液過(guò)半時(shí)，家

屬來(lái)反應(yīng)輸液處有點(diǎn)腫。早班護(hù)士趙**立即查看，發(fā)現(xiàn)輸液處已腫脹，立即予停止輸液，拔除靜脈針頭，壓迫止血。并告知責(zé)任護(hù)士程**，當(dāng)時(shí)立即給硫酸鎂濕敷。隨后護(hù)士長(zhǎng)即予生理鹽水5ML+地塞米松5MG+利多卡因5ML局部封閉，并繼續(xù)硫酸鎂濕敷，隨時(shí)密切觀察病情變化。下午查看時(shí)局部腫脹基本消退，患者出院。（患者原有心肌病,此次擬“系統(tǒng)性硬化病”收住，四肢浮腫明顯，皮膚發(fā)硬，右指端、雙足后跟皮膚破損，四肢末梢累諾現(xiàn)象明顯，采用CTX一周一次靜脈滴注治療。該患者四肢淺表靜脈條件差，曾建議患者行深靜脈針留置，家屬以經(jīng)濟(jì)條件為由予以拒絕。）

第二篇：護(hù)理安全案例分析

護(hù)理安全案例分析

2．藥物劑量查對(duì)失誤 案例：

一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人說(shuō)話，把一支全部注射了，撥針時(shí)才記起出問(wèn)題，立即采取補(bǔ)救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒(méi)有留下后遺癥。這名護(hù)士被醫(yī)院除名了。

3.病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤

案例①：

某護(hù)理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結(jié)果造成了乙產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收縮，使胎兒室息死亡。還有一護(hù)士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過(guò)敏性休克死亡。

案例②：

湖北襄樊一家醫(yī)院就曾發(fā)生錯(cuò)抱嬰兒案。兩產(chǎn)婦住進(jìn)了同一家醫(yī)院待產(chǎn)，又于某日同時(shí)各生下一名男嬰。護(hù)理人員疏忽，結(jié)果將甲的嬰兒給了乙，乙的嬰兒給了甲。l周后，兩位產(chǎn)婦分別抱著對(duì)方的孩子出了院。12年后，甲抱回去的孩子生了重病，需要輸血，一查血型，才發(fā)現(xiàn)孩子的血型不符合遺傳學(xué)規(guī)律。甲的丈夫?qū)Υ水a(chǎn)生了懷疑，認(rèn)為其妻對(duì)已不忠實(shí)。與他人有了外遇．所以才有了這樣一個(gè)“血型不符”的孩子。甲有口難辯，遂找到孩子出生的醫(yī)院，要求查對(duì)原始材料。幸虧該醫(yī)院很正規(guī)，原始資料保存完整，通過(guò)核對(duì)產(chǎn)婦的指紋等確認(rèn)該該子不是甲所生，并根據(jù)甲提供的線索找到了乙，真相終于大白。

（二）執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格

1.盲目執(zhí)行錯(cuò)誤醫(yī)囑

當(dāng)醫(yī)生醫(yī)囑出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)理人員有責(zé)任在執(zhí)行醫(yī)囑前的查對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤．并請(qǐng)醫(yī)生及時(shí)糾證。反之，如果醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員也未認(rèn)真查對(duì)就執(zhí)行了錯(cuò)誤的醫(yī)囑，則對(duì)此發(fā)生的不良后果，醫(yī)生要負(fù)主要責(zé)任，護(hù)理人員也將負(fù)次要責(zé)任。即護(hù)理人員要負(fù)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或指出醫(yī)囑之錯(cuò)誤的責(zé)任。有人認(rèn)為這樣對(duì)護(hù)理人員是不公平的：醫(yī)生醫(yī)囑正確，護(hù)理人員執(zhí)行錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)任；而醫(yī)生醫(yī)囑錯(cuò)誤，護(hù)理人員只是按醫(yī)囑辦事，卻仍然要求擔(dān)責(zé)任，顯然對(duì)護(hù)理人員要求太嚴(yán)了。事實(shí)上，醫(yī)院管理制度中之所以要作出這樣的規(guī)定，就是要護(hù)理人員嚴(yán)格把好治療施行這最后一關(guān)。醫(yī)生的醫(yī)囑是寫(xiě)在病歷上或處方上的，錯(cuò)誤再多，因其并未直接進(jìn)入人體．所以并不會(huì)直接給患者帶來(lái)傷害；反之，護(hù)理人員因其工作直接和病人接觸，稍有疏忽、即可對(duì)病人產(chǎn)生不可挽回的影響。所以從這個(gè)角度出發(fā)，可以說(shuō)護(hù)理人員比醫(yī)生的責(zé)任更加重大。然而，有些護(hù)理人員卻意識(shí)不到自己肩負(fù)的重任，凡事不動(dòng)腦筋，只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，醫(yī)囑錯(cuò)我也錯(cuò)的事情時(shí)有發(fā)生。

案例：

某病員因截肢術(shù)后傷口疼痛，夜間無(wú)法入睡而請(qǐng)經(jīng)治醫(yī)生給予解決，醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“25％硫酸鎂l00毫升靜脈注射，一日二次”。按照用藥常規(guī)，靜脈注射時(shí)應(yīng)使用2．5％的硫酸鎂，而不該是25％，醫(yī)生疏忽，將2．5％錯(cuò)寫(xiě)成了25％，而護(hù)理人員也末發(fā)現(xiàn)其中的錯(cuò)誤，照樣給患者靜注了25％硫酸鎂，結(jié)果藥液尚未注完，患者就出現(xiàn)了顏面蒼白，脈搏變緩，還沒(méi)來(lái)得及搶救，患者即呼吸心跳停止死亡。2.執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤

對(duì)于醫(yī)囑中的錯(cuò)誤，護(hù)理人員有責(zé)任發(fā)現(xiàn)并做到不執(zhí)行；反之，對(duì)于正確的醫(yī)囑，護(hù)理人員則必須做到一絲不茍地執(zhí)行，容不得半點(diǎn)馬虎。然而，實(shí)踐中這種不能正確執(zhí)行醫(yī)囑的情況卻依然存在。

（1）執(zhí)行醫(yī)囑失誤

由于有些護(hù)理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物劑量或名稱看錯(cuò)，或?qū)⒂盟幫緩娇村e(cuò)，將肌肉注射誤認(rèn)成是靜脈注射，將靜脈點(diǎn)滴誤認(rèn)為是靜脈推注。將口服誤認(rèn)為是肌肉注射等等情況都有發(fā)生。如：某病人因嘔吐腹瀉致數(shù)日造成體內(nèi)鉀大量丟失，急需補(bǔ)鉀。醫(yī)生下達(dá)醫(yī)囑：“15%氯化鉀10毫升加0．9％氯化鈉許射液500毫升靜脈點(diǎn)滴”?？墒窃撟o(hù)理人員認(rèn)為靜冰點(diǎn)滴和靜脈推注沒(méi)什么大區(qū)別。反正都是進(jìn)入靜脈，早進(jìn)晚進(jìn)都一樣，于是，在氯化鈉點(diǎn)滴過(guò)程中，將10毫升氯化鐘一次注入(實(shí)則起到了靜脈推注的效果)。結(jié)果病人心跳驟停死亡。（2）擅自改變醫(yī)囑

某些護(hù)理人員為圖自己省事，將醫(yī)囑中的靜脈推注用藥改為靜脈點(diǎn)滴，影響了藥物正常效應(yīng)的發(fā)揮；也有的護(hù)理人員將醫(yī)囑中分次執(zhí)行的脫敏療法改為一次執(zhí)行，結(jié)果造成病人過(guò)敏性休克甚至死亡，除了擅自改變用藥途徑之外，有的護(hù)理人員還自恃工作經(jīng)驗(yàn)豐富，竟然在沒(méi)有醫(yī)囑的情況下自行施治。例如，某腹部外傷患者夜間出現(xiàn)腹痛加劇，家屬找到值班護(hù)士，護(hù)士認(rèn)為病人不會(huì)有什么大問(wèn)題。遂自行給予杜冷丁50毫克肌肉注射．病人用藥后疼痛感減輕，認(rèn)為病情緩解，可第二天發(fā)現(xiàn)該患者已腸穿孔，并出現(xiàn)—系列腹腔感染的癥狀，最后喪失了手術(shù)時(shí)機(jī)。感染性休克而死。

(三)不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 1.靜脈穿刺輸液時(shí)忘松止血帶

一名護(hù)士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識(shí)處于模糊狀態(tài)的病人靜脈注射葡萄糖注射液時(shí)，穿刺成功后護(hù)士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護(hù)理員仍未想起解開(kāi)止血帶，待5個(gè)小時(shí)之后被發(fā)現(xiàn)，病人的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時(shí)，才避免了肢體組織的壞死。

2.洗胃操作不當(dāng)造成胃穿孔

如某女青年因失戀而服用了大量度安定，同事發(fā)現(xiàn)后急送醫(yī)院搶救。醫(yī)囑立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)真記錄出入量，出量少、入最多，病人感覺(jué)腹脹．疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過(guò)大而出現(xiàn)了急性胃擴(kuò)張破裂。

一名護(hù)士在給一位70歲的男性患者提供早餐鼻飼營(yíng)養(yǎng)液時(shí)，誤將營(yíng)養(yǎng)液滴入了留置于患者氣管的管道，待發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，營(yíng)養(yǎng)液已進(jìn)入患者肺內(nèi)200ml，患者窒息死亡。3.灌腸造成肛管、直腸燙傷

（四）護(hù)理工作不負(fù)責(zé)任 1.擅離職守

護(hù)理人員在值班時(shí)間擅自離開(kāi)自己的工作崗位，病人出現(xiàn)緊急情況時(shí)到處找不到人，因此而延誤病人搶救的情況時(shí)行發(fā)生。

（1）護(hù)士不堅(jiān)守特護(hù)崗位

對(duì)于特護(hù)病人來(lái)說(shuō)，病情隨時(shí)都可能出現(xiàn)緊急變比，所以，在特別護(hù)理工作的護(hù)士應(yīng)當(dāng)一分一秒都不離開(kāi)崗位，否則就可能出現(xiàn)差錯(cuò)或事故。如對(duì)一燒傷病人，為了防止高營(yíng)養(yǎng)放在開(kāi)放條件下被污染，而采用氮?dú)饧臃忾]輸液裝置。在準(zhǔn)備更換液體時(shí)，護(hù)士離開(kāi)特護(hù)崗位，致使氣體進(jìn)入體內(nèi)，造成病人氣體栓塞死亡。

（2）護(hù)理人員在崗時(shí)間不忠于職守

有些護(hù)理人員在值班時(shí)間內(nèi)不是經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情變化。而是湊在一起打撲克、織毛衣、談天說(shuō)地，甚至關(guān)上門(mén)，躲在值班室里睡大覺(jué)。遇到病人家屬來(lái)找時(shí)，又往往極不耐煩，不是埋怨家屬，就是責(zé)怪患者，不能及時(shí)對(duì)病人的情況進(jìn)行觀察和了解，以致常延誤診治，一級(jí)護(hù)理制度每半小時(shí)巡視一次。

2.不仔細(xì)觀察病情

如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進(jìn)醫(yī)院。入院1周后患者段現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號(hào)2毫升肌肉注射。護(hù)士于當(dāng)天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時(shí)左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號(hào)2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護(hù)士曾一次巡視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽(tīng)聽(tīng)呼吸，摸摸脈搏。次晨6時(shí)該護(hù)士去病房發(fā)藥時(shí)，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關(guān)緊閉、心跳、呼吸全無(wú)。

案例：一位69歲的女性住院患者在靜脈輸液時(shí)死亡，究其原因發(fā)現(xiàn)輸液管與靜脈留置管分離、脫節(jié)，大量血液從靜脈留置管流出，醫(yī)護(hù)人員立即將患者移往ICU，但患者終因失血過(guò) 多死亡。

（五）對(duì)神志不清的患者、行動(dòng)不能自理的患者、小兒患者，沒(méi)有采取必要的安全措施，發(fā)生患者墜床，造成身體外傷，各種引流管及靜脈動(dòng)輸液管脫出，氣管切開(kāi)病人套管脫出堵塞。

（六）遺忘對(duì)危重患者的特殊處理。骨折全麻病人保暖被燙傷。湖北省醫(yī)院恒溫箱斷電，兩患兒腦癱。

（七）特殊病人護(hù)理失誤。兒童醫(yī)院、精神病院，實(shí)行封閉式管理，患者受到傷害或者傷害了別人，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

二、做好護(hù)理安全，防范護(hù)理糾紛

護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點(diǎn),是護(hù)理質(zhì)量高低的重要標(biāo)志之一。在臨床工作中，影響護(hù)理安全的主要因素：

一是人員因素：主要指由于護(hù)理人員素質(zhì)或數(shù)量方面的原因不能保證工作基本要求而給患者造成的不安全影響或隱患。

人員素質(zhì)數(shù)量

二是技術(shù)因素：主要由于護(hù)理人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗(yàn)不足或協(xié)作能力不強(qiáng)等原因?qū)颊甙踩珮?gòu)成威脅。

技術(shù)水平低

經(jīng)驗(yàn)不足

協(xié)作能力不強(qiáng)

第三篇：護(hù)理管理學(xué)案例分析

護(hù)理管理學(xué)案例分析

某醫(yī)院護(hù)理部多年來(lái)推行目標(biāo)管理，在實(shí)施過(guò)程中不斷總結(jié)、不斷完善，形成了一整套目標(biāo)管理體系。

一、制定目標(biāo)

在護(hù)理管理工作中制定的工作目標(biāo)主要包括工作計(jì)劃、護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理理論和技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)、繼續(xù)教育等。工作目標(biāo)需要由護(hù)理部的管理者、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理人員共同參與制定，形成目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，才能充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性，有利于工作順利進(jìn)行。

（一）護(hù)理部要在各科室護(hù)士長(zhǎng)提交的工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院總體工作目標(biāo)制定護(hù)理工作的總目標(biāo)，要注意目標(biāo)內(nèi)容必須清晰明確，高低適當(dāng)。護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)《護(hù)理工作規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，目標(biāo)項(xiàng)目有：病房目標(biāo)項(xiàng)目，包括護(hù)士素質(zhì)、表格書(shū)寫(xiě)、基礎(chǔ)護(hù)理、急救物品、病房管理、藥品管理、消毒隔離、一級(jí)護(hù)理、危重病人、治療室、處置室、護(hù)士站、統(tǒng)計(jì)本冊(cè)14項(xiàng)，護(hù)理技術(shù)操作考核目標(biāo)項(xiàng)目25項(xiàng)，特殊科室目標(biāo)項(xiàng)目11項(xiàng)等，并且規(guī)定了每項(xiàng)的達(dá)標(biāo)值；繼續(xù)教育按照《繼續(xù)教育實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。對(duì)未達(dá)標(biāo)的情況制定了相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理部人員對(duì)于目標(biāo)管理的方法、目的有明確的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

（二）護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行目標(biāo)管理教育，并對(duì)護(hù)理部制定的護(hù)理工作總目標(biāo)進(jìn)行充分討論，以統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，達(dá)成共識(shí)。通過(guò)討論使每個(gè)科室護(hù)士長(zhǎng)之間達(dá)到相互合作、協(xié)調(diào)一致、共同努力的目的。

（三）護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)本科室的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的總目標(biāo)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并完善科室的工作目標(biāo)，使護(hù)理工作的總目標(biāo)轉(zhuǎn)化為全院每個(gè)護(hù)理人員的明確目標(biāo)，使大家加深認(rèn)識(shí)，方向一致，以保證護(hù)理工作總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、組織實(shí)施

（一）護(hù)理部在組織實(shí)施過(guò)程中的主要作用是要進(jìn)行嚴(yán)格控制，了解進(jìn)展情況，給予指導(dǎo)、支持、協(xié)助，提出問(wèn)題，提供情報(bào)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境等。

（二）完成目標(biāo)則需要各科護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)理人員運(yùn)用自我管理、自行解決完成目標(biāo)的方法和手段，充分發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性與創(chuàng)造性，使護(hù)理人員感到達(dá)到目標(biāo)有自己的一份責(zé)任，從而達(dá)到改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

三、檢驗(yàn)結(jié)果

（一）各科室護(hù)士長(zhǎng)在日常管理工作中有計(jì)劃地經(jīng)常進(jìn)行自檢、自查；每月護(hù)理質(zhì)量控制人員在此基礎(chǔ)上，按照護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各科室進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，制定月考評(píng)表，召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)進(jìn)行反饋。每項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，未達(dá)到達(dá)標(biāo)分者按照相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，使目標(biāo)管理成效與科室及個(gè)人獎(jiǎng)懲掛鉤，每年按照年考評(píng)記錄評(píng)選成績(jī)較好的科室進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，促使目標(biāo)的數(shù)量與質(zhì)量得以控制。

（二）定期對(duì)全體護(hù)理人員按照職務(wù)、職稱分層次進(jìn)行護(hù)理理論和技術(shù)操作的考核，對(duì)未達(dá)到達(dá)標(biāo)分者按照相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每年對(duì)成績(jī)優(yōu)秀者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）每年要求護(hù)士長(zhǎng)對(duì)照年初的工作計(jì)劃進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，護(hù)理部綜合各科室的自我評(píng)價(jià)做好全院護(hù)理工作總結(jié)，評(píng)價(jià)執(zhí)行過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)、缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，以利第二年制定新的目標(biāo)，進(jìn)行目標(biāo)管理的另一循環(huán)，促進(jìn)護(hù)理工作的進(jìn)一步提高。

通過(guò)多年來(lái)在護(hù)理管理中實(shí)施目標(biāo)管理，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)了責(zé)任心和壓力感；并能促使護(hù)理管理者把主要精力投入綜合性管理活動(dòng)中，加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理的全面計(jì)劃管理，促進(jìn)了護(hù)理工作數(shù)量和質(zhì)量的提高。

結(jié)合你所學(xué)的護(hù)理管理學(xué)知識(shí)對(duì)該案例進(jìn)行分析。

第四篇：護(hù)理案例分析輔導(dǎo)范文

護(hù)理倫理學(xué)案例分析題

一、案例：一位剛工作的本科學(xué)歷護(hù)士。在給肺癌患者上化療前、為了取得患者的配合。使患者做好心里準(zhǔn)備。她主動(dòng)去病房像患者講述化療時(shí)的不適應(yīng)以及注意事項(xiàng)，沒(méi)想到卻被患者家屬罵出來(lái)。說(shuō)她刺激病人。領(lǐng)導(dǎo)知道后讓她向病人道歉。問(wèn)題。該護(hù)士是否應(yīng)該告知患者所要做的治療。為什么？ 如何理解病人的疾病認(rèn)知權(quán)在向患者和家屬告知疾病時(shí)應(yīng)注意什么？

答案提示：這是不管護(hù)士和醫(yī)師在剛開(kāi)始工作時(shí)不少能碰到的問(wèn)題； 不管是護(hù)士和醫(yī)師都的告知患者所作治療的目的.注意事項(xiàng).及可能的反應(yīng)及意外，因?yàn)檫@是患者及其家屬的基本知情權(quán)。回到前面的情況，按正規(guī)程序告知了，為什么遭到了抵制和口頭處罰？這就是理論知識(shí)要求和實(shí)際情況沖突的地方，鑒于特殊病人（這個(gè)是癌癥化療的）有規(guī)定也可認(rèn)為是潛規(guī)則，不得詳細(xì)告知當(dāng)事人，只能告知家屬；需向患者交待的也的征得家屬同意告知的范圍。這樣做的目的是想不讓患者知道的太詳細(xì)而失去信心，有時(shí)候知道自己詳細(xì)情況的絕癥患者能因喪失了信心而很快死亡。

處理類(lèi)似事情主要就是掌握一個(gè)度得問(wèn)題，掌握好告知范圍。我記得那時(shí)候我的老師說(shuō)的是及要說(shuō)，又不至于使患者喪失信心。

二、案例：某患兒，女，5歲，因患腎炎繼發(fā)腎功能衰竭住院三年，一直做腎透析，等候腎移植。經(jīng)醫(yī)生與患兒父母商討，同意家屬進(jìn)行活體腎移植。經(jīng)檢查，其母因組織類(lèi)型不符被排除，其弟年紀(jì)小也不適宜，其父中年且組織類(lèi)型符合。醫(yī)生與其父商量作為供者，但其父經(jīng)一番思考決定不做供者，并懇請(qǐng)醫(yī)生告訴他的家人他不適合做供者，因他怕家人指責(zé)他對(duì)子女沒(méi)有感情。醫(yī)生雖不太滿意還是按照患兒父親的意圖做了。

請(qǐng)對(duì)上述案例中的醫(yī)生的行為進(jìn)行倫理分析，并分析患兒父親的做法是否符合義務(wù)論與效果論的要求。

答案提示：1.醫(yī)生根據(jù)患兒父親的請(qǐng)求對(duì)患兒家庭的其他人“說(shuō)謊”是為了維護(hù)患兒家庭的和諧，這是可以理解的。但是，醫(yī)生這樣做違背了作為一個(gè)醫(yī)生應(yīng)誠(chéng)實(shí)的美德。比較恰當(dāng)?shù)淖鞣ㄊ轻t(yī)生不要介入患兒家庭內(nèi)部的事，讓家人自己商量決定；

2.從義務(wù)論的要求出發(fā)，父親對(duì)其子女有撫養(yǎng)的責(zé)任，當(dāng)女兒的生命處于危急之際，父親不愿捐腎的做法在道德上是有缺陷的，會(huì)影響家庭的和諧，在社會(huì)上會(huì)受到譴責(zé)，在個(gè)人良心上也是一件憾事；從效果論的要求分析，患兒的生命質(zhì)量已很低，移植是否能成功或即使成功其生命質(zhì)量又如何？況且患兒之父正值中年干事業(yè)的年齡，又有撫養(yǎng)另一子女的責(zé)任，萬(wàn)一出現(xiàn)移植后的合并癥，這會(huì)影響事業(yè)和全家，故而從移植的代價(jià)/效應(yīng)上思考，其患兒父親不捐器官也是能夠理解的。因此，只有其患兒父親和全家去平衡，以決定是否讓父親捐腎。

三、案例：患者李某，男，46歲，生殖器外傷，泌尿外科手術(shù)后由于生殖器局部感染和缺血導(dǎo)致部分組織壞死結(jié)痂，醫(yī)生使用抗生素和多次傷口換藥后雖然感染得到控制，但是局部情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn)，已經(jīng)決定為患者實(shí)施第二次手術(shù)對(duì)壞死組織進(jìn)行切除，患者面臨著很大的生理痛苦和心理打擊。病房護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生協(xié)商請(qǐng)?jiān)炜趥谧o(hù)士進(jìn)行會(huì)診，醫(yī)生由于對(duì)造口傷口護(hù)士的工作不很了解，對(duì)會(huì)診并沒(méi)有寄予希望。當(dāng)造口傷口護(hù)士仔細(xì)查看了患者傷口并認(rèn)真分析情況后，決定使用藥物清創(chuàng)的辦法去除黑痂，推遲二次手術(shù)的安排，并取得了醫(yī)生的支持。造口傷口護(hù)士主動(dòng)、負(fù)責(zé)任地多次為患者換藥，調(diào)整用藥治療方案和精心護(hù)理，當(dāng)看到壞死結(jié)痂逐漸去除、新鮮的組織生長(zhǎng)良好、患者傷口逐漸愈合的時(shí)候，使患者免受二次手術(shù)的打擊，醫(yī)生對(duì)造口傷口護(hù)士的創(chuàng)新工作給予了充分的肯定和認(rèn)同以造口傷口護(hù)士的行為，闡述專(zhuān)科護(hù)士的倫理要求。

答案提示：專(zhuān)科護(hù)士的倫理要求：1.熱愛(ài)護(hù)理，樂(lè)于奉獻(xiàn)。造口傷口護(hù)士樹(shù)立了熱愛(ài)護(hù)理，樂(lè)于奉獻(xiàn)的觀念，在已經(jīng)決定為患者實(shí)施第二次手術(shù)，病房護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生協(xié)商請(qǐng)?jiān)炜趥谧o(hù)士進(jìn)行會(huì)診，對(duì)壞死組織進(jìn)行清創(chuàng)去除黑痂，調(diào)整用藥治療方案和精心護(hù)理，當(dāng)看到壞死結(jié)痂逐漸去除、新鮮的組織生長(zhǎng)良好、患者傷口逐漸愈合的時(shí)候，使患者免受二次手術(shù)的打擊，贏得患者的信賴和醫(yī)生的贊許，顯示了自身的價(jià)值。

2.樂(lè)于傳授，扎根臨床。專(zhuān)科護(hù)士應(yīng)具備本專(zhuān)業(yè)較強(qiáng)的臨床觀察、評(píng)估和處理的能力以及專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和專(zhuān)科操作技能。當(dāng)造口傷口護(hù)士仔細(xì)查看了患者傷口認(rèn)真分析情況后，決定使用藥物清創(chuàng)的辦法去除黑痂，推遲二次手術(shù)的安排，才取得醫(yī)生的支持。

3.勤于鉆研，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展。此案例中，造口傷口護(hù)士做到了勤于鉆研、積極開(kāi)展護(hù)理科研，使專(zhuān)科護(hù)士的知識(shí)技能得以不斷更新、拓寬和提高，推動(dòng)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。

四、案例：某藥廠請(qǐng)求某醫(yī)院腫瘤科對(duì)某種藥物進(jìn)行三期臨床觀察試驗(yàn)，該藥物主要是通過(guò)對(duì)機(jī)體免疫功能的調(diào)節(jié)作用而抑制腫瘤的生長(zhǎng)。根據(jù)藥物臨床觀察試驗(yàn)的要求，選擇受試者的標(biāo)準(zhǔn)之一是確診實(shí)體腫瘤并停用抗腫瘤治療3個(gè)月的患者。

請(qǐng)你對(duì)這個(gè)三期臨床觀察試驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，即選擇受試者的標(biāo)準(zhǔn)是否合理，并說(shuō)明它存在什么倫理問(wèn)題？ 答案提示：此種選擇受試者的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，它違背了將受試者利益放在首位的倫理原則。

1、藥物的III期臨床試驗(yàn)是在II期臨床試驗(yàn)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大試驗(yàn)的人數(shù)，其目的是在藥物療效初步肯定后進(jìn)一步收集藥物有效性的證據(jù)，確定藥物的適應(yīng)癥和藥物相關(guān)的不良反應(yīng)。該案例中的藥物III期臨床試驗(yàn)是一種抗腫瘤的藥物，根據(jù)藥物臨床試驗(yàn)的要求必須確認(rèn)實(shí)體腫瘤并停用抗腫瘤治療3個(gè)月的患者才能作為受試者。根據(jù)通常對(duì)實(shí)體腫瘤患者的治療首選手術(shù)治療，其次為藥物治療，有些病人在術(shù)前、后還要進(jìn)行抗腫瘤的藥物治療。此案例中除非II期藥物臨床試驗(yàn)結(jié)果證明這種試驗(yàn)藥物優(yōu)于目前的手術(shù)和藥物治療，可以選此類(lèi)病人。

2、否則為了藥物臨床III期試驗(yàn)讓受試者暫停手術(shù)或手術(shù)加藥物治療或單純藥物治療都是不合理的，因?yàn)樗`背了將受試者利益放在首位的倫理原則。

五、案例：某醫(yī)院急診科收治一名腦出血病人行開(kāi)顱手術(shù)，術(shù)后連夜送至重癥監(jiān)護(hù)室。重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士劉某認(rèn)真仔細(xì)護(hù)理病人，隨時(shí)監(jiān)測(cè)生命體征，應(yīng)對(duì)病情一切變化，以提高搶救成功率為目標(biāo)。次日凌晨4 時(shí)，護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人突然出現(xiàn)呼吸急促達(dá)32次/分，脈搏快而弱，血壓低至60/40Hg，雙側(cè)瞳孔不等大，她預(yù)感到顱內(nèi)出血，一邊迅速向值班醫(yī)生報(bào)告，一邊打開(kāi)呼吸機(jī)，做好二次手術(shù)的一切準(zhǔn)備工作。故二次開(kāi)顱手術(shù)進(jìn)展及時(shí)順利，證實(shí)了病人腦部又有一動(dòng)脈破裂出血，由于發(fā)現(xiàn)早，醫(yī)護(hù)密切配合，手術(shù)成功，病人得救。

請(qǐng)對(duì)護(hù)士劉某行為作出道德評(píng)價(jià)。

答案提示：

1、重癥監(jiān)護(hù)室劉護(hù)士行為：其一符合動(dòng)機(jī)與效果統(tǒng)一，她既有救治病人的良好的動(dòng)機(jī)，行動(dòng)后又產(chǎn)生了好的效果；

2、其二符合目的與手段的統(tǒng)一，劉護(hù)士不僅有搶救的目的，而且采取一邊迅速向值班醫(yī)生報(bào)告，一邊打開(kāi)呼吸機(jī)，做好二次手術(shù)的一切準(zhǔn)備工作，手段也是十分妥當(dāng)；

3、其三由于發(fā)現(xiàn)早，醫(yī)護(hù)密切配合，符合醫(yī)護(hù)關(guān)系倫理中“平等與協(xié)作”，故二次開(kāi)顱手術(shù)順，病人得救。

六、案例：患者張某，38歲，因右膝關(guān)節(jié)半月板損傷待手術(shù)，與外傷截肢王某同住某醫(yī)院骨科病房一房間。張某手術(shù)順利，但與他同室的王某在張某手術(shù)的第二天臀部出現(xiàn)癤腫。過(guò)兩天王某癤腫化膿，細(xì)菌培養(yǎng)為凝固酶陽(yáng)性金黃葡萄球菌。當(dāng)張某的手術(shù)切口拆線時(shí)，傷口出現(xiàn)感染，于是，張某提出是主管醫(yī)生與護(hù)士給王某換藥后不洗手，又檢查他的傷口造成的，并認(rèn)為是醫(yī)療事故。主管醫(yī)生與護(hù)士認(rèn)為是并發(fā)癥，不屬于醫(yī)療事故。醫(yī)患之間發(fā)生了醫(yī)療糾紛，反映到醫(yī)院醫(yī)務(wù)處。醫(yī)務(wù)處出面調(diào)解，并對(duì)手術(shù)切口感染進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，結(jié)果為凝固酶陽(yáng)性金黃葡萄球菌。于是，醫(yī)務(wù)處答應(yīng)減免張某部分醫(yī)療費(fèi)用，并給予一次經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，這樣醫(yī)療糾紛予以平息。

此案例哪些屬于醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)問(wèn)題，哪些屬于醫(yī)護(hù)倫理問(wèn)題，醫(yī)護(hù)倫理學(xué)與醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)關(guān)系是什麼？

答案提示：

1、此案例中兩位同住一病房的患者先后受到了細(xì)菌感染，這是醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)事實(shí)，也就是醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)問(wèn)題。在事實(shí)面前，張某與主管醫(yī)生、護(hù)士看法不一，發(fā)生了醫(yī)療糾紛，這屬醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)問(wèn)題，即根據(jù)醫(yī)學(xué)事實(shí)該不該行動(dòng)和如何行動(dòng)的理由。醫(yī)務(wù)科對(duì)手術(shù)切口感染進(jìn)行了細(xì)菌培養(yǎng)，證實(shí)兩位患者同為金黃色葡萄球菌感染，但未作細(xì)菌的基因分型（一般醫(yī)院此項(xiàng)檢查有困難），因此從流行病上既不能認(rèn)定是交叉感染，又不能完全排除其可能性，這也是醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)事實(shí)，也即醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)問(wèn)題。

2、根據(jù)這個(gè)醫(yī)學(xué)事實(shí)，醫(yī)務(wù)科既沒(méi)有認(rèn)定是醫(yī)療事故，又沒(méi)有簡(jiǎn)單地視為并發(fā)癥，答應(yīng)減免張某部分醫(yī)療費(fèi)用，并給予一次經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，這樣維護(hù)了醫(yī)患的利益，從而平息了這場(chǎng)糾紛，這樣處理也屬于醫(yī)護(hù)倫理問(wèn)題。

3、護(hù)理倫理學(xué)與護(hù)理學(xué)的關(guān)系 ：護(hù)理倫理學(xué)旨在解決“護(hù)理學(xué)中的倫理問(wèn)題”和“倫理學(xué)中的護(hù)理學(xué)問(wèn)題”。“護(hù)理學(xué)中的倫理問(wèn)題”要求護(hù)理倫理學(xué)工作者具備一般倫理學(xué)知識(shí)，“倫理學(xué)中的護(hù)理學(xué)問(wèn)題”要求護(hù)理倫理學(xué)工作者必須具備護(hù)理學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。一方面，從事護(hù)理倫理學(xué)專(zhuān)業(yè)的人員如果不懂得現(xiàn)代倫理學(xué)與高新技術(shù)的發(fā)展，就不可能真正了解、認(rèn)識(shí)和分析現(xiàn)代護(hù)理學(xué)與高新技術(shù)發(fā)展中面臨的諸多倫理問(wèn)題。另一方面，從事護(hù)理工作的人員，也離不開(kāi)倫理學(xué)的指導(dǎo)，許多倫理問(wèn)題的產(chǎn)生是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)與高新技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。如果不熟知倫理學(xué)理論，就不能站在時(shí)代的高度去審視護(hù)理學(xué)及科技發(fā)展給人類(lèi)未來(lái)帶來(lái)的倫理困與挑戰(zhàn)，就不可能提出解決倫理問(wèn)題的思路與辦法，從而推動(dòng)現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展?？梢?jiàn)，兩者相互作用、相互影響，即現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步直接決定護(hù)理倫理觀念的更新，反之，護(hù)理倫理觀念的新又對(duì)現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展給予很大影響，但都是以保障人類(lèi)健康為研究目的。

七、案例：某醫(yī)院兒科收治一名高熱患兒經(jīng)醫(yī)生初診，發(fā)熱待查，不排除腦炎，急診值班護(hù)士憑多年經(jīng)驗(yàn)，對(duì)患兒仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)精神越來(lái)越差，末梢循環(huán)不好，伴有譫語(yǔ)，但患兒頸部不強(qiáng)直，于是，護(hù)士又詳細(xì)詢問(wèn)家長(zhǎng)，懷疑是中毒性菌痢，經(jīng)肛門(mén)指診大便化驗(yàn)，證實(shí)為菌痢，值班護(hù)士便及時(shí)報(bào)告給醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)護(hù)密切配合搶救，患兒得救。

請(qǐng)對(duì)護(hù)士行為做倫理分析，它符合那些護(hù)理道德倫理分析的思路：首先找出本章中護(hù)士的倫理行為是什麼，然后指出符合什麼倫理規(guī)范。答案提示：1.護(hù)士對(duì)患兒仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又詳細(xì)詢問(wèn)家長(zhǎng)，提出中毒性菌痢的可能，化驗(yàn)得到了證實(shí)，這符合護(hù)患關(guān)系倫理規(guī)范中“熱愛(ài)本職，精益求精”和“認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨”；

2.護(hù)士便及時(shí)報(bào)告給醫(yī)生，經(jīng)醫(yī)護(hù)密切配合搶救，患兒得救，這符合醫(yī)護(hù)關(guān)系倫理規(guī)范中“平等與協(xié)作”；

3.護(hù)士的行為還符合兒科護(hù)理倫理要求“敏銳觀察，細(xì)心謹(jǐn)慎 ”。

八、案例：手術(shù)室謝護(hù)士，當(dāng)班的最后一臺(tái)手術(shù)是外科開(kāi)腹手術(shù)，手術(shù)進(jìn)展困難，患者出血也比較多，晚七點(diǎn)半結(jié)束。按照常規(guī)要求，在開(kāi)腹前和關(guān)腹前后都要清點(diǎn)所有的手術(shù)器械和紗布、敷料，三次清點(diǎn)的數(shù)目吻合。由于縫合傷口時(shí)醫(yī)生在不斷地用紗布止血，手術(shù)結(jié)束后謝護(hù)士又清點(diǎn)一次發(fā)現(xiàn)少了一塊。于是，巡回護(hù)士過(guò)來(lái)和謝護(hù)士一起清點(diǎn)，確實(shí)是少了一塊。這時(shí)，患者還在手術(shù)臺(tái)上，但是手術(shù)用的無(wú)菌單已經(jīng)撤掉了，醫(yī)生正在為患者用敷料粘貼傷口。謝護(hù)士趕緊向醫(yī)生說(shuō)明情況，醫(yī)生也很奇怪，大家把手術(shù)臺(tái)上下都找了一個(gè)遍也沒(méi)有找到。醫(yī)生認(rèn)為有可能是謝護(hù)士將紗布丟在污物桶里。謝護(hù)士立即將污物桶里的東西一件一件的揀出來(lái)，也沒(méi)有任何發(fā)現(xiàn)。醫(yī)生們認(rèn)為在關(guān)腹時(shí)已經(jīng)清點(diǎn)無(wú)誤，沒(méi)有必要再找了。謝護(hù)士認(rèn)定紗布沒(méi)有離開(kāi)過(guò)手術(shù)臺(tái)，是在縫合筋膜前后止血的過(guò)程中不見(jiàn)的，可能還在患者傷口里，找不到就不可以讓患者離開(kāi)手術(shù)室。在謝護(hù)士的一再堅(jiān)持下，醫(yī)生們和小謝再次洗手、鋪單，打開(kāi)了患者已經(jīng)縫合的傷口，最終在傷口的一角找到了已經(jīng)擠壓成一個(gè)小球的紗布。醫(yī)生們對(duì)謝護(hù)士的認(rèn)真負(fù)責(zé)精神贊許，謝護(hù)士感到如釋重負(fù)。

請(qǐng)對(duì)謝護(hù)士行為做倫理分析。

答案提示： 手術(shù)室謝護(hù)士的行為符合手術(shù)中護(hù)理論理要求：

1、“操作熟練，認(rèn)真負(fù)責(zé)” 手術(shù)結(jié)束時(shí)，堅(jiān)持物品、器械要認(rèn)清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后再讓術(shù)者關(guān)閉切口；

2、“團(tuán)結(jié)合作，密切配合”謝護(hù)士為查找丟失的紗布，做到了與醫(yī)生們團(tuán)結(jié)合作，密切配合，由于她的一再堅(jiān)持，醫(yī)生們和小謝再次洗手、鋪單，打開(kāi)了患者已經(jīng)縫合的傷口，最終在傷口的一角找到了已經(jīng)擠壓成一個(gè)小球的紗布。

第五篇：安全-案例分析

東海岸安全班培訓(xùn)資料——案例分析

超時(shí)裝修，停電處理后引起業(yè)主投訴

案例描述:某日，安全員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有裝修工超時(shí)違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒(méi)有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小時(shí)后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。

解決過(guò)程: 安全主辦立即了解情況 ,向業(yè)主進(jìn)行道歉，立即將電送上，并向業(yè)主說(shuō)明安全員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，避免業(yè)主為日后埋下隱患。安全員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)裝修工人進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，并對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出了批評(píng)，并對(duì)以后裝修提出了要求。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:、安全員沒(méi)有耐心，或是因?yàn)樗臏贤ǚ椒ㄇ吠住?/p>

2、遇到這種事情，在停電之前應(yīng)當(dāng)向班長(zhǎng)或中心匯報(bào)清楚停電原因。未得到許可前不能私自操作，同時(shí)停電前應(yīng)知會(huì)業(yè)主。

3、處理違章裝修和管理處采取的措施應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合管理，對(duì)裝修人員加強(qiáng)管理。

對(duì)業(yè)主的委托應(yīng)學(xué)會(huì)拒絕

案例描述: 2003年某日，一辦事車(chē)輛B在停泊倒車(chē)時(shí)不慎將大廈業(yè)主A先生的紅色寶馬轎車(chē)前保護(hù)杠擦花一點(diǎn)點(diǎn)（需仔細(xì)才能看出）。解決過(guò)程:

1、為保護(hù)業(yè)主A先生的權(quán)益，安全員當(dāng)場(chǎng)即通過(guò)控制中心聯(lián)系A(chǔ)先生到場(chǎng)配合B先生處理，A先生以休息為由不能到場(chǎng)，便要求控制中心轉(zhuǎn)告B先生下午再過(guò)來(lái)處理。

2、控制中心人員匯報(bào)上級(jí)后，按領(lǐng)導(dǎo)要求B先生出具事故證明，并留下工作單位地址、電話和身份證復(fù)印件。并轉(zhuǎn)告讓其下午再來(lái)處理。

3、下午四點(diǎn)左右A先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對(duì)方過(guò)來(lái)處理。

3、四點(diǎn)五十分B先生趕到現(xiàn)場(chǎng)與A先生面談處理方式，A先生得理不饒人，B先生無(wú)法與其達(dá)到共識(shí)。

4、A先生將此事推托到管理處，讓管理處負(fù)責(zé)處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應(yīng)管理處全權(quán)為其處理。

5、經(jīng)過(guò)管理處工作人員多次雙方協(xié)商，最終B先生愿意負(fù)責(zé)將車(chē)帶到專(zhuān)修店修理。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）: 在處理此事的過(guò)程中管理處過(guò)于考慮業(yè)主的立場(chǎng)，尊重業(yè)主的意見(jiàn)，導(dǎo)致最后在受到業(yè)主的責(zé)難的情況下，十分無(wú)奈。

以后在類(lèi)似事件的處理過(guò)程中盡量要求雙方現(xiàn)場(chǎng)處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即報(bào)警，移交相關(guān)部門(mén)處理。將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到政府部門(mén)！

非小區(qū)住戶小孩泳池溺水責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)

案例描述: 8月15日下午3點(diǎn)30分左右，救生員王某當(dāng)班，王某在游泳池北側(cè)岸邊進(jìn)行巡視時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)泳池南側(cè)水中一名８歲小女孩從游泳圈上跌落水中，救生員迅速跳入水中將小孩救到岸上，并即時(shí)進(jìn)行了人工急救，小孩蘇醒過(guò)來(lái)，同時(shí)其他人撥打120。在泳池負(fù)責(zé)人劉某和其父親的陪同下將小孩送到坂田醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。經(jīng)醫(yī)院檢查，小孩情況基本穩(wěn)定，由于嗆水有輕微吸入性肺炎，建議留院觀察。由于小孩父親經(jīng)濟(jì)困難，當(dāng)時(shí)交不起400多元的醫(yī)藥費(fèi)，泳池負(fù)責(zé)人劉某出于人道考慮，以個(gè)人名義先墊付了250元的醫(yī)藥費(fèi)并對(duì)其進(jìn)行了安撫，小孩父親當(dāng)時(shí)無(wú)異議。但在當(dāng)天晚上7點(diǎn)左右，小孩的父親和其單位的幾個(gè)同事來(lái)到管理處，要求協(xié)商小孩住院費(fèi)用的問(wèn)題。管理處向其闡明了觀點(diǎn)：泳池有明顯的提示，１４歲以下兒童游泳需成人陪同，而小孩游泳發(fā)生溺水時(shí)，其父親在泳池旁看報(bào)紙，未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。泳池救生員及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了急救處理，并護(hù)送其到醫(yī)院，因此拒絕其索要住院費(fèi)用的要求。對(duì)方表示會(huì)進(jìn)一步通過(guò)其它渠道來(lái)解決此事.解決過(guò)程:

１、跟進(jìn)小孩的治療情況，保持與小孩父親進(jìn)行溝通并對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步安撫。

２、聯(lián)系小孩父親公司領(lǐng)導(dǎo)再次向其闡明管理處觀點(diǎn)。

３、事情發(fā)生當(dāng)天召開(kāi)緊急會(huì)議要求泳池所有服務(wù)人員統(tǒng)一回答口徑。

４、節(jié)假日和高峰期增加泳池管理人手，對(duì)違反規(guī)定的泳客大膽管理。

５、加強(qiáng)泳池管理，要求泳池管理人員嚴(yán)格檢查證件，禁止外來(lái)人員進(jìn)入會(huì)所活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

６、跟進(jìn)此事的處理結(jié)果。

案例點(diǎn)評(píng):

由于溺水小孩非本小區(qū)住戶，說(shuō)明管理處工作人員在日常管理過(guò)程中，對(duì)泳客的控制不嚴(yán)，沒(méi)有認(rèn)真履行泳池的相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)進(jìn)入泳池人員的《健康證》未進(jìn)行有效登記、檢查，導(dǎo)致外來(lái)小孩在泳池溺水事件的發(fā)生。事件發(fā)生后，泳池工作人員積極主動(dòng)，力所能及，按照《緊急事件處理程序》采取了緊急人工救護(hù)措施，避免了危險(xiǎn)后果的產(chǎn)生，并立即將受傷小孩送到醫(yī)院進(jìn)行治療，小孩身體健康沒(méi)有受到多大影響，出于人道主義墊付醫(yī)療費(fèi)用。雖然當(dāng)時(shí)小孩的監(jiān)護(hù)人在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小孩的溺水事件負(fù)很大責(zé)任，但是，管理處工作人員沒(méi)有因外界原因影響到對(duì)事件采取的積極、有效措施，將事件的損失減少到最小程度。

管理處加強(qiáng)對(duì)泳客管理的同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)游泳池救生員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管理，加大對(duì)游泳池內(nèi)的巡視以及小區(qū)外部人員的控制。尤其是無(wú)人監(jiān)護(hù)的小孩，禁止其在深水區(qū)域活動(dòng)。

訪客報(bào)錯(cuò)了房號(hào)

案例描述: 2月13日下午14：30左右，梁先生到達(dá)東海岸小區(qū)入口，出入口崗安全員小李要對(duì)其來(lái)訪目的進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)時(shí)梁先生說(shuō)：“我以前來(lái)過(guò)幾次的，今天是來(lái)看親戚的，你讓我進(jìn)去就行了”安全員小李當(dāng)場(chǎng)表示了歉意，堅(jiān)持要核實(shí)后才能放行。梁先生說(shuō)不出房號(hào)，只說(shuō)第一路口進(jìn)去的第一棟。珊湖居第一棟共有兩戶，即101房和102房。其中101已經(jīng)入住，102房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場(chǎng)）已停工。安全員問(wèn)梁先生101房還是102房，梁先生說(shuō)是101房，并表示能確定。安全員便通知中心進(jìn)行核實(shí)，中心通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與101房聯(lián)系，但對(duì)講打了幾遍都無(wú)人接聽(tīng)。出入口崗小李向梁先生轉(zhuǎn)述了相關(guān)情況。問(wèn)其是否可以給業(yè)主打個(gè)電話，再核對(duì)一下房號(hào)，梁先生當(dāng)時(shí)也打了電話，但也沒(méi)有問(wèn)清房號(hào)。（后來(lái)調(diào)查接電話的為其嫂子的父親，聽(tīng)不懂梁先生說(shuō)的是什么內(nèi)容）此時(shí)梁先生已較為激動(dòng)，說(shuō)人明明在家，為什么說(shuō)沒(méi)有人接，當(dāng)值班長(zhǎng)立即安排另外一名安全員小陸到101房上門(mén)核實(shí)，但打了幾遍101房門(mén)鈴后也無(wú)人開(kāi)門(mén)。就又將該信息反饋給梁先生。同時(shí)安全班長(zhǎng)也勸其再打一次電話確定一下詳細(xì)房號(hào)。此時(shí)梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時(shí)讓司機(jī)將車(chē)倒回，開(kāi)到藍(lán)色會(huì)所。

在隔了一會(huì)后，梁先生又返回出入口，說(shuō)要去管理處，安全員小李在請(qǐng)示了班長(zhǎng)以后立即發(fā)卡，將車(chē)放行進(jìn)入小區(qū)。在車(chē)開(kāi)進(jìn)小區(qū)后，梁先生讓司機(jī)留在路邊，由安全班長(zhǎng)支沖陪同去了管理處。

梁先生到了管理處后，前臺(tái)值班員李昌華接待了他。當(dāng)時(shí)梁先生只是發(fā)了一頓火，說(shuō)自己幾千萬(wàn)元的房子都管理過(guò)，你們這幾百萬(wàn)的破房子還不給進(jìn)。說(shuō)完就離開(kāi)了管理處。

安全班長(zhǎng)支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機(jī)溝通，請(qǐng)司機(jī)幫忙指認(rèn)房間號(hào)。司機(jī)到了珊湖居指出梁先生要到達(dá)的房間，原來(lái)是珊湖居201房。

安全班長(zhǎng)支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進(jìn)行了核實(shí)，在得到業(yè)主確認(rèn)后立刻通知了相關(guān)崗位，同時(shí)將事情經(jīng)過(guò)向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。然后和安全班長(zhǎng)一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來(lái)的梁先生相遇。

梁先生向其嫂子抱怨安全員不給其進(jìn)入小區(qū)，其嫂子說(shuō)你沒(méi)有報(bào)對(duì)房號(hào)人家怎么給你進(jìn)。梁先生聽(tīng)后大光其火，說(shuō)再也不到你們這里來(lái)了，并立即安排司機(jī)駕車(chē)離開(kāi)了東海岸。

安全班長(zhǎng)又詳細(xì)的將情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當(dāng)時(shí)說(shuō)他就那樣，你們不用理他。

解決過(guò)程: 在本月二十八日下午，安全主辦接到梁先生的投訴信，立即向管理處作了匯報(bào)，同時(shí)與梁先生聯(lián)系，但其公司人員說(shuō)其已下班，讓明天打來(lái)。然后管理處客戶主管和安全主辦等到珊湖居201家進(jìn)行了回訪。梁先生（投訴客戶梁立富的哥哥）表示對(duì)管理處的做法能夠理解，認(rèn)為自己弟弟這樣做完全沒(méi)有必要；同時(shí)也建議我們?cè)跓o(wú)法與業(yè)主聯(lián)系核實(shí)的情況下，只需將人員的資料進(jìn)行登記后，就應(yīng)該允許來(lái)訪人員進(jìn)入。安全主辦與其分析了這樣管理的利弊關(guān)系后，業(yè)主表示接受。同時(shí)愿協(xié)助管理處做其弟弟的工作，消除之間的誤會(huì)。

管理處在對(duì)其哥哥家進(jìn)行回訪后，準(zhǔn)備在第二天組織相關(guān)人員到梁先生公司進(jìn)行登門(mén)拜訪。當(dāng)面與梁先生進(jìn)行溝通，以消除誤會(huì)，改進(jìn)工作。

（珊201登記戶主為張?zhí)m小姐，常住人員為張小姐父母與小女兒，其先生梁立人是梁先生——梁立富的哥哥，不經(jīng)?；匦^(qū)住）處理措施：

1、及時(shí)與珊湖居201房業(yè)主張?zhí)m小姐和先生梁立人溝通，對(duì)因工作中不足給客戶帶來(lái)的誤解表示

歉意及今后改進(jìn)的具體措施；

2、作為案例在部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議上進(jìn)行培訓(xùn)，引起全體人員的高度重視；

3、對(duì)相應(yīng)崗位進(jìn)行內(nèi)部處理；

4、保持與投訴客戶聯(lián)系（已回香港），主動(dòng)上門(mén)溝通，消除客戶抱怨。

案例分析:

1、現(xiàn)場(chǎng)崗位人員處理問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力、技巧不夠；

2、崗位人員對(duì)于白話的熟悉程度不夠，存在理解偏差；

2、未能充分站在來(lái)訪客戶的角度處理問(wèn)題

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn):

1、針對(duì)業(yè)主的建議，改善車(chē)場(chǎng)崗的服務(wù)技巧，提升現(xiàn)場(chǎng)崗位技能，使其能夠?qū)?lái)訪顧客采用靈活多樣的詢問(wèn)技巧；

2、強(qiáng)化車(chē)場(chǎng)崗與控制中心的溝通、對(duì)接意識(shí)，以便及時(shí)驗(yàn)證來(lái)訪顧客的身份；

3、為加強(qiáng)與香港顧客的溝通對(duì)接，管理處將加強(qiáng)對(duì)門(mén)口、車(chē)場(chǎng)崗位的白話訓(xùn)練，以期提高小區(qū)整體的服務(wù)水平。

通過(guò)該事件，使管理處認(rèn)識(shí)到車(chē)場(chǎng)出入口崗位在處理顧客來(lái)訪時(shí)的經(jīng)驗(yàn)、技巧的欠缺，管理處今后將加大對(duì)車(chē)場(chǎng)出入口崗位的培訓(xùn)力度，使該崗位人員在驗(yàn)證來(lái)訪顧客身份時(shí)能夠以專(zhuān)業(yè)、靈活的工作方式提高處理顧客來(lái)訪的效率，以提升顧客滿意度。

溝通不當(dāng)傷人心

案例描述: 深圳某小區(qū)行人和車(chē)輛混合出入，車(chē)輛、行人流量較大，共用一條小馬路，行人靠邊靠墻行走，則不在車(chē)輛的行走的范圍內(nèi)，可安全行走，但現(xiàn)場(chǎng)無(wú)說(shuō)明標(biāo)識(shí)，一日一老太太在一輛車(chē)刷卡入內(nèi)后尾隨從路中間進(jìn)入，由于老太太緊跟在車(chē)輛后面，道閘落下來(lái)正好砸在老太太的頭上，當(dāng)時(shí)車(chē)輛很多，門(mén)口值班人員也沒(méi)注意，等發(fā)現(xiàn)后老太已倒在地上，趕忙把老太太扶起來(lái)，并呼叫現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，班長(zhǎng)過(guò)來(lái)問(wèn)明情況后說(shuō)；你不知道道閘會(huì)砸下來(lái)呀，你還不靠邊走，這是你自己的責(zé)任”。老太太受傷后又聞聽(tīng)此言，傷在頭上痛在心里，氣憤之極，回家后病倒，家人將其往醫(yī)院診治并向管理處投訴.解決過(guò)程:

1、由管理處領(lǐng)導(dǎo)多次到醫(yī)院探望老太太，并送去慰問(wèn)金，表示管里處上下都很重視這件事，并就本事件中員工的行為作出道歉；

2、在出入口處專(zhuān)為行人在右邊用磚鋪上一條明顯的行人專(zhuān)用道路在出入口加裝明顯行人引路標(biāo)識(shí)和溫新提示；

3、召集全部安全員對(duì)此事進(jìn)行培訓(xùn)、討論。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1、對(duì)類(lèi)似問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)安全員第一時(shí)間了解老太太的傷勢(shì)，并安慰，必要時(shí)送醫(yī)院救治；

2、老太太被道閘誤傷的責(zé)任問(wèn)題應(yīng)由管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)界定，現(xiàn)場(chǎng)安全員只負(fù)責(zé)描述現(xiàn)場(chǎng)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。

3、對(duì)類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生后安全員應(yīng)第一時(shí)間向管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免事情進(jìn)一擴(kuò)大。

離職安全員的偷盜事件

案例描述: 李鋒是安全三班的班員，在其02年11月因試用不合格被辭退，手續(xù)辦理完畢收拾行李時(shí)，順手牽羊拿走本班班員王海龍(報(bào)喜鳥(niǎo))西裝上衣一件，另一班員夾克服一件，其離開(kāi)時(shí)該班剛好當(dāng)班，下班之后到晚上才被發(fā)現(xiàn)。

解決過(guò)程: 該事件反映出：我們對(duì)自身物品的安全防范意識(shí)不夠，粗心大意，太過(guò)于相信人，沒(méi)有建立一套完整的內(nèi)部員工物品管理和監(jiān)督機(jī)制，同時(shí)也反映出內(nèi)部有些員工的思想素質(zhì)特差，愛(ài)貪圖勢(shì)利。事件發(fā)生后，管理處領(lǐng)導(dǎo)積極協(xié)助王海龍同志追查李鋒的去向，打電話向以前他所在的警校聯(lián)系，反映實(shí)情，同時(shí)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1、安全班宿舍安全管理有所放松；

2、對(duì)離職人員缺乏監(jiān)督管理機(jī)制；也反映出離職人員存在情緒化心理，才予以打擊報(bào)復(fù)的行為。

3.安全班宿舍在無(wú)人的情況下要鎖上門(mén)窗；對(duì)于離職人員收拾行李離開(kāi)宿舍時(shí)，班長(zhǎng)要給予監(jiān)督檢查；

消毒碗柜引發(fā)火災(zāi)

案例描述: 8月9日上午9：30分左右，控制中心收到會(huì)所救生員張XX的報(bào)警，發(fā)現(xiàn)芙蓉北面C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出，中心收到報(bào)警后立即通知15#崗、25#崗（班長(zhǎng)）、9#崗（班長(zhǎng)）攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，過(guò)程中15#崗及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，在到單元門(mén)口時(shí)，剛好有一女子買(mǎi)菜回來(lái)，在當(dāng)值九號(hào)趕到六樓時(shí)已有明顯的濃煙和焦臭味從該樓601房冒出，該女子見(jiàn)我們神色緊張地往上跑也緊跟著跑上來(lái)，發(fā)現(xiàn)是自家著火了，迅速掏出鑰匙打開(kāi)戶門(mén)讓我當(dāng)值9#號(hào)、25#崗進(jìn)屋，此時(shí)屋內(nèi)已經(jīng)聚集了較大的濃煙，廚房基本已被濃煙覆蓋，但未發(fā)現(xiàn)明火；25#崗迅速打開(kāi)各窗戶及相關(guān)的通風(fēng)道，9#崗做好自我防護(hù)措施后果斷地進(jìn)行了滅火操作，緊接著15#、17#、18#崗分別迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助滅火，將火災(zāi)撲滅后及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了降溫處理，隨后經(jīng)營(yíng)部主管也趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。事后經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看起火原因，疑為消毒柜因線路短路而引發(fā)火災(zāi)，該業(yè)主事后報(bào)與消防部門(mén)來(lái)到場(chǎng)，經(jīng)其鑒定也認(rèn)為是消毒碗柜故障引起火災(zāi)；但也不敢確定，下午消防部門(mén)派員再次帶上檢測(cè)工具與業(yè)主聯(lián)系的消毒碗柜的供應(yīng)商共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了第二次鑒定.解決過(guò)程:

1、由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，我當(dāng)值安全員在中心的指揮下，快速趕到事發(fā)地迅速將火災(zāi)予以撲滅，即時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及相關(guān)餐具等，家中部分天花被熏黑，滿屋煙塵，由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。

2、事后經(jīng)了解該女子為該戶業(yè)主妹妹，我中心逐與業(yè)主取得聯(lián)系，將情況向業(yè)主作了反饋。業(yè)主于10：40分左右趕回。

3、由于發(fā)生火災(zāi)時(shí)，中心未收到該戶煤氣探測(cè)儀的報(bào)警，業(yè)主認(rèn)為該系統(tǒng)有問(wèn)題而向我方提出質(zhì)疑，對(duì)此，我處即與供應(yīng)商聯(lián)系了解，該系統(tǒng)性能為煤氣泄露探測(cè)儀，當(dāng)有煤氣泄露超過(guò)一定的濃度時(shí)該探測(cè)儀方可報(bào)警，而本次火災(zāi)是由于消毒柜自身質(zhì)量問(wèn)題電路短路而引發(fā)，煤氣探測(cè)儀對(duì)此類(lèi)引發(fā)的火災(zāi)是根本感應(yīng)不到的，在與供應(yīng)商了解時(shí)業(yè)主也在旁聽(tīng)，同時(shí)我處也及時(shí)對(duì)該報(bào)警體統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，性能正常。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1、對(duì)我公司安全員快速處理問(wèn)題的能力進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

2、加強(qiáng)小區(qū)防火宣傳力度，并將此事件在小區(qū)內(nèi)公布，讓全體業(yè)主都行動(dòng)起來(lái)，對(duì)自家的電器設(shè)備進(jìn)行自我檢查，避免類(lèi)事件再次發(fā)生。

3、加強(qiáng)住戶已開(kāi)通居家報(bào)警系統(tǒng)性能抽查檢測(cè)，杜絕消防安全隱患。

及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)控制事態(tài)

案例描述: 2003年1月28日上午9：30分，東海岸工地巡邏崗安全員巡邏到二期堆放土方位置時(shí)，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)筑公司和市建公司兩方幾十人手中拿著鐵棒木棍圍在一起吵鬧，場(chǎng)面極為火爆。

解決過(guò)程:

當(dāng)值安全員馬上認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性，立刻通知一號(hào)崗向項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，通知其他安全員趕到現(xiàn)場(chǎng)，隨后項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)雙方單位負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)，勸阻、調(diào)解控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)制止了這次打架流血事件。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）: 工地現(xiàn)場(chǎng)情況復(fù)雜，施工單位人員較多，素質(zhì)較低，可能會(huì)因一些小事?tīng)?zhēng)執(zhí)發(fā)生沖突。針對(duì)此類(lèi)現(xiàn)象，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的巡邏，要求員工在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊浜辖鉀Q問(wèn)題。

業(yè)主電視機(jī)被抬走

案例描述: 5月22日上午9：40左右，一位小姐自稱是丁香苑B201業(yè)主的女朋友請(qǐng)兩位先生抬一臺(tái)彩電從當(dāng)值3#崗出去維修，當(dāng)值安全員張XX將其攔阻讓其出示物資搬運(yùn)放行條，但該小姐未開(kāi)具，當(dāng)值崗位逐讓其到到管理處開(kāi)具物品放行條再給予放行，同時(shí)將情況向班長(zhǎng)匯報(bào)，并通知當(dāng)值2#將該小姐帶到管理處便返回崗位，可該小姐由于在前臺(tái)說(shuō)不清楚房號(hào)及業(yè)主的姓名，前臺(tái)拒絕為其開(kāi)具放行條。這位小姐趁管理處工作人員不注意的情況下拿了一張空白的放行條回到3#崗，此時(shí)前臺(tái)也未及時(shí)將此信息向中心通報(bào)。

10點(diǎn)左右，該小姐返回3號(hào)崗，當(dāng)值安全員張XX詢問(wèn)小姐為什么沒(méi)有開(kāi)具放行條？此時(shí)小姐聲稱沒(méi)有帶身份證，不記得身份證號(hào)碼無(wú)法填寫(xiě)。并說(shuō)有急事要趕著去上班，電視機(jī)只是抬出去維修一會(huì)就搬會(huì)來(lái)，該小姐在與崗位吵鬧、交涉了20分鐘左右后，在不耐煩的情況下，當(dāng)值安全員張XX在沒(méi)有向中心及班長(zhǎng)匯報(bào)的情況下，押了該小姐隨行一名男子身份證后予以放行。

結(jié)果導(dǎo)致了電視機(jī)被搬出，給業(yè)主造成損失。

解決過(guò)程: 1．事發(fā)后，經(jīng)崗位描述該小姐的特征，向該業(yè)主評(píng)述，該小姐原與業(yè)主在某種場(chǎng)合認(rèn)識(shí)，有一定的關(guān)系，由此可斷定是該小姐配了業(yè)主房間鑰匙，在交往中產(chǎn)生了糾葛后對(duì)該業(yè)主進(jìn)行的報(bào)復(fù)。但該業(yè)主發(fā)現(xiàn)電視機(jī)被抬走后，也未及時(shí)向派出所報(bào)警。

2、針對(duì)此事，管理處立即召集全體安全員進(jìn)行分析、討論，并在經(jīng)理的指導(dǎo)下安全部編制了“逐級(jí)匯報(bào)制度”在工作中予以實(shí)施。

3、由于安全工作的失誤產(chǎn)生的損失，業(yè)主要求賠償，但根據(jù)該小姐與業(yè)主的特殊關(guān)系及業(yè)主的責(zé)任，管理處正積極與該業(yè)主協(xié)商解決辦法。

4．召開(kāi)全員會(huì)議，再次強(qiáng)調(diào)物資搬運(yùn)處理程序，提高全員意識(shí)；制定“逐級(jí)匯報(bào)制度”并開(kāi)展培訓(xùn)，明確今后嚴(yán)格匯報(bào)制度。積極加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，要求其向派出所報(bào)案，由派出所協(xié)助調(diào)查。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1．提高職業(yè)敏感，對(duì)重要物資的搬運(yùn)要不怕麻煩，認(rèn)真核實(shí)。同時(shí)也應(yīng)留意保姆等人的反常行為。

2．加強(qiáng)物資搬運(yùn)放行控制的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)安全員處理問(wèn)題的程序、方法、技巧的培訓(xùn)。

業(yè)主亂停車(chē)管理處是否有管理責(zé)任

案例描述: 某小區(qū)業(yè)主反映自購(gòu)車(chē)以來(lái)，沒(méi)有申請(qǐng)到小區(qū)停車(chē)位，只有將車(chē)停放在小區(qū)商鋪廣場(chǎng)上，某日該業(yè)主將私家車(chē)停放在小區(qū)通道安全值班點(diǎn)附近，次日早開(kāi)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)私家車(chē)被人為、惡意的劃傷，車(chē)主懷疑為商鋪所為，該業(yè)主立即向當(dāng)值安全員反映問(wèn)題，該業(yè)主表示：

1、小區(qū)停車(chē)位緊張，停車(chē)非常麻煩，希望小區(qū)管理處安排停車(chē)位；

2、商業(yè)廣場(chǎng)為紅線服務(wù)范圍，業(yè)主停放的車(chē)輛被劃傷，小區(qū)管理處應(yīng)該有管理責(zé)任。

案例點(diǎn)評(píng): 小區(qū)商鋪廣場(chǎng)為業(yè)主休閑的活動(dòng)場(chǎng)所，原本不屬于停車(chē)場(chǎng)地，因該小區(qū)地下車(chē)庫(kù)停車(chē)位有限，小區(qū)業(yè)主擁有車(chē)輛的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了規(guī)劃的停車(chē)位數(shù)量，后來(lái)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的業(yè)主擅自將車(chē)輛停放在商業(yè)廣場(chǎng)上，并未向該小區(qū)管理處交納任何停車(chē)服務(wù)費(fèi)用，也未辦理任何車(chē)位租用手續(xù)，該小區(qū)管理處與車(chē)主之間沒(méi)有任何的法律責(zé)任。根據(jù)《深圳市停車(chē)場(chǎng)規(guī)劃建設(shè)和機(jī)動(dòng)車(chē)管理?xiàng)l例》第二十七條：機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)在停車(chē)場(chǎng)、劃定的停車(chē)位或者準(zhǔn)許停放的地點(diǎn)、依次停放。商鋪廣場(chǎng)雖為紅線范圍，但規(guī)劃設(shè)計(jì)并不是停車(chē)場(chǎng)，業(yè)主擅自停車(chē)車(chē)輛損壞，小區(qū)管理處理應(yīng)不需要承擔(dān)任何責(zé)任。但業(yè)主擅自在非規(guī)劃區(qū)域停車(chē)時(shí)，小區(qū)安全員有必要及時(shí)制止并提示，并通過(guò)宣傳告知業(yè)主，但車(chē)輛損壞應(yīng)由車(chē)主自己承擔(dān)全部責(zé)任。

業(yè)主在小區(qū)被騙

案例描述: 7：30分左右，1305房業(yè)主父親在廣場(chǎng)花園散步，這時(shí)有兩位年輕男子到花園問(wèn)路，正好跟老伯談上，當(dāng)值3#崗以為他們是熟人并沒(méi)有多問(wèn)，一會(huì)老伯上樓去，過(guò)了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去，8：50分業(yè)主下樓詢問(wèn)當(dāng)值3#崗，是不是有推銷(xiāo)人員進(jìn)入大廈，聲稱她父親被人騙了，3#崗跟業(yè)主解釋說(shuō)沒(méi)有推銷(xiāo)人員到大廈。12：00左右業(yè)主到管理處反映該情況。

解決過(guò)程:

1、管理處及時(shí)查實(shí)事件經(jīng)過(guò)，經(jīng)核實(shí)，推銷(xiāo)人員在廣場(chǎng)與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，后在推銷(xiāo)人員離去后，發(fā)現(xiàn)為假商品。

2、管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過(guò),并取得業(yè)主認(rèn)可。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1、對(duì)安全員加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)敏感度，對(duì)外來(lái)人員提高警惕性，對(duì)可疑情況應(yīng)及時(shí)向上匯報(bào)，以便識(shí)別不法之徒。

2、當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廣場(chǎng)的監(jiān)控。

有所為，有所不為

案例描述: 某管理處車(chē)場(chǎng)巡邏崗于3月28日上午08：20發(fā)現(xiàn)2706房車(chē)占用2908房車(chē)位，便通知控制中心與2706房車(chē)主聯(lián)系將車(chē)移往臨停空位，經(jīng)中心聯(lián)系2706房車(chē)主父母稱車(chē)主夫婦己于凌晨5點(diǎn)出國(guó)辦事，并拿車(chē)鑰匙到停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)管理處安排會(huì)開(kāi)車(chē)人員幫忙移走，車(chē)場(chǎng)巡邏崗（新到崗安全員）便私自從車(chē)主父母手中接過(guò)車(chē)鑰匙發(fā)動(dòng)車(chē)輛換位，換位過(guò)程中致使該車(chē)尾部與另外一車(chē)輛頭部相擦，造成車(chē)輛損壞事件。

解決過(guò)程: 通知車(chē)主，征得車(chē)主同意后及時(shí)修復(fù)車(chē)輛，費(fèi)用由管理處聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠。

案例分析: 1.當(dāng)值安全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡泊，對(duì)可能產(chǎn)生的安全隱患估計(jì)不足；

2.對(duì)新到崗人員的培訓(xùn)缺乏有效性，新到崗人員不了解崗位要求及管理處相關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致其擅自決定幫車(chē)主移車(chē)；

3.中心值班人員已知道車(chē)主父母拿鑰匙給安全員，但卻未將有關(guān)情況向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也未制止安全員這種不符合公司要求的行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全員值班工作質(zhì)量監(jiān)督不夠，安全員幫車(chē)主移車(chē)事情未得到有關(guān)人員評(píng)估授權(quán)而發(fā)生。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）: 我們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，首先應(yīng)充分評(píng)估自身的服務(wù)能力及資源，再堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，有效規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于幫客戶挪車(chē)位、爬陽(yáng)臺(tái)開(kāi)門(mén)等存在風(fēng)險(xiǎn)、不屬物業(yè)管理正常職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，即使我們有能力提供，都必須經(jīng)過(guò)逐級(jí)充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、并采取有效的防范措施后才能實(shí)施。另外，應(yīng)向員工持續(xù)灌輸這種工作意識(shí)，并明確什么事可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

外來(lái)車(chē)輛撞壞道閘如何處理？

案例描述: 14：10分1#崗一臨停貨車(chē)出場(chǎng)時(shí)，由于緊跟前一輛車(chē)把出口道閘刮壞。班長(zhǎng)馬上到場(chǎng)處理，經(jīng)了解情況是他前面一輛的士剛出場(chǎng)道閘未完全降下，臨停貨車(chē)就馬上開(kāi)出場(chǎng)導(dǎo)致掛壞道閘。班長(zhǎng)向事主說(shuō)明，我們的停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)是自動(dòng)道閘，必須是過(guò)一輛車(chē)降一次道閘，但車(chē)主否認(rèn)，說(shuō)是我們道閘有問(wèn)題。等道閘裝好后經(jīng)過(guò)測(cè)試再分擔(dān)責(zé)任，雙方達(dá)成協(xié)議。

解決過(guò)程:

1、首先對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

2、暫交押金700元放行。

3、車(chē)主到指定廠家買(mǎi)回道閘自己裝上。

4、道閘裝上后車(chē)主經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，確定系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題，后自己賠償，中心退回暫交押金。

經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）:

1、崗?fù)と藛T沒(méi)有做到過(guò)一輛車(chē)開(kāi)一次道閘，反應(yīng)不及時(shí)。

2、崗?fù)ね庵蛋嗳藛T刷卡速度太快，指揮手勢(shì)不明確。

3、當(dāng)值班長(zhǎng)處理靈活、及時(shí)，避免損失。