第一篇：陳嬋嬋 急診室常見護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施（最終版）

急診室常見護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

【摘要】 急診是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，容易發(fā)生差錯(cuò)事故。現(xiàn)對其原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)改進(jìn)措施，目的在于提高護(hù)士的認(rèn)識，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系；醫(yī)療差錯(cuò)；預(yù)防和控制；急診護(hù)理

急診是醫(yī)療事故和糾紛的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，急診工作具有變化快、要求高、風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，護(hù)士操作工作的機(jī)會多，技術(shù)性比較強(qiáng)，容易發(fā)生差錯(cuò)事故。隨著我國醫(yī)療制度改革的不斷變化，人們的自我保護(hù)意識和法律意識不斷的增強(qiáng)，對醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求［1］。由于急診護(hù)理工作的特殊性，個(gè)別護(hù)士的服務(wù)意識相對滯后、法律意識淡薄、責(zé)任心不強(qiáng)等造成患者對醫(yī)護(hù)人員的投訴，引起的護(hù)理糾紛，不僅消耗大量的人力、物力，而且還為醫(yī)院的管理帶來許多的不便。因此，針對我科護(hù)理工作中存在的糾紛進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范對策。1 原因分析

1.1 人力方面

1.1.1 護(hù)理人員專業(yè)理論知識缺乏及操作不熟練 主要表現(xiàn)在個(gè)別護(hù)士專業(yè)理論知識缺乏，不重視理論知識的積累。工作中“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”。操作中不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度，違反消毒隔離和無菌技術(shù)操作程序。工作渙散，造成發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸液巡視不及時(shí)造成液體外滲等。給患者增加了痛苦而引起護(hù)理糾紛。

1.1.2 法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù) 護(hù)士法律知識缺乏，一旦出現(xiàn)護(hù)理糾紛，面對社會各層次的患者束手無策，不能沉著冷靜，不知道如何保護(hù)自己。如搶救時(shí)只忙于處理，而沒有把病情及時(shí)告知患者及家屬，一旦出現(xiàn)不良后果，容易導(dǎo)致患者及家屬的不滿。另外護(hù)士在護(hù)理操作中容易侵犯患者的隱私權(quán)及保密權(quán)，缺乏自我保護(hù)和證據(jù)意識，忽視證據(jù)的收集和管理［2］；有的護(hù)士為了讓醫(yī)生得到休息，自己下醫(yī)囑自己執(zhí)行。這種越權(quán)代勞行為，一旦出現(xiàn)糾紛，責(zé)任全在護(hù)士，因此護(hù)士在工作中應(yīng)注意。

1.1.3 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識差 護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)心是發(fā)生護(hù)理法律糾紛的主要原因之一［3］。有的護(hù)理人員不熱愛護(hù)理工作，對工作不負(fù)責(zé)任，因此造成差錯(cuò)或事故；還有相當(dāng)多患者對護(hù)士缺乏理解和尊重，加上單位領(lǐng)導(dǎo)對護(hù)理工作不夠重視，致使不少護(hù)士產(chǎn)生了自尊和認(rèn)同被剝削感［4］。就我院近年來發(fā)生的護(hù)理差錯(cuò)分析中發(fā)現(xiàn)，年輕護(hù)士發(fā)生的差錯(cuò)機(jī)會最多。主要是她們工作年限短，經(jīng)驗(yàn)不足，再加上計(jì)劃不周，注意力不集中，憑印象做事，易發(fā)生護(hù)理糾紛。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量受多種因素的影響，而服務(wù)態(tài)度是主要的影響因素，護(hù)士的服務(wù)意識不強(qiáng)，是護(hù)理投訴的主要原因［5］。

1.1.4 護(hù)理人員配備不足 隨著現(xiàn)代護(hù)理向?qū)I(yè)化方向的轉(zhuǎn)變，更顯示出了護(hù)理人員的不足，我科目前的現(xiàn)狀，床位與護(hù)士之比為3∶1，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國家規(guī)定的要求。而對工作壓力地增大和突發(fā)事件的發(fā)生，護(hù)理人員可能在疲勞、繁忙、勞累狀態(tài)下而失去耐心，缺乏與患者之間的有效溝通，忽略了對患者病情的觀察和記錄，難免發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。

1.1.5 缺乏有效的溝通 主要表現(xiàn)為護(hù)士在為患者治療操作前后，未對患者及家屬如實(shí)說明操作的目的和注意事項(xiàng)，一旦出現(xiàn)意外，易引發(fā)護(hù)理糾紛。如輸氟喹諾酮類藥出現(xiàn)靜脈炎，屬于暫時(shí)性的，會逐漸自行好轉(zhuǎn)，如不告知家屬，會被誤認(rèn)為藥物質(zhì)量有問題，因此有效的溝通才是護(hù)患雙方相互信任的橋梁。

1.1.6 護(hù)士證據(jù)意識不足 護(hù)士證據(jù)意識不足，難以應(yīng)對“舉證責(zé)任倒置”的新形勢。護(hù)理記錄是一份完整病歷的重要組成部分，是護(hù)方舉證的重要資料。一旦護(hù)理記錄不準(zhǔn)確、不及時(shí)、漏記、多記等，均使護(hù)理病因記錄的證據(jù)作用大打折扣。

1.1.7 患者的期望值過高 由于白衣天使的稱譽(yù)在社會上廣泛流傳，許多患者對護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生了較高的要求，容易用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上難以理想化的護(hù)理人 員［6］。如患者出現(xiàn)病情反復(fù)，家屬就要求醫(yī)生保證會好轉(zhuǎn)，一旦出現(xiàn)不好的結(jié)局，就抱怨醫(yī)生水平低，沒有盡力，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2 物力方面

1.2.1 環(huán)境方面 病房空氣污濁，有血腥氣味，走廊有水跡易造成患者滑倒、摔傷。夏季病房有蚊子、蒼蠅、螞蟻，影響患者的休息和食欲。

1.2.2 陳設(shè)、設(shè)備方面 急癥觀察病房設(shè)備簡陋，沙發(fā)破舊，凸凹不平，鋼絲床彈性差，易凹陷。無日光燈，無衛(wèi)生間，無電視，傳呼系統(tǒng)損壞不能及時(shí)維修或更換。醫(yī)療設(shè)備、各種物品、設(shè)施損壞未能及時(shí)維修，存在潛在的安全隱患。

1.3 管理因素 主要表現(xiàn)在職業(yè)道德安全教育薄弱，如檢查暴露部位太多，觀摩人員太多，侵犯患者的隱私引發(fā)糾紛。護(hù)理人員安排不合理，特別是節(jié)假日或早、中、晚交接班時(shí)間人員少。規(guī)章制度落實(shí)不到位，特別是查對制度和交接班制度等。護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督不力，只流于形式。2 對策

2.1 加強(qiáng)對專業(yè)理論及技術(shù)操作培訓(xùn) 全面掌握護(hù)理理論知識和?？萍寄?，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，組織技術(shù)比賽，工作中做到以幫帶教，教育年輕護(hù)士勇于進(jìn)取，不恥下問。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，做到有章必循，避免工作中差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

2.2 增強(qiáng)法律意識，做好自我保護(hù) 護(hù)士必須懂法、守法，積極主動(dòng)地運(yùn)用法律武器保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。為了增強(qiáng)法律意識，護(hù)士必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，參加各種形式的法律知識學(xué)習(xí)班，加強(qiáng)法律意識，提高自我防范，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。

2.3 有效的溝通，滿足患者對健康信息的需求 在護(hù)患關(guān)系行為模式上采用共同參與模式及有效溝通，通過對患者的健康宣教，讓患者對自身疾病的信息有充分的了解，清楚地認(rèn)識自身的健康狀況及相應(yīng)的對策，并參與到對自身疾病的治療護(hù)理工作中，這樣增加了患者對醫(yī)務(wù)人員的信賴，使患者產(chǎn)生安全感、滿足感及自我價(jià)值而積極配合治療。2.4 重視并完善護(hù)理記錄單 護(hù)理記錄單是為患者進(jìn)行搶救、治療、護(hù)理及患者病情觀察的重要法律文件，是舉證倒置的重要證據(jù)。我們必須高度重視它的重要性，充分體現(xiàn)它的客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、動(dòng)態(tài)的特性，為我們保存證據(jù)提供依據(jù)。

2.5 加強(qiáng)環(huán)境及設(shè)施的建設(shè) 對環(huán)境設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢查維修和定期保養(yǎng)，尤其是急救物品應(yīng)做到每班檢查，專人專管，認(rèn)真交接班，一旦發(fā)生意外，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施，確保環(huán)境設(shè)施的安全。

2.6 加強(qiáng)護(hù)理管理，充分發(fā)揮護(hù)士長的職能作用 護(hù)士長是醫(yī)院管理工作中承上啟下的中堅(jiān)力量，是科室護(hù)理工作開展的重要組織者、監(jiān)督者［7］。護(hù)士長要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，針對科室具體情況合理排班，做到新老搭配，充分發(fā)揮自己的積極主動(dòng)性，杜絕護(hù)理隱患的發(fā)生?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】

張慧芳，徐少華.加強(qiáng)急診護(hù)士法律意識預(yù)防護(hù)理糾紛.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2003，9（8）：76-77.2 李雪妹，葉翠玲，盧慧嫻，等.強(qiáng)化法律意識防范護(hù)理糾紛.國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)，2003，9（18）：163.3 劉霞.急診護(hù)理糾紛原因分析及對策.工企醫(yī)刊，2005，18（1）：83-84.4 何傳清，梁琳珊.院前搶救護(hù)理工作中常見隱患及防范措施.廣西醫(yī)學(xué)，2003，25（2）：310-311.5 萬小超，馮宇威，唐朝煥，等.加強(qiáng)自我保護(hù)意識防范急診護(hù)患糾紛.華北國防醫(yī)藥，2004，16（5）：372-373.6 張志芳，和金玲.我院防范急診護(hù)理糾紛的主要做法.華北國防醫(yī)藥，2005，17（2）： 109-110.7 石敏.護(hù)士在心肺復(fù)蘇操作考試中存在的問題與對策.護(hù)理管理雜志，2005，5（2）：35-3

第二篇：護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

內(nèi)容摘要： 【摘要】 預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護(hù)理行為。分析護(hù)理糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識差、缺乏護(hù)患溝通、違反操作規(guī)程、法律 知識缺乏和醫(yī)療費(fèi)用過高、護(hù)理記錄不規(guī)范及患者對護(hù)理工作的期望值過高等方面的原因所引起。要預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識和服務(wù)意識，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，謹(jǐn)慎言行、謹(jǐn)慎操作，嚴(yán)格文書質(zhì)量，將護(hù)理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理糾紛；原因分析；防范措施

隨著社會的進(jìn)步，人們生活、文化水平的提高，患者對保護(hù)自己就醫(yī)權(quán)利意識的加強(qiáng)，對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求提高，其法律觀念、經(jīng)濟(jì) 意識和自我利益保護(hù)觀念也不斷增強(qiáng)。護(hù)理糾紛是困擾整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的問題，也是阻礙衛(wèi)生事業(yè) 發(fā)展 的絆腳石，同時(shí)也是新的轉(zhuǎn)軌時(shí)期的新現(xiàn)象。護(hù)患糾紛所耗費(fèi)的人力、財(cái)力、精力是不可低估的,我們不能回避而要正視它，認(rèn)識到它的危害性，如何避免和防范，這是我們?nèi)w醫(yī)務(wù)工作者面臨的新課題[1]。

誘發(fā)護(hù)理糾紛的原因

1.1 服務(wù)觀念滯后 有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)改革的新形勢，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務(wù)意識。對自己的崗位責(zé)任認(rèn)識淡薄，工作應(yīng)付了事。如在工作中為糖尿病患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，沒有主動(dòng)提醒患者餐前打胰島素或餐后測血糖，導(dǎo)致血糖升高，沒有及時(shí)控制好血糖，患者情緒不好引起糾紛。此外，由于護(hù)理人員缺編、少編，護(hù)士工作量大，心理負(fù)荷重，與患者交流溝通少，有的護(hù)士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，患者感到很被動(dòng)。個(gè)別護(hù)士態(tài)度冷漠，如有位護(hù)士為患者注射胰島素時(shí)，患者認(rèn)為注射方法與說明書上不一樣，這位護(hù)士便回應(yīng)以生硬態(tài)度，造成患者的情緒激動(dòng)?；颊哂胁∏筢t(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護(hù)士的問候與關(guān)心以及及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理過程工作中態(tài)度生硬，毫無同情心，一旦有失誤就可能導(dǎo)致更大的糾紛。這就是轉(zhuǎn)軌時(shí)期誘發(fā)糾紛最主要因素。

1.2 法律意識與責(zé)任心不強(qiáng) 由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，觀察不到位，導(dǎo)致患者失去最佳 治療 時(shí)機(jī)，或額外增加患者痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護(hù)理糾紛。由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對原則，是引發(fā)護(hù)理糾紛常見原因之一，如現(xiàn)在的胰島素種類很多，注射時(shí)不能光看劑量，必須看清種類。護(hù)理人員缺乏法律知識，危機(jī)意識淡薄，工作中失職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、指使患者家屬擦洗尿道口、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時(shí)，家屬就會對護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。在護(hù)理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護(hù)士若對護(hù)理行為缺乏足夠認(rèn)識，工作中侵犯了患者的權(quán)利，成為患者起訴的理由。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題 由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔︶t(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解、不信任，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 護(hù)理記錄不規(guī)范 臨床護(hù)理記錄包括住院告知書、入院評估單、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理病歷、護(hù)理記錄、危重患者記錄單、搶救記錄單、護(hù)理交班報(bào)告等。這些記錄是全面反映患者整個(gè)救治過程的主要依據(jù)，在法律上有著不容忽視的重要性。但有的護(hù)理人員自我保護(hù)意識不強(qiáng)，當(dāng)工作繁忙，尤其是在搶救患者時(shí)，護(hù)理人員為了爭取時(shí)間，往往著重于積極采取搶救措施，而對護(hù)理記錄的及時(shí)性、嚴(yán)肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應(yīng)付了事，涂改較多，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時(shí)間與護(hù)理執(zhí)行時(shí)間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，患者或家屬不滿，會要求病歷公開或查閱有關(guān)資料，不全或有涂改等記錄會促使家屬對各種治療護(hù)理措施產(chǎn)生更大的懷疑，甚至造成護(hù)理差錯(cuò)事故。

護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 實(shí)施換位思考的服務(wù)意識 服務(wù)意識由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士為患者及其家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)貫穿于護(hù)理過程的始終。為了使護(hù)士從思想上、觀念上和行動(dòng)上，做到處處為患者著想。我們必需為患者提供“四聲、五一”和“六多六有”服務(wù)，四聲即看到患者有問候聲，操作前有解釋聲，患者問話有回答聲，走時(shí)有道別聲；五一即一個(gè)稱呼，一杯熱水，一張整潔床，一張護(hù)患聯(lián)系卡，一次陪檢。六多即多一份尊重，多一份問候，多一份理解，多一份耐心，多一份關(guān)愛，多一些幫助；六有即看病有人領(lǐng)，看到住院患者有人迎，檢查有人陪，宣教有人講，困難有人幫，出院有人送。從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。對健康 教育 制定了質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)開展禮儀服務(wù)活動(dòng)，規(guī)范了全體護(hù)理人員的服務(wù)行為，使操作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會推行雙向承諾。為自覺地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，是減少護(hù)患沖突，防范護(hù)患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

第三篇：常見護(hù)理不良事件的原因分析及防范措施

常見護(hù)理不良事件的原因分析及防范措施 原因分析

2.1 給藥差錯(cuò)

發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、漏發(fā)藥、漏注射屬護(hù)理差錯(cuò)的首位[1]。2010年全院共發(fā)生給藥差錯(cuò)7起，其中有靜脈輸液差錯(cuò)3起，漏輸液體或量不準(zhǔn)確3起，口服藥發(fā)錯(cuò)病人1起。分析以上發(fā)生原因如下：

2.1.1 未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，操作過程中護(hù)士未“三查十對”，造成張冠李戴或看錯(cuò)藥名、劑量等現(xiàn)象。

2.1.2 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作中馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，查對不認(rèn)真，對于藥名、病人姓名相像時(shí)，就錯(cuò)發(fā)藥了。2.1.3 交接班不認(rèn)真，特殊藥物給藥前沒仔細(xì)交接，接班護(hù)士沒認(rèn)真檢查是否還有其他治療未做，特別是夜班，護(hù)士注意力不集中時(shí)易出差錯(cuò)，如漏發(fā)藥、漏注射的時(shí)間多發(fā)生在14時(shí)、20時(shí)、24時(shí)。2.1.4 護(hù)士的藥學(xué)知識掌握不夠，不能對本科常用藥物的名稱、作用、用法熟知，常規(guī)藥品的作用與病人不相符時(shí)，護(hù)士不知道，就給病人用了。

2.2 跌倒

跌倒是指身體的任何部位，因失去平衡而意外地觸及地面或其它低于平面的物體，是老年患者常見的傷害事件。其發(fā)生原因如下：

2.2.1 年齡因素

人隨著年齡的增長，各個(gè)器官的退化，感覺功能障礙、視力、聽力減退，對外界的各種刺激反應(yīng)遲頓，易跌倒。每年約30%的老年人跌倒1次或多次，而跌倒的概率隨年齡增長而遞增，80歲以上老年人跌倒的年發(fā)生率高達(dá)50%[2]，據(jù)報(bào)道，老年患者對預(yù)防跌倒認(rèn)知的差異及意識的淡漠是跌倒難以避免的因素。

2.2.2 藥物因素

因病人使用有些藥物，如降壓藥、控制血糖藥、安眠藥、鎮(zhèn)靜劑等，特別是鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神藥和麻醉鎮(zhèn)痛藥，被公認(rèn)為是跌倒的顯著危險(xiǎn)因素。

2.2.3 環(huán)境因素

病人入院后，對病區(qū)環(huán)境不熟悉，加上偶有地面潮濕、有積水、光線不足、地面不平等，行走時(shí)稍有不慎極易跌倒。同時(shí)家具的防范設(shè)施不足，如馬桶、走廊內(nèi)無扶手、病床未加床檔、床鋪過高及座椅過低等均增加了老年人跌倒的發(fā)生率。

2.2.4 護(hù)士因素

在這6例跌倒事件中，發(fā)生在夜間有4例，占總數(shù)的66.6%。夜間時(shí)段，上班護(hù)士相對白天較少，巡視病房的次數(shù)不夠，間隔時(shí)間長，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助患者的服務(wù)需求。

2.3 藥液外滲

藥液外滲是指靜脈注射時(shí)，藥物不同程度滲漏到血管周圍組織，造成軟組織腫脹、疼痛，甚至引起軟組織壞死。

2.3.1 患者因素

臨床中的以下幾類病人在輸液時(shí)易發(fā)生藥液外滲。2.3.1.1 小兒、老年患者

煩燥、意識障礙無法溝通的患者，由于不配合 血管脆弱或者感覺、知覺障礙，容易發(fā)生外滲。

2.3.1.2 重癥患者

如休克、嚴(yán)重脫水、病危的患者，由于微循環(huán)受損，血管通透性增加，容易發(fā)生外滲。

2.3.1.3 癌癥病人是外滲的危險(xiǎn)因素

因?yàn)榘┌Y患者反復(fù)化療，靜脈血管脆弱，難以穿刺。

2.3.1.4.糖尿病患者由于糖、脂肪代謝障礙，血管硬化，也易發(fā)生藥液外滲。2.3.2 技術(shù)因素

穿刺的護(hù)士沒有經(jīng)驗(yàn)，對血管不了解，局部解剖位置不清楚，或進(jìn)對穿刺針的性能不了解，或者穿刺后在遠(yuǎn)端小靜脈用力推注藥物，都極有可能造成藥液外滲。另外穿刺部位重復(fù)多次穿刺也是造成外滲的一個(gè)原因。2.3.3 血管因素

外周靜脈較中心靜脈容易發(fā)生外滲；靜脈炎的血管，由于血管收縮，血管內(nèi)壓力增加容易發(fā)生外滲；關(guān)節(jié)處、皮下組織少的部位由于活動(dòng)度大，易外滲。

2.4 壓瘡

壓瘡是指局部組織長期受壓，血液循環(huán)障礙，局部組織持續(xù)缺血缺氧，營養(yǎng)不良而致的軟組織的潰爛和壞死。

2.4.1 力學(xué)作用

造成壓瘡的三個(gè)主要物理力是壓力、摩擦力和剪切力，通常是2～3種力聯(lián)合作用所致。持續(xù)性的垂直壓力是引起壓瘡的最主要原因；摩擦力作用于皮膚，易損害皮膚的角質(zhì)層；剪切力是因兩層組織相鄰表面的滑行產(chǎn)生進(jìn)行性的相對移位所引起，與體位有密切關(guān)系。我院發(fā)生的4例壓瘡，都是因?yàn)槠つw與床鋪出現(xiàn)平行的摩擦力，加上皮膚垂直方向的壓力，導(dǎo)致剪切力的產(chǎn)生而發(fā)生的。

2.4.2 局部皮膚經(jīng)常受潮濕或排泄物的刺激，出汗、大、小便失禁等使皮膚潮濕，加上尿液和糞便的刺激作用，局部皮膚的酸堿度發(fā)生改變，使皮膚表皮保護(hù)能力下降，皮膚組織極易破損，形成壓瘡。

2.4.3 全身營養(yǎng)不良或水腫

此類患者的皮膚較薄，抵抗力弱，受力后易破損；營養(yǎng)不良的患者皮下脂肪較少，肌肉萎縮，一旦受壓，局部缺血、缺氧而易發(fā)生壓瘡。本院發(fā)生的壓瘡中，有兩例病人營養(yǎng)很差，盡管按時(shí)翻身拍背，在骨隆突出仍然出現(xiàn)壓瘡。3 防范措施

3.1 給藥差錯(cuò)的防范

護(hù)士是住院患者用藥的直接操作者，又是用藥的最后把關(guān)者，因此在防范用藥差錯(cuò)中起重要作用。

3.1.1 強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)

包括各項(xiàng)護(hù)理工作制度、職責(zé)；還應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的法律意識，使護(hù)士懂得用法律來保護(hù)自己，提高風(fēng)險(xiǎn)意識；加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任的教育，不斷規(guī)范護(hù)理行為，減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生[3]。

3.1.2 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心制度，護(hù)士在操作過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度及交接班制度。用藥前應(yīng)認(rèn)真檢查藥物名稱、劑量、用法，核對病人姓名等，操作后的查對尤其重要，這次查對能使護(hù)士本人在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)并及時(shí)糾正，可將傷害降到最低。3.1.3 護(hù)士長在病區(qū)應(yīng)隨時(shí)巡視病房，檢查各個(gè)護(hù)士的工作質(zhì)量，尤其對新護(hù)士，責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)士，更應(yīng)注意環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制。為此護(hù)理部規(guī)定了護(hù)士長每日應(yīng)至少四次查房，對查出的問題應(yīng)記入質(zhì)量考核登記本或查對登記本上。3.1.4 各科室都建立了藥品說明書，各護(hù)士長都收集了本科常見藥物及搶救藥品的作用、副作用、注意事項(xiàng)整理成冊，并定期對護(hù)士進(jìn)行考核。3.2 跌倒的防范措施

3.2.1 評估病人

自2011年起，我院護(hù)理部制定了“患者跌倒、墜床安全評估預(yù)防記錄本”，要求護(hù)士對入院的60歲以上老年病人，要全面評估病人的既往史、跌倒史、服藥情況、睡眠及意識情況等，根據(jù)評分結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的健康宣教，必要時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

3.2.2 環(huán)境管理

向新入院病人及家屬詳細(xì)做入院指導(dǎo)，如病情允許，扶助患者親臨各處環(huán)境，給予提醒安全防范之處，并向家屬及陪護(hù)人員交待清楚；如離開患者應(yīng)加上床檔；將日常用品放于患者觸手可及的地方；并將呼吸器放在床頭或

枕邊。夜間打開地?zé)?、保持地面干燥?/p>

3.2.3 加強(qiáng)管理

我院護(hù)理部將“預(yù)防患者跌倒”納入質(zhì)量管理范疇，并不定期進(jìn)行檢查，擬定相應(yīng)的預(yù)防對策，確保執(zhí)行。尤其對老年人、行動(dòng)受限、意識障礙等易發(fā)生跌倒的高危人群，更應(yīng)多關(guān)心、多問候、多巡視、多觀察，確保每位患者的安全。

3.3 藥液外滲的防范措施

3.3.1 加強(qiáng)護(hù)士基本功的訓(xùn)練，力求一針見血，提高穿刺成功率。穿刺時(shí)避開關(guān)節(jié)處，穿刺成功后妥善固定好針頭，采用保護(hù)性約束，尤其對小兒、老年人或意識障礙的病人，有家屬陪伴的教會家屬正確的照顧方法。輸液完畢，正確拔針：先擰緊調(diào)節(jié)器，除去膠布，快速拔針。在針尖即將離開皮膚的瞬間，迅速沿血管方向按壓穿刺點(diǎn)及上方，直至不出血為止，時(shí)間為5～10分鐘，切忌來回揉動(dòng)。3.3.2 近兩年來，我們?nèi)和茝V使用靜脈留置針，因?yàn)榱糁冕槍?dǎo)管軟，不易損傷血管，而且可保留3～5天，避免反復(fù)穿刺，可保護(hù)血管。

3.3.3 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育，嚴(yán)格按護(hù)理級別巡視病人，一般要求，扎上液體后半小時(shí)之內(nèi)護(hù)士要巡視病房一次，檢查穿刺部位及液體點(diǎn)滴是否通暢，以及病人的反應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)藥液外滲，應(yīng)立即更換注射部位，輸注化療藥物或是其他容易引起組織壞死的藥物時(shí)，護(hù)士要進(jìn)行床頭交接班。3.4 壓瘡的防范措施

3.4.1 評估病人

2011年起我們開始使用“壓瘡評估表”，從神志、營養(yǎng)、循環(huán)、用藥等方面對病人進(jìn)行評估打分，對于高危人群要進(jìn)行健康宣教及必要的防范措施。

3.4.2 避免局部組織長期受壓

對長期臥床病人建立翻身卡，每2h翻身拍背一次，必要時(shí)縮短間隔時(shí)間，并使用海綿墊、氣墊褥等，使支撐體重的面積加大，減小壓瘡，對易受壓的骨隆突處，可用軟枕、海綿墊等架空，以減輕對局部組織的壓力。

3.4.3 避免局部潮濕等不良刺激，保持患者皮膚和床單清潔、干燥是預(yù)防壓瘡的重要措施。對大、小便失禁、出汗及分泌物多的患者，應(yīng)及時(shí)洗凈擦干，局部皮膚涂凡士林軟膏；不可讓患者直接臥于橡膠單或一次性床單上，保持床鋪、被服清潔、干燥、無皺褶、無渣屑。對于易發(fā)生壓瘡的病人，護(hù)士每次巡視病房時(shí)都要檢查床鋪是否合乎要求。

3.4.4 加強(qiáng)營養(yǎng)。評估后如病人營養(yǎng)不良，護(hù)士應(yīng)做飲食指導(dǎo)：在病情允許情況下，應(yīng)以高蛋白、高維生素飲食為主，以增強(qiáng)機(jī)體抵抗力和組織修復(fù)能力。不能進(jìn)食的患者和醫(yī)生協(xié)商，靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)。4 討論

通過對2010年全年發(fā)生的四類護(hù)理不良事件的原因分析，并有針對性地實(shí)施一系列的護(hù)理防范措施，致使2011年全年發(fā)生護(hù)理不良事件8起，減少了13起，減少了62%。研究顯示：有些護(hù)理不良事件雖然難以避免，但如果在日常護(hù)理工作中，管理人員加強(qiáng)管理，注意護(hù)士隊(duì)伍的在職培訓(xùn)，尤其是新護(hù)士的培訓(xùn)，認(rèn)真督查各項(xiàng)護(hù)理工作制度的落實(shí)，同時(shí)做好健康教育工作，可以減少護(hù)理不良事件的高危因素，將護(hù)理不良事件降至最低。

參考文獻(xiàn)

[1]唐玉平.14起護(hù)理差錯(cuò)原因分析及防范措施[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2005,26(10):1220.[2]林琳,范文霞,李斌,住院老年病人跌倒的原因及護(hù)理對策[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2005,18(2):215.[3]何潔文,護(hù)理行為中的安全問題與對策[J],基層醫(yī)學(xué)論壇,2012,18(318):2405.作者簡介：張華蕾，女，42歲，本科學(xué)歷，畢業(yè)于西安交大護(hù)理專業(yè)，主管護(hù)師。

第四篇：常見三種護(hù)理不良事件原因分析及防范措施

原因分析

2.1 給藥差錯(cuò)

發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、漏發(fā)藥、漏注射屬護(hù)理差錯(cuò)的首位,分析以上發(fā)生原因如下： 2.1.1 未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，操作過程中護(hù)士未“三查十對”，造成張冠李戴或看錯(cuò)藥名、劑量等現(xiàn)象。

2.1.2 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作中馬馬虎虎，漫不經(jīng)心，查對不認(rèn)真，對于藥名、病人姓名相像時(shí)，就錯(cuò)發(fā)藥了。

2.1.3 交接班不認(rèn)真，特殊藥物給藥前沒仔細(xì)交接，接班護(hù)士沒認(rèn)真檢查是否還有其他治療未做，特別是夜班，護(hù)士注意力不集中時(shí)易出差錯(cuò)，如漏發(fā)藥、漏注射的時(shí)間多發(fā)生在14時(shí)、20時(shí)、24時(shí)。

2.1.4 護(hù)士的藥學(xué)知識掌握不夠，不能對本科常用藥物的名稱、作用、用法熟知，常規(guī)藥品的作用與病人不相符時(shí)，護(hù)士不知道，就給病人用了。2.2 跌倒

跌倒是指身體的任何部位，因失去平衡而意外地觸及地面或其它低于平面的物體，是老年患者常見的傷害事件。其發(fā)生原因如下：

2.2.1 年齡因素 人隨著年齡的增長，各個(gè)器官的退化，感覺功能障礙、視力、聽力減退，對外界的各種刺激反應(yīng)遲頓，易跌倒。跌倒的概率隨年齡增長而遞增，80歲以上老年人跌倒的年發(fā)生率高達(dá)50%,據(jù)報(bào)道，老年患者對預(yù)防跌倒認(rèn)知的差異及意識的淡漠是跌倒難以避免的因素。

2.2.2 藥物因素 因病人使用有些藥物，如降壓藥、控制血糖藥、安眠藥、鎮(zhèn)靜劑等，特別是鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神藥和麻醉鎮(zhèn)痛藥，被公認(rèn)為是跌倒的顯著危險(xiǎn)因素。

2.2.3 環(huán)境因素 病人入院后，對病區(qū)環(huán)境不熟悉，加上偶有地面潮濕、有積水、光線不足、地面不平等，行走時(shí)稍有不慎極易跌倒。同時(shí)家具的防范設(shè)施不足，如馬桶、走廊內(nèi)無扶手、病床未加床檔、床鋪過高及座椅過低等均增加了老年人跌倒的發(fā)生率。

2.2.4 護(hù)士因素 夜間時(shí)段，上班護(hù)士相對白天較少，巡視病房的次數(shù)不夠，間隔時(shí)間長，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和幫助患者的服務(wù)需求。

2.4 壓瘡 壓瘡是指局部組織長期受壓，血液循環(huán)障礙，局部組織持續(xù)缺血缺氧，營養(yǎng)不良而致的軟組織的潰爛和壞死。

2.4.1 力學(xué)作用 造成壓瘡的三個(gè)主要物理力是壓力、摩擦力和剪切力，通常是2～3種力聯(lián)合作用所致。持續(xù)性的垂直壓力是引起壓瘡的最主要原因；摩擦力作用于皮膚，易損害皮膚的角質(zhì)層；剪切力是因兩層組織相鄰表面的滑行產(chǎn)生進(jìn)行性的相對移位所引起，與體位有密切關(guān)系。

2.4.2 局部皮膚經(jīng)常受潮濕或排泄物的刺激，出汗、大、小便失禁等使皮膚潮濕，加上尿液和糞便的刺激作用，局部皮膚的酸堿度發(fā)生改變，使皮膚表皮保護(hù)能力下降，皮膚組織極易破損，形成壓瘡。

2.4.3 全身營養(yǎng)不良或水腫 此類患者的皮膚較薄，抵抗力弱，受力后易破損；營養(yǎng)不良的患者皮下脂肪較少，肌肉萎縮，一旦受壓，局部缺血、缺氧而易發(fā)生壓瘡。3 防范措施

3.1 給藥差錯(cuò)的防范 護(hù)士是住院患者用藥的直接操作者，又是用藥的最后把關(guān)者，因此在防范用藥差錯(cuò)中起重要作用。

3.1.1 強(qiáng)化培訓(xùn)護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì) 包括各項(xiàng)護(hù)理工作制度、職責(zé)；還應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)的法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的法律意識，使護(hù)士懂得用法律來保護(hù)自己，提高風(fēng)險(xiǎn)意識；加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任的教育，不斷規(guī)范護(hù)理行為，減少護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。

3.1.2 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理核心制度，護(hù)士在操作過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度及交接班制度。用藥前應(yīng)認(rèn)真檢查藥物名稱、劑量、用法，核對病人姓名等，操作后的查對尤其重要，這次查對能使護(hù)士本人在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)并及時(shí)糾正，可將傷害降到最低。

3.1.3 護(hù)士長在病區(qū)應(yīng)隨時(shí)巡視病房，檢查各個(gè)護(hù)士的工作質(zhì)量，尤其對新護(hù)士，責(zé)任心不強(qiáng)的護(hù)士，更應(yīng)注意環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制。對查出的問題應(yīng)記入質(zhì)量考核登記本或查對登記本上。3.1.4 各科室建立了藥品說明書，收集本科常見藥物及搶救藥品的作用、副作用、注意事項(xiàng)整理成冊，并定期對護(hù)士進(jìn)行考核。3.2 跌倒的防范措施

3.2.1 評估病人 要全面評估病人的既往史、跌倒史、服藥情況、睡眠及意識情況等，根據(jù)評分結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的健康宣教，必要時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。3.2.2 環(huán)境管理 向新入院病人及家屬詳細(xì)做入院指導(dǎo)，如病情允許，扶助患者親臨各處環(huán)境，給予提醒安全防范之處，并向家屬及陪護(hù)人員交待清楚；如離開患者應(yīng)加上床檔；將日常用品放于患者觸手可及的地方；并將呼吸器放在床頭或枕邊。夜間打開地?zé)?、保持地面干燥?.2.3 加強(qiáng)管理 尤其對老年人、行動(dòng)受限、意識障礙等易發(fā)生跌倒的高危人群，更應(yīng)多關(guān)心、多問候、多巡視、多觀察，確保每位患者的安全。3.4 壓瘡的防范措施

3.4.1 評估病人 使用“壓瘡評估表”，從神志、營養(yǎng)、循環(huán)、用藥等方面對病人進(jìn)行評估打分，對于高危人群要進(jìn)行健康宣教及必要的防范措施。

3.4.2 避免局部組織長期受壓 對長期臥床病人建立翻身卡，每2h翻身拍背一次，必要時(shí)縮短間隔時(shí)間，并使用海綿墊、氣墊褥等，使支撐體重的面積加大，減小壓瘡，對易受壓的骨隆突處，可用軟枕、海綿墊等架空，以減輕對局部組織的壓力。

3.4.3 避免局部潮濕等不良刺激，保持患者皮膚和床單清潔、干燥是預(yù)防壓瘡的重要措施。對大、小便失禁、出汗及分泌物多的患者，應(yīng)及時(shí)洗凈擦干，局部皮膚涂凡士林軟膏；不可讓患者直接臥于橡膠單或一次性床單上，保持床鋪、被服清潔、干燥、無皺褶、無渣屑。對于易發(fā)生壓瘡的病人，護(hù)士每次巡視病房時(shí)都要檢查床鋪是否合乎要求。

3.4.4 加強(qiáng)營養(yǎng)。評估后如病人營養(yǎng)不良，護(hù)士應(yīng)做飲食指導(dǎo)：在病情允許情況下，應(yīng)以高蛋白、高維生素飲食為主，以增強(qiáng)機(jī)體抵抗力和組織修復(fù)能力。不能進(jìn)食的患者和醫(yī)生協(xié)商，靜脈補(bǔ)充營養(yǎng)。

第五篇：兒科病房護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施

兒科病房護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施 原因分析

1.1 家屬方面的原因

1.1.1 情緒問題 患兒大多數(shù)都是獨(dú)生子女,家長對其過分溺 愛,當(dāng)孩子生病時(shí),家屬往往會存在焦慮、煩躁等情緒,心態(tài)偏 激,激惹性高,且常有多位家屬陪伴,家長不懂常規(guī)醫(yī)療程序,誤 以為詢問病史、配藥等是故意拖延時(shí)間,從而產(chǎn)生負(fù)面情緒。由 于護(hù)理人員與患兒及家屬接觸最多,因此,護(hù)理糾紛極易發(fā)生。1.1.2 期望值過高 患兒住院后,家屬往往對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員 寄予很高的期望,一旦出現(xiàn)突然的病情變化或者不良后果,尤其 是殘疾或死亡時(shí),則不能理智處理,產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感沖突而盲目 歸因,借機(jī)發(fā)泄,遷怒于醫(yī)護(hù)人員而致糾紛發(fā)生。

1.1.3 擇優(yōu)心理 患兒來院就診,家屬要求以最快速度完成一 切診治,不愿等待,但許多客觀原因明顯增加了患兒的等待時(shí) 間。同時(shí),對醫(yī)護(hù)人員要求高,要求醫(yī)生藥到病除,護(hù)士一針見 血,希望挑選中年護(hù)士實(shí)施護(hù)理技術(shù)操作,而不喜歡青年護(hù)士, 醫(yī)護(hù)人員稍有不慎極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.1.4 知識缺乏 家屬愛子心切,但往往缺乏相應(yīng)的疾病知

識,對正常的治療護(hù)理過程不理解,對必要的操作項(xiàng)目過多地干 涉、不配合,甚至拒絕接受[4],當(dāng)發(fā)生問題時(shí),由于缺乏相關(guān)知 識,只能從表面上尋找癥結(jié),幾經(jīng)糾纏后找出一些所謂的/護(hù)理 問題0,造成護(hù)理糾紛。1.2 護(hù)理人員方面的問題

1.2.1 技術(shù)不熟練 護(hù)士做靜脈輸液或股靜脈穿刺抽血時(shí),一 旦不能一針見血或穿刺2次或3次以上,可能會導(dǎo)致患兒或家 屬不滿而產(chǎn)生糾紛[1]。患兒就診時(shí),家屬都希望得到最好的服 務(wù)和最佳的治療效果,若因?yàn)樽o(hù)理人員的技術(shù)水平不過硬而導(dǎo) 致正常的治療護(hù)理措施不能及時(shí)實(shí)施,甚至延誤病情,是家屬 能容忍的,極易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2.2 溝通不良 兒童是祖國的未來,也是家中的小皇帝,當(dāng) 其生病住院時(shí),護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治患兒機(jī)體上的疾病和考 慮患兒心理需求,又要顧及多位家屬的情感需求,要根據(jù)不同年 齡階段的患兒心理特點(diǎn)和患兒不同的心理反應(yīng),給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù) 理。由于有些護(hù)士不善于與患兒及其家屬進(jìn)行溝通,將不良情 緒帶到工作中,敷衍了事而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.2.3 服務(wù)態(tài)度生硬 兒科護(hù)士工作瑣碎、繁雜,易產(chǎn)生疲勞 感,終日面對無數(shù)患兒,使護(hù)士面孔冷漠,特別是繁忙之時(shí),與患 兒交談常語言簡單、生硬,不能耐心回答患兒及家屬的問題。1.2.4 責(zé)任心不強(qiáng) 由于護(hù)理隊(duì)伍是一個(gè)年輕的團(tuán)體,許多護(hù) 士都沒有經(jīng)歷過什么挫折,責(zé)任心不強(qiáng),有時(shí)候不能嚴(yán)格執(zhí)行科 室的規(guī)章制度和無菌操作原則,淡化三查七對,不考慮造成的后 果,是導(dǎo)致患者及家屬不滿的原因之一。另外,由于有些護(hù)士 不能真正做到想患兒之所想,急患兒之所急,不能從患兒家屬的 角度去考慮問題,并且缺乏發(fā)生問題后解決問題的能力,也易引 起護(hù)患之間的矛盾。

1.2.5 護(hù)理觀念陳舊 整體護(hù)理提倡以人為本,尊重人、關(guān)心 人、理解人,樹立病人至上的服務(wù)意識。然而,少數(shù)護(hù)理人員 仍固守傳統(tǒng)的觀念,覺得患兒來看病就是有求于我,擺出一副高 高在上的姿態(tài),除了必要的治療和護(hù)理之外,其他一切生活護(hù)理 均由家屬來完成,有時(shí)候還對家屬指手畫腳,容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛 的發(fā)生。

1.2.6 臨床帶教不嚴(yán) 兒科?？菩詮?qiáng),有別于其他專科的特

點(diǎn),如病情變化快、周轉(zhuǎn)快、臨時(shí)醫(yī)囑多、藥物劑量小等。同時(shí)患 兒往往不能正確表達(dá)自己的不適而且好動(dòng),此時(shí)如果對尚未進(jìn) 入兒科角色的護(hù)生或新護(hù)士帶教過于放開,要求不嚴(yán),則易引起 家長不信任,也易發(fā)生差錯(cuò),導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。1.3 其他原因

1.3.1 工作環(huán)境差 兒科環(huán)境嘈雜、啼哭聲不斷,病房人流量 大,大部分患兒生活不能自理,導(dǎo)致病房氣味難聞,家屬心情煩 悶,易導(dǎo)致糾紛發(fā)生;護(hù)理工作繁瑣、勞動(dòng)強(qiáng)度大,這對于護(hù)理人 員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)都是嚴(yán)峻的考驗(yàn),若稍有疏 忽則會導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.3.2 收費(fèi)方面的問題 由于醫(yī)療費(fèi)用以及費(fèi)用的催收問題 而導(dǎo)致護(hù)理糾紛。有些家屬,尤其是慢性疾病患兒家屬,認(rèn)為花 了錢,病情不見好轉(zhuǎn)是醫(yī)護(hù)人員給藥不正確或亂收費(fèi),從而產(chǎn) 生抱怨心理。隨著信息管理的迅速發(fā)展,醫(yī)院實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián) 網(wǎng),當(dāng)患兒的住院押金不足時(shí),計(jì)算機(jī)程序不執(zhí)行醫(yī)囑。因此, 護(hù)士不能從藥房取出藥物。加之疾病久治不愈,花費(fèi)又多,患兒 家屬情緒不穩(wěn)定,易發(fā)生護(hù)理糾紛。

1.3.3 護(hù)理文件書寫不規(guī)范 護(hù)理病歷是護(hù)士對病人身心護(hù) 理的全部記錄和總結(jié),同時(shí)也是衡量醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志, 更是重要的法律依據(jù),但目前仍沒有一個(gè)統(tǒng)一的模式和規(guī) 范。護(hù)理人員對護(hù)理病歷書寫的重要性缺乏足夠的認(rèn)識,若 護(hù)理記錄不及時(shí),護(hù)理文件缺乏真實(shí)性,護(hù)理計(jì)劃的制定缺乏家 屬的參與等,則可能成為潛在的法律問題,導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。1.3.4 社會心理因素 由于人們的法律意識不斷增強(qiáng),而醫(yī)療 衛(wèi)生法律制度尚不健全,在處理醫(yī)療糾紛的過程中往往本著同 情弱者的法制精神給予患方多方面的偏袒,使人們產(chǎn)生不當(dāng)獲 利心理,容易在就醫(yī)過程中以糾紛的形式解決不滿意的醫(yī)療結(jié) 果,同時(shí),醫(yī)院管理者在解決醫(yī)患糾紛時(shí),往往存在顧全大局、遷 就病人的傾向。大事化小,小事化了,希望通過經(jīng)濟(jì)賠償解決問 題,在一定程度上助長了人們的糾紛意識。2 防范措施

2.1 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度 完善的護(hù)理工作制度是保證護(hù) 理工作秩序,提高護(hù)理質(zhì)量,防止差錯(cuò)事故,避免護(hù)理糾紛的重 要前提。因此,醫(yī)院應(yīng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,消除護(hù)理糾紛的 隱患。如重視患兒家屬的知情同意權(quán),對于可能引起不良后果 的治療護(hù)理一定要取得患兒家屬的同意并進(jìn)行簽字,在尊重患 兒家屬知情同意權(quán)的同時(shí)護(hù)士要注意保護(hù)自己,這樣有利于消 除糾紛。

2.2 提高業(yè)務(wù)水平醫(yī)院管理者應(yīng)重視兒科高發(fā)糾紛的狀況, 一方面注意改善兒科護(hù)理設(shè)備,另一方面要增加兒科護(hù)士編制, 同時(shí)要加強(qiáng)兒科護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn),采取以老帶新等多種形式培 養(yǎng)適合兒科工作特點(diǎn)的護(hù)理骨干,提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù),改 善護(hù)患關(guān)系,有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3 重視職業(yè)道德培養(yǎng) 兒科護(hù)士要富有愛心、耐心和同情

心,應(yīng)理解家長的心情,以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱 怨和遷怒,安撫家長的不理智情緒,家長提出疑問要及時(shí)給予解 釋,對某些無理要求,要堅(jiān)持原則,掌握良好的溝通技巧,講究語 言藝術(shù),避免與其正面沖突,盡量減少或消除其過激行為,防止 事態(tài)擴(kuò)大化,努力使糾紛降到最低限度。同時(shí),應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理?xiàng)l例 的學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程,工作中堅(jiān)決杜絕僥 幸心理,不斷提高護(hù)士整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2.4 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)士要牢固樹立以人為本、以病人為中心 的服務(wù)思想,加強(qiáng)與患兒家長的交流和溝通,改善服務(wù)態(tài)度,耐 心解答家長的疑問,注意把握分寸,避免人為失誤造成病人疑 慮、誤解而引起糾紛,要與家長建立友好融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士 要保持服飾整潔、大方,舉止文雅,表情溫和,給家長以信任感、易接近感。也應(yīng)理解、尊重患兒家長,盡量滿足他們的需求。注 意履行告知義務(wù),同時(shí)將患兒家長的意見、態(tài)度和要求及時(shí)記錄 在病歷上,重大問題報(bào)告上一級部門。

2.5 深入開展健康教育 兒科的健康教育以家長教育為主,患

兒教育為輔,可采取口頭、書面、光盤、錄像帶等多種形式使家長

了解兒科工作性質(zhì)、患兒疾病特點(diǎn)、治療護(hù)理要求等,進(jìn)而他們對護(hù)理工作的理解和配合,減少因?yàn)椴焕斫?、不配合造成?護(hù)理糾紛。

2.6 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念 長期以來,護(hù)理工作是在以疾病為中心的 指導(dǎo)思想下開展的,習(xí)慣于以自我為中心,很少以患兒利益為 重。當(dāng)前,以病人為中心的整體護(hù)理模式已經(jīng)在臨床廣泛開展 起來,這就要求護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)觀念,改變那種/求我0的心 態(tài),一切從患兒的利益出發(fā),樹立病人第一的意識,視患兒如親 人,為患兒及家屬提供方便。

2.7 加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí),提高自我保護(hù)意識 加強(qiáng)5醫(yī)療事故 處理?xiàng)l例6和相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學(xué)習(xí),明確自己在 工作中的責(zé)任和義務(wù),依法規(guī)范工作行為,在發(fā)生糾紛時(shí)做到以 理服人,以情感人,有利于防范、消除糾紛。醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng) 絡(luò)中心的優(yōu)勢,增加醫(yī)院的透明度。通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)記賬,隨時(shí)打 印費(fèi)用清單,由財(cái)務(wù)科統(tǒng)一收取住院費(fèi)用,這樣既減輕了護(hù)士的 負(fù)擔(dān),又可有效避免因費(fèi)用的催收問題而致的護(hù)理糾紛[11]。2.8 加強(qiáng)臨床帶教管理 首先,提高全科護(hù)士對護(hù)生臨床實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)識,讓每一位護(hù)士明白在護(hù)生面前人人都是老師,帶 護(hù)生是老師的責(zé)任,以增強(qiáng)其責(zé)任感。其次,對新入科的護(hù)生集 中介紹科室的特點(diǎn)、實(shí)習(xí)要求,有別于其他科室較為突出的問題 反復(fù)強(qiáng)調(diào),以引起護(hù)生的重視。同時(shí),臨床帶教工作由專人負(fù) 責(zé)。

2.9 改善就醫(yī)環(huán)境 合理安排患兒,保證患兒休養(yǎng)環(huán)境安靜、舒適。督促保潔員經(jīng)常打掃病房,及時(shí)清理垃圾;加強(qiáng)防蠅滅蚊 措施。根據(jù)?？铺攸c(diǎn)在走廊、護(hù)士站、病房的墻壁貼上彩色動(dòng)畫 瓷磚,并繪制了兒童喜愛的圖畫及兒歌,使用印有小動(dòng)物的花床 單,使病房不再是一片白色,而如同一個(gè)兒童樂園,減輕患兒恐 懼感,也使家屬心情放松[。

2.10 借鑒別人經(jīng)驗(yàn),有效處理護(hù)理糾紛 護(hù)理人員可借鑒王 發(fā)強(qiáng)等[14]提出的有關(guān)技巧:1先聽后說,先讓病人和家屬陳述 完畢,弄清問題的來龍去脈后再表態(tài);o先下后上,先讓糾紛的 當(dāng)事人或科室先處理,然后再由醫(yī)院出面處理;?先快后慢,遇 到確為護(hù)理人員所致的糾紛,調(diào)查了解要快,收集封存醫(yī)療護(hù)理 文件要快,做出補(bǔ)償要快;?先/熱0后/冷0,病人和家屬反映情 況時(shí),要熱情接待,以免進(jìn)一步惡化,做到以熱制冷,待情況全掌 握后再冷靜分折,沉著處理。特別是對方有過分要求時(shí),要以冷 制熱。

2.11 規(guī)范護(hù)理文件書寫 護(hù)理文書是嚴(yán)肅的法律文件,規(guī)范 的護(hù)理文書是病人病情變化的真實(shí)反映,也是護(hù)理工作的真實(shí) 記錄。護(hù)理病歷書寫應(yīng)遵循以下原則和要求:真實(shí)、客觀、準(zhǔn)

確、及時(shí)、完整、文字工整、字跡清晰、語句通順、不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。為診斷和治療提供客觀依 據(jù),也為護(hù)士提供工作的真實(shí)依據(jù),防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。3 小結(jié)

兒科護(hù)理工作者要正視兒科高發(fā)護(hù)理糾紛狀況,以科學(xué)的 態(tài)度對待和處理護(hù)理糾紛,同時(shí),加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)院及兒 科的綜合管理水平,提高兒科護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平, 建立多種溝通渠道,加強(qiáng)相互理解,形成良好的合作關(guān)系,從根 本上減少或避免護(hù)理糾紛發(fā)生。