第一篇：銷售部案場(chǎng)管理制度

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案場(chǎng)管理制度

一、銷售部的職能

銷售部分管公司房產(chǎn)的銷售，不僅是公司對(duì)外形象的窗口，還是公司與客戶之間的橋梁，其主要職能如下：

1.負(fù)責(zé)公司各房產(chǎn)的銷售，并按規(guī)定為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。2.收集房地產(chǎn)市場(chǎng)的信息資料，及時(shí)向公司匯報(bào)。3.收集并整理各項(xiàng)目簽字確認(rèn)類文件。

4.根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和銷售趨勢(shì)，制定銷售計(jì)劃報(bào)請(qǐng)公司審核。5.配合策劃部做好產(chǎn)品的廣告宣傳及市場(chǎng)調(diào)研工作。6.配合人事部做好銷售部人員調(diào)配及提拔工作。7.負(fù)責(zé)合同簽訂，回收房款，及時(shí)催交房款。

8.收集客戶意見，及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或反饋有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。9.做好公司房地產(chǎn)銷售的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理銷售相關(guān)資料。10.協(xié)助辦理產(chǎn)權(quán)證及項(xiàng)目后期交房工作。

11.加強(qiáng)銷售人員的專業(yè)知識(shí)及銷售技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高銷售人員綜合素質(zhì)。

二、案場(chǎng)早晚例會(huì)制度

1.每日早8:30在案場(chǎng)內(nèi)部由案場(chǎng)經(jīng)理主持，參加者為案場(chǎng)全體成員，內(nèi)容為當(dāng)日各人員的工作安排及前一天未完成工作的延緩，時(shí)間為15至30分鐘。晚例會(huì)則在每晚下班前15至30分鐘開展會(huì)議，總結(jié)當(dāng)天接待客戶所遇疑難問題及意向客戶的篩選。（依據(jù)當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶情況可推延會(huì)議時(shí)間）2.不得遲到、早退、無(wú)故缺席。遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣除本月考勤成績(jī)1分，罰款10元；遲到、早退10分鐘以上者，扣除本月考勤成績(jī)2分，罰款20元；無(wú)故缺席者按缺勤處理，每次罰款50元。

3.會(huì)議期間不得隨意走動(dòng)、接聽電話、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。

4.會(huì)后由案場(chǎng)經(jīng)理把當(dāng)日會(huì)議紀(jì)要（工作安排表）以電話形式或郵件形式匯報(bào)至銷售部經(jīng)理處，由銷售部經(jīng)理或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督案場(chǎng)整體工作流程。

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三、案場(chǎng)銷售人員（置業(yè)顧問）工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司商品房的銷售；開發(fā)客戶，跟蹤目標(biāo)客戶；負(fù)責(zé)上門客戶的接待及樓盤的介紹，回答客戶的每個(gè)問題并做好詳細(xì)記錄；記錄客戶的檔案（客戶姓名、來訪來電時(shí)間、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來訪的時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)答復(fù)解決的問題要體現(xiàn)以答復(fù)，對(duì)亟待解決問題的處理情況意項(xiàng)，并向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)）。

2.負(fù)責(zé)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議及合同。

3.嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度，不得以任何形式透露客戶資料、薪金、傭金公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)及業(yè)務(wù)秘密。

4.宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針，宗旨、介紹公司開發(fā)項(xiàng)目。

5.置業(yè)顧問要定時(shí)對(duì)周邊樓盤進(jìn)行觀光市調(diào)，收集房地產(chǎn)信息并及時(shí)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。

6.客戶來訪，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)打招呼，問明來意，指引正確方向，不可不管不問，視而不見。

7.在辦公場(chǎng)所，走路應(yīng)放輕腳步，遇到客戶要禮讓，不能搶行；對(duì)待客戶要禮貌大方，自覺維護(hù)公司形象。

8.若帶客戶去工地或因公事外出電話需隨身攜帶，便于聯(lián)系。

9.服從案場(chǎng)經(jīng)理的管理，如有不同意見，應(yīng)直言或書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即執(zhí)行。

10.堅(jiān)持請(qǐng)示制度，凡涉及重大事件，一定要先請(qǐng)示后辦理，辦后及時(shí)向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。

11.對(duì)于重大事件或多次申請(qǐng)，案場(chǎng)經(jīng)理不予解決時(shí)，置業(yè)顧問可直接找銷售總監(jiān)匯報(bào)，申請(qǐng)解決。

12.每天應(yīng)認(rèn)真記錄工作日志，月末應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)匯總銷售工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃。

13.同事間互幫互助，順利完成公司任務(wù)。始終堅(jiān)持以公司利益為上，堅(jiān)決杜絕個(gè)人主義及搞小圈子的不良風(fēng)氣。

14.工作中要知難而進(jìn)，積極、主動(dòng)，想公司所想，不斷創(chuàng)新進(jìn)取，提高工作效率，不得故意推諉、拖延工作。

15.不得借職務(wù)之便徇私舞弊，或接受他人賄賂，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行私下交易。16.保管和準(zhǔn)備好自己的銷售工具，及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。

17.不得私自經(jīng)營(yíng)與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)業(yè)務(wù)或兼任公司以外的相同職務(wù)。18.置業(yè)顧問對(duì)于客戶無(wú)任何讓價(jià)權(quán)限。

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19.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向案場(chǎng)經(jīng)理或或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。

四、值班人員工作職責(zé)

1.每日負(fù)責(zé)售房部門、窗，電器，音響的關(guān)閉。2.每日負(fù)責(zé)整理，清點(diǎn)銷售資料及辦公用品。3.每日三次負(fù)責(zé)售房部衛(wèi)生，并達(dá)到衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)沙盤的簡(jiǎn)單維護(hù)與衛(wèi)生清理。

5.在管理層不在辦公區(qū)的情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，解決售房部所發(fā)生的突發(fā)事件，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.負(fù)責(zé)對(duì)外來賓的接待和服務(wù)工作。

7.負(fù)責(zé)登記銷售人員《接待順序表》，并進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)。8.填寫完成值班人員工作日志。

五、行為規(guī)范

1、儀容、儀表準(zhǔn)則

（1）嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，自覺維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生，儀容儀表端莊、整潔，上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲，女員工不得隨意穿吊帶、低胸及迷你裙裝。（2）上崗前更換工裝，檢查儀表、儀容，開展微笑服務(wù)，細(xì)心、周到、禮貌待客。

（3）必須保持襯衣領(lǐng)、袖口的干靜，制服須熨燙整齊。

（4）女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝、使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

（5）口袋不應(yīng)放帶響物件，包括：鑰匙串、硬幣、手機(jī)等，同時(shí)不得裝過多物品以致口袋鼓起（如果一定要裝手機(jī)，務(wù)必設(shè)置成振動(dòng)）。（6）員工工作時(shí)間內(nèi)均佩帶胸牌。（7）嚴(yán)禁酒后上班，不吃帶異味食品。

（8）上班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺、打牌、吃東西，或做與工作無(wú)關(guān)且有損企業(yè)形象的事。（如值班人員吃飯或化妝可在較為隱蔽或休息室內(nèi)進(jìn)行）（9）工作期間嚴(yán)禁串崗、外出辦私事、閑聊、私自會(huì)客等。

（10）正確使用各種辦公設(shè)備，不違章操作，定期維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度

增強(qiáng)安全意識(shí)，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、門窗、電器，消除不安全隱患。

2、服務(wù)態(tài)度(客戶進(jìn)門前應(yīng)提前為其拉門，全體置業(yè)顧問齊聲喊：“歡迎光臨！”（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助。（2）禮貌：任何時(shí)候注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。

（3）熱情：日常工作中要保持自己高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。

（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心的聆聽，并詳盡、詳實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人的疑問。

3、行為舉止

（1）站姿：當(dāng)客人上門詢問時(shí)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待，當(dāng)客戶站立觀看模型及相關(guān)資料時(shí)面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目。（2）坐姿

1）輕輕落座，避免動(dòng)作較大引起椅子亂動(dòng)激發(fā)聲響；

2）陪同客人落座時(shí)，應(yīng)坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿之間或玩弄其他物品。4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。（3）交談

1）上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望，或顯得心不在焉； 2）不可整理衣著，頭發(fā)或頻頻看表； 3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；

5）與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”、或“女士”稱呼客人。（4）接待準(zhǔn)則

1）在看到有客戶要進(jìn)來時(shí)，應(yīng)起身站立，面帶微笑為客戶開門并用問侯語(yǔ)（“先生或小姐，您好，歡迎光臨”）。

2）客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可詢問客戶以前是否來過，語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)。

3）雙手遞交本人名片，盡最大限度留下客戶名片或電話。

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4）在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。5）工地參觀時(shí)，須戴安全帽，并解釋安全知識(shí)。6）不惡意貶低其他樓盤，抬高自己。7）對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

8）與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。9）嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

10）接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

11）統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。(5)電話接聽

1）電話鈴響三聲內(nèi)，必須接聽；

2）問好，“您好，??售樓中心”態(tài)度要熱情、親切、禮貌；

3）首先提問客戶“您是通過何種途徑得知本項(xiàng)目的”主要是為了積累客源，還可了解我們所作的宣傳效果及市場(chǎng)反應(yīng)；

4）回答客戶所提出的要求，了解客戶的情況，包括姓名、電話、地址、需求。能了解盡量多了解，并作好來電記錄；在電話里不要跟客戶談價(jià)格，“大概是多少”。在回答客戶所提出的問題時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)在電話里講不清楚，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，“我們有專業(yè)的置業(yè)顧問為您解答您所需要咨詢的有關(guān)事項(xiàng)，還可以給您一整套的詳細(xì)資料供您帶回去與家人商量。（置業(yè)顧問要切記在電話里與客戶交談是永遠(yuǎn)談不成生意的，必須強(qiáng)烈邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)）。在最后要詢問客戶是否知道售樓部的方向，并告知客戶。

5）在與客戶交談時(shí)可多提本項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，吸引他來現(xiàn)場(chǎng)，想辦法提升客戶的興趣“早來早選，晚了就沒了”。

6）如果對(duì)方打電話找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”及時(shí)將電話轉(zhuǎn)給被找人員，如被找人員不在，應(yīng)問清楚是否需回電及來電人姓名、回電號(hào)碼等。

7）電話交談中，切忌嘴里咬鉛筆、口香糖或香煙等，說話聲音不宜太大太快。電話聲音大小、嘈雜或?qū)Ψ揭舨磺鍟r(shí)，應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方再講一遍或掛斷重?fù)堋?）互通電話大多是臨時(shí)打擾，若交談時(shí)間較長(zhǎng)，要先征求對(duì)方的意見：“可能要耽誤您**分鐘，不知您是否方便？”

9）與客人、上級(jí)通話時(shí)，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后，再輕放話筒；但對(duì)方也在等你先掛電話或很慢掛斷時(shí)，你可輕輕放下電話，不要用力過大。10）電話接聽記錄要填寫規(guī)范，真實(shí)，以便評(píng)估媒體效果。

11）無(wú)特殊情況，不得撥打私人電話、長(zhǎng)途電話等與工作無(wú)關(guān)的電話，嚴(yán)禁撥打熱線、聲訊電話。

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六、案場(chǎng)制度

1.售房部衛(wèi)生工作由銷售人員輪流值日，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)一天的衛(wèi)生清潔保持。

2.個(gè)人工作區(qū)域隨時(shí)保持整潔，物品、桌椅擺放整齊。

3.日常衛(wèi)生打掃包括（1）地面干凈（2）花盆的清潔、窗簾、窗臺(tái)的清潔（3）飲水機(jī)的清潔（4）張貼畫、標(biāo)識(shí)的清潔（5）開關(guān)面板的清潔（6）公共辦公桌椅的清潔（如接待區(qū)域沙發(fā)、茶幾等）（7）洗手間的清潔（8）其他辦公家具的清潔（9）室內(nèi)玻璃每周至少擦洗一次（10）不準(zhǔn)在辦公室家具及墻壁上張貼有礙公司整潔的飾物及圖形畫刊（11）電話等辦公機(jī)器由使用者進(jìn)行日常清潔;4.案場(chǎng)各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生將由案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)分配，落實(shí)到個(gè)人。

5.私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置，辦公桌上限放電話、所看專業(yè)書籍、筆記本、筆筒及計(jì)算器，其他雜物一律清除，離開時(shí)，所有物品整理整齊。6.辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

7.置業(yè)顧問接待客戶完畢，要在客戶離開以后及時(shí)清理桌面雜物，如水杯、廢紙、多余的資料、煙灰缸等。

七、案場(chǎng)考勤制度

1．上班時(shí)間：星期一～星期日

休息時(shí)間：星期一～星期日（根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況安排人員調(diào)休）

（1）銷售部所有人員不允許在上班之前請(qǐng)臨時(shí)短假，否則按遲到論處。（處罰標(biāo)準(zhǔn)依照公司規(guī)章制度）

（2）置業(yè)顧問如須調(diào)休，須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可，擅自調(diào)休，按曠工論處。（處罰標(biāo)準(zhǔn)依照公司規(guī)章制度）

（3）根據(jù)具體調(diào)休情況，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫考勤表，月末上報(bào)公司人事專員處。

（4）案場(chǎng)經(jīng)理批假權(quán)限為一天，并在工作日志中向銷售總監(jiān)說明；銷售總監(jiān)批假兩天，并向人事部門說明情況；三天（包含三天）以上需向人事部門總監(jiān)申請(qǐng)并填寫相應(yīng)請(qǐng)假單。

（5)上下班時(shí)間：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00

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備注：中午安排值班人員，值班人員下午至18:30下班 值班人員不得低于3個(gè)人

如因季節(jié)變化需調(diào)整上班時(shí)間，案場(chǎng)經(jīng)理可提出申請(qǐng)，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的規(guī)章制度。

八、客戶接待制度

1． 河南鑫盛基地產(chǎn)顧問機(jī)構(gòu)案場(chǎng)管理制度

1）已成交的老客戶； 2）發(fā)現(xiàn)是他人客戶并轉(zhuǎn)交； 3）與本項(xiàng)目無(wú)關(guān)人員：

A、發(fā)展商、廣告公司、裝飾公司、禮儀公司等工作人員； B、聲明踩盤或看裝修者。

（5）置業(yè)顧問成交前應(yīng)向負(fù)責(zé)銷控的案場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)房號(hào)，認(rèn)購(gòu)后立即登記，嚴(yán)禁賣錯(cuò)或賣重房號(hào)。

九、各項(xiàng)目階段性工作流程及工作職責(zé)

（一）項(xiàng)目開始前期---咨詢期 1.整理項(xiàng)目答客問并熟記。

2.熟記項(xiàng)目圖紙及其它與項(xiàng)目有關(guān)的資料。

3.項(xiàng)目組成員了解項(xiàng)目周邊市場(chǎng)相關(guān)生活及物業(yè)配套情況。（包括各單位、廠房、金融、學(xué)校等方面的了解）4.了解周邊人均收入及消費(fèi)情況。

5.做好來電及來訪客戶的登記工作，記錄好客戶的特征、意向戶型及購(gòu)買能力等等。

6.及時(shí)反饋在接待客戶過程中相關(guān)的一些問題，并提出合理性的建議和意見。7.做好來訪客戶的錄入工作。

8.做好客戶的意向分類，并整理與銷售有關(guān)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

9.項(xiàng)目組成員進(jìn)行不斷的項(xiàng)目模擬演練以便更多的發(fā)現(xiàn)問題和掌握項(xiàng)目情況。10.根據(jù)銷售人員的引導(dǎo)做項(xiàng)目前期的模擬銷控。11.根據(jù)模擬銷控情況做好客戶的銷售引導(dǎo)工作。12.來電及來訪客戶的回訪工作。13.項(xiàng)目輔助人員的合理分工。14.銷售物料的提前配備。15.銷售協(xié)議的提前填寫。

16.結(jié)合開發(fā)商提前溝通開盤當(dāng)日財(cái)務(wù)流程。

（二）項(xiàng)目開盤期

1.做好客戶的銷售引導(dǎo)工作。2.做好現(xiàn)場(chǎng)的銷售控制。

3.項(xiàng)目銷售人員及輔助人員的工作分配。

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4.配合其余銷售人員完成客戶的成交工作。5.及時(shí)化解銷售現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)糾紛。6.購(gòu)房協(xié)議的完善填寫，整理及存放工作。（三)項(xiàng)目銷售期

1.做好客戶的跟蹤及回訪信息登記工作。2.做好老客戶的關(guān)系維護(hù)工作。3.隨時(shí)了解工程進(jìn)展情況。

4.學(xué)習(xí)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧。5.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)樓盤情況。6.做好銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作。

7.及時(shí)組織開展關(guān)于項(xiàng)目階段性問題的討論分析工作。8.做好項(xiàng)目房源銷售控制及剩余房源的引導(dǎo)工作。

9.學(xué)習(xí)《商品房買賣合同》的簽訂流程及簽訂時(shí)的注意事項(xiàng)。10.學(xué)習(xí)交房時(shí)需注意的事項(xiàng)。11.學(xué)習(xí)銀行按揭辦理流程。

（四）尾盤期

1.做好《商品房買賣合同》的簽訂工作。2.做好按揭客戶的銀行按揭辦理工作。3.辦理房管局公正抵押等相關(guān)手續(xù)。4.做好交房前的準(zhǔn)備工作。

5.與開發(fā)商結(jié)合安排好交房前各部門的工作配合情況。6.做好客戶的回訪通知及溝通工作。

十、案場(chǎng)處罰措施

1.銷售過失和銷售事故的種類 A、銷售過失：

行為過失:違反“案場(chǎng)員工守則”及銷售部門行為規(guī)范的行為； 職責(zé)過失：未盡守職責(zé)的行為； B、銷售事故：

·報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的； ·簽單事故：未經(jīng)銷售總監(jiān)同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的；定單、合同沒有正確填寫或蓋章的；

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·簽約事故：未經(jīng)公司法律顧問或者銷售總監(jiān)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；

·承諾事故：在銷售過程中，隨意妄加承諾客戶與本樓盤不相關(guān)的且嚴(yán)重不符事實(shí)的；

·樓盤事故：出現(xiàn)一房?jī)少u或房號(hào)錯(cuò)寫的；

·蓋章事故：未經(jīng)公司批準(zhǔn)，挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。

2.銷售過失和銷售事故的處罰方式

對(duì)于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分

A 對(duì)于銷售過失者，按照公司員工守則進(jìn)行分類處罰并開具處罰單； B 一般銷售事故：

·銷售人員發(fā)生一般的銷售事故，未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，處以20-50元的罰款； C 嚴(yán)重銷售事故：

·銷售人員發(fā)生嚴(yán)重的銷售事故，影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，報(bào)公司處理，并處100元罰款；

一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次發(fā)生銷售過失或銷售事故者(由案場(chǎng)經(jīng)理或銷售經(jīng)理開具過失及事故處罰單)，銷售人員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗或視情況嚴(yán)重程度可予以辭退；

以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認(rèn)真體會(huì)它的必要性，共同努力，提高自我，充實(shí)自我，致力于建設(shè)一個(gè)高能力、高效率、高服務(wù)、團(tuán)結(jié)的銷售集體。

十一、銷售報(bào)表的編制及管理制度

報(bào)表種類：

銷售日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表，月報(bào)表，年報(bào)表，客戶登記表，合同簽定一覽表，售房部本月排班表等。

1、銷售日?qǐng)?bào)表：

1）填制內(nèi)容：本日銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時(shí)間：當(dāng)日下班前完成。

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3）申報(bào)程序：由案場(chǎng)填制并存檔，另兩份可由案場(chǎng)經(jīng)理以電子傳送形式報(bào)至銷售部及公司存檔。

2、銷售周報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本周銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時(shí)間：每周日下午完成。

3）申報(bào)程序：由案場(chǎng)經(jīng)理填制并存檔，另兩份送銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

3、銷售月報(bào)表

1）填制內(nèi)容：本月銷售明細(xì)及回款情況。2）填制時(shí)間 ：每月1日上午完成。

3）申報(bào)程序： 由案場(chǎng)經(jīng)理填制并存檔，另兩份送銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

4、客戶登記表

1）填制內(nèi)容：每天來訪，來電客戶情況。2）填制時(shí)間：每天下班前。

3）申報(bào)程序：由當(dāng)天值班人員填制匯總。

5、合同簽定一覽表

1）填制內(nèi)容：各銷售單位的面積，房號(hào)，價(jià)格，付款方式，銷售員姓名等情況。2）填制時(shí)間：每月1日上午完成。

3）申報(bào)程序：由案場(chǎng)經(jīng)理制定，一份自存檔，一份報(bào)銷售部總監(jiān)處及公司存檔。

有下列過失之一的，記嚴(yán)重過失50—100元

1.隨意泄露公司內(nèi)部資料、客戶個(gè)人資料，造成不良影響者，罰款50元/次，造成經(jīng)濟(jì)損失的，將予以賠償。

2.因與他人或客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，而影響公司形象者，罰款50元/次。3.工作失職造成客戶或開發(fā)商投訴，情節(jié)惡劣者罰款50元/人次。

4.銷售過程中，為了爭(zhēng)功奪利而出現(xiàn)同事間搬弄是非、冷嘲熱諷之行為時(shí)，對(duì)滋事者扣工資50元/次，如果把矛盾暴露在客戶面前，罰款100元/次。5.工作時(shí)間故意不與同事協(xié)助，配合開展業(yè)務(wù)者每人次罰款50元。6.當(dāng)班時(shí)間飲酒或不服從上級(jí)安排者罰款50元。7.搬弄是非，誹謗他人影響團(tuán)結(jié)的罰款50元。

8.謊報(bào)消息或編造、傳播公司消息者，一經(jīng)查出罰款50元。9.搶接待客戶者，一經(jīng)核實(shí)罰款50元/次。

10.在銷售過程中，擅自泄漏公司資料或隨意承諾客戶者，罰款100元/次。11.聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件，煽動(dòng)員工怠工者罰款100元。

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12.銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤的，追究當(dāng)事人責(zé)任，罰款100元。

13.未經(jīng)同意擅自越級(jí)與開發(fā)商談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜者每次罰款視情況而定。有下列過失之一的，給予開除處理： 1.向客人索取非法利益的；

2.利用職權(quán)營(yíng)私舞弊，欺上瞞下者； 3.經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改者；

4.當(dāng)月記一般過失三次者或一年記嚴(yán)重過失三次者； 5.連續(xù)曠工三天以上或一月累計(jì)曠工三次；

6.案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)公司的布署工作或指示精神不正確理解，且未及時(shí)向公司上層提出其意見或疑問，卻對(duì)下屬進(jìn)行不正確、不對(duì)稱傳達(dá)，造成不良影響者，一經(jīng)核實(shí)，公司予以辭退； 7.觸犯國(guó)家刑事法律。

8.未盡細(xì)節(jié)依照公司規(guī)章制度執(zhí)行。

第二篇：銷售部案場(chǎng)管理制度

案 場(chǎng) 管 理 制 度

一、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度

為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：

1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。

2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。

3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。

二、考勤管理制度

1、上班時(shí)間：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人員到晚上18:30（根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整）

2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。

3、上班時(shí)間遲到或早退，5分鐘以內(nèi)罰款20元，30分鐘以上按曠工半天處理（曠工一天扣3天工資）；當(dāng)月第二次遲到或早退翻番，以此類推。

4、銷售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。

5、每天例會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。

6、請(qǐng)假必須提前一天填寫請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷售主管批準(zhǔn)，兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。

7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。

8、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)班同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位三十 分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

三、儀容儀表

1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。

2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。

3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。

4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。

5、女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴夸張的飾物。

6、勤洗澡、勤換襯衣。

7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝。

四、日常行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳。

3、熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語(yǔ)。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。

4、嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

5、銷售案場(chǎng)的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺放回原處。

6、銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表，每天交秘書存檔。

7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。

8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

9、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5分鐘。

10、愛護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

11、如有客戶來電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接 2 通。

12、員工要即時(shí)以書面或口頭形式向公司提出合理建議。

五、例會(huì)制度

1、日例會(huì)：每天早上8:00—8:20為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；下午17:30—18:00為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、周例會(huì)：每周日召開全體銷售人員工作會(huì)議，由銷售經(jīng)理（總監(jiān)）主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3、月例會(huì)：每月最后一天為例會(huì)時(shí)間，由銷售總監(jiān)召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計(jì)劃。

4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問題，匯報(bào)工作周報(bào)。

業(yè)務(wù)制度

一、銷售輪接細(xì)則

宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日銷售人員按值班表順序輪接客戶（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接），若因個(gè)人原因錯(cuò)過排輪則不予補(bǔ)輪。

第二條：銷售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶來訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場(chǎng)，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則按當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本 3 人和幫接人員協(xié)商）。

第五條：客戶第二次來，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過程中，若第一輪接

人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過度工作。

（沒有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶1-5天）。

第六條：新客戶的朋友先來替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來替看房或來帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第八條：電話接聽、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一

經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場(chǎng)外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。

第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。

第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。

親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：

1、客戶第二次來時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來訪在四天內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶交誠(chéng)意金或定金為準(zhǔn)。

2、此客戶帶來的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。

第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。

二、引導(dǎo)臺(tái)規(guī)范

A、銷售人員按編排順序（值班表順序）每天負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。

B、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問：“以前有沒有來過？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤前說：“請(qǐng)稍等，我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹?！比缓蟀摧喗禹樞虬才胖脴I(yè)顧問接待。C、老客戶回訪應(yīng)做到：

客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來過，應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來負(fù)責(zé)接待。

要求：

1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。

3、輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待客戶。

4、引導(dǎo)員導(dǎo)臺(tái)時(shí)不得做任何與接待客戶無(wú)關(guān)的事。

5、引導(dǎo)員不得隨意離開引導(dǎo)臺(tái)。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；

2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；

3、參加晨會(huì)；

4、了解工作內(nèi)容；

5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；

6、按照輪接次序接待客戶；

7、接待完客戶后，銷售人員及時(shí)清理桌面及地面污物；

8、下班前做好工作統(tǒng)計(jì)；

9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資 料。

四、客戶接待流程

1、客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來？”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來接待。

3、若客戶第一次來則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請(qǐng)落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時(shí)間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。

五、關(guān)于電話接聽

1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。

2、接聽時(shí)間一般不能超過3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說：您好！雁翔云天。然后仔細(xì)傾聽客戶詢問，待客戶問完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問、我們發(fā)問一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來接聽、絕不能有情緒、答非所問，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月犛X來恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽過程中最好利用樓盤自身最能吸引人的賣點(diǎn)打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。

6、掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。

銷售部人員簽字：

日期：

第三篇：13P 銷售部案場(chǎng)管理制度DOC

銷售案場(chǎng)管理制度

浙江智會(huì)堂房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃有限公司淮南分公司

寶辰花園項(xiàng)目組

目錄：

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章

第六章

置業(yè)顧問崗位職責(zé) 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律 置業(yè)顧問行為指引 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)程（客戶歸屬）置業(yè)顧問工作內(nèi)容 客戶不滿及客戶投訴的處理

第一章 置業(yè)顧問崗位職責(zé)

1.在遵守公司核心價(jià)值觀前題下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。2.在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成樓盤銷售以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，完成創(chuàng)收及效率指標(biāo)。3.熟記銷售樓盤有關(guān)資料，通過銷售經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。

4.熱情接待每位客戶，了解客戶真實(shí)需要，提出購(gòu)房方案，并回答任何有關(guān)購(gòu)房的問題。5.完成購(gòu)房手續(xù)，簽署《認(rèn)籌書》、《認(rèn)購(gòu)書》及《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。6.認(rèn)真做好客戶登記，及時(shí)跟蹤服務(wù)，提高成單率和月創(chuàng)收額，達(dá)到公司相關(guān)規(guī)定要求。7.及時(shí)填報(bào)《客戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、交房等事宜。

8.負(fù)責(zé)保持售樓處形象達(dá)標(biāo)，不得閑聊、煲電話、看無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)書報(bào)來打發(fā)時(shí)間，不得接待來訪親戚朋友超過5分鐘，保持良好的工作狀態(tài)。

9.上班著公司統(tǒng)一工裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。10.對(duì)客戶不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾。

11.保持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、彼此尊重、團(tuán)隊(duì)配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做義務(wù)接待工作。

12.工作中遇到不明白的事宜，及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通。

13.維護(hù)公司形象和無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司和服務(wù)客戶的資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務(wù)類信息。

第二章 置業(yè)顧問作業(yè)紀(jì)律

七大紀(jì)律（即炒），造成經(jīng)濟(jì)損失的需賠償

1.無(wú)合理原因，進(jìn)行挑客、揀客引起客戶投訴者。

2.在案場(chǎng)與客戶和同事發(fā)生惡性爭(zhēng)執(zhí)、吵架或打架，影響公司形象和利益者。

3.不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費(fèi)和回扣、索要各類財(cái)物或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。4.惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，私自查看并篡改其它置業(yè)顧問的客戶資料者，隱瞞其他同事的老客戶來訪信息，以及其他嚴(yán)重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為。5.超范圍承諾，造成公司重大損失、嚴(yán)重影響公司形象者。

6.置業(yè)顧問不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜。7.置業(yè)顧問不得在售樓處內(nèi)推薦其他公司的樓盤及其他私人房源。

25項(xiàng)注意

1.不能詆毀公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.不能引起客戶的投訴。

3.不得對(duì)客戶冷面相對(duì)，取笑、議論客戶。4.置業(yè)顧問不得無(wú)故接待輪空。5.不得違反售樓處置業(yè)顧問形象。

6.挑客，戴有色眼鏡看客戶，接待標(biāo)準(zhǔn)不一。7.在前臺(tái)閑聊，化妝，議論客戶、吃零食。

8.輪到站崗的置業(yè)顧問，不得以任何理由不在崗等候客戶，借口或故意離開使接待輪空，早會(huì)、晚會(huì)故意拖延時(shí)間，不按時(shí)參加的。9.在迎賓臺(tái)，撥打電話，行為不規(guī)范。

10.不按順序接待客戶，自行改變接客戶順序，變相揀客，打亂輪序，與同事惡意爭(zhēng)單、爭(zhēng)客。11.不得用前臺(tái)電話電腦聊天、玩游戲。

12.不理睬顧客或邊干其他事情，邊接待顧客、動(dòng)作遲疑、讓客戶空耗時(shí)間。13.不講究個(gè)人衛(wèi)生，值日人員對(duì)分配的衛(wèi)生區(qū)域不打掃或衛(wèi)生不合格。14.中午未按時(shí)值班的，并未安排其他置業(yè)顧問代值班的。15.前臺(tái)來電，不及時(shí)接電話的。

16.前臺(tái)銷售夾亂放，隨意丟棄宣傳資料銷售道具（戶型圖、宣傳單等）。17.領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)不按時(shí)完成，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等。18.禁止在辦公區(qū)吸煙。

19.不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，執(zhí)行力度差，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度惡劣。

20.工作中表現(xiàn)消極、精神萎靡、成績(jī)長(zhǎng)期落后，散播負(fù)面信息影響團(tuán)隊(duì)。21.工作中發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重失誤。22.亂承諾，欺騙客戶。23.用前臺(tái)熱線撥打私人電話。

24.置業(yè)顧問在銷售的過程中，私自告訴客戶公司領(lǐng)導(dǎo)姓名和電話，暗示客戶找到領(lǐng)導(dǎo)可以留房、打折或遲交首期者。

25.置業(yè)顧問接待完畢，未將銷售桌椅、盆景擺放整齊。

第三章 置業(yè)顧問行為指引

（一）、面貌要求

1.每個(gè)員工都應(yīng)以整潔的儀表，以積極的態(tài)度，面帶微笑開始一天的工作，自始至終都精神飽滿。2.接待客戶要做到熱情、禮貌、專業(yè)、耐心。3.站立服務(wù)，微笑迎送，禮貌待人，敬語(yǔ)服務(wù)。4.儀容儀表細(xì)則：

身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；

容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 適量化妝：女性置業(yè)顧問必須化淡妝不使用氣味過濃的香水； 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑； 口腔清潔：勤刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手；

制服整齊：經(jīng)常換洗，穿著整潔，皮鞋要擦亮。

（二）、舉止

1.舉止要端莊，動(dòng)作要文明。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客戶之間穿行，不在售樓處內(nèi)奔跑追逐。2.工作區(qū)域內(nèi)任何人不得大聲喧嘩。

3.置業(yè)顧問嚴(yán)禁在銷售大廳及辦公區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物。4.置業(yè)顧問在售樓處要保持端莊的站姿、坐姿、走姿，給人以溫溫而雅、落落大方的感覺。

（三）、言談要求 1.接待客戶要使用普通話。2.談吐要大方，不卑不亢。

3.彬彬有禮，言談使用敬語(yǔ)；笑口常開，保持開朗愉快的心情。

4.態(tài)度禮貌熱情，對(duì)來訪客戶標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，歡迎參觀綠景.寶辰花園！”接待完成需送客戶出門為止，客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)話述：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走?！蹦克涂蛻綦x開50米。

5.接待客戶必須使用文明禮貌用語(yǔ)，如你好、請(qǐng)、報(bào)歉、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝等文明用語(yǔ)。認(rèn)真解答客戶提出的問題，如遇置業(yè)顧問正在與客戶交談，因有事需打斷時(shí)，要使用規(guī)范語(yǔ)言向客戶說：“對(duì)不起，打斷一下好嗎？”征求客戶同意后，方可與同事交談。

6.來電客戶進(jìn)線電話嚴(yán)格按照接電輪序表執(zhí)行，在崗置業(yè)顧問在鈴響三聲之前必須接聽。標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，寶辰花園，很高興為您服務(wù)?！苯勇犕戤吅蠹磿r(shí)發(fā)送短信答謝，統(tǒng)一話述：“感謝您致電寶辰花園，我是剛才接聽您電話的置業(yè)顧問***，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場(chǎng)參觀，有任何疑問歡迎隨時(shí)給我電話13*******”；

7.禁忌用語(yǔ)：這不關(guān)我的事、我只負(fù)責(zé)賣房不負(fù)責(zé)***，出現(xiàn)這種問題怎么可能，你說的不對(duì)，這肯定不是我們的問題，這么簡(jiǎn)單的問題你還沒聽懂。

（四）、著裝要求

1.新員工正式到崗后，工裝由銷售部統(tǒng)計(jì)人數(shù)、性別、尺寸，統(tǒng)一配發(fā)。

2.每個(gè)員工上崗統(tǒng)一著工裝，否則不允許接待客戶。工裝在不影響工作時(shí)間穿著的前提下必須定期清洗,并按照公司的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行更換。

3.女置業(yè)顧問：夏季不許穿露腳趾的涼鞋上崗；嚴(yán)禁在前臺(tái)化妝；必須淡妝上崗；指甲不宜過長(zhǎng)，只可涂透明色的指甲油；發(fā)型需盤發(fā)，要文雅、莊重、大方并要梳理整齊；上崗期間不得佩帶首飾超過三件，不得佩帶夸張飾品。

4.男置業(yè)顧問：統(tǒng)一打領(lǐng)帶；襯衫衣領(lǐng)、袖口要保持清潔，需定期清洗；頭發(fā)梳理整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)，定期刮胡須。

（5）、考勤制度

1.上班時(shí)間不得擅離工作崗位；

2.每周的周一至周五期間可以調(diào)休一天，當(dāng)天調(diào)休人數(shù)不能超過兩人。報(bào)廣日和短信日及營(yíng)銷重要節(jié)點(diǎn)不可以調(diào)休，每周六晚下班前置業(yè)顧問將自己的調(diào)休計(jì)劃報(bào)至銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。

3.事假須提前一日?qǐng)?bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。病假需在8：30前向銷售經(jīng)理報(bào)備。否則以曠工論。等休過病假后，需要向公司提供病假證明。任何人不得代他人簽到或弄虛作假，否則作曠工懲處。

（6）、置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，及時(shí)完成銷售所需的市場(chǎng)調(diào)查。1.公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗；

2.開盤前考試不合格者一周后補(bǔ)考及格方能上崗，補(bǔ)考不及格者不可進(jìn)行銷售工作； 3.在整個(gè)銷售過程中必須關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)樓盤的狀況，每周不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。（7）、維護(hù)公司形象

1.不得詆毀公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及其它樓盤情況； 2.不得在開發(fā)商和客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵架或打架。3.置業(yè)顧問不能在售樓處議論、取笑客戶。（8）、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1.客戶來訪接待順序嚴(yán)格按照《接待輪序表》的順序進(jìn)行，不得隨意調(diào)換；

2.置業(yè)顧問實(shí)行接待輪序制度，本輪置業(yè)顧問接待完客戶后認(rèn)真填寫來訪登記并通知下一位接待者準(zhǔn)備，未輪到的置業(yè)顧問不能爭(zhēng)搶客戶；

3.未接待完客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場(chǎng)的情況下不得再接其他客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作，如接待過程中有老客戶到訪，可先由末位接待人員進(jìn)行義務(wù)接待； 4.不得在售樓處有客戶的情況下討論接待順序；

5.任何情況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費(fèi)服務(wù)；

6.置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購(gòu)書前需確認(rèn)該房號(hào)可售，并在成交后及時(shí)填寫各種成交記錄，否則承擔(dān)一切后果；

7.置業(yè)顧問無(wú)權(quán)收取客戶定金或臨時(shí)訂金，定金由財(cái)務(wù)或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)；

8.置業(yè)顧問所銷售房號(hào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購(gòu)書上時(shí)，必須請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)購(gòu)書上簽字或蓋章；

9.置業(yè)顧問填寫的《認(rèn)購(gòu)書》、《商品房買賣合同》須由銷售經(jīng)理或指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單業(yè)務(wù)不予發(fā)放傭金；

10.凡置業(yè)顧問因故錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)，待其返回售樓處時(shí)銷售經(jīng)理可以視具體情況給予補(bǔ)上接待客戶的機(jī)會(huì)； 11.公司領(lǐng)導(dǎo)或同事介紹來的購(gòu)房客戶視同一般客戶接待；

12.置業(yè)顧問的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期款并協(xié)助辦理按揭手續(xù)至入住為止。（9）、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

1.置業(yè)顧問之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事；

2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠(chéng)、善意； 3.工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作； 4.互相之間不打聽和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重；

5.工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問題的人，如直屬經(jīng)理，不得私下交叉?zhèn)鞑ィ?6.置業(yè)顧問與經(jīng)理人要互相理解，對(duì)方的角度必與己有所不同，雙方應(yīng)該互相配合。（10）、良好的職業(yè)道德、保守公司機(jī)密

1.不能向公司以外人員透露公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者按公司保密規(guī)定處理； 2.不能向團(tuán)隊(duì)之外成員透露公司樓盤的銷售情況，違反者按公司保密規(guī)定處理。（11）、處理特殊客戶：

行業(yè)同仁、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評(píng)價(jià)其他樓盤或其他公司要回避；對(duì)公司內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報(bào)銷售經(jīng)理，行業(yè)同仁電話、姓名交給銷售經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要禮貌回避。

處罰條例

1.違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰； 2.批評(píng)1次以上予以書面警告；

3.警告1次以上予以公司內(nèi)部通報(bào)、記過罰款并存檔； 4.記過1次以上即時(shí)辭退；

5.情節(jié)特別嚴(yán)重并使公司或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。其它未盡事宜

對(duì)上述規(guī)定有任何不明之處，由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理予以解釋。

第四章 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)操作規(guī)程（客戶歸屬）

規(guī)程說明：判定客戶歸屬首先以第一接待人為主的原則，表示公司和客戶對(duì)第一接觸人工作的重視和認(rèn)可。

1.新客戶來訪，歸當(dāng)時(shí)接待的置業(yè)顧問所有； 2.以留下客戶有效聯(lián)系方式為判定標(biāo)準(zhǔn)；

3.首次接電和接待的客戶，必須于七日內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，連續(xù)七日未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期；

4.老客戶回訪，歸第一接待人所有。當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)通知原置業(yè)顧問接待；若第一接待人沒有按要求對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，且該客戶也沒有找第一接待人，此客戶視為新上門客戶，正常接待；

5.老客戶介紹之新客戶來訪的，如果老客戶親自陪同，該新客戶應(yīng)歸原始接待置業(yè)顧問所有（即使原置業(yè)顧問不在）；如果老客戶沒有親自陪同但新客戶能叫出置業(yè)顧問名字的，也歸原始接待的置業(yè)顧問：如果老客戶既沒來新客戶也叫不出置業(yè)顧問名字的，新客戶歸當(dāng)值置業(yè)顧問所有。

6.如老客戶忘記原始接待置業(yè)顧問或中途要求更換置業(yè)顧問，當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)向客戶解釋公司的制度，不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為已有，特殊情況除外；如原始置業(yè)顧問與客戶之間發(fā)生矛盾，此種情況報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管或銷售經(jīng)理，由現(xiàn)場(chǎng)主管或銷售經(jīng)理解決處理。

7.以上客戶歸屬由置業(yè)顧問每天所記來訪登記表表為準(zhǔn)，第一次接待卻漏記或漏報(bào)報(bào)表而成交的客戶，歸后上報(bào)報(bào)表的置業(yè)顧問所有。

8.直系親屬重復(fù)登記的，以登記日期在先的原則為準(zhǔn)，誰(shuí)先登記的，客戶歸誰(shuí)管理，業(yè)績(jī)也歸第一接待人所有。

9.同一時(shí)間直系親屬登記（或無(wú)法查證時(shí)間先后），2個(gè)置業(yè)顧問提獎(jiǎng)各分50%，業(yè)績(jī)歸誰(shuí)，誰(shuí)接待。

10.允許替朋友登記，但必須填寫預(yù)購(gòu)人的詳細(xì)資料，并以此為判定標(biāo)準(zhǔn)。

11.在日常接待客戶過程中，通過來訪登記表發(fā)現(xiàn)意向客戶為原始置業(yè)顧問的，經(jīng)銷售經(jīng)理審核在客戶有效期內(nèi)的，后接待的置業(yè)顧問應(yīng)將意向客戶還給原始置業(yè)顧問。

12.項(xiàng)目正式開盤后，通過來訪登記表發(fā)現(xiàn)成交的新客戶為原始置業(yè)顧問的，先核查有效期，一周無(wú)回訪的，業(yè)績(jī)與原始置業(yè)顧問無(wú)關(guān)，若有效，成交客戶歸后成交置業(yè)顧問所有，獎(jiǎng)金各分50%。

13.意向客戶回訪，但記不清置業(yè)顧問的，當(dāng)值接待的置業(yè)顧問有義務(wù)接待(確認(rèn)客戶歸屬工作需在客戶接待完之后)，并將該客戶情況記錄在來訪登記表表上，接待完畢后通知同事認(rèn)領(lǐng)。如果通知大家查找歸屬的客戶，下班前仍然無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，那么該客戶歸接待的置業(yè)顧問所有，該置業(yè)顧問必須于七日內(nèi)回訪客戶，回訪情況要在客戶登記本上體現(xiàn)，否則無(wú)效。14.義務(wù)接待置業(yè)顧問不得擅自跟蹤客戶；

15.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng)。

16.當(dāng)無(wú)法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由置業(yè)顧問自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績(jī)，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。

17.銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣，置業(yè)顧問一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介,如遇特殊情況，須向銷售經(jīng)理提出，由銷售經(jīng)理與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后確定。

第五章 置業(yè)顧問工作內(nèi)容

1． 置業(yè)顧問工作程序（1）開盤前的準(zhǔn)備

* 對(duì)銷售樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；

* 銷售樓盤與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤的比較（表格作業(yè)）； * 統(tǒng)一說辭及答客問培訓(xùn)（對(duì)銷售樓盤的掌握）； * 考試合格后上崗；（2）接聽電話

* 合理安排接聽電話的順序； * 作好接聽記錄； * 作好每天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；

* 將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在案場(chǎng)的《來電客戶登記本》上。（3）接待上門客戶

* 確定接待順序和義務(wù)接待順序;* 作好公共接待登記； * 介紹樓盤資料； * 帶領(lǐng)客戶實(shí)地看樓；

* 根據(jù)客戶需求，給客戶設(shè)計(jì)購(gòu)房計(jì)劃； * 送客出門，禮貌道別；

* 將上門客戶的詳細(xì)情況及時(shí)記錄在案場(chǎng)和自己的《客戶登記本》上；（4）電話復(fù)訪

* 針對(duì)不同客戶，選擇好電話復(fù)訪的時(shí)間； * 明確電話復(fù)訪的主題；

* 電話復(fù)訪后詳細(xì)記錄。（5）收取定金

* 收取定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)； * 定金由財(cái)務(wù)人員收??； * 開具正式定金收據(jù)； * 簽訂《認(rèn)購(gòu)書》； * 即時(shí)封貼該房號(hào)；

* 在《客戶登記本》上作好詳細(xì)記錄； * 做好客戶成交檔案。（6）催交房款、首期款

* 提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶； * 提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；

* 客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)報(bào)告銷售經(jīng)理； * 簽訂正式《商品房買賣合同》。（7）延伸服務(wù)

* 提前通知客戶辦理按揭的時(shí)間、地點(diǎn)及所需攜帶的文件； * 協(xié)助客戶辦理交房事宜；

* 長(zhǎng)期與客戶保持聯(lián)系，不斷提供房地產(chǎn)信息，建立客戶網(wǎng)絡(luò)。

置業(yè)顧問的工作從客戶交清首期樓款、簽署正式《商品房買賣合同》并協(xié)助客戶提交按揭所需資料到最終辦理入住手續(xù)為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助公司辦理與銷售有關(guān)的各項(xiàng)工作。

第六章 客戶不滿及客戶投訴的處理

一.客戶不滿

原則：一個(gè)正常人沒有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開。其次，傾聽客戶說什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如置業(yè)顧問與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該置業(yè)顧問，另?yè)Q置業(yè)顧問善后。二.客戶投訴

公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有：

1.2.銷售經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門反映。

客戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查盡早反饋過程意見。

解決投訴的五技巧： 及時(shí)快速的響應(yīng) 表示同情心及友善 耐心傾聽，適時(shí)表示歉意 透過現(xiàn)象看本質(zhì) 尋找最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法

《銷售案場(chǎng)管理制度》向各銷售部所有員工傳達(dá)并告知，銷售部全體員工特此聲明，對(duì)本規(guī)章制度全部?jī)?nèi)容已清晰了解且同意在日常工作中遵照本制度執(zhí)行。

銷售部全體員工簽名:

浙江智會(huì)堂●寶辰花園項(xiàng)目組

二零一二年十月十一日

第四篇：房地產(chǎn)銷售部案場(chǎng)新管理制度.

生 活 地 帶 案 場(chǎng) 管 理 制 度 目錄: 第一章、案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)

一、案場(chǎng)架構(gòu)

二、案場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

三、招商經(jīng)理工作職責(zé)

四、招商專員工作職責(zé)

五、置業(yè)顧問工作職責(zé) 第二章、案場(chǎng)基本管理制度

一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范

二、案場(chǎng)日常管理制度

三、客戶輪接及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

第一章、案場(chǎng)架構(gòu)及相應(yīng)的工作職責(zé)

一、案場(chǎng)架構(gòu)

生活地帶案場(chǎng)設(shè):案場(chǎng)經(jīng)理 1名、招商經(jīng)理 1名、置業(yè)顧問 3名、招商專員 2名。

二、案場(chǎng)經(jīng)理工作職責(zé)

直接對(duì)公司總部負(fù)責(zé),受公司總部委托全權(quán)管理案場(chǎng)一切事務(wù),具體工作內(nèi)容如下:

1、對(duì)樓盤銷售情況進(jìn)行全方位的管理和監(jiān)控;

2、根據(jù)公司總部要求,把控銷售進(jìn)度、制定銷售計(jì)劃,并組織實(shí)施;

3、在不同銷售階段制定價(jià)格調(diào)整及促銷方案;

4、切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)招商政策和有力執(zhí)行招商工作;

5、及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),為公司策劃部門提供推廣依據(jù);

6、協(xié)調(diào)公司本部與甲方的業(yè)務(wù)關(guān)系,營(yíng)造良好的合作關(guān)系;

7、配合甲方落實(shí)、執(zhí)行與本案相關(guān)的營(yíng)銷推廣舉措;

8、評(píng)定案場(chǎng)工作人員的工作態(tài)度及其業(yè)績(jī)表現(xiàn),并負(fù)責(zé)銷售人員的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲及調(diào) 配;

9、貫徹執(zhí)行公司本部的價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、管理制度等,培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感,增強(qiáng) 團(tuán)隊(duì)凝聚力;

10、充分調(diào)動(dòng)案場(chǎng)員工的積極性, 營(yíng)造部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)高效的良好的工作氛圍;

11、配合公司本部策劃部分制定項(xiàng)目各階段營(yíng)銷推廣方案,并配合甲方落實(shí)、執(zhí)行;

12、主持案場(chǎng)的周、月例會(huì);

13、定期上報(bào)公司規(guī)定的各種報(bào)表。(周銷售報(bào)表、月工作總結(jié)及其他銷售報(bào)表;

三、招商經(jīng)理工作職責(zé)

直接對(duì)招商總監(jiān)負(fù)責(zé),在案場(chǎng)部經(jīng)理配合下負(fù)責(zé)具體招商工作,具體工作內(nèi)容如下:

14、配合案場(chǎng)經(jīng)理制定招商計(jì)劃,并負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行;

15、招商工作的日常管理;

16、編制招商報(bào)表,定期報(bào)送公司總部;

17、主持每日招商工作例會(huì);

18、配合招商專員談判,對(duì)各項(xiàng)招商政策執(zhí)行作好監(jiān)控、審核、確認(rèn);

19、解決招商專員工作中的問題與爭(zhēng)議;20、做好項(xiàng)目解釋,客戶投訴等工作。

21、配合案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行員工培訓(xùn)及考核;

22、每月向案場(chǎng)經(jīng)理遞交月工作總結(jié);

23、完成案場(chǎng)經(jīng)理交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

四、招商專員工作職責(zé)

1、完成招商經(jīng)理下達(dá)的招商任務(wù),工作上招商經(jīng)理負(fù)責(zé);

2、熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作,通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售 中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好的口碑;

3、在案場(chǎng)提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理;

4、對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù),無(wú)法回答的可以咨詢招商經(jīng)理;

5、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高

6、每天填寫工作日?qǐng)?bào)表,向招商經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性;

7、案場(chǎng)的衛(wèi)生工作;

8、積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性招商及策劃方面的思路及意見;

9、對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

五、置業(yè)顧問工作職責(zé)

直接對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé),認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作,具體工作內(nèi)容如下:

11、完成案場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù),工作上對(duì)案場(chǎng)經(jīng)理主管負(fù)責(zé);

12、按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范,熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場(chǎng)客戶接待工作,通 過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象,樹立企業(yè)良好 的口碑;

13、在案場(chǎng)提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶 情況,便于今后的客戶維護(hù)及案場(chǎng)管理;

14、對(duì)于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù),無(wú)法回答的可以咨詢銷售經(jīng)理;

15、對(duì)已經(jīng)辦理入住手續(xù)的客戶定期進(jìn)行回訪,及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門存在的問題;

16、圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí),自我完善,擴(kuò)大知識(shí)面,促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高

17、每天填寫工作日?qǐng)?bào)表,向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)工作情況,每周進(jìn)行工作總結(jié),并能夠根據(jù)市 場(chǎng)信息對(duì)下階段工作進(jìn)行策劃,以提高工作的有效性與計(jì)劃性;

18、案場(chǎng)的衛(wèi)生工作;

19、積極提供可供案場(chǎng)需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見;20、對(duì)案場(chǎng)管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議,每月上報(bào)公司;

21、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

第二章 案場(chǎng)基本管理制度

一、案場(chǎng)員工基本行為規(guī)范 1.儀容儀表及禮節(jié)

(1工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,如因特殊天氣情況,須經(jīng)主管同意增減衣服;(違者罰款 10元每次

(2銷售中心現(xiàn)場(chǎng)為客戶接待中心地,各同事之間應(yīng)注意說話的音量、措詞、不可手舞足 蹈,影響形象,更不可聚堆閑談,更不可粗言穢語(yǔ);(違者罰款 20元每次

(3進(jìn)入職場(chǎng)應(yīng)保持良好的走姿、坐姿,接待中不得有插口袋等不雅姿態(tài),嚴(yán)禁趴伏在案 臺(tái)上,或把腿放在另一把椅子上;(違者罰款 10元每次

(4在公司內(nèi)應(yīng)采用工職稱呼,上下級(jí)之間按級(jí)別稱呼,同級(jí)之間稱呼全名;(違者罰款 10元每次

(5 嚴(yán)禁在銷售中心大廳進(jìn)食、吸煙、看業(yè)務(wù)之外的讀物或與做工作無(wú)關(guān)的事情;(違者罰 款 20元每次

(6接待完客戶須將客戶送至門外,回來后立即清理談判桌椅、煙缸、水杯及銷售資料。(違者罰款 10元每次

2.案場(chǎng)員工工作態(tài)度

(1 服 從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止 工作;(違者罰款 50元每次

(2 嚴(yán) 于職守:員工必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個(gè)人調(diào)

佐翼營(yíng)銷 換更值班時(shí)需經(jīng)主管同意；（參照日常管理制度）（3）正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉 陰違陰違等不道德行為；（違者罰款 50 元每次）（4）勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率

和勤勉精神，對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及 時(shí)地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動(dòng)態(tài)。3.案場(chǎng)員工服務(wù)態(tài)度 3.案場(chǎng)員工服務(wù)態(tài)度 案場(chǎng)員工（1）友善：笑臉迎接客人，與同事和睦相處，互幫互助；（2）禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)；（3）熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；（4）耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人 疑問。4.案場(chǎng)員工行為舉止 4.案場(chǎng)員工行為舉止 案場(chǎng)員工（1）站姿：當(dāng)客戶上門詢問時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看 售樓展板及相關(guān)資料時(shí)，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時(shí)向客戶介紹項(xiàng)目；（2）坐姿：1）輕輕坐落，避免動(dòng)作幅度較大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)聲響；2）陪同客人落坐時(shí)，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或 玩弄其它物品；4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；（3）交談：1）上身微微前傾，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理 解客人談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻 看表；3）在售樓部?jī)?nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；4）堅(jiān)持使用“請(qǐng)”、“您”、“謝 謝”、“對(duì)不起”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)；5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人； 與客人打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女 士”稱呼客人。5.員工接待工作制度 5.員工接待工作制度（1）案場(chǎng)電話鈴聲 3 聲內(nèi)必須接聽，接聽統(tǒng)一開場(chǎng)白為： “你好，生活地帶！，接聽電話 ” 要按照統(tǒng)一的售樓說辭應(yīng)答，準(zhǔn)確了解客戶需求，耐心引導(dǎo)客戶到售樓中心，電話 接聽完畢后須立即據(jù)實(shí)填寫來電表，由主管每日核實(shí)來電量，發(fā)現(xiàn)未填寫來電表者 罰款 5 元/次；（2）案場(chǎng)處不得接聽私人電話，如與客戶交流，注意控制在 5 分鐘以內(nèi)；

佐翼營(yíng)銷（3）同事之間如發(fā)生爭(zhēng)客、爭(zhēng)傭等事件均不能在客戶面前爭(zhēng)論，應(yīng)相互間正面溝通解決 或請(qǐng)主管根據(jù)客戶歸屬原則分傭，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶面爭(zhēng)執(zhí)，一次罰款 100 元，再犯者 直接開除；（4）應(yīng)及時(shí)認(rèn)真的做好客戶跟進(jìn)回訪工作，并在客戶跟進(jìn)表上做好跟進(jìn)記錄，如檢查到 置業(yè)顧問不做回訪或長(zhǎng)時(shí)間未回訪的客戶，一次罰款 50 元，連續(xù) 3 次者直接開除；（5）銷售人員有義務(wù)有責(zé)任向客

戶傳遞樓盤的正確信息和相關(guān)售樓資料內(nèi)容，不要向客 戶隨便作出承諾，如有違反，以致客戶投拆或產(chǎn)生法律訴訟等嚴(yán)重問題，由該銷售 人員承擔(dān)全部責(zé)任并給予辭退處理；（6）若已成交之單位有任何變動(dòng)或補(bǔ)充（換房、退定及變更）都必須上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，由 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況決定；（7）銷售人員須在每月月底之前向案場(chǎng)經(jīng)理提供當(dāng)月的工作匯報(bào)，工作報(bào)告內(nèi)容為當(dāng)月 成交客戶情況，回款情況，近期接待客戶情況，對(duì)銷售及策劃方面的建議，下月工 作計(jì)劃等；案場(chǎng)經(jīng)理每周向公司遞交周報(bào)表，每月 1-3 日期間向公司遞交月報(bào)表；（8）如因銷售人員對(duì)合同（含定金協(xié)議、購(gòu)房合同）中房號(hào)、價(jià)格、面積、交房日期、圖紙等條款填寫錯(cuò)誤，經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)的，每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤罰款 10 元/次；（9）任何銷售人員不可承諾客戶正常折扣（或活動(dòng)期間折扣）以外的折扣，如客戶強(qiáng)烈 要求可申報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，正常申請(qǐng) 2 個(gè)點(diǎn)以上的折扣，由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)具體情況確定 并備案；（10）案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督整個(gè)銷售過程的責(zé)任，置業(yè)顧問出現(xiàn)錯(cuò)誤后應(yīng)及時(shí)在案場(chǎng)內(nèi)給予 解決，一旦錯(cuò)誤情況流出并對(duì)案場(chǎng)整體形象造成影響的將負(fù)有連帶責(zé)任，并給予雙 倍處罰。案場(chǎng)日常管理 日常管理制度

二、案場(chǎng)日常管理制度 作息時(shí)間：（遲到、早退 1—5 分鐘，罰款 2.作息時(shí)間：上午 8:30——11:30；下午 14:00——17:30； 10 元/次，遲到、早退 5---15 分鐘，罰款 20 元/次，15 分鐘以上者按當(dāng)天 曠工處理，曠工者一天扣三天工資，一年內(nèi)累計(jì)三次曠工者作辭退處理）3.休假規(guī)定：案場(chǎng)員工每周可正常調(diào)休一天，調(diào)休需提前一天報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫休假 休假規(guī)定： 條，如當(dāng)周放棄調(diào)休的可以累計(jì)至下周。請(qǐng)假規(guī)定： 4.請(qǐng)假規(guī)定：?jiǎn)T工當(dāng)月調(diào)休結(jié)束后，仍需休息的算為請(qǐng)假，請(qǐng)假需經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)并填寫 請(qǐng)假條，請(qǐng)假扣除當(dāng)日工資。

佐翼營(yíng)銷 病假規(guī)定: 5.病假規(guī)定: 正式員工除正常休假外，每月有帶薪病假一天，超過一天以后需要正規(guī)醫(yī)院 提供的病例作為證明，超過一天的部分按其 50%工資發(fā)放。工裝報(bào)銷：（工裝發(fā)放 6.工裝報(bào)銷：正式員工由公司統(tǒng)一安排工裝，工裝費(fèi)用公司及個(gè)人各承擔(dān) 50%。半年內(nèi)，辭職或因其他原因離開公司時(shí)，需從工資中扣除由公司承擔(dān)的 50%費(fèi)用）辭職： 7.辭職：因個(gè)人原因需要辭職時(shí)，需提前一個(gè)月寫好辭呈遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可 離職。(辭職當(dāng)月工資照發(fā)，未滿月的按實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放，儲(chǔ)金全額返還 辭退：（辭 8.辭退：因無(wú)法勝任崗位

工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度時(shí)，公司可立刻辭退該員工。退無(wú)當(dāng)月工資，儲(chǔ)金不予返還）

三、置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 置業(yè)顧問客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn) 客戶區(qū)分準(zhǔn)則是避免客戶發(fā)生交叉進(jìn)行區(qū)分的標(biāo)準(zhǔn)。銷售員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，共 同做好銷售工作。若發(fā)生共售、同售情況，則以客戶資料為依據(jù)，按以下準(zhǔn)則進(jìn)行業(yè)績(jī)與提 成的分配。具本情況如下：

1、第一接觸點(diǎn)原則：按照案場(chǎng)輪流接待順序，原則上哪一個(gè)業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客 戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié) 作、幫助成交，業(yè)績(jī)及提成仍算第一接觸業(yè)務(wù)員。

2、群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，不必按輪流接待順序但算接客指標(biāo)，由老客戶的 接待業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，如老客戶的接待業(yè)務(wù)員不在，其他業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交，業(yè) 績(jī)及提成仍算老客戶接待的業(yè)務(wù)員。（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預(yù)先電話通知并 至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處備案為算）

3、有效的客戶資料必須為有全名或姓氏、有真實(shí)聯(lián)系電話的登記；

4、每天下班前由案場(chǎng)主管助理安排好第二天的輪接表，嚴(yán)格按照流程輪接表次序接待客 戶；

5、銷售人員預(yù)約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺(tái)輪值范圍；當(dāng)值接待的置業(yè)顧問因 接待老客戶和辦理工作事宜而不能正常接待的，視為輪空，事后補(bǔ)接；

6、承建商介紹或帶來的客戶，由主管負(fù)責(zé)接待，成交后提成歸入到公共客戶群中；由置業(yè) 顧問接待后找到承建商的算個(gè)人業(yè)績(jī)；

7、信合公司相關(guān)部門介紹或帶來的客戶按輪流接待順序由當(dāng)值接待人員負(fù)責(zé)接待，算個(gè)人

佐翼營(yíng)銷 業(yè)績(jī)；但提前與某個(gè)銷售員預(yù)約好的，可不按客戶輪接順序接待，但必須事項(xiàng)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處 備案登記，算見客指標(biāo)；

8、值班時(shí)間及下班時(shí)間接待的客戶不計(jì)入見客指標(biāo)，但需進(jìn)行客戶來訪登記；

9、如出現(xiàn)客戶糾紛現(xiàn)象，銷售員不得爭(zhēng)吵，如發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)，提成由 部門沒收，任何“客戶區(qū)分準(zhǔn)則”中沒有特別明確的地方，由部門進(jìn)行裁決，任何銷售員必 須服從部門的決定； “生活地帶”銷售招商中心 生活地帶” 2008-5-10 008-

第五篇：銷售部案場(chǎng)紀(jì)律

銷售部案場(chǎng)工作紀(jì)律

銷售部人員除了應(yīng)遵守公司總部的各項(xiàng)規(guī)章制度外，還應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行案場(chǎng)紀(jì)律，這將成為員工考核的重要依據(jù)之一。

1、每日早上8：30之前，值日生必須完成所有清潔工作。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)一律禁止吃東西，私人物品各自收放，隨時(shí)保持桌面清潔，吃東西均指定地點(diǎn)食用。

3、銷售現(xiàn)場(chǎng)禁止接待親友來訪，以免造成業(yè)務(wù)執(zhí)行不便，認(rèn)識(shí)性拜訪或經(jīng)理室批準(zhǔn)除外。

4、銷售現(xiàn)場(chǎng)禁止下棋、打牌及看小說雜志。

5、銷售現(xiàn)場(chǎng)人員之儀表服裝于上班前全部梳妝完畢，以顧全公司業(yè)務(wù)形象，禁止穿休閑裝上班。

6、案場(chǎng)禁止使用私人電話。（如遇急事，3分鐘為限）公務(wù)電話應(yīng)量長(zhǎng)話短說，以維持線路暢通。

7、禁止利用用職務(wù)之便，從事他人工作或與他人串通獲得不法利益。

8、嚴(yán)禁泄漏案場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密。

9、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員對(duì)主管應(yīng)絕對(duì)尊敬、服從，一律不準(zhǔn)批評(píng)上級(jí)主管，如有任何意見，應(yīng)在事后向上級(jí)主管說明情況。

10、現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)，認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)表單，并按時(shí)上交。

11、一個(gè)月原則上允許一個(gè)人遲到三次，必須在十分鐘之內(nèi)，超過半小時(shí)者按事假半天處理。

以上紀(jì)律如有違反者，罰款五元，監(jiān)督人：經(jīng)理、主管。