第一篇：臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施.

齊魯護理雜志2010年第16卷第8期

點注意頭面部,在骨突處墊軟墊;床單平整、干燥、柔軟;保護大血管、神經(jīng)不受擠壓;上肢外展不超過90;約束帶松緊適宜;俯臥位時在踝關(guān)節(jié)處墊軟枕使雙足自然下垂;醫(yī)生術(shù)中勿壓靠患者;過重的器械勿長時間放在患者身上。

3.9 預防高頻電刀導致灼傷 負極板應(yīng)平整貼放在肌肉豐滿處,嚴禁負極板貼在身體瘢痕、骨隆突、毛發(fā)較多處;患者身體不接觸手術(shù)臺金屬部分;用乙醇消毒切口應(yīng)待干后再使用電刀;敷料、床單被浸透時及時更換;電刀不用時妥善放置,避免誤傷患者。3.10 嚴格交接班

需清點、記錄的物品要由巡回護士親自

拿取;巡回護士在忙時,臺上護士要注意室內(nèi)的情況,防止出現(xiàn)差錯;規(guī)范參觀人員的行為。3.11 認真做好手術(shù)護理記錄 單吻合,防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。3.12 規(guī)范工作言行

手術(shù)室是治病救人的非常嚴肅的場

所,禁止在手術(shù)室內(nèi)撥打手機、談?wù)撆c手術(shù)無關(guān)的話語。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)理解患者的感受,精力集中,專心工作,約束自己的行為,防止患者因恢復不佳引起醫(yī)療糾紛。家屬詢問手術(shù)情況時,手術(shù)醫(yī)生盡量回答,避免與護士說法不一引起糾紛。3.13 關(guān)心、體貼患者 及時簽訂各種協(xié)議書,操作前解釋;術(shù)中多體貼、關(guān)心患者,冬季為患者保暖;注意保護患者隱私;對嬰幼兒多撫摸,對惡性疾病患者多同情?；颊叱鍪視r,為其擦干身上的血跡并覆蓋好。

手術(shù)護理記錄單中的手術(shù)名

稱、生命體征、出入室時間等應(yīng)與麻醉記錄單、手術(shù)記錄、收費 3.14 妥善固定各管道 出。

3.15 妥善管理標本 標本是診斷、治療的重要依據(jù),術(shù)中切下的病理組織要及時交給巡回護士裝入標本盒中,及時加固定液,并注明患者信息,防止混淆[1]。

3.16 術(shù)后與病房護士認真交接 建立交接記錄并簽名,交接患者物品,包括病歷、手術(shù)標本、引流管情況、呼吸、血壓、輸液種類、術(shù)中情況、術(shù)后注意事項、患者皮膚情況。4 討論

手術(shù)室是為患者解除病痛的地方,應(yīng)對患者的安全負責,為患者提供安全的手術(shù)場所、有效的治療手段。術(shù)前做好充分的準備工作,制定各種應(yīng)急預案;合理排班,遇有重大手術(shù),安排責任心強、經(jīng)驗豐富、動作靈敏的護士值班。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、建立和健全各種規(guī)章制度是安全護理的關(guān)鍵[2]。建立差錯事故登記報告制度,加強細節(jié)管理,督促和檢查規(guī)章制度、操作常規(guī)的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,保證手術(shù)安全。參考文獻: [1] 黃頔.手術(shù)室潛在護理安全問題及防范措施[J].齊魯護 理雜志,2009,15(2):102-103.[2] 任水清,蔡立芳,完燕.影響住院患者護理安全的因素及 干預措施[J].護理研究,2006,20(7):1795-1796.本文編輯:李富青 2009-12-28收稿 手術(shù)過程中,應(yīng)約束好患者,各種管

道應(yīng)妥善固定,防止輸液管道、引流管、導尿管、氣管插管等脫 臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施 張愛蓮

(山東省中醫(yī)藥大學附屬醫(yī)院 山東濟南250011)護患沖突是在護患關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的沖突。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷深入以及人們對自我保護意識的不斷提高,越來越多的人在就醫(yī)過程中維護自身的權(quán)益,從而對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出很高的要求。由于受慣性的工作流程制約及個別護士的服務(wù)意識相對滯后,往往導致護患沖突。因此,怎樣不斷改進護理工作,盡量減少或避免護患沖突及出現(xiàn)沖突后如何正確處理成為當務(wù)之急,需引起廣泛的關(guān)注?，F(xiàn)將臨床護理中護患沖突常見原因分析與防范措施報告如下。1 護患沖突常見原因1.1 外部因素 1.1.1 患者對療效的期望值過高 當發(fā)現(xiàn)療效與預期不相

符甚至病情惡化時,患者及家屬不能理解,認為應(yīng)該藥到病除,否則就是誤診或醫(yī)護人員沒有盡心服務(wù),因而向醫(yī)護人員發(fā)泄怒氣。

1.1.2 對醫(yī)院性質(zhì)認識偏差 有些人認為醫(yī)院純屬福利事

業(yè)單位,認為醫(yī)院應(yīng)不計成本地向患者提供醫(yī)療服務(wù),把醫(yī)院與患者看成商店與一般顧客的關(guān)系,要求不出差錯,否則就要 索賠。

1.1.3 護患關(guān)系不和諧

少數(shù)患者或家屬做不到文明就醫(yī), 把護士當做仆人使喚,不管護理人員的工作是否繁忙,都要招之即來,稍有怠慢便橫加指責甚至謾罵,很大程度上傷害了護理人員的自尊心和積極性。同時,護理人員在醫(yī)療服務(wù)中與患者接觸較多,相應(yīng)的引起摩擦的機會較多,患者對醫(yī)院所產(chǎn)生的不滿易發(fā)泄于護士。1.2 內(nèi)部因素 1.2.1 服務(wù)制度不完善

一般醫(yī)院對患者進行規(guī)章制度等 的解釋時,只強調(diào)患者應(yīng)承擔的義務(wù),而對患者應(yīng)享有的權(quán)利則介紹少、強調(diào)少,易使患者產(chǎn)生 都是我承擔的義務(wù),就沒有我應(yīng)該享有的權(quán)利!的心理,拉大護患的心理距離,一旦引起沖突,雙方很難溝通。1.2.2 未認真履行規(guī)章制度

由于護理人員沒有認真實行

查對制度,極易出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、輸錯液體等差錯事故;有的護理人員未認真履行交接班制度,以至造成搶救儀器未及時檢修、搶救藥品未及時補充等,一旦遇到搶救則會導致?lián)尵炔患皶r,使患者失去最佳的搶救時機。齊魯護理雜志2010年第16卷第8期 1.2.3 缺乏良好的職業(yè)道德 由于受社會大環(huán)境的影響,部

2.3 加強業(yè)務(wù)學習和技能訓練 為避免護理過程中的沖突和糾紛,護理人員不僅應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德,還必須有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的操作技能,這是建立護患關(guān)系的基礎(chǔ)。護理技術(shù)是護士的基本技能和能夠為服務(wù)對象提供的最直接幫助,是護患關(guān)系的土壤,在培養(yǎng)良好護患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用[3]。如果不能為患者提供良好的專業(yè)服務(wù),就很難建立相互信任的護患關(guān)系?；颊咭赘鶕?jù)一個技術(shù)能力不強的護士推測該醫(yī)院整體護理與服務(wù)質(zhì)量水平,一旦出現(xiàn)不滿意的問題,將成為護患沖突的導火索。

2.4 增加護理人員的配置 通過加大護理人員的配置、減少護理人員的工作量,使護理人員有充足的時間與患者進行有效的溝通,及時發(fā)現(xiàn)患者語言中隱藏的信息,進行疏導和解決,以促進患者早日康復,同時也建立了良好的護患關(guān)系[4]。2.5 加強法律知識的學習法律是人們行為規(guī)范的準則,護理人員應(yīng)積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益[5]。

2.6 正確對待和處理好每次護患沖突 作為患者及家屬來講,一旦患病,希望能在醫(yī)院得到安全、滿意的治療、護理、服務(wù);作為醫(yī)院來講,應(yīng)該為患者提供高質(zhì)量的治療、護理、服務(wù)。當出現(xiàn)護患沖突時,說明患者在接受治療、護理服務(wù)過程中有不滿意的地方,向醫(yī)院提出意見和建議,這是他們應(yīng)有的權(quán)利,也是對醫(yī)院工作的一種客觀評價和有效的監(jiān)督[6]。正確的意見和有利于改進工作的建議應(yīng)虛心接受;對因不懂醫(yī)學知識但善意者應(yīng)做好耐心的解釋和疏導工作,化解矛盾;對提出無理要求者要進行嚴肅的批評和教育。2.7 轉(zhuǎn)變社會公眾對醫(yī)院的認識 目前媒體對醫(yī)療市場的

關(guān)注、對醫(yī)療糾紛的報道都對衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員起到了警示作用,但也存在著由于媒體工作者因醫(yī)學知識的欠缺而片面報道醫(yī)療糾紛導致激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。醫(yī)院應(yīng)充分認識到改善社會公眾對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性,一方面凈化內(nèi)環(huán)境,加強內(nèi)部管理,使醫(yī)院的工作讓患者和社會公眾滿意;另一方面優(yōu)化外環(huán)境,經(jīng)常性地向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì),獲得社會公眾的理解和支持。2.8 規(guī)范服務(wù)行為 立良好的護患關(guān)系。參考文獻: [1] 陳曉陽,王麗華.倫理教育對改善護患關(guān)系的影響[J].中華護理雜志,2003,38(6):491-492.[2] 占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為[J].中華護 理雜志,2003,38(5):350-351.[3] 鼎美秀,許淑蓮.現(xiàn)代護理實務(wù)全書[M].深圳:海天出 版社,1998:1183.[4] 靳立榮,朱桂蘭.醫(yī)療糾紛與自我防范[J].吉林醫(yī)學雜 志,2005,26(3):314-315.[5] 李瑤青.舉證責任倒置下的護理管理[J].吉林醫(yī)學雜 志,2005,26(3):303-304.[6] 毛忠強,王玲,韓淑惠.患者就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究 [J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.本文編輯:李富青 2009-12-23收稿以患者為中心,注意溝通技巧,使用文 明用語,盡量解決患者的困難,處處為患者著想,避免沖突,建 首先要建立健全的規(guī)章制度, 分護理人員自覺社會地位低下,待遇不高,導致工作缺乏主動性,責任心不強,機械執(zhí)行醫(yī)囑,觀察病情不詳細,病情記錄簡單、千篇一律,在患者病情變化時不能及時報告醫(yī)生,導致?lián)尵炔患皶r,引發(fā)護患沖突。

1.2.4 專業(yè)技術(shù)水平低 由于大多數(shù)護士學歷較低,又不善于總結(jié)經(jīng)驗,造成搶救危重患者和處理應(yīng)急事件時手忙腳亂,給患者及其家屬造成恐慌,甚至不會使用各種搶救儀器、呼吸機連接錯管道等,一旦搶救不成功或患者病情惡化,很容易導致護患沖突甚至醫(yī)療糾紛。1.2.5 服務(wù)態(tài)度生硬 患者到了醫(yī)院,總想把自己的痛苦毫

無顧忌地告訴醫(yī)護人員,因缺乏醫(yī)學知識,對自己所患疾病考慮很多,希望得到醫(yī)護人員更多的關(guān)心,但少數(shù)護理人員有時因工作繁忙或知識水平有限,不愿與患者多交談或?qū)颊叩奶釂柌挥枥聿?甚至出現(xiàn)冷嘲熱諷、惡語傷人的現(xiàn)象,造成護士與患者之間的不信任,極易使患者對護理過程不滿意,從而引發(fā)沖突。

1.2.6 隨便議論誘發(fā)護患沖突 由于每個護理人員觀察疾病的能力及護理技術(shù)的操作水平不同,在護理工作中存在著一定的差異。少數(shù)護理人員在患者或家屬的面前對該患者醫(yī)療、護理方面的不全面或明顯的醫(yī)療缺陷隨便發(fā)表議論,從而引發(fā)沖突,導致護患關(guān)系不和諧。1.2.7 法制觀念淡薄 在護理管理和護理實踐中有忽視患

者權(quán)益的現(xiàn)象存在,如有的護理人員實行危重患者床頭交接班時,不顧及周圍環(huán)境是否適宜及患者是否愿意讓周圍人了解自己的軀體隱私,而隨意暴露患者的身體。有的患者因診斷、治療、護理的需要,把一些個人隱私諸如婚姻、戀愛、性生活等告知護理人員,而護理人員卻在不適宜的場合談?wù)?侵犯了患者的隱私權(quán),從而引發(fā)沖突。1.2.8 人員配備不足

目前,醫(yī)院里護理人員的配置嚴重不

足,且許多不屬于護理人員工作范圍內(nèi)的工作也被分配給護理人員,如取藥、領(lǐng)取各種衛(wèi)生用品、記賬等,增加了護理人員的工作量,導致沒有足夠的時間與患者進行有效的溝通了解患者所需,不利于建立融洽的護患關(guān)系。2 防范措施 2.1 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度

做到有章可循、有章必循,如 三查七對!制度、急危重患者的床頭交接班制度、崗位責任制等[1]。對患者進行操作時,嚴格執(zhí)行各項技術(shù)操作規(guī)范,做到準確、及時、有效,嚴格進行 三查七對!,防止差錯事故的發(fā)生。如做青霉素皮試時需兩人核對皮試結(jié)果,若為陽性,應(yīng)在床頭掛上醒目的紅牌,將皮試結(jié)果寫入病歷;輸血時需兩人核對,防止輸錯;接班時必須認真檢查搶救設(shè)備、儀器是否處于完好狀態(tài),嚴格執(zhí)行檢修制度;有特殊治療等交班時要認真交接,保證治療正常進行。2.2 加強職業(yè)道德教育

護理人員應(yīng)有高尚的道德情操,進

一步確立 以患者為中心,以健康為目標!的整體護理觀念,對任何患者一視同仁,時刻把患者的身心健康放在第一位[2]。要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者,自覺維護患者的基本權(quán)益,并盡一切可能滿足患者的合理要求,建立融洽的護患關(guān)系,使每個患者都能得到安全、滿意的服務(wù),使每個護理人員都真正成為患者及家屬心目中的 白衣天使!。

第二篇：護患沖突的原因及防范措施

淺談護患沖突的原因及防范措施

內(nèi)容摘要：探討護理工作中存在的護患沖突原因及防范措施，建立和諧、安全的健康環(huán)境，建立良好的職道德。護患沖突頻發(fā)的原因何在，如何解決護患矛盾、避免護患沖突。醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、護理管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、溝通障礙及違反護理規(guī)章制度，是產(chǎn)生護患糾紛的根本原因。應(yīng)不斷加強護士的文明修養(yǎng)，職業(yè)道德教育，不斷提高護理質(zhì)量水平，改善服務(wù)態(tài)度，加強護患溝通是減少和防范護患糾紛的根本所在。融洽的護患關(guān)系不僅能取得雙方的密切配合與合作，提高護理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，而且能增加護患間的相互理解和信任。

隨著社會的不斷發(fā)展和進步，生活水平和知識水平的不斷提高，人們對醫(yī)護人員的要求也就越來越高，建立和諧、向上、互動的護患關(guān)系，已成為做好護理工作的基礎(chǔ)。近年來我國法律制度的健全，公民法制觀念的增強，以及對醫(yī)療服務(wù)要求的增高，醫(yī)療糾紛已經(jīng)逐年上升，致使護患關(guān)系日益緊張，護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護患糾紛。因此建立良好的護患關(guān)系，防止護患沖突的發(fā)生，需為患者提供一和諧的康復環(huán)境，還可以最限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，防患于未然【1】。我院是一所街道衛(wèi)生醫(yī)院，根據(jù)近幾年來我院科學地分析現(xiàn)存和潛在的護理安全隱患，要想建立良好的護患關(guān)系，首先要分析造成護患關(guān)系的癥結(jié)所在，坦然面對不要回避護患沖突的根本原因，根據(jù)護患沖突的影響因素、行為表現(xiàn)，提出防范措施，以便有效地調(diào)控護患關(guān)系減少護患沖突的發(fā)生。

一、護患沖突發(fā)生的原因分析

1.患者因素

1.1 病人文化素質(zhì)的影響 隨著人們法律意識的不斷增強，患者維護權(quán)權(quán)利的意識和要求提高，對健康關(guān)注程度也在不斷提高，在疾病診治的同時，維權(quán)意識也越來越強。對護理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護理管理提出了更高的要求?；颊叩奈幕潭?、自身修養(yǎng)、社會職業(yè)、素質(zhì)高低參差不齊，對病情的轉(zhuǎn)歸認識及反應(yīng)、處理不同，易發(fā)生沖突。一些患者對治療的期望過高，一旦發(fā)現(xiàn)與預期不符，甚至病情發(fā)生惡化時，會產(chǎn)生較強的不滿情緒。特別是無業(yè)階層、年青酗酒者容易起沖突。

1.2 病情對病人的影響

一些慢性疾病的治療需要很長的時間，在這個過程中患者與家屬會承受巨大的經(jīng)濟和精神兩方面的壓力。疾病的痛苦，陌生孤獨的環(huán)境，同室病人的呻吟導致的不安，部分家屬就會對醫(yī)務(wù)人員對分的挑剔，將壓力轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)務(wù)工作者，希望得到醫(yī)護的周到服務(wù)與關(guān)懷。

1.3 對醫(yī)院技術(shù)與認識的不足 有些人認為醫(yī)院屬于很好的福利事業(yè)單位，患者將就醫(yī)、護理治療行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療、護理治療工作是高技術(shù)、高風險和有諸多不確定因素的一門科學，對治療診斷不滿意 某些疾病診斷不清，住院時間過長，切口愈合不佳，晚期癌癥患者治療效果不滿意，患者和家屬往往已存在不滿情緒，當護士言語不當或操作失敗時就很容易成為出氣筒，引發(fā)沖突。有時難以滿足病人的要求：我要大床，我要單獨居住，我不要這床號，我要檢查治療快，我要某藥等。對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔醫(yī)療費用壓力加大不滿意增多。較高的醫(yī)療費用，使有些人把護患關(guān)系看成是一種消費，我給了錢你就必須要做好、做到的一種心理，一旦出現(xiàn)錯誤就會要求賠償，還有人會因此作出過激的行為。理想中的需要/期望→不滿→投訴/沖突。1.4 法律知識的缺乏 法律意識的淡漠，醫(yī)學知識的匱乏。病情惡化或猝死，多采用爭執(zhí)、爭斗手段，不遵守法律法規(guī)、道德，無理取鬧，圍攻，擾亂正常工作秩序。

2.護理人員的因素

2.1 未認真履行規(guī)章制度 有的護理人員沒有認真實行查對制度，容易出現(xiàn)打錯針、發(fā)錯藥、掛錯液體等差錯，有的還未認真執(zhí)行交接班制度，也至造成搶救藥品的缺失未及時補充或過期藥品的不能使用，搶救儀器的檢修等。一旦遇到搶救則會導致?lián)尵鹊牟患皶r，使患者失去最佳的搶救時間，甚至嚴重者會直接導致病人的死亡。這些都是產(chǎn)生矛盾的重要因素。

2.2 缺乏良好的職業(yè)道德 由于受社會的各種因素影響，醫(yī)患矛盾逐漸白日化，部分護理人員認為護理工作者社會地位越來越低下、待遇也不高、還常常受氣，從而出現(xiàn)工作中缺乏主動，工作態(tài)度的不端正，專業(yè)思想不穩(wěn)定。表現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)差，缺乏事業(yè)心、責任心。對病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不關(guān)心患者。不想與患者有過多的交談、消極護理，以情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題，責任心不強、機械的處理醫(yī)囑、觀察病情不細心、病情記錄簡單情緒越來越消極，影響了積極的工作態(tài)度。消極護理，以性格、情緒支配工作態(tài)度。以敷衍的方式做自己份內(nèi)的，不能換位思考，不懂得由病人角度看問題

2.3服務(wù)態(tài)度生硬 患者到醫(yī)院后，希望得到的是醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注與關(guān)心，護士由于工作忙或自身缺乏相關(guān)理論知識或溝通技巧，對于患者或家屬提出的問題無暇顧及或回答簡單生硬，或無法做出正確的解答，或不愿與患者多交談對患者的提問不予理睬等。詢問未得到及時回答或回答不滿意時，使患者對護士提出質(zhì)疑，產(chǎn)生不信任感，致護患關(guān)系緊張。也因工作的繁忙對病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至過分者還會出現(xiàn)冷嘲熱諷。惡語傷人的現(xiàn)象，工作時竊竊私語，對一些技術(shù)的操作時解釋不耐心、不仔細，影響工作及形象致使患者對護理過程的不滿意。語言使用的不當，缺少護患之間的良好溝通，對危重病人講笑、不恰當?shù)纳眢w語言、轉(zhuǎn)身、斜視，易導致患者的反感或誤會。

2.4專業(yè)技術(shù)水平較低 部分護士可能才從學校畢業(yè)出來，她們的學歷較低，不善于總結(jié)經(jīng)驗，照成穿刺的水平過低，成功率不高的現(xiàn)象。護理操作技術(shù)的不熟練最常見于靜脈穿刺一次不成功，重復注射、穿刺給患者增加痛苦，也容易引起護患沖突。各種插管動作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，導致產(chǎn)生過激言行。還有護士對搶救危重患者賀處理應(yīng)急事件的手忙腳亂，給患者家屬照成不安恐慌感。一旦搶救不成功或患者病情惡化，很容易導致沖突甚至醫(yī)療糾紛。護理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺時。最常見靜脈穿刺一次不成功，各種插管動作不熟練，使用儀器生疏，給患者帶來痛苦，易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言行。

2.4護理人員的不足 目前，多數(shù)醫(yī)院都存在護理人員嚴重的配備不足，還有很多非技術(shù)性的工作也被分配給護理人員來操作，增加了醫(yī)務(wù)護理人員的工作量，導致護理人員沒有其他的空余時間來與患者進行有效的溝通，了解患者及家屬的需求。

3.其他因素

很多人心里存在重醫(yī)輕護的心里，其他工作時的缺陷，如：醫(yī)技檢查單、床單、小班取藥等?；颊邔︶t(yī)院的期望值是服務(wù)優(yōu)、技術(shù)精、療效肯定、預后好、價格合理。當患者費用不夠，護士催款時，有些患者就不了解而產(chǎn)生質(zhì)疑，由此引發(fā)矛盾。家屬易將不滿發(fā)泄給護士工作者。醫(yī)院現(xiàn)有條件不能滿足病人的各種需求，住院條件、服務(wù)設(shè)施,治療設(shè)備與護理不夠的及時性與病人需求有距離，照成病人的不了解、不理解。

二、構(gòu)建和諧護患關(guān)系的防范措施

1.加強職業(yè)道德教育

加強專業(yè)護士的素質(zhì)培養(yǎng)，樹立全心全意為患者服務(wù)，對新加入的護理人員，醫(yī)院應(yīng)進行嚴格的崗前培訓，幫助其保持良好、健康的心態(tài)和刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的熱情。使他們做到理解患者，一切以患者為中心的思想品德，對工作有高度的責任心，盡一切可能滿足患者的合理要求，建立一個有利于患者早日康復的安全、和諧、整潔的護理環(huán)境，營造一個良好的氛圍，使患者在接受治療和護理的過程中保持良好的心態(tài)，為患者提供安全、舒適、滿意的服務(wù)。解放軍總醫(yī)院范利院長在兩會中表示，“在目前醫(yī)患關(guān)系緊張的情況下，我們不要光強調(diào)老百姓要理解醫(yī)生，教育醫(yī)生做一個有醫(yī)德的醫(yī)生才是最重要的?！?/p>

2.建立良好護患關(guān)系

2.1 良好的服務(wù)態(tài)度、以人為本的服務(wù)宗旨 全國政協(xié)委員、中日友好醫(yī)院院長許樹強：“中國60%以上的醫(yī)療糾紛是因為醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度引起的。人文關(guān)懷目前在實際工作中收效不大。其中重要原因是醫(yī)院缺少人文關(guān)懷制度的建設(shè)和政策導向，缺少由人文關(guān)懷理念轉(zhuǎn)化為實際行動的環(huán)境。因此，加強醫(yī)療人文關(guān)懷需要在制度建設(shè)層面給予保障。這將促進現(xiàn)代醫(yī)學技術(shù)與社會人文精神緊密結(jié)合，對實現(xiàn)患者身心的全面康復、改善醫(yī)療服務(wù)、促進醫(yī)患和諧具有重要作用?！币虼俗o理人員第一印象是非常重要的，對于患者來到醫(yī)院是陌生的，會產(chǎn)生恐懼與不安的心里，這時我們應(yīng)做好引路人，取得患者的信任，重視病人熱情接待，詳細的入院介紹，注視、認真傾聽病人訴說。對患者的語言和非語言信息及時作出反應(yīng)，任何時候都不應(yīng)冷落患者。保證良好的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。儀表端莊，舉止穩(wěn)重，端莊大方，文明用語。及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護患沖突，對患者提出的疑問和過激的語言，應(yīng)心平氣和，耐心解釋，體諒安慰患者，緩解緊張的氣氛。對于患者的不滿或批評，應(yīng)以虛心接納的心態(tài)認真傾聽，不要急于辯解，應(yīng)學會控制調(diào)節(jié)自己的情緒。如證實確屬自己的不足，應(yīng)主動道歉，取得患者的理解和原諒，消除隱患【2】。

2.2尊重患者權(quán)利

每一位護士應(yīng)認真學習有關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，遵紀守法，提供護理服務(wù)時，要從法律的角度審視自己的言行。及時告知患者與之有關(guān)的診斷、檢查、治療等信息，護士要有良好的職業(yè)道德，保護患者的隱私，尊重患者的合法權(quán)益。在進行暴露操作時要用屏風遮擋。做任何診療操作，都要和患者詳細的解釋，取得患者的理解和支持，耐心做好醫(yī)院規(guī)章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫(yī)療及護理。

2.3患者的費用問題 患者入院時告知患者住院時每日發(fā)放清單。在進行每一項檢查時應(yīng)先告知并說明其目的和必要性，如有疑問時應(yīng)及時耐心的解釋，直到患者或家屬清楚為止。

3.加強法律知識學習

法律是人們行為規(guī)范的準則，醫(yī)院應(yīng)做好法律宣傳工作，提高護患雙方的法制觀念，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。護理人員應(yīng)掌握相關(guān)法律法規(guī)知識，如《護士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理條例》等與醫(yī)護人員關(guān)系密切的法律知識【3】。使其懂得如何用法律武器保護自己。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立和諧的護患關(guān)系。提高護士的專業(yè)素質(zhì)，建立良好的護患關(guān)系，樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者及親屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等各項合法權(quán)益，加強溝通和理解。應(yīng)嚴格把關(guān)好職業(yè)準入制度，做到護理人員100%，持證上崗。

4.專業(yè)技術(shù)水平的提高

具有較好的技術(shù)水平，完善業(yè)務(wù)技能，扎實的理論知識，熟練的操作技能，是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，防止護患沖突發(fā)生的基本保證。也是取得患者及家屬信任建立和維持良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，病人就醫(yī)行為的最終目標。（無痛注射、靜脈穿刺一針見血、急救技術(shù)、應(yīng)變能力。）同時，護士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，每位護士應(yīng)掌握本科室各類疾病的相關(guān)知識，能準確為患者解答問題，掌握各種護理操作技術(shù)，增加患者對護士的信任感。5.靈活采取機動排班制

通過加大護理人員的配置、減少護理人員的非技術(shù)性工作量，使護理人員有充足之間與患者進行有效的溝通，對其進行心理疏導，使患者早日康復，也有利建立良好的護患關(guān)系。

6.轉(zhuǎn)變社會公眾對醫(yī)學認識

目前媒體對醫(yī)療單位過多的關(guān)注、對醫(yī)療糾紛的報道都對衛(wèi)生管理的決策者、醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員起到了警示作用，但也有部分媒體工作者因?qū)︶t(yī)學知識的缺乏而對醫(yī)療糾紛進行片面報道，激化醫(yī)患、護患矛盾的現(xiàn)象。尤其今年更重，通過最近幾月幾起傷醫(yī)事件就可看出醫(yī)患關(guān)系已逐漸越來越矛盾、愈演愈烈。中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎表示：“醫(yī)患關(guān)系陷入最低谷，還看不到曙光?！辈簧倥c會代表、委員認為，推出《醫(yī)療機構(gòu)治安管理條例》，僅僅是堵住醫(yī)療糾紛，卻無法解決糾紛。只有盡快推出有效解決醫(yī)療糾紛的方案，才能緩解醫(yī)患矛盾。習總書記也在兩會中曾表示：“醫(yī)鬧以及襲醫(yī)事件反映強烈，是社會矛盾之一，需強化法制，需依法打擊。無論有任何矛盾都不能成為醫(yī)鬧的理由”。暴力傷醫(yī)必須依法嚴懲，國家衛(wèi)計委主任李斌也談到醫(yī)患關(guān)系的處理，需要醫(yī)患雙方共同的信任“醫(yī)者仁心，患者信心”，醫(yī)學不是萬能的，醫(yī)生也不是神仙，要理性的對待醫(yī)療技術(shù)的局限性。因此，醫(yī)院管理者應(yīng)充分認識到改善社會公眾對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性。一方面凈化內(nèi)環(huán)境，加強內(nèi)部管理，使醫(yī)院的工作讓患者和公眾滿意；另一方面優(yōu)化外環(huán)境，經(jīng)常的向媒體宣傳和解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)，獲得公眾的理解和支持。

三、換位思考 和諧護患

醫(yī)療服務(wù)與其他領(lǐng)域服務(wù)有很大不同，其中一個顯著特點在于，醫(yī)療行業(yè)是一個具有探索性、實踐性、風險性的工作，由于人體存在的客觀差異。即使醫(yī)務(wù)人員盡職盡責，多相同的病采取同樣的措施，也可能出現(xiàn)不同的結(jié)果。有事患者花了很多錢，卻不能達到期望的效果，就容易遷怒于醫(yī)務(wù)人員。

站在患者的角度看，任何人都不想生病，患者心里比較抑郁、焦慮，在看病是在碰到醫(yī)務(wù)人員不冷不熱的服務(wù)態(tài)度時，就容易沖動。這時護士人員要有良好的服務(wù)心態(tài)，以“我心換你心”為護理服務(wù)基礎(chǔ)，用換位思考的理念真正從患者的角度和利益出發(fā)，急患者所急，想患者所想，把患者當做自己的親人。認真傾聽患者的敘述和傾訴，與患者溝通交流，這不僅能夠贏得患者的理解和寬容，更能夠贏得患者的尊敬和愛戴，取得病人的信任，護患同心協(xié)力完成護理工作。營造和諧的護患關(guān)系，需要社會各界的支持及醫(yī)護、患者的共同努力。在護理過程中多一份寬容、多一份理解、多一份真善，護患關(guān)系會更加融洽。

四、小結(jié)

要防范護患沖突的發(fā)生，只有從自身做起，提高各方面素質(zhì)修養(yǎng)，提高護理技術(shù)水平，以病人為中心，以質(zhì)量為核心，在整個治療護理中主動熱情，建立良好的護患關(guān)系，每一位醫(yī)護人員都應(yīng)學會讓人文關(guān)愛圍繞在患者身邊，不斷學習人文知識，提倡人性化服務(wù)，經(jīng)常換位思考掌握交流技巧，用愛心構(gòu)筑醫(yī)院文化，用微笑和寬容處理護患沖突。盡管護患糾紛不可能完全消除，但還是可以盡量避免。護理人員在臨床工作中除了熟練掌握護理基礎(chǔ)知識和技術(shù)操作，提高服務(wù)效率和患者滿意度，減少不必要的糾紛，提高護理服務(wù)質(zhì)量。做好各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，把護理沖突降低到最低限度，使護理工作正常有序的進行。

參 考 文 獻

[1] 林買潔.護患關(guān)系中存在的問題分析與對策.中華現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2005，7(3)：74-75 [2]曾雪倩.醫(yī)療糾紛防范與對策.汕頭:汕頭大學出版社,2002:10.[3]席淑華,周立,嚴愛萍,等.加強急診護士法律與服務(wù)意識預防護理糾紛.中華護理雜志,2001,36(11):45-47.

第三篇：兒科護理工作中誘發(fā)護患糾紛常見原因分析

兒科護理工作中誘發(fā)護患糾紛常見原因分析王 玲，胡相萍

（蘭州市第一人民醫(yī)院兒科，蘭州730050）

【摘要】目的通過長期臨床護理工作研究與觀察，結(jié)合工作中發(fā)生的案例分析，總結(jié)出以下幾方面為兒科引起護患糾紛常見原因：護理技術(shù)不過硬；護患溝通不良，健康宣教不到位；責任心不強，護士精力不集中；工作隨意行大，慣性思維；未嚴格執(zhí)行三查八對制度；服務(wù)意識不強，粗心大意；未嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，護理文書書寫不及時或不規(guī)范，和醫(yī)生描述不一致；青年護士經(jīng)驗不足，工作壓力過大等，因此根據(jù)各級護理人員層次差異，加強“三基三嚴“及”法律知識“培訓，“核心制度考核，”?？浦R及技能培訓，提高護理人員整體水平，增強其自我保護意識，防止護患糾紛發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 兒科護理 ； 護患糾紛； 誘發(fā)因素； 原因分析；近幾年來，醫(yī)療事故糾紛案呈明顯上升趨勢，這與醫(yī)療護理模式的改變，人們法律意識的增強和患者自我保護意識的不斷提升密切相

【1】關(guān)。醫(yī)療市場已成為高風險行業(yè)，兒科護理風險更大，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和護理技能是根本，制度化、規(guī)范化、科學化是處理糾紛的保障。防范醫(yī)療差錯發(fā)生，妥善解決護患矛盾，這事在必行，下面就兒科護理工作中常常引發(fā)護患糾紛原因分析如下：

1、護理技術(shù)不過硬

【2】1.1穿刺技術(shù)不熟練。部分家長不懂兒童血管特點及個別孩子的特

殊性，如穿刺不成功，部分家屬行為就不理智。

1.2缺乏責任心，不主動巡回病房，更換液體不及時，未及時觀察輸液部位引起局部液體外滲、腫脹。

2、護患溝通不良，健康宣教不到位

2.1缺乏溝通：兒科患兒起病急，來勢猛，變化多，如不及時通知醫(yī)生導致家屬不理解，治療不明顯，情急之中很容易發(fā)生沖突。

2.2護士每天承擔大量非護理性工作，如下午發(fā)放清單，催費，費用咨詢等由于解釋不清，溝通不良，許多糾紛由此而引發(fā)。筆者每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，結(jié)果發(fā)現(xiàn)患兒家長對安全告知、疾病的了解、檢查結(jié)果的回報、飲食的護理、用藥后的效果評價、住院環(huán)境、消毒隔離等極為重視。由此可見，健康宣教在護理工作中的重要性。

2.3適時健康指導：護士要適時主動進行不同形式健康指導，不但能使患者獲得健康知識，而且有助于患者分散注意力，消除護患矛盾。

3、責任心不強，精力不集中

3.1對兒科護理工作認識不足，缺乏責任心，被動，機械的為患者服務(wù)，上班精力不集中，丟三落四，遺忘重要護理內(nèi)容。帶教學生不認真，對學生放眼而又放手，導致差錯事故發(fā)生。觀察患兒不仔細易造成嚴重后果，如夜間值班不及時巡回病房，發(fā)生液體外滲，甚至皮下壞死未能及時發(fā)現(xiàn)、新生兒嗆咳窒息等嚴重后果，這應(yīng)引起高度重視。

3.2交接班不清，未向本班護士交代特殊患兒病情及特殊用藥，輸液條打鉤簽字不及時，字跡潦草不規(guī)范，引起家長懷疑，對護理工作失去信任感。

3.3對靜脈留置針患兒封管消毒不嚴，造成患兒感染發(fā)熱；封管未按要求執(zhí)行，小夾離留置針頸部距離遠，導致管道回血過多而發(fā)生阻塞、滑出或脫落等，均引起護患糾紛。

4、工作隨意性大，慣性思維，未嚴格執(zhí)行三查八對制度。

4.1患兒姓名、床號查對失誤或抄錯醫(yī)囑：如兩張輸液條藥物劑量不相符；患兒甲的液體輸給乙（一名護士掛液體，排氣，另一名護士扎液體，均未嚴格執(zhí)行查對制度）；少輸一組液體；未按醫(yī)囑正確控制脫水藥物（20%甘露醇）速度，達不到利尿，降低腦壓等目的，嚴重影響治療效果。藥物劑量換算不準確，影響患兒治療。

【3】4.2藥品劑量查對失誤：如給硬腫患兒采用較大劑量肝素鈣，超出

耐受性可致注射部位產(chǎn)生血腫，出血，甚至皮下壞死；

4.3未掌握藥物配伍禁忌，患兒用藥安全得不到保障，如兒科常用【4】痰熱清注射液的PH為7.0-8.0，由于所含中藥成分復雜，不得與含酸性成分注射液混合使用，應(yīng)注意避免藥物在配伍時由于PH改變導致藥物發(fā)生渾濁沉淀。輸入另組藥物時需沖洗輸液管，以免藥物相互作用產(chǎn)生不良反應(yīng)。

5、服務(wù)意識不強，粗心大意

5.1兒科護理工作具有其特殊性，一些患兒年幼無知，恐懼醫(yī)院陌生環(huán)境，表現(xiàn)為哭鬧、憂郁、不合作，不會表達或表達不清自己的要求和意愿時，有些護理人員易產(chǎn)生不耐煩情緒，在護理操作中，采取強制性手段，導致家長不滿，引發(fā)糾紛。

5.2給患兒家長告知不詳，解答生硬，護理措施不到位，如新生兒輻

射臺傳感器受壓，持續(xù)加熱，致患兒體溫升高發(fā)熱，甚至造成不良后果。對高熱驚厥、小兒癲癇、昏迷等患兒未采取安全防范措施，打起防護欄，使用約束帶等。因此護理人員必須樹立牢固的服務(wù)意識和安全意識，對重點患者必須嚴格的安全監(jiān)護和采取安全防范措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

6、未嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，護理文書書寫不及時或不規(guī)范，和醫(yī)生描述不

【5】一致；醫(yī)囑是醫(yī)生根據(jù)病情和治療的需要，對患者飲食，用藥檢驗，脫水等方面的指示，是醫(yī)生的醫(yī)療活動中下達的醫(yī)學指令，能否安全有效地執(zhí)行醫(yī)囑，是護理安全得重要保證。少數(shù)護理人員不嚴格執(zhí)行醫(yī)囑導致醫(yī)療糾紛原因如下：

6.1錯誤執(zhí)行醫(yī)囑：（1）由于護理人員工作疏忽，將醫(yī)囑中的藥物名稱弄錯或者將藥物劑量抄錯，或擅自更改醫(yī)囑。（2）執(zhí)行錯誤醫(yī)囑。由于醫(yī)生工作疏忽開出錯誤醫(yī)囑時護士未能及時發(fā)現(xiàn)或與醫(yī)生溝通而盲目執(zhí)行；另外護士執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑，執(zhí)行后未及時督促醫(yī)生補充醫(yī)囑。（3）不準確執(zhí)行醫(yī)囑。未能將貴重藥品及強心利尿藥物及時輸入。或需要冷藏的藥物仍在常溫下放置等。特殊藥物需嚴格控制滴速未準確執(zhí)行醫(yī)囑。（4）臨時醫(yī)囑出現(xiàn)補簽、漏簽的情況。

6.2執(zhí)行醫(yī)囑不及時，導致患者治療延誤。

6.3給藥差錯藥物的治療和患兒的生命密切相關(guān)。兒科藥物的種類與規(guī)格較多，護理工作繁重，在給藥過程中容易發(fā)生差錯，存在很大安全隱患。主要原因是護士缺乏新藥物的用藥知識，藥物外型相似容易混淆導致藥物配制錯誤等。

7、青年護士經(jīng)驗不足，工作壓力過大

7.1病房經(jīng)常聽到患兒哭聲不斷，零亂、嘈雜的聲音，加之家庭特殊，多為4、2、1結(jié)構(gòu)（4位老人、2位父母、1位小孩）往往一個孩子

【6】住院幾個家屬陪同，護士經(jīng)常在勸退陪員時與家屬發(fā)生沖突。另外，兒科護士工作在家屬的監(jiān)督之下，這無形中也增加了兒科病房護士的工作壓力和心理壓力。

7.2兒科護理工作相對成人科室繁雜、瑣碎，同樣的治療和護理工作，護士付出的勞動往往要比成人科室高出幾倍，易造成情緒激動和不良的心理狀態(tài)。

7.3青年護士臨床知識靈活應(yīng)用及處理問題的應(yīng)變能力欠缺，技術(shù)水

【7】平不高，操作不規(guī)范，護士的成長速度跟不上患者的需求，對患者

及家屬提出的問題解釋不合理，不能有效降低或避免因護患關(guān)系不和諧導致的糾紛。

小結(jié)：

為了妥善處理兒科護理糾紛，護士長要定期召開護士會議，對每一起糾紛進行及時、客觀、深入的討論。既要分析客觀原因，也要查找主觀原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，糾正薄弱環(huán)節(jié)，嚴格獎懲措施。建立建全各項規(guī)章制度，探索和強化應(yīng)對糾紛的措施與程序。用實例教育護理人員防微杜漸，前人的過錯是用諸多患者生命和鮮血換回來的教訓。護士長應(yīng)隨時組織護理人員學習有關(guān)護理失誤的案例分析和如何做一名合格兒科護士等方面的資料，嚴防護理失誤的發(fā)生。工作中可充分發(fā)揮質(zhì)量督查小組長的作用，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時杜絕；出現(xiàn)失誤

苗頭及時反饋；在缺陷事故發(fā)生頻率高的時段，重點環(huán)節(jié)，如輸液高峰、危重患兒多，護理人員過于疲憊時，應(yīng)加強人力投入，合理調(diào)整人力結(jié)構(gòu)，彈性排班，發(fā)揮團隊協(xié)作精神，創(chuàng)造寬松、融合的工作氛圍，減輕護理人員的心理壓力，提高應(yīng)對和防范能力，降低由此導致的醫(yī)療糾紛，有效規(guī)避職業(yè)風險。

參考文獻

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【2】 陳麗紅兒科常見護理糾紛的原因及防范對策【J】護理研究

2006.、20（8A）、2043-2044

【3】 主編：周自永新編常用藥物手冊，金盾出版社

【4】 鄭瑜痰熱清注射液治療小兒支氣管肺炎療效觀察，2012、第40 卷、10期

【5】趙楊秋集體核對醫(yī)囑的實施與效果【J】護理學雜志，2007,22

（4）:39-40

【6】英馮桂、周勇霞等 兒科病房護士工作壓力調(diào)查研究[j]當代護士

2003,7,57

【7】梁茂賢、彭曉林護理投訴的原因分析及對策2012、08、第28卷、第24期

通訊作者:胡相萍 女 主管護師 QQ 390381316

第四篇：臨床護理中常見安全隱患分析與對策

臨床護理中常見安全隱患分析與對策(1)

醫(yī)療衛(wèi)生科學技術(shù)的不斷發(fā)展與民眾生活水平的提高，使患者及家屬對就醫(yī)的正當權(quán)益都有了更深刻的了解和認識，對醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)療護理安全提出了更高的要求。筆者近30年的臨床護理與教育實踐，深知目前護理安全是衡量護理服務(wù)重要指標，也是患者就醫(yī)選擇的最直接最重要的指標之一[1]。作為婦科護理工作者，應(yīng)隨時規(guī)范可行的安全防范措施，強化管理，給患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，減少不安全護理現(xiàn)象的發(fā)生，筆者就護理常見安全隱患的原因分析及相應(yīng)的防范對策作一探討。

1臨床護理中安全隱患的原因分析

1.1業(yè)務(wù)素質(zhì)及責任心有待提高

護理人員素質(zhì)的高低是關(guān)系到護理安全的首要因素。業(yè)務(wù)知識缺乏，工作經(jīng)驗不足是一些基層醫(yī)院護理工作中常見的安全隱患。有的護理人員技術(shù)水平低下或不熟練，與他人配合較差，不重視學習和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓，違反技術(shù)操作規(guī)程，常常導致操作失誤或操作錯誤而發(fā)生護理缺陷和事故，從而引發(fā)護理投訴。如患者墜床、摔倒、燙傷、自殺等很多情況是護理人員上班脫崗、睡崗或延誤、遺漏治療，不按時巡視病房，執(zhí)行醫(yī)囑錯誤，患者病情變化不能及時發(fā)現(xiàn)等原因造成的，這均是護士缺乏責任心的表現(xiàn)。

1.2服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏法律意識

服務(wù)態(tài)度差也是主要安全隱患，如工作中使用服務(wù)忌語，不注意談話的方式和語氣，回答問題簡單導致患者誤解等。如果護士缺乏對患者及家屬的理解，不顧及服務(wù)態(tài)度，忽視患者心理需求，就達不到患者的期望和要求?；颊卟皇且话愕南M者，患者到醫(yī)院付費就醫(yī)就標志著醫(yī)院與患者建立了一種合同關(guān)系，形成了醫(yī)療服務(wù)合同[1]。醫(yī)院是通過醫(yī)護人員來為患者履行醫(yī)療護理服務(wù)的，護士的行為不僅僅是個體行為，而是代表醫(yī)院履行合同，有義務(wù)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護患者的權(quán)利。當護士不能意識到這些，實際工作與患者的要求

出現(xiàn)差距時，就會引發(fā)投訴。

1.3護理設(shè)施不規(guī)范及投入不足

在醫(yī)院設(shè)施的建設(shè)和改造方面，一此基層醫(yī)院的管理者沒有充分考慮護理工作的要求、患者舒適需求而造成設(shè)施不合理，條件簡陋。如：樓梯、廁所無扶手、地面過滑過亮等。有的醫(yī)院在設(shè)備投入決策時只顧大型的或可以產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益的設(shè)備和設(shè)施的投入，而忽視護理設(shè)備的基本投入，造成護理設(shè)備短缺、不到位，從而形成影響護理安全的因素。如推車、擔架陳舊，病床無床欄，搶救儀器維護不佳等。特別是一些平時不經(jīng)常使用的搶救儀器，數(shù)

量過少造成搶救時無法使用。

1.4質(zhì)量管理制度不規(guī)范

管理是對確定達到質(zhì)量要求所必需的職能和活動的管理，質(zhì)量管理體制是護理安全管理的核心，管理制度不完善，質(zhì)量監(jiān)控不到位，都是造成護理不安全的重要因素。護理管理是護理安全的核心。只有管理到位才能保證患者的護理安全得到保障。一般情況下護理人員缺乏科學的管理方法主要表現(xiàn)在制度不健全，無章可循，組織管理不嚴，缺乏逐級管理、監(jiān)督、檢查、指導等。如存在搶救車內(nèi)藥品、物品擺放混亂，位置不固定，搶救藥品無計數(shù)，標簽

不明，搶救儀器未處于備用狀態(tài)等。

2安全防范的思路與對策

2.1增強護理人員的法律意識

強化臨床護理人員的法律知識教育是預防護患糾紛、減少護理不安全的有效手段。應(yīng)通過不定期法律專題講座及結(jié)合實際的案例分析，使護理人員了解有關(guān)醫(yī)療工作相關(guān)的法律知識，進一步剖析在臨床護理工作，哪些屬侵權(quán)行為，明確護理工作與法律息息相關(guān)，將護患雙方的權(quán)益靠法律來維護。如《傳染病防治法》及《民法通則》等法律，對護理行為進行了明確的規(guī)范和相應(yīng)的制約。護理人員必須明確與護理工作相關(guān)的法律規(guī)定和義務(wù)，提高自我保護意識，依法從事護理服務(wù)，正確履行職責，防范護患糾紛的發(fā)生。讓護士認識到自己違規(guī)行為導致的不良法律后果，加強責任感，使護士懂得自己該做什么，如何去做，從而維護

患者與自己的權(quán)益。

2.2強化業(yè)務(wù)培訓、提高服務(wù)技能

加強護士的專業(yè)技術(shù)培訓和繼續(xù)教育對護理人員十分重要。只有具備了較好的理論水平及嫻熟的護理操作技能，才能高質(zhì)量地實施護理。護理管理者要有計劃、有目標地結(jié)合需要組織護士業(yè)務(wù)學習，反復訓練專業(yè)技術(shù)操作，加大執(zhí)行和考核力度，提高護士的業(yè)務(wù)水平，積極鼓勵廣大護理人員學習，選送護理骨干外出進修學習，使護理人員畢業(yè)后研修制度化，不斷更新知識，以適應(yīng)學科的發(fā)展，從根本上防止技術(shù)性護理缺陷的發(fā)生。既提高護理人員專業(yè)知識與技能，同時不斷培養(yǎng)敏銳的觀察力與判斷力，發(fā)揮出良好的職業(yè)道德，準確地為患者解決提出的問題，做到護理到位，患者滿意。

2.3規(guī)范管理制度與資源配置(免費論文網(wǎng) 004km.cn)

護理管理的成敗，直接影響護理質(zhì)量。護理管理的目標是提高護理質(zhì)量，消除各種形成差錯的因素、減少差錯是提高護理質(zhì)量的前提。因此首先應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的規(guī)章制度及相關(guān)法律法規(guī)文件，規(guī)范護理工作各個環(huán)節(jié)的操作流程，成立質(zhì)量管理組來具體實施，加大檢查和監(jiān)控力度，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，加大獎懲力度，嚴格把關(guān)，建立信息反饋制，強化護理安全的超前管理意識。其次合理調(diào)配護理人力及設(shè)施資源，及時增加護理設(shè)備，改善護理環(huán)境，以杜絕超負荷工作狀態(tài)，使護理人員數(shù)量與臨床實際工作量相匹配，并根據(jù)護士的自身條件、業(yè)務(wù)能力、工作資歷等合理構(gòu)建人員梯隊，使其最大限度地發(fā)揮專長。

2.4提升護理人員的人文素質(zhì)

從提高服務(wù)水平加強職業(yè)道德教育角度來說，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)良好的護患關(guān)系，是防范護患糾紛，減少護理不安全的根本措施。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以人為本，以患者為中心理念的形成，給護理工作提出了更高的要求，因此應(yīng)增強護理人員為患者服務(wù)的意識，應(yīng)教育護理人員按照護理人員的行為準則及要求去做。同時護士還要有側(cè)重地學習心理、人文、社會科學的知識，提高與患者的溝通能力，以體現(xiàn)人性化服務(wù)在提供護理管理與技術(shù)等服務(wù)過程中增加精神的、文化的、情感的個性服務(wù)，達到“以人為本”效果，了解患者的各種需求，不斷開創(chuàng)護理的新服務(wù)領(lǐng)域[3]。

隨著我國公民的健康意識、自我保護意識以及法律意識的不斷提高，人們對護理人員提出了更高的要求。在護理工作中，只有運用科學的管理方法，加強管理力度，完善管理機制，建立健全各種規(guī)章制度，嚴把護理工作的每一個環(huán)節(jié)，全面提高護理人員的整體素質(zhì)，提升護理服務(wù)質(zhì)量，強化法律意識，轉(zhuǎn)變觀念，切實做到以患者為中心，才能降低事故的發(fā)生率，消除各種隱患，減少和避免護理不安全隱患的發(fā)生。

時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，加大獎懲力度，嚴格把關(guān)，建立信息反饋制，強化護理安全的超前管理意識。其次合理調(diào)配護理人力及設(shè)施資源，及時增加護理設(shè)備，改善護理環(huán)境，以杜絕超負荷工作狀態(tài)，使護理人員數(shù)量與臨床實際工作量相匹配，并根據(jù)護士的自身條件、業(yè)務(wù)能力、工作資歷等合理構(gòu)建人員梯隊，使其最大限度地發(fā)揮專長。

2.4提升護理人員的人文素質(zhì)

從提高服務(wù)水平加強職業(yè)道德教育角度來說，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)良好的護患關(guān)系，是防范護患糾紛，減少護理不安全的根本措施。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以人為本，以患者為中心理念的形成，給護理工作提出了更高的要求，因此應(yīng)增強護理人員為患者服務(wù)的意識，應(yīng)教育護理人員按照護理人員的行為準則及要求去做。同時護士還要有側(cè)重地學習心理、人文、社會科學的知識，提高與患者的溝通能力，以體現(xiàn)人性化服務(wù)在提供護理管理與技術(shù)等服務(wù)過程中增加精神的、文化的、情感的個性服務(wù)，達到“以人為本”效果，了解患者的各種需求，不斷開創(chuàng)護理的新服務(wù)領(lǐng)域[3]。

隨著我國公民的健康意識、自我保護意識以及法律意識的不斷提高，人們對護理人員提出了更高的要求。在護理工作中，只有運用科學的管理方法，加強管理力度，完善管理機制，建立健全各種規(guī)章制度，嚴把護理工作的每一個環(huán)節(jié)，全面提高護理人員的整體素質(zhì)，提升護理服務(wù)質(zhì)量，強化法律意識，轉(zhuǎn)變觀念，切實做到以患者為中心，才能降低事故的發(fā)生率，消除各種隱患，減少和避免護理不安全隱患的發(fā)生。

時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，加大獎懲力度，嚴格把關(guān)，建立信息反饋制，強化護理安全的超前管理意識。其次合理調(diào)配護理人力及設(shè)施資源，及時增加護理設(shè)備，改善護理環(huán)境，以杜絕超負荷工作狀態(tài)，使護理人員數(shù)量與臨床實際工作量相匹配，并根據(jù)護士的自身條件、業(yè)務(wù)能力、工作資歷等合理構(gòu)建人員梯隊，使其最大限度地發(fā)揮專長。

2.4提升護理人員的人文素質(zhì)

從提高服務(wù)水平加強職業(yè)道德教育角度來說，建立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)良好的護患關(guān)系，是防范護患糾紛，減少護理不安全的根本措施。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以人為本，以患者為中心理念的形成，給護理工作提出了更高的要求，因此應(yīng)增強護理人員為患者服務(wù)的意識，應(yīng)教育護理人員按照護理人員的行為準則及要求去做。同時護士還要有側(cè)重地學習心理、人文、社會科學的知識，提高與患者的溝通能力，以體現(xiàn)人性化服務(wù)在提供護理管理與技術(shù)等服務(wù)過程中增加精神的、文化的、情感的個性服務(wù)，達到“以人為本”效果，了解患者的各種需求，不斷開創(chuàng)護理的新服務(wù)領(lǐng)域[3]。

隨著我國公民的健康意識、自我保護意識以及法律意識的不斷提高，人們對護理人員提出了更高的要求。在護理工作中，只有運用科學的管理方法，加強管理力度，完善管理機制，建立健全各種規(guī)章制度，嚴把護理工作的每一個環(huán)節(jié)，全面提高護理人員的整體素質(zhì)，提升護理服務(wù)質(zhì)量，強化法律意識，轉(zhuǎn)變觀念，切實做到以患者為中心，才能降低事故的發(fā)生率，消除各種隱患，減少和避免護理不安全隱患的發(fā)生。

護理差錯51例原因分析及防范對策

護理差錯是指凡在護理工作中責任心不強、粗心大意、不按規(guī)章制度辦事，或技術(shù)水平低而發(fā)生護理過失，對病人產(chǎn)生直接或間接影響，但未給病人造成死亡、殘廢、組織器官損傷等嚴重不良后果者［1］，護理差錯分級為：一般差錯和嚴重差錯。在臨床實際工作中不論發(fā)生哪級差錯，都嚴重影響護理質(zhì)量及醫(yī)院聲譽，同時直接損害影響病人的身心健康。隨著我國法制建設(shè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療護理安全已成為社會關(guān)注的熱點和醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。因此如何防范護理差錯的發(fā)生是提高護理質(zhì)量，保證病人安全的重要措施。為此，本文就我院2006發(fā)生的51例差錯原因進行分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對措施。現(xiàn)報告如下。資料與方法

1.1 資料 資料來源于我院2006年1月～12月份各護理單元在護理工作中發(fā)生的護理

差錯資料。

1.2 方法 通過差錯登記，由所在科室護士長在護理工作手冊上詳細描述差錯發(fā)生時間、經(jīng)過及導致后果，經(jīng)科護士長審核后上報護理部按照護理差錯定性標準評定護理差錯性質(zhì)。其中，一般差錯49例，嚴重差錯2例。結(jié)果

2.1 不同職稱護理人員差錯發(fā)生情況 見表1。

表1 不同職稱護理人員差錯發(fā)生情況（略）

2.2 護理差錯分類及次數(shù) 見表2。

表2 護理差錯分類及次數(shù)（略）

2.3 護理差錯原因 見表3。

2.4 不同差錯的標準評定 見表4。原因分析及對策

3.1 原因分析 結(jié)果中表1顯示，護理差錯發(fā)生與護士的資歷經(jīng)驗有關(guān)，不同職稱護理人員差錯發(fā)生率有顯著性差異（χ2=6.63，P＜0.01）。護士、護師與主管護師對比，有顯著性差異。說明了年輕護士工作時間短，工作經(jīng)驗缺乏，其工作責任心，執(zhí)行制度等不如高年資的護士。高年資高職稱的護士臨床工作經(jīng)驗豐富、工作責任心強，遵守制度、守規(guī)矩。新項目的開展，護士服務(wù)范圍不斷擴大，要求護理人員不斷學習護理新知識、新技能，充實和更新知識內(nèi)容，拓展知識面，才能更好的服務(wù)于患者，杜絕差錯發(fā)生。

表3 護理差錯原因分析（略）

表4 不同差錯的標準評定（略）

結(jié)果中表

2、表3顯示：（1）醫(yī)囑執(zhí)行錯誤所占比例最多，約33.3%，分析差錯主要原因是護士在處理醫(yī)囑時工作不夠認真細致，執(zhí)行醫(yī)囑時不仔細審核醫(yī)囑內(nèi)容，只求速度，看頭不看尾，對不規(guī)范的醫(yī)囑憑想象處理，存在慣性思維，使醫(yī)囑中藥物的名稱、劑量、用法、時間在電腦錄入時發(fā)生錯誤。如奧諾星200 ml，電腦錄入100 ml；20%的甘露醇250 ml執(zhí)行成125 ml；Bid執(zhí)行成qd等。（2）打錯針、發(fā)錯藥、漏發(fā)藥、漏注射各占差錯比例約23.5%和13.1%。其原因主要是工作責任心不強、未嚴格執(zhí)行“三查七對”，違反護理操作常規(guī)。個別護士在執(zhí)行醫(yī)囑時憑印象操作，更換液體時不進行查對，或查對內(nèi)容片面。只對床號不對姓名或只對姓名不對床號；將床號數(shù)字近似、姓名相似的液體互相換錯，將不同床號、姓名的相同的液體互相換錯。如醫(yī)囑同樣輸注“欣易通0.2”的某病區(qū)11床和14床，更換液體時互相換錯，雖未造成嚴重后果，但是嚴重影響了病人對護理工作的信任感，間接制約了治療工作的開展。（3）2例嚴重護理差錯：液體外滲（3.5×4 cm）和皮膚Ⅱ°褥瘡，分析原因都是護士工作責任心不強，未按照護理程序?qū)Σ∪藢嵤┽槍π宰o理（前者輸注特殊藥液未及時巡視，后者未按要求定時翻身、拍背），工作中違反操作規(guī)程導致護理行為出現(xiàn)缺陷和漏洞，造成病人身心雙重痛苦。遵守制度，按照操作規(guī)程行事是每一位護士應(yīng)遵守的基本原則，它同樣反映出護士整體素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，在臨床工作中只要護理人員具備高度工作責任心和良好的職業(yè)道德，完全可以杜絕和避免護理差錯的發(fā)生。

結(jié)果中表4顯示，我院2006發(fā)生的護理差錯中一般差錯占差錯比例96%，嚴重差錯占差錯比例4%，責任差錯占差錯比例98.04%，技術(shù)差錯占差錯比例1.96%，相比前者明顯高于后者，這提示護理管理者未能有效實施層級管理，做到層層把關(guān)，把護理差錯消滅在萌芽狀態(tài)。其次，護理人員缺乏謹慎的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，未能從思想上樹立“安全第一”的質(zhì)量意識，工作行為中自律性、責任感不強，導致責任差錯明顯高于技術(shù)差錯。

3.2 防范措施 安全護理不但是護理質(zhì)量要求，也是護理道德的基本要求［2］。加強護理人員思想道德教育和法制教育，提高護理人員的慎獨修養(yǎng)，樹立以人為本的服務(wù)理念，啟迪護理人員熱愛本職工作，增強工作責任心，通過組織學習《醫(yī)療事故管理條例》、《護士管理辦法》和采取競賽、演講、討論等形式，增強護士的法律意識，規(guī)范服務(wù)行為，使護士認識到在護理工作的每一個環(huán)節(jié)上，均可能涉及到各式各樣的潛在性的法律問題，必須做到防患于未然，對自己、對病人、對醫(yī)院和社會負責。

加強護理質(zhì)量管理是防范護理差錯的重要環(huán)節(jié)［3］。加強護理管理職能，制定防范措施。護理管理者要善于分析在醫(yī)療護理活動中與護理差錯事故發(fā)生相關(guān)的原因，針對護理質(zhì)量方面的薄弱環(huán)節(jié)進行強化管理，狠抓易發(fā)生差錯的幾個環(huán)節(jié)，如：醫(yī)囑處理、查對制度的落實、交接班、節(jié)假日、新上崗護士等，在各項治療護理中，做到超前教育，超前監(jiān)督，制定出可行的防范對策，樹立護理安全的超前管理意識。如醫(yī)囑執(zhí)行雙簽名，各種治療需兩人核對并雙簽名后執(zhí)行，護士長每周有一次安全教育，每月一次安全隱患分析討論，以護理差錯的實例及時教育全體護士，汲取教訓、防止類似事件發(fā)生，護理部每季度組織質(zhì)控組成員對上報差錯進行分析討論并制定出改進措施，在護士長例會上進行反饋，并傳達到護理人員，同時充分發(fā)揮以護理部、科護士長、護士長組成的三級護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)檢查督促作用，做到發(fā)現(xiàn)問

題及時反饋、及時糾正，防患于未然。

嚴格執(zhí)行各項護理規(guī)章制度和落實崗位責任。護理規(guī)章制度是長期護理工作實踐經(jīng)驗的總結(jié)，是護理工作客觀規(guī)律的反映，是處理各項工作的標準，是服務(wù)對象接受安全有效的護理服務(wù)的重要保障，也是減少和防止差錯事故的發(fā)生的重要措施［4］。護理工作面對著“人”這一特殊的服務(wù)對象，人的生命是無價的容不得半點馬虎，護理差錯事故直接關(guān)系到病人的疾苦和生命安危，是影響醫(yī)療質(zhì)量的重要因素，一旦出現(xiàn)事故，造成的損失將是無法挽回和彌補的，故臨床工作中要求護士嚴格執(zhí)行查對制度、值班制度、交接班制度、病房管理制度。要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和慎獨精神，不管是在人前還是人后、生人與熟人、檢查與否，有無領(lǐng)導在場，即使是面對一個昏迷的病人和一個無知的小兒都要嚴格遵守每一項操作規(guī)程。嚴格執(zhí)行崗位責任制，技術(shù)操作規(guī)程，堅持按章辦事，使每個護理人員在護理工作中明確自己的任務(wù)和責任，保證每日工作的正常秩序及基礎(chǔ)護理的全面落實。

嚴格差錯事故上報制度，及時總結(jié)教訓是把差錯發(fā)生率和差錯造成的損失降低到最低程度的手段。無論是個人或科室一旦發(fā)生差錯都應(yīng)上報，一般差錯要求每月初上報，嚴重差錯當日上報，對已經(jīng)發(fā)生的差錯，不管情節(jié)如何，差錯當事人應(yīng)作深刻的檢查，多從主觀上找原因，科室應(yīng)進行組織討論、分析原因，以便在今后工作中避免類似差錯及其它差錯發(fā)生。

如有瞞報、漏報或遲報者與獎金掛鉤。

加強在職培訓，提高人員整體素質(zhì)。專業(yè)知識與相關(guān)知識掌握得越是深廣，技術(shù)才能的能量儲備就越雄厚，素質(zhì)就越高，能更多地看到問題的本質(zhì)，看到事故內(nèi)在聯(lián)系和全局［5］。重視在職護士繼續(xù)教育，不斷更新知識，提高整體護士理論水平，加強護理技術(shù)培訓，重視對各級人員進行“三基”“三嚴”的訓練。“三基”是護士的基本功，為此要特別加強年輕護士基礎(chǔ)護理理論、基本知識和基本操作技能的培訓、實行新上崗護理人員輪科培訓制度，出科進行嚴格的理論和技能操作考試，輪科期間要求護士對每一項治療、醫(yī)囑、操作規(guī)程不但要知其然，還要知其所以然。只有具備了扎實理論知識和操作技能，才能增強思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，提高護理工作質(zhì)量，避免護理差錯的發(fā)生。在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對患者提出的問題解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起病人的不信任，甚至反感，以致工作稍有不甚就會導致不滿和投訴。因此，護理部要求護士在日常護理工作中切記“五個不可”；不可隨意簡化操作程序；不可存在絲毫的僥幸心理；不可忽視每一查每一對；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作中的病情觀察，從而減少差錯事故的發(fā)生。護理部每半年組織一次全體護士基礎(chǔ)理論知識考試、技能操作考試，成績載入個人護理技術(shù)檔案，以提高護理人員學習積極性主動性。

減少醫(yī)療糾紛、護理差錯事故，最根本的對策是預防其發(fā)生［6］。制定和實施防范護理差錯事故預案是預防護理差錯事故發(fā)生的有效措施［7］。通過制定預防護理差錯事故預案，做到“三預”（預防、預想、預案），可以有的放矢、有條不紊地預防和處理護理差錯事故。各護理單元針對容易引起護理差錯事故的護士工作態(tài)度，護理業(yè)務(wù)水平及工作環(huán)境等各種因素，制定相關(guān)的防范預案，并將其納入目標管理，常抓不懈，對高發(fā)科室、高發(fā)人群進行重點管理，尤其抓好4個關(guān)鍵，關(guān)鍵護士：新上崗、年輕、技術(shù)差、責任心不強。關(guān)鍵患者：新入院、病情危重、治療護理復雜。關(guān)鍵環(huán)節(jié)：工作繁忙時、醫(yī)囑轉(zhuǎn)抄及查對、交接班時、特殊治療。關(guān)鍵制度：查對、搶救制度、消毒隔離制度、交接班制度等。通過對危險因素，易發(fā)的環(huán)節(jié)進行管理干預，及時消除不安全因素，防范差錯事故的發(fā)生。

加強對新護士，實習生的管理。新分配護士業(yè)務(wù)知識缺乏，經(jīng)驗不足，技術(shù)水平低或不熟練，必須加強思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)［8］。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的《中華人民共和國護士管理辦法》，對新護士在上崗前首先進行一周崗前培訓，實行一年輪科制度，建立輪科手冊，出科進行理論與技能操作考試，合格后進入下一科輪轉(zhuǎn)。一年后，通過國家注冊護士考試，才能轉(zhuǎn)為正式護士，否則須再做一年護理員，杜絕未注冊護士單獨上崗值班的情況，做到依法執(zhí)業(yè)。對實習生實行三級網(wǎng)絡(luò)管理，臨床設(shè)專職帶教老師，實習過程中嚴格履行“放手不放眼”帶教原則，使實習生不能脫離帶教老師的監(jiān)管，防止實習生單獨操作時發(fā)生護理差錯，除按實習生管理辦法處理外，必須追究帶教老師的責任。

總之，只要我們每一位護理人員都能深刻認識到發(fā)生差錯的危害，認識到安全護理的重要性、領(lǐng)導重視、制度健全、常抓不懈，那么，一定能在臨床護理工作中減少差錯的發(fā)生。

第五篇：急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時間相對集中，搶救工作具有不可預見性，是護患糾紛的易發(fā)場所。，現(xiàn)對急診科護患糾紛的常見原因進行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫(yī)學發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學科學存在著的局限性、風險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，常無法接受已定事實，因而遷怒于醫(yī)護人員，引發(fā)護患糾紛。

1.2 醫(yī)護人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護士配置方面，低年資護士較多，工作經(jīng)驗、護患溝通技巧、應(yīng)急能力相對較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護患糾紛。

1.3 急診科護士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導致護理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關(guān)心，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用以及各項護理技術(shù)操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發(fā)患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.4 護理行為不夠規(guī)范： 急診護理的特點之一是不確定因素、風險性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應(yīng)答不及時、交接班、三查七對不嚴謹出現(xiàn)失誤和差錯導致患者強烈不滿，致使護理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進，使醫(yī)療費用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護理人員由于工作疏忽導致的收費有誤，收費項目填寫不全，造成患者的誤解，導致糾紛的發(fā)生。

1.6 護理人員法律意識淡薄，法律知識缺乏： 隨著公民法律意識的明顯增強，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時拿起法律的武器來維護自身權(quán)益，而當今護士的法律意識明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護自身權(quán)益的認識均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點是保護弱勢群體，這給臨床護士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護理活動都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護理中，無論任何主、客觀理由影響了護理文書的及時、真實、完整的記錄及不規(guī)范的護理行為，當患者提出質(zhì)疑時，無法提供有效證據(jù)；亦或個別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實真相甚至制造假象引發(fā)護患糾紛，以達到從醫(yī)院得到經(jīng)濟補償?shù)哪康模@些均為護理糾紛上升的原因，甚至影響到護理人員的自身權(quán)益。對策

2.1 增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護患糾紛的最有效措施： 急診護士要注重“以人為本”的護理觀念，將其滲透到一切護理活動中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責任心。在護理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系來杜絕或避免護患糾紛的發(fā)生。平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當就導致護患糾紛的發(fā)生。相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使患者感到如沐春風、精神煥發(fā)。護士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵，融洽護患關(guān)系，拉近情感距離。在護理工作中，盡管有時出現(xiàn)了護患糾紛的苗頭，患者也會在護士友好的情感中諒解護士。因此，護士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系作為防范護患糾紛的法寶之一。

2.2 科學合理配置護理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時護理人員的及時到位。其次，護理管理者應(yīng)重視急診護士的工作疲潰感，定期召開座談會，組織他們學習壓力與應(yīng)對的知識，鼓勵他們在工作和生活中采取積極應(yīng)對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學會自我調(diào)節(jié)情緒；在面對職業(yè)壓力時，采取積極的應(yīng)對策略，必要時尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭支持。急診護士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就。

2.3 加強急診護士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實的業(yè)務(wù)知識是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進，急診護士需要不斷充實自己的學識，拓寬知識面，提高知識層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個優(yōu)秀護士的基本素質(zhì)，急診護士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護士上崗后克制個人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護理規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故的前提，如急診患者留觀制度，護理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費制度、交接班制度等。護理部及護士長定期檢查規(guī)章制度的落實情況，并不斷改進及完善。

2.5 保證合理收費，維護醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據(jù)，明白費用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護理人員必須加強法律意識，認真學習如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學法、知法、懂法、用法，嚴格規(guī)范護理行為，杜絕護患糾紛的發(fā)生，并在護理行為中用法來維護自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強護理糾紛或過失的防范。護士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗報告、門診病歷、各種檢查報告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護患糾紛： 應(yīng)對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時采取有效措施，細致地做好說服工作，運用說理的方法，本著以理服人，用事實說話的原則，曉之以理，動之以情。由護士長或年長的醫(yī)護人員進行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護士服務(wù)的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職，急診護士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務(wù)，用實際行動來避免護患糾紛的發(fā)生。

【參考文獻】

［1］ 席淑華，周 立．15起急診護理糾紛原因分析［J］.中華護理雜志，2002，7(37)：43

［2］ 蔡偉萍，余麗君，王文珍，等．急診科護士心理健康狀況調(diào)查［J］.現(xiàn)代護理，2003，9(2)：106

［3］ 彭玉蘭．簡述縣級醫(yī)院急診科護士長的管理技能［J］.中國護理管理，2004，4(2)：58

［4］ 周偉．常見醫(yī)療事故的鑒識與糾紛處理［M］.北京：人民法院出版社，2003：385