第一篇：優(yōu)質護理服務禮儀規(guī)范

優(yōu)質護理服務禮儀規(guī)范

優(yōu)質服務的本質是以患者的最終滿意為目標，醫(yī)院護理管理的核心。高水平的“治療”已經不是好醫(yī)院的唯一評判標準，人們越來越希望在得到高品質“治療”的同時還得到高品質的“服務”。醫(yī)護人員應表現(xiàn)出由衷的關心，和患者建立良好的關系，患者通常會感覺滿意的。

一、護理禮儀

1.首次見面應問好?；颊哌M入科室后，護士應熱情接待患者。

2.自我介紹應主動。與患者見面時，護士務必自報姓名和職務，并告訴患者可以怎么稱呼你。護士從病歷上知道患者的名字并用患者的名字熱情稱呼他，建立信任關系。

3.保護隱私應嚴格。尊重患者，維護尊嚴，保護隱私。保護隱私表現(xiàn)在為患者保守醫(yī)密以及操作時的隱私保護。

4.禮儀形象應莊重。護理人員行走時要昂首挺胸，步伐矯健。走路時切忌搖頭晃腦、左顧右盼、吹口哨、吃零食，因為這些是沒有效率、沒有紀律的象征。行走時不許拉手和摟腰。除非急診，不要跑來跑去，以免造成混亂的感覺。行走當中碰到患者要面帶微笑讓路。碰巧去同一個門口時，要為患者開門并把門，直到患者安全進去或出去。電梯口，請患者先進先出。

5.告知患者家屬探視制度，進行飲食指導和病情介紹。

二、注重交流

1.面見患者應帶笑容。護士上班隨時隨地都應面帶笑容，不能把自己不愉快的情緒帶到醫(yī)院，更不能向患者發(fā)泄。微笑代表熱情洋溢、自信和友好，給患者以溫暖和關心，讓他們體會到賓至如歸的感覺。

2.工作期間應溫和謹慎接電話。接電話時，臉上帶著笑意、讓聲音也充滿笑意！在和患者交談時，護士不能接任何電話。若有電話非接不可，要先對患者說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落患者。無論來電對方的職務高低，對話要簡短，告訴對方你現(xiàn)在有患者，告訴對方你稍后再打回去。

3.護患交流要注意細心傾聽。面對患者，眼睛要看著患者，身體微微前傾。充分傾聽，不打斷患者，讓他全面描述，才能從善對答。一邊聽一邊不時的正視

患者的眼睛?；颊咧v完后，護士再用自己的話重復患者講的主要內容，讓患者有機會糾正他或你說錯的地方?；颊咴诮榻B病情時，切忌一會兒看表格，一會兒和別人講話，一會兒接聽電話，一會兒又寫什么東西。如果護士的言行使患者感覺他心不在焉，或是患者的話沒有機會講完，護士就急于離開，患者會感覺被護士忽視了，護患關系可能因此被破壞。

4.溝通交流應注意語氣語調。說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調、聲調高低、以及節(jié)奏。語調非常關鍵，同一句話，語調不同意思就不同。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準確的表達思想。尊重患者不說“不”，如“我不知道”改成“讓我和某某談談，過一會再告訴您結果”；“我會問問某某，下午再答復你”；“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后再告訴您，以免對您造成誤導”。

5.溝通要善用肢體語言。作為醫(yī)護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨患者肢體語言的不同做調整和患者一邊說話一邊點頭表示你很專心志。

6.解釋要不厭其煩，真誠待人。對同一個患者重復講解，對不同的患者重復講解，應該面帶關心的神情，不厭其煩。把贊許言辭慷概地送給你的患者，會給患者的身心帶來莫大的愉快，會給患者帶來信心，患者甚至可能快速恢復健康。

7.優(yōu)質護理服務要注重細節(jié)。護士在進行每一項處置前，需簡單告訴患者要做什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴患者可能感覺什么樣的不適等，讓患者身體和思想上有所準備。

三、健康宣教

在治療過程中患者有參與權和知情權，充分尊重他們的權利，患者的滿意度才會提高。充分與患者者溝通，對患者進行教育，將用藥、手術前后須注意相關知識全面告訴患者，患者才會遵守醫(yī)囑?；颊咴诰驮\前、住院期、以及出院后都感受到來自護士的尊重、體貼和關心。

1.堅持路徑式健康教育。從入院接待、檢查事項、風險告知、護理治療、手術準備、術后指導、飲食宣教、用藥宣教、出院宣教等，實行整體制責任護理。

2.堅持出院回訪。要做到讓患者滿意，為患者提供優(yōu)質服務。包括：服藥是否堅持、飲食的禁忌、功能的鍛煉方法以及病情的預防和自我觀察等，告知復診方式和時間安排，以及進一步治療的注意事項。

第二篇：護理服務禮儀規(guī)范

護理服務禮儀規(guī)范

第一節(jié) 總則

一、個人禮儀

1、儀容

★ 面部可著淡妝，不可濃妝艷抹，上班時不得戴有色眼鏡或太陽鏡，不能戴假睫毛，不能佩戴夸張耳飾、手飾，不能留長指甲，不能涂有顏色的指甲油?！?頭發(fā)梳洗干凈整齊，不得染成五顏六色。

★ 醫(yī)務人員著護士帽的，要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5厘米，用發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，頭發(fā)長度為前不過眉，后不過肩，頭發(fā)過肩者須盤起來并用發(fā)網束于腦后。要戴圓帽時（手術室）要求頭發(fā)全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，帽沿前不過眉，后不外露頭發(fā)，不戴頭飾。

★ 醫(yī)務人員不著護士帽的，短發(fā)應整齊梳好，長發(fā)不得隨意披散。★ 不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水?！?男士不能留胡須、長發(fā)。

2、服飾

★ 上班時須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。

★ 按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內衣不外露。

★ 不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時禁止裙長超過工作服下擺。穿肉色或淺色長襪，穿襪子時，無論是長襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長袖襯衣的袖長不超過工作服袖長。

★ 上班時穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等。

3、舉止

站姿

★ 男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側，腳掌分開呈倒“八”字型，寬不過肩。

★ 女士：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。坐姿

★ 男士：上身挺直，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬?！?女士：上身挺直，腳尖朝前，雙腿并攏或斜放一側，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。

行姿

★ 行走時，上身應保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。

蹲姿

★ 無論采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。手勢語

★“請進”手勢

引導客人時，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“橫擺式”手勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側或身后。同時，腳站成“Y”/“V”字型。頭部和上身微向伸出手地一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑。

★“請往前走”手勢

為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。應注意在指引方向時，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。

★“請坐”手勢

接待來賓并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座?！铩爸T位請”

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些?！铩敖榻B”手勢

為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背?！?舉手致意

面向對方、手臂上伸、掌心向外?！?揮手道別

身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動?！?遞接物品

雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動上前（主動走近接物者，坐著時應站立）、方便接拿、尖刃內向。

4、談吐

★ 與人交談時要目視對方，注意傾聽，語調語速適中，不要手舞足蹈，“您好”當先，“謝謝”隨后。

★ 使用文明優(yōu)雅的語言，絕對不能說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話，說話時要文明、禮貌，用詞要準確。與客人/病人進行語言交流時，語音要清晰，語調要平和，不得使用簡單生硬、粗暴語言或怠慢客人/病人。★ 對待病人與家屬要熱情，說話和氣，解釋耐心，不與病人爭吵。★ 公共場合及工作場所必須使用普通話。

5、舉止禁忌

★ 在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲音，咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。

★ 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。為文雅起見，最好不要當眾抓耳撓腮、揉眼、搓淤泥，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。

★ 公開場合，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、邊擦手甩水是失禮的。

★ 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

★ 不要對陌生人盯視或評頭論足。當他人做私人談話時，不可接近。自己的行為妨礙了別人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。

★ 在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。走路腳步要放輕，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑?！?穿工作服不準進食堂及外出，禁止穿工作服在公共場所買東西，吃東西。★ 上班做到“四輕”，即走路輕、說話輕、移動物品輕、操作輕?！笆弧保床豢礋o關書籍、不閑談、不會客、不做私事、不打瞌睡、不帶小孩、不化妝、不吃東西（抽煙、嚼檳榔）、不打私人電話、不使用手機（公共場合）。

二、電話禮儀

1、接聽、撥打電話的基本技巧 ★ 話機旁應備便簽本和筆?！?先整理電話內容，后撥電話?！?態(tài)度友好，和善?！?注意自己的語速和語調。

★ 不要使用簡略語、專用語?！?養(yǎng)成復述習慣。

2、正確接聽和撥打電話的程序

★ 電話鈴響二聲后三聲前，立即取下聽筒。

★ 自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，令對方感到身心愉快。

★ 接電話時，第一聲應說：“你好,XX醫(yī)院XX部門?！保ㄍ饩€）/“你好，XX部XX?！保▋染€）

★ 打電話時，第一聲要說："你好，我是XX醫(yī)院，請問``````` ★ 輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。

三、人際關系處理禮儀

1、客人

★ 對于預約的來訪客人，在來之前，應事先做好迎客準備，讓客人有一個良好的第一印象。

★ 對于未預約而突然來訪的客人，也應熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當?shù)膽獙Ψ椒ā?/p>

★ 招待客人茶點時，茶水飲料最好放在客人的右前方，點心、糖果最好放在客人的左前方。

★ 上茶的時候，應在客人入座后，取出杯子，當著客人的面將杯蓋揭開，注意，一定要蓋口朝上地放在茶幾上。從客人的左邊為客人上茶，水不應摻得太滿，一般約為杯子的4/5即可。

★ 當客人提出告辭時，要等客人起身后再站起來相送。

2、上司

★ 在各種場合見到上司都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

★ 與高層領導對面相遇時應減慢行走速度，向外側讓路并點頭致意問候?！?在公眾場合遇見上司，不要表示出特別熱情，禮貌地道聲“您好！”就可以了。特別不要問寒問暖跟著說個沒完。

★ 無論在公司內或公司外，只要上司在場，離開的時候一定要跟上司招呼一下“對不起，我先走一步了，”或者說“再見”。

★ 進上司辦公室應敲門，報上名字，并在門外等待一會再進去，可讓上司有準備見你。進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

★ 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡，約定會見時間及地點。

★ 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

3、同事

★ 在各種場合見到同事都要面帶微笑，主動問好。如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

★ 對待同事要團結友愛，相互支持、尊重、理解、信任，不鬧糾紛，不撥弄是非，不相互爭吵。

★ 進入同事辦公室之前應先敲門，得到允許后方可進去。

★ 不窺視同事辦公。同事在辦公時，沒有重要事情，不要去打擾；也不要隨意詢問，以免打斷人家思路，或造成尷尬局面。

★ 不隨便翻動同事的東西，即使要找東西，最好也讓其代找，確實需要找某種東西，而主人又不在，應事先打對方電話說明情況?！?不干預同事的私事。

★ 尊重同事隱私，不得打聽其家庭情況、感情狀況、薪資等。

第二節(jié)

工作服務禮儀

1、見到病人進入醫(yī)院，應主動熱情，文明禮貌。積極幫助老弱殘孕者，主動攙扶。輕聲問：您好！請問需要我?guī)椭鷨幔?/p>

下雨天時，見到病人進入醫(yī)院，應主動提醒旁邊有存?zhèn)慵?，并幫忙免費存好，待病人看完病后憑鑰匙便可以取走自己的傘具。

入院病人較多時，保安需提供幫助，并維持現(xiàn)場秩序。

2、接到病人后，導診應請病人在導診臺填寫“掛號信息登記表”與病人核實相關細節(jié)，將病人的詳細資料在登記本或電腦歐導客戶系統(tǒng)上做好相應的登記。

病人問部門、科室，應告知方向和樓層，引致樓梯口。

病人問看什么科，應問明哪些部位不舒服，應該掛什么科。

病人找某醫(yī)生，要親自帶到診室旁，進入診室通報后，再入內。

病人來復診，直接與科室醫(yī)生溝通，然后帶入到位。

3、確認完畢后，準確進行分診，并帶領病人到窗口掛號。

4、導診在陪同患者時，如見手中提重物，應幫忙提拎。并在病人右側前半步距離，以適度的速度行走，在行走中適時提醒注意絆腳物。如：門檻、樓梯、椅子腳等。在電梯間內對進入的乘客要主動避讓，并掌控開關鍵，用手勢和語言提醒樓層。病人先出電梯門，隨后跟出，防止電梯門夾傷乘客。

5、導診在為病人帶路過程中，可作簡單的科室和醫(yī)生介紹。在帶領到醫(yī)生辦公室門前時，請病人在外面先坐下來稍作等候，然后把病人的病歷本送進去給醫(yī)生。如果正好醫(yī)生沒有在為別的病人看病，禮貌請病人進去；如果醫(yī)生正在為別的病人看病，禮貌對病人說：“X女士，請您稍作等候，等會輪到您時，醫(yī)生會叫您進去的，請放心！”

6、當醫(yī)生因病人較多，病人等候著急，出現(xiàn)怨言時，導診應上前主動與之溝通、進行安慰，并告知實情、穩(wěn)定情緒，再通知醫(yī)生病人的情況，便于處理及時，更快分流，消除等候中出現(xiàn)的負面情緒。

7、當輪到某病人時，醫(yī)助人員應到門外等候區(qū)禮貌請其進去診斷?！澳?！請問XX是哪一位？現(xiàn)在到您了，請您跟我進來。”

8、交費完畢后，導診根據病人手中的各類檢驗單，進行分類，按照“抽血、取標本在先，心電、B超、放射等其次，治療，門診手術在后”的原則安排流程。

9、當病人需要注射、輸液時，護士應按處方和醫(yī)囑執(zhí)行。并提醒病人放松?！澳?！請問您以前打過青霉素嗎？有沒有過敏現(xiàn)象？” “您好，請把 手伸過來，眼睛看那邊！” “您好，已經可以了，謝謝您的配合！”

“請不要動，握緊拳頭，好，請松開手，請將針眼壓一會就好?！?“我現(xiàn)在給您輸液，輸液時間比較長，您現(xiàn)在要不要上個廁所？” “您放心休息吧！我們會經常巡視的，會及時給您換藥的?！?/p>

“請離開醫(yī)院時，到主治醫(yī)生那兒去一下，有沒有特別需要交待的事?！?對過敏的藥物，必須按規(guī)定做好注射前的過敏試驗。

密切觀察注射后的情況，發(fā)生注射反應或意外，應及時進行處置。嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。操作時應戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更換。保證消毒液的有效濃度。注射應做到每人一針一管。

室內每天要消毒，定期采樣培養(yǎng)。

建立室內質量控制制度，積極參加室間質量控制，以保證檢驗質量。劇毒試劑、易燃、易爆、強酸、強堿及貴重儀器應指定專人嚴加保管，定期檢查。

10、當病人到治療室進行治療時，護士應幫助引導病人換鞋等，并解釋治療過程，為病人消除憂慮等。

“您好！請問您是來做治療的嗎？”

“請問是XX吧，這里是治療中心，您今天需要做XXX等幾項治療?！?“首先，請您先到XXX做第一項治療XXX，請您先換好拖鞋，我們會有工作人員帶您進去。”

“您好！您是XXX吧，您今天的治療由我為您服務，請跟我來?！?“請稍等，我先幫您墊上一次性墊巾?！?/p>

“現(xiàn)在我開始為您做治療，請您放松，不要緊張?！?/p>

各種治療時，查對科別、病房、姓名、部位、種類、劑量、時間、皮膚。低頻治療時，檢查對極性、電流量、次數(shù)。高頻治療時，檢查體表、體內有無金屬異物。

針刺治療前，檢查針的數(shù)量和質量，取針時，檢查針數(shù)和有無斷針。治療室內要保持清潔，每做完一項處置，要隨時清理，每天消毒一次。除工作人員及治療病人外，其他人不許在室內逗留。

各種藥品分類放置，標簽明顯，字跡清楚。嚴格執(zhí)行無菌技術操作，進入治療室必須穿工作服，戴工作帽及口罩。

已用過的注射用具要隨手清理、清點，每日同供應室對換。

11、當病人到門診進行手術時，護士應對病人做好排隊等候安排，“您好，請在休息區(qū)稍作等候，等會兒輪到您時，我們會出來通知您的!”

當輪到該病人時，禮貌請其進去先準備好?！澳?！下一位該輪到您了，麻煩您先把鞋子換上?！?/p>

“您今天吃過東西、喝過水嗎？”

“衛(wèi)生間在這邊，請您先上個廁所墊好衛(wèi)生巾，然后，我會帶您進手術間?！?“請您在手術同意書上簽上名字。”

醫(yī)生先鋪好一次性墊巾后，再請病人慢慢躺到病床上。需要進行麻醉后再進行手術的，應嚴格按照麻醉方法進行。

手術結束后，應輕輕把病人扶到其他的病床上休息，并通知家屬。待病人醒來稍作恢復后，應準確告之手術結果及術后注意事項、復診日期。

接病人時，要查對科別、床號、姓名、性別、診斷、手術名稱、術前用藥。手術前，必須查對姓名、診斷、手術部位、麻醉方法及麻醉用藥。凡進行體腔或深部組織手術，要在術前與縫合前清點所有敷料和器械數(shù)。

12、當病人需要住院時，由住院部護士幫助病人安排。

“我叫xxx，我是您的責任護士，您的護理主要由我負責，您有事就找我好嗎?”

“您好，打擾一下，我們現(xiàn)在給您做晨間護理/黃昏護理。請您配合一下好嗎？.........為了您的舒適請您保持室內的整潔，謝謝您的配合?！?/p>

“您好，我現(xiàn)在要給您......(治療)，請您配合一下好嗎?如果您有什么不適請告訴我。謝謝您的配合。”

“您好，現(xiàn)在要給您輸液了，輸液時間長，您現(xiàn)在要去廁所嗎?請?zhí)珊?，您愿意打哪?扎針時有點痛，扎上就不痛了。請不要動以免針從血管脫出，您放心休息吧。我會經常來巡視的，如果有事，請隨時叫我?！?/p>

病人住院由門診醫(yī)師根據病情決定，憑醫(yī)師開具之住院單，按規(guī)定預交住院費，然后到住院部辦理手續(xù)，危重病員可先住院后補辦手續(xù)。病員住院應登記其聯(lián)系人的姓名、地址和電話號碼，進行必要的衛(wèi)生處理，傳染病員住院必須嚴格進行衛(wèi)生處理。

醫(yī)務人員要主動、熱情地接待住院病人，介紹住院規(guī)則及病房有關制度，了解病人的思想和要求，鼓勵病員樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

熱情接待入院病人，核對入院證件，應詳細登記住院卡，對一時不能入院的病人，要耐心解釋，請其等床住院。

保持病房整潔、舒適、肅靜、安全，避免噪音，做到走路輕、關門輕、操作輕、說話輕。

醫(yī)務人員必須穿戴工作服帽，著裝整潔，必要時戴口罩。病房內不準吸煙。對病人的態(tài)度要親切和藹。語言要溫和，避免惡性刺激。對個別病人提出的不合理要求，應耐心勸解。既要體貼關懷又要掌握治療原則。

在檢查、治療和處理中要耐心細致，選用合適的器械。不增加病人的痛苦。進行有關檢查和治療時，如換藥、洗胃、灌腸、導尿等，應用屏風遮擋或到治療室處理。

對手術的病人，術前應做好解釋安慰工作，以消除病人的恐懼和顧慮；術后要告訴病人手術良好的情況，使其安心休養(yǎng)。

病人用過的便盆、便壺應進行消毒，有傳染病的病人（如滴蟲性陰道炎、腸道寄生蟲病、腸道傳染病等）應固定使用。臉盆每次用后應及時擦洗與消毒?；颊叩囊路⒈粏巍⒄硖椎葢ㄆ诟鼡Q，必要時隨時更換。

13、病人出院時，由住院部護士幫助病人安排，告知科室及主管醫(yī)生的號碼?！澳某鲈菏掷m(xù)已經辦好了，您可以去結賬了......東西都收拾好了嗎? 我送您下去?！?/p>

“您走好!回家后請注意休息和補充營養(yǎng)，記得按時來院復查，如有什么問題，請隨時電話聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題?！?/p>

第三篇：優(yōu)質護理服務理念規(guī)范

護理核心服務理念：嚴謹，優(yōu)雅，微笑！

五心：護理精心，治療細心，解釋耐心，接待熱心，征求意見虛心。

八聲：病人來時有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有致謝聲，節(jié)日來到有祝賀聲，病人出院有送行聲。

九做到：1晨進病房道早安 2起身迎候待客人 3治療之前道稱呼 4合作之后有謝聲 5接電話時說您好 6操作失誤有道歉聲 7遇到病人勤詢問 8下班之前道晚安 9出院病人送至電梯口。

四輕：走路輕 關門輕 操作輕 說話輕。三先三后：先端托盤后推車，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。

護士對每個住院病人的健康教育不少于3次，包括：術前術后，檢查前后注意事項，飲食服藥，功能鍛煉，生活起居，心理護理，出院指導。

哪些是上班時間不允許做的事情：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看書報，電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗，為病人治療操作時禁止聊天。

輸血的三個重要環(huán)節(jié)

第一環(huán)節(jié)：配血

1.兩名注冊護士核對輸血申請單.病區(qū),床號,姓名,性別,住院號,血型,血凝成分.2.準備試管.注明病區(qū),床號,姓名

3兩名注冊護士備齊用物到患者床前.4,查對患者姓名(讓患者或者家屬說出名字)并核對試管上的床號,姓名.5.護士復述一遍確認.6.詢問患者輸血史(血型).7.確認無誤后采血,二人同在輸血申請單上簽全名和采血時間.8.將血樣和輸血申請單送交血庫,由血庫人員進行逐項核對.第二環(huán)節(jié):取血

1.護士與血庫發(fā)血者雙方交接核對.2.查交叉配血報告單:受血者姓名.住院號.血型(RH因子).血凝成分.有無凝集反應.3.核對血袋標簽.配血者姓名.血型.(包括RH因子)血凝有效期.儲血號.4.檢查血袋:有無破損..滲漏.血袋內血液有無溶血及凝塊.5.核對無誤后,雙方在交叉配血報告單上簽字.第三環(huán)節(jié):輸血

1.取血返回病房,注冊護士二人再次進行核對醫(yī)囑和交叉配血單.2.查血袋:是否完整以及有無破損,血量.血凝成分是否正確.3.核對受血者:姓名,住院號,血型(包括RH因子)血凝有無凝塊或溶血.4.核對獻血者:姓名,血型(包括RH因子)血凝有效期.儲血號.采血日期.5.兩名護士同時備齊用物,攜帶病歷到患者床前.6.核對床號.姓名血型.血凝成分.7.讓患者或家屬說出姓名,年齡.8.詢問患者是否有輸血史,輸血過敏史及血型，9.確認無誤后,兩名護士同時在交叉配血單上簽字，10.交叉配血單粘貼在病歷上，11.觀察輸血后情況,并做好記錄.查對制度

一、醫(yī)囑查對制度

1、處理醫(yī)囑是要記錄處理時間、簽全名，若有疑問必須問清后方可執(zhí)行。

2、每天上午醫(yī)囑處理后要核對當日醫(yī)囑，每周由護士長定期核對所有醫(yī)囑兩次。整理醫(yī)囑后需經另一人查對，方可執(zhí)行。

3、搶救病人時，下達口頭醫(yī)囑后執(zhí)行者須復誦二遍，由二人核對后方可執(zhí)行，并暫保留用過的空藥瓶。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、服藥、注射、輸液前必須嚴格進行三叉七對。三查：給藥前查、給藥中查、給藥后查。七對：對床號、姓名、藥名、劑量、溶度、時間和用法。

2、清點藥品時和使用藥品前要檢查標簽、失效期和批號，如不符合要求不得使用。

3、擺藥后必須經第二人核對方可執(zhí)行。

4、易致過敏藥物，給藥前詢問病人有無過敏史；使用毒、麻、限制藥，反復核對：靜脈給藥要注意有無變質、瓶口有無松動、裂縫；同時使用多種藥物時，注意配伍禁忌。

5、發(fā)藥或注射時病人提出疑問應及時查清方可執(zhí)行。

三、輸血查對制度

1、查采血日期、血液有無凝血塊或溶血，并查血袋有無破損。

2、查輸血單與血袋標簽供血者的姓名、血型及血量是否相符，交叉配血報告有無凝集。

3、輸血前需兩人核對病人床號、姓名、住院號及血型，無誤后方可輸入。

4、輸血完畢應保留血袋24小時，以備必要時送檢。

交接班制度

1、值班人員必須堅守崗位，履行職責，保證各種治療、護理工作準確及時地進行。

2、值班者必須在交班前完成本班的各項工作，寫好病室報告及各項護理記錄，處理好用過的物品。遇到特殊情況應詳細交待。

3、每班必須按時交接班，接班者提前10—15分鐘到病房，了解所管病人病情，閱讀病室報告、護理記錄、交班記事本，在交班時重點掌握所管病人的病情變化。

4、在接班者未接清楚之前，交班者不得離開崗位。交班中發(fā)現(xiàn)病人病情、治療及護理器械物品等不符時，應立即查問。接班時間內發(fā)現(xiàn)問題，應有交班者負責。接班后因交接不清，發(fā)生差錯事故或物品遺失應由接班者負責。

交班內容及要求

1、口頭和書面交接：交清住院病人總數(shù)，出入院、轉科、轉院、手術、分娩、病危、病重、搶救、死亡人數(shù)以及特殊檢查等病人的診斷、病情、治療、護理、術前準備、留送各種標本完成的情況。

2、床頭交班：查看危重、搶救、昏迷、大手術、癱瘓及急癥病人的病情，如：生命體征、輸液藥物、滴速、有無滲漏、皮膚、各種引流管、特殊治療情況、各?？谱o理執(zhí)行情況以及病人的思想情況（不在病人面前講）。

3、巡視病房：共同巡視檢查病房清潔、整潔、安靜、安全的情況。

4、清點物品：清點毒麻藥、急救藥品和其他醫(yī)療器械。

洗手指征

2005年衛(wèi)生部頒布了《醫(yī)療機構醫(yī)務人員手衛(wèi)生規(guī)范（征求意見稿》中規(guī)定的洗手指征為：①直接接觸病人前后，接觸不同病人之間，從同一病人身體的污染部位移動到清潔部位時，接觸特殊易感病人前后；②接觸病人黏膜、破損皮膚或傷口前后，接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、傷口敷料之后；③穿脫隔離衣前后，摘手套后；④進行無菌操作前后，處理清潔、無菌物品之前，處理污染物品之后；⑤當醫(yī)務人員的手有可見的污染物或者被病人的血液、體液污染后。

分級護理制度

一、特級護理

（一）病情依據

1、病情危重，隨時可能發(fā)生病情變化需要進行搶救的患者；

2、重癥監(jiān)護患者；

3、各種復雜或者大手術后的患者；

4、嚴重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者；

5、使用呼吸機輔助呼吸，并需要嚴密監(jiān)護病情的患者；

6、實施連續(xù)性腎臟替代治療（CRRT)，并需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者；

7、其他有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。

（二）護理要點

1、嚴密觀察患者病情變化，監(jiān)測生命體征；

2、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

3、根據醫(yī)囑，準確測量出入量；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、保證患者的舒適和功能體位；

6、實施床旁交接班。二、一級護理

（一）病情依據

1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；

2、手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者；

3、生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者；

4、生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生變化的患者。

（二）護理要點

1、每小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、提供護理相關的健康指導。三、二級護理

（一）病情依據

1、病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；

2、生活部分自理的患者。

（二）護理要點

1、每2小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施護理措施和安全措施；

5、提供護理相關的健康指導 四、三級護理

（一）病情依據

1、生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者；

2、生活完全自理且處于康復期的患者。

（二）護理要點

1、每3小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、提供護理相關的健康指導。

第四篇：優(yōu)質護理服務理念規(guī)范

護理核心服務理念：嚴謹，優(yōu)雅，微笑！

五心：護理精心，治療細心，解釋耐心，接待熱心，征求意見虛心。

八聲：病人來時有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有致謝聲，節(jié)日來到有祝賀聲，病人出院有送行聲。

九做到：1晨進病房道早安 2起身迎候待客人 3治療之前道稱呼 4合作之后有謝聲 5接電話時說您好 6操作失誤有道歉聲 7遇到病人勤詢問 8下班之前道晚安 9出院病人送至電梯口。

四輕：走路輕 關門輕 操作輕 說話輕。三先三后：先端托盤后推車，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。

護士對每個住院病人的健康教育不少于3次，包括：術前術后，檢查前后注意事項，飲食服藥，功能鍛煉，生活起居，心理護理，出院指導。

哪些是上班時間不允許做的事情：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看書報，電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗，為病人治療操作時禁止聊天。

輸血的三個重要環(huán)節(jié)

第一環(huán)節(jié)：配血

1.兩名注冊護士核對輸血申請單.病區(qū),床號,姓名,性別,住院號,血型,血凝成分.2.準備試管.注明病區(qū),床號,姓名

3兩名注冊護士備齊用物到患者床前.4,查對患者姓名(讓患者或者家屬說出名字)并核對試管上的床號,姓名.5.護士復述一遍確認.6.詢問患者輸血史(血型).7.確認無誤后采血,二人同在輸血申請單上簽全名和采血時間.8.將血樣和輸血申請單送交血庫,由血庫人員進行逐項核對.第二環(huán)節(jié):取血

1.護士與血庫發(fā)血者雙方交接核對.2.查交叉配血報告單:受血者姓名.住院號.血型(rh因子).血凝成分.有無凝集反應.3.核對血袋標簽.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.儲血號.4.檢查血袋:有無破損..滲漏.血袋內血液有無溶血及凝塊.5.核對無誤后,雙方在交叉配血報告單上簽字.第三環(huán)節(jié):輸血

1.取血返回病房,注冊護士二人再次進行核對醫(yī)囑和交叉配血單.2.查血袋:是否完整以及有無破損,血量.血凝成分是否正確.3.核對受血者:姓名,住院號,血型(包括rh因子)血凝有無凝塊或溶血.4.核對獻血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.儲血號.采血日期.5.兩名護士同時備齊用物,攜帶病歷到患者床前.6.核對床號.姓名血型.血凝成分.7.讓患者或家屬說出姓名,年齡.8.詢問患者是否有輸血史,輸血過敏史及血型，9.確認無誤后,兩名護士同時在交叉配血單上簽字，10.交叉配血單粘貼在病歷上，11.觀察輸血后情況,并做好記錄.查對制度

一、醫(yī)囑查對制度

1、處理醫(yī)囑是要記錄處理時間、簽全名，若有疑問必須問清后方可執(zhí)行。

2、每天上午醫(yī)囑處理后要核對當日醫(yī)囑，每周由護士長定期核對所有醫(yī)囑兩次。整理醫(yī)囑后需經另一人查對，方可執(zhí)行。

3、搶救病人時，下達口頭醫(yī)囑后執(zhí)行者須復誦二遍，由二人核對后方可執(zhí)行，并暫保留用過的空藥瓶。

二、服藥、注射、輸液查對制度

1、服藥、注射、輸液前必須嚴格進行三叉七對。三查：給藥前查、給藥中查、給藥后查。七對：對床號、姓名、藥名、劑量、溶度、時間和用法。

2、清點藥品時和使用藥品前要檢查標簽、失效期和批號，如不符合要求不得使用。

3、根據醫(yī)囑，準確測量出入量；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和?？谱o理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、保證患者的舒適和功能體位；

6、實施床旁交接班。二、一級護理

（一）病情依據

1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者；

2、手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者；

3、生活完全不能自理且病情不穩(wěn)定的患者；

4、生活部分自理，病情隨時可能發(fā)生變化的患者。

（二）護理要點

1、每小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；

5、提供護理相關的健康指導。三、二級護理

（一）病情依據

1、病情穩(wěn)定，仍需臥床的患者；

2、生活部分自理的患者。

（二）護理要點

1、每2小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、根據患者病情，正確實施護理措施和安全措施；

5、提供護理相關的健康指導 四、三級護理

（一）病情依據

1、生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者；

2、生活完全自理且處于康復期的患者。

（二）護理要點

1、每3小時巡視患者，觀察患者病情變化；

2、根據患者病情，測量生命體征；

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施；

4、提供護理相關的健康指導。

第五篇：優(yōu)質護理服務規(guī)范

護理服務規(guī)范

一、護士綜合素質規(guī)范

1、儀容儀表

（1）著裝：著裝整潔。工作時一律著護士服，戴燕式護士帽，穿護士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時，內衣袖長及裙邊不得露出工作服外。

（2）儀表：儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。

（3）舉止：精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時手機調振動狀態(tài)。不在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。

2、語言態(tài)度

（1）微笑服務，微笑要發(fā)自內心，親切自然。

（2）主動與他人打招乎，遇到客人時先微笑然后禮貌地打個招乎。（3）微笑從身邊做起，如見到同事，上司，包括非本科室員工，微笑并主動打招乎，管理人員主動向候員工。（4）尊重患者的人格和權利，對患者一視同仁。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。

（6）工作時不談論與工作無關的內容，不談論患者的隱私，并保守患者秘密。

3、溝通交流

（1）主動與患者交談，消除其不良情緒，使患者建立積極的就醫(yī)心

態(tài)。

（2）熱情接待各類患者，耐心、細致地解答患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。

（3）為住院患者講解的內容包括住院須知，探視、陪護制度、醫(yī)院有關規(guī)章制度，操作、檢查注意事項，疾病的康復知識，心理護理，出院指導等。

（4）執(zhí)行各項操作均需履行告知義務。

（5）對溝通障礙的患者，護士應使用手勢、表情、、眼神等非語言性溝通式或書面語言進行有效溝通。

二、入院護理

1、護士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。

2、備好床單位，護送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院時體重、生命體征收集。

3、主動進行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士，病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境，作息時間，查房時間，及相關管理規(guī)定。

4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評估工作。

5、如急診入院，根據需要準備，心電監(jiān)護儀，吸氧裝置，急救藥品等。

6、鼓勵患者和家屬表達自己的意愿，建立信賴關系，減輕患者的陌

生或恐懼感。

三、晨間護理

1、了解病人的病情、意識、生活自理能力及個人衛(wèi)生習慣，必要時給病人洗漱。

2、根據患者的病情、年齡、體重、意識、活動和合作能力，有無引流管、傷口、有無大小便失禁等，護士協(xié)助患者翻身或下床，濕掃清潔并整理床單元，必要時更換床單元。并保護病人的隱私。

3、密切觀察患者病情，注意引流管或導管牽拉，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

4、與患者交流溝通，詢問夜間睡眠、疼痛、排通氣等情況，了解其患者感受和需求，保證患者的安全。

四、晚間護理

1、整理床單元，必要時給以更換，整理、理順各種管道、必要時協(xié)助病人足部清潔。根據室溫及時增減衣被。

2、做好健康教育宣傳工作。并根據疾病特點有針對性的在護理上給以指導。

3、了解病員善于觀察、估計、分析病人的癥狀，不能忽視對安靜病人的觀察。

4、注意醫(yī)院環(huán)境對患者睡眠的影響，減少噪音、光線及夜間進行治療和護理，對病人的睡眠的干擾。

五、精神護理

1、做好患者心理狀態(tài)的評估。

2、調動病人的積極性，更好的配合治療。

3、對危重病人和不治之癥應進行保密不可如實告知病情，以免引起病人的驚恐和絕望。

4、對一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對疾病的影響。

5、肝病病人戒怒，心病病人防止過分興奮激動，肺病病人保持樂觀情緒

六、飲食護理

1、根據醫(yī)囑給飲食指導，告知其飲食內容，飲食調理得當達補氣養(yǎng)血、強身健骨的作用，并注意飲食宜忌。

2、觀察患者進食情況，必要時協(xié)助進食，對危重患者要耐心喂食，速度適中，溫度適宜，避免食物嗆入氣管?；杳哉呖刹捎帽秋暦椒?。

3、進食后要督促和協(xié)助病人漱口或口腔護理。

七、排泄護理

1、做好失禁的護理及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥中。

2、留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉，根據需要做好會陰護理日二次。

3、對排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。并養(yǎng)成每日定時排便習慣。協(xié)助病人床上使用便器。

4、指導患者合理膳食以建立規(guī)律的排便反射。

八、臥位護理

1、根據病情選擇合適的臥位，指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。

2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導有效的咳嗽。

3、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。

九、舒適護理

1、每日協(xié)助病人進行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要時每日協(xié)助泡腳一次。

2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。并嚴防著涼。

3、提供適宜病室溫度，囑患者注意保暖。

4、根據季節(jié)經常開窗通風，保持空氣新鮮。

5、保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。

6、晚間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

十、術前護理

1、給予患者心理支持，評估手術知識，根據疾病特點適當講解手術配合及術后注意事項。

2、告知其禁食禁水時間，戒煙酒的必要性。

3、根據疾病需要做好術前皮膚清潔、術區(qū)備皮及腸道清洗等準備。

4、做好術前指導：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、體位訓練、床上大小便訓練等。

5、術前晩保證患者睡眠，必要時給予安神鎮(zhèn)靜藥物。

十一、術后護理

1、根據需要準備麻醉床，遵醫(yī)囑給予準備心電監(jiān)護、氧氣吸入等。

2、做好各種管道標識，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。

3、密切觀察病情變化并做好記錄，評估傷口疼痛性質、程度、持續(xù)時間及腸蠕動恢復等情況，如有異常，及時匯報醫(yī)生。

4、根據病情需要鼓勵和協(xié)助病人盡早離床活動。

十二、患者安全管理

1、遵循標準預防、安全的原則。

2、評估住院患者，對存在的危險因素采取相應的預防措施并向患者進行指導，如跌倒、墜床、燙傷的預防等。

3、根據評估結果對患者進行安全方面的指導，囑患者注意自身安全，提高自我防范意識。

4、提供安全的住院環(huán)境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風險。

十三、中醫(yī)辯證施護

1、執(zhí)行《中醫(yī)護理常規(guī)技術操作規(guī)程》積極開展中醫(yī)辯證施護。

2、根據本病區(qū)特點開展二種以上中醫(yī)疾病護理常規(guī)，為患者提供中醫(yī)特色護理、特色的康復和健康指導。

3、開展二種以上的中醫(yī)護理技術操作項目，并達到熟練應用于臨床的目的。

4、中醫(yī)護理技術操作需嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。

十四、出院護理

1、告知患者，針對患者病情及恢復情況進行出院指導，包括辦理結賬手續(xù)方法、出院注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉、遵醫(yī)囑通

知患者復診時間及地點、聯(lián)系方式等。

2、聽取患者住院期間的意見和建議。

3、做好出院登記，整理出院病歷。

4、護送患者到電梯口或大門口，鼓勵患者，祝患者康復出院。

5、對患者床單位進行常規(guī)清潔消毒，特殊感染病人按院內感染要進行終末消毒。

十五、便民惠民規(guī)范

1、科室建立便民服務箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時使用方便。

2、設導診員一名，方便患者就診就醫(yī)的需要。

3、醫(yī)院免去掛號程序，并節(jié)省了患者的費用，縮短了就醫(yī)時間。

4、根據不同層次患者需求，醫(yī)院設有高、中、低檔病房以滿足患者要求。室內有衛(wèi)生間、電視、臺燈等。

5、醫(yī)院新購置高檔自動半臥位床和可移動床，以解決病人半臥位及病人檢查的方便。增加了病人的舒適感。

6、科室根據患者需要，提供為患者代繳費活動，透析室患者繳費全部由護士辦理，解決患者活動不便的困難。

7、為患者及家屬提供有效的衛(wèi)生宣傳資料及定期的咨詢服務。

8、在靜脈輸液室，透析間，病房高間等場所，按裝了電視機，滿足患者文化需求。

9、透析室購置微波爐，為透析病人熱飯。

10、購進了輸液行走車，以便患者在輸液過程大小便去衛(wèi)生間使用。

11、提供熱水、輪椅、擔架方便患者就醫(yī)。必要時護士陪同患者檢查。

12、護士佩戴胸牌上崗，接受監(jiān)督檢查。

13、護理項目公示，主動接受社會監(jiān)督。

14、住院費用清單制，讓患者知曉費用情況。

15、設電梯員服務患者上下電梯，以保證患者在就醫(yī)就診過程的安全。

16、設意見箱，方便患者投訴。

17、在醫(yī)院后院安置了功能鍛煉器材，有利于患者在春、夏、秋季身體鍛煉之用。

18、護理部每月不定期參加科室病員工休座談會，征求意見。改進工作不足之處。

19、保衛(wèi)科實行24小時巡邏制，為廣大患者提供安全祥和的就醫(yī)環(huán)境。

十六、護士服務意識規(guī)范

1、護士服務要熱情，主動迎接新病人，在病人住院期間，服務熱情，語氣溫和，態(tài)度和藹。讓患者有始有終能感受到護士的熱情服務。

2、護士解釋要耐心，病人有疑問時，護士要耐心解釋，認真的為患者解釋，至患者理解明白為止。

3、護士要尊重病人，不埋怨病人。

4、護士說話時要文明用語，多用“請”、“請問”、“您”、或者其他尊稱等。

5、護士知道病人在住院期間享有的權利和義務，以及履行相關義務，如配合病區(qū)管理，遵守各項規(guī)章制度等。

6、護士對病人做到“十知道”，姓名、年齡、床號、文化程度、心理狀態(tài)、家庭情況、診斷、治療、檢查、護理及陽性體征。

7、護士要了解病人的需求，主動與病人溝通與交流，了解病人的需求，并盡最大的努力及時滿足病人的需求。對病人提出的問題及時反饋，并向護士長反映，在第一時間解決。

8、護士主動詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項操作前，主動詢問病人情況，關心病人，如床頭早交班時，詢問病人睡眠情況等。

9、病人呼喚時，護士要第一時間到病人床旁，如不能及時到達，應回復病人，并解釋馬上趕過去。

10、護士必須主動巡視病人，嚴格按等級護理要求巡視病人。

11、健康教育方法要適用于病人，盡量用通俗易懂的詞語，讓病人易于接受，樂于接受，少用?？朴谜Z。

12、護士長要及時與新病人見面，看望病人，了解病人情況，以表示對病人的重視。

12、護士長定期征求病人的意見并有記錄。

13、護士長每月召工休座談會并有記錄，特別是節(jié)假日時，更要到病人床前了解情況，關心病人。

14、護士長要主動向出院的病人征求意見及建議，對病人提出的問題及時改進。

15、護士長要及時處理來自病人的投訴并有記錄，遇到病人有投訴時應及時給予解決。

十七、優(yōu)質護理服務各班責任護士工作規(guī)范

（一）責任主班護士

1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度。

2、使用文明禮貌用語，工作熱情主動、安排合理有序。

3、對內、對外溝通聯(lián)系及時、有效。

4、嚴格執(zhí)行“三查八對”，處理醫(yī)囑準確、及時、無誤，及時通知各班護士執(zhí)行。

5、了解患者病情，有效的協(xié)助護士長管理病房。

6、接待新入院、轉入患者主動、熱情、及時通知責任護士和醫(yī)師妥善安置患者。

7、檢查各班醫(yī)囑執(zhí)行情況，交班詳細準確。

8、保持護士站安靜、整潔，各種物品定位放置，擺放整齊。

9、急救車整潔，物品、藥品齊全，無過期、失效，清點及時。

10、護士長不在位時，有效履行護士長職責。

11、儀器、設備清潔，定位擺放，性能良好。保證使用。

12、交接班詳細，準確無誤。

（二）責任治療班護士

1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度。

2、準確執(zhí)行醫(yī)囑，認真執(zhí)行“三查七對”制度，無差錯。

3、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項技術操作規(guī)程。

4、認真執(zhí)行消毒隔離制度。

5、治療室、換藥室、處置室清潔、整齊，物品、藥品齊全，擺放有序，標志清晰，無過期、失效。

6、做到各種口服藥發(fā)放到口，并記錄。

7、治療室冰箱清潔，冰箱內物品放置規(guī)范，無異味。

8、垃圾及銳器等按要求分類放置，并監(jiān)督實施情況。

（三）責任護理班護士

1、認真履行崗位職責，遵守各規(guī)章制度。

2、對患者熱情、主動、耐心、細心，患者滿意度98%以上。

3、掌握患者病情，做到十知道。

4、及時執(zhí)行各項治療和護理。

5、掌握患者的心理狀態(tài)及特點，做好心理護理。

6、妥善安置新入院、轉院患者，及時、準確評估患者。

7、指導助理護士按時落實各項基礎護理工作，“三短六潔”，衛(wèi)生良好。

8、各種技術操作正規(guī)熟練。熟悉各種儀器性能和使用方法，操作正確。

9、認真評估，落實各種安全及預防并發(fā)癥的護理措施。

10、觀察病情細致，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告處理，熟練配合搶救。

11、做好患者特殊檢查、手術的配合及護理。

12、保持病室清潔、整齊、安靜、空氣清新。

13、保持床單位清潔、整齊，患者臥位舒適，符合治療、護理要求。

14、認真完成出、入院護理及終末消毒處理。

15、認真履行健康教育職責。

16、準確執(zhí)行醫(yī)囑，認真執(zhí)行“三查八對”制度，確保無差錯。

17、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項護理技術操作規(guī)范。

18、認真執(zhí)行消毒隔離制度。

（四）、責任夜班護士

1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度，無違規(guī)、違紀現(xiàn)象。

2、對患者態(tài)度熱情、和藹，細致耐心。

3、晩間護理落實，并給予相應的護理安全措施。

4、做好術前、特殊檢查前的準備工作，標本采集正確。

5、各種搶救技術熟練，熟悉各種儀器性能及使用方法。

6、全面掌握患者病情、治療、護理、及時發(fā)現(xiàn)病情變化，及時報告醫(yī)生并處理。

7、醫(yī)囑執(zhí)行準確，各項治療、護理工作落實，記錄及時，各種護理文書記錄符合要求。

8、妥善安置急診患者，準確評估，處置及時。

9、床單位清潔、整齊、患者臥位得當，衛(wèi)生良好。

10、病室安靜，空氣清新，燈光柔和，病區(qū)秩序良好。

11、認真執(zhí)行“三查八對”制度，無差錯。

12、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項技術操作規(guī)程。

13、認真執(zhí)行消毒隔離制度。

14、護士站、治療室、處置室清潔、整齊，各種物品定位放置。

15、交接詳細，準確無誤。

十八、各級護理人員工作職責

1、副主任護師職責

（1）在護理部主任、科主任和護士長的領導下，負責指導臨床護理、科研和教學工作。

（2）協(xié)助病區(qū)護士長搞好病區(qū)管理和按職稱上崗等工作，指導下級護理人員制訂護理計劃，實施以病人為中心的整體護理。

（3）檢查指導本科室急診、危重、疑難患者的護理計劃的制訂及危重、搶救患者的護理。主持護理會診和護理查房，不斷提高業(yè)務水平。

（4）參加科主任查房及手術前、疑難病例、死亡病例的討論，全面了解本科患者的病情、治療和護理情況。

（5）組織主管護師，護師、護士的業(yè)務學習，護理病例討論，擬定教學計劃，編寫教材并負責講授。

（6）對本科護理差錯、事故提出技術鑒定意見。

（7）掌握國內外護理研究護理學科的發(fā)展動態(tài)，開展并指導下級護理人員開展新業(yè)務、新技術和護理科研工作，不斷總結護理工作經驗，寫出本科論文、論著。

2、主管護師職責

（1）在科班主任、護士長的領導和正副主任護師指導下進行護理、教學科研等工作。

（2）參加臨床實踐，完成護士長安排的各班、各項工作，并負責督促檢查本科護理工作質量，及時提出存在的問題，把好質量關。（3）參加危重患者的搶救及專科特別護理，解決本科室護理業(yè)務上的疑難問題，指導重危、疑難患者護理診斷和計劃的制訂及實施。

（4）參加科主任查房和大手術、疑難病例、死亡病例討論。參加副主任查房，全面了解本科患者病情、治療、護理等情況。

（5）協(xié)助護士長組織護理查房及會診，對護理業(yè)務給予具體指導，努力完成按職稱上崗及整體護理工作。

（6）對本科發(fā)生的護理差錯、事故進行分析鑒定，并提出防范措施。（7）配合本科護士長組織護師、護士進行業(yè)務培訓擬定護理計劃編寫教材，負責講課。

（8）做好護生的臨床實習的帶教工作，并做好評語鑒定。（9）了解國內外護理動態(tài)，協(xié)助護士長工作，并寫出一定水平的護理論文。

（10）協(xié)助護士長做好業(yè)務技術管理和護理隊伍建設工作。

3、護師職責

（1）在科主任、護士長領導下和上級護師的指導下進行護理工作。（2）積極完成護士長安排的各班、各項護理工作。

（3）參加臨床實踐。指導護士正確執(zhí)行醫(yī)囑及各項護理技術操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）承擔危重、疑難患者的護理及特殊護理技術操作。

（5）參加本科副主任護師、主管護師組織的護理查房和病例討論，參加護理查房，對所分管患者提出護理措施，在上級護師的指導下完成護理病例的書寫，并實施以病人為中心的整體護理。（6）協(xié)助護士長完成實習護生帶教工作，帶教護士臨床實習。（7）了解國內外護理發(fā)展動態(tài)，協(xié)助護士長制定科研、技術革新計

劃，寫出論文。

（8）參與病區(qū)的管理工作，對病區(qū)出現(xiàn)的護理差錯、事故進行分析，提出防范措施，4、護士職責

（1）在護士長領導及各級護師指導下進行工作。

（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，參加臨床各班工作，達到質量標準。（3）認真執(zhí)行醫(yī)囑、護囑，做好基礎護理工作，在上級護士指導下執(zhí)行護理程序。

（4）做好危重、疑難、搶救病人的護理，并配合診療工作，正確采集各種標本。

（5）參加護理查房，接受上級護師的提問。努力提高護理業(yè)務水平。（6）參加病區(qū)管理工作，做好衛(wèi)生宣教。

（7）協(xié)助護士長在病區(qū)內開展新技術、新業(yè)務的推廣。

5、助理護士職責

（1）在護士長領導下和各級護士指導下進行工作。

（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，在護士的指導下，做好病人的基礎護理工作，達到質量標準。

（3）認真完成晨晚間護理的各項工作任務。

（4）協(xié)助患者定時翻身及有效咳嗽，協(xié)助患者更衣、進餐。（5）在患者需要時提供洗頭、溫水擦浴、排泄等生活護理。（6）協(xié)助護士做好患者的安全管理。

（7）隨時巡視病房，協(xié)助護士滿足患者的需求。

（8）負責病房通風和車輛、物品的清潔消毒。

（9）認真執(zhí)行護囑，參與病房管理，做好病人衛(wèi)生宣教。（10）認真做好被服管理及交換。

（11）完成護士長及各級護士交給的其他臨時性工作。

十九、分級護理規(guī)范（衛(wèi)生部下發(fā)的醫(yī)院分級管理指導）

護士應當遵守臨床護理技術規(guī)范和疾病護理常規(guī)，并根據患者護理級別和醫(yī)師制定的診療計劃，按照護理程序開展護理工作。

護士實施的護理工作包括：

1、密切觀察患者的生命體征和病情變化。

2、正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應。

3、根據患者的病情和生活自理能力提供照顧和幫助。

4、提供與護理相關的健康指導。

（一）特級護理

*特級護理對象

1、病情危重，隨時可能發(fā)生病情變化需要進行搶救的患者。

2、重癥監(jiān)護患者。

3、各種復雜的或者大手術后的患者。

4、嚴重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者。

5、實施使用呼吸機輔助呼吸，并需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。

6、連續(xù)性腎臟治療，并需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。

7、其它有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。*特級護理要點

1、嚴密觀察患者的病情變化，監(jiān)測生命體征。

2、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。

3、根據醫(yī)囑，準確測量出入量。

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和?？谱o理，如口腔護理、褥瘡護理及管路護理等，實施安全措施。

5、保持患者的舒適和功能體位。

6、實施床旁交接。

（二）一級護理 *一級護理對象

1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。

2、手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者。

3、生活完全不能自理且病情不穩(wěn)的患者。

4、生活部分自理，病情隨時發(fā)生變化的患者。*一級護理要點

1、每半小時巡視患者，觀察患者的病情變化。

2、根據患者病情，測量生命體征。

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。

4、根據患者病情，正確實施基礎護理和?？谱o理，如口腔護理、褥瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施。

5、提供相關的健康指導。

（三）二級護理

*二級護理對象

1、病情穩(wěn)定，仍需要臥床的患者。

2、生活部分自理的患者。*二級護理要點

1、每二小時巡視患者，觀察患者的病情變化。

2、根據患者的病情，測量生命體征。

3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。

4、根據患者病情，正確實施護理措施和安全措施。

5、提供護理相關的健康指導。

（四）三級護理

*三級護理對象

1、生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。

2、生活完全自理且處于康復期的患者。*三級護理要點

1、每3小時巡視患者，觀察患者的病情變化。

2、根據患者的病情，測量生命體征。

3、根據醫(yī)囑正確實施治療、給藥措施。

4、提供護理相關的健康指導。

*護士在工作中應關心和愛護患者，發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，應當及時與醫(yī)師溝通。

二十、護理用語規(guī)范

（一）公共用語（1）您好！

（2）請！（3）請進。（4）請坐。（5）請稍候。（6）您需要幫助嗎？（7）對不起。（8）不客氣。（9）謝謝?。?0）請配合以下。（11）謝謝合作。

（12）您很快就會好起來的。（13）祝您早日康復?。?4）您走好。

（15）歡迎您檢查指導工作。（16）請多提寶貴意見。

（17）您的意見很好，我們一定改進。（18）感謝您對我們工作的理解與支持。

（二）入院護理用語

（1）您好，請坐，我是責任護士xxx,請把病歷給我，我馬上為您安排床位。

（2）您好，我是責任護士xxx,負責您的護理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關情況。

（3）您的主管醫(yī)生是xxx,一會兒他就過來看您的。（4）現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓、脈搏……，請配合一下。（5）你好明天6點以前請您留取第一次尿（便）。

（6）您好，我是護士長xxx,負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認真聽取和改進的。

（三）治療護理用語

（1）您好，現(xiàn)在為您做xx治療，請配合一下好嗎？

（2）你好，請問您叫什么名字、現(xiàn)在要給您輸液，大約x小時，是否去一下衛(wèi)生間？

（3）對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（4）這是您的藥。請服下好嗎？要注意多喝水。

（5）小朋友，你叫什么名子？阿姨要給你打個針，勇敢點好嗎？（6）您好，您的孩子叫xxx嗎？現(xiàn)在給他輸液，請您協(xié)助一下好嗎？（7）您好，明天上（下）午x時給您做手術，請您明天早晨不要吃東西、不喝水。

（8）您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔、翻一下身）好嗎？

（四）查房護理用語

（1）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？

（2）請不要緊張，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。

（五）巡視病房護理用語

（1）您的液體馬上就要輸完了，不要急，我馬上給您更換。

（2）您好，我是護士xxx，今天我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎樣？晚上如有什么事，請到護士站找我或按呼叫器聯(lián)系。

（六）病房管理用語

（1）對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎？（2）為了保證您的治療和安全，住院期間請不要外出。（3）對不起，請不要在病區(qū)內吸煙。謝謝合作。（4）您好，請您將xx放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作。

（七）產房護理用語

（1）您好，請換好拖鞋，我送您到待產室。

（2）您好，我是助產士xxx,為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。

（3）恭喜您生了一個男孩（女孩）。

（八）手術的護理用語、（1）您好，我是手術室護士xxx，明天大夫要給您做手術，請不要緊張，晚上一定要好好休息。

（2）您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在我送您到手術室好嗎？（3）您好，請問您是xxx嗎？您知道做什么手術嗎？

（4）請不要太緊張，手術期間我會一直守候在您身邊的，您放心。

（九）出院護理用語

（1）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天到住院處辦理出院手續(xù)。

（2）您好，出院后活動要適量，飲食要注意，還要繼續(xù)服藥，請您

飯前（后）服用，注意多喝水。您可以看一下出院指導。（3）您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。

（4）您的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。祝您早日康復。