第一篇：案場管理制度(試行稿)
新千集團案場管理制度
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范青海新千房地產(chǎn)集團（以下簡稱“公司”）的案場管理，標準化客戶接待流程，提高銷售水平，特制定本制度。
第二條 本制度內(nèi)容包括營銷活動管理的職責與權限、案場準備、客戶接待、現(xiàn)場紀律、客戶回訪等。
第三條 職責與權限
一、董事長負責銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊、標準說辭的審批。
二、總裁負責銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊、標準說辭的審核。
三、營銷管理中心分管領導負責銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊、標準說辭的審核。
四、營銷管理中心總監(jiān)負責銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷/ 11
售手冊、標準說辭的審核。
五、營銷管理中心總監(jiān)助理負責銷售展示中心選址方案、銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊、標準說辭的審核。
六、策劃經(jīng)理負責銷售展示中心選址方案的草擬，銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案、銷售手冊、標準說辭的審核。
七、案場經(jīng)理負責銷售手冊、標準說辭的草擬。
八、設計師負責銷售展示中心裝修方案、樣板房裝修方案、銷售中心布置方案的草擬。
第四條 本制度適用于所有項目的案場管理。
第二章 案場準備
第五條 策劃經(jīng)理于營銷策劃階段編制銷售展示中心選址方案，交營銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領導及總裁審核，董事長審批。
第六條 銷售展示中心應于項目開盤前1個月正式啟用，對于位于郊區(qū)的項目，銷售展示中心應在市中心設立分場。
第七條 營銷管理中心應于項目深化設計階段開展樣板房的選址工作，且于項目開盤前1個月正式啟用。/ 11
第八條 設計師于銷售展示中心選址確定后7個工作日內(nèi)，根據(jù)營銷推廣、品牌形象展示的要求，編制銷售展示中心裝修方案，從區(qū)域劃分、銷售流線、功能實現(xiàn)、裝修風格、檔次等方面提出裝修需求，報策劃經(jīng)理、營銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領導及總裁審核，董事長審批。
第九條 設計師于樣板房選址確定后7個工作日內(nèi)，根據(jù)銷售服務、品牌展示的要求，編制樣板房裝修方案，從樣板房戶型、裝修與陳設風格、檔次等方面提出裝修需求（對精裝修項目，按既定設計成果實施裝修即可，無需另提裝修需求），報策劃經(jīng)理、營銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領導及總裁審核，董事長審批。
第十條 工程管理中心應于銷售展示中心裝修方案及樣板房裝修方案審批通過后7個工作日內(nèi)，編制正式的裝修設計任務書，向設計單位明確設計要求。
第十一條 營銷管理中心應全程參與銷售展示中心、樣板房的硬裝方案設計、硬裝擴初設計、軟飾方案設計、軟裝采購清單等各階段設計成果的評審工作。
第十二條 工程管理中心組織銷售展示中心及樣板房裝修的設計與施工管理工作，營銷管理中心應全程跟蹤與參與。
第十三條 銷售展示中心、樣板房裝修竣工后，由營銷管理中心組織效果評審，經(jīng)營銷管理中心分管領導、總裁確認后，/ 11
工程管理中心根據(jù)評審意見組織整改。
第十四條 設計師于銷售展示中心評審通過后7個工作日內(nèi)編制銷售中心布置方案，報策劃經(jīng)理、營銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領導及總裁審核，董事長審批。銷售中心布置方案內(nèi)容應包括：
一、銷售展示中心的室內(nèi)布置要求
（一）銷售展板的委托設計、制作及安裝到位。
（二）樓盤模型的委托設計、制作及安裝到位。
（三）銷售區(qū)域標識牌制作安裝到位。
（四）洽談桌椅、沙發(fā)等家具、家電購置到位。
二、銷售展示中心的室外布置要求
（一）戶外廣告牌的委托設計、制作和安裝。
（二）戶外道旗的委托設計、制作和安裝。
（三）工地圍墻VI的制作落實。
（四）景觀設計。
第十五條 營銷管理中心應至少在銷售展示中心啟用前1個月組織工程管理中心、戰(zhàn)略發(fā)展中心、招商管理中心等相關部門（單位）人員共同編寫銷售手冊，共同討論、評審、修改后，報營銷管理中心分管領導及總裁審核，董事長審批。
第十六條 案場經(jīng)理于銷售手冊審批通過后15個工作日內(nèi)，依次組織編寫電話接聽說辭、模型解說說辭、工地看房介/ 11
紹說辭、樣板房講解說辭以及客戶疑難問題應答等標準說辭，報策劃經(jīng)理、營銷管理中心總監(jiān)助理、總監(jiān)、分管領導及總裁審核，董事長審批。
第十七條 案場經(jīng)理負責于銷售手冊及相關標準說辭審批通過后7個工作日內(nèi)組織置業(yè)顧問集中培訓，并進行考核，考核合格者方能正式上崗接待客戶。
第十八條 營銷管理中心應至少在銷售展示中心啟用前完成樓書、戶型冊/單頁、DM、手提袋、名片等宣傳印刷品等各類營銷策劃成品（物料）的設計、制作。
第十九條 銷售展示中心裝修、樣板房裝修及宣傳制品的制作事宜按照招標及經(jīng)濟合同等規(guī)定執(zhí)行。
第三章 客戶接待
第二十條 接待流程
一、接聽電話。
二、電話復訪。
三、攜資料離座迎客、問好、自我介紹。
四、介紹展板或模型。
五、帶客戶看房。
六、請客入座，為客戶倒水，講解樓書，開始談判。/ 11
七、替客戶設計購買方案。
八、做好客戶登記。
九、禮貌送客至大門口。
十、收取定金開具收據(jù)。
十一、簽署認購書。
十二、提醒客戶首期款。
十三、簽署《商品房預售合同》。
十四、通知辦理按揭。
十五、協(xié)助辦理業(yè)主入伙。
十六、隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息。
第二十一條 置業(yè)顧問必須按每天打卡/簽到的時間順序接待客戶，輪到自己時，必須提前做好銷售的準備工作。如此時不在工作崗位，則由當輪次的下一位置業(yè)顧問負責接待。
第二十二條 所有置業(yè)顧問在完成銷售工作接待的同時對事務性工作也要按時保質(zhì)的完成，并配合做好客戶信息的收集、反饋及其他相關工作。
第二十三條 銷售現(xiàn)場實行規(guī)范的客戶登記制度，所有置業(yè)顧問必須每日做好來訪來電客戶登記。
第二十四條 置業(yè)顧問在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁的熱情接待每一批來訪客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶，如有特殊情況必須接待其/ 11
他客戶，須征得當事客戶同意，并做好相關工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時候主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請。
第二十五條 若發(fā)生業(yè)務糾紛，以成交為前提，待客戶成交后，應本著團隊合作的精神進行友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，按銷售現(xiàn)場業(yè)務界定條例判定。嚴禁在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，若在客戶面前爭吵將嚴格按照現(xiàn)場管理處罰標準一覽表進行處罰。
第二十六條 置業(yè)顧問不得在未經(jīng)項目經(jīng)理部、項目銷售組許可的情況下引導客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場。
第二十七條 置業(yè)顧問引導客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督的責任。
第二十八條 銷售文件夾內(nèi)的內(nèi)容要完整、準確、規(guī)范，并定期整理更新，在向客戶介紹時項目資料充分，計算工具和表格齊全。
第二十九條 在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需要禮貌微笑的向客戶致意。
第四章 現(xiàn)場紀律
第三十條 保潔人員應時刻保持案場環(huán)境的美觀與整潔：
一、洗手間紙巾配備充足，洗手間無異味。/ 11
二、室內(nèi)、室外垃圾桶無溢滿現(xiàn)象。
三、清潔工具不外露。
四、客戶休息區(qū)、大廳、綠化帶、樣板房、銷售通道、外圍道路地面無白色垃圾，無施工污染。
五、水景無雜物，水質(zhì)清澈。
六、戶外休閑椅、園林小品、兒童游樂設施等無灰塵，雨后20分鐘水漬及時處理。
七、飲水機、空調(diào)、沙盤、銷售接待臺無灰塵；客戶休息區(qū)無廢棄紙杯、宣傳單頁等雜物。
第三十一條 保潔人員還應對案場的綠化進行維護，保證美觀：
一、新種植的喬木支撐牢固美觀。
二、現(xiàn)場布置的花卉套盆干凈、無枯枝枯葉。
三、綠化草坪無黃土裸露。
四、灌木修剪及時有型。
第三十二條 置業(yè)顧問上班時間必須按公司規(guī)定的著裝標準嚴格著裝。儀表應保持整潔、大方、得體，并佩戴工牌，未著裝的同事一律不得坐在銷售前臺。
第三十三條 置業(yè)顧問必須保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務后，置業(yè)顧問須將所有銷售物料重新擺放整齊。/ 11
第三十四條 銷售前臺接聽電話必須在三聲以內(nèi)，接聽電話應使用禮貌用語，回答問題清晰明了，電話結束必須說“謝謝”、“再見”。
第三十五條 上班時間不得在前臺閱讀任何非銷售資料的讀物，不得閱覽與工作無關的網(wǎng)頁；不準在前臺吃零食、存放零食、抽煙，不允許在前臺打私人電話；不得在銷售前臺大聲喧嘩、閑聊、嬉鬧。
第三十六條 置業(yè)顧問不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害公司利益的行為。
第三十七條 所有涉及客戶的電話咨詢、后續(xù)工作跟進（包括折扣更換、簽約、辦理按揭、入伙相關的銷售變更要求等問題），均由置業(yè)顧問全程負責電話聯(lián)系、反饋及跟蹤。置業(yè)顧問不得在跟進客戶的過程中以任何理由將問題推諉給其他工作人員。若遇置業(yè)顧問無法解決的問題，必須以書面的形式咨詢案場經(jīng)理，得到回復以后再答復客戶。
第三十八條 置業(yè)顧問就餐應分批進行，進餐時間保證現(xiàn)場4—5人值班，周六、日不少于6人值班（具體人數(shù)安排根據(jù)銷售現(xiàn)場客戶情況而定）。
第三十九條 站小前臺置業(yè)顧問要主動給來訪客戶開門。/ 11
第五章 客戶回訪
第四十條 置業(yè)顧問須按規(guī)范進行客戶回訪工作，并及時做好回訪客戶情況記錄以促進成交。
第四十一條 每日晨會，案場經(jīng)理布置當日工作，與置業(yè)顧問一起鼓舞士氣，做好當日客戶接待準備。
第四十二條 每日晚會，置業(yè)顧問簡述昨日客戶回訪情況，案場經(jīng)理對客戶回訪情況及計劃作點評，統(tǒng)計客戶回訪中遇到的問題并研究對策。
第四十三條 案場經(jīng)理定期或不定期檢查置業(yè)顧問客戶登記信息及成交情況記錄本。
第四十四條 客戶定期回訪要求，首次到訪客戶要求來訪后第三天進行第一次回訪，一周后進行第二次回訪，一個月以后進行第三次回訪。
第四十五條 客戶不定期回訪，根據(jù)項目所推出的新產(chǎn)品發(fā)布會活動及優(yōu)惠活動的時間，對所來訪過的客戶進行集中回訪或短信通知。
第四十六條 置業(yè)顧問回訪3次以上的未成交客戶，由置業(yè)顧問做統(tǒng)計交給案場經(jīng)理重新分配給其他置業(yè)顧問進行再次回訪。
第四十七條 遇到重要節(jié)假日，對所來訪過的客戶進行集中/ 11
回訪或短信祝福。
第四十八條 回訪客戶工作出色的置業(yè)顧問按現(xiàn)場管理獎懲標準一覽表進行獎勵。
第四十九條 不按規(guī)定進行回訪的置業(yè)顧問按現(xiàn)場管理獎懲標準一覽表進行處罰。
第六章 附則
第五十條 本制度由營銷管理中心擬定，報董事長批準后執(zhí)行，營銷管理中心統(tǒng)一解釋和組織修訂。
第五十一條 本制度自發(fā)布之日起開始實施。
附件：
1、銷售現(xiàn)場業(yè)務界定條例
2、現(xiàn)場管理獎懲標準一覽表 / 11
第二篇：案場管理制度
秦寶.溫泉花園
員工形象規(guī)范
（一）準備工作規(guī)范標準
1、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴好微章。
2、必須按季節(jié)、按規(guī)定穿著統(tǒng)一配發(fā)的制服、服飾并系好紐扣。
3、員工著裝須經(jīng)常洗滌，保持干凈平整。
4、上班時間不允許打私人電話及聲訊電話。
5、工作時，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲角。
6、不得隨身攜帶與工作無關的物品。
7、辦公室人員應著規(guī)定的工裝上崗，不得在辦公室大聲喧嘩或談與工作無關的事情；
8、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。
男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工不得留奇形怪狀的發(fā)型，應淡妝上崗，化妝要給人以自然的感覺。
9、員工應搞好個人衛(wèi)生，指甲內(nèi)不留存污垢，注意口腔衛(wèi)生，清除異味。
10、員工工作應保持精神飽滿，情緒平衡。
11、帶齊上班所需的文具用品，搞好案場環(huán)境衛(wèi)生，桌面應擺放整齊、美觀。
12、上崗前5分鐘應完成上述準備工作。
13、在案場不允許有吸煙喝酒等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。
14、各案場應在8：15分準時召開晨例會，總結昨日的工作、安排好當日工作，排定接待順序。
（二）接待工作規(guī)范標準
1、當客戶來到售樓中心時，售樓人員應按經(jīng)理安排輪流接待，當值售樓人員應主動與顧客打招呼、問候：“早上好”“歡迎光臨”等規(guī)范禮貌用語，要面帶微笑，表情要真誠自然，其他售樓人員與顧客視線不相對時，行過目禮。
2、適時迎上前為顧客提供服務，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，維護個人及公司形象。
3、接待任何客戶時要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察客戶心理。介紹物業(yè)時要細致、耐心、實際、全面，遇到客戶對物業(yè)進行咨詢
時，應主動參謀多做介紹。
4、遞資料要輕捷，雙手遞送資料，位置要適中。客戶離開時，要用恰當禮貌的語言與顧客道別。
5、對老年顧客要有耐心，對殘疾顧客要主動幫助其開門、接拿物品等。
6、客戶對員工有失禮行為時，員工應設法回避并盡快報告案場經(jīng)理及主管。
7、本物業(yè)暫時沒有客戶所需房源時，應由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌有語向顧客解釋，同時詢問介紹公司其它相關物業(yè)。
8、員工要姿態(tài)端莊，坐、立、行、走都要符合禮儀規(guī)范。
9、資料擺放要合理有序，用完后要及時收集、管理。
10、員工之間應相互密切配合。晚上下班時全體員工共同檢查電器、電源是否關掉；門、窗是否關好；保安是否準時到崗；案場經(jīng)理及主管應作最終檢查。
接待制度
1、遵循平等、互利、團結、協(xié)作的原則
2、遵循首訪接待制。
（1）員工在接待來訪客戶時，必須按規(guī)定的先后順序依次接待，不得互相爭奪。當有客戶來訪時，當值銷售員應主動迎上前去，向客戶問好并詢問客戶“請問您是第一次來訪嗎？”，當?shù)弥蛻羰腔卦L客戶時，應詢問客戶原接待銷售人員是哪位，如客戶確認某位銷售員時，當值銷售員應主動將該客戶移交原始接待者。
（2）新客戶來訪，歸當值售樓員所有；老客戶來訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，當值售樓員應與原始接待者取得聯(lián)系，如其無法到來或聯(lián)絡，則由當時最后一名售樓員代原始接待者接待客戶。
（3）老客戶介紹新客戶來訪時，如沒有指明哪個銷售員接待時，業(yè)績歸當值銷售員。
（4）老客戶帶領新客戶來訪時，該客戶歸其介紹人的原始接待銷售員所有。
（5）如在接待過程中無法確認老客戶的原始接待人員是哪位時，則有當值銷售人員接待，然后報總臺查詢，查詢時間一般為一天時間，逾期查找不出的，歸當值銷售員所有。查找出來的，當值銷售人員應主動把接待情況告之原始接待員，移交過去。
（6）如果在操作過程中，出現(xiàn)客戶重復、分配有異議等問題報公司營銷部裁決、處理。
3、客戶來訪后，銷售員要及時追訪，并做好電話回訪記錄，為了獎勤罰懶，發(fā)現(xiàn)長期不回訪客戶（從客戶來訪超過半個月以上）的，一旦別的銷售員成交后再查找出來的，此客戶業(yè)績還是作為新的銷售員業(yè)績。
4、關于來電客戶的分配問題：
首先每個銷售員有責任和義務認真接聽每一位客戶的來電，并做好客戶的來電登記，填寫好來電登記表。案場經(jīng)理要做好監(jiān)督和檢查工作。
案場經(jīng)理或主管至少每周對來電客戶記錄進行一次總結和分配，分配制度采取平均分配，分配后銷售員要及時聯(lián)系客戶，并告之自己姓名。如客戶來訪時反映有銷售員進行過約訪，當值銷售員又無法確認時，必須積極認真接待，然后報總臺查詢。查詢時間為一天時間，查找不出的歸當值銷售人員，查出來的歸原分配的銷售人員所有。
5、派單的客戶分配：
由派單來訪的客戶，如來訪者手持宣傳單片來訪，以單片上的銷售員姓名確認歸屬。
如客戶僅提到收到過單片，又不能說出銷售員姓名，此業(yè)績歸當值銷售人員。
6、展會期間的客戶分配：
業(yè)績歸當值銷售人員，傭金由案場平均分配。
7、離職的銷售員已簽約的客戶，案場銷售員有義務認真熱情接待，案場經(jīng)理有權對指定銷售員對其接待講解，一般以最后一名接待人員為準。
8、上班期間，杜絕玩電腦、手機游戲等，案場接待大廳里不允許有化妝，梳頭等行為，行為舉止規(guī)范嚴格按員工服務規(guī)范執(zhí)行，如有違返者，每次罰款50—100元。如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)后投拆至公司的加倍處罰。
9、其他流程及規(guī)定見附表。如未按規(guī)定執(zhí)行的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理（主管）和當事人各處罰20元。
合同制度
1、合同由案場經(jīng)理或主管統(tǒng)一管理存放；
2、簽約之前，銷售員應預先做好合同蓋章，資料準備等前期工作；
3、購房合同簽訂前，銷售員必須事先填寫銷售清單，交由案場經(jīng)理或主管審核無誤并簽字后，方可與客戶簽約。如因個人原因造成合同簽署有誤，而由此引發(fā)的一切后果及費用由銷售員和簽字者共同承擔，同時公司將對責任人進行相應處罰。
4、簽約時，銷售員到案場經(jīng)理或主管處領取合同，案場經(jīng)理或主管應嚴格把關，并有詳細的登記。銷售員簽約完要即時歸還合同；
5、合同簽約時應提前計算好應付房款及其他相關費用，報案場經(jīng)理或主管復核審定。
6、合同簽約應字跡清晰、工整、準確。因銷售員原因造成合同糾紛或損失的由銷售員自行承擔。
7、簽約后銷售員要再次審核，案場經(jīng)理或主管收到合同后要對合同條款及簽約內(nèi)容最后審定，并及時登記，做好銷售臺帳。
8、合同中如需簽補充協(xié)議，必須有案場經(jīng)理或主管報開發(fā)商同意后方可簽約，不允許任何人有私自承諾等違規(guī)行為。
9、合同簽約登記完畢后，要督促開發(fā)商做好備案工作。
10、客戶在領取購房合同時，要及時讓客戶填寫領取合同登記表。
11、以上工作中因銷售員原因造成的疏漏，將視情節(jié)給予處罰。
考勤制度
1、凡本公司員工，要自覺遵守上下班制度，模范執(zhí)行勞動紀律。
2、員工實行單休制，每周工作六天，員工必須依照經(jīng)理、主管的安排進行工作，特殊情況，經(jīng)理、主管有權進行調(diào)整或安排加班。
3、上下班考勤制度的內(nèi)容分為：遲到、早退、曠工、病假、事假等五種情況。無正當理由未按規(guī)定時間上下班的視為遲到或早退，遲到或早退超過一小時的視為曠工。因?。ㄊ拢┎荒苌习嗟?，需按規(guī)定請?。ㄊ拢┘?，臨時請假超過3小時的，按事假一天計算。
4、公司員工因病、因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因事等原因不能堅持上班者，應事先向部門經(jīng)理辦理請假手續(xù)。因特殊情況不能事先請假者，應于第二天設法補辦請假手續(xù)。未辦理續(xù)假手續(xù)或要求請假未獲批準而不能上班者，依曠工處理。休假期滿上班后應及時銷假，出外人員
實行“去向登記”制度，將去向在考勤表上注明。
5、病事假。公司員工請假，一天內(nèi)案場經(jīng)理批準，兩天以內(nèi)的由銷售總監(jiān)批準。
6、沒有正當理由無故遲到、早退時間在15分鐘以上，一次罰款10元，每月兩次，公司內(nèi)警告，兩個月內(nèi)被警告三次者，辭退，月遲到達五次者，予以辭退；曠工一天扣發(fā)三天工資，公司內(nèi)警告一次，三個月三次者辭退，當月曠工連續(xù)三天予以辭退。
7、員工因個人原因需要辭職時，應提前15日逐級向公司提交辭職報告，批準后財務給予結算工資、傭金，否則不予結算。
8、病假一天扣日工資的50%，兩天以上者（含兩天）扣日工資的100%，事假扣日工資的100%。
9、上班時間：早8：30；下午19：00下班。值班人員用餐完畢應及時返回崗位，超時且無正當理由者按遲到處理。
10、下班時間隨季節(jié)變化而調(diào)整：夏季8：30分冬季19：00分。
11、各案場主管負責現(xiàn)場每日的考勤工作，案場經(jīng)理負責最終審核，每月30日之前務必報到公司，考勤表的內(nèi)容必須是真實無誤，凡發(fā)現(xiàn)有虛報、錯報、漏報現(xiàn)象的，發(fā)現(xiàn)一次案場經(jīng)理罰款100元，案場主管罰款60元，給予公司通報批評；再次發(fā)現(xiàn)的，案場經(jīng)理及主管扣發(fā)半月工資。
12、要求各案場固定人員休息時間，各案場可根據(jù)現(xiàn)場情況適當調(diào)整人員休息。
13、每天按時上下班，遲到或早退一次罰款10元，當天必須把罰款交到案場經(jīng)理處，凡晚交一天的，罰金翻倍。
14、每日要求各案場召開晨例會，安排當日工作。
15、案場員工請假，案場必須保證有足夠得人員上崗，不得影響案場的接待順序和流程。
16、遇到節(jié)假日，案場調(diào)休人員名單需提前報到營銷中心，調(diào)休必須按照輪休順序進行調(diào)休，中間不允許有私自調(diào)換行為。
第三篇：案場管理制度
案場管理制度
第一章 銷售部行政管理制度 1.銷售部員工守則
1)遵守國家法規(guī)、法令，遵守公司各項管理規(guī)章制度，自覺維護公司利益。2)切實服從上級領導的工作安排和調(diào)配，不得隨意拖延、拒絕或終止工作。3)敬業(yè)愛崗，盡職盡責、勤奮進取，按時保質(zhì)完成銷售目標和銷售任務。
4)團結協(xié)作，發(fā)揚團隊精神，主動協(xié)助其他同事工作，建立良好的合作關系。5)待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，為客戶提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。6)愛護公共財物，自覺維護良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。7)嚴格保守公司機密，不得向外界透露有關公司或項目機密。8)以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。
9)講求誠信，信守承諾，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實事宜。10)時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，努力學習，不斷提高業(yè)務技能和服務質(zhì)量。
2.銷售部考勤制度
1）為保證銷售部正常工作秩序，加強員工考勤管理，特制定本制度。2）本制度適用于銷售部全體銷售人員及公司所有員工。
3）遲到：是指因私人原因而導致不能按規(guī)定時間上班的行為。
4）早退：是指因私人原因，無辦理請假手續(xù)而在下班時間到來之前擅自離開工作崗
位的行為。
5）擅離職守：是指在工作時間未經(jīng)批準而擅自離開工作崗位的行為。6）曠工：是指因私人原因且未經(jīng)請假而擅自不來上班的行為。7）案場由銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況具體排班。
8）案場實行調(diào)休制，由銷售經(jīng)理根據(jù)項目實際情況安排調(diào)休。調(diào)休時間一般安排在周六、周日。
9）有特殊情況需在周一至周五調(diào)休或臨時申請調(diào)休的，須經(jīng)案場經(jīng)理批準同意。未經(jīng)批準 擅自調(diào)休者，視為曠工。
10）房展會、節(jié)假日、廣告日或有推廣促銷活動等特殊情況的，由案場經(jīng)理視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。
11）本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。12）本制度自2015年8月1日起施行。
3．銷售部值班制度
1）案場每日安排2人值班，值班人員及工作時間由案場經(jīng)理根據(jù)各項目實際情況具體確定。2)若值班期間有客戶來訪，值班人員應自覺順延下班時間，直至客戶離去。值班人員不得以下班時間作為怠慢客戶的理由。3)值班時間視為正常上班時間，值班人員在值班時間內(nèi)必須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。
4)值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。
5)值班人員須注意防火、防盜，保障售樓處所有物品和用電的安全，并做好記錄。6)值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。7)值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水開關，并交待保衛(wèi)人員鎖好門、窗后方可離去。
8)輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動'須報案場經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。9)銷售主管應做好值班期間的監(jiān)督檢查工作，確保值班期間的正常工作秩序。
4．銷售部例會制度
為保證案場銷售工作的順利進行，充分提高工作效率，確保快速的信息平臺作業(yè)與靈活務實的策略調(diào)整機制，特制定本制度。第1 條
銷售部的例會分為日例會、周例會、月例會、展銷會、推廣會及其他必要的會議。第2 條
日例會是指銷售部每日定時召開的工作會議，包括早會和晚會。各項目可根據(jù)自身的實際情況確定召開早會或晚會，或者一并召開早會和晚會。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：銷售部。
3)主持：案場經(jīng)理或銷售主管。
4)出席人：銷售部全體銷售人員（正在接待客戶的置業(yè)顧問除外）。5)早會主題：
檢查置業(yè)顧問的儀容儀表、出勤情況。
通報前一天銷售情況。
公布銷控。
布置當日工作重點，強調(diào)注意事項。
當日推廣部署及當日的培訓計劃。6)晚會主題：
總結當日的銷售情況。
討論當日銷售中遇到的問題并提出解決方法。
匯總當日各銷售代表銷售業(yè)績，填寫“銷售日報表”。第3條
周例會是指銷售部每周定期召開的工作會議。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：銷售部。3)主持人：案場經(jīng)理。
4)出席人：售樓部全體人員。5)會議主題：
總結本周銷售情況，安排下周銷售指標。
對本周銷售工作進行總結分析，包括客戶跟進、成交業(yè)績、特殊個案分析、客戶意見，并提出合理化建議。
討論本周銷售過程中存在的問題，并提出合理化建議。對本周（近期）房地產(chǎn)市場形勢進行分析探討。銷售人員之間進行相互交流探討。
部署下周工作計劃，傳達公司的各項工作布置。提交工作周報表。
進行相關政策法規(guī)、法律文件、銷售技巧等的培訓。
第4條
月例會是指售樓部每月定期召開的工作會議。1)時間：由各項目視具體情況統(tǒng)一安排。2)地點：售樓部。3)主持人：項目總監(jiān)。
4)出席人：售樓部全體人員。5)會議主題：
總結當月銷售情況，分析探討當月銷售中存在的各種問題。對重大項目銷售推廣活動的分析總結。對市場客戶及業(yè)主源狀況分析。競爭項目銷售動態(tài)分析。
提交月度工作總結及下月工作計劃，布置下月度工作。分析銷售人員銷售指標完成情況及制訂月培訓計劃。
第5條
展銷會、推廣會，由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案。1)主持人：項目總監(jiān)。
2)出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關部門人員。3)會議主題：
展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工。明確活動內(nèi)容和流程安排。
明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑。其他應注意的事項及思想動員。
第6條
售樓經(jīng)理、項目總監(jiān)、公司上級領導可根據(jù)實際需要組織召開工作例會。
第7條
工作例會必須專備會議記錄簿，由會議主持人指定人員認真記錄會議時間、參加人員及會議內(nèi)容。
第8條
各級例會堅持考勤制度，無特殊原因不得請假。因特殊原因不能參加的，應事先辦理書面請假手續(xù)，否則視為曠工。無故不參加例會的，根據(jù)公司相關規(guī)定進行懲處。第9條
開會人員應遵守會議紀律，開會期間手機一律改為震動。會議中途不得接打電話、無故離席，不得大聲喧嘩，不得無故早退。
第10條
對無故不參加工作例會、不了解相關內(nèi)容而出現(xiàn)的違規(guī)、違紀事件，給予處罰。
5．銷售部衛(wèi)生管理制度
為維護銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，促進案場銷售工作順利進行，特制定本制度。
1)售樓部是樓盤的形象代表，對購房者的第一印象有重大的影響，所有案場工作人員均有義務保證其干凈整潔，達到五凈、三齊、兩無的標準：
五凈即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。
三齊即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。
兩無即：無污跡斑點、無雜亂物品。
2）個人辦公區(qū)域的清潔衛(wèi)生由個人自行負責，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生由保潔員負責。
3)每天開始工作前，所有案場工作人員均應做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生并達到以下標準：
保持各自辦公桌椅的干凈與整潔。
私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，并保證清潔整齊。
個人資料及銷售道具一律放人個人抽屜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無
關的物品。
4）每天開始工作前，保潔人員必須做好案場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并達到以下標準：
門、窗玻璃清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡。
地面清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物，無腳印和水跡。
談判桌椅、沙發(fā)、茶幾擺放整齊，桌面干凈整潔，除宣傳資料、花卉及煙灰缸外，不允許有其他雜物。
前臺臺面干凈清潔，臺面物品擺放整齊，不得有任何與工作無關的雜物。
沙盤干凈整潔，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全。
水池內(nèi)保證無漂浮物，保持水的潔凈，定時定量給予換水。
銷售大廳內(nèi)、外的任何地方及角落均不得留存有損大廳整體形象的整潔。
銷售中心的所有花草應及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔。
銷售大廳門外臺階應始終保持清潔，無垃圾及雜物。
5)銷售代表接待客戶之后，應自覺整理談判現(xiàn)場衛(wèi)生，做到桌椅歸位、煙灰缸清理干凈、桌面資料擺放整齊。
6)保潔人員應隨時檢查案場衛(wèi)生狀況，時刻保持售樓部的衛(wèi)生。工作時間內(nèi)，只能在沒有客戶在售樓部時方可打掃衛(wèi)生，不得在客戶面前拖地板。
7)案場人員不得在售樓處抽煙，且不許在控臺吃東西、大聲喧嘩、打鬧等。
8)售樓處每月進行一次全面大掃除，由案場經(jīng)理或銷售主管根據(jù)實際情況組織實施，所有案場人員均應積極參加。9)客戶服務主管負責監(jiān)督、指導保潔人員的工作，如保潔人員的工作表現(xiàn)無法達到崗位要求，應及時與案場經(jīng)理或銷售主管協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保潔人員。
10)保潔人員必須遵守案場的各項管理規(guī)章制度，不遲到、不早退，服從領導的管理，執(zhí)行上級命令，具體工作時間由案場根據(jù)實際情況安排。11)保潔人員在工作期間必須按規(guī)定著裝（佩戴工作牌），對待客戶應微笑、有禮貌、使用文明用語。
12)保潔人員必須遵照保潔工作標準及保潔流程要求，認真負責做好責任區(qū)內(nèi)環(huán)境的清潔、保潔工作，堅守工作崗位，工作期間一律不得做與工作無關的事。
13)保潔人員必須注意保護好責任區(qū)內(nèi)的各類物品，且將辦公物品、器材擺放整齊。
14)保潔人員應自覺維護案場的良好形象和衛(wèi)生環(huán)境，為客戶提供力所能及的幫助，隨時保證售樓處擁有一個清潔、整齊、明亮的辦公環(huán)境。
15)保潔人員在每日下班前應對自己所負責的衛(wèi)生區(qū)進行檢查，符合規(guī)定要求后方可下班。
6.銷售部安全管理制度
為進一步加強銷售現(xiàn)場的安全管理，維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全，促進案場銷售工作的順利進行，特制定本制度。
(1)案場專設保安人員，負責維護銷售現(xiàn)場人員和財產(chǎn)的安全。
(2)案場保安人員的工作由客戶服務主管負責監(jiān)督、指導。如保安人員的工作表現(xiàn)無法達到崗位要求，客戶服務主管應及時與售樓經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通，提出整改要求，甚至調(diào)換保安人員。(3)保安人員應自覺遵守案場的各項規(guī)章制度，服從命令，聽從指揮，不得無故缺崗。
(4)保安人員在值勤工作中，應忠于職守，著裝統(tǒng)一整潔，行為規(guī)范化，不得出現(xiàn)不文明言行，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
(5)保安人員對售樓大廳及門前區(qū)域的安全負責，有權利和義務阻止閑雜人員進入大廳。(6)保安人員負責接待迎送看房客戶。當有客戶進入接待大廳時，保安人員應及時將門打開微笑示意并敬禮。
(7)當有不當或不法人員在售樓大廳或門前滋事時，保安人員應對其進行勸阻；當無法勸阻時，應迅速向上級領導報告。
(8)保安人員應經(jīng)常檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。
(9)保安人員應以標準的交通指揮動作指揮客戶車輛的停放，對待定的目標進行看護和守衛(wèi)，同時保護客戶安全。
(10)保安人員因玩忽職守、工作失職而造成的工作失誤及重大事故，將追究其相應責任。
7.銷售用品管理制度
第一章
總
則
第1條
為了合理利用資源，杜絕浪費及維護正常辦公秩序，根據(jù)售樓部的具體情況特制定本制度。
第2條
本制度所指的銷售用品包括但不限于：
(1)辦公用品。
(2)銷售道具。
(3)禮品。
(4)售樓現(xiàn)場以及樣板房內(nèi)的各類飾品。
(5)其他為售樓處配置的用品。第3條
本制度適用于售樓處全體員工。
第二章 銷售用品的采購
第4條
售樓處的銷售用品統(tǒng)一由行專員負責購置、發(fā)放和保管。第5條
進駐案場時，由案場經(jīng)理負責草擬“銷售用品采購清單”，經(jīng)項目總經(jīng)理核同意后，交由專員負責購置。
第6條
進駐案場后，因工作需要須購買銷售用品時，由申請人填寫“物品請單”，并按下列權限報批后，交由專員負責購置：
第7條
填寫“物品請購單”時，應盡可能明示物品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、等級、估計價格等內(nèi)容。
第8條
基礎未經(jīng)授權、批準，擅自采購的物品不予報銷。
第三章 銷售用品的領用
第9條
銷售用品的領用以履行節(jié)約、管理合理、滿足工作需求為原則。第10條
個人領取銷售用品時，應填寫“銷售用品領用單，并簽字。第11條
所有員工都有責任和義務保管、愛護公司財物，小心使用，不得隨意破壞和浪費。對于一些固定放置用品，未經(jīng)案場經(jīng)理允許，不得擅自搬動。
第12條
所有公物、設備一律不得私自借用。因工作需要而借用時，應填寫“銷售用品借
用單”，經(jīng)案場經(jīng)理批準后方可借用。借用銷售用品后應即時歸還。
第13條
物品自然損耗，需及時上報；屬個人原因損壞或丟失，需照價賠償。因物品自然損耗而領用物品時，須先將舊物品上交，再領取新的物資。
第14條
帶客戶參觀樣板房時，應自覺維護樣板房內(nèi)的物品。發(fā)現(xiàn)有破損的物品時，及時與樣板房保潔人員聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶在參觀樣板房時有不慎行動者，應善意提醒。
第四章 銷售用品的保管
第15條
為做到案場申領物品發(fā)放管理有序，及時調(diào)整領取物品數(shù)量，銷售主管每周進行物品盤點。
第16條
案場員工因調(diào)／離職而離開案場，應向行政專員上交所領取的各類銷售品，并填寫“調(diào)／離職人員物品移交清單”，雙方交接簽收。
第17條
樓盤結案時，應向上交所領取的各類銷售用品。
第五章 銷售電話的管理
第18條
案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。
第19條
一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話。如有急事，要盡可能簡短不能超過3分鐘。
第20條
長途電話是為了便于聯(lián)系外地客戶而設置，應在節(jié)約的原則下進行使通話要做到長話短說，達到目的即可。
第2l條
使用案場電話撥打長途電話時，打電話人應做好登記記錄（姓名、電話號碼、事由、時間、打電話人）。
第22條
不得將案場電話借與他人使用。如來訪客戶需要借用案場電話，需經(jīng)銷批準。
第23條
不得利用案場電話打聲訊臺或聊天。
第六章 案場計算機的管理
第24條
案場計算機及軟件由客戶服務主管指定專人管理，并負責維護和升級。第25條
售樓處全體員工都應正確掌握計算機的基本操作和軟件的正常使用。
第26條
未經(jīng)管理人員同意，外來光盤等不得在案場計算機上使用，以免帶來病毒。第27條
銷售管理軟件設有使用權限，未經(jīng)許可不得越權使用軟件。
第七章 附
則
第28條
本制度自2015年8月1日起施行。
8.銷售部處罰條例
第一章
總
則
第1條
為加強售樓處管理工作，嚴肅售樓現(xiàn)場的工作紀律，提高員工的服務意識，特制定本條例。
第2條
本條例適用于售樓處所有員工。
第二章
處罰方式
第3條
對不能達到崗位職責要求，或違反各項管理制度的員工，售樓處有權予以處罰。第4條
處罰的方式有經(jīng)濟處罰與行政處分兩種。第5條
經(jīng)濟處罰為罰款。
第6條
行政處分分為：警告、開除。
第7條
以上兩種處罰可分別施行，也可合并施行。
第三章
處罰權限
第8條
經(jīng)濟處罰由項目總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
第9條
行政處分由項目總經(jīng)理提出處分意見，通過公司人事行政部核定后執(zhí)行。
第四章
處罰細則
第10條 員工有下列情節(jié)之一者，給予10元／次的經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的根據(jù)實際情況，給予100~ 500元的罰款：
(1)上班遲到、早退者。
(2)外出不報備者。
(3)儀容儀表不符合案場規(guī)定者。
(4)在接待大廳大聲叫喊或擾亂秩序者。
(5)不使用文明用語，說臟話、粗話者。
(6)開會或培訓無故缺席或遲到者。
(7)工作時間閑聊或做與工作無關的事情者。
(8)工作時間在接待大廳進食者。
(9)在禁煙區(qū)、接待大廳等公共區(qū)域內(nèi)吸煙者。
(10)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。
(11)工作時間因精神狀態(tài)不佳而影響工作者。
(12)不服從上級的指揮與監(jiān)督者。
(13)不及時接聽電話，起始語不正確者。
(14)接聽來電語氣生硬，吐字不清晰，不及時填寫來電登記表者。
(15)電話中回答詳細的房價及銷控狀況者。
(16)來電所找人員不在時，接聽電話者不做記錄、不轉(zhuǎn)告者。
(17)服務態(tài)度不佳，引起客戶不滿者。
(18)不尊重客戶，譏笑、議論客戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳者。
(19)不及時填寫來訪登記表，填寫內(nèi)容不詳實、不完整者。
(20)工作表單（如認購書、繳款單）等相關資料填寫錯誤或填寫不規(guī)范者。
(21)在履行工作職責時，遇到危機事件或不正常情況不及時向主管匯報者。
(22)未能及時傳達、執(zhí)行公司下發(fā)的文件者。
(23)在所管轄區(qū)域內(nèi)，有長明燈、長流水者。
(24)下班后所轄區(qū)域門窗未關，電器（空調(diào)、計算機等）電源未切斷者。
(25)不自覺維護案場衛(wèi)生環(huán)境，客戶離開后不及時清理桌面、桌椅，設施未歸位者。
(26)未按案場指定位置，隨意擺放物品或雜物者。
(27)不按公司規(guī)定執(zhí)行辦公用品、5S、合理化建議、培訓等制度的管理要求者。
第11條
員工有下列情形之一者，給予警告處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元。如造成損失者，應承擔賠償責任。
(1)擅離職守者。(2)消極怠工者。
(3)妨礙案場工作秩序，經(jīng)勸告不改正者。
(4)不能按時完成工作任務，且不及時上報，阻礙正常工作者。
(5)因管理、監(jiān)督不力，影響工作的正常開展者。
(6)接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程者。
(7)因工作失誤而引起客戶不滿并投訴者。
(8)不妥善保管客戶資料，不慎遺失客戶資料者。
(9)私自動用或損壞案場的消防安全設備者。
(10)偽造病假證明或無病謊開病假證明者。
(11)對客戶委辦事宜處理草率或任意擱置不辦者。
(12）未經(jīng)主管同意擅自答應客戶要求者（如打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。
(13)慫恿客戶找開發(fā)商保留房源、要求優(yōu)惠者。
(14)未經(jīng)許可，在案場計算機上私自安裝、使用外來軟件者。
(15)對信息系統(tǒng)中原始錄入不及時、不準確而使相關工作受影響者。
(16)計算機設備發(fā)生故障私自拆卸計算機者。
(17)工作時間內(nèi)瀏覽與工作無關的網(wǎng)站，網(wǎng)上聊天、打游戲或利用聽音樂、看電影者。
(18)私自將公司文件資料或其他物品帶出公司者。
(19)1個月內(nèi)經(jīng)濟處罰3次（含）以上者。
(20)故意破壞公司財物者。
(21)主管管理不力，不能有效監(jiān)督、開展工作或解決投訴者。
(22)對客戶有虛構、夸大、不實的承諾，且尚未造成損害者。
(23)對投訴事實拒不承認者。
(24)修改案場計算機系統(tǒng)設置，造成計算機系統(tǒng)無法正常運行者。
(25)私自插拔計算機內(nèi)部線纜，導致硬件設備損毀者。
(26)未經(jīng)允許，私配案場鑰匙（大門、辦公室、文件柜等）者。
(27)泄露公司秘密事項，但采取補救措施，尚未造成損害者。
(28)內(nèi)警告2次以上者。
第12條
員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200-500元。如造成損失者，應承擔賠償責任。
(1)醉酒上班者。
(2)1個月內(nèi)遲到、早退5次者。
（3)因工作失誤而引起客戶不滿、投訴，造成客戶及公司損失，情節(jié)輕微者。
(4)對客戶有虛構、夸大、不實的承諾，且已造成損害者。
(5)因指揮、監(jiān)督不力而影響公司形象，并造成事故情節(jié)較重者。
(6)不服從主管合理指導，屢教不改者（1個月內(nèi)超過3次）。
(7)不服從上級領導工作安排及工作調(diào)動者。
(8)對能夠預防的事故不積極采取預防措施，致使公司利益受到較輕損失者。
(9)泄露公司秘密事項對公司利益造成損害者。
(10)內(nèi)累計警告2次或警告3次者。
第13條
員工有下列情節(jié)之一者，給予處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款500元。如造成損失者，應承擔賠償責任。
(1)全月累計曠工2天或全年累計曠工達3天者。
(2)對正常申訴打擊報復，經(jīng)查屬實但情節(jié)輕微者。
(3)擅自損毀、涂改、偽造項目檔案資料，對公司利益造成損害者。
(4)故意損毀、遺失客戶資料，對公司利益造成損害者。
(5)攜帶易燃、易爆等危險、違禁物品進入案場者。
(6)虛報業(yè)績、瞞報事故而蓄意妄取成績、榮譽或個人私利者。
(7)故意造成同事失和或領導失察以致他人工作受阻，公司利益受損者。
(8）對能夠預防的事故不積極采取預防措施，致使公司受到較重的經(jīng)濟損失者。
(9)因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者。
(10)嚴重違反案場規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務標準者。
(11)未經(jīng)許可而修改計算機程序及數(shù)據(jù)結構，造成案場計算機系統(tǒng)無法正常運行者。
(12)內(nèi)累計記警告2次者。
第14條
員工有下列情節(jié)之一者，給予降級處分：
(1)未能勝任崗位職責或嚴重違反公司規(guī)定者。
(2)季度考評分在60分以下者。
(3)年內(nèi)累計記小過2次者。
第15條
員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權開除：
(l)試用期期間被證明不符合錄用條件或能力較差、表現(xiàn)不佳而不能保質(zhì)保量完成工作任務者。
(2)月累計曠工3天以上或全年累計曠工達3天以上者。
(3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負傷，醫(yī)療期滿后，經(jīng)醫(yī)療部門證實身體不適，不能勝任本職工作者。
(4)工作能力明顯不適應本職工作需求者。
(5)不服從公司或主管工作安排者。
(6）內(nèi)累計記大過2次者。
第16條
員工有下列情節(jié)之一者，視為嚴重違反規(guī)章制度，公司有權解除勞動合同；情節(jié)嚴重的追究其引起的經(jīng)濟損失，并視情節(jié)移交司法機關處理：
(1)對公司有嚴重的欺騙行為者。
(2)玩忽職守，致使公司蒙受重大經(jīng)濟損失者。
(3)對同事或主管惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端者。
(4)對同事或主管暴力威脅、恐嚇，妨礙團體秩序者。
(5)辱罵、毆打客戶，對投訴客戶進行打擊報復者。
(6)盜用或隨便向外人泄露口令，竊取公司信息資料者。
(7)泄露公司機密事項，已對公司利益造成嚴重損害者。
(8)偽造、編造或盜用公司印信，嚴重損害公司利益者。
(9)向客戶索要禮品、錢款、財物者。
(10）假公濟私、濫用職權，肆意揮霍公司財產(chǎn)造成較大經(jīng)濟損失者。
(11)偷盜、侵占同事或公司財物經(jīng)查實者。
(12)在執(zhí)行公務和對外交往中收取回扣、索賄、受賄者。
(13)在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者。
(14)造謠惑眾詆毀項目、公司形象者。
(15)涉嫌炒賣或與他人串通炒賣房號或期房者。
(16)以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源者。
(17)私自攜帶公司客戶大卡、客戶資料離開工作場所，造成公司嚴重損失者。
(18)利用公司網(wǎng)絡及辦公自動化系統(tǒng)竊取或泄露公司資料，造成公司嚴重損失者。
(19)在職期間受治安拘留，經(jīng)查確有違法行為者。
(20)對員工的正常申訴進行打擊報復，經(jīng)查實情節(jié)嚴重者。
(21)未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者。
(22)參加非法組織，經(jīng)勸告不改者。
(23)嚴重違反公司各項規(guī)章管理制度者。
第17條
員工被處罰時，根據(jù)其主管的責任大小，給予主管相應的領導責任處罰。
第五章
處罰實施
第18條
部門經(jīng)理及主管必須對下屬人員違規(guī)行為的處罰管理負責；發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為時，部門經(jīng)理及主管可提出處罰措施，報項目總經(jīng)理審批后執(zhí)行；項目總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則直接做出處罰決定。
第19條
發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為而其他主管未發(fā)現(xiàn)，必須及時把情況反映給項目總經(jīng)理，經(jīng)審批后做出處罰。
第20條
屬經(jīng)濟處罰的要開據(jù)“經(jīng)濟處罰單”，并寫明違紀情況，經(jīng)項目總經(jīng)理簽字審批，當事人簽字確認；當事人收到罰單后，直接將罰款交至行政，納入部門活動基金。第21條
警告及以上的行政處罰由部門領導填寫“獎懲申報單”，案場審核確認后上報總經(jīng)理或人事行政部審批；由人事行政部依據(jù)處理結果，在公司公布，同時執(zhí)行相應處罰。第22條
若處罰的違規(guī)事項在公司其他管理制度中已另有規(guī)定的，則違紀者只接受一次處罰。
第六章 附
則
第23條
本條例未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第24條
本條例自2015年8月1日起施行。
9.銷售部考核制度
第一章 總
則
第1條
為了公正、客觀、科學的評價員工的工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績，完善激勵機制，特制定本制度。
第2條
本制度不包括對項目總經(jīng)理的考評管理，項目總經(jīng)理的考評管理由公司另行規(guī)定。第3條
本制度適用于除項目總經(jīng)理以外的銷售部所有員工。
第二章
考核辦法
第4條
銷售部考評實行員工自評、上級主管復核制。第5條
銷售部考評分為季度考評和考評。季度考評時間為每一季度最后一個月的25-30日。考評的時間為每年12月25-30日。
第6條
考評具體內(nèi)容依據(jù)員工崗位有所不同。普通員工的考評見附表1“普通員工績效考核評估表”；主管、經(jīng)理的考評見附表2“管理人員績效考核評估表”。第7條
考評采用評分制，每一項的考評分值參見附表
1、附表2。
第三章考核要求
第8條
員工本人應本著實事求是的原則，對自己的工作行為表現(xiàn)給予客觀、公正的評價。第9條
上級主管應本著客觀、公正的原則，根據(jù)考評內(nèi)容給予正確的評分，不可帶有個人偏見和私心?？荚u方法分為日常觀察、面談、員工調(diào)查等。
第10條
考評成績作為員工晉升、加薪、獎懲的依據(jù)，所有員工均應認真對待。第11條
考評人員應注意保密制度，考評結果未經(jīng)項目總監(jiān)評定，決不允許泄露。第12條
銷售部考評作為公司人事考評的重要組成部分。考評結束后，各級主管
應將考核評估表交于案場經(jīng)理，案場經(jīng)理應于考評結束后7個工作日內(nèi)將考核評估表交于項目總經(jīng)理。
第四章
附
則
第13條
本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第14條
本制度自2015年8月1日起施行。
10.銷售部獎金管理制度
第一章
總
則
第1條
為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務質(zhì)量，促進銷售目標的順利實現(xiàn)，特制定本制度。
第2條
本制度不包括工資待遇和銷售提成。有關工資待遇及福利根據(jù)公司的相關制度執(zhí)行，有關銷售提成根據(jù)銷售提成制度執(zhí)行。第3條
本制度適用于銷售部所有工作人員。
第二章
獎金管理
第4條
每個月末，財務部根據(jù)季度回款總額對應的銷售額，按相應獎金比例核算、發(fā)放銷售部獎金。
第5條
每年年終，財務部根據(jù)回款總額對應的銷售總額，核算該本項目的獎金比例.。
第6條
項目總經(jīng)理負責統(tǒng)籌安排、監(jiān)督管理銷售部獎金的分配方案。
第7條
部門經(jīng)理、主管在分配獎金時，應本著客觀、公正、公平的原則，根據(jù)本部門員工的工作表現(xiàn)予以分配。
第三章
附
則
第8條
本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第9條
本制度自2015年8月1日起施行。
第二章 銷售部工作規(guī)范制度 1.案場工作紀律
第1條
員工應以“熱情、專業(yè)、誠實、負責”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護項
目品牌形象和公司聲譽，并接受上級的指揮與監(jiān)督，如有意見應于事后查明核實。
第2條
遵守員工日常行為規(guī)范，不得在案場進食或吸煙，不得在案場公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場亂丟垃圾或隨地吐痰。
第3條
遵守考勤制度，準時上班，不得隨意遲到、早退、曠工，外出須經(jīng)批準。
第4條
尊重客戶，對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取人，冷落客戶，嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言。
第5條
尊重上級，尊重同事，對上級領導應以職務相稱，同事之間更應相互尊用語文明規(guī)范。
第6條
愛護案場各項公共財物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞按原價賠償。第7條
工作時間內(nèi)，不得瀏覽非房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站以及做任何與工作無關的事；在賣場大聲喧嘩、嬉鬧、玩牌、下棋；不得趴、靠控臺。
第8條
具備良好的職業(yè)操守，實事求是地向客戶推介項目，不做虛假、不實、回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；不得以任何理客戶索要禮品、錢款、財物等。
第9條
不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源。
第10條
員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責任。
第11條
遵守商業(yè)機密，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件；且不得披露公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。
第12條
案場經(jīng)理及銷售主管負責監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，銷售主管要做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反案場各項管理制度的行為，銷售主管應立即糾正，或參考有關制度進行經(jīng)濟處罰；情節(jié)嚴重的，由行政助理報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理進行經(jīng)濟處罰或行政處分。
第13條
遇到緊急或危機事件時，案場人員須維護好案場秩序，并及時向項目經(jīng)理匯報，予以妥善處理。
電話接待
第1條
銷售電話由末位輪值銷售人員負責接聽。第2條
銷售人員有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非來訪客戶有指定銷售人員，否則仍以當值銷售人員作為接待人。第3條
客戶來電所找銷售人員正在接待客戶時，應留下對方聯(lián)系方式待該銷售人員接待完客戶后告知，不得打斷該銷售人員與客戶之間的談話。第4條
客戶來電所找銷售人員不在銷售現(xiàn)場時，應按接聽電話的規(guī)范要求為客戶提供服務。
接待次數(shù)計算
第5條
每一組新客戶視為一次有效接待。
第6條
工作時間以外接待的客戶不計人接待次數(shù)。第7條
找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數(shù)。第8條
公司及關聯(lián)單位人員的接待不計人接待次數(shù)。第9條
協(xié)助其他銷售人員接待客戶不計入接待次數(shù)。
第10條
老客戶帶來的新客戶，如指名找某位銷售人員，則由該銷售人員接待，且計入接待次數(shù)；如不指名，則按順序接待計人接待次數(shù)。
第11條
如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數(shù)。
附
則
第12條
本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第13條
本制度自2015年8月1日起施行。
2．銷控管理制度
(1)案場銷控工作由案場經(jīng)理統(tǒng)一負責執(zhí)行。案場經(jīng)理不在現(xiàn)場時，由銷售主管具體執(zhí)行，并第一時間知會案場經(jīng)理。其他人員不得隨意修改銷控表。
(2)項目總經(jīng)理、案場經(jīng)理有權根據(jù)擬定的銷售策略制訂具體銷控措施和銷控房源，有權要求售樓部保留房源，但須提供項目總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預約保留單。
工程部根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預約保留單，由工程部經(jīng)理簽字確認交由銷售部執(zhí)行。
除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權要求進行房位保留。銷售部所有員工 均不得向任何人承諾進行房位保留或變相保留。
(3)客戶下定單前，必須經(jīng)銷售主管再次進行房位確認，待客戶交定金并經(jīng)財務確認后，在銷控表上做售出標志。
(4）售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，銷售主管必須及時更新銷售情況'使在現(xiàn)場的所有銷售人員都清楚房源的認購情況。
(5)客戶要求暫時保留房源時，銷售人員須與案場經(jīng)理聯(lián)系，確認該單位尚未售出，才能申請保留。銷售人員不得在銷售經(jīng)理不知情的情況下自行為客戶暫時保留房源。
(6）銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號。
(7)案場經(jīng)理、銷售主管每天晚會時應核對房源，確保銷售房源無差錯。
附
則
（8）本制度未盡事宜，由項目總監(jiān)根據(jù)實際情況予以處理。
（9）本制度自2015年8月1日起施行。
3.業(yè)績分配制度
第一章
總
則
第1條
為合理判定客戶歸屬，創(chuàng)造一個有序競爭、公平合理的工作團隊，特制定本制度。第2條
本制度適用于售樓部所有銷售人員。
第二章
業(yè)績分配原則
第3條
銷售人員按照客戶接待制度的要求所接待的新客戶，其成交業(yè)績?nèi)繗w屬該銷售人員。
第4條
老客戶來訪時，由于原銷售人員不在現(xiàn)場或無空接待而由其他銷售人員 根據(jù)客戶接待制度負責協(xié)助接待時，分以下兩種不同情況處理：
(1)當日成交的，業(yè)績由當事銷售人員和原銷售人員各分50%。
(2)當日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。
第5條
對于銷售主管安排使用案場電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何業(yè)績。
第6條
公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由銷售主管安排銷售人員接待，成交后的傭金由銷售人員和介紹人平分。
第7條
開盤、房展會等重大活動期間，新客戶的業(yè)績分配方案由項目經(jīng)理視具體情況確定。
第8條
老客戶再次購房，其業(yè)績歸屬第一次接待的銷售人員。
第9條
成交簽約時，銷售人員必須在場，銷售主管負責記錄銷售人員的名字，并有義務判斷其真實性，以此作為業(yè)績評判的依據(jù)。
第三章
業(yè)務交叉處理
第10條
為樹立團結互助的團隊精神，有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決；協(xié)商不成，由銷售主管根據(jù)實際情況分配處理。第11條
銷售人員發(fā)現(xiàn)撞單后，應事先進行友好協(xié)商，成交后按事先達成的一致意見分單；達不成一致意見的，根據(jù)實際發(fā)生的情況由銷售主管進行業(yè)績比例分配。銷售主管應本著公平、公正、公開的原則，根據(jù)客戶追蹤情況進行合理判斷，妥善處理。
第12條
如遇到兩個或兩個以上的客戶對同一房源有意向時，以先交定金者為準。第13條
由于客戶原因而導致同組客戶由一名以上的銷售人員分別接待并后繼跟進，則成交后業(yè)績平分。同組客戶的判斷標準為：
(1)家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶；其他親屬原則上
不作同一客戶處理，特殊情況由銷售主管根據(jù)實際情況判定。
(2)企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理。
非上述兩種情況，不判定為同組客戶。
（3）非同組客戶成交，用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售人員的客戶，其他銷售人員不分
業(yè)績。
第14條
在接待過程中，因客戶要求更換銷售人員，則業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。
第15條
因銷售人員的服務水準差或服務不到位而導致客戶放棄購買意愿（判斷標準由銷售主管確認），如其他銷售人員重新介入并最后成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬后來接待成交的銷售人員。
第16條
團體購房的，若單位負責人未出面而由員工自行購房，則成交業(yè)績歸具體接待的銷售人員；若第一接待的是該團體負責人，則成交業(yè)績歸屬第一接待的銷售人員。第17條
若銷售人員已調(diào)本公司其他部門或其他售樓處工作，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當值銷售人員負責接待的，分以下情況處理：
(1)當日成交的，業(yè)績由當值銷售人員和原銷售人員各分50%。
(2)當日未成交的，業(yè)績?nèi)繗w屬原銷售人員。
(3)若客戶距原銷售人員調(diào)離2個月后成交，無論是否當日成交，業(yè)績均歸當值銷售人員。
第18條
若銷售人員已調(diào)離本公司，其原有的老客戶來現(xiàn)場回訪由當值銷售人員負責接待的，成交后業(yè)績?nèi)繗w當值銷售人員。第19條
老客戶再次來現(xiàn)場時，由于客戶自身原因未找原銷售人員而由當值銷售人員負責接待并且成交的，經(jīng)查實后，業(yè)績由原銷售人員和當值銷售人員各分50%。第20條
銷售人員可在其客戶成交后，對給予其幫助的銷售人員提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。
第21條
如發(fā)生其他原因造成的業(yè)績確認問題，由銷售主管根據(jù)具體情況在第一時間處理，處理結果將在每日展會上公布。
第22條
銷售人員在業(yè)績確認方面發(fā)生矛盾時，要絕對服從銷售主管的調(diào)解與評判。如認為銷售主管判定不公，可書面向售樓經(jīng)理陳述，請求處理。
第四章
惡性競爭處理
第23條
銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，導致原銷售人員的老客戶流失，則成交后傭金全部歸原銷售人員。
第24條
銷售人員因爭奪客戶而在客戶面前進行爭吵的一方或雙方，業(yè)績不再確認為其所有。造成不良影響的，另根據(jù)有關制度予以處理。
第25條
銷售人員不得私自分割業(yè)績。如為個人利益相互交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時取消月度銷售冠軍評比資格，并根據(jù)有關制度予以懲處。
第26條
銷售人員不得以打折等惡性競爭手段爭奪業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)，業(yè)績視為無效；同時取消月度銷售冠軍評比資格，并根據(jù)有關制度予以懲處。第27條
銷售人員不得隨意搶接客戶，否則接待的客戶視為無效業(yè)績，成交業(yè)績轉(zhuǎn)給接待順序中應接待的銷售人員。
第五章
附
則
第28條
本制度未盡事宜，由案場經(jīng)理根據(jù)實際情況予以補充。第29條
本制度自2015年8月1日起施行。
4.銷售提成制度
第一章
總
則
第1條
為提高銷售人員的工作積極性，提升銷售服務質(zhì)量，促進銷售目標的順利實現(xiàn)，特制定本制度。
第2條
本制度不包括工資待遇及各項獎勵。有關工資待遇及福利根據(jù)公司的相關制度執(zhí)行，有關獎勵根據(jù)獎金管理制度執(zhí)行。
第3條
本制度適用于售樓部所有銷售人員。
第二章 提成比例
第4條
銷售提成以銷售業(yè)績?yōu)榛A。銷售業(yè)績的確認根據(jù)“業(yè)績確認制度”執(zhí)行。如有團購，銷售人員業(yè)績歸個人，提成比例按團獎平均分配。
第5條
銷售人員提成比例：
第6條
銷售主管提成比例：
第7條
案場經(jīng)理提成比例：
第8條
項目總經(jīng)理提成比例：
第三章
提成結算
第9條
銷售提成，以到賬金額月末結算。
第10條
如果已成交客戶退房，該筆業(yè)績做無效處理，銷售提成不予結算；若銷售提成已經(jīng)發(fā)放，已發(fā)該筆銷售提成從下月銷售提成中或工資扣除。
第11條
如果已成交客戶換房，根據(jù)前后業(yè)績具實結算，多退少補。已發(fā)放提成大于換房后的實際提成，差額部分在下次結算中扣除；已發(fā)放提成小于換房后的實際提成，差額部分在下次結算中補足。
第12條
銷售人員被依法解除勞動合同或辭職、離職的，未簽約的業(yè)績不予確認；已簽約未回款的業(yè)績，待回款后按應計銷售提成的50%結算。第13條
銷售人員調(diào)離本項目的，至調(diào)離之日前完成認購手續(xù)但仍有后續(xù)服務環(huán)節(jié)（指簽約、按揭辦理）未完成的業(yè)績，銷售提成按80%結算。其余20%提成用于獎勵后續(xù)服務的人員；至調(diào)離之日前已完成所有服務環(huán)節(jié)的業(yè)績，銷售提成按90%結算。
第14條
臨時調(diào)配人員成交的業(yè)績，客戶的后續(xù)服務由案場經(jīng)理視情況分配給本項目銷售人進行（業(yè)績提成均歸該銷售人員所有），同時案場經(jīng)理應在部門獎勵基金中分配部分獎金用于獎勵臨時調(diào)配人員。
第四章
提成發(fā)放
第15條
銷售提成的發(fā)放時間為：每月
第16條
銷售提成的發(fā)放比例為：傭金提總房款的90%，另10%待交房后結算
第17條
案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途正常離開公司，須提前1個月公司遞交辭職報告，經(jīng)批準并在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結銷售提成。第18條
案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因個人原因?qū)е卤唤獬齽趧雍贤模搭I取的銷售提成不再發(fā)放。
第19條
案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員如中途不辭而別或未獲批準辭職而離職的，未領取的銷售提成不再發(fā)放。
第20條
案場經(jīng)理、銷售主管、銷售人員因公司行為而被辭退的，在辦理好交接手續(xù)且無欠賬或違規(guī)處罰行為的，按規(guī)定發(fā)放未結銷售提成。
第21條
所有離職人員剩余的銷售提成均納入部門獎勵基金，根據(jù)銷售部獎金管理制度予
以分配。
第五章
其他獎罰
第22條
銷售主管、案場經(jīng)理，由項目總經(jīng)理視情況給予相應獎勵。
第23條
為鼓勵員工參與管理的積極性，對提供有關銷售管理、業(yè)務方面的書面建議且被采納的，給予獎勵200~300元／次的獎金。
第24條
處罰未完成業(yè)績的銷售人員、銷售主管及案場經(jīng)理，視情況而定。
第六章
附
則
第25條
本制度未盡事宜，由項目總經(jīng)理根據(jù)實際情況予以處理。第26條
本制度自2015年8月1日起施行。
第四篇：案場管理制度
案場管理與處罰制度
一、考勤
1、每天工作時間為9：00.--16：40，中午11:30—1:00視客戶來訪情況自行調(diào)整午飯時間，留一人值班，前臺不能有空崗情況。每天晚上16:40—17:00安排一人輪流值班（夏季到18：00），負責電話接聽及晚上值班接待，及關閉電源，不得提前離崗。
2、員工實行考勤打卡制，員工每日上、下班均需按時由本人打卡。如因公事不能及時打卡，須事先向項目經(jīng)理報備，嚴禁代打卡。無故遲到或早退者罰款10元，一個月超過3次遲到視曠工1次。
3、每周工作六天，每月休息內(nèi)業(yè)于上月27號報上級領導，如臨時有變動至少提前一天報備。員工如需調(diào)休、休假，應至少提前一天報備至內(nèi)業(yè)處，并經(jīng)項目經(jīng)理確認后執(zhí)行，不經(jīng)報備或報備未經(jīng)許可而隨意休假的以曠工論處；強銷期休假方式由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況另行安排；調(diào)休原則上在六個月之內(nèi)安排休完，特殊情況需特批。
4、當日緊急請假，以事假或病假計，并需項目經(jīng)理同意后方可休假，否則以曠工論處；病假在次日向項目經(jīng)理提交病假單，并經(jīng)項目經(jīng)理確認，事假在事后補辦請假手續(xù)。
5、因工作需要，在工作時間內(nèi)外出須事先向經(jīng)理說明并報備，嚴禁工作時間外出辦私事，擅自離崗視為曠工。
6、國家法定節(jié)假日期間，員工輪流值班，并根據(jù)實際工作情況安排休假。
二、案場
1、每天由第二輪崗人進行前臺整理并監(jiān)督及協(xié)助保潔阿姨對售樓處進行清潔，如有發(fā)現(xiàn)前臺及售樓處臟亂，問責當天第二輪崗人。如遇保潔休息，則由該人進行值日工作。每天下班前案場應干凈整潔，桌椅歸位，并關閉所有電源，由當天值班人員負責。
2、前臺不許接打私人電話超過三分鐘，聊天、微信、QQ、短信、看電影、吃零食、打游戲、睡覺等與工作不相關的事宜，違者罰款20元。
3、每天早會后即按照輪崗順序站位，至晚會前結束。如有需要離開崗位，必須交代下一位輪崗人接班，否則前崗空缺問責該班輪崗人，無故空崗者罰款20元。
4、不得無故擅自離開售樓處，如有需要，可提前向經(jīng)理報備說明情況。
5、女生不許在前臺化妝，男生禁止在售樓處及門前吸煙。
6、接待客戶后桌椅自然歸位。
7、經(jīng)理負責監(jiān)督和考核員工的日常行為規(guī)范，內(nèi)業(yè)做好協(xié)助、執(zhí)行的工作。對于上級主管未發(fā)現(xiàn)的違反制度的行為，內(nèi)業(yè)也要立即糾正，或參考有關制度進行經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重的，內(nèi)業(yè)報經(jīng)理，進行相應處分。
8、所有流程按照統(tǒng)一文本制式進行操作，違者按情節(jié)嚴重程度罰款。
9、內(nèi)業(yè)每天報數(shù)據(jù)情況，統(tǒng)一格式文本。
10、所有流程嚴格按照統(tǒng)一文本制式執(zhí)行。
三、接待
（一）來電
1、電話鈴聲響起三聲內(nèi)必須接聽。電話接聽統(tǒng)一開場白為：“您好，嘉柏灣銷售中心，很高興為您服務”。如果案場無置業(yè)顧問接聽，則由內(nèi)業(yè)轉(zhuǎn)為接聽，做好客戶登記并轉(zhuǎn)告置業(yè)顧問進行回訪。
2、接聽電話應認真聆聽，語速保持中等，吐字清晰，表達簡潔、準確，并及時填寫相應記錄，邀約客戶到案場。每通電話都要及時做好登記，無論有效與否，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏記電話者，一次罰款20元。
3、不在電話咨詢中針對房型做詳細的報價（可報起售價和均價），不予回答詳細的銷控情況。
4、若遇客戶所找人員不在時，電話接聽者可禮貌詢問是否可以幫忙解決或留下對方電話、需要辦理的事宜，以便其回來后能及時回復；如果是關于推銷類的電話，留下聯(lián)系方式，不透露公司負責人的聯(lián)系方式，如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于項目經(jīng)理。
5、案場電話屬于業(yè)務電話，接聽或撥打私人電話不應超過3 分鐘，嚴禁利用案場電話打私人長途。
（二）來訪
1、嚴格按照輪排順序接待客戶，門前不得空崗，如遇長時間沒有客戶到訪可由下一輪崗人接班，但同時視為放棄本次輪崗接待權。
2、若是新客戶應由置業(yè)顧問輪流接待；若是老客戶則應交由原接待人員接待，如原接待人員不在，該置業(yè)顧問則繼續(xù)熱情服務，嚴禁挑客戶、搶客戶的現(xiàn)象。
3、接待客戶須嚴格按照公司規(guī)定的銷售說辭進行敘述。
4、帶客戶參觀現(xiàn)房不得有抵觸情緒，不得吸煙、不得擅離職守。
5、置業(yè)顧問接待客戶時，應充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開展業(yè)務工作。若個人無客戶接待時，應主動協(xié)助其他同事的接待工作。
7、若遇客戶提出的問題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向項目經(jīng)理提出申請，不得擅自承諾客戶（如：打折扣、延遲簽約時間、變更付款方式等）。
8、不得慫恿客戶找開發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠。
10、接待完客戶要及時填寫各類報表，建立客戶資料檔案。所有新客戶在三日內(nèi)回訪，以后每七天做為一個回訪周，經(jīng)理不定時抽查，若未按規(guī)定日期進行回訪，每次罰款20元。
11、置業(yè)顧問應建立自己的銷售夾（項目資料、圖紙、客戶資料本），并妥善保管。
12、送走客戶后桌椅歸位，桌面清潔。
（三）報表
1、在客戶離開后，案場接待人員須及時填寫來電、來訪、客戶資料本等相關報表，客戶資料（包括老客戶回訪時得到的新信息以及追蹤客戶的具體情況）。
2、銷售工作中的客戶資料及各種單據(jù)應上交給內(nèi)業(yè)，由內(nèi)業(yè)錄入，并完成相關數(shù)據(jù)的傳輸。
3、內(nèi)業(yè)負責銷售日報表（周報表）的填寫，以及項目行政、事務報表的提交存檔工作，并對填寫內(nèi)容負責。
四、例會
1、每日上午9:10 召開晨會，無特殊情況均需到齊，特殊情況提前向經(jīng)理報備。如遇客戶來訪，可根據(jù)情況適當調(diào)整會議召開時間。
2、晨會內(nèi)容主要包括：前一天的工作情況總結、當天的工作安排、業(yè)務操作問題匯總、銷售說辭的調(diào)整、相關法規(guī)政策的傳達、公司規(guī)章制度的講解等。晚會內(nèi)容為一天工作總結，客戶分析。
3、每周五下午(下班前)召開工作周會，總結本周工作情況，制訂下周工作計劃。
4、內(nèi)業(yè)負責記錄會議紀要，要求簡單扼要、調(diào)理清晰，并把會議中的決議、工作安排、相關責任人記錄清楚。同時必須記錄缺席人員，以便會后傳達相關內(nèi)容。
5、每周二、周四、周六外業(yè)回售樓處開早會，報當天工作計劃并與內(nèi)業(yè)交接數(shù)據(jù)。請假提前申請報備。
五、儀容儀表
1、工作熱情、接待客戶面帶微笑。
2、穿著統(tǒng)一制服，并配帶胸牌，不得佩戴式樣、材料夸張的飾品。
3、制服保持清潔；男女員工皮鞋為黑色，要干凈、勤擦拭，式樣簡單大方，女員工以穿中
跟鞋為宜，不允許穿夸張的尖頭、細跟、飾物太多的皮鞋；女員工穿短裙時須穿肉色長筒襪或連褲襪，冬天穿單色襪子；男員工穿深色襪子。
4、男員工要求不能留長發(fā)，不能蓄胡子，保持面部清潔。
5、女員工要化淡妝，不能濃妝艷抹；留長發(fā)者，須配帶公司統(tǒng)一頭花；指甲保持干凈。
6、走路姿勢要端正，腳步輕穩(wěn)，說話音量保持適當，遇客戶時應給客戶讓路，不與客人搶道，有急事應禮貌打招呼。
7、坐姿要端正，不要前俯后仰、搖腿蹺腳。站立時要挺胸、收腹，面帶微笑，雙臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。
六、職業(yè)操守
1、不得私收客戶賄賂或向客戶要任何形式的好處。
2、對客戶不做虛假、不實、夸大的回答；不做未經(jīng)開發(fā)商書面確認的任何形式的不實介紹或承諾；
3、不得向同行或相關行業(yè)透露購房客戶的相關信息；
4、不得以任何形式和任何理由參與房地產(chǎn)投機行為，也不得以收受利益為目的，為已購房客戶再次轉(zhuǎn)賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查明屬實，將依公司相關制度處理。
5、項目員工在職期間，不得利用公司的各項資源，兼職組織或參與任何競爭企業(yè)的組建及運作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并通過法律途徑追究其經(jīng)濟及法律責任。
6、無論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單及買賣等相關文件、合約及其復印件和公司在行業(yè)運作中的專業(yè)技能及信息等。
7、不得私自答應客戶任何公司允許范圍之外的事，包括拖延回款時間等。
七、人員架構及崗位職責
案場自10月1日起嚴格按照以上規(guī)章制度執(zhí)行，一旦有違反以上規(guī)章制度者，由案場經(jīng)理酌情決定處罰方式及程度，輕則口頭警告、罰款，重則開除。
一旦違反制度，自己應積極主動上交罰款至內(nèi)業(yè)處，內(nèi)業(yè)做好記錄，所有罰款均作為銷售部的活動基金。所有罰款均應當天交上，若忘交或延交，金額翻倍。
銷售部
2014年10月1日
第五篇：案場管理制度
案場管理制度
第一章總則
一、目的：為建立案場的激勵和約束機制，提高案場員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場的良好形象，特制定本暫行辦法。
二、管理對象：案場全體員工。
第二章案場考勤管理辦法
一、案場實行上班簽到制度。
二、上班時間：8：30—18：00
三、簽到時間：8：20—8：30。
四、午餐時間：12：00—13：00，案場人員輪流進餐，不得出現(xiàn)售樓處無人現(xiàn)象。
五、各位員工必須自覺遵守工作時間，按時簽到，不得遲到、早退。
六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。
七、無故遲到/早退一個小時以上則視為曠工。
八、事假前一天應填寫《請假單》，交由專案簽字后方可生效。
九、病假需附市級以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。
十、如有急事來不及請假，可電話請假或事后補假。
十一、休假期滿，上班當日到內(nèi)勤處銷假。
十二、當月事假不得超過兩次。
十三、上班時間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來去時間計入《外出單》。
十四、為提高工作效率，案場不提倡加班，特殊情況，應填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計入考勤。
十五、加班人員可申請調(diào)休，應先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。
十六、案場人員不允許私自調(diào)休。
十七、案場人員在工作之外的規(guī)定時間外出，應寫清外出起止時間、事由等，需經(jīng)專案簽字。
第三章案場資料管理辦法
一、案場資料按其保密性分為三個類別：
a)A類為內(nèi)部機密資料：包括銷控、日報、周報、月報、售足簽退文件夾、已購、未購表等，可閱范圍為專案、副專、女專；
b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不得調(diào)閱。）；
c)C類為一般性資料。
二、未經(jīng)允許，案場人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓資料）或復印、外泄內(nèi)部資料。
三、個人銷售夾需隨身攜帶，外出時應把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無人而放有銷售夾的情況。
四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。
五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機會。
第四章案場物品管理辦法
一、案場人員須貫徹公司“對物珍惜”的原則，對物品要節(jié)約使用。
二、案場人員可以定期領用辦公用品，領用時要簽字。
三、個人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場物品歸為己有，公用物品用后要及時歸還。
四、物品自然損耗，則需及時上報；若屬個人原因損壞或丟失，則需照價賠償。
第五章案場電話使用規(guī)定
一、案場電話作為對外聯(lián)系業(yè)務及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。
二、一般情況下，不允許在工作時間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡短，不能超過三分鐘。
三、嚴禁利用案場電話打聲訊臺。
四、嚴禁利用案場電話進行聊天。
第六章案場衛(wèi)生管理規(guī)定
一、售樓處為待人接物的窗口，案場人員須保證其干凈整潔。
二、案場人員需隨時保持個人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應化淡妝。
三、案場人員的辦公桌需隨時保持整齊有序。
四、當天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。
五、案場銷售桌要隨時保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。
六、煙灰缸要及時清理干凈。
七、案場人員不得在售樓處抽煙。
八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。
九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺吃東西，大聲喧嘩、打鬧。
第七章案場報銷規(guī)定
一、案場人員如購買物品需報銷時，應先填寫費用報銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報銷。
二、案場人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費用不予報銷。
三、報銷憑據(jù)必須真實、有效。
四、案場采購原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購的，需事先請示專案。
第八章案場處罰細則
一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：
a)不服從上級領導；
b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；
c)上班遲到、早退，外出不登記；
d)衣冠不整，上班時未身著制服，男士不帶領帶，女士沒有淡妝；
e)在售樓處柜臺內(nèi)或接待區(qū)有客戶時吃零食、打瞌睡等；
f)在售樓處抽煙；
g)沒有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；
h)沒有整理好客戶資料，做好當日小結。
二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：
a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復印、外泄；
b)擅自在售樓處留宿；
c)頂撞上級領導，并與之爭吵；
d)同事間發(fā)生爭吵；
e)違反案場業(yè)務操作流程，情節(jié)嚴重者；
f)本職工作嚴重失誤，造成較大影響；
g)利用職務之便，損害他人利益者；
h)損壞案場財物500元以下者；
i)相同事件口頭警告兩次者。
三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過處理：
a)與客戶發(fā)生爭吵；
b)挑撥同事間關系，說三道四者；
c)玩弄手法，欺騙公司及上級的；
d)利用工作便利及資源從中獲取個人私利的；
e)損壞案場財物500元以上的；
f)在售樓處玩牌或進行其他賭博活動者；
g)累計警告兩次者。
四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過處理：
a)有盜竊行為者；
b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；
c)泄露公司情報（情節(jié)嚴重者，可作開除處理）；
d)在記過處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀者。
五、出現(xiàn)以下情況者給予開除
a)在記大過處分后，仍然屢教不改者。
b)凡被開除者依照個人請求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個月的處理。
六、相應處罰方式
a)口頭警告：扣除10元；
b)警告：扣除25元；
c)記過：扣除100元；
d)記大過：取消當月考核工資；
e)開除留用查看：根據(jù)國家規(guī)定發(fā)放生活費；
f)凡違反已有的案場規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應處罰，所得罰金全部計入公共基金中。
以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。
案場業(yè)務規(guī)范
一、儀容儀表
1、業(yè)務員進現(xiàn)場需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。
2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過于艷麗。
3、男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲。
4、男同事需打領帶。
5、接待客戶態(tài)度熱情而誠懇，服務周到細致。
二、接聽電話
1、以排定的順序接聽電話，柜臺設專門接聽電話區(qū)域。
2、接聽電話時要禮貌友善，時間一般不得超過三分鐘。
3、來人來電統(tǒng)計負責人每晚5：30收集當天來電表，并做好統(tǒng)計工作，當晚5：30以后的來電表計入第二天統(tǒng)計。
4、檔案夾內(nèi)來電表若填完，由最后填上者主動補充新表。
5、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果。
6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時安排兩個人接聽。
7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場。
8、對電話中詢問銷控，柜臺一律不予回答。
9、來電盡量留電話，對于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者先留電話交由其他同事進行確認身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹慎，盡量請來電者來現(xiàn)場。
10、來電盡量留電話以便追蹤。
11、對廣告商來電請其留電話及聯(lián)系方式并告知相關人員，對來人請先留資料后送客。
三、接待來人
1、現(xiàn)場劃定銷售桌，由各組輪流坐。
2、坐銷售桌需隨時保證銷售桌物品擺放整齊，除個人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。
3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動。
4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導來者入座。
5、對來者（首次），需先問是否與工地哪位同事有聯(lián)絡或約定，對來過之客戶，引導入座后找以前聯(lián)絡之同事接待，自己重返銷售桌。
6、對非客戶進場進行禮貌性疏導，或告知柜臺安排人員接待。
7、送走來人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來人資料留檔后，詳細填寫來人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實準確。
8、本案晚5：30收集當天來人表，當晚5：30后的來人表計入第二天統(tǒng)計。
9、來客需送至接待中心大門外。
10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。
11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動之機會。
四、柜臺作業(yè)
1、柜臺是嚴肅區(qū)域，每位同事在柜臺需隨時注意自身形象。
2、柜臺內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無關的雜志書報或嬉笑打鬧。
3、文具使用后需放回原位。
4、柜臺上隨時保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺時，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒收需“拿錢來取”，交錢全部充入本案工地基金。
5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。
6、作廢認購書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權的人員或查看。
7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、售足簽文件夾、已購、末購等）。
8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺留存之資料需及時辦理，以免給柜臺作業(yè)造成困難。
9、小訂金一律隨預約單交至柜臺，防止一房兩賣；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時請代理人出示買方來人的委托書。
五、其他
1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。
2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領帶，女士必須化淡妝。
3、上班時間桌面上文件需擺放整齊。
4、客戶前來參觀時，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務員對待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。
5、同事之間和睦相處，良性競爭。
6、業(yè)務員須于每日下班前做好自己的當日客戶資料，并將工作日記呈交組長批閱。
7、嚴禁在售樓處抽煙、玩牌或進行任何賭博活動。
8、人員下班離去時，應保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。
9、非工作安排需要，嚴禁擅自在售樓處留宿。
四、每日工作流程
1、考勤
現(xiàn)場員工每天依照案場部考勤制度按時出勤簽到。
2、衛(wèi)生清掃
現(xiàn)場員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。
3、晨會
時間：每日上午8：30—8：40
地點：專案現(xiàn)場
召集人：專案、主管
會議內(nèi)容：
1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。
2）專案現(xiàn)場每日工作安排或督促員工工作進度。
3）專案經(jīng)理訓話。
4、電話輪接
1）現(xiàn)場電話接聽可安輪排。
2）業(yè)務員接聽來電話后要完整記錄于來電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來電表返回文件欄。
5、客戶接待
1）現(xiàn)場客戶接待實行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務員坐在接待區(qū)內(nèi)。
2）客戶接待完畢及時填寫來人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務員自己的客戶資料卡。
3）客戶下定時，業(yè)務員應向柜臺領取預定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺核準，將第三聯(lián)給客戶保存。
6、業(yè)務檢討會
時間：每日下午5：00—5：15
地點：專案現(xiàn)場
召集人：專案、主管
會議內(nèi)容：
１）總結單填銷售狀況。
２）處理當天發(fā)生事件。
３）對現(xiàn)場業(yè)務員表現(xiàn)予以褒貶
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