第一篇：日本政府危機(jī)管理的優(yōu)缺點(diǎn)

案例二“公共危機(jī)管理與中日地震處理”

中國(guó)政府危機(jī)管理的優(yōu)缺點(diǎn)

1、危機(jī)預(yù)警預(yù)防能力。預(yù)警的信息、情報(bào)系統(tǒng)不完善

缺點(diǎn)：①目前我國(guó)公共危機(jī)事件種類繁多,而災(zāi)情信息分散于各部、局、省、市、自治區(qū)。我國(guó)主管公共危機(jī)預(yù)警的專業(yè)部門,如氣象局、地震局、水利部、國(guó)土資源部、農(nóng)業(yè)部都各自建有內(nèi)部的預(yù)警信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),有些已經(jīng)開展了部分的信息交流。在部分城市和地區(qū)也已經(jīng)建立統(tǒng)一的災(zāi)害數(shù)據(jù)庫(kù),然后以遙感、遙測(cè)數(shù)值記錄、自動(dòng)傳輸為基礎(chǔ),建立空、地、人的立體監(jiān)測(cè)網(wǎng)和綜合信息處理系統(tǒng),在公共危機(jī)特別是自然災(zāi)害引起的突發(fā)性公共事件應(yīng)對(duì)中,起到了非常重要的作用。但是,我國(guó)幅員遼闊,各省市區(qū)由于條塊分割,使得一般政府官員和社會(huì)公眾無(wú)法了解一個(gè)地區(qū)、一個(gè)城市的潛在危機(jī),不利于政府和公眾采取措施消除潛在的危機(jī)或者對(duì)即將發(fā)生的危機(jī)做好充分的準(zhǔn)備。因此,我國(guó)的公共危機(jī)預(yù)警的信息和情報(bào)系統(tǒng),仍需要進(jìn)一步整合。

②民眾的危機(jī)意識(shí)亟待加強(qiáng)。民眾的公共危機(jī)意識(shí)缺失，政府缺乏必要的危機(jī)知識(shí)普及，導(dǎo)致逃生方法不當(dāng)，造成無(wú)謂的傷亡。因此，加強(qiáng)民眾的危機(jī)意識(shí)教育，學(xué)會(huì)正確的逃生方法是一件很迫切的事情。

③災(zāi)難應(yīng)急的基礎(chǔ)設(shè)施不健全。一些房屋缺乏必要的加固措施，人口密集的建筑缺乏必要的加固安全。例如學(xué)校、醫(yī)院等。

2、危機(jī)決策能力

優(yōu)點(diǎn)：①危機(jī)處理機(jī)制更加快速高效。地震發(fā)生后，中央根據(jù)《國(guó)家地震應(yīng)急預(yù)案》迅速啟動(dòng)了一級(jí)響應(yīng)機(jī)制。依據(jù)《政府信息公開條例》，有關(guān)部門通過(guò)媒體在第一時(shí)間發(fā)布地震消息，撫平公眾恐慌情緒。依據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，以溫家寶總理為總指揮的國(guó)務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部迅速成立，各地的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制也隨即啟動(dòng)。國(guó)務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部和解放軍、武警部隊(duì)各級(jí)指揮員靠前指揮，十余萬(wàn)子弟兵、數(shù)千名醫(yī)護(hù)人員、各種專業(yè)救援隊(duì)伍迅速奔赴一線，鐵路、交通、民航、電力、電信、公安等部門干部職工緊急行動(dòng)，為搶救被困群眾贏得了寶貴的時(shí)間。對(duì)于因地震損壞的交通、電信等基礎(chǔ)設(shè)施，搶險(xiǎn)救援隊(duì)伍爭(zhēng)分奪秒進(jìn)行搶修，努力爭(zhēng)取救援人員在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)重災(zāi)區(qū)。同時(shí)，在救災(zāi)過(guò)程中動(dòng)用了一切先進(jìn)科學(xué)設(shè)備，包括生命探測(cè)儀、醫(yī)療設(shè)備、戰(zhàn)備醫(yī)院等。缺點(diǎn)：①缺乏有關(guān)危機(jī)的統(tǒng)一立法。汶川大地震中催生了中國(guó)十大立法。如《中華人民共和國(guó)緊急避難法》、《中華人民共和國(guó)征用調(diào)用法》、《中華人民共和國(guó)強(qiáng)制地越發(fā)》、《中華人民共和國(guó)賑災(zāi)法》成為中國(guó)法制史上的一個(gè)奇跡，也成為中國(guó)國(guó)家危機(jī)管理的新起點(diǎn)。但同時(shí)也暴露出我國(guó)缺乏完整統(tǒng)一的緊急狀態(tài)立法的問(wèn)題。我國(guó)雖然已制定了《國(guó)防法》、《戒嚴(yán)法》、《防震減災(zāi)法》等一些與危機(jī)狀態(tài)有關(guān)的相關(guān)法律，但是，我國(guó)的緊急狀態(tài)立法至少存在三個(gè)問(wèn)題：第一，我國(guó)在憲法中沒(méi)有完整的緊急狀態(tài)規(guī)定，也沒(méi)有一部完整的緊急狀態(tài)立法。如果緊急狀態(tài)產(chǎn)生原因非常復(fù)雜，就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法可適用的現(xiàn)象。第二，相關(guān)的緊急狀態(tài)立法沒(méi)有明確規(guī)定政府在緊急狀態(tài)下權(quán)力的行使范圍，這就為某些行政部門過(guò)度行使行政緊急權(quán)力成為可能。第三，對(duì)公民權(quán)利的保障缺乏底線。目前立法多為行政機(jī)關(guān)行使權(quán)力提供依據(jù)，但缺乏在緊急狀態(tài)下公民合法權(quán)利和侵犯如何救濟(jì)的相關(guān)規(guī)定。

3、危機(jī)信息溝通能力

優(yōu)點(diǎn)：信息更加公開透明。與過(guò)去危機(jī)管理中信息公開備受質(zhì)疑相比，這次抗震救災(zāi)信息的快速、公開、透明，贏得了國(guó)內(nèi)外的一致好評(píng)，這也是我國(guó)政府對(duì)今年5月1日開始實(shí)施的《政府信息公開條例》交出第一份令人滿意的答卷。這表現(xiàn)在：一是信息發(fā)布快，許多重要資訊都是在第一時(shí)間報(bào)道，始終掌握著這災(zāi)情發(fā)布的的話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)；二是信息透明度高，對(duì)地震引發(fā)的災(zāi)難性后果，人員的傷亡情況，財(cái)產(chǎn)的損失程度，遇到的困難，工作進(jìn)展情況等，進(jìn)行了如實(shí)的報(bào)道，使公眾對(duì)災(zāi)區(qū)的情況完全知情，從而讓各類謠言止于真相；三是允許國(guó)外媒體深入災(zāi)區(qū)報(bào)道，從而及時(shí)把地震的真實(shí)情況傳達(dá)給國(guó)際社會(huì)，使政府的國(guó)際形象迅速得到提升。

缺點(diǎn)：①中國(guó)的慈善體制不健全，慈善管理混亂，不透明，民眾的信任度低，丑聞不斷。從而導(dǎo)致西南旱災(zāi)“寧愿捐水也不捐錢”。

②有些官員貪贓枉法，由于政府信息不透明，導(dǎo)致對(duì)政府官員的監(jiān)督不夠透明。從而使一些官員利用權(quán)力侵犯公共資源。例如一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)的官員用賑災(zāi)款買車，導(dǎo)致資源利用效率低下。

③政府缺乏必要的引導(dǎo)，致使一些情況惡化。地震期間中國(guó)政府打的標(biāo)語(yǔ)是“不準(zhǔn)打劫”，而日本政府卻是“怎樣逃生”，巨大的反差令政府顏面何存。

4、資源整合能力

優(yōu)點(diǎn)：①社會(huì)力量參與程度更高，充分體現(xiàn)了舉國(guó)體制的優(yōu)越性。由于這次地震災(zāi)害的破壞性極大，僅靠一級(jí)政府的力量根本無(wú)法應(yīng)對(duì)，因此必須整合各方面的力量投入到救災(zāi)與重建工作中來(lái)。地震發(fā)生后，政府迅速在全國(guó)進(jìn)行了總動(dòng)員，號(hào)召全國(guó)人民參與抗震救災(zāi)，全國(guó)人民積極響應(yīng)，捐款捐物，志愿者紛紛趕赴災(zāi)區(qū)，迅速形成了全國(guó)上下萬(wàn)眾一心，眾志成城應(yīng)對(duì)危機(jī)局面，有效提高了危機(jī)治理進(jìn)程和效果。同時(shí)國(guó)務(wù)院要求各級(jí)政府壓縮本年度辦公預(yù)算5%用于抗震救災(zāi)，近期不得進(jìn)行新的辦公樓建設(shè)，并確定由北京等21省市分別對(duì)口支持四川一個(gè)重災(zāi)縣。各地政府也迅速行動(dòng)起來(lái)，積極安置災(zāi)區(qū)學(xué)生上學(xué)，受傷的災(zāi)民救治，形成了強(qiáng)大的合力。

②危機(jī)管理更加全面系統(tǒng)。地震災(zāi)害作為一種突發(fā)性強(qiáng)、破壞性大、社會(huì)影響深遠(yuǎn)、成災(zāi)面廣、次生災(zāi)害多的自然災(zāi)害，對(duì)人類有很大的影響。所謂次生災(zāi)害一般是指地震強(qiáng)烈震動(dòng)后，以震動(dòng)的破壞后果為導(dǎo)因而引起的一系列其他災(zāi)害。例如，地震發(fā)生時(shí)，震動(dòng)使水庫(kù)大壩破壞，造成潰壩而引起水災(zāi)，以及由于地震而造成人們的心理傷害。在此次抗震救災(zāi)過(guò)程中，政府非常注重對(duì)地震災(zāi)害的系統(tǒng)和綜合治理，積極采取有效措施應(yīng)對(duì)了此次地震的次生災(zāi)害。例如政府積極啟動(dòng)了心理援助，組織心理專家和心理志愿者奔赴災(zāi)區(qū)，采取了多種形式，對(duì)可能出現(xiàn)心理問(wèn)題的群體和個(gè)人進(jìn)行心理干預(yù)，預(yù)防和降低由于地震災(zāi)害對(duì)人們心理造成的傷害。同時(shí)，政府還應(yīng)積極組合各方面專家對(duì)由于地震造成的堰塞湖的險(xiǎn)情進(jìn)行分析，積極采取應(yīng)對(duì)措施，在最短時(shí)間內(nèi)排除了險(xiǎn)情，有效避免了因地震造成次生災(zāi)害的發(fā)生。

缺點(diǎn)：①資源利用效率低，浪費(fèi)大，對(duì)物資發(fā)放疏于管理，對(duì)災(zāi)民疏于引導(dǎo)，導(dǎo)致哄搶物資現(xiàn)象。同時(shí)，賑災(zāi)款項(xiàng)還沒(méi)有落到實(shí)處，例如有的地方官員以權(quán)謀私。②政府為了救災(zāi)，對(duì)企業(yè)干預(yù)過(guò)多，影響了企業(yè)的正常發(fā)展。如山東鋁業(yè)，政府強(qiáng)行讓其分?jǐn)偂昂?jiǎn)易房”，造成其運(yùn)轉(zhuǎn)困難，甚至連工人工資都發(fā)放不出來(lái)。

日本政府危急管理的優(yōu)缺點(diǎn)

1、危機(jī)預(yù)警預(yù)防能力

優(yōu)點(diǎn)：①情報(bào)系統(tǒng)精確高效。情報(bào)是危機(jī)管理的關(guān)鍵，自1997年1月20日正式成立情報(bào)本部以來(lái)，大大減少了過(guò)去各情報(bào)機(jī)構(gòu)各自為陣帶來(lái)的弊端，情報(bào)傳遞得以暢通無(wú)助，減少了失誤。此后，又于2001年3月增設(shè)了“緊急動(dòng)態(tài)部”，專門負(fù)責(zé)收集和處理可疑船只進(jìn)入“日本領(lǐng)?！钡那閳?bào)，以加強(qiáng)“領(lǐng)海防務(wù)”，對(duì)日本的情報(bào)系統(tǒng)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。民眾危機(jī)意識(shí)強(qiáng)烈。由于危機(jī)事件的突發(fā)性和破壞性，一旦危機(jī)來(lái)臨，大眾的極度恐慌會(huì)造成危機(jī)的進(jìn)一步惡化，因此，日本很重視安全時(shí)期對(duì)國(guó)民的危機(jī)教育，包括日常生活中的危機(jī)教育和學(xué)校的危機(jī)教育，以增強(qiáng)防范危機(jī)意識(shí)，尤其重視培養(yǎng)全民危機(jī)意識(shí)和訓(xùn)練避險(xiǎn)自救互救技能。

②基礎(chǔ)設(shè)施健全，緊急避難所及時(shí)安置受災(zāi)群眾。同時(shí)避難所里有水、干糧、帳篷，地下通道直接就是簡(jiǎn)易廁所，避免瘟疫的發(fā)生。就是由于如此完備的基礎(chǔ)設(shè)施，使得災(zāi)難來(lái)臨時(shí)民眾能從容應(yīng)對(duì)。

2、危機(jī)決策能力

優(yōu)點(diǎn)：①完備的法律法規(guī)體系。共有防災(zāi)減災(zāi)法律近40部，由于法律體系完善，日本危機(jī)管理機(jī)制在防災(zāi)救災(zāi)等方面發(fā)揮了顯著作用。

②日本的政府危機(jī)管理機(jī)制主要由4個(gè)部分構(gòu)成：首相，內(nèi)閣官房，安全保障會(huì)議和中央防災(zāi)會(huì)議。其中，首相處于核心地位，其作用和地位都非常重要。在有關(guān)國(guó)民生命財(cái)產(chǎn)安全的重大事件緊急情況發(fā)生時(shí)，首相有權(quán)根據(jù)事態(tài)發(fā)展的需要召開內(nèi)閣會(huì)議提出議案，與內(nèi)閣成員商討對(duì)策，做出決定。內(nèi)閣官房（相當(dāng)于中國(guó)的國(guó)務(wù)院辦公廳）是首相的輔佐機(jī)構(gòu)和危機(jī)管理的最高指揮機(jī)關(guān)，在日本的危機(jī)管理體制中發(fā)揮著舉足輕重的作用。安全保障會(huì)議主要承擔(dān)日本國(guó)家安全危機(jī)管理的職能。中央防災(zāi)工作會(huì)議的主要職能是當(dāng)某一地區(qū)發(fā)生地震、火山爆發(fā)、臺(tái)風(fēng)與洪水、海嘯等自然災(zāi)害時(shí)，負(fù)責(zé)制定和促進(jìn)防災(zāi)規(guī)劃的實(shí)施，同時(shí)，還設(shè)有由專家學(xué)者及官員組成的專門委員會(huì)，如“地震防災(zāi)對(duì)策強(qiáng)化地域?qū)ｉT委員會(huì)”和“地震防災(zāi)基本計(jì)劃專門委員會(huì)”等。日本政府還在首相官邸的地下一層建立了“全國(guó)危機(jī)管理中心”，指揮應(yīng)對(duì)包括戰(zhàn)爭(zhēng)在內(nèi)的所有危機(jī),在這一危機(jī)管理體系中，日本政府將根據(jù)不同的危機(jī)類別，啟動(dòng)不同的危機(jī)管理。

缺點(diǎn)：①日本政府決策不夠快速高效及時(shí)。首相菅直人在地震發(fā)生兩天后才到達(dá)災(zāi)區(qū)，影響了救援的進(jìn)程，受到民眾的譴責(zé)。同時(shí)在東電瞞報(bào)核泄漏的問(wèn)題上表現(xiàn)的優(yōu)柔寡斷，只是讓他們道歉了事，致使核危機(jī)擴(kuò)散，推遲了救濟(jì)。在救災(zāi)過(guò)程中，“時(shí)間就是一切”，而日本政府卻表現(xiàn)得緩慢而不夠靈活，損害了政府的形象。

3、危機(jī)的信息溝通能力

優(yōu)點(diǎn)：①政府、媒體與民眾良性互動(dòng)、信息透明。危機(jī)管理組織一直與新聞媒體保持緊密合作關(guān)系。媒體按照新聞傳播的自身規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行報(bào)道，促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)化，媒體、政府和公眾之間形成一種良性互動(dòng)三角關(guān)系，既受制于政府，又影響著政府，既引導(dǎo)著公眾又滿足著公眾需求。在這三者關(guān)系當(dāng)中，最重要的是危機(jī)管理者需要主動(dòng)與媒體協(xié)調(diào)關(guān)系，妥善利用媒體的積極作用，實(shí)現(xiàn)兩者的良性互動(dòng)。如在這次地震海嘯中，正是因?yàn)橛辛嗣襟w與政府的良性互動(dòng)，在災(zāi)區(qū)居民的協(xié)助和支持下，抗震救災(zāi)工作不僅得以順利進(jìn)行，還避免了震后疫病。

缺點(diǎn)：①外交決策失誤，日本政府一開始拒絕美國(guó)的支援請(qǐng)求，表現(xiàn)出民族的狹隘心理。同時(shí)缺乏公德心，將受污染的海產(chǎn)品賣給中國(guó)，同時(shí)還拒不認(rèn)錯(cuò)，這種不負(fù)責(zé)任的行為應(yīng)受到國(guó)際輿論強(qiáng)烈譴責(zé)。

4、資源整合能力

缺點(diǎn)：政府資源整合能力差。主要力量是企業(yè)和公民，雖然政府提供避難設(shè)施，但提供生活物資少，主要靠避難者自行解決許多人都是一天一瓢水、一兩個(gè)飯團(tuán)，許多都是臨時(shí)從周邊超市購(gòu)買而來(lái)，飲食供應(yīng)難以為繼、居民缺乏御寒衣物。在這種大災(zāi)中，政府應(yīng)該動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量去救援災(zāi)區(qū)，讓救援物資緊急達(dá)到災(zāi)區(qū)是政府義不容辭的責(zé)任，而我們?cè)跒?zāi)區(qū)很少看見政府的影子。同時(shí)，東電核泄漏時(shí)間后，需要政府迅速轉(zhuǎn)移群眾，而政府救援遲緩。真不知道日本政府是怎么想的。

總結(jié)出政府進(jìn)行危機(jī)管理的方案

1、危機(jī)預(yù)警預(yù)防能力

①提高政府官員和民眾的危機(jī)意識(shí),制定科學(xué)的應(yīng)急預(yù)案

危機(jī)意識(shí)的缺失是最大的危機(jī)。目前,我國(guó)政府官員和民眾的危機(jī)意識(shí)還比較淡薄,缺乏對(duì)公共危機(jī)的預(yù)警,不能居安思危、防微杜漸,常常導(dǎo)致重大公共危機(jī)的爆發(fā),使人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全受到了嚴(yán)重的威脅。此外,我國(guó)的公共危機(jī)應(yīng)急預(yù)案缺乏科學(xué)性、可操作性,同時(shí)也缺乏對(duì)應(yīng)急預(yù)案的定期演練。因此,當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí),人們常常手足無(wú)措,應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè)。為了保證公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制的順利運(yùn)行,政府必須加強(qiáng)對(duì)官員和民眾危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)、危機(jī)應(yīng)對(duì)技能的培訓(xùn),同時(shí)還要制定科學(xué)、操作性強(qiáng)的危機(jī)預(yù)警應(yīng)急預(yù)案,并加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練,做到有備無(wú)患。

②政府在危機(jī)預(yù)警中與其他社會(huì)主體及國(guó)際組織的合作有待加強(qiáng)

目前,我國(guó)公共危機(jī)預(yù)警在與其他社會(huì)主體及國(guó)際組織的合作還不夠。在我國(guó)的公共危機(jī)預(yù)警中往往以政府力量為主,非政府組織、私營(yíng)機(jī)構(gòu)、媒體和社會(huì)公眾的參與力度還不夠。但是,有效的公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制必須包括一個(gè)廣泛的社會(huì)預(yù)警網(wǎng)絡(luò),而不是包括政府組織一個(gè)管理主體。由于公共危機(jī)預(yù)警需要資金和資源,政府必須聯(lián)合各種非政府組織、私營(yíng)機(jī)構(gòu),充分利用他們的資源及技術(shù)以更好的進(jìn)行公共危機(jī)的預(yù)警。社會(huì)公眾和媒體能夠?qū)⑽C(jī)征兆信息反映給政府相關(guān)部門,從而使政府相關(guān)部門盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆,及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,因此公眾和媒體在公共危機(jī)預(yù)警中也發(fā)揮著不容忽視的作用,政府必須將其納入到公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制中來(lái)。

2、危機(jī)決策能力 ①制定并完善國(guó)家危機(jī)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章體系是建構(gòu)危機(jī)管理機(jī)制的有效制度保障。

我國(guó)已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律。因此，為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，有必要重視和加快涉及危機(jī)管理的立法。首先，要在憲法中對(duì)危機(jī)狀態(tài)的確認(rèn)、緊急狀態(tài)的實(shí)施、政府緊急管理權(quán)等作出明確的規(guī)定。其次，制定統(tǒng)一的《緊急狀態(tài)管理法》，統(tǒng)一的緊急管理狀態(tài)法應(yīng)該就下列主要問(wèn)題做出明確規(guī)定：緊急狀態(tài)的確認(rèn)和宣布；政府的緊急管理權(quán)；政府在緊急狀態(tài)下的回應(yīng)措施；緊急狀態(tài)下的法律責(zé)任等。最后，還要制定、完善管理和應(yīng)對(duì)各種各樣的危機(jī)或者緊急突發(fā)事件的專門法律、法規(guī)。

②決策快速及時(shí)高效，應(yīng)該以國(guó)務(wù)院牽頭，總理為核心、緊急啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，各 部門協(xié)做配合。這次汶川大地震，我國(guó)政府各部門快速高效，緊急應(yīng)對(duì)，表現(xiàn)出 色。

3、危機(jī)信息溝通能力

①利用媒體開展政府公關(guān)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，塑造政府危機(jī)管理新形象。危機(jī)對(duì)于一個(gè)組織和政府來(lái)說(shuō)，可能是災(zāi)難，也可能是轉(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)槲C(jī)的到來(lái)，破壞了組織系統(tǒng)的穩(wěn)定與常態(tài)，迫使其重新進(jìn)行抉擇，挽回?fù)p失，樹立形象。這時(shí)，政府就要利用大眾媒體開展公關(guān)，幫助政府塑造危機(jī)管理的良好形象，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。②建立政府、輿論、公民之間的良性互動(dòng)。政府、媒體與民眾良性互動(dòng)、信息透明。危機(jī)管理組織一直與新聞媒體保持緊密合作關(guān)系。媒體按照新聞傳播的自身規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行報(bào)道，促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)化，媒體、政府和公眾之間形成一種良性互動(dòng)三角關(guān)系，既受制于政府，又影響著政府，既引導(dǎo)著公眾又滿足著公眾需求。在這三者關(guān)系當(dāng)中，最重要的是危機(jī)管理者需要主動(dòng)與媒體協(xié)調(diào)關(guān)系，妥善利用媒體的積極作用，實(shí)現(xiàn)兩者的良性互動(dòng)。

③完善我國(guó)慈善管理體制，加強(qiáng)對(duì)賑災(zāi)款項(xiàng)的使用監(jiān)督，確保政府在賑災(zāi)管理過(guò)程中做到公開透明。贏得人民的信任，讓捐款在陽(yáng)光下運(yùn)行，打造陽(yáng)光政府。

4、資源整合能力

①動(dòng)員廣大社會(huì)力量參與危機(jī)管理。這次汶川大地震一個(gè)重要特征是公民社會(huì)的覺(jué)醒，廣大人民群眾、民間組織都積極參與進(jìn)來(lái)，捐錢捐物，充分體現(xiàn)的中華民族的偉大凝聚力。面對(duì)大災(zāi)，政府應(yīng)義不容辭，但同時(shí)，民間力量開始崛起，在救災(zāi)過(guò)程中扮演了一個(gè)十分重要的角色。

②提高資源的利用效率，錢要花到刀刃上，加強(qiáng)對(duì)物資的監(jiān)管，避免發(fā)生混亂現(xiàn)象，同時(shí)各級(jí)政府要對(duì)物資合理調(diào)配，積極發(fā)展災(zāi)區(qū)經(jīng)濟(jì)，不能以權(quán)謀私。③建立一個(gè)全面整體的危機(jī)處理系統(tǒng)。地震災(zāi)害是一個(gè)過(guò)程，不能為救災(zāi)而救災(zāi)，要及時(shí)迅速處理一些地震引發(fā)的次生災(zāi)害，同時(shí)要解決好災(zāi)區(qū)人民的心理問(wèn)題，撫平他們的心靈創(chuàng)傷，讓他們勇敢的活下去，共建美好家園。

如何消除恐慌

法國(guó)學(xué)者勒莫作過(guò)一個(gè)比喻“社會(huì)像一只蛹，蛹的外殼是多細(xì)孔的，內(nèi)外可以相通的，社會(huì)的消息就通過(guò)從多細(xì)孔的網(wǎng)，不斷從一個(gè)層面滲透到另一層面，從一個(gè)群體滲透到另一群體，從一個(gè)角色滲透到另一角色，其結(jié)果就是不斷地改變社會(huì)實(shí)在性內(nèi)容??”。勒莫的比喻，也非常適合突發(fā)危機(jī)降臨時(shí)的信息狀況——各種信息和謠傳無(wú)序涌流、四散傳播、到處彌漫，在社會(huì)這張網(wǎng)上，充斥著的混亂信息改變著“社會(huì)實(shí)在性內(nèi)容”，造成極大的不確定。這時(shí)只有政府的信息傳播和管理，才能澄清謠言、傳遞真相、穩(wěn)定人心，主導(dǎo)危機(jī)事件的信息流向。從汶川大地震中，我們看到政府信息的有效傳播和管理所顯示出的價(jià)值和作用：

1、權(quán)威發(fā)布。研究表明，重大突發(fā)危機(jī)分為四個(gè)階段，初期潛伏階段處于量變時(shí)期，是解決危機(jī)的關(guān)鍵時(shí)間。對(duì)于汶川大地震這樣的突發(fā)性事件，人們一開始就在巨大的震驚中陷入短暫的混亂，對(duì)地震發(fā)生地、余震強(qiáng)度、死傷人數(shù)、破壞程度等陷入一片迷惘。但是，我們看到，政府的權(quán)威信息發(fā)布，很快就提供了實(shí)情，展現(xiàn)了真相，消除了恐慌和不確定性。與“非典疫情”初期的人心波動(dòng)、流言飛布相比。政府的權(quán)威信息發(fā)布起到了極大的穩(wěn)定作用。據(jù)中國(guó)人民大學(xué)《5?12大地震抗震救援滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示：95﹒13%受訪者認(rèn)為政府對(duì)地質(zhì)災(zāi)害發(fā)生前后的相關(guān)信息公開透明程度較高，只有4﹒97%的受訪者認(rèn)為公開透明程度需要進(jìn)一步提高。政府信息的權(quán)威發(fā)布，之所以能產(chǎn)生這樣的效果，在于政府在社會(huì)管理體系中所處的領(lǐng)導(dǎo)地位、掌握的權(quán)威信息和豐富的社會(huì)資源決定的。

2、消彌謠言。重大危機(jī)總伴著謠言流布，加大了危機(jī)應(yīng)對(duì)的難度，這時(shí)政府信息是謠言的克星。汶川大地震次日中午，成都市流傳都江堰上游化工廠爆炸，自來(lái)水被污染。短短幾小時(shí)，成都市居民出現(xiàn)了在超市搶購(gòu)純凈水和大量囤積自來(lái)水現(xiàn)象。成都市政府及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并在擋獲三名造謠者后快速發(fā)出通告，消彌了謠言，制止了恐慌。政府的果斷行動(dòng)，信息的公開透明，廣播、電視、報(bào)紙、手機(jī)等媒體的快速傳播，讓謠言不攻自破。在這一事例中，政府與傳媒的信息整合、傳播、擴(kuò)散，無(wú)疑有效地阻止了流言的進(jìn)一步散布。

3、穩(wěn)定人心。人心不穩(wěn)、秩序混亂，是危機(jī)爆發(fā)的重大特征，這時(shí)，及時(shí)公開發(fā)布的政府信息則是人心和社會(huì)的穩(wěn)定劑。在松花江水污染事件中，政府出于穩(wěn)定人心的目的實(shí)施了瞞報(bào)策略——在發(fā)現(xiàn)污染后，加大豐滿水庫(kù)的放流量，以稀釋污染物，卻不通過(guò)媒體告知百姓，反而以負(fù)面新聞?wù)鎴?bào)道的手法，營(yíng)造出有序、有效的虛幻事實(shí)。結(jié)果造成信息流障礙，給百姓帶來(lái)極大傷害，產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)后果。事實(shí)證明是行不通的。

5月12日，汶川大地震后，在災(zāi)情較為嚴(yán)重的都江堰、彭州市等地，有謠傳稱紫坪鋪水庫(kù)在地震中受損嚴(yán)重，即將垮塌，致使眾多群眾舉家離開都江堰市，向外地轉(zhuǎn)移。對(duì)此，水利部矯勇副部長(zhǎng)及時(shí)率領(lǐng)專家趕到紫坪埔對(duì)水庫(kù)進(jìn)行全面檢查，并與政府一起借助傳媒向公眾發(fā)布水庫(kù)大壩運(yùn)行良好的權(quán)威信息，穩(wěn)定了群眾情緒。這一事件則說(shuō)明政府信息的公開傳播策略，更有利于問(wèn)題解決。

4、引導(dǎo)輿論。輿論是一種內(nèi)容十分龐雜而多變的社會(huì)精神形態(tài)，也是一種理智與非理智的混合體。尤其是在重大危機(jī)事件中，輿論信息和內(nèi)容十分混亂，這時(shí)，政府信息應(yīng)當(dāng)成為輿論的主導(dǎo)者，去充分調(diào)動(dòng)自身所能動(dòng)用的傳播力量，凝聚人心，鼓舞士氣，形成一致的輿論氛圍。汶川大地震中，政府信息的發(fā)布起到了巨大的輿論主導(dǎo)作用，通過(guò)大眾傳媒的傳播，形成了萬(wàn)眾一心的抗震救災(zāi)聲勢(shì)，匯聚為政府與傳媒的輿論合力，為抗震救災(zāi)營(yíng)造了良好的輿論氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)了抗震救災(zāi)的持續(xù)深入。

5、塑造形象。汶川大地震中的“信息公開”表明，政府信息的有效傳播，也能塑造出良好的政府形象。這是因?yàn)槲C(jī)處理得當(dāng)，就能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，化低效為高效，最終為政府形象加倍得分。

第二篇：日本政府結(jié)構(gòu)

天皇是國(guó)家元首

日本內(nèi)閣為最高行政機(jī)關(guān)，由內(nèi)閣總理大臣（首相）和分管各省、廳（部委）的大臣組成?，F(xiàn)將日本部分機(jī)構(gòu)名稱和官銜做簡(jiǎn)要介紹。

厚生勞動(dòng)?。河珊裆『蛣趧?dòng)省合并而成，主要職能是負(fù)責(zé)全國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保險(xiǎn)、食品安全監(jiān)督、就業(yè)以及勞動(dòng)生產(chǎn)安全保障等，相當(dāng)于我國(guó)的衛(wèi)生部、勞動(dòng)和社會(huì)保障部以及民政部所承擔(dān)的工作。

文部科學(xué)?。河稍牟渴『涂茖W(xué)技術(shù)廳合并而成，主要分管全國(guó)的初等和高等教育、文化藝術(shù)和科學(xué)技術(shù)的研發(fā)和推廣運(yùn)用等工作。相當(dāng)于我國(guó)的教育部、文化部、科學(xué)技術(shù)部以及國(guó)防科工委所承擔(dān)的工作。

國(guó)土交通?。褐饕?fù)責(zé)日本全國(guó)的國(guó)土資源保護(hù)和開發(fā)、公路交通的建設(shè)和管理，鐵道交通的監(jiān)管及氣象、地震的預(yù)報(bào)和預(yù)防等方面的工作。另外，負(fù)責(zé)海上交通安全、船舶出入港口以及打擊海上走私和犯罪等工作的海上保安廳也隸屬于國(guó)土交通省。該省主管的業(yè)務(wù)范圍基本上相當(dāng)于我國(guó)的國(guó)土資源部、交通部、鐵道部、國(guó)家旅游局和負(fù)責(zé)海岸警備、海上安全的武警部隊(duì)等的工作。

內(nèi)閣官房長(zhǎng)官的職務(wù)十分重要，是僅次于內(nèi)閣總理大臣（首相）的第二號(hào)人物。總理大臣出國(guó)訪問(wèn)或因故不能管理國(guó)家，基本上都由內(nèi)閣官房長(zhǎng)官代理行使首相權(quán)限，被稱為政府的“大管家”。

日本有1都1道2府43縣，屬于同一級(jí)別的地方最高行政機(jī)構(gòu)，其行政首長(zhǎng)稱為知事。東京都知事相當(dāng)于北京市市長(zhǎng)，但東京都還下屬20多個(gè)市，所以習(xí)慣上稱東京都知事，而不譯成東京市市長(zhǎng)。

中央省廳一覽

2007年（平成19年）1月9日當(dāng)前的中央省廳一覽。中央省廳于2001年（平成13年）1月6日進(jìn)行再編，大致形成了現(xiàn)在的體制框架。粗字體為以國(guó)務(wù)大臣為首的行政機(jī)關(guān)。

省廳名 設(shè)置所根據(jù)的法律、備注等

內(nèi)閣官房 內(nèi)閣法

內(nèi)閣法制局 內(nèi)閣法制局設(shè)置法

安全保障會(huì)議 安全保障會(huì)議設(shè)置法

人事院 國(guó)家公務(wù)員法。屬內(nèi)閣管轄。

內(nèi)閣府

宮內(nèi)廳

公正交易委員會(huì)

國(guó)家公安委員會(huì)

警察廳

金融廳

內(nèi)閣府設(shè)置法

宮內(nèi)廳法。雖不是內(nèi)閣府的直屬局，卻是“內(nèi)閣府的組成部分”。（內(nèi)閣府設(shè)置法第48條）禁止壟斷法。于2003年（平成15年）4月9日由總務(wù)省的直屬局改為內(nèi)閣府的直屬局?！皩賰?nèi)閣總理大臣管轄”。

警察法?！皩賰?nèi)閣總理大臣管轄”（同法第4條第1項(xiàng)），為“管理警察廳”（同法第5條第2項(xiàng)）的內(nèi)閣府之直屬局。委員長(zhǎng)由擔(dān)任。（同法第6條）。

警察法。是國(guó)家公安委員會(huì)中的“特別機(jī)關(guān)”（內(nèi)閣府設(shè)置法第56條）。

金融廳設(shè)置法。為內(nèi)閣府之直屬局。

總務(wù)省

公害等調(diào)查委員會(huì)

消防廳

總務(wù)省設(shè)置法

公害等調(diào)查委員會(huì)設(shè)置法。為總務(wù)省直屬局。

消防組織法。為總務(wù)省直屬局。

法務(wù)省

檢察廳

公安審查委員會(huì)

公安調(diào)查廳

法務(wù)省設(shè)置法

檢察廳法。是法務(wù)省中的“特別機(jī)關(guān)”（法務(wù)省設(shè)置法第14條第1項(xiàng)）。

公安審查委員會(huì)設(shè)置法。為法務(wù)省直屬局。

公安調(diào)查廳設(shè)置法。法務(wù)省直屬局

外務(wù)省 外務(wù)省設(shè)置法

財(cái)務(wù)省

國(guó)稅廳

財(cái)務(wù)省設(shè)置法

財(cái)務(wù)省設(shè)置法。財(cái)務(wù)省直屬局。

文部科學(xué)省

文化廳

文部科學(xué)省設(shè)置法

文部科學(xué)省設(shè)置法。文部科學(xué)省直屬局。

厚生勞動(dòng)省

中央勞動(dòng)委員會(huì)

社會(huì)保險(xiǎn)廳

厚生勞動(dòng)省設(shè)置法

厚生勞動(dòng)省設(shè)置法、勞動(dòng)組合法、勞動(dòng)關(guān)系調(diào)整法等。為厚生勞動(dòng)省直屬局。

厚生勞動(dòng)省設(shè)置法。為厚生勞動(dòng)省直屬局。

農(nóng)林水產(chǎn)省

林野廳

水產(chǎn)廳

農(nóng)林水產(chǎn)省設(shè)置法

農(nóng)林水產(chǎn)省設(shè)置法。為農(nóng)林水產(chǎn)省直屬局。

農(nóng)林水產(chǎn)省設(shè)置法。為農(nóng)林水產(chǎn)省直屬局。

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省

資源能源廳

特許廳

中小企業(yè)廳

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省設(shè)置法

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省設(shè)置法。為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省直屬局。

經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省設(shè)置法。為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省直屬局。

中小企業(yè)廳設(shè)置法。為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省直屬局。

國(guó)土交通省

船員勞動(dòng)委員會(huì)

氣象廳

海上保安廳

海難審判廳

國(guó)土交通省設(shè)置法

國(guó)土交通省設(shè)置法。為國(guó)土交通省直屬局。

國(guó)土交通省設(shè)置法。為國(guó)土交通省直屬局。

海上保安廳法。為國(guó)土交通省直屬局。

海難審判法。為國(guó)土交通省直屬局。

環(huán)境省 環(huán)境省設(shè)置法

防衛(wèi)省

防衛(wèi)設(shè)施廳

防衛(wèi)省設(shè)置法。于2007年（平成19年）1月9日由內(nèi)閣府的直屬局防衛(wèi)廳升格為防衛(wèi)省。防衛(wèi)省設(shè)置法。為防衛(wèi)省直屬局。

廢止的官?gòu)d

郵政事業(yè)廳（總務(wù)?。河?003年4月1日廢止了郵政事業(yè)廳，職權(quán)移交至以國(guó)家專管的部門和國(guó)家專管管理部門為特殊法人的日本郵政公社。郵政業(yè)務(wù)的企劃立案功能等移交至總務(wù)省郵政行政局。另外，日本郵政公社通過(guò)郵政民營(yíng)化（平成17年法律第97號(hào)）等措施，將于2007年10月1日起按不同部門獨(dú)立進(jìn)行公司化。

糧食廳（農(nóng)林水產(chǎn)?。河?003年7月1日廢止。

職權(quán)移交

司法考試管理委員會(huì)（法務(wù)?。簭?004年1月1日起其職權(quán)移交至司法考試委員會(huì)。由國(guó)家行政組織法第3條第2項(xiàng)所規(guī)定的“省直屬委員會(huì)”降格為同法第8條所規(guī)定的“省的審議會(huì)等”（比起直屬委員會(huì)獨(dú)立性較弱）。

預(yù)定進(jìn)行職權(quán)移交的機(jī)關(guān)

社會(huì)保險(xiǎn)廳（厚生勞動(dòng)?。侯A(yù)定從厚生勞動(dòng)省的直屬局中進(jìn)行職權(quán)變更。

防衛(wèi)設(shè)施廳（防衛(wèi)?。侯A(yù)定在2007統(tǒng)合進(jìn)防衛(wèi)省。

第三篇：日本政府

日本政府提交變更憲法決議

機(jī)械學(xué)院 工業(yè)設(shè)計(jì)1301 王嵐20133403

實(shí)事報(bào)道：日本媒體17日?qǐng)?bào)道，日本政府當(dāng)天正式向關(guān)于完善安全保障法制的執(zhí)政黨磋商會(huì)提出了旨在修改憲法解釋以解禁集體自衛(wèi)權(quán)的內(nèi)閣決定文案概要。為了確保對(duì)自衛(wèi)隊(duì)的文官統(tǒng)制，概要中寫明了國(guó)會(huì)批準(zhǔn)的必要性。文案概要的核心是高村提出的發(fā)動(dòng)自衛(wèi)權(quán)的新三大條件。即使日本沒(méi)有受到攻擊，以他國(guó)為目標(biāo)的攻擊若造成“日本的存在受到威脅，國(guó)民的生命、自由及追求幸福的權(quán)利可能被徹底剝奪”等情況，將允許行使自衛(wèi)權(quán)。文案概要沒(méi)有對(duì)行使集體自衛(wèi)權(quán)設(shè)定地理限制。

實(shí)事評(píng)議：日本民眾對(duì)安倍企圖修改和平憲法感到不安，他們不認(rèn)同安倍推行的新軍國(guó)主義和新民族主義。安倍無(wú)視民意，打算強(qiáng)行解禁集體自衛(wèi)權(quán)的政治意圖有以下三點(diǎn)：一，擺脫戰(zhàn)后體制。安倍從解禁集體自衛(wèi)權(quán)入手，目的在于架空憲法。二，配合美國(guó)亞太戰(zhàn)略。美國(guó)在亞太地區(qū)的戰(zhàn)略調(diào)整，需要日本發(fā)揮更大的作用，一旦發(fā)生不測(cè)事件，美國(guó)希望日本積極參戰(zhàn)。三，遏制中國(guó)的崛起。為了牽制中國(guó)，日本除了增強(qiáng)軍備，還要加強(qiáng)同盟建設(shè)，為此，必須解禁集體自衛(wèi)權(quán)，對(duì)中國(guó)形成戰(zhàn)略遏制。以上三點(diǎn)反映了安倍政府放棄和平主義、敵視鄰國(guó)、窮兵黷武的錯(cuò)誤理念，一旦得逞，將意味著日本的專守防衛(wèi)政策發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。修改和平憲法無(wú)論對(duì)于日本的亞洲鄰國(guó)，還是對(duì)于世界都是不利的。對(duì)此，亞洲鄰國(guó)基于慘痛的歷史教訓(xùn)有理由表示深切擔(dān)憂，防止其愚蠢舉動(dòng)。二戰(zhàn)給人類帶來(lái)了深重災(zāi)難，明年是世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年。70年來(lái)，日本不僅未能深刻反省，反而愈發(fā)肆無(wú)忌憚。安倍政府解禁集體自衛(wèi)權(quán)的行為，本質(zhì)上就是為參加戰(zhàn)爭(zhēng)松綁，國(guó)際社會(huì)必須高度警惕，決不能任其一意孤行。

近代日本有三次結(jié)盟，二戰(zhàn)前是日英同盟，二戰(zhàn)期間是日德意同盟，這兩次結(jié)盟都導(dǎo)致了戰(zhàn)爭(zhēng)。戰(zhàn)后直至今日是日美同盟，即所謂的日美安全保障。日本把現(xiàn)在的中國(guó)當(dāng)成“假想敵國(guó)”，并且認(rèn)為應(yīng)該通過(guò)解禁集體自衛(wèi)權(quán)來(lái)對(duì)其進(jìn)行威懾，這其中的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)大的?，F(xiàn)在的日本有一種很強(qiáng)的傾向，即試圖通過(guò)強(qiáng)化“日美同盟”來(lái)夯實(shí)外交基礎(chǔ)。這是冷戰(zhàn)時(shí)期日美安保軍事同盟的延續(xù)，并不適合于霸權(quán)格局解體后形成的多極化的國(guó)際政治現(xiàn)實(shí)。安倍政府鼓吹“價(jià)值觀外交”和“自由繁榮之弧”，煽動(dòng)對(duì)中國(guó)的戒心和對(duì)抗心，試圖拉扯“中國(guó)包圍網(wǎng)”。這些舉動(dòng)反而可能導(dǎo)致日本孤立。國(guó)際社會(huì)質(zhì)疑，日本為什么要對(duì)其他國(guó)家行使集體自衛(wèi)權(quán)？為什么要出口武器？為什么要走上更容易發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)的道路？其他國(guó)家可能反過(guò)來(lái)覺(jué)得日本才是威脅，開始包圍和孤立日本。

安倍不把“和平主義”當(dāng)作日本的寶物。真正的和平主義，應(yīng)該是不用武力去達(dá)成和平。以所謂“價(jià)值觀”分類，把不同價(jià)值觀的國(guó)家視為威脅，覺(jué)得應(yīng)該一起拿起武器壓制對(duì)方，這是安倍“積極和平主義”的思維方式。大家拿起武器保衛(wèi)和平的想法太狹隘了。如果日本行使集體自衛(wèi)權(quán)，就意味著與美國(guó)那樣好戰(zhàn)的國(guó)家一起參與戰(zhàn)爭(zhēng)，開啟了通往戰(zhàn)爭(zhēng)的道路，而戰(zhàn)爭(zhēng)與“和平主義”絕對(duì)水火不相容。

習(xí)近平主席提出關(guān)于亞洲“命運(yùn)共同體”的倡議。亞洲應(yīng)該是一個(gè)整體，為提高亞洲整體信賴關(guān)系，大家應(yīng)該互相合作。習(xí)主席呼吁亞洲各國(guó)合作為重，日本也應(yīng)該表現(xiàn)合作姿態(tài)。現(xiàn)在的日本領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有這種合作的意愿是不行的。

面對(duì)當(dāng)今安倍政府的這種做法，中國(guó)應(yīng)穩(wěn)住陣腳，冷靜應(yīng)對(duì)。

第四篇：危機(jī)管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會(huì)交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，世界正進(jìn)入一個(gè)前所未有的危機(jī)頻發(fā)時(shí)期，如何應(yīng)對(duì)公共危機(jī)成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國(guó)范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，更檢驗(yàn)了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì)、政府危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長(zhǎng)們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來(lái)引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對(duì)奶粉行業(yè)，對(duì)全社會(huì)都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道，使得危機(jī)迅速蔓延，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽(yáng)奶粉事件到此次事件的如此長(zhǎng)時(shí)間里，都還沒(méi)有得到有效的監(jiān)督和整頓。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過(guò)程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國(guó)政府在近幾年針對(duì)突發(fā)事件，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國(guó)政府的危機(jī)管理能力。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初，我國(guó)就制定了 國(guó)家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國(guó)政府信息公開條例》也將“及時(shí)、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個(gè)重要組成部分。十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次委員長(zhǎng)會(huì)議審議的《中華人民共和國(guó)食品安全法》草案，對(duì)于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國(guó)務(wù)院組織制定國(guó)家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案?？h級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和上級(jí)人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)上一級(jí)人民政府備案。

對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)有明確的法律法規(guī)，這說(shuō)明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化；對(duì)于公共突發(fā)事件，我國(guó)不僅有明確的法律規(guī)定，實(shí)踐中政府也是這樣做的，這說(shuō)明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來(lái)，從中央到地方政府，都在第一時(shí)間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故 I 級(jí)響應(yīng)，成立由衛(wèi)生部牽頭、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國(guó)家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問(wèn)題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時(shí)了解事件的進(jìn)展情況；四是全面開展奶粉市場(chǎng)治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查，對(duì)不合格奶粉立即實(shí)施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對(duì)嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖、原料奶收購(gòu)、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后，國(guó)家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，啟動(dòng)重大食品安全事故Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，國(guó)家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國(guó)范圍內(nèi)回收、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài)，采取特殊措施，立即暫時(shí)查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn)，以確保未來(lái)對(duì)受害者的賠償。

由衛(wèi)生部牽頭，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家工商總局等幾大部委針對(duì)問(wèn)題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組，對(duì)問(wèn)題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動(dòng)，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長(zhǎng)田文華的刑事責(zé)任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對(duì)相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉。

三、對(duì)政府危機(jī)管理的建議

在對(duì)三鹿等奶粉企業(yè)的處置過(guò)程之中，可以發(fā)現(xiàn)，政府在迅速對(duì)各個(gè)企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒(méi)有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會(huì)供應(yīng)的計(jì)劃，這是我國(guó)食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識(shí)

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，要在社會(huì)正常運(yùn)行時(shí)期就預(yù)先考慮和預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級(jí)政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí)，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等，增強(qiáng)防范意識(shí)。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要性，促使他們提高危機(jī)意識(shí)。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前，我國(guó)已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對(duì)危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī)，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化，使危機(jī)管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對(duì)于這種嬰兒類食品，是否不應(yīng)免檢？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測(cè)措施的一個(gè)方面。針對(duì)所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會(huì)健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等)，須建立能全面有效預(yù)測(cè)、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測(cè)制度，定期、定點(diǎn)對(duì)險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級(jí)別預(yù)警與分級(jí)別抗災(zāi)?？傊?，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分，其職能是對(duì)各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng)，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看，總統(tǒng)制的國(guó)家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制，議會(huì)制的國(guó)家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國(guó)際社會(huì)相比，我國(guó)尚沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時(shí)成立工作組應(yīng)付危機(jī)，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時(shí)性和連續(xù)性。

我國(guó)政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)做到一個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域，其處理具有系統(tǒng)性，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個(gè)專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，建立一支隨時(shí)能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；同時(shí)還要有效整合各種社會(huì)資源，重視和發(fā)動(dòng)非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件。并且在危機(jī)處理中形成一個(gè)制度化、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道。政府職能也由此轉(zhuǎn)變，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府的整體形象，因而社會(huì)各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)方面尚存在深刻的機(jī)制問(wèn)題，還需進(jìn)一步完善，使問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制更加規(guī)范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為。

同時(shí)，對(duì)于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制，使其符合嚴(yán)格的法定程序，并與其法律責(zé)任相匹配。同時(shí)，還須對(duì)官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問(wèn)題、轉(zhuǎn)移責(zé)任，以致造成工作的拖延與被動(dòng)?？傊賳T的問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)既不宜矯枉過(guò)正，損傷原有的制度與原則，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán)，確保政府信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說(shuō)，信息公開的社會(huì)，是最安全的社會(huì)。從這種意義上說(shuō)，一包奶粉，也是對(duì)政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn)。因?yàn)?，在這樣一個(gè)信息化時(shí)代，對(duì)于關(guān)系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時(shí)間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息。否則，公眾就會(huì)被動(dòng)接受“小道消息”。對(duì)“某品牌”的猜測(cè)和相關(guān)傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對(duì)恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無(wú)疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入。綜上所述，通過(guò)建立健全各類應(yīng)對(duì)危機(jī)的管理機(jī)制，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障、社會(huì)支持。

第五篇：危機(jī)管理

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入WTO，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個(gè)環(huán)境因素更為復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈、變化速率更快的國(guó)際、國(guó)內(nèi)環(huán)境。

政治**、恐怖活動(dòng)、公共衛(wèi)生安全問(wèn)題、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月，在華國(guó)際品牌一個(gè)接一個(gè)陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法、策略和手段，學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理、咨詢、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。● 危機(jī)就是組織意識(shí)到、或已著手解決還沒(méi)有解決好，就被媒介曝光的事件。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會(huì)遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對(duì)突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無(wú)法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有，福兮禍所伏。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌、組織的知名度，甚至提高市場(chǎng)占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī)，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作。4．為組織長(zhǎng)期的、更為成功的經(jīng)營(yíng)，而作必要的改變。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對(duì)組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來(lái)勢(shì)猛，發(fā)展快，極易引起社會(huì)輿論關(guān)注。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠(chéng)相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個(gè)階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī)；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備；“買保險(xiǎn)”。? 處理：掌握正確信息；采取行動(dòng)，積極應(yīng)變；實(shí)時(shí)溝通。

? 善后：評(píng)估總結(jié)；徹底整頓改進(jìn)；主動(dòng)溝通；進(jìn)行新的營(yíng)銷舉措。

預(yù)防：對(duì)付危機(jī)最明智的策略

平時(shí)：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識(shí)

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來(lái)考慮。3．要有預(yù)見性，未雨綢繆，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時(shí)處理

危機(jī)預(yù)防的五個(gè)關(guān)鍵措施：

1．問(wèn)題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問(wèn)題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié)，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊(cè)，一張簡(jiǎn)單的備忘錄。

危機(jī)管理狀況測(cè)試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么？

2．針對(duì)上述危機(jī)，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么？做了何種準(zhǔn)備？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視？為什么？

4．貴企業(yè)面對(duì)各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu)？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎？為何有？為何沒(méi)有？

二、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？為何有？為何沒(méi)有

三、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立、維護(hù)？

四、什么樣的內(nèi)部問(wèn)題可能引發(fā)危機(jī)？為何？

五、與組織相關(guān)的什么樣問(wèn)題能引發(fā)危機(jī)？為何？

六、什么/誰(shuí)會(huì)受到危機(jī)的影響？為何？

七、組織成員是否被告知他們?cè)谖C(jī)中的權(quán)責(zé)？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

CEO ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問(wèn)：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對(duì)財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理：考慮對(duì)品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動(dòng)

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡(jiǎn)實(shí)在，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī)，也是危機(jī)管理中最需要解決的問(wèn)題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值；危機(jī)發(fā)生概率；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對(duì)投入工作的收益情況的評(píng)估）3．如果未采取行動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)程度（對(duì)資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個(gè)人在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、預(yù)測(cè)、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，保險(xiǎn)是對(duì)客觀存在的未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率。因此，通行世界的俗語(yǔ)是“沒(méi)有保不起的風(fēng)險(xiǎn)，只有交不起的保費(fèi)”。

從市場(chǎng)調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率、損失率、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握。盡管此類險(xiǎn)種的社會(huì)效益不容忽視，但一個(gè)賠付率過(guò)高的產(chǎn)品，肯定是失敗的產(chǎn)品。

一些國(guó)家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的，哪個(gè)醫(yī)生的教育做得好，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎(jiǎng)勵(lì)給醫(yī)生和投保者，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨，同時(shí)醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用。

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

無(wú)恃敵之不來(lái)，恃吾有以待之。無(wú)恃敵之不攻，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級(jí)評(píng)估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個(gè)方面問(wèn)題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時(shí)應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動(dòng)策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對(duì)象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對(duì)計(jì)劃

6．確定針對(duì)各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個(gè)成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的自我檢查，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo)？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難？ 5．能不能做得更簡(jiǎn)單些？ 6．可能會(huì)有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來(lái)得及嗎？ 8．真的有這個(gè)必要嗎？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后、政府與媒體、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)過(guò)錯(cuò)的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度、爆發(fā)時(shí)間與地點(diǎn)，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情、理、法

以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行模∫磺袨榱瞬∪?，為了病人的一切，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)Learning 亡羊補(bǔ)牢Closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)誤，改正錯(cuò)誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬，表現(xiàn)出你的關(guān)心、同情心、責(zé)任心 往壞處想，往好處走, 主動(dòng)積極地溝通

確定公眾對(duì)象、爭(zhēng)取其支持，尋找?guī)椭?，別忽視員工 絕不臆測(cè)，坦誠(chéng)布公

及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動(dòng) 指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對(duì)待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過(guò)往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán)，成為迅速、有用、重要的信息發(fā)布源

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“T”原則：

1．以我為主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情況 Tell it all 3．盡快提供情況 Tell it fast

三個(gè)“信”（信任、信心、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā)，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息。盡可能給新聞界留下這樣一個(gè)印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系，及時(shí)通過(guò)他們了解社會(huì)對(duì)此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對(duì)新聞發(fā)布稿，核對(duì)各種事實(shí)材料，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問(wèn)題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容、時(shí)間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對(duì)危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時(shí)，不要公布遇難者的姓名。必須在告訴記者，并通知家屬之后，方能公布遇難者名單。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時(shí)，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí)。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要?jiǎng)t：

（3）公眾和新聞界希望了解的，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（A）對(duì)事故的推測(cè)（B）傳遞信息的延誤

（C）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（D）在公共媒介或公開場(chǎng)合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)發(fā)布的重要信息有：

（A）死亡和受傷人數(shù)；

（B）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（C）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

（D）傷亡人員名單，包括死亡人員的性別、地址、年齡、工齡和職務(wù)等；

（E）本組織的基本情況，如，規(guī)模、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面的情況；

（F）與事件直接有關(guān)的背景資料，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時(shí)，就應(yīng)及時(shí)提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對(duì)待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對(duì)危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠(chéng)，公開溝通

危機(jī)中，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠(chéng)實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對(duì)一切新聞媒介要一視同仁、機(jī)會(huì)均等

（5）要特別注意攝影師的活動(dòng)，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個(gè)組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動(dòng)，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時(shí)必須要應(yīng)付的事務(wù)中，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件，可以改變大眾對(duì)此事件的看法”