第一篇：鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提升

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提升

中國鐵路最基本的發(fā)展現(xiàn)狀可以概括為兩點：一是中國鐵路近年來發(fā)展很快，進步很大，其運輸效率和效益已處于世界領(lǐng)先位置;二是中國鐵路運輸能力嚴重不足，限制型運輸?shù)臓顩r還沒有從根本上改變，遠遠不能適應(yīng)國民經(jīng)濟發(fā)展的需要。

1.發(fā)展很快，進步很大；

一是近年來建設(shè)投資規(guī)模不斷加大，運輸能力有了較大提高。二是近年來客貨運量快速提升、大幅增長。三是運輸效率和運輸能力利用率處于世界領(lǐng)先水平。

2.差距很大，遠遠不能滿足需求。

從客運來看，旅客買票難、乘車難的問題并沒有徹底解決，尤其是春運期間，萬人排隊、一票難求的狀況依然如故，重要干線仍承受著巨大的運輸壓力,長期超負荷的運用，已嚴重影響客貨服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備安全質(zhì)量。二是從貨運看，雖然運輸能力一直在進步，但仍不能滿足社會運輸需求，差距不但沒有縮小，反而在擴大。

造成這一現(xiàn)狀的最主要的原因還是鐵路發(fā)展滯后于社會需求，我們不但滯后于國民經(jīng)濟的發(fā)展速度，也滯后于交通同行的發(fā)展速度，更滯后于發(fā)達國家的發(fā)展速度。

由于能力于需求的硬差，為了優(yōu)先滿足人們的需求，使得鐵路運輸服務(wù)的質(zhì)量得不到保障，雖然這些年來鐵路部門一直在努力，但仍有很長的路要走。

鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的提升，可以從以下幾個方面進行：

1.加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；

加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快公路、鐵路、地鐵、城軌等基礎(chǔ)交通設(shè)施的成網(wǎng)建設(shè)，從根本上滿足人們的交通需求，進而保證、提高運輸質(zhì)量。鐵路運輸部門能否提供良好的服務(wù)，直接影響到鐵路運輸業(yè)在運輸市場上的競爭力。鐵路部門應(yīng)該大量投入資金，加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施的硬件建設(shè)，與此同時，加大相應(yīng)運輸軟件的建設(shè)力度，保證較高的運輸服務(wù)，不但要滿足旅客的運輸需求，還要保證旅客能享受到良好的運輸服務(wù)，使鐵路運輸客運的硬件基礎(chǔ)、軟件服務(wù)與旅客的要求相適應(yīng)，讓旅客從進站上車就能享受到最佳的服務(wù)，體驗的更加良好的鐵路運輸環(huán)境，能夠愉快地享受整個旅途生活，真正實現(xiàn)旅途愉快。

2.堅持以人為本的服務(wù)理念；

鐵路運輸業(yè)要堅持以人為本的服務(wù)理念，認識到當(dāng)前日益激烈的市場競爭形勢，要清醒地認識到鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的支柱是旅客，切實保障旅客的利益就是保障鐵路運輸業(yè)自身的利益，培養(yǎng)廣大的鐵路工作人員堅持以人文本的服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，從實際出發(fā)切實為旅客著想，竭盡全力為廣大的旅客提供更加快捷、方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；還要在行業(yè)內(nèi)樹立“靠服務(wù)求發(fā)展”的觀念，以高標(biāo)準，高要求規(guī)范服務(wù)行為，打造服務(wù)品牌，提供優(yōu)秀的運輸服務(wù)，真正做到以人為本，得到廣大旅客的積極支持，贏得廣大旅客的歡迎和滿意，從而使得鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升，最終促進鐵路運輸業(yè)的騰飛。

3.加大教育培訓(xùn)力度，規(guī)范高服務(wù)標(biāo)準；

通過加強鐵路工作人員的教育培訓(xùn)，進一步提升全體鐵路工作人員的素質(zhì)，從而實現(xiàn)一流的管理水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。重視服務(wù)質(zhì)量的提高，以高標(biāo)準規(guī)范鐵路運輸管理服務(wù)，同時可以開展管理服務(wù)技能培訓(xùn)，嚴格要求，嚴格訓(xùn)練，使全體鐵路工作人員具備更加良好的形象與氣質(zhì)，能夠為旅客提供優(yōu)秀的運輸服務(wù)。

4.加強對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理；

加強對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對于提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性的作用。應(yīng)該全力保障監(jiān)督渠道的暢通，建立健全對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴體系?？梢越⒏鞣N監(jiān)督設(shè)施，邀請旅客進行監(jiān)督，暢通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督渠道，廣泛接受人們的監(jiān)督和投訴，認真改進，不斷提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。

另外，應(yīng)該切實加強對鐵路運輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為鐵路工作人員績效考核評價的重要依據(jù)。對于不適合管理服務(wù)的鐵路工作人員，及時進行輪崗調(diào)整，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要通過多方面的科學(xué)合理的方法，構(gòu)建一個良好的監(jiān)督體系，切實有效地監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，從而最終提高鐵路運輸業(yè)的市場競爭力。

5.建立健全鐵路運輸服務(wù)的體制機制；

應(yīng)當(dāng)逐漸規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，建立健全鐵路運輸服務(wù)的體制機制，將體制機制作為規(guī)范鐵路運輸服務(wù)的基礎(chǔ)，更好地激勵廣大的鐵路工作人員，激發(fā)他們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)的積極性，做到賞罰分明。通過良好的鐵路運輸服務(wù)的體制機制來約束和管理廣大的鐵路工作人員的行為，不斷提升鐵路運輸服務(wù)管理質(zhì)量，使鐵路運輸業(yè)走向健康和諧發(fā)展的良性軌道。

6.注重協(xié)調(diào)配合，實現(xiàn)交通運輸?shù)摹肮糙A”；

為了滿足旅客對于安全，便捷，舒適的旅行要求，鐵路部門還應(yīng)注重和其他交通運輸行業(yè)的協(xié)調(diào)配合，行成網(wǎng)絡(luò)交通，門到門交通，通過行業(yè)間的密切配合使旅客享受到優(yōu)秀的旅行服務(wù)，真正做到旅客就是上帝，與其他運輸行業(yè)一起分享運輸行業(yè)這塊大蛋糕，通過彼此競爭不斷進步，最終實現(xiàn)交通運輸大領(lǐng)域的“共贏”。

第二篇：淺談提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的方法

淺談提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的方法

摘要：鐵路是國家的一種非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施，鐵路運輸在國家的交通運輸中發(fā)揮重要作用，建設(shè)和諧鐵路、服務(wù)人民群眾，是鐵路部門的職責(zé)所在。因此，在建設(shè)社會主義和諧社會的新形勢下，提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)務(wù)之急，本文結(jié)合筆者在鐵路部門工作的實踐經(jīng)驗，探討了提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：鐵路運輸；服務(wù)質(zhì)量；方法

一、引言

隨著我國經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，來往于各個地區(qū)的客流也正在逐年增加，鐵路運輸?shù)膲毫σ舱谥鹉暝黾?。鐵路運輸業(yè)作為向人民群眾服務(wù)的重要窗口，堅持以人文本的理念，著力提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，對于鐵路運輸業(yè)的長遠發(fā)展起著舉足輕重的作用，有利于構(gòu)建和諧社會和和諧鐵路。因此，如何從當(dāng)前鐵路運輸壓力這一困境中走出來，努力提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)變得尤為重要。

二、提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的一個非常重要的辦法就是要提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路運輸客運作為窗口單位，能否具備良好的服務(wù)質(zhì)量，直接影響到鐵路運輸業(yè)在運輸市場上的競爭力。所以，應(yīng)當(dāng)大量投入資金，加快鐵路等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，尤其是對普通旅客列車應(yīng)該從裝備、資金、技術(shù)、人力上進行重點投入。與此同時，應(yīng)該及時整修和整治一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施，重點整治那些旅客反映強烈的供水、供暖、供冷、待客等一系列的熱點問題，使鐵路運輸客運的服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)軟件與旅客的要求相適應(yīng)，讓旅客從進站上車就能享受到最佳的服務(wù)、體驗的更加良好的鐵路運輸環(huán)境，從而能夠愉快地享受整個旅途生活，真正實現(xiàn)旅途愉快。

（二）堅持以人為本的服務(wù)理念

對于鐵路工作人員那種傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸業(yè)要堅持以人為本的服務(wù)理念，認識到當(dāng)前日益激烈的市場競爭形勢，引導(dǎo)廣大的鐵路工作人員轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識。另外，要向全體干部職工深入宣傳“靠服務(wù)求發(fā)展”、“靠服務(wù)增加效益”、“靠服務(wù)提高市場競爭力”等等新的觀念，使廣大的鐵路運輸工作人員的整體服務(wù)意識不斷得到增強。

為了使鐵路工作人員那種傳統(tǒng)落后的服務(wù)觀念得到轉(zhuǎn)變，必須牢固樹立以旅客為中心的理念，要清醒地認識到鐵路運輸事業(yè)發(fā)展的支柱是旅客，切實保障旅客的利益就是保障鐵路運輸業(yè)自身的利益。另外，應(yīng)該堅持從實際出發(fā)，高度重視旅客的需求，對待旅客的態(tài)度要誠懇熱情，就像對待自己的家人親戚一樣，要真正做到“想旅客之所想，急旅客之所急，憂旅客之所憂”，竭盡全力為廣大的旅客提供更加快捷、方便、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

在工作中，應(yīng)該結(jié)合鐵路運輸業(yè)自身的具體現(xiàn)狀，將全體鐵路工作人員能感知和認同的服務(wù)理念提煉出來，制定成服務(wù)流程和標(biāo)準，滲透到每一位鐵路工作人員的實際行動中，在提高服務(wù)意識的同時，以“自控型”班組建設(shè)為基礎(chǔ)，對于服務(wù)行為進行不斷的規(guī)范，從而真正提升服務(wù)標(biāo)準、打造服務(wù)品牌。

與此同時，要認真為旅客做好每一項工作，例如，售票、候車、乘坐等等，真正做到以人為本，得到廣大旅客的積極支持，真正贏得廣大旅客的歡迎和滿意，從而使得鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升，最終促進鐵路運輸業(yè)的騰飛。

（三）加大教育培訓(xùn)力度，不斷提升全體鐵路工作人員的綜合素質(zhì)

可以通過遠程培訓(xùn)、外出考察、典型示范、在職教育、留學(xué)深造等各種各樣的教育培訓(xùn)方法，使全體鐵路工作人員的素質(zhì)得到進一步提升，從而實現(xiàn)一流的管理水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。與此同時，也可以通過舉辦鐵路運輸管理服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，專門聘請有關(guān)專家、教授和學(xué)者進行專題輔導(dǎo)，使得鐵路運輸管理服務(wù)不斷規(guī)范化。另外，也可以開展管理服務(wù)技能培訓(xùn)，嚴格要求，嚴格訓(xùn)練，使全體鐵路工作人員具備更加良好的形象與氣質(zhì)，使全體鐵路工作人員的形態(tài)語言逐步規(guī)范化。在旅客乘車、候車的過程中，要懸掛宣傳標(biāo)語，向廣大的旅客表達問候、歡迎、祝福等。

（四）加強對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理

加強對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，對于提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量起著關(guān)鍵性的作用。應(yīng)該全力保障監(jiān)督渠道的暢通，建立健全對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴體系?？梢越⒏鞣N監(jiān)督設(shè)施，主要包括舉報電話、舉報箱等；也可以聘請志愿者對于鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督；同時，定期召開旅客代表座談會，在列車上設(shè)置一個意見本，廣泛征求廣大的旅客的批評和建議；也可以邀請新聞媒體等監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，暢通網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督渠道，廣泛征求廣大網(wǎng)友的意見和看法，不斷提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。

另外，應(yīng)該切實加強對鐵路運輸一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理與控制，并將監(jiān)督情況作為鐵路工作人員績效考核評價的重要依據(jù)。對于不適合管理服務(wù)的鐵路工作人員，及時進行輪崗調(diào)整，同時，加大教育培訓(xùn)力度，不斷提升鐵路工作人員的綜合素質(zhì)，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)后再上崗。要通過多方面的科學(xué)合理的方法，構(gòu)建一個良好的監(jiān)督體系，切實有效地監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，從而最終提高鐵路運輸業(yè)的市場競爭力。

（五）建立健全鐵路運輸服務(wù)的體制機制

應(yīng)當(dāng)逐漸規(guī)范服務(wù)標(biāo)準，建立健全鐵路運輸服務(wù)的體制機制，將體制機制作為規(guī)范鐵路運輸服務(wù)的基礎(chǔ)，更好地激勵廣大的鐵路工作人員，激發(fā)他們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)的積極性，做到賞罰分明。通過良好的鐵路運輸服務(wù)的體制機制來約束和管理廣大的鐵路工作人員的行為，不斷提升鐵路運輸服務(wù)管理質(zhì)量，使鐵路運輸業(yè)走向健康和諧發(fā)展的良性軌道。

三、結(jié)束語

綜上所述，提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量是大力發(fā)展鐵路運輸?shù)闹匾Ｕ虾颓疤?，提高鐵路運輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個長期、復(fù)雜、艱巨的工作，鐵路運輸業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價值理念。希望通過本文的研究，能夠切實提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，為解決鐵路運輸緊張問題指明方向，為中國鐵路的發(fā)展帶來新的希望。

參考文獻：

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[5] 紀嘉倫,李福志,沈彩霞,向凱.鐵路保價運輸管理與服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系[J].系統(tǒng)工程理論與實踐, 2001,(06).[6]為鐵路運輸又好又快發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),再創(chuàng)佳績——記2008鐵路

工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督工作會議[J].鐵道技術(shù)監(jiān)督, 2008,(05).

第三篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發(fā)生各種故障，機務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第四篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團公司提出的服務(wù)年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現(xiàn)提出以

下改進方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務(wù)往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，并使用標(biāo)準報線用語。

(4)真誠服務(wù)

真誠服務(wù)，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^強化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段，并結(jié)合獎懲來激勵員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營造一個“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見

客人是客房服務(wù)的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進一步制定和修改有關(guān)計劃。

3、開展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒有終點。應(yīng)使員工認識到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營的生命線；沒有質(zhì)量就沒有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準，及時更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務(wù)

所謂“無干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無干擾的服務(wù)，即適時適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準化為基礎(chǔ)。

（2）提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務(wù)對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機。同時，個性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務(wù)的期望和要求越來越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢在必行。現(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對于物流服務(wù)的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進和提升主要是通過改進物流活動過程來實現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購和物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進及應(yīng)用來提升物流服務(wù)水平，同時提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進的活動，通過不斷尋求改進機會和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。

在客戶對于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購運用，物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。但公司在全國物流節(jié)點及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個物流活動中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強員工對物流服務(wù)質(zhì)量的認識，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動各個環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)可以促進物流業(yè)的發(fā)展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進和優(yōu)秀的經(jīng)驗，來提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，逐步提高和細化物流服務(wù)工作標(biāo)準化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗可復(fù)制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費用。公司應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作流程，確定該項工作的物流服務(wù)標(biāo)準，力求使各個物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準，確保只要是一個員工只要依照工作標(biāo)準和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運作決策的支持，以達到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個物流服務(wù)活動，實現(xiàn)價值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進提高。通過物流服務(wù)工作標(biāo)準化，物流人員的培養(yǎng)與引進，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細化建立以可測的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運輸準確率、訂單處理及時率等）為基礎(chǔ)的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。