第一篇：餐飲業(yè)的研究與分析
餐飲業(yè)的研究與分析
一、廣州餐飲業(yè)的現(xiàn)狀
廣州人的飲食觀念是“無所不吃”。隨著珠三角經(jīng)濟圈的繁榮，廣州巨大的餐飲市場吸引了全國乃至世界各地方菜系、西餐、特色飲食也相繼在廣州開店。
上世紀90年代末，湘菜開始在廣州大規(guī)模開店，連鎖店也越開越多。湘菜館在廣州市場走的是中價位，適合各個消費階層，有一定的普遍性。像前幾年火遍羊城的川菜，走的是高價位，大多川菜館裝潢的很高級，菜價也較高，于是在紅火了一段時間后，便平息了。有些東北菜，原本味道不錯，但大多裝修普通，菜價是比較便宜，但高檔消費人群卻是這類菜館的硬傷，所以，現(xiàn)階段的發(fā)展較緩慢。有了前車之鑒，湘菜取二者之長，綜合經(jīng)營，既滿足了高檔位的“面子”問題，也適合低檔位的消費能力，兩全其美。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，常去湘菜館的有半數(shù)以上是廣州本地人，經(jīng)常去的便占了51.3%。
現(xiàn)在，廣州街頭遍布南北各地風(fēng)味的飯店餐館，全國各大菜系、世界各地風(fēng)味可以找到，構(gòu)成了“食在廣州”的豐富內(nèi)涵。廣州餐飲市場海納百川的包容性，帶動了廣州飲食行業(yè)的蓬勃發(fā)展的同時，也使廣州餐飲業(yè)保持了連續(xù)15年兩位數(shù)增長的高速發(fā)展勢頭，同時，繁榮的餐飲市場帶動了其它行業(yè)的發(fā)展。但“競爭激烈，生意難做”也成了廣州餐飲業(yè)的“流行病”。
二、
第二篇：餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析與對策
餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析與對策
隨著人民收入水平的不斷提高，以往難得一次的“下館子”已經(jīng)逐漸成為日常飲食中的一部分。我們的餐飲業(yè)隨著經(jīng)濟前進取得了巨大的發(fā)展。越來越多的國際知名餐飲企業(yè)，國內(nèi)其他行業(yè)巨頭正在進入國內(nèi)餐飲市場，許多本地的餐飲商家也如“雨后春筍般拔地而起”。在眾多的餐飲企業(yè)中，高級餐飲企業(yè)和連鎖化的企業(yè)往往有著自身的標準，來為消費者提高高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。然而更多的餐飲企業(yè)由于多種原因存在著不少的問題，阻礙了它們更好的發(fā)展。綜合國內(nèi)研究，以及筆者的經(jīng)驗，問題主要集中在以下四個方面。
一是衛(wèi)生狀況不佳。無論是在家就餐還是在外就餐，就餐環(huán)境的好壞，是影響就餐質(zhì)量最基本，也是最重要的要素之一。就餐環(huán)境不僅僅體現(xiàn)在具有高檔的裝飾，也體現(xiàn)在大廳一塊地磚是否發(fā)亮，餐盤角落是否有無污點?！凹毠?jié)決定成敗?！痹S多中小規(guī)模的餐飲企業(yè)往往能夠做好大的就餐環(huán)境，卻容易讓消費者在就餐時發(fā)現(xiàn)筷架上有小黑點，餐巾布上有醬油漬，讓消費者就餐心情全無。
二是服務(wù)意識欠缺。餐飲行業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，所需從業(yè)人員數(shù)量大，但對質(zhì)量要求不高，這造成了餐飲從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。許多中小餐飲企業(yè)因為財力有限，基本不對從業(yè)人員進行專業(yè)化培訓(xùn)，沒有培養(yǎng)主動服務(wù)的意識，因此中小餐飲企業(yè)的從業(yè)人員普遍存在服務(wù)水平較低，往往是“被動地服務(wù)”。
三是飯菜質(zhì)量方面。近年來不斷有媒體報道餐飲業(yè)的食品安全問題，例如地溝油、剩菜重上等。這不僅在短期內(nèi)影響了餐飲業(yè)的經(jīng)營，而且從長期會讓消費者對餐飲的食品安全存在不信任感。除飯菜的質(zhì)量安全外，許多餐飲企業(yè)對飯菜的口味等方面也有較大的不足。許多餐飲企業(yè)的飯菜毫無特色，口味毫無特點，在飯菜質(zhì)量上沒有核心競爭力。不少餐飲企業(yè)往往忽略了調(diào)味料、米飯質(zhì)量的把關(guān)，與一般的小餐廳相差無幾。
四是價格公平合理不足。盡管目前對餐飲企業(yè)的價格管理越來越嚴，但仍有不少的企業(yè)在價格設(shè)置上違規(guī)操作，如設(shè)置價格陷阱、價格透明度不高等。如此一來，讓消費者在消費的過程中會有不安的情緒，影響就餐心情。
那么在下次選擇就餐地點時，就不會做回頭客再來企業(yè)就餐了。
針對上述幾個問題，分析國內(nèi)外優(yōu)秀的餐飲企業(yè)，特別是最近比較有名的“海底撈”餐飲企業(yè)成功的特點。筆者認為可以從以下四點做有效的改進。
一、準確定位，全方位開發(fā)
隨著國家對公款吃喝的控制，餐飲消費將逐步呈現(xiàn)“個人消費增加、公款消費減少、平均消費水平下降”的局面。餐飲市場形成了“大眾化為主，高中低兼顧，多方位開發(fā)”的格局。這對餐飲企業(yè)來講，既是挑戰(zhàn)又是機遇。因此餐飲企業(yè)要根據(jù)市場需求、周圍同業(yè)布點和經(jīng)營情況，以及自身的資金、技術(shù)、管理條件，選擇自己的經(jīng)營服務(wù)對象，作出正確的市場定位，然后根據(jù)市場定位確定企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。比如高檔的餐飲企業(yè)可以開出區(qū)域來面向普通消費者，實行大眾化經(jīng)營，或者經(jīng)營具有當?shù)靥厣男〕?，如面、湯包等，來?chuàng)建獨特的飲食氛圍。
二、以人為本，改善用人機制
作為勞動密集型的餐飲業(yè)，最為關(guān)鍵的因素是人。大到主管人員，小到廚師門童，都是企業(yè)最寶貴的財富和資本。用人力資源管理課本的話說：企業(yè)的問題根源都是人的問題。如何選好人，用好人，關(guān)心人，留住人，是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵；而人的培養(yǎng)和使用，本身就是一門學(xué)問，一種文化。餐飲企業(yè)在管理員工的時候，可以從以下五個方面入手：一是雙向選擇，能進能出，自由流動；二是能者上，庸者下；三是有職有權(quán)，責(zé)權(quán)分明；四是建立獎勵機制，報酬與職務(wù)與業(yè)績掛鉤，有條件的可推行年薪制、股權(quán)制；五是強化監(jiān)督機制，約束不軌行為。
三、創(chuàng)新思維，建立發(fā)揚特色
社會在前進，消費者的需求也在不斷的變化，要求也越來越高。餐飲企業(yè)必須要有自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創(chuàng)出自己的品牌。沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的；老是學(xué)著別人的樣子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對手，持續(xù)發(fā)展。
那什么算是“創(chuàng)新菜”呢？筆者認為主要菜肴具備了“新原料、新調(diào)味、新技法、新配制、新款式”五條當中的一條邊可認定為“創(chuàng)新菜”，具備條件
越多，其創(chuàng)新含量就越大。當然創(chuàng)新菜必須要符合消費者的口味。沒有消費者肯定的“創(chuàng)新菜”不能稱為“創(chuàng)新菜”。對于那些沒有實力來創(chuàng)造新菜的企業(yè)，可根據(jù)自己的情況經(jīng)常推出一些過去沒有生產(chǎn)和供應(yīng)的新菜，這些新菜不一定要具備上述創(chuàng)新條件，只要消費者喜歡就應(yīng)該大力開發(fā)。
四、加強宣傳，提高知名度
以前常說“酒香不怕巷子深”?？墒窃谌缃竦纳鐣?，企業(yè)的宣傳已經(jīng)成為其成功因素之一。高檔大型的餐飲企業(yè)可以根據(jù)資金在常見的平面媒體中進行宣傳，如報刊雜志、電視網(wǎng)絡(luò)，或者舉行主題活動，來提高企業(yè)的知名度和形象。中小規(guī)模的餐飲企業(yè)可以積極利用當今比較熱門的SNS媒體，如微博、人人網(wǎng)、團購網(wǎng)等，加強與目標消費者的一對一宣傳溝通，以便進一步提高消費者對企業(yè)的了解程度，提升其忠誠度。同時還可以利用消費者的SNS媒體來形成“口碑”效應(yīng)，讓消費者來為其做宣傳，打廣告，擴大知名度。
第三篇：餐飲業(yè)案例分析
餐飲業(yè)案例分析
投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時進可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會對餐廳產(chǎn)生過多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會靈活運用應(yīng)變應(yīng)對的技巧。
一、所謂應(yīng)變應(yīng)對，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過服務(wù)人員的語言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。
二、產(chǎn)生投訴的主要原因
1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。
2、服務(wù)員講話不禮貌，態(tài)度不好。
3、服務(wù)跟不上，坐下無人理睬，上菜慢，結(jié)賬時間太長。
4、因酒樓環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂、電梯等）。
5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。
三、處理疑難問題或突發(fā)事件的八大原則
1、認真傾聽的原則,忌一開始就替自己辯解。
2、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理同一個問題。
3、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。
4、對客人的表揚要婉言感謝。
5、對客人合理化的意見要虛心接受。
6、要盡量避開客人在公共場所投訴。
7、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。
8、對無理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。
（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。
（3）以上三番無效，則要通過保安（或公安部門）進行處理。
四、處理客人投訴的程序
1、細心聆聽
2、立刻道謙
3、安定情緒
4、誠意接受
5、套取事實
6、分析事實
7、觀察客人投訴動機
8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點找出顧客所需
9、提出各種解決辦法
10、采用客人同意的方法
11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動、熱情、耐心。
服務(wù)過程中的案例
1、由于服務(wù)員操作不當或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦？ 1）由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意；
2）在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動作要輕重適宜；
3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙；
4）對于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償；
5）在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的而，批評或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問題放在事后處理；
6）事后要做好詳細記錄，留檔備查。
2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦？ 1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人；
2）若湯汁灑在臺布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問。
3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？ 1）服務(wù)員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。
2）如果客人不同意更換，提出要見前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準確、明了的做出匯報，以便他們及時處理好客人投訴，千萬不能拖延時間，而引起客人更大的不滿。
4、如果在加湯、倒菜、分湯時不小心燙到客人（特別是老人和小孩）1）客人加湯、倒菜、分湯時必須避開老人和小孩。
2）不小心燙到客人時，要及時的向客人道歉，如果燙得不是很嚴重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。
3）如果燙得比較嚴重，在自己處理不了的情況下，要及時通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。
5、買單時收到假鈔怎樣處理：
處理方法：在買單時一定要仔細的辨別鈔票的真?zhèn)危谧约翰淮_定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請客人換一張，或者給客人講吧臺找不開零錢，請客人換成零錢。千萬不要對客人說：“這是假鈔，請換一張”，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下錢的編號，自己到吧臺驗明錢的真?zhèn)位蛘埧腿说桨膳_買單（吧臺有驗鈔機）。
6、某店由于生意火爆，一張四人臺安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開水時，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時安撫，同時請別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場處理，事情嚴重則由店長出面。
分析：（1）在為客人上菜時，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。
（2）一定要用禮貌用語“您好，對不起，打擾一下”等提醒客人。
（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動作要輕。
7、某店傳菜員傳菜過程中不慎將鍋里油滴到地上，而又未及時清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把鍋從三樓樓梯扔到了二樓過道。
處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時把這里擦干，或拿個椅子來擋住過道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿來放著。（如自己分身乏術(shù)的情況下及時通知就近的員工進行處理）
8、某店客人就餐時發(fā)現(xiàn)腦花里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來（明顯是氣話），服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費金額免單，送了一份果盤方得以解決。
處理方法：菜品有異物或有異味時，應(yīng)先給客人道歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新從廚房拿份新菜品給客人，再把有問題的菜退回后廚，并將此信息及時反饋給后廚，并在此臺接下來的服務(wù)中更加小心。
9、傳菜員傳菜至包房，在放的時沒放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人道歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時清理了地面。分析：（1）強調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)”。
（2）服務(wù)員的靈活處理。
10、一天中午，某桌客人在買單時要求打折，原因是就餐中途換煤氣太久，影響就餐。而當值服務(wù)員去吃午飯時未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見不能及時得到反饋，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。
處理方法：（1）就餐過程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當時沒說什么，都要求值臺員及時通知部門負責(zé)人，這樣我可以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來彌補前面工作的失誤。
（2）我們的交接班一定要到位，不僅是有沒有買單，還包括菜品有沒上齊、這桌客人是否有過投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)（是否是回民）。
（3）、我們的餐前準備一定要充分，包括煤氣、電池的準備
11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來用餐，剛?cè)胱腿司鸵c菜，客人在點菜的時候不時為親友介紹所點菜肴的特色，“到這家餐廳來吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗?！笨腿藢λc菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認后將菜單送往廚房。但沒過一會，服務(wù)員小張又來到了客人桌前，“先生，今天沒有干燒巖鯉，您換一道菜吧？”小張向客人說道?？腿寺犃?，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不高興地說道：“沒有啦，你怎么不早說，讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了，不點啦！就上前面點的菜吧！”，客人的興致一下子全沒了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯了。點評：服務(wù)中要講究語言藝術(shù)
語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒有能夠在上班之前及時了解當天廚房所備貨、出品菜式
12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開餐廳時怎么辦？
利用語言藝術(shù)把主人叫回來（先生，你忘記拿東西了），然后單獨禮貌地跟主人說明情況：“因為結(jié)賬時間太長了，讓你的客人久等了，實在對不起?！辈奄~單數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時刻都要記住把對的讓給客人，錯的留給自己，不能讓客人難堪，否則會給工作帶來更大的麻煩。
13、遇到帶小孩的客人到餐廳用餐時怎么辦？(1)盡量把客人帶到離通道遠點的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。
(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。
14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時，硬說是假的，你如何處理？
遇到此類問題，服務(wù)員要向上級匯報，管理人員經(jīng)過了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對不會拿自己的品牌來開玩笑?！比缡强腿诉€不相信，可當面將酒（煙）封好并送到有關(guān)部門檢驗，但賬必須先結(jié)好，如檢驗出有問題，我們酒店依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。
突發(fā)事件案例
1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對方在周末就餐高峰期時安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強行帶走，對就餐客人造成不良影響。
處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時傳菜員在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，及時從
內(nèi)取出儲備氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。
分析：每個員工都要學(xué)會使用店內(nèi)的經(jīng)營用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時向自己的上級匯報。
2、某酒店上客高峰期，有兩名小孩在迎賓臺后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員多次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當酒店要求小孩家長對撞壞的屏風(fēng)予以賠償時，家人以酒店并沒有對其提醒為由拒絕賠償損失。
處理方法：當?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如若不行，則應(yīng)提醒其家長看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。（容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。）
4、某店上客高峰時，有一位客人吃著吃著忽然“哄”的一聲，客人的褲子燒起來了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒常打開，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來了。處理方法：馬上向客人道歉，并及時為客人更換臺位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請前堂經(jīng)理到場做出安撫，分析：（1）為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。
（2）收餐時煤氣門要打開透氣。
5、某店就餐客人停在店外的車被打壞
（1）、每個崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。（2）、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。
6、某店就餐高峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開崗位，像平時一樣開展工作，防止跑單。如是停電則通過語言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒（如告知客人只是保險絲跳閘，馬上就能恢復(fù)），此時要盡快打開應(yīng)急燈或點上蠟燭之類的照明用品。
要求：餐廳平時的應(yīng)急準備一定要充分，要讓每一個員工知道，緊急情況發(fā)生時，常見的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見此類事件時不要急，同事之間要團結(jié)，一起把臺看好，給客人解釋好。
7、某店半左右，一男子來到店內(nèi)吧臺訂餐，要求訂15位的包房，該男子當時從身上拿出一疊50元面額人民幣，請吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當時吧員很熱心地接待（因暫沒有紅包，還找了一疊紅紙給顧客），接著，客人就要求將錢換成100元面值的人民幣，當吧員將顧客的錢點好，正準備從抽屜里拿100元面值時，客人又說不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來的錢還給他，吧員就按當時所點客人的錢的數(shù)額將錢退給了他，客人說包間需繼續(xù)留著，等會兒就回來，后就一去無蹤。
下班結(jié)帳時，收銀員即發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了2658元，店長、會計、出納、記單員和收銀員一起進行了各方面的核對、查找，店內(nèi)排除了電腦錯帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人”換錢是場騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進行干擾，從而得以在換錢時做了手腳，造成短款。
處理方法：
(1)盡量避免吧臺與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；
(2)特別是時值歲末，若確以客人以裝紅包換零或換整要求，請本店出納參與。(3)春節(jié)前后，請各店落實防范措施，切實保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營安全、衛(wèi)生安全、操作安全、員工與顧客的人身安全、設(shè)施設(shè)備安全、資金與存貨安全等。
8、客人在用餐過程中突發(fā)疾病暈倒怎么辦？ 1）服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；
2）服務(wù)人員應(yīng)立即打電話通知急救部門，同時通知店內(nèi)管理人員；
3）如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來或架到別處，這樣可能會加重客人的病情；
4）服務(wù)人員應(yīng)及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來； 5）服務(wù)人員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領(lǐng)扣，打開領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來； 6）不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物； 7）協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事； 8）事后要做好詳細記錄，留檔備查。
9、客人在餐廳跌倒時怎么辦？
1）服務(wù)人員應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息； 2）細心詢問客人有無摔傷或碰損，安定受傷者情緒； 3）不要驚動或影響其他客人；
4）注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐布或毛巾擦傷口；
5）如不嚴重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水（注意：最好問準客人，他要用哪種，再給他涂上），再貼上止血貼； 6）嚴重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施； 7）事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。
10、客人損壞餐具怎么辦？
1）服務(wù)人員要立即上前安慰并進行清掃處理；
2）對客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；
3）要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時一起計算收款。
11、當客人提出的問題自己不清楚難以回答時怎么辦？
平時要豐富有關(guān)專業(yè)知識，盡量回答客人問題，如答同治了，要請客人稍候，向相關(guān)部門請教或查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語。
12、服務(wù)人員被打之后
某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點菜。一位客人點了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽后并無異議?！拔骱佐~”、“叫花雞”??食客們所點的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過了一會，那位點“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么東坡肘子還沒做好？難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒有長出來嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說：“你為什么不把這道菜送到我們桌則不是存心和我們過不去？”
“先生，這桌客人是先到??”話還沒有說完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對這突如其來的暴力行為毫無心理準備,腳下一個趔趄,險些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺得鉆心地疼痛。此時,她真想將盤子砸向?qū)Ψ?，但還是極力克制住了。她強作微笑地說：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下?！?/p>
“哈、哈，還是巴掌管用”客人說完，搖搖晃晃地回到了餐位上。
其他服務(wù)員見小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個好朋友聞訊后都要沖上前去要教訓(xùn)這個客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個同事攔了回去 “先生，我們有什么不對的地方，請多提意見，員工的沖動行為我們也會處理，但您動手打人絕對不行。我們的服務(wù)員和各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮道歉?！辈蛷d經(jīng)理義正詞嚴地對打人的客人提出批評和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮道歉。評析
①在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴肅而理智地對待，積極尋求解決問題的方法，而不是與客人對打、對罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點。她不計個人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅持服務(wù)，并阻止同事的報復(fù)行為，避免了惡性事故的發(fā)生。
②小宋好朋友們的沖動可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽，任何時候都要理智地面對賓客的無理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報復(fù)的手段來對待客人，以免引發(fā)新的事瑞。③餐廳經(jīng)理的處理方法體現(xiàn)出新的管理思維。從管理的角度來看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強調(diào)對服務(wù)人員也必須尊重，并嚴肅要求打人者必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對于賓客的合理要求，應(yīng)無條件地順從，而且要講求犧牲和奉獻精神；但對客人的無理行為，管理者則應(yīng)堅持真理，站在保護服務(wù)員的立場上指出客人的錯誤。思考題
⑴在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)如何對待？ ⑵面對這類事件，餐廳管理人員應(yīng)如何處理？ ⑶餐廳應(yīng)如何區(qū)別對待客人的合理要求與無理行為？
13、魚刺卡住了孩子的喉嚨
一天，一對夫婦帶著一個小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動，他一會玩筷子，一會又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。
不一會，客人點的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。
當服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁”時，只見兩個客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來在服務(wù)員離去進，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員放下菜盤就去幫助查看，見刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理
14、一位食客清晨打了電話投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。問題討論：
(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？(2)如果當時是你接電話，你會怎樣處理？ 討論小結(jié)：
(1)首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情?！?2)接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過東西？
(3)然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應(yīng)詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當該客人用過的菜單）。
(4)如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞曝光）(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實施相應(yīng)的處罰。（6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。
25、客人：小姐，這“清蒸東星斑”味道不對，是不是壞了？
服務(wù)員：我去給您看看（拿起“清蒸東星斑”走進廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前），對不起，廚師長說這是這個味?？腿耍航裉焓俏一ㄥX，不是你們廚師長花錢，你不搞錯了。
點評：客人投訴食品，有兩種可能性：一是食品本身確實有問題，（比如：變質(zhì)、變味等到），那么，不要再做任何解釋，而應(yīng)誠懇道歉，并馬上征詢客人意見，是更換食品，還是減免餐費。二是食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品本身無問題，如有機會，可向客人介紹這種食品的制作特色和口味特點，以求得同客人的溝通，如沒有機會，則可向客人推薦其它食品。我們不能因為一道菜而失去一筆“財富”。
26、客人在某酒樓用餐過程中聲稱放有1.7萬元人民幣及重要證件的手提包被盜。當時負責(zé)該區(qū)域的員工是這樣處理的：
員工：您好，先生，請問發(fā)生了什么事？我可以幫忙嗎？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你們要賠償我損失。員工：您不要急，請坐下慢慢說?？腿耍耗銊e站著說話不腰疼，換上你試試。
員工：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，我希望您也冷靜?？腿耍何覜]你修養(yǎng)好，你了不用教訓(xùn)我，叫你們經(jīng)理來。員工：??
談話無法繼續(xù)下去了。這位員工本來是想解決問題的，可遺憾的是，還沒來得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對話了。
問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會如何處理？ 這個酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗豐富，他是這樣處理的：
經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么補救我們的過失呢？ 客人：你們應(yīng)當賠償我的損失。經(jīng)理：我們肯定會認真考慮您的要求，并處理好此事，同時我們還會對有過失的員工給予必要的處罰。此外，您看是否要我們趕緊陪您到派出所報案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補償，你閃剛才那個員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作的素質(zhì)。
經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動很快，盡管做了很多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請您們先用餐，我馬上請示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟補償。（通過主動報警證實不是自己員工所為，將此交由公安機關(guān)立案處理）。
處理結(jié)果參考意見：客人必須先付賬（可考慮給予適當?shù)恼劭郏?，如公安機關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費全退給客人，并愿意接受公安部門的處罰。
第四篇：餐飲業(yè)pest分析
餐飲業(yè)pest分析 P: 政治法律環(huán)境
2010年國家商務(wù)部發(fā)布了“關(guān)于進一步做好餐飲業(yè)有關(guān)工作的通知”，指出充分認識加快餐飲業(yè)發(fā)展的重要意義，協(xié)力推進餐飲業(yè)發(fā)展，發(fā)布了《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》等。另外，2011年8月8日，為加強餐飲服務(wù)食品檢驗機構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗機構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗機構(gòu)管理規(guī)范》。而且，在“十二五”規(guī)劃中，明確提出了要提高服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重，這對于促進服務(wù)業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。
2009年新《食品安全法》正是伴隨著這一系列食品安全事件而出臺。一系列的食品安全事故一方面顯示出政府食品監(jiān)管方面的欠缺，另一方面也引起全社會的關(guān)注，政府在此方面的立法表明將加強對包括餐飲行業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。對于餐飲行業(yè)的從業(yè)者而言，理解相關(guān)政策法規(guī)顯得極為重要。從《新食品安全法》頒布后出現(xiàn)的相關(guān)食品安全事故可以看出新法并沒有有效扭轉(zhuǎn)我國食品安全問題的現(xiàn)狀。但是另一方面，新法中對于食品安全事故的懲處力度加大，長期而言政府必然會強化對包括餐飲業(yè)在內(nèi)的食品行業(yè)的監(jiān)管。
餐飲行業(yè)關(guān)系民生，政府在未來在加強對該行業(yè)的支持的同時會更多的強化對餐飲行業(yè)的監(jiān)管。餐飲行業(yè)者的經(jīng)營必然要符合相關(guān)的食品安全立法才能長久生存。
E:經(jīng)濟環(huán)境
2011年前三季度，面對復(fù)雜多變的國際形勢和國內(nèi)經(jīng)濟運行出現(xiàn)的新情況新問題，黨中央、國務(wù)院堅持實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，不斷加強和改善宏觀調(diào)控，國民經(jīng)濟運行總體良好，繼續(xù)朝著宏觀調(diào)控預(yù)期方向發(fā)展。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。其中，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實際增長7.8%。在城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入中，工資性收入同比增長11.9%，轉(zhuǎn)移性收入增長11.2%，經(jīng)營凈收入增長30.4%，財產(chǎn)性收入增長23.4%。
農(nóng)村居民人均現(xiàn)金收入5875元，同比名義增長20.7%，扣除價格因素，實際增長13.6%。其中，工資性收入同比增長21.9%，家庭經(jīng)營收入增長20.4%，財產(chǎn)性收入增長6.2%，轉(zhuǎn)移性收入增長22.0%。
隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強，對消費質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷?？觳偷纳鐣枨箅S之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現(xiàn)的更加充分。
經(jīng)初步測算，2011年前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。分季度看，一季度同比增長9.7%，二季度增長9.5%，三季度增長9.1%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值30340億元，增長3.8%；第二產(chǎn)業(yè)增加值154795億元，增長10.8%；第三產(chǎn)業(yè)增加值135557億元，增長9.0%。從環(huán)比看，三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值增長2.3%。而餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長了16.5%。
餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。
當下政府的實行擴張性的財政政策使得貨幣大量供應(yīng)。宏觀經(jīng)濟面臨著嚴重的通貨膨脹風(fēng)險。2008年以來的豬肉價格的上漲證明了通脹的存在。通脹的存
在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。
S：社會文化環(huán)境 人口數(shù)量及結(jié)構(gòu) 我國人口數(shù)量很久以來一直保持著全球第一的地位。人口基數(shù)大使得每個年齡階段的人口總數(shù)保持著較高數(shù)字。伴隨著計劃生育的執(zhí)行我國人口增長速度明顯放緩。嚴格的計劃生育使得人口出生率繼續(xù)呈現(xiàn)下降趨勢。2011年4月28日，國務(wù)院和統(tǒng)計局發(fā)布了全國第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升
1.91個百分點。
我國人口年齡結(jié)構(gòu)的變化，說明隨著我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，人民生活水平和醫(yī)療衛(wèi)生保健事業(yè)的巨大改善，生育率持續(xù)保持較低水平，老齡化進程逐步加快。另一方面，這次人口普查結(jié)果顯示，31個省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。
人口分布及流動 改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個百分點。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城市的生產(chǎn)和消費注入了動力。
文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146 人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會有所提高，這對促進餐飲企業(yè)健康快速的長遠發(fā)展起到了一定作用。
生活方式 現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費時間來準備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。
職業(yè)女性 職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標志，我國經(jīng)濟的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。
潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強，我國餐飲業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)得到進一步調(diào)整，經(jīng)營重心面向家庭、個人和工薪階層消費為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域空間；市場不斷呈現(xiàn)多元化的特點，個性化、選擇性和理性化消費特點日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費為主的節(jié)假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費向價格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個性消費成為新時尚。
T：技術(shù)環(huán)境
經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進入新的階段?？萍际侄芜\用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標準化、工廠化、規(guī)?；涂茖W(xué)化的進程不斷推進，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。與此同時，越來越多的高素質(zhì)人群正進入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)管理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。
中國烹飪協(xié)會響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問題，按照切實為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運行特點相結(jié)合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業(yè)快速進入現(xiàn)代采購管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進貨渠道，從而提高管理水平，達到降低成本，有效提升企業(yè)利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業(yè)的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質(zhì)的飛躍。
第五篇：中國餐飲業(yè)現(xiàn)狀與前景分析
中國餐飲業(yè)
一、餐飲業(yè)的歷史
餐飲業(yè)大約起源于人類文明的初期，并且伴隨著人類文明的進步和城市的出現(xiàn)而逐漸發(fā)展起來。餐飲業(yè)的發(fā)展受到歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟發(fā)展水平、宗教信仰和傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多因素的影響。
中國餐飲具有悠久的歷史，燦爛的文化，是東方文明的重要組成部分。
距今50萬年的北京人已開用火燒熟食物，烹飪由此而來。大約在六七千年前的河姆渡人已經(jīng)大面積種植水稻并且飼養(yǎng)牲畜，食物的生產(chǎn)改善了人們的物質(zhì)生活，并為物質(zhì)基礎(chǔ)的形成奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。
商周時期，金屬工具、原始瓷器、釀酒作坊和河食鹽的出現(xiàn)為餐飲業(yè)的形成創(chuàng)造了條 件。當時的人們已經(jīng)開始掌握刀工與火候技術(shù)，烹飪方法有燒、烤、煎等多種。由于當時尚 未產(chǎn)生餐座椅，人們都是席地而坐，用用蘆葦或其他植物編成筵席鋪在地上，用較細的料變成席鋪在筵上供人坐，酒食菜肴置于筵席之前。因此筵席兩字雖是坐具的稱謂，但含有進行隆重、正規(guī)宴飲的意思。所以將設(shè)宴待客或聚會稱為“筵席”，這一階段稱為筵席階段。筵席階段宴會活動主要為奴隸主、貴族所享用。
我國古代地廣人稀，自秦漢以來，為方便官差大人長跋涉?zhèn)魉臀募?，便有「驛站」的設(shè)置，提供官差恢復(fù)旅途的勞累，更提供住宿與餐食，好令他們翌日能夠繼續(xù)另一段漫長的傳遞工作，其實這就是中國餐飲業(yè)的雛型。
而餐飲業(yè)真正普遍流行大概約在漢、唐時代，此時是歷史上的太平盛世，交通發(fā)展迅速，各處通商大邑都設(shè)有「客舍」與「亭驛」，方便來往的官宦與客商有個落腳解決食宿的地方，大街小巷到處都可看到肉店、酒店、熟食店，民間的交易行為較秦漢時期更絡(luò)繹不絕，烹調(diào)技藝更講究以提高競爭力，尤其在大唐時代，官廷中更因為有外邦使節(jié)頻仍進貢，皇帝威權(quán)統(tǒng)治，官宴每頓都有名堂從廚房到上菜，百余人服侍，可謂極度奢華考究而且非常富有創(chuàng)意，民間烹調(diào)技術(shù)簡直不能與之相提并論，官宴菜色每樣都是御廚潛心精究的，多少有些秘方成分，蔚為中國餐飲文化的一種特色，或可稱之為宮廷菜，今日若欲享用類似的餐宴，唯有滿漢全席可與之媲美，但恐怕還不足其萬分之一的豪華澎湃，可稱為中華美食文化最具神秘色彩的一環(huán)。
隨著歷代戰(zhàn)亂，生態(tài)環(huán)境改變以及外族入侵，中國因許多種族融合，傳統(tǒng)飲食于焉轉(zhuǎn)趨復(fù)雜，蔚為多彩多姿的饌食文化，這些民族飲食的特點與習(xí)性豐富了中國各地區(qū)的餐飲內(nèi)容，深深影響民間烹調(diào)方式。民國初年，持續(xù)兩千多年的君主政體被推翻，八國聯(lián)軍堂而皇之侵占我版圖，蜂擁割地自治，國家處于動蕩不安時代，但此時反而是中國各地招牌菜融合與發(fā)揚光大的時期。
中國餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗式經(jīng)營”向“精細化、規(guī)?；l(fā)展”。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速。從長遠來看，隨著對外開放的擴大和經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高。近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個百分點以上，可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。
二、餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及局限性
餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略4個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。
目前，全國已有餐飲網(wǎng)點400萬個。2005/2006中國餐飲百強企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60億元、從業(yè)人員約80萬人，分別較去年同期增長40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會餐飲業(yè)的平均增長水平。餐飲 2與此同時，超大規(guī)模企業(yè)開始涌現(xiàn)，有11家企業(yè)的營業(yè)額超過10億元，有34家企業(yè)的營業(yè)額超過5億元，其中前十強的營業(yè)額達到336.76億元，同比增長18.4%，占百強營業(yè)額總量的近五成，達到49.34%，百強企業(yè)的整體規(guī)模穩(wěn)步提升，表明行業(yè)集中度進一步加強。連鎖餐飲業(yè)主要集中在東部地區(qū)和大城市，但是向西部地區(qū)和中型城市滲透速度加快。東部地區(qū)限額以上連鎖餐飲業(yè)門店數(shù)5589個，占限額以上連鎖餐飲業(yè)門店的 65.6%，比上年增長12.8%；中部和西部地區(qū)門店數(shù)分別為 1211個和 1714個，占 14.2%和20.1%，增長5.6%和16.1%，西部地區(qū)超過了東部地區(qū)門店的增速3.3個百分點。
中國改革開放已經(jīng)走過了波瀾起伏的30年，在這改革開放的30年里中國餐飲業(yè)伴隨著改革的浪潮也經(jīng)歷了三次飛躍式發(fā)展。在這30年里，中國餐飲經(jīng)歷了從洋快餐搶灘中國市場到非典的沖擊，再到食品安全(蘇丹紅事件、福壽螺事件)，中國餐飲業(yè)在沖擊中，實現(xiàn)銷售額不斷增長。餐飲中國人口基數(shù)大，需求旺盛，餐飲市場發(fā)展遠遠不能滿足市場需要的大背景下實現(xiàn)的，而今天，餐飲市場異常繁榮，供求基本平衡，在全球經(jīng)濟危機的大背景下餐飲業(yè)如何實現(xiàn)新的增長？
三、餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢
（一）集團化發(fā)展，品牌化經(jīng)營，連鎖經(jīng)營成為未來主攻方向
隨著經(jīng)濟運行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團的誕生。只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。形成統(tǒng)一性的連鎖餐飲集團對于重組餐飲資產(chǎn)，擴大市場的覆蓋面，加快資金流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)密度，促進餐飲業(yè)規(guī)劃化經(jīng)營大有益處。而快餐連鎖作為“集團化”的先鋒，像“麥當勞”、“肯德基”的成功經(jīng)驗，使國內(nèi)餐飲業(yè)看到了連鎖經(jīng)營的種種好處，紛紛將連鎖作為主攻方向，連鎖經(jīng)營對餐飲業(yè)發(fā)展起著決定作用。但也有一些店開張一兩年，沒有一點實力就想搞連鎖，結(jié)果是連的越多，“死”得越快。而現(xiàn)在又到了爭奪市場份額的時候，隨著一部分沒有連鎖能力、管理混亂的連鎖公司逐步退出市場，一些有實力、管理好的優(yōu)秀的連鎖企業(yè)定會成長起來，共同把餐飲市場做大做好，促進餐飲業(yè)的繁榮。連鎖經(jīng)營經(jīng)過淘汰會有更大的發(fā)展。據(jù)此，強強聯(lián)合、連鎖經(jīng)營、多元化發(fā)展是中國餐飲業(yè)大勢所趨。強強聯(lián)合、連鎖經(jīng)營是發(fā)揮企業(yè)比較優(yōu)勢，擴大企業(yè)規(guī)模的有效途徑，多元化發(fā)展則是分散市場風(fēng)險，拓展經(jīng)營范圍的重要方式。在未來一段時期內(nèi)，企業(yè)并購、連鎖經(jīng)營和多元化經(jīng)營將是餐飲業(yè)發(fā)展的重要趨勢。
（二）餐飲品牌發(fā)展速度加快，會有更多的餐飲提速上市
隨餐飲企業(yè)的竟爭發(fā)展，從市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)化到社會經(jīng)濟的過程，同時由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。在改革初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn);現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。
四、新的IT技術(shù)、新的管理模式與資源配置模式
餐飲業(yè)給人的印象是一個較古老的行業(yè)，而電子商務(wù)則是新興發(fā)展的一項科技含量高的技術(shù)，但是這一傳統(tǒng)行業(yè)具有適合運用電子商務(wù)技術(shù)的特點。電子商務(wù)技術(shù)在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)中的運用，對餐飲企業(yè)具有變革性的作用。
首先，電子商務(wù)中供應(yīng)鏈技術(shù)的運用可以大大降低餐飲企業(yè)的采購成本；
其次，電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)營銷的實施可以為餐飲企業(yè)提供廣闊的顧客渠道；第三，物流技術(shù)的運用可以為餐飲企業(yè)拓展銷售的模式。
隨著行業(yè)競爭的加劇，簡單粗放的經(jīng)營已經(jīng)越來越成為餐飲企業(yè)向前的瓶頸，而信息技術(shù)的作用卻漸漸凸顯。餐飲業(yè)目前已從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，飯店等級結(jié)構(gòu)及分布的不合理使得眾多飯店卷入了降價的風(fēng)潮，電子商務(wù)的出現(xiàn)為飯店的經(jīng)營帶來了新的思路。全國餐飲百強之一的麗華快餐的“無店鋪經(jīng)營”在很大程度上得益于信息技術(shù)的應(yīng)用。用信息技術(shù)改造餐飲行業(yè)的流程，其巨大的價值提升作用已經(jīng)被越來越多的餐飲企業(yè)經(jīng)營和管理者所認識到。
在餐飲企業(yè)信息化發(fā)展的進程中，既有日平均銷售額才幾千元的餐飲店，也有全國餐飲的百強企業(yè)；既有剛進入這個行業(yè)的摸索者，也有知名的品牌企業(yè)。針對信息化建設(shè)，由于每一家企業(yè)的認識不同，實際的需求不同，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，來決定具體的內(nèi)容及步驟。中小型企業(yè)可選擇有業(yè)務(wù)深度和成熟技術(shù)的系統(tǒng)，中大型尤其是連鎖企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的企業(yè)層次，發(fā)展規(guī)劃，注重長期規(guī)劃，最好是選擇一個有行業(yè)經(jīng)驗、技術(shù)能力強的合作伙伴。
中國是世界上公認的美食王國，既有粵菜、魯菜、川菜、蘇菜、浙江菜、閩菜、湘菜、徽菜這些歷史悠久的八大菜系，也有各少數(shù)民族的民族食品，這些都是我中華民族智慧的結(jié)晶。然而要保存這些智慧的結(jié)晶，將中華幾千年的飲食文化發(fā)揚廣大，我國的餐飲企業(yè)任重而道遠。未來的中國的電子商務(wù)要經(jīng)歷：
（1）營銷階段。
這是能夠充分利用餐廳的網(wǎng)站，與餐廳在網(wǎng)下的營銷推廣結(jié)合起來進行整合營銷，效果非常理想的階段。這目前在歐美等發(fā)達國家已經(jīng)成為一種流行的做法，目前在國內(nèi)尚未見到有類似做法的餐飲企業(yè)。目前我們推廣的“網(wǎng)絡(luò)餐廳”就是處于這一階段的產(chǎn)品/服務(wù)。核心要
點是，經(jīng)過對現(xiàn)階段餐飲企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的需求分析，并考慮到中國目前互聯(lián)網(wǎng)的整體發(fā)展水平的實際，結(jié)合傳統(tǒng)市場營銷推廣手段，把網(wǎng)上、網(wǎng)下的整合營銷做的有聲有色，轟轟烈烈，讓互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)階段餐飲企業(yè)的全新的、革命性的競爭策略。
（2）電子商務(wù)階段
處于這一階段的餐廳應(yīng)該從采購、內(nèi)部管理、顧客關(guān)系管理及市場營銷全面借助于互聯(lián)網(wǎng)，餐廳經(jīng)營的業(yè)態(tài)也有可能發(fā)生重大的變化。如虛擬化經(jīng)營、連鎖品牌經(jīng)營等，毫無疑問，這是餐飲業(yè)未來發(fā)展的方向。目前，中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況以及市場環(huán)境都還沒有滿足餐飲業(yè)做這一階段的嘗試的條件，如，網(wǎng)上采購、物流配送、電子支付以及信用機制的建立等，不是一朝一夕能夠做到的。因此，我們認為任何鼓勵餐飲業(yè)在現(xiàn)階段做這樣嘗試的設(shè)想都是不現(xiàn)實的、冒進的、不付責(zé)任的，餐飲業(yè)對此應(yīng)有足夠清醒的認識。
餐飲業(yè)作為中國最具活力、增長最快的行業(yè)之一，在現(xiàn)階段，更應(yīng)該充分利用電子商務(wù)帶來的機遇，加強自身的核心競爭力。電子商務(wù)不僅能解決餐物流配送、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源管理、餐廳企業(yè)文化建設(shè)等方面的問題。在市場營銷方面，互聯(lián)網(wǎng)一旦和傳統(tǒng)的營銷手段相結(jié)合，便有更強大的功能。無論如何，電子商務(wù)可以成為餐飲業(yè)全新的、革命性的競爭策略。
信息化作為一種平臺，其重新組織構(gòu)筑和提高企業(yè)運作層次力量的功能，是信息化受青睞的最大原因。相對于餐飲業(yè)多年來的高速發(fā)展，不能不說行業(yè)的整體管理和信息化應(yīng)用尚處于一個較低的水平，無論從規(guī)模、應(yīng)用水平、投資，還是認識程度來講，都還遠遠落后于其他行業(yè)。這種狀況既不利于餐飲業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展，也與餐飲市場的繁榮不協(xié)調(diào)。在當前城市轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)升級過程中，餐飲行業(yè)面臨的重要問題是傳統(tǒng)行業(yè)如何與現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)模式成功接軌，實現(xiàn)行業(yè)信息化的發(fā)展。
（1）政府和社會組織：搭建平臺，政策支持
政府部門一方面要加大信息化的外部網(wǎng)絡(luò)通信等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與完善，推進設(shè)研發(fā)信息化、生產(chǎn)裝備數(shù)字化、生產(chǎn)過程智能化和經(jīng)營管理網(wǎng)絡(luò)化的各項信息化建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)將信息化建設(shè)與發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合，以提高餐飲企業(yè)信息化的利用率，并符合未來的發(fā)展趨勢；另一方面是大力扶持中小企業(yè)信息化，給予政策或者設(shè)備采購等優(yōu)惠和補貼，以推動信息化的覆蓋范圍和覆蓋廣度，為餐飲企業(yè)信息化建設(shè)消除后顧之憂。
行業(yè)協(xié)會等社會組織，需要充分發(fā)揮行業(yè)組織優(yōu)勢，深入開展行業(yè)調(diào)研，了解餐飲企業(yè)的信息化需求和信息化的發(fā)展情況，搭建企業(yè)之間、企業(yè)與信息化供應(yīng)商之間溝通學(xué)習(xí)交流合作的平臺；加大信息化的宣傳力度，提升企業(yè)的信息化意識，推介信息化項目和示范案例，開展各類信息化論壇、信息化培訓(xùn)活動；發(fā)揮行業(yè)組織的專家資源優(yōu)勢，積極為企業(yè)提供各類信息化技術(shù)創(chuàng)新和管理咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)開展信息化建設(shè)工作。
（2）餐飲企業(yè)：苦練內(nèi)功，知己知彼
推進信息化，餐飲企業(yè)是主角，因此要做好準備，找準對象，知己知彼，認真權(quán)衡是上路之前的必備功課。
首先，提高認識，加強自身的信息化意識，做好信息化建設(shè)的充足準備。信息化對企業(yè)未來形成核心競爭力有著不可替代的作用，因此企業(yè)要自上而下地加強自身的信息化意識，充分認識信息化建設(shè)的重大意義，并在企業(yè)的經(jīng)營管理和發(fā)展戰(zhàn)略中逐步貫徹信息化的理念，同時為了保證信息化工作的成效和順利推進，積極培養(yǎng)和吸納擅經(jīng)營懂IT的信息化人才，加強企業(yè)各級員工的信息化知識培訓(xùn)，為信息化工作的開展集聚人才。
企業(yè)信息化是一個需要長期摸索與思考的領(lǐng)域，餐飲業(yè)尤其是中餐復(fù)雜而無定式，因此在實際管理中，要不斷總結(jié)和梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)運作流程和內(nèi)部管理的優(yōu)勢和弊端，理順人、財、物之間的關(guān)系，以便于清晰地了解企業(yè)的實際需求和在信息化建設(shè)中需要解決的關(guān)鍵問題，以保證信息化工作有的放矢。
其次，知己知彼，充分了解和準確掌握企業(yè)自身、競爭對手、軟件供應(yīng)商的相關(guān)信息。了解企業(yè)自身信息化的實際需求，是信息化工作開展的前提條件，也是保障信息化成果、減少信息化投入風(fēng)險的根本。企業(yè)究竟是否需要信息化系統(tǒng)，需要什么樣的系統(tǒng)，信息化建設(shè)應(yīng)該從哪個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，如何解決信息化建設(shè)中的協(xié)調(diào)和落實問題？諸如此類的問題都是企業(yè)在信息化建設(shè)之初要考慮的問題。
此外，還需要了解競爭對手的信息化建設(shè)情況以及業(yè)內(nèi)信息化建設(shè)成效顯著的企業(yè)情況。分析與自己目標客戶相近、經(jīng)營模式相同的競爭對手的信息化建設(shè)情況，有助于尋找到最佳的信息化路徑，同時避免犯同樣錯誤，減少走彎路的機會。學(xué)習(xí)信息化建設(shè)成功的企業(yè)經(jīng)驗，更是企業(yè)信息化建設(shè)必須做到的。
最后，要保證信息化建設(shè)的順利進行，還需要了解信息化解決方案或者軟件設(shè)計供應(yīng)商的情況，因為信息化終究只是一個管理工具和管理手段，而對于企業(yè)而言，不僅有運營的差距，也有其個性和生命力，即企業(yè)文化問題。因此餐飲企業(yè)在進行信息化建設(shè)時，對供應(yīng)商的選擇和甄別也至關(guān)重要。
（3）餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商：找準需求，完善服務(wù)
如果說餐飲企業(yè)的信息化意識是催化劑的話，能提供適應(yīng)需要的信息化系統(tǒng)方案的服務(wù)供應(yīng)商則是真正的“推手”。對于餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商而言，找準需求、完善服務(wù)是推動餐飲信息化大發(fā)展的重要措施。
首先，引導(dǎo)客戶，挖掘需求。目前餐飲業(yè)的信息化存在著兩個極端，即或是充滿疑慮、不敢輕易試水，或是在不明確自身需求的情況下盲目選擇，甚至有許多不切實際的想法。對此，供應(yīng)商如果不深入分析，耐心引導(dǎo)是不可能抓住客戶的，而且在各類軟件充斥的市場，競爭激烈，要想脫穎而出，必須有所創(chuàng)新，創(chuàng)新的基礎(chǔ)就在于量體裁衣，深挖需求，在總結(jié)客戶特點的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)。
其次，完善服務(wù)，著眼長遠。提供信息化系統(tǒng)，不僅僅是提供軟件產(chǎn)品和硬件設(shè)備，還包括服務(wù)，餐飲企業(yè)購買的信息化系統(tǒng)一旦投入使用，就意味著對這個系統(tǒng)的維護工作也同時開始。在當前餐飲業(yè)信息化人才缺乏、無法保障建立自己的維護團隊的情況下，餐飲企業(yè)對信息化系統(tǒng)的維護與服務(wù)更是有著迫切的需求。因此，信息化供應(yīng)商提供設(shè)備完備、軟件功能強大是基礎(chǔ)，而完善而細致的維護體系更是在激烈的餐飲業(yè)信息化軟件供應(yīng)市場脫穎而出的關(guān)鍵。
餐飲行業(yè)連鎖化、集團化的發(fā)展趨勢表明，當企業(yè)形成連鎖體系后，對信息化的需求會更加具體，更加全面和系統(tǒng)，因此，信息化軟件服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該在完善服務(wù)上下功夫，完善產(chǎn)品的廣度和深度，著眼于長遠，軟件產(chǎn)品應(yīng)包含門店運行層、門店管理層和連鎖管理層，并且優(yōu)先開展服務(wù)維護團隊建設(shè)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為立足市場的切入點。
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