第一篇：O2O環(huán)境下餐飲業(yè)分析

O2O環(huán)境下的餐飲業(yè)分析

摘要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的人均可支配收入也在逐年增加。而民以食為天，中國(guó)餐飲業(yè)近年來(lái)一直持續(xù)、高效發(fā)展，取得矚目成績(jī)。本文以O(shè)2O環(huán)境下的線上餐飲為研究對(duì)象，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本知識(shí)，運(yùn)用SWOT分析法、PEST分析法對(duì)O2O環(huán)境下的線上餐飲進(jìn)行分析，并從餐飲O2O的餐飲O2O的表現(xiàn)形式、優(yōu)劣勢(shì)等方面，結(jié)合餓了么和美團(tuán)以及俏江南三個(gè)案例對(duì)O2O環(huán)境下的線上餐飲進(jìn)行全方位分析，并簡(jiǎn)析餐飲O2O行業(yè)的發(fā)展前景，提出筆者自己的建議。

第1章 引言

1.1 研究背景及目的

根據(jù)國(guó)家工業(yè)和信息化部的統(tǒng)計(jì)，截至2015年，移動(dòng)寬帶（3g/4g）的用戶數(shù)達(dá)到78533萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)35%。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量消費(fèi)數(shù)據(jù)41.87億，其中，手機(jī)上網(wǎng)流量消費(fèi)占比高達(dá)89.8%。

[1] 隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的增加、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及消費(fèi)者日益增加的需求，電子商務(wù)的模式和種類(lèi)也在不段的變化發(fā)展之中，O2O作為一種新興的電子商務(wù)模式，結(jié)合線上和線下，線上成為線下的平臺(tái)，消費(fèi)者可以在線下單、預(yù)訂，并在線下進(jìn)行消費(fèi)，為消費(fèi)者提供便捷的服務(wù)，發(fā)展迅猛。其中，線上餐飲作為O2O商務(wù)模式的重要實(shí)踐方式，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

1.2 研究?jī)?nèi)容及意義

餐飲O2O尤其是餐飲O2O平臺(tái)網(wǎng)站已經(jīng)深入越來(lái)越多消費(fèi)者的生活，成為人們生活中必不可少的部分，但是目前餐飲O2O領(lǐng)域仍處于發(fā)展的初期階段，仍有很多問(wèn)題，影響著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的長(zhǎng)期發(fā)展。本文從餐飲O2O的SWOT、PEST進(jìn)行分析，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)做出評(píng)估，并提出筆者自己的看法，為整個(gè)餐飲O2O領(lǐng)域提出建議，使整個(gè)領(lǐng)域更夠改善其劣勢(shì)，發(fā)展其優(yōu)勢(shì)，并且得到健康穩(wěn)定發(fā)展。1.3 研究思路及方法

1.3.1 研究思路

本文先對(duì)O2O電子商務(wù)和餐飲O2O的定義、優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行大致分析，然后對(duì)餓了么和美團(tuán)這兩種餐飲O2O平臺(tái)的典型種類(lèi)——外賣(mài)O2O平臺(tái)和團(tuán)購(gòu)O2O平臺(tái)進(jìn)行分析，接著分析高端餐飲進(jìn)入O2O領(lǐng)域的典型——俏江南，得出目前餐飲O2O行業(yè)的現(xiàn)狀。通過(guò)對(duì)以上內(nèi)容的深入研究，對(duì)餐飲O2O的前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，并提出筆者的建議。1.3.2 研究方法

第一，文獻(xiàn)分析法。文獻(xiàn)分析法是本文所采用的最主要的分析方法，通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和研究成果進(jìn)行分析，在前人的研究基礎(chǔ)上，提出自己的看法。

第二，歸納分析法。對(duì)收集到的大量資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，通過(guò)歸納的方法，對(duì)所有資料進(jìn)行分類(lèi)，找出所需要的資料。

第三，系統(tǒng)分析法。把得到的所有資料及數(shù)據(jù)作為一個(gè)整體進(jìn)行系統(tǒng)的分析，是的所有資料有條理有邏輯，避免出現(xiàn)遺漏或者邏輯問(wèn)題。

第2章 相關(guān)理論論述

2.1 O2O電子商務(wù)模式

O2O即online to offline 或offline to online，即通過(guò)線上線下資源的整合，將實(shí)體商業(yè)和線上營(yíng)銷(xiāo)、支付、預(yù)定、點(diǎn)評(píng)等相結(jié)合，線上購(gòu)物線下消費(fèi)，為消費(fèi)者提供方便、快捷的服務(wù)，從而使得消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。[2]O2O模式這一概念最先由Trial Pay的創(chuàng)始人Alex于2011年提出。但早在2006年，沃爾瑪就已進(jìn)行O2O的實(shí)踐。沃爾瑪于2006年在Site to Store網(wǎng)站推出網(wǎng)絡(luò)訂單管理和支付，實(shí)體店取貨的政策，實(shí)際上是O2O模式的實(shí)踐與開(kāi)拓。

傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式主要是B2C模式，B2C是business to customer的簡(jiǎn)寫(xiě)，即商戶對(duì)顧客，是指商戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)消費(fèi)者銷(xiāo)售商品，比如天貓商城、京東商城等。雖然B2C在中國(guó)發(fā)展迅速，為消費(fèi)者帶來(lái)很多便利，但是，國(guó)內(nèi)的B2C業(yè)務(wù)也存在著天生的缺陷。首先，商品質(zhì)量問(wèn)題堪憂。在B2C商務(wù)模式中，消費(fèi)者對(duì)商品的所有信息來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，包括商品圖片、介紹等，消費(fèi)者并不能實(shí)際接觸到商品，虛假圖片、介紹等，很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者。其次，物流配送體系存在問(wèn)題。B2C商務(wù)模式對(duì)物流的依賴性很大，但是大多商家并沒(méi)有一套完整的物流體系，商品在物流過(guò)程中流失、損壞的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。第三，售后質(zhì)量無(wú)法保證。B2C平臺(tái)的客服，無(wú)法為商品提供進(jìn)行完整全面的售后服務(wù)，而各個(gè)B2C商家的售后服務(wù)質(zhì)量也是參差不齊，售后矛盾也經(jīng)常發(fā)生。

與B2C相比，O2O是網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體店的結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訂單管理、篩選商品或服務(wù)、下單、支付等，消費(fèi)者到實(shí)體店去體驗(yàn)服務(wù)、獲得商品，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使得消費(fèi)者可以在線下接觸商品以及服務(wù)，O2O使得網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的前臺(tái)，消費(fèi)者可以在線下親自接觸商品和服務(wù)，并且因?yàn)閷?shí)體店的存在，消費(fèi)者對(duì)商品及商家的了解更多，商品質(zhì)量可以得到更好的保障。相比于B2C，O2O模式使得商品及服務(wù)質(zhì)量得到了保證，并且節(jié)省了物流成本和時(shí)間成本，使得消費(fèi)者以網(wǎng)絡(luò)價(jià)格獲得實(shí)體商品、服務(wù)，并且可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)絡(luò)上查看餐廳、電影院等信息，滿足了消費(fèi)者多樣化的需求，方便了消費(fèi)者的消費(fèi)生活。[3]

如圖2.1所示，在O2O電子商務(wù)模式中，消費(fèi)者通過(guò)O2O平臺(tái)瀏覽信息、篩選商品、下訂單并通過(guò)多種結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算。O2O平臺(tái)再將這些數(shù)據(jù)傳送到線下商家。消費(fèi)者憑在O2O平臺(tái)消費(fèi)的憑證，如團(tuán)購(gòu)碼等到線下實(shí)體店進(jìn)行消費(fèi)。消費(fèi)完畢后，消費(fèi)者還可以在O2O平臺(tái)對(duì)商家和商品及服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

圖2.1 O2O商務(wù)模式流程

2.2 O2O線上餐飲

餐飲行業(yè)的O2O模式起源于美國(guó)，Open table的出現(xiàn)使得O2O線上餐飲成為人們的重要生活方式。Open table成立于1998年，至今為止已和全球上萬(wàn)家餐廳形成合作關(guān)系，為消費(fèi)者提供餐廳預(yù)訂服務(wù)，服務(wù)細(xì)致到具體時(shí)間、位置、價(jià)格等因素。Open table于2009年在達(dá)克納斯上市成功，2014年6月，美國(guó)Priceline網(wǎng)站以26億美元的總價(jià)格收購(gòu)Open table。[4] 2.2.1 餐飲O2O主要形式

國(guó)內(nèi)的餐飲O2O起源于本世紀(jì)初，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)的出現(xiàn)使得其變成人們生活必不可缺的部分?？傮w而言，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)參與O2O領(lǐng)域主要通過(guò)兩種形式：第一，低端餐飲參與O2O領(lǐng)域主要通過(guò)餐飲O2O平臺(tái)，如上述的美團(tuán)、餓了么等；第二，中高端餐飲業(yè)參與O2O行業(yè)后建立的本企業(yè)APP等。國(guó)內(nèi)餐飲O2O有兩種平臺(tái)——第三方一站式建立餐飲O2O平臺(tái)以及餐飲企業(yè)自創(chuàng)的本店餐飲O2O平臺(tái)，主要有以下幾種形式：

第一，餐飲點(diǎn)評(píng)[5]。這種模式的代表是初期的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，包括餐廳點(diǎn)評(píng)、服務(wù)點(diǎn)評(píng)、美食點(diǎn)評(píng)等，通過(guò)對(duì)餐廳的點(diǎn)評(píng)、評(píng)分、推薦、排序等，為消費(fèi)者提供信息。國(guó)外也有這種模式的平臺(tái)，比如yelp等。

第二，餐飲預(yù)訂。許多O2O平臺(tái)都提供部分餐廳的餐飲預(yù)訂服務(wù)，比如餐廳網(wǎng)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等。O2O平臺(tái)與餐廳合作，通過(guò)O2O平臺(tái)，在線上提供餐飲預(yù)訂、菜單等，提前網(wǎng)上訂座、排號(hào)等，節(jié)省了時(shí)間，也方便餐廳管理安排。國(guó)外也有類(lèi)似的網(wǎng)站，比如Open table就是專門(mén)提供預(yù)訂的網(wǎng)站，Open table上市并被Priceline并購(gòu)后，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)網(wǎng)站開(kāi)通此項(xiàng)服務(wù)。

第三，餐飲團(tuán)購(gòu)。自從Groupon火爆全球以后，中國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如雨后春筍一樣層出不窮，從美團(tuán)到百度糯米到拉手網(wǎng)到360團(tuán)購(gòu)，餐飲團(tuán)購(gòu)以其獨(dú)特的價(jià)格優(yōu)勢(shì)吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，成為餐飲O2O模式的重要部分，甚至至今仍然是餐飲O2O的主要收入來(lái)源。餐飲團(tuán)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)商家讓利，吸引消費(fèi)者，主要針對(duì)的是中端餐飲和低端餐飲。

第四，餐飲優(yōu)惠券[5]。餐飲優(yōu)惠券模式最先起源于美國(guó)的Coupon網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、咕嘟媽咪、享優(yōu)惠等平臺(tái)網(wǎng)站提供優(yōu)惠券下載服務(wù)，但是因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)等存在，這種模式在中國(guó)發(fā)展余地不大。第五，餐飲社區(qū)交友。如豆果美食等，通過(guò)食譜吸引用戶并鎖定目標(biāo)用戶，提升用戶粘度。這種模式在國(guó)內(nèi)僅處于萌芽階段，并且因?yàn)榕c食譜等存在密切聯(lián)系，過(guò)程比較復(fù)雜且多變，前期成本也比較高，發(fā)展?jié)摿Σ蝗绮惋媹F(tuán)購(gòu)、餐飲外賣(mài)等模式。

第六，餐飲外賣(mài)。餐飲外賣(mài)是目前最火、最新的餐飲O2O模式，以餓了么、美團(tuán)外賣(mài)等為代表。通過(guò)網(wǎng)上下單、付款，由餐廳或者專門(mén)第三方送餐上門(mén)，在白領(lǐng)、學(xué)生等階層十分火爆。2.2.2 餐飲O2O的好處及問(wèn)題

餐飲O2O的出現(xiàn)，對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展，起到巨大的促進(jìn)作用。

第一，擴(kuò)寬銷(xiāo)售渠道。餐飲O2O平臺(tái)為餐廳提供新的銷(xiāo)售平臺(tái)，成為連接線上線下的前臺(tái)，也是一個(gè)新的銷(xiāo)售渠道，吸引更多的消費(fèi)者。

第二，拓寬宣傳渠道，降低成本。餐飲O2O平臺(tái)為餐飲業(yè)提供宣傳，拓寬傳播面，使餐廳接觸到更多的消費(fèi)者，同時(shí)，也節(jié)省了發(fā)傳單等的人力物力，另外餐飲O2O也降低了餐廳對(duì)于地理位置的依賴，節(jié)省了成本。

第三，有利于餐飲行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展[6]。O2O作為一種新的模式，對(duì)餐飲業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的影響，O2O促進(jìn)線上和線下業(yè)務(wù)的合作，是對(duì)整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新，將加速整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，餐飲O2O的出現(xiàn)也為消費(fèi)者的日常生活帶來(lái)極大便利。首先，餐飲點(diǎn)評(píng)的出現(xiàn)，為消費(fèi)者提供更為詳細(xì)的餐廳信息，便于消費(fèi)者甄選餐廳、美食，方便了消費(fèi)者的生活。其次，餐飲團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠券通過(guò)商家讓利，降低價(jià)格，使消費(fèi)者能夠以更低的價(jià)格享受餐飲服務(wù)。再次，餐飲預(yù)訂服務(wù)節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間成本。另外，餐飲外賣(mài)的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者可以在更多的餐廳中選擇自己最喜歡的餐廳，并且網(wǎng)上下單，送餐上門(mén)，足不出戶便可享受美食。

但是，作為一種新興的具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ哪Ｊ?，餐飲O2O也存在著種種問(wèn)題。

第一，餐飲團(tuán)購(gòu)等餐飲O2O形式本質(zhì)上是通過(guò)餐廳讓利降低價(jià)格，增加訂單量。但是，這也造成餐飲行業(yè)進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，爭(zhēng)相降低價(jià)格，大大縮減了商家的盈利空間，成為一種不太健康的商業(yè)模式，同時(shí)，因?yàn)橛档?，部分商家也降低了線下服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。第二，餐飲外賣(mài)送餐時(shí)間不確定。目前，各大餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)主要有三種配送方式：商家配送、平臺(tái)配送、第三方配送。目前，對(duì)于外賣(mài)配送時(shí)間沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且平臺(tái)上標(biāo)注的送餐時(shí)間只是參考時(shí)間，根據(jù)客流量、天氣等多種因素，實(shí)際送餐時(shí)間與參考時(shí)間并不相符，可能有很大差別。

第三，衛(wèi)生狀況不能保證。近年來(lái)各種商家與平臺(tái)照片不符的情況，尤其是餐飲外賣(mài)O2O平臺(tái)這種狀況愈發(fā)嚴(yán)重，各種黑作坊紛紛曝光，消費(fèi)者根本沒(méi)有辦法看到餐廳的衛(wèi)生情況。并且沒(méi)有良好的監(jiān)管體系對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.3 O2O環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略管理相關(guān)理論論述

2.3.1 SWOT理論

SWOT理論是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要理論之一，SWOT通過(guò)分析企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)以及威脅，將企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境緊密結(jié)合，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定具有重要意義。SWOT中的S指的是Strengths，即優(yōu)勢(shì)；W指的是Weaknesses，即劣勢(shì)；O指的是Opportunities，即機(jī)會(huì)；T指的是Threats，即威脅。目前對(duì)于O2O商務(wù)模式來(lái)說(shuō)，優(yōu)勢(shì)在于：

一、O2O結(jié)合線上和線下，電子商務(wù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)，線上是線下的平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)，并在線下獲得體驗(yàn)，這使得商品質(zhì)量更有保障，也方便了消費(fèi)者的消費(fèi)生活；

二、相對(duì)于B2C、B2B、C2C等原有電子商務(wù)模式，O2O電子商務(wù)因?yàn)槭蔷€下與線上的結(jié)合，物流問(wèn)題大大減少，加快了物流速度；

三、O2O電子商務(wù)作為線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)的前臺(tái)，促進(jìn)了線下經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是，O2O電子商務(wù)模式也有自己的劣勢(shì)，比如作為新興的電子商務(wù)模式，經(jīng)驗(yàn)較少，整體還有不完善之處，還未形成完整體系與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等。在機(jī)遇方面，目前國(guó)家大力發(fā)展電子商務(wù)尤其是O2O電子商務(wù)，其發(fā)展前景巨大；并且，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展也將大力促進(jìn)O2O電子商務(wù)的發(fā)展。在威脅方面，O2O電子商務(wù)的技術(shù)要求不高，容易被模仿，由于近年來(lái)O2O電子商務(wù)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了大量O2O平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)激烈。2.3.2 PEST理論

與SWOT理論不同，PEST理論是對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境即political（政治)、economic（經(jīng)濟(jì)）、social（社會(huì)）、technological（科技）進(jìn)行分析，分析企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)所處環(huán)境，這些宏觀環(huán)境狀況對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常大的影響。從政治方面來(lái)說(shuō)，目前國(guó)家加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重視，出臺(tái)了許多政策促進(jìn)O2O電子商務(wù)的發(fā)展。今年兩會(huì)提出要鼓勵(lì)線下線上經(jīng)濟(jì)的合作，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。未來(lái)會(huì)有更多針對(duì)O2O電子商務(wù)的利好政策。從經(jīng)濟(jì)方面來(lái)講，目前我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值、國(guó)民收入持續(xù)穩(wěn)定增加，這促進(jìn)了整體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者有更多收入可以進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)總量也在逐年上升。從社會(huì)方面來(lái)講，隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始使用智能手機(jī)、電腦等上網(wǎng)，網(wǎng)民數(shù)量快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的人開(kāi)始網(wǎng)上購(gòu)物，這為O2O電子商務(wù)的發(fā)展提供了巨大動(dòng)力。從科技方面來(lái)講，隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)，這為O2O電子商務(wù)的發(fā)展提供了前提和技術(shù)支撐。

第3章 典型O2O餐飲平臺(tái)簡(jiǎn)析

3.1 O2O外賣(mài)平臺(tái)——以餓了么為例

3.1.1 餓了么概況

餓了么是國(guó)內(nèi)目前最大的外賣(mài)O2O平臺(tái)，市場(chǎng)份額超過(guò)30%，穩(wěn)住同行業(yè)全國(guó)第一。餓了么由拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)。餓了么成立于2009年4月，由張旭豪、汪淵、葉峰、曹文學(xué)幾人在上海交通大學(xué)上學(xué)期間創(chuàng)辦。2009年9月，餓了么推出餐廳運(yùn)營(yíng)一體化解決方案；一年后，餓了么訂餐范圍已經(jīng)覆蓋整個(gè)上海市，合作的餐廳超過(guò)了一萬(wàn)家。2011年5月份，餓了么年交易額突破了2000萬(wàn)元人民幣。2011年底，餓了么日均訂單已經(jīng)突破10000單，是2009年底日均訂單的十倍。2012年9月，餓了么推出在線支付功能和餐廳超級(jí)結(jié)算系統(tǒng)，這是餐廳O2O平臺(tái)的一個(gè)重大突破。截止2015年12月，餓了么交易額突破了一億元，已經(jīng)覆蓋了300多個(gè)城市，日均訂單量突破了330萬(wàn)單。

餓了么作為一個(gè)O2O外賣(mài)平臺(tái)，餓了么與各大餐廳合作，在平臺(tái)上提供外賣(mài)服務(wù)。餓了么根據(jù)消費(fèi)者地址，為消費(fèi)者提供可以提供外賣(mài)的餐廳名單，消費(fèi)者在餓了么網(wǎng)站或者APP根據(jù)自己的喜好對(duì)餐廳進(jìn)行挑選、下單、支付等，然后會(huì)由餐廳或由餓了么線下的蜂鳥(niǎo)配送進(jìn)行餐飲配送，送餐上門(mén)，之后消費(fèi)者可以在餓了么官網(wǎng)或者APP對(duì)外賣(mài)進(jìn)行打分并標(biāo)注送餐時(shí)間。

餓了么的盈利包括以下幾個(gè)方面：第一，進(jìn)駐平臺(tái)服務(wù)費(fèi)，餓了么對(duì)進(jìn)駐的商家收取固定費(fèi)用，免除每個(gè)月結(jié)算傭金的麻煩；第二，競(jìng)價(jià)排名費(fèi)，商家競(jìng)價(jià)排名前幾個(gè)鋪位，以贏取更多的消費(fèi)者；第三，廣告費(fèi)用，餓了么首頁(yè)廣告收費(fèi)；第四，活動(dòng)費(fèi)用，餓了么定期進(jìn)行活動(dòng)，并根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容對(duì)部分商家進(jìn)行收費(fèi)；第五，會(huì)員費(fèi)，消費(fèi)者可以開(kāi)通會(huì)員，季卡35元，年卡120元，開(kāi)通會(huì)員后每日前三單蜂鳥(niǎo)配送免配送費(fèi)。

餓了么主要針對(duì)的用戶是高校學(xué)生和青年白領(lǐng)，用戶的年齡比較年輕，網(wǎng)絡(luò)普及度高，對(duì)新鮮事物的接受能力也比較強(qiáng)，且餓了么是發(fā)源于學(xué)生之中，對(duì)于學(xué)生的需求了解更為詳細(xì)和深刻。3.1.2 餓了么SWOT分析

（一）Strengths 第一，學(xué)生群體中的客戶優(yōu)勢(shì)[7]。餓了么創(chuàng)立者為在校本科生與研究生，了解學(xué)生需求，且最開(kāi)始針對(duì)客戶為在校學(xué)生，在學(xué)生中影響比較深，具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。且學(xué)生因?yàn)閷?duì)單調(diào)、一成不變食堂飯菜的易產(chǎn)生厭煩心理，對(duì)外賣(mài)的需求很大，學(xué)生市場(chǎng)前景廣闊。

第二，餓了么進(jìn)駐外賣(mài)行業(yè)較早。餓了么成立于2009年，且一直專注于餐飲外賣(mài)行業(yè)，遠(yuǎn)早于美團(tuán)外賣(mài)等其他外賣(mài)O2O平臺(tái)，消費(fèi)者較早接受，且在其他平臺(tái)成立的時(shí)候，餓了么已經(jīng)擁有良好的群眾基礎(chǔ)與大量的用戶。

第三，餓了么建立自己的外賣(mài)配送平臺(tái)——蜂鳥(niǎo)配送。餓了么采取商家配送與平臺(tái)配送相結(jié)合的方式。2015年6月1日，蜂鳥(niǎo)配送正式上線，相比于其他外賣(mài)平臺(tái)，蜂鳥(niǎo)配送已經(jīng)形成一定的規(guī)模，2015年底，蜂鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)及其眾包配送員超過(guò)50萬(wàn)人，覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。此外，蜂鳥(niǎo)配送可以定位每份餐品，用戶可實(shí)時(shí)追蹤訂單配送。蜂鳥(niǎo)配送加快了餓了么合作餐廳的送餐速度，提高效率，為餓了么帶來(lái)更多收入以及更好的口碑。

第四，餓了么具有高活躍的用戶人數(shù)。餓了么在O2O外賣(mài)平臺(tái)領(lǐng)域占有超過(guò)30%的市場(chǎng)份額，用戶人數(shù)較多且活躍性很高。

第五，強(qiáng)有力的技術(shù)支持，有自主創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)。餓了么擁有自主創(chuàng)新的Napos（餐廳后臺(tái)軟件）和Walle（銷(xiāo)售協(xié)同CRM系統(tǒng)），這一直是餓了么CEO張旭豪最引以為傲的地方。餓了么對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行劃分，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)、移動(dòng)端應(yīng)用、在線支付系統(tǒng)、業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)和服務(wù)集成接口幾個(gè)子系統(tǒng)的統(tǒng)一合作，形成一個(gè)完整、穩(wěn)定的框架。餓了么的系統(tǒng)為其帶來(lái)強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，是其可靠的技術(shù)保障。第六，強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)宣傳。餓了么的宣傳遍布線上線下，從餓了么20萬(wàn)免費(fèi)午餐發(fā)起白領(lǐng)市場(chǎng)總攻到餓了么化身圣誕老人平安夜關(guān)懷環(huán)衛(wèi)工人，從到處可見(jiàn)的線上線下廣告到王祖藍(lán)代言餓了么，餓了么以其轟炸式的營(yíng)銷(xiāo)宣傳提高知名度，擴(kuò)大消費(fèi)者市場(chǎng)。

第七，強(qiáng)大的活動(dòng)力度。餓了么經(jīng)常進(jìn)行各種優(yōu)惠活動(dòng)，除了各個(gè)商家自身的滿10減

1、滿15減

3、一分錢(qián)秒殺、新用戶下單立減等活動(dòng)，餓了么系統(tǒng)也經(jīng)常會(huì)有天將紅包，滿12減

4、滿16減

5、滿22減

6、滿26減

7、滿100減18等，優(yōu)惠力度相當(dāng)大，吸引了不少消費(fèi)者。除此之外，消費(fèi)者在確認(rèn)外賣(mài)送達(dá)、對(duì)外賣(mài)商品進(jìn)行點(diǎn)評(píng)后，餓了么會(huì)根據(jù)外賣(mài)食物的價(jià)格，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行積分贈(zèng)送活動(dòng)，憑借一定積分，可以在積分商城參加積分兌換活動(dòng)，進(jìn)行抽獎(jiǎng)或者商品兌換，吸引消費(fèi)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

第八，強(qiáng)大的合作伙伴。餓了么先后獲得大眾點(diǎn)評(píng)、紅杉資本、京東、騰訊、阿里巴巴融資，但依舊保持其原有的團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)作。2015年11月份，餓了么與滴滴打車(chē)正式宣布合作，滴滴打車(chē)完成了入股餓了么的合同簽署和股權(quán)交割，未來(lái)雙方將進(jìn)行深度合作，共同搭建電動(dòng)車(chē)加汽車(chē)的同城配送網(wǎng)絡(luò)。

（二）Weaknesses 第一，盈利較少。外賣(mài)O2O平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了提高市場(chǎng)占有率、吸引客戶，餓了么活動(dòng)力度較大，且本身各種收費(fèi)水平較低，導(dǎo)致盈利過(guò)低，過(guò)度依賴各種資本融資。

第二，宣傳推廣費(fèi)用較高。餓了么宣傳推廣力度比較大，除了線上的各種宣傳，線下主要采取兩種方式，一種是各個(gè)高校尋找學(xué)生進(jìn)行掃樓發(fā)宣傳單，另一種是在各個(gè)商家進(jìn)行餓了么標(biāo)語(yǔ)張貼。這種宣傳方式的費(fèi)用較高，但是相對(duì)而言，宣傳效果具有局限性。

第三，商家入駐隨意，食品安全以及食品質(zhì)量問(wèn)題得不到保障。餓了么入駐商家分散，且入駐門(mén)檻較低，商家之間缺乏食品安全質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，這使得餓了么出現(xiàn)很多無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑餐館，和小作坊，環(huán)境臟亂，且因?yàn)槿腭v餐館的分散性與廣泛性，對(duì)其監(jiān)管的困難也較大，使得食品安全和食品質(zhì)量無(wú)法得到保障。餓了么黑作坊、違規(guī)餐廳的新聞時(shí)有發(fā)生。但是目前餓了么采取七大舉措保證食品質(zhì)量。第一，成立上百人品控團(tuán)隊(duì)，火速核查曝光的各個(gè)違規(guī)餐廳；第二，在各個(gè)門(mén)店安裝上萬(wàn)臺(tái)360攝像機(jī)，對(duì)后廚的制作流程進(jìn)行監(jiān)督直播；第三，通過(guò)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)，建立新店準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)，層層審核；第四，APP開(kāi)通一鍵舉報(bào)功能，并且開(kāi)通24小時(shí)舉報(bào)熱線，全民監(jiān)督；第五，與上海食藥監(jiān)局和浦東市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行合作，對(duì)商家衛(wèi)生進(jìn)行評(píng)級(jí)；第六，上線安全食品理賠系統(tǒng)，食品出現(xiàn)安全問(wèn)題，急速理賠；第七，全名員工參與食品安全培訓(xùn)，樹(shù)立食品安全意識(shí)，并將其作為企業(yè)文化與企業(yè)價(jià)值觀[8]。這七大舉措的效果如何，還有待時(shí)間的檢驗(yàn)。

（三）Opportunities 第一，外賣(mài)O2O發(fā)展前景良好。隨著網(wǎng)民的增多，越來(lái)越多的消費(fèi)者采用外賣(mài)O2O平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)餐，外賣(mài)O2O的客戶群越來(lái)越廣泛，發(fā)展前景良好。

第二，高校群體發(fā)展?jié)摿薮?。餓了么以高?？蛻魹槠瘘c(diǎn)，在高校中接受度最高，擁有廣闊的市場(chǎng)與客戶群，而隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的高校學(xué)生加入訂外賣(mài)的行列，高校群體客戶潛力巨大。

第三，通過(guò)幾輪融資，資金資本雄厚。餓了么先后獲得大眾點(diǎn)評(píng)、紅杉資本、京東、騰訊、阿里巴巴融資，具有資本優(yōu)勢(shì)。

（四）Threats 第一，越來(lái)越多的外賣(mài)O2O平臺(tái)網(wǎng)站出現(xiàn)，紛紛加入這個(gè)行業(yè)，搶占市場(chǎng)，給餓了么帶來(lái)壓力。

第二，競(jìng)爭(zhēng)激烈[9]。各大外賣(mài)O2O平臺(tái)，尤其是美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)、淘點(diǎn)點(diǎn)等，搶占了大量的市場(chǎng)，帶來(lái)激烈競(jìng)爭(zhēng)。其中，美團(tuán)外賣(mài)在2015年上半年市場(chǎng)份額超過(guò)了餓了么，占據(jù)第一的位置。自2013年底成立以來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)僅用了兩年多的時(shí)間，目前已經(jīng)覆蓋300多座城市，日訂單量突破300萬(wàn)單大關(guān)，是國(guó)內(nèi)最大的外賣(mài)O2O平臺(tái)之一。

（五）建議

經(jīng)過(guò)七年的發(fā)展，餓了么采取了多種措施促進(jìn)平臺(tái)發(fā)展，并取得顯著成果，在國(guó)內(nèi)外賣(mài)O2O領(lǐng)域占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。為了能夠持續(xù)、健康的發(fā)展，餓了么可以從以下幾個(gè)方面尋求突破，保持其領(lǐng)先地位。

第一，注重食品安全。“315晚會(huì)”對(duì)餓了么黑餐館的曝光對(duì)餓了么的品牌形象產(chǎn)生了很大的不良影響，雖然餓了么迅速推出七大舉措，但是企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展仍需要對(duì)食品安全的持續(xù)關(guān)注，食品安全必須作為餓了么今后發(fā)展始終的核心和重中之重。第二，加強(qiáng)配送管理，統(tǒng)一配送時(shí)間。餓了么的配送時(shí)間差距甚大，在餐點(diǎn)更是配送緩慢。而配送時(shí)間是決定消費(fèi)者是否選擇外賣(mài)商家及平臺(tái)的重要因素。因此，餓了么需要完善配送管理，統(tǒng)一配送時(shí)間，保證在一定時(shí)間內(nèi)一定可以送到。

3.2 餐飲團(tuán)購(gòu)O2O平臺(tái)——以美團(tuán)團(tuán)購(gòu)為例

3.2.1 美團(tuán)團(tuán)購(gòu)概況

美團(tuán)成立于2010年3月4日，以團(tuán)購(gòu)和評(píng)論為切入點(diǎn)，是一個(gè)垂直性的全領(lǐng)域的O2O平臺(tái)。在國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)O2O市場(chǎng)份額方面，美團(tuán)網(wǎng)以60%的市場(chǎng)份額占有絕對(duì)性的優(yōu)勢(shì)和話語(yǔ)權(quán)。2015年，美團(tuán)網(wǎng)的交易額超過(guò)1700億美元，為團(tuán)購(gòu)鼻祖美國(guó)網(wǎng)站Groupon的四倍。目前為止，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的用戶接近6億人，移動(dòng)客戶端用戶超過(guò)1.5億人，年購(gòu)買(mǎi)用戶2億人，全國(guó)覆蓋超過(guò)2800個(gè)市、縣、區(qū)。2015年10月8日，國(guó)內(nèi)兩大餐飲020平臺(tái)——美團(tuán)網(wǎng)和大眾點(diǎn)評(píng)宣布合并。[11]

通過(guò)美團(tuán)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)的用戶可以通過(guò)美團(tuán)官網(wǎng)以及美團(tuán)APP瀏覽提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)的商家，并根據(jù)自己的口味喜好進(jìn)行篩選下單，并完成付款。到店消費(fèi)的時(shí)候，可以直接提供券碼給商家，商家驗(yàn)證券碼后即可消費(fèi)。

美團(tuán)團(tuán)購(gòu)有多種盈利來(lái)源。首先，美團(tuán)團(tuán)購(gòu)最主要的盈利來(lái)源是抽取傭金，美團(tuán)外賣(mài)根據(jù)商家的銷(xiāo)售額等抽取不同的傭金；其次，競(jìng)價(jià)排名，根據(jù)不同的排列位置，競(jìng)價(jià)爭(zhēng)??；第三，增值收費(fèi)，包括各種活動(dòng)后對(duì)商家進(jìn)行的收費(fèi)；第四，廣告收費(fèi)。

美團(tuán)團(tuán)購(gòu)的主要目標(biāo)消費(fèi)群比較廣泛，它的目標(biāo)消費(fèi)者是所有網(wǎng)民，尤其是年輕網(wǎng)民。

3.2.2 美團(tuán)團(tuán)購(gòu)SWOT分析（1）Strengths 第一，用戶優(yōu)勢(shì)。美團(tuán)網(wǎng)在國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域具有60%的市場(chǎng)占有率，穩(wěn)居全行業(yè)第一，具有無(wú)比強(qiáng)大的用戶優(yōu)勢(shì)。

第二，口碑優(yōu)勢(shì)。據(jù)調(diào)查顯示，美團(tuán)網(wǎng)在消費(fèi)者心中具有良好的口碑，品牌的好評(píng)度與知名度都位居所有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的首位，品牌建設(shè)取得卓越成績(jī)。

第三，地推優(yōu)勢(shì)。美團(tuán)網(wǎng)在各個(gè)城市擁有及其優(yōu)秀的地推團(tuán)隊(duì)。第四，資金優(yōu)勢(shì)。作為市場(chǎng)占有率最高的O2O平臺(tái)，美團(tuán)本身具有強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)幾輪融資，可以為美團(tuán)團(tuán)購(gòu)提供強(qiáng)有力的資金支持。

第五，完善技術(shù)系統(tǒng)。美團(tuán)有自主創(chuàng)新的CRM系統(tǒng)MOMA，這套系統(tǒng)為整個(gè)美團(tuán)的運(yùn)作提供良好而完善的支持，各個(gè)部門(mén)及階層的內(nèi)部人員尤其是管理人員可以通過(guò)這套系統(tǒng)對(duì)管理區(qū)域的狀況有清晰深刻的了解，便于美團(tuán)團(tuán)購(gòu)的各階層的管理人員根據(jù)本區(qū)域的情況做出適合本區(qū)域的方針舉措。

第六，良好的用戶體驗(yàn)。美團(tuán)比較注重客戶的用戶體驗(yàn)度，堅(jiān)持“消費(fèi)者第一”的價(jià)值觀，不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，提出“7天未消費(fèi)，無(wú)條件退款”、“消費(fèi)不滿意，美團(tuán)就免單”、“過(guò)期未消費(fèi)，一鍵退款”等計(jì)劃，盡可能滿足消費(fèi)者的需求。

（二）Weaknesses 第一，資源過(guò)于分散。美團(tuán)網(wǎng)以團(tuán)購(gòu)為核心，是一個(gè)全領(lǐng)域的綜合性的O2O平臺(tái)，分布于餐飲團(tuán)購(gòu)、餐飲點(diǎn)評(píng)、餐飲外賣(mài)等多個(gè)領(lǐng)域，使得整體結(jié)構(gòu)臃腫龐大，不利于整合資源。

第二，交易收入模式單一。美團(tuán)團(tuán)購(gòu)的盈利收入主要依靠的商家的傭金，交易收入模式單一，盈利不穩(wěn)定。

第三，活動(dòng)支出太大。與拉手網(wǎng)等其他團(tuán)購(gòu)O2O一樣，美團(tuán)團(tuán)購(gòu)的利潤(rùn)微薄，而為了搶占市場(chǎng)，各個(gè)團(tuán)購(gòu)O2O進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，搞各種互動(dòng)，這使得美團(tuán)團(tuán)購(gòu)的收入微薄而支出龐大，只能依靠融資的資金支持，這樣的方式并不能長(zhǎng)久維持運(yùn)作。

第四，消費(fèi)者忠誠(chéng)度不高。對(duì)于美食團(tuán)購(gòu)而言，消費(fèi)者最關(guān)注的地方是價(jià)格，價(jià)格決定著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與否。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的消費(fèi)者忠誠(chéng)度并不高。

第五，人才缺口。美團(tuán)團(tuán)購(gòu)是一家服務(wù)型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，人才對(duì)其發(fā)展具有重要影響。在國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，人才的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，而相比于其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，美團(tuán)并沒(méi)有人才優(yōu)勢(shì)，相反，其企業(yè)人員規(guī)模遠(yuǎn)小于競(jìng)爭(zhēng)者拉手網(wǎng)。

（三）Opportunities 隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的增加、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及消費(fèi)者日益增加的需求，電子商務(wù)的模式和種類(lèi)也在不段的變化發(fā)展之中，餐飲O2O作為一種新興的電子商務(wù)模式，發(fā)展迅速。而餐飲團(tuán)購(gòu)是餐飲O2O最主要的形式與收入來(lái)源，具有巨大的發(fā)展?jié)摿?。近兩年，隨著經(jīng)濟(jì)漲勢(shì)的減緩與CPI的逐步增加，餐飲團(tuán)購(gòu)因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)，具有很大的發(fā)展?jié)摿εc發(fā)展機(jī)會(huì)。

（四）Threats 團(tuán)購(gòu)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻較低，資金、人員、技術(shù)方面的要求較低，越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。但是，隨著進(jìn)入企業(yè)的增多，市場(chǎng)并沒(méi)有同比增加，這使得競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。

（五）建議

美團(tuán)作為團(tuán)購(gòu)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域占據(jù)不可替代的地位。但是，美團(tuán)仍有其劣勢(shì)。為了改變其缺陷，美團(tuán)應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。

第一，整合企業(yè)資源，改變現(xiàn)有資源分散現(xiàn)狀，各個(gè)分部門(mén)之間相互配合，相互聯(lián)系，使整個(gè)資源能夠得到更好的配置，產(chǎn)生1+1>2的效果。

第二，增加收入模式，改變?cè)械膯我坏膫蚪鹉Ｊ剑肫渌Ｊ?，提高盈利，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

第三，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度，通過(guò)建設(shè)論壇、積分兌換、會(huì)員分級(jí)享有不同折扣等手段，并注重產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

第四，注重人才培養(yǎng)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，人才對(duì)于企業(yè)的生命具有決定性作用，美團(tuán)應(yīng)注重人才培養(yǎng)，通過(guò)定期培訓(xùn)等手段培養(yǎng)人才，并通過(guò)校園招聘、獵頭招聘等方式，招攬更多既懂IT又知經(jīng)濟(jì)的人才 第4章 中高端餐飲企業(yè)參與餐飲O2O之路——以俏江南為例

4.1 俏江南簡(jiǎn)介

俏江南成立于2000年，是國(guó)內(nèi)知名的餐飲連鎖企業(yè)，獲得北京餐飲五十強(qiáng)、第十四屆中國(guó)飯店金馬獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。俏江南的經(jīng)營(yíng)理念是“以客戶需求價(jià)值為核心，繼承創(chuàng)新，打造與時(shí)俱進(jìn)的現(xiàn)代美食”，致力于打造中式正餐連鎖品牌。俏江南目前已在北京、上海、廣州、深圳、天津等超過(guò)25個(gè)城市開(kāi)辦連鎖店，市值近20億。

4.2 俏江南的O2O道路

俏江南是國(guó)內(nèi)積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程的高端餐飲連鎖企業(yè)。其進(jìn)軍餐飲O2O領(lǐng)域，主要有以下幾個(gè)方式。第一，團(tuán)購(gòu)。自從團(tuán)購(gòu)之風(fēng)興起后，俏江南抓住商機(jī)，迅速加入團(tuán)購(gòu)陣營(yíng)。2012年3月份，俏江南入駐窩窩團(tuán)，開(kāi)啟團(tuán)購(gòu)道路。此后，俏江南與京東、百度糯米、美團(tuán)網(wǎng)、團(tuán)800、拉手網(wǎng)等多個(gè)外賣(mài)網(wǎng)站進(jìn)行合作?，F(xiàn)在，幾乎在所有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上都可以看到俏江南的優(yōu)惠券以及團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。雖然俏江南在各個(gè)平臺(tái)擁有較高的銷(xiāo)售額，但是整體來(lái)說(shuō)，俏江南的團(tuán)購(gòu)之路并不很成功，團(tuán)購(gòu)額僅占俏江南營(yíng)業(yè)額非常小的一部分。并且俏江南走的是高端餐飲路線，團(tuán)購(gòu)用戶并不是其針對(duì)的主要客戶群。俏江南表示不會(huì)將重心放在團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，但會(huì)把部分新產(chǎn)品放在線上，讓顧客試吃，傳遞體驗(yàn)。

第二，APP。俏江南推出自己的APP系統(tǒng)，包括俏江南中國(guó)和俏江南-北京。俏江南APP中有餐廳預(yù)訂、活動(dòng)信息、個(gè)人中心三個(gè)內(nèi)容，可以查閱俏江南最新活動(dòng)，也可以登錄查閱自己的相關(guān)信息，或者查看內(nèi)置菜單、預(yù)訂餐廳等。但是，俏江南并沒(méi)有形成完整的O2O閉環(huán)訂單系統(tǒng)，缺乏網(wǎng)絡(luò)支付、點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)。并且，自從2013年5月之后，俏江南APP再也沒(méi)有進(jìn)行更新。

第三，微信。自從微信火爆以來(lái)，很多企業(yè)都建立自己的微信公共號(hào)，俏江南也建立了包括俏江南旗艦店、俏江南、俏江南southbeauty、俏江南881會(huì)所等多個(gè)微信公共號(hào)。其中，俏江南旗艦店公共號(hào)不僅提供各種活動(dòng)信息，還有俏江南代金券、雙人餐、三人餐、六人餐、八人餐等團(tuán)購(gòu)信息，可以在線團(tuán)購(gòu)。此外，還可以在訂單管理中查看自己的會(huì)員卡、訂單積分等信息。

俏江南進(jìn)軍餐飲O2O行業(yè)，雖然取得了一定客觀的成績(jī)，但是在總體上，依然不算成功[10]，究其原因，主要有以下幾個(gè)方面：第一，中高端餐飲注重的除了食物的質(zhì)量之外，更多的是服務(wù)的質(zhì)量，目前為止，中高端餐飲企業(yè)不適應(yīng)餐飲外賣(mài)的形式；而餐飲團(tuán)購(gòu)的客戶群與中高端餐飲企業(yè)的客戶群存在一定差異，并且消費(fèi)者擔(dān)心團(tuán)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所下降；此外，中高端餐飲企業(yè)本身具有很高的知名度與口碑，相比于低端餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)餐飲點(diǎn)評(píng)的依賴性較小。因此，整體而言，餐飲O2O模式與中高端餐飲企業(yè)還需要互相調(diào)整適應(yīng)。第二，俏江南本身對(duì)O2O平臺(tái)的重視不夠，APP長(zhǎng)久不更新，數(shù)據(jù)庫(kù)的建立也進(jìn)展緩慢，這嚴(yán)重阻礙了俏江南O2O的發(fā)展。第5章 餐飲O2O前景分析 5.1 餐飲O2O前景分析

5.1.1 餐飲O2O的PEST分析

（一）Politicial 這幾年了，國(guó)家加大了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的重視和支持，并出臺(tái)了許多相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，如2013年10月，商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見(jiàn)》；2015年7月18日，央行會(huì)同工信部、財(cái)政部、國(guó)家工商總局、國(guó)務(wù)院法制辦等十個(gè)部門(mén)共同發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》；2016年1月14日，工信部公布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，并在此意見(jiàn)指導(dǎo)下，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)受邀在2016年工作重點(diǎn)聚焦于“互聯(lián)網(wǎng)+”在O2O生活服務(wù)、智能制造、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)上，O2O成為今年國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)工作的重中之重。

在今年2月3日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，李克強(qiáng)總理說(shuō)：“要讓政策向新動(dòng)能、新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)等傾斜，大力發(fā)展‘新經(jīng)濟(jì)’?！崩羁藦?qiáng)總理還以外賣(mài)軟件平臺(tái)為例，稱贊外賣(mài)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)為“新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)”。

今年3月份兩會(huì)期間，政府工作報(bào)告中明確指出“鼓勵(lì)線上線下互動(dòng)，推動(dòng)實(shí)體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型”[11]。由此可見(jiàn)，我國(guó)的政策措施會(huì)向O2O等線下產(chǎn)業(yè)傾斜，推出O2O產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

（二）Economic 2015年，我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值高達(dá)67.67萬(wàn)億元，人均可支配收入21966元，比上年增長(zhǎng)8.9%。根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2015年中國(guó)餐飲市場(chǎng)分析》報(bào)告，2015年餐飲業(yè)發(fā)展強(qiáng)勢(shì)回穩(wěn)，全國(guó)餐飲收入高達(dá)32310億元，同比增長(zhǎng)11.7%[12]。餐飲業(yè)發(fā)展?fàn)顩r良好，且仍有巨大發(fā)展?jié)摿Α?/p>

此外，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及餐飲行業(yè)的公開(kāi)數(shù)據(jù)，2015年，餐飲O2O行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)1400億元，同比增長(zhǎng)48%。雖然餐飲O2O行業(yè)發(fā)展迅猛，但仍在不到全國(guó)餐飲收入的5%，餐飲O2O行業(yè)仍然具有巨大的發(fā)展空間，市場(chǎng)飽和度較低。

（三）Social 隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)、熟悉網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)遍布人們生活的方方面面。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[13]顯示，截止2015年12月份，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民用戶高達(dá)6.2億。上網(wǎng)成為一種潮流與習(xí)慣，越來(lái)越多的人使用餐飲O2O平臺(tái)來(lái)方便自己的生活。

（四）Technological 新世紀(jì)以來(lái)，計(jì)算機(jī)日益成為人們生活中必不可少的部分，互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展更是日新月異。餐飲行業(yè)的信息化水平逐步提高，出現(xiàn)了許多餐飲軟件開(kāi)發(fā)公司，并且各大餐飲O2O平臺(tái)也有自己的CRM系統(tǒng)。對(duì)于現(xiàn)在的科技來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)餐飲O2O平臺(tái)所需要的系統(tǒng)，已不是難事。

因此，無(wú)論從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技角度，餐飲O2O都具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，發(fā)展前景良好，仍處于行業(yè)生命發(fā)展周期的成長(zhǎng)期。

第6章 建議

6.1 建議

6.1.1 對(duì)于餐飲O2O平臺(tái)的建議

第一，建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前為止，餐飲O2O，尤其是外賣(mài)O2O，并沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展混亂，惡性競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)時(shí)有發(fā)生，這些嚴(yán)重阻礙了整個(gè)行業(yè)的平穩(wěn)、健康發(fā)展。因此，建立統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范迫在眉睫。餐飲O2O平臺(tái)可以通過(guò)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、大企業(yè)并購(gòu)小企業(yè)、開(kāi)設(shè)連鎖店統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理等方式規(guī)范整個(gè)行業(yè)。另外，還可以在餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)立餐飲O2O行業(yè)分支，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約束所有企業(yè)、平臺(tái)，使得商品、服務(wù)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，變惡性競(jìng)爭(zhēng)為良性競(jìng)爭(zhēng)。

第二，拓寬產(chǎn)品種類(lèi)，發(fā)展全品類(lèi)。目前，餐飲O2O尤其是外賣(mài)O2O平臺(tái)的主要產(chǎn)品仍是正餐與快餐，尤其是快餐。小吃零食、飲品甜品、果蔬生鮮、蛋糕鮮花等其他種類(lèi)占比較少，有待開(kāi)發(fā)。

圖6.1 外賣(mài)O2O各種類(lèi)訂單分布

第三，注重物流，加快送餐速度。對(duì)于餐飲O2O，尤其是外賣(mài)O2O平臺(tái)來(lái)說(shuō)，送餐速度決定著外賣(mài)O2O的生死。目前各大外賣(mài)O2O都是采用商家配送與平臺(tái)配送相結(jié)合的方式，加快平臺(tái)自身配送體系建設(shè)，提高送餐速度應(yīng)成為各個(gè)外賣(mài)O2O平臺(tái)今年的工作重心之一。在物流方面，可以參考京東的案例，京東的物流速度在所有O2O平臺(tái)中屬于較快的，其中，“極速達(dá)”貨物可在2小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，而其他貨物也遵循211限時(shí)達(dá)的規(guī)定，上午11：00點(diǎn)前下單的訂單當(dāng)天送達(dá)；11：00之后的訂單第二日送達(dá)。外賣(mài)網(wǎng)站和平臺(tái)也可以參照京東，嚴(yán)格規(guī)定外賣(mài)送達(dá)的時(shí)間，可以增加半小時(shí)送達(dá)的條例。并且，還可以和信譽(yù)較好的五六家物流企業(yè)形成良好的合作關(guān)系，保證送餐速度。此外，還要升級(jí)系統(tǒng)，保證可以隨時(shí)查詢送餐情況，保證鏈條清楚。

第四，完善系統(tǒng)，統(tǒng)一線上線下數(shù)據(jù)庫(kù)。餐飲O2O平臺(tái)應(yīng)該完善CRM系統(tǒng)，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，線上線下共享，并且使得各個(gè)子系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，降低成本，提高服務(wù)效率。

第五，注重二三線及以下城市的開(kāi)拓。截止目前為止，外賣(mài)O2O平臺(tái)的主要訂單大多來(lái)源于一線城市，二線城市占據(jù)一小部分，三線及以上城市幾乎很少。二三線及以下城市擁有很大的發(fā)展空間。

圖6.2 各線城市訂單比重

第六，重視食品安全與食品健康[14]。食品安全問(wèn)題是目前國(guó)家日益重視的部分。據(jù)悉，2016年，國(guó)家政府有關(guān)部門(mén)把第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)入網(wǎng)企業(yè)的實(shí)名登記建設(shè)作為工作的重點(diǎn)。

第七，建立微信公眾號(hào)監(jiān)督體系。近年來(lái)，微信成為各個(gè)年齡階段的網(wǎng)民必不可少的APP，微信用戶越來(lái)越多。建立微信公眾號(hào)，消費(fèi)者可以通過(guò)微信在餐飲O2O平臺(tái)訂餐、團(tuán)購(gòu)、點(diǎn)外賣(mài)等，并通過(guò)微信公眾號(hào)對(duì)餐飲及服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、提出建議，方便消費(fèi)者的生活，并促進(jìn)餐飲O2O平臺(tái)及商家開(kāi)展更健康的良性競(jìng)爭(zhēng)。

6.1.2 對(duì)于中高端餐飲進(jìn)軍O2O領(lǐng)域的建議

第一，加大對(duì)餐飲O2O領(lǐng)域的重視。近兩年來(lái)，雖然餐飲行業(yè)整體發(fā)展平穩(wěn)回溫，但是中高端餐飲行業(yè)受影響嚴(yán)重，加速中高端餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型，是其發(fā)展的必然選擇。但是，大多中高端餐飲行業(yè)并沒(méi)有對(duì)O2O領(lǐng)域過(guò)于重視，以俏江南為例，其O2O領(lǐng)域發(fā)展緩慢的重要原因就是對(duì)此的不重視。

第二，引進(jìn)既懂餐飲又懂互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的復(fù)合型人才。餐飲O2O實(shí)質(zhì)上是餐飲行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的融合與合作，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作人才的缺失，阻礙了中高端餐飲行業(yè)進(jìn)軍餐飲O2O領(lǐng)域。

第三，降價(jià)不降質(zhì)。很多消費(fèi)者不敢團(tuán)購(gòu)或者使用餐飲外賣(mài)的主要原因是擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量，中高端餐飲的服務(wù)是其重要的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，降價(jià)不降質(zhì)非常重要，要保證團(tuán)購(gòu)用戶享受到的服務(wù)與線下普通客戶享受到的服務(wù)同質(zhì)，并且開(kāi)拓外賣(mài)領(lǐng)域，服務(wù)到家，私人訂制。

第四，建立統(tǒng)一完善的數(shù)據(jù)庫(kù)。建立O2O平臺(tái)，開(kāi)發(fā)APP，使顧客可以在線訂座、點(diǎn)餐、催餐、付款、評(píng)價(jià)等，并可以提出一些個(gè)性化需求。建立完整數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄顧客基本信息、消費(fèi)次數(shù)、飲食口味、偏好等，使得服務(wù)更加人性化，提高服務(wù)效率與質(zhì)量，吸引更多的消費(fèi)者。

總結(jié)

本文以O(shè)2O環(huán)境下的線上餐飲為研究對(duì)象，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的基本知識(shí)，運(yùn)用SWOT分析法、PEST分析法對(duì)O2O環(huán)境下的線上餐飲進(jìn)行分析，并得出以下結(jié)論：

第一，總體而言，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)參與O2O領(lǐng)域主要通過(guò)兩種形式：第一，低端餐飲參與O2O領(lǐng)域主要通過(guò)餐飲O2O平臺(tái)，如上述的美團(tuán)、餓了么等；第二，中高端餐飲業(yè)參與O2O行業(yè)后建立的本企業(yè)APP等。

第三，餓了么是國(guó)內(nèi)目前最大的外賣(mài)O2O平臺(tái)，市場(chǎng)份額超過(guò)30%，穩(wěn)居同行業(yè)全國(guó)第一。餓了么具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：學(xué)生優(yōu)勢(shì)、餓了么進(jìn)駐外賣(mài)行業(yè)較早、蜂鳥(niǎo)配送、高活躍的用戶人數(shù)、強(qiáng)有力的技術(shù)支持、自主創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)、強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)宣傳、活動(dòng)力度強(qiáng)大、合作伙伴強(qiáng)大。但是，餓了么也有一定劣勢(shì)，比如盈利較少，宣傳推廣費(fèi)用較高，商家入駐隨意，食品安全以及食品質(zhì)量問(wèn)題得不到保障。

第四，美團(tuán)網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最大的餐飲團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，占有60%的市場(chǎng)份額。美團(tuán)網(wǎng)有其優(yōu)勢(shì)：用戶優(yōu)勢(shì)、口碑優(yōu)勢(shì)、地推優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。但也有相對(duì)的劣勢(shì)：資源過(guò)于分散，交易收入模式單一，活動(dòng)支出太大，消費(fèi)者忠誠(chéng)度不高，以及人才缺口。

第五，俏江南成立于2000年，是國(guó)內(nèi)知名的餐飲連鎖企業(yè)。俏江南是國(guó)內(nèi)積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程的高端餐飲連鎖企業(yè)。其進(jìn)軍餐飲O2O領(lǐng)域，主要有團(tuán)購(gòu)、APP和微信三種方式。俏江南進(jìn)軍餐飲O2O行業(yè)，雖然取得了一定客觀的成績(jī)，但是在總體上，依然不算成功。主要因?yàn)椋谝?，整體而言，餐飲O2O模式與中高端餐飲企業(yè)還需要互相調(diào)整適應(yīng)。第二，俏江南本身對(duì)O2O平臺(tái)的重視不夠。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下消費(fèi)者行為分析

1、個(gè)性化消費(fèi)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)行為從以往的盲從跟風(fēng)，轉(zhuǎn)變成以求新動(dòng)機(jī)為導(dǎo)向，朝著個(gè)性化方向發(fā)展。消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索引擎更加方便、快捷、全面地了解某一商品的性價(jià)比、售后服務(wù)、顧客評(píng)價(jià)等方面的信息看，并且消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)可以有效避免嘈雜的環(huán)境和促銷(xiāo)人員的誘惑。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)強(qiáng)大的信息處理能力，形成了海量的網(wǎng)絡(luò)資源，擴(kuò)大了消費(fèi)者對(duì)商品選擇的余地和范圍，同時(shí)消除了地域、時(shí)間和其他條件的制約。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，出了關(guān)注商品的使用價(jià)值，更加重視商品的象征意義，希望通過(guò)消費(fèi)來(lái)消費(fèi)獲取精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感，以此突顯個(gè)性化。因而商家可以緊張網(wǎng)絡(luò)宣傳這一途徑，廣泛地傳播產(chǎn)品的市場(chǎng)特性，加快個(gè)性化消費(fèi)品的市場(chǎng)傳播方式，充分滿足消費(fèi)者出于求新動(dòng)機(jī)的需求。

2、沖動(dòng)型消費(fèi)。所謂沖動(dòng)型消費(fèi)是指消費(fèi)者事先沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃、在現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)決定的購(gòu)買(mǎi)。一方面，由于群體效應(yīng)造成沖動(dòng)消費(fèi)。隨著社會(huì)分工的日益專業(yè)化和細(xì)致化，即便在普通日常生活用品的購(gòu)買(mǎi)中，大部分消費(fèi)者也因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的專業(yè)知識(shí)而難以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià)。隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量的急劇上升，憑借于網(wǎng)絡(luò)了解商品信息的群體日趨增大，只要網(wǎng)絡(luò)中發(fā)布一則新的產(chǎn)品信息，就有可能引發(fā)一個(gè)較大群體的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在短期內(nèi)進(jìn)行沖動(dòng)式購(gòu)買(mǎi)，可見(jiàn)現(xiàn)在許多網(wǎng)絡(luò)商品的購(gòu)買(mǎi)行為包含了較大程度的沖動(dòng)性。

另一方面，由于感性化引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)。雖然，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有著豐富的信息資源，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地任意搜索自己感興趣的資料，在判斷的基礎(chǔ)上進(jìn)行更多的理性選擇。但由于上網(wǎng)者不斷增強(qiáng)的時(shí)間觀念，消費(fèi)者在過(guò)量的信息面前，缺乏充足的時(shí)間和精力進(jìn)行篩選，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為在一定程度上難以完全理性，其判斷商品的標(biāo)準(zhǔn)只停留在簡(jiǎn)單的“喜歡”或者“不喜歡”，一旦消費(fèi)者的任一購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)得到滿足，其就會(huì)馬上選擇購(gòu)買(mǎi)，因此購(gòu)買(mǎi)行為偏于感性化，促使沖動(dòng)型消費(fèi)增加。

3、互動(dòng)性消費(fèi)。傳統(tǒng)的商業(yè)流通循環(huán)是由于生產(chǎn)者、商業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者三者組成的，商業(yè)機(jī)構(gòu)作為溝通生產(chǎn)者和消費(fèi)者的重要中間成分。因而生產(chǎn)者不能直接了解市場(chǎng)需求，消費(fèi)者也不能直接向生產(chǎn)者表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的需求，導(dǎo)致傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式下的流通模式存在一定的盲目性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、虛擬技術(shù)、人機(jī)交互、人人交互等技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系正從“獨(dú)自”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩?duì)話”。這種角色的互換來(lái)源于現(xiàn)代社會(huì)不確定性的增加和人類(lèi)追求心理平衡的欲望。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者要求的是，企業(yè)能詢問(wèn)他們不同的愛(ài)好，并且盡可能尊重他們的這些愛(ài)好，因而網(wǎng)上消費(fèi)的互動(dòng)性將會(huì)大大增強(qiáng)，充分滿足了消費(fèi)者在求新及求便兩大動(dòng)機(jī)，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。

4、主動(dòng)型消費(fèi)。在以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式中，消費(fèi)者所選擇的產(chǎn)品或服務(wù)往往是企業(yè)已經(jīng)設(shè)計(jì)制造出來(lái)的成型品，再通過(guò)各種銷(xiāo)售渠道最終到達(dá)顧客手中。在這一模式下，消費(fèi)者處于完全被動(dòng)地位。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易的過(guò)程中，消費(fèi)者可以選擇直接參與到企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)以及流通循環(huán)中，可以主動(dòng)向生產(chǎn)者的生產(chǎn)和決策。從中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以平衡心理，以減少購(gòu)買(mǎi)后的后悔感，增加對(duì)于產(chǎn)品的滿意度和信任度；同時(shí)企業(yè)豐富了產(chǎn)品類(lèi)型，拓寬了銷(xiāo)售渠道，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

5、更注重便利和服務(wù)。高科技的發(fā)展意味著生活節(jié)奏的加快，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)日常用品時(shí)，不僅要求物美價(jià)廉，而且要求方便易得，一邊節(jié)省時(shí)間，即求便動(dòng)機(jī)。

選擇網(wǎng)上購(gòu)物可以足不出戶，這對(duì)于忙碌生活的人們來(lái)說(shuō)極具誘惑力。網(wǎng)上商店商品種類(lèi)齊全，搜索建議快捷，沒(méi)有時(shí)間或者空間上的限制。而且隨著網(wǎng)上支付和貨物配送手段的不斷完善健全，消費(fèi)者在極短的時(shí)間內(nèi)就可得到自己想要的商品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)充分滿足了消費(fèi)者對(duì)便利和服務(wù)的需求。

第三篇：餐飲業(yè)案例分析

餐飲業(yè)案例分析

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生過(guò)多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。

一、所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。

二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。

2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。

4、因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的八大原則

1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則,忌一開(kāi)始就替自己辯解。

2、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。

3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。

4、對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

5、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心接受。

6、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。

7、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。

（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

（3）以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安部門(mén)）進(jìn)行處理。

四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心聆聽(tīng)

2、立刻道謙

3、安定情緒

4、誠(chéng)意接受

5、套取事實(shí)

6、分析事實(shí)

7、觀察客人投訴動(dòng)機(jī)

8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需

9、提出各種解決辦法

10、采用客人同意的方法

11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心。

服務(wù)過(guò)程中的案例

1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？ 1）由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；

4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；

5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的而，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人；

2）若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。

3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？ 1）服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。

2）如果客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。

4、如果在加湯、倒菜、分湯時(shí)不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時(shí)必須避開(kāi)老人和小孩。

2）不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，如果燙得不是很?chē)?yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。

5、買(mǎi)單時(shí)收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買(mǎi)單時(shí)一定要仔細(xì)的辨別鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開(kāi)零錢(qián)，請(qǐng)客人換成零錢(qián)。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢(qián)的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢(qián)的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開(kāi)水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開(kāi)水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重則由店長(zhǎng)出面。

分析：（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。

（2）一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打擾一下”等提醒客人。

（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動(dòng)作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。

處理方法：遇到類(lèi)似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來(lái)放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來(lái)（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤(pán)方得以解決。

處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問(wèn)題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反饋給后廚，并在此臺(tái)接下來(lái)的服務(wù)中更加小心。

9、傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒(méi)放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。分析：（1）強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。

（2）服務(wù)員的靈活處理。

10、一天中午，某桌客人在買(mǎi)單時(shí)要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時(shí)未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見(jiàn)不能及時(shí)得到反饋，客人拒絕買(mǎi)單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。

處理方法：（1）就餐過(guò)程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么，都要求值臺(tái)員及時(shí)通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤(pán)來(lái)彌補(bǔ)前面工作的失誤。

（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒(méi)有買(mǎi)單，還包括菜品有沒(méi)上齊、這桌客人是否有過(guò)投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。

（3）、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分，包括煤氣、電池的準(zhǔn)備

11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來(lái)用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時(shí)候不時(shí)為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來(lái)吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。”客人對(duì)所點(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。但沒(méi)過(guò)一會(huì)，服務(wù)員小張又來(lái)到了客人桌前，“先生，今天沒(méi)有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說(shuō)道?？腿寺?tīng)了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說(shuō)道：“沒(méi)有啦，你怎么不早說(shuō)，讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！”，客人的興致一下子全沒(méi)了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中要講究語(yǔ)言藝術(shù)

語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒(méi)有能夠在上班之前及時(shí)了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式

12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開(kāi)餐廳時(shí)怎么辦？

利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)（先生，你忘記拿東西了），然后單獨(dú)禮貌地跟主人說(shuō)明情況：“因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓你的客人久等了，實(shí)在對(duì)不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否則會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩。

13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。

(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。

14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你如何處理？

遇到此類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員經(jīng)過(guò)了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌來(lái)開(kāi)玩笑。”如是客人還不相信，可當(dāng)面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問(wèn)題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。

突發(fā)事件案例

1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐高峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。

處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時(shí)從

內(nèi)取出儲(chǔ)備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。

分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級(jí)匯報(bào)。

2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺(tái)后面的屏風(fēng)周?chē)麘?、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒(méi)有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失。

處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長(zhǎng)看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）

4、某店上客高峰時(shí)，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來(lái)了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門(mén)沒(méi)常打開(kāi)，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來(lái)了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。

（2）收餐時(shí)煤氣門(mén)要打開(kāi)透氣。

5、某店就餐客人停在店外的車(chē)被打壞

（1）、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車(chē)泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車(chē)上，關(guān)好車(chē)門(mén)，并檢查該車(chē)是否有壞的痕跡，且要注意巡視。

6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。如是停電則通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時(shí)要盡快打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類(lèi)的照明用品。

要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見(jiàn)的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見(jiàn)此類(lèi)事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。

7、某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待（因暫沒(méi)有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢(qián)換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的錢(qián)點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說(shuō)不換了，并稱要自己出去買(mǎi)紅包，要求將他原來(lái)的錢(qián)還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的錢(qián)的數(shù)額將錢(qián)退給了他，客人說(shuō)包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來(lái)，后就一去無(wú)蹤。

下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)行了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢(qián)是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)行干擾，從而得以在換錢(qián)時(shí)做了手腳，造成短款。

處理方法：

(1)盡量避免吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；

(2)特別是時(shí)值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。(3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。

8、客人在用餐過(guò)程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？ 1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；

2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門(mén)，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；

3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來(lái)或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；

4）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來(lái)； 5）服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，打開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)； 6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物； 7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事； 8）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。

9、客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？

1）服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息； 2）細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動(dòng)或影響其他客人；

4）注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐布或毛巾擦傷口；

5）如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼； 6）嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施； 7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。

10、客人損壞餐具怎么辦？

1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進(jìn)行清掃處理；

2）對(duì)客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；

3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。

11、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？

平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量回答客人問(wèn)題，如答同治了，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)。

12、服務(wù)人員被打之后

某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺?tīng)后并無(wú)異議?！拔骱佐~(yú)”、“叫花雞”??食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過(guò)了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問(wèn)：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒(méi)做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒(méi)有長(zhǎng)出來(lái)嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來(lái)?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說(shuō)：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過(guò)不去？”

“先生，這桌客人是先到??”話還沒(méi)有說(shuō)完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對(duì)這突如其來(lái)的暴力行為毫無(wú)心理準(zhǔn)備,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤(pán)掀翻,盤(pán)中的湯汁灑到她的手上,只覺(jué)得鉆心地疼痛。此時(shí),她真想將盤(pán)子砸向?qū)Ψ剑€是極力克制住了。她強(qiáng)作微笑地說(shuō)：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請(qǐng)您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下?！?/p>

“哈、哈，還是巴掌管用”客人說(shuō)完，搖搖晃晃地回到了餐位上。

其他服務(wù)員見(jiàn)小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個(gè)同事攔了回去 “先生，我們有什么不對(duì)的地方，請(qǐng)多提意見(jiàn)，員工的沖動(dòng)行為我們也會(huì)處理，但您動(dòng)手打人絕對(duì)不行。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對(duì)打人的客人提出批評(píng)和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評(píng)析

①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對(duì)待，積極尋求解決問(wèn)題的方法，而不是與客人對(duì)打、對(duì)罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)，并阻止同事的報(bào)復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。

②小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無(wú)理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門(mén)解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來(lái)對(duì)待客人，以免引發(fā)新的事瑞。③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來(lái)看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對(duì)于賓客的合理要求，應(yīng)無(wú)條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻(xiàn)精神；但對(duì)客人的無(wú)理行為，管理者則應(yīng)堅(jiān)持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場(chǎng)上指出客人的錯(cuò)誤。思考題

⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對(duì)待？ ⑵面對(duì)這類(lèi)事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？ ⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對(duì)待客人的合理要求與無(wú)理行為？

13、魚(yú)刺卡住了孩子的喉嚨

一天，一對(duì)夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)玩筷子，一會(huì)又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰(shuí)知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。

當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來(lái)在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤(pán)就去幫助查看，見(jiàn)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理

14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門(mén)投訴并索賠。問(wèn)題討論：

(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當(dāng)時(shí)是你接電話，你會(huì)怎樣處理？ 討論小結(jié)：

(1)首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情?！?2)接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過(guò)東西？

(3)然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系電話，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門(mén)慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當(dāng)該客人用過(guò)的菜單）。

(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處罰。（6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對(duì)，是不是壞了？

服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤(pán)菜回到客人跟前），對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)這是這個(gè)味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX(qián)，不是你們廚師長(zhǎng)花錢(qián)，你不搞錯(cuò)了。

點(diǎn)評(píng)：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實(shí)有問(wèn)題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠(chéng)懇道歉，并馬上征詢客人意見(jiàn)，是更換食品，還是減免餐費(fèi)。二是食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品本身無(wú)問(wèn)題，如有機(jī)會(huì)，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點(diǎn)，以求得同客人的溝通，如沒(méi)有機(jī)會(huì)，則可向客人推薦其它食品。我們不能因?yàn)橐坏啦硕ヒ还P“財(cái)富”。

26、客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱放有1.7萬(wàn)元人民幣及重要證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的：

員工：您好，先生，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請(qǐng)坐下慢慢說(shuō)?？腿耍耗銊e站著說(shuō)話不腰疼，換上你試試。

員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜](méi)你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來(lái)。員工：??

談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位員工本來(lái)是想解決問(wèn)題的，可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。

問(wèn)題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？ 這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的：

經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補(bǔ)救我們的過(guò)失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真考慮您的要求，并處理好此事，同時(shí)我們還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報(bào)案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ)償，你閃剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。

經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。（通過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為，將此交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。

處理結(jié)果參考意見(jiàn)：客人必須先付賬（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼劭郏绻矙C(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給客人，并愿意接受公安部門(mén)的處罰。

第四篇：餐飲業(yè)pest分析

餐飲業(yè)pest分析 P: 政治法律環(huán)境

2010年國(guó)家商務(wù)部發(fā)布了“關(guān)于進(jìn)一步做好餐飲業(yè)有關(guān)工作的通知”，指出充分認(rèn)識(shí)加快餐飲業(yè)發(fā)展的重要意義，協(xié)力推進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展，發(fā)布了《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》等。另外，2011年8月8日，為加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》。而且，在“十二五”規(guī)劃中，明確提出了要提高服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重，這對(duì)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

2009年新《食品安全法》正是伴隨著這一系列食品安全事件而出臺(tái)。一系列的食品安全事故一方面顯示出政府食品監(jiān)管方面的欠缺，另一方面也引起全社會(huì)的關(guān)注，政府在此方面的立法表明將加強(qiáng)對(duì)包括餐飲行業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。對(duì)于餐飲行業(yè)的從業(yè)者而言，理解相關(guān)政策法規(guī)顯得極為重要。從《新食品安全法》頒布后出現(xiàn)的相關(guān)食品安全事故可以看出新法并沒(méi)有有效扭轉(zhuǎn)我國(guó)食品安全問(wèn)題的現(xiàn)狀。但是另一方面，新法中對(duì)于食品安全事故的懲處力度加大，長(zhǎng)期而言政府必然會(huì)強(qiáng)化對(duì)包括餐飲業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。

餐飲行業(yè)關(guān)系民生，政府在未來(lái)在加強(qiáng)對(duì)該行業(yè)的支持的同時(shí)會(huì)更多的強(qiáng)化對(duì)餐飲行業(yè)的監(jiān)管。餐飲行業(yè)者的經(jīng)營(yíng)必然要符合相關(guān)的食品安全立法才能長(zhǎng)久生存。

E:經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2011年前三季度，面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際形勢(shì)和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題，黨中央、國(guó)務(wù)院堅(jiān)持實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，不斷加強(qiáng)和改善宏觀調(diào)控，國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長(zhǎng)13.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)7.8%。在城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入中，工資性收入同比增長(zhǎng)11.9%，轉(zhuǎn)移性收入增長(zhǎng)11.2%，經(jīng)營(yíng)凈收入增長(zhǎng)30.4%，財(cái)產(chǎn)性收入增長(zhǎng)23.4%。

農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入5875元，同比名義增長(zhǎng)20.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)13.6%。其中，工資性收入同比增長(zhǎng)21.9%，家庭經(jīng)營(yíng)收入增長(zhǎng)20.4%，財(cái)產(chǎn)性收入增長(zhǎng)6.2%，轉(zhuǎn)移性收入增長(zhǎng)22.0%。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)常化和理性化，選擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷?？觳偷纳鐣?huì)需求隨之不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。

經(jīng)初步測(cè)算，2011年前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值320692億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)9.4%。分季度看，一季度同比增長(zhǎng)9.7%，二季度增長(zhǎng)9.5%，三季度增長(zhǎng)9.1%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值30340億元，增長(zhǎng)3.8%；第二產(chǎn)業(yè)增加值154795億元，增長(zhǎng)10.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值135557億元，增長(zhǎng)9.0%。從環(huán)比看，三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)2.3%。而餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長(zhǎng)了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受?chē)?guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng)，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本上升。

當(dāng)下政府的實(shí)行擴(kuò)張性的財(cái)政政策使得貨幣大量供應(yīng)。宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。2008年以來(lái)的豬肉價(jià)格的上漲證明了通脹的存在。通脹的存

在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。另一方面也消弱了民眾的購(gòu)買(mǎi)力。在未來(lái)，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會(huì)文化環(huán)境 人口數(shù)量及結(jié)構(gòu) 我國(guó)人口數(shù)量很久以來(lái)一直保持著全球第一的地位。人口基數(shù)大使得每個(gè)年齡階段的人口總數(shù)保持著較高數(shù)字。伴隨著計(jì)劃生育的執(zhí)行我國(guó)人口增長(zhǎng)速度明顯放緩。嚴(yán)格的計(jì)劃生育使得人口出生率繼續(xù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。2011年4月28日，國(guó)務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國(guó)第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國(guó)人口普查相比，十年增加7390萬(wàn)人，增長(zhǎng)5.84%，年平均增長(zhǎng)0.57%，比1990年到2000年的年平均增長(zhǎng)率1.07%下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升

1.91個(gè)百分點(diǎn)。

我國(guó)人口年齡結(jié)構(gòu)的變化，說(shuō)明隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人民生活水平和醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)的巨大改善，生育率持續(xù)保持較低水平，老齡化進(jìn)程逐步加快。另一方面，這次人口普查結(jié)果顯示，31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬(wàn)戶，家庭戶人口124461萬(wàn)人，平均每個(gè)家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來(lái)發(fā)展方向。

人口分布及流動(dòng) 改革開(kāi)放以來(lái)，隨著我國(guó)工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國(guó)城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬(wàn)人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個(gè)百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動(dòng)力的流入為城市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動(dòng)力。

文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬(wàn)人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會(huì)有所提高，這對(duì)促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。

生活方式 現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費(fèi)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備三餐的人越來(lái)越少。這樣一來(lái)以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來(lái)滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性 職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來(lái)越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時(shí)間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過(guò)外出就餐來(lái)滿足家庭的需要。

潮流與時(shí)尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng)，我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)營(yíng)重心面向家庭、個(gè)人和工薪階層消費(fèi)為主，滿足了日益提高的大眾化市場(chǎng)需求，開(kāi)拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域空間；市場(chǎng)不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，個(gè)性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯；各地的外賣(mài)、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場(chǎng)越來(lái)越大，以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場(chǎng)消費(fèi)向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營(yíng)養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)成為新時(shí)尚。

T：技術(shù)環(huán)境

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)30多年的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段。科技手段運(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念加強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來(lái)越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)模化和科學(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。與此同時(shí)，越來(lái)越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)管理、物流、營(yíng)銷(xiāo)等方面的現(xiàn)代化變革。

中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺(tái)的《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對(duì)餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的中介組織作用，針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購(gòu)管理系統(tǒng)——日本株式會(huì)社(因富麥特)電子采購(gòu)系統(tǒng)，并與中國(guó)餐飲市場(chǎng)需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)了全國(guó)餐飲業(yè)電子采購(gòu)管理平臺(tái)——采購(gòu)易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存的解決方案，幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購(gòu)管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進(jìn)貨渠道，從而提高管理水平，達(dá)到降低成本，有效提升企業(yè)利潤(rùn)率和食品安全性的目的。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順?lè)寮瘓F(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開(kāi)始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動(dòng)餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍。

第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下市場(chǎng)調(diào)查模式分析

電子商務(wù)環(huán)境下的市場(chǎng)調(diào)查模式分析

分析——模式為中心

1． 現(xiàn)階段的國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)的環(huán)境分析。

2． 現(xiàn)階段的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)調(diào)查模式的分析。

3． 市場(chǎng)調(diào)查模式與電子商務(wù)的關(guān)系和聯(lián)系以及發(fā)展?fàn)顩r。

4． 結(jié)合現(xiàn)階段的材料發(fā)現(xiàn)比較新穎的模式。以及未來(lái)的發(fā)展前景。

5． 分析模式以及書(shū)本知識(shí)總結(jié)。

6． 模式包括方式、方法。以及內(nèi)容的變化和問(wèn)題，發(fā)展前景。