第一篇：文明服務(wù)方案

《××××營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作方案》討論稿

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造一流服務(wù)品牌，增強費縣農(nóng)商行在整個金融市場的競爭力，根據(jù)省聯(lián)社《關(guān)于在全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)全面開展網(wǎng)點導(dǎo)入工作的通知》要求，結(jié)合本單位客觀實際，特制定本方案。

一．指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想做指導(dǎo)，以“轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，拓展服務(wù)營銷”為目標，按照“先城區(qū)網(wǎng)點后農(nóng)村網(wǎng)點，先業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點后業(yè)務(wù)量小的網(wǎng)點”的思路，精心組織，統(tǒng)籌安排，穩(wěn)步提高全縣網(wǎng)點服務(wù)水平，逐步提高營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，以促進農(nóng)商行更快更好的發(fā)展。二．總體目標

緊密結(jié)合實際，按照“突出重點，確保實效”的原則，通過本單位內(nèi)訓(xùn)師對網(wǎng)點人員進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使農(nóng)商行全員在思想認識上得到提升，熟練掌握規(guī)范化服務(wù)的標準，全身心的投入到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中，進而樹立農(nóng)商行在全縣金融系統(tǒng)乃至全省金融系統(tǒng)中良好的服務(wù)形象和品牌形象。三．工作安排

規(guī)范化文明服務(wù)導(dǎo)入工作自2012年8月20日開始，至2012年12月底結(jié)束，整體上分為籌備階段，全面導(dǎo)入階段，鞏固提升三個

階段，導(dǎo)入面達到100%。

（一）籌備階段

結(jié)合工作實際，根據(jù)省聯(lián)社《關(guān)于在全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)全面開展網(wǎng)點導(dǎo)入工作的通知》要求，邀請省聯(lián)社網(wǎng)點導(dǎo)入指導(dǎo)組對農(nóng)商行營業(yè)部，費城和城區(qū)三個支行開展了規(guī)范化導(dǎo)入工作。通過循序漸進，由淺入深，由表及里的“講課—聯(lián)系—糾偏—練習(xí)”，不斷鞏固導(dǎo)入內(nèi)容，取得良好的實際效果。根據(jù)省聯(lián)社導(dǎo)入組對農(nóng)商行的導(dǎo)入模式，農(nóng)商行選用本單位內(nèi)訓(xùn)師將對全行網(wǎng)點進行全面對規(guī)范化導(dǎo)入，各網(wǎng)點負責(zé)人負責(zé)溝通網(wǎng)點員工，并全程跟隨本行導(dǎo)入內(nèi)訓(xùn)師開展規(guī)范化導(dǎo)入工作。

（二）全面導(dǎo)入階段

農(nóng)商行在省聯(lián)社內(nèi)訓(xùn)師的幫助下已對縣城所有網(wǎng)點和探沂支行，上冶支行兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點進行了全方位的導(dǎo)入工作，結(jié)合試點情況，農(nóng)商行將按照行社由大到小，距離縣城由近及遠的順序在全縣全面鋪開導(dǎo)入工作。各網(wǎng)點單位負責(zé)人要充分發(fā)揮帶頭作用，積極參與到本單位的規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作中。

為確保規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入效果，在全面導(dǎo)入開展過程中，農(nóng)商行將組織進行檢查暗訪，一是由農(nóng)商行員工自行組織的檢查，查看網(wǎng)點現(xiàn)場管理，調(diào)閱網(wǎng)點監(jiān)控錄像，對已導(dǎo)入網(wǎng)點的服務(wù)狀況進行隨機檢查；二是委托組織第三方神秘人對已導(dǎo)入網(wǎng)點進行暗訪檢查。

全面導(dǎo)入結(jié)束后，召開農(nóng)商行規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作總結(jié)表彰大會，評選最佳導(dǎo)入行社，最佳文明服務(wù)明星等，并對其進行表彰。

（三）鞏固提升階段

建立服務(wù)長效機制，包括對各行社綜合考核，網(wǎng)點考核，員工考核等方面，打造標桿網(wǎng)點并作為員工服務(wù)培訓(xùn)基地。四．組織領(lǐng)導(dǎo)

農(nóng)商行成立營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對網(wǎng)點導(dǎo)入工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。組長： 副組長： 成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組在綜合科設(shè)立辦公室，由——同志任網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入負責(zé)人，具體負責(zé)網(wǎng)點導(dǎo)入工作各項事宜，各支行要高度重視網(wǎng)點導(dǎo)入工作也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確具體人員和責(zé)任分工，做好具體的組織和聯(lián)絡(luò)工作，在各支行網(wǎng)點實施導(dǎo)入工作時，網(wǎng)點主要負責(zé)人必須全程參與導(dǎo)入。各支行規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員名單于8月20日前報綜合科。

五．相關(guān)要求

（一）明確責(zé)任，狠抓落實。各支行要高度重視營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作，并指定各支行行長為網(wǎng)點導(dǎo)入負責(zé)人，具體負責(zé)規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作的指導(dǎo)，協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)入過程中，被導(dǎo)入網(wǎng)點主要負責(zé)人要主動靠上抓，確保導(dǎo)入工作落實到實處。

(二)靈活開展，注重實效。各支行要靈活把握，創(chuàng)造性開展工作，特別是要突出抓好服務(wù)創(chuàng)新，質(zhì)量管理創(chuàng)新，力爭多出經(jīng)驗，多出成果，不斷提高客戶滿意度，確保規(guī)范化文明服務(wù)導(dǎo)入成果。

（三）監(jiān)督檢查，即使跟進。各支行要對本網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進行定期檢查，監(jiān)督與考核，及時妥善處理客戶投訴，提高客戶投訴處理工作效率，減少客戶投訴數(shù)量，提高客戶滿意度。

第一天：

預(yù)先通知被導(dǎo)入網(wǎng)點，先進行文明服務(wù)方面的自查，通過自查，找出平時在營業(yè)網(wǎng)點中存在的不足和缺點以及需要整改的地方，通過暗訪或者日常的檢查，觀察服務(wù)環(huán)境和柜員服務(wù)，發(fā)現(xiàn)在自查中沒有發(fā)現(xiàn)的不足和存在的問題。通過與被導(dǎo)入網(wǎng)點關(guān)鍵人員進行訪談，了解日常服務(wù)狀況，掌握網(wǎng)點的基本情況，主要包括網(wǎng)點每天款箱包接送時間，日常開放柜臺數(shù)量以及網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置，員工年齡及學(xué)歷結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展情況，主要客戶群體，柜員日常工作量及客戶分流情況，晨會開展情況等。根據(jù)自查，檢查和座談會情況，討論制定針對被導(dǎo)入網(wǎng)點導(dǎo)入計劃。第二天

早晨營業(yè)前，觀察晨會召開情況及開門迎客流程執(zhí)行情況。如召開晨會，需注意召開流程是否規(guī)范，是否達到了調(diào)正員工精神狀態(tài)的目標，如

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法

為進一步強化員工服務(wù)意識，提高全轄規(guī)范化服務(wù)水平，經(jīng)農(nóng)商行規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組研究，特制定本考核辦法。

一、考核范圍

全轄營業(yè)網(wǎng)點

二、考核內(nèi)容

規(guī)范化服務(wù)實行百分制考核。考核內(nèi)容分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀律、儀表環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和組織領(lǐng)導(dǎo)六個方面共三十四個小項，檢查時按小項扣分，扣完本大項分為止。

（一）服務(wù)態(tài)度（20分）

規(guī)范要求：對客戶做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；實行首問負責(zé)制，客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，要耐心熱情地解釋、幫助，不得相互推諉；客戶辦理業(yè)務(wù)時，凡屬已經(jīng)開辦的業(yè)務(wù)（包括中間業(yè)務(wù)和通存通兌業(yè)務(wù)），要迅速 辦理；尚未開辦的業(yè)務(wù)，要向客戶說明情況；在接受批評和聽取意見建議時，要謙虛冷靜，態(tài)度誠懇。服務(wù)語言要積極推廣應(yīng)用普通話和文明用語，嚴禁使用傷害客戶感情、損害信用社形象、有礙服務(wù)工作、影響服務(wù)效果的服務(wù)禁語?？鄯謽藴剩?/p>

1、對客戶服務(wù)無“三聲”扣2分，不使用文明用語扣2分。

2、面無表情、態(tài)度冷淡扣2分，使用服務(wù)禁語扣2分，刁難扣3分，頂撞扣5分，與客戶爭吵扣10分。

3、不回答客戶咨詢扣2分，回答錯誤扣1分，回答不周全扣1分。

4、未設(shè)立意見簿扣1分，缺頁扣1分，不及時處理客戶意見扣1分。

5、未擺放服務(wù)監(jiān)督牌扣1分，未標明監(jiān)督電話扣1分?？?分。

（二）服務(wù)質(zhì)量（15分）

規(guī)范要求：熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，并按規(guī)定的技術(shù)等級或崗位標準上崗，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，按規(guī)程操作，加強監(jiān)督檢查，減少差錯，確保實現(xiàn)各項服務(wù)目標?？鄯謽藴剩?/p>

6、柜臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練，不能在以下規(guī)定的時間內(nèi)提供服務(wù)的，每筆扣2—5分；拒辦客戶正常業(yè)務(wù)（包括中間業(yè)務(wù)和通存通兌業(yè)務(wù)）的，每筆扣3—6分：

（1）實行柜員制網(wǎng)點柜員辦理一般存取款、查詢查復(fù)等業(yè)務(wù)，時間最長不得超過1.5分鐘。特殊業(yè)務(wù)如金額較大的小票存款及兌換殘損幣等業(yè)務(wù)除外。

（2）實行柜員制網(wǎng)點柜員辦理取款業(yè)務(wù)，時間最長不得超過1.5分鐘；辦理5萬元以下的存款業(yè)務(wù)最長不得超過5分鐘；5萬元（含5萬元）以上的每5萬元加5分鐘。特殊業(yè)務(wù)如金額較大的小票存款及兌換殘損幣等業(yè)務(wù)除外。

（3）會計柜員辦理匯票業(yè)務(wù)，時間最長不得超過10分鐘（不包括他行代簽時間）；辦理其他一般業(yè)務(wù)時間最長不得超過3分鐘。對公開戶最長不得超過6分鐘，銷戶不得超過3分鐘。實行柜員制的減半。（4）以上辦理業(yè)務(wù)的時間計算從客戶遞交要素齊全的憑證或提出業(yè)

務(wù)需求時開始。

7、未按規(guī)定要求客戶出示有關(guān)證件或任意向客戶索要規(guī)定以外的證件，無故造成簡化或增加業(yè)務(wù)手續(xù)的每次扣2分。

8、柜面憑證不齊全，每缺少一種扣1分，客戶辦理業(yè)務(wù)必備用品每缺少一種扣1分。

9、營業(yè)窗口未標明所辦業(yè)務(wù)類別的每個扣1分；同類業(yè)務(wù)多窗口辦理，未對窗口編號的，每少編一個扣1分；暫停服務(wù)不出示告示牌的，每個窗口扣1分。

10、已安裝電子屏幕不開啟的扣3分；應(yīng)有服務(wù)項目不全的，每缺一項內(nèi)容扣 1分。

11、違反業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)的扣3分（如逆程序操作等）。

（三）服務(wù)紀律（30分）

規(guī)范要求：營業(yè)期間不準擅自離崗，在營業(yè)場所內(nèi)串崗、聊天、干私活、大聲喧嘩、看書看報、吃零食、打電子游戲、吸煙、打瞌睡、長時間接、打私人電話；嚴禁帶領(lǐng)無關(guān)人員進入營業(yè)場所；嚴禁以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不準與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)；不準無理拒兌、拒收殘幣、零輔幣；不準無理壓單、壓票；不準泄露國家秘密、業(yè)務(wù)秘密及客戶的帳戶、帳號、存款秘密和企業(yè)經(jīng)營秘密；不準隨意更改營業(yè)時間或擅自停止營業(yè)；室內(nèi)五牌（利率、政策、原則、公約、公告）一證（金融許可證）一照（營業(yè)執(zhí)照）上墻，位置適當(dāng)，內(nèi)容完整無誤?？鄯謽藴剩?/p>

12、不為客戶保密扣5分。

13、營業(yè)時間做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情扣2分。

14、置顧客于不顧，與他人講業(yè)務(wù)無關(guān)的語言扣2分。

15、室內(nèi)未懸掛營業(yè)執(zhí)照、金融許可證各扣2分。

16、時間牌與實際營業(yè)時間不符扣1分。

17、更換利率不及時扣1分。

18、辦理業(yè)務(wù)不堅持先外后內(nèi)扣1分。

19、帶酒上崗扣10分，并給予一定的處分，在營業(yè)場所吸煙扣5分。20、延時開門扣5分，提前關(guān)門扣5分。

21、營業(yè)期間無故離崗扣2分，一人臨柜扣20分（網(wǎng)點柜員少的情況除外）。

22、柜臺以內(nèi)有非本單位工作人員扣20分，室內(nèi)及桌面上堆放與工作無關(guān)的物品扣1分。

（四）儀表環(huán)境（10分）

規(guī)范要求：所有對外營業(yè)窗口人員必須統(tǒng)一著裝，并佩帶農(nóng)商行配發(fā)的工號牌上崗；女員工不得濃妝艷抹，男員工不得留長發(fā)，蓄胡須；新裝修網(wǎng)點門頭設(shè)計規(guī)范、合理；社名牌、單位牌、合法金融機構(gòu)牌、營業(yè)時間牌、社徽齊全，安放位置適當(dāng)；根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置的橫幅、彩旗、宣傳牌（欄）要干凈、整潔，并擺放有序，更換及時；室內(nèi)外衛(wèi)生做到無垃圾、雜物、紙屑、煙蒂、蛛網(wǎng)等；廚房、廁所物品干凈無異味；室外花木綠化達標。扣分標準：

23、男員工衣冠不整、胡須長時間未清理或留長發(fā)扣1分。

24、女員工濃妝艷抹扣1分，戴夸張首飾扣1分。

25、員工不按要求著裝每人扣1分，未帶工號牌上崗每人扣1分。

26、告示牌、宣傳牌擺放無序扣1分，內(nèi)容不嚴肅、不規(guī)范或亂粘亂貼扣1分，更換不及時扣1分，未設(shè)置扣2分。

27、環(huán)境衛(wèi)生不整潔，室外扣1分，室內(nèi)扣2分，門窗及玻璃扣1分，柜臺扣1分，在營業(yè)室內(nèi)亂粘亂貼扣1分。

（五）服務(wù)設(shè)施（10分）

規(guī)范要求：便民服務(wù)設(shè)施（驗鈔機、座椅、開水、茶具、老花鏡、碳素筆等）齊全、良好、整潔、衛(wèi)生。安全防范設(shè)施符合要求，消防自衛(wèi)器械放置得當(dāng)；監(jiān)督設(shè)施（監(jiān)督投訴電話除以前的外，必須再加上聯(lián)社的監(jiān)督電話）齊全有效，并對外公布?？鄯謽藴剩?/p>

28、便民服務(wù)設(shè)施和其他應(yīng)配備的物品不全，每少一種扣1分，破損扣1分。

29、營業(yè)室柜臺外應(yīng)配備驗鈔機或點鈔機，未及時開機扣1分。30、各類機具不能正常運行扣2分。

31、業(yè)務(wù)人員不能熟練使用機具扣2分。

（六）組織領(lǐng)導(dǎo)（15分）

規(guī)范要求：加強組織領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施，保證規(guī)范化服務(wù)活動深入人心，變成全體員工的自覺行動?？鄯謽藴剩?/p>

32、各支行未成立規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組扣2分，無網(wǎng)點檢查方案扣2分，無獎懲措施扣2分。

33、各支行不能每月對網(wǎng)點進行一次自查扣3分，季度內(nèi)檢查面達不到100%的扣2分，無檢查記錄扣5分；不按季進行評比，每少一次扣1分，不按時上報評比材料每次扣1分。

34、因工作責(zé)任發(fā)生客戶投訴且情況屬實一次扣10分；被媒體公開曝光一次扣20分，并給予相應(yīng)處罰。

三、組織形式

農(nóng)商行成立營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對網(wǎng)點導(dǎo)入工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。組長： 副組長： 成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組在綜合科設(shè)立辦公室，由——同志任網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入負責(zé)人，具體負責(zé)網(wǎng)點導(dǎo)入工作各項事宜，各支行要高度重視網(wǎng)點導(dǎo)入工作也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，明確具體人員和責(zé)任分工，做好具體的組織和聯(lián)絡(luò)工作，在各支行網(wǎng)點實施導(dǎo)入工作時，網(wǎng)點主要負責(zé)人必須全程參與導(dǎo)入。督促員工加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴禁對客戶表示不會操作，要嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，嚴禁推諉扯皮。在臨柜操作中若因網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障造成不能正常工作的，要及時上報聯(lián)社科技科進行處理，并對客戶做好耐心細致、熱情真誠、合理適度的

解釋，嚴禁以簡單粗暴的方式對待客戶。

四、檢查及考核

農(nóng)商行負責(zé)對各支行的檢查考評，并不定期公布考評結(jié)果。檢查采取隨機抽查的形式，主要通過明查暗訪、電話查詢等方式，并結(jié)合辦公室收錄的客戶投訴及其他有關(guān)服務(wù)方面的問題進行綜合考評計分。同時，農(nóng)商行聘用第三方神秘人進行檢查。對檢查出的問題定期反饋，問題較重的立即反饋。檢查時原則上當(dāng)即扣分，對問題較復(fù)雜或政策界限不太明確的，檢查人員將提交領(lǐng)導(dǎo)小組商定后再扣分。每半年按得分情況排出名次通報全轄，年末匯總?cè)昵闆r計出名次納入全轄年度綜合考評。

五、獎勵與處罰

1、獎勵。本辦法實行年末一次性獎勵，年中只罰不獎。全年平均得分獲前三名的支行含分理處為規(guī)范化服務(wù)最佳組織單位，除頒發(fā)“最佳服務(wù)組織單位”獎牌外，還給予一定物質(zhì)獎勵；年終，農(nóng)商行規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各網(wǎng)點全年得分情況評選出前五名，作為年度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵單位”，并根據(jù)各支行推薦情況評選出十名“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵個人”，分別對獲獎單位和個人頒發(fā)獎牌、證書和獎金。

2、處罰。在每個網(wǎng)點的檢查中，按照百分制原則進行，要將責(zé)任落實到具體人員身上，每少一分扣5元，罰金由各支行專戶管理；同時，出現(xiàn)嚴重問題的單位和個人年終不能參加以上先進單位和個人的評選。各單位要全面實行掛牌上崗制度，要嚴格監(jiān)督檢查工作人員掛牌上崗情況。凡經(jīng)農(nóng)商行檢查或被客戶舉報發(fā)現(xiàn)沒有掛牌上崗的，將取

消責(zé)任人年終評選最佳服務(wù)明星資格。要嚴格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程及規(guī)范化服務(wù)考核辦法進行臨柜操作，不準拒辦人民幣兌換業(yè)務(wù)，不準拒辦通存通兌業(yè)務(wù)等。否則，凡被客戶舉報，經(jīng)農(nóng)商行查屬實的，將一律給予經(jīng)辦人員200元、并根據(jù)情況給予支行負責(zé)人一定的處罰，情節(jié)嚴重的全縣通報。

六、附則

（一）本辦法由農(nóng)商行規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組制定，解釋，修改亦同。

（二）本辦法自2012年8月20日起實施。

第二篇：文明服務(wù)

文明服務(wù)

在當(dāng)今社會所有服務(wù)行業(yè)都提出要“強素質(zhì)、創(chuàng)品牌、樹形象”，而以收費經(jīng)營為主業(yè)的高速公路服務(wù)單位則更是更需要把服務(wù)問題放在首位，面對高速公路如何保優(yōu)勢、保效益、保生存、求發(fā)展這樣的難題，我們要以質(zhì)量取勝、以服務(wù)取勝。這就需要在收費中推行親情服務(wù)，并將文明服務(wù)延伸化。好的文明服務(wù)不僅會接近與司乘人員的距離，而且會給人一種親切、快樂的心情，從而樹立良好的文明窗口形象。文明用語的規(guī)范、準確，不僅只是準確的講出來，更應(yīng)該用生動的表情和甜美的微笑表達出來。語言是一種交流，微笑是一種祝福。我們應(yīng)把微笑和祝福送給每一位司乘人員，讓其出門在外都有感受到親人般的關(guān)懷，這便是親情服務(wù)的真諦。

文明服務(wù)工作是一個“沒有最好，只有更好”的工作過程。全力打造高速公路服務(wù)品牌，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收費人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明窗口形象，這便是親情服務(wù)不斷追求的目標。

無論是在收費工作，還是在日常生活中，不管是在工作的環(huán)境中，還是在家中，讓我們不要吝嗇微笑，讓那種門難進、事難辦、臉難看的事情永遠不再發(fā)生，讓我們大家變的更和諧、更親密，并且將“真誠待人，微笑服務(wù)”，作為我們做人、做事的真諦和日常工作的理念

第三篇：文明服務(wù)規(guī)范

文明服務(wù)規(guī)范目錄

一、服務(wù)環(huán)境

1、支行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)考核辦法

2、支行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)每天安排人員名單表

3、支行定期集體打掃衛(wèi)生計劃安排表

4、營業(yè)網(wǎng)點自助設(shè)備管理辦法及專人管理安排表

5、自助服務(wù)區(qū)安全、免責(zé)及風(fēng)險提示

6、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

二、服務(wù)態(tài)度

1、晨會做好“三聲”、“文明十字用語”的培訓(xùn)記錄

2、營業(yè)時間上下班簽到制度及相關(guān)上下班簽到考勤表

3、工作首問負責(zé)制度及客戶咨詢記錄簿

4、支行限時服務(wù)制度

5、反假幣工作人員證件復(fù)印件、反假幣宣傳材料

三、儀容舉止

1、員工行為規(guī)范

2、支行負責(zé)人按月錄像檢查員工行為規(guī)范記錄

四、服務(wù)素質(zhì)

1、支行客戶保密制度及員工保密承諾責(zé)任書

2、支行崗位職責(zé)及員工崗位職責(zé)簽字材料

3、支行業(yè)務(wù)品種簡介及具體經(jīng)辦人員名單

4、支行員工禮儀培訓(xùn)記錄及相關(guān)上崗資格考試證書復(fù)印件

五、監(jiān)督反饋

1、支行服務(wù)接受社會監(jiān)督制度公布監(jiān)督電話

2、支行客戶投訴和意見簿定期查閱制度及檢查記錄

3、支行客戶投訴處理意見

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、文明服務(wù)規(guī)范創(chuàng)建小組名單

2、文明服務(wù)規(guī)范工作實施方案、工作計劃、總結(jié)

3、季度文明服務(wù)專項會議記錄簿

4、季度文明服務(wù)評比材料

5、帶班領(lǐng)導(dǎo)每天檢查文明服務(wù)記錄材料

6、文明服務(wù)專題活動計劃、方案、圖片及總結(jié)

第四篇：文明規(guī)范服務(wù)（共）

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體

形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的?什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的?什么樣的營銷方式才是客戶能接受的?這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

楊蘭老師每到一家銀行對員工進行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，楊老師就與各位分享這方面的心得。

首先，在理念上，楊老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢?楊老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價值和品牌形象價值。

其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務(wù)工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢?楊蘭老師認為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

楊蘭老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務(wù)操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、楊蘭總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，楊蘭老師建議各銀行業(yè)機構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時間，增加柜臺服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再

造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題;對業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，楊老師了解到，工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構(gòu)網(wǎng)點的營業(yè)時間;與此同時，各機構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構(gòu)網(wǎng)點增設(shè)了多臺自助設(shè)備

山東省農(nóng)村信用社

營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)心得體會

2010年11月27日—30日,我參加了省聯(lián)社在泰安市岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)，有幸聆聽了專業(yè)資深老師的講座，接受指導(dǎo)，她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

當(dāng)今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在七位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力.”

從這次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓(xùn)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西

出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好的企業(yè)形象，推動和促進全社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標準?？吹叫庞蒙绨l(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。

“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。信用社面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

現(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶長時間等候帶來的壓力。

岱岳聯(lián)社天平信用社一直堅持銀行價值在于客戶價值，吸引客戶的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舻男枰皾M意程度是信用社最需要關(guān)注的方面，是安身立命之本和發(fā)展壯大之源。在同業(yè)競爭日趨激烈的情況下，天平信用社始終堅持服務(wù)工作軟、硬件一起抓，在強化員工服務(wù)意識的同時，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。

天平信用社倡導(dǎo)樹立“勤、快、嚴、實”的工作作風(fēng)：“勤”就是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓?！翱臁本褪且旃?jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手?！皣馈本褪菄栏褚笞约海瑒?wù)求作風(fēng)嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假。“實”就是在生活中做老實人，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務(wù)實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責(zé)。

天平信用社和以前相比有了質(zhì)的飛躍，營業(yè)室是新裝修的，一切都是嶄新的，所有的硬件設(shè)施都是岱岳區(qū)聯(lián)社最領(lǐng)先的，我為能在此工作感到驕傲和自豪，這也是幾代信合人汗水澆筑的。隨著社會大環(huán)境的改變，市場經(jīng)濟的發(fā)展，信用社進入了前所未有的黃金發(fā)展時期，作為一名農(nóng)信金融機構(gòu)的新員工，歷史為我們創(chuàng)造了機遇，我們要抓住機遇，開拓進取，在全省農(nóng)村信用社的舞臺上，充分展示天平信用社的能力，實現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的優(yōu)秀網(wǎng)點和先進標兵，為了實現(xiàn)這一目標，我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進一步提高自己的業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的農(nóng)信員工。

屈原有兩句名言，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，今天的我們，會尋著前人留下的足跡，不斷努力，不斷探索，為不斷發(fā)展壯大農(nóng)村金融事業(yè)貢獻自己的力量！

第五篇：文明勸導(dǎo)志愿者服務(wù)活動方案

文明勸導(dǎo)志愿者服務(wù)活動方案 為大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，組織動員志愿者積極參加文明勸導(dǎo)志愿者服務(wù)活動，提升學(xué)校文明形象，提高師生的文明意識，特組織文明勸導(dǎo)志愿者服務(wù)活動，活動方案如下：

活動一：

一、活動時間：

周一—周五中午11：35—12：00 下午17：30—18：00

二、活動地點：

校大門口及學(xué)校附近路段

三、參與人員：

師生志愿者

四、工作職責(zé)

1.引導(dǎo)學(xué)生排隊上校車，勸阻學(xué)生不違規(guī)橫穿馬路；

2.引導(dǎo)學(xué)生推車離校，不在校園內(nèi)騎車和直接騎車下坡；

3.維護道路交通秩序，勸阻自行車、電動車不逆行、不并行、不載人；

4.維護學(xué)校大門及公交車站臺衛(wèi)生，勸導(dǎo)乘客不隨地吐痰、不亂丟垃圾，發(fā)現(xiàn)垃圾主動拾起丟垃圾桶；

活動二：

一、活動時間：

周一—周五早上6：30—7：00 下午17：30—18：00

二、活動地點：

公交車上

三、參與人員：

師生志愿者

四、工作職責(zé)

1.引導(dǎo)學(xué)生有秩序的上車；

2.引導(dǎo)學(xué)生給需要幫助的人讓座，不爭搶座位；

3.引導(dǎo)學(xué)生注意自己的言行，維護學(xué)校及自身形象；

活動三：

一、活動時間：

周一—周五中午11：30—12：00 下午17：30—18：00

二、活動地點：

食堂

三、參與人員：

師生志愿者

四、工作職責(zé)

1.維護食堂秩序，引導(dǎo)學(xué)生自覺排隊、不插隊；

2.引導(dǎo)學(xué)生用餐結(jié)束后自覺將餐盤送到指定位置；

3.引導(dǎo)學(xué)生愛護食堂公物，不隨意破壞；

4.維護食堂衛(wèi)生，勸導(dǎo)學(xué)生不浪費糧食、不亂丟垃圾；

活動四：

一、活動時間：

每天晚上21：50—22：10

二、活動地點：

教室、食堂、操場、亦樂園、籃球場、校門、宿舍

三、參與人員：

師生志愿者

四、工作職責(zé)

1.督促學(xué)生下自習(xí)后盡快離開教室回宿舍休息；

2.維護靜校秩序，引導(dǎo)學(xué)生下自習(xí)后不在校園內(nèi)隨意走動；

3.維護宿舍秩序，營造良好的休息環(huán)境。

團委2011.2.19