第一篇：大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷客戶服務(wù)中的應(yīng)用及研究

大數(shù)據(jù)技術(shù)在營(yíng)銷客戶服務(wù)中的應(yīng)用及研究

當(dāng)前，電力企業(yè)改革發(fā)展面臨新的形勢(shì)和任務(wù)，隨著電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場(chǎng)廣泛關(guān)注的售電公司的出現(xiàn)，電力市場(chǎng)的交易將更加“民主、開放”，交易方式將逐步升級(jí)，出現(xiàn)電網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+信用+期貨+零售+批發(fā)等多種靈活、自主的交易方式，導(dǎo)致電力企業(yè)在開拓售電市場(chǎng)、防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等方面面臨的壓力與日俱增，同時(shí)面臨著優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場(chǎng)份額下降及優(yōu)質(zhì)人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，尤其對(duì)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷客戶用電特點(diǎn)及需求進(jìn)行分析，可以為制定電力營(yíng)銷方案提供數(shù)據(jù)支持、為電力企業(yè)搶占市場(chǎng)及用戶提供重要的數(shù)據(jù)支撐，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，不斷提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量?；诖耍苏n題的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、大數(shù)據(jù)概述

“大數(shù)據(jù)”（big data）是與智能制造、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)革命并行的又一次顛覆性的技術(shù)變革，“大數(shù)據(jù)”是指量大、復(fù)雜、增長(zhǎng)迅速的數(shù)據(jù)集合，也指在一定時(shí)間內(nèi)無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件工具對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲(chǔ)、加工、轉(zhuǎn)換、計(jì)算、分析挖掘、展示到使用整個(gè)數(shù)據(jù)全生命周期管理的過(guò)程，以及在這些過(guò)程中所用到的各項(xiàng)技術(shù)。

大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的數(shù)據(jù)信息，而且在于對(duì)這些含有重要意義的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行專業(yè)化的加工和處理、對(duì)于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和分析。

二、電力大數(shù)據(jù)的價(jià)值及特征

每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域都蘊(yùn)含著大量的數(shù)據(jù)信息，而且逐漸成為其重要的生產(chǎn)因素。對(duì)于電力行業(yè)而言，電力大數(shù)據(jù)綜合了電力企業(yè)的產(chǎn)、運(yùn)、銷及運(yùn)營(yíng)和管理數(shù)據(jù)，是以行業(yè)形勢(shì)?A判、數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘?yàn)槟繕?biāo)，利用大數(shù)據(jù)核心關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)理念的提升，從而完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，適應(yīng)新的改革形勢(shì)和外部環(huán)境。

電力大數(shù)據(jù)的特征主要為：

數(shù)據(jù)量大。這是電力大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要特征。隨著電力信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，電力數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)速度和規(guī)模已遠(yuǎn)超出電力企業(yè)的預(yù)期。

類型多（Variety），是指電力大數(shù)據(jù)包含各種各樣的數(shù)據(jù)類型，如結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

速度快（Velocity），是指對(duì)電力大數(shù)據(jù)的采集處理和加工分析的速度。

有價(jià)值（Value），是指電力數(shù)據(jù)當(dāng)中包含有很多有價(jià)值的信息。

一方面，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)將從生產(chǎn)型企業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需要圍繞用電客戶的需求進(jìn)行優(yōu)化和重組，同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也需要變革管理模式、進(jìn)行戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。另一方面，隨著“三集五大”體系建設(shè)的深入推進(jìn)，SG186、SG-ERP等系統(tǒng)的建設(shè)及推進(jìn)，已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資源的初步整合及共享利用，但隨著電力數(shù)據(jù)量的快速增長(zhǎng)、數(shù)據(jù)類型的多樣化以及跨專業(yè)、跨平臺(tái)應(yīng)用的日益深化，電力大數(shù)據(jù)必將面臨著數(shù)據(jù)的高性能存儲(chǔ)及高可擴(kuò)展性等多項(xiàng)挑戰(zhàn)。

因此，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益統(tǒng)一起來(lái)；站在客戶的立場(chǎng)，以客戶為中心，及時(shí)主動(dòng)滿足用電客戶的需求，已成為電力企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。電力改革環(huán)境下，企業(yè)必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的變革以適應(yīng)時(shí)代的要求。

三、電力營(yíng)銷面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)技術(shù)給電力營(yíng)銷帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，但也面臨著很多挑戰(zhàn)?！皵?shù)據(jù)海量，知識(shí)匱乏”是大數(shù)據(jù)時(shí)代多數(shù)企業(yè)的通病。國(guó)家電網(wǎng)公司在“十二五”期間提出了“一型五化”的大營(yíng)銷體系（客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化），一方面，隨著“大營(yíng)銷”體系的全面建立，各類信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)量多而重復(fù)，數(shù)據(jù)種類繁多，數(shù)據(jù)量大而冗余，給營(yíng)銷管理和決策者均帶來(lái)了很大挑戰(zhàn)。另一方面，當(dāng)前營(yíng)銷各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息以業(yè)務(wù)工單的模式存儲(chǔ)在不同的信息單元中，從而形成了多個(gè)信息孤島；且同樣的數(shù)據(jù)信息，不同專業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)所采用的信息來(lái)源和統(tǒng)計(jì)方法都不盡相同，又造成了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑的不一致，這在很大程度上影響著營(yíng)銷管理服務(wù)及決策。

隨著智能電網(wǎng)建設(shè)的全面開展以及SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)完善，海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被積累，且當(dāng)前電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式正在向以電力市場(chǎng)需求和提高客戶滿意度的方向發(fā)展，這就對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，使得電力企業(yè)面臨了多方面的壓力。

一是海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分屬不同的應(yīng)用體系，且類型繁雜，不少業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也都被分散在各自的系統(tǒng)內(nèi)，造成了數(shù)據(jù)孤島；數(shù)據(jù)龐大且分散，無(wú)法被有效利用與提煉升華；對(duì)于同一組數(shù)據(jù)，由于基于的統(tǒng)計(jì)方法、統(tǒng)計(jì)背景和數(shù)據(jù)來(lái)源都可能不一致，必定會(huì)造成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑有偏差。

二是售電側(cè)業(yè)務(wù)放開對(duì)公司傳統(tǒng)營(yíng)銷模式將帶來(lái)巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進(jìn)，公司面臨優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場(chǎng)份額下降和優(yōu)秀人才流失的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。電力企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展和生存，只有充分了解市場(chǎng)化規(guī)則，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，變革企業(yè)管理機(jī)制，才能適應(yīng)電力體制改革，不被市場(chǎng)所淘汰，穩(wěn)步向前發(fā)展。

三是行業(yè)監(jiān)管和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。電力改革催生市場(chǎng)主體多元化競(jìng)爭(zhēng)，不斷推動(dòng)供電服務(wù)從“監(jiān)管+自律”向“監(jiān)管+競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)變，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情預(yù)控難度加大。

四是客戶提出了更多的服務(wù)需求及更高的服務(wù)質(zhì)量。一方面隨著市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的不斷深入，企業(yè)不僅要為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還需要提供越來(lái)越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一方面，經(jīng)濟(jì)時(shí)代逐步向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)行過(guò)渡，用戶對(duì)電力企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都提出了更高的要求，客戶滿意度將成為供電企業(yè)發(fā)展的重要因素，成為供電企業(yè)效益的根本源泉。

同時(shí)，數(shù)據(jù)背后隱藏著面對(duì)客戶越來(lái)越個(gè)性化、多元化的消費(fèi)需求，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理都提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

四、大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵技術(shù)

電力行業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如客戶資料、設(shè)備記錄等，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如合同、身份證和其他掃描圖片等格式的文件。大數(shù)據(jù)技術(shù)需要加強(qiáng)對(duì)電力行業(yè)營(yíng)銷類數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力，同時(shí)數(shù)據(jù)挖掘和模式識(shí)別技術(shù)在客戶用電行為分析的應(yīng)用可以有效支持需求響應(yīng)。

在電力大數(shù)據(jù)時(shí)代下，大數(shù)據(jù)已成為電力企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。只有運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的加工和處理，發(fā)現(xiàn)并利用其中蘊(yùn)含的重要的信息，為電力企業(yè)決策者提供數(shù)據(jù)支撐，才能真正發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的重要作用。

大數(shù)據(jù)技術(shù)分為四層：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、數(shù)據(jù)集成層、數(shù)據(jù)計(jì)算層和數(shù)據(jù)應(yīng)用層，每一層包含不同的關(guān)鍵技術(shù)，其中數(shù)據(jù)應(yīng)用層數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需要進(jìn)行提高及深入應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘是指通過(guò)算法發(fā)現(xiàn)隱藏于海量數(shù)據(jù)中信息的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘需要通過(guò)統(tǒng)計(jì)、在線分析和處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過(guò)去的?驗(yàn)法則）、情報(bào)檢索和模式識(shí)別等多種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程的總體目標(biāo)就是從一組數(shù)據(jù)中提取信息并將其轉(zhuǎn)換成一個(gè)可以理解的結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步的使用，除了初步的分析，它還包括數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)預(yù)處理、建模和推理，結(jié)構(gòu)的后期處理，可視化，和在線更新等方面。

數(shù)據(jù)挖掘使用過(guò)去的信息數(shù)據(jù)來(lái)分析一個(gè)特定的問(wèn)題或可能出現(xiàn)的情況的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘工作分析所有存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)可能來(lái)自所有的業(yè)務(wù)，從生產(chǎn)到管理，管理者還可以使用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)決定他們產(chǎn)品營(yíng)銷策略，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。

五、構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)

電力行業(yè)每一個(gè)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)相互之間不能相互共享及融合，有些數(shù)據(jù)形成了信息孤島，也有些數(shù)據(jù)存在于多個(gè)系統(tǒng)中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果在一定程度上存在著一些偏差，數(shù)據(jù)具有廣泛的異構(gòu)。因此需要整合各專業(yè)、各平臺(tái)之間各個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提煉、分析及挖掘，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)間數(shù)據(jù)的共享。如：涉及多專業(yè)的電力資產(chǎn)全壽命周期管理、營(yíng)銷、生產(chǎn)等都需要融合不同的來(lái)源數(shù)據(jù)，從而形成以數(shù)據(jù)為中心的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，促進(jìn)數(shù)據(jù)資源共享，發(fā)揮數(shù)據(jù)的價(jià)值。

基于開展電力營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)勢(shì)與機(jī)遇以及大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的研究，提出了利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)，依托營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，整合市場(chǎng)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，研究其多維度分析主題、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)采集、合理存儲(chǔ)、自動(dòng)化處理方法，科學(xué)分析模型，建立覆蓋政策、市場(chǎng)、營(yíng)業(yè)等的營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)。平臺(tái)核心應(yīng)用應(yīng)該包括數(shù)據(jù)采集服務(wù)、數(shù)據(jù)查詢服務(wù)、數(shù)據(jù)搜索服務(wù)、分布式離線計(jì)算服務(wù)、分布式實(shí)時(shí)計(jì)算服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、分布式協(xié)調(diào)服務(wù)、分布式隊(duì)列監(jiān)控、分布式數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、分布式文檔存儲(chǔ)服務(wù)、數(shù)據(jù)訂閱服務(wù)、開發(fā)式監(jiān)控服務(wù)及集群管理等核心應(yīng)用子系統(tǒng)。

六、創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)模式

電力營(yíng)銷要始終把握好“以客戶為中心，以市場(chǎng)為向?qū)А钡脑瓌t，重點(diǎn)做好以下工作：加快轉(zhuǎn)變營(yíng)銷發(fā)展方式和服務(wù)模式。高度重視市場(chǎng)變化，積極主動(dòng)，在參與競(jìng)爭(zhēng)中掌握先機(jī)；高度關(guān)注客戶需求和變化，快速響應(yīng)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中擴(kuò)大客戶群體，切實(shí)加強(qiáng)新形勢(shì)下營(yíng)銷服務(wù)體系的建設(shè)。

（一）實(shí)現(xiàn)電力需求的預(yù)測(cè)

依托電力大數(shù)據(jù)技術(shù)，整合電力營(yíng)銷各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，獲取海量的用戶數(shù)據(jù)信息，建立客戶的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)機(jī)制，結(jié)合國(guó)家政策、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地理環(huán)境等因素，對(duì)其進(jìn)行分類、分區(qū)域、分行業(yè)的數(shù)據(jù)分析，深入了解不同群體的用電規(guī)律和用電行為，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)電力需求的預(yù)測(cè)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)電力的合理調(diào)度以及電力需求的合理管控。

（二）為客戶提供差異服務(wù)

通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得用戶的電力消費(fèi)水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用電客戶的細(xì)分，制定出針對(duì)不同客戶的行之有效的電力營(yíng)銷策略和服務(wù)方案；以客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為重要用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并根據(jù)各類客戶的特性提供有針對(duì)性的、差異化服務(wù)。針對(duì)重要用戶，要主動(dòng)上門走訪，提供技術(shù)支撐，并在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制及服務(wù)價(jià)格等方面提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿足其對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的高需求和高期望。一方面建立業(yè)務(wù)辦理專用“綠色通道”，成立服務(wù)工作組，配備專職服務(wù)人員為其提供主動(dòng)式上門服務(wù)，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時(shí)間，提前告知內(nèi)部消息等服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)要定期組織開展專業(yè)技術(shù)及安全知識(shí)培訓(xùn)，免費(fèi)對(duì)其各類用電設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠(chéng)度和滿意度。

（三）降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)用戶電量電費(fèi)及繳費(fèi)習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，通過(guò)對(duì)客戶評(píng)估與客戶行為追蹤，預(yù)選出一些拒繳、拖欠電費(fèi)的客戶，創(chuàng)建用電客戶的信用等級(jí)，提高電款回收效率，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的合理規(guī)避，有效防止客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降為最低；同時(shí)需要結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度整合渠道，充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)廳、95598網(wǎng)站、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上電力APP、電e寶、微信等渠道，為用戶提供多渠道繳費(fèi)模式，提高電費(fèi)回收率，確保經(jīng)營(yíng)成果顆粒歸倉(cāng)。

（四）用戶服務(wù)需求分析

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，供電企業(yè)的優(yōu)勢(shì)更多反映在對(duì)用戶需求的掌控和生態(tài)系統(tǒng)引領(lǐng)上，針對(duì)不同類型的用電客戶進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，通過(guò)電力企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，匯總分析客戶需求以及客戶投訴等信息，掌握客戶關(guān)心的中心、投訴集中反映的問(wèn)題、投訴用戶的構(gòu)成及分布、問(wèn)題解決效率和追蹤，總結(jié)、提煉、分析用電客戶的聚焦問(wèn)題。通過(guò)建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)用戶的需求進(jìn)行可行性分析，提供一對(duì)一的服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)效；對(duì)于用戶投訴的共性問(wèn)題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時(shí)開展供電服務(wù)明察暗訪及電話回訪，收集用戶的滿意度信息。

（五）建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)，深入分析用戶的電費(fèi)繳費(fèi)習(xí)慣、違約竊電情況以及社會(huì)上各行各業(yè)的信用評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，通過(guò)分析和篩選形成優(yōu)質(zhì)客戶清單，并對(duì)其推送個(gè)性化信息，提供特殊化服務(wù)；同時(shí)，對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，建立用戶信用等級(jí)，根據(jù)其信用等級(jí)確定其電費(fèi)繳納方式，形成電力企業(yè)內(nèi)部黑名單用戶清單，加強(qiáng)此類用戶風(fēng)險(xiǎn)防控，提升企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

（六）支撐營(yíng)銷管理決策

以營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支撐平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)，整合市場(chǎng)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、客戶服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)行等數(shù)據(jù)信息，深度挖掘各類信息數(shù)據(jù)中的潛在關(guān)系，為各類管理和決策者提供多維度、多方位的分析預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)，提升工作效率，為企業(yè)發(fā)展指明正確的方向。

七、總結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)蘊(yùn)含著巨大的利用價(jià)值，如何利用這些大數(shù)據(jù)信息對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有很重要的戰(zhàn)略意義。隨著電力體制改革進(jìn)一步深入，將大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，充分挖掘現(xiàn)有電力數(shù)據(jù)的有效信息及無(wú)限的價(jià)值，為電力營(yíng)銷策略的制定提供重要的數(shù)據(jù)支撐，為電力用戶提供高水平服務(wù)，提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這將具有深遠(yuǎn)的意義，同時(shí)也將成為電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要研究課題。

第二篇：大數(shù)據(jù)技術(shù)在精準(zhǔn)營(yíng)銷中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)技術(shù)在精準(zhǔn)營(yíng)銷中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。對(duì)于海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)。回顧近兩年對(duì)大數(shù)據(jù)的探索歷程，某基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商一方面順應(yīng)大勢(shì)，牢牢把握大數(shù)據(jù)技術(shù)快速發(fā)展的機(jī)遇，另一方面應(yīng)勢(shì)而動(dòng)，充分釋放前期IT集中化、一體化的紅利，鑒定推進(jìn)數(shù)據(jù)集中。先后經(jīng)歷了數(shù)據(jù)集中采集的積淀、初試大數(shù)據(jù)平臺(tái)、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)與sefve(四方傳媒)獲客云混搭架構(gòu)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)創(chuàng)建，以及目前朝開放式大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)邁進(jìn)四個(gè)階段。

sefve獲客云擁有著精準(zhǔn)化營(yíng)銷與維系系統(tǒng)，依托大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位支撐端到端多維度系體系，構(gòu)建在大數(shù)據(jù)平臺(tái)之上，面向客戶、面向服務(wù)、面向管理，深化數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘能力、洞察客戶、透視企業(yè)，是將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力的重要云化應(yīng)用之一。

大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)

MPP數(shù)據(jù)庫(kù)

MPP（Massively Parallel Processing，大規(guī)模并行處理系統(tǒng)）由多個(gè)SMP（SymmetricMultiProcessing，對(duì)稱多處理系統(tǒng)）服務(wù)器通過(guò)一定的節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，協(xié)同工作，完成相同的任務(wù)，從用戶的角度看它是一個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)。其基本特征是由多個(gè)SMP服務(wù)器（每個(gè)SMP服務(wù)器稱為一個(gè)節(jié)點(diǎn)）通過(guò)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接而成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)只訪問(wèn)自己的本地資源（內(nèi)存、存儲(chǔ)等），節(jié)點(diǎn)之間的信息交互是通過(guò)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的。目前的技術(shù)可實(shí)現(xiàn)512個(gè)節(jié)點(diǎn)互聯(lián)。MMP數(shù)據(jù)庫(kù)有以下特點(diǎn)。

①一般存儲(chǔ)為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有明顯的星型或雪花型結(jié)構(gòu)，適用于大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用；

②每個(gè)服務(wù)器都有自己獨(dú)立的存儲(chǔ)、內(nèi)存和CPU，允許動(dòng)態(tài)地增加或刪除節(jié)點(diǎn)； ③數(shù)據(jù)分區(qū)劃分到不同的物理節(jié)點(diǎn)上，通過(guò)分布式查詢優(yōu)化來(lái)提高系統(tǒng)整體性能；

④主要用在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和大規(guī)模的分析處理應(yīng)用中。ETL技術(shù)

ETL是指將數(shù)據(jù)從源端經(jīng)過(guò)抽?。‥xtract）、轉(zhuǎn)換（Transform）、加載（Load）至目的端的過(guò)程，該部分在數(shù)據(jù)挖掘和分析過(guò)程中為最基礎(chǔ)的一部分。一個(gè)良好的ETL系統(tǒng)應(yīng)該有以下幾個(gè)功能。①消除數(shù)據(jù)錯(cuò)誤并糾正缺失數(shù)據(jù)；

②對(duì)于數(shù)據(jù)可信度的評(píng)估提供文檔化衡量； ③獲取相互作用的數(shù)據(jù)流程來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)； ④整合多個(gè)源數(shù)據(jù)；

⑤將數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化供最終用戶使用。

第三篇：大數(shù)據(jù)技術(shù)在環(huán)境監(jiān)測(cè)中的應(yīng)用分析

大數(shù)據(jù)技術(shù)在環(huán)境監(jiān)測(cè)中的應(yīng)用分析

一、環(huán)境監(jiān)測(cè)在環(huán)境保護(hù)中起到的重要作用

（一）環(huán)境監(jiān)測(cè)為環(huán)境保護(hù)工作指明方向

環(huán)境保護(hù)的任務(wù)非常繁重，因?yàn)樗婕暗姆秶軓V，如水污染、大氣污染、土壤污染、噪聲污染等。環(huán)保部門需要面對(duì)轄區(qū)內(nèi)全面性的環(huán)境保護(hù)工作，點(diǎn)多面廣，通常對(duì)環(huán)境污染的控制工作也只是提供一個(gè)臨時(shí)性、應(yīng)急性的解決方案，大多會(huì)經(jīng)歷“污染-治理-改善-再污染-再治理”的反復(fù)性階段，才逐步改進(jìn)轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量。所以，總是在嚴(yán)重污染的情況下開展的環(huán)境保護(hù)突擊治理是非常不明智的、不合理的，也不是環(huán)境保護(hù)的治本之策，環(huán)保部門必須采用更科學(xué)的治理措施。在這個(gè)大背景下，環(huán)境監(jiān)測(cè)將能夠發(fā)揮重大作用，它可以提供轄區(qū)環(huán)境質(zhì)量的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)，使環(huán)保部門做更少的工作，找到一個(gè)更科學(xué)、合理的環(huán)境污染控制的方向。環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)將收集在全國(guó)各地，如大氣、水、土壤和其他自然環(huán)境污染，收集后的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析。這個(gè)環(huán)境的污染，環(huán)保部門可以通過(guò)環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)檢查全國(guó)各地，有利于環(huán)境保護(hù)部門更直接地發(fā)現(xiàn)彼此之間是否存在相關(guān)性的環(huán)境污染，并為下一步環(huán)保工作指明了方向。

（二）環(huán)境監(jiān)測(cè)為環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的制定提供依據(jù)

環(huán)保部門的工作也需要有相應(yīng)的參照標(biāo)準(zhǔn)，確定是否在大氣、土壤、水環(huán)境保護(hù)工作中有參考性和對(duì)比性，能了解當(dāng)前的環(huán)境質(zhì)量現(xiàn)狀是否符合環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。如果發(fā)現(xiàn)污染的情況，還需要使用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量環(huán)境污染程度。因此，核定環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)非常重要，環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的使用可以提供明確當(dāng)前環(huán)境質(zhì)量的環(huán)現(xiàn)狀標(biāo)。當(dāng)環(huán)保部門開展環(huán)境監(jiān)測(cè)工作，需要在自然環(huán)境中不同點(diǎn)位、不同時(shí)期采集各種數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，以了解不同的地方在同一時(shí)期、不同時(shí)期當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境的污染或污染的情況。這些數(shù)據(jù)可以對(duì)中國(guó)的環(huán)境污染狀況反應(yīng)良好，環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的制定提供數(shù)據(jù)支持。

二、環(huán)境監(jiān)測(cè)在環(huán)境保護(hù)中的應(yīng)用

（一）對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)的技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新

隨著環(huán)境污染問(wèn)題日益突出，中國(guó)的環(huán)境保護(hù)工作形勢(shì)也越來(lái)越復(fù)雜，工作要求越來(lái)越高。為確保環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能在環(huán)境保護(hù)工作中發(fā)揮更大更積極的作用，必須盡快對(duì)傳統(tǒng)的環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)實(shí)施改革。例如，根據(jù)污染源的監(jiān)測(cè)情況，環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)部門應(yīng)研究如何更有效地解決水污染問(wèn)題，能更深入的分析固體廢物污染、顆粒物污染、噪聲污染、電磁污染等不同污染源，幫助環(huán)境保護(hù)部門從污染源方面解決污染問(wèn)題。

（二）完善環(huán)境監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)一個(gè)在造成中國(guó)環(huán)境污染的重要原因，是越來(lái)越多的不能檢測(cè)的指標(biāo)和治理環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，與環(huán)境監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)能力不足，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境污染問(wèn)題。因此，我國(guó)亟待提高環(huán)境監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)，從人員和技術(shù)2個(gè)方面完善預(yù)警系統(tǒng)。一是要明確各崗位崗位人員的具體職責(zé)，運(yùn)用嚴(yán)格的崗位考核機(jī)制，使全體員工能夠嚴(yán)肅嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亻_展工作。二是要采取有效的環(huán)境監(jiān)測(cè)手段，找出環(huán)境問(wèn)題，制定科學(xué)的治理方案。三是要提高環(huán)境監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)響應(yīng)速度，做到來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝。

（三）建立國(guó)家級(jí)的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)

環(huán)境污染治理是我國(guó)的一項(xiàng)重要任務(wù)，建立國(guó)家環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)可以使我國(guó)的環(huán)境監(jiān)測(cè)工作更加全面。第一，國(guó)家監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)可分析自然環(huán)境的各種元素，建立全方位無(wú)縫隙的監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，如空氣，噪音，地下水，地表水，土壤等。第二，環(huán)境監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)需要分為不同的層次，可參照網(wǎng)格化環(huán)境監(jiān)管工作的模式，設(shè)立省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等。第三，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)在線傳輸、排序、分析等功能。這對(duì)我國(guó)了解當(dāng)前環(huán)境污染問(wèn)題有很大幫助，也能更好地解決當(dāng)?shù)匚廴究刂拼胧┑默F(xiàn)狀。

（四）創(chuàng)建符合我國(guó)國(guó)情的環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)管理體系

針對(duì)以上問(wèn)題，中國(guó)的環(huán)境監(jiān)測(cè)管理體系必須立足現(xiàn)實(shí)，從實(shí)際情況出發(fā)，在科學(xué)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，保證技術(shù)的使用和配置的標(biāo)準(zhǔn)化。因此，除了加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)管理工作，也必須對(duì)設(shè)備性能監(jiān)測(cè)技術(shù)及時(shí)校對(duì)，確保每個(gè)設(shè)備是最好的工作狀態(tài)，進(jìn)而提高監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，提高監(jiān)測(cè)效果。同時(shí)，有必要對(duì)監(jiān)測(cè)工作的技術(shù)實(shí)力進(jìn)行分析，根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的方案，提高技術(shù)分析的準(zhǔn)確性。此外，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定管理制度，同時(shí)注重監(jiān)測(cè)結(jié)果也要充分考慮到國(guó)家的整體發(fā)展，這是確?？茖W(xué)成果的條件之一。

（五）加強(qiáng)對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)設(shè)備的高效管理

環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備的重要性無(wú)需強(qiáng)調(diào)，只有更先進(jìn)的設(shè)備，才能確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。工作人員必須有清醒的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持觀點(diǎn)，明確設(shè)備管理的方向，提高人性化和科學(xué)的監(jiān)測(cè)設(shè)備管理。同時(shí)，根據(jù)具體情況合理配置技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，減少閑置，避免資源浪費(fèi)。此外，最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)設(shè)備采購(gòu)管理，嚴(yán)格落實(shí)審計(jì)要求，配備專業(yè)的檢測(cè)和維修人員，提高設(shè)備使用效果的使用性能，延長(zhǎng)使用壽命的發(fā)展，以促進(jìn)環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)的工作。

（六）制定合理的人才培養(yǎng)計(jì)劃

人才是根本，環(huán)境監(jiān)測(cè)部門的領(lǐng)導(dǎo)層也要充分意識(shí)到這一點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到人才培養(yǎng)與環(huán)境監(jiān)測(cè)之間的供給關(guān)系，增強(qiáng)人才的專業(yè)水平與實(shí)際工作能力，同時(shí)監(jiān)測(cè)部門的負(fù)責(zé)人要結(jié)合本單位的具體工作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)，注重教育，進(jìn)而使得工作人員可以更快地進(jìn)入到工作狀態(tài)，提高工作效果，改善監(jiān)測(cè)水平，改善環(huán)境質(zhì)量。

第四篇：客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用分析

客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用分析

摘要：近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。做好客戶服務(wù)，贏得更多的市場(chǎng)，是企業(yè)發(fā)展的基本要求，供電企業(yè)自然也不例外。文章在分析供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)的重要性及其存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的解決策略，以提升客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用水平，為供電企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、健康發(fā)展提供保障。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；供電營(yíng)銷；供電企業(yè)；服務(wù)宣傳；服務(wù)手段文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F274 文章編號(hào)：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085

在當(dāng)前社會(huì)中，隨著生產(chǎn)力的不斷提高，電力供應(yīng)短缺問(wèn)題已基本得到解決，供電企業(yè)之間形成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系?？蛻羰鞘袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，如何更好地吸引客戶，則成為供電企業(yè)的重點(diǎn)工作。客戶服務(wù)是影響客戶與供電企業(yè)間關(guān)系的重要因素，就當(dāng)前情況來(lái)看，客戶服務(wù)理念淡薄、服務(wù)水平低等問(wèn)題十分普遍，并不利于供電營(yíng)銷的進(jìn)步，加強(qiáng)對(duì)此方面的研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)概述

1.1 客戶服務(wù)概述

客戶服務(wù)就是指根據(jù)電力客戶的需求，在整個(gè)交易過(guò)程中，滿足客戶的各種需要，是一種全過(guò)程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，在當(dāng)前電力市場(chǎng)下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務(wù)理念。對(duì)于供電企業(yè)而言，其客戶服務(wù)的目標(biāo)主要有優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、規(guī)范、方便，在實(shí)際工作中，需要根據(jù)自身情況來(lái)準(zhǔn)確定位，發(fā)揮自身的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，制定合理的服務(wù)方針。在現(xiàn)代客戶服務(wù)中，其內(nèi)容并不再局限于簡(jiǎn)單的用電繳費(fèi)服務(wù)方面，而是體現(xiàn)在用電咨詢、報(bào)裝接電、故障報(bào)修與電費(fèi)繳納等整個(gè)過(guò)程，服務(wù)內(nèi)容囊括信息、營(yíng)銷以及工程等多個(gè)方面，即在售前、售中與售后都要提供完善的客戶服務(wù)。

1.2 客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的重要性

在供電營(yíng)銷中，客戶服務(wù)起著關(guān)鍵性作用，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，客戶服務(wù)是供電營(yíng)銷順利開展的保障。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以樹立供電企業(yè)的良好形象，加強(qiáng)用電客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度。在此基礎(chǔ)上，供電企業(yè)的營(yíng)銷阻礙就會(huì)減少，對(duì)營(yíng)銷工作順利完成有著極大的推動(dòng)作用。

第二，客戶服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，供電企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的重視程度不斷提升，只有更好地滿足客戶需求，才能增大企業(yè)客戶量。所以提高客戶服務(wù)水平，在供電營(yíng)銷中提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，是供電企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑。

第三，客戶服務(wù)是供電企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的助力。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，可以讓電力企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，了解市場(chǎng)中客戶需求的變化情況，從而對(duì)自身發(fā)展戰(zhàn)略做出合理調(diào)整，優(yōu)化資源配置，提升供電企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 缺乏足夠的服務(wù)宣傳

服務(wù)宣傳是客戶了解供電企業(yè)的主要途徑，也是供電營(yíng)銷中的重要內(nèi)容，只有通過(guò)積極的宣傳，讓客戶充分了解供電企業(yè)服務(wù)的新政策、新方案，才能夠吸引客戶參與到其中，從而提升營(yíng)銷水平。但是就實(shí)際情況來(lái)看，大多供電企業(yè)的服務(wù)宣傳工作存在著嚴(yán)重不足的情況，主要表現(xiàn)為宣傳重點(diǎn)依然在規(guī)范用電、安全用電等方面，服務(wù)所占比重較小，導(dǎo)致客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)內(nèi)容知之甚少，不利于客戶服務(wù)工作的進(jìn)步，阻礙供電營(yíng)銷工作開展。

2.2 客戶服務(wù)手段較落后

在供電營(yíng)銷中，客戶服務(wù)手段是決定服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷效率的關(guān)鍵因素，改革、創(chuàng)新服務(wù)手段對(duì)供電營(yíng)銷十分重要。然而在實(shí)際工作中，客戶服務(wù)手段落后、陳舊、單一是較為普遍的問(wèn)題，許多客戶問(wèn)題得不到及時(shí)解決，降低了客戶的滿意度，給供電營(yíng)銷帶來(lái)較大負(fù)面影響，進(jìn)而導(dǎo)致供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益受損，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。

2.3 客戶服務(wù)人員意識(shí)問(wèn)題

在當(dāng)前供電營(yíng)銷工作中，許多工作人員并沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，甚至根本沒(méi)有客戶服務(wù)的概念。在日常工作中，他們以自我為中心，對(duì)客戶需求缺乏重視，工作積極性不夠，與客戶交流通常采取通知單方式，容易引起客戶的誤解，甚至令客戶產(chǎn)生不滿、抵觸情緒，降低對(duì)供電企業(yè)的印象分。這導(dǎo)致客戶在供電營(yíng)銷過(guò)程中不配合，增大了供電營(yíng)銷的難度，不利于供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。提升供電營(yíng)銷客戶服務(wù)水平的有效措施

針對(duì)上述供電營(yíng)銷中客戶服務(wù)存在的種種問(wèn)題，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的具體情況，供電企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中，需要充分認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的必要性，從服務(wù)宣傳、服務(wù)手段、服務(wù)人員素質(zhì)等方面來(lái)改善客戶服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)水平與質(zhì)量。具體措施有：

3.1 加大客戶服務(wù)的宣傳力度

宣傳是讓客戶了解供電服務(wù)的有效措施，有助于增強(qiáng)服務(wù)對(duì)客戶的吸引力，在供電營(yíng)銷中引起客戶的興趣，從而提升供電營(yíng)銷效率與水平。因此，在供電營(yíng)銷中，要加大客戶服務(wù)的宣傳力度。在宣傳企業(yè)產(chǎn)品的同時(shí)，更要突出服務(wù)的內(nèi)容、模式以及特色，圍繞的產(chǎn)品的特點(diǎn)，比如環(huán)保、安全、經(jīng)濟(jì)等，通過(guò)公益廣告、發(fā)放傳單等方式，充分展示電力產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，預(yù)測(cè)產(chǎn)品應(yīng)用前景；在實(shí)踐過(guò)程中，結(jié)合客戶需求等對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)、創(chuàng)新，開發(fā)更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)；提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)供電營(yíng)銷水平的進(jìn)步，從而擴(kuò)大供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。

3.2 做好服務(wù)手段的創(chuàng)新改革

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境變化迅速，服務(wù)質(zhì)量成為各行各業(yè)的軟實(shí)力?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)手段已無(wú)法滿足當(dāng)前需求，尤其是在電力行業(yè)，“坐等上門”的服務(wù)方式已經(jīng)極為落后。要想實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)營(yíng)銷工作質(zhì)量提升以及自身可持續(xù)發(fā)展，就必須做好服務(wù)手段的創(chuàng)新改革，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，奠定良好基礎(chǔ)。

服務(wù)手段創(chuàng)新改革的措施有：

第一，創(chuàng)新服務(wù)品牌。結(jié)合供電企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)，打造獨(dú)有的品牌，建立品牌服務(wù)，以其作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，利用品牌效應(yīng)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)供電營(yíng)銷的發(fā)展。

第二，創(chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷。在供電營(yíng)銷中，供電企業(yè)壟斷現(xiàn)象較為明顯，導(dǎo)致缺乏服務(wù)意識(shí)，在營(yíng)銷中與客戶關(guān)系并不密切，容易產(chǎn)生種種問(wèn)題。對(duì)此，需要?jiǎng)?chuàng)新客戶關(guān)系營(yíng)銷，合理制定電價(jià)，平等對(duì)待各類客戶，杜絕“店大欺客”、不重視小客戶的現(xiàn)象。在客戶關(guān)系營(yíng)銷中，可以采取與客戶交朋友的方式，將人情關(guān)系與營(yíng)銷融合起來(lái)，具體措施有：召開客戶座談會(huì)，普及電力知識(shí)，了解客戶需求；給予客戶適當(dāng)優(yōu)惠，在電能產(chǎn)品基本服務(wù)之外，提供其他附加服務(wù)；注重細(xì)節(jié)，與客戶間形成長(zhǎng)期密切聯(lián)系，有效提升服務(wù)水平與質(zhì)量，使客戶主動(dòng)上門，提升供電營(yíng)銷效率。

第三，重視補(bǔ)救性服務(wù)。在供電營(yíng)銷客戶服務(wù)中，總是免不了有疏漏之處。針對(duì)客戶投訴，應(yīng)當(dāng)做好補(bǔ)救性服務(wù)，來(lái)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。具體措施有：（1）了解投訴的緣由。在受理客戶投訴時(shí)，向客戶詢問(wèn)投訴原因，并對(duì)自身工作展開全面調(diào)查，查找是否出現(xiàn)電能質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)差或者服務(wù)人員工作不規(guī)范、服務(wù)效率降低等情況，采取適當(dāng)措施加以改進(jìn)，預(yù)防同類客戶投訴再次發(fā)生。（2）做好投訴的處理。在接到投訴后，供電企業(yè)應(yīng)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待，對(duì)每一個(gè)用戶的問(wèn)題都及時(shí)給予準(zhǔn)確的回復(fù)。對(duì)于合理投訴，要虛心接受并表達(dá)歉意，對(duì)于不合理的投訴，要禮貌而有耐心地解釋。正確處理客戶投訴，能夠避免不必要的沖突，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而更好地贏得客戶，為供電營(yíng)銷創(chuàng)造良好條件。

3.3 提升工作人員的綜合素質(zhì)

工作人員素質(zhì)是客戶服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。針對(duì)當(dāng)前工作人員服務(wù)意識(shí)差、專業(yè)素質(zhì)低等問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)，為客戶服務(wù)工作的順利開展奠定基礎(chǔ)。

具體來(lái)說(shuō)，工作人員綜合素質(zhì)提升的措施有：

第一，專業(yè)技能素質(zhì)方面的提升。做好員工專業(yè)技能知識(shí)的培訓(xùn)與考核，提高其對(duì)電力產(chǎn)品、電力法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)的掌握程度，在客戶服務(wù)中，準(zhǔn)確、專業(yè)地回答客戶問(wèn)題，解決客戶疑問(wèn)。

第二，溝通技巧方面的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)踐以及交流等方式，提升工作人員的溝通能力，在為客戶提供咨詢服務(wù)、受理投訴時(shí)，能夠合理地組織語(yǔ)言，減少與客戶發(fā)生沖突的概率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

第三，做好職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)。讓工作人員學(xué)習(xí)、掌握自身工作的相應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)則等內(nèi)容，在實(shí)際工作中，當(dāng)遇到刁難客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)以平和、寬容的心態(tài)來(lái)對(duì)待，耐心聽取、詳細(xì)作答，展現(xiàn)出供電企業(yè)客戶服務(wù)的高水平，贏得客戶滿意。

第四，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督。對(duì)于服務(wù)熱線端的營(yíng)銷客服人員，可根據(jù)電話錄音、客戶反饋意見情況來(lái)監(jiān)督其工作；對(duì)于窗口端的營(yíng)銷客服人員，可設(shè)立監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，提升其整體服務(wù)水平，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量提升。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)前電力消費(fèi)格局下，電力企業(yè)要想贏得更多客戶，保障自身的健康發(fā)展，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的重視，改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式。在供電營(yíng)銷中，創(chuàng)新服務(wù)手段、規(guī)范服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)宣傳、提升服務(wù)人員素質(zhì)水平，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全面提升，促進(jìn)供電企業(yè)營(yíng)銷工作的進(jìn)步，從而推動(dòng)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 周堅(jiān)真.論客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].科技與企業(yè)，2015，（5）.[2] 華瑤，張舒.供電企業(yè)大客戶營(yíng)銷服務(wù)探析[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2015，（5）.[3] 何林蔭.論客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2015，（11）.[4] 徐忠.淺析客戶服務(wù)在供電營(yíng)銷中的應(yīng)用[J].低碳世界，2014，（15）.作者簡(jiǎn)介：楊允勤（1974-），男，廣東潮州人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司中級(jí)工程師，研究方向：電力營(yíng)銷管理。

（責(zé)任編輯：周瓊）

第五篇：大數(shù)據(jù)在制造業(yè)中的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)在制造企業(yè)中的應(yīng)用

近年來(lái)出現(xiàn)的人力短缺、工資上漲、產(chǎn)品交付期短和市場(chǎng)需求變動(dòng)大等問(wèn)題，使得制造業(yè)正面臨新一波轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。如何在控制生產(chǎn)成本的同時(shí)，還能提高生產(chǎn)力與效率，則是轉(zhuǎn)型的主要目的。在這樣的背景下，德國(guó)、美國(guó)等制造業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家無(wú)不積極推動(dòng)“工業(yè)4.0”?！肮I(yè)4.0”本質(zhì)上是通過(guò)信息物理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工廠的設(shè)備傳感和控制層的數(shù)據(jù)與企業(yè)信息系統(tǒng)融合，使得生產(chǎn)大數(shù)據(jù)傳到云計(jì)算數(shù)據(jù)中心進(jìn)行存儲(chǔ)、分析，形成決策并反過(guò)來(lái)指導(dǎo)生產(chǎn)[1]。大數(shù)據(jù)的作用不僅局限于此，它可以滲透到制造業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、產(chǎn)品制造、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)經(jīng)營(yíng)和終端零售。大數(shù)據(jù)使得訂單處理方式有了質(zhì)的變化

大數(shù)據(jù)的核心作用在于預(yù)測(cè)。大數(shù)據(jù)可以快速精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，并對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，為其提供量身定制的合適服務(wù)。企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)結(jié)果，便可以得到潛在訂單的數(shù)量，然后直接進(jìn)入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造以及后續(xù)環(huán)節(jié)[2]。即企業(yè)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，在客戶下單之前進(jìn)行訂單處理。而傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研與分析，得到粗略的客戶需求量，然后開始生產(chǎn)加工產(chǎn)品，等到客戶下單后，才開始訂單處理。這大大延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生產(chǎn)周期。如海爾集團(tuán)于2013年1月構(gòu)建了SCRM（社交化客戶關(guān)系管理）會(huì)員大數(shù)據(jù)平臺(tái)。銷售人員可進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)出個(gè)體消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)了在客戶下單之前進(jìn)行訂單處理。大數(shù)據(jù)使得倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸和批發(fā)經(jīng)營(yíng)不復(fù)存在

由于大數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)預(yù)測(cè)出個(gè)體消費(fèi)者的需求以及消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格的期望值，企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造之后，可直接派送到消費(fèi)者手中。雖然此時(shí)消費(fèi)者還沒(méi)有下單，但是消費(fèi)者最終接受產(chǎn)品是一個(gè)大概率事件。這使得企業(yè)不存在庫(kù)存過(guò)剩的問(wèn)題，也就沒(méi)有必要進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸和批發(fā)經(jīng)營(yíng)。大數(shù)據(jù)使原料采購(gòu)更加科學(xué)

大數(shù)據(jù)技術(shù)可以從數(shù)據(jù)分析中獲得知識(shí)并推測(cè)趨勢(shì)，可以對(duì)企業(yè)的原料采購(gòu)的供求信息進(jìn)行更大范圍的歸并、匹配，效率更高。大數(shù)據(jù)通過(guò)高度整合的方式，將相對(duì)獨(dú)立的企業(yè)各部門信息匯集起來(lái)，打破了原有的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)了集約化管理，可以根據(jù)輕重緩急，更加科學(xué)合理地安排企業(yè)的財(cái)政支出。其次，利用大數(shù)據(jù)的海量存儲(chǔ)與快速數(shù)據(jù)處理功能，可以對(duì)采購(gòu)的原料的附帶屬性（節(jié)能、節(jié)水、環(huán)保等）進(jìn)行更加精細(xì)化的描述與標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，通過(guò)分類標(biāo)簽與關(guān)聯(lián)分析，可以更好地評(píng)估企業(yè)采購(gòu)資金的支出效果。此外，大數(shù)據(jù)能預(yù)測(cè)原材料的價(jià)格以及原材料品質(zhì)的好壞。這使制造業(yè)企業(yè)更加科學(xué)地采購(gòu)原材料成為可能，企業(yè)可以采購(gòu)到質(zhì)優(yōu)價(jià)低的原材料。大數(shù)據(jù)使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造更加優(yōu)化

借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，人們可以對(duì)原物料的品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題立即做出預(yù)警，以便能及早解決問(wèn)題從而維持產(chǎn)品品質(zhì)[3]。大數(shù)據(jù)技術(shù)還能監(jiān)控并預(yù)測(cè)加工設(shè)備未來(lái)的故障幾率，以便讓工程師即時(shí)執(zhí)行最適決策。大數(shù)據(jù)技術(shù)還能應(yīng)用于精準(zhǔn)預(yù)測(cè)零件的生命周期，在需要更換的最佳時(shí)機(jī)提出建議，幫助制造業(yè)者達(dá)到品質(zhì)成本雙贏[3]。例如，日本汽車公司Honda將大數(shù)據(jù)分析技術(shù)應(yīng)用于電動(dòng)車電池上。由于電動(dòng)車不像汽車或油電混合車一樣，可以使用汽油作為動(dòng)力來(lái)源，其唯一的動(dòng)力就是電池，所以Honda希望進(jìn)一步了解電池在什么情況下，績(jī)效表現(xiàn)最好、使用壽命最長(zhǎng)。Honda公司通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，可以搜集并分析車輛在行駛中的一些資訊，如：道路狀況、車主的開車行為、開車時(shí)的環(huán)境狀態(tài)等，這些資訊一方面可以幫助汽車制造公司預(yù)測(cè)電池目前的壽命還剩下多長(zhǎng)，以便即時(shí)提醒車主做更換，一方面也可以提供給研發(fā)部門，做為未來(lái)設(shè)計(jì)電池的參考。

再如BMW公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，在短短的12周時(shí)間內(nèi)降低80%的零件報(bào)廢率。一臺(tái)汽車需要的零件有很多種，其中一個(gè)是與引擎結(jié)合的引擎上蓋。以前，BMW要等到最終引擎組裝階段，將引擎上蓋組裝完成后才知道到這個(gè)零件能否使用，如果不能使用就只好將整個(gè)引擎報(bào)廢。而通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，BMW公司在引擎生產(chǎn)線上可以做即時(shí)的檢測(cè)與分析，倘若品管沒(méi)有問(wèn)題則直接進(jìn)到最后的組裝程序，但若零件品質(zhì)不好且無(wú)法修補(bǔ)則直接報(bào)廢，或者零件品質(zhì)不好但能經(jīng)過(guò)其他方式修補(bǔ)，則在修補(bǔ)后再度進(jìn)行品管測(cè)試，借此提高生產(chǎn)效率并降低報(bào)廢率。大數(shù)據(jù)使得終端零售暢通無(wú)阻

通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，企業(yè)可以了解整個(gè)供應(yīng)鏈中需求和供應(yīng)的變化，從而促進(jìn)了產(chǎn)品的終端零售。如沃爾瑪?shù)牧闶坻溒脚_(tái)提供的大數(shù)據(jù)工具，將每家店的賣貨和庫(kù)存情況大數(shù)據(jù)成果向各公司相關(guān)部門和每個(gè)供應(yīng)商定期分享。供應(yīng)商可以實(shí)現(xiàn)提前自動(dòng)補(bǔ)貨，這不僅減少門店斷貨的現(xiàn)象，而且大規(guī)模減少了沃爾瑪整體供應(yīng)鏈的總庫(kù)存水平，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈條和零售生態(tài)系統(tǒng)的投入回報(bào)率，創(chuàng)造了非常好的商業(yè)價(jià)值。

當(dāng)今，世界各國(guó)始終致力于以技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而大數(shù)據(jù)的利用使得資源節(jié)約、環(huán)境友好、可持續(xù)發(fā)展，智能化、綠色化的發(fā)展趨勢(shì)得以實(shí)現(xiàn)[4]。因此，大數(shù)據(jù)背景下的制造業(yè)領(lǐng)域?qū)⒕邆鋸V闊的市場(chǎng)空間和前景，這是制造業(yè)企業(yè)的莫大機(jī)遇。