第一篇：如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量)

如何有效提升銀行服務(wù)質(zhì)量

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品 牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個 銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是 服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保 持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行” 的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的 要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng) 域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服 務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。提升服務(wù)質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為 切入口，以大堂銷售為重點，以員工能力為突破，進一步提升規(guī) 范服務(wù)，加快形成特色服務(wù)價值，基本完成營業(yè)網(wǎng)點的客戶分流 工作，初步形成各自的服務(wù)特色；繼續(xù)深化服務(wù)的規(guī)范化，建立 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范體系。形成一批服務(wù)特色突出的網(wǎng)點、業(yè)務(wù)和員工，涌現(xiàn)出一批特色服務(wù)典型。重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進一步認識提升服務(wù)質(zhì)量工作的重要 意義。首先，服務(wù)提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務(wù)是商業(yè)銀行核心競爭力所在，交行的服務(wù)要能體現(xiàn)出有責(zé) 任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文 化要通過服務(wù)傳導(dǎo)給客戶。其次，服務(wù)質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)發(fā)展的重要助推力。從銀行 的實踐來看，通過服務(wù)質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進而帶動客 戶發(fā)展、業(yè)務(wù)增長的成功模式，已在網(wǎng)點PK 賽中得到印證。2 再次，服務(wù)質(zhì)量提升是加強業(yè)務(wù)風(fēng)險控制的有效手段。服務(wù) 質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為基礎(chǔ)，以規(guī)范操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理 為手段，以風(fēng)險控制為目標(biāo)，形成全過程規(guī)范管理。最后，服務(wù)質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細特 色之路。要切實將服務(wù)質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā) 展的特色之路。核心價值和總體標(biāo)準(zhǔn)一方面，要緊緊圍繞兩個核心價值目 標(biāo)，推進提升服務(wù)質(zhì)量工作。第一，必須把促進業(yè)績增長作為衡 量服務(wù)工作成效的重要尺度；第二，必須持續(xù)改進金融服務(wù)，著 力提升銀行形象與品牌價值。另一方面，要全面認識和把握提升服務(wù)質(zhì)量工作的總體標(biāo) 準(zhǔn)。著力在以下四個方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化 服務(wù)流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、快速應(yīng)變的服務(wù)機制；第二是安全便利。要切實形成多元化的服 務(wù)渠道，實現(xiàn)網(wǎng)點布局合理、綜合功能強、分區(qū)服務(wù)鮮明，電子 渠道齊全，服務(wù)系統(tǒng)安全、便捷；第三是全面增值。既要豐富適 合高端、中端、大眾各類客戶需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一 支營銷能力強、善于發(fā)掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售服務(wù)隊伍；第四 是感受愉快。服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶 提供超出預(yù)期的服務(wù)，提高客戶忠誠度。管理基礎(chǔ)和考核辦法首先，服務(wù)質(zhì)量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大層級服務(wù)管理工作指引，強化基層 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理。以二級支行、中心支行和分行三個層面的 不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的服務(wù)整合為“網(wǎng)點現(xiàn)場管 理”、“中后臺支撐管理”和“分行服務(wù)管理”三大系統(tǒng)，并在 3 基層網(wǎng)點服務(wù)窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。其次，進一步加大服務(wù)質(zhì)量考核激勵力度。突出“規(guī)范不達 標(biāo)嚴(yán)處，服務(wù)有特色重獎”的考核特點。同時開展“最佳服務(wù)明 星”、“最佳大堂經(jīng)理”評選，建立“最佳明星網(wǎng)點”的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)優(yōu)秀、業(yè)績突出的個人和集體給予激勵。再次，進一步提升規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行力。基層行要組織員工認 真學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范，切實將文明規(guī)范服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場管理的職 責(zé)要求，分解到各個層面、各個崗位，并將有關(guān)的獎懲規(guī)定落實 到相關(guān)責(zé)任人。最后，合理配置服務(wù)人員，妥善安排對外服務(wù)窗口，強化營 業(yè)網(wǎng)點的現(xiàn)場管理。關(guān)鍵支撐和窗口特色需進一步形成提升服務(wù)質(zhì)量工作的關(guān)鍵 支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進一步推進流程優(yōu)化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服務(wù)特色；第二，進一步整合 服務(wù)渠道，形成“全面增值、親切愉快”的窗口服務(wù)特色。落實 網(wǎng)點由交易操作型向服務(wù)銷售型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點的特色服務(wù)要緊緊圍 繞展開廳堂銷售這條主線，加強金融產(chǎn)品和服務(wù)的推介銷售；第 三，努力培育擴大一批形成先進經(jīng)驗和服務(wù)特色的精品網(wǎng)點、服 務(wù)明星。組織領(lǐng)導(dǎo)和推進措施網(wǎng)點資源整合、客戶資源整合、客戶經(jīng) 理資源整合以及激勵資源整合等，是銀行的一項中心工作，服務(wù) 管理工作一定要圍繞這個中心，提高并優(yōu)化服務(wù)資源配置的效 用，發(fā)揮銀行一盤棋的整體合力，創(chuàng)新管理，提高效率，實現(xiàn)進 位的目標(biāo)。首先，整合管理資源，進一步完善分支行服務(wù)管理的組織領(lǐng) 4 導(dǎo)。要堅持每月至少一次的例會制度。著重研究特色服務(wù)的打造，研究檢查方式的改進，研究整改落實的提高，研究考核推動工作。其次，整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如 做好服務(wù)管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對銀行會計人員的上崗資格 進行認定等。再次，整合信息資源，完善中后臺服務(wù)支撐的流程管理。建 立中后臺支撐管理效能測評機制，強化后臺服務(wù)支撐響應(yīng)考核。當(dāng)然，整合投訴資源，完善服務(wù)投訴管理工作流程也必不可少。與此同時，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定 崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量，服務(wù)銷售模式，配置工作人員。最后，整合宣傳資源，加強服務(wù)工作的內(nèi)外部宣傳。對內(nèi)每 月至少編發(fā)一期《服務(wù)簡報》，及時宣傳基層行服務(wù)中的亮點，對外要在第一時間把好的服務(wù)事例向同業(yè)工會、金融工委、銀監(jiān) 局報送，做到報刊有文章、媒體有聲音、電視有形象。

第二篇：提升銀行服務(wù)質(zhì)量從我做起1

今年，總行提出了完成存款過百億的目標(biāo)，各支行的中心工作也在圍繞這一目標(biāo)展開。作為基層的一名主辦會計，我將結(jié)合自己的工作實際，主要從服務(wù)和技能兩方面談?wù)勛约航酉聛碓撊绾翁岣咦约?，以促使總行目?biāo)的實現(xiàn)。

文明規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

具體落實到個人，就要做到：

1、強化自己的服務(wù)禮儀，重點是要注重接待客戶時的語言表達藝術(shù)和儀容儀表的形象外化，使自己的一言一行、一舉一動都源出于心，不給客戶以表象，進一步提高文明服務(wù)的禮儀范圍。

2、把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實施優(yōu)質(zhì)客戶專業(yè)化、個性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。

3、服務(wù)是一門藝術(shù)，除了自己要對業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能要熟練掌握之外，還要以客戶為中心，培養(yǎng)對客戶的感情，保證客戶滿意，要做到與客戶心相通話相投，通過為客戶提供專業(yè)服務(wù)，超值服務(wù)和個性服務(wù)，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高客戶對我們的信任度和滿意度。處事要機智巧妙，從容自信，做到超越平凡追求卓越。

4、服務(wù)中要注重細節(jié)，細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品味，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。為客戶辦理業(yè)務(wù)后的一句話營銷、為客戶開門的一個舉動、指引客戶的一個手勢，都體現(xiàn)了我們無微不至的關(guān)懷服務(wù)。在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在這些細節(jié)的差異。我們的服務(wù)要真誠，真情，真心。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對我們放心。我們要用心去服務(wù)，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩、多留心，要想客戶之所想，急客戶之所急。

5、服務(wù)要持之以恒，有格言曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運。我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，加強一句話營銷，跟進與客戶的服務(wù)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的文化修養(yǎng)，增加我行在同業(yè)競爭中致勝的籌碼。

今年，按照總行的統(tǒng)一安排，我行每季將組織各支行員工參與業(yè)務(wù)技能測試活動?？傂袑@項工作給予了高度的重視，明確要求，測評工作必須嚴(yán)格執(zhí)行總行的測評標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅測試紀(jì)律，凡各支行的柜面員工，無論何種崗位，何種職務(wù)，都必須參加統(tǒng)一測試。為使員工在測試中取得好成績，總行將員工的測評成績與個人的績效關(guān)聯(lián)起來，并實行一把手負責(zé)制。這些舉措都將激勵我們各項技能的提高。從我做起，我認為技能的提高離不開勤學(xué)、多練，關(guān)鍵是求精、忌松懈，同時還要多管齊下、環(huán)環(huán)相扣，步步扎實。

點鈔是從事金融工作必須具備的基本技能，是整理、清點貨幣的一項專業(yè)技術(shù)。“點鈔”并不能簡單地視為就是一項“數(shù)錢”的工作，它涵蓋的內(nèi)容非常豐富，值得學(xué)習(xí)研究的東西很多。對自己來說，首先從理論上進行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)做好點鈔工作的重要意義、方法步驟、基本程序等，充分認識做好點鈔工作的重要性、增強做好這項工作的責(zé)任感。其次是操作方法與技巧的學(xué)習(xí)。點鈔這項技能對促進業(yè)務(wù)水平的提高，有著非常重要的作用，必須牢牢掌握有關(guān)的技能與要領(lǐng)掌。在平常的練功過程中，我需注意從三個方面加強學(xué)習(xí)：一是向書本學(xué)，掌握有關(guān)理論方法；二是向電視電腦學(xué)，通過收看一些點鈔大賽的視頻片斷資料，提高點鈔

技能，增強大賽經(jīng)驗，以起到他山之石可以攻玉的作用。三是向同事同行學(xué)，向行里一些水平突出的點鈔“高手”學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)點鈔技巧，交流點鈔心得，以他人之長補己之短?！芭_上一分鐘，臺下十年功”，點鈔的每個環(huán)節(jié)要想都做到游刃有余，必須勤奮練習(xí)。古文《賣油翁》里提到的“我亦無他，唯手熟爾”，說的就是這個道理。除了在平常的營業(yè)中加強鍛煉，工作之余也要加強練習(xí)。練習(xí)時，從點鈔坐姿、手指捻動、用品定位及手眼腦的配合度方面都要練習(xí)。點鈔時坐姿要“正”、用品擺放要“齊”、手指要“靈”、手腕要“活”、動作要“快”、神情要“?！薄Ⅻc數(shù)要“準(zhǔn)”。一摞摞練功券在由新變舊的過程，也是技能提高的過程。練習(xí)不能怕苦，不能喊累，不能嫌枯燥。由于多年一直堅持練習(xí)點鈔，我的手上都已磨起了厚繭，手指也變得粗糙，一摞摞的練功券也用了不計其數(shù)。練習(xí)點鈔對自己要嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)，也就是要做到精益求精、技術(shù)精湛，在苦練基本功的基礎(chǔ)上，提高點鈔速度、記數(shù)準(zhǔn)確度、動作靈活度、甄別真?zhèn)蔚木毝?。練?xí)點炒技能要做到持之以恒，不能一曝十寒。點炒是一項熟練工，思想上稍有松懈、間斷了練習(xí)，就可能直接影響到這項技能的發(fā)揮與提高，決不能因為考核作一番突擊，過后就束之高閣，久而久之，對點鈔技能的興趣也會大打折扣。

計算機文字錄入和百張傳票的翻打，作為員工的基本技能，也需要我們時時刻刻勤加練習(xí)，工作中我們處處都需要他們，辦理業(yè)務(wù)時熟練的操作可以提高我們的工作效率，為客戶節(jié)約時間，贏得客戶的認可等等，所以作為基本功，我需要不斷的練習(xí)提高，既是為了通過總行的考評，更是為了讓客戶滿意。同時，業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)也很重要，新系統(tǒng)盡管已經(jīng)上線快一年，但是還有很多東西需要去學(xué)習(xí)精進，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)永無止境，只有不斷的學(xué)習(xí)提高自己，才能滿足客戶不斷變化的需要。

銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠我們每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造，只有全行員工樹立以客戶為中心的理念，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，在服務(wù)工作中做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，不斷提高客戶滿意度，形成客戶忠誠度，進而提升我行持續(xù)盈利能力，使總行順利完成過百億的目標(biāo)。

第三篇：談如何有效提升課后服務(wù)質(zhì)量

談如何有效提升課后服務(wù)質(zhì)量

課后服務(wù)可以有效整合學(xué)校、家庭、社會教育資源和師資力量，有效減輕學(xué)生作業(yè)負擔(dān)和課外培訓(xùn)負擔(dān)，為學(xué)生全面發(fā)展、健康快樂成長奠定堅實的教育基礎(chǔ)。積極落實課后服務(wù)政策，豐富課后服務(wù)項目，提升課后服務(wù)質(zhì)量，是學(xué)生和家長對課后服務(wù)的需求，更是推動學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展的教育擔(dān)當(dāng)。

一、注重多元協(xié)同參與，壯大課后服務(wù)隊伍

課后服務(wù)既需要學(xué)校教師的全身心投入，也需要來自家庭以及社會力量的支持，家校社形成合力，才能構(gòu)建良好的教育生態(tài)。為此，學(xué)校在落實課后服務(wù)中，立足校情，統(tǒng)籌計劃，多元參與，彈性管理，統(tǒng)籌實施。

1.充分挖掘校內(nèi)教師資源。學(xué)校印發(fā)《教師課后服務(wù)申請表》，由教師自主自愿申請報名參加課后服務(wù)。一方面根據(jù)課程設(shè)置安排實施課后服務(wù)的教師；另一方面根據(jù)教師專長安排實施課程。學(xué)校把體育全方位、多角度地融入到教育教學(xué)過程中，全面推進“以體育人、體教融合”的新模式。

2.積極拓展校內(nèi)服務(wù)項目。為激發(fā)學(xué)生鍛煉積極性，學(xué)校每周五組織學(xué)生進行籃球、足球、跳繩等不同種類的體育競賽活動；大課間，學(xué)校進行分年級踏腳操展演，學(xué)校以寧夏非遺項目體育武術(shù)--踏腳為基本元素，編排了一套適合學(xué)生年齡特點的踏腳操，學(xué)校為每名學(xué)生購置了寧夏花兒舞蹈中的道具羊響板，與學(xué)生踏腳操動作相呼應(yīng)，使得學(xué)生在大課間“踏腳操”展演中，體能、技能、素質(zhì)等各方面得到訓(xùn)練和提升，從而有效增強學(xué)生體質(zhì)，激發(fā)學(xué)生對體育精神和中華民族傳統(tǒng)文化的熱愛與傳承。

3.挖掘校外師資資源。為了有效解決學(xué)校課后延時服務(wù)師資力量短缺的困難，學(xué)校面向家長、社會，包括優(yōu)秀退休教師等，招募課后服務(wù)志愿者，邀請在書法、武術(shù)、剪紙、圍棋、民間藝術(shù)傳承等方面有一技之長的家長、社會層面專家、教師，加入課后服務(wù)團隊，為學(xué)生進行書法、藝術(shù)方面的培訓(xùn)指導(dǎo)，進行有償志愿服務(wù)，從而有效解決了學(xué)校課后延時服務(wù)師資不足的困難。

學(xué)校課后服務(wù)師資隊伍的壯大，豐富了學(xué)校教育生態(tài)，確保了學(xué)校課后延時服務(wù)在藝術(shù)類課程：音樂、美術(shù)、圍棋、繪畫、手工等；體育類課程：足球、籃球、武術(shù)、韻律操、跳繩、踢毽子等；社團類課程：每周三下午全校開展足球、籃球、書法、合唱、朗誦、主持、器樂演奏、電腦繪畫等；讀書“悅讀”類課程：紅色經(jīng)典、黨史故事、名著等及知識競賽、勞動技能比賽等綜合實踐課程，做到了有課程、有師資、有場地、有時間、有質(zhì)量。

二、注重作業(yè)減負，提高課后服務(wù)質(zhì)量

輔導(dǎo)學(xué)生高效率完成作業(yè)是課后服務(wù)的重要事項。積極研究、不斷豐富學(xué)生課內(nèi)外作業(yè)形式，提升學(xué)生完成作業(yè)的興趣和質(zhì)量，是提高課后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1.分層式作業(yè)。學(xué)校加強作業(yè)設(shè)計質(zhì)量的管理，要求教師根據(jù)新課程改革和教育“雙減”服務(wù)的要求，精選作業(yè)內(nèi)容，并根據(jù)學(xué)生實際情況，進行作業(yè)分層設(shè)計，從基礎(chǔ)入手，薄弱入手，不布置機械性、重復(fù)

性、難度過大的作業(yè)，增強作業(yè)的有效性、針對性，提倡個性化作業(yè)設(shè)計和服務(wù)，滿足不同程度、不同個性學(xué)生的學(xué)習(xí)和成長需求。

2.花樣式作業(yè)。教師在布置作業(yè)時，要有創(chuàng)新思維，在作業(yè)的設(shè)計方面，可以布置實踐性作業(yè)、趣味化作業(yè)、探究性作業(yè)等。為了滿足不同程度、不同個性的學(xué)生作業(yè)需求，開展“花樣作業(yè)任你選”等選擇性作業(yè)，激發(fā)學(xué)生作業(yè)的自主性。還可以設(shè)計畫一畫、演一演、讀一讀、背一背等各種類型的作用，培養(yǎng)學(xué)生的作業(yè)興趣，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

3.闖關(guān)式作業(yè)。讓學(xué)生提前預(yù)習(xí)、準(zhǔn)備，在課上運用競賽闖關(guān)的形式，將所學(xué)和預(yù)學(xué)知識交叉、靈活呈現(xiàn)。學(xué)生在溫習(xí)已學(xué)知識和學(xué)習(xí)新生知識的同時，又身處于游戲闖關(guān)的情境中，有利于充分調(diào)動學(xué)生完成家庭作業(yè)的趣味性和積極性。此外，適度開展作業(yè)展評交流活動，由各年級學(xué)科組教師進行個性化、特色作業(yè)展示，為全校教師優(yōu)化作業(yè)設(shè)計，創(chuàng)新作業(yè)形式，提高作業(yè)質(zhì)量創(chuàng)造有利條件，推動學(xué)校優(yōu)質(zhì)作業(yè)資源互學(xué)、共建、共享共建。

第四篇：2015年銀行提升服務(wù)質(zhì)量主題演講稿

2015年銀行提升服務(wù)質(zhì)量主題演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、以及各位評審人員：

大家好！我是來自XX銀行XX支行的營業(yè)部主任XXX。在2014，我XX支行營業(yè)部緊密圍繞河南省銀監(jiān)局發(fā)布的中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，緊密圍繞支行的各項工作實際，全面落實開展了我XX支行的金融服務(wù)建設(shè)，實際提升我支行的核心競爭力。自落實百佳單位標(biāo)準(zhǔn)以來，我支行的整體服務(wù)能力有了明顯的增強，我支行人員的整體服務(wù)水平得到了顯著的提升，這位我支行的經(jīng)營建設(shè)發(fā)展提供了強有力的支撐和保障。但隨著新形勢下XX(支行所在地)銀行服務(wù)業(yè)競爭的加劇與金融消費者需求層次的不斷提高，我XX銀行的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠在整體上滿足社會形勢與客戶發(fā)展的需求，在客觀上我支行的服務(wù)水平還存在有較大的上升空間，并有待于強化提高。

為進一步強化我支行的整體服務(wù)質(zhì)量，提高我支行的服務(wù)水平，實際達到河南省銀監(jiān)總局有關(guān)于百佳單位的標(biāo)準(zhǔn)要求。我XX支行營業(yè)部在近一階段對我部門的服務(wù)工作與服務(wù)建設(shè)進行了深入的總結(jié)，并深入檢查分析了本部門在現(xiàn)階段的服務(wù)工作中存在的不足之處。經(jīng)總結(jié)分析，我部門現(xiàn)階段的環(huán)境服務(wù)建設(shè)較為標(biāo)準(zhǔn)。在室內(nèi)外維護方面，我營業(yè)廳外部設(shè)有醒目的門楣標(biāo)牌，以及營業(yè)時間、外幣兌換標(biāo)識牌。在營業(yè)廳內(nèi)部，我行合理擺放了幾株綠色植物，并保證室內(nèi)通風(fēng)良好，機具布線安全、呼叫與播放音量適中，環(huán)境干凈整潔，張貼宣傳有序的良好服務(wù)環(huán)境。我支行在營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)，設(shè)置了垃圾桶、防塵膜等清潔設(shè)置，并定期組織人員對室外物品的擺放，墻壁的潔凈程度以及形象標(biāo)識進行了檢查與清掃工作，保證標(biāo)牌與各設(shè)備的完整與潔凈。為營業(yè)廳整體環(huán)境的整潔提供了保障。此外，我支行還專門為機動車與非機動車客戶提供了專用停車區(qū)域，并設(shè)置明顯的使用標(biāo)牌。在營業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置了免責(zé)提示標(biāo)識，人性化的給與客戶提示。在營業(yè)環(huán)境與便民服務(wù)方面，我支行設(shè)置了專門的候休息區(qū)域與相當(dāng)設(shè)施，保障客戶進出通道的暢通與進行業(yè)務(wù)工作的有序性。并配備有供客戶使用的點驗鈔機、自動查詢機以及無線上網(wǎng)等服務(wù)設(shè)施，并在各個區(qū)域放置有監(jiān)控設(shè)施，做到客戶私密保護措施到位。在服務(wù)功能方面，我支行根據(jù)不同的業(yè)務(wù)功能設(shè)置了多種服務(wù)區(qū)域，如咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)等，并對其做出了相應(yīng)的指示表示。并且我行還設(shè)有多臺自主服務(wù)機器，對其進行及時的監(jiān)測與檢查，保證我行自助服務(wù)的安全與順利開展。在信息管理方面，我行設(shè)定了服務(wù)價格公示LED板，以及價格、產(chǎn)品發(fā)布宣傳冊，及時將我行的各種金融服務(wù)信息向客戶進行公示。在天堂管理方面，我行要求全體干部員工帶頭做到熱情階段，微笑服務(wù)，并適當(dāng)向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品，以抬高我行的金融效益。并同時安排安保人員對我行的各項設(shè)備進行定期維護檢查，維護我行服務(wù)環(huán)境的安全性和清潔性，在與客戶進行交談時，要求我行人員要以耐心，誠懇的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的手勢和姿勢進行服務(wù)。在其他方面，我行根據(jù)XX總行的總體要求制定了相關(guān)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度》、制度管理辦法與員工服務(wù)考核體系。并且與此同時，我部門還定期開展了員工業(yè)務(wù)技術(shù)與服務(wù)能力培訓(xùn)活動，實際培訓(xùn)提升員工的法律基礎(chǔ)與服務(wù)意識，保障我行客戶能夠受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與公平的待遇，進一步深化我行的優(yōu)秀形象，提升我行的經(jīng)營業(yè)績。但我行在服務(wù)建設(shè)上還存在有一定的不足與差距，例如：我行的部分機器設(shè)備陳舊，提示標(biāo)牌磨損，綠色植物不新鮮，金融信息發(fā)布不及時，部分員工服務(wù)較差，以及考核體制不夠完善等。

對于上述問題，我部門將在下一階段的工作中，重點結(jié)合省銀監(jiān)百佳標(biāo)準(zhǔn)進行改善并緊抓我行服務(wù)建設(shè)，完善各項機制，定期開展檢查工作，及時制定整改措施。充分利用各種機會以及各行交流會議，借鑒學(xué)習(xí)其他先進銀行的服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗，不斷提升我行的團隊力量與服務(wù)建設(shè)力度。同時，我行還將開展群眾測評工作，及時解決群眾反映最強烈的問題。并做到以緊密聯(lián)系客戶，定期開展文化培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識等形式，從根本上解決我行的服務(wù)問題。

在接下來的工作中，我行將堅定以人為本的工作理念，實際注重服務(wù)內(nèi)涵，強大員工服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)收費，精益服務(wù)管理，科學(xué)配置資源，完善監(jiān)督機制，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。在保障達到上級績效與服務(wù)要求的同時，爭做標(biāo)桿支行，為我XX銀行的整體經(jīng)營績效與優(yōu)秀銀行形象付出努力！

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。