第一篇：餐飲業(yè)案例分析

餐飲業(yè)案例分析

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生過(guò)多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。

一、所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。

2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。

4、因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的八大原則

1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則,忌一開(kāi)始就替自己辯解。

2、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。

3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。

4、對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

5、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受。

6、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。

7、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。

（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

（3）以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安部門(mén)）進(jìn)行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心聆聽(tīng)

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠(chéng)意接受

5、套取事實(shí)

6、分析事實(shí)

7、觀察客人投訴動(dòng)機(jī)

8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心。

服務(wù)過(guò)程中的案例

1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？ 1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；

4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；

5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人；

2）若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？ 1）服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在加湯、倒菜、分湯時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時(shí)必須避開(kāi)老人和小孩。

2）不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，如果燙得不是很?chē)?yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。

5、買(mǎi)單時(shí)收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買(mǎi)單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開(kāi)零錢(qián)，請(qǐng)客人換成零錢(qián)。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢(qián)的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢(qián)的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開(kāi)水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開(kāi)水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重則由店長(zhǎng)出面。

分析：（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打擾一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動(dòng)作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。

處理方法：遇到類(lèi)似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來(lái)放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來(lái)（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤(pán)方得以解決。

處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問(wèn)題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，并在此臺(tái)接下來(lái)的服務(wù)中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒(méi)放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。

（2）服務(wù)員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買(mǎi)單時(shí)要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時(shí)未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見(jiàn)不能及時(shí)得到反饋，客人拒絕買(mǎi)單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。

處理方法：（1）就餐過(guò)程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么，都要求值臺(tái)員及時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤(pán)來(lái)彌補(bǔ)前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒(méi)有買(mǎi)單，還包括菜品有沒(méi)上齊、這桌客人是否有過(guò)投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。

（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分，包括煤氣、電池的準(zhǔn)備

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來(lái)用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時(shí)候不時(shí)為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來(lái)吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗?！笨腿藢?duì)所點(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒(méi)過(guò)一會(huì)，服務(wù)員小張又來(lái)到了客人桌前，“先生，今天沒(méi)有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說(shuō)道。客人聽(tīng)了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說(shuō)道：“沒(méi)有啦，你怎么不早說(shuō)，讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒(méi)了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中要講究語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒(méi)有能夠在上班之前及時(shí)了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式

12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦？

利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)（先生，你忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說(shuō)明情況：“因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓你的客人久等了，實(shí)在對(duì)不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你如何處理？

遇到此類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員經(jīng)過(guò)了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌來(lái)開(kāi)玩笑?！比缡强腿诉€不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問(wèn)題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。

突發(fā)事件案例

1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。

處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時(shí)從

內(nèi)取出儲(chǔ)備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。

分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級(jí)匯報(bào)。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺(tái)后面的屏風(fēng)周?chē)麘颉⒋螋[，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒(méi)有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失。

處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長(zhǎng)看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）

4、某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來(lái)了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門(mén)沒(méi)常打開(kāi)，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來(lái)了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。

（2）收餐時(shí)煤氣門(mén)要打開(kāi)透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車(chē)被打壞

（1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車(chē)泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車(chē)上，關(guān)好車(chē)門(mén)，并檢查該車(chē)是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。如是停電則通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類(lèi)的照明用品。

要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見(jiàn)的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見(jiàn)此類(lèi)事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待（因暫沒(méi)有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢(qián)換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢(qián)點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說(shuō)不換了，并稱要自己出去買(mǎi)紅包，要求將他原來(lái)的錢(qián)還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢(qián)的數(shù)額將錢(qián)退給了他，客人說(shuō)包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來(lái)，后就一去無(wú)蹤。

下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢(qián)是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢(qián)時(shí)做了手腳，造成短款。

處理方法：

(1)盡量避免吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；

(2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。(3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過(guò)程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？ 1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；

2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門(mén)，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來(lái)或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；

4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來(lái)； 5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)； 6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物； 7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事； 8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息； 2）細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動(dòng)或影響其他客人；

4）注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼； 6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施； 7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；

2）對(duì)客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。

11、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？

平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答客人問(wèn)題，如答同治了，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)。

12、服務(wù)人員被打之后

某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺?tīng)后并無(wú)異議?！拔骱佐~(yú)”、“叫花雞”??食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過(guò)了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問(wèn)：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒(méi)做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒(méi)有長(zhǎng)出來(lái)嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來(lái)。看到他醉眼朦朧的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說(shuō)：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過(guò)不去？”

“先生，這桌客人是先到??”話還沒(méi)有說(shuō)完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對(duì)這突如其來(lái)的暴力行為毫無(wú)心理準(zhǔn)備,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤(pán)掀翻,盤(pán)中的湯汁灑到她的手上,只覺(jué)得鉆心地疼痛。此時(shí),她真想將盤(pán)子砸向?qū)Ψ剑€是極力克制住了。她強(qiáng)作微笑地說(shuō)：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請(qǐng)您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。”

“哈、哈，還是巴掌管用”客人說(shuō)完，搖搖晃晃地回到了餐位上。

其他服務(wù)員見(jiàn)小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個(gè)同事攔了回去 “先生，我們有什么不對(duì)的地方，請(qǐng)多提意見(jiàn)，員工的沖動(dòng)行為我們也會(huì)處理，但您動(dòng)手打人絕對(duì)不行。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對(duì)打人的客人提出批評(píng)和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評(píng)析

①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對(duì)待，積極尋求解決問(wèn)題的方法，而不是與客人對(duì)打、對(duì)罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)，并阻止同事的報(bào)復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。

②小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無(wú)理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門(mén)解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來(lái)對(duì)待客人，以免引發(fā)新的事瑞。③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來(lái)看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對(duì)于賓客的合理要求，應(yīng)無(wú)條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對(duì)客人的無(wú)理行為，管理者則應(yīng)堅(jiān)持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場(chǎng)上指出客人的錯(cuò)誤。思考題

⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對(duì)待？ ⑵面對(duì)這類(lèi)事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？ ⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對(duì)待客人的合理要求與無(wú)理行為？

13、魚(yú)刺卡住了孩子的喉嚨

一天，一對(duì)夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)玩筷子，一會(huì)又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰(shuí)知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。

當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來(lái)在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤(pán)就去幫助查看，見(jiàn)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門(mén)投訴并索賠。問(wèn)題討論：

(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎樣處理？ 討論小結(jié)：

(1)首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情。”(2)接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過(guò)東西？

(3)然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門(mén)慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過(guò)的菜單）。

(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。（6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？

服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤(pán)菜回到客人跟前），對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)這是這個(gè)味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX(qián)，不是你們廚師長(zhǎng)花錢(qián)，你不搞錯(cuò)了。

點(diǎn)評(píng)：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問(wèn)題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并馬上征詢客人意見(jiàn)，是更換食品，還是減免餐費(fèi)。二是食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒(méi)有機(jī)會(huì)，則可向客人推薦其它食品。我們不能因?yàn)橐坏啦硕ヒ还P“財(cái)富”。

26、客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱放有1.7萬(wàn)元人民幣及重要證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的：

員工：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。

員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜](méi)你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來(lái)。員工：??

談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位員工本來(lái)是想解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。

問(wèn)題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？ 這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：

經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真考慮您的要求，并處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報(bào)案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（通過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。

處理結(jié)果參考意見(jiàn)：客人必須先付賬（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏绻矙C(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門(mén)的處罰。

第二篇：餐飲業(yè)應(yīng)收賬款管理案例分析

一、餐飲企業(yè)的應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀

近幾年，在擴(kuò)大內(nèi)需的促進(jìn)下，餐飲行業(yè)成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求中發(fā)展速度最快，增長(zhǎng)速度最高的行業(yè)。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院2007年10月19日發(fā)布的《2007中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告》顯示：2006年中國(guó)餐飲消費(fèi)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越，全年零售額首次突破1萬(wàn)億元人民幣，達(dá)到10345.5億元，同比增長(zhǎng)16.4%，比上年凈增1458億元，比GDP增速高出5.7個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)商務(wù)部最新消息，2007年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額1.23萬(wàn)億元人民幣。

餐飲行業(yè)繁榮發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，為了在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，以賒銷(xiāo)方式促銷(xiāo)已成為我國(guó)餐飲行業(yè)一種有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。但是這種營(yíng)銷(xiāo)方式在擴(kuò)大收入的同時(shí)，也造成了餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下的情況。中國(guó)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)表明，2005年～2007年我國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款占流動(dòng)資產(chǎn)的比重正逐年增高。2007年中國(guó)餐飲百年老店全聚德發(fā)布了新股定價(jià)報(bào)告，報(bào)告中指出，公司應(yīng)收賬款金額小，且以大型超市、旅行社為主，付款期限也一般介于30天～90天，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)較快，近三年平均應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為45.41次/年。但值得注意的是，比之于存貨周轉(zhuǎn)率和凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的持續(xù)上升，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率在三年間卻時(shí)高時(shí)低，尤其是2005年，在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入大幅度提高的同時(shí)，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率卻處于三年中的最低水平。

二、餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在的問(wèn)題

餐飲企業(yè)一味追求收入的增加，對(duì)應(yīng)收賬款往往沒(méi)有嚴(yán)格的全面管理意識(shí)，造成賬款難以收回，最終變成壞賬、死賬的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，不能按期收回的應(yīng)收賬款只有不到20%額度是因?yàn)榭蛻糌?cái)務(wù)狀況原因造成的。餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理內(nèi)部存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在信用政策不規(guī)范、監(jiān)控措施不力、收賬政策不夠合理等三個(gè)方面。

1.信用政策不規(guī)范

餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理中往往缺少或不太重視信用政策這一環(huán)節(jié)。由于餐飲企業(yè)都面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)，擔(dān)心客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以有關(guān)部門(mén)沒(méi)有制定嚴(yán)格的信用政策，放寬甚至不設(shè)信用條件，對(duì)國(guó)有企業(yè)收款不重視，私人企業(yè)和個(gè)人收款又無(wú)效果，致使賬款一拖再拖，不僅提高了賬款的收賬成本，而且加大了變成壞賬的可能性。另外，餐飲企業(yè)本身的營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有可依照的賒銷(xiāo)客戶信用標(biāo)準(zhǔn)，往往只顧當(dāng)時(shí)促銷(xiāo)，對(duì)客戶了解不深，造成賬款難以確認(rèn)。

2.監(jiān)控措施不力

《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》要求：企業(yè)應(yīng)當(dāng)在期末分析各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)的可收回性，并預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生的壞賬損失。對(duì)預(yù)計(jì)可能發(fā)生的壞賬損失，計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。但是，多數(shù)餐飲企業(yè)沒(méi)有很好地掌握或運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法，交易后對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)缺少評(píng)估和預(yù)測(cè)，不定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)收賬齡及增減變動(dòng)情況，對(duì)應(yīng)收賬款壞賬準(zhǔn)備計(jì)提方法的選擇和計(jì)提比例的多少?zèng)]有概念。

3.收賬政策不夠合理

對(duì)于應(yīng)收賬款，企業(yè)應(yīng)采取各種措施及時(shí)催收。但有些餐飲企業(yè)由于缺乏必要的收賬政策和手段，催收人員的工作主動(dòng)性和積極性不高，致使應(yīng)收賬款回收速度緩慢。另外，餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款的回收中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生未授權(quán)銷(xiāo)售減免的情況。未授權(quán)的銷(xiāo)售減免是指客戶以正當(dāng)或不正當(dāng)?shù)睦碛稍谖唇?jīng)賣(mài)方認(rèn)可的情況下，單方面減少所應(yīng)支付的金額，它不僅會(huì)直接減少應(yīng)收賬款，也會(huì)讓客戶得寸進(jìn)尺，給以后的交易帶來(lái)麻煩。除了銷(xiāo)售人員未能明確地向客戶解釋本企業(yè)的銷(xiāo)售政策，企業(yè)收賬政策存在問(wèn)題也是未授權(quán)銷(xiāo)售減免發(fā)生的原因之一。

三、解決餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在問(wèn)題的對(duì)策

要解決餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在的問(wèn)題，應(yīng)建立餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款全面管理系統(tǒng)，既：事先規(guī)范的信用政策，事中嚴(yán)格的監(jiān)控措施和事后合理的收賬政策。

1.制定規(guī)范的信用政策

企業(yè)應(yīng)收賬款賒銷(xiāo)效果的好壞，依賴于事先規(guī)范的信用政策。信用政策包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間、現(xiàn)金折扣政策。

(1)確立信用標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)收賬款不僅包括因銷(xiāo)售產(chǎn)生的款項(xiàng)，也有企業(yè)存出的保證金，如企業(yè)的房租押金、因購(gòu)買(mǎi)商品而交納的保證金等。由于客戶眾多，魚(yú)龍混雜，大多數(shù)尤其是中小型餐飲企業(yè)信息搜集和管理方式落后，評(píng)價(jià)客戶單純以現(xiàn)實(shí)消費(fèi)量或采購(gòu)量的大小來(lái)劃分其重要性，而忽視客戶未來(lái)的償債能力和潛在的交易價(jià)值。因此，確立信用標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理中首要的任務(wù)。信用標(biāo)準(zhǔn)就是賒銷(xiāo)客戶的信用等級(jí)，財(cái)務(wù)管理者可以根據(jù)“5C”系統(tǒng)來(lái)評(píng)定，即客戶的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況。這些方面的信息主要可以通過(guò)下列渠道取得：

①專門(mén)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)所提供的客戶信息資料及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)資料，看有無(wú)不良?xì)v史記錄來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的品德等；

②委托往來(lái)銀行信用部門(mén)向與客戶有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的銀行索取資料，銀行和其他金融機(jī)構(gòu)或社會(huì)媒體定時(shí)都會(huì)向社會(huì)公布一些客戶的信用等級(jí)資料，可以從相關(guān)報(bào)刊資料中進(jìn)行搜集；

③客戶的財(cái)務(wù)報(bào)告資料是信用分析最理想的信息來(lái)源之一，但需注意報(bào)表的真實(shí)性，最好是取得近期經(jīng)過(guò)審計(jì)后的財(cái)務(wù)報(bào)表。通過(guò)計(jì)算一些比率，特別是對(duì)資產(chǎn)的流動(dòng)性和短期償債能力的比率進(jìn)行分析，來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)能力、資本的好壞，以利于企業(yè)提高應(yīng)收賬款投資的決策效果；

④從企業(yè)以往與客戶往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)中獲取。

個(gè)人往往也是餐飲企業(yè)的賒銷(xiāo)客戶的一部分，這樣的情況就只能從以往經(jīng)驗(yàn)中判定信用等級(jí)，對(duì)于不經(jīng)常賒賬的個(gè)人客戶最好要求存放一些抵押品，以抵押品來(lái)判定信用等級(jí)更可靠。根據(jù)調(diào)查結(jié)果的優(yōu)劣評(píng)定其信用等級(jí)，建立好、中、差賒銷(xiāo)客戶信用等級(jí)檔案。

信用標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)決定允許或拒絕客戶賒銷(xiāo)的依據(jù)，制定的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高和收入的增加，反之，則會(huì)導(dǎo)致壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)加大和收賬費(fèi)用的增加。由于實(shí)際情況錯(cuò)綜復(fù)雜，如有必要可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)上的自動(dòng)信用評(píng)估模型，但不能機(jī)械遵循，財(cái)務(wù)決策者必須結(jié)合餐飲企業(yè)實(shí)際情況，具體分析、判斷。

(2)規(guī)定信用條件

所謂信用條件是指接受客戶賒賬時(shí)所提出的付款條件。根據(jù)事先確立的信用標(biāo)準(zhǔn)，信用等級(jí)越高，信用條件越寬松。信用條件主要包括信用期間，現(xiàn)金折扣政策。信用期間是企業(yè)為客戶規(guī)定的最長(zhǎng)付款時(shí)間，現(xiàn)金折扣則是客戶在賬款到期前付款給予的優(yōu)惠。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)金折扣政策是信用期間的延伸。在財(cái)務(wù)理論上，基本表現(xiàn)方式如“2/30”，“n/60”。

意思是：若客戶能夠在發(fā)票開(kāi)出后的30日內(nèi)付款，可以享受2%的現(xiàn)金折扣。如果放棄折扣，則全部款項(xiàng)也必須在60內(nèi)付清。其中，60天為信用期間，30天為折扣期間，2%為現(xiàn)金折扣率。信用期間的長(zhǎng)短和現(xiàn)金折扣的大小要與餐飲企業(yè)的自身承受能力相平衡，為避免信用條件過(guò)多，計(jì)算繁雜，相互之間混淆不清，最好采用每類(lèi)信用等級(jí)對(duì)應(yīng)一個(gè)固定信用條件的方法，而改變信用條件時(shí)，要從銷(xiāo)售成本，收賬費(fèi)用等各個(gè)方面與原信用條件帶來(lái)的實(shí)際效益相比較，切不可盲目行事。

2.執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)控措施

制定規(guī)范的信用政策是應(yīng)收賬款全面管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)控措施則是系統(tǒng)中的關(guān)鍵一環(huán)。應(yīng)收賬款的監(jiān)控措施包括監(jiān)督應(yīng)收賬款回收情況和建立壞賬準(zhǔn)備制度。

(1)監(jiān)督應(yīng)收賬款回收情況

應(yīng)收賬款形成以后，企業(yè)必須做好賬齡分析，密切注意應(yīng)收賬款的回收進(jìn)度和出現(xiàn)的變化。賬齡，通常指應(yīng)收賬款在賬面上未收回的時(shí)間，換言之，就是指資產(chǎn)負(fù)債表中的應(yīng)收賬款從銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)生應(yīng)收賬款之日起，至資產(chǎn)負(fù)債表日止所經(jīng)歷的時(shí)間。一般認(rèn)為，賬齡越大，應(yīng)收賬款收回的可能性就越小，應(yīng)計(jì)提的壞賬準(zhǔn)備也就越多。據(jù)美國(guó)收賬者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)半年的賬款回收成功率為57.8%，超過(guò)1年的賬款回收成功率為26.6%，超過(guò)2年的賬款只有13.6%可以收回，超過(guò)三年基本上就可以確定為呆賬、壞賬了。賬齡分析是對(duì)應(yīng)收賬款賬齡的結(jié)構(gòu)分析，它是一種篩選活動(dòng)，用以確定應(yīng)收賬款管理的重點(diǎn)。由于餐飲企業(yè)的客戶眾多，往來(lái)業(yè)務(wù)頻繁，利用Excel對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，能快速準(zhǔn)確地確認(rèn)應(yīng)收賬款的賬齡，省時(shí)省力，方便快捷。另

外，針對(duì)公司本身的應(yīng)收賬款回收情況，還可以采用財(cái)務(wù)指標(biāo)分析法，通過(guò)分析應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率和平均收賬期等財(cái)務(wù)指標(biāo)，找出應(yīng)收賬款管理中的成績(jī)與不足，并及時(shí)修正信用條件。

(2)建立壞賬準(zhǔn)備制度

無(wú)論餐飲企業(yè)采取怎樣規(guī)范的信用政策，只要存在著商業(yè)信用行為，壞賬損失的發(fā)生總是不可避免的，而且，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析歸根到底是為了計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。

因此，賒銷(xiāo)本身的不確定因素要求企業(yè)遵循謹(jǐn)慎性原則，對(duì)壞賬損失的可能性預(yù)先進(jìn)行估計(jì)，并提取壞賬準(zhǔn)備金。我國(guó)會(huì)計(jì)制度要求企業(yè)按照應(yīng)收賬款的百分比來(lái)提取壞賬準(zhǔn)備，壞賬準(zhǔn)備率一般為0.5%。

四、采用合理的收賬政策

收賬政策，是指信用條件被違反時(shí)，拖欠甚至拒付賬款時(shí)，餐飲企業(yè)所采取的收賬策略和措施。一般情況下，采取程序化的收賬措施，具體實(shí)施時(shí)應(yīng)量化地權(quán)衡各種收賬方案效果的好壞程度。

1.制定程序化的收賬措施

大型餐飲企業(yè)應(yīng)該組建專門(mén)應(yīng)收賬款清欠部門(mén)，中小型餐飲業(yè)應(yīng)該組建臨時(shí)的清欠隊(duì)伍，制定明確且程序化的收賬措施：對(duì)過(guò)期較短的客戶，不過(guò)多地打擾，以免將來(lái)失去這一市場(chǎng)；對(duì)過(guò)期稍長(zhǎng)的客戶，可以措辭婉轉(zhuǎn)地發(fā)函(信函或電函)催款；對(duì)過(guò)期較長(zhǎng)的客戶，頻繁的信件催款，并加以電話催詢；對(duì)過(guò)期很長(zhǎng)的客戶，定期向客戶寄發(fā)賬單，在催款時(shí)措辭嚴(yán)厲，必要時(shí)再提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)仲裁甚至提起法律訴訟，或委托收賬企業(yè)收款。

2.量化地權(quán)衡收賬方案的效果

一般而言，收賬費(fèi)用越大，收賬措施越有力，可回收的應(yīng)收賬款也越大，壞賬損失就越小。

也就是說(shuō)，收賬費(fèi)用和壞賬損失基本成反比。更具體的，剛開(kāi)始時(shí)，增加收賬費(fèi)用對(duì)于減少壞賬損失的效果并不明顯，隨著收賬費(fèi)用進(jìn)一步增加，減少壞賬損失的效果越來(lái)越明顯，到最后達(dá)到飽和點(diǎn)，即以后再增加收賬費(fèi)用，減少壞賬損失的效果幾乎為零（如下圖）。因此，一味地追求催討手段的力度，很難使收賬政策的效果達(dá)到最優(yōu)，有時(shí)甚至破壞了同客戶的關(guān)系而影響了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

判斷收賬方案優(yōu)劣的著眼點(diǎn)在于怎么使應(yīng)收賬款的總成本最小化，在權(quán)衡收賬費(fèi)用和所減少壞賬損失的大小的前提下，可以通過(guò)比較各收賬方案成本的大小，選擇最優(yōu)方案。

總之，中國(guó)餐飲消費(fèi)連年來(lái)實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越，餐飲企業(yè)隨之面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。雖然，以賒銷(xiāo)帶動(dòng)銷(xiāo)售不失為餐飲企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的良方，但是，企業(yè)的決策者也應(yīng)該意識(shí)到加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理的重要性，在發(fā)揮應(yīng)收賬款強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售功能效應(yīng)的同時(shí)，盡可能降低壞賬損失與應(yīng)收賬款管理成本，最大限度地提高應(yīng)收賬款的管理水平。

第三篇：餐飲業(yè)應(yīng)收賬款管理案例分析

餐飲業(yè)應(yīng)收賬款管理案例分析

一、餐飲企業(yè)的應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀近幾年，在擴(kuò)大內(nèi)需的促進(jìn)下，餐飲行業(yè)成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求中發(fā)展速度最快，增長(zhǎng)速度最高的行業(yè)。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院2007年10月19日發(fā)布的《2007中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告》顯示：2006年中國(guó)餐飲消費(fèi)實(shí)現(xiàn)歷史性跨越，全年零售額首次突破1萬(wàn)億元人民幣，達(dá)到10345.5億元，同比增長(zhǎng)16.4%，比上年凈增1458億元，比GDP增速高出5.7個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)16年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)。據(jù)中國(guó)商務(wù)部最新消息，2007年全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)零售額1.23萬(wàn)億元人民幣。餐飲行業(yè)繁榮發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，為了在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，以賒銷(xiāo)方式促銷(xiāo)已成為我國(guó)餐飲行業(yè)一種有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。但是這種營(yíng)銷(xiāo)方式在擴(kuò)大收入的同時(shí)，也造成了餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款居高不下的情況。中國(guó)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)表明，2005年～2007年我國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款占流動(dòng)資產(chǎn)的比重正逐年增高。2007年中國(guó)餐飲百年老店全聚德發(fā)布了新股定價(jià)報(bào)告，報(bào)告中指出，公司應(yīng)收賬款金額小，且以大型超市、旅行社為主，付款期限也一般介于30天～90天，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)較快，近三年平均應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率為45.41次/年。但值得注意的是，比之于存貨周轉(zhuǎn)率和凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的持續(xù)上升，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率在三年間卻時(shí)高時(shí)低，尤其是2005年，在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入大幅度提高的同時(shí)，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率卻處于三年中的最低水平。

二、餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在的問(wèn)題餐飲企業(yè)一味追求收入的增加，對(duì)應(yīng)收賬款往往沒(méi)有嚴(yán)格的全面管理意識(shí)，造成賬款難以收回，最終變成壞賬、死賬的現(xiàn)象非常嚴(yán)重。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料表明，不能按期收回的應(yīng)收賬款只有不到20%額度是因?yàn)榭蛻糌?cái)務(wù)狀況原因造成的。餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理內(nèi)部存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在信用政策不規(guī)范、監(jiān)控措施不力、收賬政策不夠合理等三個(gè)方面。1.信用政策不規(guī)范餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理中往往缺少或不太重視信用政策這一環(huán)節(jié)。由于餐飲企業(yè)都面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)，擔(dān)心客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以有關(guān)部門(mén)沒(méi)有制定嚴(yán)格的信用政策，放寬甚至不設(shè)信用條件，對(duì)國(guó)有企業(yè)收款不重視，私人企業(yè)和個(gè)人收款又無(wú)效果，致使賬款一拖再拖，不僅提高了賬款的收賬成本，而且加大了變成壞賬的可能性。另外，餐飲企業(yè)本身的營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)闆](méi)有可依照的賒銷(xiāo)客戶信用標(biāo)準(zhǔn)，往往只顧當(dāng)時(shí)促銷(xiāo)，對(duì)客戶了解不深，造成賬款難以確認(rèn)。2.監(jiān)控措施不力《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》要求：企業(yè)應(yīng)當(dāng)在期末分析各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)的可收回性，并預(yù)計(jì)可能產(chǎn)生的壞賬損失。對(duì)預(yù)計(jì)可能發(fā)生的壞賬損失，計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。但是，多數(shù)餐飲企業(yè)沒(méi)有很好地掌握或運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)的信用管理技術(shù)和方法，交易后對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)缺少評(píng)估和預(yù)測(cè)，不定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)收賬齡及增減變動(dòng)情況，對(duì)應(yīng)收賬款壞賬準(zhǔn)備計(jì)提方法的選擇和計(jì)提比例的多少?zèng)]有概念。3.收賬政策不夠合理對(duì)于應(yīng)收賬款，企業(yè)應(yīng)采取各種措施及時(shí)催收。但有些餐飲企業(yè)由于缺乏必要的收賬政策和手段，催收人員的工作主動(dòng)性和積極性不高，致使應(yīng)收賬款回收速度緩慢。另外，餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款的回收中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生未授權(quán)銷(xiāo)售減免的情況。未授權(quán)的銷(xiāo)售減免是指客戶以正當(dāng)或不正當(dāng)?shù)睦碛稍谖唇?jīng)賣(mài)方認(rèn)可的情況下，單方面減少所應(yīng)支付的金額，它不僅會(huì)直接減少應(yīng)收賬款，也會(huì)讓客戶得寸進(jìn)尺，給以后的交易帶來(lái)麻煩。除了銷(xiāo)售人員未能明確地向客戶解釋本企業(yè)的銷(xiāo)售政策，企業(yè)收賬政策存在問(wèn)題也是未授權(quán)銷(xiāo)售減免發(fā)生的原因之一。

三、解決餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在問(wèn)題的對(duì)策要解決餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款存在的問(wèn)題，應(yīng)建立餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款全面管理系統(tǒng)，既：事先規(guī)范的信用政策，事中嚴(yán)格的監(jiān)控措施和事后合理的收賬政策。1.制定規(guī)范的信用政策企業(yè)應(yīng)收賬款賒銷(xiāo)效果的好壞，依賴于事先規(guī)范的信用政策。信用政策包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間、現(xiàn)金折扣政策。(1)確立信用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)收賬款不僅包括因銷(xiāo)售產(chǎn)生的款項(xiàng)，也有企業(yè)存出的保證金，如企業(yè)的房租押金、因購(gòu)買(mǎi)商品而交納的保證金等。由于客戶眾多，魚(yú)龍混雜，大多數(shù)尤其是中小型餐飲企業(yè)信息搜集和管理方式落后，評(píng)價(jià)客戶單純以現(xiàn)實(shí)消費(fèi)量或采購(gòu)量的大小來(lái)劃分其重要性，而忽視客戶未來(lái)的償債能力和潛在的交易價(jià)值。因此，確立信用標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)應(yīng)收賬款管理中首要的任務(wù)。信用標(biāo)準(zhǔn)就是賒銷(xiāo)客戶的信用等級(jí)，財(cái)務(wù)管理者可以根據(jù)“5C”系統(tǒng)來(lái)評(píng)定，即客戶的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況。這些方面的信息主要可以通過(guò)下列渠道取得：①專門(mén)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)所提供的客戶信息資料及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)資料，看有無(wú)不良?xì)v史記錄來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的品德等；②委托往來(lái)銀行信用部門(mén)向與客戶有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的銀行索取資料，銀行和其他金融機(jī)構(gòu)或社會(huì)媒體定時(shí)都會(huì)向社會(huì)公布一些客戶的信用等級(jí)資料，可以從相關(guān)報(bào)刊資料中進(jìn)行搜集；③客戶的財(cái)務(wù)報(bào)告資料是信用分析最理想的信息來(lái)源之一，但需注意報(bào)表的真實(shí)性，最好是取得近期經(jīng)過(guò)審計(jì)后的財(cái)務(wù)報(bào)表。通過(guò)計(jì)算一些比率，特別是對(duì)資產(chǎn)的流動(dòng)性和短期償債能力的比率進(jìn)行分析，來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)能力、資本的好壞，以利于企業(yè)提高應(yīng)收賬款投資的決策效果；④從企業(yè)以往與客戶往來(lái)的經(jīng)驗(yàn)中獲取。個(gè)人往往也是餐飲企業(yè)的賒銷(xiāo)客戶的一部分，這樣的情況就只能從以往經(jīng)驗(yàn)中判定信用等級(jí)，對(duì)于不經(jīng)常賒賬的個(gè)人客戶最好要求存放一些抵押品，以抵押品來(lái)判定信用等級(jí)更可靠。根據(jù)調(diào)查結(jié)果的優(yōu)劣評(píng)定其信用等級(jí)，建立好、中、差賒銷(xiāo)客戶信用等級(jí)檔案。信用標(biāo)準(zhǔn)是餐飲企業(yè)決定允許或拒絕客戶賒銷(xiāo)的依據(jù)，制定的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，會(huì)影響企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高和收入的增加，反之，則會(huì)導(dǎo)致壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)加大和收賬費(fèi)用的增加。由于實(shí)際情況錯(cuò)綜復(fù)雜，如有必要可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)上的自動(dòng)信用評(píng)估模型，但不能機(jī)械遵循，財(cái)務(wù)決策者必須結(jié)合餐飲企業(yè)實(shí)際情況，具體分析、判斷。

第四篇：餐飲業(yè)pest分析

餐飲業(yè)pest分析 P: 政治法律環(huán)境

2010年國(guó)家商務(wù)部發(fā)布了“關(guān)于進(jìn)一步做好餐飲業(yè)有關(guān)工作的通知”，指出充分認(rèn)識(shí)加快餐飲業(yè)發(fā)展的重要意義，協(xié)力推進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展，發(fā)布了《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》等。另外，2011年8月8日，為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》。而且，在“十二五”規(guī)劃中，明確提出了要提高服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重，這對(duì)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

2009年新《食品安全法》正是伴隨著這一系列食品安全事件而出臺(tái)。一系列的食品安全事故一方面顯示出政府食品監(jiān)管方面的欠缺，另一方面也引起全社會(huì)的關(guān)注，政府在此方面的立法表明將加強(qiáng)對(duì)包括餐飲行業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。對(duì)于餐飲行業(yè)的從業(yè)者而言，理解相關(guān)政策法規(guī)顯得極為重要。從《新食品安全法》頒布后出現(xiàn)的相關(guān)食品安全事故可以看出新法并沒(méi)有有效扭轉(zhuǎn)我國(guó)食品安全問(wèn)題的現(xiàn)狀。但是另一方面，新法中對(duì)于食品安全事故的懲處力度加大，長(zhǎng)期而言政府必然會(huì)強(qiáng)化對(duì)包括餐飲業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。

餐飲行業(yè)關(guān)系民生，政府在未來(lái)在加強(qiáng)對(duì)該行業(yè)的支持的同時(shí)會(huì)更多的強(qiáng)化對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管。餐飲行業(yè)者的經(jīng)營(yíng)必然要符合相關(guān)的食品安全立法才能長(zhǎng)久生存。

E:經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2011年前三季度，面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，黨中央、國(guó)務(wù)院堅(jiān)持實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，不斷加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控，國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長(zhǎng)13.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)7.8%。在城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入中，工資性收入同比增長(zhǎng)11.9%，轉(zhuǎn)移性收入增長(zhǎng)11.2%，經(jīng)營(yíng)凈收入增長(zhǎng)30.4%，財(cái)產(chǎn)性收入增長(zhǎng)23.4%。

農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入5875元，同比名義增長(zhǎng)20.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)13.6%。其中，工資性收入同比增長(zhǎng)21.9%，家庭經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)20.4%，財(cái)產(chǎn)性收入增長(zhǎng)6.2%，轉(zhuǎn)移性收入增長(zhǎng)22.0%。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)常化和理性化，選擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷。快餐的社會(huì)需求隨之不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。

經(jīng)初步測(cè)算，2011年前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值320692億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)9.4%。分季度看，一季度同比增長(zhǎng)9.7%，二季度增長(zhǎng)9.5%，三季度增長(zhǎng)9.1%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值30340億元，增長(zhǎng)3.8%；第二產(chǎn)業(yè)增加值154795億元，增長(zhǎng)10.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值135557億元，增長(zhǎng)9.0%。從環(huán)比看，三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)2.3%。而餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長(zhǎng)了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受?chē)?guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng)，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本上升。

當(dāng)下政府的實(shí)行擴(kuò)張性的財(cái)政政策使得貨幣大量供應(yīng)。宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。2008年以來(lái)的豬肉價(jià)格的上漲證明了通脹的存在。通脹的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。另一方面也消弱了民眾的購(gòu)買(mǎi)力。在未來(lái)，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會(huì)文化環(huán)境 人口數(shù)量及結(jié)構(gòu) 我國(guó)人口數(shù)量很久以來(lái)一直保持著全球第一的地位。人口基數(shù)大使得每個(gè)年齡階段的人口總數(shù)保持著較高數(shù)字。伴隨著計(jì)劃生育的執(zhí)行我國(guó)人口增長(zhǎng)速度明顯放緩。嚴(yán)格的計(jì)劃生育使得人口出生率繼續(xù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。2011年4月28日，國(guó)務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國(guó)第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國(guó)人口普查相比，十年增加7390萬(wàn)人，增長(zhǎng)5.84%，年平均增長(zhǎng)0.57%，比1990年到2000年的年平均增長(zhǎng)率1.07%下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91個(gè)百分點(diǎn)。

我國(guó)人口年齡結(jié)構(gòu)的變化，說(shuō)明隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人民生活水平和醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)的巨大改善，生育率持續(xù)保持較低水平，老齡化進(jìn)程逐步加快。另一方面，這次人口普查結(jié)果顯示，31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬(wàn)戶，家庭戶人口124461萬(wàn)人，平均每個(gè)家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來(lái)發(fā)展方向。

人口分布及流動(dòng) 改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國(guó)城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬(wàn)人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個(gè)百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動(dòng)力的流入為城市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動(dòng)力。

文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬(wàn)人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會(huì)有所提高，這對(duì)促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。

生活方式 現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費(fèi)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備三餐的人越來(lái)越少。這樣一來(lái)以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來(lái)滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性 職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來(lái)越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時(shí)間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過(guò)外出就餐來(lái)滿足家庭的需要。

潮流與時(shí)尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng)，我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)營(yíng)重心面向家庭、個(gè)人和工薪階層消費(fèi)為主，滿足了日益提高的大眾化市場(chǎng)需求，開(kāi)拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域空間；市場(chǎng)不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，個(gè)性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯；各地的外賣(mài)、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場(chǎng)越來(lái)越大，以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場(chǎng)消費(fèi)向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營(yíng)養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)成為新時(shí)尚。

T：技術(shù)環(huán)境

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)30多年的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段。科技手段運(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來(lái)越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)模化和科學(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。與此同時(shí)，越來(lái)越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)管理、物流、營(yíng)銷(xiāo)等方面的現(xiàn)代化變革。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺(tái)的《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對(duì)餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的中介組織作用，針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購(gòu)管理系統(tǒng)——日本株式會(huì)社(因富麥特)電子采購(gòu)系統(tǒng)，并與中國(guó)餐飲市場(chǎng)需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)了全國(guó)餐飲業(yè)電子采購(gòu)管理平臺(tái)——采購(gòu)易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存的解決方案，幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購(gòu)管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進(jìn)貨渠道，從而提高管理水平，達(dá)到降低成本，有效提升企業(yè)利潤(rùn)率和食品安全性的目的。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順?lè)寮瘓F(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開(kāi)始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動(dòng)餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍。

第五篇：餐飲業(yè)月利潤(rùn)分析

一、人員費(fèi)用占收入24.41%

1、餐廳管理組人員費(fèi)用為7.93%

餐廳管理組總工資為28989.08元，因2月份是過(guò)年，有3天四薪，故管理組加班工資為4718.97元，剔除管理組加班工資，餐廳管理組人員費(fèi)用為6.6%。

2、餐廳服務(wù)組人員費(fèi)用為14.6%

餐廳服務(wù)組總工資為75767.73元，因2月份是過(guò)年，有3天四薪，故管理組加班工資為14564.02元，剔除服務(wù)組組加班工資，餐廳管理組人員費(fèi)用為12.9%。

剔除上述，人員費(fèi)用占收入21.38%

二、水電費(fèi)占收入13.65%

2月份餐廳電費(fèi)為50452.6元，水費(fèi)為4163.99元

華潤(rùn)萬(wàn)家1月抄電表讀數(shù)為19050，2月份抄電表讀數(shù)為19620，2月份用電度數(shù)為570*80，為45600元。

餐廳1月抄電表讀數(shù)為1421，2月份抄電表讀數(shù)為1894，2月份用電度數(shù)為473*80，為37840元。

華潤(rùn)玩家用電量比餐廳用電量多出97*80，為7760元。剔除水電費(fèi)占收入11.1%。

三、維修費(fèi)占收入0.65%

2月份餐廳維修費(fèi)為2618.49元，其中固定費(fèi)用為1195.62元。EME維修費(fèi)用為1422.87元，其中754元為薯?xiàng)l炸鍋加熱保護(hù)老化更換。305元為開(kāi)口炸鍋濾油管白色把手老化更換。170元為薯?xiàng)l炸鍋抽不上油維修費(fèi)。193元為汽水機(jī)巡檢保養(yǎng)費(fèi)用。

四、清潔用品費(fèi)占收入1.28%

2月份清潔費(fèi)用為5133.51元。其中水槽消毒粉用了940.08元。Convotherm清潔液用了1335元。TIG用了543.27元。

水槽消毒粉2月底庫(kù)存為159包，故2月份使用了640包。餐廳平均一天用了22.8包，按正常使用，餐廳一天最多使用18包。一個(gè)月累計(jì)多用了157.92元。

行動(dòng)：與PM經(jīng)理規(guī)劃清潔用品合理的使用數(shù)量，對(duì)水槽消毒粉、地板清潔劑、TIG的使用做出每日使用數(shù)量及使用方法，并安排出納監(jiān)督執(zhí)行。

Convotherm清潔液月底庫(kù)存3箱，金額為801元。TIG月底庫(kù)存8罐，金額為362.16元。行動(dòng)：輔導(dǎo)訂貨經(jīng)理訂貨，合理訂購(gòu)餐廳貨物。