第一篇：關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議

關(guān)于提升我市銀行服務(wù)質(zhì)量的建議 銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來(lái)越受到廣泛關(guān)注。近年來(lái)，隨著銀行的改制，各銀行為加強(qiáng)內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟(jì)效益，撤并了許多營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項(xiàng)目的增設(shè)而不斷增加?，F(xiàn)大部分企事業(yè)單位及私營(yíng)企業(yè)都將工資、獎(jiǎng)金等打到職工的銀行帳戶(hù)里，同時(shí)又有不少家庭選擇通過(guò)銀行繳納水電氣費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等業(yè)務(wù)，不少行政收費(fèi)、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長(zhǎng)隊(duì)等候現(xiàn)象在各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已十分普遍。群眾對(duì)此是怨聲載道，強(qiáng)烈要求銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查顯示：近20%的用戶(hù)對(duì)辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿(mǎn)意度為不滿(mǎn)意及很不滿(mǎn)意；超過(guò)50%的用戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、開(kāi)放的服務(wù)窗少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)等候時(shí)間在20分鐘以上。

為此建議：

一、增加服務(wù)窗口，增設(shè)自助設(shè)備，提高服務(wù)效率。相關(guān)部門(mén)盡快針對(duì)我市建設(shè)現(xiàn)狀及規(guī)劃，調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)布局。在城北新區(qū)、城西新區(qū)應(yīng)盡快增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主城區(qū)各業(yè)務(wù)量大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行彈性工作制、彈性工作窗口的措施。在我市各高校、大型醫(yī)院、中學(xué)內(nèi)外增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或增加自助設(shè)備。推廣使用自助存取款機(jī)，提高自助設(shè)備單日轉(zhuǎn)賬限額、單日取款限額和單次取款限額。加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短交易時(shí)間等。

二、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比。建議以月為時(shí)間單位，實(shí)施“星級(jí)服務(wù)”考核，掛星上崗。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變，大力開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案資料庫(kù)，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶(hù)送上祝福和問(wèn)候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類(lèi)座談，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)要及時(shí)告知利率調(diào)整、理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售等重要信息。此外，還應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂(lè)等，讓客戶(hù)來(lái)了心情好，感覺(jué)舒適，覺(jué)得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。

三、加強(qiáng)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面人員的形象、素質(zhì)。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶(hù)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。一線(xiàn)柜員必須做到面帶微笑、“三聲”服務(wù)。同時(shí)按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿(mǎn)意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。

四、加大對(duì)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)宣傳教育。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品宣傳，要加大對(duì)客戶(hù)的收益風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的宣傳，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵守理財(cái)產(chǎn)品真實(shí)性宣傳的要求，端正客戶(hù)預(yù)期。同時(shí)提升自助設(shè)備安全性能、加強(qiáng)網(wǎng)上交易安全監(jiān)控。

五、加強(qiáng)服務(wù)督察，針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的問(wèn)題，圓滿(mǎn)處理用戶(hù)意見(jiàn)并及時(shí)反饋。

第二篇：關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議

關(guān)于銀行窗口服務(wù)質(zhì)量提升的建議

一是不少銀行存在服務(wù)窗口開(kāi)放少、排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)。或窗口設(shè)置不少，但實(shí)際開(kāi)放的窗口不多,高峰期沒(méi)有根據(jù)客戶(hù)量及時(shí)增開(kāi)窗口；有的市民在排隊(duì)等待多時(shí)后，窗口突然關(guān)閉，服務(wù)人員置排隊(duì)市民而不顧；有的窗口甚至還未到下班時(shí)間提前關(guān)閉窗口,只出不進(jìn)忙于自己的繕后工作，加之個(gè)別服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練、辦事效率低下，市民辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。倘若此時(shí)銀行窗口開(kāi)得少，只要有顧客存存取大宗現(xiàn)金或VIP貴賓突然插隊(duì)、后面的顧客也只能望洋興嘆。

二是人性化服務(wù)措施跟不上，服務(wù)細(xì)節(jié)不完善。老年人排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，想上廁所找不到地方，廁所引導(dǎo)標(biāo)志跟不上；大堂經(jīng)理對(duì)特殊有困難的老年顧客的優(yōu)待服務(wù)不及時(shí)；有的銀行對(duì)待顧客投訴的處置不及時(shí)、不虛心，內(nèi)部扯皮、推諉、護(hù)短的多，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、嚴(yán)格約束銀行員工言行的少；考慮銀行自身利益、自身方便的多，主動(dòng)幫助顧客解決困難，為顧客提供方便的少。

建議：一是各商業(yè)銀行首先要秉承“全心全意為人民服務(wù)”的理念。想群眾之所想，急群眾之所急，辦群眾之所需。進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目管理。銀行服務(wù)收費(fèi)內(nèi)容多，對(duì)消費(fèi)者要實(shí)行透明、公示制,各商業(yè)銀行必須在嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，在服務(wù)大廳內(nèi)也要公示收費(fèi)項(xiàng)目的名稱(chēng)和依據(jù)，做到收費(fèi)公開(kāi)透明。強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，在追求商業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，不忘為顧客提供寬松優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要以提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)客戶(hù)、爭(zhēng)信譽(yù)、爭(zhēng)效益。

二是各商業(yè)銀行要加大網(wǎng)點(diǎn)的窗口建設(shè)。軟硬件上都要適時(shí)改造，盡可能為顧客提供舒適便利的存取款條件，提升工作人員的辦事效率。為消費(fèi)者提供座椅、飲水、如廁、開(kāi)辟殘疾人通道等人性化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境加大網(wǎng)點(diǎn)改造力度；配足配齊網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)人員，特別要選配好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大堂經(jīng)理，加強(qiáng)窗口服務(wù)人員思想業(yè)務(wù)的培訓(xùn)教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功，從根本上提升服務(wù)效率。窗口開(kāi)得少容易讓顧客擺開(kāi)“長(zhǎng)蛇陣”，浪費(fèi)了市民的寶貴時(shí)間,銀行必須多開(kāi)窗口、開(kāi)足窗口,讓市民不再為排隊(duì)而干著急。

第三篇：如何提升銀行服務(wù)質(zhì)量水平的幾點(diǎn)建議

一、加大客戶(hù)分流，提高離柜業(yè)務(wù) 充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶(hù),發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間。

二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶(hù)投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專(zhuān)業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。

四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究 全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問(wèn)題，深入查找引發(fā)客戶(hù)投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

五、把握客戶(hù)需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新 為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式改為“以客戶(hù)為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶(hù)

需求來(lái)研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方案，加快營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶(hù)和市場(chǎng)的需要，滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶(hù)為指導(dǎo)、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。

六、積極開(kāi)展調(diào)查，注重客戶(hù)維護(hù)

通過(guò)調(diào)查及時(shí)了解客戶(hù)在使用本行產(chǎn)品過(guò)程中存在的問(wèn)題，給予客戶(hù)指導(dǎo)。收集客戶(hù)的意見(jiàn)和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平不斷提升。

七、創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)

堅(jiān)持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛(ài)護(hù)員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。

八、持之以恒，常抓不懈

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)”，全行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見(jiàn)諸行動(dòng)。

第四篇：關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議[范文]

關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

我們明遠(yuǎn)書(shū)城經(jīng)過(guò)二年的發(fā)展，二年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，現(xiàn)在在油區(qū)書(shū)店也算是有了一席之地。隨著書(shū)店的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)成為書(shū)店發(fā)展中的一塊短板。如何更好的為顧客提供服務(wù)？如何提升客戶(hù)服務(wù)水平成為書(shū)店發(fā)展中的重要一環(huán)，客戶(hù)滿(mǎn)意度成為服務(wù)質(zhì)量不斷進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)。作為一名書(shū)店的基層管理人員，我覺(jué)的應(yīng)從以下幾方面加以改進(jìn)，從而更好的服務(wù)于客戶(hù)。

一、客戶(hù)的滿(mǎn)意度決定于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在油區(qū)不止我們一家書(shū)店，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快。在這種情況下，書(shū)店的競(jìng)爭(zhēng)力更多的體現(xiàn)為日益優(yōu)良的服務(wù)。一個(gè)書(shū)店如何能夠更好的抓住顧客的“心”，歸根結(jié)底反應(yīng)為服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，我一直不喜歡稱(chēng)顧客為“上帝”，我更喜歡將顧客當(dāng)作有血有肉的人，當(dāng)成我們的親人朋友，這樣我們才能全心全意的為顧客服務(wù)，才能贏得顧客的信任與忠誠(chéng)，從而贏得銷(xiāo)售的“回頭率”。

二、豐富貨品提升貨品質(zhì)量是對(duì)客戶(hù)最好的服務(wù)。

一個(gè)書(shū)店只有不斷的豐富貨品，不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，不給顧客造成困擾，這樣客戶(hù)才能從心底真正的認(rèn)可我們的書(shū)店。顧客對(duì)于書(shū)店的依賴(lài)程度越高，對(duì)于我們的發(fā)展更有利，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

三、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣取決于是否積極主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。

在實(shí)際工作中，我們總是習(xí)慣于顧客來(lái)到店里或者打電話(huà)咨詢(xún)。由于我們的服務(wù)人員存在業(yè)務(wù)水平的高低，責(zé)任心的強(qiáng)弱;使我們的服務(wù)離顧客的滿(mǎn)意還存在著很大差距，有的甚至引起客戶(hù)的投訴，造成部分客戶(hù)的流失，給書(shū)店的利益帶來(lái)極大的損害。所以只有積極主動(dòng)的為顧客服務(wù)，我們才能在服務(wù)工作中掌握主動(dòng)。做到第一時(shí)間內(nèi)，了解顧客的需求，認(rèn)真記錄顧客的問(wèn)題并給予高效、完美的解決，讓顧客感到親人般的溫暖，從而成為我們事業(yè)上的好朋友。對(duì)于書(shū)店的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教育，可以讓服務(wù)人員更好的什么是服務(wù)，對(duì)于服務(wù)點(diǎn)做到心中有數(shù)，從而在日常工作中，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)跟顧客打成一片，盡量減少顧客的不便，將顧客的利益最大化。只有這樣，我們才能談得上真正的全心全意為顧客服務(wù)。

四、提升服務(wù)質(zhì)量需要公司全員參與。

服務(wù)質(zhì)量的提升是書(shū)店的重要目標(biāo)任務(wù)之一，他不是單個(gè)部門(mén)的工作，他需要公司各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)一致，通力配合。才能真正的做好客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善。

五、提升服務(wù)質(zhì)量需要公司制度與管理措施的配合。

提升服務(wù)質(zhì)量還需要公司制定與之相配的制度和管理措施。制度與管理措施一旦制定，就要嚴(yán)格執(zhí)行。制定制度與管理措施時(shí)，內(nèi)容必須環(huán)環(huán)相扣。同時(shí)優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量必須設(shè)定時(shí)效性，例如；一般訂書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間完成，給顧客找書(shū)多長(zhǎng)時(shí)間，一但由于業(yè)務(wù)不熟練，給顧客造成困擾的，就要追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。只有這樣，對(duì)客戶(hù)的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量才能真正落實(shí)。提升服務(wù)質(zhì)量才不至于成為一句“口號(hào)”。

以上是我在工作中的幾點(diǎn)體驗(yàn)，作為一名基層管理人員，我愿把自己的體驗(yàn)與同事們共享，相互學(xué)習(xí)，共同做好書(shū)店的服務(wù)工作。

王赟 2015年2月5日

第五篇：銀行提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

08年提升服務(wù)質(zhì)量總結(jié)

2008年，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營(yíng)理念，積極配合分行開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開(kāi)提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯上升，取得了很好的效果。在全年提升服務(wù)質(zhì)量工作中，我行主要抓了以下幾項(xiàng)：

一、思想發(fā)動(dòng)。從年初開(kāi)始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過(guò)集中學(xué)習(xí)，班前班后會(huì)討論，通過(guò)理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大干部員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

二、推動(dòng)措施。按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。

1、自查。我行對(duì)照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識(shí)，服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識(shí)掌握程度及推廣水平上面下功夫，對(duì)不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見(jiàn)，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能，銷(xiāo)售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過(guò)視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對(duì)禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋?zhuān)瑥膯T工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對(duì)儀態(tài)禮儀、電話(huà)禮儀、會(huì)面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會(huì)客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶(hù)高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去的全部過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過(guò)硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過(guò)每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤(pán)練習(xí)。力爭(zhēng)每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來(lái)需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。

3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn)，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。

三、總結(jié)與創(chuàng)新。在提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺(tái)，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，對(duì)員工的要求越來(lái)越高。我們要適應(yīng)新形勢(shì)的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會(huì)貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動(dòng)者，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

當(dāng)今金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是行與行之間的信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的金融市場(chǎng)，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵并接受。

在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng)，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象，沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

2、積極營(yíng)造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無(wú)聲的宣傳作用。

三、在機(jī)制上尋求創(chuàng)新。再好的服務(wù)承諾，如果沒(méi)有一個(gè)好的工作機(jī)制來(lái)保證，那也只能是一句空話(huà)。通過(guò)建立獎(jiǎng)罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營(yíng)造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng)，不擺花架子，要充分結(jié)合神秘人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面指出的不足，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。