第一篇：電信外呼腳本

外呼開(kāi)場(chǎng)白

您好！先生/女士，我是***公司的市場(chǎng)調(diào)查員，目前就你使用的通信產(chǎn)品作一些市場(chǎng)調(diào)查，大約占用您3～5分鐘左右時(shí)間，你看可以嗎？ A、可以。正常提問(wèn)。B、不可以。接特殊情況。

————————————特殊情況———————————

1、用戶(hù)因特殊原因無(wú)法接受訪(fǎng)問(wèn)，并表示“暫時(shí)沒(méi)時(shí)間”，或遇用戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，不愿接受訪(fǎng)問(wèn)，則回答：十分抱歉打擾您了，祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！。

————————————問(wèn)卷主體———————————

1、請(qǐng)問(wèn)您是在古藺哪個(gè)地方購(gòu)買(mǎi)的該號(hào)卡呢？

A．古藺縣城 B、古藺鄉(xiāng)鎮(zhèn) C、古藺農(nóng)村送上門(mén) D、其他

2、請(qǐng)問(wèn)您在使用本號(hào)碼之前用的是哪家通信商的號(hào)碼呢？

A、中國(guó)移動(dòng)（本地）B、中國(guó)移動(dòng)（外地）C、中國(guó)聯(lián)通 D、中國(guó)電信 E、電信座機(jī) E、第一次使用手機(jī)

3、請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買(mǎi)這張卡花了多少錢(qián)呢？

A、50元 B、200元（送了個(gè)手機(jī),包含330元話(huà)費(fèi)）C、寬帶贈(zèng)送 D、購(gòu)買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)送的 E、其他請(qǐng)記錄

4、請(qǐng)問(wèn)你是否購(gòu)買(mǎi)了電信的終端（手機(jī)）？ A、是 B、否

5、請(qǐng)問(wèn)你在購(gòu)買(mǎi)號(hào)卡時(shí)是否安裝寬帶？ A、是（追問(wèn)5.1）B、否

5.1、請(qǐng)問(wèn)您知道移動(dòng)推出24元/月的寬帶不，您是否有意愿安裝移動(dòng)寬帶？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的這張?zhí)柨ǖ馁Y費(fèi)是什么？ A：E9套餐（手機(jī)+寬帶+座機(jī)+數(shù)字電視，月租分169元和199）B: E6套餐（手機(jī)+座機(jī)融合資費(fèi)，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分鐘，6元月租）

D、8分卡（區(qū)域內(nèi)8分錢(qián)/分鐘，區(qū)域外0.2元/分鐘，8）元月租（重點(diǎn)問(wèn)）E：光速E9套餐(199-1299,電視機(jī)頂盒)F：其他的（請(qǐng)記錄）其他請(qǐng)記錄（若用戶(hù)無(wú)法明確回答，請(qǐng)記錄用戶(hù)的主叫資費(fèi)以及月租費(fèi)

7、請(qǐng)問(wèn)您決定購(gòu)買(mǎi)這張?zhí)柎a卡的原因是什么？（可多選）

A、本地資費(fèi)便宜 B、長(zhǎng)途資費(fèi)便宜 C、上網(wǎng)套餐流量多 D、參加了終端活動(dòng)送的卡 E、參加了寬帶捆綁贈(zèng)送的卡 F、參加電信的存費(fèi)送費(fèi)活動(dòng) G、送費(fèi)到賬多 H、其他（請(qǐng)記錄）

8、請(qǐng)問(wèn)你從什么地方了解到電信的優(yōu)惠信息？

A、戶(hù)外廣告； B、電話(huà)外呼告知； C、營(yíng)業(yè)廳推薦； D、朋友介紹； E、寬帶安裝推薦 E、其他；

9、您覺(jué)得在什么情況下您會(huì)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)？

A、終端送費(fèi)更多； B、寬帶更便宜； C長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)更便宜、D、短途電話(huà)更便宜 E、手機(jī)上網(wǎng)流量更多 F、其他

————————————結(jié)束語(yǔ)————————————

非常感謝您的配合，先生/女士，我們將把您的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋！祝您身體健康，萬(wàn)事如意，再見(jiàn)！

第二篇：電信營(yíng)銷(xiāo)外呼腳本

“國(guó)慶促銷(xiāo)”外呼腳本

一、針對(duì)他網(wǎng)手機(jī)用戶(hù)

請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主吧！

我是中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話(huà)都不要錢(qián)，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品。

如有需要可強(qiáng)調(diào)：電信手機(jī)綠色環(huán)保無(wú)輻射，大屏智能三網(wǎng)合一手機(jī)，購(gòu)機(jī)都不用換號(hào)碼。

二、針對(duì)本網(wǎng)手機(jī)用戶(hù)

請(qǐng)問(wèn)您是XXXXX號(hào)碼的機(jī)主XXXX吧！

我是中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理，現(xiàn)在XXX營(yíng)業(yè)廳十一做活動(dòng)，誠(chéng)邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機(jī)做活動(dòng)，一年打電話(huà)都不要錢(qián)，到店辦理業(yè)務(wù)再送精美禮品，存話(huà)費(fèi)還送話(huà)費(fèi)。

如果您的手機(jī)壞了、舊也可以以舊換新免費(fèi)更換最新的大屏智能手機(jī)。

二〇一三年九月二十七日

第三篇：外呼腳本

客戶(hù)經(jīng)理：您好！我是中國(guó)電信的客戶(hù)經(jīng)理，不好意思，打擾您一下!客戶(hù)：嗯

客戶(hù)經(jīng)理 ：好的，謝謝。先生/女士，為了幫您節(jié)省更多的通訊費(fèi)用，方便您的業(yè)務(wù)聯(lián)系，你的朋友王XX先生邀請(qǐng)你加入XXXX集團(tuán)短號(hào)，王XX先生讓我現(xiàn)在與您聯(lián)系一下。

客戶(hù)：哦，集團(tuán)短號(hào)究竟是怎么回事？

客戶(hù)經(jīng)理 ：您加入XXXX集團(tuán)后，可以根據(jù)自己的需要獲得一個(gè)理想的短號(hào)，這個(gè)短號(hào)在集團(tuán)內(nèi)通話(huà)可享受1000分鐘的免費(fèi)通話(huà)，還可直接用短號(hào)發(fā)送短信，很方便的！

客戶(hù)：那要多少錢(qián)呢？

客戶(hù)經(jīng)理 ：每個(gè)月只需要給3塊錢(qián)就可以享受1000分鐘的免費(fèi)通話(huà)，相當(dāng)于每10分鐘才3分錢(qián)；如果一個(gè)月按1000分鐘算，可節(jié)約100多元的話(huà)費(fèi)，所以很便宜的。

客戶(hù)：哦，怎么辦理集團(tuán)短號(hào)呢？ 客戶(hù)經(jīng)理：我們知道您們這些成功人士每天都很忙，所以為您們?cè)O(shè)置了專(zhuān)用的集團(tuán)短號(hào)開(kāi)通流程，很簡(jiǎn)單：當(dāng)您收到一條加入XXXX集團(tuán)的提示短信后，您及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）回復(fù)任意內(nèi)容后就開(kāi)通了，就這么簡(jiǎn)單。

客戶(hù)：好吧！

客戶(hù)經(jīng)理：您可能馬上就要收到提示短信，別忘了及時(shí)回復(fù)喲！

客戶(hù)：好的！

客戶(hù)經(jīng)理（稍停頓后，做猛然想起來(lái)的樣子）：哦，還要一件事情差點(diǎn)忘了告訴您，這段時(shí)間在搞活動(dòng)，允許您可將您的家人也加入，但最多不能超過(guò)2人，活動(dòng)馬上就要結(jié)束了，所以我給您說(shuō)一下，您看您可將您的父母、愛(ài)人、小孩或關(guān)系特好的朋友推薦2個(gè)加入，多了就不行了！

客戶(hù)：好的，我給您說(shuō)2個(gè)：XXXXXXXXXX XXXXXXXXX

客戶(hù)經(jīng)理：好的，您的這些號(hào)碼我已經(jīng)記錄好了，會(huì)盡快幫您辦理好的。另外，過(guò)會(huì)兒我們要與您推薦的2位朋友聯(lián)系，所以要請(qǐng)問(wèn)您的姓名？

客戶(hù)： XXX 客戶(hù)經(jīng)理：好的!客戶(hù)：好的。

客戶(hù)經(jīng)理：XX先生/女士，您成功開(kāi)通之后，將會(huì)收到客戶(hù)經(jīng)理發(fā)給您的慰問(wèn)短信，您以后在通訊中有任何疑問(wèn)可以隨時(shí)聯(lián)系他，他都會(huì)及時(shí)幫您解決。

客戶(hù)：好的。

客戶(hù)經(jīng)理：非常感謝您的接聽(tīng)！祝您愉快，再見(jiàn)！

第四篇：精確營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)腳本

精確營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)腳本

您好！我是無(wú)錫移動(dòng)客服代表，感謝您接聽(tīng)我們的免費(fèi)電話(huà),請(qǐng)問(wèn)您是13*******的機(jī)主嗎？ ——用戶(hù)：是的

您好，今天來(lái)電是為了邀請(qǐng)您參加一項(xiàng)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，我們這里現(xiàn)在有（語(yǔ)速放慢）生活、娛樂(lè)、體育、新聞、財(cái)經(jīng) 五大類(lèi)手機(jī)報(bào)，您看哪方面的信息您比較感興趣呢？ ——用戶(hù)：XXX（例：新聞）接Q1 ——用戶(hù)：不同意/猶豫 接Q2

——這樣，“新聞”方面有“內(nèi)蒙古新華手機(jī)報(bào)” 欄目，它是通過(guò)彩信方式為您發(fā)送，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，那請(qǐng)您先體驗(yàn)一下這個(gè)欄目，好嗎？ ——用戶(hù)：好的

您已同意開(kāi)通“XXX”手機(jī)報(bào)，并參加我們截止到12月份的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。稍后將有工作人員為您開(kāi)通業(yè)務(wù)，并為您發(fā)送提示短信。用于優(yōu)惠的x元話(huà)費(fèi)我們將在次月為您存入，也會(huì)有短信提示。使用過(guò)程中有問(wèn)題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ 感謝您的支持，祝您愉快，再見(jiàn)！Q2 如果您拿不定主意，我們向您推薦用戶(hù)使用最多的掌握生活，可以讓您及時(shí)的了生活方面的信息，內(nèi)容非常實(shí)用，您可以免費(fèi)試用1個(gè)月，免費(fèi)期后包月5元，您不妨來(lái)體驗(yàn)一下，好嗎？

——用戶(hù)：好的

您已同意開(kāi)通，我們會(huì)盡快為您辦理，開(kāi)通后您將收到短信提示，優(yōu)惠的5元話(huà)費(fèi)將在次月為您存入，同時(shí)也會(huì)有短信提示，在使用過(guò)程中有問(wèn)題可隨時(shí)致電10086，好嗎？ ——用戶(hù)：好的

感謝您的支持，祝您愉快，再見(jiàn)！——用戶(hù)：不同意：

抱歉打擾您了，以后有適合您的活動(dòng)再向您介紹，感謝您的接聽(tīng)，祝您心情愉快。再見(jiàn)！

注：次推欄目可根據(jù)用戶(hù)的情況來(lái)推薦適合他們的欄目。

第五篇：電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問(wèn)題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實(shí)，內(nèi)容如下：

? ? ? 每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿(mǎn)意。平均每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向21個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。

只有5%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)直接向運(yùn)營(yíng)商投訴。大多數(shù)的人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)品牌。

由此可見(jiàn)，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽(tīng)到顧客的不滿(mǎn)，這是人的天性，但是如果不滿(mǎn)意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。對(duì)于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，投訴是一件好事。這些運(yùn)營(yíng)商可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時(shí)，如何留住顧客：

? ? 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

培養(yǎng)服務(wù)彌補(bǔ)技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問(wèn)題。如果你無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留客人,你應(yīng)該替顧客說(shuō)話(huà),去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步 提供象征性的額外補(bǔ)償

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這句話(huà)更正確的提法是:“不管顧客是對(duì)還是錯(cuò),盡最大的努力讓顧客感到滿(mǎn)意!”問(wèn)題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個(gè)問(wèn)題

此次顧客投訴的本質(zhì)問(wèn)題是什么？主要是由價(jià)值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價(jià)值而流失：價(jià)值是產(chǎn)品質(zhì)量在價(jià)格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過(guò)程、步驟或政策。系統(tǒng)的問(wèn)題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致一部分客戶(hù)流失。

中國(guó)電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對(duì)于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對(duì)客戶(hù)投訴的響應(yīng)速度。其中，對(duì)全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對(duì)客戶(hù)服務(wù)沒(méi)保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶(hù)投訴升級(jí)方面有重大的差異。當(dāng)一線(xiàn)客服代表無(wú)法直接解決客戶(hù)投訴時(shí)，由于各地市公司獨(dú)立實(shí)施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級(jí)程序也是不一樣的。

3.客戶(hù)服務(wù)一般缺乏銷(xiāo)售的創(chuàng)造力。不能將查詢(xún)直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷(xiāo)售代表從而把查詢(xún)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售機(jī)會(huì)。主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷不夠，不能配置客戶(hù)挽留策略，對(duì)離網(wǎng)的VIP客戶(hù)進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。

4.部門(mén)間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過(guò)復(fù)雜的管理等級(jí)，得到各級(jí)經(jīng)理和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過(guò)相應(yīng)的秘書(shū)來(lái)收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國(guó)電信缺乏有效的客戶(hù)細(xì)分，無(wú)法對(duì)需求差別很大的不同客戶(hù)群提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

7.目前沒(méi)有決策分析系統(tǒng)對(duì)客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來(lái)電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新已成為各大電信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)，在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段逐漸引起了運(yùn)營(yíng)商的興趣。在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式使管理成本上升，并且客戶(hù)也并不能在任何時(shí)間或地點(diǎn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶(hù)的反應(yīng)不能及時(shí)得到企業(yè)的回復(fù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度難以實(shí)現(xiàn)。

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語(yǔ)音外呼中心，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營(yíng)銷(xiāo)，和個(gè)性化的服務(wù)，極大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)的使用率，同時(shí)有利于提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。外呼中心的具體優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)；

2）為電信客戶(hù)提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶(hù)為上的服務(wù)理念；

3）為客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中不斷的收集客戶(hù)資料和相關(guān)特征，建立客戶(hù)檔案，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)調(diào)整決策；

5）對(duì)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對(duì)客戶(hù)回應(yīng)的快速響應(yīng)。

二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對(duì)外呼中心的管理人員設(shè)有專(zhuān)門(mén)的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話(huà)市場(chǎng)調(diào)查和信息收集：通過(guò)呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類(lèi)。一是對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)是源于話(huà)費(fèi)便宜還是其它優(yōu)勢(shì)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的不足之處，通過(guò)這種方式及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗(yàn)。二是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查,對(duì)新入網(wǎng)的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)主要就是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。對(duì)在網(wǎng)用戶(hù)的回訪(fǎng)，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶(hù)為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的感知。三是對(duì)他網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，例如對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新入網(wǎng)客戶(hù)的調(diào)查，包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某個(gè)細(xì)分目標(biāo)群體的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)軟肋。

2、客戶(hù)維系與挽留：通過(guò)外呼中心建立客戶(hù)預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶(hù)到期時(shí)間、消費(fèi)情況均納入該系統(tǒng)，可及時(shí)了解客戶(hù)離網(wǎng)的傾向，主動(dòng)出擊。通過(guò)外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶(hù)的交流，可以有針對(duì)性地向欲離網(wǎng)的用戶(hù)進(jìn)行優(yōu)惠。對(duì)外網(wǎng)用戶(hù)的爭(zhēng)取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶(hù)的資料，重點(diǎn)應(yīng)在于高端寬帶和話(huà)費(fèi)用戶(hù)，推出針對(duì)性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶(hù)上門(mén)達(dá)成最后銷(xiāo)售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對(duì)于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶(hù)，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專(zhuān)門(mén)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的大客戶(hù)和普通客戶(hù)之間的中等消費(fèi)客戶(hù)，通過(guò)外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門(mén)的要求定期對(duì)其進(jìn)行人工回訪(fǎng)，了解他們?cè)跇I(yè)務(wù)使用過(guò)程中的問(wèn)題并及時(shí)通報(bào)予以解決，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問(wèn)候，維系其忠誠(chéng)度和感知度。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類(lèi)。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的語(yǔ)言； 管理人員工作規(guī)章將對(duì)管理人員日常涉及的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)范，在各個(gè)工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫(xiě)外呼中心使用的工作手冊(cè)，對(duì)設(shè)計(jì)外呼工作的基本步驟（表格填寫(xiě)、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須為機(jī)主或其能做主的家人。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須核實(shí)接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的身份，只能為該電話(huà)的機(jī)主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對(duì)方允許的情況下才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，機(jī)主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無(wú)完全民事行為能力的人員接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

2）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)必須能完全明白營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語(yǔ)言接受能力足夠其能聽(tīng)明白電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對(duì)方處于醉酒、未睡醒、接受能力無(wú)法明白營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容等用戶(hù)接受營(yíng)銷(xiāo)均視為無(wú)效；

3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過(guò)電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語(yǔ)言腳本進(jìn)行。營(yíng)銷(xiāo)中必須說(shuō)清楚的包括業(yè)務(wù)的資費(fèi)、有免費(fèi)體驗(yàn)期的要說(shuō)明體驗(yàn)期的截止時(shí)間、業(yè)務(wù)咨詢(xún)或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)功能必須全部進(jìn)行介紹，在實(shí)際操作中可以根據(jù)用戶(hù)的需求突出一定的側(cè)重點(diǎn)；

4）接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)并為用戶(hù)開(kāi)通必須以得到用戶(hù)的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開(kāi)通該業(yè)務(wù)，要得到接受營(yíng)銷(xiāo)用戶(hù)的明確同意，對(duì)方?jīng)]有具體的語(yǔ)言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無(wú)效。

所有的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)都必須同時(shí)滿(mǎn)足以上4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員在檢查錄音和日常營(yíng)銷(xiāo)工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，無(wú)論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營(yíng)銷(xiāo)，都必須及時(shí)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的過(guò)程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

1）員工自查，員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)沒(méi)把握的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程必須上報(bào)并進(jìn)行重復(fù)回訪(fǎng)，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時(shí)在各工作席位進(jìn)行巡查，及時(shí)糾正不規(guī)范的營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪(fǎng)修正，對(duì)于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強(qiáng)多次重復(fù)核查；

4）嚴(yán)格登記抽查記錄，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)必須及時(shí)予以糾正，定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機(jī)制，對(duì)于有體驗(yàn)期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費(fèi)前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪(fǎng)中，若用戶(hù)不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無(wú)法接通電話(huà)或停機(jī)，則延長(zhǎng)一個(gè)體驗(yàn)期，第2個(gè)體驗(yàn)期結(jié)束前繼續(xù)回訪(fǎng)確認(rèn)；用戶(hù)需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號(hào)碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無(wú)效。

4、設(shè)立工作考核機(jī)制。于每項(xiàng)具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗制，要求每項(xiàng)工作都有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無(wú)效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強(qiáng)與電信的溝通。每星期定時(shí)向電信相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話(huà)量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶(hù)反映以及營(yíng)銷(xiāo)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題匯總。定時(shí)提醒電信負(fù)責(zé)人員對(duì)有效的錄音進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并向外呼中心提出修改意見(jiàn)。在電信的協(xié)助下對(duì)出現(xiàn)過(guò)較嚴(yán)重投訴的用戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時(shí)候刪除該部分用戶(hù)。

投訴處理中注意事項(xiàng)：

1）處理投訴必須及時(shí)，即使由于其它原因，無(wú)法馬上給予用戶(hù)答復(fù)，都必須及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系，表明我們處理用戶(hù)投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅(jiān)持耐心說(shuō)服、虛心聽(tīng)取、靈活機(jī)動(dòng)的原則，對(duì)于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明我們出現(xiàn)失誤的原因、對(duì)與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類(lèi)似失誤的補(bǔ)救措施；

3）在投訴處理過(guò)程中，即使過(guò)錯(cuò)不在我們，也不可與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說(shuō)服；

4）對(duì)于整個(gè)投訴的過(guò)程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見(jiàn)通告電信；

5）對(duì)于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時(shí)和公正，對(duì)于避免出現(xiàn)類(lèi)似事件所采取的措施要求絕對(duì)的重視。

《電信條例》重點(diǎn)知識(shí)：

1.裝移機(jī)服務(wù)：電信公司必須在其公布的時(shí)限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機(jī)費(fèi)或其他費(fèi)的1%向用戶(hù)支付違約金。

2.障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)48小時(shí)，農(nóng)村72小時(shí)。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)租費(fèi)。用戶(hù)原因除外。3.費(fèi)用查詢(xún)：免費(fèi)向用戶(hù)提供費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)異常的巨額費(fèi)用時(shí)，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶(hù)，并采取相應(yīng)措施。巨額費(fèi)用是指：突然超出用戶(hù)前3個(gè)月平均費(fèi)用的5倍以上。

4.欠費(fèi)違約金：用戶(hù)逾期未交費(fèi)的，每日收取3‰的違約金

5.欠費(fèi)停機(jī)及開(kāi)機(jī)：用戶(hù)欠費(fèi)超過(guò)30日的，可暫停服務(wù)（即停機(jī)）；欠費(fèi)超過(guò)60日的，可終止服務(wù)（即拆機(jī)）。用戶(hù)交清欠費(fèi)后的復(fù)機(jī)時(shí)限是48小時(shí)。

6.對(duì)外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級(jí)改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時(shí)告知用戶(hù)。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費(fèi)用。如未及時(shí)告知用戶(hù)的，應(yīng)賠償由此給用戶(hù)造成的損失。啟發(fā)：

充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣。第一次投訴解決問(wèn)題成本是最低的。

我們分析都是過(guò)去的案例，未來(lái)發(fā)生的投訴不會(huì)有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶(hù)投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制：

不輕易講法律，不講對(duì)方的專(zhuān)業(yè) 不輕易給承諾 少說(shuō)責(zé)任，多談事實(shí)

多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉 少說(shuō)數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時(shí)間。投訴客戶(hù)有千種妙計(jì)，我有一定之規(guī)。