第一篇：病區(qū)護理人員服務(wù)規(guī)范

一、病房護理人員服務(wù)規(guī)范 1.基本要求

儀表端莊、著裝整齊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術(shù)嫻熟。2.服務(wù)規(guī)范

（1）提前15分鐘到崗，儀表端莊、著裝整齊，佩戴胸牌。

（2）病人入院到病區(qū)時護士應(yīng)起立微笑主動迎接新病人，以“您好，這里是XX病區(qū)，請問您是來住院的嗎？”的問候開始。立即安排好病床將病人送至病室。

（3）責(zé)任護士對新入院病人應(yīng)及時做好入院介紹和自我介紹，做好健康教育。（4）保持病區(qū)整潔、安靜、舒適、安全，做到走路輕，講話輕，操作輕，關(guān)門輕。（5）治療室物品放置有序，搶救器械和藥品準備完好，專人保管呈備用狀態(tài)。（6）嚴格遵守消毒隔離和無菌操作規(guī)范，執(zhí)行三查八對，落實護理缺陷防范制度。（7）稱呼病人按語言規(guī)范，不叫床號，入病房前先敲門。

（8）電話、呼叫器響時及時接聽并及時處理（響三聲內(nèi)接聽，使用文明禮貌用語）。（9）病人隨叫隨到，有問有答，經(jīng)常巡視病房，了解病情，問候病人，及時解決病人所需。做好分級護理和基礎(chǔ)護理，避免皮膚壓瘡發(fā)生，危重病人做到床邊交接班。

（10）主動告知病人輔助檢查科室的地點和檢查目的及注意事項，對行動不便的病人安排好護送。

（11）做好住院病人的基礎(chǔ)護理、心理護理和健康教育。護士對每個住院病人的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理疏導(dǎo)、出院指導(dǎo)等。

（12）向病人說明所使用藥物的作用及服用方法。

（13）為手腳不方便的病人注射或操作時，應(yīng)協(xié)助病人解、系衣扣或褲帶。

（14）病人出院時告知醫(yī)療咨詢服務(wù)聯(lián)系方式，方便病人復(fù)診并把出院帶藥送至床邊，病人走時送至電梯口或病區(qū)門口，并道一聲“請走好”。

第二篇：病區(qū)護理人員安全教育

病區(qū)護理人員加強安全教育警示

護理不良事件與護理安全警示教育息息相關(guān)，是指在護理過程中發(fā)生的對患者不安全的、增加痛苦和負擔的事件；護士不希望發(fā)生的、未預(yù)計到的事件；可能引發(fā)糾紛，造成事故的事件。包括給藥錯誤、治療不及時、針刺傷、壓瘡、燙傷、跌倒、墜床、藥物外滲、管道滑脫、標本錯誤等。對全年發(fā)生的不良事件，組織護理安全管理委員會進行分析討論，并對全院護理人員進行警示教育，以杜絕類似事件的發(fā)生，將不良事件發(fā)生率降到最低。以此，來做好護理安全警示教育工作。

造成護理不良事件的主要原因是由于護理人員在工作中責(zé)任心不強、不嚴格遵守規(guī)章制度、查對制度流于形式、違反操作規(guī)程、巡視病房不及時、溝通不良、疏于個人防護等而發(fā)生的。護理不良事件的發(fā)生直接或間接影響病人病情，造成了護患矛盾產(chǎn)生，影響了醫(yī)院的護理安全。

一、發(fā)生不良事件的原因

查對制度落實不到位：不認真執(zhí)行各種查對制度在不良事件中占較高比例。具體表現(xiàn)在用藥查對不嚴，在給病人輸液時未能將液體瓶上的標簽內(nèi)容與患者腕帶、床頭卡、輸液單認真核對，個別護士憑主觀判斷，在發(fā)放口服藥時，未能與患者床頭口服藥卡及床頭卡、腕帶認真核對，造成輸錯液或發(fā)錯口服藥。

二、預(yù)防護理不良事件發(fā)生的措施

護士長認真組織學(xué)習(xí)核心制度，特別是查對制度，必須做到人人熟練掌握，同時在日常工作中加強重點時段、重點環(huán)節(jié)的管理，只有人人掌握了流程、標準，才可能正確執(zhí)行。嚴格執(zhí)行分級護理制度，密切觀察患者病情變化，按照級別護理巡視病房，對高?；颊哌M行評估，采取安全防護措施，如床欄、約束帶等，同時告知家屬留陪伴人，必要時懸掛安全警示標志。組織學(xué)習(xí)各種操作流程，教育護理人員加強責(zé)任心，不能隨意簡化流程，不能存在懶惰心理，稍有疏忽大意，就有可能造成不良事件的發(fā)生。

護士長加強監(jiān)管力度，在人員充足的情況下，盡量實施夜班雙崗制，這樣就可以減少夜班工作時間太長而造成的一些不良事件，同時也保證了護士能有充沛的精力投入到護理工作當中去。同時加大健康教育的宣傳力度，對有可能發(fā)生的護理不良事件要有預(yù)見性，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，并加強與患者之間、醫(yī)生之間的溝通，多說一句話、多走幾步路也許就能減少很多不良事件的發(fā)生。以下是護理不良事件的報告及處理措施。

一、報告范圍：凡在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的或在院外轉(zhuǎn)運病人時發(fā)生的不良事件均屬主動報告范圍。

二、不良事件分級： I級事件（警告時間）：非預(yù)期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久性功能喪失。

II級事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的病人機體與功能損害。III級事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯誤事件，但為給病人機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復(fù)。IV級事件（隱患事件）：由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤而未形成事實。

三、護理不良事件上報程序：

一般不良事件（III、IV級事件）：立即報告護士長，24~48小時內(nèi)填報《護理不良事件報告單》及《醫(yī)療不良事件報告表》上報護理部及院投訴辦。

嚴重不良事件（I、II級事件）：當事人立即報告護士長、科主任或總值班，同時上報護理部，由護理部核實結(jié)果后上報分管院領(lǐng)導(dǎo)，護士長于6小時內(nèi)填報（護理不良事件報告單）及《醫(yī)療不良事件報告表》上報護理部及院投訴辦。

四、獎懲機制：

鼓勵自愿報告，對主動報告且積極整改者，視情節(jié)輕重可減輕或免于處罰，并按照報告人的意愿對報告人行為給予保密。對阻止重大安全事故發(fā)生的報告者根據(jù)情況予以現(xiàn)金獎勵。對不良事件首先提出建設(shè)性意見的科室或個人給予獎勵。對主動上報不良事件的非負責(zé)護士給予獎勵。

隱瞞不報經(jīng)查實，視情節(jié)輕重給予處罰，由此引發(fā)的糾紛或事故按本 院《醫(yī)療安全責(zé)任狀》處理。

五、護理不良事件的防范及處理：

有護理風(fēng)險防范制度及措施，對護理質(zhì)量定期進行分析和改進。發(fā)生護理不良事件后應(yīng)及時評估事件影響，所在科室及護理部積極采取有效措施，盡量減少或消除不良后果。

發(fā)生護理不良事件后，科室應(yīng)妥善保管有關(guān)記錄、標本、化驗結(jié)果及相關(guān)藥品、器械等，不得擅自涂改、銷毀。

發(fā)生護理不良事件后，所在科室認真填寫《護理不良事件報告單》護士長應(yīng)對事件發(fā)生過程及時調(diào)查，在一周內(nèi)組織科內(nèi)討論分析原因、影響因素及管理等各個環(huán)節(jié)，提出改進意見及方案，并跟蹤改進措施落實情況，護士長應(yīng)對科室意見或方案提出建設(shè)性意見，并報送護理部。

護理部應(yīng)及時組織護理質(zhì)量管理委員會對發(fā)生的護理不良事件進行分析，并提出整改建議及處理意見，返回給科室并督促改進。

六、不良事件上報流程

發(fā)生不良事件時→立即報告護士長、科主任→采取急救措施，患者病情穩(wěn)定后→報告護理部及相關(guān)部門。

為了加強護理安全管理、進一步提高護理質(zhì)量，應(yīng)結(jié)合發(fā)生在本院的護理缺陷和護理不良事件，重點對服藥、注射輸液治療、交接班、危重病人搶救、護理記錄及護理管理等方面工作中的安全隱患進行講解。并要求每位護理人員必須從思想上高度重視，緊繃護理安全這根弦，嚴格遵守規(guī)章制度、操作規(guī)程，認真履行崗位職責(zé)，努力提高技 術(shù)操作能力；同時強調(diào)護士長還要加強管理，在行政業(yè)務(wù)管理中對安全進行隱患分析排查；做好年輕護士的培訓(xùn)、帶教；做好病區(qū)患者、藥品、護理文件的管理并且做到責(zé)任追究。全體護理人員都要提高安全服務(wù)意識，保證臨床各個護理環(huán)節(jié)的安全，只有這樣才能將最好的服務(wù)提供給患者，才能提高我們的護理質(zhì)量、提升本院的服務(wù)形象。護理安全會議是對全體護理人員進行的一次警示教育，也對本院護理管理工作起到了較好的促進作用。

第三篇：護理人員服務(wù)規(guī)范要求

護理人員服務(wù)規(guī)范要求

一、護士素質(zhì)要求

(一)政治思想

1、堅持黨的四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策。政治上要求進步。

2、熱愛護理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻精神。

3、具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質(zhì)，為護理學(xué)科發(fā)展做出自己的貢獻。

(二)業(yè)務(wù)技術(shù)

1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護理基礎(chǔ)知識、專科理論知識以及新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2、隨著護理專業(yè)范圍的擴展，護士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科的知識，更好地滿足患者的要求。

3、具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)。

(三)工作作風(fēng)

l、以救死扶傷、實行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護理及健康教育。當患者病情危重時，要積極參與搶救。

2、護士在工作中要嚴肅認真，一絲不茍，處理問題沉著、冷靜、機敏。

3、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各項操作規(guī)程，以保證護理工作順利進行。在工作中一旦發(fā)生差錯，應(yīng)及時報告，不得隱瞞。

(四)語言態(tài)度

1、對患者一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。

2、對各級領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者要禮貌熱情，主動接待。

3、作風(fēng)正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴格要求自己，與周圍同志關(guān)系融洽、團結(jié)協(xié)作。

(五)儀容儀表

1、上班時精神飽滿，舉止端莊大方，佩戴工作牌。

2、衣帽整潔，穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過肩，長發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲，不著濃妝，噴灑濃烈香水。

3、在工作中，始終做到“說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”，以保持病區(qū)的安靜。

(六)勞動紀律

1、工作時間要遵守勞動紀律，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。

2、上班時不看電視，不看小說、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。

3、工作時間內(nèi)不千私活，不扎堆聊天，不帶家屬和孩子值班。

4、堅守崗位，盡職盡責(zé)，不準擅自離崗。

二、護士規(guī)范的職業(yè)用語

在與患者交流時，態(tài)度和藹，語言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴禁出現(xiàn)斥責(zé)患者或與患者爭吵的現(xiàn)象。

(一)接聽電話

1、電話鈴響后，及時接聽，從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。

2、拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室。?yīng)使用“您好!xx科(部門)”、“您打錯了”等用語。

3、詢問對方找誰、有何事，轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。

4、向某人傳呼電話時，應(yīng)走到跟前輕聲轉(zhuǎn)達，不要大聲喊叫。

5、如所找的人不在，應(yīng)禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達留言，并記下來電話者的姓名、事由。

6、談話結(jié)束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。

7、態(tài)度耐心、和藹、親切。

8、聲調(diào)柔和、悅耳、熱情。

9、電話輕拿輕放。

(二)接打電話的注意事項

1、病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8:00-10:00不打外線電話。

2、不打超時電話。

3、不亂扔電話機，遇有故障及時請院辦公室維修。

4、不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。

5、上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。

6、查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

(三)與院內(nèi)人員交往

1、院內(nèi)同事見面點頭示意或主動打招呼問好。

2、見到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等來到病區(qū)，應(yīng)熱情接待，當對方詢問時應(yīng)起身回答。使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。

3、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。

4、尊重對方，微笑待人，表情和善。

(四)接待新入院患者

1、起立、微笑、和氣地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介紹。

3、使用禮貌用語“請”，如:“請您到這里稱一下體重”。

4、稱呼應(yīng)使用尊稱，如:“先生”、“女士”、“大爺”、“大媽”、“同學(xué)”、“小朋友”等。

5、對體弱、老人、重患者、幼童應(yīng)予必要的攙扶。

6、熱情引導(dǎo)患者，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁。

7、需要向患者說明的規(guī)章制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使患者接受，如 “因為使用手機會干擾醫(yī)療儀器的正常運行，所以請您在病區(qū)內(nèi)關(guān)閉您的手機”。

(五)送患者出院

1、祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”。

2、熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。

3、當患者提出某些看法時，應(yīng)誠懇接受，并要求改進。如:“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作”。

4、送患者到病區(qū)門口，微笑道別，并使用道別語，如:“請慢走”、“保重”等。

(六)接待急診患者

1、患者來就診時，護士應(yīng)及時、熱情迎接，如:“請問您哪里不舒服?”。

2、面對站立的患者應(yīng)起立接待。

3、耐心、明確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。

4、安慰患者及家屬，如:“您請坐，醫(yī)生馬上就來?！薄罢埬鷦e緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。

5、急救車送來的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。

(七)接待門診患者

1、開診時間先問好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，并做必要的就診說明。

2、熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，如：“請問您有什么問題?”“請問需要我?guī)椭鍪裁?”

3、回答患者問題簡明、易懂，態(tài)度認真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您?！薄巴醮蠓虻酵獾爻霾盍耍绻欢ㄒ宜矗埬轮苋蛑芪迳衔鐏砗脝?”

4、為患者指路明確、具體，如“請您先到一樓收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”

5、如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”，應(yīng)向患者指明到相關(guān)病區(qū)或部門解決。

(八)路遇患者或家屬

1、院內(nèi)路上遇到患者或家屬詢問，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。

2、停下腳步，耐心指引患者，方位準確。

3、如無力解決患者的問題，使用客氣語言，語氣應(yīng)較委婉，如“對不起”“真抱歉”“請您再詢問一下咨詢臺好嗎?”

(九)接待患者日常用語

1、辦公室護士接待病員人院時日常用語

1）“xx，您好!我們給您安排的床位是xx床?！?/p>

2)“請您先測一下體重?！?/p>

3)“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?/p>

4)“這是您的病床，請坐。”

5)“您的分管醫(yī)生是xx，責(zé)任護士是xx。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！?/p>

2、責(zé)任護士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的責(zé)任護士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以隨時找我。”

2)“請您測一下體溫。”

3)“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐時間等相關(guān)規(guī)定?！?/p>

4)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我。”

3、護理操作時日常用語

1)晨間護理時

①“早上好！我給您整理床鋪可以嗎?”

②“您能不能下床?”

③“您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您會舒服一些?！?/p>

2)晚間巡視病房時

①“您感覺好點了嗎?”

②“您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以按呼喚鈴，我也會隨時來看您的?！?/p>

3)輸液操作時

①“xx，您好!現(xiàn)在為您輸液，可以嗎?”

②“您需要方便一下嗎?”

③“您這樣睡舒服嗎?”

④“您看哪只手注射比較好?”

⑤“放松一點，別緊張”。⑥“您痛嗎？我馬上就好?！?/p>

⑦“您這只手這樣放舒服嗎?”

⑧“好了，有什么不舒服請按呼喚鈴，我也會經(jīng)常來看您的?！?/p>

4)輸液操作失誤時

①“xx，對不起!(剛才穿刺沒有成功)，換一個地方好嗎?”

②連續(xù)失誤兩次(穿刺)以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是扎不進，請另外一位老師給您注射好嗎?”

5)送藥時

①“xx，服這藥有什么不舒服嗎?”

②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥。”

③“這藥請在飯后服。”

4、手術(shù)前后日常用語

1)手術(shù)前

①“xx，明日x醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準備了嗎?”

②“您還有顧慮嗎?”

③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎?”

2)手術(shù)后

①“xx，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣?有什么不舒服?”

②“您現(xiàn)在需要休息，不要擔心，我會經(jīng)常來看您的?！?/p>

③“如果有什么不舒服，一定要告訴我們?！?/p>

④“傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥?！?/p>

5、患者出院時日常用語 1)“xx，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎?”

2)“家里都準備好了嗎?”

3)“還有什么事需要我?guī)兔?”

4)“回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系?！?/p>

5)“回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)！”

6)“住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎?“

6、發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語

1)“我們希望住院患者不要互相串房，是為了防止交叉感染。”

2)“希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染?！?/p>

3)“患者需要休息，請您把聲音放輕一點?！?/p>

4)“對不起，在病房里是不能吸煙的。”

5)“您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作?！?/p>

7、接待探視者時日常用語

1)探視時間來訪

①“xx，您找哪位?”

②“他住在xx房間xx床?！?/p>

③來訪者致謝時說“不用客氣”。

2)非探視時間來訪

①“對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在中午2時后再來?！?/p>

②“如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交?！?/p>

③“謝謝您的合作。” 3)探視者過多

①“對不起，你們探視的人太多會影響患者休息。”

②“患者目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作!”

③“患者很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意?！?/p>

4)探視時間過長

①“xx，探視時間已過，患者需要休息了?！?/p>

②“探視時間過長，患者會很疲勞，謝謝合作!”

③“請放心回去，我們會好好照顧他的?！?/p>

8、門診護士接診時日常用語

1)“您好!請將病歷依次放在這里?！?/p>

2)“請您在候診椅上休息等候?！?/p>

3)“您需要測一下體溫(或血壓)?！?/p>

4)“xx患者，請到x號診室就診。”

9、接手術(shù)患者日常用語

l)“xx，您好，我是負責(zé)這臺手術(shù)的巡回護士，我姓x，有什么需要請您告訴我?！?/p>

2)“您是第一次手術(shù)嗎?還有什么顧慮嗎?”

3)“手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的?！?/p>

4)“我現(xiàn)在就要做準備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎?”

5)“您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功?！?/p>

10、手術(shù)結(jié)束后日常用語

l)“xx，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎?”

2)“您放心，手術(shù)情況我們會詳細地向病房護士交代的?！?/p>

3)“您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。”

4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)!”

護士行為規(guī)范要求

l、護士在交班、開會或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端莊大方。護士在待人接物時，表情應(yīng)親切、自然、面帶微笑；講話時態(tài)度溫和、禮貌、聲音輕柔。

2、在接待新患者時，護士應(yīng)面帶微笑、態(tài)度熱情、和藹；必須先站起來，安置患者坐下或扶人病房。，3、各項治療護理操作時，應(yīng)尊重患者的意見，并向患者解釋，以取得患者的理解和配合。

4、在進行各項護理操作時，護士的動作應(yīng)輕柔、穩(wěn)準、熟練。

5、操作后，對患者的合作應(yīng)表示感謝；操作失誤后，應(yīng)立即對患者表示歉意。

6、護士在工作期間，不允許在護辦室及病區(qū)內(nèi)吃東西，不能接受患者的饋贈。

7、在嚴格執(zhí)行三查八對后，與患者溝通時，不要直呼患者的床號，應(yīng)稱呼患者的名字或按職務(wù)稱呼等，對長者要用尊稱。

8、在患者面前，應(yīng)嚴肅認真，對患者的病痛、傷殘、死亡應(yīng)予以同情和幫助，不可漠不關(guān)心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保護性醫(yī)療。

9、堅持做到護士首問負責(zé)制，無論患者、親屬、探視者詢問到那位護士時，都不能說“不”、“不知道”、“不清楚”等，必須要解釋、協(xié)助解決問題，如不能解釋則負責(zé)找到能解決問題的人員。

10、遇有院領(lǐng)導(dǎo)、院內(nèi)其他病區(qū)工作人員到本病區(qū)時，必須先站起來熱情主動詢問“有什么事需要協(xié)助解決?”并主動幫助解決。

11、遇有參觀、進修或檢查人員到院時，應(yīng)主動熱情招呼對方，并用微笑的表情，表示對他人的歡迎。

護士上崗要求

1、護士上崗前，應(yīng)先在值班室整理好衣帽后，再上崗。護士長每日交班前必須檢查護理人員的著裝，符合要求后再上崗。

2、上班時要精神飽滿，佩帶胸牌，著淡妝上崗。頭發(fā)嚴禁染成怪異色彩。

3、護士燕帽應(yīng)潔白無皺褶，系戴高低適中，白色發(fā)卡固定于帽后。戴燕帽時要求短發(fā)前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)束于腦后，發(fā)飾要求素雅、大方，以黑色、藍色、咖啡色為主。

4、護士服應(yīng)整潔、適體、無污漬，衣扣要扣齊，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯，裙不過工作服，袖長止于腕部，襪子以肉色為宜。

5、上班時必須穿工作鞋，鞋面干凈，無污漬。夏季嚴禁著涼拖上班。

6、禁留長指甲、涂面指甲、戴戒指、手鐲、腳鏈、耳環(huán)等飾物。

7、工作時不宜使用味濃的香水，防止對患者引起不良刺激，導(dǎo)致或誘發(fā)患者產(chǎn)生過敏反應(yīng)。

8、上崗時嚴禁帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)到震動位置，如違反規(guī)定，嚴肅處理。

護士行為舉止規(guī)范

(一)護士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則:穩(wěn)重、瑞莊、大方、優(yōu)美。

要求:頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊自然向后。

1、站立

頭:微抬，目光平和、自信。

肩:水平。

上身:挺直收腹。

雙手:自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于下腹處。

雙足:靠攏夾角15°-20°，重心在足弓。

2、坐

頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。

3、行走

頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動幅度約30°，兩腿靠攏沿一直線小步前進。

4、持物

治療盤:頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤居胸前方約5cm。

病歷卡:頭肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡l/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。

5、拾物

頭略低，兩肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。

6、開關(guān)門

頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。

7、推治療車

肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°-160°角，向前輕輕推動治療車，盡且減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響。

(二)護士舉止文明規(guī)苑

1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸姻。

2、遇同事或熟悉的患者及外單位客人，應(yīng)主動禮節(jié)性示意或問侯。

3、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。

4、對求診息者問路要熱信地給予指引，遇患者發(fā)生意外時，應(yīng)主動幫助運送搶救。

5、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)護理人員績效考核方案

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)護理人員績效考核方案

1.儀表行為：10分為基礎(chǔ)分。著裝整齊.儀表行為規(guī)范。違反一項一次扣1分。

2.基礎(chǔ)護理：以10分為基礎(chǔ)。病人指甲長.臟每人扣0.1分；床單有血跡未及時更換，一次扣0.2分；床頭柜.床下.窗臺雜物多（不超過三件）一人次扣0.2分；分級護理工作一處不合格扣1分；發(fā)現(xiàn)一例追床.燙傷或護理不當出現(xiàn)皮膚損害扣5分；其余基礎(chǔ)護理項目一處不合格扣0.1分。

3.護理工作量：每日統(tǒng)計工作量，月底合計總量。統(tǒng)計方法為一位病危及生活不能自理病人加0.4分；一級護理病人生活不能自理者加0.3分，能自理者加0.2；二級護理病人生活不能自理者加0.2分，能自理者加0.1分；三級護理病人加0.1分；心電監(jiān)護加0.1；霧化吸入加0.1分；氧氣吸入加0.1分洗頭加0.5分；會陰護理加0.2分；導(dǎo)尿加0.2分；氣壓治療加0.1分；胎心監(jiān)測加0.1分；中頻理療加0.1分；灌腸加0.2分；每個夜班加2分，小組長每月補2分；中午值班加0.5分。

4.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：以10分為基礎(chǔ)分。病人提名表揚一次加0.5分，被一名病人提名不滿意或?qū)ζ溆幸庖娬呓?jīng)核實扣2分；與病人爭吵者扣5分，未及時與病人溝通者，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。未做健康宣教者，一次扣2分，做過宣教，但病人還是不了解應(yīng)掌握內(nèi)容者扣0.2分，病人提出疑問未認真解答或未及時處理的每次扣1分。責(zé)任護士對病情未掌握者扣2分，掌握不全者一次扣0.2分。

5.護理文書以10分為基礎(chǔ)分。病情記錄不認真，字跡潦草，發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分，發(fā)現(xiàn)漏記一次扣0.2分。

6.規(guī)章制度執(zhí)行：以10分為基礎(chǔ)分。一項未執(zhí)行扣1分，執(zhí)行不全面.不認真扣0.5分。如未按護理級別巡視病房，一次扣1分；巡視后未及時發(fā)現(xiàn)異?？?.5分；未及時記錄扣0.5分。

7.理論知識及技術(shù)操作考核：以10分為基礎(chǔ)分。理論考核低于80分者，一次扣2分，技術(shù)操作考核低于90分者，扣2分，未考者扣5分；核心制度掌握考核不足90分者扣2分，未考者扣5分。

第五篇：第二節(jié) 護理人員服務(wù)規(guī)范

第二節(jié) 護理人員服務(wù)規(guī)范

護理人員是醫(yī)院形象的代表者之一，其行為、儀容、儀表及語言折射出醫(yī)院文化，直接影響著護理質(zhì)量、護患關(guān)系及患者的滿意度。完善職業(yè)形象，規(guī)范報務(wù)禮儀，提高護理人員的綜合素質(zhì)是推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要保障，應(yīng)努力實現(xiàn)護理專業(yè)技術(shù)和護理藝術(shù)的完美結(jié)合。

一、護理人員職業(yè)道德

（一）護士守則

1、《護士守則》的概念

《護士守則》是對護理專業(yè)倫理的規(guī)范及綱要的概括，是有關(guān)護理職業(yè)道德、價值觀念和專業(yè)標準的正式聲明，是所有護士從業(yè)時應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準則，是職業(yè)道德最簡明的表達方式。

2、《護士守則》的功能

（1）向公眾聲明有關(guān)護理專業(yè)的基本標準。（2）幫助公眾理解護士的專業(yè)行為。（3）行為護理專業(yè)制度及專業(yè)評價標準。

（4）規(guī)定護士對護理對象所承擔的義務(wù)與責(zé)任，明確護理專業(yè)行為的導(dǎo)向作用。（5）指導(dǎo)專業(yè)人員自律，為護士在履行專業(yè)職責(zé)時做出正確的倫理選擇與判斷提供框架。

（6）為公眾、其他醫(yī)護人員及同業(yè)人員監(jiān)督評價護士行為提供依據(jù)。

3、我國《護士守則》的內(nèi)容

中華護理學(xué)會組織有關(guān)專家，在借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上制訂了我國《護士守則》，具體內(nèi)容如下：

第一條

護士應(yīng)當奉行救死扶傷的人道主義精神，履行保護生命、減輕痛苦、增進健康的專業(yè)職責(zé)。

第二條

護士應(yīng)當為患者一視同仁，尊重患者，維護患者的健康權(quán)益。

第三條

護士應(yīng)當對患者提供醫(yī)學(xué)照顧，協(xié)助完成診療計劃，開展健康指導(dǎo)，提供心理支持。

第四條

護士應(yīng)當履行崗位職責(zé)，工作嚴謹、慎獨，對個人的護理判斷及執(zhí)業(yè)行為負責(zé)。

第五條

護士應(yīng)當關(guān)心、愛護患者，保護患者隱私。

第六條

護士發(fā)現(xiàn)患者的生命安全受到威脅時，應(yīng)積極采取保護措施。

第七條

護士應(yīng)當積極參與公共衛(wèi)生和健康促進活動，參與突發(fā)事件的醫(yī)療救護。第八條 護士應(yīng)當加強學(xué)習(xí)，提高執(zhí)業(yè)能力，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)和護理專業(yè)發(fā)展。第九條

護士應(yīng)當積極加入護理專業(yè)團體，參與促進護理專業(yè)發(fā)展的活動。第十條

護士應(yīng)當與其他醫(yī)務(wù)工作者建立良好關(guān)系，密切配合，團結(jié)協(xié)作。

（二）護理人員文明服務(wù)守則

（1）忠于護理專業(yè)，認真履行崗位職責(zé)，按照責(zé)任整體護理的要求落實各項護理工作。

（2）自覺堅持護理道德信念，堅守護理道德規(guī)范，實施以人為本的優(yōu)質(zhì)護理。

（3）尊重患者的生命價值和人格，尊重患者平等就醫(yī)的權(quán)利，維護患者的合法權(quán)益，不做有損于患者利益的事。堅持保護性醫(yī)療制度，嚴格保護患者隱私。（4）同事之間相互尊重、團結(jié)協(xié)作，有效完成各項醫(yī)療任務(wù)。（5）遵守各項護理工作制度及操作規(guī)程，防止護理不良事件的發(fā)生。

（6）維護良好的醫(yī)療秩序，為患者創(chuàng)造整潔、美觀、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。

（7）做好患者健康教育和心理支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。

（8）不與患者結(jié)交私人關(guān)系、辦私事，不接受患者及家屬的錢物。

（9）儀表整潔，舉止端莊；真誠微笑，主動問候；護理及時，體貼周到；動作輕柔，技術(shù)嫻熟；善于溝通，熱情服務(wù)。

二、護理人員行為規(guī)范

（一）門診護士接診規(guī)范

門診護士應(yīng)做到“一問、二看、三檢查、四分診”：①一問；向患者問好、問病情、問需求。②二看：查看就診患者是急診還是平診。③三檢查：查看患者的掛號單是普通號還是專家號。④四分診：按先后順序依次就診。在接診過程中做到“四多、六到、一尊重”：①四多；多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步。②六到：話到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重：尊重患者的各項權(quán)利。

（二）患者入院接診規(guī)范

（1）做好接診準備（床位和物品），熱情安置患者，及時通知醫(yī)師。

（2）填寫入院登記，落實入院介紹（介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師、責(zé)任護士及必要的制度）

（3）急診重癥患者應(yīng)急措施到位（監(jiān)護、吸氧、輸液等），患者交接規(guī)范、記錄完整。（4）做好入院評估，按分級護理要求落實護理措施并做好記錄。（5）準確、及時執(zhí)行醫(yī)囑。

（三）送出院患者規(guī)范

（1）及時清退藥品，準確核算費用，與醫(yī)保辦及財務(wù)室做好出院結(jié)算溝通。（2）撤銷患者標志，整理出院病歷。

（3）做好出院指導(dǎo)，征求患者意見，送出院患者至病房門口。（4）完成終末消毒處理。

（四）晨間護理規(guī)范

（1）一問。詢問患者睡眠、進食、病情、活動、服藥情況，了解患者需求和心理動態(tài)。（2）二查。檢查患者清潔、皮膚、傷口、管道及檢驗、檢查準備情況等，重點查危重、新入院及手術(shù)患者的整體情況。查病房設(shè)施和安全措施，如床滑輪是否鎖定，床欄是否妥善安放、各種裝置是否妥當?shù)取?/p>

（3）三整理。協(xié)助患者洗漱、翻身、更換衣被，整理床單元，整理、更換引流裝置，整理病房環(huán)境。

（4）健康教育。對當天需要進行檢查或手術(shù)的患者，應(yīng)講解注意事項并告知安全防范措施，根據(jù)患者存在的問題強調(diào)注意事項。

（五）巡視病房規(guī)范

（1）心中有數(shù)。掌握分管患者“八知道”。（2）重點觀察。重點觀察新入院、危重、手術(shù)、有糾紛隱患的患者；重點觀察患者病情變化、臥位、皮膚/傷口、管道通暢及固定、跌倒/墜床風(fēng)險、自殺傾向及監(jiān)護儀器運行、病區(qū)環(huán)境安全等。

（3）溝通宣教。實施個性化的健康教育，做好入院――住院――出院全程健康指導(dǎo)。（4）滿足需求。評估護理措施的落實情況及效果，經(jīng)常征求患者及家屬的意見及建議，協(xié)助解決困難。

（5）維持秩序。維持病房環(huán)境“四化八字”?！八幕敝腹芾砟繕嘶?、工作制度化、操作流程化、設(shè)施規(guī)范化，“八字”指整潔、舒適、安全、安靜。

（六）輸液規(guī)范

（1）按病情或醫(yī)囑調(diào)節(jié)滴速，記錄液體更換時間并簽名，必要時記錄滴速。

（2）主動巡視，嚴密觀察患者病情變化。如發(fā)生輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。（3）注意觀察液體有關(guān)外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹及輸入藥液對皮膚組織有損傷時應(yīng)立即采取有效措施，向上級護士匯報，必要時通知醫(yī)生。（4）及時應(yīng)對患者的呼叫。（5）做好輸液患者的心理護理。

（七）夜間巡視規(guī)范

（1）夜間熄燈前半小時，督促探視人員離開病室，協(xié)助患者做好睡前準備工作。檢查病床周圍環(huán)境，整理物品，以保證患者安全。

（2）按時關(guān)閉各病室大燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當溫度。（3）夜間巡視做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。

（4）按分級護理要求巡視病房，了解患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)根據(jù)輕重緩急及時采取措施，必要時報告醫(yī)生。及時應(yīng)對患者呼叫。（5）按需要對長期臥床或意識障礙患者進行翻身拍背，協(xié)助行動不便的無陪護患者飲水。

（6）加強病區(qū)管理，保持整潔、安靜。

（八）護理技術(shù)操作規(guī)范

（1）保護患者的個人隱私，進入病房前先敲門，出門時應(yīng)關(guān)門。

（2）操作前做好護士準備、物品準備及患者準備。操作前問候患者，進行查對及告知相關(guān)注意事項，評估患者病情及配合程度。（3）操作中注意觀察患者的反應(yīng)，講解操作步驟，詢問患者的感覺，給予安慰和鼓勵，增強患者的信心。

（4）嚴格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)程，操作認真、細致、規(guī)范，著力輕重及范圍應(yīng)適當。搬動患者應(yīng)當動作輕柔，觸摸患者時應(yīng)行為文明。

（5）操作后再次核對，講解注意事項，用物整理無遺漏。操作結(jié)束后應(yīng)認真地贊揚患者所給予的合作并致辭謝。如果操作不當應(yīng)真誠致歉，緩解患者的緊張心理，維持良好的護患關(guān)系。

（九）病區(qū)護士交接班規(guī)范

（1）交班護士在交班前除做好患者、病情資料方面的準備外，還應(yīng)做好交班地點的環(huán) 境準備，保持環(huán)境整潔。

（2）接班人員提前5分鐘著裝，進入護士站等待交接班。

（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視患者，了解危重、搶救、術(shù)后及當日待手術(shù)患者的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作質(zhì)量。

（4）責(zé)任護士提前15分鐘進入病房巡視分管患者，了解搶救、危重、術(shù)后及當日待手術(shù)患者的夜間病情變化。

（5）交班護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細報告病情并突出重點。報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科、病?；颊邤?shù)，報告新入院患者、危重搶救患者的病情，以及晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況，進行床旁交接并查看患者。

（6）床旁交接時重點查看患者意識、生命體征、體位、傷口敷料、引流管、輸液、皮膚受壓部位、飲食、服藥及晨間護理完成情況。

（7）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)予糾正后方可下班。

（十）接送手術(shù)患者規(guī)范

1、送手術(shù)患者

（1）協(xié)助患者更換清潔病員服，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品等。（2）按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。

（3）交代手術(shù)室人員患者術(shù)中所帶物品、藥品等。

（4）患者進入手術(shù)室后，手術(shù)室護理人員應(yīng)做好患者的心理護理。

2、接手術(shù)患者

由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇護士及運送護送手術(shù)患者回病房。病房護士攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對科室、床號、姓名，與醫(yī)生、運送員一起妥善安置患者至病床。測量血壓、脈搏、呼吸并填寫手術(shù)患者交接單，要求做到：（1）護士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解患者術(shù)中情況（手術(shù)方式、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等）及術(shù)后注意事項。

（2）評估患者術(shù)后病情，檢查傷口、引流管、輸液、皮膚等情況。

（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同妥善處理。若患者煩躁不安應(yīng)使用床欄或約束帶進行保護。

（4）交接無誤后雙方在手術(shù)患者交接單上簽字。

（5）向患者及家屬介紹當班護士姓名，指導(dǎo)呼叫器使用方法。

（6）做好患者心理護理，向患者及家屬講解術(shù)后臥位、傷口、引流管及疼痛處理等。

三、護理人員的語言規(guī)范

護理語言是指在護理過程中護理人員與患者交流時所使用的語言。它與疾病的治療、護理、康復(fù)和轉(zhuǎn)歸密切相關(guān)，是施行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不可或缺的重要內(nèi)容。因此，在強調(diào)護理語言作為與患者溝通交流信息的重要載體的同時，還應(yīng)將護理語言視為一種護理專業(yè)技術(shù)加以規(guī)范，使規(guī)范化語言集禮貌與治療于一體。

（一）常用護理語言種類

1、安慰性語言

患者由于身患疾病，容易出現(xiàn)較重的心理負擔，迫切希望護理人員能了解其痛苦，渴望在治療過程中得到同情和安慰。護理人員應(yīng)注意語言的安慰性，給患者以溫暖、關(guān)心、同情、理解，體現(xiàn)對患者的親切關(guān)懷，從而緩解患者的不良心理。

2、解釋性語言

當患者提出各種問題時，護理人員應(yīng)根據(jù)不同患者的職業(yè)、文化程度、性格特點等，針對具體情況予以耐心細致的解釋，并留出時間讓患者提問，使患者了解 自己的病情，配合治療和檢查，減少或避免護患沖突。應(yīng)避免對病情模棱兩可的解釋，防止引起患者胡亂猜想。

3、鼓勵性語言

應(yīng)注意對患者進行情緒疏導(dǎo)，鼓勵患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，以取得最佳治療效果。鼓勵性語言對意識清醒的危重患者和患頑固性疾病的患者尤為重要。

4、告知性語言

告知患者有關(guān)疾病診斷、預(yù)后、用藥注意事項、與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注意事項等，加強對患者的健康教育，避免患者由于知識缺乏而盲目恐怖和焦慮，使患者主動、有效的參與醫(yī)療決策和實施。

5、指令性語言

指令語言是醫(yī)護人員在履行職責(zé)時根據(jù)需要作出的有關(guān)治療的專業(yè)性醫(yī)囑或需要配合的工作性指令。指令性語言可以展示護理人員嚴謹認真的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，使患者對護理人員產(chǎn)生信任和已從。使用指令性語言時應(yīng)做到語氣親切，指示明確，便于患者理解執(zhí)行。

（二）護理語言的原則

1、語言的規(guī)范性

語言內(nèi)容要嚴謹，具有科學(xué)性，符合倫理道德原則。語詞清晰，措辭準確，語調(diào)適中，語義簡潔，通俗易懂。

2、語言的情感性

語言是護患之間情感交流的重要方式，良好的語言能為患者帶來精神安慰，護理語言應(yīng)體現(xiàn)愛心，同情心，和真誠相助的情感。

3、語言的保密性

護患之間應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。護理人員既要尊重患者的知情權(quán)，又要尊重患者的隱私權(quán)。

（三）護理語言溝通技巧

1、使用準確規(guī)范的語言（1）使用敬語?！裰轮x語：謝謝您！

●問候語：您好！您早！很高興認識您!●征詢語：您需要。。嗎？如果您部介意的話，我可以。。嗎？您還有什么事嗎？ ●請托語：勞駕、拜托、請。

●安慰語：請別擔心、不要著急、請節(jié)哀、保重身體要緊?！褡ＹR語：歡飲光臨！●歡迎語：歡迎光臨！

●告別語：慢走，祝您身體健康！

（2）使用歉語。尊對方為“貴方”時，可自謙“我方”：致歉時可用請原諒、很抱歉、對不起、讓你久等了。

（3）使用雅語。例如：把廁所稱為“衛(wèi)生間”，死亡改成“去世或病故:,腿腳殘疾稱為”行動不便“

（4）使用贊美語。在護理過程中把握恰當?shù)臅r機，給予恰如其分的贊美。例如：為患兒進行輸液想時，可以贊美說：“XX小朋友真勇敢，你看他扎針時眼睛都不眨一下，“真棒”！

（5）使用醫(yī)學(xué)術(shù)語、醫(yī)學(xué)是科學(xué)，在護患關(guān)系的語言環(huán)境中應(yīng)做到信息準確、表述簡潔、通俗易懂、避免套用的生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。與對醫(yī)學(xué)知識有較多有較多了解的患者行交談時，可以適當使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，做到言簡意賅、表達準確。

2、選擇恰當?shù)恼勗拑?nèi)容

選擇便于交談的話題，如健康相關(guān)的話題、患者肝星期的話題、輕松愉快的話題等。善于引導(dǎo)患者談話，開場白要有技巧，例如噓寒問暖的交談方式很 容易拉近與患者的距離。

3、運用恰當?shù)臏贤ǚ绞?/p>

（1）交通方式靈活多變。多運用開放式語言交談，盡量少問只用“是”或“不是”就能回答的問題。如果時間有限而又需要了解患者情況時，可用封閉式語言交流方式。（2）傾聽、支持、保證。首先鼓勵患者無顧慮地訴說，引導(dǎo)患者說出有效的疾病信息，不要隨意打斷患者的訴說。其次，對患者的訴說不加評判的接受和設(shè)身處地的理解，反復(fù)強調(diào)患者所患疾病的可逆性（功能性質(zhì)）和可治性，這對悲觀消極、久治未愈的患者尤為重要。與患者交談時應(yīng)全神貫注，適時適當?shù)夭逶?、提問，并表現(xiàn)出對患者的耐心、愛心、與同情心。再次，以明確肯定的語氣做出適當?shù)谋ＷC，對患者的護理問題及計劃進行解釋說明，對效果進行適當?shù)念A(yù)期。傾聽、支持、保證三者相互連貫，不可顛倒次序。

（3）轉(zhuǎn)變話題或結(jié)束談話要得體。當患者談話不得要領(lǐng)、遠離主題時，應(yīng)委婉地轉(zhuǎn)變話題，切勿忽然轉(zhuǎn)變中斷患者談話而產(chǎn)生不快。需要終止交談時，應(yīng)在患者談話告一段落時勸告患者“您該休息了，以后有機會我們再談?！?/p>

（四）規(guī)范化護理語言

1、日常禮貌用語

（1）接電話。您好!這里是xx病區(qū)。請問您找哪位？請問您有何事？（2）待人接物。多用“請”“謝謝”“您好”。例如：請進、請坐、請注意、請放松；謝謝合作、謝謝支持、謝謝理解、謝謝鼓勵。（3）告別。請走好，再見！

2、門診護士規(guī)范化語言（1）導(dǎo)醫(yī)護士。

●您好！請問您需要幫助嗎？ ●請您到掛號室掛號。

●醫(yī)?；颊哒埖絰號窗口繳費。

●請到大廳藥房取藥。如有疑問請到藥房咨詢，有專業(yè)藥師為您解答?！耦A(yù)約專家請撥打電話XXXXXXX ●請用指尖點擊查詢電腦顯示屏“查詢內(nèi)容”，按提示逐級點擊。如有困難，請讓我?guī)湍僮鳌?/p>

●XX檢查請到門診x樓xx科預(yù)約?！裾埳缘?，我?guī)湍鷨枂柶渌耍▁x科）●別客氣，這是我們應(yīng)該做的。●對不起，請稍后?。?）分診護士。

●您好！歡迎到我院就診！請把您的掛號單交給我?！裾垎柲睦锊皇娣?？請您測量體溫（血壓）

●請將病歷依次放在這里。現(xiàn)在我將為您進行就診登記。請問您的姓名？您的年齡？您的工作單位？您的家庭住址？

●您掛的是xx科專家號，請到x診侯室診椅就座等候，xx醫(yī)生將為您診治疾病?！駥Σ黄?，請其他患者和家屬在診室外等候，老年患者可留一位家屬陪同。謝謝合作！●請您先去x層收費處繳費，然后到x層x檢查室做檢查....請慢走?。?）注射室護士

●您好！請將注射單和藥品交給我?！裾垎柲男彰磕郧坝眠^這種藥嗎？是否過敏？現(xiàn)在我將為您做xx藥皮試，皮試完畢后請您不要離開醫(yī)院，在候診椅等候xx分鐘以便查看結(jié)果。如果您出現(xiàn)任何不適，請及時告訴我。

●請到這邊來，我將為你注射xx藥，請您配合！●注射時有點疼，請放松，一會兒就好?！裰x謝您的配合！

●由于您是第一次使用青霉素，請在候診椅就座觀察30分鐘。如果30分鐘后沒有任何不適，您才能離開醫(yī)院。

●如果回家后出現(xiàn)不適，請您立即來醫(yī)院就診。

●這是注射單和余下的藥品，請保管好。下次治療時帶好注射單，按時來院治療?！裾埪撸?/p>

3、病區(qū)護士規(guī)范化語言（1）接待入院患者。

●您好！我是辦公室護士xx,歡迎您到我科就醫(yī)，請把入院證給我。●請您先稱體重。

●給您安排入住xx床。請跟我來！●這是您的病床，請坐。

●我科科主任室xx，護士長是xx。您的主管醫(yī)生是xx,責(zé)任護士是xx,您先休息休息，我現(xiàn)在去通知主管醫(yī)生來為您診治?！衲茫∥沂悄呢?zé)任護士xx。●請您測量體溫。

●您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護及用餐情況等，請您在住院期間遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。

●這是健康教育手冊，您可以了解相關(guān)疾病知識?！裾埬允滦菹ⅲ胰蕚湮锲窞槟委煛?/p>

●如果您有什么事請盡管找我，我會幫助您解決。（2）送患者出院

●xx，您好！今天您可以出院了。請準備好繳費收據(jù)和醫(yī)保卡，在病房等候通知去住院結(jié)算處結(jié)賬。這是您住院期間剩余的藥品。出院帶藥需在結(jié)賬后去藥房領(lǐng)取，請嚴格按照醫(yī)囑使用。

●請問您對我們工作有什么意見或建議嗎？

●謝謝您對我們工作的支持！回去后要住院休息及營養(yǎng)，按期門診隨訪。祝您早日康復(fù)！

4、手術(shù)室護士規(guī)范化語言（1）接手術(shù)患者。

●我是負責(zé)這臺手術(shù)的巡回護士xx，如果您有什么需要請告訴我?！衲堑谝淮巫鍪中g(shù)嗎？感覺還好嗎？

●手術(shù)中如有任何不適請隨時告訴我，我們會幫助您解決。●我現(xiàn)在要進行術(shù)前準備，讓我?guī)湍鲜中g(shù)床好嗎? ●您一定要有信心。我們一起努力，手術(shù)會成功的。（2）送手術(shù)患者

●xxx，手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？

●請您放心，我們會向病房護士詳細及交代您的手術(shù)情況?！衲募胰嗽陂T口等您，他們見到您一定非常高興?！窕氐讲》恳欢ㄒ⒁庑菹ⅲＤ缛湛祻?fù)?。?）患者擔心疼痛

●手術(shù)是在充分麻醉、安全、無痛的情況下進行的，我院麻醉師具有多年豐富的臨床經(jīng)驗。

●上麻醉臺后將測試麻醉平面，麻醉師將用針頭刺手術(shù)范圍的表層皮膚，請您分清刺痛和點觸的感覺，如實向麻醉師反映。

●術(shù)中麻醉師會根據(jù)手術(shù)需要輔助使用鎮(zhèn)靜藥。等您一覺醒來，手術(shù)就結(jié)束了。您不用緊張，請放心配合手術(shù)。

（4）患者擔心主刀醫(yī)生及手術(shù)效果

●您的手術(shù)方案將由負責(zé)手術(shù)的外科醫(yī)生向您詳細解釋，并取得您及家人的同意?！袢缡中g(shù)過程中出現(xiàn)疑難問題，我們會及時組織具有豐富臨床經(jīng)驗的專家親臨解決，請您盡管放心！

（5）患者關(guān)心預(yù)后情況。

●由于個體之間存在較大差異，患者的預(yù)后情況各不相同。如果您能保持良好的情緒、合理的飲食、充足的睡眠等，將有利于術(shù)后早日康復(fù)。

●由于手術(shù)室護士對患者出室后的具體情況不甚了解，很難做出準確評估，具體情況將由您的主管醫(yī)生及責(zé)任護士向您解答，請您諒解?。?）患者擔心經(jīng)濟問題?！裨谑中g(shù)安全、成功的前提下，術(shù)中我們會根據(jù)您的經(jīng)濟狀況控制高費用物品的使用。●如果您確有困難無法承擔費用，也可以向有關(guān)部門反映，借助社會力量來幫您解決困難。

5、護理操作規(guī)范化語言

●讓我為您測量體溫，請解開衣領(lǐng)扣，將體溫夾在腋下?！裾埬斐鍪直?，我將為您測量脈率。

●現(xiàn)在我將為您進行輸液治療，穿刺時可能有點痛，請別擔心，很快就好?！駥Σ黄?！剛才穿刺沒有成功，讓您受苦了。請您再配合一下好嗎？ ●非常抱歉！我沒有穿刺成功。我請其他老師給您穿刺好嗎？

●我已按照治療要求設(shè)定好輸液滴速，請您不要自行調(diào)節(jié)。我會經(jīng)常來看您，有事請按呼叫器。

●現(xiàn)在為您做xx試驗，請問您用過xx藥嗎？您對xx藥過敏嗎？家里人對xx藥過敏嗎？

●我已為您做完皮試，請您不要離開，15分鐘后看皮試結(jié)果。若您有事什么不舒服請及時告訴我。

●現(xiàn)在為您進行肌內(nèi)注射，請做好準備。請放松，別緊張。您感覺如何？如果疼的話，我慢慢推藥。

●現(xiàn)在為你吸氧，請?zhí)珊谩Ｎ覟槟鍧嵰幌卤乔?，您鼻子感到通氣嗎？需要在您的鼻腔安放吸氧管，請別緊張，吸氧可以幫助那你改善缺氧狀態(tài)。

●您好！由于病情需要，我現(xiàn)在要為您導(dǎo)尿，請別緊張。插管過程中會有點不舒服，我會盡量輕柔操作。如果您感覺不舒服請及時告訴我。插管很順利，謝謝您的配合！●現(xiàn)在為您進行清潔灌腸，請左側(cè)臥位。操作過程中可能出現(xiàn)不適，請您配合。我會指導(dǎo)您做放松技術(shù)，放松....哈氣....請堅持一下......灌腸完畢，您做的很好，謝謝！

●現(xiàn)在我為您整理床單位，更換床單和被套，請予協(xié)助！讓我為您翻身，這樣躺著舒服嗎？謝謝您的配合！

6、病區(qū)管理規(guī)范化語言 ●為了您和他人的健康，請不要吸煙，不要隨地吐痰。●請您不要把雜物扔在地上，注意保持環(huán)境清潔衛(wèi)生?！裾埬灰舐曅鷩W。

●請您注意不要影響他人休息?！裾埬⒁怅P(guān)燈?！裾埬?jié)約用水。

●戶外空氣很新鮮，開窗通風(fēng)有益身體健康，我為您開窗好嗎？ ●請問您需要幫助嗎？

●請您用餐，讓我協(xié)助您坐起來好嗎？ ●您感覺身體好些了嗎？

●請多注意休息，注意避免受涼。

●請您按時休息，讓我?guī)湍P(guān)燈好嗎？

四、護理人員的禮儀規(guī)范

（一）儀表禮儀

1、站立有相 要求“站如松”。男士站立時要像松樹一樣挺拔，女士亭亭玉立、挺拔俊秀。

（1）站姿要領(lǐng)。①挺：上身正直，頭正目平，表情自然，面帶微笑。收顎梗頸，挺胸收腹，雙臂垂直于身體兩側(cè)，以右手輕握左手四指，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)交叉相握于小腹前。站姿的手勢表示職業(yè)的謙遜和“隨時準備著”。②直：立腰收臀，頭、頸、腰成直線。③高:站立時身體的重心要盡量提高，昂首提氣，顯出亭亭玉立、挺拔俊秀。迎送患者時向患者微欠身軀表示謙虛恭敬。④穩(wěn)：雙腿成丁字步或小八字步（雙腳腳跟并攏，腳尖分開相距10cm，呈45°夾角）.（2）站姿禁忌。切忌全身不夠端莊（歪頭、斜肩、含胸、挺腹、弓背等）、雙腿叉開過大、手腳隨意活動（用腳勾東西、蹭癢癢、腳后跟踩在鞋幫上等）、表情自由散漫（隨意扶、拉、倚、靠、趴等），給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。雙手背于身后或插兜為無視對方，側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡或輕蔑，背朝對方則可理解為“不屑一顧”。

2、落座有姿

要求“坐如鐘”。坐姿要像古鐘一樣端莊，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度，穩(wěn)重端莊的坐姿顯出護士謙虛嫻靜的良好教養(yǎng)。

（1）坐姿要領(lǐng)。①正式場合：輕穩(wěn)地坐在椅子前2/3~3/4處，上身與大腿、大腿與小腿均呈90°，上身挺直，頭部端正，目視前方交談對象。男士雙腿分開、與肩同寬、雙手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或雙手一左一右扶住座位兩側(cè)的扶手。女士兩腿并攏后收，雙手輕握置于膝上，雙腳可以并攏、平行或丁子步。著裙服落座時先要自然地從上而下將后面裙擺撫平。②非正式場合：允許坐定之后雙腿疊放或斜放。雙腿交叉疊放時應(yīng)力求做到膝部以上要并攏。雙腿斜放時于地面構(gòu)成45°夾角為宜。雙腳自然下垂置于地面之上，腳尖面對正前方或朝向側(cè)前方。③入座于離座:入座時注意先后順序，禮讓尊長，左進左出，落座無聲，背對座位輕輕坐下。離座時應(yīng)輕身起立，左側(cè)離席。

（2）坐姿禁忌。坐下后不安穩(wěn)，左顧右盼、搖頭晃腦；上身前傾、后仰或歪向一側(cè)；兩腿分開過大，兩腳呈內(nèi)八字或外八字；將腿架在椅子或沙發(fā)扶手上等。

3、行走有態(tài) 要求“行如風(fēng)”。行走要像風(fēng)一樣輕快有力，做到輕松、矯健、優(yōu)美、均速、不慌不忙、穩(wěn)健大方。輕盈機敏的步態(tài)走出護士動態(tài)美。（1）行姿要領(lǐng)。①全身伸直、昂首挺胸，面朝前方，雙眼平視，身體形成一條直線。②起步前傾、重心在前，膝蓋伸直，步態(tài)優(yōu)美。③腳尖前伸，步幅適中，前腳跟于后腳尖相距一腳長。④直線行進，自始自終，身體呈直線型向前移動，不要左搖右擺。⑤雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動，擺動幅度以30°為宜，不要橫擺或同擺。⑥全身協(xié)調(diào)、均速行進。舉止協(xié)調(diào)、配合，表現(xiàn)輕松、自然。（2）行姿禁忌。瞻前顧后（顯得鬼鬼祟）、聲響過大（容易妨礙或驚嚇他人，留下粗魯?shù)母杏X）、八字步態(tài)、體不正直（歪頭斜肩、聳肩夾臂、弓腰駝背）。

（3）不同場合行走的禮儀。①上下樓梯：左上右下單行行走，為人帶路走前頭；上樓下樓不交談，留心腳下保安全。②進出樓梯：與不相識者同乘，入時將就先來后到，出時依次而出；與熟人同乘，尤其與尊長、女士、客人同乘，進入有人管理的電梯應(yīng)主動后進后出，無人管理時應(yīng)先進后出，目的是為了控制電梯，主動為人服務(wù)。乘坐扶梯時應(yīng)立于右側(cè)，留出左側(cè)作為緊急通道。電梯門關(guān)閉或超載時不要扒門或強行擠入。

4、舉手有禮

（1）鞠躬禮。站立姿態(tài)，脫帽立正，目光注視受禮對象，以髖部為軸，彎腰使上身隨軸心運動向前傾斜15°~30°，目光落在自己前方1~2米處，雙手交疊或相握，隨身體前傾而自然下垂，隨即恢復(fù)原態(tài)。

（2）點頭禮。路遇熟人或在不宜交談的場合遇人之時，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，不宜反復(fù)點頭不止，點頭幅度不必過大。

（3）握手禮。與握手對象距離1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開與對方相握。握手時用力適度，上下少許晃動三四次，隨后松開手，恢復(fù)原狀。應(yīng)注意神態(tài)專注、熱情、友好、自然、面帶笑意、目視對方雙眼，并且口到問候。握手的先后順序應(yīng)由尊者或女士決定。

5、其他姿勢

（1）蹲姿。左腳在前、右腳稍后、雙腳靠緊、臀部向下，切不可低頭彎腰或彎腰撅臀朝向患者或下蹲時雙腿平行分開。俯身拾物時應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。禁忌面對他人（會使他人不便）、背得他人（對他人不夠尊重）或雙腿平行叉開（不文雅）。

（2）持治療盤。雙手托治療盤底緣中1/3處，拇指在盤邊緣，其他四指自然分開拖住盤底。盤內(nèi)緣距軀干約3~5cm，肘關(guān)節(jié)彎曲90°并貼近軀干，注意保持治療盤重心平穩(wěn)。開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

（3）持病歷夾。手持病歷夾右緣中段處，放在前部內(nèi)側(cè)，持物手臂靠近腰部；或左手握病歷夾右緣上段，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷前緣略上翹，右手自然下垂或擺動。翻閱病歷夾時以右手拇指、示指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。

（4）推治療車。護士位于車后，雙手扶把，把穩(wěn)方向，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，抬頭、挺胸直背、軀干略向前傾，行進、停放平穩(wěn)。入室前需停車，用手輕推開門，方能推車入市，不可用車撞開門。入世后應(yīng)關(guān)上門，再推車至病床旁。

（二）服飾禮儀

1．著裝原則 在工作崗位上著護士服，佩戴工作牌，服裝整潔、簡約、端莊。

2、著裝的具體要求

（1）帽。戴燕帽時短發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，長發(fā)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊，燕帽平整挺立，帽緣距發(fā)跡2~3cm。戴圓帽時前達眉弓、后遮發(fā)跡，將頭發(fā)全部遮住。(2)工作服。平整、清潔，無皺折、油漬、塵污，扣子應(yīng)全部扣好。裙式工作服以衣長剛好過膝、袖長剛好至腕為宜，穿長裙時應(yīng)著淺色絲襪，內(nèi)衣裙邊、領(lǐng)邊不外露。工作褲長短適宜，以站立時褲腳能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟為宜。

（3）工作鞋。穿著白色低跟、軟底、防滑、大小合適的工作鞋。鞋面整潔，襪子以白色、膚色為宜，襪口不能露出裙擺或褲腳外。

（4）工作牌。工作牌內(nèi)容齊全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清潔，避免污漬，不可吊墜或粘貼其他物品。

（5）淡妝上崗，指（趾）甲清潔無污垢，不留長指甲，不染指（趾）甲，不佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)等飾物。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對患者產(chǎn)生不良刺激。（6）外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

(三)交往禮儀

（1）在醫(yī)院內(nèi)與同事相遇時應(yīng)點頭示意，主動招呼。（2）與醫(yī)院工作人員進行工作接觸時應(yīng)多說“謝謝”“請”“麻煩您”“對不起”等尊重對方的語言。

（3）遇有參觀或檢查人員到院時，應(yīng)主動招呼對方，笑臉相迎。虛心接受意見及建議，不可置之不理、不屑一顧或強詞奪理。

（4）找領(lǐng)導(dǎo)談話時著裝打扮莊重素雅，注意選擇禮貌謙遜的語言，以恰當?shù)姆绞奖砻髯约旱囊鈭D。

（5）對來訪客人一視同仁，起身微笑相迎，禮貌稱呼。請客人入座，上茶時茶斟七分滿，雙手奉茶。交談時要注意為客人續(xù)茶，耐心聆聽，詳細解答。送客時要等客人起身后再起身熱情相送。

（四）電話禮儀

（1）電話鈴響后要在三聲以內(nèi)接電話，向?qū)Ψ絾柡貌⑹紫冉榻B自己的科室或單位，然后在詢問對方找誰或有何時需要幫忙。切忌在護士站或病區(qū)走廊內(nèi)大聲喊人接電話。（2）與對方交談時態(tài)度要親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩、悅耳。若對方欲找之人不在時應(yīng)客氣地告訴對方其去向或詢問對方是否需要幫助轉(zhuǎn)達。（3）用電話交談時應(yīng)簡明扼要講明問題，盡量縮短通話時間。不應(yīng)邊吃東西邊接電話、出言不遜或自言自語使對方感到茫然以困惑。

（4）放下電話時動作要輕，不要使對方產(chǎn)生誤解。

（5）在寂靜、嚴肅場合應(yīng)關(guān)掉手機或改為震動，以免鳴叫聲影響他人。在正式場合不宜使用手機，如需使用手機應(yīng)另找僻靜地方通話。若在公共場合使用手機應(yīng)側(cè)身并輕聲講話，不能旁若無人地高談闊論，對他人造成影響。

（五）集會禮儀

（1）準時到達會場，按指定位置就座，不遲到、早退。（2）按規(guī)定著裝，坐姿端正。

（3）保持肅靜，不交頭接耳，不閱讀與會議無關(guān)的書報、雜志等。（4）不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。（5）保持會場清潔，不亂丟雜物。